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[知识]客户沟通心理学
客户沟通心理学
4月11号14:00直播:销售法宝--巧妙利用心理学沟通技巧
(14:02:04) 主持人说:各位商友大家下午好，今天非常高兴我们直播室邀请到了资深心理咨询专家马丽老师，她现为东明心理咨询中心兼职咨询师，现任中国协和医科大学社会科学系及生命伦理中心副教授，主讲沟通技巧课程，马老师跟各位打个招呼, (14:02:13) 马丽说:大家下午好，首先对大家表示问候和尊敬，我觉得每个人的生活都离不开各位销售人员，向各位表示敬意。
(14:02:21) 主持人说:谢谢马老师，当销售人员面对客户拒绝的时候应该如何面对,
(14:05:34) 马丽说:这个问题其实也是我这两天一直在想的事情，我讲一个经历，前两天我去北京大上乘购物，我刚进去就是说有人问我要洗眼线。
(14:05:57) 马丽说:还有洗眉毛，这样让我感觉不太高兴，我就是说这样，其实我们说拒绝客户它是这样的，客户的拒绝我们可以这样考虑，有的时候不一定拒绝我们这个人，有可能是拒绝这个商品或者服务，我刚才说的这种情况可能让客户连产品、连服务带你这个人一块儿拒绝地的。
(14:06:13) 马丽说:这个问题为什么这样呢,我们要面对客户，我们要坦然面
对的是他可能不接受我们的产品，或者是我们产品的服务，这心理上是不受挫的，什么时候受挫呢,当这个客户不接受我们这个人的时候，当什么情况下遭受挫折呢, (14:06:22) 马丽说:比如说刚一进门就是跟着客户走，比如交流的时候跟我说眉毛是不是秀一秀，我说刚秀过，她问我什么美容院，那我说什么美容院，他说这个美容院什么什么不好，那这个就是贬低同行，而且离客户太近，这样贬低美容院不
好，这样在客户的心中形象毁掉了，对你没有什么好感，那对你的拒绝是感觉一种挫败，首先你这个人被我否决掉了。
(14:06:30) 主持人说:当面对的时候，销售人员如何做一个心理上的调节或者是自己如何挽救这样的局面。 (14:06:42) 马丽说:首先我刚刚开始就说销售是一个很伟大的行业，我认识一些成功的企业家也是这样的观念，销售是很了不起的行业，你看重这份工作，你自己对这份工作有神圣感、使命感，我们说销售流通，把好的商品推荐给客户，先要认可这一点，自己不要没有自信心，作为一个销售人员还要有良好的素质，怎么说呢,能够看到你，能够感到你一种不得不尊重你的感觉，可能我们的销售人员这方面没有太下工夫。
(14:06:53) 主持人说:他应该下哪些方面工夫呢,
(14:07:25) 马丽说:要全面提高自己，比如说自信心，这是我们销售人员最缺乏的，我们的提纲里面也有，比如说新入行人害怕见客户，见大高层人员心里发怵，这个是自信心的关系，你首先要对自己全方位的自身修炼，比如说知识的学习，社会和人生经验的积累，还有比如说这个接触面，跟朋友的接触面、交往面广一些。
(14:07:44) 主持人说:一个是知识的积累，一次是接触的面。
(14:08:00) 马丽说:交往的越多，就没有这种困窘感，你都见过这类的人，你朋友圈里面有高层领导，你见同类的人不会发愁了。
(14:08:08) 主持人说:跟这类人交往如鱼得水了，知道怎么交往，那销售产品的时候就可以跟他投其所好。 (14:08:17) 马丽说:也很从容、自信。 (14:08:23) 主持人说:马老师，这里已经回答的比较多，比如说如何面对，然后是如何化解心中的挫败，其实给一个总结就是说要首先提高自己的知识修养。
(14:08:33) 马丽说:全方位的，包括知识的修养，情操的陶冶，包括跟客户的交往。
(14:09:15) 主持人说:应苏美:主持人好，我想问一个问题，如果
业务中遇到了一个很坏脾气的客户，应该如何去迎合客户，调节好自己的情绪，让客户有好印象,
(14:09:49) 马丽说:我觉得是这样，其实这个世界上什么样的人都有，但是这个人的脾气不一定对你发出来，就像很多，像我们看社会上所谓心狠手辣的人在某些人面前就会收敛，比如说对自己喜欢的人或者家人，他会变成另外一面，有些客户就是很恶劣的脾气，他并不是对所有人表现，还是我刚才这样的主张，你自己要有一种很强的实力，让别人尊重你。
(14:09:56) 马丽说:一般来讲你可能比较少碰到这种恶的客户就是态度比较恶劣的客户，他见到你本身自然敬重你，他敬重你所谓的恶脾气会收敛的，首先你还是要提升自己，你对自己的把握，你要详细你在人面前是受尊重的，一般来讲一个有分量的人站到他面前，他不得不对你肃然起敬，这个是第一点，是前提。
(14:11:50) 马丽说:万一碰到这样的人要有把握事态，要有信心，虽然你脾气不好，但是这是个性的问题，我能很好的认同你，你脾气不好是某些方面不满意，你因为不满意才发脾气，脾气不是无缘无故的，肯定是某种现象。
(14:11:59) 马丽说:对这种现象表示理解和认同，他这样就可以平息，你不要争执，他发脾气肯定是某个现象、事物反感，你争肯定越说越不好。
(14:12:06) 主持人说:首先要找到本质，为什么发脾气。
(14:12:28) 马丽说:首先要让对他认同，让他信服，语言上让他感觉你理解，这个东西承认他客观的不满意。 (14:12:34) 主持人说:首先要对症下药，你不知道客户为什么发脾气，先盲目做一些什么，肯定要找到原因。 (14:12:43) 马丽说:太急最不好的，最容易有冲突的。
(14:12:49) 主持人说:很多的销售人员自己比较急，看到客户有一点不高兴或者怎么样就很想去平复客户，但是这种急于表现的行为反而激怒客户。
(14:13:17) 马丽说:有时候弄巧反拙了，这里可以先重复他的话，比如说怎么是这样的，他说怎么这样的，那你就哦，是这样的，可以客观上承认重复，另外沟通调解一个很重要的技巧是倾听，一个人发脾气最好的解决方式就是静静地听他说，这是最好的安抚剂，倾听别人让他的烦恼愤怒都发泄出来，当他说完之后通常会变得平和了。
(14:13:26) 主持人说:首先让客户有一个发泄的过程，然后呢,
(14:13:34) 马丽说:你先承认他，然后听他说，当他说了，把心中的愤怒发泄完，自然就恶脾气没有了，然后再进行下一步的交流。
(14:13:39) 主持人说:非常感谢马老师，给我们的建议非常好。
(14:14:05) 主持人说:马老师，像有些刚刚踏入个销售行业的新的销售员有一些心理障碍，比如说胆怯、害怕，比如说外出拜访客户害怕，不知道与客户第一次怎么样沟通，也不愿意跟客户打电话，觉得我会被客户拒绝，担心不被接纳，如果这样的心理状态应该如何去调节呢,
(14:14:10) 主持人说:有些新的销售员也不知道如何让别人喜欢自己，马老师把这几个问题一起来说一下。 (14:14:18) 马丽说:这个问题像我们刚才说的这种发脾气的客户，这几个问题都有关系。关于怕见客户和让别人喜欢自己的问题，我觉得一定要建立对自己的信心，你平时每天我们日常工作里面要考虑提高自身的素质。
(14:21:38) 马丽说:当你自身的素质很高时，如果你在日常生活里面是受人欢迎的人，你见客户就是很高兴的事情了，因为你看，如果自己很受欢迎的话，你希望接触人，我们日常生活当中交往客户很有限的，见客户是新的交往机会，你有本领的话，那见客户是扩大交往面，展示自己的机会。
(14:21:47) 主持人说:首先换一种角度去思考。 (14:21:53) 马丽说:对，首先要提高自己，并且跟朋友交往时确认
自己是否受欢迎，别人受欢迎的话要把受欢迎的本领拿到生人那里去，客人那里去，然后进一步的确证。 (14:22:00) 主持人说:这里马老师给大家一个意见，对于新的销售员，如果你刚刚开始做业务比较胆怯的话，可以把在朋友当中受欢迎的方式方法也可以跟客户以这种方式交流。 (14:22:09) 马丽说:对，去展示自己，实际上这样，我觉得生活和工作是有一致性的，你在生活里面有很多很好的优点，在工作当中完全可以带入，不是说工作当中就有很多的限制，我很热情，很健谈，但是因为销售工作不知道怎么做，不敢带入优点，这个是一个心理障碍，这是一方面。
(14:22:18) 马丽说:另外有一些方法，比如说我见过北京原来有一个保险公司做得绝对很高，是一个区经理，他也是从别的行业转到保险的，他也是做业务，他每天起床的时候看看镜子提醒自己你是最棒的，很多的业务员没有做。
(14:22:25) 主持人说:有很多的人用心理自我暗示法。
(14:22:55) 马丽说:但是他缺少了一点，没有真正的做，信则有，跟客户交往，我觉得最好是寻找自然而然的机会，比如说我也跟保险公司也讲过这样的课，跟客户自然而然切入商业交易活动。
(14:23:01) 马丽说:先开始可以通过买一些健身卡或者去一些会所，这样自然而然让别人了解你，然后把商业的交流变化自然而然的这样一种开始方式，这是一种扩展自己的生活面的方式，通过这种交往来跟客户交往。
(14:23:10) 马丽说:另外跟新客户交往的时候很好的方式就是赞美对方，让别人喜欢你，这是很重要的方式，这是打破陌生感的敲门砖。
(14:23:17) 主持人说:这是打破陌生感的敲门砖。
(14:23:28) 马丽说:对，这个敲门砖用的好的话对方可以立刻喜欢你。
(14:23:33) 主持人说:马老师，这里有一个问题，有些客户不太适应你见面上来就跟你套近乎说你好话，这里就很难把握一个度的问题。
(14:23:53) 马丽说:这个度的话，说赞美别人确实很难平衡的，说的不好觉得是溜须拍马，我们可以从客户的细节，从一个很小的装饰，一个丝巾或者一个发夹，成年人带一个孩子的话可以从孩子入手，这个就是所谓的间接赞美，不称赞本人，而是称赞跟别人相关联的事物。
(14:24:02) 马丽说:也不是说刚一上去马上就赞美别人，这样不会马上接受，还是自然而然从简单的交谈开始，比如说他看的杂志，他正好看的是某一个比赛，你正好有兴趣，这个就是正好的切入点。
(14:24:09) 主持人说:要找到一个切入点，这里马老师提出一个概念“间接赞美”，而不是直接的去夸他。 (14:24:15) 马丽说:对。
(14:25:52) 主持人说:WWW:我是一个业务员，有一个客户外表和说话都非常的严肃，这样的客户应该怎么样相处比较好,
(14:26:00) 马丽说:对这种外表和交流方式都很严肃的人,
(14:26:10) 主持人说:是的，都很严肃。 (14:26:28) 马丽说:这是他的一种性格和处事方式，你对他这种方式首先要表示认同和尊重，他可能是某种地位或者某种原因他就是这样的人，你首先不要发怵，你内心不要紧张，他不是专门针对你的严肃，这样就没有障碍了。
(14:26:34) 马丽说:这就是这样一种形式的方式，对这种人相处不要太调侃，有些玩笑就要慎重来使用，实际上生活当中很多人是这样严肃，当然随着交谈的深入，他可能露出他轻松一得面，你要学会把握交谈的局势，比如说我曾经见过我们院里特别高的领导人，他是一个科学家，很严肃，但是很偶然一个场合，比如说我们给他送一个包销的钱，那他说马丽你看，报销的钱，自然就的开玩笑了，你自己不
要害怕。
(14:26:41) 主持人说:不要因为他严肃产生胆怯的心理。
(14:26:51) 马丽说:人都是人，他都有他的那一面，什么时候表现出来，就是要自然地表现。
(14:26:57) 主持人说:你首先要认可他做事的方式，然后跟他交流当中要找到一种切入点，其实严肃的人也有轻松活泼的一面。
(14:27:04) 马丽说:像我刚才说的领导是大科学家，而且后来当了之国家的重要领导人，他说你看马丽你的钱给我报销了，那也是开玩笑，这里有一个逐渐的过程，要等待这个过程的出现。
(14:27:15) 主持人说:OKLILU:如果是很固执的客户，那应该怎样拉近关系呢, (14:27:19) 主持人说:可能客户非常固执己见，不来听你说,
(14:27:26) 马丽说:是这样，对这种他根本不听你说话的人，我们也有一个怎样发挥影响力的问题，第一步要跟他发生正直，听他的意见，他很固执把他的话说完，等他说完之后，我觉得从发挥我们个人影响力来讲，首先还是先要表示认同，他的固执，他的道理在哪儿，比如说他讲10个道理，你起码要认同一个两个，我坚决不喜欢用这个产品，我就不喜欢那样，而是我说我觉得您说的有一定道理。
(14:27:34) 主持人说:而是要说“我觉得您说的有一定道理”。
(14:27:44) 马丽说:那道理在那儿还要重复两句话，为什么重复这两句话,表
明尊重他，表明听到他意思了，他会立刻放下固执的态度，如果你一开始就心里认为固执，那不听他固执的意见那没有办法问下走，你可以承认他的一二，你看能不能听听我，你看我有这样的一些看法，你先可以承认他，把他的话重复，我觉得这里一些地方是不是有这样的东西你值得注意一下，很委婉地提出建议，应该考虑这几点。
(14:27:51) 主持人说:首先肯定对方，然后再以温和的方式委婉地提出自己的意见。
(14:27:59) 马丽说:对，你的建议是不是可以再多考虑几点，我觉得这样效果比较好一些。
(14:28:10) 主持人说:WWW:因为我的年龄比较小，所以面对客户都比我大，怎么样才能让客户更放心地把单子下给你做，或者说是让客户更加信任你呢, (14:28:21) 马丽说:人家觉得你可能是各方面经历不足的人，容易有这个现象是很正常的，你要理解客户信任你，他希望让更资深的人来做这个单，你是这样，你可以让客户慢慢了解你，虽然你很年轻，但是你在专业方面你的专业感丝毫不比老业务员差，所以你在着装，包括说话的方式都应该传递出一种什么呢,
(14:28:54) 马丽说:所谓“少年老成”的专业姿态，一种方式，你要用身体语言，特别好的补充外表过于年轻的形象。虽然你的脸上还是太的小孩样子，但是你的着装，你的讲话和做事方式非常的成熟。
(14:29:06) 主持人说:你的气质一定要很专业。 (14:29:24) 马丽说:要利用身体语言显示你的专业感，像我搞法律，有的律师真的很年轻，但是专业感给人很强，着装，他说话，对严重领域的精通感，我觉得这个是对相貌稍微年轻的人的一些补偿。
(14:29:39) 主持人说:有些东西是可以靠本身的气质和肢体语言、外表，可以弥补年龄上的不足。
(14:29:44) 马丽说:对，专业感一定要强。 (14:29:48) 主持人说:另外是包括知识结构。 (14:30:00) 马丽说:一定要有特别强的专业感，虽然你很年轻，但是有很强的专业背景。
(14:30:07) 主持人说:江率:马老师您好，在销售当中如何学会察言观色, (14:30:25) 主持人说:这个问题可能比较笼统，请马老师比较详细
的讲一下。
(14:31:51) 马丽说:我们说身体语言我觉得是两个方面，第一作为销售人员我们要善于利用自身的身体语言去证明自己的实力，让客户接受我们利用身体语言的控制和表现，另一方面我们要读解别人的语言，你表现出来之后要善于观察客户的身体语言，如果他对你这个人、对你所讲的产品或者服务有兴趣的话他会有特别的身体变化。
(14:32:01) 马丽说:最首先是的目光是否关注呢，或者是你所介绍的产品，他的目光是不是集中，这可以认定一个指标，另外他脸上有没有表情，他是不是微笑，他的微笑是不是平和，是不是表现出一种状态。另外他身体的姿态，是面对你的还是倾斜、半侧身的状态。
(14:32:10) 马丽说:另外是声调，他跟你说话的声音是平和的语速、缓慢的语速还是不耐烦的高调的声音，包括距离，他对你有兴趣的话可能会凑近你，看你的产品，如果他躲你靠的比较远肯定对你不是很感兴趣，你即便这些所有指标都发现他并不感兴趣的话也不是说这个客户没有希望。
(14:32:14) 主持人说:要看客户的肢体语言、神态、语气语调，即使是分析都不感兴趣也不要放弃。
(14:32:19) 马丽说:身体语言是最快速的反应，他不高兴，他可能刚刚看你是微笑的，他马上就把微笑收起来了，本来微笑就是一个拒绝状态，这个是很明显的。
(14:32:24) 主持人说:收起微笑是一个拒绝的状态。
(14:32:30) 马丽说:肯定是这样的，但是事情是不是没有转机，那可不一定，身体语言只是一种信号，你还可以跟客户有更深的交流，还是这样的前提，你作为一个很出色的人，客户因为喜欢你这个人而喜欢产品和服务，你要坚信这一点，如果你认为是一个大客户，需要抓住了，即便发出了不感兴趣的信号，你也可以交流。
(14:34:32) 主持人说:SES:倾听之后、观察之后回应也非常的重
要，请问应该如何回应呢,
(14:34:39) 马丽说:如果是很明确的拒绝信息出来了可以这样，我们可以不谈产品了，我们可以把话题转换一下，所以跟客户交流的时候有时候不要永远围着产品，可以想办法转移一个他有兴趣的话题，就是转向其它东西，去交流一个身边这两天出现的事情，比如说体育比赛或者是重大事件，转移一下话题，不要就结束掉了，如果有可能转移一个话题来进行，还是要想办法让别人来接受你这个人，尤其是你这个生意本身是大单，而且客户很重要，本身是一个小商品无所谓，这是一个回应方式。
(14:34:47) 马丽说:另外一个别人有一点兴趣的时候，你可以展开来对这个产品进行介绍，但是在介绍产品的时候我跟大家说有一个很重要的一点，一定要引起他的需要，他有兴趣你要挖出他更深的兴趣，要考虑他为什么买这个产品，为什么有这个需要，你不要在那平白无故讲我们公司的理念，我们的产品怎么好，一定要考虑他，这个产品总是适合他的，这个太重要了。
(14:35:02) 马丽说:因为很多的业务员只考虑他自己，比如说我们举个例子，我在医科大学教学，像我们工作非常的艰难，就是让病危的家属捐献角膜，这是很难的一件事情，这个事情真的很难，比一般的销售都难，比如说这个人在抢救，家属都是撕心裂肺了，你跟他谈不要谈我们医院要角膜。
(14:35:13) 马丽说:我们谈人道主义别的人需要，你给他安慰，你的孩子可以在另外一个孩子上再生，立一个碑怀念他，一定要站在对方的立场上考虑，另外通过一些交谈了解他是什么样的客户，他最关心的兴趣点在哪里，比如说我在医科大学当老师，像吸烟的问题，我们劝的角度是影响健康、肺癌什么的，那给他父亲讲都是不在意，一个中年男士都是很在意头发，正好一篇文章谈吸烟有害头发。
(14:35:20) 主持人说:会掉发变成秃顶。 (14:35:27) 马丽说:对，按照需要，肺的东西他并不关系，一个男士他关心是头发，色泽是不是能够保持黑发，那你说吸烟是有损头发，那他立刻戒烟，是他想要什么，而不是一般的道理。
(14:35:36) 主持人说:大道理的话反而会引起别人的反感。
(14:35:44) 马丽说:对，是无效的沟通。 (14:36:27) 主持人说:人间长鸣:马老师您好，如果遇到一些自以为是的客户，在不了解自己的情况时拒绝你，我们如何去面对呢,
(14:37:11) 马丽说:对自以为是的客户他觉得自己比你销售人员还要专业，但是我觉得是这样的，还是我刚刚说的，你还是要认同他，认同他什么呢,他在这方面还是有一定的见解，你不要否定他你不知道，你并不是搞这方面的人，这样客户很反感了，你一定要承认他自以为是的那一个点。
(14:37:14) 马丽说:比如说化妆品，像我本人不是搞化妆品的，可是就像旧病成良医一样，对这个产品很有心得的，你要承认你在化妆品上有很好的心得，用的比我多，甚至是对功能性、区别性有进一步的了解。你千万不要反驳别人，心理不要之别人他自以为是，这个很重要。
(14:37:31) 主持人说::其实人与人之间交流还是非常敏感的，当你对客户下了一个你是自以为是的定义时，你在言谈当中会流露出来，就有这样的感觉。
(14:37:35) 马丽说:这样就会带下，就有觉得对他不懈的感觉，你要承认他是有经验的，起码生活上有经验。 (14:37:41) 主持人说:这里还涉及到一个问题，他不了解的时候就已经拒绝你了，首先认可他，然后再怎么做呢, (14:39:07) 马丽说:再说一遍这个问题。 (14:39:44) 主持人说:马老师说先要认可他，客户不了解你不要认为他不了解，可能他有自己的了解，他有他自己的生活经验，我们首先认可这一点，然后怎么做呢,因为客户拒绝了你，我们怎么样挽留这个客户呢,
(14:39:59) 马丽说:这里还是回到咱们第一个问题，拒绝产品和服务和拒绝这个人是两回事，对吧,
(14:40:39) 主持人说:对。
(14:45:04) 马丽说:我们需要做是的什么，他暂时不喜欢这个产品和服务，但是认同你这个人，这是好的，他对这个产品暂时不需要，怎么样让把充分觉得你这个人还是很值得交往的，这个就是靠你的工夫，你自身的实力展现，如果他不需要产品，认可你这个人，那可以继续和他交流，他并不反感你这个人。 (14:45:10) 主持人说:你要首先跟这个客户交朋友，让他认可你这个人，他不认可你这个产品，但是认可你这个人，久而久之会认可产品的。
(14:45:16) 马丽说:对，以后还可以推荐，具体对产品怎么样做更好等建议。
(14:49:46) 主持人说:华由灯具城:问一下嘉宾，我们是做售后服务的，一个客户因为服务员晚去了一会儿就骂街，事后拒不道歉，我们可以给他服务吗, (14:49:52) 马丽说:售后服务人员比一线销售员有优势，产品卖出了，客户就我们了，但是良好得手后服务是企业品牌的一部分，所以要维护企业的品牌，面对这种骂街的情况，最好的处理方式就是去倾听他，让他把脾气发出来，让他把怒火表达出来，自然就会平息了，售后服务肯定是要做的。
(14:51:16) 马丽说:美国一个电话公司曾经碰到一个特别凶恶的客户，牢骚满腹的人，坚决不拊掌，而且有大量的投诉，这个公司的调解员应该是属于售后人员的一种，他静静地倾听客户的抱怨，时不时发出一些声音“我知道”，“我能理解你”，这样倾听的结果这样的冲突就缓解了，我觉得面对这样大发雷霆的客户最好的方法就是倾听，让他自己平息，工作还是要做的，否则就是砸企业的牌子。
(14:51:24) 主持人说:首先压倾听客户，不论发多大的脾气，再怎么说顾客是上帝，他在你这边消费，他买了你的产品就要对客户负责，这是对售后人员最基本的素质。
(14:51:31) 马丽说:对，也是企业最基本的素质。
(14:51:37) 主持人说:谢谢马老师，这里还有一个问题针对马老师来提出的。
(14:51:58) 主持人说:apple orange:对于提高销售员售后人员的知识面请马
老师讲一下有没有什么具体的建议, (14:52:25) 马丽说:我觉得这位网友非常的钻心，在跟踪咱们各种的回答，我一向强调，一定要让客户接受你这个人，因为喜欢
你的人而喜欢你的产品，有的客户没有介绍给客户什么产品的，因为这个客户对他
很认可，很轻松下单了，包括我认识的一个律师，他就没有怎么谈就把单签下来
了。
(14:52:33) 马丽说:第一位就是要有经验，第二要有专业感，要知识，对这种
人生经验的积累，有时候如果这个层面交流的更深一些，你在社会生活、人生观、
价值观上面有独到见解，需要多看这方面的书，还有就是说对社会热点方面要有看法。 (14:52:37) 马丽说:还有就是社会生活人生观这样的价值观储备、价值观积累，对社会热点有独到的看法，都可以成为跟别人交流的砝码，后面还有一个方面
是属于文化的积累，比如说像中国传统文化精华，这些都要积累，跟别人交流觉得
很轻松。 (14:53:08) 主持人说:嘉兴兴达机械:与客户第一次接触一般什么态度比
较好,
(14:53:16) 马丽说:双方见面要达到自然而然的状态，精力不要都放在产品
上，而是放在客户的需要，客户喜欢的兴趣是什么，你要特别把重心放在客户的身上，你了解他的爱好，他的需要，他需要从我们这里得到什么样的服务和产品。
(14:54:18) 主持人说:学会生活、学会经商:我想问一下客户因为误会而拒绝
我的产品，可他需要我的产品，我如何去挽留这个客户呢,
(14:54:23) 马丽说:客户对这个产品误解，但是你作为业务员觉得他需要是吗,
(14:54:31) 主持人说:是这样的意思。 (14:54:48) 马丽说:客户对产品产生误解，可是我觉得确实是需要，那只能慢慢来，这个误解不要企图立刻消除，你需要通过跟客户很好
的交流，还是让他先认可你，客户不愿意听业务员这样说，说你误解了，因为你如果这样说的话他想我就是不需要你的产品，没有任何的余地，对他的误解你要先接受下来，让他还能够认可你这个人，慢慢突破，让他最后感觉到你真正为他好，因为他确实喜欢这个东西，这需要有一个过程，绝不要反驳客户，千万不要跟客户说你误解了。
(14:57:24) 主持人说:孟君:帮我问问专家，对于所销售产品的缺陷和客户介绍的时候是不是应该完全会被, (14:57:51) 马丽说:这里牵扯到一个诚信的问题，而且是这样的，有的时候在我们人际交流当中我们勇于暴露缺点反而让别人觉得你真实可信，我觉得人际交流有时候就是这样，有的人公开说我这方面是优缺点的，反而这方面人家看重你，这是怎么把握度的问题，不一定都说到，但是跟客户说的时候告诉他某些方面是有问题，但是这个方面并不妨碍你使用其它的功能，(14:57:56) 马丽说:这个方面可以适当说一点，这样可以适当增加一点信任度，诚实的感觉，作为我们消费者个人来讲，当我们听到别人这样给我们说时，立刻会对这个业务员产生好感，觉得他真的是很诚信的人。
(14:58:01) 主持人说:诚以待人。
(14:58:06) 马丽说:对，对你增加好感。 (14:58:10) 主持人说:不要回避这个问题，对这个产品要告诉他这个小毛病不会影响到使用的功能。
(14:58:17) 马丽说:对，不知道是不是客户发现，如果是客户发现的就绝不要回避，我觉得你适当提一点缺点这时候是有好处的。
(14:59:52) 主持人说:悦耳:您好，我是公司的女业务员，请问怎么样才能和老板娘建立起来相互良好而信任的关系呢,
(14:59:56) 马丽说:第一自己是很坦诚的，如果自己是一个很漂亮的女业务员，有的时候会被老板娘猜疑，她提这个问题可能她有这样的担心，你心里确实坦然承认是上下级关系，另外老板娘也是起很重
要作用的，对你公司的位置，如果看到她的时候你要很尊重她，而且了解一些她的偏好，从她的偏好去入手跟她交流。 (15:02:42) 主持人说:首先是你自己心中无愧，首先你要行的端、坐的正。
(15:02:51) 马丽说:了解她的兴趣爱好，在跟她相处的时候表现出对她的了解、关心，尊重很重要。
(15:03:00) 主持人说:风CHJ:怎么样才能在客户面前做到不卑不亢呢,
(15:03:40) 马丽说:不卑不亢是比较难以把握的分寸感，首先我们自己要认可自己的工作，销售是世界上伟大的行业、一种职业，所有人的幸福生活离不开商品销售，我认可我公司的神圣感，我自己不自卑，我自己心中认可我的工作。
(15:03:44) 马丽说:第二我对客户心理上不是求你，而是向你推荐好的东西，认为对你是有好处的，我觉得心理感觉很重要，我认可的工作，我为你好，他的表现就很自然，你心里面把握对产品和自身工作的认识会自然而然流露到交往的方式上来。首先你要心里面认可这份职业，你不是求着对方买你的产品，而是帮助客户体验更好的根据。
(15:03:51) 马丽说:对，一种生活的选择，你有这样很良好的心理感觉，你的行为自然而然不是那种给人很反感的状态。
(15:03:58) 主持人说:美丽一族:当客户不对的时候我们应该怎样对客户说呢, (15:04:07) 马丽说:根据销售奇才的经验，跟客户争执是最没有意义的方法，当觉得客户不对我们也用认同的方法，比如说“我原来也是这样认为的”，“我曾经也是这样认的”，但是后来我认为这样好一些，这个话很软，你先不要说“你错了”，你说“我原来曾经也是这样的”。
(15:04:25) 主持人说:你把位置摆在跟客户相同的起跑线上。
(15:04:44) 马丽说:你一下说“你错了”，客户马上就不理你了，
你把他变成我的过程，比如说我原来也是认为这个没有用，认为这个东西是骗人的，但是我们发现在市场经济条件下还是有作用的，毕竟现在所谓公费医疗是越来越少了，我发现这是一个切实问题摆在我们面前了，还是要考虑的。
(15:04:49) 主持人说:我觉得马老师这样的建议非常实用，也非常的贴切。
(15:04:54) 马丽说:谢谢。
(15:05:00) 主持人说:apple orange:对销售人员本身应该如何选择适合自己的行业，马老师是不是可以指点, (15:06:03) 马丽说:他指的是什么样的行业呢, (15:06:10) 主持人说:这个问题也不是非常的明确。
(15:06:17) 马丽说:他已经做销售了，那看他是适合哪一个行业销售呢，销售人员咱们把它变大一点，因为具体适合哪个产品还是要看具体的情况，这个产品如果是在大的销售行业里面，你适合销售哪一类，要看你跟这个产品的亲和度，比如说你是女性，是不是适合医药、化妆品、保健品，男性的话可能是器材、汽车，看你跟产品的亲和度和兴趣爱好有关系，那是在大销售里面。 (15:06:29) 马丽说:如果作为一个人，在不同的行业是不是选择销售这一点，可以从两个方面来看这个问题，刚才回答的是第一个方面，我是不是适合销售行业这里考虑几个要点。第一销售行业目前是有人才市场的，人才市场招聘的比较多，如果你处在找工作的阶段，你可以从那个阶段开始，市场需求量比较大，你本身是不是适合，有的人过于内向。
(15:06:47) 主持人说:这里有一个问题，刚才有一位朋友也是提出这样的问题。
(15:06:48) 主持人说:网友:性格内向的人适不适合做销售,
(15:08:37) 马丽说:在选择大行业的时候，咱们刚才说了，如果你认为绝对不适合的话很可能找工作的时候比较难，因为现在我们说市场需求量大实际上是销售人员，因为从市场经济发达国家来讲销售是
一个重要的层面，因为生产的东西不让出去肯定不行的，这是我们找工作很好的方面，但是如果内向的话可能会有难度，因为你不善于跟别人交往，也许你心里有东西。
(15:08:42) 马丽说:但是说不出来，有人说别人说一个东西绘声绘色，但是我说不出来，如果你暂时没有其它好的选择，你可以做一个突破，让自己的性格改变，因为人不是不可变的。你可以从销售做起，也许将来你发现真的不行推出这个行业也可以，你可以先去试一下，通过我们这个行业，说老实话在市场经济条件下，你可以通过销售行业入手让内向往外发展一下，实在不行可以转行。作为现在的年轻人应当都去做一点销售。
(15:09:00) 主持人说:这其实就是一种锻炼的过程。
(15:09:06) 马丽说:对，说老实话人群中比较受欢迎的人还是外向性格的人，比较受欢迎，他的表现力比较强，按照我一向的观点，人应该是做一个受欢迎的人，不论做什么行业，这个点怎么培养呢,做销售是一个培养的机会。
(15:09:45) 主持人说:忘望旺:你好专家，我是搞电话销售的，跟客户见面的机会不是很多，只靠一根电话线，怎样跟客户建立起朋友的关系呢, (15:09:52) 马丽说:我觉得这是一个挺好的问题，所谓声音的穿透力，声音是可以发挥威力的，电话销售是这样，我们当面的交流会有很多的表情辅助。
(15:09:57) 主持人说:像我们刚才说的气质、肢体语言等。
(15:10:04) 马丽说:都是良好的补充，但是电话销售就受到限制，看不到这些东西了，电话销售可能时间比当面要稍微充裕一点，因为你可以稍微多说几句，这也会给你发挥的余地，电话销售两个要点要把握，第一个把握能力要强，你要很简
洁地表述自己工作的方式，包括跟客户的交谈。第二个特重要的要点一定要有微笑，微笑是可以透过电话线的，我不知道你现在感不感觉到通话之间我脸上是有笑容的。
(15:10:37) 主持人说:对，马老师的声音穿透力可以感觉到的。
(15:10:59) 马丽说:客户一听你电话要有一种冲动，想见到这个业务员的感觉，有些业务员有很好的表达方式，这个业务员就特别想见到他，你要塑造一种声音的魔力，怎么塑造呢,比如说语调的运用，保证抑扬顿挫，就是那种柔和、缓缓的语调，包括情感的力量，比如这个产品本身就是表现人性化的，你要传递出来。(15:13:40) 主持人说:woo4002:有的人说老实，而且不笨的人比能说会道的人更会做好销售，您认为呢, (15:13:46) 主持人说:有些人太能说了，或者是他的沟通技巧太多了，反而造成一种距离感，反而让顾客造成不信任,
(15:13:52) 马丽说:说是这样，在语言技巧方面，我觉得沟通技巧是分两大块，一块是身体语言，还有一块是语言这块，语言这方面我觉得第一重要是倾听，倾听就是你不多说话的，你不多数，尤其跟客户交流的时候，实际上客户在那自由发挥是最好的结果，他发挥完之后觉得心中很痛快，话说完了，可能问都不问跟你签单了，这样人的有很多，就像我刚才说的律师就是这样，还有很多的保险人员也是这样的，但是你要有这样的技巧，能让别人这样做到。
(15:13:57) 主持人说:你即使话很多，但是要能让别人多说。
(15:14:02) 马丽说:要收住，人为什么两个耳朵一个嘴呢,就是让你多听，做销售太重要了，你要学会闭嘴，打开你的耳朵，所谓高手就是能控制该说的时候就说了，该听的时候就一定要听，而且按他的问题其实也回答我们前面的问题，内向的人也不一定不能做销售。
(15:14:07) 主持人说:其实内向的人或者话不太多的人刚好可以扮演倾听者的角色。
(15:14:13) 马丽说:但是不能因为不善说而听，你是要反馈的。
(15:14:18) 主持人说:客户需要反馈的时候你不反馈，客户体验也不好。
(15:16:06) 马丽说:对，他也不舒服。 (15:16:12) 主持人说:www:我是公司的业务员，我们的老板是女的，而我的性格有点内向，很少跟老板沟通，在公司里也很少与他说话，除了工作从来没有开过玩笑，我应该怎样相处，有什么好的办法可以改变一下我的性格,
(15:16:28) 马丽说:是这样，我之前也看到这样的人，想跟老板多说，但是找不到话题，这挺难受，想改变却不知道怎么去做，本身这个女老板下属跟老板就有一个分寸开玩笑，又是男下属、女上司，你可以在同事方面入手，同事之间开玩笑，练的轻松自如，把本事练的比较好时再去使用这个方式，我有时候碰到心理咨询的人，我都出这样的作业，比如说你看到报纸，比如说北京有《信报》，你看笑话，你看到一个跟同事讲一讲，你找到这个话题，正好是某个话题的时候插进去，你去逗，把她们逗笑了，学会一种轻松的本领。
(15:16:33) 主持人说:要训练自己。 (15:17:06) 马丽说:哪怕讲一个笑话给家人听听，给别人讲一个笑话就是放松自己的本领。
(15:17:16) 主持人说:当你有本领游刃有余地运用幽默时，你跟你的上司沟通，这样紧张的心情就没有了。 (15:17:21) 马丽说:对。
(15:18:08) 主持人说:TIISHA:一般我们只用E-mail跟客户沟通，这时候应该如何很好地沟通呢,
(15:18:29) 马丽说:E-mail沟通是纯书面的语言，书面语言需要穿透力的功力更高一点了，如果工夫到家的话，那简洁跟重要的，另外一个对客户的关心，有一本书里面讲到书面跟客户交流发信，第一次发信讲到我们公司的需要，我们需要你们把货物赶快运到，因为我们马上要下班，但是后来发现效果好，怎么改善呢,处
处从客户去着想，如果你们把货物及时送到的话，我们可以让你们的货物尽快到达客户的手里面，能够保证货物及时运出，同样是书面语言。
(15:18:34) 马丽说:一个是考虑我的需要，一个是考虑你的需要，你可以得到什么样的好处，两次书面语言是不一样的。都是同样发信的方式，第一次只告诉他我们公司需要你怎么做，第二次我告诉你，你们这样做了以后对你们公司有什么样的好处。 (15:18:42) 主持人说:让他形成一种两个层面不同的信息接受。
(15:18:48) 马丽说:对，书面语言表达还是需要人性化的东西，另外可以多肯看这方面的东西，比如说现在博客发展也很快，很好地训练传情表意的能力，用文字征服别人，有的人就是几笔能够把人吸引住，这挺重要的。
(15:19:27) 主持人说:WOO4002:在电话里面经常客户都不仔细听你说什么，说不需要就直接挂断了，无法展开进一步的说服，这个时候应该怎么办呢, (15:20:04) 马丽说:这确实是比一般的销售要难，你把电话打进去，比如说我的家里接到这样的电话，说我们是什么电话公司，那我说我们不怎么打电话，这很容易就把严重挂断了，但是人家是生人，没法跟你说跟多，你这个声音，包括微笑的运用要比一般的电话重要的多。
(15:20:08) 马丽说:你第一个电话要非常柔和，抱歉、非常打扰你，但是我没有接到这样的电话，都是说不需要了然后说抱歉，能不能电话一打进来就说打扰你了，或者说我有这样的服务，你看看有没有时间来听我们说一下这个服务，这样好一些，你先打扰人家告诉人家不好意思了，那客户对你有什么好感，是吧, (15:20:13) 主持人说:对。
(15:21:32) 主持人说:小河:我是一个销售经理，请教一下如何提高团队的工作热情和积极性，谢谢,
(15:21:37) 马丽说:要是作为一个销售经理的话，本身不是面对客户，而是对下属员工的管理。
在我们的日常交际中，在职场上，沟通都是我们不可缺少的。我们人类作为社会性动物，几乎每天都在和其他人进行交往，我们彼此交换信息，建立联系。因此，沟通可以说是我们人际关系里最重要的环节。也许，你们觉得沟通就是说说话，聊聊天而已，事实真的是这样简单吗？一起来学习如何提高我们的沟通技能，更有效地传递信息，进而能建立更加高效的人际关系。 一、赞美行为而非个人：如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。 二、恰到好处的客套话-客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。 三、面对称赞，坦率言谢一般人被称赞时，多半会回答还好！或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货！反而会让对方尴尬。
四、有欣赏竞争对手的雅量：当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。 五、批评也要看关系：忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。 六、批评也可以很悦耳：比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。”这个人，一定能够打动你心。 七、时间点很重要：千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。注意场合不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。 八、同时提出建议：提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。
销售心理学与客户沟能技巧 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。 蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。 蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！ 策和手段，恭请致电，了解详情。 2018年蓝草咨询特别为学员终端客户推出“快乐Plus大礼包”政策（适用范围） 1.2人以上（含2人）同时报名，享受实际报价的90%。 2.5人以上（含5人）同时报名，享受实际报价的80%。 3.学员学习期间可以得到“快乐培训增值礼” club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。 多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。 员承担成本费用） club”会员的学员，报名参加另外蓝草咨询举办的培训课程的，可以享受该培训课程9折优惠。 4.学员学习期间可以得到“快乐Plus大礼包” PDF版）及教材 ，并表现优异可有机会获得奖学金 100元） 蓝草咨询：为快乐培训为培训更快乐！ 未尽事宜，恭请致电，了解详情。 实战型能落地营销/管理专家-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列销售案例剖析点评，使销售管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。黄老师近期培训的东风汽车-商用车公司，华东医药公司的销售团队在培训后，销售业绩有了20%提升。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 主讲课程： 《电话营销技巧》《杰出的房地产销售》《如何做好一流的客户服务》 《电子商务与网络营销》、《销售流程与技巧》、《大客户营销》、《顾问式销售》、《如何成为成功的房产销售员》、《总经理视角下的营销管理》、《非营销人员的营销管理》、《如何塑造成功的电子商务品牌》，《精准数据营销实战》、《卓越营销的营销策划》、《打造双赢关系营销》、《卓越客户服务及实战》、《海外市场客服及实务》 课程背景： 在复杂多变的销售过程中，我们是否常面临以下困惑？ ●我该如何在销售过程中自我突破？ ●在互联网时代的如何获取潜在客户，找到关键客户？ ●为什么我不能在短时间内获得顾客信任？ ●为什么不能把握顾客心理变化使销售成功往前推进？ ●为什么难以了解和洞察顾客的真实想法，难以查觉顾客真正需求？ ●为什么我的产品和方案介绍没能打动客户？
《人际沟通与心理学》 心得体会 时光荏苒，为期一个月的《人际沟通与心理学》课程结束了。在没上这门课之前，我还一直天真的以为自己在与人沟通这方面不存在什么问题。可当上完这门课后才幡然醒悟，原来自己是这么的不善于沟通，不善于“言辞”。印象中的沟通就是与人面对面说说话，敢于说，说的流畅，说的自信，好像这就是所谓的“沟通”。可事实上呢？大错特错。总之通过这个月的学习，让我明白了沟通技巧的重要性，让我知道了人类任何活动都离不开沟通，而且良好的沟通能力是获得成功的一个保证。 课程开始的第一节课，林老师告诉我一个人成功的因素：75%靠沟通，25%才靠后天和能力。那么沟通的重要性体现在哪里呢？具体的有，能让沟通对象之间思想一致、产生共识，减少摩擦争执与意见分歧，对于合作团队来说，能疏导员工情绪、消除心理困扰，使员工了解组织环境、减少变革阻力，减少互相猜忌、增强团队凝聚力等等。然后林老师现场举了一个关于重庆市自主品牌汽车协同创新中心创办与申请中的实例予以证实，讲的栩栩如生。 在人类的生存活动和社会活动中，“沟通”是一项不可或缺的内容。只要多留心周围的事情，便会发现，任何情侣、夫妻、家庭、亲属、邻里之间以及商业、社交、公务、管理活动都离不开与人沟通。从一般意义上讲，沟通就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道)将信息发送给既定对象(接受者)，并寻求反馈以达到相互理解的过程。 沟通的四种基本形态：听，即倾听；说，即说话；读，即阅读；写，即书写。其中对我来说，感触最深的应该说与听。“沟通漏洞”这一名词我是第一次听说，但却深深的触动了我，这个词描述的是“你心里想的内容100%，嘴上说的只有80%，而别人听到的内容60%，别人听懂的就只有40%，最后别人行动到的只剩20%”。在生活中，我总有这样的感受，每次想讲什么内容的时候，总会在脑子早早的打好草稿，要说些什么，怎样说，怎样的语气，想表达什么意思，听众应该理解到什么。可事实上，每当讲完的时候，我都想重新再讲一遍，因为信息丢失的太严重，本该讲的内容却忘了没讲。 沟通，不仅仅是父母与孩子的沟通，还有夫妻之间的沟通，朋友之间的沟通，可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多，常见面的
绪论 大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为（） 答案：野蛮分析家 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步 答案：提问题 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。 答案：对 考试是一种验证。 答案：对 第一章 我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的（） 答案：情结 通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的 答案：运动口腔 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被（） 答案：破坏掉了 有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢？孩子要承担（）责任。 答案：维系家庭的完整 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。 答案：自动运行 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。 答案：焦虑
阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形成为另外一种替代性的行为____。 答案：唠叨；购物 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。 答案：错 无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。 答案：对 研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。 答案：对 第二章 拖延症是人类的本能吗？ 答案：不是 在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚？答案：男性 在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是 答案：5-9个 你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的（） 答案：性格类型 “敢于示弱，随时示弱，及时示弱”更是强者的最高修为之一。 答案：错 拖沓情结可能是对抗（）的本能心理系统之一。 答案：压力感
"容器"的主功能是"（）“hold on"，是接纳、承载、提供个体或群体"安全修通”的场所(客体)。答案：抱持 （）则是多个选择对象纠结下认知系统崩溃的反应，是神经系统中央处理器的“过载”和“选 择性清空”或选择性遗忘的过程。 答案：认知吝啬 （）是人际边界，更是心理底限；打破人际界限是潜意识的本能之一，自我封闭的所谓安全 感并非真实。 答案：社会禁忌 荣格首创以下哪一项心理学分支。 答案：分析心理学 第三章 从诞生生命过程的来说，人是（） 答案：雌雄同体 孩子与母亲之间经常在一起，两者之间属于一种（） 答案：共生关系 温柔的陷阱之所以称为温柔的陷阱，是因为它是将某些事物或思想慢慢（）给你 答案：渗透 产生“单亲家庭的孩子问题”观点原因之一是社会某些群体的刻板印象和社会偏见 答案：对 女性主义心理学家认为:任何人都不可能真正属于其他人而是属于自己，（）是内心的自我探 索并最终促使心智日渐成熟。 答案：依赖
沟通心理学 绪言 * 心理学就是生活 ——把生活参透的人，本身就是心理学大师。 * 心身陷阱 ——心里会导致生理上的问题，生理上的问题反过来会加剧心理问题。 * 很多时候心理学就是来训练我们的思维的。 * 通过实战来验证你的理论，而不是通过理论来说明你的实战厉害。 * 不要变成野蛮分析家。心理学真正的目的是要合作。 事实上你是不是承认来找过我（心理咨询师）不是重要的，只要你自己能够找到你自己，这就最重要了。 * 人非经历百考而不能成才 * 一定要敢于提问题，提问题比回答问题更重要。 * 人可以自恋一点，没问题，不能以伤害他人的自由或权利为代价。 第一章沟通交流中的常见心理与行为问题解析 ——团体中的攻击无意识与防御机制 1.1 见诸行动 * 攻击是一种无意识 攻击无意识就是有些时候攻击别人不是有意的。你和别人发生冲突目的是为了接近他，但是你自己并没有意识到。有些人是不打不相识，有些人看起来貌似恨得咬牙切齿，最后还是成为了夫妻。越是攻击的无意识越是让你和他接触更加全面，或者更容易创造出很多很多碰撞的机会，一但你对他的印象突然改变。比如说他在你的心里一直是一无是处，至少他已经把你身上很多的方面都已经观察完了，形成了一无是处的印象。有一天，他和你说话的时候，发现你刚说上句，或者他刚想上句，你直接说出来就是他刚想说的下句。你刚给他想表达喜欢的东西，他就给了你，其实这不是神秘，这恰恰是一种契合，但是也可能有一种认同在里面。当你有这样的想法的时候，你对他的观念一转，那你最开始在他身上所有的点，所谓的那些不好的点，一无是处的点，彻底反转变成了优点，破茧成蝶，然后就成为恋人。 其实很多时候，攻击是一种无意识，不一定是想伤害对方，甚至可能在接触中找到进一步发展机会。 * 防御机制 我们处理我们自己焦虑的那套方式。焦虑，通俗一点，你明明知道或者说你知道这个事情会发生，什么时间会发生呢？ 我们处理我们自己焦虑的那套方式 ↓ 你知道这个事情会发生，不清楚什么时间会发生 你并不清楚。比如说，你将来一定会找到工作，但是呢又非常可能会被炒鱿鱼，什么时候会被炒鱿鱼，不知道。但是知道一定会被炒鱿鱼，当有这样的想法——什么时候会被炒鱿鱼呢？每天为这种事情而思考，就陷入一种杞人忧天的东西，这是一种焦虑的状态。 * 见诸行动（acting out） 见诸行动就是叫往事如昨，或者是昨日重现，或者当下回到过去。什么意思呢？你觉得莫名其妙的不喜欢一个人。比如说，我在路边看到几个人打架，打一个人。当然打得不是很厉害，但是我要过去拦他们，我说：为什么要打他呢？他们说：不为什么，就是看他不顺眼，就感觉他欠揍。这是什么理由。其实，任何一种攻击性的东西、行为背后都有它的理由。为什么？可能是这个人的形象和打他的这几个人的创伤经历有关系，形象、气质或者当时现场的环境，就非常想当年他们某些挫折的东西、环境等等。这就类似于一种见诸行动。这种见诸行动只要是环境已具备，条件已具备，心中的的条件点瞬间被激活。而且，这样的一种攻击性行为一旦发生，是很难去悟反的。比如说，别人要去攻击你，你并不知道你是某个人的替代品，并不知道你正处于给其他人带来创伤的相似的环境下。进入到这个环境，你并不知道。你并不是要简单的认倒霉，而是你要明白，你莫名其
情绪管理心得体会分享 情绪管理心得体会分享篇1 5月26日，我有幸参加了公司组织的《职场压力与情绪管理》培训，在学习课程中，北大郝老师通过活泼多样、互动竞争的讲课方式，在愉快欢乐的气氛中，很好地传授了压力的来源、情绪的体现、缓压的方法、情绪的调整、职业的素养、沟通的技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖、内容丰富，十分吸引人并富有感染力，使我收益颇多。 随着社会经济的飞速发展，企业管理的不断升华，人文物质生活的不断提升，我们所面临的工作、家庭和社会交往等各方面的压力越来越大，长期的沉重压力和不良情绪如果得不到缓解和调整将会直接影响到我们的身心健康，从而对我们的工作、家庭和社会交往产生巨大的危害，因此如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何拟定符合实际的生活理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自我心态，如何清楚的认知现状是我们当即要去重点思考的问题。 通过学习认识到出色与成功者，往往不是因为拥有高智商而获得的，而是因为其能够将亮剑精神深化应用于工作当中。认真反思，我认为我们要想取得成功就要理顺工作、家庭、社会这三个紧密相扣的环节，就要调节好人际关系，在不同的环境中认清自己的角色，懂得时刻转变角色，不断正确调整自己的情绪和压力，让自己在负面情绪
的影响值降至自我控制的最低极限，时刻保持积极的心态认真对待每一天。抱怨喜悦我们都要渡过每一天，为何要选择抱怨而不选择喜悦呢? 保持乐观，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，塞翁失马，焉知非福。让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。 具体以下几点： 1.学习到了情绪管理与压力管理的一些基础知识，对压力与情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因，懂得压力与工作绩效的关系，并了解几种应对压力状态的方法。 2. 使我们理解挫折的意义，提高了自己压力与情绪管理的能力，能够更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人;会分析自己和员工的受挫反应，学会一些化解挫折的心理学方法。 3. 使我们掌握养成积极心态的各种心理学原则和方法，逐步养成主动迎接挑战和永不言败的坚强个性，促进我整体心理素质的提升，最终达到提高工作业绩的目标。 3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因，主要是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法，从而在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。 4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法，知道了大部分不好的情绪也都有积极的意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪，然后再冷静思考解决对策。提高了自己处理人际关系的能力 5、减轻了自己累积在自己身上的压力，提高了自己的
?《九型人格之职场心理》期末考试（20）姓名：罗方利班级：默认班级成绩：98.0分 一、单选题（题数：50，共 50.0 分） 1 九号在交际中充当的角色一般是（）。 1.0分 ?A、 人群中的焦点 ? ?B、 主动者 ? ?C、 跟随者 ? ?D、 倡导者 ? 我的答案：C 2 在确定自己是哪个副型的时候，一是可以通过自己观察，二是（）。
1.0分 ?A、 进行相关测试 ? ?B、 阅读相关书籍 ? ?C、 通过懂得副型理论的朋友的回应 ? ?D、 找关系亲密的人确定 ? 我的答案：C 3 根据二号的性格特点，要想获得提升，在初入职场时最需要调整的是（）。 1.0分 ?A、 寻求别人的帮助 ? ?B、 找到一个二号的领导 ?
?C、 树立清晰的目标 ? ?D、 建立良好的人际关系 ? 我的答案：C 4 二号有了喜欢的人后一般会怎么做？（）1.0分 ?A、 主动吸引 ? ?B、 直接追 ? ?C、 暗示别人 ? ?D、 请别人帮忙介绍 ? 我的答案：A
5 一号做错了事会怎么处理？（） 1.0分 ?A、 不承认做错 ? ?B、 责怪他人 ? ?C、 长时期地自责 ? ?D、 尽快忘掉，重新开始 ? 我的答案：C 6 九型人格经历了长久的考验，一般学习（）就可以更好地认识自己和他人。 1.0分 ?A、 三个小时 ? ?B、
三天 ? ?C、 三个月 ? ?D、 三年 ? 我的答案：B 7 八号在工作中的表现与他人最大的不同是（）。 1.0分 ?A、 会让别人觉得害怕 ? ?B、 只对别人要求高 ? ?C、 对自己和别人要求都高 ? ?D、 只对自己要求高 ?
绪论 1.大家在日常生活中运用沟通心理学理论时，要避免成为C A. 人云亦云的人 B. 照本宣科的人 C. 野蛮分析家 D. 过于僵化的人 2. 一定要敢于（），因为它比回答问题更重要，是一种思维训练和逻辑呈现，更是了解自我的重要一步B A.下结论 B.提问题 C.做假设 ! D.多参考 3. 承认是否找过心理医生不是最重要的，自己能够找到自己最重要。? 4. 考试是一种验证。? 第一章 1.我爱你也不是因为你，我恨你也不是因为你，而是因为过去的D A. 故事 B. 经历
C. 不快 D. 情结 2.通过（）缓解压力的这样一种方式其实还是比较科学的A < A. 运动口腔 B. 有氧运动 C. 大声哭泣 D. 开怀大笑 3. 我们研究某种事物，从另一种角度看这个事物也被C A. 升华了 B. 修通了 C. 破坏掉 D.理解了 4有些孩子（潜意识）中（可能）承担什么责任呢孩子要承担（）责任。A ~ A. 维系家庭的完整 B. 维系家族的荣誉 C. 制造矛盾 D. 再社会化
5. 内疚的强迫性重复，它是一个潜意识中的（）机制。B A.隔离 B. 自动运行 C. 无意识 D. 创伤防御 6. 防御机制是我们处理自己( )的那套方式。C 。 A.冲突 B.创伤 C.焦虑 D.困惑 7. 阻挠女性通过____缓解压力，她就可能会反向形成为另外一种替代性的行为C A.表演；旅游 B.患病；吝啬 C.唠叨；购物 D.欲望；隔离 8. 女性的空间知觉能力先天性地弱于男性。X ~ 9.无论是小孩还是成人，都可能受到心身陷阱的影响。?
10.研究本能或许植根于人的生物本能、人的破坏欲。? 第二章测试 1拖延症是人类的本能吗不是 2在家庭生活中，以男性失去做家务为先天条件来讲，男性和女性谁更容易内疚B A都一样 B男性 C女性 3在认知吝啬中，我们所讲到的广度范围是A A5-9个 ! B7-9个 C5-8个 D4-7个 4你喜欢或者不喜欢一个人，是因为他（她）恰好是你所喜恶的B A人格类型 B性格类型 C经历特点 D人
(单选题) 1: 在医院看病时，很多人愿意排队花钱请专家看病，反映的消费心理效应是（） A: 对比效应 B: 留面子效应 C: 权威效应 D: 社会认同效应 正确答案: (单选题) 2: 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。 A: 尊重的需求 B: 自我实现的需求 C: 社会需求 D: 安全需求 正确答案: (单选题) 3: 企业主动向客户征询意见属于（）。 A: 信息沟通 B: 情感沟通 C: 意见沟通 D: 政策沟通 正确答案: (单选题) 4: 对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是（）。 A: 青年 B: 儿童 C: 中年 D: 老年 正确答案: (单选题) 5: 当孩子犯错时，父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评，最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意（） A: 超限效应 B: 增减效应 C: 得寸进尺效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 6: 下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是（） A: 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B: 肯定客户 C: 对客户反映的问题表示感谢 D: 说话委婉，先表示理解客户 正确答案: (单选题) 7: 商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万；第一次出价无人回应，商人敲碎其中一件，第二次出价仍旧无人回应，商人又敲碎一件。等到第三次出价时，众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是（） A: 社会认同效应 B: 稀缺效应 C: 权威效应 D: 对比效应 正确答案: (单选题) 8: 面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是（）。 A: 说话委婉 B: 据理力争 C: 先表示理解 D: 引导客户站在互相理解的角度解决问题 正确答案: (单选题) 9: 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（） A: 对比效应
心理学学习心得体会 学习心理学的心得与体会在接触心理学这门学科之前，它总给我一种太神秘的感觉，总以为它很深奥也很虚幻，但是通过这一学期的学习，我被它的科学性，真实性所折服，可以说它是实实在在存在的东西，与此同时我还发现心理健康同身体健康同样重要，同时两者之间是相互联系相互影响的心理学不仅具有科学性而且也不乏应用性心理理论固然粗糙，但配以实例，就不但不乏味反而让人有一种从生活中悟出哲理的感觉，视野也开阔很多心理学源于生活同时又指导生活对于我们打学生而言，心理学可以在学习生活中给予很大的帮助，现在许多新闻都报道过大学生跳楼自杀事件，这些现象的发生绝对不是偶然当我们去分析的时候，我们会发现，这些学生有严重的心理问题然而也有一些学生在学校中很优秀很出色，我们通过分析可以发现他们拥有良好的心理素质所以心理素质的好与坏可以决定一个人的人生前途我认为作为大学生，心理健康就是对生活和学习有乐观的心态;有正确的自我主观意识;能很好地把握自己,控制自己的情绪;和同学们关系和谐,很好的融于集体;能很好的适应环境…第一：心理咨询的目的在于人格塑造第二：学会了自我分析第三：调整了对“挫折”的认识第四：善于运用各种“资源”，做好心理疏导还有一些认识：一、在日常生活里,我们会发生很多在人际之间,与环境之间甚至是自我之
间的矛盾与冲突,冲突发生时,我们常常陷入悔恨,自责或是指责他人及环境的痛苦的深渊中不能自拔二、每一个人在生活中或多或少都带有情绪,这种情绪都被认为是负性的情绪我将不断的提高心理学的理论知识,同时也运用到实践中去,不断的学习成长,争取做到我好,你好,世界好搬开别人脚下的绊脚石,就是为自己铺路通过学习心理学，使我认识到在现今物质生活条件不断丰富的时期，在社会的生活节奏和工作节奏不断加剧加快的环境下，我们更应尽力保持自己的心理平衡，以适应于社会的环境与发展通过学习，使我了解到人的心理活动基本现象，懂得了怎么去调节去把控自我，并同时也使我在与人的沟通过程中，更注重于学会倾听，学会观察和怎么样去帮助开导他人我觉得自己学习心理学后做任何事情比别人和比以前耐心了，对周围的人也更加宽容了，对有些事情的处理方式也更加理智了，很少产生冲动的行为运用心理学的理论和方法可以帮助调节自己的情绪、心态，也可以帮助别人愿意耐心倾听别人诉说烦恼和痛苦，是对朋友最大的帮助，让他们可以渲泄出来，是给他们心灵以最大的安慰物理C102 石健学号 105082谈谈对心理学学习的收获心理学学习心得体会张延通过12天心理学的学习培训，我将会不断的提高心理学的理论知识,同时我也会把三位老师交给我们的方法很好的运用到实践中去,不断的学习成长,争取做到在尊重他人的同时，我好,你好,世界好有
《跨文化沟通心理学》2020章节测试答案 绪论单元测试 1、本课程将在（）个站点停下。 A:4 B:5 C:6 D:7 答案: 【D】 2、学习到最后你需要回归到一个原点：回答“我是谁”的问题。 A:对 B:错 答案: 【对】 3、根据本节视频讲到的可知：越是身处全球化的进程中，人们越要明确自己的民族身份感。 A:对 B:错 答案: 【错】 第一章单元测试 1、以下说法正确的是： A:在面对面的沟通中情感性的信息更容易被别人接收到 B:文化是个人的知识 C:在选择沟通媒介时，只需要考虑沟通目标和沟通对象
D:文化包括物质文化和社会文化 答案: 【A】 2、Samovar的跨文化沟通模型图 A:包括两种文化 B:形状相似就象征着文化距离是比较近的，沟通更容易 C:内部个体文化在颜色和形状都与外部总体文化有略微不同的文化属于紧文化 D:说明成员能掌握文化中全部的共享知识 答案: 【B】 3、关于心理学，下列说法正确的有： A:提倡文化的相对性 B:心理学既关注人的共性，也关注人类社会文化的多样性 C:心理过程可以看到 D:强调即使是同一文化、民族或性别的人，也并非完全相同 答案: 【ABD】 4、Belay的三维度模型中： A:行为角度的跨文化沟通能力，是跨文化敏感性 B:认知角度要有跨文化的沟通意识 C:情感角度需要有跨文化机敏性 D:情感角度的跨文化沟通能力中包括自我概念的内容 答案: 【BD】 5、在跨文化沟通当中，沟通顺畅、不存在障碍是正常的。 A:对 B:错
答案: 【错】 第二章单元测试 1、下列哪项不属于精确文化在管理中的特点？ A:从性格、人际、绩效等方面全面考虑 B:在管理中对事不对人 C:为员工制定明确的目标 D:把工作关系与私人关系分开 答案: 【A】 2、以下说法不正确的是 A:集体主义可以与松文化并存 B:文化的松紧与个人主义－集体主义是一回事 C:松－紧文化对国家中个体的长期心理过程有着密切而重要的影响 D:紧文化的社会监督力度更强，这一点被映射在个体水平上，表现为自我监控的严格 答案: 【B】 3、在文化中，反映人们的宗教观和哲学观的是什么时间？ A:正式时间 B:非正式时间 C:技术时间 D:轮回时间 答案: 【A】 4、在做事取向的文化中，对个体绩效评价的标准是 A:根据关系亲疏进行评价 B:即使一个人什么都没有做，但也有可能被评价为是顺应天时、无为而治
心理学心得体会 导读：本文是关于心理学心得体会的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！ 【篇一：心理学心得体会】 英国著名小说家莎士比亚说过：错误并非出自我们的星球，而是出自于我们自身。 心理学，一个既熟悉又陌生的词语。其实，在我还没有学习心理学的时候，我一直对这个概念似懂非懂，本以为自己虽然对“心理”说不出个所以然来，但小小的心得体会还是有的，但经过老师的教导，才知道自己之前其实根本一点都不了解心理学，不过，经过这一学期的学习，我对心理学的认识不知不觉中多了很多。 根据老师的教导，结合老师的原话，我对心理学的总结如下：（一）心理学教育是在新形势下加强和改进学校德育工作的需要，是促进意志、个性、气质等非智能结构发展的需要，是促进学生身心健康全面发展的需要，是适应未来社会竞争的素质教育的需要，是探究一个人的心理活动与行为纪律的科学。 （二）学习这门课程，对于维护自身的心理健康和身体健康有着重要意义，同时对于关注他人，帮助他人也有重要意义。一个人的内心情感——喜怒哀乐忧伤悲会直接表现为外在行为上，一种乐观、积极向上的心态会使外在的生活充满愉悦之感。学习这门课程之后，会逐步了解自己的性格特点和心理健康状态，同时也会更加关注周围的
人。 经过这一学期的学习，我有了许多体会，因此做下以下决定： （一）提高自控能力。可以看到，大学生自由支配的时间实在很多，多到使很多人都没有去学习，整天只知道玩游戏打发时间，虽然我没那么严重，但也差不多，所以我需要有较强的自控能力，增强学习自觉性，否则再这么下去也是浪费时光，荒废学业。 （二）克服自卑。我们周围有不少人有自卑心理，也就是不愿意接受自我，我就是其中的一个。老师说过，对青年来说，正确评价自我、接受自我至关重要，它关系到建立正确的自我观念，适应环境，促使性格健康发展。接受自我，去除自卑感，是精神健康的重要保证。因此，我要的真正了解我自己，克服自卑。 （三）正确走好感情之路。这一学期的最后一讲，讲的就是大学生恋爱心理学，让我感到很震惊，没想到大学生恋爱有这么多学问。老师讲过，有同学们在恋爱过程中，不同气质类型的人常有不同的表现。但由于气质本身并无优劣之分，故其表现也都有积极的一面和消极的一面。各种气质类型的人都可能尝到爱情之果的酸甜苦辣。恋爱的不顺利，原因很复杂，但气质方面的消极因素无疑也起了作用。有的固然失之于古板迟滞，而有的却恰恰受害于过分的灵活通便。所以，拥有心理健康方面的心理知识，才能使自己走好自己的感情之路。 虽然这个学期心理学的课程已经结束了，但它能带给我很多东西。做人，不但需要被爱，还要去爱人，更要爱自己，懂得爱自己的人才能真正领悟到世间的有情。多一些信心，多一些爱，才会找到一条比
青少年 青少年的认知发展 一、皮亚杰的理论：形式运算阶段 此阶段，个体的抽象思维和科学思维能力得到发展。他们不仅可以将具体事物作为思考的内容，而且他们能通过自我反思获得新的，更具普遍意义的逻辑规则。 形式运算阶段的两大特征 1、假设演绎推理：当面对问题时，会首先思考概括可能影响结果的所有因素的普遍理论，然后通过对普遍理论进行逻辑性的，可验证性的推理，假设。再验证那个影响因素是在现实世界可行的。【1】 形式运算思维的标志 2、命题思维：青少年可以不通过现实情境对命题进行逻辑推论 皮亚杰认为抽象思维需要语言和一些无法用现实事物代替的符号系统作为基础。值得注意的是，形式运算地位是最高级的思维形式，并不是每个人都可以达到的，包括成人也是如此。形式运算思维和具体运算思维一样，尝尝是与具体的任务和情境相联系的。 二、信息加工 信息的观点认为，青少年认知能力的改变是由于获得、使用和存储能力上的逐渐变化带来的。 信息加工的机制： 1、注意：关注相关信息，更适应于任务要求 2、策略：对信息的存贮、再现、提取的策略变得更加有效 3、知识：只是增加便于策略的运用 4、元认知：元认知扩展，触发对信息的获得和问题的解决有效策略的新动察 5、人知的自我调节：形成更好的思维监控、评估和调整的能力 6、加工能力：工作记忆空间大并且可以用高效的形式进行组合，以抽象思维进行表达 信息加工理论是以抽象思维为核心，元认知是人们对自己思维过程的认识以及对思维的监控能力的体现，是青少年认知发展的中心。 三、自我中心思维【2】 皮亚杰认为这一阶段会伴随形成一个自我为中心的形式，难以辨认他人和自我的的抽象观点。因皮亚杰的观点，后人推论出两种自我与他人的混乱关系 1、想象观众：青少年会认为自己是别人观注的焦点，这使得自己过于自我为中心，导 致过高的自我意识，对他人想法过于关注，不断地预期别人的反应倾向。、 2、个人神话：由于青少年认为别人都在关注自己，并认为自己是唯一的，无所不能的。 从而使得自我重要性急剧膨胀，导致冒险行为。 认知的自我中心有一种特殊的形式，即无法区分又过分区分自己的想法和他人的想法。无法区分体现在想象观众这一心理结构中，而过分区分则体现在个人神话。
心理学心得体会15篇 心理学心得体会（一）： 学习这次课程之后，我对心理学有了必须的了解，以前觉得很神秘的一些心理现象虽不能透彻理解，但也不会像以前一样感到茫然；培训过程中我最喜欢的一句话就是听他想说的，说他所想的。 经过这次培训，使我进一步学会了更好的审视自我、审视身边人，更好的去观察身边人的情绪，了解身边人的心理，理解身边人的需求；心理学不但让人更好的学会应对自我，也让人更好的学会与别人相处；人无远虑必有近忧，身处这个信息高速发展的时代，工作环境变迁、身边人员流动变得习以为常，为了更好的工作，更好的与别人相处，这就要求我们必须更好的适应环境变化，了解身边不断变换的人的心理，学会更好的方式与身边人交流；人与人相处、沟通，理解是融洽相处的前提。可是这些知识从前无论生活中还是工作中都被自我有意无意的忽视了，经过几次培训中教师深入浅出的讲解，对我的帮忙和触动十分大。不仅仅对此刻，在学习过程中学到的知识和感触也会深远的影响到我的今后生活和工作。 今日的生活是昨日的延续，在今后的生活和工作中继续学习心理学的文章和书籍必将成为我生活中的一部分，知识的积累、前人成功经验的总结、失败经验的教训的反思，都会更有助于我们更好的生活。 人生学无止境，经过这次的培训学习，几位教师的精彩讲解，不
但对自我是个提升，对以后的生活和工作也是很好的帮忙，感激公司为我们供给这样的培训机会 心理学心得体会（二）： 各位教师、各位同学、各位朋友，大家早上好今日有幸第一次能以这样的身份站在那里，与大家分享心理学学习的心得体会，我首先要感激我们的李春红教师、黄崇教师，是他们的悉心教导和鼓励支持，才让我有这样的机会取得让自我满意的成绩。 回顾心理学的学习历程，最初与心理学结缘是因为复杂的夫妻关系和紧张的亲子关系。我们夫妻常常为了鸡毛蒜皮的小事争论不休，而女儿的叛逆更让我不知所措，我陷入了持续焦虑而不能自拔。这时候我接触到心理学，尝试用心理学的方法和实践经验来帮忙自我解决问题。最初的效果并不明显，可是随着时间的推移，我逐渐发现生活中很多事物正悄然变化。 我感觉到夫妻关系变融洽了，因为我学会了用九型人格去剖析彼此。我了解到我是完美型，而我老公是和平型，我学会了换位思考。更让人欣喜的是我与女儿也开始正常沟通了。因为我明白了女儿在抱怨的时候，并不期望我一味地灌输所谓的成功经验和正确的价值观，而只是需要我的倾听，而倾听作为心理学最普遍的咨询技能是我们平时应对亲人时最难做到的。正如孩子常常说到的：我们学校有心理课，我周围各种心灵鸡汤，我真的被你的唠叨烦死了……而倾听让女儿深切地感受到我对她的理解和尊重，以及相信她有本事解决自身的问题。说到那里，我很想问问在座的各位，你们学习心理学的动机是什
九江职业技术学院二○一三～二○一四学年第一学期期末试卷 考生答题不得过此线∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶密∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶封 ∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶线∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶ 班级：姓名：学号： ∶∶∶∶∶∶∶∶装∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶订 ∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶∶线∶∶∶∶∶∶∶∶ 《心理健康教育》课程 适用班级：会计1131、模具1151、数控1151、电子1131、检测1151、 数控1152、网络1151、电子1151、多媒体1151、数控1131卷别：□A卷 □B卷 □C卷 方式：√□ 开卷 □闭卷 题目一二三四五六七总分 得分 一、名词解释（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 1.心理健康（P2可以选其一） 答：心理健康是指在身体、智能，以及情感上能保持同他人的心理不相矛盾，并将个人心境发展为最佳状态。 2、 心理自我（P55） 答:心理自我是人对自身心理状态的认识和验，包括对自己知识、能力、情绪、兴趣、爱好、性格、气质等的认识和体验。 3、 人格（P126) 答：人格是指一个人的整个心理、精神面貌，即具有相对稳定、一定倾向性的心理特征总和。 4、 人际交往（P186） 答：人际交往简称社交，是指人与人之间在心理上和行为上发生相互联系的过程，其实质是人与人之间相对稳定的情感联系。 5、 爱情（P226） 答：爱情是指一对成年男女之间基于生理吸引和共同的生活理想，以互爱为前提，在各自内心形成的对对方的最真挚的倾慕，并渴望对方成为自己的终身伴侣的强烈的、稳定的、专一的情感。
二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 1、1989年，世界卫生组织又将健康定义修改为：健康不仅仅是身体没 有疾病，而且还要具备（ ABC ）。（P1） A、 社会适应良好 B、心理健康 C、道德健康 D、情绪健康 2、心理咨询的范围（ABCD ）。P47 A、 学习障碍 B、人际交往障碍 C、人格障碍 D、恋爱障碍 3、自我意识从内容上看包括（ABC ）。P55 A、 生理自我 B、心理自我 C、社会自我 D、理想自我 4、情绪的功能有（ ABD ）。P86 A、 自我保护 B、人际沟通 C、 表达自我 D、信息传递 5、 意志品质是人格的一个组成部分，包括意志的自觉性、（ ABD ）。 P107 A、 坚韧性 B、果断性 C、 稳定性 D、自制力 6、 人格的有四个特征分别是（ ABCD ）P126 A、 整体性 B、独特性 C、 社会性 D、稳定性 7、2000多年前西方医学之父希波克拉底和古罗马医生盖伦，根据神经 类型活动的强度、平衡性及灵活性的不同将气质为（ ABCD ）。 P129 A、 多血质 B、胆汁质 C、抑郁质 D、黏液质 8、 美国心理学家马斯洛将人的需要分为（ ABCD ）五个层次。 P172 A、 生理需要 B、控制的需要 C、爱和归属的需要 D、自我实现的 需要 9、 人们在认识交往对象时容易产生几种常见的心理效应而导致对他 人的认知偏差，主要有（ ACD ）。P194 A、首因效应 B、认同效应 C、光环效应 D、刻板效应 10、面试过程中常见的不良心理主要有（ ABCD ）。P253 A、期望过高 B、求全心理 C、迎合心理 D、怀疑心理
心理学心得体会3篇 心理学，一个既熟悉又感到陌生的词， 《心理学与生活》学习心得体会 。一直以来我都对心理学充满了好奇与兴趣，但却很少有机会接触与之相关的课程。因此当我看到选修课程中有《心理学与生活》这一门课程时，我便毫不犹豫的选择了它。 对于我来说，选择这门课程的原因主要有以下三个方面。 首先，在选择课程的时候我把兴趣放在第一位。记得有一位老师对我说过：“世界上最幸福的事就是从事自己所喜欢的职业并从中赚钱。”简单的一句话却道出了人生的真谛。不管是选择职业还是课程或者是其他更复杂的选择，我都会把兴趣放在首要位置，因为我相信只有做自己喜欢的事情才能从中受益。 其次，我想对自己有个深入的了解和认识。而《心理学与生活》或许能帮助我更加的了解自己，学会让自己浮躁的心态，归于平静，学会如何放松自己，永远保持健康的心理人格。古人云：做人“每日三省吾身”，“人贵有自知之明”，说的是人要不断认识自己。因此，选择这门课程绝对没错。 最后，我相信学习心理学与生活，不仅对于维护自身的心理健康有着重要意义，同时对于关注他人，帮助他人也有重要意义。我希望通过学习这门课程我可以学会观察并理解他人的心理以及情绪上的变化，并力所能及的给予一些心理上的疏导和言语上的安慰，以缓解轻
度的心理上的问题。 对这门课程的学习虽然只有短短几周的时间，说不上深入了解了关于心理学的专业知识，但我确实收获不少。虽然这只是选修课，但我确从未错过蔡老师的每一节课。或许有一部分同学对于大学的大部分课程存在着抗拒甚至厌烦的心理，出于压抑且无聊的课堂氛围。与之相反的，《心理学与生活》带给我的是无尽的兴趣与快乐。 在接触心理学这门学科的以前，它总给我一种很玄的感觉，总以为它和算命一样有点不可捉摸，但是通过这半个学期的学习，我被它的科学性，真实性所折服，可以说它是实实在在存在的东西，与此同时我还发现心理健康与身体健康同样重要，同时两者之间是相互联系，相互影响的。心理学不仅具有科学性，而且也不乏应用性。心理学来源于生活，又指导生活。 在蔡老师的课堂上，我们更加深入的了解了心理学的奥妙，感受到幸福和快乐作为一门学问来研究时的魅力，而不仅仅是看不到摸不着的感受， 心得体会 《《心理学与生活》学习心得体会》( 经过对心理学与生活课程的学习之后，我逐渐发现想要了解自己其实并不难，除了要做一个冷静的现实主义者，更重要的是要学会如何调整自己的心态。在渐渐了解自己之后，我发现自己以前总是在怨天尤人，不仅如此，还喜欢把一件小事考虑的很复杂。但是现在我发现所学习的心理学与生活的知识在我脑中结成了一张大网，活生生的
公共关系心理学（专科）期末复习指导 《公关心理学》是现代文秘专业、文秘公关专业、酒店管理专业开设的选修课，本课程为市开课。 一、课程考核说明 1、考核目的：通过考核，了解学生对本门课的基本理论、基本知识和基本方法的掌握程度，以及运用所学知识分析和解决实际问题的能力。 2、考试对象：现代文秘专业、文秘公关专业、酒店管理专业专科学生 3、考核方式：本课程为开卷考试，总分100分，考试时间120分钟。 4、命题依据： （1）教材：暨南大学出版社出版的《公关心理与实务》（2002年9月第一版）,由彭彦琴、江波编著。 （2）本门课的教学实施意见和期末复习指导。 5、考试要求：本次考试主要从理解和掌握二个层次来要求。理解部分是要求考生对课程的基本知识、基本技能和基本方法，要知道是什么，还要知道为什么；掌握部分是要求考生能综合运用所学的基本理论和基本技能，根据所提出的问题，正确地分析和解答问题。 6、试题的类型及结构： 考试题型为五大类： （1）填空题；（2）单项选择题；（3）名词解释题；（4）简答题；（5）案例分析题。 二、复习要点提示 第一部分：公关——攻心为上 掌握：1、公众个体心理分析（公众心理特征、公众心理倾向） 2、公众群体心理与行为（群体心理的一般特征、群体角色的心理特征） 3、公众的心理定势（公众心理定势概述、个体心理定势、群体心理定势、流行心理定势） 4、影响公众心理的方法（劝导、暗示、感染） 理解：1、公关战即心理战 第二部分：公关策划心理与实务 掌握：1、公关策划心理与实务（公众至上原则、诚实性原则、灵活创新原则、可行性原则、效益性原则） 2、公关策划过程与心理策略（确立目标、界定公众、拟定主题、选择媒介、编制预算、制定日程表） 理解：公关模式策划（建设型公关、维系型公关、进攻型公关、防御型公关、矫正型公关、宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关）
第一章： 1跨文化沟通具有下列哪些特征？ A. 是一个比较普遍的现象 B. 仅仅发生在与外国人面对面的交流中 C. 已经有数千年的历史了 D. 是一种常见的生活事件 2. 文化具有下列哪些特征？ A. 文化是后天习得的 B. 文化是可以共享的 C文化以符号为基础 D.文化是一种动态过程 3. 你怎样让一个法国人知道你很不耐烦了？ A. 拍拍你的嘴唇并且打一个长长的哈欠 B. 无声的模仿吹长笛 C用中指和食指按你的鼻子 B 4. 在Belay的综合性三维度模型中，跨文化敏感性是情感角度的跨文化沟通能力A 对 B错 A 5. 文化意识是指对影响自我、思维和行为的文化有所了解，让人们理解差异性和共同性。 A对 B错 A 第二章： 1?美国的主导文化模式包括下列哪些特征？ A. 个人主义 B. 集体主义 C物质主义 D竞争 ACD 2. 根据霍夫斯泰德的价值观维度，以下倾向于个人主义价值观的国家有？ A. 美国 B. 澳大利亚 C. 中国 D. 日本 AB 3. 请判断以下观点的对错：每一个个体都拥有多重文化身份，例如种族身份、民族身份、性别身份、地域身份、网络或幻想身份等，这些身份彼此合作，任一身份都是环境的产物。 A对 B错
A 4. 男性气质文化是指大男子主义盛行的文化。 A对 B错 B 5. 开放思维包括个体表达自己的想法，并倾听或接受他人的观点。 A对 B错 A 第三章： 1?在高情境文化中，情境和非言语对理解说话者想要表达的意思非常重要。这个表述是正确的吗？ A对 B错 A 2. 在有些文化中，人们更愿意表达自己的情绪，有更丰富的肢体语言，这种文化是： A. 中性文化 B. 感性文化 C高情境文化 D低情境文化 B 3相比于高情境文化中的人，在谈话中，当双方很长一段时间都不说话时，来自低情境文化的人会觉得不舒服。 A对 B错 A 4. 下列关于成就型文化与附属型文化不正确的描述是： A. 在附属型文化中，将一个人身份地位和所属的组织联系起来是很重要的。 B. 在附属型文化中，初次见面的人可能相互问“你学的是什么”、“你从哪里毕业的”。 C成就型文化与附属型文化可以同时存在于一个群体内。 D.成就型文化的管理者总是希望别人能够顺从他。 D 5. 普遍主义文化中的人在管理中强调：（多选） A. 就事论事。 B. 不偏离规则。 C. 因人而异，特殊处理。 D. 制度一旦建立，人人都应该遵守。 ABD 第四章： 1. 以下哪个选项不是文化身份感适应性策略：