服务蓝图
一、服务蓝图的概念
就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。
制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打、面谈、再打、收到文件和帐单。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的联系。
蓝图中的支持过程部分包括部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是
从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。第3条线是部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过部互动线代表发生部服务接触。
蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。仍以法律服务为例，在与律师面谈的上方应列出办公室布置、书面文件、律师着装等事宜。
三、绘制服务蓝图基本步骤
（一）识别需要制定蓝图的服务过程
蓝图可以在不同水平上进行开发，这需要在出发点上就达成共识。快递蓝图，是在基本的概念水平上建立的，几乎没有什么细节，基于细分市场的变量或特殊服务也没有列出。也可以开发这样一些蓝图，描述两天的快递业务、庞大的帐目系统、互连网辅助的服务，或储运中心业务。这些蓝图都与概念蓝图具有某些共同的特性，但也各有特色。或者，如果发现“货物分拣”和“装货”部分出现了问题和瓶颈现象，并耽误了顾客收件的时间，针对这两个步骤可以开发更为详细的子过程蓝图。总之，识别需要绘制蓝图的过程，首先要对建立服务蓝图的意图做出分析。
（二）识别顾客（细分顾客）对服务的经历
市场细分的一个基本前提是，每个细分部分的需不同的，因而对服务或产品的需求也相应变化。假设服务过程因细分市场不同而变化，这时为某位特定的顾客或某类细分顾客开发蓝图将非常有用。在抽象或概念的水平上，各种细分顾客纳入在一幅蓝图中是可能的。但是，如果需要达到不同水平，开发单独的蓝图就一定要避免含糊不清，并使蓝图效能最大化。
（三）从顾客角度描绘服务过程
该步骤包括描绘顾客在购物、消费和评价服务中执行或经历的选择和行为。如果描绘的过程是部服务，那么顾客就是参与服务的雇员。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁（有时不是一个小任务）达成共识，有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。如果细分市场以不同方式感受服务，就要为每个不同的细分部分绘制单独的蓝图。
有时，从顾客角度看到的服务起始点并不容易被意识到。如对理发服务的研究显示，顾客认为服务的起点是给沙龙打预约，但是发型师却基本不把预约当成服务的一个步骤。同样在透见服务中，病人把开车去诊所、停车、寻找透视部门也视为服务经历。在为现有服务开发蓝图时，在这一步骤可以从顾客的视角把服务录制或拍摄下来，这会大有益处。通常情况往往是，经理和不在一线工作的人并不确切了解顾客在经历什么，以及顾客看到的是什么。
（四）描绘前台与后台服务雇员的行为
首先画上互动线和可视线，然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘，可以向一线服务人员询问其行为，以及哪些行为顾客可以看到，哪些行为在幕后发生。
（五）把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
下面可以画出部互动线，随后即可识别出服务人员行为与部支持职能部门的联系。在这一过程中，部行为对顾客的直接或间接影响方才显现出来。从部服务过程与顾客关联的角度出发，它会呈现出更大的重要性。
（六）在每个顾客行为步骤加上有形展示
最后在蓝图上添加有形展示，说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质。包括服务过程的照片、幻灯片或录像在的形象蓝图在该阶段也非常有用，它能够帮助分析有形物质的影响及其整体战略及服务定位的一致性。
四、关于服务蓝图经常提出的问题
（一）绘制什么服务过程
绘制什么过程依赖于组织或团队的目标。如果目标未被准确定义，识别过程将非常艰难。需要提出的问题有：为何要绘制服务蓝图?我们的目标是什么?服务过程的起点和终点在哪里?我们是关注整个服务、
服务的某个组成部分还是服务的一段时间?
（二）能把多个细分市场绘制在一蓝图上吗
一般来说该问题的答案是“不”。设想各个细分市场具有不同的服务过程或服务特征，则两个不同细分市场的蓝图会大不一样。只有在一个非常高的水平上（有时称之为概念蓝图）才可能同时绘出不同细分市场的蓝图。
（三）谁来绘制蓝图
蓝图是团队工作的结果，不能在开发阶段指定个人来做这一工作。所有有关的方面都要参与开发工作或者派出代表，包括组织各职能部门的雇员（营销、运营、人力资源、设备设计部门），有时也有顾客。
（四）描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程蓝图
如果正在设计一项新服务，显然从绘制期望的服务过程开始极为重要。但是在进行服务改进或服务再设计时，首先从绘制现实服务过程入手非常重要（至少在一个概念水平上绘制）。一旦小组了解到服务实际如何进行，修改和使用蓝图即可成为改变和改进服务的基础。
（五）蓝图应包括例外或补救过程吗
如果例外事件不多，可以在蓝图上描绘比较简单、经常发生的例外补救过程。但是这样会使蓝图变得复杂、易于混淆或不易阅读。一个经常采用的、更好的战略是在蓝图上显示基本失误点，有必要时，为服务补救过程开发新的子蓝图。
（六）细节的水平应该如何
该问题的答案也依赖于最初开发蓝图的目的或意图。如果目的大体在于表达总W的性质，那么，概念蓝图不需要太多细节。如果蓝图要用于诊断和改进服务过程，那就要更加详细些。由于有些人比别人更加重视细节，该问题经常被提出，需要蓝图开发团队给予解决。
（七）应使用什么符号
在这一点上，还没有公司通用或认可的蓝图符号词汇。最重要的是符号要有明确定义、使用简便。如果蓝图要在组织部共同使用，这些符号更应是团队和组织各部门间常用的才行。
（八）蓝图要包括时间和费用吗
蓝图的用途很广泛。如果蓝图的使用目的是减少服务过程中不同的时间，时间就一定要被包括进来，对费用开销或其他与该目的有关的问题也一样。但是并不提倡把这些东西加入蓝图，除非它们是中心问题。
五、阅读和使用服务蓝图
根据不同的意图，服务蓝图可以用不同的方法阅读。如果你的意图是了解顾客对过程的观点，可以从左到右阅读，跟踪顾客行为部分的事件进行。随之而来会提出这样的问题：顾客是怎样使服务产生的?顾客有什么选择?顾客是被高度涉入到服务之中，还是只需要其做出少数行为?从顾客角度看，什么是服务的有形展示?这与组织的战略和定位始终一致吗?
如果意图在于了解服务员工的角色，也可以水平阅读蓝图，但这回要集中在可视线上下的行为上。有关问题会是：过程合理、有效率、有效果吗?谁与客户打交道，且何时进行，频率如何?一位雇员对顾客负责到底还是顾客会从一位雇员转到下一位雇员?当佛罗里达州的一家医院认识到，病人会在几乎无人看护的情况下从一位雇员处转到下一位雇员处时，医院进行了重新组合，这样每位病人都被指派一位“陪伴”（通常是护士或助手），满足其从住院到离开的所有要求。结果是不仅经营费用减少了9％还多，而且提高了病人的满意度。
如果意图在于了解服务过程不同因素的结合，或者识别某一员工在大背景下的位置，服务蓝图可以纵向分析。这时就会清楚什么任务、哪些员工在服务中起关键作用，还会看到组织深处的部行为与一线服务效果之间的关联。有关问题是：为支持客户互动的重要环节，在幕后要做什么事?什么是相关的支持行为?整个过程从一位雇员到另一位雇员是如何发生的?
六、制绘服务蓝图的好处
（1）提供一个全局观点让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
（2）识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
（3）可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触从而促进合理的服务设计。
（4）部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面它可加强持续不断的质量改进。
（5）通过阐明构成服务的各种要素和关系，促进战略性讨论
若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场，参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。
（6）为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。
（7）为外部、部营销构建合理基础如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景，使其易于选择沟通的重要信息。
（8）提供一种由表及里的提高质量的途径
使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。
基于服务蓝图的呷哺呷哺服务过程研究 北京工商大学研一企业管理1班高翁玉10011313448 【摘要】伴随着我国餐饮业的发展，各类型的饭店数量剧增，中式快餐也迅速发展，服务质量和管理水平不如人意的问题凸显了出来。本文主要以呷哺呷哺的吧台式火锅为例，运用目前日渐成熟的服务蓝图法对呷哺呷哺整个服务过程进行详细分析，旨在得出服务失败的关键点，并对其进行针对性改进，达到提高服务质量的目的。 【关键词】服务流程服务质量服务蓝图呷哺呷哺 质量是企业的生命线，质量管理是企业管理的一个重要方面。现代质量管理发展基本上经历了质量的事后检验阶段、统计质量控制阶段以及全面质量管理阶段。但是由于服务不同于有形产品，它具有无形性、顾客参与服务生产过程、服务的生产与消费同步发生等特征，因此服务质量是以顾客感知为导向的，我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。在服务质量控制上也相对困难，20世纪80年代在美国学者Lynn Shostack和Jane Kingman-Brunkage等专家的努力下，服务蓝图法（Blueprinting Technique）应运而生。本文主要通过对呷哺呷哺的案例分析，介绍如何应运服务蓝图法提升服务质量。 1.服务蓝图简介 服务蓝图是一种服务系统图，它详细地描绘了服务系统的如下几个方面：顾客消费行为过程、服务实施过程（服务传递过程）、顾客接触点、顾客与服务员的角色、服务中的有形展示等。服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。服务蓝图的作用主要有：用于设计新服务；用于服务管理创新与服务质量提升；用于培训；用于标准管理与知识管理；用于可视化管理等等。 服务蓝图的基本构成要素包括四个方面：四种行为、连接行为的流向线、分割行为的三条分界线和设置在顾客行为上方的有形展示，如图1所示。
服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是
服务管理学服务流程与蓝图
目录 一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6
一．市场背景 我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。 女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇 国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。 可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。 二．目标消费者分析 女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。 购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。 另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。 现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。 这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。
服务蓝图49619
服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点
服务蓝图相关知识简介(doc 10页)
服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 服务蓝图的涵义 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把
服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。 第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。 下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。 第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
服务蓝图 服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。 第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。 下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。 第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。 蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用 一服务包： 凡客诚品是互联网快时尚的品牌，其核心价值是“坚持真诚待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。随着产品种类的不断丰富，以及对用户体验的关注，VANCL在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为中国网民购买服饰的第一选择。全球著名会计师事务所德勤审计后认为：过去三年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C网站中排名第一。 （1）核心服务：高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。凡客诚品的核心价值就是“坚持真诚的待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。为广大消费者提供最好的，最高性价比的服务。 （2）便利服务：凡客诚品由卓越网创始人陈年创办于2007年，产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类，支持全国1100城市货到付款、当面试穿、30天无条件退换货。创立以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。新增服务还有一些团购，签到，新商品推荐的功能。 （3）支持服务：凡客诚品支持货到付款，在线支付等付款方式，收到货品之后试穿满意后付款，30天内免费退换货，24小时客服热线，支持海外配送，订单拆分等的贴心服务。 二扩展服务包： 第一层次： 服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保每一位顾客能收到满意的货品。 第二层次： 第一层次或基本层次：基本服务包设计； 凡客诚品利用品牌效益的对消费者的刺激，满足了广大消费者对网购商品的需求，例如：支持货到付款，30天内免费退换货，24小时不间断的客服热线。
结合服务蓝图和研究服务设计 庄宝雕 本文旨在结合服务蓝图和失效模式、影响分析()工具协助服务设计者设计一个无故障的服务体系。在这种方法中,一个服务体系中的服务蓝图，首先应该是可以识别，前台和后台服务活动中的潜在失败点和失效模式。服务蓝图、工具应优先考虑服务体系中关键潜在失效模式，并采取必要的措施,以确保服务设计性能的发挥。超市服务系统的例子证明了这种方法。这个例子不仅说明了最可能发生的失效模式，而且找到了每个最关键的失效模式产生的原因和造成的影响。以超市为例，为了防止这些失败点的发生，意味着行动应该主要集中在服务设计的阶段。 引言： 在过去的二十年里，服务业是大部分发达国家和发展中国家的经济源动力。根据瓦尔[2000:8], 随着后工业经济的发展,服务行业持续增长，一方面对国内生产总值()做出了贡献，另一方面对服务行业劳动力就业做出了贡献。据相关材料，服务行业部门占据发达国家的50%以上，( 。,2002:135; ?派拉特2000:52)。根据中华人民共和国
(中华民国) 统计局和经济部的数据，[2005]，服务相关行业,约占台湾的的70%。 服务行业通常提供社会/个人服务、交通运输、金融、广告、修理、分配或通信支持制造业(马英九,2002:15)。同时，马英九。(2002:1 5)指出，随着经济增长，经济发展和生活水平的变化导致人们消费模式的变化。人们需要的满足不仅仅是有形产品，而且包括无形的服务。因此，新型服务发展管理成为众多服务行业的重要竞争核心。(菲茨西蒙斯和菲茨西蒙斯,2001:110 –11)。从服务组织的角度出发,服务意味着有形物质和非物质适当的混合[ 。,2002:121 - 22]，服务系统应该设计为实现客户需要的流程和实现服务的性能过程。与此同时，为了保证服务产品的效用性，应该使服务保证和服务质量在服务设计阶段具体化。 从其起源说起，服务设计是一个上游管理。服务的设计理念，将设计高质量的服务系统作为首要，在设计服务的每个元素中考虑和应对客户的预期[,1997:31)。服务设计的目标可以描述从吸引和保持客户满意、忠诚和对公司好感，但是也会考虑客户利益。因此,服务部门旨在优化分配有限的资源,设计一个服务系统,可以满足客户的需求和获得高生产力的服务公司。 在这方面，大部分的现有研究认为过程的影响因素：如顾客、员工、供应商、服务结果。[, 1995; ., 2002].。其他人认为，在服务的设计和开发阶段，服务理念的作用是解释服务设计的定义和方法，最终把客户需要和组织的战略意图链接在一起。[, 1997; ., 2002]。
餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系 来源：现代物业杂志社文章作者：吴韵吾 建筑在进行设计规划时，如未曾考虑顾客实际使用及经营者管理需求，在施工完成后必须再进行二次施工或整修，造成不必要的浪费。因此建筑空间规划时考虑建筑使用的作业流程与服务模式，以延长建筑生命周期及提升物业管理服务质量、增加顾客满意度，是一个重要的课题。 连锁店餐饮服务业为了创造竞争优势，就必须与竞争者有所差异，差异化是因为组织某些特色而影响产品识别与品牌忠诚，这些特质可能是卓越的产品或服务质量、快速的服务、好地点、著名的名称、与相关形象因素、某种受保护的供货源，以及过去的广告等等。 本质上，这就是指任何被顾客视为与竞争者不同，并且令人想要拥有独特的销售主张（Unique Selling Proposition, USP），也就是使自己胜过竞争者的优势。理想的差异化策略会产生一项持续性竞争优势或至少是一种竞争优势。该项优势越难理解或越难复制，它的好处就越大，能当做竞争武器的时间就越久。初期服务接触时，供应者（服务员工）与顾客面对面（face-to-face）的互动，服务接触会受到个人行为准则及价值判断的影响。当顾客与第一线服务人员互动过程中，服务接触是传递服务质量的关键，这种互动的“真实的瞬间（moment of truth）”虽然只是短短的片刻，却是顾客评价服务质量及组织获得好名声的关键。比特纳（Bitner，1990）认为服务接触是顾客与整个服务系统互动，包括人员服务、实体表征与其他有形元素，并非限于服务提供人员的接触。使服务接触从人与人，提升到人与环境的互动，同时也将服务接触由“点”的概念提升到“面”的层级。 哈斯蒂和里尔登（Hasty and Reardon，1997）指出，进行店面空间规划设计时，必须考虑是否符合顾客需求。利维和维茨（Levy and Weitz，2007）强调商店设计（store design）主要目标是商业策略，影响顾客购买行为，以符合目标市场顾客的需求，建立一定的竞争优势。也因此使店面运作更有效率、符合顾客期待的店面形象，店面规划必须考虑室内设计、外部设计、设施管理等因素。故本研究以服务蓝图与扩张的营销组合理论建构服务流程评估模式，并以两家连
（售后服务）服务蓝图
服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是，服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。可是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了壹种把服务合理分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 和顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。 那些发生于幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这壹部分复盖了于传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图和其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其见待服务过程的观点。实际上，于设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的壹点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。
肯德基服务蓝图及改进 学院： 班级： 姓名： 学号： 时间：
肯德基服务蓝图及改进 肯德基是美国知名的跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，主要出售炸鸡、汉堡、薯条、蛋挞、汽水等西式快餐食品。肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅到现在，来到中国已经第26年了。截至2012年，肯德基在中国拥有了超过4200家餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、市、自治区，是中国规模最大、发展最快的快餐连锁企业。在本文中,我们把肯德基餐厅的服务蓝图作为例子进行分析。 一、服务蓝图规划 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。 肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。 肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。从细微处为顾客着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得顾客们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。 在给消费者带来美味的同时，肯德基持续坚定地为消费者提供洁净清爽的用餐环境.中国同档次的快餐企业很难多年以来持续做到这一点，但肯德基任何一个分店都给消费者一样的感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整洁，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。顾客一进入餐厅，就能够感受到巨大的亲和力。从某种意义上说，肯德基卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境。 这些方面不仅体现了肯德基的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为了所有肯德基餐厅从业人员的行为规范。
基于服务蓝图的汽车销售服务过程研究（图） 2010-01-04 清华领导力培训廖燕等 汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。 一、引言 汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。例如，夏传蔚(1989)对在汽车销售服务中开展租赁方式进行了探讨，卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售服务的四位一体模式，朱建荣(2003)研究了我国汽车销售服务体系终端建设，苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措，周激(2005)研究了汽车销售服务的客户管理，蔡家明(2007)设计了汽车销售服务的质量评价模型，袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售服务策略进行了分析。总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。 尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。 二、服务蓝图的概念及构成 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提
服务蓝图 一、服务蓝图的涵义 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 二、服务蓝图的构成 服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。更为重要的是顾客同服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地加以识别，从而达到控制和改进服务质量的目的。如图所示，整个服务蓝图被3条线分成4个部分，自上而下它们分别是顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为以及支持过程。①最上面的一部分是顾客行为，这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。②接下来是前台服务员工行为，这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 ③再接下来是后台员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。④最后一部分是服务的支持过程，这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 隔开4个关键行动领域的3条水平线．最上面的一条线是“外部相互作用线”，它代表顾客和服务企业之间的直接相互作用，一旦有垂直线和它相交叉，服务遭遇(顾客和企业之间的直接接触)就发生了；中间的一条水平线是“可见性线”，通过分析发生在“可见性线”以上及以下的服务数量，一眼就可看到为顾客提供服务的情况，并区分哪些活动是前台接触员工行为，哪些活动是台后接触员工行为；第三条线是“内部相互作用线”，它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来，是“内部顾客”和“内部服务人员”之间的相互作用线，如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。 三、服务蓝图的作用 六西格玛品质论坛服务蓝图具有直观性强、易于沟通、易于理解的优点，主要表现为以下几个方面：
应用服务蓝图构建新能源汽车的售后服务体系 本文的目的说明： 新能源汽车逐渐进入中国汽车市场，由于新技术的采用，商业运行初期将会面临大量的维修服务问题。本文应用服务蓝图原理、并基于原有常规动力汽车的服务体系，对构建适合于新能源汽车的服务体系、为汽车企业提供值得研究的方法。 服务蓝图的产生背景： 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。 80年代美国学者林恩.肖斯塔克等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图含义：站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它包括服务实施的过程、接待顾客的地点、服务中的可见因素等。它是服务系统设计工具之一。 基本思想：站在顾客视角，真正实现“以顾客为中心”。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。基本用途包括： （1）开发新服务：先在纸上对服务进行概念上的创造、研究和检验，可以减少盲目操作带来的资金浪费。 （2）分析老流程：进行细节性分析，有益于改进、交流和培训。 服务蓝图的构成要素 服务蓝图包括“结构要素”与“管理要素”两个部分。服务的“结构要素”，定义了服务传递系统的整体规划，包括服务台的设置、服务能力的规划；服务的“管理要素”，则明确了服务接触的标准和要求，规定了合理的服务水平、绩效评估指标、服务品质要素等。以此制定符合“客户导向”的服务传递系统，首先关注识别与理解客户需求，然后对这种需求做出快速响应。介入服务的每个人、每个环节，都必须把“客户满意”作为自己“服务到位”的标准。 服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为、支持过程和管理过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当使用者深刻理解蓝图的目的，并
服务包及服务蓝图在航空公司中的应用 一、芬兰格鲁诺斯的服务包理论 (1)基本服务包 ①核心服务（Core Service），也叫主服务，指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。如航空公司提供的安全而准时的客运、酒店提供舒适而安静的客房里得到休息等。 ②便利性服务（Facilitating Service），提供该项服务所需的基本 物质基础，辅助物品和有形产品及相关的辅助服务。物质基础如飞机、酒店、医院、图书馆、服务器等；辅助物品有毛巾、床、CT机、桌椅、电脑终端端口等；而有形产品则如食品、药品、网上信息浏览等；酒店的接待、机场登机等辅助服务。 ③支持性服务（Supporting Service），是基本服务以外的供顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。例如，短途航班中的正餐提供、酒店客房中赠送的鲜花或果盘、和蔼可亲的前台服务员及快速结账等。 (2)扩展服务包 ①首先，开发服务设想与宗旨，统帅以下三层次； ②第一层次或基本层次：基本服务包设计； ③拓展为围绕基本服务包形成的第二层次的构成要素：开发扩大的服务供给，包括服务的可接近性、顾客参与及顾客与企业的相的相互作用； ④把企业形象、部门形象、营销沟通、口碑等管理形象和交流，作为第三层次构成要素。 二、设计基本服务包（含心服务、便利服务、支持服务）以及扩展服务包（含服务宗旨、接近顾客的增值服务、吸引顾客参与的增值服务、与顾客互动的增值服务）。 1 、基本服务包： 核心服务：旅客的位移。 便利服务：航空运输企业提供运输服务所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括班机、航道、机舱等移动设备和固定设备；辅助物品主要有旅客航机的座椅、椅罩、茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设备、电热开水器、广播终端端口等；有形产品有食品、药品、网上信息浏览设备等，以及卫生服务、餐饮服务、保健服务、乘降服务等。 支持服务：目前在普通旅客航班上还比较欠缺，但是某些乘务人员对重点旅客的服务基本到位了。例如：对老弱病残旅客的关爱；在一些高档名牌航班的头等舱里装饰和设置的世界名画精品、电视、报刊杂志、鲜花和果盘及提供的免费餐饮和温馨的微笑服务等息服务。 2、扩展服务包： 第一层次： 服务宗旨：服务旅客的位移。 第二层次： 接近顾客的增值服务：航空客运品牌产品的服务可接近性，目前已有很大的成就。例如：旅客运输中的绿色通道，茶座，列车的礼仪岗迎宾，极大地满足了旅客位移愿望，也充分体现了航空运输服务的可接近性。 吸引顾客参与的增值服务：目前在旅客航班上的整洁、温馨、高雅的飞行环境和乘务员的真诚服务，唤起了旅客的自尊和爱心。这启发和激发了旅客对航空品牌尤其是名牌产品的认可。他们珍惜和爱护机舱的卫生，不乱丢果皮，不在车厢内吸烟、不喧哗、不吵闹，积极支持航班治安等工作。 与顾客互动的增值服务：目前客运面向市场，航空千方百计地满足各方面旅客的需求。
收稿日期：2018－01－03 基金项目：国家自然科学基金资助项目（71772080，71472077，71802099）；江苏省自然科学基金资助项目（BK20160512） 0引言 当前，传统制造模式已无法有效满足快速多 变的客户定制化需求，诸多制造企业为能重塑竞争优势，实施以服务主导逻辑为特征的运营模式，向服务型制造转型，产品内涵逐渐由单纯实物产品扩展至基于产品的服务［1-2］。服务型制造作为支撑“中国制造2025”实现的主要手段［3］ ，成为制造 企业提升竞争力和创造客户价值的先进制造模式，其总体运行规律是制造企业面向客户问题在产前、产中和产后衍生以实物产品为载体的服务［4］。相较于传统制造系统，服务型制造系统允许了客户参与，能够实现更多服务元素的嵌入。为此，诸多学者开始关注能否将成功应用于服务系 统的一些理论和方法移植到服务型制造系统。 服务型制造系统在面向客户问题提供系统集成解决方案时，整合了系统内外的相关制造与服务资源，旨在实现企业整体价值的最大化［5］。但与传统制造系统相比，服务型制造系统流程更为复杂，通常因客户参与而表现为运作效率低下和客户抱怨突出［6］，因此，需要重构系统流程，以便实现关键绩效指标的改善，MCIVOR ［7］认为服务型制造系统优化的本质是流程改善。在服务型制造系统流程改善实现方面，LAGUNA 等［8］认为需要分割客户参与的活动与客户接触不到的活动；李靖华等［9］认为制造企业在服务化时必将产生系统组织结构的改变，对此可借鉴服务蓝图的前后台理论。HONG 等［10］认为将服务蓝图应用于制造企业在线产品服务系统，能够快速响应客户的服务需求。LEE 等［11］利用服务蓝图和TRIZ 创新方法解 基于服务蓝图的服务型制造系统流程改善研究 罗建强 张艳萍 彭永涛 江苏大学管理学院，江苏，镇江，212013 摘要：针对产品制造和服务提供相融合的服务型制造系统流程改善问题，在服务型制造和服务蓝图耦合的基础上，构建了基于服务蓝图的服务型制造系统，并依据系统特征，给出了基于模糊树图的系统流程改善方法，实例分析验证了该系统流程改善方法的有效性。研究表明：基于服务蓝图的服务型制造系统能够快速响应客户的异质化需求，且系统流程改善的结果在时间、柔性、成本和质量等指标方面均能得以体现，这有助于制造企业服务价值创造的实现，以及客户通过参与获取差异化的高品质服务。 关键词：服务型制造系统；服务蓝图；模糊树图；客户参与中图分类号：TH16 DOI ：10.3969/j.issn.1004-132X.2018.18.010 开放科学(资源服务)标识码(OSID)： Research on Service -oriented Manufacturing System Process Improvements Based on Service Blueprint LUO Jianqiang ZHANG Yanping PENG Yongtao School of Management ，Jiangsu University ，Zhenjiang ，Jiangsu ，212013 Abstract ：Aimig on process improvement of service -oriented manufacturing systems ，which was a combination of product manufacturing and service delivery ，a service-oriented manufacturing system was structured ，based on the service-oriented manufacturing and service blueprint coupling.According to the characteristics of the system ，a method of system process improvements were given based on fuzzy tree graph.Finally ，the effectiveness of the system process improvement method was verified by the case stud-ies.The research indicates that the service-based manufacturing system may rapid response to customer heterogeneity demands based on the service blueprint.The results of system process improvement may be reflected in terms of time ，flexibility ，cost and quality.This will help manufacturers realize of the service value creation ，and customers gain differentiated high-quality service through the participation. Key words ：service -oriented manufacturing system ；service blueprint ；fuzzy tree graph ；customer participation 第29卷第18期2018年9月 中国机械工程 CHINA MECHANICAL ENGINEERING Vol.29No.18 pp.2250-2258 · ·2250万方数据
结合服务蓝图和FMEA研究服务设计 XXX 本文旨在结合服务蓝图和失效模式、影响分析(FMEA)工具协助服务设计者设计一个无故障的服务体系。在这种方法中,一个服务体系中的服务蓝图，首先应该是可以识别，前台和后台服务活动中的潜在失败点和失效模式。服务蓝图、FMEA工具应优先考虑服务体系中关键潜在失效模式，并采取必要的措施,以确保服务设计性能的发挥。超市服务系统的例子证明了这种方法。 这个例子不仅说明了最可能发生的失效模式，而且找到了每个最关键的失效模式产生的原因和造成的影响。以超市为例，为了防止这些失败点的发生，意味着行动应该主要集中在服务设计的阶段。 引言： 在过去的二十年里，服务业是大部分发达国家和发展中国家的经济源动力。根据瓦尔[2000:8], 随着后工业经济的发展,服务行业持续增长，一方面对国内生产总值(GDP)做出了贡献，另一方面对服务行业劳动力就业做出了贡献。据相关材料，服务行业部门占据发达国家GDP的50%以上，(Menor et al。,2002:135; ?派拉特2000:52)。根
据中华人民共和国(中华民国) 统计局和经济部的数据，[2005]，服务相关行业,约占台湾的GDP的70%。 服务行业通常提供社会/个人服务、交通运输、金融、广告、修理、分配或通信支持制造业(马英九,2002:15)。同时，马英九et al。(200 2:15)指出，随着经济增长，经济发展和生活水平的变化导致人们消费模式的变化。人们需要的满足不仅仅是有形产品，而且包括无形的服务。因此，新型服务发展管理成为众多服务行业的重要竞争核心。(菲茨西蒙斯和菲茨西蒙斯,2001:110 –11)。从服务组织的角度出发,服务意味着有形物质和非物质适当的混合[Goldstein et al。,2002:1 21 - 22]，服务系统应该设计为实现客户需要的流程和实现服务的性能过程。与此同时，为了保证服务产品的效用性，应该使服务保证和服务质量在服务设计阶段具体化。 从其起源说起，服务设计是一个上游管理。服务的设计理念，将设计高质量的服务系统作为首要，在设计服务的每个元素中考虑和应对客户的预期[Edvardsson,1997:31)。服务设计的目标可以描述从吸引和保持客户满意、忠诚和对公司好感，但是也会考虑客户利益。因此,服务部门旨在优化分配有限的资源,设计一个服务系统,可以满足客户的需求和获得高生产力的服务公司。 在这方面，大部分的现有研究认为过程的影响因素：如顾客、员工、供应商、服务结果。[Brentani, 1995; Ma et al., 2002].。其他人认为，在服务的设计和开发阶段，服务理念的作用是解释服务设计的定义和方法，最终把客户需要和组织的战略意图链接在一起。