服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用酒店的服务包
酒店的服务蓝图
有形数据 大厅布置 房卡 电梯 指示灯 入住房间 房卡
顾客行为
外部互动分界线
前台接待员工行为
可视分界线
后台接待员工行为
支持过程
服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用
①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务，有针对性地设计服务过程，更好地满足顾客的需要。
②有助于企业建立完善的服务操作程序，明确服务职责，有针对性地开展员工的培训工作。
③有助于理解各部门的角色和作用，增进提供服务过程中的协调性。
④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用，明确质量控制活动的重点，使服务提供过程更合理。
⑤有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节，改进服务质量。
顾客错误造成的服务失败失败：顾客忘了预失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清毛病。失败：顾客不明白修 理地点或正确措施：安排检修员，帮助理的必要性。 约电话。 的流程顾客澄清毛病。措施：发给顾客关于 措施：给顾客发优 失败：顾客忘了预约失败：顾客找不到修理地修理项目、理 惠卡。 电话。点或正确的流程。由、细节的图 措施：给顾客发优文资料。 惠卡。 第一步——预备工作第二步——问题诊断 失败：顾客不在现场或忍失败：账单收费项失败：顾客不知道是否完 受无聊等待。目不清楚。全修理好。 措施：给离开现场的顾客措施：提供格式化措施：在交车钥匙给顾客 打手机；在等待区的清晰的账时，请修理师讲明 提供台球、电视等单给顾客。修理结果。 服务。 第三步——修理第四步——顾客付款和取车 顾客行为顾客电话顾客驱顾客详述车顾客同预约修理车抵达意修理 况及毛病 互动分界线 前台员工行为 接待顾客 初步诊断， 弄清原因？ 是 获得车辆信息 可视分界线否 安排预约细节问题诊断 后台员工行为 内部互动分界线费用和时间估计 顾客等候或离 顾客离开 顾客付款 开现场设施 为等候顾客 提供其他服务 通知顾客取车 安排技师进行 必要的修理 清洗车辆 检查工作 准备顾客账单 支持过程顾客车辆档案系统把维修信息存入车辆档案系统 员工错误失败：未接听顾客的失败：未按顺序接待顾失败：毛病诊断错误。失败：毛病修理结果失败：车辆没有正确清洗。失败：未付款离开。造成的服电话。客。措施：配备高科技检测表。不理想。措施：取车人检查，必要措施：严格执行流 务失败措施：电话铃响三声必措施：按顾客到达顺序失败：费用估计错误。措施：对修理技师进时重新清洗，并对程，先付款，须有专人接听。给顾客排号。措施：设计修理项目的费用核对表。行技能培训。洗车人进行培训。后取车。 图 2.10对一家汽车修理厂服务失败的系统分析
公共建筑设计原理 卷首语 1、分析公共建筑设计中的共性问题，运用一般性原则，阐明公共建筑中带有普遍性和规律 性的问题。 2、学习公共建筑设计的基本原则、构思方法和必要的组合技巧。 3、公共建筑类型：医疗建筑、文教建筑、办公建筑、商业建筑、体育建筑、交通建筑、邮 电建筑、展览建筑、演出建筑、纪念建筑等。 4、公共建筑的设计工作涉及到总体规划布局、功能关系分析、建筑空间组合、结构形式选 择等技术问题。 5、公共建筑设计原理：分析题目、调查场地、总平设计、建筑设计、建筑成果表达。 6、建筑分类：按建筑风格、建筑组合方式、结构类型、使用功能（居住建筑、公共建筑、 工业建筑）或高度划分。 7、建筑设计原则：经济、安全、适用、美观。 8、公共建筑：面向社会、具备公共参与性或开放性特征的建筑类型。 第一章：公共建筑的总体环境布局 1总体环境布局的基本组成 1）、建筑是什么？ ——建筑是为了人类社会活动的需要，利用物质技术，按照科学法则和审美要求，通过对空间的塑造，组织与完善所形成的物质环境。 2）、创造室外空间环境时，应考虑内在因素和外在因素两方面的问题。 内在：公共建筑本身的功能、经济及美观的问题； 外在：城市规划、周围环境、地段状况等。 3）、室外环境的空间与场所： a、开敞的空间场所（集散广场） 在共公建筑中，因为人流比较集中而要求空阔的场所，形成一定规模的集散广场，需要各种流线的通行能力和空间构图的需要来确定其规模和布局形式。 因为这类广场对城市面貌影响较大，同时在艺术处理上要求较高，因此需要充分考虑广场的空间尺度和立体构成等构图的问题，为人们观赏建筑景观，提供良好的位置与角度。 有些公共建筑，因为城市规划的要求，安排在道路的交叉路口。在这种情况下，为了避免主体建筑出路口与转角处人流的干扰，常将建筑后退，形成一段比较开阔的场所，这样处理有利于道路交叉口处的空间处理。 b、活动场地 与室内空间的联系密切，应靠近主题建筑主要部位 c、停车场所 停车场位置，一般要设置在方便易找的地方，如主体建筑物的一侧或后侧，但不应影响整体空间环境的完整性和艺术性为原则。 高层建筑或大型公共建筑在车辆较多的情况下，可以考虑利用地下停车场或立体停车场，以节约场所用地。 d、大多数公共建筑还需要设置服务性的院落，如锅炉房、厨房等。一般为了出入方便，
建筑设计原理 一．选择题（每小题1，共20分） 1．方案阶段的建筑剖面，可包括以下内容（） A．建筑的剖切与投影部分、设计绝对标高、环境和配景、电梯井剖面； B.建筑轴线、设计标高、高度尺寸、室外地坪； C.设计标高、环境和配景、楼梯剖面、文字标注； D.绘图比例、高度尺寸、建筑轴线、建筑阴影。 2．在面积定额指标中．所谓户均使用面积是指（） A．有效总面积与总户数之比 B．建筑总面积与总户数之比 C．居住总面积与总户数之比 D．使用总面积与总户数之比 3．建筑艺术区别于其它造型艺术(如绘画、雕刻等)的重要标志在于 ( ) A、建筑艺术作品一般比较大 B、建筑有使用功能的要求 C、造价较高 D、有内部空间 4．民用建筑包括居住建筑和公共建筑，其中（）属于居住建筑。 A. 托儿所 B. 宾馆 C. 公 寓 D. 疗养院 5. 平面利用系数＝使用面积/建筑面积×100%，其中使用面积是指除结构面积之外的（） A. 所有使用房间净面积之和 B. 所有使用房间与辅助房间净面积之和 C. 所有房间面积与交通面积之和 6．考虑建筑的防火及安全疏散，可采用的楼电梯类型有（） A.双跑梯剪刀梯、螺旋楼梯、自动扶梯； B.悬臂梯、双跑梯、弧形楼梯、剪刀梯； C．防烟楼梯、封闭楼梯、消防电梯、螺旋梯； D.剪刀梯、弧形楼梯、双跑梯、封闭楼梯。 7．建筑立面的重点处理常采用（）手法。 A．对比 B.均衡 C. 统一 D.韵律
8. 民用建筑的主要楼梯一般布置在（） A、建筑物次要入口附近 B、主要入口附近位置明显的部位 C、一定要在房屋的中间部位 D、一定要在房屋的端部 9. 通常房间内最小净高不宜低于( ) A.2.0m B.2.2m C.2.4m D.2.6m 10．建筑施工平面图上，建筑物外部尺寸的标注一般是（） A.一道 B．二道 C．三道 D．四道 11. 大厅式组合一般适用于（）建筑类型。 A．剧院、电影院、体育馆B．火车站、浴室 C．医院、中小学、办公楼 D．百货商店 12．以下门的类型组可用于建筑的安全疏散口。（） A．旋转门、平开门、自动感应门、卷帘门； B.平开门、弹簧门、滑拉门、防火门； C．铝合金地弹门、平开门、防火门、隔音门； D. 铁拉门、防火门、平开门、弹簧门。 13. 建筑的构成三要素中（）是建筑的目的，起着主导作用。 A. 建筑功能 B. 建筑的物质技术条件 C. 建筑形象 D. 建筑的经济性 14．施工图的建筑立面包含以下内容（） A．建筑轴线、设计标高、周边环境及绿化、风玫瑰； B.高度尺寸、建筑轴线、设计标高、门窗立面； C. 建筑阴影、门窗立面、室外踏步、高度尺寸； D.文字标注、设计标高、绘图比例、门前雕塑。 15．方案设计文件的内容应包括：（） A．封面、设计说明、效果图、总平面图、建筑平面、立面和剖面、大样图。 B．封面、目录、设计说明、效果图、总平面图、建筑平面、立面和剖面、设计 概算。
东南大学机场规划设计 大作业
一、问答题： 1、简述航空运输系统的组成。 航空运输系统由四部分组成，分别是：飞机、机场、空中交通管理系统和航路（航线）四个部分。各部分的内容如下： 飞机是航空运输系统的运载工具。按运输类型的不同，民用飞机可分为由航空公司定期航班或非定期航班使用的运输机和为工农业生产飞行、商务飞行、教学飞行等服务的通用航空飞机两大类。 机场是航空运输系统中运输网络的节点(航线的交汇点)，是地而交通转向空中交通(或反之)的接口，也是使人们直接感受到航空运输系统对环境影响(土地、噪声、生态、空气和水污染等)的接触点。运输机场又可分为枢纽机场和非枢纽机场两类。前者为主要航线的文汇点和存货流的集散和中转地，集中了大部分运输量。 空中交通管理系统是为了保证航空器飞行安全及提高空域和机场飞行区的利用效率而设置的各种助航设备和空中交通管制机构及规则。空中交通管制机构通常按区域、进近、塔台设置。空中交通管制机构及规则包括飞行层的配备，垂直间隔和水平间隔的控制等。管制方式分程序管制和雷达管制。 航空公司开辟的由甲地航行到乙地的营业路线，称之为航线。航路是飞机按指定的航线由一地飞行到另一地的空中通道(空域)。航路可分为西部分：航站区空域——供飞机进出机场的交域；航线空域——连接各航站区的航路。航路由空军划定，经国务院和中央军委批难。航路有一定的高度和宽度限定．各部门的飞机，经申请批准后在指定的航路上飞行。 2、简述机场系统的组成。 为实现地面交通和空中交通的转接，机场系统包括空域和地域两部分。前者即为航站区空域，供进出机场的飞机起飞和降落。而后者由飞行区、航站区和进出机场的地面交通三部分组成。 (1) 飞行区 分空中部分和地面部分。空中部分指机场的空域：包括进场和离场的航路；地面部分包括跑道，滑行道，停机坪和登机门，各种保障飞行安全的设施、无线电同行导航系统和目视助航系统，以及一些为维修和空中交通管制服务的设施和厂地，如机库，塔台，救援中心等。 (2) 航站区 航站区为飞行区同出入机场的地面交通的交接部。因而，它由三个主要部分组成： ①地面交通出入航站楼的交接面——包括公共交通的站台、停车场、供车辆和行人流通的道路等设施； ②航站楼——用于办型旅客和行李从地面出入交接面到飞机交接面之间的各项事务； ③飞机交接面——航站楼与停放飞机的联结部分，供旅客和行李上下飞机。 由市区进出机场的地面交迫，可以采用各种公共交通(例如公共汽车、轻轨、单执、地
１．广义建筑学的基本概念与内涵 (1)基本概念 所谓广义建筑学,即与传统意义或狭义相对照，其研究领域和内涵有所扩大，其研究方法从注重个体或微观发展到更注重宏观和整体，把相关的学科融入其中(城市规划学、风景园林学），强调“整体观”和“辩证统一观”。 （2）基本内涵 其内涵为:通过城市设计的核心作用,把城市与建筑、建筑与地景、建筑与生态融为一体。 2. 建筑的双重功能性 一是使用功能,二是精神满足，二者缺一则不能称之为真正意义上的建筑。 3. 建筑有两种主要的需求：一是具有使用者的要求，二是社会、城市的要求。 ４. 建筑的基本特征：空间性、实用性、物质性、审美性 5.建筑的空间性问题 空间是建筑的本质,是建筑的生命。建筑物内部或周围的所有区域都是具有空间定义的容量。建筑空间有两种类型：一是内部空间——由建筑物本身所形成。 二是外部空间——即城市空间，是由建筑物和他周围的环境所构成。建筑空间有六种构成方式：(会理解和判断某种建筑用了那些空间构成方式） （1）围合 ①形成:用墙体(实墙、花墙)、栏杆、列柜、篱笆及其它的物质形式围合成的一定的空间，被围部分与其外部就有了区分。 ②特点： 这种空间的区分随隔围物体的形式可以产生各种不同围的方式或强化或弱化或随意或是有一种隔而不断的感觉。 ③应用：建筑物的内部空间、各种半室外空间等． (2）覆盖 ①形成：在空间的上部设置一个面积性的物体,那么其下部便形成一个空间。这种空间垂直方向的限定性很强，水平方向的限定性很弱。如亭子、雨伞、凉棚等。 ②特点:是行为的自由,并有某种关怀、保护、庇护等作用(因为人们往往对来自上方的袭击是很担心的）。覆盖物的大小和高度是覆盖强度的两个要素。 ③应用:如雨棚、亭子、阳台、室外走廊等 （3)凹凸 ①形成 凸起一个平台也是一种空间的限定方式。这种限定会随着凸起物的增高而增强,同理,“凹入”地面也是一种空间的限定方式。 ②特点： 凸起的性质是“显露”的，显示地位或权势的高大,可增强或烘托建筑的气势。 凹入则与凸起刚好相反，它是“隐藏性”的有安全感，两者刚好是一露一藏。 ③应用： 凸起多用于纪念性建筑当中,如纪念碑前的台子……和大型公共建筑前的平台; 凹入多用于地下通道、城市人防工程、下沉式广场等。 （4)设立 ①形成:这种空间形式是意象性的，而且空间的边界是不确定的，设立和围着好是相反的情形，如果一种叫做正空间(positive),则另一种叫负空间(negatｉｖe)。 ②特点：与围对应,围是物体包围或限定空间,而设立则是空间包围着限定物，而且空间的边界模糊，
服务管理学服务流程与蓝图
目录 一．市场背景------------------------------------------------------------3 二．目标消费者分析---------------------------------------------------3 三．服务流程图---------------------------------------------------------4 四．蓝图------------------------------------------------------------------7 五．关键点分析---------------------------------------------------------4 六．服务员工行为及支持行为---------------------------------------6 七．顾客消费行为------------------------------------------------------6
一．市场背景 我们这次分析的是女装行业的服务流程，以女装ONLY为代表，分析其服务流程，消费需求。 女装代表整个服装行业最前沿的趋势表现，中国女装行业正处于初创期向成长期转型的快速发展阶段，存在巨大的市场机遇 国内女装取得不小的进步的同时依然存在一些问题，如产品无创新、大量同质化、相互模仿、无新意。 可见目前国内的女装还无法满足现代中国女性消费需求。今后几年内中国女装市场将重新洗牌，中国女装向着绿色化、休闲化、个性化、品牌化、服务化方向发展。 二．目标消费者分析 女性，独特的文化角色，在消费领域扮演这重要的购买角色。 购买这一牌子的女性多为25~30岁的女性，这一年龄段的消费者生活讲究，已有了成长经历和对生活的感悟，但又不失年轻化的特征，需要时尚而不夸张的衣着，她们是成熟、自信、独立、高贵的时代女性，喜欢不断变化的生活和挑战，她们对服装的更加偏向于时尚需求，需要为她们提供各种服务以及不断变化的尝试，为其打造丰富多彩，精彩纷呈的时尚生活，在提高她们自身美丽外在的同时，给予内涵的修饰。 另外，这一年龄段的女性，更需要关怀，需要鼓励，服装在带给她们美丽的同时，更需要带给她们对生活的乐观心态，让她们能够在展现女性独特魅力的同时，练就一颗强大的心灵。 现在的女性，知识更加丰富，工作更加优越，工资更加丰厚，角色更加多重，因此也就希望生活更加多样化，消费更具潮流化，个体更具个性化，精神和经济更加独立化，也就成为了现代消费的主力军。 这一年龄段的女性：追求新颖，特色，个性化商品，独立意识非常强烈，内心丰富喜欢幻想。消费意愿强烈，易于冲动购物。
绪论 1．如何理解“埏埴以为器，当其无，有器之用。凿户牖以为室，当其无，有室之用。故有之以为利，无之以为用。”。并说明建筑空间与实体之间的关系。 第一章 填空 1．被拿破仑誉为“欧洲最美丽的客厅”是意大利威尼斯圣马可广场。2．室外空间环境的形成，一般考 虑．．．． 和。 3．《园冶》的作者是计成。 选择 1．创造室外环境时，主要考虑两个方面的问题，即在的因素和外在因素。下列哪项属于外在因素。（BCD ） A．公共建筑本身的功能B．周围环境C．地段状况D．城市规划2．公共建筑前面往往后退一段距离，形成开敞的室外场地，其主要用途是（B ） A．供人们观赏主体建筑之用B．用来疏散人流 C．供人们活动用D．作停车场地 3．创造室外环境时，主要考虑两个方面的问题，即在的因素和外在因素。下列哪项属于在因素。（ABC ）
A．公共建筑本身的功能B．经济C．美观D．城市规划 4.作为优秀的建筑总体布局的例证和典，被拿破仑誉为“欧洲最美丽的客厅”是（D ） 。 A．卢浮宫B．圣彼得大教堂 C．罗马图拉真广场D．意大利威尼斯圣马可广场问答题 1．简述室外环境的空间与场所关系。 （一）开敞场地(集散广场) 人流．车流流量大，交通组织复杂，如影剧院．体育场馆．铁路客运站等，艺术处理要求较高。 （二）活动场地如体育馆．学校．幼儿园等需要设置运动场．球场．游戏场等，位置应靠近主体建筑的主要空间及出入口。 （三）停车场地包括汽车停车场与自行车停车场。位置一般要求靠近出入口并防止影响建筑物的交通与景观，节约用地可以设置地下停车场。 （四）其他场地如杂务院．锅炉房．厨房等。单独设置出入口，位置尽量隐蔽。 2．在公共建筑室外空间环境的组合问题上，值得借鉴的经验有那些？或如何组织公共建筑室外空间环境。 1）从建筑群的使用性质出发，着重分析功能关系，并加以合理的分区，运用道路．广场等交通联系手段加以组织，使总体空间环境的布局联系方便，紧凑合理。
住宅建筑设计原理 第一章住宅套型设计 住宅的定义：住宅是人类为了满足家庭生活的需要所构筑的物质空间，它是人类适应自然、改造自然的产物，并且伴随人类的进步逐步发展起来。 户型：户型是根据住户家庭人口构成(如人口规模、代际数和家庭结构)的不同而划分的住户类型。 套型：套型是指为满足不同户型住户的生活居住需要而设计的不同类型的成套的居住空间。 核心户：一对夫妻及其未婚子女组成的家庭。 主干户：一对夫妻及其已婚子女和孙辈（一个家庭）所组成的家庭。 联合户：一对夫妻及其已婚子女和孙辈（多个家庭）所组成的家庭。 家庭生活行为模式：家务型、休养型、交际型、家庭职业型、文化型 住宅室内采光标准 每户至少应有一个居室在大寒日保证一个小时以上的日照（以外墙窗台中心点计算）。房间直接天然采光标准通常以侧窗洞口面积与该房间地面面积之比（窗地比）进行控制。 套型各功能空间设计 一套住宅的功能空间可归纳为划分为居住、厨卫、交流及其他三大部分。 居住空间 居住空间可划分为卧室、起居室、工作学习室、餐室 卧室：主卧室适宜的面积大小在9~15㎡之间，次卧室适宜面积在5~12㎡之间。 卧室空间尺寸应恰当，开间应大于，开间和进深的比值应小于1/2。应有直接采光，自然通风，良好景观，尽量选择南向。卧室与卧室间不应穿越。 主卧室应提供住户多种床位布置选择，其房间短边最小净尺寸不宜小于3000mm。次卧室短边最小净尺寸不宜小于2100mm。 起居室：起居室适宜的面积在10~25㎡之间，其房间短边最小净尺寸宜在3000mm以上。 起居室应当相对封闭，有直接采光和自然通风，起居室门洞布置应综合考虑使用功能要求，减少直接开向起居室的门的数量。 工作学习室：工作学习室的短边最小净尺寸不宜小于2100mm。 餐室：餐室最小面积不宜小于5㎡，其短边最小净尺寸不宜小于2100mm。另外，应注意房间平面的长、宽尺寸比例，一般控制在1:以内为宜，避免空间给人带来狭长感。 门的设置与家具布置 房间门：房间门的尺寸既要考虑人的通行，又要考虑家具搬运。其户门、起居室门和卧室门洞口最小宽度不应小于900mm，厨房门不应小于800mm，卫生间门不应小于700mm。 当进卧室的门位于长边墙时，宜靠中段布置，或靠一侧布置，留出500mm以上的墙段，使房间四角都有布置家居的可能。 阳台门：阳台门的大小一般仅考虑人员通行尺寸，因无大型家具搬运，其门洞口最小宽度不应小于700mm 窗的设置与家具布置 通常窗下口（窗台）高度距地面900mm左右，窗洞高1500mm左右。窗在房间中的位置宜靠房间中部，且最好有一外墙段宽度在900~1400mm，以满足布置家具和床位的可能。 居住部分空间设计与处理 据资料分析，在一般住宅内，层高每降低100mm，造价可降低1%~3%。
服务蓝图 服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。 第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。 下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。 第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。 蓝图的最上面是服务的有形展示。最典型的方法是在每一个接触点上方都列出服务的有形展示。
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服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点
一、名词解释： 1.户型：根据住户家庭人口构成（如人口规模、代际数和家庭结构）的不同而划分的住户类型。 2.住宅：指专供居住的房屋，包括别墅、公寓、职工家属宿舍和集体宿舍、职工单身宿舍和学生宿舍等。但不包括住宅楼中作为人防用、不住人的地下室等，也不包括托儿所、病房、疗养院、旅馆等具有专门用途的房屋。 3.日照间距：日照间距指前后两排南向房屋之间，为保证后排房屋在冬至日底层获得不低于二小时的满窗日照而保持的最小间隔距离。 4.住宅组团：在城市居住区规划和居住小区设计中，将若干栋住宅集中紧凑地布置在一起，在建筑上形成整体的、在生活上有密切联系的住宅组织形式。 5.套型：为满足不同户型住户的生活居住需要而设计的不同类型的成套居住空间。 6.容积率：是指一个小区的总建筑面积与用地面积的比率。 7.复式住宅：所谓复式住宅，即在住宅层高3.3-3.5m的情况下，在内部空间中巧妙地布置夹层，形成空间重复利用。 8.点式住宅：此种住宅在进深、面阔、方向、尺寸大体相当，在住区规划图上好似一个点，故称点式住宅 9.建筑密度：是指建筑物的覆盖率，具体指项目用地范围内所有建筑的基底总面积与规划建设用地面积之比（%），它可以反映出一定用地范围内的空地率和建筑密集程度。 四、简答 1.低层住宅特点： 答：优：1居住行为方面：使住户较接近自然，为老人儿童残疾人生活提供方便，一次性上楼高度小或不用上楼，使住户在住宅附近活动频率加大，加强住户之间相互交往。 2居住心理方面：小体量易形成亲切的尺度，符合人类回归自然的心理需求；造型灵活，有“前院后庭”的；理想家园模式，使对住宅及居住环境有较强的认同感和归属感。 3整体环境的协调性强：因体量小，使其与地形、地貌、绿化、水体等
服务蓝图 一、服务蓝图的概念 就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 二、蓝图的构成：服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。例如，在法律服务中，顾客行为包括：决定找律师、给律师打电话、面谈、再打电话、收到文件和帐单。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。例如，在法律服务中委托人（客户）可以看到的律师（服务人员）行为，是最初会面、中间会面和最终出具法律文件。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。在上例中律师在幕后所做的任何准备，包括会面准备和最终文件交接准备都属于蓝图中的这一部分，还包括顾客和律师或其他一线员工的电话联系。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。在上例中，任何支持性的服务，诸如由受雇人员所进行的法律调查、准备文件的行为和秘书为会面做的准备工作都包括在蓝图中的支持过程的部分。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是
（售后服务）服务蓝图
服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员能够理解且客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，可是，服务过程往往是高度分离的，由壹系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客于接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。可是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价于很大程度上仍依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了壹种把服务合理分块的方法，再逐壹描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图于应用领域和技术上均有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。
蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规且非壹成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每壹组成部分的名称均能够因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，且把它当成壹个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客于购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这壹部分紧紧围绕着顾客于采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 和顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能见到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工和顾客的相互关系展开。 那些发生于幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这壹部分复盖了于传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图和其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其见待服务过程的观点。实际上，于设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的壹点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。
服务蓝图相关知识简介(doc 10页)
服务蓝图 服务蓝图 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。 服务蓝图的涵义 顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，这不但使服务质量的评价在很大程度上还依赖于我们的感觉和主观判断，更给服务设计带来了挑战。80年代美国学者G．Ly等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展做出了开创性的贡献。 服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把
服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。 制定蓝图在应用领域和技术上都有广泛的应用，包括后勤工业工程、决策理论和计算机系统分析等。 服务蓝图的主要构成 蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。 顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。 与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。 那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。 蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。这一部分复盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。 服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。 4个主要的行为部分由3条分界线分开。 第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。 下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。 第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。垂直线穿过内部互动线代表发生内部服务接触。
1、空间大小：量空间形状：形空间要求：质 2、解决交通联系问题，人流疏散集中的地方，以利于安全快速疏散的要求。坡 度一般为8%~15%，在人流比较集中的部位，要平缓一些，常为6%~12%，坡道设计还应考虑防滑措施。坡道所占的面积通常为楼梯的四倍。 3、梯段不得小于3步，不得大于18步。直跑楼梯的特点：方向性强，指向单 一贯通空间，可不置在人流较大的大厅中表达比较严肃。双跑楼梯：可节省交通空间，紧爽简洁，使用性强，三跑楼梯：装饰性强可增加空间的活泼轻松气氛，有趣味性。 4、建筑设备主要包括：采暖通风、空气调节、电器照明、通讯线路、闭路电视、 网络系统、自动喷淋以及煤气管网等。 5、作为优秀的建筑总体布局的例证和典范，被拿破仑誉为“欧洲最美丽的客厅” 是意大利威尼斯圣马可广场（对比） 6、公建的功能问题中的核心问题：⑴功能分区⑵人流疏散⑶空间组成⑷与 室外环境的联系公建的功能问题中的次要问题：空间的大小、形状、朝向、供热、通风、日照、采光、照明等 7、北京工人体育馆：辐射悬索结构（上索稳定索，下索承重索，内环，边梁构 件） 8、法国巴黎工业展览馆：218m/218m/218m的三角形装配整体式钢筋混凝土薄 壳：预制好的双曲板，在现场浇制成整体结构系统 9、空间网架结构（上海体育馆、南京五台山体育馆、首都体育馆）多采用金属 管材制造，能承受较大的纵向弯曲力，与一般钢结构比，可节约大量钢材和降低施工费用，用于大跨度公共建筑，具有很大的经济意义。h=L/12~16 10、阶梯教室人流疏散的特点：出入口合并设置，出入口分开设置 11、天安门、午门及太和殿是明清故宫建筑空间艺术处理上的三个高潮。进 入大清门首先是千步廊，经过这个狭长的空间后，出现于一处横向展开的广场，迎面是高大的天安门城楼，对比效果强烈，形成第一处高潮。进入天安门后，与端门之间形成一个较小的空间，顿为收敛。过端门，呈现一个纵深而封闭的空间，尽端是雄伟的午门，有萧杀威猛的气氛，构成第二个高潮。午门和太和门之间又变成横向广庭，舒展开阔。经太和门进入太和广场，是巍峨崇高的太和殿，形成第三个高潮。 1、公共建筑的艺术造型问题：①多样统一。②形式美。③传统与创新。 统一与变化、对比和微差、均衡与稳定、比例与尺度、视觉与视差、节奏和韵律 构图原理：形式美规律用于建筑艺术形式的创作中，称为建筑构图原理。2、低层建筑（1~3层）多层建筑（4~7层）高层建筑（24米以上）超高层建筑 （150米以上） 3、电梯设计要求：⑴按防火规定要求，配置辅助性质的安全疏散楼梯，供电梯 发生故障时使用。⑵每层电梯出入口前，应考虑有停留等候空间。需设置一定的交通面积，以免造成拥挤和阻塞。（留前室，深度＞1.5m）·⑶在8层左右的多层建筑中，电梯与楼梯几乎起同等重要的作用，所以可将电梯和楼梯靠近布置，或安排在同一个楼梯间内，相互调节，有利于集散人流。⑷在超过8 层的高层公建中，电梯就成为主要的交通工具。因电梯部数，可成组地排列与电梯厅内，一般每组电梯不超八部为（一侧不超四部，两侧不超八部），并应于电梯厅的空间处理相适应。⑸因电梯本身不需要天然条光，所
服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用 一服务包： 凡客诚品是互联网快时尚的品牌，其核心价值是“坚持真诚待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。随着产品种类的不断丰富，以及对用户体验的关注，VANCL在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，已经成为中国网民购买服饰的第一选择。全球著名会计师事务所德勤审计后认为：过去三年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C网站中排名第一。 （1）核心服务：高性价比的自有品牌，全球时尚的无限选择，最好的用户体验。凡客诚品的使命，就是平价快时尚，是人民时尚。凡客诚品的核心价值就是“坚持真诚的待客之道，以提供高性价比的产品为己任”。为广大消费者提供最好的，最高性价比的服务。 （2）便利服务：凡客诚品由卓越网创始人陈年创办于2007年，产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类，支持全国1100城市货到付款、当面试穿、30天无条件退换货。创立以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。新增服务还有一些团购，签到，新商品推荐的功能。 （3）支持服务：凡客诚品支持货到付款，在线支付等付款方式，收到货品之后试穿满意后付款，30天内免费退换货，24小时客服热线，支持海外配送，订单拆分等的贴心服务。 二扩展服务包： 第一层次： 服务宗旨：服务乘客的位移，以客为尊,倾心服务，确保每一位顾客能收到满意的货品。 第二层次： 第一层次或基本层次：基本服务包设计； 凡客诚品利用品牌效益的对消费者的刺激，满足了广大消费者对网购商品的需求，例如：支持货到付款，30天内免费退换货，24小时不间断的客服热线。
建筑 居住建筑设计原理 ·居住建筑功能类型 1.住宅建筑是居住建筑中最为很古老的建筑类型 2.公共宿舍和专用公寓建筑是人类社会进入工业化时代之后的新的居住建筑类型 3.居住综合体建筑是以居住功能为主，兼有商务办公、商业服务等城市综合性功能的 居住建筑类型，也可称为综合性居住建筑 ·居住面积标准 1.国民居住发展目标定位 国际上对国民居住目标按发展水平划分为三个等级：最低标准为一人一床；文明型标 准为每户一套房；舒适性标准为每人各有一室。 我国小康住宅居住目标的基本定位应属国际上的文明型标准，即在21世纪初，我国居民应达到每户拥有一套设施完备的住房的居住目标，人均居住面积将超过8㎡。 2.社会居住模式预测 住户成员构成的特征通常称为户型，住房空间构成和形式的特征通常称为套型。住宅 设计研究的重点是常规住户——“家庭户”的户型特征及空间需求；其他非住宅类型 居住建筑设计研究的对象时准常规住户——“集体户”的组成特征及空间需求。户型特征包括家庭人口规模和家庭人口结构类型两方面。 ·室内光环境质量 1.光环境质量要求和意义：居住空间的光环境由天然光环境和人工光环境两部分组 成，包括日照，采光和照明三方面的要求。 a.增进人体和视力的健康，并在心里上增进居住空间的舒适感。 以提高劳作b.为居住空间中展开各种日常生活行为提供良好的视觉条件和环境氛围， 效率，增进活动的安全性和舒适感。 c.正确处理天然采光设计和人工照明设计的关系，有利于从建筑整体上节约能源。 2.确保光环境质量的设计措施和控制标准：为创造居住建筑室内良好的光环境，建筑 设计上应争取良好的朝向，确保足够的建筑日照间距，立面窗户的开设应确保足够的采光面积。建筑电气设计上，应提供合理照明水平。 a.关于日照标准的确定。 b.关于天然采光标准。 c.关于人工照明标准。 ·室内声环境质量 A.要求和意义：声环境是指居住建筑内、外各种噪声源，在住户室内形成的对居住者 生理和心理上产生不良影响的声音环境。 B.标准和措施 标准：符合人们健康的生活需要；符合国家经济与技术条件的允许。 措施：城市总体规划应尽量是居住区远离各种工业或城市交通措施的强音噪声源；设置声屏障或利用道路绿化大幅度降低城市交通噪声对居住建筑环境的影响；居住建筑中需要安静的房间，应设计布置在远离道路较安静的一侧。安静房间的上下层位置设 计也宜安排安静的用房，以减少户间撞击噪声的影响；提高建筑物构建的隔声能力， 特别是分户墙、楼板和外墙门窗的隔声性能，降低室内建筑与家用电器设备的噪声级。·一套住宅的各功能房间可归纳划分为居住空间、厨卫空间和辅助空间三类。 居住空间：起居室、餐厅、主卧室、书房、次卧室 厨卫空间：厨房、卫生间
餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系 来源：现代物业杂志社文章作者：吴韵吾 建筑在进行设计规划时，如未曾考虑顾客实际使用及经营者管理需求，在施工完成后必须再进行二次施工或整修，造成不必要的浪费。因此建筑空间规划时考虑建筑使用的作业流程与服务模式，以延长建筑生命周期及提升物业管理服务质量、增加顾客满意度，是一个重要的课题。 连锁店餐饮服务业为了创造竞争优势，就必须与竞争者有所差异，差异化是因为组织某些特色而影响产品识别与品牌忠诚，这些特质可能是卓越的产品或服务质量、快速的服务、好地点、著名的名称、与相关形象因素、某种受保护的供货源，以及过去的广告等等。 本质上，这就是指任何被顾客视为与竞争者不同，并且令人想要拥有独特的销售主张（Unique Selling Proposition, USP），也就是使自己胜过竞争者的优势。理想的差异化策略会产生一项持续性竞争优势或至少是一种竞争优势。该项优势越难理解或越难复制，它的好处就越大，能当做竞争武器的时间就越久。初期服务接触时，供应者（服务员工）与顾客面对面（face-to-face）的互动，服务接触会受到个人行为准则及价值判断的影响。当顾客与第一线服务人员互动过程中，服务接触是传递服务质量的关键，这种互动的“真实的瞬间（moment of truth）”虽然只是短短的片刻，却是顾客评价服务质量及组织获得好名声的关键。比特纳（Bitner，1990）认为服务接触是顾客与整个服务系统互动，包括人员服务、实体表征与其他有形元素，并非限于服务提供人员的接触。使服务接触从人与人，提升到人与环境的互动，同时也将服务接触由“点”的概念提升到“面”的层级。 哈斯蒂和里尔登（Hasty and Reardon，1997）指出，进行店面空间规划设计时，必须考虑是否符合顾客需求。利维和维茨（Levy and Weitz，2007）强调商店设计（store design）主要目标是商业策略，影响顾客购买行为，以符合目标市场顾客的需求，建立一定的竞争优势。也因此使店面运作更有效率、符合顾客期待的店面形象，店面规划必须考虑室内设计、外部设计、设施管理等因素。故本研究以服务蓝图与扩张的营销组合理论建构服务流程评估模式，并以两家连