客户服务知识管理：实现客服中心高效运营的新钥匙
作者：楼兴兵| 来源：客户世界 | 2012-04-17
一、客服中心的挑战
作为客服中心的管理人员或客服代表，您一定非常清楚知识库是服务工作开展的必备工具。不过，您是否也已经意识到围绕着知识服务为核心的知识管理可以帮助您实现客服中心的高效运营？让我们先看看当前客服中心运营管理面临的几个关键挑战：
如何体现客服中心的价值？
客服中心往往是作为企业的一个成本中心看待，无法产生实际的市场或财务价值，企业高层虽然口头上重视呼叫中心的存在，但因为无法衡量其具体价值而无法提升对客服中心的支撑力度。
如何保持客服代表的工作稳定性？
新一代员工比起老一代员工更注重工作环境、注重个人的价值。产业扩展，带来员工的高流失率，由此导致招聘成本、培训成本高涨，服务质量下降。
如何发展新的服务模式？
客户对服务要求的提升并不仅仅限于服务质量，而是希望有更多的服务方式，如自助保障等。客服中心需要考虑如何快速有效地部署新服务模式。
如何面对新渠道所带来的挑战？
邮件、即时通信、短信、微博等新服务渠道不断产生，客服中心在充分利用不同渠道服务客户的同时，该如何保持渠道之间的信息一致性，才能避免渠道信息冲突所带来的客户困扰？
二、知识管理对运营的影响
无疑，上述的挑战有着各个方面的影响，如流程的因素、人员方面的因素。同时，我们也可以发现一些奥妙，就是客服知识管理在客服中心的运营管理中，也可以产生非常显著的影响。
首先，我们来看看联想服务部门是如何通过知识管理来向客户提供服务的：
当联想的客户通过电话、网络享受轻松、快捷、愉快的服务时候，我们是否能够体会到客服中心的价值，其实并不是在于给企业带来多少的新增业务收入，而是终极的客户服务体验，以及高体验所带来的客户忠诚度和客户口碑。而这些良好的体验，很大程度上来源于知识的价值！
其次，员工高流失率的一个主要原因是工作环境，业务复杂、服务场景复杂是绝大多数客服中心的真实情况，很多客服代表因为难以忍受这些压力而离开了呼叫中心行业。试想，我们是否可以为客服代表营造一个略为轻松的服务环境？除了流程优化之外，另一个重要的举措就在于知识库的设计和优化：比如让知识内容更容易发现和理解；让知识内容更加全面和精确；让知识内容融入到工作场景中而不需要时刻让客服代表靠个人绞尽脑汁去应付电话等等。
插图：知识库对员工流失的影响分析
第三，新服务模式的发展，需要完善的知识支持，比如前面提到的客户自助保障查障服务能力，客户登陆网页去登记故障情况时，首先需要对自身的设备应用情况作一些基本的判断，判断的越准确，保障后续的处理就越便捷。判断需要基于完善的知识准备。
第四，当各种新的服务渠道出现的时候，如短信、微博、email，大多数客服中心在各个渠道下建立起了独立的知识库系统，导致了各个渠道之间的信息呈现严重的不一致性。当客户分别通过两个渠道获取资讯而发现两边的信息不一致时，那种感觉确实是非常的糟糕。由此当企业采用更多新型渠道服务客户的时候，一个基本的工作是建立统一的知识平台，分别服务不同的渠道客户，并保持知识的一致性。
最终，我们可以对上述的观点作一个总结：知识管理在多个层面上，除了为客服中心的标准化服务提供支持外，更能够为客服中心的高效运营提供有力的支持。
插图：客服知识管理如何提升高效运营
三、对客服知识管理的重新认识
客服中心面临的挑战要求着客服中心的运营人员需要重新看待知识在客服中心运营管理中的角色。过去，虽然我们还是会认为知识库是一个重要的工具，但是，我们并没有把知识的价值充分发挥出来。根据近年在客服中心的研究经历，笔者对客服知识管理在客服中心运营中的角色作两个分析：
1.客户服务的过程，本质上是知识服务的过程
客服中心是客户和企业之间沟通的桥梁，客户向企业发起服务诉求，企业向客户提供解答和帮助。这个过程，本质上是一个知识服务的过程，即企业是通过向客户转移知识来实现服务的价值。
为此，客服中心必须成为一个丰富的、合格的知识体才能够胜任桥梁的角色。可以说，企业服务的每个方面，都蕴含着知识在其中，如客户故障申报，需要对客户的故障进行描述、判断、分类、转移，每一个工作环节，越丰富的知识，意味着越好的服务质量。
2.客服中心为客户、员工和服务渠道提供的服务，通过知识来实现
客服中心需要向客服代表和其它服务渠道提供优质的知识服务，例如：
?帮助客服代表快速地查找到相关知识
?帮助客服代表更快地掌握知识
?帮助客服代表更容易理解知识的含义
?帮助客服代表进行知识的比较和选择
?帮助客服代表更快捷地解决问题
?帮助新型服务渠道的知识建立
?等等
四、客服知识管理的发展阶段
从客服中心的建立，到当前动辄上千客服代表的规模化运营，客服知识管理大致可以分为三个阶段的发展：
第一阶段：知识库初级阶段
这个阶段的主要特征是客服中心已经建立起了专门的知识库，用来存放有关的知识文件，不过这个时候的知识库还是一个简单形态的知识库，在内容的丰富性和使用方面，还有很大的不足，包括：
?以附件方式或静态网页方式保存知识；
?知识库的内容仅包含常规性的知识；
?有分类但维度单一；
?不支持搜索功能或仅仅支持关键字搜索；
?知识库附属于客服系统，只为服务座席开放权限；
?没有知识的修订记录、版本管理。
目前还有很多客服中心的知识库处于这个阶段。
第二阶段：知识库高级阶段
这个阶段的知识库已经发展成为一个跨渠道的知识平台，客户服务代表可以方便快捷地访问知识库，并具备了诸多知识交互性功能，大家可以对知识进行评价和修订。高级阶段的知识库具备以下一些特征：
?跨渠道统一平台
?语义搜索的应用
?知识交互性能力
?知识标签和知识关联性应用
?知识的可阅读性和可理解性大大增强
?等等
第三阶段：知识深化应用阶段
这个阶段的知识管理已经成为客服中心的核心能力，知识贯穿在客户服务运营的整个过程，无论是新产品的发布，新员工的上岗，还是新服务模式的创建，知识都成为关键的要素来实现上述的目标。知识深化应用阶段的特征包括：
? 知识管理贯穿了客服中心服务管理、员工管理的整个过程，并成为关键要素
? 客服中心成为一个知识型机构
? 按照国际通用的知识管理体系，实现知识的社会化、内在化管理
? 全员参与
? 知识的客户化应用
? 等等
五、客服知识管理的发展趋势
今年，随着客服中心对知识管理的日益重视，知识管理呈现出几个显著的发展特征。根据对国内外客户服务管理发展的研究和实践总结，我们总结了以下几个趋势，具体如下：
? 智能化：
知识处理的智能化正随着中文智能处理技术的发展而在客服知识管理中开始得到重视和应用。过去知识的发现只能通过预设的“关键字”来完成，而现在全文搜索技术、参数搜索技术、知识聚类技术、知识关联技术、语义分析技术等开始为客服中心的知识管理提供帮助。智能化的手段不仅帮助客服代表快速获得相应的知识，也直接用于客户的对话沟通，通过理解客户的语言而推荐相关的答案给客户。目前联通、中国移动等不少企业已经开始采用智能机器人技术为客户提供知识服务。
? 客户化：
服务知识不仅被用于内部人员，也开始为客户直接提供服务，比如中国电信建立了客户版知识库，采用客户化的语言，给客户提供支持，实现服务分流，降低服务成本。知识的客户化，即包括客户直接通过电子渠道获得知识，也包括知识语言的客户化。
? 傻瓜化：
员工流动性以及知识的复杂性，导致了知识应用的一个新趋势，就是知识的傻瓜化。通过知识脚本的处理和引导式场景的建立，帮助客服代表能够在有限的时间内掌握知识，并在工作中顺利地使用各种知识，避免需要大量的记忆才能掌握客户的不同服务要求。比如香港1823市民热线的知识服务，就遵循了上述的方式，使得一个高中学历的客服代表可以在短短日期的培训后就能够胜任客服代表的工作。
? 场景化：
过去我们大多数的知识是通过目录的方式建立起来的，这种方式的问题是知识点太多，难以形成记忆和查找。为此部分客服中心开始通过服务场景的建立，帮助客服代表依据不同的服务场景快速获得知识支持。
? 客户及全员参与：
知识管理的工作不仅仅限于专职的知识管理员，而是跟使用者有密切的关系。为此，一方面客户可以参与到知识的提供者行列，如帮助去回答其它客户的提问；另一方面客服代表在工作中会产生各种新知识的需求，如某个客户一个独特性的解答，通过客服代表对该知识的整理和分享，可以让每个客服代表参与到知识产生和知识质量优化的过程。
? 多渠道融合：
各个渠道分别建立知识库显然是不合理的，一个统一的跨渠道知识平台正得到越来越多的重视，并在多个领域开始得到实施。多渠道知识融合的难处是在面向不同渠道所需要的知识内容和知识展现方式上有较大的差异。
? 前后台知识耦合：
客服中心是企业的前台，网络部门、IT部门是企业的后台，客服知识很大程度上来源于后台，并与后台的诸多工作有紧密的联系。如客户投诉的处理，投诉的最终处理往往会跟后台部门有密切的关系，为此客户投诉相关的知识既需要应用在前台部门，也需要应用在后台部门，以实现两个部门之间更为顺畅的工作合作。
六、优化和实施客服知识管理的建议
为了实现知识管理在客服中心高效运营目标的价值，一个受过专业训练的知识管理团队是基本的保证，尤其是知识管理变得越来越重要的时候。客服中心是否能够最终发挥出知识管理的价值，取决于知识管理团队的努力。具体如下：
首先，客服中心需要对知识管理有一个重新认识的过程，并进行客服知识管理的规划工作，即分析中心当前的知识应用现状水平，找出知识管理提升的要点，并按照时间和投入资源因素做好整体的规划性工作；
第二，充实当前的知识管理团队并给予足够的培训和技能训练，使之能够胜任客服知识管理的工作；
第三，建立知识管理的评价性指标，如知识的准确率、知识打开的速度等，用以评估知识管理的实际效果，这些指标会在很大程度上帮助客服中心的主管更快地认识到知识管理实质上会产生多大的效果；
第四，与技术部门合作，升级或改造现有的知识库系统，按照新型知识管理模式去搭建客服知识管理平台；
第五，与业务部门和后台部门合作，在推出新渠道、新服务以及业务流程运作过程中，充分利用知识的价值并实现统一的知识管理。
客服知识的深化应用当然不会在短时间内就能够实现，如果客服中心的管理者们能够更多地站在客户、客服代表和服务渠道的角度，自然就会发现知识在管理中确实起着关键的作用。既然在我们的内心中已经开始产生期盼，就让我们开始着手发挥客服知识管理的价值！
本文刊载于《客户世界》2012年1-2月合刊。
十一、园长的自我检查 十二、园长的考核 本手册是帮助一多宝贝早教中心的园长，理解自己的职责范围，并更 好的完成园长的工作任务。 一、管理者与普通员工的区别 管理者与员工工作性质的区别（显性知识与隐性知识） 知识是人类一切实践的结晶，正是依靠不断积累的知识，人类才能 够发展前进。但是知识本身是可以分为两类：显性知识和隐性知识。 前者指知识在企业主要是分布在各种文早教中心园长工作手册 一、 管理者与普通员工的区别 二、 如何处理与员工之间的关系 三、 如何设定工作目标 时间管理 用PDCA 法则管理工作 园长的身份 园长应 有的能力 园长不能具备的品质 园长一天的 活动 园长的管理权限 1、人员的管理 3、报表的管理 5、促销的管理 7、奖惩的管理 9、情报的管理 口、突发事件的管理 13、安全的管理 15、中心设备的管理 四、 五、 六、 七、 八、 九、 十、 2、 4、 6、 8、 收银的管理 卫生的管理 培训的管理 目标的管理 10、对投诉的管理 12、降低成本的管理 14、和总部的联系 26、保密管理
件、档案、技术资料中，后者指存在行为人的头脑中的意会知识。 显性知识主要表示那些已经成文了的知识，这种知识可以通过形式化的方式进行传递，比如书本知识等，而且传递成本是比较低的。而隐性知识则可认为是那种“可意会而不可言传”的知识，它与行为人的当时行为有关，与某种体验相联系。而这种体验是难以传递的。波拉克（2968）曾经举过这样一个例子来阐述这两者的关系：正好象一个人在学习骑车，所有关于如何骑车的书面与口头描述可以认为是“显性知识”，但是即使一个人知道了所有这些描述，他还是很难一下子就掌握如何顺利地骑车。只有通过自身的摸索和练习，他才可能真正了解该如何把握方向盘，如何保持平衡，而这些都是难以用语言和文字来表的，这就是“隐性知识”。 在一个企业中，普通员工，他们在工作中主要运用的知识是显性知识。比如说早教中心中的教师，在授课过程中完全可以依照教案进行教学，虽然在教学中会利用一些他们以前积累的知识，但他们从事的工作大部分需要的是“显性知识”。所以就企业中的普通员工而言，显性知识在他们的工作中起到了主要作用。 而对于管理者而言，他们所从事的工作就完全不同了。管理者面临的管理工作事实上就是决策，而决策的成败直接关系到企业的命运。如果一项把握时机的决策能够做出并且得以实施，那么就能给企业带来竞争中的优势地位；相反，如果错误的估计了形势从而做出了不恰当的决策，那么很可能给企业造成无法挽回的损失。管理者在做出某些重大决策时，一方面需要依靠一些成文的资料，另一方面也需要个人的主观判断，而且这一方面往往扮演着尤其重要的角色。因此我们可以认为管理者，在工作中所依靠的知识主要是隐性知识。 正是管理者和普通员工在工作中依靠的知识不同，导致他们的工作性质不同。对于普通员工而言，由于他们运用的知识是可传递的显性知识，那么他们的工作主要是可以依据成文的规范进行操作的事务性工作，他们的工作也是替代性相对而言比较强，从而可以使得他们的工作很容易被仿效。而对于管理者而言，他们的工作属于管理和决策，需要运用很多隐性知识，因此就具有非事
长城汽车知识管理体系 第3章长城汽车公司概述及知识管理战略 3.1公司概述 3.1.1公司背景 长城汽车股份有限公司(以下简称“长城汽车”或“公司”)前身为长城汽车工业公司，是中国最大的SUV和皮卡制造企业，创建于1984年。1991年长城汽车秉着“每天进步一点点”的精神经过艰苦奋斗，企业实现扭亏为盈，并于2001年改制为长城汽车股份有限公司。2003年、2011年长城汽车分别在香港H股和国内A股上市，截止2014 年9月30日总资产达到543.05亿元。旗下拥有哈佛、长城这两个品牌，拥有6个整车生产基地、80万辆产能，具备发动机、变速器等核心零部件的自主配套能力，下属控股子公司30余家，员工60000余人。 2014年2月长城汽车获评海外消费者最熟悉的十大中国品牌，并成为唯一入选的汽车企业;3月英国品牌价值咨询公司Brand Finance Plc发布《2014世界汽车品牌百强榜》，长城汽车位列第40位，与东风、上汽成为中国汽车品牌三 甲;2014年5月长城汽车入围《2013年中国汽车工业三十强企业》榜单，排名第十位;8月长城汽车入选《中国机械500强》，排名第26位，较去年上升3个位次。这也是长城汽车连续11年入围该榜单。 3.1.2公司经营状况 2014年我国汽车再次取得良好成绩:全国汽车生产2372.29万辆，同比增长7.26%，销售汽车2349.19万辆，同比增长6.86%，其中SUV销售量达到407.79万辆，同比增长36.44%，增速稳中有进,再次刷新全球纪录，汽车产销量连续6年蝉联全球第一。但自主品牌汽车市场占有率连续4年下降。2014年，自主品牌乘用车共销售757.33 万辆，占乘用车销售总量的38.44%，占有率比上年同期下降
开源软件的经营模式 开源软件就是完全公开源代码，任何人可以自由免费使用的软件。那么经营开源软件的公司该怎样获得利益而生存下去呢？至今，经营开源软件的公司大多不太顺利。虽然它有很多方面优于传统软件，诸如： 1、降低风险 在当前动荡的市场环境下，组织不应该过度依赖软件公司，因为他们可能正面临生存的困境，每天都有无数的软件公司倒闭，因此选择软件公司的产品，无异于将自己的命运交给了别人。同时，软件公司的产品一向是封闭源代码的，试想一下，如果软件公司在一夜之间突然人间蒸发，你运行的系统就无人维护，随时可能面临更换系统的境地，如果选择开源软件，可以将这种风险降到最低，活跃的开源软件通常会有源源不断的贡献者维护和更新，而且自己可以获取源代码，完全可以按照自己的意愿进行修改，无需担心某一天突然找不到依靠。 2、产品质量更可靠 闭源软件的质量通常与软件公司的开发人员水平息息相关，开发人员的水平通常参差不齐，因此闭源软件的质量通常也是参差不齐，而开源软件通常是由社区中的技术高手在维护，有时用户自身也可以参与维护，并且开源软件的用户较多，软件存在的bug一般都会被及时发现和修补，产品质量更加可靠。 3、付出少，回报多 削减成本是商业成功至关重要的的因素，bug修复，开发功能和编写文档都会消耗大量的人力、物力和财力，如果选择开源软件，这些事情都有人在默默奉献，不需要你付出什么，但你却可以享用别人的劳动成果，当然你愿意的话，也可以为开源软件做贡献。 4、不花冤枉钱 使用开源软件开发一个产品是值得投资的，可以降低开发成本，并可以快速推出自己的产品，然而，许多组织都希望投放到生产环境中的产品能得到支持，于是诞生了许多提供企业级开源产品支持服务的专业型公司，组织可以根据自身的情况，有选择性地购买需要的服务。如果选择闭源产品，通常会多花钱，买到自己可能用不上的产品和服务。 5、招揽优秀人才 开源社区中充满了大量的优秀人才，他们富有激情，才华横溢，乐意为开源软件奉献，如果你的组织选择了开源软件，在他们眼中，你的组织充满了魅力，因此要想招揽到优秀的人才一点问题也没有，试想一下，对开源软件有浓厚兴趣的人加入到你的组织，想不提高生产力都难。 6、行业适应能力更强 因为开源软件大多免费的缘故，在中小型组织中迅速得到了广泛使用，这些使用开源软件的组织可能来自各行各业，经过这么多组织的长时间使用，开源软
早教管理体系组织结构 精编版 MQS system office room 【MQS16H-TTMS2A-MQSS8Q8-MQSH16898】
组织结构 岗位职能 园长（总经理，执行总监） 职权：组织并制定公司的各项发展规划 指挥直接下属，尽量通过直接下属指指挥、指导日常工作（自己解脱，让中层得到锻炼，让中层得到重视，用监管问责制合理分配工作压力） 对整体的管控，组织，战略目标，财务规划等工作的任务分配，指导，成果考核与审批：（仅）对重点工作的指挥与指导，组织并达成目标 对各个部门，各个层次的调研与视察工作
带头遵守各项规章制度，激励全员工作热情 激励员工努力完成当前工作目标，不断强化完成战略目标的信心与决心 出席各类员工表彰大会 在充分尊重直属下属的前提下，对各类大小事务的最终决断权 职责： 给企业一个交代：公司投资人回报收益规划 给跟你干的人一个交代：企业个人人均收入规划，优秀员工收入规划 给社会一个交代：老百姓如何花更少的钱，得到更好的服务产品 让员工的工作状态更好，更开心，更享受这份工作 让员工在这里能更快的成长，更快的能够在管理，专业技能，执行力等方面快速提高 让员工更好的体会到创业精神：艰苦、热情等拼搏精神；相互关爱，帮助等团队精神；组织，管控，梦想等职业精神 让投资者获得收益的同时，享受到行业的认可，社会的尊重，消费者的赞扬 让同行佩服 让消费者满意，百分百满意 具体工作：（战略，指示直接下属，视察越级下属，重点问题指挥，） 制定企业各阶段，各个方向的目标，制定战略规划 规划及分配各项资源，并审批各种计划方案指导实施以完成目标 激励各阶层领导及全员的工作热情 亲身进行基础视察与调研，根据情况的严重程度对重点问题进行直属或者越级问责；对好人好事及时进行嘉奖和表彰 （日，周）组织召开日常领导会议，听取日常工作汇报，给出方向性指导，督促或激励各部门领导完成工作目标（最好不是做主持人） （周，月）向全员汇报上阶段工作成果，宣传下阶段工作重点与目标，反复强调企业战略目标，规划与具体进程 （月，季）向投资方（董事会）汇报工作 视察各个部门
软件公司运营模式及销售策略探讨 个人一直从事企业管理软件销售工作，07年初开始参与软件公司经营管理工作，在网上看到贵公司的招标任务，个人仅凭自己的一些经验来阐述一下相关的看法，希望能给贵公司提供一些借鉴作用。 对于一家刚成立的软件公司来说，如何能以较低的运营成本来迅速的开拓以及占领一定的市场份额，是最亟待解决的问题。做软件公司就不要想着搞直销，直接采用渠道模式。企业除了保持一定的力量和资金来确定产品的领先优势外，可以把剩余的精力都放在渠道的管理上，在公司成立市场部，下设三个部分：一、运营：主要负责渠道的建设及管理，包括按照产品的市场容量来划分相应的区域，比如对于某些毛绒行业密集的地区可细分为几个区域来开发维护，而对于其他的地区可简单划分几个大的区域来管理。对于每个区域的代理商，可不限制具体数量，也不用针对每个代理商来单独划分区域。对于详细操作我举个例子来说明：金蝶软件在天津地区招了大约有十二三家代理商，这些代理商按照每年的进货金额分为金牌代理和普通代理两类，金牌的拿货价为市场价的20%，普通为30%，金牌需要每年进货20万以上，并需向金蝶总公司缴纳10万的保证金，保证金在代理商运营超过18个月后，如果放弃代理权可向金蝶总公司申请退还。普通代理商只需缴纳2万的保证金，并且这2万的保证金可以在代理商成功销售出第一套产品后再行缴纳。金蝶公司并不干涉这些代理商的日常运营，也不给他们划定具体区域。代理商在开展销售工作中，找到可行的销售项目后需及时上报金蝶公司备案，备案一旦成立后，其他代理商将不可参与该项目，对于两家同时上报的项目，由金蝶公司出面来协调及确定利益分配。对于代理商开发的大项目，由于代理商力量相对来说薄弱，打单失败风险较高，可向金蝶公司提出申请，由公司组织相关人员参与，协助代理商打单，因此所出现的差旅等费用由代理商承担。金蝶公司定期组织代理商相关人员培训，主要是产品理念以及维护技术。另外产品资料等由代理商以一定价格向公司购买。金蝶公司每年定期在天津地区召开三到四次的产品推介会，由代理商组织手里的客户的相关人员参加。这样金蝶公司在天津只需要一个渠道经理和一个文员即可控制整个市场区域。 二、销售支持：公司组织一部分优秀的技术人员来对各区域的代理商提供打单所需的技术支持，由此产生的相关费用由代理商承担。三、市场策划。这部分人员主要负责公司相关产品资料的编写，广告计划的制定及执行，市场宣传活动的开展。由于毛绒玩具算料软件属于专业管理软件，在广告投入方面建议以毛绒玩具相关专业期刊或者网站为主。个人推荐会议宣传模式，即在主要市场区域定期召开各种会议，由公司邀请或组织资深人士来对毛绒行业发展以及软件的特性和所带来的巨大利益进行阐述，也可以邀请一些标杆客户来献身说法，参会者只能是两类人，潜在客户和公司代理商。 对于具体的销售策略个人提出以下建议：一、产品分级，比如分为入门版本，普及版本，高级版本，并且在价格和功能上拉开一些距离，以适应不同规模客户的需要。另外产品要模块化，把一整套产品拆分成几个可以自由组合的模块，每个模块单独计价，比如像金蝶的财务软件，它从版本上分为小企业的KIS，中型企业的K3和大型集团的EAS。而每个产品又可以细分为总帐、报表等许多模块，既可以整体销售，也可以单独销售。 二、大力加强协作，尽可能的横向联合。寻找市场上的各种合作伙伴，来拓展各种销售机会。依旧拿金蝶软件来举例，金蝶软件除了遍布的代理商之外，很多的会计师事务所，专业的管理咨询公司等等都可以是他的合作伙伴，合作的前提就是确实可行的销售项目。市场上经常出现这种情况，一方面是专业的厂商找不到项目和机会，而很多其他的行业的人员却掌握着许多的销售机会，但是他们又没有相关的产品和技术。如果我们能发掘到这些合作伙伴，那么我们的销售业绩一定会很理想。 三、倚着大树好乘凉。有时也可以去和很多其他的大型管理软件谈谈合作，争取把我
从ITIL看客服知识管理 ------客服工作其实可以概括成一句话 有幸参加了ITIL培训，其中飞机场模拟沙盘游戏感同身受。 游戏体验：客户方、支持方相互配合，发现问题、解决问题，最终让机场盈利…… 运营总监及客户经理代表客户/用户方，对机场盈利负责。 服务交付经理及服务台、IT专家代表IT方，负责维护支撑机场业务的IT系统，保证系统的稳定，快速解决故障，保证业务的可用性。需要从战略、设计、转换、运营等四个层次思考，不断改进IT系统的效能，支撑业务。同时需要思考IT的价值，关注成本、产出。 厂商经理代表外部厂商，提供解决方案及设备。
游戏回顾：第二轮机场基本实现盈利…… ?第一轮：混乱无序，体验用户-服务台申告故障、初步的变更、发布、配置 ?第二轮：初步建成的ITIL体系，服务台-突发事件-问题；变更-发布-配置 ?第三轮：主动的ITIL运维体系，优化基础设施、流程，从而预防故障?第四轮：ITIL及IT服务的标准化设计，如何更好地支撑业务，如何实现客户满意 ?第五轮：IT价值，从战略角度思考IT服务与业务之间的关系，体现IT 价值 思考：服务的前推导致机场盈利…… 从第三轮开始，支持方的技术专家基本就是喝茶聊天了，大部分的事件基本在客户方与服务台的沟通中40秒就可以搞定，太爽了，我们的客服工作能不能也达到这种境界，答案是肯定的……我们可以从野中郁次郎的SECI模型对客服工作得到启发，客服其实要做的就是服务知识的积累、匹配和前推，如果我们做到这些，我们的未来不是梦…… 日本的一位学者叫做野中郁次郎，他是知识管理领域一位大师级学者。野中郁次郎将知识分为显性知识和隐性知识，之后还把企业的知识分为两类，一类叫做个人知识，一类叫组织知识，或者是公司知识。基于显性，隐性，个体和组织这两个维度，野中郁次郎构建了一个模型叫做SECI模型。这个模型看着挺复杂，但是这个学术味道非常浓厚的一个模型实际上对于企业管理，对于企业里面推进知识管理工作有非常重要的指导意义。
知识管理的产生与发展 知识管理可以说是既古老又年轻的领域。说它古老，是因为透过历史我们可以看到，人类其实在很早以前就开始了对知识的管理活动，并对这一问题进行了探索，只不过由于各种条件的限制，当时这些活动大多属于自发的，内容也比较零散；说它年轻，知识管理真正作为一门严格的管理开始被学术界系统研究不过是最近几十年的事情。 1.2.1 古代的知识管理 “知识的管理”与“知识管理”是两个不同的概念，但在正式的“知识管理”之前，有知识管理的起源和“知识的管理”存在。 对知识进行管理的历史可以追溯到文明社会的最早时期。最早的知识的组织管理实践活动据称是在古巴比伦，“在叙利亚的爱伯（E b l a）地区发现了大量距今4000多年前的用楔形文字书写的档案（c u n e i f o r m a r c h i v e s），这些文献试图组织有关当时的文明、政府和商业的各种记录，从而保证里面记载的具有很高价值的信息能够顺利地一代代传递而不会丢失”。[56]这种保存知识的行为最终导致了古代大批藏书的出现，像最著名的埃及亚历山大藏书室就是在公元前3世纪建立的并且存在了大约1000年。在藏书室的最顶层存放了500000多本全部是手写的书，而这些书的复制品被散布到了全世界。这种全手工的复制和散布非常耗时间，但正是依靠这种方式，古
代的很多知识才得以流传下来。 印度学者认为知识管理的历史十分久远，“仅就印度而言，知识管理的最初起源，并非在‘公司部门’这个环境之中，而是起源于《奥义书》。在《奥义书》中，知识管理是靠一代又一代的智者们，将知识传授给他们的弟子以及追随者来进行的。‘知识获取’的方式则是通过观察和讨论来进行的；‘知识保管’则采取存入人们的大脑，或以文字的方式记载下来；‘知识传播’则主要是通过演讲以及辩论的方式进行的”。[57]而《奥义书》是波罗门经典《吠陀》的形而上学的释义，文献形成的时期是在公元前8世纪到公元4世纪。 古代知识的管理得益于语言文字、造纸术和印刷术的发展。在文字发明之后印刷术发明之前，由于技术落后原因，文字的记录和保存都十分困难，古巴比伦的楔形文字用一种木制有铁尖的笔在湿的土块上来记录，然后再烘干这些土块，但保存与携带不便。陶器的碎片等也曾被广泛用来写信件、帐目甚至作业，但是它们记载文字都有很多缺点。中国造纸技术发明并传播到西方后，大大推动了学术知识的记录与保存。随着古老文明的不断交替发展，人们在保存知识方面也作了较大的努力，并取得了一定的成绩。由于希腊人和波斯人的很多知识都在伊斯兰帝国时期遭到了破坏，所以其知识主要是以阿拉伯语言被保存了下来，这些知识最终流传到了欧洲的一些修道院，在那里，翻译的技术和藏书科学都被提高到了一个较高的水平。可是，由于它们仍然主要通过人工来复制和保存，知识的传播仍然是一件非常艰巨艰难的事情。[58]
知识管理的反面案例分析 知识管理需要什么 技术专家们从不无承诺的进行宣传：“技术是可行的。”事实是——这个承诺掩盖了一个问题：可以干什么？知识管理经常忽略的一个问题是询问要管理何种知识并将取得何种效果。知识管理活动全面展开：建立数据库，测度智力资本，建立企业图书库，建立内部网，共享最佳实践，安装组件，进行培训，进行企业文化转变，促进合作，创建团队——所有这些都是知识管理，每个员工都可能对此抱怨，但是没有一个人提出那个最大的问题：为什么要进行知识管理？ 定义与选择 知识管理资源不被接受的最简单的理由是：那些工作没有用处。工作与知识是互补相关的。 正如管理一项业务的方法取决于所从事的行业一样——通用汽车公司生产汽车，而不是建停车场、加油站、或者高速公路——所以知识管理必须由选择需要被管理的知识的类别开始，建立一个充满知识的图书馆并没有益处。 在实施知识管理之前，首先回答三个基本问题： 1. 工作团队是什么？知识管理的第一任务是选择将之称为分析系列还是管理系列，然后，将知识管理内容的首要责任放到那里。这不是功能单位的必须组成部分。职能交叉的项目团队，例
如，明确“知识空间”的共享。这并不说明首席知识官不发挥作用。有些资源是每个人所需要的，如果没有共同的知识，公司没有理由围绕一个人转。 2. 工作团队需要知道什么？重要的是将信息与知识区别开。信息是有时效性的，知识具有持久性。每个工作团队都需要信息管理与信息资源，这些可以转变为数据库。你可以通过询问判断需求，并通过最快、成本最低、最有效的方式满足他们的需求。 通过询问客户，你同样会发现客户所需的知识。多数人将知识作为一个整体来处理，只是偶尔会进行回顾。Cigna保险公司的业务员使用决策支持软件为加利福尼亚的客户准备保险单。软件存储了大量特殊案例和精算方案。Cigna的保险业务员实际上并不需要这些知识。对他们来说，知识管理的任务是创造一个工具，这个工具可以快速将精算师的计算与实际风险相结合，教授使用工具的方法，培养会见客户和建立客户关系的能力，当特殊问题出现的时候直接咨询专家。Cigna公司保险精算师的知识管理问题是非常特殊的。 在这个差异的核心是知识管理的原则问题：知识应该在价值产生的地方得到管理。设计、开发、使用支持知识管理的系统必须在你的思维方式下应用，不是产业领域的，或是你的公司的那些创造价值与使用知识方式与你有差异的人的。 3. 你主张标准化管理还是定制管理？对一个公司来说，重用知识、回复已经完成的工作是不可能的，所以，成功的知识管理
国内外知识管理软件比较 1.国内知识管理软件 （1）盛大麦库 这是一款采用云计算概念的网络文件管理平台“麦库”，通过这个平台，用户可以实现在线免费的文件保存。盛大麦库是一个免费、永久在线，安全的个人知识管理平台。您可以用电脑、手机等设备，随时随地在麦库里保存笔记、备忘、写文档，存资料，并可以方便的整理和分享。麦库为用户提供的核心服务包括记录笔记备忘、管理知识文档、批量文件上传、共享我的知识等。据悉，麦库目前处于测试期，用户注册可以获得500M的空间，通过邀请好友加入麦库可以实现空间扩容。同时，麦库的内容可以分享到开心网、人人网、豆瓣等主流SNS平台。 盛大麦库的特点是采用云计算的技术，永远不会丢失自己保存的知识资料。（2）Wiz（为知） Wiz(为知个人知识管理PKM)是一款基于互联网的个人知识管理软件产品；它以用户知识数据为核心，提供实用便捷的工具集；可以强制捕捉网页文档。 Wiz能快记快找，它基于互联网，可在多台电脑和手机上使用，支持分类、标签、全文检索等组织方式；具有快速、便捷、移动互联、数据开放、易于扩展等特点； Wiz可以当作轻量级的wiki、sharepoint来使用，可以用于时间管理、文档管理、任务管理、离线网摘、日记博客、桌面便笺等。 Wiz以统一的存储机制、安全机制、全文检索机制、插件机制和同步机制为基础，由为知管理器(WizExplorer)、同步工具(WizSync)、编辑器(WizHtmlEditor)、查看器(WizViewer)、网页捕捉工具、文档导入工具、日历(WizCalendar)和便笺(WizNote)等组成。同时还使用到知识在线服务(Wiz Online)，与多类移动终端(WizMobile)进行数据同步；也可以使用专用的订阅工具(WizReader)订阅分享的内
长安汽车：揭秘互联网+时代的知识共创模式 长安汽车拥有154年历史底蕴，33年造车积累，全球12个生产基地、32个整车及发动机工厂，年产销汽车295万辆，员工9万人，是中国汽车四大集团阵营企业、最大的中国品牌汽车企业，也是唯一一家中国品牌乘用车年产销过百万辆的车企。 为加速实现“打造世界一流汽车企业”的愿景，长安汽车坚持科技创新，实现全球24小时不间断协同研发；从2008年开始构建知识管理体系，搭建了具备基本功能的知识管理系统平台。
伴随着新的管理理念与信息技术的兴起，如何进一步将人和知识充分结合，通过更完善的知识管理功能，更充分的知识分享，以加强组织记忆、提升员工能力、优化知识协作、改进工作业绩，为企业构建可持续核心能力，成为长安汽车面临的重大课题。 知识社区：知识管理向知识服务转变 从2013年开始，长安汽车携手国内知识管理第一品牌的蓝凌软件，开始构建知识百科，并搭建长安知识社区平台。双方通过“建内容、搭平台、配管理”，不仅构建了长安汽车知识社区及知识交流机制，实现了知识的有效传递，促进了员工之间、员工与专家之间的知识互动与经验分享，加速了隐性知识的显性化，推动经验、技能转化为知识成果；更活跃了员工创新思维，营造了知识共享氛围，培育了知识管理文化，为打造卓越的知识管理竞争力奠定了坚实的基础。
知识百科：结构化知识早搜到 如何让企业知识快速传递和被搜索，知识的结构化必不可少。长安汽车知识百科，让所有的用户都可以共同编写，合作完成长安汽车企业百科全书，构建一个动态的、可自由访问和编辑的企业级的知识组合体，让知识以各级词条形式被快速检索、应用！
软件行业的三类主要盈利模式分析 1、合同项目模式 合同项目模式是指：甲方（客户方）和乙方（开发方）签订合同，甲方委托乙方开发合同规定的项目。甲方出钱，乙方干活，项目的产权通常属于甲方。 合同款的支付方式视项目复杂性而定，一般至少分“首付”和“尾付”两次：甲方先支付一定的首付款后，乙方再开工。乙方把活干完了，甲方验收通过后，乙方再拿到合同尾款。复杂项目可能分多次付款。 一、对于开发方而言，合同项目模式有如下优点： （1）公司承接合同项目的门槛相对比较低，创业起步比较容易。只要你愿意干活，不怕辛苦，不怕利润低，总有机会承接到合同项目。很多公司创业初期都是靠承接合同项目来养活公司的。 （2）项目失败的代价比较低。由于是客户先付款，自己后开发，即使项目失败了，开发方也不会出现血本无归的状况。 二、对于开发方而言，合同项目模式亦有如下缺点： （1）项目需求受制于甲方，开发过程很疲惫。开发过程中甲方可能不断变更需求，由于甲方出钱，是上帝，开发方只能听命于甲方，导致被客户牵着鼻子走，开发过程很疲惫。 （2）项目验收和收款的过程很艰辛。合同项目通常不会一番风顺，乙方很难让甲方感到满意。甲方担心乙方的工作质量不好，担心乙方拿到尾款后就不理甲方了（或者跑了），所以甲方会找出各种理由来推迟项目验收和支付尾款，导致乙方很疲惫。 （3）缺乏规模复制效益。由于合同项目都是针对特定客户（甲方）的特定需求而签订的，即使乙方做成功了一个合同项目，他也很难“复制这个项目”直接卖给下一个客户。几乎每个合同项目，乙方都要重新经历“营销、开发、验收和收款过程”。由于缺乏规模复制效益，这种盈利模式的公司很难发展壮大。 有没有办法让“合同项目盈利模式”的软件公司发展壮大？有，关键在于避开或者解决“规模复制效益”问题。 一、只给少数大客户干活，不断从老客户那里承接新的项目； 二、从承接合同项目转型为“人员外包”； 2、通用产品模式 通用产品模式是指：开发方自己出钱研制产品（产权属于自己），产品具有一定的通用性，可以卖给任何目标客户，而不是只卖给一个客户。
电力系统客服知识管理体系构建策略研究 发表时间：2018-12-05T21:58:00.157Z 来源：《电力设备》2018年第22期作者：谭小兰 [导读] 摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。 （广东电网有限责任公司佛山供电局广东佛山 528000） 摘要：随着经济和各行各业的快速发展，电力行业发展也十分快速。电力客服中心是采用语音通话的方式处理用户需求的关键部门，业务分为呼入和呼出两种，它要求人员在一个集中的场所，利用计算机通信系统处理来自电力客服中心、用户或客服的问题、推销电力客服中心的产品和接受来自用户的投诉建议等。许多大型电力客服中心，如电力系统、移动公司、电信系统、各大银行等，都是呼叫客服系统的受益者。探讨通过多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平，即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平，通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平。 关键词：电力系统；客服知识；管理体系 引言 近年来，信息技术的飞速发展推动了电力企业的巨大变革，信息技术的运用，促进了电力企业的稳定运行，带动了电力企业的整体发展。知识管理最为基础的活动是知识、获取、分解、应用、储存等，从企业角度分析，将知识作为企业的关键战略性资源，通过对知识的应用达到提高企业竞争力的目的。从电力系统客服工作实践出发，深入研究客服知识体系构建的基本策略和核心方法。 1知识管理的内涵与特征 （1）知识管理并不只是对知识进行简单的创新管理，关键之处在于知识重用。知识重用效率的决定因素是针对现有知识进行整理，从中提炼出有价值的信息，深入发掘必然联系。知识管理需要将基本知识提炼出来并展开科学的管理。通过相关研究证明，专利发明这一类创新是知识管理其中的一部分，知识管理更加关注基本知识的重新利用。（2）知识管理关键在于核心知识，而这也是个人、组织中非常重要的知识，与其日后发展有决定性作用。将知识管理运用于常用、重用、必然联系的知识管理工作中，会将重点放置于核心知识，从而达到提升核心竞争力的目的。知识管理主要目的在于寻求知识之间的必然联系。知识发现并非是知识管理的核心，如果是偶然发现的知识需要依靠灵感，知识管理主要是对知识所具有的稳定、必然联系等进行管理，而非是一些重大发现的管理。（3）带有朴素性质的知识管理，会将知识管理从原本的理想状态带回到现实当中，真正存在于每个人的生活中，与企业发展现状相结合，使用知识管理这一基本思想展开管理工作，所有改进均是知识管理的准备工作。“朴素的知识管理”突破了企业资金、规模以及知识水平等因素的限制，提高了知识管理的可行性。 2电力系统客服知识体系构建策略研究 2.1基于Petri网提升电力客服中心知识管理水平的策略 （1）制定高效便捷的电力客服中心知识管理流程，关键的部分有3点：①拆分知识管理流程制定关键监管步骤。②制定关键监管步骤的标准操作方式。③定义标准操作方式的标注化指标（量化指标）。这3个步骤是建立标准化知识管理流程的核心。（2）拆分知识管理流程制定关键监管步骤，即拆解知识管理流程并确定好业务子流程之间的逻辑关系，依照逻辑关系设计步骤先后次序，同时对每一个步骤指定执行人及监管者，明确每个步骤需要的人力（排班）、物力（设备）、财力（经费）等资源，最后自然而然就可以得知整个流程需要耗费多少资源才能完成。（3）制定关键监管步骤的标准操作方式，即定义每个关键步骤的执行方法。只有定义了标准操作方式的关键监管步骤才是一个有效的步骤，才是能够定义标准化指标的步骤。 2.2客户服务高效化 通过分析客户关注业务热点，自动进行热点知识关联分析，及时掌握客户关注动向，快速生成知识图谱并计算关键词权重，及时完善客服知识库，调整优化客户服务和营销策略。对内部用户反馈的1000号问题与信息系统运行状态、系统建设运维工作等进行关联分析，优化完善信息系统。实现客服知识库的快速训练，建立核心算法快速的实现中文分词、词性标注，语义识别等，结合统计分析技术及自然语言理解技术对文本数据进行分析标注，快速计算关键词权重并计算生成知识图谱。通过知识图谱技术，实现智能的知识库训练功能。应用业界主流算法构建智能的训练模型，提高知识库训练效率和质量。以电网统一业务数据模型规范为基础，根据图数据库中“节点”和“边”的结构来描述电网业务的实体和关系，构建基于图数据模型的电网统一业务模型的知识图谱。对任意时间段内用户提问和留言的数据挖掘，支持热点问题、新词汇、新短语的发现，支持对提问的自动聚类分析，及早发现知识库的覆盖不足之处，从而有针对性地补充、修订知识点。在无法应答的对话记录中挖掘热点问题，这种无监督的机器学习，主要采用自动文本聚类算法，无需事先标定，因此还可以对用户的舆情趋势进行监控。对提炼出的未解决问题进行人工简单标注后，引擎采用有监督的机器学习算法，能够自动完善对用户提问的理解，使得后续类似的提问得到根据准确的应答，从而及时解决用户问题，提升系统服务质量和水平。 2.3客服知识管理体系架构设计 带有统一性质的知识结构，即知识存储的一种基本模式。Ontology（实体）主要对知识体现逻辑进行描述，知识流程是负责知识处理逻辑的描述，统一知识结构负责知识存储逻辑的描述，类似于软件设计模式的MVC（Model，模型；View，视图；Contro1，控制器）模型。统一知识结构关键在于保证知识存储唯一性以及有序性。有序结构是立足于知识流视角，针对企业内所有资源进行分类与编码，如此便可以实现企业基本实体分类（Ontology），从而构成底层统一数据中心。在组织知识分类以及编码有序化这一前提下，可以组成知识有序结构，通过现代化知识管理工具完成知识流程以及管理流程的高效运转。企业显性知识的基础形态有两种，即结构化知识和非结构化知识。通常情况下是使用关系型数据库存储结构化的知识，或使用文档数据库存储非结构化的知识。它们在统一性的知识结构框架基础上，从用户角度来加以分析，这两种类型知识均被存储于相同的数据库中。 2.4通过建立客户服务知识库系统 还可以对以往客户服务案例进行整理、分析、归类，提炼出具有典型意义的解决方案，以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统，客服人员能够对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理，从而提高客服人员的工作效率。同时，通过对知识库系统信息的学习与研究，客服人员自身的技术水平也会得到相应的提高。 2.5知识库的持续更新和维护 没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索
早教中心开办指南 来源：新爱婴蒙台梭利编辑室 问：新爱婴市场定位? 答：作为高端早教市场的领导品牌,新爱婴以品牌为导向,为母婴创造高品质的服务,新爱婴无论从店面形象、管理模式与会员服务水平都坚持高品质之路，新爱婴无论在哪个城市，都是努力创造高经营水准的早教，是一级早教市场的代表品牌。因此，您与新爱婴的合作将创造当地早教的领导品牌。 问：新爱婴加盟费用多少? 答：每个特许加盟商根据经营区域不同所需的投资是不同的，费用标准根据经营区域的人口与经济状况制定，以保障每个加盟商均等的投资条件与成功机会。新爱婴为加盟商根据自己的资源与能力提供了更优化的创业模式，具体费用标准请咨询新爱婴中国管理中心。 问：新爱婴加盟流程如何? 答：1、您发E-mail:combaby021163.，或者致电1 58399713给新爱婴特许加盟发展部，索取《加盟申请表》，填写后传回，您将在两个工作日获得答复并将获得一份为您量身定做的投资方案。 2、资格初审：合格者将受邀业务考察，并面谈合作事宜。 3、签订合作协议，交纳相关费用；并参加总经理入职培训。 4、注册公司，新爱婴总部提供相关文件，授权经营。 5、店面选择与装修。 6、教师与管理人员全程封闭式培训。 7、提供教学、管理、VI手册，特许经营授权书与铜牌。
8、开业筹备：购置设备、教具、店面布置、环境清洁、营销策划、宣传品印制。 9、管理中心派员现场开店指导、试运营。 10、举办开业仪式，正式开经营。 11、后续经营管理指导与服务支持。 问：新爱婴学费标准如何? 答：新爱婴是目前中国教学品质领先的早教品牌，在新爱婴，会员获得更高品质的教育与更多的增值服务，因此新爱婴实施高标准的收费，通常比其他早教中心高出50%-100%。具体收费标准在公司指导下根据当地市场而定，以适应区域市场的差异。 问：新爱婴与其他品牌的竞争优势? 答：新爱婴是目前国遥遥领先的早教品牌，主要竞争力表现为两大方面：一是拥有全球著名的教学体系——蒙台梭利，新爱婴是中国蒙台梭利协会独家授权品牌，教学成果领先；二是新爱婴是国专业化程度领先的早教品牌，从教研、培训、教具教材、VI形象、经营管理、企业文化等各方面都在行业中领先。 问：新爱婴提供怎样的优质培训? 答：优质培训是您的团队经营管理水平的重要保障，早教是个新兴的市场，行业竞争愈将激烈，新爱婴的培训体系将帮助您提升竞争力：1、岗前培训，每位上岗的员工都要经过严格的理论培训、操作培训、教学实践与考核，持合格证上岗；2、岗后培训，公司以光碟、教材与电子形式，持续为各分园提供教学、市场营销、园务管理等多方面的日常培训，以提升管理者与员工的水平；3、补员培训，如有老师离职或新增的新员工培训，公司提供不限人数的全程培训，以确保分园服务品质。4、培
中華汽車導入知識管理系統 作者：熊毅晰／桂其馨 把腦力加總e起來 德儀（TI）導入知識管理系統（KM），兩年中省了40億美元。看到這樣的成功案例，中華汽車去年9月也開始上線，把過去的經驗、員工的想法，建置成有效的知識管理機制，如今已有42個討論板，每天有數10個知識領域在此交流。中華汽車目前已成為導入知識管理系統的標竿企業，到處演講，它是怎麼做的？又如何解決所遇到的困難？ 早上，中華汽車開發部專員張景雄進辦公室之後，第一件事就是開電腦，到公司知識管理系統（Knowledge Management，簡稱KM）內的「群組討論區」，看看「機能診療室」板，有什麼最新進展。 身為這個板的板主，他發現代號「菱帥」的同事提出問題：「為什麼水箱會有銅製和鋁製？」已經兩天了，但都沒有其他同事回應。 他馬上寄一封電子郵件給已在中華汽車工作14年的開發部專案經理顏振輝，內容是：「長官，這方面你可是專家，快回應吧！」下午，題為「銅製與鋁製水箱之差別與安裝經驗」的文章就出現在「機能診療室」了，作者是顏振輝。 中華汽車有很多員工像張景雄和顏振輝這樣，能熟練地運用知識管理系統迅速解決專業上的困惑，增加工作效率。
中華汽車是導入知識管理系統的模範企業。2001年8～9月間，中華汽車和台積電、聯電、台灣應用材料等三家高科技廠商，獲行政院經建會邀請進行知識管理案例發表。此外，中華汽車也數次受經濟部工業局、中國生產力中心等單位的邀請，做知識管理推動經驗的分享座談。 自從中華汽車的知識管理系統在2001年9月上線以來，在「群組討論區」已有42個不同領域的討論板，而每天約有數十個知識領域在此交流，員工參與情況非常熱烈。 在知識管理系統系統的「育成中心」區內，目前員工所提的「知識」已達2,700篇，而群組討論區的情況更是熱烈，目前討論篇數為群組討論區排名第三的「機能診療室」，去年12月才剛開張，不到一個月，板內已有122篇文章，而且每篇都是和汽車各項機能有關的專業討論。 「機能診療室」板主、開發部專員張景雄也因此顯得特別忙碌，因為他除了正準備將部分討論菁華「包裝」，送到「知識管理系統智庫」中心審核外。由於在短時間就成功經營出一個「熱門板」，許多單位都指名要這位「典範板主」參與各自的「知識管理系統說明會」，請他分享成功經營討論區的「知識」。 張景雄工作量因此增加，但他認為：「和得到的成就感相比，所花的時間其實不多。」 企業導入知識管理系統的效益通常不能立竿見影，但1994年才導入知識管理系統的德州儀器（TI），卻在3年內，即有龐大效益浮現。在1996和1997年，因為德儀在各部門建立的「最佳實務（best practice）和經驗資料庫」，讓它在這兩年省下了將近40億美元，德儀的知識管理系統經驗因此常為全球的半導體同業所稱道。
[ 蓝凌管理咨询报告之三] ****集团基于LKS4.0知识管理 实施推进制度 （建议稿） 目录 一、知识管理的目标和策略 二、知识管理组织架构和岗位主要职责 三、知识贡献管理 四、知识内容的推进管理 五、系统内知识的安全管理 六、知识管理的绩效考评 七、附则 附件1：知识需求贡献表（样表） 附件2：内部专家名单表(含专家背景调查表)附件3：常用资料需求表
附件4：定期检查的知识表 附件5：模块的权限分配 深圳市蓝凌管理咨询支持系统有限公司 地址：深圳高新区中区麻雀岭工业区7栋五楼A区 电话：（0755）26710066-1808、1708 传真：（0755）26710099 邮编：518057 ****集团知识管理制度（建议稿） 一、知识管理的目标和策略 1.1目标 1.1.1****集团的知识管理目标，就是要把支持企业各方面工作的信息、知识管理起来，提高工作效率、保证工作质量、降低工作成本。通过“将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰
当的人”，使集团全体员工掌握好企业知识，建立和强化企业的核心利润源，谋取企业长期的、稳定的、增长的利润。 1.1.2 较具体地, 要在这次知识管理的推动中，建立起集团的知识体系架构；整理出全集团各岗位工作所产生的知识、员工贡献的知识、员工所需求的知识、常用的知识、基础知识、专家知识、员工的工作经验和总结等知识内容；确定这些知识内容的管理方式；通过工具平台、组织和制度逐步使知识管理工作走向正规化。 1.2 策略 1.2.1 根据****集团业务和工作特点，进行知识管理信息化办公平台和知识管理组织和机制的建设，在专业咨询机构的指导下，分阶段稳步推进实施。 1.2.2 知识管理信息化办公平台选用蓝凌公司的LKS4.0系统。该系统以IBM/LOTUS 的DOMINO协作平台为基础，它是基于知识管理的工作平台，可以满足****集团的知识管理需求。
软件企业运营模式及销售策略方案 一、企业目标： 1、贯彻少数精锐主义，让职员全身心地投入到工作中，坚持高效率、高收益、高分配（高薪资）的发展方向； 2、加强企业机能敏捷化、迅速化，领导层大幅委让权限，使职员得以果断抉择，实现预期目标； 3、确立责任体制及达到责任目标，公司实行重赏、重罚政策； 4、完善公司规定和规则，加强各项业务管理； 5、促进零售店销售增涨，健全现有销售体制，将原有的买方市场转为卖方市场，使公司具有主导代理店、零售店的权利； 6、出击目标锁定零售店，致力于培训、指导其促销方式，进一步刺激市场消费需求。 二、运营模式： 1、销售导向型：面向企业的软件市场常由企业自身的经营状况及企业对信息化的需求程度所决定。 2、技术导向型：过于注重技术的创新与学习而不能对市场作出正确的、客观的分析和研究、生产的产品得不到市场认可而被淘汰。 3、市场导向型：这类企业坚持以市场分析结果来决定技术开发方向，以市场目标选择来集中销售火力，从而实现了公司销售额的几何增长。 说明：在市场经济条件下，市场方向决定了技术与销售的方向，技术的创新必须以市场策略为依据，而对用户需求的满足也要引导与取舍，卡休科技必须找到市场方向并根据市场来制订发展战略计划。 三、控制预算： 1、制定预算的各种基准、要领等成为示范本； 2、确立营业与经费预算，经费预算的制定通常随营业利润做上下调节； 3、根据部门预算、统计、比较及分析等综合因素来确定经营对策； 4、各部门销售经理应分年、期、月分别制定相关营业方针及计划，并提交本部门修正后定案； 四、品牌建设： 1、企业文化：公司需具有一套自己的企业文化，并落实到管理的各个层次，不论在客户服务还是在销售过程中都要体现“以文化为中心”的思想。 2、形象包装：统一对外形象，将产品作为整体展示，外发函LOGO、发票邮寄信封、接送员工班车等能够统一展示公司形象，从各个细节、每时每刻让“卡休科技”深入人心。 3、展会宣传：参加政府组织的各种展会，尤其是玩具行业的展会，一方面能快速且免费地收集大量有效的客户资源；另一方面，可通过现场记者对公司进行推广报道和新闻炒作。 4、专题会议：通过与企业用户间的沟通与交流，建立一种和谐、稳定的合作关系，增加他们的忠诚度，突出公司的社会形象和品牌特性，如推介产品新功能或售后服务项目等。 五、销售策略： 1、销售思路：市场规模和需求的大小直接决定了产品的生产规模、成本和前途。目前，毛绒玩具的巨大市场潜力势必会引领更多的玩具厂商转型从事该行业，并通过各种手段试图在激烈的市场竞争中分一杯羹，这也为卡休软件推广提供了市场保障。
中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日
一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业