河南升龙商业投资有限公司
运
营
中
心
管
理
手
册
项目公司运营管理部分（参考）
目录4.制度管理
4.2各商场/项目公司运营管理制度（参照）
4.2.1 商户评估制度
4.2.2 客服管理制度
5.运营中心业务流程
5.4项目公司运营业务流程（参照）
5.4.1商户进驻流程
5.4.2办理施工证
5.4.3装饰亮化流程：
5.4.4招聘营业员
5.4.5办理营业卡
5.4.6合同政策变更流程
5.4.7进、出货管理流程
5.4.8多经点位使用流程
5.4.9委托授权流程
5.4.10报修流程
5.4.11投诉流程
5.4.12报失处理
5.4.13信件发放
5.4.14购买POP、手提袋等
5.4.15开具延时单
5.4.16专管员一日工作流程
5.4.17客服专员一日工作流程
5.4.18广播员一日工作流程
5.4.19二次招商签约审批流程
5.4.20整体政策调整流程
5.4.21票据丢失处理流程
5.4.22撤店流程
5.4.23 商铺转兑（转让）流程
5.4.24 商铺转租流程
5.4.25 转向经营流程（经营项目变更流程）
5.4.26延期缴费流程
5.4.27履约保证金折抵流程
7.运营业务模板及表格
7.1《经营商户评分标准表》
7.2《投诉登记表》、《回访登记表》、《意见反馈登记卡》、《礼品申请表》、《维修单》、《商户请假单》
7.3《日巡查表》、《整改单》
7.4《施工单》
7.5《装饰亮化验收单》
7.6《商户暂缓收费申请单》
7.7《商户货品出场单》
7.8《促销活动场地使用申请单》
7.9《声明书》、《委托授权书》
7.8《专管员巡场记录表》
7.10《专管员巡场记录》
7.11《丢失声明》、《内部查询单》
7.12《商铺撤出通知单》
7.13《转租、转让商户经营成分审核表》、《商铺转让审批表》
7.14《转租协议》
7.15《转向申请单》
7.16《延期交费申请单》
7.17《商铺履约保证金折抵通知单》
8.绩效管理
项目公司（参照）
8.6.5运营部专管员绩效考核表
8.6.6客服专员绩效考核表
8.6.7广播员绩效考核表
8.7绩效考核结果运用
8.8异议与申诉
8.9绩效档案管理
8.10重要问题
（备注：关于集团中心部分已经省略，目录中仅摘录了项目公司运营管理参照部分）
4.制度管理
4.2各项目公司运营管理制度（参照）
4.2.1商户评估制度
4.2.1.1实施目的
为配合年度商场商户素质的提高，并且将商户按A、B、C三类标准进行分类以此做为项目公司年度运营绩效考核标准需要，现做如下草案。
4.2.1.2适用范围
各项目公司全体经营商户。
4.2.1.3 名词解释
商户A B C ：指通过定期对商户服务及质量的考评，各商场（或项目）根据
运营情况每季度或半年评比一次。
A类商户所占比例为不低于30%
B类商户所占比例为不低于50%
C类商户所占比例为不高于20%
4.2.1.4 评比程序：
a.成立专门的评比委员会（由集团运营总监、运营经理及项目公司总经理、
各部门经理组成）。
b.先由各项目公司进行指导并将自评评比结果按比例上报评比委员会（按合
格高于80%、不合格低于20%的比例）。
c.由评比委员会按项目公司上报标准进行对合格商铺进行复查并打分。
d.最终由评比委员会对合格商铺审核打分，前30%的商户为A类商户。
e.空铺直接列为C类。
4.2.1.5 评比标准
?装修
a.橱窗：模特新颖，商品搭配合理、佩饰齐全，干净整洁、无杂物，门脸、牌
匾、店名设计独特。
b.色彩：和谐统一，包括墙壁、棚面、地面均为一个色系，货品与色彩的搭配
有新意。
c.灯光：运用合理，局部照明与普通照明的照明度比例协调，射灯选购使用得
当，无违规灯具。
?货品
a.陈列方式：多样陈列，充分展示商品，并进行立体式陈列。（不可以平铺商
品）
b.货品档次：样式新颖，款式独特，质量优良。
c.货量：货量充足，陈列饱满，存货丰富。
?经营管理
a.日常管理：积极配合公司各项管理规定，无不良经营记录。
b.财务管理：积极缴纳各项费用，无拖欠公司款项。
c.经营绩效：经营绩效良好，在本区域中排名前列。
d.品项匹配：经营项目完全适合本市场、区域客层定位。
?《评分标准表》见7.1
4.2.2客服管理制度
4.2.2.1 实施目的
市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争，哪里有好的服务、留住顾客的心，那里就有市场。复合型商场有别与其他商场、百货的一个重要特点就是提高了服务的含金量，在注重商户管理的同时，将五星级的酒店式服务引进商场，用服务提升顾客购物的乐趣、商户经营的质量，实现了商场软件品质的提升。本制度制定实施是为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念，打造优质的服务团队，提升服务质量、提高服务效力，使顾客、商户在最短的时间内得到最好的服务，减少顾客、商户的投诉。
4.2.2.2 适用范围
各项目公司客服中心
4.2.2.3 制度内容
4.2.2.4 客服中心工作职责
1)给顾客提供优质服务，保证顾客满意；接待解决跟进顾客、商户的投诉。
2)接待跟进商户的报修情况，通过每月报表反映出当月的投诉和维修情况。
3)为商户提供与经营相关的各项手续的办理服务。
4)对各项信息的传递服务。
5)商户档案的建立和各项资料的整理的存档。
6)严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查。
7)负责与其他部门沟通协调工作。
8)保持客服中心环境的干净、整洁。
9)协助、协调、监督、服务商场各部门。
4.2.2.5客服中心工作纪律\规范
?总服务台接待人员规范
1)在商场正常营业时间里，总服务台内客服中心接待人员必须在岗（任何情况下
不得缺人。）
2)当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟内热情并询问“您好！
有什么可以帮您？”。在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。上班时间不得做与工
作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等）。
3)当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不
高的，一般3分钟内可以解决的），可以现场处理的要现场处理。
4)对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。顾客
到顾客服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打电话到服务中心或让
其它人员到总台来带领顾客。
5)对商场的商铺及各个方位都要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个
明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。
6)接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，
女员工鞋跟一般不超过5厘米。仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得
体。
7)及时、准确转接好所有来电。
?投诉处理接待规范：
1)投诉处理语言选择：
a.请您先说明一下事情的经过。
b.“我明白了，您投诉的问题主要是:XXXX.”(用自己的话重复一遍顾客投
诉的内容表明自己明白，重视顾客的投诉，同时留有余地来思考如何回
答)
c.“遇到这种情况，您心里一定会不舒服的.”(表现出同情心说明自己理
解顾客的心情)
d.“实在很抱歉，给您带来这么多的麻烦！”
e.“很感谢您给我们提供的这些问题”（即使顾客的投诉并不成立）
f.“您看这样处理（解答），您还满意吗？”
g.“您反映的问题，我们很重视，接下来要做进一步的详细调查，我们会
在X天内给您回复，您看可以吗？那麻烦您把联系方式留给我们，好吗？”
h.“非常感谢您的意见和建议，我们会向公司反映的，对我们的服务做进
一步的改善，谢谢！”
2)投诉处理要领：
a.不要在其他顾客、商户面前接待投诉，可以将顾客引至人少的地方。减
少负面影响。
b.保持立场，站在第三方的角色去处理问题。无论问题在谁方，做好让顾
客、商户双满意。
c.顾客投诉的内容应该详细的记录下来，给顾客我们认真负责的感觉，及
时分析抱怨的问题所在，抓住重点，尽快找出解决方法，
d.无论有什么怨诉都不要在顾客。商户面前辩解，一定要等他说完，并重
复你理解的投诉内容。
3）投诉处理动作标准:
a.保持平静，将其引进至商户、顾客较少的区域。
b.认真倾听顾客的投诉，安慰顾客情绪并道歉。
c.判断确认是否是属于商户、顾客的责任，提出建议、协商。征询双方的
意见。
d.如果不能现场解决需在投诉记录表上表明。
e.每次接到投诉需要填写《投诉登记表》，每一项都必须填写清楚。
f.无论投诉是否成立，需热情接待，并表示感谢。
4）回访满意度：在投诉处理完毕1-5天内，回访人员须打电话对顾客进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对顾客表示感谢！
5）重大顾客投诉处理流程：当客服人员或销售人员遇到重大顾客投诉时，务必在第一时间告知客服主管或公司相关领导。（可参照以下政府或媒体部门的接待
程序）
6）适时开展对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。
接听并处理投诉电话。（相关标准见“电话接听规范”）
7）电话咨询或投诉
在接到顾客的电话后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意
思。后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访
工作。
?接听电话规范
1)电话铃响三声内接听电话：“您好， XX客服中心。请问有什么可以
帮到您？”，超过三声接听电话，首先向顾客致歉：“您好，很抱歉
让您久等了！”。
2)接听电话过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左
手持话筒，右手方便记录。
3)统一话术：
3-1询问对方姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？”
3-2接到顾客投诉电话时，一定要先认真听顾客讲完并做好笔录，再向顾客
解释：“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便），
请您放心，我们将马上为您处理！”或尽量引导顾客返回商场帮其解决。
3-3电话里听不清楚时：“很抱歉，因电话故障，听得不太清楚，请您再说一
次好吗？”
3-4电话里无声音时：“很抱歉，因电话故障，现在无法通话，建议您再重
拨一次好吗？感谢您的来电，再见！”（禁用“喂喂？”）
3-5在能力范围内解决不了的问题一定要做好登记，让顾客留下电话给个准
确的时间给与回复，没有把握的事情不要轻易承诺。
3-6电话结束时：“感谢您的来电，再见！”，待对方挂电话后再收线。
4)细节规范：
4-1尽量不使用“喂”、“你是谁？”、“你有什么事？”等不规范词句，多用：
“您好”、“请”、“很抱歉”等文明用语。
4-2转接电话或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。
4-3“请稍等”，不宜超过一分钟。在一分钟内应说：“很抱歉让您久等
了……”，预计超过一分钟，则向顾客承诺：“您好，先生/小姐，方便留下
您的联系电话吗？我*分钟内将复您电话。”
4-4挂断电话后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等电话完全挂断
后，再放下听筒。
4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五
公分处.
4-6与顾客通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。对方挂断之
后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
8）做好登记事宜：
在接到顾客的投诉电话时要对电话的内容、顾客姓名、联系方式做好登记并在24小时内做好回复工作。对相关的媒体和消协等方面的电话做好登记后要及时上报到部门领导。
?工作台面纪律
1)台面工作语言为普通话，一律不准使用地方方言。
2)不得接见亲朋或与朋友会谈（如确实重要事故必须会客时，须经主管同意，时
间不可超过10分钟）。
3)工作时间不得在台面化妆。
4)不得在台面里吃零食以及读阅杂志以及接听私人电话聊天。
5)不得在台面工作时聊天以及评论顾客。
6)不得利用客服电脑系统从事和工作无关的活动，如聊天、发送私人电子邮件、
玩电子游戏，下载音乐等。
7)不得在客服无精打采、无表情或冷漠。
8)不得随意离开工作岗位。
9)不得粗言乱语，不得与顾客、商户发生吵架、打架的行为。
10)收拾客服卫生，若没有商户、顾客在旁，皆应快速处理；若有顾客、商户在旁
应该以顾客为先，切勿忽略顾客。
11)不得有任何以单据、收银以及货品等作弊形式从事贪污和损害公司利益的行为。
?收银工作标准（纪律）
1)收银钱款需要当面向顾客点清，并将付款单据主动交与顾客。
2)收到顾客钱款时，唱收唱付，需向顾客说明“收您XXX元，找您XXX元谢谢！”
3)当天财务负责人收款金额短少或收到假钞，足额赔偿。
4)当天负责财务的人员全部收银财务交接由其负责，如需要其他人代收钱款单据
必须交接清楚。
?员工仪容、仪表、仪态规范
1)仪容
准则：员工必须仪容整洁，妆容淡雅。
具体要求：
(1)头发――经常清洗，保持清洁，不可染夸张颜色。
(2)双手――保持干净，不留污渍油渍，不留长指甲，不做美甲。
(3)化妆――须化淡妆，淡雅口红颜色。
(4)饰品――不可佩戴耳环、手链、项链为准则。
2)仪表
准则：必须仪表端庄、整洁。
具体要求：穿着指定、合体工衣；工号牌佩戴在左胸前，工衣整洁，不得有
皱纹和污渍。
皮鞋为黑色，肉色丝袜。鞋袜应保持清洁，无破损。
3)仪态
准则：必须自然、大方、得体。
具体要求：
a.站姿――身体重心在两脚之间、腰背挺直、颈脖伸直，头微向下，两
臂自然垂下、双手置于身体两侧。
b.沟通――脸带微笑、两眼平视顾客、商户，使其产生信任感和获得信
心、身体略微向前倾，表示对顾客的尊重。语音语调柔顺。
c.方向指引――脸带微笑、微微鞠躬、单臂伸直，手心向上，指示方向。
d.递交物品――脸带微笑，双手捧住物品递送到对方的手中。
e.电话接听――铃声不超过三声接听，问候对方并自报公司（“您好， XX
客服中心”）留心听讲，并记下要点。未听清楚时，及时告诉对方，
请对方重复。结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放电话。
?员工语言标准
a.心态――态度真诚，满腔热情，一视同仁，禁止怠慢或者是歧视的心
态、语言及行为。
b.工作语言――普通话
c.语言风格――简洁亲切、信息准确。
d.语言反应――掌握随机应变的准则。
e.语言准则――“请”字当头，“您”为礼貌；“对不起”表歉意，“谢谢”
表感谢。
f.语言禁忌――禁止使用“不知道”、“不行”等语言。
g.目光注视――和顾客说话时必须以亲切自然的目光直视顾客。
h.接到顾客投诉的标准语言、动作
4.2.2.6相关程序
1.日常工作程序
1.1处理纠纷
1)商场的纠纷大体上可以分为三类。商户与商户之间的跟重货纠纷；商户与顾
客之间的商品消费纠纷；商户与商户、商户与顾客及顾客与顾客之间的非经
营人事纠纷。纠纷处理现场设置在客服中心，对于处理纠纷应把握下列原则：
公平、公正，态度端正，热情周到；认真调查，耐心解释。解决时应尽量控
制好双方情绪，首先倾听双方的需要与目的。如顾客提出不合理要求，或商
户未能达到预期的解决目标，不能解决双方纠纷，客服人员应建议双方转介
到工商部门、消费者投诉机构或相关部门进行协商。
2)客服人员事后应对纠纷进行记录归档，便于区域主管日后对产生纠纷的商户
进行评分。客服人员应做事项流程如下：
a.将投诉顾客的事由、姓名、联络方法等资料及被投诉商铺的编号、营
业人员等资料登记入投诉本。
b.通知被投诉商铺承租人或营业员到本商场或带同投诉顾客到被投诉商
铺的现场进行调解。
c.客服专员应以公平、公正、公开的原则，按国家的有关法律及相关的
行业规定对双方进行调解协商。
d.当客服专员对双方调解无效时，建议双方前往消委会处理。
例：有消费者到客服中心对商户的商品进行投诉的时候首先要向对方详细了解事情的经管，然后提请该商铺的商户至客服中心协商。客服专员应首先说明解决问题的权限，并引用相关法律法规及商场规定提出相应的处理意见，对不理解一方应耐心细致地解释，在纠纷处理完成后要对顾客做好安抚工作。
3)政府或媒体部门的接待程序参考
标准应答：
A: 如果来电者表明身份是媒体记者，需要公司就某些问题给与答复：
首先，客服人员要与记者确认他的问题是什么，然后问记者希望公司得到那些反馈或答复。之后直接告诉记者，就此问题我的主管或经理会与您联系，请提供有效联系电话（记录下来），同时告诉记者我们会尽快与您联系。客服人员要及时将情况反馈到主管或经理处。（客服接待人员只负责第一站接待，不作任何声明，并在第一时间联系客服主管，由客服主管联系相关部门及公司领导。）
其次，如果当地的公司就此问题发表过的声明，可以将此声明作为标准答案由主管或经理负责回复给记者。
第三，如果媒体记者对此答复不满意，请及时将此情况反馈到公司上层领导和集团中心。B:如果来电者是消协/质协的工作人员或某位客户的律师
首先，要确认并纪录来电者的所有问题及要求，并详细询问希望提供那些帮助，请客服人员及时将此类电话转至主管或经理处。
客服人员需要直接请主管或经理接听此电话
主管或经理在接听此电话时，需要表明如下几点：
非常惊讶的得知对方反馈的情况，如果是普遍情况,同时公司对此问题有相应的声明，请告知。
同时我们会将此情况反馈至相关部门，公司相关人员会就此问题做出解释
如果对方反映的是某一位用户的问题，同时此用户拨打过公司的热线，请主管或经理先查阅相关情况，如果热线曾经为此个案与客服人员联系过，请向对方表明，热线是用户与公司之间的桥梁，我们曾经做过那些工作，协助用户解决问题，从热线方面看，此问题应该已经解决，现在得知还有问题，也许是某个环节出了问题。没有关系，我们热线会尽快将此情况反馈到相关人员，同时我们也会将结果通知给您。
感谢对方将情况及时反馈给我们，也希望继续监督我们以后的工作，一般情况下接到政府、消协或媒体的电话，问清情况并做好登记后，告知对方会及时把处理意见回复他，一般接线人员现场不发表处理意见。及时将情况汇报给公司领导及集团中心。
4）重点回访商户\顾客
a.回访目的：改正平时服务不足之处，加强服务监督。
b.回访对象：报修/投诉过的商户、顾客、以及一些重点商户、重点消费人群等。
c.回访流程：
a)“×先生/小姐，您好，我是XX公司客服人员，冒昧打扰，请问您现在通话方
便吗？就你在***时间反映的问题我想跟您做个回访。
b)得到顾客同意后，把处理意见反馈给顾客。
c)“×先生/小姐，如果您对我们的服务有什么要求\今后使用过程中遇到问题欢
迎您随时拨打我们公司的热线电话：，我们将竭诚为您服务！
d)对其回访的结果、对在商场消费过程满意程度、对售后处理的满意程度要做好
相应的登记。
e)如果客人表示没有时间，则应争取与客人另约时间，在挂机前应表示抱歉和感
谢：“对不起，打扰了，那我在××时间再打给您，谢谢您对我们公司的支持！”
f)在回访过程中当客人提出产品有问题时，客服人员应先表示“很抱歉因产品质
量给您带来不便”，再按国家三包予以引导回商场处理或辅导，此时一定要注意
语气是抱以歉意与尊重顾客的，达到令顾客“售后无忧”的效果。
g)“×先生/小姐，再次感谢您配合我们的工作，希望今后有机会继续为您提供更
优质的服务！”（让顾客觉得我们的服务会一直上升的状态）
注意事项：
?请选择安静的环境，以保证通话质量；
?请在通话中保持微笑，因为顾客能够通过我们的声音判断我们的表情；
?请在顾客挂机后才挂电话；
?双方通话最佳时间请控制在1分钟内；
?电话回访前，请先调整好自我的情绪和状态，以最佳的态度与客人沟通；
?对于顾客反映的问题，电话中解决不了的或者自己不是很清楚的，不能不懂
装懂，而应邀请对方亲临商场协助处理；
?尽量避免说否定的字句如“不是的”、“不”等消极的字句；
?客服人员要建立《回访登记表》，负责人应每天进行检查。
?所有回访资料要在客服中心电脑中保存。
1.2播音室管理
1.2.1纪律规定
1.2.1.1播音员必须以认真负责的态度主动做好本职工作，无特殊情况不得私自调动。1.2.1.2 注意安全用电，消除安全隐患。
1.2.1.3准时上岗开播，保证播音质量。
1.2.1.4爱护播音室设备和用品，不得利用播音室设备转录磁带；不得私自挪用和占有；
不得转借他人，违反规定，除追回原物或索赔外，还将追究当事人的责任。
1.2.1.5 保持播音室的安静、整洁，非工作人员不得进入播音室，每次播音完后要将仪器
关闭，整理好碟片、磁带等，并写好工作日志。
1.2.2 播音员工作职责及要求
1.2.2.1播音员要普通话标准，热情、亲切、大方，有责任心。
1.2.2.2根据栏目，内容形式的不同，播音员要以不同的方式传达给听众。
1.2.2.3播音员必须在播音前一天左右熟悉节目内容并在开播前十分钟进入播音室，不能按时到位事先要向直接主管报告，安排人替补。
1.2.2.4自觉遵守公司规章制度，规范个人言行，爱护公物，注重个人形象。同时，必须严格遵守站内设备的操作使用规程，实行规范化操作。如果设备出现异常，应果断采取措施，并及时通知设备维修人员或主管领到，经检查，确认无误后，方可重新使用。播音员无权向外租借站内任何物品。如因玩忽职守造成设备重大损失者，将追究其经济责任。
1.2.2.5稿件审理：播音员接稿后，应做如下审核：
?有关事项通知有无该级别负责人签字。
?文稿语言是否规范。
?是否有不易口语朗读的绕口词句。
?稿件内容是否属商场内正常播音稿件。
?播音设备检测与操作：
?熟悉设备性能，熟练掌握各功能操作；
?开播前，认真检测设备性能是否正常；
?试碟、试带等禁止音量放出，以免出现噪音环境。
?试音时禁止大音量“喂喂”之声，应音量最小，轻声试音。
1.2.3 播音流程见“5.4.18广播员一日工作流程”（各项目公司可根据营业时间自行调整）
1.3 资料管理
1.3.1目的：为规范客服中心各项文档管理，保证信息安全，特制定本规定。
1.3.2适用范围：客服中心全体员工
1.3.3实施内容：
复合型商场当中的运营产生大量的信息和记录，客服中主要负责对商户资料、商户信息、经营管理所产生资料进行档案管理，以备日后调阅、查询。为了规范客服中心对文件、信息进行有序管理，对本项工作进行要求和规范。
1)内部文档由其他部门进行存储借阅，客服中心负责外部文档的存储和借阅。
2)客服中心所管理的外部文件档案需按实际情况进行统一编号分类，建立完整的文件
档案管理系统。
3)客服中心所管理档案必须有两名专职人员负责落实，两名人员需对所管理内容保
密，如有泄漏、遗漏商户资料，公司将从重处罚。
4)除运营部各专员及部长等相关工作人员外，其他人不得调阅商户档案，调阅档案时
必须填写“调阅商户资料单”，调阅完毕需要归还客服中心。
5)客服中心档案管理人员无权销毁任何商户资料档案，如需要撤销档案必须得到运营
经理及总经理的批示。
1.4意见收集
1.4.1 目的
为了提升服务品质，构建与顾客、商户无障碍的沟通，同时为了聆听多方面的意见，商场在客服中心建立投诉建议、意见收集的渠道。客服中心接纳投诉建议时应以微笑面对，明确顾客投诉事项进行记录，填写《意见反馈登记卡》，同时对服务对象进行安抚，如服务对象同意可提请其留下联系方式进行回访跟踪。最后客服人员应将投诉建议表进行归类存档，便于日后查阅。
1.4.2操作管理细则：
a)“意见反馈登记卡”格式由集团运营中心、企划中心统一规范，各项目公司自行
印作。礼品由项目公司自行采购。、
b)各项目公司客户服务中心负责“意见反馈登记卡”发放置商场服务台、导购架处
（边上放置顾客填写笔）。
c)顾客对商场意见反馈（投诉工作人员服务态度、建议类、及其他意见反馈等）。
d)操作流程：商户\顾客将意见填写到登记卡上，交到服务台接待人员处，接待人员
赠送相应礼品一份，并礼貌的告知顾客“谢谢”。
e)客户服务中心每天下班之前负责“意见反馈登记卡”信息汇总，对顾客所反馈的
意见进行分类，并落实到各相关部门及时整改（24小时内给予顾客回复），并明
确注明处理结果，客户服务中心负责人负责监督。
f)商场客服中心做好礼品发放登记工作。
g)礼品的申请需填《礼品申请表》。
h)广泛征求顾客的意见，可加强商户\顾客对我公司的认同度，公司将采纳商户\顾
客提出的合理化建议并进行完善，最终提升各项满意度。
1.5 报修的跟进和数据分析
1.5.1 报修流程：
?商户现场报修流程
1)客服专员填写《维修单》将商户联交与商户，客服中心联由客服中心留底，电
话通知工程部，由工程部维修人员取走工程联；
2)由客服人员填写好工程部员工来取单的时间（即为维修联上实际到达时间）、送
单的时间（即为维修联上的完成时间）；
3)工程部员工填写处理结果和施工人，并给商户填写满意度调查，商户在维修单的
右下角签名；
4)维修人员维修结束后须将工程联交与客服中心(注：工程人员将维修单交回的时
间即为维修完成时间)；客服人员将几联维修单粘好做好备存。
5)客服人员按联系电话对商户进行满意度回访，并在维修单电话回访结果栏中详细
填写回访结果，无联系电话的可直接到商户进行回访；
6)客服人员需每晚9：00前将维修记录录入电脑，以便后期的数据统计和分析。
?其他报修方式流程：
1)公司员工报修：报修人填写维修单，一式三联交与客服中心，由客服中心按正
常报修程序进行操作。
2)电话报修：客服中心填写维修单，将商户联和维修联同时交与维修人员，其他
按正常报修程序进行操作。
1.6 增值服务内容
1.6.1 信息咨询
?服务对象：消费顾客、商场商户
1)公共信息查询：商场的客服中心提供多方面的信息查询，当有顾客、商户需要了
解以下信息时，客服中心工作人员需要利用客服中心所配备的电脑和网络查询完
毕后清晰回复顾客所需要的信息：
a.公交车线路、道路等交通资讯；
b.住宿酒店资讯；
c.旅游景点资讯；
d.天气及气温资讯；
（本项工作当中要求客服中心工作人员对本城市有一定的了解程度，对顾客、商户
所需要的信息能够做到明确、细化的描述）
2)商场信息查询：当顾客或对商场的各方面希望了解时，客服中心工作人员同样需
要耐心、明确地回复，商场的各类资讯包括：
a.商铺查询；
b.购物路线查询；
c.商场进出口、洗手间等道路查询；
（本项工作要求客服中心工作人员对商场内部情况了如指掌，做到所问即所答，
且对于商场内的商户更新情况有最新的获知，能够给予顾客与及商户最满意的答
复）
1.6.2物件报失、失物认领
?服务对象：消费顾客、商场商户
?商场内如有人拾获物品交到客服中心，客服人员应礼貌接待，同时对其表达衷心感激。接纳拾获物品后，客服人员应将其统一放置于“商场失物认领柜”中，不得中饱私囊，如有发现，严厉处理。然后将拾获物品用普遍的称谓罗列至“失物认领一览表”当中展示于顾客和商户。如有认领失物人，客服人员应该礼貌提出要求需要认领人描述失物的特征和价值，核对无误后准予认领。如该物品与认领人所描述不一致，客服人员应礼貌拒绝其认领。
1.6.3 雨伞借用
?服务对象：消费顾客、商场商户
?考虑到对顾客和商户提供全方面的服务，客服中心备有雨伞以供雨天借用予顾客和商场商户。如服务对象提出需要借用雨伞，客服人员应收受其雨伞保证金、开列“雨
伞借用保证金收据”后将雨伞双手送至服务对象手中。
1.6.4 信件代收
?服务对象：商场商户
?客服服务为商户提供代收信件服务，客服人员应礼貌收受信件或包裹，并明确代收性质只是转介予邮政中心，并非直接受理其邮件。
1.6.5 传真复印
?服务对象：消费顾客、商场商户
?客服中心提供传真复印服务，客服人员应礼貌接待，快速操作。
1.6.6 提袋服务
?服务对象：消费顾客
?客服人员应注意观察由于所提物品过多导致行动不便的顾客，主动上前提出可为其提袋。如需代提物品不多、情况允许客服人员应与顾客代提至商场附件的交通枢纽
点，如物品过多、过重、情况不允许客服人员应联系保安部，提请其为该顾客进行
代提袋。
1.6.7 生日祝福
?服务对象：商场商户
?客服人员在每月1日中应该将“商户生日一览表”当中的商户生日信息提取出来，然后将该月的商户生日信息移交相关部门购置生日贺卡和礼物后回到客服中
心。客服人员应提请一周将商户生日信息告知其街区专管员，由该街区专管员
安排时间将生日祝福送至商户手中。
1.6.8 推广活动及购物优惠
?服务对象：消费顾客
商场将不定期举行各类的推广、促销活动，在促销活动当中，客服中心兼顾了宣传推广、定点服务的功用。商场同时会不定期举行统合商户形式购物优惠活动，期间的执行落实同时也会在客服中心体现予顾客，本节点将体现在推广活动举行时的安排。
1.7 客服表单：《投诉登记表》《回访登记表》《意见反馈登记卡》《礼品申请表》《维修单》见7.2
1.8《客服规章制度评分表》、《广播室规章制度评分表》
河南升龙商业投资有限公司
考
核内容分
值
评分标准执行情况得分
业务技能60
分
1、负责做好商户、顾客接待工作，做到“双手递物，目
光交流，微笑服务”，要做到服务热情周到。因客服专
员态度不到位影响公司形象并遭到投诉每次扣2分。
2、服务台为商场窗口岗位，客服专员必须穿统一工作服
戴工号牌头发盘起，不得化浓妆、梳怪异发型、佩带夸
张饰品。违反要求每处扣1分。
3、在服务台内，当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动
起立，在3秒内热情地询问“您好，请问有什么可以帮
您”。违反者每次扣0.5分。
4、接听电话使用公司标准问候语："您好，XX客服中心，
请问有什么可以帮您？" " 详见“接听电话规范”不能
按要求使用问候语每次扣1分。
5、接到顾客投诉电话或有其它事情的电话，要及时将电
话信息传达给相应的负责人，没有及时准确传达信息而
贻误事情者每次扣1分。
伟业顾问分公司 项 目 管 理 手 册 部资料仅供参阅 项目运营管理部 二零零七年十一月
此手册为试行稿，其中容难免有疏漏，不足之处，若发现问题请及时反馈，容解释权归属伟业顾问分公司项目运营管理部。 此手册为伟业顾问分公司部资料，任何人、单位未经伟业顾问分公司授权，不得复印拷贝，违者追究其法律责任！
目录 第一部分：项目接洽期 第一章团队构成 (4) 第二章工作流程及职能 (5) 一、工作流程 (5) 二、岗位职责 (6) 三、示文本 (7) 第二部分：项目筹备期 第一章团队组建 (8) 一、时间节点 (8) 二、负责人 (8) 三、项目标准组织架构及岗位职责 (8) 1、组织架构 (8) 2、岗位编制 (9) 3、岗位职责 (9) 第二章项目交接 (18) 一、时间节点 (18) 二、对接负责人 (18) 三、交接容 (18) 四、交接文件 (18) 五、表单模版 (19) 第三章营销前准备 (20) 一、行政准备工作 (20) 1、综管工作 (20) 2、人事工作 (36)
3、财务工作 (45) 二、策划准备工作 (48) 1、工作容 (48) 2、成果性文件提交流程 (54) 3、成果性文件审核流程 (56) 4、文件规（策划提供） (58) 三、销售准备工作 (59) 第三部分：项目营销期 第一章业务流程 (91) 第一节整体销售流程 (91) 第二节认购流程 (93) 第三节签约流程 (96) 第四节变更流程 (100) 第五节按揭流程 (102) 第六节交房流程 (103) 第七节其他方面 (104) 第二章业务辅助工作 (105) 第一节项目现场日常数据管理与传输 (105) 第二节阶段性销售总结及营销方案调整 (107) 第三节销售体阶段性培训 (109) 第四节开发商维护 (110) 第四部分：项目结案期 第一章部工作 (112) 第二章外部工作 (113) 附：项目结案总结纲要本
社会组织服务中心运营管理制度 第一章总则 第一条为保障社会组织服务中心（以下简称中心）各项工作正常运行，规范中心全体成员工作行为，提高服务质量，加强管理水平，特制定本制度。 第二条本制度由中心全体成员讨论通过，修改必须经过中心全体成员决定，制度由中心主要负责人监督实行。 第三条本制度适用于中心全体员工。全体员工必须履行与本人职位相对应的工作职责。 第二章中心内部组织管理架构 第三章中心档案管理制度 第一条本中心档案主要分为两类：社会组织文件档案与社会组织电子档案，按照实际工作进行记录并归档。 第二条社会组织文件档案包括：中心行政文档、工作月报等以及社会组织备案、培育材料（备案资料、培育孵化计划书、社会组织评估报告等）；每类文件分别用文件盒存放，盒外贴文件标签说明；每个文件盒附一份文件清单（每月更新）。 第三条社会组织电子档案：工作人员及时更新中心行政文件及备案的社会组织相关材料的电子档案，并按照四大类社会组织做好文件存档工作。 第四条归档流程：中心工作人员对档案进行核查，检查其是否符合归档的要求（是否缺页，文件名是否正确，是否存在错别字，是否完成签署）；中心工作人员应熟识档案的类别、内容、每类归档文件的具体位置；工作人员应及时归档，并在归档清单上补登材料名称及有关内容。 第五条重要纸质档案存档需上锁，钥匙由中心负责人保管。
第四章场地管理制度 第一条中心场地属于社会组织服务中心，主要用于社会组织备案、社会组织集体活动、社会组织学习培训和社会组织办公。 第二条凡在本中心备案、孵化的社会组织，均可无偿使用本场地。 第三条社会组织和其他单位、个人使用本场地，须和中心协商，经同意后方可使用。 第四条中心场地使用时间一般为：每周一至周五上午9：00至12：00，下午14：00至18：00，特殊情况周六和周日使用场地须提前申请。 第五条社会组织和其他单位、个人，一经同意使用本场地，需负责使用期间场内设施设备的管理。如有损坏，需按原价赔偿。 第六条各使用单位和个人应爱护公物，不得涂污墙壁、损坏设施；节约资源，不得浪费水电；维持秩序，不得高声喧哗，影响中心正常工作。 第五章志愿者（义工）管理制度 第一条义工在开展义务服务时，应坚守岗位，不可随意滥用中心给予的工作权利或利用与服务对象的关系进行非法、欺骗或谋私的行为。 第二条未经服务对象的同意，义工不得泄露其相关资料。 第三条未经中心同意，不得将服务对象和中心的资料带离中心，如有特殊原因，请与相关负责人联系。 第四条不得随意提供医疗和药物的建议，或对服务对象的病况妄加评论。 第五条义工秉持服务价值，尊重服务对象，对涉及服务对象的隐私严格保密。 第六条未经中心同意，不可替服务对象拍照、摄像或签署文件，或将服务对象资料用作其他用途。 第七条严禁义工与服务对象进行任何交易，给服务对象送礼物或互赠礼物，需获得服务部门和服务对象同意。 第八条义工不得向服务对象强加自己主观的与服务内容有关的价值观念，如向服务对象宣传宗教观念、宣扬自己的处世价值等等。 第九条义工在服务前需进行必要的培训，了解服务要求及所要遵守的规范，同时与相关社工密切配合。
X XX经营管理手册 (第X版) 20X X年X X月
目录 第一篇—总则 总则 (5) 第二篇—招商管理篇 一、招商部工作范畴及岗位职责 (8) 二、招商管理规范及行为准则 (9) 三、客户开发工作规范 (12) 四、租赁谈判工作规范 (14) 五、商户对接管理办法 (16) 六、项目招商团队管理 (19) 七、招商工作的实施 (20) 第三篇—营销策划篇 一、策划部工作范畴及岗位职责 (23) 二、策划活动管理规范 (24) 三、多经管理制度 (26) 四、策划台帐管理标准 (28) 五、媒体宣传管理 (29) 六、整合营销管理 (31) 七、策划部市场调研制度 (33) 八、商业美陈管理制度 (34) 九、推广类物料品质管理制度 (36) 十、导视系统管理制度 (37)
第四篇—营运管理篇 第四篇—营运管理篇 (39) 一、营运部工作范畴及工作职责 (40) 二、营运部日常工作指引 (42) 三、营运信息管理 (44) 四、商户经营管理守则 (45) 五、营业员日常管理制度 (50) 六、商户装修管理制度 (53) 七、商户进撤场管理制度 (55) 八、商户安全管理制度 (57) 九、商户品质巡查管理制度 (58) 十、商户外摆管理制度 (60) 十一、商户考核管理制度 (63) 十二、商户租金收缴管理规定 (65) 十三、营运部市场调研制度 (66) 十四、现场突发事件应急管理制度 (68) 十五、营运部客户服务与关系管理 (70) 第五篇—工程管理篇 一、工程部工作范畴及工作职责 (77) 二、设施设备管理规定 (78) 三、商户装修管理 (82) 四、能源管理规定 (89)
以内控制度建设为抓手推进公司经营管理规范运行 旅服公司下设四个分公司、七个直属车站经营部和一个高铁配餐中心，所经营的业务为济南局客运站内的商业开发、高铁餐售、大宗商品集采集供和保洁洗涤业务。作为一个新成立一年多的单位，面临资源优、业务新、风险多等问题，如何紧紧围绕公司经营发展目标，以内控制度建设为抓手，强化事前防范、过程管控和全过程监督，实现了公司资源价值最大化和经营管理健康发展双赢的目标，是公司财务决策与管理研究的一项重要课题。 一、研判经营风险，为内控制度建设提供方向 在市场经济蓬勃发展的今天，资源是企业发展的主要因素之一，拥有优质资源就有了得天独厚的发展条件。如果这些优质资源不按程序和标准进行开发和利用，就容易出现各种经营风险，影响企业健康发展。为此，从企业内控风险防控角度，认真分析、排查资源风险源点，提高风险防范的意识。 （一）外部商家想方设法追逐公司拥有的资源优势，是公司内控制度建设的外部动力 1.车站商业开发成为商家竞争的焦点。 车站商铺招商和大宗商品集采集供是旅服公司主要的
经营项目。招商工作开展初期，商铺招商和大宗商品采购信息发布后，立即吸引了众多商家前来洽谈租赁业务，有限的商铺资源出租和在旅客列车上销售近百种商品的信息，顿时成为上百家客户竞相竞争的目标；一时间，托关系、找熟人、给扣点、送赠品的客户纷至沓来、挤破门槛，这种众多商家“抢商机”的景象让公司感到，资源优势既能带来较大商机，同时又能带来较大的廉政风险与危机。如何加强风险管控，按制度和流程进行规范操作，把好招商关、用好优势资源，成为摆在公司面前首要的议事决策工作。 2.集采集供项目成为商家竞相追逐的热点。 旅服公司负责局管内35.5对高铁动车餐饮和62对普速旅客列车商品销售，采购商品涉及上百个品类，品种之多、数量之大。在商家眼里车站就是“顾客最多的超市”，旅客列车就是“移动的商场”。为了打进铁路客运销售市场，商家们纷纷亮出“绝活”、拿出“杀手锏”，大企业以著名商标和信誉为软实力，以畅销商品为硬实力，想在车站和旅客列车商品供应方面抢占较大份额；食品原材料供应商直接带着新鲜果蔬在招商信息发布会上进行促销宣传、推荐食材；连小商品生产企业都涌进了招商信息会现场，想把上百种旅游商品推荐到列车上销售。公司在招商信息发布会上既看到大繁荣带来大商机，又看到大商机背后可能隐藏的大风险，同时，也更加坚定了必须从源头把控，将权力放在内控制度的
客服部运营管理手册 1总则............................................................................................................................................. - 3 - 1.1目的 (3) 1.2适用范围 (3) 2组织架构..................................................................................................................................... - 3 - 2.1组织架构 (3) 2.2岗位设置和人员配比 (4) 2.3岗位职责 (5) 3招聘管理................................................................................................................................... - 10 - 3.1招聘流程 (10) 3.2招聘说明 (11) 4培训管理................................................................................................................................... - 11 - 4.1培训流程 (12) 4.2课程设计 (13) 4.3培训要求 (13) 5管理制度................................................................................................................................... - 14 - 5.1请示报告制度 (14) 5.2会议制度 (14) 5.3值班制度 (15) 5.4办公场地管理制度 (15) 5.5卫生管理制度 (16) 5.6日常管理 (16) 5.7考勤管理 (17) 5.8请假制度 (18) 5.9交接班制度 (18) 5.10换班制度 (19) 5.11解聘条例 (19) 6综合测评................................................................................................................................... - 20 - 6.1岗位能力 (20) 6.2个人素质 (21) 6.3人际关系 (22)
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
安阳泰元水务 运营管理手册—第一分册 之 工艺操作规程 桑德国际运营管理部 二零一二年八月
目录 前言 (5) 第一章工程简介 (6) １.1概述6? 1.2水质状况?６ 1.2.１进水水质6? １．2.２出水水质?６ 第二章工艺说明 (7) 2.1流程叙述?７ 2．2流程图.................................................................................................... ７２．3 主要建、构筑物1? 2.4 主要设备1? 第三章?工艺操作的一般要求?１ 3．１总则1? 3.2一般要求...................................................................................................... １ 3.2.１运行管理?１ ３．２．2安全操作2? 3.2.3维护保养............................................................................................. ３ ３.3工艺运行控制要点3? 3．３.1系统运行条件?３ 3．3．2启动步骤....................................................................................... ４３.3.３工艺控制要点?４
３．３.4运行操作要点?４ 3.3.5活性污泥的观察和评述?５ 第四章工艺操作规程?６ ４.1 预处理工艺?６ 4.１.1 格栅间的工艺操作 (6) ４.1.１．1 格栅的工作原理6? 4．1.１.2 格栅的操作 (7) 4.1.2提升泵房的工艺操作7? ４．1.２.１提升泵房的工作原理7? ４.1．２.2 提升泵的操作 ......................................................................................................... ７ 4.１.3沉砂池的工艺操作?８ 4.1.3.１沉砂池的工作原理?８ 4．1.3．2 沉砂池的操作?８ 4.1.３.2.1 旋流沉砂池的操作?８ 4.１.３.2.2 沉砂量及排砂间隔8? ４.2生物处理工艺 (9) 4.2.1 改良卡鲁赛尔氧化沟工艺 (9) 4.3二沉池?１０ 4．4深度处理工艺11? 4．4．1中间提升泵房............................................................................. １1 4.4.２混凝沉淀池 (11) ４.4．3纤维转盘滤池.............................................................................. １2 4.５消毒系统?１4 4.5.１紫外消毒.......................................................................................... 1５ 4.6回用水及退水泵房.................................................................................... １6 4.7污泥泵池及贮泥池 (17) 4.8加药间?１7
车辆管理制度 一、目的 为规范酒店车辆管理，满足酒店各部门工作需要，保证酒店车辆处于良好状态，做到安全行车、计划用车、费用控制、杜绝滥用、私用公务车现象，特制定本办法。 二、公司车辆使用范围 公司车辆主要用于接待访客、外出办理业务、临时运送人员及材料等，公司车辆不可作私人用途。 三、责任部门 1、行政办公室为车辆的管理部门，负责对车辆的管理调配、维护和车辆费用的监督管理，并指定专职驾驶员负责驾驶车辆。 2、驾驶员归属于行政办公室管理、调配和考核。 四、管理规定 （一）车辆的管理 1、凡外出公干需要用车的部门或是员工，需提前半天填写《用车申请表》（临时、紧急情况除外），经部门负责人核准后报公司行政办公室审批后统一协调安排，必要时报公司总经理批准后方可出车。 2、行政办公室审核用车事由，按照申请的先后次序和事项的轻重缓急做出合理安排，尽可能安排外出线路相同的员工共同使用车辆。 3、外车行车时，如在审核内的时间内不能返回，使用者必须知照公司行政
办公室并讲明原因，以免影响车辆的调度。 4、车辆设行驶登记薄，记录每次行驶的里程、使用时间、办事内容、该车的事故、故障及修理、加油及维护情况，由行政办负责实施，并由使用人亲自签名。 5、未经审批不得随意出车，严禁驾驶员私自出车。 6、未经公司批准，严禁驾驶员将车辆交由他人随意驾驶，行政办不定期抽查，如因交由他人造成的损失由驾驶员和相关责任人承担。 7、车辆在下班后或是节假日必须停放在公司指定的地点，并采取必要的防盗措施。 8、各部门用车必须填写《用车申请表》将用车事由、到达目的地、公里数，填写明晰，经办公室主任核准后方可出车。 9、车辆管理属行政办管辖，车辆的故障、修理由车队队长签批，行政办审核，再报财务。 （二）行车资料及费用管理 1、公司车辆由行政办公室负责管理、调度。 2、行政办公室应按时办好车辆保险、养路费缴纳等各项手续，必需的随车资料由该驾驶员保管，其余资料由行政办公室保管。 3、行政办公室建立车辆的用油台账，每月核算一次，严格按行车里程与百公里耗油标准核发油料，并做到每月核对无误。 4、驾驶员应做到合理用车，节约用油。 5、车辆的行车一切费用报销，必须经行政办公室审核。
呼叫中心运营管理手册 第一章前言 1.1 呼叫中心的目标 1.1.1 近期目标 1.1.2 长远目标 1.2 呼叫中心概况 1.2.1 目前的服务项目和服务范围 1.2.2 呼叫中心人员概况 1.2.3 呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构 2.2 呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 2.2.2 营运主管工作说明书 2.2.3 质量监控主管工作说明书 2.2.4 质量监控员工作说明书 2.2.5 报告专员工作说明书 2.2.6 培训师工作说明书 2.2.7 组长工作说明书 2.2.8 行政助理工作说明书 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 2.2.10 呼出型客服代工作说明书 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1 人员招聘 3.1.1 从业人员招募的要求 3.1.2 招聘周期 3.1.3 招聘流程 3.1.4 考核和评估标准 3.1.5 人员招募管理制度 3.2 人员筛选 3.2.1 筛选员工的流程 3.2.2 筛选的方式 3.2.2.1 听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.2.3 筛选的原则 3.2.4 筛选的比例 3.3 人员培训 3.3.1 培训的意义 3.3.2 培训的流程示意图 3.3.3 入职培训的主要内容 3.3.3.1 公司介绍 3.3.3.2 行业介绍 3.3.3.3 话务技巧培训 3.3.3.4 客户心理培训 3.3.3.5 业务培训 3.3.3.6 法律常识培训 3.3.3.7 计算机基础培训 3.3.3.8 系统操作培训 3.3.3.9 工作准则培训 3.3.3.10 角色演练 3.3.4 入职培训的内容一览表 3.3.5 在职培训的主要内容 3.3.5.1 投诉控制与处理 3.3.5.2 电话销售技巧 3.3.5.3 沟通技巧培训 3.3.5.4现场管理培训 3.3.5.5 报表管理培训 3.3.5.6 时间管理培训 3.3.5.7 团队合作培训 3.3.6 在职培训内容的一览表 3.4 从业人员职业道路 3.4.1 设计职业道路的意义 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路 3.5 人员维系制度 3.5.1 员工维系综述 3.5.2 员工流失的原因 3.5.3 员工维系的措施 3.5.3.1 培训 3.5.3.2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3 合理排班 3.5.3.4 创造一种相互支持的部门文化 3.5.3.5 管理层加强与一线员工的沟通 3.5.3.6 会议交流 3.5.3.7 集体活动
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
项目标准化管理手册 中国中铁
目录 一、项目概况 (1) 二、项目目标 (2) （一）质量目标 (2) （二）安全目标 (2) （三）工期目标 (3)
（四）成本目标 (3) （五）环保目标 (3) （六）技术创新目标 (3) 三、项目部组织机构图（含架子队机构图） (3) 四、部门职责及工作流程、岗位职责及任职标准 (6) （一）部门职责及工作流程 (6) （二）岗位职责（附件1） (15) （三）任职标准（附件2） (15) 五、管理制度框架（106项） (15) （一）施工技术管理制度（含物资设备及专业化公司制度）45项 (15) （二）质量管理制度16项 (18) （三）安全管理制度29项 (19) （四）计财管理4项 (21) （五）科技创新管理制度1项 (21) （六）综合管理制度（含环境）11项 (21) 六、作业指导书清单 (22) （一）路基工程18个 (22) （二）桥梁施工36个 (24) （三）轨道工程19个 (26) （四）隧道工程16个 (27) （五）钢结构17项 (28) （六）房建工程11个 (29) （七）铁路“四电”工程作业指导书125个 (30) 七、作业卡片清单 (39) （一）路基工程22个 (39) （二）桥梁施工61个 (40) （三）铁路隧道工程46个 (44) （四）制梁及轨道板工程42个 (47) （五）铺架工程40个 (50)
（六）轨道工程18项 (52) （七）房建工程61个 (53) （八）钢结构8个 (58) （九）四电149个 (58) 八、“四个区”的建设 (68) （一）标准化生产区、辅助生产区场地布置（附件3） .. 68（二）标准化办公区（附件4） (68) （三）标准化生活区（附件5） (68) 九、试验室建立（见试验室标准化管理手册） (68) 十、施工组织设计（单独成册） (68) 附件1：岗位职责 (69) 附件2：任职标准 (104) 附件3：生产区、辅助生产区标准化 (119) 附件4：办公区标准化 (152) 附件5：生活区标准化 (156)
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述
C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料
B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准
3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训
企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）
报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；
运营管理手册建设项目实施方案 一、使命 通过项目组运作实现战略支撑落地，提炼并构建各业务板块的核心技能，通过管理把核心技能融合起来并形成运营管理手册，从而打造与企业战略匹配的核心竞争力，成为真正有价值的公司。 二、定位 管理从关注结果到关注过程，从关注事到关注人事并重，从人控到机控、IT控。 三、目的 推动各中心建立部门运营管理手册，负责各中心运营管理手册编制工作的组织策划、推进和评审。让公司的所有工作活动有据可依、有章可循，使公司的管理走向规化、科学化、程序化和标准化。 四、项目组工作职责 为了推动此项工作的顺利实施，达到预期效果，特成立项目组，以项目方式进行运作，项目组的工作职责如下： 1、负责项目运作过程中项目制度的建设（如：项目奖惩制度、教练的激励制度等）； 2、负责项目运作的组织策划（项目计划的制定和具体实施步骤）、评审及项目运营管理； 3、沟通协调处理项目运营过程的重大异常问题； 4、监督检查会议决议及项目计划的执行情况，保证各项工作实施到位； 5、负责管理教练的培训、选拔和激励； 6、梳理和优化公司的制度体系，对不适宜的制度进行销毁或修改； 7、汇编公司级运营管理手册，并从中提炼培训素材，充实课程体系，同时挖掘有资质的讲师人才； 8、通过运营管理手册的建立，逐步固化到IT系统（含制度、流程和表单），推动公司信息化管理； 9、稽查各中心运营管理手册的运行情况，并督促各中心不断优化和完善；
10、推动各中心运营管理手册的有效运行，建立各岗位的工作标准（含胜任力模型和绩效标准），并应用于人力资源管理的各项活动（招聘、培训、绩效、员工职业发展和薪酬等）； 11、立足公司经济绩效的提升，提升公司各级管理人员的管理水平，并固化核心技能； 12、通过各中心的核心技能盘点及运营管理手册建设，逐步构建公司的核心竞争力，做真正有价值的公司。 五、适用围 适用于集团各二级中心，含各分公司。 六、组织机构及各小组工作职责 1、项目总指挥 1.1由总裁担任； 1.2参与各中心跨中心流程及制度的相关会议，并进行协调处理； 1.3负责跨中心制度和流程的审议并最终审定（具体由总裁办负责落实）； 1.4签批项目组所有制度及运营管理手册的签发； 1.5负责参与和指导各业务单元进行中心核心技能的提炼并进行管理融合；
体育公司运营管理制度 体育场馆运营管理办法 第一章总则 第一条为规范体育场馆运营管理，充分发挥体育场馆的体育服 务功能，更好满足人民群众开展体育活动的需求，促进体育产业和 体育事业协调发展，根据《中华人民共和国体育法》、《公共文化 体育设施条例》以及《事业单位国有资产管理暂行办法》等相关法 律法规，制定本办法。 第二条本办法适用于体育系统各级各类体育场馆。 本办法所称体育场馆运营单位，是指具有体育场馆整体经营权，负责场馆和设施的运营、管理和维护，为公众开展体育活动提供服 务的机构。 第三条体育场馆应当在坚持公益属性和体育服务功能，保障运 动队训练、体育赛事活动、全民健身等体育事业任务的前提下，按 照市场化和规范化运营原则，充分挖掘场馆资源，开展多种形式的 经营和服务，发展体育及相关产业，提高综合利用水平，促进社会 效益和经济效益相统一。 第四条县级以上各级体育主管部门负责本级体育场馆运营的监 督和管理。 上级体育主管部门负责对下级体育主管部门体育场馆运营监督 管理工作开展指导和检查。 第二章运营内容与方式
第五条体育场馆应当按照以体为本、多元经营的要求，突出体 育功能，强化公共服务，拓宽服务领域，提高服务水平，全面提升 运营效能。 鼓励有条件的体育场馆发展体育旅游、体育会展、体育商贸、 康体休闲、文化演艺等多元业态，建设体育服务综合体和体育产业 集群。 第六条体育场馆应当结合当地经济社会发展水平、城市发展需要、消费特点和趋势，统筹规划运营定位、服务项目和经营内容， 提高综合服务功能。 鼓励体育场馆根据运营实际需要，充分利用场馆闲置空间，依 照国家有关标准和规范，合理开展适用性改造，完善场地和服务设施。 第七条体育场馆应当建立适合自身特点、符合行业发展规律、 与地方经济社会发展水平相适应、能够充分发挥场馆效能的运营模式。 积极推进场馆管理体制改革和运营机制创新，推动场馆所有权 和经营权两权分离，引入和运用现代企业制度，激发场馆活力。 鼓励采取参股、合作、委托等方式，引入企业、社会组织等多 种主体，以混合所有制等形式参与场馆运营。鼓励有条件的场馆通过连锁等模式扩大品牌输出、管理输出和资本输出，提升 规模化、专业化、社会化运营水平。 第八条体育场馆应当以体育本体经营为主，做好专业技术服务，开展场地开放、健身服务、竞赛表演、体育培训、运动指导、健康 管理等体育经营服务。
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 １、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 ４、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 １、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好
的形象和信誉。 1）理念设计(ＭI）：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2）行为设计（BI）:经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2）货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 ３）商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 ４) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POＰ等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；
5）现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1）营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4）发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5）实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客,提高销售额。 6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 １）实施统一明码叫价。 ２）禁止价格欺诈行为。 3）不得随意降价促销。
规范化基础管理总册营运部工作手册 部门：营运部 手册版次号：第１版 批准人：XXXX航空股份有限公司 总经理 批准日期：年月日
《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》 生效批准书 《XX航空股份有限公司分公司营运部工作手册》是XX航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下，按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。 经审查，该手册的各项规章制度符合党的方针政策，符合公司的总体战略目标和经营发展战略，适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议通过，现予发布，自××××年××月××日起施行。 该手册生效后，即成为分公司营运部工作的正式文件。同时，该手册作为《XX 航空股份有限公司分公司规范基础管理总册》的一部分，即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起，分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。 XX航空股份有限公司 总经理： ×××年××月××日 手册管理员签字：年月日 部门负责人签字：年月日 规范办负责人签字：年月日
营运部工作手册目录 批准生效文件 (1) 目录 (2) 总则 (11) 手册的性质 (12) 手册的目的 (13) 组织机构岗位设置与职责 营运部简介 (15) 营运部组织机构岗位设置 (16) 营运部职责 (17) 经理岗位职责 (18) 经理岗位任职条件 (19) 党总支书记岗位职责 (20) 党总支书记岗位任职条件 (21) 副经理岗位职责(营销) (22) 副经理岗位任职条件(营销) (23) 副经理岗位职责(行政) (24) 副经理岗位任职条件(行政) (25) 办公室组织机构岗位设置 (26) 办公室岗位职责 (27) 主任岗位职责 (28) 主任岗位任职条件 (29) 文秘岗位职责 (30) 文秘岗位任职条件 (31) 行政管理岗位职责 (32) 行政管理岗位任职条件 (33) 客运处组织机构岗位设置 (34) 客运处岗位职责 (35) 主任岗位职责 (36) 主任岗位任职条件 (37) 党支部书记岗位职责 (38) 党支部书记岗位任职条件 (39)