酒店业务部收益管理部高级经理职位描述
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
概念： 收入成本管理(收益最大化)=最优的成本+最少的支出 收益管理(收益最大化)=最优价格+最佳存量分配 由于目前国内酒店经营者对收益管理的不重视或误认为收益管理就是低成本管理，而过分关注经营成本控制，导致出现了以下几个方面的问题： 一、低成本定价，恶性竞争 曾经有机构做过“酒店客人为什么会离去”的调查，通过大量的宾客回访，得出如下结论:酒店客人的离开，有以下几个方面的原因：25%的顾客离开是因为服务；20%是因为舒适度；20%是因为没人关心他们；15%是他们发现了更合适的酒店；15%是他们发现了更便宜的价格；剩余5%的则是其他原因。由此可见，客人选择酒店的原因与酒店的价格没有太大的联系。 调查结果进一步表明：80%客人流失是因为没有得到满意的服务，酒店不能实现他们所期望的服务价值，仅有15%的客人是对价格不满意。 最常见的收入成本管理是以成本为基础的定价方法，虽简便易行，但往往缺乏竞争的灵活性，且不能反映市场需求的动态变化。盲目降低产品价格，而忽视了客户的需求和产品本身的价值，往往导致了市场的恶性竞争。其实，从调查结果可以看出，哪里价格低就跳到哪里,没有什么忠诚度的“低价顾 客”(priceshopper)，在流失的客人中占比并不大。 而收益管理定价基础则关注供需关系变化，以及产品和服务的价值。只有充分关注客人的需求，由利润为中心的管理朝向以顾客服务为中心的管理，才能有效地确定每一顾客的价值，并通过相应的收益控制来区别对待，这才是酒店收益管理的一个新的方向。 二、重视销售渠道，忽视对市场的培育 传统酒店企业为了打开销路占领市场，常常会与很多第三方销售渠道合作，宁愿缴纳高昂的佣金和降低自身的利润。 从携程网的“最低价”承诺、去哪儿网的“酒店低价信息整合者”，到近年来团
酒店如何做收益管理 收益管理的目标就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等销售量、销售价格和成本费用之间的最佳平衡，以获得最大化的利润。 一、高需求期的收益管理策略 1、适当提升对外散客价，停止或限制打折 1) 停止实行房价折扣。 2) 只给住店时间较长的客人房价折扣。 3) 适当提高房价水平，拉大不同房型之间价差，但价位要控制在中心订房系统和饭店宣传册上公布的价格范围内。 4) 加强价格监控，每天上午和下午至少各研究一次未来7-14天每天竞争群酒店价格的变动情况。根据需要适当提升对外散客价，不要闭门造车。建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能，它能每四小时检测和提醒一次。 5) 不能改变的协议价，如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及时关闭低价房型和销售高价房型来提升销售单价，尽量减少免费升档。 6) 延住客人要按当日价收取，不能沿用旧价格。 2、采取严厉的信用政策 1) 减少或取消无信用担保订房，甚至只接受预付和担保预订。 2) 认真确定每一个预订，清洗预订的水分。 3) 紧缩取消政策，减少客房的闲置。
4) 对于住宿期较长的顾客，要求定金付到最后一晚。 3、测算好每日团队用房量上限和团队价格下限，控制好团队预留房释放日期( ) 1) 控制特定日期的团队用房占比，预留足够客房供高价的散客预订。防止低价团队或包房商占用太多房，高价的散客订不到房。 2) 控制特定日期订房客人的抵达日期，只接受在饭店某一指定日期之前抵店的客人预订( )。 3) 设置最少停留天数限制( )。 4)团队价格与对外散客价挂钩，水涨船高，可能每天都不一样，报价是根据停留日期，取平均数报价。 4、团队入住模式优化( ) 1) 削峰补谷，提高需高求时段团价，用低价鼓励团队住到需求低的时段。 2) 研究调整团队入住时间和入住天数的可能性，尽可能避开饭店销售的高峰期。 3) 合理减少团队房配额，优先接受愿意支付高价位的团队。 4) 挤掉团队订房数量的水分。 5) 团队如增加团房，要加价，尽量不要免费升档。 6)用置换分析法报价，把团队带来的客房收入、餐饮、会议、宴会等总体收入和利润都计算对比后，才报价。不要分开报价。 5、通过连住、超额预订等措施提高满房天 1) 高需求时期，如果价格灵活，措施得当，很容易满房。此时卖一间房，相当于淡季卖1.5间房，甚至2间房。旺季做到最大化，可以弥补淡季的不足。
酒店收益管理与旅游教育 摘要 阐述收益管理理论的起源，发展及重要性，分析其在酒店行业的应用深度与作用，从而指导在金融危机下，面临行业冬天的旅游业，如何在后备人才的培养以及如何建立旅游业新的管理体系做出理性的分析与建议。 本文试图运用收益管理的理论，结合我国酒店业自身的特点，探讨在酒店中实施收益管理的途径和寻求实用性方法。以求证收益管理在酒店行业实施的重要性，继而提出对新型酒店管理人才的培训以及在旅游管理中增加收益管理教育的可行性。 本文采取理论分析和实证研究相结合的方法，对超额预定，定价政策，客房分配，信息采集，酒店收益管理系统的建立以及效果评价等收益管理主要内容进行了分析。通过详细的理论分析和实证研究。阐明影响酒店业收益管理实施的内部和外部因素。 收益管理适用于酒店业并具有实际可操作性，期望本文能对新经济环境下的旅游业及旅游教育提供参考。 背景及意义 乘坐同一航班，同等级座位的乘客，购买机票的价格却不尽相同，有的甚至相差一倍或者更多；入住同一饭店，同样级别的客房，房价却大不相同，这一切仅仅是因为购买或预定机票/客房的时间不同。午夜时长途电话的资费要比白天便宜很多。在同一餐馆用餐，午餐时打八折，晚餐时却没有任何折扣。以上所罗列的现象，每天都发生在我们周围。实际上，这些行业都在自觉，或多或少地应用一种先进的管理方法——收益管理。 近40 年来,服务产业在全世界的经济中获得了迅猛的发展. 在许多发达国家, 几乎80 %的GDP 和就业机会是由服务产业创造的. 我国正处在现代化的进程中,经济发展也必然会从制造业向服务业转变. 加强以收益管理为核心的服务业运作管理的研究是我国经济发展紧迫 而又重要的客观要求. 而酒店业,则是收益管理研究和应用的最重要的领域之一.随着市场竞争的加剧,酒店客容能力的过剩和投资回收的压力日益增大,有效的管理对酒店业从来没有像今天这样重要和关键. 在酒店业的运作管理过程中,根据不同季节需求水平的预测,酒店为潜
第一章 1. 收益管理是通过分析预测市场供求关系变化的情况，制定合理的价格和细分市场组合策略，将适当的产品，在适当的时候，以适当的价格销售给适当的客源市场的策略 2. 收益管理策略的运用能在不追加额外投入的情况下，有效增加饭店的客房收入和利润，尤其是利润。 3. 收益管理的应用范围越来越广泛，它适用的行业通常具有一些共同特性，如产品和服务不可储存，企业的生产和服务能力相对固定，企业所提供的产品和服务具有较高的固定成本而其可变成本相对较低，企业的市场可以细分，企业提供的产品和服务可提前预订，以及市场需求随着时间的变化而变动等。 4. 产品、价格、时间和客源市场是收益管理的四大要素和研究核心。 5. 衡量饭店收益管理工作绩效的主要指标有客房出租率、平均房价和平均可出租客房收入。此外，还要考虑市场应有占有率和实际占有率以及市场指数的高低。 6. 平均可出租客房收入等于客房出租率乘以平均房价。它是评价收益管理工作效果的最重要指标。 第二章 1. 客房是饭店行业的主要产品。客房销售是饭店的主要收入来源。饭店可根据客房的物理特性和使用价值的不同把它划分为不同类型。另外，还可以根据消费者心理需要的不同进行细分，如楼层的高低、门或窗的朝向和景观的不同进行细分。 2. 客房产品的细分有利于拉开价格的档次，满足不同细分市场的需呀，以及实施价格差异化的收益管理策略。 3. 随着社会和科技的进步，饭店的销售渠道越来越多。其中，全球分销系统、饭店的网站以及网络营销公司的网站越来越重要。 4. 不同营销渠道有不用的销售成本。所以，究竟是使用直接销售渠道还是间接销售渠道，要具体情况具体分析，饭店收益管理人员要善于做好销售渠道的组合。 5. 价格是消费者购买一定数量的产品和服务要支付的一定数量的货币，或者是消费者用来交换已取得每种产品和服务的所有权或使用权的价值的总和。价格是市场组合各要素中唯一能带来收入和实现利润的要素，其他要素则主要涉及成本和费用。在市场环境中，价格是最负责、最难以理解和难以准确把握的变量。 6. 在自由竞争的没有限价规定的环境中，价格是经常变动的。调节价格变动的“看不见的手”是价值规律。价格既是一个杠杆，平衡供求关系，同时也是一道门槛，邀请或限制某类客人使用自己的某类产品。 7. 定价的方法多种多样。概括起来可分为以成本和利润为中心的定价法、以竞争为中心的定价法和以市场供需关系为中心的定价法三大类。 8. 以市场供需关系为中心的定价法称为动态定价法。使用这种方法要求饭店研究市场的需求，根据市场需求设计产品和服务，根据顾客对饭店产品和服务的价值的理解、供需关系的变化情况、细分市场消费的行为模式、市场竞争状况等决定价格。 第三章 1. 市场是需要某种产品和服务并具有购买力的实际的和潜在的任何社会群体。 2. 没有一家企业可以生产所有的产品并把它们卖给所有的人。所以，饭店要懂得取舍，懂得要与什么人做生意，自己的目标市场在哪里，自己的市场如何细分，什么是最佳组合。 3. 市场分析是收益管理的基础工作，没有调查分析，就没有收益管理。 4. 收益管理人员要善于运用市场导向、目标市场、市场细分、市场定位、市场组合等现代市场营销理念进行市场分析，为制定收益管理策略制定基础。 5. 牢记饭店细分市场是收益管理经理手中的牌，它们有不同的特点，不同的价值，收益管
酒店如何做收益管理酒店如何做收益管理 收益管理的目标就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等销售量、销售价格和成本费用之间的最佳平衡，以获得最大化的利润。 一、高需求期的收益管理策略 适当提升对外散客价，停止或限制打折1、 停止实行房价折扣。1) 只给住店时间较长的客人房价折扣。2) 适当提高房价水平，拉大不同房型之间价差，但价位要控制在中心订房系统和饭店3) 宣传册上公布的价格范围内。天每天竞争群酒店价格的每天上午和下午至少各研究一次未来 7-144) 加强价格监控，变动情况。根据需要适当提升对外散客价，不要闭门造车。建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能，它能每四小时检测和提醒一次。不能改变的协议价，如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及时关闭低价房5) 型和销售高价房型来提升销售单价，尽量减少免费升档。延住客人要按当日价收取，不能沿用旧价格。6) 、采取严厉的信用政策2 减少或取消无信用担保订房，甚至只接受预付和担保预订。1) 认真确定每一个预订，清洗预订的水分。2) 紧缩取消政策，减少客房的闲置。3) 7 / 1 酒店如何做收益管理对于住宿期较长的顾客，要求定金付到最后一晚。4) 控制好团队预留房释放日期测算好每日团队用房量上限和团队价格下限，3、) (
控制特定日期的团队用房占比，预留足够客房供高价的散客预订。防止低价团队或1) 包房商占用太多房，高价的散客订不到房。控制特定日期订房客人的抵达日期，只接受在饭店某一指定日期之前抵店的客人预2) 。)订( 。( )3) 设置最少停留天数限制团队价格与对外散客价挂钩，水涨船高，可能每天都不一样，报价是根据停留日期，4)取平均数报价。) 、团队入住模式优化( 4 削峰补谷，提高需高求时段团价，用低价鼓励团队住到需求低的时段。1) 研究调整团队入住时间和入住天数的可能性，尽可能避开饭店销售的高峰期。2) 合理减少团队房配额，优先接受愿意支付高价位的团队。3) 挤掉团队订房数量的水分。4) 团队如增加团房，要加价，尽量不要免费升档。5) 用置换分析法报价，把团队带来的客房收入、餐饮、会议、宴会等总体收入和利润都6)计算对比后，才报价。不要分开报价。、通过连住、超额预订等措施提高满房天5 高需求时期，如果价格灵活，措施得当，很容易满房。此时卖一间房，相当于淡季1) 间房。旺季做到最大化，可以弥补淡季的不足。21.5卖间房，甚至7 / 2 酒店如何做收益管理要知道淡季即使价格很低，都没有多少需求。为何不在有需求的时候，多卖一些呢？用旺补淡。旺季最大化了，全年通常就好了。二、低需求期的收益管理策略 、创造顾客需求1 深入分析每个公司协议账户、团队在客房、餐饮、会议和宴会等方面的产出，找到1) 鼓励和奖励这方面的客人使用较少使用的服务项目和设施，如农夫般深耕隐含的需求，细作，提高已有客户的综合消费及单产。与客人多谈本酒店产品和服务的特色、价值及超越竞争对手
【奥鹏】[南开大学]18秋学期（清考）《酒店收益管理》在线作业 试卷总分:100 得分:100 第1题,收益管理策略和市场营销策略都是饭店经营管理策略的重要组成部分，两者即有区别，又紧密联系（）。 A、市场营销策略制定饭店整体营销的目标，而且这些目标的实现和策略的落实，离不开市场营销策略的支持和配合 B、市场营销策略制定饭店整体营销的目标，而且这些目标的实现和策略的落实，离不开收益管理策略的支持和配合 C、市场营销策略制定饭店整体收益的目标，而且这些目标的实现和策略的落实，离不开收益管理策略的支持和配合 D、收益管理策略制定饭店整体收益的目标，而且这些目标的实现和策略的落实，离不开市场营销策略的支持和配合 第2题,把收益管理策略简单地理解为根据市场需求的变化随意操纵价格的观点是不正确的。商品的价格是其价值的集中体现，从长远来说商品的价格不能背离其价值，或者说不能与其价值相差太远。所，离开了价值去谈价格是没有意义的。所以，收益管理的工作核心从表面上看是价格问题，其实从本质来看，（）问题。 A、是饭店的产品和服务的价值的 B、是饭店的品牌和服务的价值的 C、是饭店的产品和服务的质量的 D、是饭店的等级和服务的效率的 第3题,汽车租赁业务收益管理策略的核心是（）。 A、市场细分、产品（车辆）细分、价格细分和驾驶技术手段运用 B、市场细分、产品（车辆）细分、价格细分和技术手段运用 C、市场细分、产品（车辆）细分、价格细分和安全技术手段运用 D、市场细分、产品（车辆）细分、价格细分和操作技术手段运用 第4题,Horntooth牧场酒店是一家由酒店管理公司运营管理的酒店，该酒店管理公司管理着许多不同公司旗下的中等规模的企业。请问，该管理公司属于什么类型的公司 A、一线 B、二线 C、三级 D、品牌 第5题,收益管理人员要善于利用各种渠道收集整理（）的信息，用于支持收益管理决策。
酒店收益管理基本原理及计算公式 一、收益管理基本原理 收益管理基本原理主要是根据当地市场的供求关系来决定房价： ◇供大于求时，降低房价，增加预订数量，使收益最大化； ◇供不应求时，提升房价，使收益最大化； ◇调整或优化客源结构，使收益最大化。 二、平均房价计算公式 平均房价一客房总销售额÷实际客房出售数 如A酒店有客房100间，其中60间为标准间，房价180元／间；40间为单人间，房价160元／间；当日房价以8折优惠，标准间房价144元／间，单人间128元／间，实际出租房为80间，其中标准间40间，单人间40间，则当日客房总销售额=144×40 +128×40=10 880，日平均房价=10 880÷80=136元。 三、出租率计算公式 出租率一（实际出租房间数÷可供出租房间数）×1OO% 如B酒店有客房125间，当日出租间数为89间，则出租率=(89÷125)×100%=71. 2% 四、每房日平均收益( RevPAR)计算公式 可以用两种方法计算出RevPAR。 公式(l)：RevPAR一实际客房收入÷可供房总数。仍以上面A酒店为例，A酒店的RevPAR=10 880÷100=108.8。这个数字表明，该酒店每间客房产生了108.8元的收入，经营状况尚可。公式(2)：RevPAR=出租率×平均房价=80%×136=108.8。 假如上述A酒店实际出租房为50间，其中标准间30间，单人间20间，则当日客房总销售额=144×30 +128×20=6 880;日平均房价=6 880÷50=137.6元；出租率=(50÷IOO)×100% =50%; RevPAR=6 880÷100=50%×137. 6=68. 8。 RevPAR是一个非常重要的指标。因为光看出租率，我们并不能判断一个酒店的经营优劣，同理，仅凭平均房价我们也不能做出判断。而RevPAR则可以帮助我们比较全面地了解一个酒店的经营状况，因为它从出租率和平均房价两个方面来考察酒店的经营。举例来说，设一
论酒店收益管理 摘要: 现代酒店的竞争归根结底是人才的竞争，而培训无疑是快速提升人员素质的重要手段。文章从培训机制、培训需求、培训费用、培训技术等方面，将国内酒店与国际连锁酒店集团的培训状况进行比较分析，希望对我国酒店未来的培训发展有所启发。 源于航空领域的收益管理，是解决在资源约束前提下提高企业收益的理论与方法，现已成为现代管理科学的重要分支。从不同的视角诠释收益管理内涵，提出协同收益管理的理念；在传统收益管理研究的基础上，结合服务经济时代企业的特点，提出协同收益管理的概念，是对收益管理基本内涵、行业应用特性、发展演化和必要条件等基础问题的梳理分析。由此可见，协同收益管理是今后该领域研究的一个重要方向。 关键词: 收益管理，酒店收入管理，降级销售，存量控制 收益管理,又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。 收益管理作为一种通过平衡服务型企业需求和供给、有效管理企业相对固定的服务能力工具，在服务型行业中得到了广泛的应用。收益管理最早应用于航空业，。目前，收益管理在航运业、饭店业、铁路客运、汽车出租业、公寓出租、豪华游船、影剧院业、广播电视业和公用事业等高度竞争的商业领域获得了成功，正在向通讯、金融服务、电力供应和制造业等领域发展。 收益管理适用于如下特征的行业： 1、存货时效性强：他们销售的是一过保质期或某一时间限制就没有任何价值的产品或服务，同时通过销售产品获得收益的机会也随之永远的消失了。 2、需求随时间而变化：需求曲线随时间、日期、季节的不同而呈波动。 3、可变的需求和不可变的生产能力：市场需求频繁波动，或低于或高于生产能力。但生产力的资源基本恒定，生产能力是刚性的，在短期内无法根据供求情况改变自己产品的产量。 4、固定成本高，运营成本低：最初的投资十分巨大，但是每额外销售一单位产品的可变成本却很小，甚至可以忽略不计。 5、价格是强有力的杠杆：基于上一个因素，经营者具有充分利用价格作用的空间，通过价格调控对增加营业收入有非常巨大的影响。 6、可以细分的市场：产品的购买者，可以根据对产品特性的需要或价格敏感程度的不同而细分为不同的群体。 7、产品或服务可以提前预订：通常是通过预订系统来完成的，综合其他技
酒店安全管理 酒店安全管理 酒店安全酒店是为宾馆提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。 一、酒店安全管理的难点 (一)酒店具有开放性 改革开放之后，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上 帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案，给安全管理工作带来很大难度。 (二)酒店正成为新的犯罪目标 酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞，不法分子就会乘机作案。如1994年9月，上海涉外饭店就发生了11起盗窃案件，总金额达71.8万元。 从酒店出现的盗窃案件来看，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例，1998年，在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物，如果他们的自身修养不足，会令酒店的安全管理工作防不胜防。 (三)宾客安全意识薄弱
在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机;让“三陪女”进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。1997年，发生在东莞某四星级酒店的凶杀案，就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。 还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟;1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。 (四)犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗” 从近几年破获的案件中分析，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙， 他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时，有明确的分工，开一道磁卡密码锁只需几秒钟，且不留下任何蛛丝马迹。2001年，在广西南宁，破获了一个由四人组成的专门在酒店作案的犯罪团伙，他们能复制信用卡、房门磁卡，两年之内，作案34起，案值超过100多万元。但公安机关、酒店内部常常怀疑是服务员所属或宾馆报假案，最后不了了之。 二、做好酒店安全管理工作的对策 (一)加强对员工的安全教育 l、对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。 2、建立一套完善的培训制度，包括:(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理;发现火情会报警、会减火、
酒店与收益管理 姓名：沈凤军学号： 摘要:收益管理作为管理科学一个飞速发展的分支，是对服务业中易逝性产品进行管理的有效工具。目前，收益管理已经应用于航空、酒店、货运等行业。本文介绍目前有关于收益管理的理论以及在酒店中的应用，以及该管理系统在酒店中的优势与不利方面。 关键字：酒店收益；收益管理；市场细分；超额预定 我国自改革开放以来，经济发展迅速，人们的生活得到普遍改善，物质消费也逐渐转型为精神消费；而在现代化的进程中，经济发展也必然会从制造业向服务业转变,加强以收益管理为核心的服务业运作管理已成为我国第三产业发展紧迫而又重要的客观要求,而酒店业，则是收益管理研究和应用的最重要的领域之一。 随着市场竞争的加剧，酒店客容能力的过剩和投资回收的压力日益增大，有效的管理对酒店业从来没有像今天这样重要和关键；酒店业的特殊之处在于，每个酒店的客房数目是固定的，并且具有很强的时效性，运营过程中，会受淡旺季的影响，酒店该怎样定价，如何提高客房入住率；这一切的矛盾与困难将通可以过收益管理系统来完成。 一、收益管理的起源 收益管理理论最早起源于美国航空业。自1978年美国政府《解除航空公司管制法》颁布以后，伴随着价格管制的解除，收益管理应运而生。收益管理在航空业中获得了巨大成功，在1989-1992年间，收益管理为美国航空业增加了14亿美元的收人，比同期的净利润8.92亿美元高出将近５０％．《华尔街杂志》认为在目前出现的商业策略中，收益管理是刹浓第一位的，并称收益管理为一种有待探索、前途光明的实践。 收益管理系统虽然在国外已经取得了大量成果，且通过逐步深化运用，国外酒店业获得了丰厚利润。但是我国酒店业对收益管理，但多停留在理论，实践应用不多，效果有限。如何让收益管理更贴近酒店业的实际需要，将收益管理的先进理念和方法贯彻到酒店经营活动的各个领域，这些将是目前急需解决的一个问题。 二、收益管理的定义与核心 收益管理，又称产出管理、价格弹性管理，英语称Revenue Management 或Yield Management；是指在不同消费时段，对同样的产品或服务收取不同的价格，给予不同的折扣，从而实现总体收益最大化的管理模式。这是一种微观经济学差别定价理论在实践中的应用，也可简单的用五个“恰当”将其核心内容概括，即在恰当的时机，把恰当的产品以恰当的价格卖给恰当的顾客，以创造最大的收益。收益管理的关键是，在制定价格时，以市场为标准；在营销过程中，要着眼于不同的细分市场，考虑到不同顾客类型的不同需求，对不同需求客户实行差别定价，
2011先之国际酒店收益管理公开课 《国际酒店收益管理》实操课程 尊敬的酒店总经理、总监及各部门负责人： ?您是否在为饭店预测水平滞后而忙于奔走呢？ ?您是否在为酒店劳动力成本过大而苦思冥想呢？ ?您是否在为解决季节性库存量客房多的问题而绞尽脑汁呢？ ?您是否在为如何提升酒店业务量，提升利润上升空间而费尽心血呢？ 春节的爆竹声声已经慢慢离我们远去，春节期间，旅游酒店业随着假期的推波助澜，酒店的收益如雨后春笋节节高升。假期过后，旅游业进入淡季，但是酒店的增长速度依旧势如破竹，相信您早已进入角色，做好准备，想要提前占领节后的酒店市场。但是随着酒店业竞争日趋激烈，要在酒店业市场快速发展困境重重。因此引进西方先进的酒店收益管理知识显得尤为重要。 加拿大籍酒店管理专家柳琳娜老师于2010年年末加盟先之酒店业教育培训网，她将用多年的酒店管理经验，先进的西方酒店管理知识体系，专业的酒店管理知识，打破传统思维，为大家解密酒店的收益管理细节，打造最适合您酒店的收益管理体系！ 聚焦西方先进收益管理经验， 打造最适合您酒店的收益管理体系！ 2011年2月28日，为满足酒店人才学习需求，解决年关人才流失的“燃眉之急”，先之首场IHMA全国巡回公开课在杭州火热举办力邀著名人力资源培训师——黄新老师亲临杭州，开办2011年首场先之IHMA巡回公开课。全国各地酒店管理人员热情响应，积极报名，取得了很好的效果。 2011年3月，先之酒店业教育培训网为了满足广大学子的学习需要，引进了先进的酒店管理理念，力邀加拿大籍酒店管理专家柳琳娜（Regina.M.Stockus），传授酒店人如何将酒店收益管理做到最好。 2011年3月25-26日，杭州，柳琳娜老师， 国际酒店收益管理
安全生产教育培训制度 第一章总则 一、为规范酒店各级管理人员及生产员工的安全生产教育培训工作， 使安全培训纳入制度化、规范化的工作轨道，根据本公司《安全生产 管理责任制度》有关规定，特制定本制度。 二、本制度适用于酒店内全体员工，包括各级安全管理人员。 三、本公司实行《安全培训卡》（见附件）登记制度，所有公司员工每 人一卡，用于对该员工所受安全教育和培训情况的记录。各级管理人员 及生产员工接受安全教育或培训后，由授课人员在《安全培训卡》登记，并由参加培训人员签名确认。 四、各级管理人员的《安全培训卡》由公司人事部保管，生产员工的 《安全培训卡》由公司安全部保管。授课人员记录时从上述两个部 门借出《安全培训卡》，记录完毕后归还。 五、安全部负责本制度的监督执行，各部门须积极主动，做好（或配 合安全部做好）全员安全生产教育培训工作。
第二章管理人员岗前安全教育和培训 六、保安部经理（王安禄）为公司主要负责人，须按国家规定接受安监部门组织的安全生产知识培训，并经考核合格，每年参加由安全监部门组织的安全知识再培训。具体报名手续由安全部负责。 七、保安部经理以及协助保安部经理的专职安全管理人员，须按《山 西省注册安全主任管理规定》的要求具有安全主任以上资格证书，或有国家注册安全工程师资格证书，持证上岗。 安全部其他人员须有高中以上学历，具备一定的有关安全生产法律法规、标准和规程方面的知识，能协助解决本单位的安全生产管理与技术问题。 八、各部门主管上岗前须接受安全部组织的安全生产培训，培训的内容为本公司安全生产责任制度以及相关安全生产管理规章制度、相关的安全生产知识，培训可采取集中培训或单独约谈的方式进行，并在《安全培训卡》登记。 第三章新员工安全教育和培训 九、所有新进生产一线员工均需经过公司级、班组级“三级”安全培
酒店如做好收益管理 收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术 都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。 收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management) ，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。其理论是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的动态定价策略。近十多年来在很多行业得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入；1995 至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了 收益管理法和系统。收益管理是相对较新的技术，其基本原理是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价。收益管理是饭店主 体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制等法，实现饭店盈利能力最大化的目标。我们通常将收益管理定义为：把饭店的产品或服务，在最 佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最 大化。通过“五个最”的完美组合，可以有效地解决酒店业有限资源闲置或价格竞争所造成总体收益下滑的现实问题，通过市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、容量控制和客房超订等手段，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终使饭店收益最大化。 谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在客房出租率100%的情况下才能发挥效能， 其实这是个误区。饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是 否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。例如：在差别定价和能力分配上，只是基于市场细分和容量控制技术，不受客房出租率的影响；只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。另外，衡量饭店收益管理的主要 指标即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房价(ADR)，而是二者互动的指标 —RevPAR(Revenue Per Available Room)。在饭店客房销售诸多的经营指标中，只有RevPAR 才能最有效地反映客房收入的高低。因此，饭店管理者应消除这一误区，正确认识饭店应用 收益管理的重要性。那么，收益管理如在饭店中能起到收益最大化的作用呢？笔者从以下几 个面作一简述，供读者参考！ 、数据挖掘与需求预测 由于饭店客房属易逝性产品，市场需求波动频繁，又具有相当的弹性。因此，时常会给 顾客带来时间压迫感，增加了顾客在饭店选择中广泛性和快捷性。饭店营销或收益部门如果 不能准确把握未来市场需求情况，在房价的设定或能力分配中出现偏差，不仅会损失潜在的 收入，产生资源虚耗，而且还会导致顾客流向其他的竞争对手。通过实施需求预测，从饭店
酒店收益管理在前厅的应用 收益管理虽说是在20世纪80年代就发展起来的一种现代化科学营运管理方法，但在国内的酒店业中运用收益管理的酒店还比较少，这主要是存在影响有效使用收益管理的一些误区，即将实施收益管理的讨论过多地集中在自动化计算机系统之上，过多地停留在收益管理的理论研讨如线性规划、动态规划、边际收益控制等等这些书本知识的研习中，而完全忽视了“收益管理”这一理论潜在内涵在酒店经营中的实际操作和可能的“低技术”的适应性。 虽然收益管理是一个十分复杂的概念，但它在应用上却是比较简单的。酒店在实施收益管理理论时，靠的是“人工智力”与“一般计算机技术”结合即可，没有必要将其理论繁杂化，本文就是将其在酒店应用时的一些实务加以叙述。 收益管理的基本原理 收益管理的基本原理是“五个最”；即企业的产品能在最佳时机，以最好的价格，通过最优的渠道，出售给最合适的顾客，以实现酒店收益的最大化。 酒店收益管理的操作实务就是：通过对市场和客人的细分，对不同目的的顾客在不同时刻的需求进行定量预测，通过优化方法确定动态的控制，最终使酒店总收益最大化，确保酒店利润的持续增长。 收益管理是酒店经营管理的一项系统工程 在实施收益管理系统时，要明确这一系统不是单靠前厅部就能运作好的，它是酒店提高经营收益、加强管理的一项系统工程，需要酒店层面的运作。美国万豪酒店集团董事长J.W.Marriot二世说：“酒店最高层必须对酒店实施收益管理，CEO则需要100%地支持这项工作，”最高层的介入，是支持和建立一套管理系统并保证系统有效工作的基础。 因此，要运作好收益管理系统，应由酒店统筹安排，综合营销部（是收益管理的大头）和前厅部，协调运作，并由酒店总经理担纲收益管理系统的领导。 前厅收益管理的基本内容 前厅部由于是酒店的信息汇集中心，各种客房经营书记、价格历史档案、各类房价的戏份档案、各时期的各房类的入住率、各种客史资料等都集中在前厅部的资料库，有时就会产生将前厅作为收益管理系统的主阵地的误差。谈到酒店
酒店收益管理的感悟 房务部/石涛 日前，我有幸与岳总、市场营销部刘经理、前厅部张经理在北大参加了《高竞争、低利润环境下酒店客户管理与精细化收益管理》的研修班，授课的老师是洲际酒店的销售总监朱小刚和收益管理总监李伟。两位老师均是酒店营销方面的精英，属于实战派的，他们讲课内容丰富而具有较强的可操作性。特别是收益管理课程让我受益匪浅。 收益管理是一种现代科学管理方法，它综合运用了微观经济、企业管理、数理统计、数学优化等知识，在准确地预测未来顾客需求和产品供给趋势的情况下，以持续增长企业经济收益为目标，合理制订最佳产品价格，并动态地调控产品以满足顾客的需求。简单地说，收益管理是一种指导企业如何在合适的时间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适的顾客的科学管理方法。收益管理主要是针对酒店客房的销售，这是因为大家都知道客房收入所产生的利润在酒店各部门中应该是最大的。收益管理与我们酒店一直强调的单间收益同出一辙。通过学习，我发现我们做得并不够深入，缺乏一个调控机制，即李伟老师讲的收益管理部。因为收益管理是一个动态的管理，需要不断地调整客房销售计划，从而达到最佳的出租率与房价。李伟老师曾举例：其所在的金融街洲际酒店常常以40％左右的住房率得到的收入战胜他的主要竞争对手70％左右的住房率得到的收入，而酒店的费用大大降低，这就是他讲到的“每间客房利润”(RerPAR)，其计算方法是：平均房价(ADR)×出租率(OCC)。 由于酒店的客房需求随时间而变化，时而高、时而低。需求较低时，大量的客房无法销售出去，更重要的是这些客房是无法储存的产品，创造收益的机会在那个夜晚消失了；当客房需求高涨时，又由于生产能力的固定无法满足全部的需求，潜在的收益又失去了。如何平衡供给和需求间的矛盾一直是饭店业的重要课题。同时酒店客房高固定成本、低可变成本的成本结构让酒店经营者在淡季时有了降价的余地；饭店的预订工作使饭店可以更有效地控制和分配客房资源；可以细分的市场为经营者提供了差异定价的基础。特别是我们酒店现在处于交通不便影响客源，接待旅行团等低价位团队能源消耗巨大的困境，我认为做好收益管理是时不我待的事情。比如说，当散客或高标准的商务团队的入住率达到一定的值，就可以少接或不接旅行团，从而接待散客或会员。再比如，酒店的标间与单间入住率达到一定值时要进行套房的促销，进而达到最高的入住率，等等。 还有一点让我感受较深的就是李伟老师讲到客房预定，现在很多酒店都在进行第三方的预定，即网络预订，李老师认为长期通过携程、艺龙等网络公司预定由于返佣、留房等原因也不利于收益管理。他的做法是将网络客人转化为酒店的