酒店业务部收益管理部高级经理职位描述
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
酒店财务管理制度 资金管理办法 酒店的资金收支必须按本制度的规定办法管理。违反本制度所规定将按财务法规和员工手册的有关规定给予处分，并追究应负的经济责任。 1、酒店的资金包括银行存款和现金，除按规定留存的备用金，存放在酒店规定的贮存 处外，均存入酒店在银行开立的基本账户内。 2、酒店的所有营业现金收入均按酒店的《营业款缴纳管理制度》办理，违反者给予处 分，并追究应负的经济责任。 出纳备用金：仅作为本制度规定的其他备用金的报销回填，和支付零星现金支付。 收银员找零备用金：各收银处的找零备用金，只作为收款业务中找零给客人的专用备用金，并应按规定在每班交接班时，由交接双方核点交接，不得截留滞交。 邮资备用金：前堂部接待处的邮资专用备用金，允许以邮票和现金的形式同时保管，但只用作提供给客人的代邮服务专用，不得挪作其他用途。现金和邮票的总和应与备用金规定的固定额度相符。 采购部备用金：采购部的备用金，规定只作为解决酒店零星采购，业务急用所需。 专用备用金：经总经理和财务经理的同意，在特殊情况下个别部门可获拨留不超过人民币壹仟元的临时专用备用金。在事情办理完毕后或被通知回缴时必须即时交回。 3、所有备用金包括出纳的备用金均采用随用随报的回填办法控制。除出纳的备用金按 实际支付后，并经批准开出支票由银行账户存款回填补充外，其他备用金以报销方式回填，报销均应在指定办公时间内，在出纳的办公室办理回填手续。办理回填手续应在5个工作日以内，所有备用金均采用报销回填的定额控制方法，使备用金固定在规定的额度，不得随意增减，所有备用金额度的变更，均须获总经理和财务经理批准。 4、酒店所有费用的报销，均须经部门经理同意，加签后送财务部办理审批手续，经获 批准后在出纳处领取或退缴现金。
酒店业务部收益管理部高级经理职位描述
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
财务管理制度 第一节财务计划管理 第一条根据集团总部和酒店集团对酒店经营目标的要求，在酒店总经理的领导下对市场及酒店经营情况调查分析的基础上，提出酒店全年经营计划大纲；各部门根据经营计划大纲编制各自的经营计划，经酒店管理班子集体讨论通过报酒店集团，集团总部审批后，由酒店财务部汇总编制酒店财务计划。 第二条酒店财务计划主要包括经营计划，资本性支出计划，现金收支计划，外汇收支计划，还本付息计划，人员编制和工时利用计划等。 1.经营计划的制订，要以集团总部和酒店集团的管理目标为依据，以市场客源、价格等方面的变化和在上年费用支出的水平为基础，结合物价上升指数并考虑酒店经营支出的水平，在酒店总经理的领导下，通过市场营销部、房务部、餐饮部、人力资源部和财务部集体讨论确定。 2.资本支出计划的制订，要根据酒店实际情况和工程部专业人员提出的维修改造计划以及各部门提出的设备购置计划，由财务部汇总编制。财务部根据集团总部和酒店集团的指示，按照计划的现金需要数量，编制成表后报酒店集团与集团总部批准。 3.现金收支计划的制订，要根据经营计划，资本性支出计划，还本付息计划，外汇收支计划等由财务部编制，报酒店总经理送酒店集团和集团总部批准。 4.下年度的经营计划编制时间在每年10-11月完成。 第三条财务计划报集团总部和酒店集团批准后，由酒店管理班子委托财务部将计划指标下达到各个部门。酒店管理班子将按周、按月考核计划完成的情况，并根据市场经营预测的情况，不断地调整周、月、年的计划。在财务计划执行过程中，按时间划分成年度计划、三个月预测计划和本月调整计划。 第四条为保证支付的合理性、经济性，在资本支出计划超过规定标准时要报酒店集团和集团总部批准；酒店财务部要按财务计划审批每一笔支出，对没有列入计划的临时急需开支，则需根据情况报酒店集团或集团总部批准。
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
酒店财务部货币资金管理制度 准人制定人制度内容 （一）现金的收支 1、酒店现金收入应于当日（最迟不得超过次日）送存开户银行，存入或支取现金必须如实写明来源或用途。 2、支出现金要在库存现金限额内支付，或者从开户银行提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支现金）。严禁白条抵库、保留账外账、以转账凭证套取现金等挪用现金行为。 3、酒店必须按照国家现金管理办法规定的范围使用现金，支取现金只限于个人款项的支付；集贸市场采购食品原材料的支付；出差人员随身携带的出差费；在1000元以下的零星开支等。外地采购应通过银行汇款，不得携带现金。 4、各种现金单据的报销，应先填写现金报销单，经本部门经理签字，财务部、总经理同意批准后，才能报销。 5、酒店印鉴由财务部设专人负责保管，出纳员提取现金时，由出纳填写支票，印鉴专管人员盖章，财务部经理在现金用款单签字后，方可取款。 （二）现金的管理 1、实行钱账分管，互相制约。现金收付保管人员不得兼做与现金有关的记账（现金出纳日记账除外）工作。记账人员也不得兼做现金收付、保管工作。
2、出纳人员要保管好现金、支票和银行收付印章。现金存放在保险柜中，每天下班前要检查保险柜是否锁好。 3、加强内部稽核工作，对现金收付计划、收付手续、凭证传递、现金清查盘点等进行全面检查或突击检查。 4、加强核对工作，总账与现金日记账、现金日记账与库存现金要经常核对，发现不符及时查明原因，予以纠正，现金日记账做到日清月结。 （三）银行存款管理 1、严格执行银行结算纪律，即不出租、出借银行账户，不签发空头支票和远期支票。不得套取银行信用，保证结算业务的正常进行。 2、按银行名称、存款种类和不同货币，分别设置银行存款日记账。根据记账凭证，按照业务发生顺序逐日逐笔登记，银行存款日记账的记录每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调节表，将银行存款的账面余额与银行对账单余额调节相符。 3、使用支票金额起点按规定办理，不足支票起点的零星开支用现金支付。对未使用的空白支票要妥善保管，按编号顺序使用，指定专人管理；已经签发作废的支票要与支票存根粘连在一起，妥善保管。 4、支票领用必须由采购人员填写支票申请单，注明货物名称、数量、金额和用途，并由酒店总经理或主管经理签字，方可
饭店拥有设备一台，原值10万元，预计净残值4000元，预计使用年限5年。要求用直线法计算每年的折旧额。 答案：年折旧额=（100000-4000）÷5=19200 2用年数总和法计算每年的折旧额 答案：年数总和=5+4+3+2+1=15第一年折旧额=（100000-4000）×5/15=32000 第二年折旧额=（100000-4000）×4/15=25600 第三年折旧额=（100000-4000）×3/15=19200 第四年折旧额=（100000-4000）×2/15=12800 第五年折旧额=（100000-4000）×1/15=6400 二．判断改错题（每小题2分，共12分，判断正误，将正确的打上“√”，错误的打上“×”，并改正错误。） 1.旅游饭店以融资租赁形式向租赁公司借用的设备不计提折旧。（） 2.旅游饭店的营业收入只包括出租客房和提供餐饮服务等所取得的收入。（） 3.法定盈余公积金一般按税后利润（扣除弥补亏损和支付罚款等）的20%提取。（） 4.旅游饭店财务管理的内容包含了资金从筹集、运用、回收到分配的全部过程。 （）
5.旅游饭店的无形资产最明显的特点是不存在实物形态，而且未来的经济效益具有很大的不确定性。（） 6.如果饭店在一年内订货次数减少，则订货费用越少，储存费用亦越少。（）1、企业营运资金管理的目标是合理使用资金，加速资金周转，不断提高资金的利用效果。（） 2、企业价值是企业账面资产的总价值。（） 3、偿债基金系数是普通年金现值系数的倒数。（） 4、某企业从银行取得借款500万元，借款年利率2％，该企业打算在未来6年内每年年末等 6、股票的账面价值，通常指面值，是股份有限公司在其发行的股票上标明的票面金额 7、留存收益成本的计算与普通股基本相同，但是不需要考虑股利的固定增长率。 8、留存收益是企业经营中的内部积累，这种资金不是向外界筹措的，因而它不存在资金成本。 9、内部收益率是能使项目的获利指数等于1时的贴现率。 10、内部收益率法的优点是非常注重资金时间价值，能从动态的角度直接反映投资项目的实际收益水平， 但受行业基准收益率高低的影响，主观性较强。
在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。 （抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力） 1、严格而不要一味严厉； 2、发号施令但不要忽略给予帮助； 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。 在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1、理解员工的需要： 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。 需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所； 第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；
第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要； 第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。 （例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。） 2、清晰地沟通： 任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；
酒店财务管理制度 流动资金管理制度 1、酒店的流动资金既要保证需要又要节约使用，在保证按批准计划供应营业活动正常需要的前提下，以较少的占用资金，取得较大的经济效益。 2、要求各业务部门在编制流动资金计划时，严格控制库存物品，物料原材料的占用资金不得超过比例规定。 3、除经批准为特殊储备者外，超储物资商品原则上不得使用流动资金，只能压缩超储的商品、物料，以减少占用流动资金。 4、严格遵守不得挪用流动进行基建工程的规定，严格遵守有关财务法规和制度。 5、使用的基本要求 （1）在符合国家政策和酒店总经理室、总经理要求的前提下，加速资金周转，扩大经营，以减少流动资金的占用。 （2）加速委托银行收款和应收款项的结算，减少对流动资金的占用； （3）各业务部门应办理流动资金存货的报批手续，并在每月上报经济业务报表的同时，上报流动资金使用效率的实绩，即流动资金周次数和流动资金周转一次所需的天数。 （4）对商品资金的占用，应本着勤俭节约的精神，尽量压缩； （5）尽量减少家具、用具的购置。 外汇管理制度 1、酒店营业收入中的外汇，收款员必须详细记录在营业收入日报表中，连同收费单据一起缴出纳入库。夜班的外汇收入存入会计部特殊保险柜中，于第二天上午缴总出纳入库。 2、营业收入中的外汇转账凭证，从收到凭证的第二天即委托银行转账。 3、必须在双方协商下以签订合同或协议的形式加以肯定和约束才能进行外汇结算办理。订立业务合同时，除摸清信誉和偿付能力外，还必须事先预存一次业务往来所需费用，在酒店银行账户内作为每次（项）业务的结算资金。 4、负责外汇结算工作的人员必须及时把对外结算单证按合同或协议办理结算，并在委托银行结算后的第六天核对是否要收，凡在上述的时期内未接获银行收款通知单的，应即通知销售部工餐饮部协协助办理催收，同时向财务务部经理汇报。 5、必须将当天的外汇现金送存银行，一切营业收入的外汇现金不得坐支。外汇的收支必须通过银行办理。 6、使用外汇必须编制使用外汇计划，除商品、食品、原材料外，要使用外汇购置的一切物料、包装、备用品、设备、工具、零配件、燃料、能源等必须经财务部审查，报总经理审批后方可购置。 7、用外汇购进的商品、原材料、备用品、工具等，在出售、调拨调剂时，必须收回外汇。用外汇购进的上述物品不得以本币出售或调拨，特殊情况需收取本币的，须经总经理批准。 8 、严格执行外币兑换制度，客人交外汇付账单者，一律按当天的汇率折算本币，严禁擅自变更汇率的比值，也不得取整舍零作汇率折算外汇。
酒店各部门工作职能 目录 1.人事部工作职能 2.客房部工作职能 3.前厅部工作职能 4.餐饮部工作职能 5.保安部工作职能 6.营销部工作职能 7.财务部工作职能 8.采购部工作职能 9.工程部工作职能 1.人事行政部职能 人事部重点是实现人力资源部门在制度建设、组织管理、人事信息管理、招聘管理、培训管理、考勤管理、绩效管理、福利管理、工资管理、劳动合同管理等方面的需求。人事部主要有如下职能： 制度建设与维护 制定企业人力资源管理制度，组织、协调、监督企业人力资源管理制度和流程的落实及实施，并根据时间情况不断改进，组织制定员工手册，建立员工管理规范制度。维护所有员工手册及发文等相关规定，全面负责整个酒店的纪律纠正与维护工作。 组织管理 根据公司经营管理需要，设计各部门组织机构及人员编制；按照组织结构进行人员规划、并对人事成本进行计算和管理，生成组织结构图。 人事信息管理 负责管理员工的人事档案，进行电子版或书面形式的存档，联系高校、咨询机构，收集、汇总并提供最新人力资源管理信息。 招聘管理 制定招聘计划，负责员工招聘、录用、考核、调动、离职管理工作，负责计划与实施员工招聘工作，实现从计划招聘岗位、发布招聘信息（网上招聘信息及外部设定招聘岗）、采集应聘者简历、通知面试、按岗位任职要求筛选人员，管理面试结果到通知试用的全过程管理。 培训管理 对员工进行统一培训（酒店基本知识、企业文化等），根据岗位设置及绩效考核结果，确定必要的培训需求；为员工职业生涯发展制定培训计划；对培训的目标、
课程内容、授课教师、时间、地点、设备、预算等进行管理，对培训人员、培训 结果、培训费用进行管理。 考勤管理 主要对员工出勤情况的管理，帮助企业完善考勤制度。主要包括各种假期的设置、班别的设置、相关考勤项目的设置，以及调班、加班、请假的管理、迟到早退的统计、出勤情况的统计等。提供考勤机系统的考勤记录，并为薪资结算提供相关资料。 绩效管理 通过酒店的营运情况定制绩效考核标准，绩效考核可以评价人员配置和培训的效果、对员工进行奖惩激励、为人事决策提供依据。根据不同职位在道德、能力、勤奋、绩效等方面的要求，系统的提供多种考核方法、标准，并可自由设置考核项目，对员工的素质、行为、工作能力等进行定性和定量的考评。 福利管理 制定并鞭策企业人工成本的预算，计划和实施薪酬福利调整和奖励，定期进行市场薪酬水平调研，提供决策参考依据。 工资管理 根据各部门考勤资料进行工资核算，对各类工资相关资料进行存档。 劳动合同管理 提供对员工劳动合同的签订、变更、解除、续订、劳动争议、经济补偿的管理。可根据需要设定试用期、合同到期的自动提示。对各项劳动争议进行协调的同时根据国家劳动法规的相关规定出席酒店用功劳动协议，保障酒店权益的同时做好劳动者的各项劳保、薪酬、福利等待遇。 2.客房部工作职能 客房部的主要工作 客房部在酒店的运行中主要承担着清洁保养、为客服务、改善管理、为酒店其他部门服务的工作，因此又被称之为酒店的管家部。客房部主要有如下职能： 清洁保养 清洁保养，即清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生，它是酒店基本职能。客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养，而且还要负责酒店其他公共区域的清洁保养。酒店清洁工作归口于客房部，符合专业化管理的原则，有助于提高工作效率，减少清洁设备的投资，并有利于加强对设备的维护和保养。酒店的设计水准能否体现和保持，与客房清洁工作密切相关。优秀的管理可使酒店保持常新，而不善的管理则会使酒店过早老化，从而失去其设计的水准。 对客服务 酒店是客人休息、工作、娱乐的场所，客人不仅下榻于此，而且以此为“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种宾至如归的感觉。客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种宾至如归的感觉。客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等。这些服务都是住店客人的常规需求。客房部管理人员的工作就是根据本酒店目标客源市场的特点，提供相应的服务，并根据客人需求的变化不断改进自己的服务，从而为客人创造一个良好的住宿环境。 改善管理，提高效率，增收节支
酒店管理的层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 编辑本段酒店管理的原则
XX连锁酒店财务管理第一章总则 第一条为了进一步加强和规范公司管理中心财务管理工作，及时、准确、完整地记载、反映公司财务状况，提供真实、可靠的财务资料，结合公司业务特点和管理要求，特制定本规定。 第二条本规定依据《中华人民共和国会计法》、《中华人民共和国合同法》、《事业单位会计制度》、《事业单位财务规则》、《政府财务管理规定》等有关财务法规、制度制定。 第三条本规定目标： 1、建立和完善符合现代管理要求的、科学的内部决策机制、执行机制、监督机制，确保公司经营管理目标的实现。 2、堵塞漏洞、消除隐患，保护单位资金和财产的安全、完整。 3、规范单位会计行为，保证会计资料真实、可靠、完整。 4、确保国家有关法律法规和单位内部规章制度的贯彻执行。
第二章货币资金管理 第四条本规定所称货币是指单位所拥有的现金、银行存款、有价证券和其他货币资金。 第五条建立货币资金业务的岗位责任制，明确岗位的职责、权限，确保办理货币资金业务的不相容岗位相互分离、制约和监督。 1、出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权、债务账目的登记及财务专用章。 2、不得由一人办理货币资金业务的全过程。 第六条单位应当按照规定的程序办理货币资金支付业务。对不符合要求或不合法的业务，财务人员有权拒绝办理。 第七条单位取得的货币资金收入应及时入账，不得私设“小金库”，不得设账外账。 第三章现金管理
第八条财务应当加强库存现金限额的管理，核定的库存限额不得超过1000元，超过库存限额的现金应及时交存银行。 第九条必须在《现金管理暂行条例》规定的范围内使用现金，不属于现金开支范围的业务一律通过银行办理转账结算。现金的使用范围包括：职工工资、津贴、个人劳务报酬、根据国家规定颁发给个人的科学技术等各类奖金、对职工个人发放的劳保、福利支出、出差人员携带的差旅费、结算起点以下的零星开支、银行确定需要支付的其他支出。 第十条应当加强现金的管理，明确收付款等各个环节中出纳人员与相关人员的职责权限。 第十一条现金收入应及时存入银行，不得用于直接支付单位自身的支出，不得坐支现金。 第十二条应当定期和不定期地进行现金盘点，确保现金账面余额与实际库存相符。出纳人员要认真记载现金日记账，并与会计核对总分类账，保证账账、账款相符，不得白条抵库和挪用现金。 第四章银行存款管理
酒店管理中的4个酒店管理层次和6个原则 酒店管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 一、四个酒店管理层次： （1）酒店管理层次之服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）酒店管理层次之督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）酒店管理层次之部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。在酒店管理层次https://www.doczj.com/doc/093042685.html,中，作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）酒店管理层次之总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标。 二、六个酒店管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
什么叫酒店管理 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力
财务部治理方法 程序名称：财务部门概述 编制者：财务总监 审核者：财务总监 批准人：总经理 关系人员：财务总监、财务部经理、会计部经理、营运会计部经理、成本操纵部经理、采购部经理、电脑部经理 政策：配合酒店的完善设备和正常运作程序，提高酒店的服务质量和经济、社会效益。 目的：保持与酒店的操作治理程序上的正常运作，提高酒店的服务质量和物质保证。合理安排资金，以利于资金的回笼。 程序及标准： 財務工作在以交叉監督，錢賬分途的控管概念下，要紧業務面分為前堂會計和後台會計兩個方面，業務分工亦以此為界劃分。前堂財務的業務和分組架構較為穩定，後台財務則因應酒店的規模和治理模式的需要而有不同的設置。做到合理的安排资金，适当的成本操纵，合理的采购价钞票，从而达到以最低的成本猎取最高的经济效益。前堂會計工作由審計部經理負責具體實務，下
轄前堂收銀賬務、餐飲收銀賬務和夜班核數等三個分支部組等直接面向客人的前沿會計事務。審計部經理直接向財務總監上報。後台會計分為物料治理和賬務治理兩大部份，負責除前堂財務以外的其他財務治理業務工作。物料治理由物料經理分管，其下設有採購和成控兩個分部，負責採購操纵和倉庫治理及成本核算事務。物料經理向財務總監直接上報。賬務治理由財務總監分管，下轄信用治理、電腦治理和會計部。以會計部為主幹，信用治理和電腦治理在一些情況下，亦有直接歸向財務總監上報。會計部負責治理酒店的賬務會計工作。（實務工作由會計部經理負責，下設會計部副經理，協助處理日常賬務會計事務。）是財務會計系統的中樞。為使會計事務順利運作，會計部按賬務工作需要，分為下列五個工作分類。統承五個分類，總賬治理和報表編制由會計部副經理負責，由會計部經理主管。 部门名称：财务部治理方法 编制者：财务总监 审核者：财务总监 批准人：总经理 部门简述：财务治理方法为酒店在财务治理业务上，除財務會計制度以外的業務運作規條. 本治理辦法所包括的規定內容,
酒店管理公司 一、组织架构 二、酒店经营管理公司部门岗位职能 （一）副总经理 （二）品质保障部总监 （三）计划财务部总监 （四）市场营销部总监 （五）人事行政部总监 （六）运营保障部总监 （七）店长
三、岗位考核标准 四、薪资福利 一、组织架构 二、酒店经营管理公司部门岗位职能 （一）副总经理 直属上司：总经理 直属部下: 品质保障部总监、人力资源部总监、计划财务部总监、市场营销部总监、运营保障部总监、各店总经理、 职务概述： 1. 作为酒店的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2. 带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责围： 1、直接向董事长负责，负责管理公司的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年管理公司已批的营业收入预算计划，并按其实际收 入与预算对比做分析，于每月定期告知各成员酒店总经理。
3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管客房、餐饮、娱乐的营运成本在预算之，控制员 工工资、员工福利、维修合同、交通费、水电费、通讯费、宴请费等相关费用在预算之。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，保养维护计划，人员组织架构，工资预算及固定资产 等报告。 （1）于每年定期提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与人事行政部总监制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析；制定所有保养维护计划及其相关的合同。 5、主持每天营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每天与各部门总监的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当天解决。 （2）主持每月与各部门总监的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 6、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障管理公司与董 事会的利益。 7、维持高水平的服务及安全性。 （1）监管及与人事行政部总监制定各成员店及各部门的培训课程并抽查其服务水平，是否保持在星级的水平。制定各安全制度（包括：公共区、后台、服务区、电梯、机电设备、客房、消防、走火通道、厨房等），落实到各成员酒店并定时安排防火演习及灭火器使用实习培训课程。 8、竖立领导者的形象及与不同阶级的员工作交流。总经理是代表酒店管理公司及董事会，必需在 员工及客人面前树立良好形象及标准。 9、制定部管理政策与程序及员工手册等。 （1）监管及与各部门总监制定其部门的营运政策与程序。 （2）监管及与人力资源部总监制定适合各成员酒店使用的员工手册及管理制度、工作流程、奖罚制度。 10、观察本地市场状况和竞争对手。 （1）监管及与市场营销部总监做本地市场的销售分析，并于每月以报表形式报与各部门及各成员酒店。 （2）把竞争对手分析及其策略做比较。 11、保持与当地各政府部门的关系。
一、对财务管理目标主要观点的评价酒店财务管理的目标，是指通过酒店的财务管理活动所要到达的根本目的。在现代财务管理的理论体系及理财实践活动中，理财目标是一个逻辑出发点，决定着财务管理各种决策的选择，是酒店各种理财决策的标准，科学的理财目标有助于酒店平常理财的规范化，有助于科学理财观念的建立，有助于进步酒店的理财效力并支持酒店的可延续发展能力。这里对曾在我国和西方国家广泛利用的三种观点进行评价。（一）产值最大化在传统的集权管理模式下，企业的财产所有权与经营权高度集中，企业的主要任务就是执行国家下达的总产值目标，企业领导人职位的升迁，职工个人利益的多少，均由完成的产值计划指标的程度来决定，这就决定了企业必定要把总产值作为企业经营的主要目标。在社会主义建设早期，人们不自觉地把总产值最大化当作财务管理的基本目 （1）只讲产值，不讲效益；（2）标。但随着时间推移，人们逐步熟悉到这一目标存在以下缺点： 只讲数目，不求质量；（3）只抓生产，不抓销售；（4）只重投进，不讲挖潜。由于总产值最大化目标存在上述缺点，因此，把总产值最大化当作财务管理的目标，是不符合财务运行规律的。（二）利润最大化利润最大化目标是指通过对企业财务活动的管理，不断增加企业利润，使利润到达最大。利润最大化观点在西方经济理论中是根深蒂固的，西方很多经济学家都是以利润最大化这一概念来分析和评价企业行为和业绩的，例如，亚当?斯密、大卫?李嘉图等经济学家都以为企业的目标是利润最大化。20世纪50年代之前，西方财务管理理论界也以为，利润最大化是财务管理的最优目标。目前，我国也有一部份财务管理学家以为，以利润最大化为目标是财务管理职员的最好选择。这是由于企业要想获得利润最大化，就必须讲求经济核算。加强管理、改进技术、进步劳动生产率、下降产品本钱，这些都有益于经济效益的进步。但以利润最大化作为财务管理的目标存在以下缺点：（l）利润最大化没有斟酌利润发生的时间，没能斟酌资金的时间价值；（2）利润最大化没能有效地斟酌风险题目，这可能会使财务职员不顾风险的大小往寻求最多的利润；（3）利润最大化常常会使企业财务决策带有短时间行为的偏向，即只顾实现目前的最大利润，而不顾企业的长远发展。应当看到，利润最大化的提法，只是对经济效益浅层次的熟悉，存在一定的片面性，所以，利润最大化其实不是财务管理的最优目标。（三）股东财富最大化股东财富最大化是指通过财务上的公道经营，为股东带来最多的财富。在股份经济条件下，股东财富由其所具有的股票数目和股票市场价格两方面来决定，在股票数目一定时，当股票价格到达最高时，则股东财富也到达最大。所以，股东财富最大化，又演化为股票价格最大化。与利润最大化目标相比，股东财富最大化目标有其积极的方面，这是由于：（1）股东财富最大化目标科学地斟酌了风险因素，由于风险的高低，会对股票价格产生重要影响；（2）股东财富最大化在一定程度上能够克服企业在寻求利润上的短时间行为，由于不但目前的利润会影响股票价格，预期未来的利润对企业股票价格也会产生重要影响；（3）股东财富最大化目标比较轻易量化，便于考核和赏罚。但应当看到，股东财富最大化也存在一些缺点：（1）它只合适上市公司，对非上市公司则很难适用；（2）它只夸大股东的利益，而对企业其他关系人的利益重视不够；（3）股票价格受多种因素影响，这些因素并不是都是公司所能控制的，把不可控因素引进理财目标是分歧理的。 二、影响财务管理目标的各种利益相干者要想确立科学的财务管理目标，必须分析究竟哪些利益关系人会对酒店理财产生重要影响。与酒店有关的利益相干者很多，但不一定都对酒店理财产生重大影响，那末，究竟哪些利益相干者对酒店理财，进而会对财务管理目标产生影响呢？一般而言，影响财务管理目标的利益相干者应当符合以下三条标准：（l）必须对酒店有投进，即对酒店有资金、劳动或服务方面的投进；（2）必须分享酒店收益，即从酒店获得诸如工资、奖金、利息、股利和税收等各种报酬；（3）必须承当酒店风险，即当酒店失败时，都会承当一定损失。根据这三个标准，影响酒店财务管理目标的利益相干者
酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则