一客户到底买什么－－探寻客户需求的技巧
在销售中，我们常常会遇到这样的尴尬情况：当我们很完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。为什么会这样呢？难道说自己介绍的还不
够好吗？一般来讲，出现这样的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你当然找不到自己的心上人了。一、探寻需求是销售活动重要的一环我们说销售是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”
下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。
一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子，你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。
大家想一想，为什么？
第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。
老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问（注意他的方式），我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。
但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问（注意他的方式），别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，你儿媳妇一高兴，说不定能给你生个双胞胎出来呢！老太太一听，这个高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。
当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。
在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；第二个小贩做了这个工作，但对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子；第三个小贩通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。二、客户究竟买什么
看到这个问题，很多朋友可能会不以为然，这么简单的问题还用问？实际上，我们在实际工作中往往会在一些最基本但很重要的问题上出错误。当我们在销售中遇到困难或障碍的时候，多问几个为什么，会有助于问题的解决。
仍以上述故事为例：
第一个小贩很像我们普通的销售人员，在销售工作中经常把着眼点放在自己的产品上，按照自己的思维方式，想当然地认为任何一个顾客都喜欢“又红又甜又大”的李子，很少站在客户的立场上去看问题，很少去思考客户究竟想要买什么这个问题，这种被动的、撞大运式的销售方式在过去市场不发达、产品紧缺的时代或许管用，而在目前市场竞争激烈、产品相对过剩、消费者的需求趋于多元化的时代，则很难有立足之地。所以如同这个小贩一样，他们的业绩总是很差。第二个小贩很像我们比较有经验的销售人员，他们明白顾客需求的多样化，有意或无意地去了解顾客想要买什么，但有时候只是一种下意识的做法，并没有用一套专业的技巧或流程有意识地去探索顾客的需求，往往浅尝辄止，不能够把顾客真正的需求发掘出来。
第三个小贩则很像我们出色的销售人员，在销售过程中非常重视发掘顾客的需求，通过一系列有技巧的发问，了解到那位老太太表面上是来买酸李子，但实际上是为了让自己的儿媳妇生男孩――想购买酸李子带来的利益，因为老太太笃信“吃酸生男”的民间传说。同时，又抓住老太太希望自己的儿媳妇在怀孕期间能够健健康康的心理，进一步发掘出更深层次的需求――为孕妇补充营养，并为老太太提出解决技术方案――多吃猕猴桃。最后，老太太的需求得到满足，小贩销售出猕猴桃，双方皆大欢喜。所以，像这样的销售人员，他们的业绩总是最好的。由此可见，客户所要购买的表面上是具体的产品，实际上是产品所蕴含的利益。酸李子具有“孕妇可能生男孩子”的利益，所以老太太会买酸李子；猕猴桃具有“充分补充维生素”的利益，所以老太太会买猕猴桃。而这些，都与老太太的需求相吻合。这些需求，需要销售人员去发掘。
这里，简要了解一下产品的特性与利益的区别。
产品的特性是指产品本身所具有的特点及功能。如电脑的硬件配置、外观式样，可以储存处理信息的功能等。
产品的利益是指产品能够满足客户的某种需求，它通常是产品特性的延伸。如具有无线上网功能的笔记本电脑可以满足客户户外办公的需要。
产品特性是从厂家的角度赋予产品的不同特点或功能以满足目标消费者的需求，但实际上每一个客户都有其不同的购买动机，促使客户下决心购买决不是仅仅把产品特性或优点罗列出来就能达到目的。如果不能与客户的需求结合起来，再多的特性对客户而言也不能成为利益。
实际上，每一种产品都蕴含着不同的利益，而不同的客户也存在着不同的需求。我们销售人员的作用，就是把客户的这些不同的特殊需求发掘出来，使之与产品的特性相结合，或满足其需求，或解决其特殊问题，这样才能打动客户，把产品顺利销售出去。
三、如何发掘客户的需求
发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术：
巧妙地问――运用一系列专业的提问方法，将无关信息一层层剥离，发现有价值的信息并追究下去，最终找到客户的需求；
认真地听――让客户尽情发挥，说出他们所想倾诉的一切，包括抱怨、烦恼、偏好等等，从中发现有价值的信息。
而在实际销售工作中，我们很多销售人员在这两个重要的基本功上十分欠缺，要么干脆不问，要么问不到点子上，始终抓不住客户的脉搏；或者不懂得倾听，一个劲地说，忘记自己与客户的主次关系。
1、提问的技巧
提问，实际上是个缩小包围圈的过程。刚开始的时候，我们并不知道客户的需求是什么，所以要尽量用开放式的、易于回答的问句；当我们找到一个方向之后，应该用限定式的问句来锁定这个方向；然后，顺着这个方向去寻找目标。
这里，给大家介绍几种提问的方法。
（1）漫谈式提问。
目的：了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。
例如：“您最近在忙些什么？”、“您现在使用的是什么牌的产品？”、“贵公司的生意怎么样？”、“贵公司的竞争对手是谁”等等。
（2）探寻式提问。
目的：寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。
例如：“您对目前使用的产品有什么意见？”、“您为什么对这件事感兴趣？”、“您对某厂家提供的服务是否满意？”、“贵公司与竞争对手相比有哪些优势？”等等。
（3）提示性提问。
目的：提示客户目前存在的问题可能会造成的损失或带来的危害。
例如：“如果这个问题不及时解决会……？”、“如果竞争对手比贵公司更早采用这项技术会……？”等等。
（4）确认性提问。
目的：对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。
例如：“您同意这个观点吗？”、“这个问题解决后更有助于贵公司工作效率的提高，对吗？”等等。
请大家注意：由于行业情况的不同，这里只是为大家提供一些思路，具体的问题还要根据各行业的情况来确定。这里要提醒大家的是：
第一，在拜访客户时，最好能提前设计出要提出的问题；
第二，在设计问题时注意一定要由面到线再到点，切忌在一开始时询问过于具体的问题而陷于困境；
第三，开放式的问题和限定式的问题要结合起来灵活运用，开放式的问题是让客户多说，以便我们掌握更多的情况、寻找更有价值的线索。而封闭式的问题，有助于我们引导客户谈话的方向，不要离题太远，同时也起着确定需求的作用。
2、倾听的技巧问与听的关系我们可以这样理解：问的目的是为了让客户说，说出其内心的真正想法，而客户说出的东西我们能不能理解，则需要认真地听。在倾听上，我们要注意三个方面：
第一，要集中注意力，不可分神。往往客户不经意说出的一句话恰恰与其需求有关，由于环境等因素的干扰，如果这时候销售人员没有注意到，也许会失去成交的机会。所以在倾听的时候最好能准备好纸和笔，把客户说话的重点都一一记下来，若没有听清，不妨请客户再重复一遍。这个方法十分管用，它不仅能让你当时集中注意力，记住客户的信息，同时也成为一个备忘，在以后的拜访和服务当中起到很大的作用。更重要的是，当你很虔诚地记录客户的话语时，表示了对客户的尊重，客户的自尊心有一种很大的满足感，对你好感也会油然而生。
第二，要适当发问，帮助客户理出谈话的头绪。我们要常常记住我们与客户谈话
的目的：找出需求并满足需求，而不是跟客户闲聊。许多销售人员在拜访客户时，往往被客户牵着鼻子走，听着客户海阔天空猛吹一通，最后什么结果也没有。所以在客户跑题的时候，我们应该通过适当的提问去引导客户。注意，这个提问一定是“抛砖引玉”式的，要很巧妙地把客户拉回来。
第三，要听出客户的“弦外之音”。
在实际中，客户很少直统统地把自己的需求表露出来，因为很多需求是隐性的，连他自己也不清楚。有时候很多内心的企图，都是在不经意间，通过表情及身体动作来表现。例如客户在谈到使用XX产品时，表现出不满或无奈，实际上机会就在其中，客户的“弦外之音”是如果有一种产品能比XX产品更好的话，他一定会选择这种产品。这时候你就要把这个极有价值的信息提炼出来，提出解决这些问题的技术方案。
在学习了以上内容后，我们做一个简单的归纳总结：
1、探寻客户的需求是销售活动中很重要的一环，我们要给予充分的重视；
2、客户实际上购买的是产品中蕴含的与其需求相吻合的利益；
3、我们销售人员存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求；
4、发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术；
5、“问”与“听”是销售人员最重要的基本功，平时一定要多加练习，不可总是“临时抱佛脚”。
二把产品与客户的需求结合起来
――产品说明的技巧
在开始这一讲的学习之前，我们先来看一个小故事。
有一位初到小镇的神父问一个小孩“小朋友，你可以告诉我怎样可以去邮政局吗？”小孩详细地告诉了神父。神父说：“小朋友，非常谢谢你。对了，星期天你来教堂找我吧，我可以告诉你通往天堂的路”。小孩说：“算了吧，你连到邮政局的路也不懂，又怎能告诉我通往天堂的路呢?”
这个故事给我们什么启发呢？如果我们自己都不清楚能给别人带来哪些帮助，我们又怎么去帮助别人呢？
在销售实践中，我们销售人员经常会出现以下问题：
第一，对产品不熟悉，无法说出产品的特性及利益；
第二，对产品有一定的了解，但只能机械地说出产品的特性，无法与客户的需求联系起来；
第三，忘记了每一种产品都蕴含着不同的利益，面对不同的客户，不能灵活地进行说明；
第四，没有掌握产品说明的技巧，无法打动客户，引起客户购买的欲望。
以上问题，都源于我们对自己所销售的产品没有认真去研究，没有归纳总结出产品的特性和利益，不能够对产品进行恰当的说明。不了解产品，自然无法满足客
户的需求。所以我们在平时的工作中，一定要下工夫去研究自己的产品，精通自己的产品，这样，产品蕴含的价值才能通过你的销售技巧体现出来。
一、把产品的特性转化为利益是成功产品说明的关键
产品说明就是有系统地透过一连串需求确认，对特性及利益的陈述，引起客户产生购买的欲望。
这里，我们把产品说明分为两个层面：
第一个层面是说明产品的特性，包括产品的基本功能、特点、与其它产品相比的优点等等，这是我们平时所说的“卖点”；
第二个层面是说明产品的利益，即产品能给顾客带来哪些好处、解决什么问题、满足哪些需求等等，我们把它叫做“买点”。
无疑，前者是讲“产品好”，后者讲的是“对你好”。前者宣传的是产品的卖点，是从销售者的角度考虑问题；后者宣传的是顾客的买点，是站在顾客的立场上考虑问题。
我们在上一讲的学习中已经了解，顾客所要购买的表面上是具体的产品，实际上是产品所蕴含的利益。如果我们在进行产品说明的时候，不能把产品的特性转化为利益，那我们就很难打动顾客。而在平时的销售实践中，大部分销售人员都是在产品说明的第一个层面徘徊，一个劲地强调产品的“卖点”，像那个卖李子的小贩，只是一味地卖“又红又甜又大”的李子，自然不被顾客认可。所以，我们在产品说明时，要能够超越第一个层面，达到第二个层面，这才是我们所追求的境界。
那么，产品的特性如何转化为利益呢？
第一步：探寻出顾客的特殊需求；
第二步：列出产品的特性；
第三步：介绍产品的特性为顾客做些什么（作用）；
第四步：向顾客说明能带来哪些利益（产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。
我们通过一个例子来说明：
顾客的特殊需求特性作用特殊利益
某单位系保密机关，在使用传真机接收资料时，不希望被第三者看到，以免信息泄露出去。传真机附记忆
装置，需密码
才能将资料印
出来`
指定人接
收，防止
资料外泄
贵单位机密性的传真文件特别多，若每次都事先联络
后，再守在传真机旁接收资料实在费时费力。我们公
司生产的xx型传真机，附有记忆装置，并有用密码
指定专人接收的软件设计，透过这种方式接收资料，
您再也不用耽心资料外泄的问题。
我们在平时要经常性地做这样的转换练习，使之成为一种自然的反应。
二、产品说明的方法－FABE法则
F即Feature，指产品某些特殊的优于竞争对手的特点；A即Advantage，指这种特点给客户带来的作用；B即Benefit，是产品的这种作用给顾客带来的利益；E 即Evidence,以真实的证据说服顾客。
以销售复印机为例，来了解FABE法的具体运用。
首先我们应该将产品自身的特点(F)详细的列出来，尤其是优于其它竞争产品的特点。在列出这些特点时，应该充分运用自己所拥有的知识，将这些特点尽可能
予以详细描述。
如“我们这台复印机与其它产品相比，有一个最大的特点就是它有十个刻度，可以根据情况随意调整复印机的浓淡度。”
其次要列出产品的特点给客户带来了什么作用(A)，也就是说，你所列的产品特点究竟发挥了什么功能？
如“在您使用这台复印机的时候，不管任何原稿，您都可以通过调整浓淡度，来印出非常清楚的副本。”
第三是客户的利益(B)。不同的客户有不同的利益，要考虑产品的作用(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要把产品与客户所需要的利益结合起来。
如“我了解到贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择2这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份干净漂亮的副本阅读。”最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录影带等。
这时候可以通过具体的演示来让客户了解和证实。
三、产品说明的技巧1、把产品说明融入到故事中
在实际工作中，我们很多销售人员在介绍产品时不善于运用语言，说出来的话单调、生硬、毫无特点，缺乏煽动性，即使是再好的产品，也无法勾起客户购买的欲望。我们说销售是一门艺术，特别是说话的艺术，同样的事情，不同的说法，会产生不同的效果。如果我们能把相对单调的产品信息通过饶有乐趣的故事艺术地表达出来，不但能使客户对产品发生兴趣，而且销售人员自己也能在客户心中留下深刻的印象。
其实任何产品无论在生产还是销售中都有其有趣的话题，关键是我们能不能平时用心把它们发掘出来。
例如某女性美容保健品在销售中曾发生过这样一个故事：一位年轻姑娘买回去后把产品放在家里，被她妈妈看到后喝了，效果也很好。但妈妈不好意思说明。后来女儿发现妈妈的皮肤变得润滑白皙的同时，自己所买的产品也在减少。当真相大白之后都为产品良好的功效而高兴，后来公司据此写成软文《妈妈偷喝了女儿的XX产品》并将此做为销售案例，该公司销售人员在实际销售中通过这个故事来说明产品，产生良好的反响。
又如一位钢厂的销售人员在听到客户询问“你们产品质量怎样”时，没有直接回答顾客，而是给顾客讲了一个故事：“前年，我厂接到客户一封投诉信，反映产品质量问题。厂长下令有关人员自费掏钱坐车到一百公里之外的客户单位，当员工来到客户使用现场，看到由于产品质量不合格而给用户造成损失时，感到无比的羞愧和痛心。回到厂里，召开质量讨论会，大家纷纷表示，今后决不让一件不合格的产品进入市场，并决定把接到顾客投诉的那一天，作为‘厂耻日’。结果，当年我厂产品就获得优质产品的称号。”销售人员没有直接去说明产品质量如何，但这个故事让客户相信了他们的产品质量。
2、具体描述产品带来的利益
我们都有这样的感受：对抽象的、概念性的东西很难产生欲望。同样，客户需要的是具体的、实实在在的感受。如我们销售的产品能让客户“提高效率”，如果不能把“提高效率”的结果算出来，把概念性的“提高效率”一词变成具体的、事实的数字，那么，“提高效率”就是一个空泛的词汇，很难打动客户。
请比较以下两种说法，看哪种效果好。
甲：“使用我们的这种新型设备，可以大大地提高生产效率、减轻劳动强度。
它受到用户们的好评，订货量与日俱增。”
乙：“××厂使用了这种新型设备后，生产效率比过去提高了20％，仅此一项就增加收入10万元，而且工人们反映操作方便。现在，该厂又追加订货10台。”
3、形象描绘产品带来的利益国外有句推销名言：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，滋滋在响，混身冒油，香味四溢，不由得咽下口水”“滋”的响声使人们产生了联想，刺激了需求欲望。
我们在销售产品的时候，始终不要忘记我们面对的是有感情的人。有时候，仅仅用事实或逻辑是无法打动客户的。我们要为客户勾画出一个美好的图画，产生一种良好的气氛，来激发顾客的购买欲望。
例如一位吸尘器推销员对顾客说：“请好好想一想，使用吸尘器，你可以从繁杂的家务劳动中解脱出来，这样，你就可以有更多的时间和精力关心你孩子的学习和进步，辅导他的作业，带他外出散步，和家人一同享受生活的乐趣。”
又如一位推销天蓝色瓷片的推销员一句话打动了顾客：“在卫生间铺上这种天蓝色瓷片，你洗澡时就有置身大海的感觉。”
下面我们归纳总结一下：
1、要做好产品说明，首先要认真研究自己的产品，归纳总结出产品的特性和利益；
2、在产品说明时仅强调“卖点”是不够的，能说出产品的“买点”才是我们所追求的境界；
3、我们在平时要经常做产品特性与利益转化的练习，使之成为自然的反应和习惯；
4、在运用产品说明的方法和技巧的时候，应该注意根据不同的客户和背景加以灵活运用，不可死搬硬套。
三接近客户的重点是推销自己
(在学习这个课题之前，我们不妨先做个换位思考：假如自己是消费者，遇到一个陌生的推销员，是不是在按照以下的逻辑思考――
他为什么要给我推销这个产品？
他说的话我是不是该相信？
他会不会骗我？
……
可以看出，在我们第一次拜访客户的时候，对方是存有戒心的，从根本上来讲有一种自然的排斥心理。除非他正好饿了而你推销的是面包。
实际上，这种心理活动与我们突然见到一个陌生人是一样的，很少人会一下子敞开心扉。从这个角度来讲，无论客户拒绝我们还是对我们存有戒心没有好感都是正常的心理活动，我们大可不必因为客户的态度而退缩。
俗话说：万事开头难。在销售活动的整个过程中，接近客户无疑是打基础的阶段，也是最容易被拒绝的难关。这一关过好了，给客户留下一个不错的第一印象，那
以后的几个环节相对而言就容易一些；否则，后面你就要付出更大代价，甚至无法成交。
如果我们掌握了接近客户的技巧，并多加体会和练习，相信我们的推销能力会大大提高。
一、了解客户的心理状态
许多推销员都存在一个思想误区：见了客户之后恨不得一下子就把自己的产品推给对方，但很多时候当他滔滔不绝地大谈自己产品的好处时客户已经开始心不在焉。
之所以出现这种情况，是因为我们不了解客户在见到我们时的心理状态。
就“接近客户”的含义而言，它应该是“由接触潜在客户，到切入销售主题的阶段。” 说的直白一些，就是遭遇陌生人。
现在我们可以回想一下我们过去遇到陌生人时的心理状态：
首先，存有戒心和防备心理。
放在销售活动中，我们可以把它比喻成客户与推销员之间有一堵厚厚的墙，它对我们的后续活动有着很大的阻碍。
其次，存在先入为主的心理。
人都有不同的性格和喜好。假如你遇到一个穿着打扮与你的审美观不符的陌生人，你马上会产生一种不喜欢的直觉，无论对方的人品或其他方面如何。自然，他的言谈举止、外表相貌等都会使你产生类似喜欢或不喜欢的直觉。由此我们不难发现，在没有消除客户的这种心理状态之前，我们很难继续下面的动作。
二、接近客户的重点是推销自己
那么如何迅速地拆除横亘在我们与客户之间的这堵墙并改变客户对我们的看法呢？这就是我们经常说的一句话：在推销产品之前，先推销自己。
我们不要忘记一个事实：在我们的推销生涯中，永远都在推销两样东西，首先是自己；其次才是产品。而在接近客户的阶段，我们所要推销的一定是自己而不是产品。这个次序绝对不能颠倒。
下面的两个推销酸奶的案例，大家可以做个比较：
案例1：
销售人员甲：您好，我是可美公司的业务员，我们公司最近推出一种纯酸奶，质量和口感都不错，给您这里放点货怎么样？
老板：哦，我这里酸奶已经有5个品种了，卖得都不错，暂时不需要。
销售人员甲：您还是进一点吧，我们这个产品是青藏高原的牛奶酿制的，纯度高、无污染，而且包装也不错，在其它地方卖得都很好，前面那个老板也进了我们的产品，您还是考虑一下吧。
老板：人家进了是人家的事，我这里暂时不需要。
销售人员甲：老板您看这样，您要是进了我们的产品，我以后给您多送点赠品……
老板：还是以后再说吧，我还忙，对不起了。
案例2：
销售人员乙：请问您是刘老板吗？我是可美公司的业务员，经常路过您这里，每次都看到您忙忙碌碌的，生意一定不错吧？
老板：唉，马马虎虎吧。
销售人员乙：其实每次都想给您打个招呼，因为前面的黄老板常常提到您。
老板：你跟黄老板认识？他说我什么？
销售人员乙：是啊，我跟黄老板有业务来往，挺熟的。他说刘老板为人不错，生意也比他做得好，还让我有空跟您聊聊呢。这不，我刚才给黄老板补了些货，最近走得挺快。
老板：这个老黄，尽瞎说。对了，你做什么产品，给老黄那里经常送？
销售人员乙：我们公司是做酸奶的，最近推出了新品，挺不错的。这是样品，您可以尝尝。
老板：口感还可以，包装也不错，价格怎么样？合适的话给我先放一点。
我们看了以上两个案例，再结合前面讲过的客户的心理状态，能得出什么结论呢？
销售人员甲在接近客户时，忽视了客户对于陌生人的戒心和防备心理，在客户还没有接受自己的情况下，一个劲地推销产品，让客户感到唐突和不愉快。
销售人员乙则很好地把握了“在推销产品之前，先推销自己”这个原则，利用一些技巧，成功地打开了客户的心理防线，让客户对自己产生了好感，产品销售也是自然而然的事情了。
其实每个人都有过这样的体会：我们都不愿意跟自己不喜欢的人打交道，购买产品也是一样。假如说在有选择的情况下，我们只会从喜欢的人那里购买东西。沿着这个思路，我们也可以得出这样的结论，“客户不是购买产品，而是购买销售产品的人”。
这里，我们可以细细体会一下日本丰田汽车公司的神谷卓一说过的这段话：“接近客户，不是一味地向客户低头行礼，也不是迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避，当我刚进入企业做一个新销售人员时，在接近客户时，我只会销售汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速打开客户的心防。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户太太、小孩的话题或谈些乡里乡间的事情，让客户喜欢自己才是真正能关系着销售业绩的成败，因此，接近客户的重点是让客户对一位以销售为职业的业务主管报有好感。”三、如何推销自己
对于“推销自己”的理解，大家也许都很清楚，无非就是让客户喜欢自己、接受自己、信任自己、对自己产生好感、产生兴趣……由于“推销的是自己”，所以很多人自然把重点都放在自己身上，想办法通过表现自己来给客户留下深刻的印象。
我认为，前者的理解没有错，但后者的做法是错误的。
实际上，在这背后，有一个被人所忽视的事情，那就是人们对自己的兴趣和关心要大于对他人的兴趣和关心。
比如说，你拿着一本厚厚的书给别人，对方不一定会很在意：现在这么忙，哪有时间去看这些长篇大论？但如果你说“这本书是写你的”，我们想想会出现什么情况？对方一定会抢过来看。
又如，刚冲洗好一张全家福，你拿着照片首先会找谁？是爸爸妈妈、姐姐弟弟吗？不会！你绝对是先找你自己。
这是人类的一个特性。我们要充分运用这个特性，迅速让客户对我们产生好感。所以，我们在推销自己的时候，重点一定要放在客户身上。
下面给大家介绍一些方法。
1、让客户感到你很了解他。
美国著名笑星霍普有个习惯，在对将要面对的观众没有彻底的研究和了解之前，是绝不登台的！1978 年，霍普一行要赴澳大利亚佩斯市，应邀为当地一个新落成的、拥有 8300 座位的娱乐中心，进行一次为时两小时的开业助兴演出。为了这两个小时，霍普等人进行了两三个星期的准备，对澳大利亚人生活的方方面面进行了细致入微的研究，从当地的历史、气候、野生动物、工业、风味美食、休闲胜地、种族构成乃至于方言俚语，一一了解。等到霍普登台的时候，不知道的人以为他是在佩斯生活了一辈子的本地人。实际上，从他开口说第一句台词起，台下的观众就在他的全盘掌握之中。假如你对你的潜在顾客了解到这个程度，你还愁什么销不出去吗？
我在做销售工作时对此深有体会，对于即将拜访的客户，都尽可能地想办法从各种途径去了解情况：兴趣、喜好、工作风格等，这样就很容易找到共同语言。比如有一次去拜访一家超市的采购主管，事先了解到他对业务方面非常精通，前一段时间对超市的经管提出建议，被采纳后效果良好。我就以此为突破口，事先突击学习了一些关于超市经管的一些知识，结果就此话题谈了很久，特别是我对他所提出的建议也了如指掌，他感到很惊奇，感觉很好。后面的事情自然顺理成章。
2、让客户感到你对他有帮助。
一次去拜访一位经销商，此人生意做得挺大，比较固执，不好打交道。在路上我一直在考虑怎么样去对付他。无意中看到手中拿着的当地的报纸上有该公司的广告，我马上有了主意。见到他寒暄几句后，我就把报纸上的广告中存在的问题从专业的角度帮他做了分析。他果然很固执，坚持自己的看法。我转换了一下角度，肯定了一些好的地方，但同时指出如果改进一下效果会更好一些，并答应写个技术方案供他参考。气氛逐渐缓和下来，我们越聊越开心，从广告聊到销售队伍的经管……其间有其它厂家的人员来访都被告知现在很忙。后来，我们的生意不但做成了，而且还成为好朋友。
其实，人的价值在于被别人所需要。在人与人的接触和交往中，如果他感到你能给他带来帮助，你自然会成为受欢迎的人。
3、你的行为让客户感动。
我历来相信我们在与客户的交往中，除了金钱生意上的关系外，还有其它我们所忽略的因素，比如情感、乐趣、信用等等。
刚开始做销售的时候，在广州，一次跟客户电话约好第二天上午9:00去拜访他。但谁知早晨下起了暴雨，很多地方被堵塞，很多公司一时都不能正常上班。我当时想算了，这是天灾人祸，打个电话给他说一声等雨停了再去，相信对方也会理解。但后来一想，反正也没什么事，还是去吧。当我被浑身淋透，哆哆嗦嗦地出现在客户面前的时候，他简直不敢相信自己的眼睛，说下这么大雨你还来啊？我说跟你约好的嘛，又是第一次见面，说什么也要来嘛。当时客户真的很感动，觉得我很守信用。后来我们合作了很久。
这件事对我触动很大，相信很多事情不是仅仅凭着你的专业知识和技巧就能做成的。
4、找到共同语言。
当我们无法事先了解客户的情况时，面对陌生的遭遇，能否顺利过关，就要考验我们观察环境和对人察言观色的能力，目的是迅速找到共同语言。
这里，可以从两方面去考虑：
第一，观察客户周围的环境。如墙上的照片、图画，桌上的摆设，柜子里的物品、图书等。
第二，对客户察言观色。如说话的口头语、面部表情、身体动作等。
一次，一位做保险的业务员来我这里拜访。三言五语之后他发现了我桌上《足球报》，于是马上转换话题跟我谈足球。这一下正切中要害，因为我是个球迷。我们开始聊欧洲五大联赛、聊中国的甲A，聊得很开心，不知不觉感到这人不错。后来关系一直挺好，有时候还一起约着去踢球，当然，买保险是自然的事情了，还介绍了几单生意给他。
这要求我们销售人员平时要养成不断扩充自己知识面的习惯，多一点情趣和爱好，否则，这个共同语言就很难找到。其实，很多事情都是“功夫在诗外”。
5、善于“借路搭桥”。
我们在生活中都有这样的体会：当我们知道面前的这个陌生人是我们的某某熟人介绍的，或跟我们的某某熟人认识，我们对他的戒心就会减弱一些。
在前面的那个案例中，销售人员乙在见到刘老板的时候说他跟前面的黄老板认识，而且黄老板还提起过他，这些都在很大程度上减弱了刘老板的戒备心理，后面的对话就会顺利进行。
所以，我们在拜访陌生客户的时候，尽量能找到一个对方的熟人做为桥梁，也许我们对这个熟人并不熟甚至也不认识，但若运用得好，往往会起到良好的作用。当然，这需要把握好度，适可而止。明明你也不认识那个熟人，但你硬要说他是
你亲戚，那就会适得其反。
这几个方法，希望给大家能带来一些启发和借鉴，但更重要的是我们每一个销售人员自己在实践中去探索和创新。
我们做一个简单的归纳总结：
接近客户的过程实际上就是推销自己的过程。
在没有把自己推销出去之前，不要急着去推销产品。
推销自己的重心实际上在客户身上，一定要围绕着客户去做文章。
5W2H法 是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动。5W2H技术是工作/任务设计中需要认真思考的问题，它可以帮助你完善工作和任务设计，防止遗漏，使设计的结果更有效。 WHAT---什么事？目的是什么？要做什么？ 明确工作/任务的内容。 WHO---谁？由谁来执行、完成、谁来负责？ 明确工作/任务的对象。 WHEN---何时？什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？什么时机最适宜？ ====任务的时间表。 WHERE---何处？在哪里干，哪里开始？哪里结束？从哪里入手？
====任务的空间位置和变化。 WHY---为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？这样干的必要性是什么？有没有更好的办法？告诉下级事情的重要性可以使他更负责任！或受到激励。 ====明确任务的目的。 HOW---如何做？应该用什么方法做？ ====任务完成的程序/方法设计。 HOW MUCH---多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ ====任务的问题是什么与解决如何解决问题。 做任何工作都应该从5W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。这样有助于大家全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。
探寻客户需求的5W2H法则 产品革新技术开发工作改进企业活动改善管理价值分析 5W WHO WHAT WHEN WHERE WHY 2H HOW HOW MUCH 要明确客户需求，我们必须解决一下问题：谁什么怎样为什么时间地点多少 Who——关于谁的问题 谁是我们真正的客户？ 谁是这种产品的直接使用者？ 我们的竞争对手是谁？ 谁是购买的最后决策者？ 谁是ABC类客户？按照需求的轻重缓急或者需求的数量划分客户类别。 What——是什么的问题
中国财务及企业管理软件用户需求调查 【行业分类】计算机软件【地区分类】中国【时间分类】 【文献出处】计算机世界 【标题】中国财务及企业管理软件用户需求调查（2000 年文献）（8918 字） 【副标题】<<计算机世界>>市场研究中心 【正文】 一目前使用财务及管理软件的情况 客户目前拥有财务及管理软件的情况如表1所示。由表中可以看到，80%以上的受访者单 位目前已经在使用财务软件或者管理软件，其中使用了财务软件的占7 5%, 使用了管理软件的 约占30%,财务软件的普及率已经很高，管理软件的拥有率也正在逐步上升，使用财务及管理软件在各个单位中已经不是什么新鲜的事情了。 在尚未拥有这两类软件的单位中，大约2/3目前正在考虑采购，无采购意向的占1/3。从总体来看，不拥有这两类软件、同时也未考虑采购的仅占6.56%，也就是说，绝大多数的单位或者已经在使用财务及管理软件，或者正在考虑购买的问题，这两类软件在各单位中基本已经达到了完全覆盖的程度。 在拥有财务及管理软件的单位中，用户对于目前使用的财务及管理软件态度不太一致，对财务软件的满意度高于对管理软件的满意度。 对财务软件表示满意的客户约占60%，表示不满意的占17%。尽管从总体倾向性上看，表示满意的客户比率大大高于表示不满意的客户比率，但考虑到财务软件的发展已有十几年时间，财务软件市场的竞争又十分激烈，有17%的客户表示不满意已是一个比较高的比例了。这部分客户的软件提供商需要注意，如不能充分满足客户的需要，就有被淘汰出市场的可能性。 对管理软件表示满意的比例仅为38%，而表示不满意的则占28%，用户的满意度明显低于财务软件的情况。管理软件的应用环境比财务软件更复杂，而在国内的发展与应用时间也不及财务软件长，所以用户满意度较低也是正常的。但管理软件上的竞争正在日益加剧，有关开发商应当多了解客户的要求，追求更高的满意程度。 财务及管理软件更新换代的速度非常快，在目前拥有财务或管理软件的受访者中，有3/4 表示在未来一年内可能升级或者更换现有的软件。虽然由于样本量的限制，这一比例并不代表所 有财务及管理软件用户升级或者更换的程度，但也可以看出，财务及管理软件的市场机会是非常多的。虽然目前一些大厂商的市场份额非常大，市场已经被瓜分殆尽，但由于每年都有大量的老客户要升级或更换原有软件，如果新厂商能够进行有效的渗透，与大厂商争夺老客户仍然是有可能的。 从老牌厂商的角度来说，大量老客户升级或更新软件既是自己的新的业务机会，也是不可忽 视的市场重组的威胁，在积极发展新客户的同时，做好老客户的工作同样重要。有关的研究结果表明，开拓新客户的单位成本远远高于维护老客户的单位成本，对于已经拥有庞大客户群的老牌 软件厂商来说，把精力更多地放在维护老客户上，可能会是更为有效的维持市场份额的手段。 二客户对财务及管理软件的功能及服务诉求 计算机的应用范围非常广泛，从管理角度使用计算机也已经是比较成熟的技术。从客户所反 映的情况来看，目前各单位对于计算机在管理领域中的应用仍主要集中于财务方面，其中财务管 理和财务控制是各单位最希望利用计算机实现的管理职能，在相当多的企业中，仍然只有财务软件，而无其他管理软件。 我国的管理软件发展从财务软件开始，正是源于这样一种需求。计算机在财务领域中的应用，解放了广大的财务人员，也大大促进了各单位财务的规范化管理。但与此同时，我们可以看到，除了财务部门这样一个传统的与数字相关的部门外，在各类单位中，管理的计算机化水平还非常 低，利用计算机辅助管理的观念还非常薄弱。仍然有不少人认为计算机就是计算用的工具，只能用于算账，而没有认识到计算机在信息整理、决策支持等方面的强大能力。 除了财务领域之外，各单位最希望利用计算机实现的管理职能主要为人力资源管理、销售管 理和客户档案管理，这些领域应当成为未来管理软件应用的最重要的方面。同时，各管理软件厂 商还应当进行更多的宣传推广活动，帮助客户了解计算机在其他领域中的应用，并提供更简便易 行的解决方案，以促进管理软件市场的发展。
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
探寻客户真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。销售的本质就是一种发现需求并说服客户购买的活动。我们销售出商品一定是要满足客户的需求，没有需求而发生的销售是一种强买强卖或者欺骗的行为，它违背了销售的本质，所以我们在销售过程中需要着眼于如何去发现客户的需求并用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际过程中有些需求是显性需求，如感冒了需要吃药，天寒了需要买棉服。而有些需求是隐形需求，客户自己都不是很清楚。如身体虚弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司销售专家兰迪克说：明确客户真实需求并说明产品或服务如何满足这需求是销售人员将推销层级由平均水平提高到较高水平的关键。但是对于客户需求的挖掘需要耐心和技巧不能操之过急。有这样一个故事就很能说明问题。 场景一 有一个老太经常去菜市场买菜买水果，老太太离开家门，去楼下的市场买水果。 老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。 场景二 又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？” “我这里有两种李子，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水 ------您要多少？”“来一斤吧。” 老太太买完水果又继续在市场中逛。 场景三 这时又看到一个小贩的摊上有李子， 又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？” “您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？” “我要酸一点儿的。” “一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。” “老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？”
需求分析中的客户心理学 与沟通技巧 成功的软件产品是建立在成功的需求分析基础之上的，而高质量的需求来源于用户与开发人员之间有效的沟通与合作。因此，在软件项目的需求分析过程中，开发人员需要从项目的需求调研开始前就进行充分的准备，特别是要了解和掌握一定的用户业务领域知识；沟通中必须注意把握需求的层次，才能从项目的总体目标、业务流程和具体功能实现等方面保证用户需求的完整；在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物，可以使需求调研分析的成果具有权威性、完整性和一贯性；在开发人员主导下积极引导用户提出自己的需求，才能保证形成的用户需求既有合理性，又有可行性。 懂得客户的心理无疑可以使我们的需求分析更加行之有效。下面是一些客户的类型： 1.和气型的客人最受需求分析人员的欢迎。他们谦和有礼。他们很专心且表现出很乐意与 你配合做需求分析。 2.骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞似乎他们总比别人懂得多。遇到 这样的顾客我们要克制自己的情绪，掌握对方的心理。从而使对方配合做需求。 3.刁酸型顾客的应对技巧，那种客户善于交流，但是他会抓住某一个点喋喋不休，话题团 团绕。总是一副趾高气扬，显示出对问题很懂得样子。 4.吹毛求疵的客户，他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他总是跟着自己的想法走，觉得
自己的想法才是最好的，并且要求需求分析者按照他说的做。 在了解客户心理之后我们要善于分析客户的心理状态，从而为我们为我们能够更好地完成需求分析做准备。 进行需求分析前自己最好先了解进行分析的本行业的业务流程，从而更容易理解客户所说的内容，使其产生默契的感觉，达到需求分析的目的。需求分析做主要的环节和客户沟通，具体的沟通技巧如下： 1.沟通前的准备工作是开发人员必须做的功课 2.开发人员与用户沟通前的准备工作一般有常规准备和可能需要的业务领域知 识准备两个方面。 3.常规的准备工作包括对项目整体环境的熟悉，着重需要了解项目的背景、项目 的目的、项目的利益相关方等信息，以便对当前项目的总体情况有一定了解。同时 还要围绕这些方面对将要展开的调研进行需求调研问题的准备、需求调研模板的设 计、需求调研时间安排等。 4.把握好需求的层次是与用户有效沟通的保证 5.对于一个软件系统项目来讲，开发人员需要面对不同层次，不同部门 的客户，要广泛听取意见。不同组织机构层次，不同业务部门，甚至不同计算机使 用水平的客户对系统的要求都会有不同。在软件工程中将软件需求分为业务需 求、用户需求、功能需求与非功能需求3个层次。从与用户沟通的角度来看，也可 以分别通过3个不同层次的需求将用户划分为三大类群体。 6.注意在沟通中掌握不同用户群体的代表性人物 7.用户组织中的人员在很多方面存在差异，例如：使用系统的频度和程 度、计算机系统知识、所进行的业务过程以及个人的素质和喜好等。结合不同需求 层次的用户的特点，可对用户进行一定的分类。将用户分类并归纳各自特点，详细 描述他们的个性特点及任务状况，将有助于需求的获取和分析。 8.注意积极引导与合理利用用户的需求
咨询业客户的需求分析 同行经常一起谈论并由衷地感慨：现在培训咨询行业太难做了，主要的问题便是竞争激烈。笔者认为竞争的核心问题便是看看谁可以更加准确、快速、持久地满足客户需求。 客户的需求究竟是什么呢？ 第一个类型的客户需求：因为客户自己非常清楚，而且拥有经验，他们其实并不是非常需要培训咨询公司来协助的。 第二个类型的客户需求：客户从来没有尝试过的工作，但是他们自己拥有做好的能力，这样的客户需求，会在培训和咨询公司的支持下，慢慢地自己做起来，这种需求也不长久。 第三个类型的客户需求：客户明白这些工作非常需要，但是自己没有足够的人力物力来做，必须要请培训咨询公司来协助，这种需求比较长久。 第四个类型的客户需求：客户自己没有想到，而且自己的实力也不足以支持这些工作。 第一个需求所有培训咨询公司都会退避三舍；第二、三个需求便是很多培训咨询公司的核心竞争力体现。 第四个需求往往会被忽略，因为客户和培训咨询公司恐怕都无法找到的，也就谈不上共同合作。 上海诺曼通企业管理有限公司作为培训咨询行业的后起之秀，我们未来的核心竞争力，将会在满足客户的第四种需求上不遗余力。具体说，在两个方面加强我们的实力。世界咨询师(培训师) https://www.doczj.com/doc/3d18276332.html, 第一、客户需求的盲点。①身心建设。②代沟弥补。③④低端普及⑤高端提升⑥其他。 第二、客户需求的弱点。①体系建设。②手段丰富。③时效结合。④横向交流。 ⑤效果固化⑥其他。
谈及了盲点，我们再分析一下弱点。
除了以上设想和工作手段，我们可以清晰的认知培训咨询公司的核心价值。那就是三维视角和动力的法则
文章标题: 管理咨询培训行业的发展趋势 引用网址: https://www.doczj.com/doc/3d18276332.html,/management-consulting-training-21601-1.html
大客户营销之有效的客户沟通技巧 闫治民 营销的过程确实是沟通的过程，专门在大客户营销过程中，相对快速消费品来讲，项目周期长，沟通过程更为复杂和重要。那么在大客户营销过程中我们的营销人员如何样和顾客进行沟通才能更加有效呢？ 一、客户沟通的十大原则： 表1 二、狼性沟通的太极法则 狼在捕捉羚羊时并不是一直紧追不放，而是快慢结合，甚至假装追不上，让羚羊放松警觉，以为狼追不上了而放慢速度，这时候狼再发起快速的冲击，羚羊就专门容易被捉住了。这专门像以柔克刚太极拳法！我们在《太极张三丰》电影中能够看到张三丰在擂台是如何样打败俄国大力士的？不是一上去就向对手发起疯狂攻击，而是不断用柔的一面使俄国大力士更加相信张三丰不是对手，引导他不断出击，而张三丰只是不断躲避，最终引诱俄国大力士把体力消耗得差不多了，甚至东倒西歪的时候，张三丰一招就让俄国大力士再也起不了来。 我们的营销工作也是如此，不要一上去就极力把产品卖给客户，否则客户会感到你明显
的劝讲感，会有一种想逃的感受，这是推销而不是营销，也是最低级的方法。超级营销在客户的沟通中第一是营造客户的信任感，而不是极力介绍和举荐产品。 图 1 从图1中能够看出，把40%的时刻和精力放在建立客户的信任感上，客户才情愿描述自己的需求，同时也情愿认真倾听你的介绍，最终一切水到渠成，交易促成的精力只占10%，反之假如客户信任度不高的情形下，交易促成的难度就专门大了，甚至难以成交。我在那个地点提供猎取客户信任的六大法则，仅供大伙儿参考。 三、在客户沟通中营销人员的性格类型 在客户沟通中，营销人员的性格对沟通的成效起到专门关键的作用，我们用四种动物类型来代表四种性格特点。如图2所示： 建立信任 发觉需求 产品讲明40% 30% 20% 10%
化 妆 品 行 业 C R M 分 析 报 告 小组：5与伦比 成员：李倩倩、许艳青、杜倩杰、闫韩东、田晓伟、孙圳
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
1.妮维雅CRM分析……….……………………..………………..（4 ） 2.温碧泉CRM分析….……….……………………………………..（7 ） 3.宝洁CRM分析 (10) 4.欧莱雅CRM分析 (14) 5.佰草集CRM分析 (17) 6.自然堂CRM分析 (21) 综合分析 (24)
妮维雅 一．调查地点 郑州北大学城英才街妮维雅专柜（包括商场里的专柜） 调查时间 9月25号下午2点pm 调查人： 5与伦比小组全体成员 二.介绍 妮维雅（NIVEA），NIVEA灵感来自拉丁语niveus, -a, -um（雪白之意）。是一个由德国公司Beiersdorf所有的、大型全球性护肤品与身体护理品品牌。1911年Beiersdorf研发了，拥有Eucerit的油基乳剂皮肤软膏后成立该公司，该乳剂为同类第一种稳定的乳剂。30年代期间Beiersdorf开始生产防晒油、剃须膏、洗发水及面部护理产品。"NIVEA"商标在第二次世界大战后被很多国家没收，Beiersdorf最终于1997年购回所有商标权。2003年8月美国商业周刊杂志公布的最新全球100个最有价值品牌排行榜上，妮维雅品牌名列第92位。作为品牌百强的公司；它CRM的发展引起了人们的注意，人们迫切的想了解它的
探寻客户需求问题集： 一、行业规模： 1.您这个行业竞争激烈吗 2.您这个行业好做吗市场压力大吗 3.您这个行业有没有什么明显的特点呢 4.您做这个行业做了几年了 5.您这行业目前主要采取什么样的宣传方式 6.您了解您同行业的经营情况吗 7.您知道您的同行都在怎么做推广吗 8.您这个行业规模这么大，能和您竞争的对手多吗他们什么情况呢 9.有没有感觉竞争越来越激烈，客户越来越少，产品越来越难卖呢 10.现在的行业竞争这么激烈，怎样才能让咱们的企业保持竞争力呢 11.最近生意怎么样 12.您觉得您这个行业的前景如何啊 13.您同行很多做了百度了，您知道都有哪家在做吗 14. 这次金融危机对您的这个行业的影响大吗主要是哪方面的影响啊您的企业这次有没有受到大的影响啊 二、广告现状: 1.您公司之前做过其他的网络推广嘛 2.您公司具体都作过哪些广告啊 3.您是不是不太满足现在广告推广的效果阿 4.您公司在我们百度上做推广了吗 5.要是您的潜在客户有关于您产品方面的需求的时候找不到您怎么办呢 6.您的网站做得很漂亮，通过网站和您联系得客户多吗 7.您现在还在用传统媒体宣传阿还在用业务员跑阿这样的话您觉得效果好吗 8.您想不想让您的客户在百度上找到您啊 9.您知道您的客户现在找到的都是您同行的哪些公司吗 10.虽然您有自己的网站，您知道他们怎么找不到您吗 11.您做了很多其他的网络推广，为什么没做百度阿 12.贵有没有老客户流失的现象呢 三、运作模式,盈利模式： 1 您公司的目前的广告推广效果怎么样 2 您现在是通过什么样的方式开展业务呢是业务员跑还是通过其他的报纸啊，网络啊等媒体广告呢 3. 平时和您合作的是老客户多还是新客户多啊 4. 您的客户一般通过什么样的方式来找您呢 5. 您通过网站获取的客户多吗 6 您目前公司主要是什么运作模式阿是直销还是分销或代理呢 7. 王总,一般咱们在做广告计划时主要是想达到一个什么样的效果呢,是以打品牌为主还是以产品宣传为主呢
创业市场环境及顾客需求分析经济环境 随着生活水平的不断提高，居民消费意识逐渐提升，更注重精神型、享受型消费。而鲜花作为一种情感消费的载体也越来越受人们的欢迎。不管是生日、聚会、典礼、祭祀等，送鲜花都是永不过时的情感表达方式。 2社会文化环境 在中华民族历史悠久的古老文化中，鲜花是一种美好的象征。例如男女之间通常以玫瑰表达爱意，而康乃馨则代表了对母亲的感恩，菊花则成了清高和隐士的代名词。人们也习惯用鲜花来传达情感。 3行业环境 这几年，中国鲜花速递行业可以说是暗潮汹涌，竞争激烈。每年都会有一批新的鲜花速递网站诞生，这其中多数是传统零售花店的经营者，挤入鲜花速递网站的行列来掘金。据了解，目前我国鲜花速递网站有中国鲜花礼品网、莎啦啦鲜花网、七彩鲜花网、中礼鲜花网、爱尚鲜花网、维纳斯鲜花网、花集网、588鲜花礼品网、花之盟、贝蕾丝鲜花网等。 因鲜花网站的运营与传统花店经营存在极大的差异，经营者网站经营能力的经验缺乏，势必导致运营成本偏高，高价不合理
的参与广告投入竞争，低价血拼以期获取订单。这些让整个行业的竞争变得无序可依，但经济杠杆终将平衡参与者的市场行为，现状是这些新进的网站多则一年、少则两三个月以后就从公众的视线中消失，最终一直能稳定经营和发展下去的，还是上述寥寥数家鲜花速递网站。 4竞争对手分析 银川市经营花店的商户很多，其中网上经营鲜花的也有很多已经发展到一定规模，有一定的知名度和顾客群。家花卉实体店拥有专业的园艺技师，对花卉的掌握及相关园艺知识均有大量工作经验。多数早期经营花卉的实体店面拥有良好的地理优势，其品牌知名度高，拥有固定的客户源。对花卉的保养及培育方面，多家实体花店拥有较多的经验，能够有效控制花卉的订货批量和次数。在供应商的合作当中，其拥有与花卉供应商的长期合作关系，较为一致的合作共赢目标。在现代物流配送方面，采用保鲜式物流配送货车，保障鲜花的新鲜度。 顾客需求分析 消费者购买的需求主要有一下几个方面 、节日鲜花： 情人节鲜花:当代众多的年轻人、都市白领追求时尚与浪漫，在情人节之际更是凸显无疑，依据年轻人的心理，在情人节这个独特的节日里，鲜花需求量较大。
分析客户需求点的三个技巧 分析客户需求点的三个技巧：分析客户需求点的技巧1、学会倾听 倾听能够有效的获得客户的好感，是扩展人际关系的一种有效手段。作为销售人员，要学会去倾听，在和客户进行沟通时，认真的倾听客户所说的每一句话，学会站在客户自身的角度去考虑客户所说的每一句话，从客户的利益点出发，为客户解决烦恼，了解客户的需求点。 分析客户需求点的技巧2、学会观察 做销售，都是以从心里征服客户开始的，对于销售人员来说，只有从心里征服客户，才能让客户第一时间去考虑到你，有意向的和你进行合作。因此，销售人员要学会去观察，观察客户的一言一行，对客户进行性格方面等信息的分析，这样，就能更好的了解客户的需求点，从客户的需求点去征服客户。 分析客户需求点的技巧3、学会提问 提问是一种技巧，在提问中，我们要做到深思熟虑，不要出现未经大脑就脱口而出，这样很大可能上会造成戳中客户的痛处，使得原本好好的气氛被破坏，造成客户的流失。提问要做到根据的性格进行有效的提问，要避免出现一些客户不喜欢的词语，同时，要避免在客户面前出现粗鲁行为，切忌出现诋毁竞争对手的话语。通过有技巧的提问，对客户进行分析，分析其性格特点，
分析其市场需求。 探寻客户需求的方法：一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘
销售过程中有效沟通技巧之三十：真诚了解客户的需求 有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。 ――弗兰克?贝特格，美国人寿保险创始人 1、面对销售额下降时的反应 很多从事销售工作的人都在慨叹：“现在的销售工作是越来越不好做下去了”。销售人员产生这种慨叹并非无病呻吟，而确实是事出有因：随着同行企业之间的竞争加剧和各个领域销售人员的不断增加，销售人员每天都要面对更大的竞争压力；在买方市场已经逐步形成的情况下，消费者面临的选择机会更多、选择空间更大，这对消费者来说是件好事，可是对商家来说就是一种压力；在越来越丰富、越来越强大的推销攻势面前，消费者应付推销活动的经验也越来越丰富，这也加重了推销活动的难度。 由于种种原因，销售活动日益艰难。很多销售人员都发现，自己付出的辛苦越来越多，可是销售额却在日益下降。面对销售额的下降，一些销售人员产生了这样的反应： 把销售额的下降归咎于本行业普遍行情不利，消极等待形势的好转。 埋怨公司的经营方式不够科学，如产品上市之前的市场调查不够充分和准确、广告宣传没有起到较好的作用、促销活动不能对实际销售活动提供更好的支持、售后服务不够完善，等等。 责怪现在的消费者越来越挑剔，越来越难以应付，面对现状束手无策，企盼有一天消费者会变得容易说服。 不是消极地等待情况出现转机，而是产生跳槽或改行的念头，并且主动寻找其他“出路”。 产生以上反应的销售人员是否会因此而改变自身面临的困境呢？不会。首先，竞争形势只会越来越严峻，在加入世贸组织之后，我国企业整体面临的竞争压力只能更大；其次，消极等待只能让自己更加落后于竞争对手，因为当你消极等待之时，竞争对手们或者正蓄势待发，或者已经与你的目标客户展开了不同程度的沟通；最后，你所在的公司和行业确实如你埋怨得那么糟糕吗？你能保证，换一个公司或行业，你的处境就会迅速从一片阴霾转变为海阔天空吗？ 消极地面对问题并不能有效改善眼前处境，只有主动地从改善自身销售技能出发，才有可能使自己的销售额不再直线下降。值得销售人员注意的是，外界形势永远不会按照你的期望发展，如果你曾经像期望中的那样轻轻松松实现交易的成功，那只是侥幸。因此，当销售形势日趋严峻时，与其消极等待、被动接受，还不如抓紧时间了解和挖掘客户需求，并且想办法使客户的需求得到满足，甚至采取能够超越客户期望的行动。 事实上，你只有真正深入地了解客户需求，掌握客户需求的变化，并且愿意真正基于客户的需求与客户展开沟通，客户才愿意与你交流。记住：客户总是会想办法摆脱那些态度消极的销售人员 而走到能满足自身需求的销售人员那里。
销售员探询客户需求的方法： 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样?”(暗示询问法) “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
汽车零部件行业需求分析及解决方案 1、行业总体需求分析 (1)与主机厂计划保持协同,适应主机厂频繁的需求变化 汽车零部件制造厂的生产一般要按整车厂的生产计划,同时考虑整车厂的配件需求、市场的配件需求而制订,由于市场变化莫测,而整车厂一般又采用准时供货制,因此很难保证计划的稳定性,这必将对整个物流的计划和采购带来很大的不确定.因此如何在生产及采购计划上与整车厂商保持更好的协同将是ABC有限公司管理上必须重点考虑的问题. (2)提高“准时制供货”能力 目前,整车厂普遍采用“准时制供货”的供货方式,供应商根据客户的需要作时间安排,提前一小时或数小时将产品送达生产线供装配使用.另一方面,整车厂的要求也十分严格,如果导致整车厂的生产线停顿,供应商便要支付违约赔偿.其实,无法按时供货衍生的问题远远不只赔偿违约金.很多情况下,一旦出现生产线停顿,客户的信誉将会受到影响,竞争对手也会乘虚而入,使企业失去商业机会.为达到“按时交付”,供应商一般在客户工厂或周边(一般3英里范围之内)租用库房,使货物可预先运到仓库,让客户根据需求随时取用.不过,由于对信息传递的不及时,以及对市场变化的估计不准确,为了保证货物的及时供应,必须保留较高的库存,这就可能造成不必要的资金浪费.因此,如何既能保证按时交付,又可避免库存积压风险将是“准时制供货”不可回避的难题之一. (3)强化成本控制,从容应对主机厂降低成本要求 成本作为构成企业核心竞争力的关键要素之一,素来为制造企业所密切关注.如何降低成本,也一直是汽车零部件企业不断追求的目标,特别是在整车厂迫于竞争压力而不断压低采购成本的今天,在成本上领先(那怕是细微的领先)更是汽车零部件企业梦寐以求的目标.因此,对零部件供应商而言,如何准确、及时地把握产品的生产成本并找到改善的关键将是管理中需要重点解决的又一难题. (4)保证质量稳定,进行全程质量追踪,提高客户、供应商服务水平 由于消费者对整车在安全及性能方面的要求日益提高,相应地汽车零部件生产商若要确保竞争优势就需要不断地提高质量,并在采购、生产、销售等各环节健全质量控制体系,保证产品质量的稳定.因此,如何保证产品质量的稳定也是ABC有限公司管理中需要引起高度重视的问题. 汽配行业有许多产品属于安全件,如发动机、变速箱、制动器等,因此需对原物料、中间生产过程、及产成品的质量进行跟踪,以便发生异常时可从产成品到半成品、原材料、供应商等进行跟踪追溯,以符合汽车行业质量标准要求.但手工作业情况下往往只能发现问题表面状况,无法有效的追溯来源,很难消除问题的根源. (5)工艺管理和在制品控制 由于汽车零部件工艺复杂,加工工艺路线不确定性,生产过程所需机器设备和工装夹具种类繁多.因此,对在生产线生产中的零部件,从第一道工艺开始到最后一道工艺完成,其间所要经过的时间通常需要数天甚至数周,可是针对制造进度:各道工艺分别已经完成多少数量,差多少数量未完成,还要花多少时间才能完成,以及各道工艺当前在制量为多少,目前进行到哪一道工艺等等信息无法准确及时的得到.经常造成在制品数量过多,在制品帐务不准.如何解决工艺管理及在制品的控制,也是零部件企业管理上不可回避的一大难题. (6)产品数据及设计变更管理 随着汽车消费需求个性化时代的逐步来临,汽车零部件的更新换代也越来越快,零部件厂商不同程度地参与了整车厂商的产品研发与试制,因此,汽车零部件企业在产品数据管理方面也面临着越来越大的压力,稍有疏忽就可能造成严重的损失,而这也是零部件供应商需要在管理中予以重视的环节.
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧 | 来源：客户世界 | 2009-03-16 20:43:51 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧? 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果(以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色)。
软件项目获取用户需求的沟通技巧 软件开发生命周期包含需求、设计、编码和测试四个过程阶段,其中需求过程是第一个也是最重要的一个阶段。软件需求包括三个不同的层次:业务需求,说明了提供给客户和产品开发商的新系统的利益,反映了组织机构或客户对系统、产品高层次的目标要求,它们将在项目视图与范围文档中予以说明;用户需求,描述了用户使用系统必须要完成的任务,这在使用实例文档或方案脚本说明中予以说明;功能需求和非功能需求,定义了开发人员必须实现的软件功能,使得用户能顺利完成他们的任务,从而满足了业务需求。 软件需求过程包括了5个主要活动:需求获取、需求分析和确认、编写需求规格说明书、需求验证和需求管理。 需求获取 需求的收集、分析、细化、核实并组织的步骤,并将它编写成文档。这个活动包括了编写项目视图和范围文档、用户群分类、选择用户代表、建立核心队伍、确定使用实例、召开联合会议、分析用户工作流程、确定质量属性、检查问题报告和需求重用10个具体任务,文章将在后面进行详细的阐述。 需求分析 根据需求获取中得到的需求文档,分析系统实现方案。这个活动需要完成下面几个任务: 1、绘制关联图,用于定义系统与系统外部实体间的边界和接口的简单模型; 2、创建开发原型,当开发人员或用户不能明确某些需求时,开发一个系统原型,这样使得许多概念和可能发生的事更为直观明了;
3、分析可行性,在允许的成本、性能要求下,分析每项需求实施的可行性,明确每项需求实现相联系的风险,包括与其它需求的冲突,涉及各类用户的利益平衡,对外界因素的依赖和技术障碍; 4、确定需求优先级:分析方法来确定使用实例、系统特性或单项需求实现的优先级别,以优先级为基础确定产品版本将包括哪些特性或哪类需求; 5、为需求建立模型,为需求建立图形分析模型是软件需求规格说明极好的补充说明,可以为系统需求从多个角度建模; 6、编写数据字典,创建数据字典数据字典是对系统用到的所有数据项和结构的定义,以确保开发人员使用统一的数据定义; 7、应用质量功能调配,将系统特性、属性与对客户的重要性联系起来,提供了一种分析方法以明确哪些是客户最为关注的特性。 编写需求规格说明书 需求开发的最终成果是客户和开发小组对将要开发的产品达成一致协议,这一协议就是通过文档化的需求规格说明书来体现。需求规格说明书包括项目视图和范围文档说明了系统的业务需求,而使用实例文档则说明了用户需求。这个活动需要完成下面几个任务: 1、采用模版,在你的组织中要为编写软件需求规格说明书等文档定义一种标准模板,该模板为记录系统需求和各种其它与需求相关的重要信息提供了统一的结构; 2、指明需求来源,为了让所有项目风险承担者明白需求规格说明书中为何提供这些功能需求,要能追溯每项需求的来源,来源可能是一种使用实例或其它客户要求,也可能是某项更高层系统需求、业务规范、政府法规、标准或别的外部来源,这些来源应该记录在需求的跟踪能力矩阵中;
一客户到底买什么－－探寻客户需求的技巧在销售中，我们常常会遇到如此的尴尬情况：当我们专门完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。什么缘故会如此呢？难道讲自己介绍的还不够好吗？一般来讲，出现如此的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你因此找不到自己的心上人了。 一、探寻需求是销售活动重要的一环 我们讲销售是一种发觉需求并讲服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。因此我们在销售工作中，要着眼于如何去发觉客户的需求，同时用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清晰，如躯体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克讲：“明确顾客的真实需求，并讲明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”
下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太讲你有什么水果？小贩讲我那个地点有李子，你要买李子吗？老太太讲我刚要买李子。小贩赶忙介绍我那个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太认真一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 大伙儿想一想，什么缘故？ 第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。 老太太接着在菜市场转。遇到第二个小贩。那个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太讲买李子。小贩接着问（注意他的方式），我那个地点有专门多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太讲要买酸李子，小贩讲我这堆李子特不酸，你尝尝？老太太一咬，果然专门酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越快乐，立即买了一斤李子。 但老太太没有回家，接着在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太讲买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太讲要买酸李子。但他专门好奇，又接着问（注意他的方式），不人都买又甜又大的李子，你什么缘故要买酸李子？老太太讲，
招商谈判技巧——沟通话术与技巧 招商谈判技巧系列一－－一问一答摸清客户的投资冲动角色定位阶段的沟通是否到位，就看你是否能用这句话进行阐 述：什么人因为什么原因准备在什么时间什么地方花多少钱做什么事情怎么做。 成功的招商谈判，取决于很多要素，品牌、公司形象、谈判环境、公司团队、谈判细节、谈判心态、语言技巧等等,然而，出乎我意料的是：不少企业竟然在谈判初期的角色定位阶段就出现失误，表现平淡、细节失礼，都为招商谈判的失败埋下伏笔甚至直接为谈判画上了句号，这其中还不乏一些知名品牌。 通常，我们将招商谈判分为五步，见图1。角色定位是通过直接和间接的问话，收集信息，将客户进行定位的过程。 【案例1】 我陪同客户到一家玩具连锁公司，我们走进公司接待门厅，前台马上接待了我们。 前台：您好。 客户：您好，我们想咨询一下你们的项目。 前台：好的，为了让您有一个基本的认识，我先带您看看我们的产品。 前台带我们到展示厅，开始依照顺序介绍他们的产品。 前台：这是我们的魔术系列，这是我们的整蛊玩具系列… …
我们跟着前台把全部产品看了一圈，然后由前台带到接待室。 前台：你们稍等，我马上请我们的招商经理过来。 2分钟后，招商经理过来了。 经理：你们刚才看过我们的产品，感觉怎么样？ 客户：还可以。 经理：你们了解我们加盟政策吗？ 客户：不是很了解，今天就是过来咨询的。 经理：好的，我先介绍一下我们的项目和政策，我们是… …我们有三个级别的加盟方案……您看您还有什么疑问没有呢？ 客户：哦，那我们加盟哪种比较合适呢？ 经理：每一种都可以，你们可以根据你们自己的投资计划去选择。 客户：哦，那你们有什么优势呢？ 经理：我们优势很多，我们的品牌优势……我们的产品优势……技术优势…… 客户：嗯，听起来不错，我们回去再商量商量，有疑问我们再电话联系吧。 经理：好的。 10分钟的产品介绍和5分钟的基本沟通之后，客户离开了这家企业。我知道，这家企业与这个客户基本就擦肩而过了，尽管这家企业给人的一些外在感觉还不错，装修得很好，员工也很有礼貌。 分析：招商人员介绍了他们的产品，也讲明了招商政策，阐述了产品优势，看上去所有该向用户讲解的都说了，为什么还是失败呢？ 关键在于：该招商经理并没有找到客户的需求点，激起客户的投资欲望。