探寻客户真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。销售的本质就是一种发现需求并说服客户购买的活动。我们销售出商品一定是要满足客户的需求，没有需求而发生的销售是一种强买强卖或者欺骗的行为，它违背了销售的本质，所以我们在销售过程中需要着眼于如何去发现客户的需求并用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际过程中有些需求是显性需求，如感冒了需要吃药，天寒了需要买棉服。而有些需求是隐形需求，客户自己都不是很清楚。如身体虚弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司销售专家兰迪克说：明确客户真实需求并说明产品或服务如何满足这需求是销售人员将推销层级由平均水平提高到较高水平的关键。但是对于客户需求的挖掘需要耐心和技巧不能操之过急。有这样一个故事就很能说明问题。
场景一
有一个老太经常去菜市场买菜买水果，老太太离开家门，去楼下的市场买水果。
老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。
老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。
场景二
又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？”
“我这里有两种李子，您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水
------您要多少？”“来一斤吧。”
老太太买完水果又继续在市场中逛。
场景三
这时又看到一个小贩的摊上有李子，
又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？”
“您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？”
“我要酸一点儿的。”
“一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。”
“老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？”
“我再来一斤吧。”
老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤李子。
小贩一边称李子，一边向老太太介绍其他水果：
“猕猴桃有多种维生素，特别有营养，尤其适合孕妇。您要给您媳妇买点猕猴桃，她一准儿高兴。”
“是吗？好，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”
小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着。
“我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”
老太太被小贩夸得高兴，提了水果，一边付账一边应承着。
在这个故事中我们可以看到第一个小贩急于推销自己的产品根本没有探寻客户的需求，结果什么也没有卖出去。
第二个小贩探寻了客户的需求，但是对需求挖掘的不够深，卖出去了一斤李子
第三个小贩循序渐进，通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去的是一斤猕猴桃。
虽然这三个小贩同样是卖水果，但由于对探寻客户需求这个关键问题的需求理解不同最后造成了销售业绩的
差异，那对于销售员来说该如何去探寻客户的真实需求呢？
通常而言探寻客户需求的动作有六步。我们结合上面三个小贩的行为我们来进行一个详细的说明。
第一步即使探寻客户的基本需求，例如第三个小贩问老太太买什么？买什么李子这就是探寻客户的基本需求。
第二步通过纵深提问挖掘客户需求背后的原因，例如第三个小贩询问老太别人都买又甜又大的李子，你为什
么要买酸李子呢？这就是在挖掘客户需求背后的神层次原因。
第三步激发客户需求，例如第三个小贩探寻清楚老太买酸李子的原因，接着就那你知不知道孕妇最需要什么营养。这其实就是激发客户的需求。
第四步引导客户解决问题例如第三个小贩激发客户需求后引导客户说其实客户最需要的事维生素因为她需要供给这个胎儿维生素。
第五步抛出解决方案第三个小贩在进行前面一系列的激发和引导后，顺利抛给解决问题的方案，你要是天
天给儿媳妇买猕猴桃补充营养维生素，你儿媳妇一高兴说不定能给您生个双胞胎出来呢。
第六步成交之后与客户建立良好的客情关系，第三个小贩卖出了李子和猕猴桃之后，对老太太说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这儿来买，还能给您优惠，这就是与客户建立客情关系。
5W2H法 是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动。5W2H技术是工作/任务设计中需要认真思考的问题，它可以帮助你完善工作和任务设计，防止遗漏，使设计的结果更有效。 WHAT---什么事？目的是什么？要做什么？ 明确工作/任务的内容。 WHO---谁？由谁来执行、完成、谁来负责？ 明确工作/任务的对象。 WHEN---何时？什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？什么时机最适宜？ ====任务的时间表。 WHERE---何处？在哪里干，哪里开始？哪里结束？从哪里入手？
====任务的空间位置和变化。 WHY---为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？这样干的必要性是什么？有没有更好的办法？告诉下级事情的重要性可以使他更负责任！或受到激励。 ====明确任务的目的。 HOW---如何做？应该用什么方法做？ ====任务完成的程序/方法设计。 HOW MUCH---多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ ====任务的问题是什么与解决如何解决问题。 做任何工作都应该从5W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。这样有助于大家全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。
探寻客户需求的5W2H法则 产品革新技术开发工作改进企业活动改善管理价值分析 5W WHO WHAT WHEN WHERE WHY 2H HOW HOW MUCH 要明确客户需求，我们必须解决一下问题：谁什么怎样为什么时间地点多少 Who——关于谁的问题 谁是我们真正的客户？ 谁是这种产品的直接使用者？ 我们的竞争对手是谁？ 谁是购买的最后决策者？ 谁是ABC类客户？按照需求的轻重缓急或者需求的数量划分客户类别。 What——是什么的问题
如何把握客户的真实需求 今天是创造客户价值的第一堂课——什么是客户需求。 “同学们，从今天起，我们就要研究销售的核心课程——创造客户价值。要想创造客户价值，首先必须了解客户，所以，我们的第一次学习将探讨什么是客户需求。为了让大家更好地理解课程内容，我们在上午，会对两个客户做销售试验，下午，将针对试验结果进行研讨。首先，请出我们的第一个客户赵淑琴女士。”陶浦教练说着，向门口伸出手。 一位30多岁的中年妇女笑着走了出来。幕布升了起来，后面的舞台上布置成了电脑销售柜台。一看电脑销售柜台，我立即兴奋起来，咱以前是卖电脑的，这回肯定能露一手。 “为了节省时间，对每个客户，我们只请2～3位同学上来销售。现在征集志愿者，谁愿意对这位女士销售？”陶浦教练问。 我、赵凯举起了手。陶浦教练让我先上场。 ● 我走到柜台后，中年妇女走了过来。“姐姐，看电脑？要什么配置的？”我问。 “看看。”赵女士说。 “您打算花多少钱买？”我又问。 “先看看再说。”赵女士回答。 我一下子卡了壳，一问三不知，这如何沟通？得找到切入点。创造客户价值！这个词在我脑海中响了起来，我决定去挖掘客户需求：“姐姐，您买电脑干什么用？”这回，赵女士终于打开了话匣子。 “给我儿子用，我儿子上初中了，很多作业要用电脑做。”赵女士说。 “您看看这台，”我指着其中的一台样品说：“1G内存，双核，120G硬盘，DVD光驱......现在促销价，才4230元/台，以前卖5000多呢，给学生用正好，物美价廉。” 赵女士显得很有兴趣，过来看了看：“会不会容易坏？我儿子大大咧咧的，用东西不太爱惜。”“不会，这电脑很皮实，而且，我们有三年保修，坏了上门修理。”我急忙说。 赵女士想了一会儿说：“我再看看。” “您愿意再看看也行，不过我告诉您，没有比这更划算的了，如果同样配置，还有其他厂家的电脑比这便宜，您找我，我出钱替您补上高出的部分！”我信誓旦旦地说。 赵女士点点头，但还是走了。 下一个出场的是赵凯。 “姐姐，看电脑？给谁买呀？”不知是受我启发，还是本来就技高一筹，赵凯上来直奔主题。“给我儿子用，我儿子上初中了，很多作业要用电脑做。”赵女士说法不变。 “您儿子都上初中了？真没看出来，您看上去很年轻啊。”赵凯故作惊讶地说。 赵女士听到这里高兴地笑了起来。 “您儿子在哪儿上学呢？”赵凯笑着问，那笑容很亲切，好像面前的真是他姐姐。 “在人大附中。”赵女士自豪地说。 “人大附中？您儿子太有出息了，能上人大附中，将来就很可能进清华北大了。”赵凯羡慕地说。 “还行。”赵女士谦虚地说，但掩饰不住内心的自豪。 “这么棒的儿子，想给买一个什么样的电脑？”赵凯问。 “我也不知道，我不太懂电脑。”赵女士说。 赵凯想了一下：“买这台吧，这是最新款的电脑，3G内存、双核......”赵凯似懂非懂地胡乱介
探寻客户真正需求是一个循序渐进的过程，需要耐心，需要用心，更需要一定的技巧。销售的本质就是一种发现需求并说服客户购买的活动。我们销售出商品一定是要满足客户的需求，没有需求而发生的销售是一种强买强卖或者欺骗的行为，它违背了销售的本质，所以我们在销售过程中需要着眼于如何去发现客户的需求并用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际过程中有些需求是显性需求，如感冒了需要吃药，天寒了需要买棉服。而有些需求是隐形需求，客户自己都不是很清楚。如身体虚弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司销售专家兰迪克说：明确客户真实需求并说明产品或服务如何满足这需求是销售人员将推销层级由平均水平提高到较高水平的关键。但是对于客户需求的挖掘需要耐心和技巧不能操之过急。有这样一个故事就很能说明问题。 场景一 有一个老太经常去菜市场买菜买水果，老太太离开家门，去楼下的市场买水果。 老太太来到一个小贩的水果摊前，问道：“这李子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩答道。 老太太摇了摇头，向另外一个小贩走去。 场景二 又向第二个小贩问道：“你的李子怎么样？” “我这里有两种李子，您要什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子又酸又大，咬一口就流口水 ------您要多少？”“来一斤吧。” 老太太买完水果又继续在市场中逛。 场景三 这时又看到一个小贩的摊上有李子， 又大又圆，非常抢眼。便问水果摊后的小贩：“你的李子好吃吗？” “您好。我的李子当然好，您要什么样的李子？” “我要酸一点儿的。” “一般人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的呢？” “我儿媳妇要生孩子了，要吃酸的。” “老太太您对儿媳妇真体贴，您媳妇一定能给您生个大胖小子。前一个月，这附近还有一家要生孩子，总来我这买李子，果然生个小子，您要多少？”
我们如何辨别客户的需求 一个公司生产的目的是生产出合格产品，通过销售业务人员，将产品销售出去，客户收到产品然后在运转自己的公司。这就是一条循环的合作共赢产业链。然而客户很多时候我们不知道是谁，我们需要开发客户。我们需要知道客户的需求，是不是我们的客户，我们需要辨别客户的需求，今天我将从四个方面来总结和分析。 首先是客户表现出明显的需求和强烈的欲望。这样的的客户不是很多，除非我们的是数一数二，世界少有的。客户会主动打来电话，上门找我们合作。我们的报价即使很高，数量提供的也不多，客户依然会要货和我们进行合作。这就是卖方市场占了主动。物依稀为贵嘛。这样的优势就是因为产品的独特性，自动吸引客户，这些客户也是表现出明显的需求和强烈的欲望的。我们应该抓住机会，努力促成合作。 其次是比较容易让我们引导他的需求。世界上最伟大的推销员就是在任何的场合和时间，抓住有利的时机进行推销产品。从而成为世界最伟大的推销员的。这种做法就是在引导客户，很多客户没有见到产品之前，毫无兴趣与需求。在我们的演示和说辞下，他开始结合自身实际，考虑这个产品对他到底有没有用，从而产生购买的意向，最终成就我们的业绩。 再次是客户怀疑和抱怨我们的产品。我们千辛万苦，不远千里到达了客户的公司，我们信心百倍的去推销，去展示公司产品的时候。客户持一种怀疑的态度，对我们的话半信半疑，对我们的产品模棱两可。我们介绍产品的优势，他却说这对他毫无意义。我们很多时候要陷入这种窘境和尴尬的境地。有的客户直接抱怨，我们的产品并不适合他。把我们最终逼到进退两难的地步。这样的客户购买欲和需求程度，并不大，需要我们变换策略来推销。 最后是客户的需求比较难引导。很多客户的需求比较难引导，老和我们唱反调。你说东，他说西，貌似有意避开话题。我们此时能感到很失望。这类客户就属于比较难引导的一种类型。世上无难事，只要肯攀登。我们要知难而上，攻克难关，用我们的智慧和才能，说服客户，让客户信服，最终让客户认可我们的产品，促成合作。 客户是我们的衣食父母。我们根据不同的客户，辨别客户的需求。我们进最大的努力来满足客户的需求，这是我们的核心任务。如何去辨别，如何去识别客户的需求，是我们开发客户的关键。以上四个方面仅供参考，您可能还有更好的建议和意见。我们不妨共同交流和分享，大家一起分享好的经验和技巧，让我们的业务做得顺风顺水，让我们的业绩结出累累硕果，让我们的生活更加幸福。
探寻客户需求问题集： 一、行业规模： 1.您这个行业竞争激烈吗 2.您这个行业好做吗市场压力大吗 3.您这个行业有没有什么明显的特点呢 4.您做这个行业做了几年了 5.您这行业目前主要采取什么样的宣传方式 6.您了解您同行业的经营情况吗 7.您知道您的同行都在怎么做推广吗 8.您这个行业规模这么大，能和您竞争的对手多吗他们什么情况呢 9.有没有感觉竞争越来越激烈，客户越来越少，产品越来越难卖呢 10.现在的行业竞争这么激烈，怎样才能让咱们的企业保持竞争力呢 11.最近生意怎么样 12.您觉得您这个行业的前景如何啊 13.您同行很多做了百度了，您知道都有哪家在做吗 14. 这次金融危机对您的这个行业的影响大吗主要是哪方面的影响啊您的企业这次有没有受到大的影响啊 二、广告现状: 1.您公司之前做过其他的网络推广嘛 2.您公司具体都作过哪些广告啊 3.您是不是不太满足现在广告推广的效果阿 4.您公司在我们百度上做推广了吗 5.要是您的潜在客户有关于您产品方面的需求的时候找不到您怎么办呢 6.您的网站做得很漂亮，通过网站和您联系得客户多吗 7.您现在还在用传统媒体宣传阿还在用业务员跑阿这样的话您觉得效果好吗 8.您想不想让您的客户在百度上找到您啊 9.您知道您的客户现在找到的都是您同行的哪些公司吗 10.虽然您有自己的网站，您知道他们怎么找不到您吗 11.您做了很多其他的网络推广，为什么没做百度阿 12.贵有没有老客户流失的现象呢 三、运作模式,盈利模式： 1 您公司的目前的广告推广效果怎么样 2 您现在是通过什么样的方式开展业务呢是业务员跑还是通过其他的报纸啊，网络啊等媒体广告呢 3. 平时和您合作的是老客户多还是新客户多啊 4. 您的客户一般通过什么样的方式来找您呢 5. 您通过网站获取的客户多吗 6 您目前公司主要是什么运作模式阿是直销还是分销或代理呢 7. 王总,一般咱们在做广告计划时主要是想达到一个什么样的效果呢,是以打品牌为主还是以产品宣传为主呢
客户的真正需求是什么：如家 过去去几年里，如家绝对是商业领域中最耀眼的明星之一。从上市前到上市后受到无数商家和媒体一路的大力追捧，很多人都对“如家现象”产生了浓厚的兴趣，不少专家、学者也从各种角度对其进行了充分的剖析和解读。今天，我们也不妨分析一下“如家现象”。我们从如家的创建说起。 如家酒店组建于2002年6月，从创建到开出第100家连锁酒店，拥有11000间以上的客房，如家仅仅用了4年零2个月的时间。截至2007年3月31日，如家共有145家酒店投入运营，还有48家酒店正在建设之中，所属酒店覆盖了中国100万以上人口、GDP超过了1000亿元的120个城市中的53个。2003、2004、2005和2006年的客户入住率分别为75.4%，86.8%、89.8%、90%。如家酒店大约有近20万名会员。根据公司的发展规划，到2008年将开店350-400家，5年后在全国编出一个500家门店的大网络。 如家的定位革新 那么，如家为什么会成功？如家的成功可以给我们一个什么启示？通过仔细的分析，我们发现：准确的定位是关键。 定位是商业模式创新的起点，往往也是革新旧的商业模式的突破口。如家的定位正是从革新旧模式寻找新定位开始的。 首先，从现有格局开始寻找市场定位。在如家之前，中国的酒店大致格局是：高档的酒店干净、豪华，但是不经济；经济酒店，甚至很多三星级酒店却不安全和不卫生。这是很大一部分消费者对这个市场基本需求的落差。如家透过数量供给过剩的表面看到了质量供给不足的本质，将自己定位在价格敏感程度相对较高，又要求卫生安全的中低档市场，相当于二三星级的规格。在此基础上，如家借鉴了国外经济酒店的经验，引入经济型酒店的商业模式来服务目标市场。 其次，反向思考，锁定目标客户。一般商务酒店都把目标客户锁定在高级商务人士，理由也是很充分的：第一，这些人经常出差，对酒店的需求较大；第二，这些人的消费能力强，因此附加值比较高。如家却看到了问题的另外一方面。根据国家旅游局统计，休闲旅游和商务活动已占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。这些流动的人群，正是酒店的财源。而在商务活动中，中小企业的蓬勃发展引起了如家的注意：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群：从2000年开始，中国国内旅游总人次超过了60%的全国总人口，已经基本上达到了大众旅游的标准。发展到今天，中小商务人士占到了如家客源的75%，而中国经济型饭店的平均水平是37%，如家的倍受青睐得益于产品的顾客导向和品牌忠诚度的打造。
分析客户需求点的三个技巧 分析客户需求点的三个技巧：分析客户需求点的技巧1、学会倾听 倾听能够有效的获得客户的好感，是扩展人际关系的一种有效手段。作为销售人员，要学会去倾听，在和客户进行沟通时，认真的倾听客户所说的每一句话，学会站在客户自身的角度去考虑客户所说的每一句话，从客户的利益点出发，为客户解决烦恼，了解客户的需求点。 分析客户需求点的技巧2、学会观察 做销售，都是以从心里征服客户开始的，对于销售人员来说，只有从心里征服客户，才能让客户第一时间去考虑到你，有意向的和你进行合作。因此，销售人员要学会去观察，观察客户的一言一行，对客户进行性格方面等信息的分析，这样，就能更好的了解客户的需求点，从客户的需求点去征服客户。 分析客户需求点的技巧3、学会提问 提问是一种技巧，在提问中，我们要做到深思熟虑，不要出现未经大脑就脱口而出，这样很大可能上会造成戳中客户的痛处，使得原本好好的气氛被破坏，造成客户的流失。提问要做到根据的性格进行有效的提问，要避免出现一些客户不喜欢的词语，同时，要避免在客户面前出现粗鲁行为，切忌出现诋毁竞争对手的话语。通过有技巧的提问，对客户进行分析，分析其性格特点，
分析其市场需求。 探寻客户需求的方法：一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘
顾客真正的需求 顾客要买的，是一种对他们的好处，好处就是产品的价值。好处产生价值。 我们的产品能为顾客带来的好处： 重点：1：了解顾客的需求。 2：探寻顾客的深层次需求。（提问方式） 3：告诉顾客使用这种产品的好处。 4：让顾客联想到这种产品对自己的重要性。 5：了解产品的好处及为顾客带来的方便。
永恒的定律 任何人都受两种力量的影响。 1：逃避痛苦的力量。 2：追求快乐的力量。 1=2*4 花钱买家具是一件痛苦的事情，顾客在逃避存款变少。如果顾客不买我们的产品，会感到那些痛苦： 如果顾客买了我们的产品，会得到那些快乐：
独特的方法（技巧） 痛苦加大法 1：新房里放旧家具，你会不会感觉不太舒服？？？假如你的朋友到了你家，一定也会这样想，是吧？？？（提问的方式） 2：房间的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围，影响家人的生活品质，你一定希望你和你家人拥有最棒的生活吧？？？ 3：如果家具不环保，对小孩的健康和成长有很大影响啊！！！！ 快乐加大法 1：你想象一下，你的房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会是多气派，亲戚朋友看到了，一定非常羡慕的哦！！！！ 2：其实在家里就是享受一种家的感觉，对吧！！！你想这样的家具摆放在家里，一进门就会给你一种很有品位，很有档次的感觉。你一定会感觉很好，是吗！！！ 3：正如你知道的，真正环保的家具才会让你感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每件家具的健康标准都有严格的要求和控制，使用这种产品，你完全可以后顾无忧。 4：像你这种有品位的人，唯有我们这种品质一流的品牌，才适合你，你看我们才被评为“中国驰名商标”。现在全国有很多像你这样成功的人选择我们的产品。 5：选择这种大品牌的产品，除了档次高，质量好之外，售后服务是最让人放心的，平时有什么问题，我们都有专门的人员为你解决，不用担心质量和售后问题。
销售员探询客户需求的方法： 一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询 问。例如： “你现在在哪里居住?”(状况询问) “火车站附近。” “是不是自己的房子”(状况询问) “是的，买了十来年了，为了工作方便。” “现在住的怎么样?是不是发现了不舒服的地方?”(问题询问) “恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。 三、暗示询问法 你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样?”(暗示询问法) “早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。
1目的 识别和确定顾客的要求和期望，通过评审和沟通，加强服务和信息处理，妥善管理顾客财产，监视、分析和利用顾客满意度信息，满足并争取超越顾客的要求和期望。 1. The purposes: to identify and certify the need and expectation of our customers; to improve our service and the ability of information processing through evaluation and communication; to probably manage our customers’ possessions; to analyze and make full use of satisfaction information feedback of our customers so as to meet their needs and fulfill their expectation. 2范围 适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。 2. Range Identification and evaluation suitable for the customers’requirements on our products, the communication with customers, the management of their possessions as well as investigation on the customers’ satisfaction etc. 3职责 3.1销售部负责： 1)顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性； 2)加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务； 3)做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。 The responsibility of the sales department 1) To certify the customers’ requirements on our products and to organize the evaluating work on contracts as well as on purpose order so that the contract be clear, complete and in accordance with the law. 3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。 3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。 3.4其他职能部门负责相关事宜评审。 3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。 3.2 The stock department is in charge of the examination on the purchase of materials. 3.3 The production department design and determine the production capacity and the delivery
电话销售中探寻及引导客户需求的技巧 | 来源：客户世界 | 2009-03-16 20:43:51 一、一个经典故事： 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果?老太太说你有什么水果?小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢?老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果?老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢?老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝?老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么?(探寻基本需求)老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子?(通过纵深提问挖掘需求)老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好!儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子!老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养?(激发出客户需求)老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富?(引导客户解决问题)老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行!这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。 第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问;二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。 第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求;第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因;第三步：激发客户需求;第四步：引导客户解决问题;第五步：抛出解决方案;第六步：成交之后与客户建立客情关系。 二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧? 让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果(以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色)。
1 目的 2 范围 本程序规定了对顾客要求的识别、评审及实施等内容和要求。 3 职责 3．1销售公司负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责跟踪订单（含修改）情况，及时与顾客沟通，是本程序归口协调部门。 3．2技术部负责评审特殊产品的设计开发能力。 3．3制造部负责评审产品的生产能力及交货期。 3．4供应部负责评审所需物料采购的能力。 3．5常务副总经理负责审批特殊产品及临时交付产品要求的评审表。 4 流程图（见下页） 5 程序内容 5．1过程管理的工作目标 ａ）与顾客有关过程的工作目标，在制定年度计划时应予以明确。 ｂ）工作目标的内容，如月销售台数、建立顾客信息系统等，在月度目标展开时体现。 5.2产品要求的确定 5.2.1顾客需求的识别 销售公司各片区销售员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，填写AC.JL-7.3-01《购车意向/评审表》: ａ）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求； ｂ）顾客没有明确的要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这一类通常是隐含的、潜在的要求，公司应予以满足并作出承诺； C）国家强制性标准及法律规定的要求，如安全性、整车通过性等； ｄ）企业自身附加的要求，如内控标准、品牌规划等。 5.2．2片区主任每月要根据客户的要求，写出市场调研报告，交到销售公司，由销售公司加以分析、整理，并传递至公司领导层和技术部，做到了解市场动态，掌握产品的发展方向，
不断完善自身产品及新产品的开发，满足顾客需求。 5．3产品要求的评审 5．3．1产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行。 5．3．2评审的内容及方法 5．3．2．1产品要求的评审应确保： ａ）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定； ｂ）与以前表述不一致要求（如交货期或重要总成件更换）予以解决； C）公司是否有能力满足规定的要求。 5．3．2．2产品的评审分类 ａ）常规产品：公司的定型产品、或定型产品技术平台的合理组合且交货期＞22天。 ｂ）特色产品：在定型产品上有较多改进要求或一次订购超过10台或单台交货期＜22天。5．3．2．3评审的方法 销售公司根据ＡＣ.ＪＬ-7.3—01《购车意向/评审表》的要求将产品分类： ａ）对常规产品，由销售公司销售员将产品名称、规格型号、要求和数量填写在评审表中，经销售公司经理确认并签名即完成产品要求的评审并交付制造部安排生产作业计划； ｂ）对特色产品，制造部、供应部对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，技术部对设计开发能力（包括对顾客潜在要求及产品有关法律法规要求）进行评审，并由相应部门负责人在ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》上填写意见并签名确认。 Ｃ）对临时交付的产品，由销售公司填写具体要求，涉及部门进行评审，销售总监批准。5．3．2．4在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售公司负责与顾客联系，征求其书面意见。 5．3．2．5销售公司负责保存ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向／评审表》、合同及其他相关文件，包括对评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪的记录。 5．4合同的签订、实施及更改 5．4．１产品评审后，由法人代表授权的销售员与顾客签订正式合同，再由销售公司经理在合同上签名。 5．4．２合同签订后，销售公司将评审完成后的ＡＣ.ＪＬ-７.３-０１《购车意向评审表／》下达给制造部，作为设计开发、生产、采购、检验和出货的依据，并根据签订的合同填写《产品订货及执行情况台帐》。 5.４.３销售公司负责合同执行的监督，根据发货情况填写《产品订货及执行情况台帐》。５．４．４当产品要求由于某种原因需要变更时，相应文件（如合同、购车意向书等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行ＡＣ.Ｃ４.２《技术文件和资料管理程序》的有关规定，必要时，对更改内容还需进行再评审。 5．5销售公司负责与顾客的沟通，包括合同形成过程及合同完成后的服务过程，要做好下列沟通活动，以增强顾客满意度。 5．５．１产品信息：在产品出售之前和销售过程中，销售公司应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。 5.５.２合同执行：根据需要将合同执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面
一客户到底买什么－－探寻客户需求的技巧在销售中，我们常常会遇到如此的尴尬情况：当我们专门完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。什么缘故会如此呢？难道讲自己介绍的还不够好吗？一般来讲，出现如此的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你因此找不到自己的心上人了。 一、探寻需求是销售活动重要的一环 我们讲销售是一种发觉需求并讲服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。因此我们在销售工作中，要着眼于如何去发觉客户的需求，同时用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清晰，如躯体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克讲：“明确顾客的真实需求，并讲明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。”
下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太讲你有什么水果？小贩讲我那个地点有李子，你要买李子吗？老太太讲我刚要买李子。小贩赶忙介绍我那个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太认真一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 大伙儿想一想，什么缘故？ 第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。 老太太接着在菜市场转。遇到第二个小贩。那个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太讲买李子。小贩接着问（注意他的方式），我那个地点有专门多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太讲要买酸李子，小贩讲我这堆李子特不酸，你尝尝？老太太一咬，果然专门酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越快乐，立即买了一斤李子。 但老太太没有回家，接着在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太讲买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太讲要买酸李子。但他专门好奇，又接着问（注意他的方式），不人都买又甜又大的李子，你什么缘故要买酸李子？老太太讲，
客户需求分析步骤 一、如何分析客户需求 1、首先要圈定明确的客户群，只有明确的客户群，才能有针对性地去研究。 2、学会用客户的语言描绘产品。 3、学会理解客户的多重身份。 4、了解客户的价值观。 5、理解客户需求背后的深层次心理需求 6、（设身处地的换位思考）去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，见到什么人说什么话。 二、如何了解客户的需求 客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚。在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求。 1．利用提问来了解客户的需求 要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式(1)提问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。例如，你可以问：“******************”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。 (2)封闭式问题。封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如“**********”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。 (3)了解对方身份的问题。 (4)描述性问题。让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。 (5)澄清性问题。在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。 (6)有针对性的问题。例如要问客户对所提供的图纸优化是否满意，这有助于提供客户的满意度和再次咨询。 (7)询问其他要求的问题。 ………… 2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。 3．通过观察来了解客户的需求（一般是当面交流）
GT: general trade，既传统渠道 AHF: away from home，既商用渠道 业务工作是一个富有挑战，而且神圣而伟大的职业！就像您在上课的时候所说的：一个合格的业务员，他不仅仅必须是一个优秀的推销员，他们不仅是为了简单地做成一笔买卖，几个订单，卖出一些产品！他们做的是市场，是为了经营好一片市场，他们必须要学会创造一个能够促进产品迅速销售出去的机制，他们从事的是从做买卖到做市场转变。是销售网络的建设者、市场的开发者、客户的管理者、品牌的推广者、销售的管理者、优秀的销售者！所以，我最终还是义无反顾地选择了这一份工作。我相信，只要给我这个机会，我一定会成为一个优秀的业务员的！” 现场销售技巧、战略销售技巧、专业形象与商务礼仪、心理学、思维定向学、商务谈判技巧学 能不能告诉我，您为什么对我们那么反感呢？我们到底做错了什么地方，请您明示，以便我们今后纠正，可以吗？”我彬彬有礼地问道。 “这？这倒没有！”他可能也觉得刚才的做法和对我们的态度有些过份，所以有些吞吞吐吐地说道。 “那么就一定是有什么难言之隐吧？”我穷追不舍地问道。 “哎！”只听见他重重地叹了一口气，接着说道：“实不相瞒！最近公司确实出了点事！” 说来也怪，我的这一翻问话好像正说中了他的痛处，所以他对我的态度也渐渐地有了一些改善。 “你一定很为难吧？”我继续问道。 一、暂时还不需要这个产品。 销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。但事实上，大多数“不需要”仅仅只是一个借口，或者是客户在故意敷衍你而已。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝，可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于客户刚好心情不好，而这时候你却刚好出现了，导致客户把怨气发在你的身上…… 二、“不信任”你或者你的产品。 这就意味着客户已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。“不信任”的拒绝方式经常发生在许多行业中缺乏销售培训的那些新进业务人员身上，他们往往只是把自己的产品或者介绍机械式地抛给客户，而不太注意一些细节上的东西，那么这么做，只会使客户远离你而去，而与你的竞争对手签订订单。 三、目前资金周围出了问题，因此不需要你的产品。
一客户到底买什么－－探寻客户需求的技巧 在销售中，我们常常会遇到这样的尴尬情况：当我们很完美地将自己产品的优点介绍给客户后，客户却无动于衷。为什么会这样呢？难道说自己介绍的还不
够好吗？一般来讲，出现这样的情况，是因为我们忽略了一个重要的程序：探寻客户的需求。这好比你去约会但忘了问地点，你当然找不到自己的心上人了。一、探寻需求是销售活动重要的一环我们说销售是一种发现需求并说服顾客购买的活动。我们销售出产品，一定是要满足客户的需求的。没有需求而发生的销售，是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要着眼于如何去发现客户的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了需要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养保健品，这就需要销售人员去挖掘这种需求。美国施乐公司推销专家兰迪克说：“明确顾客的真实需求，并说明产品或服务如何满足这一需求，是改善推销，将推销成绩由平均水平提高到较高水平的关键。” 下面，我们来看一个探寻客户需求的故事。 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子，你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 大家想一想，为什么？ 第一个小贩急于介绍自己的产品，没有卖出去。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也象第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问（注意他的方式），我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问（注意他的方式），别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，你儿媳妇一高兴，说不定能给你生个双胞胎出来呢！老太太一听，这个高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。 当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。 在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；第二个小贩做了这个工作，但对顾客的需求挖掘的不够深，卖出去一斤李子；第三个小贩通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃。虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造成了销售业绩的差异。二、客户究竟买什么
了解客户需求的常用方法：听看问想 来源：转载2011-07-13 01:32:43 在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。要了解顾客需求先了解顾客背景 顾客一进门，导购员就要通过观察，大致判断出顾客的身份是公务员、工人、农民、商人、学生，以便见人说人话见鬼说鬼话，让人鬼都爱听。其次是根据其穿着打扮发型肤色气质等判断出顾客的经济条件，即购买力，目的是根据人的贵贱推荐贵贱不同的产品。 第三是判断顾客来意是有意购买或是顺便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意购买的顾客。第四是判断顾客角色是个人使用还是为家人购买或是为友人购买，推荐要因“人”而异，有的放矢。第五是判断顾客的购买状态，即有无购买同类产品的经验，对于陌生购买顾客给与幼儿园级的耐心辅导和培育，对于有相关经验者多听少说，多强调“老”产品未能满足顾客的那部分。 如何了解顾客需求？ 了解顾客需求的四种常用方法 1.问--询问 第一步主要是询问，通过问来了解顾客需求。这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是你们产品独有别无分店的独到的询问。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。比如，你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相。
假如，碰见一位时髦的年经顾客，穿的鞋一只红一只蓝，头发颜成大公鸡尾巴--花花绿绿，于是，这个导购员处于好奇，询问顾客：“你爱上网QQ聊天吧” 顾客说：“是的，你有可以QQ聊天的手机吗？我就是要买这样的手机。” 导购员：“我们公司暂时没有，其他品牌卖的有，不过我们的手机也挺不错的”. 这样的导购员如果不是吃里爬外就是神经病，最好给他一板砖。 2.聆听 （1）聆听是种情感活动 一个优秀的导购人员要像听父母、领导、老师讲话一样专注。 向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。 （2）客户讲话时不要打断 交流中，聆听比自己说话要重要的多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对自己的销售人员做的调查中，发现了很多打断客户的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。 （3）适时给予客户适当的鼓励和恭维 这样，顾客会告诉你更多。 3.想--思考 你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。 客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。