客房中心电话接听程序与标准
一、目的
规范电话接听的程序和标准，为宾客提供满意的服务
二、程序及标准
1、接听准备
1)仪容仪表符合规范要求
2)熟悉酒店及客房的相关情况
2、接听电话
1)电话铃响三声之内拿起电话
●话筒送话器距离嘴唇三厘米
●面带微笑
●语调柔和
●音量适当
2)用清晰、礼貌、热情的语调问候,自报部门
3)向客人表示愿意提供帮助；
4)仔细倾听对方的陈述；
5)必要时重复部分主要细节，以获客人确认。
3、应答
1)简结、迅速、准确解答客人的提问；
2)解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。
4、记录：将事情的概况记录在电话记录本上
一、目的：
规范房态更改工作程序，保证房态及时、准确
二、程序与标准
1、客房中心文员负责电脑房态、手工房态的更改和填写。
2、楼层领班每天9：00/16：00/21：00根据所属楼层清扫员查
房情况填写《房态表》报客房中心。
3、客房中心在接到前台退房通知后，在《房态表》上做好记录。
4、楼层领班检查好清扫完毕的“走客房”后，第一时间内通知
客房中心文员更改房态，查一间，通知一间，客房中心文员在手工房态表上做好记录，然后在电脑上将房态更改为空房。
5、客房中心文员在接到楼层报修后，根据情况将房态改为维修
房，等客房领班报此房已维修好后，再改为空房。
6、楼层领班在下班前，应将电脑内“走客退房”全部清除，不
允许留至第二天（客人临时退房除外）。
7、主管应随时检查核对房态更改情况是否正确。
8、客房中心每天9：00、15：00、21：00共三次与前台核对房
态，确保房间实际状态与电脑房态一致，查看是否有差异房。
一、目的：
规范客房报修工程程序，保证设备设施及时维修，保证服务质
量
二、程序与标准：
1、楼层清洁员在清扫房间或主管、领班查房时，发现房间设施设
备出现故障，不能正常使用，立即报给客房中心文员，说明房号及需修理的项目，并在工作单上做好记录。
2、客房中心文员接到报修电话后填写《客房中心维修登记表》，
写清房号、维修项目、报修时间、报修人。
3、如该房是空房，在住房不紧张的前提下，根据情况将在电脑上
将房态改为维修房状态，并注明原因和期限。将需要维修的工程问题报给工程部值班室。
4、如住房较为紧张、故障急需修理或是住客房（经客人同意）则
电话通知工程部值班室，请工程部尽快维修。
5、电话通知之后，未及时修理的问题，客房中心文员负责跟进。
6、维修人员上楼后，楼层服务员应陪同维修人员进房维修，进行
必要的遮盖保护措施，确保维修完毕检查完好后，在维修单上签字认可。在陪同工程人员维修时，发现工程人员有坐、用房间设施设备者要及时制止，维修完毕要恢复房间状态后方可离开。7、楼层服务员通知客房中心文员维修故障已排除，领班检查验收
后，由客房中心更改房态。
8、如故障不能在短时间内修复，客房中心应报维修房号，并上报
楼层领班和主管；如是客人已入住的客房，建议前厅部为客人换房。
9、PA和洗衣房的故障报修、检查、跟进由相应班组的领班负责，
并做好工作记录。
楼层退房查房工作程序与标准
一、目的：
规范客人退房查房工作程序，防止物品损坏、流失，保证服务
质量
二、程序和标准
1、客房中心文员接到总台收银退房通知后，先通过电脑查看有无
客借物品记录，然后立即通知相关楼层服务员。
2、楼层服务员接到客房中心电话通知后，先查看《服务员每日清
洁房表》，了解客人有无借用物品或其他特殊情况。
3、进房时，按照“进房程序”操作。
4、按照顺时针或逆时针方向，从上向下、由里向外进行检查。
5、检查房间酒水有无饮用，并将情况报总台收银员、客房中心文
员（以第一次报吧为准）。
6、检查房间的设备设施有无损坏、有无丢失物品、有无客人遗留
物品，如有异常情况立即报总台收银员、客房中心文员。
7、客房中心文员接到楼层的报吧后，在《客房中心电话记录本》
上做好查房时间、查房情况记录。
8、总台收银员接到楼层服务员的报房后，应制作酒水单，并提供
一联给楼层服务员，以便领取补充的酒水。
9、查退房时间为3分钟。
楼层客房异常和突发事件处理程序与标准
目的：
规范客房异常和突发事件处理工作程序，提高事件的处理能力，保证服务质量
程序和标准
一、对醉酒客人的处理
1、服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警。
2、对轻度醉酒者应适时劝导，安置其回房休息，为客人倒上一杯
茶水，将垃圾筒放在床边。对随地呕吐的，引导其到卫生间并及时清理呕吐物。
3、对醉酒严重的要立即报告保安部和领班，并协助保安人员将其
制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。回房后应留心注意其房内动静，以免房间设备受到损坏或因吸烟而发生火灾，记录情况报告监控室。
4、对醉酒客人切忌说刺激话，如“您喝多了”等，而要说：“您
是否要一杯茶”、“请早些休息吧”等；也不要单独搀扶客人进房间和帮助客人解衣就寝。
二、客人携带违禁物品
1、服务员在清扫房间时如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃
易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录并立即报告楼层主管和保安部。
2、如客人在家，不要流露出惊慌失措的情绪，要不动声色的通知
有关人员。
三、客人携带宠物
1、服务人员发现客房内有客人私自带入的猫、狗、鸟等宠物时，
应记录情况报告主管或领班，主管或领班通知前台，并协同前台主管礼貌提醒客人注意酒店有关规定。
2、客人经提醒仍不做处理时，要继续反馈给前台。
3、客人不在家时立即检查房间物品，发现有损坏、污染的应要求
客人赔偿。
四、损坏酒店物品
1、清扫员在工作时发现客人损坏了房内的设施设备或借用物品
时，要记清房号、损坏物、时间等，及时上报主管，委婉请客人赔偿
2、必要时可请前台协助，同时报部门经理。
五、房内无行李或外宿
服务员发现住客房间突然没有行李（小件如一件内衣、牙具、水果等不算为行李）或外宿，而该房又未通知退房，要在第一时间报客房中心与前台核实房态，通知收银，并在客房中心报给前
台的记录本上标明。
六、住客伤病
1、任何员工任何场所发现伤病客人及时上报，主管策略地询问客
人是否着凉，感觉如何，以示关心，不可询问过细，严重病人不可随便搬动应立即通知前台，做好交班。
2、伤病客人在入住期间要细心照料，将纸巾、热水壶、垃圾桶等
放于床前。
3、询问客人特殊要求，提供特殊服务，借服务之机增加进房次数，
留意客人动态。
4、如伤病情况严重，应立即安排急救车将客人送到医院治疗，不
可延误时
5、送医院时，应有客人亲属／领队／前台、客房部经理等陪同前
往。事后写出客人伤病的有关报告，列明病由、病状、处理方法和结果。
6、根据伤病客人的要求提供相应的服务。注意多留意客人的情况，
尽量不打扰客人。工作结束后，楼层服务员应就有关内容做好交接工作。
７、如果伤病客人为贵宾，客房部经理须前往探视，送鲜花、水果等。
8、传染病客人离店后，马上报工服室要求单独消毒病客用过的物
品和卫生间布草等，并对房间进行消毒。
七、打探住客情况
当客人向服务员打听其他住客的情况（性格、起居情况、习惯、来去情况等）或打听酒店员工情况（婚否、住址、兴趣、爱好等），应婉言说明不清楚。
八、打探酒店情况
凡客人提问涉及酒店经营的数字（如出租率、营业额、价格浮动情况、各种费率、空房情况），均属酒店机密，一律要以不清楚为由婉言推托，并立即报告主管，必要时由主管报告保安部。九、如客人要求撬、启房间保险箱或私人箱锁，应报告前台或请工
程、保安部协助，不可擅自插手破坏性开启或为客人提供工具。
十、客人提出交朋友、约会
提出类似要求的客人往往是先做一些试探性询问，服务员要巧妙引开话题，礼貌谢绝，讲明工作紧张或已有约会，对客人提出要服务员找人或找地方寻欢作乐的要求委婉拒绝，讲明难以相助，请客人谅解。
十一、客人要求购买房间固定物品
服务员在答复这类要求时，要向客人说明房间固定物品一般不出售，如客人执意要买，则与客房中心联系，请示后可按物品赔偿价卖给客人。
十二、访客要求入房
1、住客不在场，有访客、亲属、朋友等要求打开房门、存、取物
品或其他，服务员要说明住客没有交代，礼貌拒绝。
2、如住客提出可允许其朋友入房，应请其与前台联系，在前台人
员的陪同下可为其开启房门，做好记录。
十三、清扫房间进来陌生人的处理
1、礼貌向客人问好，请客人出示房卡。
2、检验确系该房客人，向客人致谢。
3、如客人无房卡，可与前台预定人员确认客人身份
1)确认确系该房客人，征询客人意见，是否可继续做房，
2)如无法确认为该房住客，立即请示上级处理，并向客人解释
此为客人着想，做好工作记录。
十四、意外损坏客人物品事故的处理
1、服务员在工作中不慎损坏客人物品应立即报告领班。
2、领班将损坏的物品残物经整理后放置在原来位置。
3、领班及时将事故的经过详细上报。
4、客房部经理在接到通知后需查询客人的资料和订房途径，协同
前台人员或营销人员尽快与客人取得联系征询客人意见，处理事故。
十五、火警、停电、发现犯罪嫌疑人、客人失窃的处理按安全部有关规定处理，并做好记录，备案
楼层清扫走客房程序与标准
目的：
规范走客房清扫工作程序，保证客房卫生质量
程序与标准
一、准备工作{tc "二、准备工作"}
1、检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2、将工作车堵门放置，距离门30厘米，以免妨碍他人。
二、进入房间{tc "三、进入房间"}
1、按两次门铃，同时报身份“HOUSEKEEPING（或“服务员”）”{tc "1.按门铃、敲门"}
2、开门：在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开{tc "2.开门"}
3、开窗户{tc "3.开窗户"}
1)拉开窗帘。
2)打开窗户。
三、巡视检查{tc "四、巡视检查"}
1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
2、检查和调节空调到适当温度。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种
家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
4、检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
5、记录需要补充的酒水，并将小酒吧冰箱清洁干净。
四、清洁垃圾{tc "五、清洁垃圾"}
1、将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾清理前，应检查一下垃圾桶内
是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
2、清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
3、清理脏布草
1)把床上的被芯、枕芯放在椅子或沙发上
2)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套
巾(浴巾、中巾、小方巾和地巾)一起，分类、点清放入工作
车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放。
3)从工作车带进干净的布品。
五、按照规定程序做床{tc "六、做床"}
六、除尘（干湿两块抹布）{tc "七、除尘"}
1、按顺序使用抹布擦拭门框、衣柜、小酒吧、行李架、写字台、椅
子、沙发、茶几、窗台、床板、床头柜、灯具及装饰画，达到清洁无异物。
2、使用消毒剂擦拭电话。
3、擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立
即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。
4、擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用品放到工作车
上。
5、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
6、不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房
内设备。
7、及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
七、检查{tc "八、检查"}
1、核对和检查电视频道。
2、核对背景音乐的频道和音量。
3、核对空调的风速和温度设定。
4、检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
八、卫生间清扫程序
1、清洗浴盆和面盆
1)使用浴盆清洁剂进行清洗；
2)用干净抹布将其擦干净
2、清洁镜子
1)将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；
2)用干净抹布从上至下擦净。
3、清洁恭桶
1）使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；
2）使用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；
3)将恭桶外部刷洗干净并擦干。
4、电镀制品的清洁
1）用干布将其表面擦亮；
2）必要时可用抛光剂进行擦试。
5、清洁门和地面
1）用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁；
2）用干净的湿抹布将清洁剂擦拭干净；
3）用干抹布将水迹擦干。
九、补足客用物品{tc "九、补足客用物品"}
按照规定的数量补足客用物品。
十、离开房间{tc "十、离开房间"}
1、关窗户。
2、检查并整理好窗帘。
3、将清洁用品放回车内。
4、擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
十一、记录{tc "十一、登记"}
登记做房时间、更换布草及客用品的数量。
楼层清扫住客房程序与标准
目的：
规范住客房清扫工作程序，保证客房卫生质量
程序与标准
一、准备工作{tc "二、准备工作"}
1、检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2、将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。
二、进入房间{tc "三、进入房间"}
1、按门铃、敲门
1）首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。
2）轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
3）在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。
2、开门{tc "1.按门铃、敲门"}{tc "2.开门"}
1）在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。
2）如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。
3、开窗户{tc "3.开窗户"}
1）拉开窗帘。
2）打开窗户。
三、巡视检查{tc "四、巡视检查"}
1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
2、检查和调节空调到适当温度。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种
家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
4、检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。
5、发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送总台收银处并
报告领班。
四、清洁垃圾{tc "五、清洁垃圾"}
1、将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾清理前，应检查一下垃圾桶内是
否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。
2、清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
3、清理脏布草
1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，放入衣橱内。
2）把床上的被芯、枕芯放在椅子或沙发上。
3）换下床上的床单、被套、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布
品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放(若客人放置
了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
4）同时取出有客衣的洗衣袋。
5）从工作车带进干净的布品。
五、做床{tc "六、做床"}。
六、除尘{tc "七、除尘"}
1、按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁、无异物。
2、使用消毒剂擦拭电话。
3、擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立
即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。
4、擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用品放到工作车上。
5、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
6、不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。
6、及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。
七、卫生间清扫程序
1、清洗浴盆和面盆
1）使用浴盆清洁剂进行清洗；
2）用干净抹布将其擦干净
2、清洁镜子
1）将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；
2）用干净抹布从上至下擦净。
3、清洁恭桶
1）使用规定的恭桶清洁剂（酸性）；
2）使用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；
3）将恭桶外部刷洗干净并擦干。
4、电镀制品的清洁
1）用干布将其表面擦亮；
2）必要时可用抛光剂进行擦试。
5、清洁门和地面
1）用湿布并蘸有少量的清洁剂从上至下，从里向外进行清洁；
2）用干净的湿抹布将清洁剂擦拭干净；
3）用干抹布将水迹擦干。
八、检查{tc "八、检查"}
1、核对和检查电视频道。
2、核对背景音乐的频道和音量。
3、核对空调的风速和温度设定。
4、检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
九、补足客用物品{tc "九、补足客用物品"}
按照规定的数量补足客用物品。
十、离开房间{tc "十、离开房间"}
1、关窗户。
2、检查并整理好窗帘。
3、将清洁用品放回车内。
4、擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
十一、登记{tc "十一、登记"}：
登记做房时间。
楼层清扫空房程序与标准
目的：
规范空房清扫工作程序，保证客房卫生质量
程序与标准
一、准备工作{tc "二、准备工作"}
1、检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2、将工作车堵门放置，距离门30厘米，以免妨碍他人。
二、进入房间{tc "三、进入房间"}
1、按两次门铃，同时报身份“KOUSEKEEPING（或“服务员”）”
{tc "1.按门铃、敲门"}
2、开门：在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开{tc "2.
开门"}
3、开窗户：
(1){tc "3.开窗户"}拉开窗帘；
(2)打开窗户。
三、巡视检查{tc "四、巡视检查"}
1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
2、检查和调节空调到适当温度。
3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种
家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。
四、抹尘
1、按顺序使用抹布擦拭门框、衣柜、小酒吧、行李架、写字台、椅
子、沙发、茶几、窗台、床板、床头柜、灯具及装饰画，达到清洁无灰尘。
2、为防止有锈水产生，分别对面盆、马桶、浴缸的水龙头进行少量放水，并擦干。
五、检查{tc "八、检查"}
1、核对和检查电视频道。
2、核对背景音乐的频道和音量。
3、核对空调的风速和温度设定。
4、检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。
六、离开房间{tc "十、离开房间"}
1、关窗户。
2、检查并整理好窗帘。
3、将清洁用品放回车内。
4、擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。
七、登记{tc "十一、登记"}：登记做房时间。
楼层住客房小整理程序与标准
目的：
规范住客房小整理工作程序，保证服务程序
程序和标准
1、工作时间：14：00－16：00
2、按照“清扫住客房程序和标准”中的要求做好准备工作。
3、推车至房门口，按敲门进房程序和标准进入房间，在《客房服
务员清洁报表》上填写进房时间。
4、撤房间和卫生间垃圾、撤换用过的杯具，把用过的烟缸内烟灰
倒掉后放到卫生间待清洁，带清洁工具入房，刷洗烟缸补入房间。
5、整理客人睡过的床铺和客人放在床上或沙发上的衣物。
6、房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。
7、用水冲洗客人用过的“三缸”并抹干，擦净卫生间地面。
8、补充用过的酒水，更换、补充VIP客人房间和卫生间缺少物品、
用过物品。
9、整理完后，环顾房间，喷洒空气清新剂，检查有无安全隐患、
疏漏之处，锁好房门，在《客房做房表》上填写出房时间。
楼层进房敲门程序与标准
一、目的：
规范进房敲门工作程序，保证服务质量
二、程序与标准
1、查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌。
2、如未亮“DND”灯或未挂“DND”牌则用中指第二关节部位轻敲
房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“Housekeeping”，敲门时距门30cm，眼望猫眼位置。
3、间隔三秒钟再敲门三下，报“Housekeeping”。
4、间隔三秒钟再敲门三下，如房内有客人应答，要等客人开门或
在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人：“请问现在可以为您打扫房间吗？”如客人要求暂时不做，应礼貌的与客人约好做房间时间，退出，关好房门，做好记录。
5、如房内无人应答，则用清洁卡在门锁显示区域刷卡，门锁显示
灯亮绿灯方可向下转动门把手。
6、如锁门有红灯显示，表明客人房门反锁，做好记录，不再打扰
客人。
7、当房门开至三分之一位置时，边观察房内是否有人，边报
“Housekeeping”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。
工作流程设计规范 一、总则 （一）为保证工作流程设计与优化的规范化、科学化，促进企业规范化管理，制定本规范。 （二）本规范规定了工作流程的内容、设计与优化程序、设计与优化方法及具体要求。 （三）本规范适用于湖南有色金属股份有限公司黄沙坪矿业分公司及湖南黄沙坪铅锌矿的工作流程设计与优化。 （四）在规范化管理活动期间，工作流程设计与规范的组织部门为规范化管理活动办公室，具体设计由专门小组负责，规范化管理活动领导小组进行审查。规范化管理活动以后，工作流程由企业管理部组织有关单位部门进行设计与优化，并报总经理办公会或党政联席会审定。 （五）工作流程定义：工作流程是指为完成一定的工作任务，按照确定的工作标准和步骤，顺序进行工作的过程。工作流程不同于工艺流程，工艺流程是指从原料投入到成品产出，顺序连续性地通过设备和管道进行的加工处理过程。工作流程也不同于岗位作业流程,岗位作业流程是生产作业现场由单人或同一国工序的多人按先后顺序进行设备操作或作业的过程.工艺流程、岗位作业流程分别在技术标准和岗位标准中进行规范，不属于工作流程的设计范围。 （六）工作流程设计和优化的原则： 1、效率原则。工作流程的设计与优化应以提高工作效率为首要考虑因素，节约运行时间和运行成本。 2、无边界原则。工作流程的设计跨部门统筹考虑、统一设计，有关部门要共同参与，加强合作，充分协商。 3、实用原则。工作流程的设计与优化必须切合企业实际，便于操作。 4、简明原则。工作流程的内容要简明易懂。 二、工作流程的内容 工作流程包括工作程序、责任部门或责任人、工作表单或文件资料。 工作程序是指完成某项工作需要依次实施的步骤和采取的措施。 责任单位或责任人是指承办工作流程中某个程序的单位、部门或人员。
酒店客房部月工作计划 精品文档 酒店客房部月工作计划 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 1 / 4 精品文档
产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自2010年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看， 2 / 4 精品文档 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店客房服务程序及标准 一、住客迎接程序 程序标准 了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人信仰。 布置房间根据客人的信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规） 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行：协助行生将客人行（团队）分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒 1、铃响三声接听；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求，请对方确认。
填写叫醒记录填写客人房号、、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客衣服务程序 程序标准 收客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐； 送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱（将衣橱门打开）；
酒店厨房冷菜间工作程序与标准 1、卫生规范标准 (1)做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏。 (2)严格检查所用原料，不合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。 (3)操作人员要严格执行洗手、消毒规定。 (4)在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。 (5)冷荤制做、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具溶器、刀、砧板、盆、称、冰箱等，严禁混用，避免交叉污染。 (6)冷荤专用刀用后要洗净、消毒。 (7)冷荤专用砧板、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，砧板、案板定期用碱水进行消毒。 (8)盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净消毒。 (9)存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门接手需用消毒小毛巾套上，每日更换数次。 (10) 生吃食品蔬菜、水果必须洗净、消毒后，方可放入冷荤间冰箱。 (11) 冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池等消毒设备。 (12) 保持冰箱内整洁，并定期进行洗刷、消毒。 (13) 非工作人员不得进入厨房操作间。 (14) 不得将个人物品带入厨房操作间。 (15) 严格执行酒店个人卫生的规定。
2、冷菜烹制工作程序 冷菜烹制的准备工作： (1) 上班料理操作前，冷菜厨师应洗手消毒，更换工作服。 (2) 饮具、餐具应在操作前彻底消毒。 (3) 原材料从采购到进货要严格把关，确保冷菜原料质量。 (4) 准备好各种调味料。 冷菜烹制程序： (1)根据不同品种的冷菜，分类进行严格选料，做好粗加工，将原材料加工成所要求的形状。 (2)根据不同的冷菜食品，选好配料和调味料。 (3)按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各种冷菜食品。 (4)根据客人点菜单，切配各种拼盘和雕刻制作冷菜食品，各种拼盘的造型应事先设计好，然后利用刀工技术配合拼盘造型。 (5)肉类冷荤食品烹制后，应冷却到5~8摄氏度时，再进行刀工处理，蔬菜类按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作后，再进行刀工处理，装盘上桌。 (6)加工制作工作结束后，应将所有的饮具和用具进行清洗消毒，放到指定地地方备用。剩余的冷荤食品放入冰柜中，注意生熟食器分开存放。
xx年酒店客房服务部门工作计划 撰写人：___________ 部门：___________
xx年酒店客房服务部门工作计划 一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。 (3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。 二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。 (1)推行个性化服务，提高服务水准。 (2)每周各区域领班进行互相检查。 〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉 (3)每周主管、经理检查。 (4)统计检查评分。 (5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。 三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。 针对xx年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种， 第 2 页共 2 页
来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争xx年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。 另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出 (1)当月易耗品消耗数量、金额表; (2)洗涤布草及客衣数量统计表; (3)酒水销售数量金额统计表; (4)免费矿泉水消耗统计表; (5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。 四、加强客房设施、设备的维护和保养。 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象 (1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。 (2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 第 2 页共 2 页
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
文件编号：GD/FS-5703 （计划范本系列） 酒店客房部工作计划详细 版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
酒店客房部工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书
面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。
工作计划：________ 酒店客房部主管工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共13 页
酒店客房部主管工作计划 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施 第 2 页共 13 页
的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案； 2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 第 3 页共 13 页
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
酒店客房部工作计划【三篇】 【第1篇】 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划 一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。 通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分 析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。 XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的 登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施 维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上 级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益 考核的主要指标。
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
编号：GS -KF3001 咖啡厅工作程序和标准 咖啡厅服务流程 基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台 —、摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标志须一律朝向客人一面。 操作要点： ?纸巾盒：以咖啡杯图案之正面面向客人以为准； ?烟灰缸：以英文字母面向客人为准； ?四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前； ?长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（如上客率较高可摆放2个烟灰缸）。 二、迎客 在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点： ?迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）； ?待客时： 1、女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位 置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！
2、男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度； ?待客时，站立位置与门相距约为一步； ?使用服务用语（上午好、下午好、晚上好，您好、请问几位？）。 三、领位 操作要点： ?客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置； ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边； ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子； ?如有订座，问清区域后直接领座； ?不能领散客于订座位子。 四、上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。 操作要点： ?上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹； ?上水前，服务用语（您好！），上完水使用手势，服务用语（请慢用）； ?操作时须把托盘展开以免影响客人； ? 离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将酒水单双手呈递给给人（一般从客人的右手边呈上），矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： ?服务用语（×××请点单），切忌问客人“要什么？”；
培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异 常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行 地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表 一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕 二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主
酒店客房部查房内容及流程 1，查房制度包括的内容 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布臵等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。
③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设臵了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 (4)经理查房 这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得〃戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 2.查房流程及要求
2.3.1.1场站主管工作职责 1、全面负责东兴仓储有限公司场站工作，协助物流部经理完成对场站业务的管理。 2、负责法规、政策、标准及公司管理制度、工作要求在场站的执行。 3、负责场站及所属班组、设施设备的运营资质的审核、申请、审验。 4、负责场站相关规章制度、作业流程、标准、工艺的编制与持续优化。 5、负责就场站相关工作内容培训相关岗位员工。 6、负责相关客户关系管理、投诉及建议的处理。 7、负责有关业务的合同、协议的起草、修订。 8、负责物流部场站工作目标、计划的制定、工作责任、任务的分配。 9、负责物流部场站工作执行的监督、审核、检查、修正。 10、负责场站客户相关服务和操作事务的协调处理。 11、负责场站客户的帐单的审计确认、应收帐款的回收。 12、负责场站相关工作效率、效益指标的统计分析，并采取措施持续改善。 13、负责协调内外部资源向其他部门的工作提供支持和帮助。 14、负责场站文件、资料、档案的管理。 15、负责场站工作印鉴的管理。 16、负责场站员工的招聘、培训、考核、奖惩。 17、负责场站设施设备、材料的采购计划。 18、负责物流部场站配属的设施设备、办公用品的管理。 19、负责物流部场站工作的安全控制、所辖区域的安全监察，消除安全隐患。
20、负责涉及物流部场站工作的质量安全事故的调查及处理。 21、负责公司作业系统的日常维护、优化升级。 22、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.2箱管计划员职责 1、负责场站计划业务的实施，制定进场计划，安排集车、散货车辆的落箱、装车计划。 2、负责查验、拆装箱、熏蒸、出场预约的委托受理、计划、工艺的制定，以及相关费用的确认。 3、负责向现场箱管员下达作业指令，落实作业实施情况， 4、负责协调处理在作业中存在的问题并向上一级领导反馈。 5、负责编制查验、拆装箱作业所需要的各种文件和单据。 6、负责向现场箱管、机械司机下达作业指令，并监督实施。 7、负责在集装箱进出场，海关、商检验货等过程中出现问题的协调。 8、负责作业完毕后各种单据的整理归档。 9、负责应收帐款的确认、核对及催收。 10、负责受理客户投诉，协调相关岗位帮助客户解决困难。 11、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.3现场箱管员岗位职责 1、负责场地箱区箱位的调整，并将调整信息回传箱管计划员。 2、负责收发集装箱、散货装卸作业，场内搬移作业指令执行。 3、负责集装箱机械、车辆作业的调度与指挥。 4、负责接收箱管计划员下达的熏蒸、查验、靠台等业务的指令，并依据指令合
开业后的主要工作是不断完善服务项目，改善服务质量，提高客人满意度，从而提高客房入住率； 控制经营成本，使客房收益最大化。 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量 个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案；
2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 2、客房用品的日常管理
客房部楼层工作流程和服务标准 第一节仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪容仪表规范细则 （一）脸部 女士： 1、适度的化妆。请采纳明亮而且接近肤色的粉底，呈 现自然而专业的风貌； 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色； 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕 色、蓝色、灰色等中性色系或自然色； 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或 荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致； 5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜； 男士：1、随时保持清爽的外观； 2、不可蓄络腮胡或山羊胡； 3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角； 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；
（二）头发 女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等； 2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏 理平坦，塞至耳后，露出双耳、脸颊及头顶。短发不 触及衣领请幸免使用过多的发胶，或湿发般的造型； 3、在建立专业形象的原则下，头发能够染色。请选择 与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持 续维护，保持自信而且自然的外观； 4、在工作时刻及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、经常修剪头发； 6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平坦； 7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式； 8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定 长发-女职员； 9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛； 10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、 发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细 发散落； 11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不 干扰客人与同事为原则；
食品加工程序与标准 打荷工作程序及质量标准 1、清理调料车：全部调料均要过箩清去杂物，调料罐均清洗干净，调料车上下均擦干净， 再将调料补齐。 2、清理环境卫生：打荷的环境卫生区域包括灶台上下、台案以及四周墙壁、地沟等，必须 清洁干净，确保地面无油渍且不滑。 3、准备佐料：佐料指烹调中所需的葱、姜、蒜等。要根据烹调要求，将佐料切成不同形状。 4、检查和准备调料：根据业务情况，检查所有调味品是否齐全与不足。须增补调味品时， 应填写提料单，及时到库中提出的昂日所需全部调料。 5、制备装点原料：根据宴会和菜肴的要求，准备所需的装点原料。如：菜松、法香、兰花 和雕刻的品种。 6、准备各种餐具：将营业前需要的各种餐具备齐并进行加热处理。 7、协助吊汤：每天灶上出示按投料标准将汤烧开后，转交打荷人员，根据不同汤种以不同 火候要求进行吊制。吊制时要及时撇去血沫保持汤的清亮。 8、核对菜单的配菜：打荷人员要根据菜单核对配菜是否准确齐全，以免造成漏配或配错现 象的发生。 9、及时提供灶上所需物品：在营业中要坚守岗位，及时满足灶上师傅的要求，提供所需的 物品。 10、提供餐具：根据菜品的要求及时提供所需餐具，餐具加热处理后腰保持干燥且无水渍。 11、清理盘边：菜肴定型后，由打荷人员迅速将盘中边缘的污渍用餐巾纸清理干净（不允许用抹布，以防交叉污染）。 12、装点出品：菜品定型后进行装点，要求简单明了，不可喧宾夺主。 13、移交传菜组：移交菜品时要叮嘱注意事项，如“小心烫”、“请带调味汁”、“此菜需尽快上桌”等。 粗加工工作程序及质量标准 1、清理卫生：检查开生间菜、货架的原料是否有干、黄、烂、老的蔬菜，并进行再加工处 理。货架码放整齐、干净；洗菜池干净无污泥；地面干燥洁净；所使用的案、墩、刀具、不锈钢设备洁净明亮。存放东西整齐，无过期食品，墙面干净。 2、验收所有原料：粗加工主要负责验收蔬菜和一般水产品。根据所下的采购单品种依次验 收，杜绝假冒质次的商品进入厨房。 3、初步粗加工：原料验收完毕要对原料进行粗加工，一般蔬菜去残叶、老叶、根部，上架 摆放整齐；高档蔬菜要摘净，按每份200克的标准用保鲜膜包好，入保鲜箱储存。 4、按质分档：动物性原料经宰杀后，净膛洗净，按不同部位分档取料，并根据菜品要求分 档保存。 5、按量分例：零点菜品要按菜品要求一定数量以量为例以适应营业需求。 6、入库存储：对于分档、分例的原料要及时入库，以防变质，并将昨日剩余的菜品原料清 出，做到心中有数。 7、一般原料泡发：对于干原料，如木耳、银耳、黄花、莲子、竹荪均由粗加工涨发。涨发 应按原料的性质掌握不同的水温和方法。