客房部工作流程和服务标准
第一章客务部的地位及服务
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。
1.客房部的地位
2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率
3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门
4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源
5.客房部是带动一切经济活动的枢纽
二、客房部的业务特点
●经营过程兼具生产性和服务性
●随机性，复杂性
●对私密性与安全要求高
三、客房部的主要任务
四、客房部内部及与其他部门的关系
五、客房部的组织机构
现世客迎宾大酒店客房部组织结构：
客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员
--------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员
第二章客务部岗位职责
一、客房部经理
直接上级：总经理
直接下级：部门主管
岗位职责：
全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。
1、负责部门全面管理工作；
2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况；
3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划；
4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本；
5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通；
6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性；
7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
8、审核并签署部门报表、请示、报告等文件；
9、接待同行来访人员，了解酒店业发展趋势，提出客房设施改造和服务质量改善的合理化建议；
10、参与重要接待任务，检查VIP房间，拜访长住客人，探访生病客人；
11、处理客人投诉及意外事件；
12、组织例行安全、卫生、消防检查；
13、发现和培养优秀员工，选拔管理人才；
14、分析部门营业周期情况；
15、完成领导交办的其它工作任务；
二、客房部主管
直接上级：部门经理
直接下级：各区域领班
岗位职责：
协调各方关系，落实部门目标，督导领班工作，控制客房清洁标准，合理控制调配人力物力资源，督导客房中心信息传达的正确、及时，确保行政楼层服务质量。
1、当部门经理不在时，可代其执行部门经理的职责；
2、每天检查各区域日常工作并向部门经理汇报；
3、检查各区域主管制订的工作计划；
4、如需要可向部门经理提出建议，就有关人员及设备问题提出申请；
5、掌握住客情况和房态，抽查客房，检查VIP房间，不定期拜访长住客人，探访生病客人。处理客人投诉和意外事项；
6、检查所有公共区域的卫生，并保证干净和工作正常；
7、负责所有可租房随时保持最佳状态；
8、接受部门经理布置的额外工作，并组织部门领班进行卫生检查，做好检查记录；
9、监督检查各楼层的培训工作；
10、监督楼面和客房中心的盘点工作；协调洗衣房做好布草的盘点工作；
11、处理楼层、公共区域及管理人员的问题，以保证工作有效的开展实施；
12、处理各班次留下的交班工作；
13、经理不在时，根据授权主持部门工作；
14、完成领导交办的其它工作任务；
15、遵守国家法律和酒店规章制度；
三、客房中心联络员
直接上级：客房中心主管
联系部门：前厅部、财务部、餐饮部、工程部
岗位职责：
在客房中心区域内负责钥匙收发，房态等信息的传递、与各相关部门联系有关事宜，为客提供服务物品以及客遗物品的保管与登记。另：客务中心文员监管二级库管理工作，为部门各分部提供充足的后勤保障，保证物品的合理配备量；控制和计算各分部成本。
1、负责与其它部门的信息收发传递；
2、熟悉酒店的服务项目，时间及电话号码，熟悉客情，保证电脑情况与实际情况一致；
3、负责管理钥匙，对讲机的分发；
4、负责员工的签到和考勤；
5、妥善保管客房中心的客用品，协助客人借还客用品；
6、按程序登记客人的遗留物品；
7、向工程部提出维修的请求，及时维修客房故障；
8、做好各项工作交接及明确记录；
9、负责部门所有物品的申领、保管、发放和盘点工作；
10、负责酒水的报损和更换工作；
11、依照财务部要求定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计；
12、经常查看物资的有效日期，防止虫害、霉变，发现问题及时解决；
13、每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品的数量；
14、严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作；
15、保持库房的清洁和整洁；
16、下班前检查灯具、电源等是否关闭；
17、完成领导交办的其它任务；
18、遵守国家法律和酒店规章制度。
四、客房领班
直接上级：客房主管
直接下级：客房服务员
联系部门：前厅部、工程部
岗位职责：
主持带领本区域员工做好公共区域、房间夜床服务，并确保为客人提供满意的服务。
1、负责督导和处理早班各项服务和清扫工作；
2、负责督导和检查楼层公共区域各项卫生工作；
3、每日主持班组例会，传达部门工作布置及夜班工作交接；
4、负责对每日退房结帐房间的查房工作；
5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。
6、负责所属服务员的岗上业务培训工作；
7、督促所属员工执行楼层万能钥匙、磁卡钥匙的使用管理规定；
8、做好每日所属楼层的安全巡视工作，落实各项安全制度；
9、认真如实地填写每日工作记录、查房表，监督检查服务员工作表的填写情况；
10、负责检查客房小酒吧饮料补充工作以及结账单的填写情况；
11、检查服务员仪容仪表，行为规范及出勤情况；
12、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收监督工作；
13、完成领导交办的其它工作任务；
14、遵守国家法律和酒店各项规章制度；
五、客房服务员
直接上级：客房领班
班次: 早班(8:00—16:00)
岗位职责
负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道，消毒间，服务区域和安全通道的整洁；
1、认真参加部门的每日班前会，根据部门工作部署，做好每日服务和计划卫生工作；
2、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务工作；
3、做好每日房间易耗品消费统计，严格控制客用品消耗，做好废品回收工作；
4、严格执行安全制度，发现情况及时汇报当值领班，确保客房安全；
6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和房间的卫生清扫工作；
7、早班工作人员负责杯具的清洁与消毒工作；同时兼顾布草收发和月底盘点工作；
8、负责脏布草的收集、更换与每日班后布草车的补车工作；
9、配合领班做好每月易耗品的盘点工作；
10、每日班后做好已清扫房间的返工，确保房间的卫生合格，保证服务质量；
11、完成领班交办的其它工作任务。
12、遵守国家法律和酒店规章制度。
六、客房服务员（中班）
直接上级：客房主管
班次：中班(15:00-23:00)
联系部门：前厅部、工程部、保安部、前台收银
岗位职责
负责指定客房的夜床服务、结账房的清洁及对客服务。
1、负责楼层公共区域清洁和计划卫生工作；
2、负责客房开夜床服务和分发早餐券工作；
3、负责对结帐房的查房和必要时的清洁工作；
4、负责对客服务工作；
5、负责协助工程部人员开门维修和楼层安全工作；
6、负责楼层区域的安全巡视工作；
7、负责脏布草的收集、更换与新布草的摆放工作；
8、完成领导交办的其它工作任务；
9、遵守国家法律和酒店规章制度；
七、客房服务员（夜班）
直接上级：客房主管
班次：夜班(23:00-7:00)
联系部门：前厅部、工程部、保安部、餐饮部、前台收银
岗位职责：负责夜间对客服务和安全工作。
1、负责楼层区域安全巡视工作；
2、负责对客服务工作；
3、负责对结帐房的检查及卫生清洁工作；
4、负责收取客人洗衣工作；
5、负责计划卫生的清洁和清洗地毯工作；
6、完成主管交办的其它工作任务；
7、遵守国家法律和酒店规章制度；
八、公共区域打理员
直接上级：PA主管
班次：早、中、夜
联系部门：餐厅、客房
岗位职责：负责指定区域卫生和设施设备的保养与处理。
1、熟悉且掌握工作范围及清洁剂的性能和使用方法；
2、负责酒店公共区域的地毯、云石地面，沙发的清洁、保养工作；
3、负责楼层及客房区域地毯的巡视检查清洗工作；
4、负责公共区域地毯的翻犁式吸尘工作；
5、负责客房布面家俱清洗及卫生间地面打磨工作；
6、负责对清洁、清洗设备的维护、保养工作；
7、严格执行安全制度，防止意外事故发生；
8、完成领导交办的其它工作任务；
9、遵守国家法律和酒店规章制度；
客务部主管工作职责
1、接受客务部经理的督导，直接向客务部经理负责；
2、督查，指导，协调客房部的日常工作；
3、定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗；
4、巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行公正的评估；
5、组织，主持每日、每周楼层班前会和领班例会，听取汇报布置工作；
6、检查领班的工作效率，协调部门之间的工作关系，建立完整的工作档案；
7、与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房的意见及建议；
8、督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估；
9、与工程部门联络，制定客房定期的维保方案；
10、负责所属各班组的日常行政管理工作；
11、负责布草的管理工作，做好每月的盘点工作；
12、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，定期征询长住客的意
见建立客史档案；
13、处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应
第一时间通知部门经理；
14、执行客务部经理交给的其他任务。
客务部领班工作职责
1、负责楼层各项工作的督查，接受客务经理和主管的管理；
2、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清
洁客房；
3、每日做好房间销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录，查看房间的维修保
养事宜，严格控制锁房，维修房的数量；
4、严格控制和检查楼层布草，用品的存量、保管和消耗是否正常；
5、组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议；
6、负责楼层服务员考勤记录，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录；
7、做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全和保持住客环境安静；
8、掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作氛围；
9、收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作；保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。10、负责楼层的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房号、客人姓名、日期，送到房务中心进行保管登记。
11、负责相关楼层紧急维修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”；
12、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
客务部楼层清扫员工作职责
1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源；
2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具；
3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责；
4、对所属区域的服务及客房领班管理负责，了解该区内所有的客房实际状态；
5、按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记；
6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好记录和交班工作。
7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
8、积极参加部门培训，搞好员工之间的团结；
9、完成领班安排的各项工作。
第三章客房部各岗位工作流程
早班领班的工作流程
1、7:50--8:00到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙，房卡和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部
门张贴的有关通知；
2、8：00---8:15主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天
的工作，发放房卡和房态表；
3、8：15——9：00检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录；
4、9：00——16：30检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修，负责有关楼层急修
项目，与工程部联系，送交“客房维修单”根据本楼层消耗酒水向仓库据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡；
5、10：20左右安排服务员轮流吃饭；
6、11：00—12：00负责楼层服务员的布草发放和收回；
7、16:30与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况；
8、16:40督促员工将工作间、消毒间、工作车、吸尘器等进行清洁整理；
9、17:00写好交班记录与下一班交接，签退下班。
早班服务员的工作流程
1、7：50--8:00到办公室签到；
2、8：00—8:15参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖区域的房卡、钥匙和房态表，查看交班
本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知；
3、8:15—8：45整理工作车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看
中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生；
4、8：45—17:00准时将工作车、吸尘器推至所辖楼层内开始客房清洁，按操作规程打扫房间卫生；
MUR（挂清洁灯的房间）——VDS（脏的单人房）——VDD（脏的双人房）——LDG（长住客）——续住房——VR（空房）；
5、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班；
6、10：30---11:00由领班安排轮流去餐厅用午餐；
7、14:00将悬挂“请勿打搅”牌的房间号报给房务中心和领班；
8、当班期间保持好工作间、工作车、辖区走廊、公共区域及垃圾桶和烟灰盅的整洁；
9、尽量在16:00前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，并按规定摆放整齐；
10、16:00将锁匙、房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知；11、做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台签退下班。
中班服务员的工作流程
1、14：50到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知；
2、15：30准时到工作间集中开班前会；
3、15:40—16:00和早班服务员一起整理客房卫生并对楼层公区地毯进行吸尘；
4、16:00和早班服务员做好交接工作，向当值领班领取锁匙、房卡和房态表及对讲机；
5、16:00—16:30用晚餐时间；
6、17:30—18:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。（开
灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所改变），并做好入住和来访记录情况，根据早班交班送回客衣；
7、17:00---21:00开夜床服务，并做好开夜床记录，为续住客房发放早餐券。每小时巡查楼层一次，查看各
楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等;
8、22：30——23：00整理工作间、工作车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完;
9、23：00与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，将锁匙对讲机交接给夜班服务
员;
10、做好工作记录，确认没有遗留问题，与夜班人员交接完毕后经前台领班同意后在前台签退下班。
夜班服务员的工作流程
1、23:00到前台签到，和中班服务员进行交接工作领取锁匙、房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知，
查阅早中班的交班记录；
2、23:10——02：00对各楼层进行保洁；并在00：00准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯；检
查所有空房，对空房进行抹尘。做好客人入住和来访记录；
3、02：00——06:00和保安一起巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通
畅，有无异常人员、异常情况等；当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台记录每小时巡楼情况并签名；
4、6:00——7:00做好各公区卫生并整理清洁好工作车即值班室卫生；
5、7：00将夜班所发生的情况据实交班。向早班人员交锁匙和对讲机，参加由领班主持的班前会议。
6、做好工作记录，确认没有遗留问题，经过早班同意后方可下班。
第四章楼层清扫员做房程序
一、客房清扫的一般原则
1.从上到下
客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。
2.从里到外
从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。
3.先铺后抹
清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。
4.环形清理
客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。
5.干湿分开
在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮。
干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。
湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块。抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。
二、客房清扫准备工作
1、工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子
1、工作车上的所有物品必须取出；
2、用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；
3、注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；
4、布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；
5、床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳
6、中间层放"四巾"；（毛巾、浴巾、地巾、方巾）
7、顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显处；
8、各类物品必须归类摆放整齐；
9、干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；
10、配置充足的抹布和洗涤用品。
2.房间清洁次序
（1）正常清扫次序
A、VIP；
B、客人口头要求打扫的房间；
C、挂有"请速打扫"牌的房间
D、住客房SM；
E、长包房；
F、走房dn；
G、空房q
（2）开房较紧张的清扫次序
A、VIP；
B、客人口头要求打扫的房间；
C、挂有"请速打扫"牌的房间
D、走房；
E、长包房；
F、空房
2.房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查
1. 准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全
B、将工作车靠门放置（离地面十公分）。
2. 开门，进入房间
敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。
反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。
开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。
开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并
继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。
二、关灯、开窗户、关空调
确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。
关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，
将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示当值领班。
收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。
收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、润肤油、香皂等应回收分开放好。
四、铺床
撤脏布草：
1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。
铺床：
1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏
的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头
处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。
4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。
5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为
中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。
抹尘：
1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为
衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、地灯、茶几、电话、床头柜、床头灯、床头板、空调调节器、迷你吧柜、吧房门。
3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放
好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。
4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上
至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹冰箱时如发现冰箱起霜的应去霜，箱内保持无水，热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。
五、清洁卫生间：
1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。
3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。
4、清洗浴缸：用浴缸擦清洁浴缸、扶手、水龙头、皂架、浴缸边瓷砖，然后用清水冲洗干净。
5、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。
6、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。
7、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净。
8、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。
9、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；
清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
六、吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间地毯，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，顺着地毯纹路向同一方向推吸，至所有地
毯吸完尘，家私底部，地毯边角用吸管的软接头管吸尘。
3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。
4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的
盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘
袋清洁干净，并将里外抹干净。
自我检查：
1、检查所有物品已扫标准摆放。
2、空调有无复位。
3、有无清洁用具留在房中。
4、所有物品是否已补充。
5、清洁灯有无关闭，空调是否关。
6、检查地毯是否有小面积的污点，用刷子刷干净。
客房清扫注意事项
1、注意操作安全
客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。
2、注意“三轻”
“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。
3、折叠使用抹布
抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。
4、避开客人工作
一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。
5、住客房清洁应注意：
●原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。
●不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。
●原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。
●客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。
●离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。
6、不准使用客房内的设备
服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。
7、不准翻动客人的物品
在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。
走客房的清扫注意事项
1、客房服务员接到清扫通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。
2、在进入客房时，服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品，客房内的设备和家具有无损坏或丢
失，如果发现以上情况，应该立即报告领班，并进行登记。
3、设施设备，茶具用品应该严格消毒，保证卫生标准。卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。
住客房清扫标准
住客房清扫标准与走客房大致相同，不同的有以下几点：
1、服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃，自报服务员，如果房间无人，可直接清扫，如果有人，
则应主动询问：“现在可以清扫您的房间吗？”得到宾客应允后才可以进入房间清扫。
2、如果宾客暂时不同意清扫房间，应该将客房的房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以便及时
安排清扫。
3、在清扫住客房时，对于客人的文件、杂志、书报等物品客稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开。
4、除了已经放进垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客
人稍微整理下。
5、如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服挂在衣柜里。如果是女宾客居住的客房，则不要动客人的衣
物。
6、在擦壁柜时，注意不要将客人的衣物弄乱，弄脏。
7、在擦拭行李架时，不要挪动客人的行李，只要把行李箱上的浮尘擦去即可。
8、对于女宾客的化妆品，可在简单的整理，不要随便变动化妆品的位置，更不可清理掉化妆品，即使是
已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里。
9、对于贵重的物品，如相机，笔记本电脑及钱包等物品，不得随意翻动。
10、在客房清扫过程中，如果客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，并征得客人的意见，是否可以继
续清扫。如果客人不愿意，应立即把手头的工作做好，并退出房间，待客人外出后再继续清扫。如果客人同意清扫，也应加快工作效率，在最短的时间内清理好房间。房间整理完毕后，应该向宾客表示感谢，并后退一步在转身离开房间，走出房间时应将房门轻轻地关上。
11、在清扫房间时，万一不小心损坏了宾客的物品，一定要如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉。如
果损坏的是贵重物品，一定要由上级陪同向客人表示道歉，如果客人要求赔偿，应由客房部出面赔偿。
空房清扫标准
客房的整理虽然较为简单，但也必须每天进行，以保持良好的状况。
1、每天进房开窗，开空调进行通风换气。进房时，在房门上挂上“正正清洁”牌;
2、用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。如果房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次;
3、每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流1-2分钟，然后用湿布擦干净;
4、检查房间内的设施设备是否完好，家具位置是否恰当。如有问题及时调整或报修;
5、检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果是要在客人入住前更换;
6、检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫;
7、调节温度，使客房保持适当的温度;
8、熄灯关门，取回清洁标牌;
维修房清扫标准
维修房因为房间内的家具或者设施设备损坏，经有关部门维修后，故障排除，客房在恢复出租前需要彻底的清扫：
1、接到通知后，立即清扫维修房；
2、先要检查维修房的故障是否排除，是不是有新的故障产生；
3、如果还是有故障，应再次报告给领班，进行保修登记；
4、如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间；
5、客房清扫完毕后，立即报告领班，以便及时出租；
开夜床前的准备工作、操作程序及标准
夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，主要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工作，是一种高雅而亲切的服务形式。
开夜床服务的意义在于----1.方便客人休息.2.使客人感到舒适温馨。3.表示对客人的欢迎和礼遇规格。
开夜床服务时间通常在晚上18：00后进行，也可在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进行。
1、中班开床之前准备好工作车以及看好早班的交接情况，补好干净的布草和物品。检查工作车上的客用消耗品及工具是否齐全。准备好各类表格及vip特殊用品。
2、进客房要敲门或按门铃，主动通报自己的身份和进房的目的，“您好，服务员，请问可以为您房间开夜床吗？”如果客人在房内，则应经住客同意方可进入并礼貌向客人道晚安。如果客人不需要开夜床，服务员应在夜床表上做好记录。
3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知单”由门下塞入，并在表上做好登记。
4、开夜床操作
（开夜床、开床头灯、拉窗帘、整理）
1、打开房门后把“正在清洁牌”挂在门的拉手上，轻轻摆放稳，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其它特殊情况。
2.填写工作表开始开床的时间，认真填写，以确保原始准确性
3.先拉拢原窗帘，保证中间无缝隙并要有平整垂的感觉。
5、发现房间有用过水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰缸就及时拿到吧房洗手盆里面
6、然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。
7、开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。
8、将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表，摆放在旁边。
9、从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯上。
10、将客人用过的烟灰缸清洗干净并放回原处，将浴帘拉开一半，靠座厕一边，将防滑垫放在浴缸里面，将地巾摆在冲凉房门口，将洗手间的马桶盖打开一层，保证上面无尿渍、水渍。
11、如果有客用过三缸，则应用清洁剂冲洗干净，并换干净的布草，马桶用过则应用一条抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以确保卫生标准并补充其它物品。
12、整理完卫生间后，巡视房间自我检查一遍是否有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
13、琢项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整齐，床铺要平整、美观。
14、用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作的时间。
开夜床服务注意事项
1、开夜床时，要根据客人的要求进行，不可自顾自地提供服务。
2、服务员要考虑宾客的生活习惯和特点，提供一些个性化的服务。
比如，一般来说，开夜床的时候要求服务员把窗帘拉起来，使宾客能够睡个好觉。
客房清扫注意事项
●敲门时，声音大小要适合，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，否则会显得很不礼貌，没有修养。
●假如客人在房间时，要将房门开着，直到工作完毕；
●不得使用客房内设施。不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。
●清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开；清洁马桶的抹布和其它
抹布分开。根据不同用途，可以选用不同颜色，规格的抹布加以区别，以防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好统一洗涤消毒，以保证清洁的高质量。
●不得随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具，
用品都要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。
●浴帘要通风透气。浴帘易长霉斑点，给人一种不洁之感。因此，应适当地展开浴帘，让它通风透气。可
将浴帘朝浴缸尾部方向较松散地展开，宽度与卫生间门的宽度相当即可。
●电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝对不能用湿布）将卫生间洁具上，
特别是电镀部位的水迹擦干，不然的话，电镀部位很快就会失去光泽，留下深色的斑块，甚至还会生锈。
●不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生，绝对不能贪图方便而把毛巾，脚
巾，浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。
●注意做好房间的检查工作。服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作。如有报表，应立即照
填，并要注意记明该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，留意并警戒有意逃帐的客人。
●对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生，坚持卫生
工作的经常化，标准化，制度化，为保持酒店的整洁而勤勉工作。
第五章、房间卫生检查标准
要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味
1、房门
1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。
2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。
3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。
4）门活页是否正常。
5）防盗门会不会松动。
6）房门有无裂缝，
7）门柜有无积尘。
8）入口灯是否正常。
2、衣柜
1）衣柜有无破损，有无放好。
2）衣柜门开头是否正常，衣柜灯是否正常，能否自动开头。
3）浴袍有无按标准放好。
4）擦鞋器、衣刷是否干净，位置是否正确。
5）衣柜架，购物袋是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。
3、行李架
是否干净整洁，无松动现象；
4、梳妆台
1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。
2）镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。
3）梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。
4）台脚上有无污迹。
5、书桌10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。
11）文具夹内信纸、信封、电传纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。
12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。
5、电视柜
1）电视节目指南有无折皱破损、污渍、字渍，节目表是否正确。
2）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用。
3）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等到。
4）电视柜柜门能否正常开合。
5）电视柜底地毯有无污物，杂物。
6）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。
7）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。
8）电视机音量有无按规定在第六格上。
6、茶几
1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。
2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。
3）茶几和茶几椅摆放位置是否正确。
4）茶几下地毯吸尘是否干净。
5）落地灯摆放位置对不对，灯罩会不会松动，地灯下有无吸尘，电线有无绕好。
7、壁画
1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，
2）壁画是否干净。
8、睡床
1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味。
2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。
3）包角是否对称整齐。
4）床上有无头发等杂物。
5）床头板是否干净整洁。
6）床头灯架是否稳固，会不会松动，灯罩有无拧紧。
7）床头灯是否能正常开、关。
8）床头控制板是否能正常控制各种受控电器。
9）电话能否正常使用，位置有无放好。
10）便条夹内便条纸数量是不是刚好5张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。
9、迷你吧
1）开关，拉手会不会松动。
2）抽屉能否拉动顺畅。
3）迷尔吧柜内的所有物品是否按标准摆放。
4）各种壶、杯是否达到标准。
5）各种酒水，小食是否补充。
6）注意检查各种酒水有无过期或被开封。
7）冰箱动作是否正常，有无结霜现象。
1、天花
1）四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。
2）烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。
2、地毯
1）是否平整无疏松，无折皱，无破损。
2）地毯上有无污渍。
3）床底地毯和床头柜下地毯有地杂物。
4）地毯边角是否干净。
12、墙纸
1）墙纸上有无霉点或污渍。
2）墙纸有无脱落或破损。
3）墙角有无破损。
4）空调口墙壁是否洁白。
1、卫生间
1）吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。
2）门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。
3）百叶门干不干净。
4）抽风是否正常，有无噪音。
5）天花有无霉点污渍。
6）洗手盆水龙头开关停放位置是否正确，表面是否洁亮，底下是否干净。
7）洗手盆表面有无水渍或污渍，溢水口是否有污垢，去水口有无污渍。
8）面巾架会否松动，是否洁亮干净。
9）洗手台台面有无污渍。
10）水龙头后墙壁有无污垢。
11）吧房镜镜面是否洁净。
12）托盘及托盘内物品摆放位置是否正确，卫生有没有达到标准。
13）藤蓝有无湿水，发霉现象，位置是否正确，方巾叠放是否正确。
14）风筒能不正常，浴巾架能否松动，有无皂渍。
15）面巾纸折叠标不标准，盒盖是否洁亮，纸巾有无叠好。
16）香皂碟是否干净，香皂会不会有湿水现象。
17）浴缸花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。
18）浴巾折叠是否整齐，浴巾架是否松动，有无皂渍。
19）浴巾杆是否干净，洁亮。
20）浴帘有无污渍，有无发霉现象。
21）浴缸开关开动是否正常是否洁亮。
22）浴缸内有无污渍或油渍，有无头发，去水塞是否干净。
23）地巾摆放位置是否正确，有无污渍。
24）冲凉房墙壁、皂架、水龙头有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。
25）防滑垫是否干净，有无水或其它杂物。
26）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。
27）马桶水箱上的卫生袋有无残旧，卷曲，摆放位置是否正确。
28）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。
29）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。
30）水箱内有无水垢。
31）马桶盖有无松动。
32）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。
33）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。
注：客房小食、酒水领用细则
i. 楼层服务在每天查房时，及时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知房务中心。
ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。
iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三联由楼层领班保存。
iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，
v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好无破损。
第八节、公共区域
（1）公共区域的概念及特点
A、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域
**酒店管理规章制度一览表 一、总办 1、总经理职责 二、人力资源部 第一、岗位职责 （1）人力资源部经理 （2）人力资源部人事主任岗位责任制 （3）人力资源部人事助理岗位责任制 （4）人力资源部培训经理岗位责任制 （5）人力资源部培训主任岗位责任制 （6）人力资源部劳资主任岗位责任制 （7）人力资源部劳资助理岗位责任制 （8）人力资源部宿舍主管岗位责任制 （9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制 第二、劳动合同管理制度 第三、入职程序 第四、考勤管理制度 (一) 出勤 二．超时工作 三、假期 第五、工资管理规定 (一）工资总额组成
(二）加班费 （三）计发 （四）考勤 （五）经济奖罚 （六）补（赔）偿费用 第六、奖惩制度 第七、考绩评估制度 一、入职： 二、试用期满评估 三、调薪评估 四、晋升评估 五、调职评估 第八、考核程序 一、员工试用期满考核程序： 二、办理员工续签合同程序： 三、晋升考核程序： 管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序： 员工调职处理程序： 员工犯规处理程序： 员工考核表内容:
第九、人事制度 第十、医疗制度 第十一、劳动保护制度 第十二、女员工产假的规定 第十三、保险福利制度 第十四、员工工衣柜使用管理规定 第十五、其它规定 第十六、培训管理制度 第八节部门管理守则 一人事工作守则 二劳资工作守则 三培训工作守则 第九节对外管理规定一人事工作对外规定 二劳资工作对外规定 三培训工作对外规定 工程部 工程部人事架构图
●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案 财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责
酒店工程部年度工作计划 xx年酒店工程部工作计划三篇 第一篇：xx年酒店工程部工作计划 一、工程部总体工作： 为确保酒店动力工作正常运行，要进一步加强设备的维护运行管，加强计划检修保养。设备的巡检，保证好消防、电梯、配电、中央空调、供水系统、厨房设备设施等正常运行。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓好挖潜力的修旧利废工作。加强人员培训，技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，树立后台为一线部 __的思想，促使工作再上台阶。 二、重点工作如下： 1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节、礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手。到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养成综合技工; 2、加强主动性、协调性，协调好与各部门之间特别是前台之间上、下级部门之间的工作，做到工作及时，不推诿，多做事;
3、做好安全第一，预防为主的方针，杜绝工伤事故的发生; 4、按照检修保养制度，抓好大型关键设备的计划检修、保养，做好每天巡检登记，作为对部门班组的考核依据; 5、树立经济意识，控制成本，加强修旧利废，进一步降低成本， 1)把握修复工作的工程质量，保证不返工，达到运行周期，以减 少维护成本。 2)跟踪大件配件的质量，以达到运行周期。 3)严格控制外修项目，尽可量自行维修。 4)加强废件的修复工作，最大限度减小酒店成本支出。 5)加大技术革新，创造新的小效益。(如热水机的清洗与除垢工作) 总之，事情无论大小，干好就是最好，我们相信没有最好，只有 更好，只有我们自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对
客房部开荒计划 一、准备工作： 1.人员安排到位；并培训懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、 安全用电等相关知识； 2.清洁工具、抹布、清洁剂准备充足； 3.客房内所有摆设物品准备充足； 二、开荒工作制度： 1.制定客房开荒期间的上下班时间，所有员工必须严格按照规 定时间上下班，否则给予纪律处分，特殊情况需提前向上级 请假； 2.管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会，强调开荒工作 中的各项规章制度及注意事项； 3.管理人员每天下班前必须开班后会，总结当天工作，并以书 面形式呈报房务部经理； 4.开荒过程中如遇不明之事，员工不可自作主张，必须请示上 级，以免对客房设施设备造成损坏； 5.将客房员工合理分组，每个开荒工作组指定一名负责人（一 般指定领班负责），负责每天上班领取该组所需的工具及用 品，下班前做好工具的清洁并归还到客房中心（所有易耗品 及清洁工具必须以旧换新），并以书面形式作好登记，避免开 荒工作期间的物品流失； 6.每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行，严 禁违规操作，各组负责人要对该组的工作进度、质量、安全 等全权负责； 7.在开荒过程中，客房钥匙必须由各组负责人掌握，员工进出 客房必须随手关门，如有工程队要进行工程维修等，必须经 主管同意方能让其进房维修，并派专人跟进维修后的清洁工 作； 8.在开荒过程中，避免闲杂人等进入工作场地，发现可疑人物
必须马上上报； 9.开荒过程中，客房部的所有员工必须无条件听从房务部经理 的安排； 三、开荒注意事项 1.客房开荒必须一层一层楼、一间一间房完成，否则可能出 现被遗漏的地方. 2.开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触，必 须垫好抹布再放，而且必须在旁边放一块湿抹布，以免万 一搞到地上时马上用湿抹布清除，杜绝一切可能损坏地面 的因素发生； 3.对特殊清洁剂的使用（如强酸强碱等）必须由主管或领班 控制，主管或领班应酌情使用该类清洁剂，使用时必须严 格按照操作程序，以免烧坏地面及其他设施； 4.在进行各项开荒工作前，必须由专业工作人员对该项工作 进行分析，如马桶内有水泥用什么药水，地毯局部有污迹 怎么处理等，再引导员工按照标准操作程序进行开荒工 作； 5.每层楼的电梯口、出口处必须铺一块大一点的报废床单或 台布，避免外面的垃圾等带入楼层；每间客房在清洁洗手 间时，必须在洗手间门口铺垫布，避免将洗手间的污水等 弄到地毯上； 6.客房搬家具入房时必须指定专人负责跟进，要求将家具的 包装在楼下拆除，避免大量的纸皮及泡木带入客房内，要 求在搬运家具时严加小心，避免撞坏走廊、门框等； 7.在摆放客房物品前，由房务部经理规定所有物品的摆放位 置及数量，各主管、领班在场学习，并传达给各小组，确 保所有房物间物品的摆放统一； 8.客房的固定资产及低值易耗品必须在第一时间做好盘点， 如毛巾、床单等，指定专人负责管理，以书面形式做好记 录，避免开荒期间物品的遗失；
酒店经营管理的流程有哪些 1、选址：很多著名的餐饮企业成功后的高层发言都将选址列在第一位(需要指出的是单店的辐射面有限，不要盲目定位后选址); 2、产品定位：即你需要买什么样的什么类型的产品(根据店址周边的环境及潜在消费群决定); 3、企业经营特色定位：比如配送餐、快餐、酒店。 4、根据产品定位和企业定位制定产品系列及产品品种：如海鲜系列、火锅系列，如海参、汉堡。 5、必要的启动资金支持。 6、营销计划：如餐饮业务员推广计划、餐品广告、店面形象广告。 7、装修方案：根据企业定位、产品定位为前提结合房屋布局设定。 8、招工：初期按照120%的用工需求招聘。 9、选定原料供应商：最好单品保持两个以上的供应商。 10、根据营业场所布局与设备必要性选购设备：可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。 11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。 服务准备 可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，
比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。除此 之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、服务知识和产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和 服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。如果顾客一 问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会 满意。 2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极 的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。如果你还不能 以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。 接待顾客 1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个 服务的感知。如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的。 可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很 难做到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人 员所忽视。这是一件很小的事情，也非常容易做到。问候的声音要 清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的 惠顾。台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。所有的人齐 声“欢迎光临”。 3、即时问候。“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的 压力”。很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。当你被忽视的时候，你就觉得时间 过得很慢。即时的问候会减少顾客的压力。为什么会有压力呢?他们 是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。你每天都在那里 工作，而他们仅仅是偶尔造访。即时问候可以已开始就让顾客心理 压力放松下来，是服务顺利开展。在顾客走进你的商店或工作场所 的10秒钟内，口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手 势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店财务管理工作流程 Revised by Jack on December 14,2020
酒店财务管理工作流程 一、厅面收银工作程序 餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一。它要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础。其工作内容主要包括： (一)班前准备工作 1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到，由餐厅收银领班监督执行，并编排报表。 2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。 3、领取该班次所需使用的帐单及收据，检查帐单及收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续，并在帐单领用登记簿上签字，餐厅帐单由主管管理，并由主管监督执行。 4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够。 5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。 (二)正常操作工作程序 1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。 2、当点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客帐单号码输入电脑内，收银机将自动编制该帐单号，待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。输入完毕后即可等待客人结帐。 (三)结帐工作流程 1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联。 2、客人要求结帐时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将帐单核对后签上姓名，然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名，收银员应提醒其签名。 3、客人结帐现付的，厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后，将第二联结帐单交
操作流程与标准
操作流程与标准 部门：工程部岗位：电脑机房编号： ENG-2程序名称：电脑机房维修操作流程及标准-办公区域维修 项目流程工作标准关键点 卫 生 环 境 准 备 工 作 操作步骤维修前工作 维修 维修后 1、了解办公室那台电脑及打 印机出现故障。 2、确认电脑或打印机是硬件 问题还是系统软件出现问 题。 1、软件出现问题需要重装系 统的，一定要将电脑中的 文件进行备份；防止重装 系统后，文件丢失。 2、硬件维修，一定要先查清 是否在报修期内，在保修 期内的要交厂家维修。 1、要将维修后的电脑及打印 机安装到位。 2、对维修过的电脑进行检 测，以确保能正常使用。 了解电脑及办公设备是硬件还是软件出现故障 要确保，被修电脑内的文件不会丢失 将电脑及打印机安装好 突发事件应对电脑及打印 机损坏需要 更换配件 如果电脑损坏需要送到厂家维 修的，尽量从别的地方将不用 的电脑换过来使用，满足办公 需要，并及时将电脑设备送到 厂家维修。 要先满足办公需要
操作流程与标准 部门：工程部岗位：电脑机房编号： ENG-3 1、程序名称：电脑机房维修操作流程及标准-西软维修 项目流程工作标准关键点 卫 生 环 境 准 备 工 作 操作步骤维修前 维修 维修后 1、了解西软软件出现的问 题是什么。 2、问题是否严重，是否要 联系西软公司维护部进 行维护。 1、维护时，应该不影响其 他部门对西软软件的使用。 2、需要更改软件数据的， 应及时联系西软公司进行 远程维护，及时解决问题。 1、要求使用部门对解决过 的问题进行观察一段时间， 以确保不再出现相同的错 误。 2、不会对西软软件的数据 产生影响。 需要了解西软软件出现的具体问题 要及时联系西软公司解决西软软件出现的问题 确保西软软件的稳定运行及数据的准确性 突发事件应对西软软件出 现严重问题 或服务器出 现问题 应第一时间联系西软公司 维护部进行远程维护，不能 远程的，应要求西软公司工 程师当日上门服务，解决问 题。 及时解决西软软件的问题，确保酒店管理系统的安全稳定 运行
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
酒店管理系统基本操作流程 一、电脑的基本操作 1.电脑正常开关机： 开机：先打开主机电源，看到电源指示灯亮后，再打开显示器的电源开关，当显示器的电源灯由黄色变为蓝色后，说明电脑正常开机，大约5-20秒后即进入WINDOWS操作系统。 关机：对于WINDOWS操作系统，可以直接从桌面左下角“开始”菜单中选择“关闭系统”弹出的窗口下“关闭计算机”项，即可实现正常关机。 2.鼠标的使用： 单击：按下鼠标左边键一次为单击，所有操作系统中“按钮”或“下拉式列表”等控件选择时，基本采用单击。 双击：迅速按下鼠标左边按键两次（两次时间间隔要短，如果过长就会变为两次单击）为双击；操作系统中，图标选择及表格项目选择基本上采用双击。 右击：按下鼠标右边按键一次为右击。 拖动：将鼠标指针移到目标上，按住鼠标左边按键不放然后移动鼠标为拖动。 3.电脑死机处理： 一般死机：电脑在运行过程中，因人为因素或电脑环境因素而出现没有响应预定的操作结果，同时通过正常操作也无法退出的情况下；可通过同时按Ctrl+Alt+Del三个键强行关闭当前操作，等电脑弹出“关闭程序”窗口后，在窗口中按“结束任务”按钮，操作
系统就会强行结束当前操作，结束后再弹出对话框，再次按“结束任务”按钮，电脑即可恢复操作。 严重死机：电脑出现死机时，通过上述恢复操作还不能正常运作，或者是键盘鼠标根本不起作用；这样的情况就是严重死机，解决的唯一办法是：连续按住主机电源开关，直到关闭电源为止。 4.TAB键的运用 WINDOWS所有界面操作中，将光标从一个对象移动到另一个对象时，默认采用键盘上左上角的“TAB”键，而不是回车键。 二、酒店管理系统登录操作说明 1. 在WINDOWS桌面上，找到名字为（酒店管理）或（HOTEL）的快 捷图标，将鼠标指针移到该图标上，并双击鼠标左键以进入（酒店管理系统）登录界面。 2. 依次填入你的用户名（系统管理员给予你的工号）、口令（属于 你自己的密码，最长六位）以及班次（你所当值的班次）。然后单击登录窗口左下方的“确定”按钮以登录系统，进入主界面。 三、酒店营销子系统功能操作程序说明（接待） 1. 散客客人登记: 单击（酒店管理系统）主界面上方的“接待”按扭弹出接待下拉式菜单，在接待下拉式菜单中选择“入住登记”并单击它以进入（入住登记）实时房态窗口，以下操作都在此窗口中进行，敬请留意！ 快束登记： a)在窗口中选择一空净房间，并双击该房间图标弹出功能菜单界
酒店工程部管理程序及标准 一、工程部概述 （一）、部门：工程部 （二）、容 1、要求：五星级标准； 2、负责：酒店运营提供良好的设施设备，以保证酒店能够为客人提供良好的居住、工作与生活的环境； 3、人员：优化、精干的高素质队伍； 4、人员编制：经理（1名）、文员（1名）、主管（4名）、强电领班（2名）、综合弱电领班（1名）、综合机修（5名）、空调工（3名）、电工（4名）； 5、具体职能：负责酒店的电气设备、机械设备、动力设备的日常维修、维护和保养；负责酒店的主体建筑、装潢等设施的日常维修、维护和保养；负责酒店部分建筑与装潢工程的更新与改造；负责酒店的从供电、供水、供气、供暖、节能的管理与统计；负责维护、安装、调试宴会所需音响设备和会议DJ工作；负责维护酒店的通讯设施；负责环境保护、排污等各项工作。 二、维修材料及维修工具的领取制 工作项目：维修材料及维修工具领用制度，执行操作：工程部文员 监督执行：工程部经理、主管 程序审核：工程部经理
目的：保证酒店财产的高效、安全使用 程序：工具仓库是工程部的一个重要组成部份，工具仓库管理的好坏直接关系到维修的及时性和质量，为了加强对工程部工具仓库的规管理，特制定工程部工具仓库管理制度： （一）、借用工具 1、员工借用公用工具时，均要由仓库管理人员进行登记，借用者签名； 2、公用工具均由仓库管理人员进行发放，严禁私自拿公用工具，否则扣责任人20元； 3、借用者下班前要交还所借工具，如不能及时交还应办理继借手续，否则扣借用者10元； 4、借用后，公用工具出现丢失和损坏的情况（因公除外），责任人应照价赔偿； 5、严禁将公用工具带出酒店干私活，否则扣责任人50元； 6、借用者归还公用工具时，必须由仓库管理人员签收。 （二）、仓库管理人员职责 1、借用工具时，要进行登记，详细记录借用工具的名称、数量、借用时间、并由借用人签名； 2、每班作好交接班记录，要求记录详细、清晰； 3、发现丢失或损坏公用工具的情况，应及时报告； 4、工具仓库的钥匙必须严格管理，未经允许严禁借出； 5、公用工具归还时，仓库管理人员应仔细检查工具是否损坏，
客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
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客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家 【工作关系】 直接上级：楼层主管 内部联系：酒店各部门 【岗位描述】 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 【工作内容】 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆; 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
澳波特精品酒店开荒计划对于酒店开业在即，为了让可以让酒店正常营运，现客房部针对部门月日至月 日一个月的工作安排，同时考虑在有限时间内保证清洁质量，也考虑开荒期间员工的工作量会比较大，客房部建议公司各部门人员，配合酒店员工共同完成开荒保洁工作。酒店客房数为66间，每天的工作量、人员安排、及保洁公司人员的费用拟定出如下方案： 一、开荒期间人员安排： 1、月日安排客房部员工完成开荒工作，考虑到开荒期间会发生的人员意外工伤事故，现建议在月日对酒店员工安排培训课程，可以让开荒所有员工可以对于开荒的工作及安全性一个新的了解，同时也希望可以减少事故的发生。 客房部共5人，其中有1位主管，主管每天负责酒店员工开荒质量的监督及人员的调动安排。客房员工4名每两人一组总共负责各33间，要做到员工每做好一块区域就必须检查，尽量在工作时间内完成工作，不拖拉员工的下班时间，对于不合格的地方员工需要及时跟进，主管检查完的，如检查出不合格的就有负责区域人员处理。对于其他部门协助员工负责开荒保洁工作，由于房间的面积不同，所以会根据不同的房间面积安排员工协助，A：55平方安排一名员工，B:60-80平方安排3名员工两间房间，C:90-100平方两名员工一间房间，为了确保卫生质量，两天安排一个楼层的开荒保洁。如果按照以上的进度，其实客房开荒总共需要6天，但只是完成房间的开荒保洁工作。 第7天酒店其余未分配任务员工则负责走廊公区，前台大厅，厨房餐厅等区域，一个区域至少2名员工，共计3个区域，以上工作量为1天的时间，之后对于日常保洁、工程维修、工程跟进，每天都会安排2名员工完成，一直到开荒结束，由主管直接抽查保洁工作，对不合质量的都一律重新跟进。 第8天2名员工需要负责镜面、及个别房间地毯清洗工作，2名员工负责客房日常维护、工程跟进等工作，其余员工负责房间物品摆放、定位、清洁，酒店主管负责监督检查。
酒店工程部工作流程(3) 酒店工程部的工作流程（三） 1．工作分配流程 （1）工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成酒店设备正常维修保养计划表。 （2）工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员，落实保养时间和措施。 （3）各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，保证设备正常运转。 （4）各专业班组每次对设备进行政党维修保养时，均填写设备正常维修保养记录。 （5）各专业主管和班组长，要认真做好设备正常维修保养的组织工作。每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部经理亦要进行抽查。 （6）在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常计划维修时，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。 2．人员调配流程 （1）正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自的职责范围，完成自身的班组工作。 （2）由于某些突发的因素，个别班组难以完成自身范围的职责，需班组之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。 （3）工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业主管均应服从。 （4）如技工本身要求调换班组，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本专业主管签署意见，上报工程部经理。工程部经理有决策权。 （5）工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到批准后，即可实施。 3．日常报修流程 （1）维修单一式三份，第一份由发出部门保存，第二份由工程部检查，第三份由工程部转交财务部结算。 （2）除特别紧急的维修工作用电话通知外，其余均由维修单形式送往工程部，维修单比电话通知更准确，发生差错也较少。 （3）酒店内的所有维修工作，均应有维修单。 （4）工程部值班室应记录所有电话通知维修项目，以便翻查。 （5）正常的维修通知单应经有关部门经理签字，方算正式有效。 （6）工程部值班室接到通知后，应打上送来时间，并尽快安排各班组主管，使维修工作落实。 （7）各班组主管应于维修后估算有关工作费用、材料费等。 （8）如遇部分维修有困难，如等候备件，应通知工程部主任，以便尽快解决问题或采取临时修补措施。工程部应及时转告有关部门，以加强沟通。 （9）如遇维修工作影响对客服务，应报总经理室，以便作出适当安排。 （10）维修任务紧张时，值班室应根据轻重缓急程度，确定必须立即进行维修，应在24小时内进行维修，应在1周内进行维修等。 4．重大设备保养流程 （1）酒店重大设备应有专人、定时进行日常保养，专业主管应亲临现场，工程部经理负责检查。
酒店客房服务员岗位工作流程 1.实习岗位:客房部楼层。 2.管理层级关系 (1)直接上级。 楼层卫生班领班、主管。 (2)协作人员。 楼层值台服务员等。 3.基本职责 负责客房的整理和清洁工作。 4.素质要求 (1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。 (2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。 (3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。 (4)了解饭店对遗留物品的处理程序。 (5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。 (6)能用一门外语进行简单对话。 5.岗位职责 (1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。 (2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。 (3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。 (4)按要求填写各种报表。 (5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。 (6)保持客房楼面安静和安全。
(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。 (8)完成领班、主管交给的其他工作。 6.工作表格及资料 服务员日报表。 7.工作设备配置 工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。 8.主要工作项目 (1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。 表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表 程序工作标准及要求 1(领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙， 并注意有关通知 2(参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会准备 3(了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态 4(拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘 器摆放于工作车的右侧 1(敲门 (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并 报称“HOUSEKEEPING” (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应 2(反应 (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门 (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING” 进房门 3(开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门
A：开荒前的准备工作： 一、仔细阅读相关运营标准： 开荒前要先阅读运营标准中“开荒清洁程序及标准”以及《硬件手册》，了解有关门牌、挂画等物品的安装标准。 二、工程检查： 1、工程整体竣工，系统投入正常使用之前，客房应对交付使用的营业区域进行全面彻底的 检查，书面列出存在的问题，交项目经理和店长，督促施工队限期落实整改。 2、整改和修补工作，应一个楼层，一个区域的进行，整改一层，验收一层，然后安排客房 服务员进行开荒清洁。 3、如某个房间工程问题较多，可暂缓开荒，待工程维修完毕后再进行清洁，避免重复劳动。 4、具体检查项目： 1) 进行前期的工地现场监理； 2) 前期工程跟踪； 3) 客房电源检查：电容、电压；开关是否错位；插座是否有电源；检查去电插孔是否 失控； 4) 客房照明检查； 5) 冷热水系统检查：所有龙头水压、水温； 6) 电梯运行检查； 7) 墙面、墙角的检查：检查墙角是否开裂、渗水、有无色差；检查墙面是否开裂，有 无色差；检查卫生间墙砖接缝是否开裂，有无破损（白水泥或硅胶） 8) 窗帘及窗户的检查：检查搂层，公共区域各类设备设施的使用情况；检查每个窗户 是否都安装了窗把手，窗户的限位器是否到位，使用能否正常；检查纱窗的使用情况，窗台是否有渗水现象及窗户的漏风情况。检查窗帘轨道是否安装牢固，厚帘拉环四否灵活，长短，颜色是否统一，检查厚帘的尾端是否固定。 9) 客房家具的检查：检查客房所有家具是否有开裂，脱漆，脱皮，松动等现象；检查
床架、床头板是否牢固，有无开裂，起翘、倾斜等现象。 10) 地面、地漏的检查：检查客房地板是否有隆起，翘裂现象，是否有严重划痕，接缝 大小；检查所有贴脚线是否牢固，有无遗漏；检查卫生间地坪是否有渗水开裂，色差现象，低频是否外倾斜；检查地漏下水是否畅通，是否缺地漏盖； 11) 卫生间瓷砖检查 12) 淋浴房检查 13) 通讯影视系统的检查：检查有限电视的接收情况；检查电话机的使用情况，有无拨 号音或分机号码；检查宽带的上网信号是有或无。 14) 小五金的检查：检查挂衣架、防撞门吸、衣钩、毛巾架、皂架、面池拉杆、面池塞、 牙具托盘、镜子、淋浴喷头、软管、龙头是否牢固，水龙头有无滴水现象。门锁，铰链的检查：检查所有门锁开启是否正常，锁孔有无不对称；门把手有无损坏；铰链是否牢固。 15) 卫生洁具的检查：检查面盆是否开裂，下水是否畅通，拉杆是否正常，水温是否平 衡；检查恭桶有无开裂渗水现象，下水是否畅通，盖板是否松动，能否直立，水箱运作是否正常；检查淋浴器是否使用正常，软管是否有沥水现象。 16) 房间墙画的定位，各类标贴的定位。 库房（办公室）、布草间、消毒间 B：准备阶段： 1、实地考察：开荒前期应首先到酒店进行实地考察，调查各部位的大小、位置等信息。 2、进场时间：根据物品进场时间的前后，落实物品储存，周转场地。注意：如果因某些原因，来货品的时候，库房还未准备好时，可将货品分类摆放在不同的库房或房间，并在房外门面上张贴“物品到货清单”。（每间房按照部门分类：前台、餐厅、客房等，房间内按照物品性质分类、分区域摆放：棉织品、工具、药剂、客用品等）。
酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有
日常报修流程 1、设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修单交工程部维 修中心（暂设在三楼电脑工作室）。特别紧急的报修可直接电话通知 （内线电话6666转或对讲机07频道），事后再补报修单； 2、维修单一式三联，由报修部门填写好报修项目后交工程部，维修完 成后，由工程部维修人员填写完整，交报修部门验收签字，“报修部 门”联由报修部门留存，“财务部”联和“工程部”联由工程部收回。 正常情况下，报修单应由报修部门主管签字，维修完成后应有验收 人签字，这样才算有效的报修单； 3、工程部接到报修后，根据不同情况、轻重缓急，优先安排重点区域 和重点设备的维修，完工后及时进行其它维修，检修完毕报修部门 验收合格后应在维修单上签字； 4、电话紧急报修的，工程部将在5分钟内安排维修人员到达现场，电 话报修部门应在当日补填维修单； 5、不能马上修复的故障应立即向上报告，并联系相关部门、人员，确 定进一步维修时间和方案，并告之报修部门。故障处理程序未完当 班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同完成； 6、设备故障修复后，维修人详细填写报修单中的维修项目和耗用材料 项目，由报修部门验收签字。“报修部门”联由报修部门留存，“财 务部”联和“工程部”联由工程部收回，其中“财务部”联每月汇 总后转交财务部。 日常巡查检修流程 1、当班人员交接班前后应对所属范围的设备设施进行细致的巡查； 2、发现异常随时检修，不能修复的报告主管并及时采取措施保证正常的营业不受影响； 3、巡查过程中发现的故障修复后应要求设备所属部门补填报修单，并按日常报修的程序处理耗用材料等； 4、每班至少进行二次巡查，重点部位至少进行三次巡查，并认真做好巡查记录； 5、巡查内容还包括对各部门节能降耗情况的监督。 电脑设备日常维护程序 1、每周最少两次对酒店管理系统的数据库进行备份工作，做好客人资料、财务数据等安全、保密； 2、循环对电脑终端，包括前台、客房、财务等电脑及打印设备检查维护，保证酒管系统的正常运行； 3、对相关网络硬件设备，包括网线、交换机、各线路接口等经常检查，确保网络正常使用，对相关设备的调整，维护作好详细记录； 4、每周对个各电脑终端进行查毒杀毒工作，特别是对酒店管理系统服务器
酒店客房部工作流程 Prepared on 22 November 2020
酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;
9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;