施工阶段工程质量风险的分析
摘要：施工阶段是工程项目施工质量风险管理的关键环节、工程质量的优劣在很大
程度上取决于施工阶段的质量风险管理。进行施工阶段质量风险管理、就是参加施工的各分包单位都要按合同规定的质量标准进行施工、并对影响工程质量的诸风险因素进行预测、控制、检查、对达不到质量要求的提出调整、纠正措施、并把这项工作贯穿于施工的管理过程。
关键词：施工阶段;风险分析;工程质量
建筑工程项目建设各阶段均存在质量风险因素、在勘察、设计、施工、竣工验收、维护保修等过程中、由于管理、技术、操作及人员等方面造成的失误或重大偏差、都有可能产生质量风险及严重的质量后果对建筑工程的安全性、耐久性、正常使用和建筑功能等产生重大影响。建筑工程质量风险按照建设阶段、发生的原因、产生的后果等、可以有不同的分类和表现形式。
从建筑工程建设各阶段分析、质量风险主要来自：因勘察工作失误、设计错误或疏漏、施工过程质量控制不严、工程完工后维修工作难以实施等造成的质量风险。按质量风险产生的后果、则主要包括以下方面：一是影响建筑安全的质量风险。二是影响使用功能的质量风险。
1、工程质量风险形式
施工阶段质量风险主要包括：施工过程中实际投入的生产要素的质量风险;作业技术
活动的实施状态和结果偏离有关标准要求造成的质量风险。施工准备的质量风险及原因主要包括：质量策划不到位造成的质量目标不明确，组织机构不完善，管理制度不健全造成的质量责任不清，技术人员数量不足，素质较低造成的管理缺位，各项技术准备工作不及时或失误产生的质量问题，质量隐患。
2、工程质量风险的原因分析
一般有以下几个方面;对工程使用材料、物资质量及施工机械设备质量控制不严，未
达到工程要求的技术质量标准;施工过程中未按施工图纸和批准的施工组织设计(方案)施工;施工中对质量风险点认识不足，对关键、特殊工序控制不严;质量检查验收未严格按照
标准、规范和风险管理的要求进行;施工过程技术质量未见管理不规范，不能满足用户对
工程项目运行、维修改扩建的要求。
3、防渗风险的措施
3.1设置质量风险控制点。指为了保证作业过程质量而确定的重点控制对象、关键部
位或薄弱环节。风险控制点的建立应依据该风险对质量特性影响的大小、危害程度以及基控制的难度大小、危害程度以及基控制的难度大小而定，也就是视其风险程度而定。
3.2认真进行作业技术交底和风险交底。作业技术交底是对施工组织设计或是施工方
案的具体化，是更细致、更明确，更具可操作性的实施方案。做好作业技术交底，是保证施工质量的条件之一，也是防范施工操作中质量风险的主要措施，每一分项目工程开始实施前都要进行交底。交底的内容包括施工方法、质量要求和验收标准、施工过程中需注意的风险、应采取的措施和应急计划等。
3.3做好材料、设备的质量分风险管理。主要是抓好供应商的选择、进场验收、使用
等各个环节的管理。在材料、设备进场时，应复核质量合格证，并按相关标准与规定进行必要的取样复试和见证取样检测。
3.4加强施工机械、施工方法、施工坏境的风险管理。这些因素对施工质量均产生直
接影响，应进行严格的控制。
3.5做好工序施工过程质量监督检查。作业者在活动结束后必须自检，不同工序交接、转换必须由相关人员交接检查，并通过专业质检员的专检。
3.6认真进行技术复核工作监控。凡涉及施工作业活动基准和依据的技术工作，都应
该严格进行专人负责的复刻性检查，以免基准失误给整个工程质量带来难以补救的或全局性的危害。
3.7强化隐蔽工程验收。由于检查对象将被其他工程覆盖，给以后的检查整个改造成
障碍，故显得尤其重要，是质量控制和防范风险的一个关键过程。
3.8工序交接检查验收。是施工作业活动中一种必要的中间确认，应在施工班组进行
质量自检、互检合格的基础上，进行工序质量的交接检查。
3.9严格检验批、分项、分部工程的验收及成品保护制度。
工程项目风险管理及应对措施 我国目前处于基础建设的高峰期，投资主体多元化进程加快，工程项目的竞争日趋激烈，工程项目企业面临着比以往更多的风险。因此，加强工程项目风险管理的研究显得十分必要，因为任何合同形式的工程项目，其合同双方的行为本质都是商业行为，最终目标都表现为经济利益，工程本身具有的复杂性、长期性等因素，在激烈的市场竞争中必然存在各种风险。 1、工程项目风险的概念 1.1工程项目风险 工程项目风险是指在项目决策和实施过程中，造成实际结果与预期目标的差异性及其发生的概率。项目风险的差异性包括损失的不确定性和收益的不确定性。 1.2工程项目风险的分类和特点 1.2.1工程项目的主要风险 1.2.1.1社会环境风险 社会环境风险包括社会风险和环境风险两个方面,常见的社会风险有:政策及法律法规变卦以及新技术新工艺的产生带来的风险,而环境风险指的是自然界的力量,如洪水,地震,台风,以及水文,气候,地质等。 1.2.1.2进度风险 进度风险指的是由于建筑工程项目施工过程中各种要素的综合影响,最终形成项目工程施工拖延,未能及时依照工期完成。建筑工程项目施工过程中可能影响到施工进度的风险要素如下:①技术风险,由于设计人员业务素质不过硬,使得设计出的建筑图纸达不到施工要求,最后还需重新修正设计图纸,此外,局部施工企业因未完成设计图纸,从而只能采用边施工边设计的办法,最终均会影响工程进度;②方案风险,建筑工程项目施工的中心是；项目方案制定必需以该目的为基本根据,只要契合总目的请求的方案才是合理牢靠的方案,不合理的方案及未思索工程中不测状况的方案均会形成工程的经济损失,构成方案风险,继而影响工程的进度,形成进度风险。 1.2.1.3费用风险 形成建筑工程项目费用风险的主要要素有以下几点:①设计变卦,在建筑工
八项质量管理原则详解 第一节以顾客为关注焦点 第二节领导作用 第三节全员参与 第四节过程方法 第五节管理的系统方法 第六节持续改进 第七节基于事实的决策方法 第八节与供方互利的关系 第一节以顾客为关注焦点 1.如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一 道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终 使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作 效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。 组织与顾客的关系2. 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品（货币是特殊商品）交换，就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会趋于等价。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全等价的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾
中铁大桥局股份有限公司福平铁路FPZQ-3标项目经理部一分部 施工安全风险评估管理办法 第一章总则 第一条为规范福平铁路FPZQ-3标一分部风险评估与管理工作，建立和完善项目风险评估与管理体系，充分辨识出项目的潜在危险，完善风险控制措施，使风险评估更具实际指导意义。依据《铁路建设工程安全风险管理暂行办法》（铁建设【2010】162号）文件规定，结合实际，特制定本办法。 第二条福平铁路FPZQ-3标一分部风险评估与管理工作，贯穿施工全过程，项目风险评估与管理，各相关单位应主动、及时、动态地进行，以保证风险评估全面、可靠，风险处理合理、有效，风险监测准确，反馈及时。 第三条各阶段风险评估与管理，应根据施工技术特点，针对安全、环境、质量、投资、工期及第三方等风险，以安全风险为风险评估与管理重点，高度重视具有突发性和灾难性的风险。对安全风险等级评定为极高的，应予以规避。 第四条福平铁路FPZQ-3标一分部工程风险评估与管理将根据不同建设阶段的任务、目的和要求，针对施工技术特点，确定评估与管理对象、目标和方法。 第二章风险评估管理目标 第五条风险评估管理目标：根据风险评估结果，提出相应的施工措施，注重施工管理、措施评价和落实，保证施工安全和减少损失。 安全目标：杜绝较大及以上安全事故 环境目标：满足环境保护、水土保持总体目标，专项验收一次通过
工期目标：满足施工合同工期要求 投资目标：控制在铁路总公司批复的初步设计概算以内 第三章风险评估管理机构 第六条为推进福平铁路FPZQ-3标一分部风险评估与管理工作，成立风险评估与管理组织领导小组。 组长：常务副经理 副组长：总工程师、常务副总工、各工区经理 组员：副书记、副总工、各部门负责人 项目风险评估工作主要由由安质环保部负责。 第四章管理职责 第七条各工区应分别建立风险评估与管理领导小组。 第八条各相关单位应积极参与风险评估与管理，通过风险计划、风险识别、风险评价、风险处理和风险监测，优化组合各种风险管理技术，对工程实施动态、有效的风险控制和跟踪处理。 第九条一分部评估小组主要职责： 1、积极参与项目的风险评估工作。 2、严格按照风险评估管理工作实施。 3、对参与风险管理的作业人员上岗前进行培训。 第五章风险评估 第十条风险评估组织工作的基本规定 1、风险评估工作，应结合各施工阶段工作特点和内容，确定风险评估对象和目标，进行评估工作，提出相应的风险处理措施。当风
课程设计（论文） 题目：浅谈施工阶段风险管理 学生姓名：李明丽 学号：201031010109 班级: 工管1001班 专业：工程管理 指导教师：李明丽 2013 年10月
浅谈施工阶段风险管理 学生姓名：李明丽 学号：201031010109 班级：工管1001班 所在院(系): 交通运输工程学院 指导教师：刘艺 完成日期: 2013年10月20日
浅谈施工阶段风险管理 摘要 风险管理就是对项目风险从识别到分析乃至采取应对措施等一系列的过程。通过对工程项目风险的识别、分析、评价，提出合理的应对措施、管理方法和手段，对项目风险进行有效的控制，妥善处理风险事件造成的不利后果，有效的避免风险或降低风险的发生。从而以最少的成本保证工程项目目标的实现。因此，工程项目进行风险管理尤为重要。 由于工程项目在在实施过程中存在着许多不确定的因素，工程项目风险导致的损失也越来越严重。因此,进行工程项目风险管理具有重要的现实意义。 本文通过分析工程项目风险,阐述了风险管理的全过程，提出了风险控制与监控措施，旨在有效的避免风险或降低风险的发生。 ［关键词］：风险管理；施工；
浅谈施工阶段风险管理 1.背景与研究方法 建筑工程项目的实施是一个复杂的动态过程，周期长、投资多、技术要求高、内部结构复杂、外部联系广泛，因而面临的风险因素也比较多，尤其是在项目的施工阶段，面临的各种内部及外部环境更加复杂，所面临的不确定因素更多更复杂，由此产生的风险往往严重影响项目的顺利实施，给业主、施工单位及承包商带来巨大损失，因此必须加强施工过程中的风险管理，掌握风险识别技术，对风险进行正确有效的评估，及时防范和化解工程风险。 本文采用文献查阅法、案例分析法等研究方法对于施工阶段如何进行风险管理进行详细阐述，展开讨论。 2.施工阶段风险管理概述 2.1风险的概念 工程风险：在工程施工期间和缺陷责任期间发生的、可能给工程带来损失或连带引起其它损失或人员伤亡的任何事件。 2.2施工阶段风险 2.2.1政策与经济风险 （1）政策风险：政府政策变化的不确定性对企业的经营有很大的影响。建筑业是国民经济第三大产业，其发展与国民经济投资结构和规模密切相关，国民经济产业结构的调整对建筑业的需求，进而对工程产生各种各样的影响。 （2）经济风险：通货膨胀、外汇浮动、保护主义、税收政策、物价上涨和价格调整等，这些风险影响建筑产品中的单位成本，从而影响工程总成本。 2.2.2异常天气和不可抗力 工程施工最易受到自然环境的影响，特别是异常恶劣的天气，如超出正常年份的雨季、寒冷的冬季等，都会严重地影响正常施工，降低生产效率，甚至使之停顿。不可抗力，如大风暴、洪水、地震、泥石流等自然灾害虽然出现的概率较小，但是一旦出现，危害严重。 2.2.3来自工程参与方的风险 （1）来自业主的风险
质量问题频发？先看看这8点你做到没 不可避免，每位质量人都要面对质量问题的出现。那么，我们该如何减少或者避免质量问题，需要做哪些工作？以下八个方面，供参考。 一、质量是由客户决定的 产品到客户手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、外观是多么的精美，但是，并不是客户所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让客户感到“最满意的质量”。 1. 满足客户现在的需求： 符合特定的规格 功能好 使用方便 外观精美 2. 保障客户未来的需求： 经久耐用，不易发生故障 安全可靠 外在环境影响小 为客户设想周到 二、质量不是增加成本，而是可以降低成本 人们一提到质量，首先就想到意味着成本的增加。这是对质量认识的错误观念：提高质量就是要提高成本。 为什么？理由如下：
对于制造业而言，不良率下降，成本就会下降： 不需要花费检验、修正不良品的成本； 没有不良品，节省材料更换、机器调整的费用； 因不良品的减少而有更多生产机会； 在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。 三、品质管理 品质管理就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除。品质管理是管理者为了达到部门的目标，所进行的一切活动。 1. 要从不稳定的产品质量抓起 不稳定的因素来源于：人员、设备、材料、方法、环境等。 2. 重视品质管理基础 标准化：标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则，野蛮制造的“克星”。 （统一化、通用化、系列化、简便化） 信息化：数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。 质量教育：持续提高员工质量意识是企业永恒的主题，让员工第一次做对。 质量成本分析：预防成本、鉴定成本、故障成本。 质量缺陷分析：轻微缺陷、一般缺陷、严重缺陷、致命缺陷 、产品质量缺陷严重性分级。 设备管理：设备优化、设备保养。 四、“三按”和“三检”
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
第一篇基本概念和原理 第1章质量 一、填空题 1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。 2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。 3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。 4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。 5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。 6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。 7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。 8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。 二、判断题 1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。( ×) 2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。( ×) 3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。( ×) 4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。( √) 5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。( √) 6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。( √) 7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。( ×) 8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。( ×) 10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。( ×) 三、选择题 1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。 A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性 2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性 3 A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性 4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物 5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特 6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。 A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理 7．汽车、机床为＿A＿产品。 A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务 8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。 A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的 第2章质量管理 一、填空题 1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。 3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
施工项目安全与质量风险防范与控制质量与安全是施工企业永恒的生命线，也是工程项目重要的管理内容，一旦发生质量与安全事故，不仅给伤者本人及家庭造成巨大的痛苦，使项目经营的努力功亏一篑。同时也将给企业造成轻则罚款、通报批评，重则停止市场活动，降级甚至吊销执照，直接关系项目成败与否，直到企业的生死存亡。 一、质量风险 主要是施工管理、施工材料质量和施工工艺三方面对房屋建筑工程施工质量风险指标体系进行构建。 (1)施工管理风险 ①人员组织风险：施工人员不到位，有些人员培训不到位，不具备上岗资格，有些人员兼职过多。 ②质量体系风险：质量保证体系不健全，没有质量目标，没有严格的控制程序，没有明确的责任人。 ③技术目标风险：技术交底不清楚，操作人员对施工中重要工序的要求不清楚。 ④质量控制风险：质量控制不严格，质量检查员不到位，检测工具不符合要求，不按时检测，发现问题不及时处理或有意掩盖。 (2)材料质量风险 ①材料的选取：使用未经检验的材料或上报验批与实际进场使用的材料不同。 ②水泥、砂石材料：拌制砂浆、混凝土时改变配合比而减少水泥用量；水泥标号不符合配合比要求；砂石含泥量高、粒径不符合要求。 ⑨钢筋、模板、砼等材料：制作加工不规范，安装精度不足，养护不到位，成品保护不足。 ④装饰材料、水电设备：材料缺乏有效的检测手段，进场材料的
施工过程无法跟踪验证。 (3)施工工艺方面的风险 ①垫层施工风险：垫层槽(坑)底的积水、浮土和泥浆清理是否及时。 ②回填土风险：回填土中含有杂质；回填土的含水率、土块粒径不符合要求；回填过程中不采取分层夯实或分层过厚；回填时用机械碾压强度还未达到要求的砌体和混凝土构件而使其损伤；基础两边不对称夯填而挤坏已做好的基础。 ⑨砂浆、混凝土配制风险：材料不进行称量或计量不准确；外加剂的类型和用量不符合要求； 为了施工方便而随意改变配合比，增加水和砂的用量；拌制好的砂浆、混凝土放置时间过长。 ④混凝土浇筑风险：搅拌混凝土配合比配制不规范；试验室配合比与现场实际不一致；搅拌时随意加水，坍落度控制不严；对石子冲洗力度不够，含泥率不能严控在3％以内；搅拌站运送的商品混凝土由于距离较远，故搅拌过稀，水灰比过大，超过规定，从而影响质量；施工时，混凝土振捣棒插入深度不到位，振捣不密实，不按规定操作，凭个人经验操作；对复杂的节点如遇到钢筋密集，不采取措施，不增加人工插钎捣实；出现蜂窝麻面、狗洞。 还有在浇灌期间由于运距长，城区交通堵塞，混凝土供应不上，停灌时间过长，形成人为施工缝等。 ⑤砖砌体砌筑风险：砂浆饱满度不符合要求； 拉结筋的设置部位、长度、规格、数量和端部弯钩朝向不符合要求；接槎部位、组砌方法不符合要求。 ⑥楼面层粉刷厚度不匀粉面不平；粉刷层有空鼓现象，面层起皮、起砂；厨、卫间的地面无坡度，与房间客厅无标高差；地面基层下填土未夯实；地砖砌筑砂浆不饱满，容易脱落；厕所、浴室
质量管理八大原则理解要点 提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展，这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM（全面质量管理）的成功经验基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。它是当代质量管理的理论基础。ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。 对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。而且应是拟定长期质量战略的基本依据。一个组织中有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八大基本原则，才可能取得良好的绩效。 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 理解要点 1、关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。 2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。 3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。 4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。在组织的质量活动中，应当把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”向导，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度减少差错的发生。高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能得到顾客满意。 5、我们必须明白，竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的“门槛”。 6、以顾客为关注焦点，就是要贯彻顾客优先的原则，在处理相关方的关系时，顾客是第一位的。
质量风险管控 一、目的：建立质量风险管理制度，规范施工质量风险的评估、控制与审核操作行为，降低施工的质量风险。 二、适用范围：适用于所以施工质量风险的评估、控制与审核的管理。 三、职责：质量技术员负责组织进行质量风险评估、控制与审核协调、管理等相关事宜。职能部门对本规程的实施负责。 四、企业质量风险管理方针：通过风险评估、风险控制、风险沟通和审核等程序，持续地贯穿于整个施工期。使施工质量达到设计要求。 五、术语或定义质量风险：是一个系统化的过程,是对项目在整个施工周期过程中,对风险的识别、衡量、控制以及评价的过程。质量风险管理：是对施工质量风险的识别、评估、控制的系统过程，运用时可采用前瞻的方式。 六、正文： 1 风险管理的内容 1.1 风险管理包括的内容有风险评估、风险控制、风险审核等程序。 1.2 风险评估是风险管理过程的第一步，它包括风险识别，风险分析和风险评价三个部分即解决三个基本问题： (1)将会出现的问题是什么? (2)可能性有多大?
(3) 问题发生的后果是什么? 1.3 风险控制的目的就是将风险降低到可接受的水平。重点归纳为： (1) 风险是否在可以被接受的水平上? (2) 可以采取什么样的措施来降低、控制或消除风险? (3) 在控制已经识别的风险时是否会产生新的风险? 1.4 风险沟通：通过风险沟通，能够促进风险管理的实施，使各方掌握更全面的信息从而调整或改进措施及其效果。 1.5 风险审核：在风险管理流程的最后阶段，应该对风险管理程序的结果进行审核，尤其是对那些可能会影响到原先质量管理决策的事件进行审核。 2 风险管理程序启动质量风险管理过程 2.1 风险管理的启动 2.1.1 确定问题和或有关风险的疑问，包括确认风险可能性的相关假设； 2.1.2 风险管理小组负责召集与风险相关的部门或专家，收集与所评估的风险相关的可能性危险、危害或对人体健康的影响的有关背景资料和数据。 2.1.3 根据存在的主要风险的性质确定风险管理的组长和必要的资源。 2.1.4 确定如何使用这些信息，评估和结论； 2.1.5 根据具体的问题，由风险管理的组长负责组织建立风险管
八项质量管理原则的内涵和理解 在ISO9000:2005的0.2“质量管理原则”中，有一个前言，全文如下：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。” 这段前言说明了组织应采用的管理方式（系统、透明）、组织获得成功的途径（针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系）、八项原则的作用（改进业绩的框架，即指导思想）和目的（帮助组织获得持久成功） 原则一：以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 【理解要点】 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。IS0900 0：2005的3.3.5“顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。这说明顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。同时，还应该注意到有潜在的顾客，随着经济发展，供应链日趋复杂，除了组织直接面对的顾客（可能是中间商）外，还有顾客的顾客、直至最终使用者。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。对潜在在的顾客不容易忽视，虽然他们对产品的购买欲望暂时还没有成为现实，但是如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。还要认识到市场的变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断变化的。因此，组织要及时地调整自己的经营策略和采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断变化的需求和期望，还应超越顾客的需求和期望，使自己产品/服务处于领取先的地位。
建筑工程质量风险防范有哪些 熟悉和掌握工程施工阶段的有关法律法规。涉及施工阶段的法律法规是保护工程承发包双方利益的法定根据,建筑企业只有熟悉和掌握这些法律法规,依据法律法规办事,才能增强用法律保护自己利益的意识,有效地依法控制工程风险。 做任何事情都有一定的风险，其实风险并不可怕，可怕的是我们没有防范风险。我们只有意识到风险的存在，并有效的采取措施，才能减少对事故的发生。在建筑工程质量风险防范是非常的重要，这样我们的生命安全才能更好的保证。它们究竟有哪些风险防范？ 一、工程项目质量风险 建筑工程质量风险按照建设阶段、发生的原因、产生的后果等、可以有不同的分类和表现形式。从建筑工程建设各阶段分析、质量风险主要来自：因勘察工作失误、设计错误或疏漏、施工过程质量控制不严、工程完工后维修工作难以实施等造成的质量风险。按质量风险产生后果、则主要包括以下方面：
1、是影响建筑安全的质量风险。如：因地基沉降不均、沉降超出充许范围或地基承载力不够等造成的结构开裂、倾斜甚至倒塌；因设计、施工质量问题造成的结构及构件承载力不够、变形过大造成的结构破坏等安全风险、因机电设备安装质量问题和隐患造成的人身、消防等质量安全风险。 2、是影响使用功能的质量风险。如：墙面裂缝、管道堵塞、跑冒堵塞、机电系统功能达不到设计要求等。 3、是影响环境及健康的质量风险。如：建筑材料所含的有害成分超标、致使室内环境达不到规定要求；质量事故对周边环境产生恶劣影响等。 二、防范措施 1、表现形式主要包括：施工管理失误或不到位带来的质量风险、施工技术水平与认识不足产生的质量风险、材料物资不合格造成的质量风险、施工方法和工艺不正确造成的质量风险等。这些质量风险可在施工准备阶段、施工过程、验收阶段、竣工工保修阶段产生或表现出来。 2、原因分析从影响施工质量的因素（人、机、料、法、环）分析、产生质量风险的主要原因有：
八项质量管理原则 一、以顾客为关注的焦点：组织要将顾客看作是自己的衣食父母，认识到失去了顾客便失去了组织自己存在的价值。因此，组织要急顾客所急，想顾客所想，倾听顾客的声音，满足并超越顾客的要求和希望。例如，要经常进行市场调查，顾客满意度的调查和分析等，以此作为改进组织的管理体系和提供产品和服务质量的依据。 二、领导的作用：领导是指组织的最高管理者，一般是指总裁或总经理。他们应当高瞻远瞩，确定组织的战略方针，制定组织的政策和策略，并动员全体员工参与质量管理体系的各项活动，来实现组织的方针和目标，这就是领导应起的作用。 三、全员参与：因为人是一个组织活动的主体，也是管理活动的客体，各级人员是组织之本，组织之间的竞争说到底是人才的竞争，组织的质量管理是通过组织内各职能层次人员参与产品实现过程及支持过程来实施的，过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着市场竞争的加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分的发挥并能实现创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。 四、过程方法：过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程，为使组织有效性，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。在做每一件事前都应策划（Planning）如何去做好，然后按策划来实施（Do），不断检查（Check）存在哪些不足，不断总结处置（Action）,这种不断改进工作的PDCA循环过程，使过程处于动态的受控状态，也就是对过程进行识别和管理，称之为“过程方法”。例如，在采购物资前，应对供方评价和选择，在采购过程中应清楚地阐述采购要求，并对供方的采购产品进行数据分析，从而重新评价供方，这种对管理过程循环的不断进行识别和管理的方法，就是过程方法
服务质量管理控制 一一一总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行 业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满 足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司 管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 一一一服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。
“ “ “ “ 第八条 营运驾驶员基本要求： 、、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 、、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 、、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 、、 驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、谢谢！”、请带好您的随身物品”、开门请注意 安全”、再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语 5 句话相对应的英文 5 句话与外籍乘客交流， 使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 、、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 、、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 、、 不打表收费，以任意借口拒找零钱。 、、 在经营权界定范围外载客。 、、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 、、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条 热情服务，细致周到。 、、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 、、 主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 、、 按照乘客要求使用空调和音响设备。 、、 因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它
施工项目风险管理 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
31-10 施工项目风险管理 31-10-1 施工项目风险管理概述 31-10-1-1 施工项目的主要风险 风险，是在给定条件下和特定时间内，那些可能发生的结果间的差异。 风险的三个基本要素是：风险因素的客观存在性；风险事件发生的不确定性；风险后果的不确定性。 施工项目风险是影响施工项目目标实现的事先不能确定的内外部的干扰因素及其发生的可能性。施工项目一般都是规模大、工期长、关联单位多、与环境接口复杂，包含着大量的风险，其主要风险如表31-166所示。 施工项目的主要风险表31-166 分类依据风险种类 内容 风险原因自然风险 ·自然力的不确定性变化给施工项目带来的风险， 如地震、洪水、沙尘暴等 ·未预测到的施工项目的复杂水文地质条件、不利 的现场条件、恶劣的地理环境等，使交通运输受 阻，施工无法正常进行，造成人财损失等风险 社会风险 ·社会治安状况、宗教信仰的影响、风俗习惯、人 际关系及劳动者素质等形成的障碍或不利条件给项 目施工带来的风险 政治风险 ·国家政治方面的各种事件和原因给项目施工带来 意外干扰的风险。如战争、政变、动乱、恐怖袭 击、国际关系变化、政策多变、权力部门专制和腐 败等 法律风险 ·法律不健全、有法不依、执法不严，相关法律内 容变化给项目带来的风险 ·未能正确全面的理解有关法规，施工中发生触犯
法律行为被起诉和处罚的风险 经济风险·项目所在国或地区的经济领域出现的或潜在的各种因素变化，如经济政策的变化、产业结构的调整、市场供求变化带来的风险。如汇率风险、金融风险 管理风险·经营者因不能适应客观形势的变化、或因主观判断失误、或因对已发生的事件处理不当而带来的风险。包括财务风险、市场风险、投资风险、生产风险等 技术风险·由于科技进步、技术结构及相关因素的变动给施工项目技术管理带来的风险 ·由于项目所处施工条件或项目复杂程度带来的风险 ·施工中采用新技术、新工艺、新材料、新设备带来的风险 风险的 行为主 体 承包商·企业经济实力差，财务状况恶化，处于破产境地，无力采购和支付工资 ·对项目环境调查、预测不准确．错误理解业主意图和招标文件，投标报价失误 ·项目合同条款遗漏、表达不清，合同索赔管理工作不力 ·施工技术、方案不合理，施工工艺落后，施工安全措施不当 ·工程价款估算错误、结算错误 ·没有适合的项目经理和技术专家，技术、管理能力不足，造成失误，工程中断 ·项目经理部没有认真履行合同和保证进度、质量、安全、成本目标的有效措施 ·项目经理部初次承担施工技术复杂的项目，缺少经验，控制风险能力差 ·项目组织结构不合理、不健全，人员素质差，纪律涣散，责任心差 ·项目经理缺乏权威，指挥不力 ·没有选择好合作伙伴（分包商、供应商），责任不明，产生合同纠纷和索赔 业主·经济实力不强，抵御施工项目风险能力差 ·经营状况恶化，支付能力差或撤走资金，改变投资方向或项目目标 ·缺乏诚信，不能履行合同：不能及时交付场地、供应材料、支付工程款 ·管理能力差．不能很好的与项目相关单位协调沟
施工阶段工程质量风险的分析 摘要：施工阶段是工程项目施工质量风险管理的关键环节、工程质量的优劣在很大 程度上取决于施工阶段的质量风险管理。进行施工阶段质量风险管理、就是参加施工的各分包单位都要按合同规定的质量标准进行施工、并对影响工程质量的诸风险因素进行预测、控制、检查、对达不到质量要求的提出调整、纠正措施、并把这项工作贯穿于施工的管理过程。 关键词：施工阶段;风险分析;工程质量 建筑工程项目建设各阶段均存在质量风险因素、在勘察、设计、施工、竣工验收、维护保修等过程中、由于管理、技术、操作及人员等方面造成的失误或重大偏差、都有可能产生质量风险及严重的质量后果对建筑工程的安全性、耐久性、正常使用和建筑功能等产生重大影响。建筑工程质量风险按照建设阶段、发生的原因、产生的后果等、可以有不同的分类和表现形式。 从建筑工程建设各阶段分析、质量风险主要来自：因勘察工作失误、设计错误或疏漏、施工过程质量控制不严、工程完工后维修工作难以实施等造成的质量风险。按质量风险产生的后果、则主要包括以下方面：一是影响建筑安全的质量风险。二是影响使用功能的质量风险。 1、工程质量风险形式 施工阶段质量风险主要包括：施工过程中实际投入的生产要素的质量风险;作业技术 活动的实施状态和结果偏离有关标准要求造成的质量风险。施工准备的质量风险及原因主要包括：质量策划不到位造成的质量目标不明确，组织机构不完善，管理制度不健全造成的质量责任不清，技术人员数量不足，素质较低造成的管理缺位，各项技术准备工作不及时或失误产生的质量问题，质量隐患。 2、工程质量风险的原因分析 一般有以下几个方面;对工程使用材料、物资质量及施工机械设备质量控制不严，未 达到工程要求的技术质量标准;施工过程中未按施工图纸和批准的施工组织设计(方案)施工;施工中对质量风险点认识不足，对关键、特殊工序控制不严;质量检查验收未严格按照 标准、规范和风险管理的要求进行;施工过程技术质量未见管理不规范，不能满足用户对 工程项目运行、维修改扩建的要求。 3、防渗风险的措施
质量管理八项基本原则 1.以顾客为关注焦点（包括相关方） 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，持续满足顾客要求并争取超越顾客期望。 a)调查、识别并理解顾客（包括相关方）当前和未来的需求和期望； b)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； c)确保在组织内对顾客的需求和期望进行有效的沟通； d)监视、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或改进措施； e)系统地管理好与顾客的关系。 2.领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。并应当创造并保持使职工能充分参与实现组织目标的内部环境。 a)考虑所有相关方的需求和期望； b)为组织描绘清晰的未来远景，确定富有挑战性战略目标，并确保在组织内的有效沟通； c)在所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念； d)为职工提供所需的资源和培训，并赋予相应的职责和权限； e)管理评审及纠正措施。 3.全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 a)每个职工了解在组织中的角色及其自身贡献的重要性； b)站在经营者的立场（主人翁的责任感）去解决各种问题； c)具有持续改进意识，积极主动寻求改进； d)职工根据各自的目标评估其业绩状况； e)持续努力学习知识、积累经验、提高自身业务能力（充电）。 4.过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效率地得到期望的结果。 （分包方或上一工序、过程）输入→过程→输出（顾客或下一工序、过程） a)为取得预期目标或结果，系统地识别所有的活动； b)识别过程内部和外部的顾客、分包方及受益者（与组织工作的关系）； c)明确规定各过程管理的职责和权限； d)管理影响过程结果的各种因素（＋＋） ：人、机、料、法、环、测 ：管理（MANAGEMENT） ：钱（MONEY）市场（MARKET） e)识别组织职能之间与职能内部活动的接口；
服务质量控制保证体系及措施 1、质量控制保证体系流程图如下： 质量控制保证体系流程图 2、工程造价咨询工作质量保证措施 质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分：2.1组织措施
2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督； 2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。 2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力； 2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工； 2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案； 2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成； 2.1.7强化规服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。 2.2 经济措施 公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩
2.3 技术措施 2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。 2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。 2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规，论述是否通顺，容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。 2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。 2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。 2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。 2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。