酒店业态类型
第1 章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 1、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 2、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 3、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 4、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 5、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 6、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD 系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID 系统（射频识别系统）
饭店管理第三版重点 第一章 1、饭店的定义与功能： （1）饭店是向客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益的具有法人地位的经济单位。 （2）功能：食宿、商务、娱乐、创收就业、形象。 2、饭店的发展（了解，可能会有选择填空题） 3、饭店产品的特征无形性、综合性、文化性、情感性、不稳定性。 4、饭店的类型和级别（了解，可能有选择填空） 5、饭店分级的目的： （1）有利于消费者的目标选择; （2）保护一个国家或地区饭店行业的整体利益；（3）便于行业的管理与监督； （4）提高顾客的信任度； （5）激发员工工作热情，增强饭店凝聚力和竞争力。 6、国际饭店业发展趋势（很重要，考的可能性很大） （1）市场成熟推动饭店服务品质升级； （2）新型旅游业态催生差异化饭店产品； （3）产品集中度提升，催生饭店集团品牌发展； （4）竞争加剧产业一体化进程； （5）经济危机破事饭店长夜跟加关注运营成本及企业查无，服务共享与第方服务成为趋势； （6）组织文化和价值观成为饭店成功的关键； （7）技术变革导致饭店产业的革命变化； （8）企业社会责任成为饭店核心价值观。 7 、了解一下特色饭店。
第二章 1、泰罗被誉为“科学管理之父” 。 2、了解法约尔的组织管理理论与梅奥的实验。 3、马斯洛的需要层次理论。 （重点） 生理、安全、社会、尊重、实现自我。 4、CIS 的构成要素： MI （企业理念识别，核心）、BI （企业行为识别）、VI （企业视觉识别） 5、 CIS 的特点： 有利于树立良好的企业形象； 有利于加强企业文化建设。 ATy —* 第三章 1、饭店绿色管理的“ 5R+2E 原则: 第四章 1 ）研究原则 5）保护原则 2）减量原则 6）经济原则 3）再使用原则 7）生态原则 4）开发原则 2、 饭店绿色管理的措施: （ 1 ）生产绿色产品 （ 4）进行绿色营销 3、 精英化管理的内容: （ 1 ）科学定岗定员 （ 2）提供绿色服务 （ 5）营造绿色文化 2）一切以顾客为中心 5）改进经营服务流程 3）崇尚绿色环境 3）追求服务的有效性 6）追求尽善尽美
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
经济型酒店 一、起源 1.20世纪30年代起源于美国汽车旅馆演变而来 2.19世纪60-70年代，投资达到了高潮。有明确的市场定位。 3.20世纪60-80年代，蓬勃发展时期。80年代成为欧美发达国家成熟酒店业态。 经济型酒店的特点： 1.市场特征：价格面相与普遍大众、中小型企业及学生群体一般在RMB300以下。 2.服务特征：以住宿为主，规范化专业化服务。 3.组织特征：组织结构简约化、服务和工作程序倾向于扁平化，管理层次少、管理跨度和协调幅度大、机构精简、在人力资源的规划配置方面较灵活。 4.经营特征：重点设施标准化客房、停车场、小餐厅。。。 经济型酒店的定义：又称有限服务酒店，最大特点价格便宜，服务特点：住宿+早餐。价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态，且大多以连锁经营的方式存在。 中国经济型酒店的发展 1.1997年上海锦江集团酝酿旗下经济酒店，当时品牌有100多个。 2.发展特征：（1）发展迅速锦江集团第一家经济型酒店--锦江之星（2）各类资本大量投向经济型酒店（3）竞争日趋激烈 （4）品牌效应日益突出（5）发展不平衡 3.酒店运营：（1）发展模式：投资回报（2）投资主体：入住率（3）投资方式：住房价格 成功的原因：1.品牌性强 2.地域上覆盖面很广 3.交通方便 4.有中央预订系统 5.标准化的单元建设和客房格局以及设施，标准化是品牌建设的基本要求。 6.价格固定低廉价格保持一贯性 7.服务相对有限 酒店集团的定义：又称连锁酒店或酒店联号，是指酒店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的酒店。 酒店集团的特征：1.统一的店名、店标 2.统一的管理经营方式 3.统一的管理规范和服务标准 4.联合经营 酒店集团的经营方式： 1.集团所有集团经营 含义：自己投资，直接经营 代表：海航集团山东蓝海世纪金源 优势：（1）不用委托人管理节约了高额的管理费（2）经营权与所有权合二为一，利益相
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题） 四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统RFID系统（射频识别系统）
饭店管理知识点总结
第一章： 一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业 二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和 三、我国饭店管理的七种形式：p20 1业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员 2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店 3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合 4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展 5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式 6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。 7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。 第二章： 一、创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者 二、顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值 三、主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28 （客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）
四、绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店 五、怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则 六、饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统
商业地产的详细分类以及商业业态的分类 从商铺的概念可以看出，其范围极为宽泛，不对它进行有效分类是无法深入进行相关研究，更不要说对商铺投资进行专业的剖析。本节将对商铺进行分类，便于读者理解和后面对商铺投资进行探讨。 商铺的形式多种多样，在各种商业区、各种住宅区、各种专业市场，以及大型购物中心等商业房地产里面，随处可见商铺----商业设施就是由大大小小的商铺组成。 尽管都是商铺，但很显然，不同地方、不同类型的商铺，其商业环境、运营特点、投资特点都会显著不同。在此对商铺进行必要分类，有助于读者对商铺的个性化了解，以及便于后面对其进行研究。 1、按照开发形式进行分类 （1）、商业街商铺 商业街指以平面形式按照街的形式布置的单层或多层商业房地产形式，其沿街两侧的铺面及商业楼里面的铺位都属于商业街商铺。 商业街过去十年在国内取得了良好的发展，其中包括建材、汽车配件、服装精品街、酒吧街、美容美发用品街等。上述以某类商品为经营内容的商业街起步较早的，大多数目前已经取得了成功，有些跟风项目的经营情况却并不好。当然也有不少商业街采取各类商品混业经营的方式，商业街的命名只体现地点特征，这类商业街取得成功的较少。 与商业街的发展紧密联系的就是商业街商铺，商业街商铺的经营情况完全依赖于整个商业街的经营状况：运营良好的商业街，其投资者大多数已经收益丰厚；运营不好的商业街，自然令投资商、商铺租户、商铺经营者都面临损失。 （2）、市场类商铺
在这里，我们所说的“市场”是指各种用于某类或综合商品批发、零售、经营的商业楼宇，有些是单层建筑，大多是多层建筑。这类市场里面的铺位即我们所谈的市场类商铺。 市场类商铺在零售业中所占比重比较高，在全国各地都有大量从事某种商品经营的专业批发和零售市场，比如，图书交易市场、电子市场、家用电器市场、家具城、建材城等。 （3）、社区商铺 社区商铺指位于住宅社区内的商用铺位，其经营对象主要是住宅社区的居民。 社区商铺的表现形式主要是1-3层商业楼或建筑底层商铺，有些铺面可以直接对外开门营业，但多数属于铺位形式。 （4）、住宅底层商铺 住宅底层商铺，指位于住宅等建筑物底层（可能包括地下1，2层及底上1，2层，或其中部分搂层）的商用铺位。 住宅底层商铺是目前市场极为关注、投资者热衷的商铺投资形式，很多房地产开发商充分认可住宅底层商铺的巨大价值，不仅避免了过去住宅底层不好卖的尴尬局面，而且获得了更大的投资收益。对于住宅底层商铺的投资者来讲，鉴于住宅底层商铺上面建筑将会带来的稳定的客户流，住宅底层未来的客户基础将相对可靠，换言之，投资者的投资风险相对较小。 （5）、百货商场、购物中心商铺 百货商场、购物中心商铺指百货商场、各种类型购物中心里面的铺位。百货商场及各种类型购物中心的运营好坏对里面商铺的经营状况影响直接而深远。目前，国内有很多这类正在运营的项目，另外也有不少大型SHOPPING MALL项目在国内多个大中城市开发建设。 （6）、商务楼、写字楼商铺
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一）餐饮业的概念 （二）餐饮业的性质 1、经济属性 2、社会属性 3、文化属性 4、生产服务属性 二、餐饮业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 （四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 目的：1、便于投资人根据餐饮类型选择投资方向，作出投资决策 2、便于经营者根据餐饮类型和风味做好市场定位选择主要的目标 市场和经营方向3、便于消费者选择适合自己需求的餐厅消费 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （三）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （四）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节餐饮管理的特点任务和要求 一、餐饮管理的特点 （一）生产过程短，随产随销 （二）花色品种多，技术要求高 （三）经营方式灵活，收入弹性大 （四）成本构成复杂，不易控制 二、餐饮管理的任务 （一）搞好餐饮经营市场定位 （二）合理确定餐饮管理目标 （三）做好食品原材料采供管理 （四）做好厨房产品生产组织 （五）做好餐厅销售服务组织工作 （六）做好餐饮成本核算与控制 三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 （二）注重食品卫生，确保客人安全 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 （四）适应多种需求，提供优质服务 第三节餐饮管理的经营思想和经营方针 一、餐饮经营的概念和工作内容 （一）餐饮经营概念 1、餐饮经营的要领：以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程 的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为 目的 2、餐饮经营的重点：研究企业同客观外界环境的关系 3、餐饮经营的实质：吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品 销售 （二）餐饮经营的工作内容 1、市场调查和经营预测 2、经营方针和经营策略的选择 3、经营思想和管理目标的确定 4、产品生产和接待服务活动的组织 二、餐饮管理的经营思想 （一）坚持以人为本、员工第一，改革管理制度，促进生产力发展的思想 （二）不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，树立“企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要”的思想 （三）坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工、投资人和消费者相互关系的思想 （四）坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想 （五）从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展的思想 三、餐饮管理的经营方针 （一）行业经营方针 （二）企业经营方针 第四节餐饮管理的开办条件和工作要领 一、餐饮管理的开办条件 （一）硬件方面的开办条件 1、必须具有与企业规模基本一致的房屋设施 2、必须有与企业等级相适应的各种设施设备 3、企业消费环境的装修美化水平必须与企业的等级规格保持协调一致 （二）软件方面的开办条件 1、必须具有完善的组织机构和领导体制 2、必须制定健全的企业章程和规章制度 3、必须拥有一支人员素质与企业的等级规格相适应的员工队伍 二、餐饮管理的社会责任 （一）繁荣经济，活跃市场 （二）增加社会积累，促进经济发展
山西专升本酒店管理概论知识点总结 第十章酒店企业文化 1.企业文化：是指企业管理中长期形成的全体员工共同的价值观念、理想信念，道德规范和行为准则的总称 2.企业文化的三个层次： 表层结构：物质（肉眼能看见的） 中层结构：制度 深层结构：精神（三观） 3.酒店企业文化的功能（论述）： ①教育功能 ②凝聚功能（增强凝聚力） ③导向功能（让酒店员工有共同的目标） ④调试功能（从生活到工作，培养员工的适应能力） ⑤辐射功能（好的企业文化被其他酒店传播、被学习） ⑥自我完善功能（推动酒店从一个高度到另一个高度） 4.企业文化的特点: ①精神性和观念性 ②独特性和持久性 ③群体性和动态性 ④人文性和时代性 5.企业文化的内容： ①价值观念和经营哲学
②企业精神和企业目标 ③企业形象和企业道德 ④企业制度和企业环境 6.酒店公共关系：是一门比较成熟的行业公关，他是一个酒店为了在公众中树立良好的形象，通过传播活动进行的一项持久不断的努力 7.公关的类型: ①宣传性公关（新闻发布会、广告、宣传册、记者会） ②交际性公关（鸡尾酒会、冷餐会） ③服务性公关（免费品尝） ④公益性公关（赞助活动、公益事业） ⑤征询性公关 8.公关的策略： ①维系型公关（主要适用于新建、新开业的酒店） ②防御型公关（适用于酒店正常经营时期） ③矫正型公关（适用于企业受损、公关严重失衡时） ④进攻型公关（适用于外部） 9.CIS的构成要素： ①理念识别系统（MIS） ②行为识别系统（BIS） ③视觉识别系统（VIS） 10.C IS的设计原则：
①战略性和系统化相结合 ②民族化和个性化相结合 ③创新性和统一性相结合 ④可操作性和可传播性 11.酒店信息系统管理： ①职能业务管理系统 ②客账收入管理系统 ③客人服务管理系统 ④内部经营控制系统 ⑤市场营销分析系统 ⑥酒店计算机信息系统的管理 12.酒店电子商务系统的优势： ①沟通优势 ②创新优势 ③服务优势 ④竞争优势 13.我国酒店电子商务的发展策略： ①政府主管部门担当起组织者的责任 ②酒店行业协会担负起推进者的义务 ③酒店企业充分发挥出主导者的作用 ④网络公司提供系统运作的技术支持 ⑤网络银行提供网上结算的精神保障
饭店管理概论期末复习 一、填空题二、名词解释 1、饭店客房计价的方式： 欧式计价：住宿费用 美式计价：住宿费用一日三餐（地处偏远的度假型饭店） 修正美式计价：住宿费用早餐午餐/晚餐（二选一） 欧陆式计价：住宿费用简单早餐 百慕大计价：住宿费用较丰富早餐 2、首先拉开商业饭店时期序幕的国家：美国 3、全国重点文物保护单位饭店：天津利顺德大饭店 4、我国第一家自行设计、管理的大型中外合作饭店：广州白天鹅宾馆 5、世界上第一家青年旅馆出现的国家：德国 6、根据饭店管理规范经营、管理饭店并获得管理酬金的管理方式：委托管理 7、一二三星级饭店：有限服务饭店（B&B式）；四五星级饭店：完全服务饭店
8、我国目前普遍采用的饭店管理模式：直线职能制 9、服务质量：既可以是消费者对自己所获的满足感的评价，也可以是服务提供者对消费者所获得的满足感的评价。 10、饭店服务质量唯一评委：顾客 11、最早提倡金钥匙服务的爱国人士及引入宾馆：霍英东、广州白天鹅宾馆 12、雅高饭店集团的经济型品牌：宜必思 13、“科学管理之父”：泰罗 14、星级标准规定，饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级评定标志使用有效期为三年，三年期满后进行重新评定。 15、中国古代饭店的设施： 分类特点 官办 驿站 起源于驿传制度，开始专门接待信使、公差，后来也接 待过往商旅 迎宾馆 古代官方接待外国使者、外民族代表及商客的住宿设施
民办旅店 其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通条件密切相关 16、前厅服务质量评价要求：总机、预定、入住登记、结账 17、饭店扩张方式中管理方承担风险的方式：租赁经营 18、总部位于欧洲的饭店集团：洲际饭店集团、希尔顿饭店集团、雅高饭店集团、凯宾斯基酒店 19、中国酒店金钥匙任职资格条件：申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司，具备至少五年酒店从业经验且三年以上从事委托代办服务工作经验并达到一定工作水平，至少掌握一门以上外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 20、饭店内部招聘 优点：调动员工的积极性，保持企业政策的连续性，人选更确定，节省费用，减轻了招聘工作的难度。 缺点：影响其他员工的积极性，近亲繁殖，内部招聘流于形式。 22、根据资金来源划分，中国旅游饭店分为三类：独资饭店、合资饭店、外资饭店 23、饭店应该具备的条件： （1）饭店必须以房屋建筑和相关的设施设备为依托 （2）必须具有住宿服务功能
第一章旅游饭店概述 1、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2、饭店的类型 1）根据饭店市场及宾客特点分类 ①商务型饭店（暂住型饭店） ②长住型饭店 ③度假型饭店 ④会议型饭店 ⑤观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥青年旅馆 2）根据饭店计价方式分类 ①欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ②美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅。 ⑤百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。
4、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较流行的是五星级级别，星级越高，等级越高。这种星级制在世界上，尤其在欧洲，采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。（日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4，数越大，档次越低。（瑞士、意大利） 5、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定，主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于1993年9月1日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB/T14308–1993）为国家标准。 6、世界饭店发展简史 ①客栈时期：从住宿业产生直到19世纪中叶 ②大饭店时期（豪华饭店时期）：从19世纪中叶兴起到19世纪末结束 1829年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹，他在饭店服务上有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭店是豪华饭店的代表。 ③商业饭店时期：从20世纪初到20世纪50年代 美国的斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。他高举“平民化、大众化”的旗号，立志建造一种“为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的饭店。1908年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。（现代商业饭店之父）④现代新型饭店时期：20世纪50年代至今 7、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983年 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ①一流的服务人员与服务标准 ②客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人
酒店业态的多样化及其创新 业态一词来源于日本，是典型的日语汉字词汇，大约出现在20世纪60年代。一种定义是：针对特定消费者的特定需求，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化服务形态。 在饭店快速发展的过程中，单一的饭店业态很大程度上制约了饭店业的又好又快发展，一定层面造成了饭店业的结构性过剩。因此，多样化的酒店业态与创新对指导饭店业建设、促进行业的健康发展有着积极的意义。 一．酒店业态的发展 （一）改革开放初至80年代末期：入境旅游为导向的饭店业态发展阶段 在80年代初期，我国的大中城市形成了一批以接待国际游客为重点的旅游涉外饭店。其特征是：1、饭店业发展处于初级阶段，市场总体上呈现卖方市场状态；2、饭店的建设呈现区域性发展，新建饭店多数集中在大中城市，大中城市的旅游饭店的建设和招待型饭店的改建是这一时期的热点；3、饭店建设以满足入境游客的需求导向进行配置，基本是单一的旅游饭店建设模式；4、旅游涉外饭店与社会饭店差距甚大，中低档饭店的发展极为缓慢，出现了断层。 （二）20世纪90年代：星级化为导向的饭店业态发展阶段 1988年，国家旅游局推出了饭店星级评定制度，饭店业态的发展逐渐从旅游涉外定点建设过渡到星级饭店的建设。这一阶段呈现的特点为：1、饭店市场从卖方市场转为买方市场，供求宽松的局面产生，饭店业完全竞争的态势形成；2、饭店业呈现了全面发展的态势，饭店建设不仅局限在大中城市，各市、地、县都出现了大建饭店热潮；不仅局限在高档饭店的建设，不同的城市出现了高中低不同档次的饭店建设；不仅局限在国有单位建饭店，民营企业也投身建设饭店的热潮中；3、饭店建设以星级作为主要导向，星级化的倾向明显，产品同质化现象日趋严重；4、非星级饭店，特别是社会饭店硬件水平虽有了一定提升，但管理、服务处于不高的水平，在较大程度上制约了饭店业的均衡发展。在这样背景中，饭店业态多元化发展的态势开始显现，但主要集中在饭店档次业态的建设层面上，没有进一步的细化。 （三）21世纪以后：多业态为导向的饭店业发展阶段 入世以后，特别是2004年以来，饭店业进入一个新的时期，呈现了如下特点：1、在饭店高端业态规模急剧放大的同时，国内旅游高速发展、消费者需求多样化，中低端市场快速成长，迫切需要形成一个高端市场为龙头，以多业态为发展格局的饭店业体系；2、充分细分的饭店形态开始出现；3、在星级饭店成为饭店业主流的背景下，非星级饭店也开始分化，多种形式的饭店业态快速推进。这个时期，饭店业重心从高端饭店向中低档饭店转移，由单一业态向复杂业态转变，经济型酒店正是这个时代应运而生的饭店业态之一。饭店业面临业态变革，业态的丰富和完善是我国饭店业的一次全面提升，意味着我国饭店业整体软硬件的推进，对饭店业发展意义深远。 二．酒店业态的分类 （一）根据饭店的市场和客源特点划分 1. 商务型饭店：大多位于城市中心或商业区及经济开发区等，装饰富丽堂皇，服务水平高，特别是商务活动所需的设备设施一应俱全，如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等。 2.长住型：多采用家庭型，公寓型的建筑设计。
饭店服务质量管理 第一章饭店服务质量管理概述 第一节饭店服务 一、饭店服务的含义 （一）Sincere——真诚 （二）Efficient——讲效率 （三）Ready to Serve——随时做好服务的准备 （四）Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值 （五）Individual——个性化服务 （六）Courteous——礼貌 （七）Excellent——优秀 二、饭店服务的构成要素 （一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。 （二）从服务的商品流通角度看，饭店服务要素包含了服务给体、受体和媒体 （三）从饭店的服务内容角度看，饭店服务构成要素包括核心、支持、延伸服务、服务的可接近性和员工的服务态度和水平等方 面内容 三、饭店服务的特点 1、无形性 2、一次性 3、同步性 4、差异性 第二节质量管理 一、质量的特点 1、质量的社会性 2、质量的经济性 3、质量的系统性 服务的质量特性： 伦理性功能性经济性安全性时间性心理上的满足性、舒适性文明性 二、质量管理的含义 指在质量方面指挥和控制的活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 三、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量控制阶段 （三）全面质量管理阶段 （四）国际质量管理体系标准的质量管理阶段（ISO9000） 第三节饭店服务质量管理 一、饭店服务质量的影响因素 1、服务内容与程序 2、顾客与员工的特点 3、饭店企业文化特点 4、环境及情境因素 二、饭店服务质量的特点 （一）饭店服务质量评价的主观性 （二）饭店服务质量内容的关联性 （三）质量构成的综合性 （四）质量构成的情感性 三、饭店服务质量管理的内容
宾客期望的酒店管理关键知识点提炼汇总 人员范围具体 项目 关键知识点 全体人员宾客期 望的服 务意识 1.Service与Hospitality： Service:把服务客人作为工作，是受到领导的命令去做事情 Hospitality:款待，把顾客作为家里的客人，会用心服务 2.酒店体现差异化最重要的是态度 3.利他：对别人有帮助。 4.三种错误服务： （1）有人受益有人牺牲的服务 （2）表面功夫的服务 （3）不合理服务 宾客关 心的酒 店文化 1.顾客看到的是形象，感受的是氛围，难忘的是回忆 2.酒店的核心文化是什么：精致、高雅、舒适 宾客在 意的软 件管理 1.酒店员工要有推销意识，不要每天都讲同样的话 2.接轨服务：进来的人还没开口，就要知道他们是谁，想要什么 3.客人的问题是各式各样，关键是我们怎样回答 4.很多地方看的出来酒店有没有多走一步 宾客喜 爱的酒 店人员 1.适时适当的提供服务，勿使宾客尴尬不安 2.随时发现服务机会 3.敏感察觉个性化服务 4.站在宾客立场思考问题 5.帮助老板管理公司，培养团队意识 6.临机应变，不要成为机器人 7.从口头回答提升为行动回应，把自己当作【窗口】 窗口要“首问责任制”：第一个被问到的人就应该解决问题 宾客要 求的防 范措施 处理客户投诉应尽量的现场、当时就做出反映 宾客欣 赏的标 准作业 流程 对所有答应过的事情，当做不到的时候要及时给客人回复 全体管理人员宾客期 望的服 务意识 从顾客接受到宾客忠诚的五个缺口： 缺口一：消费者的预期与管理者认知间的差距，即消费者的需求与管理者 认知间的差距 缺口二：管理者认知与服务品质要求间的差距，即管理者认知与员工提供 的服务质量间的差距 缺口三：服务品质要求与服务传递间的差距 缺口四：服务传递与外部信息沟通间的差距 缺口五：宾客对客服务的事前期望与实际接受服务后的感觉间的差距 宾客建 议的硬 件改善 酒店领导应经常从饭店高处向地处看，因为能够发现很多问题 宾客关 心的酒 店文化 只有做出来的核心价值观才是文化 宾客在 意的软 件管理 在正确的时间，找正确的人，把他们摆在正确的位置，告诉他们正确的方 法，做正确的事情 餐饮礼仪： ◆吃饭时不要说话或讲话声音要适度
饭店概论知识点整理 一、酒店的概念 酒店是利用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客在住宿、饮食、娱乐等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 二、酒店的类型（多选题） 1)长住型酒店 2)会议型酒店 3)观光型酒店 4)综合性酒店 5)商务性酒店：多兴建在繁华商业区，主要方便来往的商务客人，不受季节限 制。 6)度假型酒店：以接待休闲的客人为主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节 性强 三、酒店的规模分为：小型、中型、大型 按照星级标准（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分为一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★为符号. 饭店开业一年后可申请星级. 四、中国旅游业的标志:马踏飞燕 主体由长城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔马“马踏飞燕”三部分组成。 五、饭店产品的特点： 1)生产与消费同步；
2)价值不能储存； 3)受人的因素影响很大，且有不可捉摸性； 4)具有综合性和季节性 六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心； 七、前厅部提供的服务有： 1)寄存客人（包括行李、贵重物品等），保管客人遗留物品 2)为客人展示房间 八、总机提供的服务有： 1)接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询 2)为客人提供24小时叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务 九、礼宾部：报纸分发、机场接送 房务中心：负责客房的借物等各种服务 十、什么是投诉？ 投诉是指客人在酒店消费的过程中因为产品质量、服务等原因，向酒店人员反映情况，提供问题并要求得以解决和得到相应补偿的行为。 十一、投诉的分类： 1)按照投诉方式分为：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府 部门投诉； 2)按照投诉的内容可以分为：酒店产品投诉、酒店服务投诉、酒店设备投诉；十二、如何看待投诉？ 1)投诉是不可避免的； 2)是我们改进服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会
10种商业业态分类和基本要求 作者：平沙秋雁出自：沧浪之水浏览/评论：152/0 日期：2009年11月6日 09:58 1、超市要求选址在城区中心、居民区，商圈目标顾客为经营服务辐射半径0.5km，目标顾客以居民为主，营业面积应在300㎡以上，商品经营结构为以销售食品、生鲜食品、日用品为主，经营方式为采取自选销售方式，出入口分设，统一结算。 2、便利店要求选址在城区中心、居民区、交通要道，以及车站、医院、学校、娱乐场所、办公楼等公共活动区，商圈目标顾客为目标顾客以居民、单身、年轻人为主，营业面积应在50㎡左右，商品经营结构为以销售食品、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点，经营方式为以开架自选为主，统一结算。 3、大型综合超市要求选址在城市中心区、城郊结合部、交通要道、大型居住区附近，商圈目标顾客为经营服务辐射半径3km以上，目标顾客以居民、流动顾客为主，营业面积应在3000㎡以上，商品经营结构为大众化衣、食、用品齐全，满足一次性购全，注重本企业品牌开发，经营方式为采取自选销售方式，出入口分设，统一结算。 4、仓储商店要求选址在城乡结合部的交通要道，商圈目标顾客为经营服务辐射半径5km以上，目标顾客以中小零售店、餐饮店、集团购买和流动顾客为主，营业面积应在5000㎡左右，商品经营结构为以销售大众化衣、食、用品为主，自有品牌占相当部分，实行低价批量销售，经营方式为采取会员制，自选销售方式，出入口分设，统一结算。 5、专业店要求选址在城区中心、专业街以及百货店、购物中心内，商圈目标顾客为目标顾客以有目的地选择某类商品的顾客为主，营业面积根据商品特点而定，商品经营结
酒店管理信息系统简答主要知识点总结 旅游业信息发展的历程 1. 机票预订系统与全球分销系统的出现：旅游业信息化萌芽的标志 2. 饭店预订系统的形成 3.1990s 中后期，旅游目的地营销系统出现 4. 旅游网站与旅游电子商务出现 一.旅游业信息系统的结构 A 概念中提到，战略决策者，管理控制层，作业处理层。 B 它的功能结构有：（1）数据处理功能：储存、传输、增加、删除（2）计划功能（3）控制功能（4）预测功能（5）决策优化功能 C.组成部分：信息管理者、信息源、信息处理器、信息用户 二.信息技术对旅游业的影响 1. 对旅游企业的影响：解决星系不对称：有助于市场营销，推进管理现代化与科学化，推进集团化 2. 对消费者的影响：及时，实时的信息服务个性化服务 3. 对旅游行政部门管理部门的影响：提高行政管理效率，促进行政职能转变，增加旅游统计准确性 三.饭店管理信息系统的组成部分 1. 前台经营系统 2.办公自动化系统 3.后台管理系统 4.饭店决策支持系统 四CRS 中央预订系统的类型：饭店集团、饭店联合体和经营销售组织 五.中央预订系统的组成 1. 常客管理系统 2.大客户管理系统 3.中央渠道管理系统 4.预定中心系统 5.网上直销系统 6. 收益管理系统 中央预订系统的概念（理解）：之饭店集团或联合体应用的由其成员共享的内部预定系统 六.全球分销系统GDS 1. 起源：航空、出租车、旅游、饭店 2. GDS 的特征：（1）GDS 是一个封闭的网络（2）可以实现远程销售（3）用户身份明确，安全性有保证（4）使用特定的硬件软件 3. 概念：全球分销系统有成代理商交易平台，是为代理商提供航空和旅游产品分销服务的大型计算机信息服务系统的统称。（针对的是经营商代理商） 4. 特征：GDS 是一个封闭网络、可以实现远程销售、用户身份明确、安全性有保证、使用特定的软件和硬件 5. 全球五大GDS系统：艾玛迪斯、saber、galileo、worldspan、中航信GDS 七.饭店管理信息系统的发展趋势 1. 软件管理向集成发展 2. 软件由管理向决策发展 3. 商品化软件与专用化软件并存 4. HMIS 与饭店自动化设备相结合八旅行社管理信息系统的作用 1. 提高管理效率和控制能力 2. 合理设计产品 3. 与其他旅游企业建立联系 4. 有助于资金结算和信用审核 5. 有助于实现集团化和网络化经营九旅游交通信息系统的组成基本服务模块：电子地 图、路线选择、票务查询、地理信息、气象信息安全保障模块：实时路况、智能车流分析、
住宿业业态分类 1 范围 本标准规定了住宿业业态的分类标准及分类原则和各种业态的主要特点。 本标准适用于在中华人民共和国境内提供住宿服务的所有企业。 2 术语 下列术语和定义适用于本标准： 2.1 住宿业 向消费者提供住宿及相关服务的行业。 2.2 住宿业业态 住宿企业为满足不同的消费需求进行相应的要素结合而形成的不同营业形态。 2.3 饭店 向消费者提供住宿、饮食以及相关综合性服务的企业，包括酒店、宾馆、大厦、中心、旅馆、旅店、旅社、度假村等。 3 住宿业态分类原则 住宿业态以企业的目标客源市场需求特点为基础，再根据经营档次、服务功能进行分类。 4 住宿业态分类 住宿业态根据目标客源的需求不同可分为政（公）务饭店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、旅游饭店、主题饭店、精品饭店、交通饭店、长住饭店（公寓）家庭饭店（旅馆）十大类。上述十大类住宿业态根据经营档次的不同，可分为超豪华型饭店、豪华型饭店、中档型饭店、经济型饭店、超经济型饭店五类。 因此，对于一个以住宿服务为主营业务的住宿企业的业态归属从理论上可组合为50种业态。其完整的表述为：豪华型、商务饭店（例）。 4.1 目标客源分类 4.1.1 政（公）务饭店 政（公）务饭店是以从事外交或政府公务活动的宾客为主要服务对象的饭店。一般位于城市的行政中心区域或城市主要景观区域。政（公）务饭店建筑风格庄严气派，接待服务严谨规范，用于公务接待、会见、洽谈、会议、宴请的设施较为齐备。餐饮以民族特色、地方特色和大宴会为主。 4.1.2 商务饭店 商务饭店是以从事国内外商务活动的宾客为主要服务对象的饭店。一般位于城市的金融、商业中心区或经济开发区。商务饭店建筑装饰富丽辉煌，服务细腻体贴，商务活动所需的设备设施与服务尤为齐全，如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务、翻译服务、远程会议系统等。餐饮以高档商务宴席为主。 4.1.3 度假饭店 度假饭店是以进行度假、休闲及娱乐活动的宾客为主要服务对象的饭店。一般位于海滨、海岛、山区、森林、湖岸等具有独特自然景观的地区。度假饭店建筑风格清新朴素，服务自然亲和。大多为开放式庭院建筑，饭店的娱乐、休闲设施和服务较为齐全，如骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、滑雪、高尔夫球、网球、温泉、室内娱乐设施等。餐饮以地方菜系、乡土菜为主。 4.1.4 会展饭店 会展饭店是以组织和参加各种国际或国内会议、展览的国内外宾客为主要服务对象的饭店。一般位于城市的中心或交通便利的游览胜地。会展饭店建筑规模较大，大多为群落建筑，拥有各种类与规格的宴会厅、会议室、展览厅、陈列室、洽谈室等，并配备先进完善的会议设