案
场
管
理
制
度
（项目名称）
目录
第一部分销售部门组织架构
第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则
第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度
第六部分考核制度
第一部分销售部门组织架构
第二部分销售部人员职责划分
一、销售经理工作职责
1、在公司领导下开展营销工作，对销售进度负责。
2、参与新开发项目的前期策划工作，包括市场调研、前期规划等，并根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。
3、负责已开发项目的营销工作，制定阶段销售计划。
4、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。
5、负责对销售员的业务培训、业绩考核等工作。
6、公平对待每位员工，了解员工心态，确保每一位员工在职时都是正面向上的工作状态。
7、负责项目广告投放、合同签订等工作。
8、负责销售部与各有关部门的协调工作。
9、负责本部门其他人员的工作安排，并领导本部门完成项目销售任务。
10、负责协调好物管处、施工单位等部门，向业主交付竣工物业。
11、负责接待并处理好客户的投诉。
12、积极完成领导交办的其他工作任务。
二、销售副经理工作职责
1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。
2、协助销售主管做好楼盘销售工作。
3、督促、监督销售主管销售工作。
4、外场拓客主要负责人。
5、定期协助销售经理向营销总监和策划部门反馈销售信息。
6、帮助销售主管销售员解决疑难问题。
7、定期反馈案场出现问题，并提出相应的措施。
三、销售主管工作职责
1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。
2、协助销售人员做好楼盘销售工作。
3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。
4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。
5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。
6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。
7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。
8、前台管理（工作督促、管理制度的监督）
四、置业顾问工作职责
1、服从主管和经理的领导及工作安排。
2、完成经理下达的销售指标和任务。
3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。
4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。
5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。
6、认真收集市场信息并及时反馈。
五、案场行政工作职责
(一)、文件录入与整理
1、来访客户登记表：
按照固定格式录入（每日下班前到当天的值日员工处领取“来访客户登记表”），按月份备份；
2、来电登记表：
按照固定格式录入（每日下班前到当天的值日员工处领取“来电客户登记表”），按月份备份；
3、派单客户明细表：
派单人员整理留电客户，交予行政输入电子档（外出人员到行政领取《外出填备单》）。
4、档案管理：
认购资料、买卖合同的归档、会议纪要、发展商往来文件、案场管理制度以及经
理日志、组长日志、销售代表日志的整理归档。
●认购资料的整理、归档：
认购书（回收白单、黄单联，白单移交发展商，白单的复印件及黄单由我司存档）、交款核对单（白联开发公司存档、黄联客户存档、红联财务部存档）；
●签约资料的整理、归档：
签约的合同复印件一份、交款发票复印件、客户身份证复
印件，资料齐全后与原有的认购资料一起存档，合同的归档按照楼号、室号进行分
类归档，每周统计当周缺乏资料的客户名单给销售经理，由销售经理安排人员催缴。
●会议纪要的整理、归档：
案场召开重要的会议时，助理应当做好会议记录，及时整理会议纪要，在报会议主持人审阅后发给与会人员。电子文档及与会人员签字后的文件应及时归档。
●发展商往来文件的整理、归档：
发展商提供给案场的房源表、价格表、新增可售房源清单、按揭放款通知、案场应提交的资料以及发展商提供的其他资料等往来文件的整理和及时归档。
●案场管理规范、制度的归档：
应案场管理需要下发的各项制度、规范和文件，应当在案场所有人员签字后归档。新进人员应在签署劳动合同前签署上述所有制度、规范和文件。
5、与开发商交接事宜：销售流水帐、按揭放款明细
●销售流水帐：
当天有认购的，每天下班之前发送当天的销售流水帐明细到裴总邮箱；
按揭放款明细：
每天早上与发展商人员（李岗）核实昨日的按揭放款明细，如有放款，拿回明细后录入销售汇总表，明细原件存入相应的文件夹。
(二)、行政助理工作（配合公司行政人事部完成相关协助工作）
1、劳动人事配合工作：
在公司行政人事部的工作指导和具体安排下，协助完成新入职人员证件收取；工资单的领取与发放等相关劳动人事配合工作：新进业务员正式上岗后每人给一份《新员工办理入职所需资料》、《求职登记表》，《新员工办理入职所需资料》、《求职登记表》归档在牛皮档案袋中，档案袋封面需备注所缴资料明细。入职所需资料给当事人留底，《求职登记表》当事人填写完整后输入电脑，文件名为：《人事行政线条明细》，所有行政人事的协助工作必须按时按要求完成，并将相关结果及时反馈公司行政人事部张蕾。
2、案场考勤工作：
当日根据指纹考勤机的记录制作前一天的考勤，文件名为《考勤14年10月》。
注:制作每日考勤时核对请假单和调休单同步进行。每月30日提交人事线条明
细和《月考勤报表》给给公司行政人事部张蕾，供行政人事部审核、总经理签署。
3、案场办公用品领用流程：
需领用人登记，并输入电脑，文件名为：《物料领用明细》。
注：《办公用品领用明细》、《办公用品库存明细》和《办公用品入库明细》根据实际领用和购买情况作相应调整。
4、案场办公用品申购流程：填写《案场物料申请单》给行政人事张蕾，同时跟进其到货时间。
第三部分案场日常管理细则
一、销售案场卫生管理制度
为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：
1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。
2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。
3、所有人员都有维护案场卫生的义务。
二、考勤管理制度
1、上班时间：上午8：30—11:30 （早班人员8：30，晚班人员9：00）下午：14:00—17：30，值班人员中午11：30—14:00（根据季节变化及营销节点做适当调整）
2、销售部人员每天上、下班必须亲自打卡，如有代打、漏打者，均视为迟到或早退。
3、上班时间迟到或早退者根据信逸和员工考勤制度予以惩罚。
4、销售部工作人员实行每月4天调休制，休假由项目统一安排，填写调休单经销售经理审批后执行，若无调休单，按照旷工处理，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离岗。
5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。
6、请假必须提前一天填写请假条申请，销售经理批准后方可有效。请假两天以上（含两天）由销售经理审核后报总经理批准后方可有效，销售经理需由总经理批准有效，并及时上报行政部备案。（病假须出示医院病例证明）。
7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理。
9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。
10、其它未尽事宜按公司考勤制度执行。
三、、着装规定管理
目的：员工良好的形象不仅体现个人的素质，同时也展示了公司的良好形象。为了维护公司良好的管理秩序、优化公司对外的职业形象和促进公司品牌的发展，特制定本规定。
着装范围和要求：
范围：全体销售部员工。
要求：员工在工作时间内必须按本规定着装，并保持良好的职业形象。
1、着装标准
1.1 员工可按以下三种标准选择制服着装标准：
第一种：（男）白色短袖衬衫、西裤、领带、胸牌；（女）白色短袖衬衫、西装裙、领巾、胸牌；
第二种：（男）白色长袖衬衫、西裤、领带、胸牌；（女）白色长袖衬衫、西裤、领巾、胸牌；
第三种：（男）白色长袖衬衫、西装、西裤、领带、胸牌；（女）白色长袖衬衫、西装、西裤、领巾、胸牌；
1.2根据气候差异，换装月份可自行调整，但须遵循统一着装原则，不得在同一时期内不
同员工出现裙子、西裤、长袖、短袖之混乱配搭。
2、形象要求
2.1服装穿着按以下标准：
●衬衫必须束于西裤或西装裙里，长袖衬衫袖扣扣紧（不得卷起）；
●男士系领带，领带结抽紧且服贴，女士系领巾，领巾扎法正确；
●西服除最下粒纽扣外其余必须扣上。
2.2 制服应保持干净整洁，熨烫平整，不得改变式样或随意转借，如有污损，应及时清洗
或修补。
2.3 所有员工工作时间内所穿鞋类以深色皮鞋为宜，与着装应协调统一，不得穿拖鞋、运
动（凉）鞋、时装拖鞋、布鞋等；接待岗位员工要求穿式样简单大方的黑色皮鞋，女
员工以穿中跟鞋为宜，不得穿夸张的尖头、细跟、饰物较多的皮鞋；皮鞋应保持清洁与光亮。
2.4男士穿皮鞋的时候，不能穿运动袜，而要穿羊毛袜或丝袜。袜子的颜色以黑色、深灰
色为佳，忌讳浅色，千万不能花哨或白色。而且袜筒要高，弹力要好，免得坐下来，露出一截不雅观的腿；女士如穿长筒袜或连裤袜应为肉色，不允许穿网格袜、黑色或鲜艳颜色的长筒袜，着长裤时穿深色短袜，忌花哨或白色。
2.5头发要整齐，不得染过于鲜艳的颜色；男士不允许剃光头，头发不宜太长，不允许超
过颈部及鬓角不超过耳垂；接待岗位女士若是长发，必须束起，不可披头散发；男士面部清洁、女士面部化淡妆；指甲要修短，保持整洁，女士不能涂有色指甲油；男、女士均可戴一枚结婚戒指，不佩戴多于饰物（耳坠、装饰戒指、手镯、手链、脚链）。
四、日常行为规范
1 制定案场轮流接待次序，所有人员必须严格按照接待次序表进行轮岗接待；
2 按接待次序即将要接待的人员，在接待客户前必须准备好销售资料文件夹及销售道具（包
括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；
3 所有来访客户离开后10分钟内必须进行短信跟踪并记录，加深客户印象；
4 所有来电必须按照来电统一说辞和来电接听规范来进行；
5 所有与案场销售有关的数据、资料、文件不得外泄，如需传送必须经销售经理同意确认后，
方可进行；所有员工都有保守公司、案场机密的义务；
6 养成当日事当日毕的工作习惯，上级领导布置的工作事宜，完成后需进行汇报和确认；
7 上班时间必须调整好个人工作状态，始终保持热情、微笑和礼让；
8 上班时间严禁在控台从事浏览淘宝网站、玩游戏、看电视电影等与销售无关的任何事情；
销售控台内座椅要摆放整齐，销售控台上资料要摆放整齐，不允许摆放饰品，杂志或与销售无关的任何用品。销售员起身离开座位后要将椅子摆正。
9 上班时间严禁在公共场合吃零食、说笑打闹和大声喧哗；
10案场所有工作人员必须保持通讯畅通并及时回复；
11严禁与客户发生争吵，不得随意承诺客户不确定的事宜；不允许争抢客户，禁止一切怠慢、
冷落客户的行为发生；
12爱护公用物品，减少不必要的损耗、损坏；下班后，关闭售楼部的电脑、音乐功放、电视机等公用物品并交验给保安检查；
13 与工作及本人无关之事宜，不得四处探听，应专心做好本职工作；对业主资料与姓名要
绝对保密
五、例会制度
1、日例会：每天早上9：00—9：30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，监督仪容仪表及卫生等；晚上4：50—5：20为晚例会时间，由主管（或经理）主持一
天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加（处
理其他客户人员除外）。
2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。
3、月例会：每月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟
定次月销售指标及工作计划（如果30日为休息日则提前）。
4、售楼处经理每周六上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要
解决问题，汇报工作周报。
第四部分销售接待流程管理制度
一、来访客户接待
1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按
照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管
负责监督排位情况；
2、客户进售楼处时，A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观万鼎·银河湾），迎领客户进入售楼处，C位（第二顺位）业务员负责协助（倒水等），接待过程中应
首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；
3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位；
4、就餐时间内，值班人员提前20分钟吃饭，由下一位业务员接待，就餐完毕及时回到
售楼中心值班。
5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助组长或主管为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；
6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来访登记表中，自己的客户登记本及时登记，填好来访客户的购房需求等等；
7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；
8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。
二、售楼处前台接待制度
1、销售人员每天接待顺序依次按照签到顺序排为A、B、C、D……位；
2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位；
3、开发公司领导和本公司领导至售楼时，全体销售人员需起立问好；（如：“张总好、李总好、宋总好）
4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；
5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；
7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；
二、来电接听
1、来电接听顺序按电话轮接制度执行；由客户接待顺序的最后一位销售人员接听电话。
2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！这里是万鼎·银河湾售楼处，有什么可以帮您？”
3、耐心地听对方把话说完，并记录重点；
4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询；
5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要复述确认一下；
6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门（组长）去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话；
7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；
8、电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。
三、接听电话要领
1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；
2、简单地互致问候；
3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；
4、随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中；
5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。
四、工作报告要求
1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核；审核无误再统一交给销售经理；
2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处；
3、每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理；
4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理；其中销售经理的销售总结交至营销总监；
5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等；
6、每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。
第五部分客户界定制度
为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。
一、总则：
1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。
2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。
3、对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。
4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。
5、案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户，下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。
6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。
7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。
二、电话客户归属
1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。
2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。
三、来访客户归属细则
来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下：
案例一：已成交老客户来访
情况说明（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向
接待人员：第一接待人：原销售人员；
第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员
是否补接客户：准予补接
情况说明（二）：有二次购买意向
接待人员：第一接待人：原销售人员；
第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员
是否补接：准予补接
情况说明（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，
接待人员：第一接待人：原销售人员；
第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员
是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员予以补接；
情况说明（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员
接待人员：轮值销售人员
业绩归属：轮值销售人员
是否补接：不予补接
案例二：未成交老客户来访
情况说明（一）：客户指定销售人员
接待人员：第一接待人：原销售人员；
第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员
是否补接：准予补接
情况说明（二）：客户未指定销售人员，经询问得知原销售人员
接待人员：第一接待人：原销售人员；
第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员
是否补接：准予补接
情况说明（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员
接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过8天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过8天）
是否补接：准予补接
案例三：市调人员
情况说明（一）：有购买意向且该人指定销售人员
接待人员：对方指定销售人员
业绩归属：对方指定销售人员
是否补接：不予补接
情况说明（二）：有购买意向未指定销售人员
接待人员：轮值销售人员
业绩归属：轮值销售人员
是否补接：不予补接
情况说明（三）：无购买意向
接待人员：轮值销售人员或对方指定销售人员
业绩归属：无
是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供相应证明）
案例四：房展会期间客户确认（同未成交老客户确认标准）
备注：
1.房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理；
2.案场值班销售人员接待来访客户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员；
3.如展会期间客户首次到案场即成交（交纳大定，签订认购书），由成交人与原销售
人员业绩分成，成交人40%；原销售人员60%。
案例五：外展处客户首次来访
情况说明（一）：指定销售人员
接待人员：第一接待人：原销售人员
第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员
是否补接：原销售人员不予补接；轮值销售人员准予补接
情况说明（二）：客户未指定销售人员，经询问当场得知原销售人员
接待人员：第一接待人：原销售人员
第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）
业绩归属：原销售人员（须满足以下条件之一即可）：
1)原销售人员接待过该客户；
2)有客户来访记录并留有电话号码；
3)有客户来访记录并确定意向房源；
4)原销售人员事先通知案场，客户来案场看房；
轮值销售人员（不满足业绩归原销售人员的条件）
是否补接：业绩归谁，谁不予补接
其他：如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%；原销售人员70%。
案例六：大客户问题细分
情况说明（一）：总公司或其他政府部门介绍客户
接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员
业绩归属：案场均分
是否补接：准予补接
情况说明（二）：公司行为介绍客户或合作单位
接待人员：轮值人员按顺序接待
业绩归属：案场均分
是否补接：准予补接
情况说明（三）：公司其他人员介绍客户
接待人员：轮值人员按顺序接待
业绩归属：案场均分
是否补接：准予补接
第六部分违反案场相关规定处罚情况
一、处罚事项
（一）基础管理
1.迟到、早退：月考评扣5分/次,罚款10元，超过三次扣一天工资
2.未签到：月考评扣5分/次,罚款10元
3.标准轮序执行：抽查,月考评扣5分/次，处罚10元
4.会议记录未签字：月考评扣5分/次，处罚同上
5. 职业形象达标（穿戴工装和工牌、上班前未化妆）：每发现一次月考评扣5分，罚款10元
（二）在岗行为
1.前台摆放私人物品（水杯、文件夹、计算器等）：每发现一次月考评扣5分，罚款
10元
2.前台化妆、吃零食、看报纸、玩手机：每发现一次月考评扣5分，罚款10元
3.接待台未及时清理(计算器、文件夹、水杯、烟灰缸、桌椅）：每发现一次月考评扣
5分，罚款10元
4.在销售大厅喧哗、吵闹，有客户在场情况下：每发现一次月考评扣5分，罚款10
元
5.领导下达当天任务未完成或不愿意完成的：没完成一次，月考评扣5分，罚款10
元
6.随意谈论客户，讨论内部工作：每发现一次月考评扣5分，罚款10元
（三）销售流程
1.业绩考核：任务不达标，每发现一次月考评扣5分，每一组客户扣30元。
2.大客户登记本空格、漏登：每空一格月考评扣5分，罚款10元
3.小客户登记本不详细、跟踪不及时：每发现一次月考评扣5分，罚款10元
4.未按程序进行销售：发现一次扣5分，停止接待三天
5.认购协议或相关单据填写错误造成严重后果：每单扣20分，罚款50元
6. 当天值班人员未经允许私自调换者：每发现一次月考评扣5分，罚款5元，旷工一天论处
7. 明细系统录入不及时、内容不完整，客户跟踪本不及时登记：每抽查一次，合格者加10分，不合格者扣10分
（四）客户服务
1.标准服务话术的执行（电话抽查）：每抽查一次不合格月考评扣5分
2. 短信服务执行：每抽查一次不合格月考评扣5分
3. 服务岗位表现：每抽查一次不合格月考评扣5分
4. 走动式微笑服务表现：每抽查一次不合格月考评扣5分
（五）附件
扣分分数月累计达20分以上者的双倍罚款。
二、奖励政策
在当月工作中上述规定事项均未违反者奖励100元/次
三、予以警告事项
1)与客户争吵，第一次予以警告，第二次罚款200元，第三次直接开除。
2)挑拨同事关系，第一次予以警告，第二次发现罚款200元。
3)欺骗上司，玩弄手法，第一次予以警告，第二次开除处理。
4)利用工作之利谋取私利的，视情节严重程度进行处理，情节严重者进行开除处理。
5)在售楼处玩牌及进行其他赌博活动者，
6)累计警告两次者，视情节轻重进行处理。
7)公司行政已有规定的违约者，按照公司规定处罚。
8)损害公司财物500元以上者，按原价赔偿。
四、开除事项
1、在记大过处分后，仍然屡教不改者；
2、公司行政已有规定的违规、违纪者；
3、做假业绩者，一经发现立即开除，所有佣金不予以发放。
万鼎?银河湾项目部 2014年10月21日
案 场 管 理 制 度 （项目名称）
目录 第一部分销售部门组织架构 第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则 第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度 第六部分考核制度
第一部分销售部门组织架构 第二部分销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、在公司领导下开展营销工作，对销售进度负责。 2、参与新开发项目的前期策划工作，包括市场调研、前期规划等，并根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。 3、负责已开发项目的营销工作，制定阶段销售计划。 4、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 5、负责对销售员的业务培训、业绩考核等工作。 6、公平对待每位员工，了解员工心态，确保每一位员工在职时都是正面向上的工作状态。
7、负责项目广告投放、合同签订等工作。 8、负责销售部与各有关部门的协调工作。 9、负责本部门其他人员的工作安排，并领导本部门完成项目销售任务。 10、负责协调好物管处、施工单位等部门，向业主交付竣工物业。 11、负责接待并处理好客户的投诉。 12、积极完成领导交办的其他工作任务。 二、销售副经理工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售主管做好楼盘销售工作。 3、督促、监督销售主管销售工作。 4、外场拓客主要负责人。 5、定期协助销售经理向营销总监和策划部门反馈销售信息。 6、帮助销售主管销售员解决疑难问题。 7、定期反馈案场出现问题，并提出相应的措施。 三、销售主管工作职责 1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
案场管理制度 总则 1、为加强销售代表管理,规范销售代表行为,提高销售代表素质,特制定本制度。 2、本制度是售房部销售代表必须遵守的原则,是规范销售代表言行的依据,是评价销售代表 言行的标准。全体销售人员应从个人做起,从本岗位做起,自觉遵守公司各项 制度,营造出一个团结向上、能快速反应的一流的有激情的团队。 3、销售代表对本制度有任何疑问或异议,可向售房部经理咨询,不得越级反映。 注:所有罚款必须当天交纳,若从工资中扣除将加倍处罚。 行政 1.员工必须关心公司,执行本职工作,准守职业道德; 2.员工应准时上班,不迟到、早退、旷工; 3.员工在工作时间应坚守工作岗位;接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行; 4.上班时间不得吃东西或在非吸烟区内吸烟,不得高声喧哗、聊天; 5.切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作; 6.必须按编排表当值,不得擅离职守,个人调离、调换更值时需先征得主管同意;
7.必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为; 8.必须发挥高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精; 9.员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德; 10.不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行次序; 11.不得私自向客户索取回扣、佣金; 12.员工未经公司书面批准不得兼职; 13.员工有义务保守公司的经营机密; 14.员工禁止索取非法利益; 15.员工违反本管理细则的,视其对公司造成损害之程度轻重给予批评、罚 款、降职、开除; 16.员工特指项目主管疏于职守的,视其情节给予处分; 17.违反本管理细则给公司造成经济损失的,公司将向其追索赔偿; 18.严格执行公司价格制度,严守公司价格机密。 案场管理准则 第一部分 第一点:合同备案后无论任何原因一律不得作废。本套房屋地下室也不得退出 或多买,如因特殊原因,需先征得案场经理批准后方可操作。
SKY PARK蹦床公园管理制度（试行） 一、目的 为了使蹦床公园现场员工有章可循，落实公司劳动纪律的基本制度，更好地发挥员工的劳动积极性，提高客户满意度，增加公司品牌美誉度，特制定本制度。 二、适用范围 蹦床公园案场所有员工。 三、制度细则包括： 考勤制度、着装及仪容仪表制度、卫生制度、保洁制度、行为制度、例会制度、值日制度。 （一）考勤制度 1、工作时间：原则上实行每周一天休息，具体视工作量情况机动安排。 正常工作时间为上午9：00到下午5：00点 （以打卡机时间为准，一经发现私自更改打卡机时间，每次罚款人民币50元）。 根据案场的实际情况，工作人员午餐时间为11：30——12：30. 不得在现场前台、客户休息区等接待客户的范围内休憩，影响项目形象。 2、视工作需要，员工有义务按照公司的要求加班工作，不得无理拒绝。 3、到岗：上午9：00前工作服着装完毕待岗。 4、公出：工作日内的公出需在“员工去向牌”（白板）上作登记，方便转接电话和留言。 5、请假：任何类别的假期，普通员工需得到直接主管及店长事前批准，并到行政部门填写请假单。 如有紧急情况，不能事先请假，应在半小时以内电话通知直接主管，否则以旷工计。 当月累计5天请假，并影响到正常工作者，公司有权予以劝退。
6、迟到、早退和旷工的奖惩制度 全勤奖励：50元/月；按季发放，若当季出现一次请假或迟到/早退，该季全勤奖取消。 迟到早退线：上班9：00以后到达，允许误差时间为5分钟，以打卡机时间为标准，否则视为迟到；下班5：00以前离开,视为早退。 事假：超过半小时未达4小时者，扣除当天工资的50%；超过四小时者，则扣除全天工资。当月事假超过3天的按照当日工资的200%扣除。 病假：需提供市级以上医院病历及相关证明为依据，当月累计3天内按正常工资发放，当月累计4—7天按照当日工资的60%发放，当月累计7天以上，并影响到工作的人员，自动提出暂停工作的申请，待身体恢复后上岗。 7、旷工 有以下任一情况者，均被视为旷工，公司有权予以辞退。 (1)未经批准擅自休假者。 (2)当月累计三个工作日无故缺勤者。 （二）着装及仪表制度 1、在正常工作时间或商务交际中，所有员工必须按要求穿着当季统一工作服、运动装。 2、女员工化淡妆，不得佩带过于耀眼的饰物；男员工不留长发。 3、工作服着装标准：衣领及袖口要保持平整，衣服上不得有明显污渍，不得有汗味等其他味道。 4、注意个人卫生。 (1)保持手部清洁（包括双手及手腕）；经常修剪指甲，不可涂抹带色指甲油。 (2)口腔保持清新（注意饭后）；忌用香味过浓的香水和化妆品；有体味者应使用除臭剂或进行治
客服管理制度 一、目的 为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。 二、职责 销售部：制定并执行本制度 品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。 三、范围 适用公司的销售部客服人员。 四、内容 （一）线下客服职责： 1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包 括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作； 并以文字形式转至销售人员处。 2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合 同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打 扫。 4.做好部门会议纪要，并及时下发。 5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。 6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。 7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8.负责将发货单及时登陆在系统中。 9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10.负责定期做客户满意度调查。 11.负责定期做部门销售统计分析报告。 12.定期做客户回访。 13.接受其他临时工作。 （二）线上客服 1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。
2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。 3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门； 4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、 物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。 5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货， 五点半前接单，当日发货。 6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时 间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。 7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部 门，跟进处理结果直至客户满意。 8、负责将发货单及时登陆在系统中。 9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最 小。 10、负责定期做客户满意度调查。 11、负责定期做市场销售分析报告。 12、定期做客户回访。 13、参与营销活动，协助市场销售。 14、完成领导交办的临时任务。 （三）工作要求： 1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什 么”等语句。 2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇 于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。 3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。 4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。 5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会 说出，做好记录，处理时高速有效。 （四）工作流程： 1、沟通 打入电话打出电话了解需求、问题 说清需求、用意 用简炼、逻辑性强语句回答 解答疑惑 问出联系方式 建议产品 发出产品介绍
营销管理中心案场管理制度 20XX -X-X 案场管理制度
第一部分：现场基本工作制度 一、考勤：严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。 二、仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗 （严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。 三、早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等 准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。 四、值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他 员工用餐，由用餐完毕的同事替换（中午12: 00-14:00保证前台至少有2人待岗）。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。 五、晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会 内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。 六、当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。 七、不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。 八、每月允许一次调班机会，但必须在前日18: 00前报备，并在排班人处及时修改调班安排， 公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。九、所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单, 提 交销售经理签字，逾期作废。 十、须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的整 洁，活楚资料的摆放位置。置业顾问接待完毕必须及时活理桌面，并将桌椅摆放 整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。 第二部分：现场工作注意事项 一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。 二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检 查。 三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。 站位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
房地产项目案场管理制度1 房地产项目销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。
4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记
案场管理制度 一、规定案场客户报备流程： 1)沿海员工推荐报备流程：①客户在来访之前已经联系好沿海员工，来访登记 时客户提到员工，询问客户是否已有推荐置业顾问。如果没有推荐的置业顾问，可让客户联系沿海员工。 ②接待客户过程中（价格谈判前），客户表示为员工推荐，询问客户是否有 推荐的置业顾问，如没有推荐，让客户联系员工是否推荐，还接访置业顾问一个轮排。 ③如果客户在价格谈判后联系员工，该单业绩归接待置业顾问。 ④员工推荐客户给某置业顾问，但是客户未到访，只有电话联系。如后期客 户到访，未找推荐置业顾问，推荐置业顾问需提供员工推荐表，来电登记，及追访记录后，此单业绩归属为推荐置业顾问。否者，为接访置业顾问。2)渠道带客报备流程：各个渠道公司建立微信群，客户带访到售楼处之前必须 在微信群进行报备，报备信息必须统一如图 ①报备时间必须与到访时间间隔半个小时以上，否则视为售楼处拦截客户， 一经发现该组客户归属为自然到访。 ②报备客户姓名、电话和来访客户登记必须一致。如后期成交，信息不一 致，该组客户判定为自然到访。 ③如两组渠道同带一组客户，按报备先后，评判业绩。
④客户到访，询问客户时，未提到渠道人员，并已经进行标准作业流程， 此组客户为自然到访。 ⑤如渠道人员撬单，置业顾问的自然到访客户。一经发现，或置业顾问有 证据被撬单，则成交佣金不予发放，该渠道人员停止为本案带客。 3)空间家员工推荐报备：客户带访到售楼处之前必须在空间家微信群进行报备， 同时要提前联系好置业顾问，才可进行对接接待。 二、置业顾问行业素质管理制度： 根据以上报备流程，严格审查带访确认单，保证每一单的真实有效性。如 果发现置业顾问有甩单行为，一律开除处理。如渠道成交，可定期回访业 主，进行置业顾问和渠道人员满意度调查。 三、电转访确认制度： 1.销售人员接听来电或接待来访来电等各种登记表时，接待客户前导台秘书要 询问客户：“您好！欢迎您到沿海国际中心。请问您是第一次来访吗？您之前是否打过电话或是哪位置业顾问与您联系过？”如果已经与其他销售人员联系过，应及时通知该业务员前来接待，如该销售人员不在，由同组内其他销售人员来接待，事后应通知该销售人员接待情况，并由其继续追踪。如果忘记置业顾问姓名，导台秘书需要询问客户是否收到过置业顾问的短信，引导客户找出短信内的置业顾问姓名；如果客户不愿出示，则按照自然到访客户正常接待。如没有发过短信只打过电话，则导台秘书不负责查询电话号码的归属。例如：客户表示我刚在门口1分钟前打的电话。但是不知道是哪个置业顾问个接的电话。视为自然到访一访接待，在导台秘书询问客户后不
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
销售部管理实施细则 一、形象 1、爱清洁，勤洗澡，保持身体无异味。 2、员工手指甲长度不超过手指头，女员工只可涂透明指甲油，保持手部清洁。 3、销售人员必须穿黑色职业皮鞋（去工地除外），保持鞋面清洁，夏天不得穿凉鞋。 4、工作时间一律穿统一制服，衬衫下摆束在裤内（裙内），衣袖、裤管不得卷起，经常换洗，保持整洁。 5、主动同客户、上级、同事打招呼，微笑常挂脸上，多用“你好、欢迎参观、对不起等”礼貌用语。 6、案场人员需按照公司规定：有制服的同事一律穿着制服同时佩戴会长及胸卡。外出办事回来马上更换制服或公司规定着装同时佩戴徽章及胸卡。 二、考勤 1、处正常上班时间：8：30—18：30，午休时间：12:00—2:00上下班应不早退、不迟到，按时打卡。 2、强销期和广告期间上下班时间灵活调整，严禁无故缺席，否则视情节进行处分，个人不得私自调班换岗。 3、售楼处原则每周安排一天休息，安排在每周一至五，员工错开休息，员工应服从，有特殊原因要请示专案经理。 4、销售人员在强销期间如不能正常休息，原则上可以在空闲时期补回应休息的天数。 5、请假须经专案经理批准并报主委同意，事假须提前一天通知，如有违反以旷工处理，病假可当天申请，并于当天上班前通知专案经理，待上班时补交医院所开病假单，没有病假单以旷工处理。 6、案场人员若有急事须要外出，须经专案经理批准后并报主委同意才可外出，并填写外出登记表。不经批准外出，以失职处理，外出超过4小时以旷工处理。 7、如果休息时间与工作时间相冲突，专案经理根据实际情况进行人员调整，原则以工作为重服从调整。 三、工作纪律 1、严禁随意处置公司的各项资料档案。 2、严禁查询公司其他员工的工资奖金情况。
青年公寓熙悦华府 销售管理制度
第一章人员编制及岗位职责 一、人员编制 二、岗位职责 第二章行为规范及考勤制度 第三章销售业务管理规范及流程 一、接电流程及要求 二、接访流程及要求 三、认购流程及要求 四、签约流程及要求 五、贷款流程及要求 六、销售后期工作 七、销售例会 第四章客户确认管理制度 一、目的 二、原则 三、基本制度 第五章销售道具的准备 第六章销售激励制度
第一章人员编制及岗位职责一、人员编制 销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制 1、销售经理1名； 2、销售主管1名； 3 4、销售专员
二、岗位职责 1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。 2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控； 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。 4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。 5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。 6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法
第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程
11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19
大拇指广场渠道带客及案场管理制度 为了有效增加客户来访量，提高成交效率，更快、更好的完成销售任务，特制定以下渠道带客及案场管理制度。 一、接待销售流程 1.1来访报备。客户来访前半小时向案场专门负责对接人员或者对接微信群里发送信息进行报备（内容包括：客户姓名、手机号前三位后四位中间四位用星号代替、业务员姓名或所属分销商），开发商负责对接人员核实该客户，界定处理客户原则如下： ①所有渠道商在每位客户进场前都需要将客户信息报备到销售案场开发商对接人处，如无报备，客户认定为自然到访。按当日依序轮岗接待原则分配。 ②若经过核实此客户没有被其他渠道报备过或者曾经自然来访过，案场专门负责对接人员告知该渠道此客户可以正常带访，并由开发商负责对接人员填写《客户报备登记表》。 ③如果此客户被其他渠道报备过或者自然来访过，则通知该渠道商此客户无效。 ④报备仅当天有效。如果报备后客户当天没有到访，则报备自动失效，相关渠道需要重新报备。（关于有效期也可以适当延长到三天，请领导最终决定）⑤如果渠道商报备当天，客户自然到访或者通过其他渠道商带访的，客户界定属于先报备的渠道商，案场安排销售人员接待。 1.2到访确认 ①所有渠道带访客户到达案场后都需要填写《来访客户确认单》，并由渠道公司业务员或负责人、案场置业顾问、案场负责人签字确认，三方签字确认后视为确认成功。《来访客户确认单》一式两联开发商
和渠道商各执一份。 ②客户来访后由相关置业顾问进行“一对一”服务，渠道方配合跟进促成成交。 ③客户到访并签订《来访客户确认单》后，有30天的保护期（从客户来访当天开始计算）。保护期内没有成交的，自动转为公用客户。若该客户购房意向较强且其所属渠道商欲将该客户再次界定归属为其所推荐，则渠道商须在推介有效期满之前7天内重新带该客户到销售案场并完成该客户再次界定归属手续。 再次界定归属手续：到达保护期之前7天内需要重新带该客户到案场并再次填写《来访客户确认单》。有效期从前一次填写《来访客户确认单》的保护期到期日的次日起开始计算。逾期不办理的，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。 二、客户界定标准 如果开发商和渠道商以及渠道商之间的相关销售人员对客户界定产生分歧的，双方应以保证客户成交并顺利签约为基本原则，不允许采用不正当手段破坏客户认购和签约。具体界定结果由开发商给予评判。 2.1特殊关系客户界定 2.1.1配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买 一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属此渠道商或此开发商销 售人员。 多家渠道（包括一家渠道与开发商顺访的）带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。 热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
案场管理制度 案场管理制度（一）招商计划制度项目招商计划： （1）在项目开始实行时即要由案场主管同策划人员一起设立项目招商目标。 （2）项目招商目标要根据实际情况进行认真规划，报经理，经核准后作为项目招商进度和效绩评估的依据； （3）在制定招商计划时除了考虑招商进度外，还应充分考虑招商过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一； （4）每个招商负责人或项目经理在进行招商工作的设计时，还可以根据具体招商工作情况进行项目招商人员提成与奖励设计的建议； （二）商圈调查及竞争对手项目踩盘制度 1.招商人员每周至少两次项目大市场及区域商业市场次调查：调查市场整体情况、商业地产投放量、区域市场的商业环境、租金、经营业态、交通等； 2.对新出竞争对手项目的走访和报告制度：要做到知己知彼，方能百战百胜的格局，同时对了解的商业项目的信息做成文档备案报告给公司上级。 （三）招商培训制度1.从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般招商人员的业务培训； 招商人员提升的培训工作）以及招商人员脑力激荡会进行现场探讨制定相应的计划。 2.招商人员脑力激荡会1)招商流程的推敲2)现场气氛如何烘托3)客户心理层面的分析和接待用语4)招商人员间配合和现场销控准备5)招商渠道的拓展6)客户可能提出的问题（四）工作会议制度1．案场工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：案场现场人员：案场经理和招商人员（视工作安排内容考虑是否有策划人员等参加）内容：前一天工作情况简单总结； 客户的跟踪讨论； 一天工作的安排2．案场工作晚会时间：每日招商完成后开始地点：案场现场人员：案场经理和招商人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发展商参加）内容：一天工作情况简单总结； 客户情况反馈； 招商的组织安排； 客户问题的处理办法； 需要与发展商和招商策划人员的沟通协调工作； 安排值班人员事宜； 将一天客户的具体情况反馈给招商负责人； 3．案场周例会制度时间：每周五招商工作完成后地点：案场现场人员：案场经理或项目负责人、策划项目人员、招商人员内容：一周招商工作开展情况； 客户提出的问题相应的解决办法； 与发展商和策划人员的协调工作； 一周工作情况文字总结；
地产案场(售楼处)基本管理制度1 地产案场（售楼处）基本管理制度 地产案场（售楼处）基本管理制度提要：售楼处前台接待制度：1.销售人员每天按照案场规定的轮岗制度接待上访客户；2.每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录 更多精品：人事 地产案场（售楼处）基本管理制度 ●架构： 专案经理（1名）--专案副理（1）----业务主任（2名）--销售人员（10名） ●售楼处工作时间： 考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。节假日（包括周六、周日）原则上不安排休息。 ●着装要求： 售楼处工作人员要求统一着工作装，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工必须打领带，穿皮鞋。 ●售楼处语言行为规范： 1.客户到售楼处，前台必须全体起立，"客户到！""欢迎参观！"；A位主动迎接，用"您好！"问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。
2.电话接听，用"魅力晶都，您好！"问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。 3.严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。 4.严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。 5.办公室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。 ●售楼处前台接待制度： 1.销售人员每天按照案场规定的轮岗制度接待上访客户； 2.每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，业务主任监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位； 3.客户、发展商和公司员工进入售楼处前台必须全体起立，以示尊重； 4.前台不得空位，如有空位出现，追究当值人员的责任；如A位已通知B 位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推； 5.销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位； 6.如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位； 7.销售人员不得在前台看任何与销售无关系的报刊书籍。 ●例会制度： 1.售楼处每天下午6点由专案经理主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会销售人员必须全员参加。
客服管理制度 一、岗位职责： 客服主管： 1、管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作； 2、监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准 为客户提供业务受理、查询、投诉等服务； 3、组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服 务水平； 4、督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正； 5、负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报； 6、负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉； 7、按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工 作，不造成客户的有理申告； 8、及时完成领导交办的其他工作。 客服人员： 1、熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》 行业标准，掌握相关法律法规规知识； 2、负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详 细登记工作； 3、负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询 信息，做好查询业务的详细登记工作；
4、负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉 内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作； 5、负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相 关登记工作； 6、负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关 登记工作； 7、负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登 记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作； 8、完成领导交办安排的其他工作。 二、操作标准 （一）业务受理 1、接听电话首问语 客服人员：“您好！安能快递,**为您服务。” 2、客服人员要与客户沟通以下信息： 1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别； 2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见； 3）快件品名——了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；