12315平台投诉处理时间
只要进行投诉符合投诉要求的都会立即受理的。
根据2014年实施《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》：
第二十九条有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。
需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。
二、拨打12315要求：
1)当您的权益受到侵害时，被投诉方属于工商行政管理部门管辖时;
(2)当您在消费过程中，权益受到侵害时;
(3)当您发现假冒伪劣商品及制造假冒伪劣商品的“窝点”时;
(4)当您发现虚假广告，欺骗消费者时;请您拨打12315投诉举报电话，我们将帮助您调解纠纷，如发现有违法违规行为，我们将依法查处。
“12315”消费者投诉举报专线电话和全国互联网平台，管理机构是国家工商行政管理总局。
1 / 1
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
12315消费者投诉举报文书式样广西壮族自治区工商行政管理局
目录 1. 消费者投诉登记表（文书式样一） 2. 消费者投诉转办通知书（文书式样二） 3. 消费者投诉分送情况告知书（文书式样三） 4. 受理消费者投诉告知书（文书式样四） 5. 不予受理（终止受理）消费者投诉告知书（文书式样五） 6. 消费者权益争议调解通知书（文书式样六） 7. 终止消费者权益争议调解告知书（文书式样七） 8. 消费者权益争议调解书（文书式样八） 9. 处理消费者投诉情况报告书（文书式样九） 10. 消费者投诉(举报)一次性告知书（文书式样十） 11. 消费者权益争议调解笔录（文书式样十一） 12. 消费者投诉撤回书（文书式样十二） 13.消费者举报登记表（文书式样十三） 14.消费者举报转办通知书（文书式样十四） 15.消费者举报不予立案通知书（文书式样十五） 16.消费者举报立案告知书（文书式样十六） 17. 消费者投诉举报案件督办通知书（文书式样十七） 18. 授权委托书（文书式样十八） 19. 鉴定委托书（文书式样十九）
消费者投诉登记表 登记单位：时间：性质：□商品类□服务类编号： 注：1.本表格适用于工商行政管理部门或者其派出机构对消费者通过电话、短信、邮件、传真、信函等方式提起投诉的登记，以及工商行政管理部门或者其派出机构现场受理消费者投诉的登记； 2.消费者通过非现场方式提出投诉的，无须在投诉人一栏签字； 3.投诉事实应当包括：消费者接受商品或服务的名称、消费日期、消费涉及金额等具体情况。
消费者投诉转办通知书 工商﹝﹞第号 工商行政管理局（所）: 现转去于年月日关于 的投诉。请你局（所）对投诉反映问题调查核实，依法予以处理。并将处理情况于年月日前及时报告（回复）我局。 附：相关材料份,共页。 年月日（印章） 注：本通知适用于省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心将收到的消费者投诉分送有管辖权的工商行政管理部门或者其派出机构处理。
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
XX省市场监督管理局12315统一投诉举报系统 建 设 方 案 2019.5
目录 1项目概述 (378) 1.1项目名称 (378) 1.2项目背景 (378) 1.3建设依据 (379) 2建设目标 (379) 3建设思路 (380) 4建设内容 (381) 5总体设计 (385) 5.1设计原则 (385) 5.1.1先进性 (385) 5.1.2可扩展性 (386) 5.1.3开放性 (386) 5.1.4兼容性 (387) 5.1.5可靠性 (387) 5.1.6易用性 (387) 5.1.7易维护性 (388) 5.1.8安全性 (388) 5.2技术路线 (388) 5.2.1基于J2EE标准的软件体系架构 (388) 5.2.2面向对象的开发设计方法 (389) 5.2.3高效安全的三层架构体系 (390) 5.2.4面向服务的SOA体系架构 (391) 5.2.5“互联网+政务服务”技术服务体系 (392) 5.2.6基于构件的设计开发 (392) 5.3系统架构 (393) 5.4逻辑架构 (394) 5.5数据流图 (396) II
6功能设计 (397) 6.1投诉举报平台 (397) 6.1.112315呼叫中心平台 (398) 6.1.212315投诉举报网站 (402) 6.1.312315微信投诉举报平台 (403) 6.1.412315投诉举报咨询系统 (404) 6.2统一工单处理系统 (404) 6.2.1工单接入 (405) 6.2.2智能分流 (405) 6.2.3审批转办 (406) 6.2.4催督办 (406) 6.2.5工单办结 (407) 6.2.6转执法 (407) 6.2.7与短信平台对接 (407) 6.3ODR纠纷在线调解平台 (407) 6.3.1开通企业 (407) 6.3.2ODR企业名录 (408) 6.3.3业务受理 (408) 6.3.4业务处理 (408) 6.3.5ODR企业投诉件处理 (408) 6.3.6统计分析 (408) 6.4统一投诉举报数据中心 (409) 6.4.1数据归集 (409) 6.4.2数据处理 (409) 6.4.3数据管理 (411) 6.4.4统一投诉举报数据库 (412) 6.5消费投诉公示系统 (413) 6.5.1消费投诉公示流程 (414) 6.5.2公示内容生成 (414) III
企业客户投诉管理 制度 1
二十九、客户投诉管理制度 第一条目的 为迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,特制定本制度。 第二条范围 包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。 第三条适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时,依本制度的规定办理。如未造成损失,业务部或有关部门前往处理时,应填报”异常处理单”并督促有关部门予以改进。 第四条处理程序 客户投诉处理流程应列图示执行。 第五条客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1．非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2．质量异常客户投诉发生原因。 第六条处理部门 客户投诉的处理部门列表表示。 第七条处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为: 1．业务部
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期; (2)客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2．质量管理部 (1)处理客户投诉案件的调查、报批与责任人员的确定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查执行、督促,并提出上报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3．总经理室生产管理室 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核调查上报。 (3)客户投诉立案的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进方案的提出执行的督促及效果确认。 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。 (7)将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改进。 4．制造部 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查。 (2上报责任部门、责任人员、受诉产品信息。 3
“12315”受理投诉范围 一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。 二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。 三、欺诈消费者行为： 欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
“12315”申诉举报中心绩效考核办法 （73） 为了规范我局12315消费者申诉举报工作，提高12315系统的工作质量和运行效率，逐步建设以12315为基础的综合执法网络，制定本办法。 一、考核对象 各所的12315申诉举报站 二、考核内容及方法 绩效考核采取计分制的方式进行，以100分（基准分）为起点，设加分项目和扣分项目，上不封顶，下不保底。 （一）加分项目 1、受理情况 （1）日均受理数量 ①咨询、建议日均受理数量 考核依据：咨询、建议日均受理数量= 考核期间内各类咨询受理总量/考核天数 计分方法：日均受理咨询、建议数量每一个计0.2分。 ②申诉、举报日均受理数量 考核依据：日均申诉、举报受理数量= 考核期间内各类申诉、举报受理总量/考核天数 计分方法：申诉、举报日均受理投诉每1个计1分。 2、办理情况
（1）办结率 ①举报办结率 考核依据：各所举报办结率； 计分方法：各所得分=10×本所举报办结率 ②申诉办结率 考核依据：各所申诉办结率； 计分方法：各所得分=10×本所申诉办结率 （2）调解成功率 考核依据：各所调解成功率； 计分方法：各所得分=10×本所调解成功率 （3）立案率 ①举报立案数量 月考核依据：各所举报转立案数量； 计分方法：各所得分=1分×本所举报立案数量年考核依据：各所举报转立案率； 计分方法：各所得分=10×本所举报立案率 ②申诉转立案数量 考核依据：各所申诉转立案数量； 计分方法：各所得分=2分×本所申诉转立案数量年考核依据：各所申诉转立案率； 计分方法：各所得分=10×本所申诉立案率 3、数据上报和宣传工作
（1）数据上报情况 考核依据：《承德县工商行执法体系建设实施方案》。 具体要求： ①上报内容必须有相应题目； ②上报材料不得少于300字； ③上报材料必须存放在“12315申诉举报中心”文件夹。 ④不得重复上报相同信息。 计分方法：按时上报一项得0.5分，不上报或不按时上报不得分。 （2）宣传工作 考核依据：各所12315申诉举报站在各级新闻媒体上刊登（播放）宣传12315工作的稿件（资料）的数量，要求各所每月2日之前必须上报，以各所提供的真实资料复印件、电台（电视台）证明为准。 计分方法： （二）扣分项目
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
某市工商行政管理局 “12315”受理群众举报投诉规范 （试行） 1、全市工商行政管理有关人员在从事“12315”受理群众举报投诉中应当遵守本礼仪准则和行为规范。 2、从事“12315”举报投诉服务的人员要遵守职业道德，诚实守信，办事公道，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持快捷、公正、合理、有效的原则，依法受理，妥善处置，努力维护国家的经济秩序和消费者的合法权益，做到"有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查"。 3、服务人员应注意自身文明形象，做到仪表整洁，举止端庄，用语文明，着装规范；服务人员应亮牌服务，将工作牌整齐摆放在工作台上，主动表明身份，方便监督。 6、受理群众的电话举报投诉，要及时接听，对举报投诉的时间、地点、当事人、事由等，要作好详细记录；对实名举报的还要问清其姓名、单位、地址、联系电话；同时，要立即报告领导或通知辖区工商所进行处理；如需出现场的，应在受理后30分钟内赶赴现场处理。 7、受理群众的信函举报投诉，要在五个工作日内作出是否受理的决定，并书面告知来信来函人，并在四十五天内反馈调查及处理结果。 8、受理群众的上门举报投诉，要主动热情接待，问清举报投诉
内容，并作好详细记录；需现场处理的，要组织人员及时赶赴现场。 9、对能当天解决的举报投诉，力求当天解决，对一时解决不了的举报投诉，一般在15个工作日内解决（立案调查、送检取证的例外）； 10、对于举报投诉不能受理的情况，应热情地向投诉人说明情况，讲明不能受理的原因，并告知其向有管辖权的部门进行反映，杜绝推诿、搪塞。 11、按规定对举报投诉人和举报内容予以保密。 12、服务人员必须廉洁自律，严格执行“六不准”。即：不准以权谋私，弄权勒卡；不准违反规定程序、规定时限办件；不准刁难、推诿服务对象及要求服务对象提供车辆接送；不准在办件过程中弄虚作假；不准参与、从事各类中介有偿服务活动；不准利用工作之便接受服务对象吃请、有价证券和馈赠。
消费者投诉处理管理制度 消费者投诉处理管理制度一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的:为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和 完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。 2、定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或 者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。3、管理部门:商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理。 4、适用范围:本规定适用于公司消费者投诉管理。 二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。 三、投诉分类 1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。 2、产品价格投诉:产品的定价、调价等不符合相关法律要求。 3、服务质量投诉:消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投 诉，由商务部负责处理。 4、产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损 或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。 四、投诉处理 1、产品价格投诉，办结时限3个工作日。物价负责人及物价员及时与客户进行
协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。 2、服务质量投诉，办结时限3个工作日。商务部应及时进行协调和沟通，妥善 处理，必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 3、产品质量投诉，办结时限一周。商务部负责人应详细了解投诉情况，尽快与 消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 处理程序: 1、了解和核实消费者投诉的具体情况 2、产品情况:消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 价格情况:产品的定价、调价等是否符合要求。 服务情况:消费者购买产品过程中，公司员工服务态度情况 3、购买及使用情况:消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 5、稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 6、秉承对消费者负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。产品质量投诉: 1、在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时 间通知商务部负责人。
全国各种123开头举报电话及举报网站总汇(2011-02-25 12:01:30) 转载▼ 服务名称电话号码 匪警110 火警119 急救中心120 道路交通事故报警122 水上求救专用电话12395 天气预报121 报时服务117 国际人工长途电话103 国际直拨受话人付费电话108 国内邮政编码查询184 国内邮政特快专递11185 森林火警95119 红十字会急救台999 供电局95598 文化市场综合执法12318 税务局通用电话12366 服务名称电话号码 中国电信综合服务10000
中国联通客服热线10010 中国联通话费查询10011 中国铁通客服热线10050 中国网通客服热线10060 中国移动客服热线10086 中国电信IP电话卡17900 中国联通IP号码17911 中国移动IP号码17951 电话及长途区号查询114 市话障碍自动受理112 消费者申诉举报电话12315 价格监督举报12358 质量监督电话12365 机构编制违规举报热线12310 环保局监督电话12369 12300 电信用户申诉受理电话号码信息产业部 12310 投诉举报电话中央机构编制委员会办公室 12311 新华社新闻热线新华社 12315 打假举报、消费者投诉号码国家工商总局 12318 全国文化市场举报服务电话文化部 12319 建设事业公益服务的号码建设部(上海区域为公共交通咨
询） 12320 全国公共卫生公益服务专用号码卫生部 12333 劳动保障公益服务专用号码劳动和社会保障部 12338 全国妇女维权公益服务专用号码中华全国妇女联合会12341 各地市政府咨询类公益服务号码各地市政府 12342 各地市政府投诉类公益服务号码各地市政府 12343 各地市政府便民服务类公益服务号码各地市政府 12345 全国市长（政府）热线号码各地市政府 12346 各省、自治区政府公益服务号码各省、自治区政府 12348 全国法律服务热线号码司法部 12351 全国职工维权公益服务号码中华全国总工会 12355 全国青少年维权和心理咨询服务热线中国共产主义青年团中央委员会 12358 全国物价监督检查电话号码国家计委 12361 儿童少年慈善募捐专线号码中华全国妇女联合会 12365 打假、投诉、举报、咨询号码国家质监总局 12366 税务系统统一电话号码国家税务总局 12368 全国法院系统统一专用号码最高人民法院 12369 环保投诉举报号码国家环保总局 12371 组织部门电话 12380 组织系统举报电话中组部 12395 水上遇险搜救报警号码国家海事局
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
客户投诉处理制度和流程 一.目的 为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。 二.适用范围 本制度适用于公司所有员工。 三.具体操作 （一）、实施步骤 1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。 2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。 （1）、判断客户的类型，确定沟通的重点 （2）、应用“同理心”，而非同情心； （3）、闭口不言——成为客户发泄的对象； （4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)； （5）、时间分配——80%的时间留给客户； （6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。
使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动 3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。（1）、说声“对不起” （2）、让客户感到他自身的价值和重要性 （3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意 4、充分收集客户信息 （1）、确认客户的身份 （2）、确认客户的兴趣及关注点 （3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧 （4）、诊断客户的观点、期望与反应 （5）、确认客户对解决方案的意见 （6）、征询解决方案实施后客户的意见 5、征求客户信息，给出解决方案。 （1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案； （2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系； （3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等； （4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务 6、积极征询客户意见。 （1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
总则 第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。 第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。 第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。 第一章机构设置、人员配置及职能 第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。人员配置_人。。 第二章受理范围、时间与条件 第八条（一）下列申诉予以受理 _、消费者对经营者未履行法定义务的申诉； _、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉； _、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉； _、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉； _、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。 （二）下列举报予以受理： _、对侵害消费者合法权益行为的举报； _、对制售假冒伪劣商品行为的举报； _、对不正当竞争行为的举报； _、对违反企业登记管理法规行为的举报； _、对违法传销活动的举报； _、对违反广告管理规定的举报； _、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报； _、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。 第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。 第十条 _____工作机构实行联合值班制度。安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。值班人员应遵守_____工作纪律。 第十一条消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； （二）有具体的申诉请求和理由； （三）属于工商行政管理机关管辖范围。 第三章处理消费者申诉举报的程序及要求 第十二条全市_____消费者申诉举报咨询，统一由市局_____指挥中心集中受理。然后按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报。 第十三条各县局、分局_____中心和工商所申诉举报站用系统非来电登记登记本辖区内来人、来电等形式的消费者申诉举报咨询。 第十四条登记人员在登记信息时应完整、准确。 第十五条对申诉举报人员信息应注意保密，任何个人或单位均不得随意调取被登记人员或单位的信息资料。
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售
客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序
12315消费者申诉举报工作程序 一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。 二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载；对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。 三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。 四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理，对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。 对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。 对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。 对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。 五、回复。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人，举报案件处理结果，必要时可回复举报人。 六、归档。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。 消费者申诉举报须知 消费者因购买、使用商品或者接受服务中，其合法权益受到损害时，可以向“12315”或者有关部门投诉。投诉时，必须注意以下几点： 一、要有明确的被投诉方。 二、投诉必须实事求是，且有具体的投诉请求和理由。投诉请求应合理合法，有充分的证据（包括有关的凭证和证明材料等）。 三、商品质量状况难以凭感官确定的，消费者应提供法定鉴定部门的鉴定书。 四、要及时投诉，以免难以定性或超过法定的时效而使投诉方的
客户投诉处理管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品 或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59 ，******* 并向外公布。 1
2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售 客户公布。 （二）投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在［客户投诉记录表］详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记, 传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写［客户投诉登记表］和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类：接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入［客户投诉登记表］，立即同相关部门联系了解情况，在24 小时答复客户，在［客户投诉登记表］记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入［客户投诉登记表］向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于
12315消费者投诉举报咨询数据分析报告 2018年第5期 潜江市工商局消费者权益保护分局 2019年1月4日 2018年全市12315系统消费者诉求 数据分析报告 一、总体情况 2018年，全市12315系统处理消费者诉求共计4202件，其中投诉1620件、举报264件、咨询2318件，分别占12315诉求总量的38.6%、6.3％和55.2％（见图一）。 图一：2018年全市12315平台接收消费者诉求情况图
湖北省12315综合服务平台受理诉求3915件，包括投诉1383件，举报216件，咨询2316件；全国12315互联网平台受理消费者诉求170件，包括投诉147件，举报23件；12345市长热线受理消费者诉求117件，包括投诉90件，举报25件，咨询2件（见图二）。 图二：2018年12315系统各平台接收消费者诉求情况图
2018年，消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期增加19.7%。呈现以下特点： （一）投诉、举报、咨询较上年均呈上升趋势。与上年同期相比，投诉、举报、咨询总量均呈上升趋势，诉求总量比上年同期增长19.7%。其中，投诉增长最明显，增幅超过诉求总量增长值，达30.8%（见图三）。 图三：2018年诉求量与2017年同期对比图
（二）每月诉求总量均超过300件，8月诉求总量首次突破400件。消费者诉求在3月和8月达到两个高峰。其中，3月受“3.15国际消费者权益日”影响，诉求总量达到上半年高峰。下半年，随着小龙虾上市，各地前往我市的游客激增，诉求量在8月达到全年最高峰，月诉求量达403件，首次突破400件（见图四）。 图四：2018年各类诉求量增减图
客户投诉处理管理制 度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好整车销售和售后服务的各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：克拉玛依市大华商贸有限责任公司为客户提供上海大众品牌车辆的销售和相关的售后服务的过程中，因产品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“低位坐下、反馈式倾听，并记笔记、重复对方的话”的原则。[详见附件1 客户投诉处理原则指导书] 公司客户关爱部负责对公司各部门的客户投诉予以分配处理及跟踪、验证，包括监督公司各业务部门采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 客户关爱部客户管理员和电话回访员负责将公司接收的或其它外部监控部门（上海大众DN网、道路运输管理局、工商局、消费者协会）转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立
1、克拉玛依大华商贸有限责任公司设立客户投诉电话：0990-*******，24小时服务热线：099-6246880，向外公布，我们将非常乐意为您服务。 2、上海大众汽车客户服务热线：400-820-1111，如果客户在使用过程中有任何问题或意见，我们将及时为您解答。 （二）投诉的受理 1、公司客户关爱部客户管理员及电话回访员在接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在顾客抱怨及返修记录及顾客抱怨（投诉）处理单详细记录客户投诉。[详见：附件2 顾客抱怨（投诉）处理单] 2、公司客户关爱部客户管理员及电话回访员在接收到超出客户关爱部人员能力范围内投诉的，应及时登记,将信息及时反馈到公司的业务部门---整车销售部、售后服务部，主要由各部门总监负责为客户解决。[详见：附件3 公司客户投诉处理的相关岗位] 3、公司客户关爱部如有接收到由其它部门反馈的客户投诉（如：上海大众DN网、道路运输管理局、工商局、消费者协会），客户管理员及电话回访员应填写[顾客抱怨（投诉）处理单],并及时将该处理单递交客户总监。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型,公司各部门应严格按照客户投诉处理流程对客户投诉予以处理。[详见：附件4 顾客抱怨（投诉）处理流程]