全面质量管理案例
01割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”,男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”,陈太太回答:“我的割草工也做了。”,男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”,陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。”,男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”。
【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。
这也是质量管理八项原则第6条:“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?所有的员工都可以做到让顾客满意。
对于营销人员来说,这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客(服务对象)”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?
做质量的大多数时候都是被动的,只是延续出现问题然后再去解决问题的模式,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。
一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的,缺陷是可以预防的”!
02降落伞的真实故事
这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。
但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言:“对产品来说,不是100分就是0分。”任何产品,只要存在一丝一毫的质量问题,都意味着失败。许多人做
事时常有“差不多”的心态,对于领导或是客户所提出的要求,即使是合理的,也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!
对待产品质量应该保持精益求精的态度和严谨细致的工作作风。换位成消费者,如果买回的酵母做的馒头里吃出一根头发,什么滋味?也许我们会认为10万(或10亿)袋酵母里才有一袋里有一根头发无需大惊小怪。但是对我们来说是十万分之一,对于吃到头发的消费者来说就是100%。
试想,如果什么事情只有99.9%的成功率,那么每年有20,000次配错药事件;每年15,000个婴儿出生时会被抱错;每星期有500宗做错手术事件;每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据,我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者,同时我们也是消费者。
03电话亭的故事
中国的留德大学生见德国人做事刻板,不知变通,就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样,然后躲到暗处,看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。
结果他们发现,所有到电话亭打电话的人,都像是看到厕所标志那样,毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间,“女亭”闲置,“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边移动。我们的大学生惊讶极了,不晓得德国人何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问,德国人平静地耸耸肩说:“规则嘛,还不就是让人来遵守的吗?”
【启示】德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天,而他们看似有理的解释,也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余,嘲笑之余,我们漠视规则已经多久了?我们总是聪明地认为,那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”,简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的,活人为什么要被死规则套住呢?正是因为这样,我们才会落后人家好多年。
04扁鹊论医
魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位医术最好呢?”扁鹊答说∶“长兄最好,中兄次之,我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大,为何长兄医术最高呢?”
扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病,是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明,名气因此响遍全国。我中兄治病,是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病,所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以觉得他水平一般,但在医学专家看来他水平最高。
【启示】以上的“病”可以理解为“质量事故”。能将质量事故在“病”情发作之前就进行消除,才是“善之善者也”。
预防质量事故,要从“小病”做起。也就是要防患于未然。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。对于成功处理已发质量事故的人要进行奖励,同时,更要对预防质量事故的人和行为进行奖励。质量管理如同医生看病,治
标不能忘固本。许多企业悬挂着“质量是企业的生命”的标语,而现实中存在“头疼医头、脚疼医脚”的质量管理误区。
造成“重结果轻过程”现象是因为:结果控制者因为改正了管理错误,得到员工和领导的认可;而默默无闻的过程控制者不容易引起员工和领导的重视。最终导致管理者对表面文章乐此不疲,而对预防式的事前控制和事中控制敬而远之。如何提高事前控制和事中控制的执行力呢?首先,从上到下应当有很强的全过程质量管理意识。其次,每个环节都制定详细的质量管理标准。再次,用业绩考核改变公司不利局面。第四,客户和员工是最好的质量改善者。
05袋鼠与笼子
一天,动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了,于是开会讨论,一致认为是笼子的高度过低。所以决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。结果第二天又发现袋鼠还是跑到外面来了,所以再次决定再将高度加高到30米。
没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面,于是管理员大为紧张,决定一不做二不休,将笼子的高度加高到100米。一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊,“你们看,这个人会不会再继续加高你们的笼子?”长颈鹿问。“很难说。”袋鼠说∶“如果他再继续忘记关门的话!
【启示】这是一个典型的本末倒置的例子。他们不是去消除根源——“关门”,而是去加高“笼子。”在作质量问题调查的时候,如果不找到问题的根源,那么,永远无法消除这些质量问题。
同时,还将造成企业成本的升高——“加高笼子”。所以,作为质量人,我们要经常问自己,“我们的袋鼠笼子关好了吗?”
06天堂
一位行善的基督徒,临终后想见天堂与地狱究竟有何差异,于是天使就带他到地狱参观。在他们面前出现摆满了佳肴的餐桌。“地狱的生活还不错嘛”。“不用急,你再继续看下去。”一会,只见一群骨瘦如柴的饿鬼鱼贯入座。每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。
可是由于筷子实在是太长了,最后每个人都夹得到,吃不到……来到天堂,同样的情景,同样的满桌佳肴,每个人同样用一双长十几尺的筷子。不同的是,围着吃饭的人们,他们互相喂对面的人吃菜,因此每个人都吃得很愉快。
【启示】这则故事体现了质量管理八项原则上与供方互利的关系,在经济全球化不断深化的今天,与供应商之间建立起牢固的合作关系,加强对供应商的质量控制,建立互利共赢的合作关系已经成为企业必须认真面对的问题。
07曲突徙薪
客人到主人家做客,看见主人家的灶上烟囱是直的,旁边又有很多木材。客人告诉主人说,烟囱要改曲,木材须移去,否则将来可能会有火灾,主人听了没有作任何表示。不久主人家里果然失火,四周邻居赶紧跑来救火,最后火被扑灭了。于是主人烹羊宰牛,宴请四邻,以酬谢他们救火的功劳,但没有请当初建议他将木材移走、烟囱改曲的人。有人对主人说:“如果当初听了那位先生的话,今天
也不用准备筵席,而且没有火灾的损失,现在论功行赏,原先给你建议的人没有被感恩,而救火的人却是座上客,真是很奇怪的事呢!”主人顿时省悟,赶紧去邀请当初给予建议的那个客人。
【启示】预防重于救火。客人告诉主人需要“曲突”和“徙薪”,其实就是告诉主人需要预防火灾的出现,因为“直突”和“薪”是产生火灾的重大隐患。只有去除火灾的根源,才能预防火灾的出现。不仅需要提出预防措施,而且要更进一步地跟踪改善措施的有效完成。
08汽车“秀逗”的故事
有一天美国通用汽车公司收到一封客户抱怨信:我们家有一个传统的习惯,就是每天在吃完晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多,所以我们家每天在饭后投票决定要吃哪一种口味,等大家决定后我就会开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后,在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
每当我买的是香草口味时,我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味,车子发动就顺得很。问题听起来很猪头。庞帝雅克的总经理对这封信虽心存怀疑,但还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是上车往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味,当买好香草冰淇淋回到车上后,车子又熄火了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,车子没事。第二晚,草莓冰淇淋,车子也没事。第三晚,香草冰淇淋,车子“秀逗”。这位思考有逻辑的工程师,还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。
因此,他仍然不放弃继续安排相同的行程,希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料,如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…,根据资料显示他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。
为什么呢?原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为,香草冰淇淋是所有口味中最畅销的口味,店家为了让顾客每次都能很快的取拿,将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。
现在,工程师所要知道的疑问是,为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会“秀逗”?原因很清楚,绝对不是因为香草冰淇淋的关系,工程师很快地由心中浮现出,答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。
【启示】即使有些问题看起来真的是疯狂,但是有时候它还是真的存在;如果我们每次在看待任何问题并秉持着冷静的思考去找寻解决的方法,这些问题将看
起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的,而没有投入一些真诚的努力。
做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊,找人投诉玩儿! 会投诉的客户才是真的回头客户或者是真诚的客户处事态度,莫若于此!若人人皆有此处事态度,何愁公司经营不好! 质量改进工具之一的“头脑风暴法”在分析问题时“知无不言、言无不尽、言者无责”的方法和质量管理原则“基于事实为依据的决策方法”思想在此例中也有所体现。
全面质量管理在医院管理中的应用医院质量管理是医院管理中的核心,良好的医院质量管理不仅可以给医院带来好的声誉和更好的发展机会,而且还可以达到提高效率、节约成本的目的。如何实现全面医院质量管理一直是医院管理者所面临的主要问题。全面质量管理(total quality management,TQM)理念和方法的提出及其在医院管理中的应用为成功解决这一问题提供了理论和实践指导。 一、TQM在医院管理中的应用 20世纪80年代TQM在日本得到成功应用后,引起全球范围内的广泛关注。近年来TQM的理念和方法在医院质量管理中亦得到了广泛的应用,并取得了不错的成绩。如:Kaluarachchi等11I报道了斯里兰卡城堡街妇女医院实施TQM后,孕妇死亡率、死胎率、新生儿死亡率和围产期死亡率等数据得到了全面的改善。夏佳芬报道了德国亚琛的Bethlehem医院自1999年实行TQM模式以来,在精简机构、建立标准、科学的质量管理方法、持续质量改进等方面取得了良好的效果。Carman等在对10家实行TQM的医院进行研究后发现:在医院实行TQM后,其医疗服务效率、患者满意率、市场接受程度均有不同程度的提高。 随着TQM在医院管理中的广泛应用,其在改善医疗服务质量、提升医院竞争力方面的作用已经得到了普遍的认同。如何在医院管理中更好地实施TQM,成为许多医院管理专家研究的热点。 二、影响医院TQM的主要因素 虽然许多医院实施了TQM,但执行的情况却各有千秋,取得的成效也参差不齐。针对这种情况,许多学者对影响医院TQM的诸多因素进行了深入的研究,归纳起来主要包括以下几个方面。 1.医院文化
组织文化是指组织成员中得到普遍认同的信仰、价值、标准和行为,它对TQM 工作的成功有重要的贡献。医院管理文化是影响医院实施TQM效果的最重要因素之一。James等对10家实施TQM的医院进行研究后发现:充分授权和持续学习的组织文化更有利于医院质量管理的提高和员工工作表现的提升。医院文化不仅对TQM实旋有影响,同时TQM的实施亦能改变医院文化,两者相互影响。 2.高层管理者的支持 高层管理者在医院实施TQM中扮演关键角色,他们对组织文化建设、传播有重要影响,在实施TQM时,高层管理者对员工的参与和员工授权负有领导责任,并作为员工的榜样,给员工以指导。Kaluarachchi等的研究表明,医院实施TQM取得成功的一个非常重要原因是医院的高层管理者对TQM工作非常重视,并大力推进。Rabih在对多个医院实施TQM的研究中发现,高层管理者对TQM的态度直接影响着中层管理者和员工对TQM的态度,并对TQM的成败产生重要影响。 3.组织结构 何种组织结构更有利于医院TQM工作取得成效,许多实证研究得出了不同的结论。如Badrick等在对澳大利亚多家医院TQM工作的研究发现,小型医院灵活机动的组织结构相对于大型医院的专业化官僚组织结构,更有利于TQM工作取得成功。而另外一些研究则表明:中小型医院开展TQM工作意愿较弱,公立医院、教学医院等大型医院对开 展TQM工作有更大的热情,更容易取得成功。组织结构的复杂程度、资产规模和医院产权构成等都对医院组织结构产生重要影响,进而对TQM的成败产生不可忽视的作用。 4.医护人员的参与程度 在医院TQM实践中,保证医护人员的参与被认为是最有难度的事情,保证医护人员的参与成为TQM工作成败的关键。要保证医护人员的参与就必须增强TQM工作
全面质量管理及案例 【文档内容】定义:为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义: * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述:tqm 的基础: * 系统工程与管理(系统工程) * 完善的技术方法(控制工程) * 有效的人际关系(行为工程)tqm
的演变: tqm 的演变过程tqm 的工作内容: * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述: 1. 在质量控制(quality control)这一短语中,质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是:a.产品的实际用途;b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中,控制一词表示一种管理手段,包括四个步骤:a.制订质量标准;b.评价标准的执行情况;c.偏离标准时采了纠正措施;d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类: a.技术方面的,即机器、材料和工艺;b.人方面的,即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中,人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计,加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。方法上的差
浅谈电力企业全面质量管理 发表时间:2018-05-14T15:58:54.903Z 来源:《电力设备》2017年第34期作者:赵桂娟 [导读] 摘要:随着我国经济发展速度的不断加快,我国的电力企业也得到了巨大的市场空间,为了能够跟紧市场形势,保持企业活力,要进一步建立健全电力企业的全面质量管理体系,从而促进电力企业的可持续发展。 (国网宁夏电力有限公司电力科学研究院宁夏银川市 750002) 摘要:随着我国经济发展速度的不断加快,我国的电力企业也得到了巨大的市场空间,为了能够跟紧市场形势,保持企业活力,要进一步建立健全电力企业的全面质量管理体系,从而促进电力企业的可持续发展。本文详细介绍了一些面质量管理理论的相关的知识,并且讨论了全面安全质量管理在电力企业的安全生产中的应用及其成果。 关键词:全面质量管理;电力企业;应用成果 引言 电力企业的管理直接影响到服务质量。随着国家经济的迅速发展乃至社会生活对电力的供应要求以及服务质量要求越来越高,因此电力企业的服务质量、生产质量、工作质量管理都成为了管理的重点。故而利用全面质量管理的措施对电力企业进行质量管理也就成为了一个重要的管理思路与措施。 一、全面质量管理的概述 全面质量管理,是一种现代的质量管理,即以产品质量为核心,以提供满足用户需求的产品和服务的全部活动。全面质量管理体系包含了从生产到售后服务的一整套管理体系,是将产品的设计阶段、制造加工阶段、辅助保障阶段、使用售后阶段包含在内的一套完整的管理体系。 二、影响全面质量管理推行的因素 (1)管理体系之间的矛盾仍然存在 在电力企业中的领导和监督以及质量保证体系之间仍然存在一定的矛盾,三者之间缺乏默契配合,管理者对质量管理的重视程度、监督体系的管理重点、质量保障体系的完善等都存在问题。三大体系之间的相互转化不能顺利进行,如领导体系和电力企业的安全生产保障体系之间不能良好的衔接。同时电力企业的内部职工多数是双重 的身份,工作人员也是保障体系的一员,负责工作也负责质量监督。所以三个体系中间的矛盾是划分模式的问题,所以导致了整个质量监督与管理体系不能得到更好的监督与管理。 (2)责任制度不够细致 电力企业的质量管理中需要对安全以及质量管理进行责任制构建,但是安全生产的责任制目前还不能完全落实到基层。多数电力企业内部的工作人员对于自身的生产和服务缺乏责任意识,尤其是在安全和服务上,不能明确责任在加上技术上的欠缺就容易导致生产责任制度落实困难。同时多数的考核机制不能得到落实,而被形式化,造成了质量管理的实施困难。 (3)事前管理力度不足 电力企业的质量管理所重视应是工作过程中的控制质量,即对电力供应的质量和安全性进行事前控制,防患于未然才是质量管理的重要目标。目前的电力生产活动中使用结果检验的处理方式较为普遍,同时对于预防体系的构建不够重视。这就与质量管理的目标产生了矛盾,因此全面质量管理在实际的执行中不能起到预防和控制的作用。 三、全面质量管理的具体应用 (一)总体思路 电力企业要实现全面质量管理就必须建立一个完整统一的管理体系,这个制定的工作质量标准涉及到了安全生产的各个部门的不同工作。从技术到运营管理、数据统计和人员思想教育等,都应贯穿质量管理的思想,并实施与生产、服务等结合起来,让质量管理的体系涵盖整个电力企业的管理体系。让所有的生产与服务都体现质量管理的影子。这就是全面质量管理在实际管理中得以应用的重要思路。按照这样的思路生产与项目实施都应将所有的质量因素纳入到管理范畴,定价、质量、数量等方面都应为客户着想,并体现客户满足以及效益最优的思想。 (二)对电力工作全过程的有效管理 1.严格的过程控制 对现场中所进行的工作实施控制,使得每一项工作都有明确的工作负责人、监护人、工作指令、风险分析、工作程序以及预防措施。在工作的执行过程里,全面推行STRA自检,即首先停下来(Stop),然后想一想(Think)再核对(Review),最后执行(React)。另外,根据工作的不同再采取一些不同程度和类型的监护、检验等,并且在执行每一项工作的时候都要认真做好详细的记录,这是执行情况的一种有效的客观证据,也是可以为将来的设备故障诊断以及缺陷分析提供一种有效的参考依据。 2.通过PDCA循环,对工作模式进行优化 任何管理思路和模式其目标都是提高工作的效率和质量,所以全面的质量管理也应满足这一要求,通过电力企业内部的质量控制促进各个岗位的工作人员对工作态度进行改善,积极参与到工作中并使其进行创新尝试,改变原有的工作模式,提高工作效率,为实现电力企业的安全生产和更好的发展提供了一种新鲜的血液。利用PDCA模式对所有的工作进行检验,并进行细节改进,以此提高整个作业过程的效率。不断的提高工作要求和方法改进,使得电力企业的作业成为一个优化流程,并满足客户提出的高质量要求。 (三)全社会参与的模式 在电力企业内部形成的全员参与还是远远不够的,还要在整个社会中逐渐形成一种全社会参与的模式,让整个社会来监督电力企业的安全质量管理。可以通过参加一些各种形式的风评会或者安全生产展览等活动来让电力企业接受整个社会的监督。 (四)专项质量监督 在供电企业的日常管理中应当对重点项目进行重点管理,即进行专项的质量监督,因为供电企业的工作重点较为突出就是利用各种技术和管理措施保障社会和客户的供电安全。所以可以将管辖范围 内的重点工作进行专项质量监督。如变压器、电缆、供电基础设备等等,应进行详细的质量监督与管理,以此保证供电的稳定和安
医院质量管理和持续改进实施方案 医疗质量是医院发展之本,优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展,特此制定全面质量管理和持续改进实施方案,以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 (一)实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院,包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作,实施动态监控并与科室目标责任制结合,保证质控措施的落实。 (二)以规章制度和医疗常规为依据,并不断修订完善。 (三)强化各种医疗技术把关制度,如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等,将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。 (四)质量控制部门有计划、有针对性地进行干预,对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题,进行专门调研,并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。
(一)医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成,院长任主任,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门,其职责分述如下: 1、医疗质量管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识。保证医疗安全,严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施,不断提高医疗护理质量。 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要求。 (5)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修订进行讨论,提出建议,提交院长办公会审议。 2、医务科等职能部门职责 (1)医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导,对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题,协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁和安全工作,并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比,纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做,尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目和目标团队的方法,管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元,平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元,平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益,只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析:
全面质量管理案例 01割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:“您需不需要割草?”陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。”,男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”,陈太太回答:“我的割草工也做了。”,男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。”,陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。”,男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:“我只是想知道我做得有多好!”。 【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点,不断地探询顾客的评价,我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短,改进自己的工作质量,牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条:“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作,做一些持续改进呢?所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说,这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客(服务对象)”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢?
做质量的大多数时候都是被动的,只是延续出现问题然后再去解决问题的模式,如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。 一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的,缺陷是可以预防的”! 02降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期,美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时,降落伞的安全度不够完美,即使经过厂商努力的改善,使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%,应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事,看是否能够降低这个水准?因为厂商认为,能够达到这个程度已接近完美了,没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝,因为品质没有折扣。后来,军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个,让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后,不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言:“对产品来说,不是100分就是0分。”任何产品,只要存在一丝一毫的质量问题,都意味着失败。许多人做
英萃中心卫生院 全面质量管理和持续改进实施方案 医疗质量是医院发展之本,优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和金济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展,特此制定全面质量管理和持续改进实施方案,以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 (一)实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院,包括门诊医疗、病 房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其 纳入医疗管理部门的日常工作,实施动态监控并与科室目标责任制结合,保证质控措施的落实。 (二)以规章制度和医疗常规为依据,并不断修订完善。 (三)强化各种医疗技术把关制度,如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等,将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。 (四)质量控制部门有计划、有针对性地进行干预,对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题,进行专门调研,并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制 小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 (一) 医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成,院长任主任,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门,其职责分述如下: 1、医疗质量管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识。保证医疗安全,严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 (3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况?及时制定措施,不断提高医疗护理 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要求。 (5)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修订进行讨论,提出建议,提交院长办公会审议。 2、医务科等职能部门职责 (1)医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导,对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题,协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 (3)抽查各科室住院环节质量,提出干预措施并向主管业务院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 (4)收集门诊和病案质控组反馈的各科室终未医疗质量统计结果,分析、确认后,通报相应科室人员并提出整改意见。
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
医院全面质量管理和持续改进实施方案 医疗质量是医院发展之本,优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断发展, 特此制定全面质量管理和持续改进实施方案,以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、指导思想 (一)实行全面质量管理和全程质量控制。建立从患者就医到离院,包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。明确管控内容并将其纳入医疗管理部门的日常工作,实施动态监控并与科室目标责任制结合,保证质控措施的落实。 (二)以规章制度和医疗常规为依据,并不断修订完善。 (三)强化各种医疗技术把关制度,如三级医师查房制度、会诊制度和疑难病例讨论制度等,将医务人员个人医疗行为最大限度地引导到正确的诊疗方案中。 (四)质量控制部门有计划、有针对性地进行干预,对多因素影响或多项诊疗活动协同作用的质量问题,进行专门调研,并制定全面的干预措施。 二、管理体系 全程医疗质量控制系统的人员组成可分为医院医疗质量管理委员会、科室医疗质量控制小组和各级医务人员自我管理三级管理体系。 (一)医院医疗质量管理委员会 医院医疗质量管理委员会由院领导和相关职能部门主任及各科科主任组成,院长任主任,院长是医疗质量管理工作的第一责任者。医务科、护理部、门诊部、院感办等为医院质量管理职能部门,其职责分述如下: 1、医疗质量管理委员会职责 (1)教育各级医务人员树立全心全意为患者服务的思想,改进医疗作风,改善服务态度,增强质量意识。保证医疗安全,严防差错事故。 (2)审校医院内医疗、护理方面的规章制度,并制定各项质量评审要求和奖惩制度。(3)掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施,不断提高医疗护理质量。 (4)对重大医疗、护理质量问题进行鉴定,对医疗护理质量中存在的问题,提出整改要求。 (5)定期向全院通报重大医疗、护理质量情况和处理决定。 (6)对院内有关医疗管理的体制变动,质量标准的修订进行讨论,提出建议,提交院长办公会审议。 2、医务科等职能部门职责 (1)医务科等质量控制部门接受主管业务院长和医疗质量管理委员会的领导,对医院全程医疗质量进行监控。 (2)定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题,协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。
质量零缺陷与TQM全面质量管理 主讲:凌栋梁(厂运营项目总监、工厂运营管理高级咨询师、精益六西格玛高级咨询师) 课程对象:管理者代表、质量经理、质量工程师、SQE、生产副总、生产主管,车间主任、班组长、企业研发设计部、技术部、工程部的总工、主管与骨干人员等。 【课程背景】 没有质量,就没有企业的明天! 2007年广东省佛山利达玩具王国毁于一个玩具门把手上, 20公斤不合格色粉质量问题使工厂关闭,被员工称为好老板的张树鸿上吊自杀; 2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件,给受害儿童与家庭带来痛苦与伤害、多年建立起的民族品牌受到毁灭性打击,众多企业高管入狱。 全球最大的汽车企业,以精益生产而闻名的日本丰田,因为油门踏板与刹车缺陷,面临着700万辆汽车召回、巨额索赔与重大市场及品牌损失! 质量作为企业未来竞争的决战场,在Q(质量)、C(成本)、D(交期)、S(服务)全方位激烈竞争中扮演着重要的角色: 如何开展TQM,对产品和服务实施有效的管理;如何达成零缺陷质量承诺与顾客的满意,这是每个企业都必须应对的挑战与任务! 本课程“全面质量管理实战训练”,将帮助学员学会TQM推动过程,以全员参与质量文化作保证,通过“全员、全范围、全过程”的质量管控,提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”为手段,最终实现“零缺陷、感动客户”的企业目标。 【课程价值】 全员认识在3C年代如何进行质量竞争,树立正确的质量管理的理念 理解TQM全面质量管理的观念、框架、目标; 掌握TQM的工具、方法和关键点控制 掌握源流品质管理的管理要点 掌握现场品质管理的要点
通过标杆企业的案例,帮助管理人员掌握推行方法课程中穿插企业案例、图片及范本文件 【培训内容】 第一单元全面质量管理概述 优秀企业家的质量名言及解读 海尔和三星的质量管理案例 质量的定义 如何提升顾客满意度的研讨 质量KANO模型 质量管理发展史 全面质量管理的定义 “三全”原则的理解 全面质量管理的范围 为何需要推行全面质量管理 全面质量管理推行战略计划 第二单元设计过程质量管理 新产品开发的5个阶段 什么是设计质量 设计质量管理的理解 设计质量管理常用工具介绍 质量功能展开QFD介绍 正交试验设计介绍 田口设计介绍 练习:质量功能展开QFD 第三单元制造过程质量管理 制造过程的理解 现场质量管控方法 “三检”原则 现场5S的实施
医院全面质量管理方案一、目的通过科学的质量管理,建立正常、严谨的工作秩序,确保医疗质量与安全,杜绝医疗事故的发生,促进医院医疗技术水平,管理水平,不断发展。二、目标:逐步推行全面质量管理,建立任务明确职责权限相互制约,协调与促进的质量保证体系,使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化,设施规范化,努力提高工作质量及效率。通过全面质量管理,使我院医疗质量达到国家二级甲等中医院水平。三、健全质量管理及考核组织 1、成立院科两级质量管理组织医院设立医疗质量管理委员会,由分管院长负责,医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定,修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质。抢救制度及首诊责任制⑶三级医师负责制及查房制度⑷术前讨论及手术审批制度⑸医嘱制度⑹会诊制度⑺值班及交班制度⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度⑼医疗缺陷登记及过失(纠纷)报告制度⑽传染病登记及报告制度⑾业务学习制度⑿查对制度等 3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例(理)讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。 4、健全医院感染管理制度和传染病管理,疫情登记报告制度,严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。五、加强全面质量管理、教育,增强法律意识、质量意识。 1、实行执业资格准入制度,严格按照《医师法》规定的范围执业。
2、新进人员岗前教育,必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。 3、不定期举行全员质量管理教育,并纳入专业技术人员考试内容。 4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。 5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规,规章制度、操作规程及医院有关规定。 6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训,达到人人参与,人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。 7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。六、建立完整的医疗质量管理监测体系。1、分级管理及考核:(1)、各级医疗质量管理组织定期检查考核,对医疗、护理、医技、药品、病案、医院 感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价,提出改进意见及措施。(2)、职能部门药定期下科室进行质量检查,重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况,上级医师查房指导能力,住院医师“三基”能力和“三严”作风。(3)、分管院长应组织职能部门和相关科室负责人,进行节假日前检查,突击性检查及夜查房,督促检查质量管理工作。(4)、院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。(5)各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、
全面质量管理及案例 定义:为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义: * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述:tqm 的基础: * 系统工程与管理(系统工程) * 完善的技术方法(控制工程) * 有效的人际关系(行为工程)tqm的演变: tqm 的演变过程 tqm 的工作内容: * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述:1. 在质量控制(quality control)这一短语中,质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指
最适合于一定顾客的要求。这些要求是:a.产品的实际用途;b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中,控制一词表示一种管理手段,包括四个步骤:a.制订质量标准;b.评价标准的执行情况;c.偏离标准时采了纠正措施;d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类: a.技术方面的,即机器、材料和工艺;b.人方面的,即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中,人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计,加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为:在大量生产中,质量管理的重点在产品,在单件小批生产中,重点在控制工序。 6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品,并且进行安装和现场维修服务。 7. 要有效地控制影响产品质量的因素,就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫
酒店全面质量管理案例分析1 酒店全面质量管理案例分析 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准,是成功管理公司的指南。里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司,在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下,里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造,并于1992年和1999年两度获得该奖项。 波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。波多里奇质量奖从1988年开始,分为企业(包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类,每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performance Excellence)。 2、核心价值和观念 (1)有远见的领导(2)以顾客为中心追求卓越 (3)组织和个人的不断学习(4)尊重员工和合作伙伴 (5)快速反应(6)关注未来
(7)管理创新(8)通过实际绩效进行管理 (9)社会责任(10)注重结果和创造的价值 (11)系统观点 3、框架和标准体系 2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成,各个项目均相互关联并注重结果,决定了组织的动作和结果。它们被划分成7大类:领导,战略规划,以顾客和市场为中心,测量、分析与知识管理,以人为本,过程管理和营业结果。 图-1波多里奇国家质量奖评选框架表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。 里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理 1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况 主要业务:在全世界开发与经营豪华饭店。 规模:总部设在美国亚特兰大,在全世界共有35家饭店,包括24家饭店与11家度假饭店,员工数15000人。 分布地:澳大利亚、加拿大、中国、香港、印度尼西亚、日本、韩国、马来西亚、墨西哥、波多黎各、新加坡、西班牙、美国维京群岛、阿联大公国、美国。 利兹的成就 与其它国际性饭店相比,利兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规
全面质量管理应用案例
案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁和安全工作,并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比,纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做,尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目和目标团队的方法,管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元,平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元,平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益,只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁和安全工作,并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩
第六期医院全面质量管理体系建设主题讲座——大质控建设、医院迎评工作开展及质量工具使用方法研讨会 各相关单位: 对于质量的认识,不同群体有各自不同的理解和侧重点,相比较而言,临床医生关注的是临床技能,患者及家属关注的是就医体验,而对于医院管理者,包括各级医疗相关部门及支付方而言,则更关注的是医疗效率和性价比。由此可见,医疗质量管理与全面质量管理作为保障医院的双翼,正在以越来越规范化、体系化的态势稳步覆盖业界,建立起规范的、以院长为第一责任人的质量管理体系势在必行。 尽管国家陆续出台了一些相关文件,各级医疗机构和培训中心也进行了不同角度和程度的解析,但作为实战在前线的医院管理人员,依旧普遍存在一些困惑问题: 1.医疗质量管理体系与全面质量管理体系是怎样的关系? 2.日常工作中如何真正体现院科两级管理? 3.如何建立起规范的全面质量管理体系,并运用科学的质量管理方法和精准的质量管理工具解决实际问题? 4.医务处和质管处/质控处的定位、分工、职责如何界定? 5.通用的质量管理评审标准及准则是什么? 6.不良事件的管理方法是什么,以及如何改进? 鉴于以上存在的如此多的问题,我公司决定举办《第六期医院全面质量管理体系建设主题讲座》,特聘国内顶尖医院的管理专家现场授业解惑,现诚邀各地各级医院院长及骨干齐聚一地,并力邀一把手院长免费参会,共襄盛举。届时将为广大医院管理者提供一个更规范、更专业、更实用的平台,相互学习 具体事宜通知如下: 一、会议时间、地点 沈阳2017年9月21日—23日(9月21日下午报到) 二、培训大纲 (一)医院大质控模式体系构建 1.医院大质控体系构建 2.医院质控中心功能、定位,与相关职能处室职责界定划分
质量管理简史全面质量管理介绍质量管理工具介绍PDCA 4M1E 质量管理简史 传统质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 泰勒(美) 休哈特(美) 20世纪40年代前 朱兰(美) 戴明(美) 石川馨(日) 20世纪40、50年代20世纪60年代后 GE通用电气公司菲根堡姆 质量控制图 因果图 主张成立专职 检验部门 强调统计性 强调经营性 QC七种工具操作 工人 检验 工长 检验 专职 检验 员检 验 统计过程控制 全面质量管 理 全面质量一体 化管理 ISO9000 把质量检验从生产中 分离出来 把数理统计引入企业 经营全过程 把数理统计引入质量 管理 阶 段 时期 过 程 意义 代 表 人 物 或 单 抽样检验 全面质量管理TQC QC小组活动 QC新七种工具 《TQM宣言》 ISO9000等
世界质量管理百年历程 工业革命前:(1860年前) 产品质量由工匠个人控制。 1875年: 泰勒制诞生:科学管理的开端。 最初质量管理:检验活动与其它职能分离 (检验职能:工人—工长-检验员) 出现了专职的检验员和独立的检验部门。 世界质量管理百年历程 1925年: (检验只能验证质量,不能制造质量和控制质量) 休哈特:统计过程控制理论 1930年: 道奇/罗明:统计抽样检验方法。 (最大问题:重理论,轻操作,造成“质量管理就是数理统计”) 通过统计抽样检验方法,对产品的全过程进行分析研究,以期达到预防问题发生的目的。 世界质量管理百年历程 1940s: 贝尔、美国军方应用统计质量控制技术 美军方:战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准) 1950s: 戴明:“领导职责十四条” 戴明/朱兰:全面质量控制在日本推广 统计技术应用:因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图(老七种)
全面质量管理在软件业的应用 早在20世纪60年代中期,人们就发现软件的生产出现了“问题”,主要表现在生产过程不规范,缺乏管理。后来,人们在软件工程方法学中引入了工程的概念、原理、技术和方法,这种思想在一定程度上解决了软件生产过程中遇到的问题。但是直至80年代还是没有提出一套管理软件开发的通用原则,软件管理不善的问题依旧在大范围内存在。随着软件开发的深入、各种技术的不断创新以及软件产业的形成,人们越来越意识到软件过程管理的重要性,因此管理学的思想逐渐融入软件开发过程中,由美国软件工程研究所(SEI)提出的软件能力成熟度模型(简称SW-CMM)便是软件过程管理思想不断发展的集中体现。 CMM的管理思想背景 SW-CMM不仅是一个模型,一个工具,它更代表了一种管理哲学在软件工业中的应用。SW-CMM的管理思想来源于已有60多年历史的产品质量管理。1930年,Walter Sheward 率先提出了一整套基于统计学原理的质量控制方法,这些方法后来经过W. Ewards Deming和Joseph Juran的发展和实践得到了广泛的应用。Philip Crosby在《质量是免费的》一书中率先提出将质量管理形成成熟度框架的概念,描述了进行质管实践的5个阶段,表达了质量管理的全部运作。 Deming、Juran以及Crosby等人的做法后来被称为全面质量管理(TQM)理论。在IBM公司,Watts Humphrey和Ron Radice将这种全面质量管理的思想应用于软件工程过程,收到了很大的成效。SEI的软件能力成熟度模型就是在以Humphrey为主的软件专家实践经验的基础上发展而来的。软件能力成熟度模型中融合了全面质量管理的思想,以5个不断进化的层次反映了软件过程定量控制中项目管理和项目工程的基本原则。SW-CMM所依据的想法是只要不断地对软件企业的软件工程过程的基础结构和实践进行管理和改进,就可以克服软件生产中的困难,增强开发制造能力,从而能按时地、不超预算地制造出高质量的软件。 全面质量管理的含义和特点