新建库尔勒分公司服务质量评分标准
评分细则：
一、信息内容准确（20分）
1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确
2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整
3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实
4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）
1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了
2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低
3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业
4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢
6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）
1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语
3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应
4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面
6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语
7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业
8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；
四、服务态度（23分）
1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切
2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户
3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声
4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。
五、理解能力（7分）
1、引导性提问（2分）——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问
2、正确理解用户意图（5分）——正确理解明白用户表达的意图方向说明：此类项满分7，达到1、2项目规定，得其小项相应分值。
六、应答技巧（20分）
1、用语灵活（2分）——服务过程中，语句组织灵活易于理解
2、语句婉转（3分）——语言真诚，表达婉转
3、条理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性
4、易于接受（2分）——语言表达便于用户接受，使用户理解
5、快速理解用户意图（4分）——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿
6、操作迅速（3分）——为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、及时回答用户问题（3分）——对用户提出的问题，快速及时回答说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。
七、主动营销意识（10分）
1、推荐合适业务（4分）——主动并有针对性的为用户推荐其适合的业务及活动内容
2、突出业务卖点（4分）——是否能够突出业务的特点、优点及方便用户使用之处
3、消除客户顾虑（2分）——在推荐业务时是否能迅速察觉用户疑虑并针对其疑虑进行消除，易于用户接受使用说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分
核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分
如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项
业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量
医院规范化服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人 医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人 通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医 生办、开水房等具体位置。 2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。 2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未 设备和科室特色落实不得分；效果不佳、 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 内容不全各扣 1 分 章制度。 3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。 知识。 4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人未落实首问负责制扣 3 问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不 “首接负责人”，要认真负责到底。属于本能给予详细的解答扣 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。 委，并在 3 日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。 5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动 心地反复进行。沟通扣 2 分，沟通不彻底 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 造成病人投诉扣 5 分 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。 二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值现场查看或询问新入院 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。在问题；接待病人不及 化 2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
医院住院病历书写质量评估标准（100分）
说明 （一）住院病历质量设百分制进行评价。 （二）用于病历环节质量评价时，按评分标准找出病历书写中存在的缺陷，不评定病历等级。 （三）用于病历终末质量评估时： 1、先用单项否决的方法进行筛选，病历中存在两项单项否决所列缺
陷，为乙级病历，存在三项单项否决所列缺陷者，为丙级病历，不再进行病历质量评分。 2、选合格病历按照评估标准进行质量评分。 3、对每一书写项目的扣分采取累加的计分办法，最高不超过本书写 项目的总分值。 如：病程记录部分总分值50分，在病程记录部分扣分累计最高应为50分，不得超过该分数。 4、总分值为100分，根据所得分数划分病历等级： ≥90分为甲级病历； 89～70分为乙级病历； 69分以下为丙级病历。 处方点评细则及评分标准 项目点评内容备注扣分及原因 处方规格 处方规格正确、各类处方区分明确（5分） 内容完整规范1、处方楣栏填写齐全（10分） 患者姓名、性别、年龄（婴儿要注明月龄、体重）、 科别、病室、床位号、住院号、开具日期等（一 项不完整扣2分）。 2、临床诊断（5分）无诊断扣5分，诊断不规范扣2分。 3、药名正规，字迹清楚（5分） 处方一律用规范的中文名称（无中文名称的可用 英文名称）书写；药品名称必须使用国家规定的 通用名（不得使用中、英文简写、化学分子式等 代替）。 4、药物剂型清楚（5分） 中文药品的剂型写在中文药品名称后面，英文药 品的剂型，用英文写在英文药品名称前面，应注 明含量；一种药品名称和剂型的中英文不得混用。 5、药物剂量、数量准确、清楚（5分） 剂量应当使用公制单位：重量以克（g）、毫克 （mg）、微克（μg）、纳克（ng）为单位；容量 以升（l）、毫升（ml）为单位；国际单位（IU）、 单位(U)。 6、用法正确，必要时向患者交待清楚 （10分） 书写规范，不得使用“遵医嘱”、“自用”等含糊 不清的字句。处方字迹清楚，不得涂改。如有修 改，必须在修改处签名。 处方签名1、具有处方权的医师签全名（5分）一般应按照药品说明书中的常用剂量使用，特殊 情况需超剂量使用时，应注明原因并再次签名（签2、调配、核发人双签名（5分）
医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务
公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、
新建库尔勒分公司服务质量评分标准 评分细则： 一、信息内容准确（20分） 1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确 2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整 3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实 4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。 二、语音语调语速（10分） 1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了 2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低 3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业 4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象 5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢 6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。 三、服务用语（10分） 1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象
2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语 3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应 4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意 5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面 6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语 7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业 8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分； 四、服务态度（23分） 1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切 2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户 3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声 4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目9分；服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目5分；服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。 五、理解能力（7分）
山西省第二人民医院护理质量控质中心患者身份识别与沟通管理 质量评价标准 文件编号： 制定日期： 护理质量评价标准修订日期：第0次修订 检查部门：检查日期： 受检科室：病历号及检查结果 项目质量标准分值 结构（5分）有患者身份识别与腕带使用管理相关制度 1 有无名患者身份识别的方法和核对流程 1 有患者转科、转院的相关制度 1 有开具医嘱的相关制度及澄清流程 1 有危急值报告制度与流程 1 过程（85分）身 份 识 别 与 查 对 ICU患者使用“腕带”作为身份识别标识 3 新生儿使用“腕带”作为身份识别标识 3 手术患者使用“腕带”作为身份识别标识 3 急诊抢救患者使用“腕带”作为身份识别 标识 3 意识不清患者使用“腕带”作为身份识别 标识 3 语言交流障碍的患者使用“腕带”作为身 份识别标识 3 输血患者使用“腕带”作为身份识别标识 3 为上述患者进行诊疗活动时必须核对“腕 带”信息 3 诊疗活动时主动邀请患者或近亲属陈述患 者姓名 3 诊疗活动时至少同时使用姓名、年龄两项 核对患者身份 3 操作前查对医嘱与患者信息是否一致 3 操作前查对药品质量、有效期及药物配伍 禁忌 3 操作前查对输液用物质量及有效期 3 操作中查对患者信息、治疗处置项目与医 嘱是否一致 3 操作后再次核对上述信息 3 对上述工作有自查、讲评、总结、改进与 记录 3 医 嘱 执 行 用医嘱抄（转）录后双人查对并签名 3 只在实施紧急抢救时执行临时口头医嘱 1 执行者需复述，双人查对无误后执行 3 有疑问或模糊不清医嘱，澄清后执行 3 医嘱班班双人查对并签名 1 护士长每周参与医嘱大查对并签名 1
编号： HLB-ZLBZ-011-03 制定日期： 2015-12 修订日期： 2018-09-01 修订版次： D-03共3页执行日期： 2018-09-10 高邑县医院 护理文件书写质量考核标准 检查部门：检查日期：检查人： 项目质量标准分值 结构 2有符合医院实际的《护理文件书写实施细则》 （2 分） 使用电子打印体温单( 产科新生儿体温单除外 )2 患者信息填写完整、准确1 新入院、转入患者当日6:00 、14:00 、18:00 测量、记 录 3 次体温、脉搏、呼吸，危重、术后 3 天患者，每2 日 6:00 、 10:00 、 14:00 、 18:00 至少测量记录 4 次 发热患者（体温≥ 37.5℃）每日测 4 次体温、脉搏、 2呼吸，连续测至体温正常 3 天 一般患者每日6:00 、 14:00测 2 次体温、脉搏、呼吸1 手术患者术前晚18:00加测一次，手术日数标记正确1 在 40℃ -42 ℃之间，纵向记录入院、转入、分娩、出 院、死亡时间，时间精确到分。1 过程(96 分）体各种特殊标记绘制正确1温入院时测量患者身高有记录（7 岁以下患儿免测）1单入院时测量患者血压有记录（7 岁以下患儿免测）1 24 住院期间每周或根据病情、医嘱测量血压并记录2分 入院时测量患者体重有记录2住院期间每周或根据医嘱测量体重并记录1 根据病情或医嘱记录出入量，重症、特级护理患者必 1须记录 24 小时出入量（不足24 小时的注明小时数） 出入量与重症护理记录出入量相符1 患者大便次数，时间以前一天14:00 至当日 14:00 ， 1记入当日的大便栏内，与草底一致。 药物过敏的记录到补充说明栏，皮试阳性的记入皮试 当天，以后体温单逐页第一天显示，多个过敏药物的，2纵向顺延记录。 脉搏短绌患者，心率、脉搏绘制正确1 打印医嘱单，护士在每页护士签名处手签全名，字迹 1清晰，无涂改。 医 患者信息填写完整、准确1嘱 单医嘱用法开具正确2 9医嘱执行及时、正确2分签名符合病历要求1药敏试验结果标记及时、正确2 《入院护理评估单》在入院、转入 4 小时内由责任护 2士或值班班护士完成 6 按内容要求逐项填写，字迹清楚，评估属实、无漏项2分 评估有药物过敏史者，写明药物名称，并在体温单上 2录入，其它过敏项目如实记录，不在体温单上录入 1
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
住院病历质量评价标准
该病历查出缺陷：_____项，共计扣_____分，该病历得分：_____分。其他需说明适事宜： 病历评审员签名： 日期：
说明：1、本评价标准适用于对医疗机构的住院病历质量评价，包括对病历的环节质量评价及终末质量评价，同样部分可运用于其他各类病历质量评价； 2、用于病历的环节质量评价时，按评分标准找出病历中存在的缺陷，不评定病历等级； 3、用于病历的终末质量评价时： （1）首先用单项否决法进行筛选（单项否决共计17条，评分表上“·”号注明，单列附后）。病历中存在的单项否决所列缺陷之一者，为乙级病历；存在3项单项否决所列缺陷或缺入院记录者，为丙级病历；存在单项否决所列缺陷的病历不再进行质量评分； （2）经筛选合格病历按照评分标准进行质量评分； （3）对每一书写项目扣分采取累加的计分方法，最高不超过本书写项目的标准分值，如：病程记录部分标准分值为40分，在病程记录部分内的扣分累计最高可达40分； （4）对复杂疑难患者病历、查房内容体现国内外新进展以及有教学意识的加3--5分； （5）总分100分，根据所得分数划分病历等级：≥90分为甲级，≥70分为乙级，＜69分为丙级。 附： 1、病历中存在以下重大缺陷之一者病案质量属乙级病历。 （1）首页医疗信息未填写； （2）传染病漏报； （3）缺首次病程记录或首次病程记录中缺主要诊断、鉴别诊断及诊疗计划； （4）危重患者住院期间缺科主任或副主任医师以上人员查房记录； （5）缺手术记录； （6）缺有主治及以上的上级医师签名确认的手术方案； （7）新开展的手术与大型手术缺由科主任或授权的上级医师签名确认； （8）缺有主治及以上的上级医师签名确认的诊疗方案； （9）死亡病历缺死亡前的抢救记录； （10）缺出院记录或死亡记录； （11）缺有创检查（治疗）、手术同意书或缺患者（近亲属）签字； （12）缺对诊断、治疗起决定性作用的辅助检查报告单； （13）有证据证明病历记录系拷贝行为导致的原则性错误； （14）缺整页病历记录造成病历不完整； （15）有明显涂改； （16）在病历中模仿他人或代替他人签名。 2、病历存在以下重大缺陷者病历质量属丙级病历： （1）终末病历缺入院记录（实习医师代笔视为缺入院记录）； （2）存在3项以上单项否决所列缺陷；
被检服务部门：检查内容：员工服务形象检查日期：年月日序号检查项目扣分标准扣分及说明备注 一仪容仪表1、未着工作服，每发现1人扣1分。 2、工作服上下不统一，每发现1人扣1分。 3、工作服不干净、整齐，有明显褶皱污迹的，纽扣未扣好，敞开外衣卷起裤脚，衣袖，每发现1人扣1分。 4、未佩带工号牌，每发现1人扣0.5分。 5、男的头发不整洁、染发、留大包头、两鬓头发超过两耳上方，女的长发未梳理整齐、披肩，涂有色指甲油，每发现1人扣1分。 二服务态度1、坐姿不端正、跷二朗腿，趴在桌上，每发现1人扣1分。 2、站立时袖手或将手插入衣袋，勾肩搭背，每发现1人扣1分。 3、擅自离岗、脱岗、窜岗，每发现1人扣1分。 4、在上班时间，办公场所内看报书报、吸烟、听音乐，上网，做与工作无关的事等，每发现1人扣1分。 5、客服接待对来访人员无笑容、未起身相迎的，每发现1人扣0.5分。 6、接听电话时先问好，例“你好，XXXX物业服务中心”，每发现1人未问好扣0.5分。 7、未文明用语，不讲普通话，每发现1人扣0.5分。 8、办公场所不整洁，每发现一处扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：
被检服务部门：检查内容：秩序维护及消防安全检查日期：年月日序号检查内容扣分标准扣分及说明备注 一业务技能1、未掌握本岗位职责，每发现1人扣1分。 2、不熟悉小区基本情况（包括小区各出入口数量位置、住宅分布位置等），每发现1人扣1分； 3、不会使用消防设施（主要指灭火器、消火栓等），每发现1人扣1分。 4、不知道报警电话及程序的，每发现1人扣1分。 5、未制定巡逻路线，扣1分；不知道巡逻路线的，每发现1人扣1分。 6、未制定突发事件应急预案，扣1分。 7、执勤记录不完整、超前等，每发现一处扣1分；交接班登记不完整，每发现一处扣0.5分 8、消监控人员不会操控消控设备，每发现1人扣1分；无值班记录，每发现一处扣1分；记录不完整的，每发现一处扣0.5分。 二治安消防1、对外来人员、车辆及大型物件搬出未询问、登记扣1分；有询问无登记扣0.5分。 2、机动车未按规定停放，大厅或楼道内有非机动车停放，每发现一处扣0.5分。 3、每月未检查消防器材，扣2分；少一个月扣0.2分。 4、消防通道阻塞、有堆积物，每发现一处扣0.5分。 5、未按要求配备消防器材，每发现一处扣1分；消防器材缺损，每发现一处扣0.5分；灭火器过期，每发现一处扣0.5分。 6、有易燃、易爆及危险品堆放，每发现一处扣1分； 7、未制定消防安全应急预案，扣1分。 8、测试周界报警系统，未到达现场查看扣1分；未在5分钟内到达现场，扣0.5分。 9、通过对讲要求打开门禁时，消控值班员无询问扣1分，有询问无登记扣0.5分。 10、无监控室进出人员记录的，扣1分。 品检人员签名：被检服务部门确认：
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人
在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”. 如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医
护理文件书写质量检查记录（100分） 科室检查人年月日（合格≥85分）得分评价要点/分值扣分标准存在问题扣分 体温单：1.眉栏、日期栏、手术后日数栏、页码填写齐全、2.体温/脉搏栏无漏项、漏记。3、体温超37.5℃，日测4次，正常3天后，按常规执行，体重每周一次4、高热病人有物理降温后体温，重症患者、新生儿日测体温至少4次（20分）1.有漏测、漏记一处扣2分2.内容有错误或伪造数据一项扣4分3.其他一处不正确扣2分。 长期、临时医嘱单：1、眉栏、日期、时间、页码字迹清楚，填写齐全、处理及时2.医嘱内容准确、医师签名完整、清楚，护士执行与签名及时、正确。皮试结果及时查看（10分）1.医嘱内容不准确扣2分2.执行医嘱有误或不及时扣3分3、皮试查看不及时扣5分 危重症护理记录单：1.眉栏、页码：字迹清楚，填写齐全、无空项。2.日期、时间填写格式正确、规范。如：2015-1-5或2015年1月5日3.病情观察准确、及时，记录简明扼要、重点突出，治疗、护理措施记录及时、体现连续性，每班有小结、24小时有总结；记录频次符合医嘱、病情需要。4.各项监测数据记录正确、及时，与医嘱、患者情况相符，无漏项。5.每次记录有签名，实习或进修护士书写的由带教老师审阅签名（20分）1.记录内容与实际不符一处扣5分。 2.监测数据不正确、出入量不准确一项扣2分。 3.其他一处不正确扣3分。 手术护理记录单 1.正确填写眉栏各项内容、无空项、字迹清楚。 2.器械敷料清点准确、真实填写器械、敷料名称与数量，无涂改。 3.术后巡回护士即时完成记录，器械护士与巡回护士签名清楚、规范、无涂改（10分）器械敷料清单、记录不准确一项扣5分，其他一处不正确扣3分。 护理评估表及记录单 1.眉栏项目填写完整、正确。 2.评估表填写内容完整、正确、无空项，字迹清楚，与患者实际情况相符，评估日期填写正确。 3.护理记录日期、实际填写规范；首次记录内容详实；特殊的治疗、检查、护理措施和效果记录内容客观、真实、及时、连续，能反映患者病情动态变化；护士签字清楚（20分）1.缺项一处扣2分 2.评估不全或与病人不符扣2分 3.记录与病情一处不符扣3分 4.其他一处不正确扣3分。 护士交班本：1.眉栏项目填写完整，无漏 项。2.字迹清楚无涂改。3.交班内容真实、 客观使用医学术语，重点突出。4.护士长 每天检查后签名（15分） 一项不正确扣3分各种交班本交接正确及时，签全名（5分）少一次签名扣1分
优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。 2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。 8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。工作不出错漏，执行政策不出偏差。 9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关
业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。 4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘，开展中介服务。
优质服务管理办法 一、总则 为适应新的市场形势，牢固树立一线员工的优质服务理念，全面提升服务标准，进一步规范员工行为，提高企业的工作效率，展示企业的良好形象，特制定本方案。 二、适用范围 本办法主要对象为直接面对用户的一线员工：热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等；相关业务责任部门有：淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司 三、服务规范细则 （一）大厅窗口人员 窗口人员包括：水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员，其优质服务标准参照以下规定执行：《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、 (二)水费抄收人员 1、熟知供水法规，水费征收标准，收费的相关文件依据。 2、大表及户表每月按时抄表，做到“能抄尽抄”，对其中有特殊情况的表井（如井内有污水，井上有覆盖物等），可对其进行估抄，但估抄后应立即对表井进行整理，连续估抄次数不得超过两次，如有特殊原因确实无法如实抄收的，须上报主管领导给予解决。 3、抄表人员挂牌上岗，抄表准确率达到100%。 4、抄收人员负责在各自责任区内巡查，保证井内供水设施完好、井内清洁，及时更换丢失和损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决，否则后果自负。 5、接到热线电话指令后，1小时内赶赴现场，查看情况；采取具体措施，在规定时限内处理完毕，并将处置结果反馈到服务热线。 6、主动上门与用户交流，要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释，宣传公司的收费政策及制度，征求用户意见及建议；遇到有不
满情绪的用户，不得与用户争吵，激化矛盾，遇到疑难问题无法及时答复的，要将问题记下逐级汇报后，再给用户反馈。 7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后，方可按规定的审批程序予以停水，补缴欠费后要在规定的时限（12小时）内及时送水。 (三)维抢修人员 1、每天组织人员巡查管线，发现管线漏水应及时进行维修，对供水设施进行保养维护，及时更换丢失及损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，维抢修人员要挂牌上岗。 2、接到服务热线的维抢修指令后，在规定时限(1小时)内赶到现场，采取恰当措施止水、维修，不得以任何借口相互推诿，完成维修后将结果回复服务热线。 3、供水维抢修执行24小时服务，严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务，抢修现场应有明显警示标志，工具摆放整齐有序，做到文明施工，维抢修结束后及时回填土方，修整路面。 4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线，并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间及送水时间，维抢修时限不得突破规定时限。 （四）户改及接水报装业务人员 1、受理户改和接水报装申请后，在规定时限（3个工作日）内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。 2、施工预算的编制要据实客观地编制，保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力，不得高估编制预决算。 3、施工过程中对工程质量和进度实施监管，户表工程结束后要逐户进行核对，不得发生错户现象。 (五)工程施工人员 1、施工人员要挂牌上岗，施工现场有明显的警示标志，必要时应设置安全护栏及围护设施。 2、土方堆放不影响行人、车辆交通，工具摆放整齐有序。 3、户表改造入户安装时动作要轻，爱护用户的家居物品，安装
服务质量评分表表： 公司名称评审日期 分值指 标 分 值 小 计 考查角度有/无？完善适宜程度宣导程度贯彻程度实施效果 权重15% 20% 15% 20% 30% 服 务 文 化 12 服务理念2 分值0.30 0.40 0.30 0.40 0.60 实评得分 服务承诺4 分值0.600.800.600.80 1.20 实评得分 服务策略4 分值0.600.800.600.80 1.20 实评得分 服务目标2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 合计 服 务 制 度 12 服务规范6 分值0.90 1.20 0.90 1.20 1.80 实评得分 服务流程2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 服务监督与奖惩2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 服务制度管理2 分值0.30.40.30.40.6 实评得分 合计 服 务 体 系 20 组织管理3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分 服务网点4 分值0.60.80.60.8 1.2 实评得分 人员配置6 分值0.9 1.20.9 1.2 1.8 实评得分 业务培训4 分值0.60.80.60.8 1.2 实评得分 服务投入3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分 合计客 户投诉40 投诉渠道13 分值 1.95 2.6 1.95 2.6 3.9 实评得分 投诉记录11 分值 1.65 2.2 1.65 2.2 3.3 实评得分 投诉处理16 分值 2.4 3.2 2.4 3.2 4.8 实评得分
合计 服 务 改 进 16 产品改进3 分值0.450.60.450.60.9 实评得分 服务改进7 分值 1.05 1.4 1.05 1.4 2.1 实评得分 管理改进6 分值0.9 1.20.9 1.2 1.8 实评得分 合计 涉及项总分评审组长实际得分现场评审员总计得分评委