物流客户服务教学大
纲
《物流客户服务》课程教学大纲
课程类型：理论课程适用专业：现代物流
课程适用层次：中技
一、说明
1、课程作用和目标
1）课程作用：
《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求
①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；
②掌握物流前台业务处理技能；
③掌握物流客户投诉处理技能；
④掌握物流客户回访技能；
⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；
⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题
1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试
1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7
2、考试时间：100分钟
3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等
试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分
四、课程参考资料
1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版
2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
第一部分课程的性质、教学目的与基本要求 本课程是一门物流管理专业的必修课程，课程设置的目的，是为本专业的学生提供必备的基本知识和技能，为学习就业做好准备。 通过本课程的学习，要求学生掌握现代物流信息的基本理论、现代物流信息技术， 物流信息系统的开发过程、方法、物流信息系统应用中的辅助系统等方面的知识。 在此基础上，通过上机实践和课堂的教学讨论，强化学生动手能力的培养，以适应社会对高职高专学生基本素质的要求。 第二部分课程内容 第一章物流与信息系统 一、教学要求了解物流与现代经济的基本关系，理解现代管理思想与理念在物流管理领域的应用——常见物流信息技术及其基本原理，熟知物流信息系统的发展阶段。 教学内容 第一节物流与现代经济 第二节物流信息系统与信息技术 第三节物流信息系统的发展 第四节物流信息系统应用实例 重点 常见物流信息技术、物流信息系统的发展阶段。 四、难点常见物流信息技术的基本原理。 第二章物流系统的信息分析一、教学要求了解数据与信息之间的基本关系，掌握物流系统的基本功能评价指标；熟不同物流业务的信息需求。 二、教学内容
第一节数据、信息与决策 第二节物流系统功能与评价指标 第三节物流系统的信息分析 第四节物流信息与信息模型 三、重点物流系统的基本功能及评价指标、不同物流业务的信息需求。 四、难点不同物流业务的信息需求。 第三章物流信息系统的体系 一、教学要求熟练掌握物流信息系统的结构体系；掌握构成物流信息系统的基本要素及其相互关系；熟知物流企业信息共享的意义、Internet 与Intranet 的联系与区别，了解物流决策支持系统、物流专家系统的基本概念及其特征。 、教学内容 第一节物流数据处理与物流决策 第二节物流信息系统的基本构成 第三节物流专家系统 第四节物流决策支持系统 第五节企业信息共享 、重点 物流信息系统的结构体系 四、难点 物流信息系统各构成要素之间的相互关系 第四章数据自动采集技术 一、教学要求了解条形码的概念、常见的条形码的类型和特点；熟练掌握二维条形码的特征及应用领域；掌握超市POS系统的基本原理、常见条形码阅读器及其应用场合；熟悉条形码的结构和国内外条形码发展过程与现状。
参考答案： 第一章 一：1.× 2.√ 3. × 二：1. B 2. B 3. B 案例分析： 1.物流信息系统的概念：以采集、处理和提供物流信息服务为目标的系统，即可以采集、输入、处理数据，可以存储、管理、控制物流信息，可以向使用者报告物流信息，辅助决策，使其达到预定的目标。 2.根据沃尔玛中国公司的信息系统的应用案例可以看到，物流信息系统能够解决下述问题：适度的库存、需求和供给的调节、缩短从订货到发货的时间、提高订单处理的精度、防止发货和配送出现差错、回答信息咨询、降低物流总成本等。这些问题的解决能够大大地提高物流的效率，从而提升企业的竞争力。 基于互联网和信息技术的物流信息系统，由于其投入相对少，又能显著提高企业物流的营运效率和管理水平，因而使越来越多的企业愿意采纳这项管理和信息技术为一体的系统 第二章 一：1. √ 2. × 3. √ 二：1.C 2.A 3.D 第三章 一：1.× 2.√ 3.× 二：1. B 2. D 3.ABC 第四章 一：1. × 2. √ 3. × 二：1. C 2. B 3. C 案例分析答案要点： 1、每件货品及包装箱都附有电子标签。 2、通过射频包装标签上的信息了解分销中心内的存货情况。 3、标签读写装置能自动读取产品的目的地及装运数据。 4、货物到达店铺时，读取器只需自动读取最外面的包装标签信息，一个包装，一张表单，店员就可得知箱内所有产品信息，无需再单独盘点商品。 5、仓库门口还装有读取器，当有货物进入或被拿出仓库时，店内的电脑系统就会自动更新仓库内存货信息和店面铺货情况。 6、当一天营业结束时，店员再也不用逐件清点货品，只要拿着读取器扫过衣服，一次可以读5～7件的货品信息，这样大大节省了店员清点货品的时间。 7、为顾客制作电子标签，可集成于顾客的手机中，也可以是单独的一张智能卡，顾客的个人信息及在本店中的购买信息会被输入标签中.当顾客进入商店，商店门口的读取器即读取了顾客随身携带的电子标签信息，顾客所有信息即会被显示在店铺的电脑屏上，店员根据这些信息推荐适合顾客的衣服。 8、虚拟试衣间玻璃幕墙上装有读取装置，当顾客拿着带有电子标签的衣服进入试衣间时，读取装置就自动读取所有信息，虚拟配衣程序也随之启动。
《物流信息技术》课程教学大纲 、课程基本信息 二、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生掌握现代物流信息技术的基本概念、基本原理和基本方法， 具备物流信息技术使用、规划、设计等较强实务运作能力，能够在经济管理部门、贸易公司、物流企业从事政策制定、物流业务运作管理等业务，具有创新意识和创新精神。 具体能力如下： （1 ）培养学生运用物流信息技术解决实际问题的能力。 （2）培养系统思考物流问题的能力。 （3 ）培养物流技术方案设计的能力和解决办法。 三、教学学时分配
四、教学内容和教学要求以“章节”为单位说明本章节的主要内容，重点、难点，各节相应习题要 点，有关实验 和实践环节的主要内容。并按“了解”、“理解”、“掌握”三个层次写明本章节的教学要求。具体格式如下： 第一章物流信息技术概论（4学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解物流信息技术发展的历程，理解物流信息技术的基本概念、分类，掌握物流信息技术的优势，发展趋势等。 （二）教学重点与难点 教学重点：物流信息技术发展的现状和特点。 教学难点：美国、英国、德国、日本等国家物流信息技术差异比较。 （三）教学内容 第一节信息和物流信息 第二节物流信息技术 第三节物流现代化 掌握信息和物流信息的基本概念，物流信息的含义及特点。理解物流现代化的内涵及其 实际意义。 重点：物流信息概念、物流信息技术的内涵； 难点：物流信息技术的特点。 案例1现代物流信息技术构筑UPS竞争力 第二章数据库管理与网络技术（6学时） （一）教学要求 通过本章内容的学习，了解数据库基础知识，局域网技术，数据仓库和网络安全，学会 运用企业内部网络等。 （二）教学重点与难点 教学重点：数据库概念、数据库管理技术； 教学难点：数据库管理技术、网络信息安全。 （三）教学内容 第一节数据库基础知识 第二节数据库管理技术 第三节计算机局域网技术 第四节网络数据库组织 第五节企业内部网络 第六节数据仓库 第七节网络信息安全 掌握数据库的基本概念，了解数据库技术、局域网技术和网络数据库组织、数据仓 库，理解企业内部网络的含义及特点。基本掌握常用的网络信息安全技术。： 案例2、物流企业计算机网络系统规划与设计实例 第三章物流管理信息系统（6学时）
《物流管理实训教学大纲》 第1部分课程简介 一、基本信息 课程名称：物流管理实训总学时：30 学分：1 课程类别：专业基础课 适用专业：物流管理、国际贸易、电子商务、信息管理专业 相关课程及关系：前修课程：物流管理概论。后续课程：相关专业课。 二、课程目标与特色 通过实训使学生能够在现实环境中掌握物流中的基本原理与基本概念，并能够在实际环境中将理论与实践相结合，充分体现高职教育中必学够用的教学理念。 三、主要的实践环节 教学中采用案例教学、实践教学的方法 四、必要的教学条件 （教室、实验实训基地、器材、教具等） 多媒体教室校外实训基地 五、学习方法要点及学习效果评价原则 要点：充分体现教学大纲中的具体要求。 难点：详细的课前计划与设计，为学生提供进行实训的各种资源。 学生最终考试成绩由期末考试成绩、期中考试成绩、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验）三部分构成。 第2部分学时分配表
第3部分教学大纲文本 1 主要零售业态、主要商品的流通渠道 [内容提要] 1、了解培训项目的目的 2、收集有关流通渠道的资料 3、分析有关渠道的合理性 4、完成对培训项目的评估 [教学目标] 学生应该掌握主要业态的流通途径和主要商品的流通渠道。为了完成这项课业，学生需要调查一家大型综合超市的采购人员和一家便利店的采购人员，了解有关的流通渠道，并对这些渠道做出分析，提出改进渠道的建议。 [重点难点] 主要业态的流通途径和主要商品的流通渠道 1.1 操作步骤
[知识点与教学要求] 1．了解培训项目的目的 2．分组，全班36人分成6个小组，每组6个人，每组负责至少负责四个品种。 3．确定调研的对象 业态两种可选择：便利店、大型综合超市。商品分为食品与非食品。食品包括：?生稻米、牛奶、饮料、?水产品、化妆品、冰淇淋、糕点、酒类、农产品。非食品包括：医药品、日化用品、家用电器。以上商品任选四种。 4．起草调查流通渠道的计划（包括调查目的、范围、目标、内容和方法） 5．起草会谈和调查的大纲 6．上网查找第二手资料 7．准备一份对调查原始记录的复印件 8．完成对培训结果的详细报告（报告不准超过一页，有关资料可放入附件） 9．陈述 [教学方法及教学要点与考核评价建议] 实验法、情景教学法 2参观大型企业 [内容提要] 物流日益受到社会各界人士的重视，使学生熟悉物流的各个环节在物流的教学过程日益重要，使学生到企业参观可以使学生有一种切身的体验，为将来的学习打好基础。 [教学目标] 了解企业的基本情况，物资基本流程，物流的主要环
《电子商务物流》课程教学大纲 课程类别:专业必修课 适用对象:电子商务专业三年制 总学时：56 讲授学时：28 课内实践学时：28 独立实践学时：0 一、课程的性质、任务与课程的教学目标 （一）课程的性质、任务 1．课程的性质 随着互联网的迅速普及，电子商务也蓬勃兴起，对整个经济和社会生活带来了深刻的变革，流通领域也不例外。以网络经济为平台的电子商务正在引发和推动着一次新的“流通革命”。电子商务为物流的发展带来新的机遇的同时，也使得物流本身面临着一些新的挑战。对于企业来说，如何在网络时代创立自己的物流模式和管理方式，有效的开展经营活动，寻找新的商机，跟上时代的发展潮流，已成为一个现实而又迫切需要解决的问题。对于政府来说，如何在网络时代制定出科学合理的物流政策，促进电子商务物流的发展，将对整个国民经济的发展有着重要作用。在电子商务这个大环境下，如何进行物流管理，促进电子商务和物流的和谐发展，具有重要的理论和现实意义。 本课程属于电子商务专业必修课，在整个专业课程体系中占有重要的地位，是培养电子商务专业学生物流管理业务能力的重要课程，
通过学习该课程，使得学生具备运用电子商务技术手段开展物流活动的能力。 2．课程的任务 ①本课程实现专业培养目标中所承担的任务：《电子商务物流》是为我院电子商务专业的三年制学生而开设的56课时专业必修课。该课程以电子商务物流理论教学为主，实验教学为辅，重点突出电子商务环境下物流的新进展、新观念和新动向，培养电子商务专业学生物流管理业务能力。通过实操项目和中海2000物流教学系统(以下简称为中海物流系统)进行实践教学，使学生掌握物流运作实际操作技能，为今后学习和工作打下基础，提高自己的综合竞争力。 ②本课程教学内容及教学环节等方面与相关课程的联系与分工：本课程和该专业的其他课程之间相互补充、相互关联，共同构建专业学生必备的基本能力。本课程和专业其他课程如《配送中心管理》、《仓储与包装管理》、《国际货物与运输》、《条形码技术应用》等课程一起，相辅相成，重点培养学生在电子商务这个大环境下，如何进行物流管理，促进电子商务和物流的和谐发展。 ③本课程相关的先修课及后续课：本课程安排在三年制第五学期完成，先修课程为大部分的公共必修课、专业基础课，后续课程主要有毕业实习和论文等。 （二）课程的教学目标 1.基本理论要求： 通过本课程的教学，学生能了解电子商务和物流的基本概念和相互关系，了解物流活动的全过程，掌握电子商务物流模式，了解电子商务下物流配送中心的作业流程、库存控制和管理，对电子商务下物流供应链管理有一定程度的认识，了解和掌握物流信息技术和管理信
《物流管理信息系统》 名词解释： 物流管理信息系统：是指在一定时间空间内，由人和计算机等组成的对物流信息（包括空间信息）进行收集、传送、存储、加工、维护和使用的系统，是物流系统的重要组成部分。 仓储管理信息系统：是现代仓储企业进行货物管理和处理的业务操作系统。它可实现本地一个仓库的精细化管理，也可实现制造企业、物流企业、连锁业在全国范围内、异地多点仓库的管理；可对货物存储和出货等进行动态安排，可对仓储作业流程的全过程进行电子化操作；可与客服中心建立数据接口使客户通过互联网实现远程货物管理，可以对企业的ERP系统实现无缝连接。（P282） 目标：增加库存控制；提高客户满意度；降低劳动成本，增加产出量；降低运营成本；增加仓库的空间利用率。 运输管理信息系统：包含企业铁路运输综合管理信息系统、企业公路运输综合管理信息系统、企业水路运输综合管理信息系统。本系统实施一级计划管理体系，以计划为驱动，实现产供销运的紧密衔接，对采购、销售、生产物流实施跟踪管理。本系统采用计算机网络、信息处理、系统集成技术以及现代科学管理、系统工程理论、现代控制理论和现代铁路运输组织理论与方法、建立以总公司总调、生产处为总控，以车辆信息管理，车辆调度及运行监控、调控处理为核心，以降低运营成本、合理利用公司内部车辆资源组织运输生产为目的，覆盖公司运输部的计算机网络管理系统。（P289） 电子数据交换（EDI）：是指商业贸易伙伴之间，将按标准、协议规范化和格式化的经济信息系统通过电子数据网络，在单位的计算机系统之间进行自动交换和处理。（P97） 生命周期法：是指系统分析员、软件工程师、程序员以及最终用户建立计算机信息系统的一个过程，是管理和控制信息系统开发的一种必要的措施和手段；它是一种用于规划、执行和控制信息系统开发项目的项目组织和管理方法，是工程学原理（系统工程的方法）在信息系统开发中的具体应用。（P169） 关键成功因素法：是以关键因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS 总体规划的方法。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的即成功变量。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。ERP（企业资源计划）：是一个以管理会计为核心的信息系统，识别和计划企业资源，从而获取客户订单，完成加工和交付，最后得到客户付款。
《物流信息技术》教学大纲 第一部分大纲说明 一、课程性质与任务 《物流信息技术》是物流管理专业的专业课之一，计划安排学时72学时，开设一学期。重点讲授现代物流与物流管理的含义、产生与发展，物流各功能要素（运输、采购与库存控制、仓储、包装、装卸搬运、配送等）的技术与管理，及企业物流、城市物流、国际物流、供应链管理和物流成本管理等内容。 通过木课程学习和实训，使学生对现代物流有一完整的认识，初步掌握现代物流技术与管理的方法，为学生从事电了商务与物流管理相关职业打下良好的基础。 二、先修课要求 前修课程：《机械基础》、《国际贸易》等。 后续课程：《供应链管理》、《仓储与配送管理》和《物流运输管理》物流管理专业的其它专业课程。 三、课程教学基本要求 1、教材：中央广播电视大学出版社出版的《物流信息技术》（李家齐主编）。 1、PPT课件：本课程采取PPT课件作为木课程的第二教学媒体，以教学大纲为依据，为教材为基础，结合教材的重点难点问题进行编排。讲解中围绕基本理论和方法的介绍，结合例题进行分析，可以帮助学员加强理解，掌握教材的主要内容。 2、-面授辅导：面授辅导的主要作用是通过教师的答疑，习题讲解，师生的双向交流讨论，提高学习效果，消化音像课程的主要内容，培养学生独立思考、解决问题的能力。 3、日学：学生自学是远程开放教育的显著特点，也是学生系统获取学科知识的重要方?式。 4、考核：考核是检查教学效果的重要方式，考核分为口常形成性考核和期末考试。形成性考核占20%,期末考试占80%o 第二部分学时分配建议（共72学时） 时分配（见下表）
第三部分教学内容和教学要求 第一章现代物流管理概述 第一节现代物流的概念、功能和分类 ㈠现代物流的概念及其内涵 ㈡现代物流的功能 ㈢现代物流的分类 第二节现代物流管理的形成及其发展 ㈠现代物流的发展过程 ㈡影响现代物流管理发展的因素 第三节我国的物流管理 第四节发展我国现代物流管理的意义 ㈠在各领域促进我国现代物流管理的发展 ㈡发展我国现代物流管理的意义 第二章物流系统 第一节系统和物流系统 ㈠系统概述 ㈡物流系统 第二节物流系统分析 ㈠物流系统分析的含义与作用 （-..）物流系统分析的要素与原则 （三）物流系统分析的步骤 ㈣物流系统分析的内容 （五）物流系统的综合分析 第三节物流系统的评价 ㈠物流系统评价的目的 。物流系统评价的原则 ㈢物流系统评价指标体系 ㈣物流系统评价的步骤 第三章商品包装 第一节包装材料和容器 ㈠包装概念 ㈡包装在物流11'的地位与功能
《物流管理与实务》课程教学大纲 课程代码：0195 第一部分：课程教育目标 一、教学对象 高职高专市场营销与策划和港口商务专业学生 二、课程的性质和任务 本课程名称为《物流管理与实务》。是一门以管理学、生产运营管理为理论基础的，以数理统计学方法、运筹学方法、计算机信息处理等为手段的课程。它以提高物流系统的运行效率，降低运行成本，按质、量、时间要求提供所需产品或劳务为目的，对物流系统进行设计、计划、组织和控制，本课程深入系统讲授物流管理论与采购物流、生产物流和销售物流的技能，并能详细分析在物流管理方面取得巨大成功的海尔制造业物流模式与沃尔马零售物流模式。本课程的内容按照“以能力为主导、按应用进行整合”的原则进行设计。在市场营销专业教学计划中，它不仅是一门必修课，而且是培养应用型营销人才所开设的一门专业基础课。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求 熟悉物流管理的概念、物流管理的层次物流管理的发展阶段、物流管理在企业管理中的作用；客户服务的概念、内容和衡量指标及确定合适的客户服务水平；预测的概念、需求的特性、需求预测；运输方式、运作与管理；仓储管理与决策；库存管理；采购与物料管理；供应链管理及其相关概念，供应链管理与传统管理，供应链管理框架，供应链管理实施的核心问题等几个方面的内容。 2、素质要求 通过本课程教学，应当使学生掌握物流管理的基本理论以及主要操作技能与方法，对物流市场营销的科学决策和管理有所把握。 3、实践操作要求 通过相关环节的实训，使学生掌握物流操作与管理的基本技能，包括确定
合适的客户服务水平；预测的概念、需求的特性、需求预测；运输方式、运作与管理；仓储管理与决策；库存管理；采购与物料管理。 第二部分：教学内容基本要求 第一章物流与物流管理概述 教学目的与要求：要求熟练掌握物流和物流管理的基本概念、特征及物流学的分析方法；要求对现代物流业行业组成和物流发展史有一般了解。通过学习，对物流与物流管理有一个全面的认识，并运用所学的知识解决现实生活中的物流与物流管理的问题。 教学重点与难点：本章的重点是物流与物流管理的基本概念，物流的几种分类特点，物流业的发展与物流的传统行业以及它们之间的有机关联。 第一节物流与物流管理 一、物流与流通、生产的关系 二、物流相关概念 三、物流与流通 四、物流与生产 五、物流的概念与分类 第二节物流与物流管理 一、物流的基本活动 二、物流管理 三、物流管理的特征 四、现代物流管理的特征 五、物流管理的发展历程 第三节现代物流业 一、现代物流业行业组成 二、现代物流业特征 三、中外物流业发展现状
《物流信息技术》教学大纲 一、教学对象 本课程大纲适用于物流管理专业三年制高职学生 二、学分与学时 本课程学时68课时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：《物流信息技术》是报关专业的一门专业基础课程，是一门吸收和运用物流管理科学、信息技术科学有关成果，研究物流管理活动中信息技术应用的基本规律和一般方法的科学，具有内容丰富、理论性与实践性并重、与时俱进的特点。 任务：使学生掌握物流信息系统的基本概念、结构以及赖以实现的数据库技术、EDI技术、Intranet技术、GIS技术、GPS技术等。并初步具有分析和设计开发物流管理信息系统的能力。 目的：本课程在对学生的培养上不仅要强调该学科的基本概念、基本理论、基本原则、基本方法，还应重视培养学生运用所学知识初步认识问题、分析问题和解决物流管理问题的能力。 五、主要先修与后续课程 主要先修：计算机机基础、管理学、现代物流管理 后续课程：供应链管理、仓储与配送管理、第三方物流 六、教学目的和主要内容 第一章物流信息技术概述 【目的要求】 1.掌握信息、物流信息的概念、特点 2.熟悉物流信息系统基本结构 3.了解物流系统功能、数据处理过程 【主要内容】 讲授内容 1.信息与物流信息 2.物流信息技术 3.物流现代化
第二章数据库管理技术 【目的要求】 1. 掌握关系数据库的概念设计E-R图步骤、逻辑结构设计步骤 2. 熟悉数据库基础知识、数据仓库、数据集市、数据挖掘的概念 3. 了解网络数据库组织 【主要内容】 ●讲授内容 1.数据库基础知识 2.数据库管理技术 3.计算机局域网技术 4.数据仓库 5.网络信息安全 ●自学内容 1.网络数据库组织 2.企业内部网络 第三章物流管理信息系统 【目的要求】 1. 掌握物流管理信息系统基本内容 2. 掌握物流管理信息系统开发方法（生命周期法、原型法） 3. 掌握管理信息系统开发过程 4. 熟悉综合物流管理信息系统特点、网络组成、操作界面结构【主要内容】 ●讲授内容 1. 物流管理信息系统基本概述 2. 物流管理信息系统开发方法（生命周期法、原型法） 3. 物流管理信息系统开发过程 ●自学内容 1.物流管理信息系统基本结构 第四章物流条码技术 【目的要求】 1. 掌握条码的概念、构成
物流信息系统试题及答案 一、单项选择题 1、数据是（B ）。A、对客观实物的认识B、客观实物的记录 C、文字 D、数字 2、物流系统有物流作业系统和（ A ）部分组成。 A、物流信息系统 B、运输信息管理系统 C、库存信息管理系统 D、电子商务物流信息管理系统 3、下面（ D ）不是物流信息的特征。 A、信息量大 B、更新快 C、来源多样化 D、单向流动 4.、通过自动读取设备在销售商品时直接读取商品销售信息，并通过通信网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工以提高经营效率的 系统是（B ）。 A、EOS系统 B、POS系统 C、专家系统 D、EDI系统 5、计算机之间能够互通信息是因为（ D ）。 A、有电缆相连 B、计算机相同 C、软件系统一样 D、用网络连接
6、条码就是（ B ）。 A、一种代码 B、代码的图形 C、数字串的图形 D、字母串的图形 7、射频卡中加入电池的主要作用是（A ）。 A、增强发射功率 B、延长使用寿命 C、提高识别准确率 D、提高适应 性 8、物流信息系统属于（ A ）类型的系统。 A、物流领域的管理信息系统 B、办公自动化系统 C、MRP系统 D、CIMS 9、下列（ A ）是属于物流信息系统的典型内容。 A、运输信息系统 B、客户关系管理系统 C、公文管理系统 D、财务管理系统 10、建立发达的（ B ），反映的是批发商物流系统的特点。 A、销售物流 B、物流系统 C、供应物流 D、生产物流 11、库存与保管概念的差别在于前者是从物流管理的角度出发强调合理 化和经济性，后者是从物流作业的角度出发强调（A ）。
A、效率化 B、安全化 C、标准化 D、功能化 12、运输信息系统可以提供的信息（ A ）。 A、在途货物情况 B、库存数量 C、配送成本 D、货物质量 13、配送中心的（ C ）系统管理情况是整个物流系统运营好坏的标志。 A、物流 B、人力资源 C、信息 D、安全 14、物流信息系统与环境是由物流系统的（ A ）所划分，在它之内称为系统，在它之外称为环境。 A、边界 B、输入 C、处理 D、输出 15、建立物流信息系统的组织基础是指组织内部所需的（C ）。 A、技术性条件 B、非技术性条件 C、管理基础条件 D、人才基础条件 16、用原型法开发信息系统，评价原型阶段的主要任务是（ B ）。 A、修改、完善系统原型 B、征求用户对原型的评价和改进意 见
《第三方物流管理》课程教学大纲 课程代码：040841008 课程英文名称：Third Party Logistics Management 课程总学时：32 讲课：32 实验：0 上机：0 适用专业：物流管理 大纲编写（修订）时间：2017.6 一、大纲使用说明 (一)课程地位及教学目标 第三方物流管理是物流管理专业的专业必修课。对第三方物流的理论、运作方法的研究，将有助于我国物流企业借鉴发达国家的经验、运用现代物流管理手段，使第三方物流成为我国物流产业的主要力量。尤其是服务于地方经济，振兴辽宁老工业基地方面更具有重要的作用。 本门课要求对第三方物流的基本概念、基本理论及不同物流服务产品特征与基本形态的掌握，加深对第三方物流企业的基本管理方法、原理与管理步骤、管理流程的认识，在提高同学们理论水平的基础上培养学生的实际运作能力。目的是不但要同学们掌握基本的第三方物流知识，而且要扩大同学们的知识面，增加思维触角，把理论和实践相结合，学会运作第三方物流企业或物流项目，真正学以致用。 （二）知识、能力及技能方面的要求 1．基本知识：本课程结合我国第三方物流管理的规律和实践，重点对第三方物流的理论和运作实务进行介绍，其内容主要包括第三方物流的概念、性质、特征、管理以及应用，以及第三方物流企业项目运作等。使同学们了解现代第三方物流产生和发展的背景，掌握第三方物流管理的基本理论和独特的研究领域，全方位地认识第三方物流企业的运作及管理模式，认清其发展规律。 2.能力要求：通过学习第三方物流的理论、发展趋势，以及西方发达国家在第三方物流服务方面的成功经验，增强同学们对第三方物流系统知识的掌握和综合实践能力的提高，将提高理论知识和培养实际运用能力有机结合起来，为我国第三方物流企业的建设与管理提供意见与建议。 3．基本技能：对第三方物流企业资源进行调查，分析第三方物流企业现有的战略规划，熟练掌握第三方物流服务合同和项目运作的基本内容。 （三）实施说明 1.教学方法：按照教学大纲的要求，课堂上，按照专题重点讲述，并结合实践或案例研讨，使每个部分做到深入系统，拓宽学生的知识面，夯实理论基础。 2.教学手段：课堂充分利用多媒体，研究分析案例和录像，课后做复习思考题，观察实践，将所学理论与实际有机结合起来。 （四）对先修课的要求 要求先修完物流管理、运筹学、物流市场营销等基础理论学科。 （五）对习题课、实验环节的要求 1．对每章中重点、难点：课后作业内容要多样化，包括基本概念、基本理论应用方面的内容，提高分析问题、解决问题能力。 2.习题课与平时成绩挂钩，可以让学生先做习题或案例分析，老师后讲解；或先讨论，老 师后总结。 （六）课程考核方式 1．考核方式：考试 2．考核目标：在考核学生对第三方物流基本知识、基本原理和方法理解的基础上，重点考核学生的分析能力、解决问题的能力。 3.成绩构成：本课程总成绩包括二部分：平时成绩占10-20%，主要包括课堂笔记、课堂作业、课堂发言、出勤（缺勤3次及以上取消考试资格）；期末成绩占80-90%。 （七）参考书目
物流管理专业人才培养方案 （专业代码：620503） 一、招生对象与学制 （一）招生对象：普通高中毕业生、中职毕业生 （二）学制：全日制3年，弹性学制2-5年 二、培养目标 本专业主要培养面向随州市及周边地区，具有物流管理专业基本理论和专业基本技能，具备物流经营管理能力、物流计划编制和物流市场开发能力，具有较强专业技能和可持续发展能力的良好的职业道德高质素、高级技能型专门人才。 本专业毕业生主要面向工商企业、服务行业及其他行业，在各级经济管理部门、工商企业中从事物流管理工作和与物流相关的铁路、航空、港口等管理和技术工作。 三、培养规格 本专业学生需学习经济、会计、贸易、管理、法律、计算机等方面的基本理论和现代物流采购、运输、仓储、配送等专门知识，具备物流经营管理能力、物流计划与规划能力、物流市场开发能力和系统开发与设计能力，使学生具有一定自主创业能力，成为初、中级物流人才。毕业生应获得以下几方面的知识和能力：（一）能力目标 1.具备运用经济学、管理学、统计学、及经济法规等分析、经营管理能力； 2.具备一定的物流市场开发能力； 3.具备物流信息系统开发、设计、利用的基本能力； 4.能进行物流系统分析、设计和规划能力。 （二）知识目标 1.掌握马克思主义哲学、政治经济学、毛泽东思想和邓小平理论； 2.掌握管理学、经济学和信息技术基础知识； 3.掌握物流管理的基本理论、知识和熟悉物流系统的基本活动环节； 4.掌握物流信息技术和物流管理发展的动态。 （三）素质目标 1.具有良好的思想品德、社会公德和职业道德，有遵纪守法、热爱劳动、艰
苦求实、爱岗敬业、团结合作的品质；有较好的文化修养和礼仪素养； 2.初步掌握现代管理学原理的知识目标，并具有一定的实际应用能力； 3.具备系统的现代物流专业基础知识，具有对货物运输、仓储、配送等进行现场组织管理的能力以及现代物流设备的操作能力； 4.具有商品营销、市场调查与分析、客户关系管理等能力。 四、课程结构与主要实践环节 （一）课程结构 1.必修课程 （1）基本素质类课程群（共10门，602学时） 军事理论与训练；思想道德与法律基础；毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论；形势与政策；人文英华；计算机应用基础+语言；大学英语；体育；职业规划与就业指导；心理健康教育。 （2）专业素质类课程群（共6门，384学时） 经济学实务、经济法实务、市场营销、公共关系实务、管理学原理技术、商品基础。 （3）岗位技能类课程群（共8门，576学时） 市场营销、物流成本管理实务、采购管理与库存控制、基础会计、物流配送运输、仓储管理实务、国际货运代理、现代物流信息技术。 （4）专业拓展类课程群（共2门，144学时） 国际贸易实务、电子商务。 2.选修课程 （1）公共人文选修课程（共18门，324学时） 音乐欣赏、书画鉴赏、口语训练、现代实用礼仪、实用美学、生态文化与生态文明、管理学基础、市场营销、伦理学、实用文写作、创新策略与方法、中外文学名著赏析、现场急救、摄影技术、美容化妆、法律与生活、营养与健康、大学生心理健康。 （2）专业任选课程（共6门，216学时） 客户关系管理、服务营销、网络营销、商业公文写作、分销渠道管理、连锁经营管理 （二）主要实践环节
《物流信息技术》形成性作业参考答案 第一次作业（第1~3章） 一、名词解释： 1、软件工程：P20 答：软件工程是指采用工程的概念、原理、技术和方法来开发和维护软件。其核心内容是以工程化的方式组织软件的开发，它借鉴了传统工程的原则和方法，以求高效地开发高质量的软件。 2、物流信息：P46 答：是指反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。 3、条码：P72 答：是由一组按一定编码规则排列的条、空符号组成的编码符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息。 4、射频识别： 答：是一种非接触式的自动识别技术，是一项利用射频信号通过空间耦合（交变磁场或电磁场）实现无接触信息传递并通过所传递的信息达到识别目的的技术。 二、单项选择题： 1、（A）是物流信息技术的基础和灵魂。 A、计算机 B、条码 C、网络 D、GPS 2、经过处理的、有含义的有用数据就是（C）。 A、数据库 B、数据仓库 C、信息 D、数据集市 3、（A）是存放在计算机存储设备中的以一种合理的方法组织起来的，与公司或组织的业务活动和组织结构相对应的各种相关数据的集合。 A、数据库 B、数据仓库 C、信息 D、数据集市 4、（A）协议是Internet网中进行通信的标准协议。 A、TCP/IP B、NetBEUI C、DLC D、AppleTalk 5、软件生存期模型中的（D）是迭代和演进的过程。 A、瀑布 B、原型模型 C、螺旋模型 D、增量模型 6、构成EDI系统的要素是EDI软件、硬件、通信网络以及数据标准化。其中，EDI（A）是整个EDI最关键的部分。 A、标准 B、软件 C、硬件 D、网络 7、全球卫星定位系统也称为（D）技术。 A、EDI B、CAD C、GIS D、GPS 8、20世纪80年代，各国相继制定了各自行业或国家EDI标准，其中（C）中制定的ANSI X12国家标准最具代表性。 A、中国 B、日本 C、美国 D、法国 9、射频技术的基本原理是（C）理论。 A、机械 B、信息 C、电磁 D、力学 10、一般来说，自动识别系统由标签、标签生成设备、识读器及计算机等设备组成。其中（A）是信息的载体。 A、标签 B、标签生成设备 C、识读器D计算机 11、（D）系统的概念源于20世纪40年代空战中用雷达识别敌机和友机的技术。 A、条码 B、EDI C、SCM D、RFID 12、射频识别技术的核心在于（C）。 A、中间件 B、天线 C、电子标签 D、阅读器 13、（A）电子标签系统用于短距离、低成本的应用中。 A、低频 B、中频 C、高频 D、超高频 14、目前影响电子标签应用的主要因素是（B）。 A、速度 B、成本 C、结构 D、安全 15、在条码的结构中、位于条码中间的条、空结构，包含条码所表达的特定信息的是（B）。 A、终止符 B、数据符 C、校验符 D、静区 三、多项选择题： 1、常用的软件主要生存期模型有（ABCDE）。 A、瀑布模型 B、原形模型 C、螺旋模型 D、喷泉模型 E、智能模型 2、数据库具有(ABC)的特点。 A、冗余度小 B、数据共享性 C、数据独立性 D、冗余度大 E、数据独占性 3、数据挖掘工具主要有（ADE）三种。 A、神经计算 B、工程计算 C、优化分析 D、智能代理 E、辅助分析 4、目前物流行业中所使用的关键信息技术包括（ABCD）等。 A、EDI B、GPS
《物流管理》课程教学大纲 课程代码 3102223 适用专业工商企业管理 课程类型职业选修课 学分数 2 学时数 32 第一部分总纲 一、课程的性质和任务 1．课程性质 本课程是工商企业管理专业的主干课程之一，内容涉及物流管理方案的制定、组织、运行和改善管理，是一门实践性较强的课程。通过课程设计，初步树立正确的设计思想，培养学生运用所学专业知识分析和解决实际技术问题的能力。 2．课程的任务 物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合来实现用户要求。物流管理指的是为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动所进行的计划、组织、协调与控制。《物流管理》课程在介绍物流与物流管理的基本概念、发展沿革及其作用，物流系统、物流战略等内容的基础上，讲述物流客户服务、第三方物流管理、物流组织与绩效控制、物流管理发展趋势等专题内容。其教学目的是： （1）熟悉物流与物流管理的基本概念； （2）把握物流管理的核心思想和基本原则； （3）全面了解物流管理的基础内容与专题内容； （4）学会运用物流管理的理论和方法分析解决实际问题。 3．前导课程与后续课程 前导课程：高等数学、管理学基础、企业经营管理、统计学基础 后续课程：物流管理、企业经营模拟、ERP理论与实务、沙盘实务等 二、考核方式与成绩评定 考核方式：考试 成绩评定：理论（60%）实践40%
三、推荐教材及主要参考资料 1．陈俊主编，现代物流管理与实训，清华大学出版社，2011 2．张佺举主编，物流管理，北京大学出版社，2014 3．李东贤，现代物流管理，清华大学出版社. 2011 4．李剑主编，物流管理，清华大学出版社，2008 5．施丽华、刘娜，现代物流管理，清华大学出版社. 2014 6．（美）道格拉斯·兰伯特.张文杰等译，物流管理，电子工业出版社，2005 7．（美）约翰·科伊尔等著.陈志杰等译，企业物流管理——供应链视角（第7版），，电子工业出版社，2004 8．（美）罗纳德·H·巴罗等著.王晓东等译，企业物流管理——物流的规划、组织控制，机械工业出版社，2002 9．刘志学，现代物流手册，中国物资出版社，2001 10．翁心刚主编，物流管理基础，中国物资出版社，2005 四、大纲执行说明 1．本大纲为教学指导性文件，所列内容只是基本内容，只表明教学的范围及深度，具体教学安排应按具体教学计划执行。 2．实施过程中可以根据具体情况在顺序上作部分调整。 第二部分理论教学 一、教学基本要求 通过本课程的教学，学生应掌握物流管理的基本概念，及从社会组织长远发展的角度出发，分析、设计、优化物流管理体系的理论及方法，培养学生能综合掌握先进的物流管理和现代物流技术，具有在物流系统的应用、管理、维护、开发，在现代物流管理服务中拥有较强的实际工作能力，在工作中能不断学习、胜任参与现代物流设施的规划、物流系统的设计及开发、物流企业的组建、现代物流发展的决策等方面的工作。 二、教学方法与手段 《物流管理》是一门实践性很强的学科，根据课程的内容和特点，同时考虑到现代企业竞争对物流管理人才的素质和能力培养的要求，在实际教学中采取多种形式的教学方法，灵活运用。 在课堂教学上，通过教师的讲授来传授知识，但不采用传统的“灌输”教学方法，而是针对要传授的知识，首先提出一个来自于实际物流的问题，然后与学生交互地分析问题，引导学生逐步地解决该问题，在该过程中讲授分析问题、解决问题所需要的理论和方法，激发学生的兴趣，使学生在思考、分析中学习，培养学生的分析问题、解决问题的能力。 由于理论知识的抽象性，故在教学过程中企业现场观摩是非常有必要的，针对学生的特点，因地制宜地选择企业进行实地参观，并加大从知识性教学为
《物流信息系统与管理》课程教学大纲 一、课程名称 《物流信息系统与管理》 二、学分与学时 4学分、64学时 三、适用专业 物流管理 四、教学目的 以物流信息技术的基本知识为基础，对物流信息管理系统的基本概念、组成、原理、应用情况以及国内外发展概况进行阐述分析，使学生理解现代物流的实际内涵，以及自动化、电子化、信息化在现代物流中的重要地位和作用。通过实训操作，加强学生对每一个主要物流业务岗位作业的了解和掌握，理解整个物流业务流程，能迅速适应物流企业基层岗位的工作。 五、教学要求 在掌握现代物流管理的基本理论知识的基础上，要求学生熟悉物流环节中许多新技术、新设备的应用，按照现代物流业务流程的要求对作业环节和设备进行系统运作。在讲解基本理论的同时，辅以大量的实物图片和案例，做到深入浅出，直观实用。通过轮换岗位的模拟操作，加强学生对每一个主要物流业务岗位作业的了解和掌握，理解整个物流业务流程。 六、教学学时数分配表
七、理论教学内容 第一章物流信息概述（2学时） 内容提要： 通过本章的教学，使学生理解数据与信息的概念，了解物流信息管理对物流企业的重要作用。 教学重点和难点： 物流信息的分类与特征，物流信息管理的内容。 §1.1物流信息概述（1学时） 一．物流与信息流 二．物流信息 三．物流信息的分类、特征与作用 四．物流信息系统 五．物流信息平台 §1.2物流信息管理概述（1学时） 一．物流信息管理的内容 二．物流信息管理的功能 三．物流信息管理的原则 第二章物流信息技术（18学时） 内容提要： 介绍条码技术、无线射频与电子标签技术、GIS与GPS技术、EDI技术、POS 技术、物流自动化技术、仿真技术等基本知识，以及这些技术在物流领域的具体应用。 教学重点和难点： 条码的识别与应用；RF、GIS、GPS、EDI的基本原理与应用；POS系统、电子标签拣货技术、自动化技术、仿真技术的应用。 §2.1 条码标识与应用技术（2学时） 一．条码概述 二．条码识读技术组成 三．商品条码 四．二维条码 五．物流条码
1.将商业或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成企业内部或外部结构化的事务处理或信息数据格式，（）实现从计算机到计算机的数据传输。 A MRP/ERP B CAD/CEA C EDI D POS 正确答案:C 2.建立共同数据库对整个供应链的效益不起作用（）。 A 制造商/供应商的帮助 B 批发中间商的帮助 C 零售商的帮助 D 顾客的帮助 正确答案:D 3.（）不属于配送中心所要追求的主要目标。 A 功能的集约化 B 成本最小 C 完善的服务 D 完美的订货 正确答案:D 4.当物流对企业的重要程度高，并且企业具备很强的经营物流的能力时，企业选择的物流模式是（）。 A 寻求强有力的合作伙伴 B 自营物流 C 第三方物流 D 主导物流合作 正确答案:B 5.供应链管理与传统管理很大的不同在于其强调从供应到需求的整个链的协调，包括企业内部和企业与外部以及企业与企业之间的协调，从而降低总成本，提高市场的竞争能力。所以，供应链关键必须进行（）有效管理。 A 采购与供应的协调 B 信息和产品流程优化整合 C 企业之间的信息共享 D 企业之间的物流活动的系统优化 正确答案:B 6.戴尔公司的顾客在订货后5分钟内会收到订单的确认通知，随后不超过36小时，顾客自己设计的电脑就能从生产线上推下来，装上送货载货汽车送往顾客手中。戴尔公司大部分时间不是花费在装配电脑上，而是花在检验机器和转载软件上。因此，戴尔电脑公司的取得成功的关键是（）。X：个性化的物流客户服务；1：直销模式；Z：物流成本的控制；H：订货周期的控制。 A X+1 B 1+Z C H+X D 1+H 正确答案:D 7.不影响订货决策的不确定性的因素（）。 A 需求不确定 B 供应不确定 C 订货周期不确定 D 订货批量不定 正确答案:D 8.第三方物流服务业给企业带来的优势有（）。 A 管理利益 B 经济利益 C 作业效益 D 资源共享 正确答案:C 9.建立共同数据库对整个供应链的效益主要由于（）。 A 制造商与供应商的帮助 B 采购商与批发中间商的帮助 C 批发商与零售商的帮助 D 零售商与顾客的帮助 正确答案:A 10.物流信息化的意义包括物流资源整合但不包括（）。 A 物流信息共享 B 物流服务成本的降低
《物流客户服务》课程教学大纲 课程类型：理论课程适用专业：现代物流 课程适用层次：中技 一、说明 1、课程作用和目标 1）课程作用： 《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。 2）课程学习目标和要求 ①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析； ②掌握物流前台业务处理技能； ③掌握物流客户投诉处理技能； ④掌握物流客户回访技能； ⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法； ⑥掌握物流大客户管理技能。 2、教学中应注意的问题 1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。 2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。 3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。 4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试 1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7 2、考试时间：100分钟 3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等 试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分 四、课程参考资料 1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版 2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版