供电服务中心通信及信息网络建设方案
一、概述
95598供电服务中心是公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道，其管理和服务水平直接体现公司履行“四个服务”宗旨的成效。
根据《关于省级集中95598供电服务中心建设的指导意见》（国家电网营销…2010?114号）文件精神，依据目前95598客户服务系统建设现状，提出供电服务中心通信及信息网络建设方案。
二、供电服务中心通信及信息网络建设需求
1、供电服务中心电话需求：根据供电服务中心办公需求，需配置50路内部固话、10路外部固话。
2、内部网络需求：供电服务中心拟设置95598坐席人员50名，日常办公人员40名，95598语音呼叫业务全部采用IP方式，需提供千兆网路通道。
3、外部网络需求：供电服务中心需要开通5个互联网座席，满足互联网用户接入服务需要，预计通道带宽为10M；同时，解决供电服务中心日常信息查询、舆情监控业务，需要开通互联网业务，预计通道带宽2M。
4、可靠性需求：95598供电服务中心语音坐席全部采用
IP语音方式，必须确保系统能够满足7*24小时不停机运行要求。
5、光缆需求：进入供电服务中心光缆至少为16芯，其中：外网占用2芯、内网占用两芯、电话占用两芯，有限电视2芯，其余备用。
三、建设方案
1、通道接入方案
根据95598供电服务中心通信及信息网络需求，从发电集团光伏公司（紫金花商务中心A座8楼）处向供电服务中心（紫金花商务中心C座24楼）敷设光缆1条（16芯），由银川供电局在附近的箱变（变电站）敷设一条光缆至供电服务中心，形成供电服务中心环网接入（暂时考虑单环接入）。接入具体建设方案见下图：
伏公司
2、网络建设方案
在供电服务中心安装路由器、防火墙各一台，分别与公司、银川供电局进行联网，提高网络通讯的可靠性。具体见下图：
3、办公电话
方案一：采用IP语音方式解决，所有办公电话全部采用IP 电话。
方案二：传统电话解决方式。在供电服务中心安装1台SDH 设备，分别与公司、银川供电局通信网络组成SDH环网，同时，供电服务中心安装模块局1个，下发50个语音话路。具体见下图：
四、建设进度要求
供电服务中心计划在4月25日前投运，因此，信息及通信网络建设时间进度安排如下：
1、3月10日前，确定系统建设方案，并报公司招标采购；
2、4月10日前，完成光纤通道的建设；
3、4月20日前，完成内外网、电话网络的安装调试工作；
4、4月25日前，完成95598呼叫系统的调测工作。
五、需要尽快落实解决的问题
1、紫金花商务中心C座至紫金花商务中心A座是否具备敷
设光缆的条件；
2、目前公司至紫金花商务中心A座的光芯能否满足供电服务中心建设需要；
3、信息及通讯接入方案是否可行。
六、设备清单及费用估算
通信及信息网络建设主要包括网络安装、光缆通道、通信网络建设三部分，总投资为万元，具体见下表。
1、网络设备清单及估算单位：万元
2、光端设备清单及估算单位：万元
3、光端工程估算单位：万元
**供电局95598客户服务中心人员配置方案 一、95598客户服务中心运营状况 **供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。 二、95598客户服务中心岗位设置 结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下： （一）客户服务中心坐席员 工作内容： 1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等； 2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户； 3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客
户； 4、完成上级交办的其他工作。 （二）客户服务中心值长 工作内容： 1、承担坐席员工作内容； 2、负责班组管理工作: a)负责安排业务受理员的日常工作； b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训； e)做好客关系信息整理； f)做好班组坐席员每月绩效考核工作； 3、完成上级交办的其他工作。 (三) 客户服务中心副班长 工作内容： 1、承担客户服务中心值长工作内容； 2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训； 3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；
计算机网络专业建设方案 一、指导思想 根据当地劳动力市场需求，以信息产业人才需求调查结果为基本依据，以提高学生的职业实践能力和职业素养为宗旨，倡导以学生为本位的教育培训理念和建立多样性及选择性相统一教学机制，通过综合和具体的职业技术实践活动，帮助学习者积累实际工作经验，突出职业教育的特色，全面提高学生的职业道德、职业能力和综合素质。 根据本地区经济、技术、社会以及职业教育及培训的发展水平和区域特点，着力提高学生的操作技能和技术服务能力，培训计算机网络型人才。本专业领域技能培养中应体现以下基本原则： 1. 以全面素质为基础，以职业能力为本位 以科学的劳动观及技术观为指导，帮助学生正确理解技术发展、劳动生产组织变革和劳动活动的关系，充分认识职业和技术实践活动对经济发展和个人成长的意义和价值，使受教育者形成健康的劳动态度、良好的职业道德和正确的价值观，全面提高劳动者素质。学校要把提高学生的职业能力放在突出的位置，加强实践性教学环节，把学生培养成为企业生产服务一线迫切需要的高素质劳动者。 2. 以企业需求为基本依据，以就业为导向 将满足企业的工作需求作为课程开发的出发点，全力提高学校教育的针对性和适应性。积极探索和建立根据企业用人“订单”进行教育及培训的机制。学校有关部门要关注企业需求变化，根据企业用人需求，调整专业方向，确定培养培训规模，开发、设计实施性教育及培训方案，在设备、师资、课程开发上要加强及企业的合作，争取得到企业的支持。
3. 适应行业技术发展，体现教学内容的先进性和前瞻性 学校要关注信息技术的最新发展，通过走出去请进来等形式，及时调整课程设置和教学内容，突出本专业领域的新知识、新技术、新流程和新方法，克服专业教学存在的内容陈旧、更新缓慢、片面强调学科体系完整、不能适应产业发展需要的弊端。要结合专业要求，在扎实掌握专业基本知识和基本技能的基础上，及时了解本专业领域的最新技术发展方向，实现专业教学基础性及先进性的统一。 4. 以学生为主体，体现教学组织的科学性和灵活性 要根据当地经济技术的发展情况，充分考虑学生的认知水平和已有知识、技能、经验及兴趣，为每一个学生提供适应劳动力市场需要和有职业发展前景的、模块化的学习资源。要力求在学习内容、教学组织、教学评价等方面给教师和学生提供选择和创新的空间，构建开放式的课程体系，适应学生个性化发展的需要。采用“大专业、小专门化”的课程组织模式，用本专业职业能力结构中通用部分构筑能力平台，用灵活的模块化课程结构和学分制管理制度满足学生的不同需要。 二、培养目标及规格 专业名称：计算机网络技术 修业年限：3年 招生对象：初中毕业生 培养目标：以IT市场需求为导向，以培养职业能力为本位，以铸造计算机网络技术应用型中等技能人才为中心，着力设置社会急需的、能宽口径就业的专业方向，培养热爱社会主义祖国，适应我国社会主义建设需要，德、智、体全面发展，具有良好的政治素质及道德修养，掌握计算机基础知识、网络工程设计
5G通信网络5G网关软件设计方案 目录 1前言 (4) 1.1简介 (4) 1.2术语、定义、缩略语（可选） (4) 1.3参考资料（可选） (5) 2总体设计 (5) 2.1需求规定 (5) 2.1.1总体需求分析 (5) 2.1.2整体架构需求分析 (6) 2.1.35G网关软件功能需求分析 (7) 2.1.4网关云平台需求分析 (8) 2.2开发及运行环境 (10) 2.3关键技术分析 (11) 2.3.1多核并发处理模型 (11) 2.3.2中心控制器 (11) 2.3.3DPDK技术 (12) 3架构设计 (12) 3.1设计思路 (12) 3.2系统架构 (13) 3.2.1设备层软件架构 (13)
3.2.3应用层软件架构 (15) 3.2.4数据展示层架构 (16) 3.3模块清单 (16) 3.4各模块与子系统设计.......................................................... 错误!未定义书签。 3.4.15G网关软件模块设计........................................... 错误!未定义书签。 3.4.2网关云平台模块设计.............................................. 错误!未定义书签。4接口设计 .. (18) 4.1用户接口 (18) 4.1.1命令行特性 (18) 4.1.2语法帮助 (19) 4.1.3使用语法帮助补齐命令 (19) 4.1.4命令简写 (20) 4.1.5命令模式 (21) 4.1.6常用命令介绍 (21) 4.2外部接口 (22) 4.3内部接口 (22) 5数据库设计 (27) 6系统安全设计 (29) 6.1系统安全 (29) 6.1.1系统设计安全 (29) 6.1.2远程管理安全 (29)
浅谈供电客户服务中心建设
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浅谈供电客户服务中心建设 李顺平北京供电公司 (100031) 俊融本刊编辑部 (100031) 一、供电客户服务中心及其功能 供电客户服务中心是能够提供综合性供电服务的组织机构。客户服务中心源于国外民航业。20世纪50年代始建于美航空公司的呼叫中心。供电客户中心可通过电话、传真、E-mail等多种途径，在供电企业和电力客户之间架设一座广泛沟通的桥梁，使之成为供电企业综合客户服务的窗口和塑造新世纪的企业形象。 供电客户服务中心的客户服务可以包含信息服务、营销服务、调度服务、抢修服务等内容，是一个全方位供电客户系统。对电力客户来说完全具备了客户业务受理、信息查询、电力故障抢修、客户投诉受理、停电预告、客户欠费提示、拓展其它各种功能，如实施客户网上业务受理和查询、电话交费、网上交费、网上市场调查、对电力市场需求进行综合分析等等功能，实是起到了创新服务营销策略的核心作用和中心功能。 二、供电客户服务中心技术支持系统 供电客户服务中心技术支持系统是一种基于CTI技术新的综合信息服务系统。该系统主要涉及了通信技术、计算机电话集成技术、数据库技术、管理科学等技术支持。系统以电话作为主要接入手段，结合传真、E-mail、Internet接入方式，快速、准确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务。
供电客户服务中心技术支持系统的主要功能：电话接入系统、前台受理系统、后台管理席、信息分析及报表生成系统、与其他系统接口、应用软件模块及其功能。供电客户服务中心应充分发挥因特网作为新兴媒体的互动特点，主要包括的模块及功能： 1. 信息发布和查询模块 （1）介绍供电企业概况、营业区划分、营业机构和网点的设置、主营业务。 （2）发布现阶段用电优惠政策，宣传《电力法》及相关政策法规。 （3）客户申请用电指南。 （4）介绍收费项目和现行电价构成。 （5）安全用电常识、电力与各种可替代能源的经济技术比较、合理用电常识。 （6）供电抢修服务联络方式。 （7）电费查询等。 2. 业务受理模块 网上电子商务与电子数据交换的广泛使用，要实现营业厅客户服务中心的其他所有功能，真正能够"一口对外"。利用Internet的"电子商务"功能，开通网上电力营销业务。 （1）接受用户业扩报装申请及其批复。 （2）日常营业业务的受理。 （3）网上电费通知单邮寄及电费的支付。 （4）利用E-mail开展有关用电业务的咨询服务。 （5）服务质量市场调查等。
95598坐席人员电力服务及沟通技巧 楚盼盼冯祎丁毅 宜阳县电业管理公司 摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。 关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧 中图分类号：TN915.853文献标识码：A 在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。 95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面： 一、咨询业务的准确回复技巧 95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。对于一般的、合理的咨询，坐席人员基
本能够当场给予客户满意的答复。但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。 1、保持冷静，认真倾听。坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。 2、提问交流，引导客户。可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。 3、无理要求，委婉拒绝。当客户提出了过分的要求或者无法提供客户所需要的服务时，须说清道理，用委婉的语气拒绝态度明确。如果客户一直坚持某种无理的要求时，不必回避，向客户解释原因，表明应尽的义务和不应承担的责任。 4、专业精通，应答自如。坐席人员要不断学习业务知识才能够准确、快速回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免模棱两可，让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的质疑，缩短通话时间。 5、细致谨慎，万无一失。针对不同客户群体，要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户电力专业知识精通，有的客户非常熟悉工作流程，有的客户清楚服务规范。客服中心受理最多的咨询业务是营业收费问题，客户对收费较敏感，一些客户对账目明细要求高，对这类客户答复要细致谨慎，让客户明明白白消费。 总之，应对客户要保持自身的冷静。要明确自己能做什么不能做
校园无线网络建设方案 校园无线网络，就是通过无线局域网(WirelessLocalAreaNetwork，简称WLAN)技术，建立的无缝无线通讯网络，使园区的每个角落都处在无线网络中，形成全覆盖的园区网。 目前绝大多数单位已拥有的有线网络，但只能提供固定而有限的网络信息点，无法满足用户随时随地共享网络资源的需要。校园无线网络正是顺应了社会信息化建设的前进步伐，蓬勃发展起来的。 校园无线网络最大的特点是具有的高度的空间自由性和灵活性;可以避免大规模铺设网线和固定设备投入，有效地削减了网络建设费用，极大地缩短了建设周期;无线局域网带宽很宽，适合进行大量双向和多向的多媒体信息传输。通过校园无线网络的建设，都可以找到解决的基础和途径。 设计原则 实现有线、无线统一认证，统一管理，安全可靠的原则。 1.功能丰富的统一管理 无线接入点经常分布于各个楼栋的天花板、墙壁和楼顶等位置，平时很难直接观察设备的工作状态，这就要求无线网络必须采用集中管理的方式对全网设备进行实时的监控和管理，包括全网无线设备工作状态和配置参数的监测和管理、射频环境监测、网络链路状况监测、无线用户及设备的定位、射频智能调控、报警、以及丰富的报表输出等功能。 2.遵循标准 无线局域网采用的技术支持应为国际标准或业界标准，不使用某个厂商的专用技术和协议，以保证网络设备的互通性，有利于网络的投资保护。 3.集中式管理＋分布式转发的网络结构 第一代无线局域网主要是采用胖AP架构，每台AP都是一个独立的个体，AP与AP之间不会进行任何沟通，需要逐台逐台进行配置和管理，费时、费力、维护成本高，安全低，融合性差。 第二代无线局域网融入了认证网关设备，仍然不能集中对AP进行管理和配置，只是对认证管理方面有所提高而已。 第三代无线局域网架构采用无线交换机加瘦AP的结构，使得无线局域网的网络性能、网络管理和安全管理能力得以大幅提高，使建设大型无线网成为可能。但是随着无线数据流量的增加，无线交换机不但容易成为数据传输瓶颈，也容易发生单点故障。增加无线交换机无疑将大幅提高组网成本。 第四代无线局域网架构采用无线控制器加智能AP的架构，第四代可胖可瘦智能AP可以接受集中式管理和配置，又可以本地直接转发数据，成功的规避了第三代无线局域网存在的问题，成为无线局域网发展的必然。 4.安全可靠性 在网络安全性方面，无线局域网系统要具有与有线局域网同样要求的安全防护措施，无线网的安全性主要从以下几个方面考虑： 接入认证：具有支持多种用户认证方式； 数据链路的全程加密； 具有无线电波监控能力，能提供无线入侵侦测和无线终端位置的追踪功能。 可靠性方面主要是：具有提供智能化的无线电波自动调控与切换能力，以确保单个AP 接入点在发生故障时自动切换到邻近AP，不会影响无线的接入服务；具有支持热备份的无
某证券公司综合通信应用网 建设方案建议书 [ 目录 ] 一、项目背景 1.1机构情况 1.2网络及应用现状 1.3项目建设的必要性 二、项目总体需求 2.1项目总体需求目标 2.2项目总体需求分析 三、总体设计方案 3.1网络结构 3.2网络应用功能 3.3网络及信息安全 四、建设规模 4.1通信线路部分组网方案 附件一中国国家金融数据通信网简介 附件二网络设备及会议电视设备配置 一、项目背景 1．1机构情况 到目前为止某证券公司所属机构包括深圳总部、3个西宁分部（1个总部2个营业部）、武汉分部、上海分部、北京分部、南京分部、镇江分部、无锡分部，共10个节点。 1.2网络及应用现状 到目前为止，该证券公司仍未建成连接总部及各个分支机构的内联网，少量的管理信息是通过PSTN 拨号的方式实现传输。 1.3项目建设的必要性 1．3．1建设与业务发展需要相适应的综合通信应用网 目前该证券总部与各个分支机构之间是通过拨号的方式互连，接入速率低，网络传输效率较低，网络稳定性较差，已不能满足业务及应用快速发展的需求。在数据信息（管理信息、交易信息）大量增加的同时，越来越多的传真、话音及会议电视系统应用需求也应运而生，采用信息吞吐量大、传输效率高、支持数据、语音、图像等多媒体信息传输的先进的网络技术，更新升级、优化改造现有网络以满足业务迅速发展的要求，已是势在必行。 1．3．2建设与技术发展水平相适应的现代化综合通信应用网 随着计算机和通信技术的融合和快速发展，网络及应用技术日新月异，正在向应用多样化、综合化方向发展，这将更有利于经济合理、多功能地利用网络资源。该证券内联网的建设有必要跟上新技术的步伐，高起点地建设具备数据、语音（传真）、和会议电视等多媒体综合应用功能的现代化通信应用网络。
供电公司客户服务中心简介 9 供电公司客户服务中心简介 xx供电公司客户服务xx分中心，成立于20XX年，现由原xx县客户服务分中心、城东供电营业所、城西供电营业所合并而成，隶属xx客户服务中心和xx县供电公司双重管理，主要负责全县范围内的用电咨询、投诉举报、故障报修受理与指挥、16个营业窗口的规范管理、大用户的报装管理、xx镇地区以及全县工业园区、工业集中区的大用户抄表、收费管理。 客户服务分中心自组建以来，针对新的管理模式，不断调整和适应新的运作形势，紧紧围绕公司年度奋斗目标，努力开创公司“十二五”发展新局面，以“你用电我用心”活动为主线，不断加强服务队伍素质的培养，积极提升服务水平，为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务，树立了良好的企业形象，供电服务能力、服务质量进一步得到提升。 在供电服务上，通过95598工作站，负责受理全县用电客户的各类用电业务咨询、查询以及投诉、举报和故障报修等业务，对每个受理的电话都能及时得到解决，做到事事有回音、件件有落实，
真正实现了“只需你一个电话，其他的事由我来办”；在故障抢修上，通过24小时抢修值班室，负责辖区内低压客户资产的抢修工作，在第一时间到达现场，并现场指挥相关责任单位到达现场实施抢修；在业扩报装上，负责全公司10千伏及以上专变客户、分中心辖区内高低压客户（含居民）的用电报装以及低压新增客户的装表接电及用户工程的施工工作；在窗口管理上，实现了所有的窗口标志标识统一规范、窗口服务功能满足“一口对外”和“一站式”服务要求，所有窗口都达到了三星级及以上标准。近两年来，中心得到了社会各界的关心和大力支持，先后获得了“省级青年文明号”、“省级一流班组”、“市公司行风零投诉先进单位”、“市公司巾帼文明示范岗”、“县公司安全生产先进单位”、“落实党建工作优秀单位”、“优质服务先进单位”、“营销竞赛专业标杆单位”、“工会工作先进集体”等荣誉称号。 乘风破浪正当时，万里征途催人进。让我们在县委县政府的关心支持下、在市公司党委正确领导下，求真务实，克难攻坚，创新思路，团结拼搏，努力提高供电管理水平和服务水平，全面提升工作质效。为服务xx经济的发展做出更大的贡献。 9
国网级95598服务热线集中办公的新要求 发表时间：2016-08-23T14:40:51.193Z 来源：《电力设备》2016年第11期作者：李旭静张春红刘芃伶[导读] 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活。 李旭静张春红刘芃伶 （国网河北省电力公司衡水市桃城区供电分公司河北衡水 053000） 摘要：95598服务热线经历了地市级、省网级、国网级集中受理的发展进程[1]，随着业务的逐级上收，要求受理客户业务的坐席员专业知识更加扎实。本文主要对新形式下95598服务热线的相关要求作以说明，旨在为95598坐席员提供科学指导，从而提升服务水平。关键词：95598；意义；要求 1深化“95598”服务工作的意义 在物联网告诉发展的当今社会,电力客户对用电的需求已不仅仅满足于“户户通”，而是更趋向于高品质的生活，希望在遇到电力问题时能够更加快速便捷的得以解决，对电力优质服务的要求也随之提高。“95598”服务热线作为供电企业与电力客户沟通的桥梁，必须与时俱进，按照客户的新需求调整自身定位，真正做到“始于客户需求，终于客户满意”。 “95598” 服务热线是电力客户与供电企业双向沟通最为快捷的平台，有利于提高企业的工作效率。通过远程的语音联系，可以及时了解客户信息，实现与客户之间的良好互动，减少客户服务的交通成本和时间成本。以电力故障报修为例，95598坐席员在与客户有效沟通的基础上，可以充分掌握故障类别、影响程度及产权责任归属等情况，避免抢修人员匆忙赶赴现场参与徒劳的工作，大大减少人力、物力、财力的浪费。 2新形势下“95598”服务与客户需求之间的矛盾 2.1话务量居高不下，高峰时段通话不畅 近年来由于供电服务得到了广泛宣传，“95598”服务热线在报刊、电视、网络等媒体上随处可见，电力客户已经形成有事拨打“95598”的习惯。然而，受冰雪、雷雨、洪涝、台风等自然灾害频繁发生的影响，电网跳闸、断线、倒杆等故障较为集中，“95598”话务量猛增，出现阶段性客户电话打不进的现象。另外，由于地方经济增长强劲，百姓生活水平日益改善，导致工业用电和居民用电负荷屡创新高，电网建设滞后造成局部“卡脖子”限电和居民低电压问题，在6～8月夏季高温期间，“95598”服务热线经常被“打爆”。 2.2沟通效果不理想，业务水平有待提高 国网级话务集中后，存在地域方言影响沟通效果、客户问题更加专业等问题。因此，坐席员不但应具备良好的服务态度、基本的礼仪规范、必要的问答技巧，也需要掌握电力系统的相关知识以及电费电价的政策内容。可以借助知识库查询系统，快速查找到相关知识，给予客户规范答复。 3.提升“95598”服务水平 2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。 3.1优化坐席制度，加强运行数据分析 针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。 3.2统一服务标准，加快队伍建设 进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。 3.3细分客户群体，提供增值服务 综合考虑客户的用电能量、电压等级、行业类别、重要程度、用电需求等因素，对客户群体进行细分．建立VIP客户管理体系，充分利用现有的技术条件和服务能力，对不同客户提供一定的增值服务。例如，通过“95598” 服务热线在业务扩充流程中增加电话回访环节，向高危客户单独通知停电计划．向高能耗客户提出优化用电建议，对故障报修客户提供远程技术指导，向欠费逾期客户进行温馨催费提醒等。 参考文献 [1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
网络系统建设方案（内部区域网和Internet，包括宽带上网计费系统） 1、设计原则 酒店的计算机网络系统，不但使酒店内的办公人员能享有其应有的信息资源（包括数据，文本，语音，图像，视频），而且使入住酒店的旅客能够享有相应的资源。同时要保证系统数据的安全性与完整性，完成网上浏览、查询、订房、交易等功能，网络系统不仅能让用户高速接入Internet，而且为其它的企业或个人提供拨入本信息网的能力。信息网的设计应考虑到安全性、可靠性和扩展性等要求。 酒店计算机网络系统应采用先进的计算机和网络技术，构建一个高效的、安全可靠的、具备良好的扩充性能和易于管理的企业级酒店综合应用信息系统，使整个计算机业务处理系统达到高度的信息、资源共享，促进内部管理和风险决策科学化，从而大大提高工作效率，提高经营效益和整体管理水平。为此，我们必须考虑以下的设计准则： （1）提供高性能的计算机网络系统，不仅能够完成满足目
前应用对性能的要求，同时也为将来提供足够宽的性能空间。 （2）提供高可靠集成环境，不仅保证数据中心服务器和数据的高可靠运转，同时保证主干从链路到设备的可靠联接。（3）具备高度集成能力和广泛扩展能力的计算机结构以便将来的发展要求。 （4）应提供很强的Internet电子商务服务，这样可提高酒店的服务水平，使酒店职员和广大用户在任何时候和任何地点都可通过互联网登录到酒店的网络系统查询相关信息资源。（5）具有很强的安全保护能力，从而有效地保护系统资源。（6）应提供非常易于管理的计算机网络系统环境，很强的、简单、灵活、实用、统一的管理功能，从而确保系统能持续、可靠、有条不紊地运行。 （7）总体结构基于流行的Internet／Intranet技术和设计思想。 （8）满足今后视频点播等多媒体应用的需要。 2、网络系统基本技术要求
项目方案 11.1试验网建设目标 11.1.1技术目标 （1）验证5G新空口技术特性：验证700MHz、4.9GHz及3.3-3.4GHz室内覆盖频率在覆盖、穿透、时延、吞吐率的网络技术特性。 （2）验证5G语音VoNR：初步验证5G高清音视频通话效果。 （3）验证SA组网架构：验证主要的信令流程，参数配置，云化部署。 （4）推动产业链跟进：通过试验，释放XX5G网络建设信号，重点推动产业链在700MHz、4.9GHz两个频段的产品化进程。 （5）有线无线协同，5G试验与“全国一网”有线网络升级改造示范工作同步展开，验证融合网络综合业务承载。积累网络建设与维护经验，为未来规模试点做好技术和资源储备。 （6）积累网络规划、建设、优化与维护经验，制定规范化建设和运维管理流程，协助制定相关技术标准，为未来规模建设做好技术、管理和资源储备。 （7）与共建共享战略合作伙伴的叠加组网测试。测试700MHz与其他5G频段的叠加组网技术性能，实施互联互通、异网漫游、携号专网等网络对接测试。 11.1.2业务目标 （1）验证高新视频业务与基础通信业务的融合。基于移动终端等多形态终端，测试和验证高清/超高清、新闻、短视频、VR/AR等在5G网络下的新业态。 （2）验证移动交互与广播电视业务融合。将5G移动网络传输能力与广播电视节目结合，形成广播或多播的传输模式，试验基于5G移动网的交互广播电视；广播电视台超高清视频基于5G移动网络的直播和回传。 （3）垂直行业业务应用测试。包括泛在电力物联网、应急公共服务等。 11.2试验网建设原则 11.2.1总体原则 （1）前瞻性原则：充分考虑满足未来智慧XX业务发展的需要，为全业务、互联网运营时代大背景下的持续快速发展奠定坚实的技术基础。 （2）创新性原则：通过业务场景试验，验证XX业务在5G移动网络技术承载下的新业态，新模式，体现创新性示范效应。
目录 一．医院网络建设需求 (2) 1.1整体需求概述 (2) 1.2内网需求 (2) 1.3外网需求 (2) 二．医院业务应用分析 (3) 2.1医院业务划分 (3) 2.2医院业务系统的需求 (3) 三．医院网络组建 (4) 3.1 网络拓扑 (4) 3.2网络组建分析 (4) 3.3核心层设计 (5) 3.4接入层设计 (5) 3.5网络可扩展性 (5) 四．产品概述 (5) 4.1 S7500E产品概述 (5) 4.2 S5120-24P-EI产品概述 (7)
一．医院网络建设需求 1.1整体需求概述 1、为HIS、PACS等应用系统提供一个强有力的网络支撑平台； 2、网络设计不仅要体现当前网络多业务服务的发展趋势，同时需要具有最灵活的适应、扩展能力； 3、一体化网络平台：整合数据、语音和图像等多业务的端到端、以IP 为基础的统一的一体化网络平台，支持多协议、多业务、安全策略、流量管理、服务质量管理、资源管理； 4、数据存储安全:医院信息系统的数据存储需要具有存储量大、扩充性强的特点。 5、医疗信息的安全保护，也是组要的环节，网络的设计不仅要考虑用户与服务器之间的互联互通，更要保护关键服务器的安全和内部用户的安全。 1.2内网需求 内网是医院核心网络系统，用于开展日常医疗业务（HIS、LIS、PACS、财务、体检系统等）的内部局域网，系统应稳定、实用和安全，具有高宽带、大容量和高速率等特点，并具备将来扩容和带宽升级的条件。 ●网络设计要求： 1、主干网络一台7503E，全局MSTP链路冗余，千兆接入交换机实现千兆到桌面。 2、配备的网管软件应提供可视的形象化的图形界面，对整个网络中网络产品的全部端口进行监视和管理；（可选） 3、交换机互连采用多条链路捆绑，防止链路瓶颈，并提供链路冗余。 由于医疗行业的特殊性，医护人员和病患者之间需要频繁地在院内移动、同时处理大量的信息，要求网络具备可移动性、传输速率高等特点。同时考虑到医院业务量的增加，网络需要留出足够余地扩容而不影响医院正常的工作。 ●网络应用设计要求： 1、院内核心网络系统HIS、PACS和LIS、体检系统等应用分别单独组网。以子网的形式组成医院的整体网络。各网络功能独立应用，信息互通，资源共享；当任何一个子网出现故障，都不会影响到其他子网的使用。 2、新建的网络系统应充分考虑跟现有网络系统的平滑接入，不影响现有系统的正常运行，并考虑和现有网络系统实现网络冗余。 4、传输动态图像的部门有：放射影像科、PET/CT、核磁共振MRI、介入放射科DSA、B超室、心超室、脑超室、心电图室、肌电图室、胃肠镜室、内窥镜室、重症监护室（ICU、CCU等）、手术室、麻醉科、视频示教室和会议室等。 5、医保(包括省医保、市医保、区医保以及市公费医疗)是专线接入。须配置医院内网与专线网的接口。 6、为了更好地服务于医疗科研工作，需要将各类监护治疗仪器上的各项生命体征等信息以数字化手段采集并且保存下来，在需要时，可随时还原。因此，须考虑将医院所有的监护仪器和大型设备都联网。 1.3外网需求
附件2 第一部分：通信系统设计方案 一、系统概述 通信网络是一切信息传送的载体，它的设计好坏将直接影响到南海区一期智能交通管理系统的整体建设是否成功。因此，根据南海区智能交通系统一期建设特点，需要考虑采用当前先进的技术，建立整个系统的通信网络，以保证系统高速、稳定、安全的运行。 目前，通信网络可以选择有线和无线两种。其中，无线通信又分为很多种，主要有超短波和微波，微波的传输受自然环境影响较大，如：山体、建筑物的遮拦，对微波都有影响。 考虑到信息化技术的需要，在佛山市公安局南海分局交通警察大队指挥中心与下面17个中队的分中心及关键节点之间建立一条信息高速公路，将对南海区交通管理的信息化、智能化建设起到促进作用，不仅可以解决目前实时传送图像、实时控制信号等的问题，而且还可以提高整个南海区公安交通管理部门的办公自动化和辅助决策水平。为此，建议在大队指挥中心、中队队部及重要道口等关键节点之间采用光纤传输。 平时可以用光纤通道作为主通信通道，传送数据、图像信息（实时图像）。同时，在未来建设中，可考虑采用无线网络作为备份网络，在光纤网出现故障时，作为数据、图像信息的备用通道。 此次建设的无线系统主要是为移动警务系统服务，并有部分用作交通流信息检测系统。 二、系统设计原则 （一）网络的先进性 在本方案的设计中，在不降低整个系统性能的基础上，尽可能地利用现有设备和通讯线路，降低网络建设的投资成本，组建先进、可靠、具有升级潜力的业务和办公自动化综合应用网络。 总的指导思想是，以高水准、最优化的系统集成方案及一流的网络技术和设备，将南海区交通管理的通信网络建成一个性能先进的、安全的、可靠的、高效的智能化计算机网络系统。整个网络系统除具有技术先进性、安全可靠性、功能可扩展性及操作方便性之外，还需结合南海区智能交通系统规划与建设的实际情况，使整个网络系统具有合理的性能价格比。
XX通信公司网络设计 方案 院系：信息技术学院 年级：10级 班级：网络工程 姓名：杨梦娇201007111222 刘青201007111221 郝静晓201007111215
一、项目背景 XX 公司是一家小型企业，是一家大致有200人的通信公 司。公司组织结构如下： 二、用户需求分析及网络功能 为了能让公司更好的与现代社会的发展接轨， 更快的获取 市场信息及为了让外界了解该本公司的相关信息特组建企业网，以实现对“公司档案管理”、“产品信息”、“供求信息”等进行计算机网络化管理。 根据公司现有规模，业务需要及发展范围建立的网络有如下功能： a)用户公司需要连接内部网络，各部门员工的终端能实现连通。 b)所有公司员工都能够访问远程分支机构（远程分支机构的网络不在此项目中）。c)公司财务部门的数据很重要， 希望有一定的安全措施。 总经理 销售部 副总经理 财务部 人事行政部市场部 技术支持部
d)网络设备要求高速、运行稳定。 e)根据用户的需求描述，可以分析出，用户公司需要使 用交换机连接所以客户端。 f)需要路由器连接远程分支机构 g)需要在交换机上划分VLAN，VLAN之间需要配置单臂 路由实现互通。 主干网接入全球互联信息网外接（Internet），各子网再接入主干通信网。主干网接入Internet的方式可是有线综合宽带网，速率可在100Mbps左右。主干为千兆光纤线路，其它线路为超五类双绞线。 三、网络结构设计 1．根据公司大楼的结构特点制定详细的网络连接图，其中 包括如下信息： a)网络上个信息电（即办公点）的分布图，工作空间大 小与距离 b)电源插座的位置，包括目前正在使用的插座的设备 c)所有不可移动的物品的位置（如支撑柱，分隔墙，内 置柜等） d)所有办公家具的当前位置 e)所有计算机和类似打印机的外部设备的位置 f)门和窗口的位置 g)通风管道和目前电线的位置
95598客户服务体系在电力营销中的应用研究曹敏超 发表时间：2018-01-30T17:36:06.100Z 来源：《电力设备》2017年第28期作者：曹敏超[导读] 摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。 （国网河北省电力公司雄县供电分公司河北保定 071800）摘要：电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的 前提。 关键词：95598客户服务体系；电力营销；应用 1 做好95598电力客户服务体系在电力营销中的意义 1.1 建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略 大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力能源的供应都该是优质、可靠、充足，这就是电力产品生命周期的特殊性。这种特殊性就决定了电力产品生命周期应采用成熟期策略，即“维持”策略。客户服务系统的建立可以为客户提供24小时不间断的电话受理，让电力服务变得更加快捷、高效便利，提高了客户满意度。优质服务是营销理念的重要组成部分，最好的服务就是最好的产品营销策略，而95598客服服务系统即是最好服务的有力保障，因此说建立客户服务系统是重要的电力营销产品策略。 1.2.建立客户服务系统是重要的公关促销策略 95598客服服务系统是企业与客户沟通的桥梁与纽带，它是电力企业直面社会、向用户展示电力企业形象的窗口。假如电力客服中心能够以客户服务系统作为核心，通过为客户提供优质规范的服务来树立电力企业的良好形象，这无疑也是一条较佳的公关方式。同时电力企业还可以通过客服服务系统向社会及时更新电力供应服务相关的各种信息，加强与客户的良好互动，不仅可以直接了解客户的用电需求，及时反馈客户的用电信息，还应建立企业良好的服务形象。此外，电力企业亦可以借助客服服务系统发布一些促销手段来鼓励客户预存电费，比如适当馈赠客户礼物等方式。因此说建立客户服务系统同样也是重要的电力公关促销策略。 2如何做好95598电力客户服务体系在电力营销中的应用 2.1增强客服人员对服务价值的认识 对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。 2.2不断地增强客户服务的个性化 电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。 2.3时刻以为客户服务为工作核心 95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。 2.4 95598客服代表应具有高度的责任感 95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。 2.5 95598客服人员应提高电话沟通的技巧 对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
重庆XXX技术有限公司 网络建设方案（草） 一、组建局域网的目标 利用服务器，通过交换机、路由器连接所有电脑及办公系统，实现各办公区域及生产厂区的数据共享及与Internet相结合的网络。满足公司领导、员工对公司信息的共享与交流（可实现用户权限控制）。采用服务器可实现认证服务、数据库服务、代理服务、邮件服务、打印服务、Web服务等，有效降低成本。通过100M的光纤接入方式，与Internet连接。通过服务器连接宽带，内部工作站通过多层交换机连通后，即可实现所有工作站同时上网，进行Web浏览、E-mail发送。轻松实现文件共享、打印共享，减少办公设备开支。建立企业WEB、邮件服务器，实现企业内部Intranet，建立以Web为标准的企业各项工作流程，逐步实现各项电子商务。 二、需求分析 1.总体需求分析 网络系统的建设主要是为厂区办公服务，厂区网络系统内每天有大量信息数据和管理信息数据处理，对网络性能有非常高的要求，必须确保整个厂区企业网正常稳定的运作。通过对目前主要网络技术进行分析，决定采用千兆以太网。 2.对局域网所需求计算机的分析 经计算总共大约有1200台左右电脑接入系统。 3.网络节点需求分析与分布 本设计共规划8个子网，分别是办公大楼网、宿舍网、食堂网、厂区1
网、厂区2网、厂区3网、厂区4网、其它预留网。每个子网各有200台左右计算机,各分配20M带宽.每个子网的200台计算机采用星型拓扑结构与楼层交换机相连，每个子网配备5台100M的楼层交换机。5台交换机通过光纤连接到1000M的楼层核心交换机上，楼层核心交换机在通过光纤连接到中心交换机。核心交换机通过防火墙与互联网连接。核心交换机还与局域网中其他应用服务器相连,防火墙与WEB服务器相连,WEB服务器连接着数据库服务器。 三、设计原则 根据厂区的建设要求和当今计算机信息技术发展状况，个人认为该系统的建设要充分考虑到可靠性、安全性、灵活性、扩展性、先进性、实用性等，特别是要设计中要考虑以下几个主要的原则： 1) 可扩展性原则 在设计上应注重兼容性、连续性,依据标准化和模块化的设计思想，不仅在体系结构上保持很大的开放性，而且同时能够提供多种灵活可变的接口，使系统今后的扩展非常方便，保护系统的投资。 2) 实用性原则 信息化系统建设是手段而不是目的，因此必须紧密结合业务需要，应用系统应能替代部分繁重、重复的手工作业，且能使得整个管理系统更易于操作和维护。 3) 先进性 在此方案中的各个部分均采用符合当代信息技术发展形势，既有先进技术又发展成熟，并且是各个领域公认领先的产品。 4) 开放性 各种设计规范、技术指标及产品均符合国际和工业标准，并可提供多厂