第一章质量管理概论
1.质量本质：是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价，是产品或服务各个方
面的综合表现特征。
2.对质量概念认识的3个阶段：符合性质量（就是要符合产品的设计要求，达到产品的
技术标准，质量观表述比较直观、具体，但只是从生产者的立场出发，忽略了顾客的需求）、适用性质量（朱兰将质量定义为质量是一种适用性，分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务，设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范；质量一致性包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性）是动态意识、全面质量（不仅是指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，包括了工作质量、服务质量、目标质量等，它是以人为本的管理系统，其目的是持续降低的成本，持续增加顾客满意）。
3.狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产
业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。
4.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
5.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；输入包括人员、资
金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果，如产品或服务。
6.质量管理的发展阶段：包括传统质量检验阶段（被称为操作者的质量管理，基本上是
实践经验的总结）、质量检验阶段（被称为检验员的质量管理）、统计质量控制阶段（即是运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更加经济地生产出品质优良的产品）、全面质量管理阶段（最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆）和质量管理的国际化（GB和ISO同等重要）。
7.质量的理论发展史：1875年，泰勒制产生：检验职能由工人、工长和检验员；1925
年，休哈特统计过程控制理论：检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量。20世纪末，全面质量管理：全过程、全员，经济性质量，从“符合规范”到“顾客满意”
的企业文化。
8.戴明：现代质量管理之父，质量无须惊人之举；戴明的基本质量观是减少变异（通过
减少生产和设计过程中的变异来改进产品和服务的质量，红珠实验和漏斗实验）、持续改进（质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品）、戴明循环PDCA 循环。戴明知识体系包括4大部分：对于系统的认识、有关变异的知识、知识的理论和心理学。
9.戴明的质量管理14点：创造产品与服务改善的恒久目的、采纳新的哲学、停止依靠
大量的检验来达到质量标准、要有一个最小成本的全面考虑、坚定不移的改进生产及服务系统、建立现代的岗位培训方法、建立并贯彻领导方法、驱除恐惧心理、打破部门之间的围墙、取消对员工发出计量化的目标、取消工作标准及数量化的定额、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素、建立严谨的教育及培训计划和创造一个能推动以上13项的管理组织。
10.朱兰的质量三部曲：所有质量改进都应当一个项目、一个项目的进行，没有其他捷径
可走。三部曲包括：质量计划、质量控制和质量改进；他最早把帕累托图引入质量管理；《质量控制手册》被称为当今世界质量控制科学的“圣经”。
11.质量三部曲：质量计划（实现质量目标的准备程序）、质量控制（对过程进行控制保
证质量目标的实现）和质量改进（有助于更好的管理工作方式）；质量计划的制定应首先确定内部与外部顾客，识别顾客需求，然后将顾客需求逐步转化为产品的技术特征、实现过程特征及过程控制特征；质量控制包括选择控制对象、测量时间性能、发现差异并针对差异采取措施；质量改进理论包括论证改进需要、确定改进项目、组织项目小组、诊断问题原因、提供改进方法，证实其有效后采取控制手段使过程保持稳定。他认为重点应该在质量计划和质量改进这两个环节。
12.质量螺旋：产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、
销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程中不断循环中螺旋式提高。
13.20/80原则：朱兰认为只有20%的质量问题来自基层操作人员，80%的质量问题是领导
责任所引起的。
14.克劳士比：零缺陷之父，提出第一次就把事情做对；质量是免费的，但它不是礼物。
15.质量管理的绝对性：质量即是符合要求，而不是好，管理层要想让员工第一次就把事
情做对，组织必须清楚地告诉员工事情是什么，并且通过领导、培训和营造一种合作
的氛围来帮助员工达到这一目标；质量的系统是预防，产生质量的系统是预防，在错误之前就消除错误成因，预防产生质量，而不是检验；工作的标准是零缺陷；质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。
16.质量改进的基本要素：决心、教育和实施；教育是任何一个组织在任何阶段都必不可
少的过程，可用6C变革管理的6个阶段表示：领悟（明白质量真谛的重要性）、承诺（必须开始于高层）、能力、沟通、改正（主要关注于预防和提升绩效）和坚持。17.费根鲍姆：预防为主，为用户服务，用数据说话；《全面质量管理》，质量第一：管理
层的注意力应该放在制定合适的计划上面，而不是检验上。
18.石川馨：鱼骨图，它是利用头脑风暴法集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题
的潜在因素，然后用图形的方式来表示，它揭示的是特性波动与潜在原因的关系。广义的质量概念：质量的定义也是不断变化的，高质量就是满足顾客不断变化的期望。
19.各种质量哲学的比较：戴明未对质量下一个定义或者加以准确描述；而朱兰则提出了
适用性质量的概念；克劳士比认为质量既存在又不存在，质量的定义就是符合要求而不是好。戴明提倡一种企业甚至全社会范围内的广泛文化变革；而朱兰和克劳士比认为质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划。戴明和朱兰认为大多数缺陷是由工人控制以外的设计低劣的制作系统引起的，管理者要更大的责任，而克劳士比提出“零缺陷”鼓励组织内的所有人员都应该做好本职工作；克劳士比的质量哲学更偏重于行为理论。
20.制造和服务系统的质量：产品是活动或过程的结果；分为硬件（具有特定形状可分离
的有形产品）、软件（以概念、学报或程序等形式表示）、流程性材料（将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品）和服务（为满足顾客需要，供方与顾客之间接触的活动硬件供方内部活动所产生额结果）。
21.质量的三个层次：组织层（应对的主要问题是如何符合外部顾客需求，如何在规范有
序的基础上将顾客需求输入系统）、运作层和实务层（这一层次直接的任务便是提供合格产品的输出，而产品合格的标准是基于质量和顾客服务的要求做出来的）；
22.质量的全过程管理：质量环是将质量的产生和形成过程分为12个阶段，包括市场研
究、设计规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装和储藏、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用户处理。
23.制作业中的质量：包括性能、特征、可靠性、一致性（特性与规定的标准的符合程度）、
耐久性、可维护性、美观性和感知质量。
24.质量与生产率：质量的改进促进了质量的提高，生产率=输出/输入。看待生产率应该
将质量、成本、顾客满意等要素考虑进去。
25.质量监督：为了保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过
程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。监督的主体必须是第三方。
第二章质量管理的基本原理
1.全面质量管理的定义：费根鲍姆认为全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并
考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。国际标准化组织认为全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。“三全一多样”是指全面、全员、全过程，多手段。
2.全面质量管理的核心支柱：以顾客为关注点（顾客分为内外顾客）、授权与团队合作、
持续改进和学习、以事实为管理依据、领导与战略策划。
3.全面质量管理的基本原理：8大基本原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参
与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、以事实为基础进行决策、与供方互利的关系。
4.质量管理的基本原理：体系管理原理、过程监控原理和人本原理（以人为本，不断提
高人的质量）。
5.全面质量管理的相关术语：PDCA循环，也称戴明循环，计划、执行、检查和处理，
它主要按四个阶段，八个步骤进行。计划阶段（根据顾客需求来制定企业的质量目标、方针等，并确定相应的措施和方法，包括分析现状、分析产生质量问题的因素、主要因素、采取措施。）、执行阶段、检查阶段和处理阶段（总结经验，修正、对于没有解决的问题再次进行PDCA循环）。
6.战略计划过程：远景、环境评估（外部、内部）、战略制定、行动计划、展开。
7.质量策划：是质量管理活动的一个基本组成部分，包括战略性和战术性质量策划；战
略性策划是一个企业综合的管理活动，关注的是如何通过质量来带动企业整体绩效。
8.质量策划的过程：设定质量的目标、识别顾客、确定顾客需求、开发反映需求的产品
特征、开发能够产生这种特征产品的过程、设定过程控制并转化为操作计划。
9.QC小组：包括现场QC小组（稳定工序质量、提高产品质量降低物资消耗等）、攻关
性QC小组（课题较大，需要跨职能的部门合作）、管理型QC小组（提高管理水平和工作质量为目的）、服务型QC小组（提高服务质量）和创新型QC小组；组建方法包括自下而上、自上而下以及上下结合；人数一般3—10人。
第三章质量管理体系及评价
1.20世纪50年代，美国发布了《质量大纲要求》成为最早的有关质量保证方面的保证。
1987年发布了ISO9000《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》、01《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、02《质量体系—生产和安装的质量保证模式》、03《质量体系—最终检验和试验的质量保证模式》、04《质量管理和质量体系要素—指南》等6项标准称为ISO9000系列标准。
2.ISO标准：ISO87、94基于产品制造；2000基于方法过程；2008基于体系要求；电工
电子IEC标准。
3.我国的ISO9000标准：主要采用1987版的ISO9000标准、94版的90标准、2000版的
90标准。
4.ISO9000族标准的构成及特点：2000版的ISO9000族标准的结构由5项标准和一些技
术报告组成。包括ISO9000质量管理体系基础和术语、01 质量管理体系要求、04 质量管理体系业绩改进指南、ISO19011 质量和环境管理体系审核指南、ISO10012 测量控制系统；其中前四个为ISO9000族的核心标准。
5.实施ISO9000族标准的意义：有利于提供产品质量，保证消费者的利益、为提高组织
的运作能力提供了有效的方法、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒、有利于组织持续改进和持续满足顾客的需求和期望。
6.2000版的ISO9000族标准的特点：适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织、
采用以过程为基础的质量管理体系模式、便于与其他管理体系相容、注重有效性和持续性改进，减少了对文件的强制性要求、01和04两个标准相互协调。
7.推行ISO9000失败的原因：管理层不够重视、没有对文件的要求进行充分的学习和培
训、部门之间缺乏合作精神、公司或部门内部没有经常检查质量体系实施情况、内部质量审核走过场、对各项检查提出的不合格不认真纠正。
第四章供应商质量和顾客满意
1.采购质量：包括采购产品过程中所涉及的任何一个方面；如：定义产品应符合的指标、
明确检测要求、确定产品的可靠性和可维护性、满足交付和包装的要求等。
2.采购的基本流程：采购申请或需求计划、授权审批、询价或识别供应商、合同谈判、
采购合同审批、采购订单、跟单催货、验收、发票校验、付款。
3.采购的质量规格：质量规格是指为了保证产品按照设计成功发挥作用所要求的一组特
定的参数；一般包括产品规格、过程规格、分析规格（定义了测量所要求的精度等级的分析方法）、原材料规格和质量管理。
4.供应商的选择与评价：步骤：进行市场分析（完全竞争市场、寡头竞争市场、完全垄
断市场）、识别所有可能的供应商、对所有可能资源进行预先筛选、评估剩余供应商和选择供应商。
5.评级系统的要素：质量（质量的衡量一般以缺陷报告的形式来体现，如缺陷百分比、
每百万的缺陷数）、交付（准时交付的百分比等）、成本（交易的成本）。
6.供应商的质量：为在特定的绩效范围内，供应商符合或超过现有和未来顾客期望或需
求的能力。主要有3个方面的内容：供应商每次都能满足或超出买房的要求、同时也有能力满足未来的需求、还要从产品或服务的配送、一致性、售后服务、技术特点、成本管理等方面做好。
7.顾客满意：是指对顾客需求是否得到满足的一种界定，当顾客需求被满足的时候，顾
客便体验到一种积极的情绪反映，称为满意；顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度和感受；包括了三种不同状态：不满意、满意和完全满意。
8.顾客满意的特点：主观性（顾客的主观感受）、客观性（满意是客观存在的）、动态性、
全面性、模糊性。
9.“良好服务循环”：包括较低的员工周转率、满意的顾客、较低的顾客流失、较高的
利润、改善后的员工满意。
10.全面顾客满意：的构成因素分为横向和纵向两个层面；横向层包括组织理念满意、行
为满意（组织全部的运行状况带给顾客的满意状态）、视听满意（可视化和可听化的
组织形象）、产品满意、服务满意；纵向层包括物质满意层次、精神满意层、社会满意层。
11.顾客满意度测评的原则：全面性原则、独立性原则、层次循序渐进原则、可测性原则
和可行性原则。
12.顾客满意度测评的方法：P-E模型认知-预期模型，顾客的满意程度主要由认知价值和
期望之差决定；四分图模型也称为重要因素推导模型包括了优势区（因素很重要，顾客对因素的评价也很高）、修补区（因素很重要，但是组织的表现较差）、机会区（因素不是很重要，评价也较低，不是现在最急需要解决的问题）和维持区（不是最重要的因素，但评价很高，对组织的实际意义不大）；调查表式顾客满意度评估。
13.顾客满意度指数：是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型
各个层次的顾客的评价，从而获得一种综合性经济指标。美国的顾客满意度是指顾客满意度同顾客在产品购买前的期望与在产品购买中及购买后的感受密切相关，顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚；ACSI模型中顾客期望、感知质量和感知价值是3个原因变量；顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚是3个结果变量。
14.顾客价值：是指顾客购买的总价值与顾客购买的总成本之间的差额；总价值是指购买
产品或服务获得的一组利益；总成本是指顾客为购买产品服务所消耗的货币成本、使用成本、时间成本和精力成本。
15.顾客的需求：包括基本型需求（认为产品必须有的属性）、期望型需求（产品或服务
比较优秀，但不是必须有的）和兴奋型需求（提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为）；
16.顾客抱怨处理方式：IANA过程，即确认identify、评估assess、协商negotiation、处置
和行动action。
第五章设计质量控制
1.设计质量：所设计的产品是否能够满足顾客要求、性能是否易于制造和维护、经济性
是否合理、对生态环境是否造成危害、风险是否最小等。
2.设计质量控制：就是按规定程序和规范，控制和协调各阶段的设计工作，以保证产品
的设计质量，及时地以最小耗费完成设计工作。
3.产品质量：包括市场调研质量、设计质量、制造质量、顾客质量（售后保障服务）；
其中设计质量是产品质量的一部分，也是最关键、最核心的部分，它直接决定了产品的质量。
4.产品质量设计模型：基本要素包括设计参数（可控因素）x、误差因素（噪声因素）z、
信号因素（输入因素）yo、质量特性（输出因素）y；设计因素、误差因素影响着产品的输出特性值y，它的平均值和标准差必须满足两个条件才是合格的产品；yo是输出特性的目标值。
5.设计质量控制原则：需求原则（满足顾客或市场需求）、信息原则（信息的收集和处
理）、系统原则（对于设计的对象，可以看作一个待定的技术系统）、继承原则（技术的继承）、效益原则（成本的考虑）、简化原则、定量原则、时间原则、合法原则和审核原则。
6.质量特性重要度分级：关键特性、重要特性、一般特性；关键特性用G、1、A表示；
重要特性用Z、2、B表示；一般特性用3、C表示。
7.设计质量控制技术：质量功能展开、发明问题解决理论（TRIZ理论）、田口方法（是
一种低成本、高质量的统计分析设计方法）、正交试验设计（因素、水平乘积得到下标）。
8.质量功能展开：一是狭义的质量功能展开；二是质量展开；将顾客需要转换为图样和
设计要求及产品生产过程的要求；QFD的体系结构和步骤：质量屋，质量屋基本上是8个不同参数的矩阵图表和一项设计目标声明。
第六章质量检验
1.质量检验：是指对产品的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量，并将这些特
性与规定的要求进行比较，以确定其符合性的活动；它的四要素是度量、比较、判断和处理。
2.质量检验：包括了进货检验、过程检验、终检、出厂检验。3级不合格：A类不合格
是极重要的质量特性不合格规定；B类不合格是重要质量特性不符合规定；C类是一般质量特性不符合规定。不合格品的处理方法是返工、返修、让步接收等。
3.抽样检验：是从一批产品或一个过程中抽取一部分单位产品，进而判断产品批或过程
是否接受的活动；基本术语有单位产品（基本单元）、检验批（一定数量的物品）、批量（N表示，单位产品的数量）、抽样方案（使用的样本量和有关批接收准则的组合nc，n表示抽取的样本容量，c表示判断合格的判定数）、批不合格品率P（批中不合格的单位产品所占的比例）、过程平均（在规定的时段内，过程水平的平均值）。
4.抽样检验的方法：按检验的特性值分类，包括计数抽样检验（根据样本中的不合格品
数或缺陷的个数来判断是否合格，包括计数和计点）、计量抽样检验（通过测量样本中的质量特性值与标准进行比较，进而判断是否合格）；按抽取样本的次数分为一次抽样（样本n，不合格品数d，若d小于等于接收数Ac，则接收；若d大于等于拒收数Re，则不接收）、二次抽样（中间情况，需要第二次抽样）、多次抽样（抽取3—7个样本才对抽验做出判断）。对于一次抽样的3个参数：样本量n、接收数Ac和拒收数Re，其中Re=Ac+1 。一般地，要确定一个合格的批质量水平Pt，若P小于等于Pt，则认为批产品可接受；大于Pt，则拒绝。
5.接收概率：是指根据规定的抽样方案，把具有给定质量水平的检验批判为接收的概率。
通常记为L(P)，它是不合格品率p的函数，随着P的增大而减小。一般可以用超几何分布、二项分布、泊松分布来求得。
6.超几何分布计算法：设从不合格品率为p的批量N中，随机抽取n个单位产品组成样
本，出现d个不合格品的概率的计算。
7.二项分布计算法：当总体为无穷大或近似无穷大时。
8.抽样特性曲线：每一个不同的p值有一个对应的概率L(P)，它们之间的变化规律称为
抽样特性，这样的曲线为OC曲线；分为理想抽样曲线、当p小于等于pt时，接收概率为1；当p大于pt时，接收概率为0。线性的OC曲线：抽样方案（1,0）的OC曲线为一条直线。实际的OC曲线与两类风险：当产品质量较好，p小于等于po时，能以高的概率判为接收；当p大于等于p1时，能以高概率判为不接收；当产品质量变坏时，如p在po和p1之间时，接收概率迅速减小。第一类错误是将合格判为不合格批而拒收，对生产者不利；第二类错误是将不合格判为合格，对使用者不利。被拒收的概率为a=1-L(po)，称为生产者风险；被接收的概率b=L(P1)，这种错误判断对使用者不利，称为使用者风险。
9.计数标准型抽样检验：同时严格控制生产者和使用者的风险，希望不合格品率为P1
的批尽量不接收；希望不合格品率为po的批尽量接收，一般规定a=0.05，b=0.1。10.计数挑选型抽样检验：采用保证平均质量（多数批）与保证单批质量两种质量方式。
平均质量考虑质量上限AOQL；单批质量考虑极限质量LQ和使用方风险b。
11.计数调整型抽样检验：是指根据已经检验过的批质量信息，随时调整检验的宽严程度，
以促使生产方提供合格产品的一种抽样方法；包括正常、加严、放宽3种形式。
第七章制造服务过程控制
1.质量变异及变异特性：在质量控制中，产品实际达到的质量特性与规定的质量特性值
之间发生的偏离称为质量变异或质量波动；原因主要来源于5M1E，人、机器、材料、方法、测量、环境。
2.质量变异的规律：正常变异（随机变异，是由偶然因素引起的，这些因素始终存在，
其原因不易识别，对变异的影响较小）、异常变异（系统变异，它是由系统因素或异常因素引起的）；正常变异是不可避免的，但是不加以控制，正常变异就可能转变为异常变异，在质量控制中，不仅要消除异常变异，也要将正常变异控制在适度的水平。
3.数据的统计特征：集中性有平均值、中位数；分散程度有极差、标准差；标准差越大，
数据越分散。
4.过程能力分析：过程能力是指处于稳定状态下的过程满足质量要求的能力；过程能力
记为B=6西格玛，6西格玛数值越小，说明质量特性值变异范围越小，过程能力越强；
数值越大，变异范围越大，过程能力越弱。
5.过程能力指数Cp：是指过程能力对过程质量标准的满足程度，Cp等于质量标准T与
过程能力B的比值；质量标准为数据上偏差与下偏差的差值。B有时候也为6S。分为双侧标准重合、不重合；单侧标准上限、下限4种情况。
6.不合格品率P的计算：分布中心与标准中心重合、不重合的情况（分布中心向上限偏
移、向下限偏移）。
7.过程能力指数评定分级表：特级1.67（过于充足）、一级1.33~1.67（能力充足）、二级
1~1.33（能力尚可），三级0.67~1（能力不足），四级小于0.67（严重不足）。
8.过程控制图：控制图的横坐标表示时间或编号，纵坐标表示质量特性值统计量；包括
上限、中心线和下限。两类错误是把对的判为错误、把错的判为正确的。控制界限的
修正（剔除系统性因素，保留偶然性因素，再进行计算上下限、中心线等）
9.控制图的种类：计量控制图和计数控制图；计量控制图包括均值极差控制图、均值标
准差控制图等。计数型控制图包括不合格品率控制图、不合格品数控制图等。
10.计数控制图：计数值—计件值：以不合格品数np作为加验产品质量标准时，取K个
样本n1/n2/n3、、、、、，每个样本中的不合格品数为d1/d2/d3、、、、计算平均不合格品两个及平均样本量，计算过程能力指数Cp.
11.计数值—计点值：规格要求是单位产品平均缺陷上限或不合格品率很小时的样本中不
合格品数上限C。取K个样本，每个样本容量为n1/n2/n3、、、，每个样本的瑕疵点数为C1/C2/C3、、、，计算平均瑕疵点数，从而计算过程能力指数Cp。
12.不合格品率的计算：无偏移双侧规范、有偏移，向上和向下分别是加减K。
13.3西格玛原理：在生产过程中，仅有偶然性原因存在时，产品质量特性值X形成某种
确定的典型分布。当出现系统性原因时，X就偏离原来的分布；3西格玛控制图的中心线为u或x吧，上下控制限分别为u加减3西格玛；x吧控制图中心线为x吧吧，上下限分别为x吧吧加减3西格玛。
14.控制图的分析和判断：受控状态：所有样本点都在控制界限内（连续24点以上处于
控制界限内、连续35点中仅有1点超出控制界限、连续100点中不多于2点超出控制界限）、样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占一半、靠近中心线的样本点约占2/3、靠近控制界限的样本点极少。失控状态：有一部分样本点超出控制界限、没有样本点出界，但样本点排列和分布异常包括链状：有多个样本点连续出现在中心线一侧（连续7点或以上出现在中心线一侧、连续11点至少有10点出现在中心线一侧、连续14点至少有12点出现在中心线一侧、连续17点至少有14点在一侧、连续20点至少有16点出现在中心线一侧）、倾向：连续7点上升或下降、接近：有较多的边界点（连续3点有2点落在警戒区内、连续7点有4点落在警戒区内、连续10点中有4点落在警戒区内）、周期性（样本点周期性变化）、突变（样本点分布的水平突变）、渐变（样本点分布的水平位置渐变）、样本点的离散度变大。
第八章质量成本和质量绩效度量
1.质量成本：是指为了确保和保证合格的质量而发生的费用以及没有达到合格的质
量而产生的损失。质量成本的构成包括预防成本（是指为了预防缺陷和故障发生
而支付的费用25%~40%）、鉴定成本（是指为了评定产品的质量是否达到规定的
要求而进行的测量等耗费的成本20%~40%）、内部成本（报废损失、返工返修等
费用10%~50%）和外部成本（投诉处理费用、退货等成本0.5%~5%）；C1曲线包
括预防成本和鉴定成本，C2曲线包括内外部成本。
2.合格的质量成本构成：预防成本和鉴定成本越高，质量就会越高；而质量越高，
损失成本（内外部损失）就会越低。质量成本总额在图上表现为一条抛物线，它
存在一个最低点A，在这一点上成本最低，相应的质量水平qo为符合性质量水平。
3.成本总额曲线：分为3个区域，质量改进区（加强预防工作，提高质量）、质量控
制区（较为理想）和质量过剩区（这种高质量往往是超出了顾客的需求，质量过
剩）。
4.劣质成本：是指由于质量不良而造成的成本损失，或者是因为没有“第一次做好”
而额外付出的成本；包括了显见成本和隐含成本。按其构成又可以分为非增值损
失成本（是指由于现行过程中存在的非增值过程造成的损失，包括预防成本、鉴
定成本）和故障损失成本（是指现行过程中的故障造成的损失，包括分析故障原
因造成的鉴定成本、内部故障损失成本和外部故障损失成本）。
5.质量的经济性：就是为了追求产品在整个周期内，给生产者、消费者以及整个社
会带来的总损失最小。
6.产品的寿命周期：包括开发设计过程、制造过程和使用过程。
第九章质量改进
1.QC7大手法：因果图法（鱼骨图或石川图，考虑5 M1E）、排列图（ABC分类，关
键的少数，次要的多数）、层别法（是排列图的绘制以及第二次排列图的绘制对
第一次进行检查）检查表法（常用的有缺陷位置检查表、不合格品项目检查表、
不合格品原因检查表、数据分布检查表等）、散布图法（相关图、散点图，用来
分析判断两个对应变量之间是否存在相关关系，包括强正相关、弱正相关、非线
性相关、弱负相关、强负相关和不相关）、直方图法（分为正常直方图和异常直
方图法，数据最大值、最小值、极差R、组数K、组距h=R/K、组界限值；包括正
态型，偏态型是由于单侧标准对操作者心理产生影响造成的或者是刀具的原因，
孤岛型可能是数据中混有另一分布的数据或者材料的改变、工人替班、设备故障
等，锯齿型大多是因为读数的原因造成，平定型是由于过程中缓慢因素造成，双峰型是由于两个总体、分布数据混在一起造成）管制图法（上下限、中线，发现异常解决问题）。
2.6西格玛管理：是在提高顾客满意度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，
它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升惬意盈利能力的管理方式。也是企业获得竞争力和持续发展的经营策略。
3.执行层负责执行6西格玛管理的作业活动，内容包括按DMAIC：定义、测量、分
析、改进、控制；过程设计模式突破式改进的实施遵循DMADV定义、测量、分析、设计、验证。
4.计数型数据的度量指标包括首次产出率FTY（是指过程首次输出达到顾客要求或规
定要求的比率，也就是一次递交合格率）、流通产出率RTY是指构成大过程的各个子过程首次产出率的乘积，表示由各个子过程构成大过程的一次提交合格率。
5.计点型数据的度量指标：单位缺陷数DPU（是指平均每个单位上的缺陷数，就是
过程输出的缺陷数与该过程输出的单位数的比值，等于缺陷数/单位数）、单位机会缺陷数DPO（表示缺陷数占全部缺陷机会的比例，等于缺陷数/单位数与缺陷机会数的乘积）、百万机会缺陷数（单位机会缺陷数以百万机会缺陷数来表示）6.连续型数据的度量指标：西格玛水平是描述过程满足顾客要求或规定要求的参数，
它表示了过程的输出于目标值的接近程度，通常用Z表示，就是利用这些数据计算过程输出额平均值和标准偏差，从而计算Z值。分为有偏（分别用上限和下限减去平均值再除以标准差，取较小者）和无偏的情况（上限减去下限再除以2倍标准差）。
第十章可靠性设计与分析
1.可靠性：是指衡量产品质量的一个重要指标，它与系统的生产能力或额定功率一
样，是系统的一个固有属性。定义为产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力。包括4大要素：可靠性的对象（研究可靠性问题时，要有明确的对象）、规定的条件（是指对可靠性有很大影响的条件）、规定的时间（是指对象的工作期限或寿命）、规定的功能（预期功能，对象应实现的目标）。
2.可靠性的评价尺度：有可靠度（实现既定功能的概率R）、维修性（是指在规定条
件下使用的产品，在规定时间内按规定的程序维修，保持或恢复到规定的功能的能力，包括维修度Mt、有效度At等）、故障率（是指产品工作到某一时刻时，在单位时间内失效或出现故障的概率）、平均寿命（是指产品寿命额平均值，产品的寿命是指产品无故障或不失效的工作时间）、置信度、可靠寿命（是指可靠度为给定值相对应的工作时间）、可靠性增长、保障性、可用性、可测性、可信性等。
3.浴盆曲线：产品故障率与时间的关系特征是两端高，中间低；包括早期故障期（最
初，故障率较高，然后迅速降低）、偶然故障期（使用寿命：故障率大体趋于稳定）、耗损故障期（故障率随时间迅速上升，产品很快报废）。
4.常见的故障分布函数：指数分布、正态分布等。
5.系统可靠性分析模型：包括可靠性框图、可靠性数学模型两部分；串联模型（乘
法原则）、并联模型和混合模型。
质量管理（二）第Ⅰ部分选择题（35分）一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的四个备选项中只有一个符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）1.有关委托—代理关系的制度安排方面的问题通常称为企业的（） A.治理 B.经营 C.管理 D.授权2.“卓越绩效模式”实质是对全面质量管理的（） A.规范化 B.科学化 C.高质量化 D.标准化 3.分类统计、相关分析和风险分析是（） A.简单的因果分析 B.单变量分析 C.数据语义分析 D.双变量分析 4.组织在制定战略目标时，目标值的设立除了依据内部要求及与外部的比较外，还要考虑的因素是（） A.质量成本 B.历史绩效 C.顾客满意 D.质量方针 5.与组织能否吸引员工的重大问题相关的是（） A.员工的教育与培训 B.绩效考核与激励 C.劳动关系管理 D.薪酬与福利管理 6.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程是（） A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 7.在质量改进过程中，克服来自于习惯和惰性的阻力的最重要措施是（）A.进取 B.面谈 C.建议 D.沟通 8.一旦收集到数据，就
必须对这些数据进行归纳，并以便于决策人员理解的形式展示出来。这一步骤通常被称作（） A.数据分析 B.数据综合 C. 阐明结果 D.结果展示 9.在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是（） A.地重要 性/低费用象限 B.地重要性/高费用象限 C.高重要性/低费用 象限 D.高重要性/高费用象限 10.计数抽样检验、计量抽样检验是（） A.按所测量产品质量特性数据的性质分类 B.按检验特点分类 C.按检验内容分类 D.按检验的抽样方案分类11.“关键的少数和次要的多数”的结论是在分析社会财富状况时提 出的，提出者是经济学家帕雷托，其国籍是（） A.美国B.日本 C.德国 D.意大利 12.为设备加润滑油、定期检查、日常维护等属于（） A.纠正性维修 B.预防性维修 C.定期维修 D.日常维修 13.手表的防水、防震、防磁是（）A.安全方面的特性 B.社会方面的特性 C.时间方面的特性D.技术方面的特性 14.在ISO9000族标准中，用于组织建立兼具效 果和效率的质量管理体系指南的标准为（） A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 15.注重工作流的管理的CRM系统是（） A.交互型 B.协作型 C.流程型 D.分析型 16.标高分析活动的最高境界是面向（） A.本企业内 部的不同部门 B.直接的竞争对象 C.同行企业 D. 全球领先者 17.保持员工与工作岗位相匹配的关键环节是（）A.员工培训 B.职位设计 C.员工激励 D.绩效考核 18.为 了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做的 综合的、系统的并形成
. 工程质量管理体系文件 目录
1 项目开工前准备工作规程 1 编制目的 用于规工程管理人员开展项目开工前的准备工作，确保该项工作顺利进行。 2 适用围 本规程适用于项目开工前准备工作各阶段的管理与控制。 3 职责 3.1 总工程师办公室负责本规程的制定、修改及解释； 3.2 工程管理部负责本规程的具体实施。 4 管理过程 4.1 资料准备 4.1.1 工程管理部管理人员需对本项目的基本情况进行了解，取得包括建设背景、规划条件、项目位置规模、用地围、项目策划定位、项目建设计划、设计图纸等相关资料。4.1.2 工程管理部管理人员需向有关部门了解本地块部及边道路的地下管线及地下洞室、障碍物的情况并取得相应图纸。地下管线是指电力、电信、管道煤气、上下水、有线电视及军用通信线路等。当遇到地下管线影响施工的情况时，需向有关部门提出迁移申请或采取其他措施。 4.1.3 工程管理部将管线资料整理后提供给设计及前期发展部，作为设计或申请工程管线接口的依据。 4.2 红线测量定位 由工程管理部委托勘测部门对本地块道路红线或规划红线进行定位测量，定位点应做好可靠保护，防止破坏。对勘测单位提供的标高引测点应做好记录。
4.3 场地平整 4.3.1 由工程管理部组织场地原土标高测量。 4.3.2 组织场地平整工作。场地平整时需注意质量： 1、应先清除地表植被及垃圾； 2、河塘回填前应先排除塘积水； 3、格控制回填材料质量，以防影响工程施工； 4、对场土质较差的部位应采取另外处理措施。 4.3.3 场地平整完成后，工程管理部应组织复测，确保标高达到施工要求。 4.4 地质勘察 地质勘察是指为工程建设的规划、设计、施工、运营及综合治理等，对地形、地质、水文等要素进行测绘、勘探、测试，并提供建设所需的勘察成果的活动。地质勘察可分为初步勘察和详细勘察两个阶段。初步勘察应满足初步设计的要求，详细勘察应满足施工图设计的要求。 4.4.1 由工程管理部组织参加勘察招标的单位进行现场踏勘、答疑，会同设计回答投标单位对招标文件和勘察任务书中的有关疑问。 4.4.2 地质勘察开始前，工程管理部应同设计人员对勘察单位提交的勘察纲要进行审核：看勘察手段、布案和钻探深度是否满足勘察任务书的要求；勘察进度是否满足设计出图的要求；人员、机械是否达到标书的承诺，能否满足施工要求。 4.4.3 工程管理部应做好地质勘察过程中的检查工作，必要时拍摄图像资料，对勘察过程中出现的特殊情况，如发现地下洞室、障碍物、承压水或由于土（岩）层面起伏较大导致的补或深增加情况及时通知设计单位共同解决，并签发联系单予以确认。勘察过程中，应督促勘察单位对取土保留岩芯样，以便土建施工时比较、参考。 4.4.4 当收到勘察成果后，工程管理部应及时会同总工程师办公室和设计单位对勘察报告
质量管理学网上作业题参考答案（更新） 第一章参考答案 一.填空题 1．固有特性要求 2. 产品过程固有特性 3. 寿命安全性 4. 功能性安全性舒适性 5. 规定功能总时间 6．时间内条件下能力 7．设计成本 8．输入输出活动 9．顾客全部活动 10．产生实现 二.选择题 1．D 2．A 3．B 4．D 5．C 三.判断题 1．( √ ) 2．( × ) 3．( √ ) 4．( × ) 5．( √ ) 6．( × ) 7．( √ ) 第二章参考答案 一、填空题 1，定性数据定量数据 2．计量值计数值 3．定娄尺度定序尺度定距尺度 4．总体样本 5．均值u 总体方差σ2(或总体标准差σ)总体方差σ2(或总体标准差σ) 6．假设检验 7．参数估计区间估计 二、选择题 1．D 2．A 3． C 4． A 5．D
三、简答题 1．答：总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体；样本是从整体中随机抽取出并要对其进行详细分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量： 2．答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第三章统计过程控制与休哈特控制图 第三章参考答案 一、填空题 1. 2．人机料法环测 3．技术标准 4．偶然原因异常原因 5．统计技术监控产品质量 二、判断题 1．( × )2．( √ )3．( × ) 4. ( × ) 5．( × ) 6．( × ) 7．( √ ) 8．( √ ) 9．( × )10. ( × ) 三、选择题 1．B 1．D 3．A 4．C 5. A 第四章参考答案
质量管理学 一、理解卓越绩效模式要点 卓越绩效模式指的是：通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功 卓越：方方面面无短板，持续保持竞争力，管理成熟，方法多样，理念先进。绩效：在公司战略领导下，进行绩效计划，绩效辅导，绩效评估，绩效激励，并不断循环。 模式＝理念＋系统＋方法。 理解卓越绩效模式一：大质量，强调持续改进和满足顾客要求。 卓越绩效的实质，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施框架，是对以往全面质量管理实践的标准化、条理化、和具体化；是经营质量的管理标准的成功途径，事实上的企业管理国际标准。 理解卓越绩效模式二：利益相关方、长短期利益的平衡。 五大利益相关方指的是：股东，顾客，员工，供应商和合作伙伴，社会。卓越绩效模式要求均衡地考虑顾客和其他相关方的利益，卓越绩效是一种卓越经营的哲学和方法，旨在使五大利益相关方综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值，追求利益相关方的和谐共赢。 理解卓越绩效模式三：非规定性、开放性和发展的管理框架 卓越绩效模式为组织提供了一种构建企业TQM、追求卓越的有效的系统管理框架，对于框架的要求是非规定性的，企业应该采取适合自己的管理方法，并不断创新。 理解卓越绩效模式四:诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。 卓越绩效模式为测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度提出了一个测量诊断仪。管理就是不断地把成功的经验与方法固化的过程，固化成文件、制度、程序、标准等，使之可以重复持续地进行。 理解卓越绩效模式五：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果 绩效管理是主线。 领导是关键，战略作导向，关注两个面:外面市场、里面顾客，资源是基础，测量分析与改进不间断，以卓越的过程使得卓越的结果得实现。 理解卓越绩效模式之六：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果
招标代理质量控制制度 目录 第一章总则 (3) 第二章基本管理制度 (3) 第三章编制和发布招标公告（资格预审公告）与发出投标邀请 (4) 第四章编制和发售招标文件（含资审文件） ............... . (5) 第五章编制和发出招标文件（含资审文件）的修改和澄清 (8) 第六章资格预审 (9) 第七章接受投标、组织开标 (10) 第八章组织评标及整理评标报告 (14) 第九章发放中标通知书和服务费通知 (18) 第十章项目归档及后期工作 (19) 第十一章其他规定 (20)
第一章总则 第一条为更好地贯彻执行国家有关招标投标的法律、法规和政策，完善招标业务的管理，规范招标代理业务行为，提高招标业务操作水平，编制本质量控制制度。 第二条本规范所称招标业务包括：各类招标代理业务；竞争性谈判、单一来源、询价等其他采购方式。 第三条公司招标业务管理的原则是：统一管理、分级实施、各司其职，责任到人。 第四条本规范有关规定与国家法律法规和政策相抵触的，以国家法律、法规和政策为准。 第二章基本管理制度 第五条公司实行招标业务管理分管领导负责制。按照公司领导的职责分工，公司有关领导分别负责招标业务、市场开发、质量管理、机构和人员管理、信息化管理等工作。 第六条公司设臵管理部、财务部、信息统计部等综合部门。各综合部门负责职责范围内及本规范规定的相关工作。 第七条招标业务的操作管理实行项目经理负责制。 第八条招标业务质量管理实行质量负责人负责制质量负责人的职责：按照国家
有关招标投标的法律、法规和政策，组织制订和实施公司的质量管理规定，全面负责公司招标业务质量管理工作。质量负责人的主要职责：严格执行国家有关招标投标的法律、法规和政策，组织项目经理执行本规范的规定，以及公司各项相关规定，负责本业务单位招标项目全过程质量控制。各业务单位质量负责人拥有招标业务质量管理权，业务流程审批（或审核）权，负责处理本业务单位招标业务质疑或投诉，并负责起草各类质疑或投诉答复函。 第九条实行招标业务定期协调制度。由公司主管招标业务的领导每月定期召开招标业务例会，有关领导和各业务单位（不含分公司）的负责人参加。会议主要听取公司各业务单位汇报招标业务进展情况和遇到的问题、招标业务财务收支情况，协调解决招标业务中存在的问题。招标业务例会结束后，由综合部起草书面会议纪要，经主管招标业务的领导批准后，发送各业务单位（不含分公司）。 第十条公司招标业务的流程管理按集团《招标业务审批流程（2009版）》执行。项目经理应当掌握集团公司的招标业务审批流程，严格按照要求办理招标业务，在项目进展的各阶段，按《业务办公系统填写说明》具体操作。公司有关领导及各业务单位的质量负责人应认真履行各自的职责，严格把关。公司各综合部门应为各业务单位提供高效、优质的服务，认真做好本职工作。 第三章编制和发布招标公告（资格预审公告）与发出投标邀请 第十一条招标公告和资格预审公告（以下统称为招标公告）或投标邀请书的内容应真实、准确和完整，不应出现明显的文字错误。国家和地方有关部门对招标公告、资格预审公告、投标邀请内容有明确要求的，项目经理应按照有关要求编制，不得少于有关规定中列明的内容，没有规定的，按照集团规定的格式和要求进行编制 第十二条发布招标公告和资格预审公告的媒介，应符合国家和地方政府有关部门的规定。 第十三条采用邀请招标方式的项目，应向3家（含3家）以上合格的潜在投标人发出投标邀请书。为避免被邀请单位临时决定不参加投标，导致投标人不足3家，项目经理应向委托人建议向多余3家的潜在投标人发出投标邀请书。 第十四条公告或邀请书应在完成内部审核程序后，方可正式对外发布 第四章编制和发售招标文件（含资审文件） 第十五条编制招标文件（包括资格预审文件，以下同），是招标投标组织过程中一项重要的关键程序。文件的质量对项目招标效果有直接影响，也是导致投诉质疑的主要因素之一。各业务单位应充分重视两个文件的编写工作，并严格按照国家、行业、地方以及公司有关规定和要求执行。
第九章供应商关系管理（重点串讲） （recite）供应商关系管理应遵循的原则 （1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员； （2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。 （3）与经营单位的战略协调一致的采购战略； （4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任； （5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责； （6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购； （7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现； （8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理； （9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通； （10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。 （comprehend）联合质量计划的目的 联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。 （comprehend）供应商关系计划的含义 供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。 （simple apply）制定供应商关系计划的步骤 （1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料； （2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品； （3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此 需要的供应策略。 （4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要； （5）分析供应行业的结构、能力和趋势； （6）分析商品的总占有成本的成本构成； （7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会； （8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。 （comprehend）供应商控制的要求
质量管理体系基本知识培训讲义 质量管理体系基本知识培训讲义 第一章强制性产品认证
第一节概述 所谓3C认证,就是”中国强制认证”(英文名称为”China Compul-sory Certification”,缩写为”CCC”,简称”3C”认证)。 3C认证是中国新的安全许可制度,统一并规范了原来的”CCIB认证”和”长城认证”,符合国际贸易通行规则,是中国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一,既能从根本上强制企业提高管理水准和产品质量,又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 <强制性产品认证管理规定> 12月3日发布, 5月1日起施行。从今年5月1日起(现已延期至8月1日),凡列入<第一批实施强制性产品认证的产品目录>19大类132种产品,没有经过3C 认证的,一律不准出厂或进口,更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式:型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请 1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督
4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起,每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次: 1) 获证产品出现严重安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时; 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时; 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量管理体系等,从而可能影响产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内,工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时间一般为1～2个人日。 获证后的第五年,应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审查,审查内容和审查时间与初始工厂审查相同。 4.2.2 产品一致性检查 从获证起,按本规则4.3.1.2条的规定进行现场核查。现场核查中产品安全、环保性能的检查内容一般为产品例行检查中的制动、灯光调整和排放检测项目,但发生4.5.1.2条所列情况之一时应增加相应的型式试验项目,当工厂的检测条件不具备时应封样送指定检测机构检测。
质量管理考试试题 姓名： 一、填空题（每空2分，共24分） 1、国家环境标准包括国家环境质量标准、环境基础标准、（或控制）标准、环境监测方法（或环境监测分析方法）标准和环境标准样品标准。 2、我国化学试剂分为四级，优级纯试剂用表示，标签颜色为绿色，分析纯试剂用A.R表示，标签颜色为，化学纯试剂用C.P表示，标签颜色为蓝色，化学试剂。 3、生物样品集中，应特别注意防止和样品的。 4、气体标准的传递是指将国家一级标准气体的传递到例行工作所用的标准气体上的过程。标准传递的逆过程称为标准的溯源，当进行系统误差分析时，可逆向逐级检查各步骤对误差的贡献，追踪原因，从而保证监测数据质量。 5、在空气和废气监测中，如果现场污染物浓度不清楚，采气量或采样时间应根据标准规定的和的测定下限来确定。 6、在水污染物排放总量的实验室分析中，对有些斜率较为稳定的样准曲线，在实验条件没有改变的情况下，使用以前的样准曲线时，必须测定标准点，测定结果与原曲线相应点的相对偏差均应小于，否则应重新制备曲线。 7、在水污染源在线监测中，运行维护人员每月应对每个站点所有自动分析仪至少进行质控样试验，采用国家认可的两种浓度的质控样进行试验，质控样品浓度一种应接近废水实际浓度，另一种应超过相应排放标准浓度，每种样品至少测定 2 次，质控样测定的相对误差应不大于标准值的。 二、判断题（每题1.5分，共21分） 1、环境质量保证是整个环境监测过程的全面质量管理。（） 2、进行水样分析时，应按同批测试的样品数，至少随机抽取10%~20%的样品进行平行双样测定。（） 3、仪器校准、空白试验、标准物质对比分析和回收率测定，都是减少系统误差的方法。（） 4、水样的PH、溶解氧、电导率和透明度应尽可能在现场测定。（） 5、灵敏度是指某特定分析方法、在给定的置信度内、可从样品中检出待测物质的最小浓度或最小量。（） 6、空白试验反映实验室的基本情况和分析人员的经验与技术水平。（） 7、常规监测质量控制技术包括平行样分析、明码样分析、密码样分析、标准样品分析、加标回收率分析、室内互检、室间外检、方法比对分析和质量控制图等。（）
一、质量管理体系与保证措施 1.质量方针 我公司贯彻执行“质量第一、用户至上，以优质工程和优质服务求生存、图发展。”的质量方针，做到持续改进和持续满足客户要求，为用户提供满意产品。公司通过了ISO9001质量体系认证，有着完善的管理制度和强大的综合优势。职工队伍的相对稳定为工程服务的连续性提供了保证，进货渠道合法性为工程质量提供了有力的保证。 2.质量目标 （1）分项工程交验合格率100%； （2）单位工程交验合格率100%； （3）本工程质量合格，争创优质工程； （4）质量管理体系文件、质量活动记录完整，与工程同步； （5）与业主、监理、设计保持良好关系，共同合作搞好质量管理。 我们将按照企业成熟的项目管理模式，层层监督落实质量管理制度，充分发挥企业的整体优势和提供专业化施工保障，严格按照三个体系的标准建立的质量保证体系来运作，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，全面推行科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术、一流的施工和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心施工，履行对建设单位的承诺，确保本工程质量目标的实现。 3.质量保证体系 3.1质量控制和保证的指导原则
（1）首先建立完善的质量保证体系，配备高素质的项目管理和质量管理人员，强化“项目管理，以人为本”。 （2）严格过程控制和程序控制，开展全面质量管理，树立创“过程精品”、“建设单位满意”的质量意识，使该工程成为我公司具有代表性的优质工程。 （3）制定质量目标，将目标层层分解，质量责任、权力彻底落实到位，严格奖罚制度。 （4）建立严格而实用的质量管理和控制办法、实施细则，在工程项目上坚决贯彻执行。 （5）严格执行质量检查和审批等制度。 （6）广泛深入开展质量职能分析、质量讲评，大力推行“一案三工序”管理措施即“质量设计方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”。 （7）利用计算机技术等先进的管理手段进行项目管理和质量管理和控制，强化了质量检测和验收系统，加强质量管理的基础性工作。 （8）大力加强图纸会审、图纸深化设计、详图设计和综合配套图的设计和审核工作，通过确保设计图纸的质量来保证工程施工质量。 （9）严把材料（包括原材料、成品和半成品）设备的出厂质量和进场质量关。 （10）确保检验、试验和验收与工程进度同步；工程资料与工程进度同步；竣工资料与工程竣工同步；用户手册与工程竣工同步。 3.2建立有效的质量管理保证体系 按照企业的项目管理模式，以ISO9001：2000标准建立有效的质量保证体系，并制定项目质量计划，推行ISO9001 国际质量管理体系标准，以合同为制约，强化质量的过程和程序管理和控制。项目经理部推行专业责任工程师负责制，在施工过程中对工程质量进行全面的管理与控制；使质量保证体系延伸到每个操作人员，通过明确分工，密切协调与配合，使工程质量得到有效地控制。 根据质量保证体系，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各岗位各负其职。根据现场质量体系结构要素构成和项目施工管理的需要，成立由项目经理领导、技术负责人组织实施的质量保证体系，生
最新可编辑word 文档 玉溪师范学院2012至2013学年下学期期末考试试卷答案 课程名称：《食品质量管理》（编号：01） （本卷满分100分，考试时间100分钟） 考试方式：□考试 □考查 （□闭卷 □开卷 □理论部分 □其他） 系（院）： 高等职业技术学院 专业： 食品药品监督与管理 年级： 2011 学号： 姓名： 考试时间: 月 日 时 分 一、写出下面缩写的中文名称（本大题共5题，每题2分，共 10分） 1、HACCP 危害分析与关键控制点。 2、PDCA 计划、执行、检查、处理。 3、GMP 良好操作规范（规程）。 4、CIP 就地清洗。 5、SSOP 标准卫生操作程序（规范）； 或者卫生标准操作程序（规范）。 二、填空题（本大题共9题，每空0.5分，共 15分） 1、食品中常见的生物性危害有（ 细菌 ）、（ 病毒 ） 、（ 寄生虫 ）。 2、质量的特点包括（ 经济性 ）、（ 广义性 ） 、（ 相对性 ）、（ 时效性 ）。 3、管理的基本功能（ 计划 ）、（ 组织 ）、（ 领导 ）、（ 控制 ）。 4、质量波动分为（ 正常波动 ）和（ 异常波动 ），前者是由（ 偶然性 ）原因引起的，后者是由（ 系统性 ）原因引起的。 5、食品企业常用的消毒剂是（ 次氯酸钠 ），在消毒手时其浓度是（ 50PPM ），消毒工器具时其浓度是（ 100PPM ）。 6、食品企业常见的虫害有（ 苍蝇 ）、（ 蚊子 ）、（ 蟑螂 ）、（ 老鼠 ）。 7、HACCP 体系建立的前提条件是（ GMP ）和（ SSOP ）。 8、PDCA 循环又叫（ 戴明循环 ），它的特点是（ 周而复始 ）、（ 阶梯式上升 ）和 （ 大环套小环 ）。 9、动物的（ 健康状况 ）和（ 兽药 ）的使用都影响到动物性食品的质量，如奶牛乳腺炎可以导致牛奶成分和物理性质的改变。 三、单项选择题（选择正确答案的字母填入下面对应的方框内，本大题共 20题，每小题 1 分，共 20分） 1、最早提出全面质量管理概念的是( C )通用电气公司质量总经理菲根堡姆。 A.中国 B ．日本 C.美国 D ．德国 2、全面质量管理要求以( C )为中心。 A.产量 B ．利润 C ．质量 D ．效益 3、“始于教育，终于教育”是对( A )的质量管理的概括。 A.全员 B ．全过程 C ．全企业 D ．多方法 4、质量原始记录来源于( A )。 A.班组 B ．车间 C ．管理层 D ．决策层 5、产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为( C )。 A.鉴定成本 B ．内部故障成本 C.工序和成品检验费 D ．工序控制费 6、据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的( C )。 A.5％ B ．10％ C5％-10％ D ．15％ 7、供应商调查是对供应商( B )的一种预测。 A.水平 B ．能力 C ．效益 D ．信誉 请 考生注意：答题时不要超过“装订线”，否则后果自负。
质量管理体系及质量保证措施 一、质量保证体系 1．目的 确保***********************项目的产品供应与安装质量符合工程设计的技术 要求，满足工程要求。 2．适用范围 投标产品的制造、安装过程的质量控制。 3．质量目标和质量保证体系 3．1质量目标：产品出厂交验合格率 100%，产品安装符合业主要求。 3．2质量保证体系 我公司是通过ISO9001：2008国际质量认证的企业，我们的质量方针是“追求卓越，创中国水工业品牌，以人为本，树中昌企业形象”。 3．2．1为了保证投标产品制造质量，符合招标文件的技术要求，公司组建“项目部”下设“产品制造分部”和“现场安装分部”负责投标产品的四级质量管理和现场指导 安装、调试、培训管理。 3．2．2 投标产品严格按 ISO9001：2008 质量认证体系执行，质检部代表总经理实行产品生产全过程中的质量检查和监督。达到逐级负责、层层把关，全员参与。 3．2．3在施工中精心组织，精心施工，创一流的管理，一流的施工质量，强化质量 意识。为此我公司依据ISO9001：2008标准，建立工程质量保证体系和质量管理程序，对工程施工进行严格的质量控制。
- ? - - - ê - - 3.3 不合格控制及验证 3.3.1 《质量手册》（QMC/ZC-01-2003）第 13 章第四章的规定，对出现的不合格品 进行追朔并进行纠正和预防措施的验证，决不允许不合格品流入下工序和出厂。 4、质量保证体系如图所示 × ü? à í 管理者代表 ° ì1 ?ê ò? ÷è ? × ü1 ¤3 ìê | 2 ??2 ?? à í ê D3 ?2 ?? à í é ú2 ú2 ?? à í ? ? ?2 ?? à í ? ê1 ü2 ?? à í
质量管理综合知识(中级)模拟试卷 一、单项选择题（共50题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意） 1．致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的活动，称之为（ B ）。 A．质量管理 B. 质量策划 C．质量保证 D. 质量控制 2．按广义质量定义的要求，质量管理教育培训的对象应包括（ D ）。A．高层管理人员 B. 全体管理技术人员 C．质量管理职能部门人员 D. 组织范围所有人员 3．企业实施方针目标管理时，应注意制定的目标值（ D ）。A．不要高于现有水平 B.不要考虑现有水平 C．一定要与现有目标水平保持一致 D. 应高于现有水平 4．顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，因而习惯于和同类产品以前消费经验进行比较，这主要反映了顾客满意的（ C ）。 A．主观性 B. 层次性 C．相对性 D. 阶段性 5．某企业在其产品的包装上注明所采用的推荐性产品标准，但用户在使用中发现该产品的某项质量特性不符合该推荐性产品标准的要求，则该企业应（ A ）。 A．承担全部产品质量责任 B．不承担产品质量责任 C．承担产品质量责任，但由于不是强制性标准，因此只承担经济责任 D．承担行政责任
6．在实施质量管理培训中，以下不属于其基本环节的是（ B ）。A．识别培训需要 B. 编制试卷 C．提供培训 D. 评价培训有效性7．废品损失费应计入（ C ）。 A．预防成本 B. 鉴定成本 C．内部故障成本 D. 外部故障成本8．方针目标展开过程中纵向展开时所用的主要方法是（ C ）。A．排列图 B. 矩阵图 C．系统图 D. 网络图 9．标准化的定义是：为在一定范围内获得（ B ），对实际的或潜在的总是制定共同和重复使用的规则的活动。 A．最佳经济效益 B. 最佳秩序 C．高度统一性和一致性 D. 质量水平的提高 10．在已有国家标准、行业标准或地方标准的情况下，国家（ D ）企业在不违反相应强制性标准的前提下，制定严于国家标准、行业标准或地方标准，在企业内部适用。 A．严格控制 B. 仍禁止 C．要求 D. 鼓励 11．通用化是指在相互独立的系统中，选择和确定（ D ）的子系统或功能单元的标准化形式。 A．价格相同 B. 成本相同C．质量最好 D. 具有功能互换或尺寸互换性 12．作为标准化的高级形式，（ C ）从理论和方法方面都体现了标准化的发展，是标准化走向成熟的标志。 A．统一化 B. 通用化 C．系列化 D. 组合化 13．质量保证是质量管理的一部分，致力于（ D ）。
质量管理学试题 一.单项选择题（每小题2分，共20分） 1.为使质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动是（ ）。 A.质量管理 B.质量保证 C.质量控制 D.质量体系 2.日本被誉为战略型国家，在国际市场竞争中所使用的武器就是（ ）。 A.资源 B.技术 C.垄断 D.质量 3.提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是( ) A.戴明 B.休哈特 C.石川馨 D.费根堡姆 4.创立了世界上第一个认证标志的国家是( ) A.美国 B.英国 C.德国 D.日本 5.在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( ) A.ISO9000 B.ISO9001 C.ISO9004 D.ISO19011 6.在质量管理方面，公司的最终责任是面向( ) A.管理层 B.一线员工 C.外部顾客 D.内部顾客 7.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为（ ） A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 8.在PDCA 管理工作方法中，关键是（ ）。 A.P 阶段 B.D 阶段 C.C 阶段 D.A 阶段 9.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是（ ）。 A.GB/T 19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T —19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 10.质量管理的发展大体经历了三个阶段，最初的阶段是（ ） A.SQC 阶段 B.质量检验阶段 C.TQC 阶段 D.TQM 阶段 二．名词解释题（每小题4分，共20分） 1.质量管理 2.质量改进 3.产品质量 4.质量控制 5.顾客满意 三．简答题（每题5分，共20分） 1.质量检验的功能。 2.简述质量改进的程序。 3.简述引起质量变异的两类原因（按性质）。 4.简述质量监督的重要意义。 四．计算题（每题10） 某零件内径尺寸公差为025 .001.020+-φ ，加工100件以后，得到x =20.011，S=0.005， 求工序能力指数。 五．论述题（每题15分，共30分）
质量管理体系基本知识培训讲义(doc 43页)
质量管理体系基本知识培训讲义 第一章强制性产品认证 第一节概述 所谓3C认证，就是“中国强制认证”(英文名称为“China Compul-sory Certification”，缩写为“CCC”，简称“3C”认证)。 3C认证是我国新的安全许可制度，统一并规范了原来的“CCIB认证”和“长城认证”，符合国际贸易通行规则，是我国质量认证体制与国际接轨的重要政策之一，既能从根本上强制企业提高管理水准和产品质量，又有利于建立公平、公正的市场准入秩序。 《强制性产品认证管理规定》2001年12月3日发布,2002年5月1日起施行。从今年5月1日起（现已延期至8月1日），凡列入《第一批实施强制性产品认证的产品目录》19大类132种产品，没有通过3C认证的，一律不准出厂或进口，更不得上市销售。 第二节 3C认证步骤 3C认证模式：型式试验+初始工厂审查+获证后监督 1 认证申请 1.1 申请单元划分 1.2 申请资料 2 型式试验 3 初始工厂审查 4 获证后监督 4.1 认证监督检查频次 4.1.1 一般情况下从获证后的12个月起，每年至少进行一次监督检查。 4.1.2 若发生下述情况之一可增加监督频次： 1) 获证产品出现严重安全、环保质量问题或用户提出安全、环保质量方面的投诉并经查实为生产厂责任时； 2) 认证机构有足够理由对获证产品与标准要求的符合性提出质疑时； 3) 足够信息表明生产厂因变更组织机构、生产条件、质量管理体系等，从而可能影响产品符合性或一致性时。 4.2 监督的内容 4.2.1 工厂质量保证能力复查 从获证起的四年内，工厂质量保证能力复查范围应覆盖附件4的全部内容。每个工厂的复查时间通常为1～2个人日。 获证后的第五年，应按附件4的规定对工厂质量保证能力进行全面审查，审查内容和审查时间与初始工厂审查相同。 4.2.2 产品一致性检查 从获证起，按本规则4.3.1.2条的规定进行现场核查。现场核查中产品安全、环保性能的检查内容一般为产品例行检查中的制动、灯光调整和排放检测项目，但发生4.5.1.2条所列情况之一时应增加相应的型式试验项目，当工厂的检测条件不具备时应封样送指定检测机构检测。 5 标志加施 获得认证证书的汽车，应在汽车前风窗玻璃的右上角（按汽车前进方向）加贴规定的认 证标志，应使用规格为60mm的认证标志。
质量管理体系方案 （1）合同评审 1.0目的：准确理解招标文件的各项要求，正确履行合同规定的各项要求，确保公司圆满完成所签订的合同。 2.0适用范围：本程序适用于公司范围内承接的建筑、安装项目的招标文件、投标文件、合同及合同修订的评审。 3.0公司总经理批准重大工程项目合同。 3.1项目经理经总经理授权批准一般工程项目合同。 3.2公司工程科、质量检验科、安全设备科等配合一般项目的评审。 4.0公司制定并实施《合同评审程序》 4.1工程项目依据建筑高度、基础深度、建筑面积、工程造价划分为重大工程和一般工程。重大工程的合同由以会议的形式进行评审，总经理批准。一般工程的合同由项目经理批准报公司备案。 4.2公司对每份合同都进行评审，合同的评审从投标阶段开始，并延续到工程竣工止。公司各有关业务部都参加了评审充分发表意见并协商一致。 4.3合同的评审是全面的、认真的，以确保： a.所有合同要求已明确，各项要求规定得合理，文件齐全； b.与投标不一致的要求已作出处理并得到解决； c.公司具有满足合同要求的能力并完成合同。 4.4合同的变更和执行： a.重大项目合同变更由公司分管经营的副总经理主持，并组织有关部门进行合同变更条款的评审。 b.一般项目合同变更由项目经理主持，经营科组织有关部门进行合同变更条款的评审。 c.工程技术科依据合同，结合生产进度对合同履约情况进行考核并记录。 4.5记录：合同的评审、变更、履约情况均进行记录，由工程科保存并执行《质量记录控制程序》 （2）采购 1.0目的：对工程材料采购和工程分包商的选择实行控制，确保所采购的物资和工程分包商符合规定要求，确保最终产品的质量。 2.0适用范围：适用于公司/项目部物资采购和合格工程分包商选择的全过程。
一、简答题（64分） 1、简述质量管理的发展阶段及各阶段的主要特点。 学生回答是：质量管理的发展经历了三个阶段 （1）质量检验阶段：时间20世纪初至30年代，特点是强调事后把关； （2）质量统计阶段：时间20世纪40年代至60年代，特点预防为主，事后把关相结合； （3）全面质量管理阶段：时间20世纪60年代至今，特点“三全一多”，全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理，管理方法的多样性。 2、简述抽样检验的适用范围。（答对1项2分）学生回答是：1）生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序；2）进行破坏性检验的产品或工序；外协件、外购件成批进货的验收检验； 3）某些生产效率高、检验时间长的产品或工序； 4）检验成本较高的产品或工序； 5）漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。 3、企业标准化的任务。 学生回答是：（1）贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策 （2）贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。 （3）正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。 （4）积极承担上级标准的制定和修订任务。 （5）建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。 （6）对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。 4、质量认证有哪几种类型？作简要说明。 正确答质量认证包括产品质量认证和质量管理体系认证两类。案：产品质量认证依据产品标准和相应的技术要求，经认证机构确认并通过颁发证书和认证标记证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。质量管理体系认证是指根据质量管理体系标准，经认证机构对组织的质量体系进行审核，并以颁发认证证书的形式，证明组织的质量体系和质量保证能力符合相应要求，授予合格证书并予以注册的全部活动。
质量管理学期末小测（一） 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.质量管理学的研究对象是_____。 A．管理 B.控制 C.质量 D.评审 2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。朱兰是___。 A.英国人 B.美国人 C.日本人 D.中国人 3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。 A.GB/T19000—ISO9000 B.ISO9000 C.GB/T—19000.1—ISO9000-1 D.GB/T19002—ISO9002 4.质量责任制是企业建立经济责任制的____。 A.根本环节 B.关键环节 C.首要环节 D.最终环节 5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。 A.质量体系 B.质量职能 C.质量控制 D.质量保证 6.销售后的质量管理主要指的是_____。 A.售后的附加利益 B.售后信息反馈 C.售后服务 D.售后消费引导 7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。 A.P阶段 B.D阶段 C.C阶段 D.A阶段 8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。 A.树图 B.因果图 C.亲和图 D.矩阵图 9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。 A.赢利 B.品牌 C.特色 D.质量 10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。 A.风筝标志 B.蝴蝶标志 C.小鸟标志 D.钻石标志 二.名词解释题（每小题5分，共20分）。 1.标准化 2.质量体系 3.质量控制点 4.因果图 三．简答题（每题10分，共30分）。 1.简述成本质量的构成。 2.简述成本全面质量管理的基本要求。 3.简述质量监督的重要意义。 四．论述题（每题15分，共30分）。 1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
质量管理复习资料 第一章 1、“3C”是指变化、顾客和竞争。 2、质量：一组固有特征满足要求的程度。 3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。这些特性可以用理化检测仪器精确测定。例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。 4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料 5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。例如，商场售货员的服务态度。 6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。 7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。 8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。这些过程称为“朱兰三步曲”。在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。 10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。 11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。包括高质量、低成本、高收益、顾客忠诚和员工的活性化。主要表现在：①高质量是全面质量管理最直接的成效；②高质量会意味着更低的成本；③高质量会带来更高的收益；④全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；⑤全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员。 12、当前，质量正在日益成为企业生存与发展的关键，也是企业关注的焦点。 13、质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。 14、质量成本可分为内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本。 15、内部故障成本是交货前发现的不良有关的成本。包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费等。 16、外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费等。 17、预防成本是指为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。在质量成本中，预防成本与内部故障成本成反比。 18、质量成本计算方法有：①质量成本法，这一方法着重于质量成本分析；②过程成本法；③质量损失法 19、质量管理的发展经历了三个发展阶段①质量检验阶段②统计质量控制阶段③全面质量管理阶段。1956年美国的费根堡姆首先提出“全面质量管理（TQC）”概念。 20、全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 第二章 1、朱兰主编的《质量控制手册》被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。 2、休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们称为“现代质量控制之父”。 3、石川馨在质量管理领域的贡献之一是开发了在欧美被称为石川图的因果图。 4、美国马尔科姆?波多里奇国家质量奖准则中体现了11种核心价值观：（1）具有远见的领导（2）顾客驱动的卓越（3）组织的和个人的学习（4）对雇员和合作伙伴的重视（5）敏捷性（6）注重未来（7）管理创新（8）基于事实的管理（9）公共责任与公民义务（10）注重结果与创造价值（11）系统的视野。 5、ISO9000族标准的主要核心标准有：①ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》②ISO9001 ：2000《质量管理体系——要求》③ISO9004：2000 《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 6、质量奖、TQM、ISO9000之间的关系。①TQM或全面质量管理是一个最大的概念。通过设立国家质量奖来提升企业竞争力的做法为许多国家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明奖、美国的马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则。从一定意义上讲，称为“卓越绩效模式”的各种评奖准则可以看作TQM的具体实施细则。②卓越绩效标准与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。就基本目的而言，ISO9000族标准的目的旨在促进企业间及国际间的贸易活动。③ISO9001是关于质量体系要求的一个标准，用于双方合同或第三方认证的场合。与这一角色相对应，ISO9001只是关注那些最直接地影响着产品质量的职能。它不涉及经济效果和成本效率这样的问题，而只是涉及那些直接影响产品质量的特定的人事方面和特定的销售及营销方面。因此，ISO9001的范围比卓越绩效模式或是质量奖的范围要窄。 7、质量管理的八项原则：①以顾客为关注焦点。“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。②领导作用。“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”③全员参与。“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。④过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”⑤管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组