客房服务礼仪常识
导读：客房服务礼仪常识
客房是宾馆的一个重要组成部分。客房服务，要尽全力让客人感受到和在家一样方便、舒适和亲切。服务员的礼貌水准应达到以下几点。
1、行为要循规蹈矩
服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或偷听客人的谈话。
为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。
2、仪表要整洁端庄
客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的'其他动作，否则影响客人休息。
3、服务要规范有礼
客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。
4、送客服务
在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。
宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完
整的礼节规范，如：“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。
1、“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。
2、“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员
工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。
3、“八字”：要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：
4、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。
5、问：见到客人要主动、热情问候。
6、勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。
7、洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。
8、灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
9、静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。
10、听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
11、送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
12、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。
13、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。
14、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
【客房服务礼仪常识】
1.服务礼仪常识
2.客房服务礼仪介绍
3.空乘人员服务礼仪常识
4.中餐服务礼仪常识
5.西餐上菜服务礼仪常识
6.西餐服务礼仪常识
7.餐厅服务礼仪常识
8.旅游服务礼仪常识
上文是关于客房服务礼仪常识，感谢您的阅读，希望对您有帮助，谢谢
●迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。 (1)了解客人情况 为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。 (2)房间的布置和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具、火柴及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传晶，补充冰箱的饮料。 按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及
时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 (3)迎客的准备 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。 ●客人到店的迎接礼仪
(1)梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。 (2)介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。 房间钥匙由总服务台统管，客人办完住房手续后，由行李员为客人提行李、拿钥匙送客人到房间，并向客人介绍房内设备及使用方法。 (3)端茶送巾 客人进房后，针对接待对象按“三到”——“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。 (4)陪客人到餐厅 对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费办法和标准等。 ●住客的服务工作礼仪 为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。 (1)端茶送水
客房部礼仪礼貌服务标准培训纲要 第一部分客房部员工的素质要求 ●具有较高的自觉性： 客房服务员在岗时，应自觉按照酒店有关规定，不打私人；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等资料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客人的房间洗澡；不可拿客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。 ●责任心强善与同事合作： 客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候它的劳动强度大与客人直接打交道的时候少。这就需要客房部员工有踏踏实实和吃苦耐劳的精神，在每天要做的大量琐碎的工作中能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。 不少酒店按照服务规程，要求清扫客房时应两人同行、结伴互助，这就需要客房部工作人员具有以我为主、善与同事合作的能力，以各自的努力营造一个和睦相处、分工明确、
配合默契、心境愉快的小围部工作场景，提高效率，以 第1页 利本职工作的顺利完成。 要有充沛的精力和较强的动手能力： 客房部服务工作的任务相对来说容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工要反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。 客人对客房的要舒适、整洁、安全。而要做到舒适整洁，首先是搞好清洁卫生。房间和卫生间的卫生这是客人对客房的最基本的要求，也是客人最爱挑剔、最为讲究的。客房要无害虫、无水迹、无锈渍无异味，地面、墙面要无灰尘、无碎屑；灯具和电器设备、镜面、地面、卫生设备等要光亮洁净，卫生设备要每天消毒；床单、枕套等卧具必须按照规定时间及时更换；房间装饰布置要雅致和谐；酒店物品的放置要要按规定整齐划一；中式铺床要看上去床单折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放置统一，被子四角整齐，外观无塌陷感，枕口朝；西式铺床应床单、被单、毛毯三条中折线重合，床罩平整，四角整齐，包角严禁无褶皱。清洁而符合规的房间，是礼貌服务的物质依托。忽视了这一宾客对房间的基本要求，其他的礼仪便无从谈起。而要保证客房能够达到舒适整洁的标准，就要求客房部员工要付出巨大的努力，在
客房服务礼仪 一、让客人有“宾至如归”的感觉。 1.服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，引导客人下电梯，如果客人有行李应主动帮助客人提行李，贵重物品轻拿轻放。 2.引导客人走入房间，下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人，不可并行或抢行，转弯时应用手势指引，房门打开，让客人进房，把行李放好，简单介绍客房配置，有礼貌的询问客人有什么需要服务的，如没有什么需要应向客人主动告别，祝您入住“某某酒店愉快”，轻轻关上房门。 二、客房服务质量要求。 1.真诚服务（发自内心、热情大方、态度诚恳） 2.高效服务（给客人提供快速、准确的服务） 3.主动服务（如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等） 4.微笑服务（微笑不仅传达友好，还能给客人带来宾至如归的感觉） 5.耐心服务（根据不同类型客人的具体要求提供服务，不急不燥对待每一件事，耐心听取客人意见，客人表扬，应谦虚，不可当面露出表情，影响形象。 三、正确处理投诉问题。 1.接待客人投诉，注意认真倾听，记录号客人投诉细节情况，让客人把事情讲完，使客人心情平静下来，保持微笑，表示
尊重，留下客人房号，姓名、电话，并留下自己的姓名，令客人安心。 2.安抚客人，表示歉意，然后向客人慢慢解释，当自己无法解决问题时，不要随意答复客人，但要使客人相信酒店会采取措施，给予满意答复。 四、采取措施。 1.如是礼仪礼貌问题，应立即表示歉意，请求得到客人的原谅 2.如是设备问题，应马上通知维修人员过来维修，并表示歉意。 五、回复客人。 1.尽快和客人取得联系，将结果告诉客人，征求客人意见，表示歉意。 2.向客人表示随时欢迎提供宝贵的意见以便更好的为客人服务。 客房礼貌 一、基本要求。 1.三轻：讲话轻、走路轻、操作轻。 2.三不计较：不计较宾客不美得语言、不计较宾客无理的要求、不计较宾客急躁的态度。 3.四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤。 4.四不讲：不讲粗话、不讲方言、不讲与工作无关的话、不
培训资料：酒店服务礼仪标准 一、仪容 1. 职员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 讲话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 二、仪表 服饰 1. 饭店公司全体职员按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地点整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8. 男职员着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9. 鞋子应保持洁净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10. 非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。 发式 1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3. 男职员发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。 修饰
在工作岗位上的职员应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高职员的气质与修养。修饰可分为： 1. 面部：职员应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男职员应养成每天刮胡子的适应，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。 2. 手部：经常保持手部洁净卫生，常洗手，特不是指甲缝一定要清理洁净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以只是指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、不针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5. 个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、洁净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
客房服务礼仪规范 【酒店客房服务礼仪】 客房是宾客主要的休息和工作场所，客房服务人员承担着宾客大部分的日常生活服务。在服务中，应注重礼节，使用礼貌用语，动作要轻稳、敏捷，服务周到、细致，有服务意识，有针对性地为宾客提供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可靠、温馨体贴的生活环境，确保服务质量。 客房应按照卫生服务及操作规定，保持房间内卧具、用具齐备，房间完好，整洁敞亮，空气清新，开水充足，安全舒适，符合本店应达到的等级水平。在客人到达前要调好室温，随时作好迎接宾客的准备。 接到总台接客通知后，应作好迎接准备，等在楼梯口或电梯口，宾客一到要热情欢迎，亲切问候：“××小姐(先生) ，您好，欢迎光临!”如没有引领人员提行李时，要主动帮助提行李，然后招呼宾客：“请跟我来。”带房途中，应走在宾客左前方二至三步处，转弯处
应主动向宾客示意。 打开房门，如果是白天，应礼貌地用手示意，请客人先进;如果是晚上，则自己先进，启亮房灯后再请客人进。进入客房后，要为客人送上茶水和毛巾，提供该服务时，要尊重宾客习惯，讲究卫生。待客人坐下休息时，应根据实际情况，礼貌地向客人介绍房间、设备、使用方法，以及服务设施，如餐厅、商场等情况。要帮助宾客熟悉附近环境。在问清客人没有其他需求后，应及时退出客房，轻轻将门关上。 每天早上客人起床后，应把开水送到房间，如宾客尚未起床，可将热水瓶放至门外左侧。客人在房间会客或外出回来，都应按要求送上茶水或毛巾。 每天上午要打扫房间，打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门，征得宾客同意后方可进入，当房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不得擅自闯入。清扫房间要按程序进行，先拉开窗帘，然后倒掉垃圾，换烟缸、布巾，擦家具和各种用品，补充茶叶，洗刷用品和清洗卫生间。工作时不能擅自翻动宾客的物品。
客房服务礼仪常识 导读：客房服务礼仪常识 客房是宾馆的一个重要组成部分。客房服务，要尽全力让客人感受到和在家一样方便、舒适和亲切。服务员的礼貌水准应达到以下几点。 1、行为要循规蹈矩 服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或偷听客人的谈话。 为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。 2、仪表要整洁端庄 客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的'其他动作，否则影响客人休息。
3、服务要规范有礼 客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。 4、送客服务 在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。 宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完 整的礼节规范，如：“六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。 1、“六无”：即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。 2、“三轻”：是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员
客房服务礼仪培训 一、酒店迎客的准备工作礼仪 准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。 1.了解客人情况 为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。 2.房间的布置和设备的检查 根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。 按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重。 房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。 3.迎客的准备 客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。 二、客人到店的迎接礼仪 1.梯口迎宾 客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开房门，请客人先进。 2.介绍情况 客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。
酒店客房服务的礼貌用语示例_案例分享 关键字：酒店服务员礼貌会议用语，酒店客房服务的礼貌用语 1.在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？ 答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！ 2.一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？ 1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。 2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。 3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！” 3.当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？ 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？” 2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。 3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？ 4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？” 5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见” 4.客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？ 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
宾馆酒店迎宾服务礼仪规范 一、仪容仪表要求 1．短发：前不过眉，后不过领 2．长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑。面部：面部清洁，化淡妆、口气清新。工装：要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味。袜子：着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积。手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢。鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损。 二.迎宾服务礼仪 1、站立： a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈 35—45 度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。 2、引领： a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛.“您里边请...”b．引领客人时，应在宾客的左侧前方 1.5 米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c．问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主。 d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助,则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意，说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，马上安排客人在等位区沙发就座，及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好，座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。f．引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。 三、订餐服务礼仪 1、在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，电话响起两在接待电话预订时，需暂时放下手头的一切工作，端坐或端立，声拿起话筒与对方通话。 2cm—左右距离，面带微笑，声拿起话筒与对方通话。话筒与口部保持 2cm—3cm 左右距离，面带微笑，声音甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：您好，XX 职位”“甜美通话结束时，应遵循对方先挂机的原则。如果知道是谁：您好，XX 职位”职位；如不知道是谁：““如不知道是谁：您好，鱼圣海港生态养生酒店为您服务”通话结束时：欢
宾馆客房服务礼仪培训 宾馆客房服务礼仪培训目的：： 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2、通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪烂熟运用 3、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 4、通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 5、通过培训使员工规范的礼仪知识，明确的市场竞争意识 宾馆客房服务礼仪培训大纲： 宾馆客房服务礼仪篇 模块一：宾馆客房基本的职场礼仪 1.什么是服务人员 2.什么是服务礼仪 3.什么是顾客满意度服务 4.服务工作岗位所需要的人才 模块二：宾馆客房服务礼仪回顾自我 1.提高与顾客交流的技巧 2.基本姿态 3.心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：宾馆客房服务基本的职场礼仪 1.满怀着感情说“欢迎光临“ 2.接待顾客=心+技+体
3.任何时候都要面带微笑 4.问候、表情、语言多礼、态度 5.站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6.亲密易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7.送客的重要性 模块四：宾馆客房服务礼仪待客的应用 1.对顾客填塞关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2.同等的对待顾客 3.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4.处理好顾客的要求、索赔、索取 5.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6.做好售后服务 7.给顾客提供购物的满足感 宾馆客房服务礼仪培训篇 模块一：要做好宾馆客房服务先有足够的服务意识 1.服务人员自我肯定与定位 2.服务可产生价值 3.影响客户先有自我满足与成就感 4.没有客户拒绝就面临失业 5.服务是个性化和无止境的 模块二：优异的宾馆客房服务人员需要具备综合的职业素养
工作行为规范系列 酒店客房服务礼仪规范（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-47560酒店客房服务礼仪规范 Hotel room service etiquette 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 日常服务 为来宾的日常服务工作是从早到晚，时间最长，工作量最大，涉及面最广的。服务员要使来宾在住店期间感到方便、舒适、称心如意，犹如在家里一般。若要达到这个效果，必须时时留意、体察来宾的需要，主动热情地为来宾悉心服务。 (1)整理房间。须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进(敲门进房要养成一种习惯)。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行;下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床
铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。 (2)生活服务。来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。 (3)代办事务。客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须
酒店客房服务礼仪 客房服务礼仪规范 【酒店客房服务礼仪】 客房是宾客主要的休息和工作场所，客房服务人员承担着宾客大部分的日常生活服务。在服务中，应注重礼节，使用礼貌用语，动作要轻稳、敏捷，服务周到、细致，有服务意识，有针对性地为宾客提供一个清洁、卫生、舒适、安静、安全可靠、温馨体贴的生活环境，确保服务质量。 客房应按照卫生服务及操作规定，保持房间内卧具、用具齐备，房间完好，整洁敞亮，空气清新，开水充足，安全舒适，符合本店应达到的等级水平。在客人到达前要调好室温，随时作好迎接宾客的准备。 接到总台接客通知后，应作好迎接准备，等在楼梯口或电梯口，宾客一到要热情欢迎，亲切问候：” × ×
小姐(先生) ，您好，欢迎光临!”如没有引领人员提行李时，要主动帮助提行李，然后招呼宾客：”请跟我来。”带房途中，应走在宾客左前方二至三步处，转弯处应主动向宾客示意。 打开房门，如果是白天，应礼貌地用手示意，请客人先进;如果是晚上，则自己先进，启亮房灯后再请客人进。进入客房后，要为客人送上茶水和毛巾，提供该服务时，要尊重宾客习惯，讲究卫生。待客人坐下休息时，应根据实际情况，礼貌地向客人介绍房间、设备、使用方法，以及服务设施，如餐厅、商场等情况。要帮助宾客熟悉附近环境。在问清客人没有其他需求后，应及时退出客房，轻轻将门关上。 每天早上客人起床后，应把开水送到房间，如宾客尚未起床，可将热水瓶放至门外左侧。客人在房间会客或外出回来，都应按要求送上茶水或毛巾。 每天上午要打扫房间，打扫客房前要先按门铃或轻轻敲门，征得宾客同意后方可进入，当房门上挂有”请勿打扰”的牌子时，不得擅自闯入。清扫房间要按程序进行，先拉开窗帘，然后倒掉垃圾，换烟缸、布巾，擦家具和各种用品，补充茶叶，洗刷用品和清洗卫生间。工作时不能擅自翻动宾客的物品。
酒店客房服务礼仪要求与标准 客房是酒店为住店客人提供的暂时居留的场所，是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是客人的旅途中的“家”。 酒店设有客房部，或称房务部，它是为酒店生产客房产品，为住店客人提供洗衣、擦鞋等多样化服务，为酒店其他部门提供布件洗涤、保管等服务，并负责饭店公共区域清洁保养的综合性部门。 客房部管理的重点，是正确地分布客房的睡眠空间、起居空间、书写空间、健身空间、储存空间和洗漱空间，为客人提供清洁、舒适、高雅宁静、安全、隐私的住宿环境。 一、客房服务中心服务员的服务礼仪 酒店店的客房服务形式，主要有楼层服务台和客房服务中心两种。 客房服务中心，是对客服务中心。客人住宿期间的服务要求，由与客房部办公室相连的客房服务中心统一协调。服务中心实行24小时值班制，值班人员接到客人要求提供服务的电话后，通过饭店内部呼叫系统通知客人所住楼层的服务员上门为客人服务。 客房服中心服务员的工作礼仪，涉及接听电话礼仪、满足客人需求服务礼仪、处理客人遗留物品服务礼仪、突发事件处理礼仪等。 满足客人需求服务礼仪 礼仪要求 1．真诚待客，明确需求。 2．认真记录，立即行动。 3．提供帮助，满意服务。 4．跟踪结果，及时反馈。 操作标准 1．按接听电话礼仪听电话，电话铃响，在三声之内接听电话。接听电话时报“Good morning/afternoon/evening/ Housekeeping”,您好，管家部。认真记录，并表示 愿意为客人服务。 2．能够满足客人需求的，应当立即答应客人，并告知客人服务完成所需时间。 3．客人的需求不能立即被满足，需要其他部门如工程维修部门协助的，应立即帮助客人联系解决。切忌不可让客人自己联系，这是极主不礼貌的。 4．无法满足客人要求时，应当说明原因。拒绝的方式和用语要委婉，留有余地，对客