浅谈空乘服务中存在的问题与对策Problems and Countermeasures in the Flight Attendant
Service
学科专业：
学生：刘天娇
指导教师：
河北经贸大学
二零一三年十二月
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在老师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
学位论文作者签名：签字日期：年月日
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解有关保留、使用学位论文的规定。特授权可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）
学位论文作者签名：指导老师签名：
签字日期：年月日签字日期：年月日
摘要：随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。
关键词：空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策
ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore, after briefly introducing the historical development of flight attendant service, this paper mainly analyzes the existing problems in the course of its development. For example, it explores the quality of service, the application of knowledge and so on. Finally, it presents countermeasures and suggestions for improving the employment system and the quality of flight attendants.
KEY WORDS: Flight Attendant Service, Civil Aviation Flight Attendants in Reality, Development, Problems and Countermeasures
目录
第一章引言 (1)
1.1 空乘服务的特点和作用 (1)
1.2 本文的研究方法和意义 (1)
第二章空乘服务的现状和存在的问题 (2)
2.1 我国空乘服务的现状 (2)
2.2 空乘服务中存在的问题 (3)
第三章空乘服务中存在问题的原因分析 (5)
3.1. 航空公司自身不注重服务 (5)
3.2. 服务人员综合素质较差 (5)
3.3. 客舱环境较为复杂 (5)
3.4. 服务对象的特殊性 (5)
3.5. 招聘空乘人员的标准不够科学 (6)
3.6. 空乘人员培训的力度不够 (6)
第四章提升空乘服务的对策 (7)
4.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 (7)
4.2 提高乘务人员的综合素质 (8)
4.3 改善客舱环境 (8)
4.4 增加个性化服务 (8)
4.5 注重每个乘务员，培养优秀人才 (9)
4.6 引进公平考核机制，提高空乘人员服务理念 (10)
结束语 (11)
参考文献 (12)
第一章引言
1.1 空乘服务的特点和作用
首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1 万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。
其次，空中飞行的不确定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。
再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。
基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于一体的高素质应用型人才[1]。
有人说：微笑时通达世界各地的免费机票，略微夸张的话语形象的阐述了微笑的莫大能量。微笑能缩短人与人之间的距离，让人觉得亲近。我们以微笑迎接乘客，以微笑送别乘客，用微笑来化解矛盾，用微笑来启迪心灵，让每位乘坐国航班机的乘客乘兴而来，满意而归，因为客人的满意和高兴回馈给我们的感谢与亲切，也让我们在辛苦的工作中感受快乐。
1.2 本文的研究方法和意义
本文通过大量阅读有关方面的书籍，同时上网查阅了相关资料，以及自己在乘坐国航航班时和乘务人员的聊天沟通中，总结出了我国空乘服务的现状和存在的问题。然后对比国外空乘服务的优点并结合自己的亲身体会，提出一些应对策略。
民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用[2]。如何做好服务，如何让旅客满意，一直是乘务员所奋斗的目标，也是航空公司是否能够生存的关键所在。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。
第二章空乘服务的现状和存在的问题
2.1 我国空乘服务的现状
在上世纪末，国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的空乘服务作为企业取得竞争优势的法宝。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。
影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：
（一）客舱环境较为复杂
飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。
（二）服务对象的特殊性
空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。
（三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。
（四）空乘人员培训的力度不够空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短。在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。
（五）薪酬分配不合理
合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员工的工作热情。现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则。占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理，以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高，甚至消极怠工，严重影响服务质量。
当然空乘服务的现状，既有积极的一面，也存在着一定的问题。随着社会发展的快速提升，服务行业也随着潮流猛速膨胀，服务行业也随之不断的总结、完善，空乘服务整体呈现出一定的规范性。各个公司对应各自发展模式制定服务相关规章制度，让公司体制相对完善，服务形成一定的模式。在乘务员上岗之前进行专业、规范、严格的培训，学习相关条例，提高员工的执行力、规范度和严谨性，按照公司所要求的服务规范来培养空乘人员的整体素质，例如，客舱安全管理、服务规范与细节的课程培训等。虽然这样的培训可以规范员工服务，但也带来了一些问题，例如个性化与灵活性的欠缺。按照条条框框圈出来的服务人员，在面对多元化的问题时，会出现处理问题不得当，过于死板的现象。空乘服务人员每天面对着不同的面孔和形形色色的问题，在与旅客沟通和处理旅客提出的问题时，尤其是刚刚从培训中心出来的新乘都会在这方面欠缺能力。空乘服务人员中还普遍存在着以自我为中心，或以小团体为集体的现象，与其他同事缺乏交流，自以为是的对他人评头论足，造成了乘务队里的不良风气。这是由于空乘人员工作性质单一，接触事物狭小而造成的。空乘人员工作日忙于飞行，休息时间又相对比较短暂，乘务员只活在空中乘务部这个较小的空间里，对待外来事物没有更多的精力与时间去接受，久而久之，造成了大部分人思想狭隘这一后果。
因此，在空乘服务方面，要全面的培养多元化人才，加强空乘人员的适应能力和个性化培养，塑造综合素质强的优秀员工。
2.2 空乘服务中存在的问题
1.航空公司缺乏强烈的服务质量意识
国内航空公司多年来，一直存在服务意识缺乏这一共病，对于服务人员的服务流程、服务标准，各个航空公司根据自身条件，都有制定一定的服务标准，在
一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（对） 2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（错） 3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。（对） 4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。（错） 5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务即可。（对） 6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（对） 7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（错） 8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（对） 9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。（错） 10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（错） 二、问答题。（本大题共6小题，每小题5分，共30分） 1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？ （1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。 （2）要更好地发挥服务语言的交际功能，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。 要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美 要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风 2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？ （1）真心实意 （2）实在具体 （3）合乎时宜 （4）因人而异 （5）雪中送炭 3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。 语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境。 一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。 例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。 4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。 （1）语调的忌讳： 烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调 （2）语气的忌讳 反问的语气、命令的语气 原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。 如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。
窗口服务的语言艺术 语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段，也是人类最重要的交际工具。驾驶员和站服员作为与乘客直接交流对话的公交窗口服务人员，怎么样才能把语言作为一门艺术很好的运用，是我们驾驶员和站服员努力的方向。窗口服务人员的语言，则是指在窗口服务中，为保证检验基本目标的实现而采用的一种必要的工作艺术，巧妙地运用语言往往会起到事半功倍的效果。因此，应注意一定的技巧和艺术。讲究规范、礼貌，也就是所谓的语言美。 驾驶员和站服员不仅要尽心尽责地做好自己的本职工作，而且应充分地运用语言艺术。语言艺术在窗口服务中至少可以起到以下三个方面的作用： 1.交流的作用 语言是表达思想的手段。语言美是心灵美在言语上的表现。人们通过语言的交流，达到思想沟通的目的。艺术的语言，如心雨，似甘泉，能给人以美的享受。 2.释疑的作用 一些乘客对我们公交集团公司的有关法规、制度、要求及工作流程不甚了解，对乘车旅途中的一些疑难问题不知所措，有时对驾驶员和站服员的秉公办事不够理解，都需要我们认真地做好宣传和解释工作。通过广泛地释疑解惑，增强相互之间的了解，以便获得更多的支持和配合，这不仅是做好本职工作的需要，也是每一个窗口服务人员应尽的义务。 3.化解矛盾的作用 面对复杂多变的情况，驾驶员和站服员既不能躲避矛盾，又不能采取简单粗暴的方法使矛盾激化，而应艺术地应用语言这个人类最重要的交际工具，科学地调节人际关系，提高人与人之间的相容水平，化干戈为玉帛。 这三方面的作用，我认为应该在窗口服务人员日常的对话中由语气、语句、语意、语法来体现出来。 语气的运用。正确的使用语气，往往会给人一种清新、温馨的感觉。如：“喂（唉），您有什么事？”，这个“喂”用平声，语气轻一点，略微拖长，带一个亲切的尾声“唉”，往往就会使人感到亲切、和蔼。如果使用“喂”这种很短促的生硬的问话，人家就会感觉你不够礼貌，没有教养，给用户第一个印象就是这人不好说话，没有亲切感。在下一步办事或是交谈的过程中往往就会产生负面效应。 语句的运用。正确地运用语句，往往可以帮驾驶员和站服员拉近与乘客的距离，可以使乘客理解我们，同时还直接反映出一个我们窗口服务人员的文明程度。如：“对不起，请您等一下。”在你的工作很繁忙时，如果说：“等一下，您没看我在忙吗”这就不同了，这样不仅得不到乘客的理解，反而更增加乘客的反感和焦急的情绪，影响乘客的耐心。因此，我们在工作繁忙时，不仅要加快处理的速度，还要通过语言来疏导乘客着急的心理和情绪，避免引发不必要的矛盾冲突。同样一句话，一个是温和、温柔，一个是平直、生硬，就会产生两种不同的效果。因此，我们必须正确地运用语言的技巧来体现我们窗口服务人员的文明程度和文化素养，越是在工作繁忙的时候，越是要不厌其烦地使用“不好意思，耽误您的时间了”、“请您稍等一下好吗”之类的语句招呼乘客，以缓和乘客等候时急躁的情绪。 语意的运用。在日常工作和交往中，巧妙地运用语意往往会对乘客产生一种亲切、舒服的感觉。当乘客在向你咨询问题时，你说：“你好”，乘客感到很正常，如果你说“您”好，这里的意思就不一样了，同样是一个字，但却表达了两个不同的意思。用“你”这种直接的称呼，使用户感觉很正常。但用“您”就增加了一种尊敬的含意，使人感觉到你的文明、谦逊和礼貌。可以说，一个窗口服务人员的文明程度能直接反映出一个服务窗口的文明程度。 语法的运用。在日常的工作中，如何正确巧妙的运用语法的技巧来和乘客交流，这将使乘客真正感受到公交服务人员的风采和素养。例如：当一个乘客向你咨询问题时，服务人
目次 前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍1 1范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 2规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 3术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍2 4适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 5面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 6职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍11
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：江苏无国界航空发展有限公司、中国国际航空股份有限公司、浙江长龙航空有限公司、春秋航空股份有限公司、广州民航职业技术学院、西安航空职业技术学院、江苏航空职业技术学院、南京航空航天大学金城学院、烟台南山学院、烟台汽车工程职业学院、三亚航空旅游职业学院。 本标准主要起草人：李璐、张思杰、车九妹、吴晶、王世江、范月圆、马丽、杨丽明、刘茜、刘佳琪、王滢、张永丽、骆莎莎、唐忍雪、邓丽君、李凌敏、何梅、陈笑、钱怡辰。 声明：本标准的知识产权归属于江苏无国界航空发展有限公司，未经江苏无国界航空发展有限公司同意，不得印刷、销售。 1
1 范围 本标准规定了空中乘务职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。 本标准适用于空中乘务职业技能培训、考核与评价，相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 18360-2007 《公共航空运输服务质量评定》 GB/T 18764-2002 《民用航空旅客运输术语》 CCAR-121-R5 《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》 3 术语和定义 GB/T 18764-2002界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 民用航空 civil aviation 利用各类民用航空器从事除执行军事、海关和警察任务以外的民用航空飞行活动。 [GB/T 18764-2002，定义3.1] 3.2 公共航空运输企业 Public Air transport enterprise 指以营利为目的，使用民用航空器运送旅客、行李、邮件或者货物的企业法人。 [GB/T 18764-2002，定义3.3.1] 3.3 承运人 carrier 2
酒店服务中的语言艺术
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
浅析酒店服务中的语言艺术 摘要：在现在这个以服务质量来赢得客人青睐的时期，酒店发展速度之快主要就是靠优质服务来获取客源数量的稳定提高进而掌控市场的。优质的服务能在消费者中为酒店建立优良的口碑，指引客人消费。所以优质服务是酒店的形象之本，竞争之道，财富之源。本文主要围绕对我国旅游酒店在客房服务过程中服务语言现存问题的分析，提出了相应的解决措施，借以加强酒店的客房服务质量，提高酒店声誉，推动酒店客服部进一步发展。 关键词：酒店管理、客房服务、语言艺术 Abstract: in the present to the quality of services to win the favor of the guests, hotel development speed is mainly rely on quality service to get the number of tourists to increase the stability and control of the market. Quality service to establish good reputation for the hotel guests in the consumer, guide consumption. So the quality service is the image of the hotel, the competition, the source of wealth. This paper focuses on the analysis of the existing problems in China's Turisthotellet service in the room service process language, puts forward corresponding solving measures, so as to strengthen the hotel service quality, enhance the hotel's reputation, to promote the further development of the hotel customer service department. Key word. hotel management；room service.；the art of language
江西航空学院 毕业论文 论文题目浅析我国空乘服务的发展趋势学生姓名xx 学号xxxxxx 专业名称航空服务 班级名称xxx 指导教师xxxx 职称讲师2016年2月15日
目录 1.我国空乘服务的发展现状 1.1 空乘服务的定义 1.2 空乘服务的特点 1.3 发展现状 2.我国空乘服务发展中存在的问题 2.1 航空公司缺乏强烈的服务质量意识 2.2 服务过多倚重知识点的记忆与掌握个性化服务培养重视不足 2.3 沟通不够人性化 2.4 服务人员服务意识强化不够 3.促进我国空乘服务的发展对策 3.1 完善用人体制，提高服务质量及意识 3.2 注重每个乘务员，培养优秀人 3.3 增加个性化服务 3.4 引起竞争机制强化空乘服务意识 4.我国空乘服务发展的趋势（重点） 4.1 人性化趋势 4.2 细微化趋势 4.3 个性化趋势 4.4 差异化趋势 4.5 文化趋势 4.6 两极化趋势 5.结束语 6.致谢 7.参考文献 摘要：民用航空事业是我国经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必要满足社会效益：本文对我国航空业发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理制度影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过空乘服务概念创新、市场创新、产品过程进行创新、服务质量创新以及空乘服务的无边性发展才能从根本上解决中国民航现存在的问题。 关键词：空乘服务；提高质量；现实中的发展；问题与对策；服务创新；发展方向
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性 院系名称： 专业： 学生姓名： 学号： 指导老师： 中国网络大学教务处制 2019年04月15日
毕业论文 (设计)任务书 专业班级学生姓名 一、论文选题方向： 二、主要参考资料： [1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版 [5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版 [6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7. 三、论文的主要内容： 一、空乘人员应具备的素质 二、沟通存在的障碍 三、浅谈沟通的重要性 四、加强沟通的步骤与举措 四、毕业论文进度安排： 2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会 2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题 2015年4月22日——2015年4月28日开题报告 2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿 2015年5月12日——2015年5月19日论文修改 2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订 2015年5月30日论文、答辩 五、毕业论文工作期限： 任务书发给日期 2015年4月14日 论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日 学生 指导教师 系主任
《服务语言的原则》 第一、二课时 课题名称服务语言的原则授课时间学时数 2 学情分析生活中我们会讲究一定的语言艺术，但缺乏理论的高度。 教材分析教材主要讲述了服务语言的三大原则以及服务中的具体运用。 教学目标1.知识目标：掌握服务语言的三大原则。 2.能力目标：遵循服务语言的原则。 3.情感目标：在服务中，更有效地发挥服务语言的功能。 教学方法讲授法、练习法、问答法。教学重点理解服务语言的原则。 教学难点服务语言原则的具体运用。教学资源图片、教案、教参。 教学过程学生活动教学内容及教师活动教学说明 （资源、 方法、目 标等） 参考 时间 清查人数13酒店班应到实到请假旷课2 ’14酒店班应到实到请假旷课 复习导入(5’) 学生温故回答 温故旧知： 1、什么是服务语言？服务语言有哪些表现形 式？ 2、口语有哪些特点？ 3、形体语言在服务语言中有什么作用？ 1、教学方 法：问答教 学法 2、教学资 源：图片 3、目标： 巩固旧知， 步入新知。 5‘ 服务语言原则(8’) 1、学生分析材 料 综合讨论 1、案例导入： 服务员婉言让顾客放下放在茶几上的脚。 评析：服务员先以恰到好处的巧妙恭维缓解了 紧张气氛，又及时的离开给宾客一个台阶下， 教学方法： 案例分析 法、讨论 法、 8’
2、服务语言应遵循哪些基本原则？令原来想耍脾气的客人缓和下来，并感觉不好 意思再那样做。不仅维护了宾馆的大堂形象、 服务形象，又给客人留足了面子。可见宾馆服 务中掌握语言艺术与随机应变能力是何等的 重要 3、服务语言应遵循哪些基本原则？ 尊重性原则第一原则 正确性原则 适应性原则 教学目的： 感受服务 语言的地 位，初步感 知服务语 言的基本 原则。 尊重性原则（20’）1、学生阅读文 本，服务语言的 尊重性原则要 求服务员树立 哪几种观念？ 2、怎样理解客 人至上的观念 分析案例 学生相互练习 理解以礼敬人 的观念 背诵“十不说” 一、服务语言的尊重性原则要求服务员树立哪 几种观念？ 1、客人至上的观念 2、以礼敬人的观念 3、以诚感人的观念 二、客人至上观念 1、客人至上是服务行业所有员工必须牢牢树 立的观念。 2、强调“客人至上”、“尊重客人”，是生 存和发展的需要，其实“尊重客人，就是尊重 自己”。 3、正确认识客人在旅游业中的地位是头等重 要的，这是正确使用服务语言的前提和基础。 4、案例 奥尔玛的营业理念和买油漆的故事。 5、态度语气训练 “照镜子”表演。 一个同学做友好地笑、挑衅、生气皱眉、大喊 大叫等表情，另一位同学假设是镜中的影像， 尽力逼真地模仿出来。 “对大山”对话。 猜猜大山说什么？ 镜子里的人和大山的态度说明了什么？ 三、以礼敬人的观念 1、一个有礼貌的服务员，应该是一个懂得尊 重他人的人；一个富于同情心的人；一个遵守 纪律、讲信用的人；一个很有风度的人；一个 很有修养、文化素质高的人。 2、“十不说” 讲究文明，不说脏话；控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大话；具体真实，不说空话； 诚恳相见，不说假话；新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话；要言不烦，不说废话； 力求简洁，不宜多话；明白畅晓，不说胡话。 3、礼貌用语 1、教学资 源：教材 2、教学方 法：练习法 3、教学目 的：理解尊 重性原则 应树立的 三大观点。 20’
服务的语言艺术】 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展, 能否成为品牌企业, 菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及 较长时间的投入。随着就餐观念的变化, 如今人们越来越重视餐馆的服务水平, 甚 至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此,提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质,服务语言则是服务人员素质的 最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作, 只需要制定相应培训计划, 按照程序和标准对服务员实施培训,并按照这套程序和标准,不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题, 便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说, 现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“ 服务用语的标准化和艺术化” 的研究上, 还很不深入, 很不系统。基于这样的现实情况, 本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时,引用大量的现实案例使文章更浅显易懂,供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1. 形式上的要求 (1恰到好处,点到为止。服务不是演讲也不是讲课,服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。主要的是启发顾客多说话, 让他们能在这里得到尊重,得到放松, 释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 (2有声服务。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。 (3轻声服务。传统服务是吆喝服务,鸣堂叫菜、唱收唱付,现代服务则讲究轻声服务, 为客人保留一片宁静的天地,要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻。
浅谈酒店服务语言艺术 摘要：本文从酒店服务在酒店经营中的重要性入手，认为语言对酒店服务质量的优劣具有至关重要的影响。在明确酒店的服务质量对酒店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的酒店服务质量是值得进一步商榷的一个重要题。本文从酒店服务语言、话语和权力关系两个方面阐述了语言在酒店服务应用的方式方法。故而只要研究酒店服务，我们就要抓好服务语言工作。 关键词：酒店服务、酒店服务语言、权力、技巧、话语 目录 浅谈酒店服务语言艺术 (1) 一、语言艺术简介 (2) 二、我国酒店服务语言现状与分析 (4) （一）、现状： (1)不注重与宾客沟通 (4) (2)服务语言不规范 (4) (3)服务用语机械化、格式化 (4) (4)没有配合相应的肢体语言 (4) （二）、原因分析：（1）从业人员素质不高 (4) （2）酒店没形成完善的机制 (4) （3）酒店不重视 (4) （4）管理者素质参差不齐 (5) 三、语言服务在酒店经营中的重要性 (3) 四、语言艺术在酒店服务中的必要性......................................................... 错误！未定义书签。 五、酒店服务中语言艺术的提高对策 (6) （一）、招聘时提高对个人素养的要求 (6) （二）、加强员工素养培训 (6) （三）、营造良好的工作环境和语言环境 (7) （四）、串点成线，以线辅面 (7) 六、语言艺术在酒店服务中的要求 (8) （一）服务语言标准化及艺术化的基本要求 (8) （二）要讲究语言艺术，则要做到： (8) （三）讲求语言艺术应注意以下的三个方面： (8) （四）服务语言分类及其运用 (9) 七、语言是一种特殊工具 (10) 八、酒店服务语言的“话语和权力”分析................................................. 错误！未定义书签。
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。 （2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。 2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。
空乘服务人员人才需求论文 随着社会政治、经济、文化水平的日益提高，我国市场经济和改革开放的深入发展，随着全球经济一体化时代的到来，各国间经济、文化、政治交流频繁，国内、国际间的旅游、经贸往来也日益频繁。近年来随着中国民航运输以年均15%左右的高速发展，中国已经成为民航大国，中国民航运输总周转量和旅客运输周转量已经名列世界第二位，紧次于世界航空大国——美国。中国民航的发展，使国内、国际各航空公司之间的竞争也日益激烈。在这种竞争中，民航服务的质量和水平显得越来越重要，因为各航空公司之间的竞争，归根到底还是服务的竞争、人才的竞争。 要有正确的服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 树立正确的服务意识 “向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。”换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。 积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，我们都必须表现出对旅客服从。乐于被旅客“使唤”，并照做不误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立自主，全心全意去遵从另一方的价值观念。
前台服务的语言艺术培训 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在摲裼糜锏谋曜蓟鸵帐趸瘮的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 （4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾
民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 外语学院涉外旅游（空中乘务方向）专业旅空1031班 题目：空乘人员服务心理分析 实践报告写作提纲：（详述） 第一章心理学的概述 1.1 心理学的定义 1.2航空服务心理学 1.3心理学包括的内容 第二章民航旅客交往的心理条件 2.1心理需要的定义 2.2旅客需要的原因 第三章民航旅客的气质心理特点 3.1气质的生理基础 3.2气质的定义 3.3气质的类型与特征 3.4性格的定义 3.5气质理论对工作的意义 第四章据旅客心理特征提供服务 4.1心理服务的两个要素 4.2面对不同特征旅客应对方式 4.3 投诉旅客 4.4 航班延误与取消 备注： 空乘人员服务心理分析 旅空1031班 【摘要】在服务中乘务员经常可以观察到一些现象，当航班发生变化时，飞机上的旅客在情感上会发生一些大的变化。有的旅客喜怒哀乐溢于言表；有的旅客不动声色；有的缕空行动敏捷健步如飞；有的旅客行动迟缓等。这些实际上表现出了人们的心理上的气质差异。【关键词】旅客心理，服务特点，提供服务 【abstract】 in the service of the flight attendants can often be observed in some phenomenon, when the flight when changes occur, the passenger plane in the emotion will happen some big changes. some passengers the passions shows 。 来越认识到研究乘机旅客的心理需求对占领航空市场的重大意义。 1.1心理学的定义 心理学是指研究人的心理现象及其规律的科学，也成为“心理学”。心理学的范围相当广泛，我们主要研究的是“航空服务心理学”。
空中乘务员语言沟通的技巧 作者：胡杰 （中国民航飞行学院空中乘务学院四川广汉） 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的人开始选择飞机这个既快捷又安全的交通工具。因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素，使得越来越多的航空公司转变了经营理念，以“客户为中心”的理念开始广泛传播。优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客的需求，加强与乘客沟通，为乘客提供富有成效的优质服务，来确立和增强公司的竞争优势。这一切就要求乘务员不断学习、总结，进一步提高自身素质，做到“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。这是非常重要的，特别是空中乘务员，他们的工作就是进行客舱服务，而服务行业中最重要的就是“顾客至上”，永远把乘客放在第一位，乘客的利益高于一切。那么怎样才能做到这一切呢？笔者认为，最重要的一点就是要“语言美”。 人与人进行交流前必须要打招呼，得体的称呼客人要求空乘人员尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用家人熟悉而合理的称谓来称呼他们。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于不得体的称呼而导致客人的不满。如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行婚外恋的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”。如果对所有的人都这样称呼，
那么就会造成很大的误会。 另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重自己的姓名。人际交往中，这一点一定要牢记。所以，得体的称呼客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。 乘务员们在以后对乘客的服务中，一定要记住服务忌语，永远不要说“不知道”、“不行”、“不可以”。要做到这点，就要求必须熟练并牢记服务项目、设施等有关的业务知识。 比如，在一次航班上，有位王先生询问乘务员怎么找回前天丢失在该航班上的外套。乘务员回答说：“前天又不是我飞的，我怎么知道。”王先生说：“我只是想知道怎么找，并不是要你帮我找。”“哦，那你外套里有没有值钱的东西呀? ”“没有，就是一件外套。”“哎, 先生，既然没有值钱的东西那就别找了, 一般像这种不值钱的东西我们捡到后是不会交到失物招领处的。对不起，我还有其他事。”乘务员说完头也不回的就走了。王先生在座位上生气了半天,下机后直接去了投诉室。 分析一下当时那位乘务员的想法：①前天不是我飞的这个航班，与我没关系。②外套丢失是乘客自己太粗心，没我的责任。③我现在本来就很忙，要帮乘客找外套太麻烦，没时间。再看看乘客的想法：我是坐该公司的航班丢的，乘务员有义务帮我找到。 通过这件事，我们可以看出这位乘务员语言技巧、办事能力欠佳。乘务员们一定要记住，在以后的服务中永远不要给乘客否定的回答，
服务语言艺术期中考试试卷 姓名：__________ 班级：__________ 得分：__________ 一、填空（25分，每空1分） 1、服务语言表现形式有__________、口头语言、__________。 2、__________是服务人员素质的最直接的体现。 3、口语表达的基本要求__________、流畅、__________。 4、口头语言的特点有__________、直接性、__________、情境性、__________、__________、双刃性。 5、礼貌“十字用语”：__________、谢谢、__________、对不起、__________。 6、服务语言活动分为__________、__________两个方面。 7、属于副语言的范畴有__________、重音、__________、停顿、__________。 8、__________属于智力技能范畴，是智力技能的外化和服务人员智慧的具体表现。 9、旅游服务语言的功能有__________、服务功能、__________。 10、交际有__________、信息、_________、_________四个要素构成。 11、倾听三部曲是_________、记录、_________。 二、判断（20分，每题2分） 1、副语言是伴随着有声语言而出现的一种特殊语言现象。（） 2、形体语言又叫“行为语言”“人体语言”“态势语言”，是人们实现交际功能重要的辅助工具。（） 3、有效倾听技巧是通过整个身体完成的。（） 4、界域语言就是距离语言，也是一种无声语言。（） 5、在形体语言中，微笑最能倾述感情、沟通心灵。（） 6、见面语要求看对象、看时间、看情况。（） 7、与客人道别，可说些致谢、道歉、欢迎等用语。（） 8、位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通、交流效应的有声语言。（） 9、敬语正确使用：加强修养、恰当使用、养成习惯。（） 10、委婉语，用修辞方式，直接说出方式，有提示思考方式。（） 三、简答（25分，每题5分） 1、服务语言运用的基本原则有哪些？（8分）
（本试卷共2 页，5个大题，满分100分，100 分钟完卷） 一、名词解释（每题5分，共10分） 1.服务语言 2.副语言 二、填空题（每空2分，共30分） 1.服务语言通常表现为三种形式：（）、（）、（）。 2.服务语言的活动通常分为（）和（）两个经常换位的方面。 3.简明语言的特点有：（）（）（）. 4.旅游服务语言具有（）（）（）三种功能。 5.服务语言具有（）（）（）（）等特点. 三、多项选择题（每题3分，共15分） 1.服务语言主要是口头语言，以下属于口语的特征的有（） A.有声性 B.直接性 C.瞬间性 D.情境性 2.副语言包括伴随有声语言而出现的语言特征和表意的功能性发声。以下属于副语言范畴的有（） A 语调 B 语速 C 重音 D停顿 E笑声 3.服务语言应遵循的原则有（） A 尊重性 B正确性 C适应性 D简明性 4. 声、情、意、行统一的服务语言，应该具有“四性”，以下正确的是（） A礼貌性 B耐心性 C主动性 D协调性 5.在实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应该注意（） A 淡对夸赞 B不卑不亢 C显示耐心 D 虚怀若谷 E词语恰当 四.简答题（每题5分，共15 分） 1.请写出服务礼貌语言中真诚赞美准则的要求。
2.什么是“七色问候”？请设计出您的“七色问候”。 3.请写出道歉语的要求。 五、案例分析（每题15分，共30分）某天，广州一家三星级酒店大堂内，812房间的谢先生正在总台办理退房手续， 谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿，管家部报房下来说：“812房内的电视机遥控器不见了。 “您好，谢先生，请问您看到电视机的遥控器了吗？”“有啊，昨晚我还用过呢。 “请问你用过之后放在那里了呢？” “这我就不记得了，不过，总在房间的。”“可是现在找不到了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落，房间里确实没有，您看您是否检查一下您的行李， 谢先生一听这话就生气了，“你的意思是我偷了这个遥控器？我要遥控器干吗？好！你们查！”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱，里面的东西掉出来了一大半，小男孩也被吓得大哭起来。 小王被这突如其来的动作吓懵了，他不知道自己的哪一句话惹恼了客人。 问题：1.请问客人为何会生气？如果你是小王你会如何恰当处理此事？ 2.试结合本案例，谈谈服务语言艺术的作用和要求。
航空管理中空乘服务的语言艺术与沟通技巧作者：侯明序 来源：《管理学家》2020年第12期 [摘要] 随着我国经济的不断发展和航空公司的不断建设，人们对于空乘人员的服务质量越来越重视，航空公司将空乘人员的服务能力作为一项必要的考核标准。语言是心灵的窗口，通过语言进行沟通与交流，是人与人之间最直接的传递媒介，而语言也分为许多种，作为空乘人员，其语言艺术与沟通技巧不仅体现着其服务水平和服务能力，更彰显着空乘人员的服务意识以及整个航空公司的服务标准。但是，有关空乘人员的语言艺术与沟通技巧的提升方法，在现阶段的航空公司发展中还存在着诸多的诟病，所以文章基于以上背景，着重探讨了提高空乘人员的语言艺术与沟通技巧的具体策略，旨在为空乘人员更好地使用沟通技巧，提升服务能力，做出有效的贡献。 [关键词] 空乘服务；语言艺术；沟通技巧 中图分类号：F562 文献标识码：A 一、研究背景和意义 随着时代的不断发展，航空公司对于空乘人员的服务工作要求越来越高，而空乘人员的服务能力也体现着航空公司的服务标准。无论从国内还是国外，有关空乘人员的服务能力提升方法被广大学者所研究，但是有关空乘人员语言艺术与沟通技巧的提升探讨依然存在着很多的学术空白，这便是空乘人员沟通技巧的研究现状，即重视空乘人员的服务能力，却很容易对沟通技巧存在忽视的现象。所以文章以完善空乘人员语言艺术与沟通技巧为研究，旨在更好地帮助空乘人员全面提升服务能力，助力于航空公司的发展与空乘人员个人能力的提升[1]。 二、客舱服务语言沟通技巧 （一）沟通技巧在空乘服务中的重要性 随着时代的不断发展，人们越来越重视出行质量和服务水平，空乘服务是体现航空出行服务质量的核心所在，空乘人员不光要有良好的服务意识，更要在与乘客进行沟通时，把控沟通的要素，真正使乘客获得沟通愉悦的感受，才能最大程度上推动空乘服务的发展。沟通技巧在空乘服务中的重要性不言而喻，空乘人员是直接服务于旅客的，空乘人员的语言尤为重要，在和旅客的沟通过程中，不仅体现的是空乘人员的能力，更体现着航空公司的服务水平，拥有良好沟通技巧的空乘人员，不仅可以和旅客快速达成沟通默契，更能给旅客一种沟通的愉悦情绪，对于旅客提升认知感和幸福感，都有着不可或缺的重要作用[2]。此外，沟通技巧在航空
用心专注服务专业 以下资料是我们网站经过长期整理而来，在此共享出来，供大家学习参考，谢谢你们一直以来对一览英才网旗下酒店行业招聘网站————酒店英才网的支持！ 一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。 提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。 （4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 （5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。 2.程序上的要求 （1）宾客来店有欢迎声。 （2）宾客离店有道别声。 （3）客人帮忙或表场时，有致谢声。 （4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。 （5）服务不周有道歉声。 （6）服务之前有提醒声。
浅谈空乘服务中存在的问题与对策 浅谈空乘服务中存在的问题与对策 ,摘要,随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时 也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发 展 的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键， 如 何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应 用 等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出 了 对策和建议。 ,关键词,空乘服务;民航乘务员;现实中的发展;问题与对策 Problems and Countermeasures in the Flight Attendant Service ABSTRACT: With the continuous development of China's economy, China's civil aviation industry has entered a track with a rapid development. Meanwhile it has also led to the rapid development of the local flight attendant service industries. As the core elements of the civil aviation development, human resources as well as the personal qualities has become the key of further promoting the civil aviation development and achieving the civil aviation strategy. Thus, how to train qualified flight attendants becomes much more important. Therefore,