大成基金呼叫中心系统系统升级与迁移方案
一、方案概述
1.工控机灾备升级
1)本次升级目的
创建呼叫中心工控机灾备环境，采用双机并联模式互为热备环境，避免
工控机单点故障造成的呼叫服务中断发生，并争取在有限硬件与线路条
件下增加容量。
2)目前工控机环境
●线路环境：
目前客服共接入3条电信30B+D线路，合计90路，经过与上海电信确
认，所有线路均为双向（呼入、呼出）线路。开发商在系统配置方面，
限制30路专用外呼，60路专用呼入。需要特别说明的是：转人工接入
坐席时，需要占用2条线路（即坐席接听需要额外占用1条线路）。
●硬件环境：
2块Dialogic的60路数字语音卡，1块Dialogci的4路传真卡，语音卡通
过BNC接头将120路中的90路线路与电话交换机E1卡进行连接，另外
30路线路跳空。
●负载极限：
全部为自动语音呼入：最大支持60客户并发呼叫。
全部呼入转人工：最大支持30客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。
通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，容量为
X+2Y=60，即：如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持40路自
动语音服务。
传真线路：最多支持4名客户的并发传真需求。
3)升级目标环境
●线路环境：
线路总数保持不变，修改系统配置，不进行呼入与呼出的限制，即90
路均可支持呼入呼出。增加一条30路内中继线路接入交换机，以增加转
人工情况下的话务容量。
●硬件环境：
将1张60路数字语音卡从现有环境迁移至新的工控机，同时保持该板卡与原电话交换机E1卡之间的链路。
增加一张4路传真卡，供新工控机使用。
●负载极限
全部为自动语音呼入：最大支持90客户并发呼叫。
全部呼入转人工：最大支持45客户并发接听（不考虑坐席接入数量）。
通常状况：设自动语音服务客户为X名，转人工客户Y名，两台工控机需要分别计算。一台工控机容量为X+2Y=60，另一台为30。则如果有10名坐席同时接听电话，则同时并发支持70路自动语音服务。
传真线路：最多支持8名客户的并发传真需求（依赖于电信线路分配策略）。
4)灾备原理
在正常运行时，CTI与IVR以一台工控机（以下简称主工控机）为主程序运行环境，KCXP、KCBP等组件除在主工控机运行外，也在另一台工控机（以下简称从工控机）独立运行一套，
两台工控机在上述硬件升级与部署的基础上，系统软件（板块驱动、CTI、IVR、KCXP、KCBP等）保证相同版本与相同配置参数。从工控机部署一套与主工控机相同的CTI与IVR程序，并存在一份KCXP与KCBP程序的副本，该副本中IP参数配置均指向本机，正常运行时CTI、IVR以及KCXP、KCBP副本程序不启动。
以下分别阐述主、从工控机出现故障的灾备策略：
●主工控机故障：
如板块物理线路或板块驱动出现故障，则关闭板卡驱动，其余服务
保持正常运行；
如CTI或IVR程序出现故障，则手工停止主工控机所有服务，启动从
工控机CTI与IVR程序，从工控机停止KCXP、KCBP运行，启动KCXP、
KCBP副本，所有呼入全部转入从工控机运行。
●从工控机故障：
从工控机停止所有服务，所有呼入全部转入主工控机运行。
5)升级前期准备
●硬件环境准备：
工控机已于今年初到位，需采购Dialogic4路传真卡一块，用于灾难环境时备份环境可以继续提供传真服务，配备增加内中继线路使用的转接头与线材。
●软件环境准备：
新到工控机的操作系统安装、板卡驱动安装、目前工控机程序环境备份，主、从工控机程序的部署。
●其它：
提前在网站与呼叫中心IVR语音公告发布系统升级公告，为保证应急情况，拟定停止正常呼叫中心服务的时间为周末两天。
2.上海至深圳系统迁移
1)迁移原则
由于系统迁移过程涉及硬件、软件、线路等诸多因素的变更，所以在本次迁移工作中，将依据如下原则进行：
●保证测试的充分性，在最终迁移前保证至少一次迁移后实际环境的
业务模拟运行；
●迁移过程包括灾备环境的部署，在系统迁移至深圳的同时，分别于
深圳与上海保留部分灾备环境。
2)迁移策略
为了分散系统迁移过程存在的风险集中度，缩短迁移引起的业务中断时间，本次迁移依据系统重要性的高低，参考业务开展现状，采用分多个批次逐步迁移的策略。
迁移先后顺序拟定为：
●在线客服系统迁移
●TA导入程序迁移
●应用服务器与数据库服务测试
●应用服务器与数据库服务迁移
●短信与邮件发送程序迁移
二、升级与迁移步骤
1.工控机灾备升级步骤
升级过程分为环境准备、升级实施、升级后集中监测三个环节。
1)环境准备
●方案确定
本方案需要经信息技术部门与业务部门确认后方可实施。
●硬件准备
依据本方案，完成Dialogic4路传真卡的采购，准备内中继线路使用
线材。
2)升级实施
为减小对呼叫中心正常业务的影响，升级实施过程需要在周末进行。步
骤如下：
●星期五
检查软、硬件环境是否与本方案有冲突（经过前期与开发商、上海
电信、上海机房维护的多次反复沟通，应当不存在影响升级的主要
目的因素）；
安装新工控机操作系统；
主、从工控机的软件备份与复制。
●星期六上午
系统停机；
进行板块迁移，由于新的工控机硬件环境较好，拟定为主工控机，
现有工控机拟定为从工控机；
主工控机驱动安装，主、动工控机分别进行线路拨测，以确保板块
硬件与驱动服务正常；
按照方案启动主、从工控机各项服务，进行基本呼入、呼出与坐席
人工接听测试。
●星期六下午
将数据库与应用服务器切换至深圳测试环境，为后续的系统迁移工
作进行测试与方案验证，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
监测各项服务的运行状态。
●星期日上午
进行灾难演练，分别模拟主、从工控机出现线路故障或软件故障，
根据本方案进行应急切换，进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测
试。
●星期日下午
留作本次升级实施过程中各项异常解决的时间缓冲。
3)升级后集中监测
周一在上海进行现场系统观察，确保本次工控机灾备升级可以不影响日常业务的开展，第一时间解决当日出现的故障。
2.上海至深圳系统迁移步骤
1)在线客服系统迁移
经过与在线客服系统提供商的交流，结合客户服务部日前提出的在线客服系统需求汇总，该系统迁移方案适合较先实施。
为保证在线客服系统运行不受迁移影响，将在深圳机房搭建新的在线客服服务器，并以此环境为新需求上线测试以及在线客服系统版本升级测试的载体。步骤如下：
●新服务器操作系统安装；
●新服务器各项服务部署（apache、mysql、php等），复制现有环境数
据至新服务器作为测试数据；
●进行新需求上线测试与系统版本升级测试；
●启用在线客服新域名，进行数据迁移，将网站在线客服入口更换为
新域名，完成系统迁移。
2)TA导入程序迁移
由于TA导入程序涉及大量远程文件访问与数据库大批量数据的读写（超过100M的文本数据导入数据库），并发流量远超过坐席接听等日常业务的数据库访问强度，并且执行之间基本处于非坐席接听时间，所以TA导
入程序的迁移，除完成功能迁移外，可以在基本不影响坐席接听的前提下，作为深圳与上海机房之间大批量文件访问、数据库读写操作的测试。
TA导入程序的迁移步骤较为简单，在深圳机房新服务器部署即可，部署步骤包括：
●将导入程序从上海服务器复制至深圳服务器；
●停止上海服务器任务计划；
●在深圳服务器创建任务计划；
●在迁移完成后跟踪观察任务运行状况。
3)应用服务器与数据库服务迁移测试
应用服务器与数据库服务在执行迁移之前，进行独立的系统测试，目的在于进行方案验证，通过对实际环境的观测进行方案的调整和完善。
●迁移测试与工控机灾备环境的上线相结合，步骤如下：
●深圳机房搭建应用服务器环境，数据库使用目前DDS同步软件目的
端环境；
●实际测试，参见【工控机灾备升级步骤】部分【升级实施】小节的
【星期六下午】时间段计划。
4)应用服务器与数据库服务迁移
在应用服务器与数据库服务迁移测试之后，安排之后某周末时间进行实际迁移，迁移步骤包括：
●停止DDS数据同步软件的源端与目的端服务，数据库停机备份；
●停止上海机房应用服务器服务，
●启动深圳机房应用服务器服务；
●重新部署DDS数据同步软件的源端与目的端服务（深圳为源端、上
海为目的端）；
●备份并修改工控机与数据库连接服务的配置文件，指向深圳数据库
服务器；
●启动深圳机房数据库服务器；
●启动DDS数据同步软件；
●进行基本呼入、呼出与坐席人工接听测试。
5)短信与邮件发送程序迁移
短信与邮件发送程序的迁移与TA导入程序迁移类似，将上海服务器程序环境复制至深圳服务器即可。
并且，迁移之后可以在邮件发送程序修改后，由Exchange服务迁移至新的邮件网关。
三、升级与迁移后系统灾备方案
1.工控机灾备
参见本文【方案概述】部分【工控机灾备升级】一节的【灾备原理】部
分内容。
2.在线客服灾备
由于在线客服系统的迁移，实际深圳机房创建新的系统环境，上海机房
的现有版本环境不做调整。因此新的在线客服系统如果出现故障，可以
通过修改网站首页入口的方式迅速切换回上海机房原有环境。
需要说明的时，上海部分座席需要同时保留旧版本的在线客服系统客户
端的安装，用于灾备应急服务使用。
3.TA导入程序灾备
由于TA导入程序执行频度较低、对实时性要求相对较低，并且易于观测，所有如果TA导入程序出现异常，可以协同开发商在深圳环境较快解决。
如果出现系统级异常（如硬件故障或操作系统异常），则可以手动调整并
启动上海服务器导入任务，完成应急情况的数据导入。
此外，TA导入程序迁移至深圳机房后，也会择期将其纳入集中监控体系。
4.短信、邮件发送程序灾备
短信、邮件发送程序现有环境作为备份环境进行保留，通过应用服务器
的配置变更，可以在应急情况下较快的将发送渠道重新切换回上海。
5.应用服务器灾备
目前的应用服务器环境继续保留，在应急情况重新启动即可继续提供服
务，坐席可以通过不同的登录入口区分登入深圳环境或是上海环境。
6.数据库环境灾备
由于此次系统迁移会将DDS同步软件配置修改后继续运行，所以上海机
房数据库将作为实时数据备份。在深圳机房数据库系统出现故障时，可以通过修改工控机与应用服务器配置文件的方式，在较短的时间内将数据源切换至上海备份环境。
此外，在本次系统迁移完成后，会择期进行RAC方案的实施，完成数据库服务器的集群部署，进一步提供数据库服务的性能与可靠性。
软件升级实施方案 篇一：软件开发实施方案 1软件开发实施方案 系统开发严格按照软件工程的方法进行组织，系统的开发过程按 照需求分析、系统分析与设计要求、系统编码、系统测试几个过程有 序推进。下表所示系统开发流程图，采用原型及迭代方式开发，根据 用户需求持续改进，直到最终用户确认满意。 1.1开发流程总述 如下图示流程定义了我公司内部的软件开发过程，以指导和规范软件项目中开发过程的定义和相应的实施。 该过程可划分为一系列子过程，包括：软件需求分析、设计、编码、测试、验收、 维护，每个子过程又由一系列任务和活动组成，如设计过程又可分为结构设计和详细设计。 但是在实际开发项目中，情况仍然会是千变万化的，因此我们也并不是一成不变的死板执行 一个僵化的工作流程，我们的原则是在一个规范流程的指导和约束下，根据具体工程项目的 实际要求，为每一个项目评估并制定真正能够最好的满足该项目要求的开发流程。 图 1.1-1软件开发流程总图 在应用系统软件开发项目中，我们仍将遵循这一思想，这一点将 在随后的项目开发实施计划部分有具体的体现，在这里和下面的相关章节中，我们仍将围 绕着这个完整的开发流程来分析说明，以此来阐 文案大全
明我们对项目开发的完整过程管理思想和相关实践。下面我们对这个 软件开发工作流程进行简要地分解说明。 1.2软件需求分析 （1）概述 由于应用系统与众多相关应用软件需要进行交互，因此需要先对这些应用系统进行分别梳理，充分做好需求调研工作，编写经项目单 位认可并评审通过的《系统需求规格说明书》。 软件需求分析是按照项目定义的软件开发过程，根据系统分配给软件的需求（见《系统需求规格说明书》），进行软件质量特性规格说 明的过程。该过程包括进一步明确软件运行环境，明确对软件的功能、 性能和数据要求，以及软件与硬件、软件与软件之间的接口要求等， 并对软件需求进行验证和文档化，即完成对软件需求的分析与规格定 义。 本元素在整个过程中的位置如下图所示： 图示：软件需求分析在软件开发过程中的位置 （2）入口准则和出口准则 1）入口准则 2）出口准则 （3）评审 评审《软件需求规格说明书》，具体评审过程见《评审程序文件》， 对软件需求的评审准则包括： 文案大全
呼叫中心平台基础通用性软件技术架构 12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。 （一）呼叫中心平台 1．电话服务系统 电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。 博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0采用上表所述型号的呼叫中心行业主流品牌硬件作为本产品出厂时的呼叫中心系统硬件平台，从而为保障呼叫中心系统平台的电信运营商级稳定性奠定了坚实的硬件基础。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0的呼叫中心系统硬件(专业部分)通常包括：[1]一体化CTI通讯服务器，模拟语音卡{包括通用底板，板载的功能模块如外线模块、坐席模块、内外线联合模块等，以及坐席铃流馈电电源}，数字中继语音卡{支持ISDN PRI[30B+D]信令以及中国7号信令[TUP、ISUP]以及中国1号信令的呼叫接续，支持75Ω E1同轴线、100Ω T1双绞线及120Ω E1双绞线等多种阻抗的数字中继线}，VoIP语音网关(VOIP语音卡){支持 SIP/SDP/H.323协议}，CT-BUS总线电缆等；或[2]多媒体(语音)交换机{包括交换机机架、交换机中央主控板与后出线板、交换机功能板如模拟功能板/数字中继板/VoIP功能板/Asterisk功能板以及与功能板对应的后出线板、板载模块等}。作为一站式呼叫中心解决方案与开放式的标准
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心系统 技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司方案编号：YXKF-8-01 查询网址：https://www.doczj.com/doc/2518919333.html,
先锋集团VAA游戏客服行业呼叫中心解决方案 第一章：行业应用分析 1.1、网游行业背景 在中国网络游戏产业是一个新兴的朝阳产业，经历了上个世纪末的初期形成期阶段，及近几年的快速发展，现在中国的网络游戏产业处在成长期，并快速走向成熟期的阶段。2007年中国网络游戏市场规模为128亿元，同比增长66.7%。2007年中国网络游戏用户达到4800万，环比增长17.1%.面对快速增长的用户群体，游戏运营商普遍感觉到客户服务的压力在日趋增大。 网游行业作为朝阳产业，发展非常迅速，但其中因为不完善而出现的问题也非常多，这导致需要与客服联系的玩家特别多。但是大多数网游企业都没有建立完善的客服中心，只是设立一个热线电话，而客服人员也极为有限，远远不能满足玩家的需求，故经常出现占线问题。一方面因为网游客服人数不足，另一方面也由于问题玩家特别多，故在处理玩家问题时，效率方面始终不能令玩家满意。 1.2、游戏运营商经常面临的状况 一、游戏中，运营商为了招徕玩家，会进行各种各样的活动，但有时出现无法兑现承诺或前后承诺不一的情况，从而招致玩家投诉。
二、因为Bug被利用而引发的集体投诉，这样的事件在09年层出不穷，比比皆是。而由此产生的问题后果也很严重。如无限复制道具或领取道具等，最后造成的就是玩家被删除道具，被封号等。 三、在网游业内，由于游戏策划在前瞻性及平衡性等方面把握不足，游戏数据朝令夕改的情况层出不穷。而游戏数据的调整无疑会对玩家造成一定的影响，出现这种情况后，一旦游戏运营商没有作出妥善的后续处理，很容易引起玩家公愤，尤其是涉及到经济利益等方面的问题，网游运营商更应加以慎重。 1.3、游戏客服工作重要性 找客服、骂客服，玩家一有问题，第一时间就是找客服投诉。客服部门是游戏公司面对玩家的窗口，也是玩家传递心声诉求的管道。客服部门保证玩家的信息和意见能够第一时间获得并收集整理，反馈给相关的部门，使玩家的问题得到第一时间的解决。客服的工作就是对游戏的BUG以及各种出现的非正常状况予以回复、记录。客服的工作就是反馈信息，使玩家和游戏管理高层有个传递信息的平台。 所以，网游客服目标是： 1.减少玩家的流失率； 2.提高客户的满意度； 3.节省降低运营成本； 第二章：游戏客服中心业务特点 一、电话还是常用业务工具
粮食局网站系统升级改造项目实施方案 目录 1 项目背景及现状 (3) 1.1 系统设备现状和利用率 (3) 1.2 系统数据交互 (3) 1.3 数据库现状 (4) 1.4 存储现状 (4) 1.5 迁移后的设备利旧 (4) 1.6 网站升级必要性 (4) 2 建设目标和实施内容 (6) 3 总体技术架构 (7) 3.1 总体架构 (7) 3.2 云服务架构 (9) 4 业务应用系统功能要求及云服务需求测算 (10) 4.1 内容管理系统新增功能要求 (10) 4.1.1 站群管理 (10) 4.1.2 信息采编功能优化 (10) 4.1.3 资源库 (11) 4.1.4 组件式的扩展接口 (11) 4.1.5 统计分析 (11) 4.1.6 系统日志 (12) 4.1.7 信息共享方式修改 (12) 4.2 政民互动系统新增功能要求 (13) 4.2.1 主要功能要求 (13) 4.3 全文检索系统功能完善要求 (14) 4.3.1 增加智能搜索技术 (14) 4.3.2 多格式支持 (15) 4.3.3 海量检索支持 (15) 4.4 网站系统同政务微博、微信绑定发布功能 (16) 4.4.1 终端页面 (16) 4.4.2 微信微博 (17) 4.4.3 全文检索 (19) 4.4.4 场景式服务 (19) 4.4.5 统一标准接口 (20) 4.5 网站无障碍浏览系统功能要求 (20) 4.5.1 系统架构 (20) 4.5.2 功能结构 (22) 4.5.3 部署方案 (22) 4.5.4 系统要求 (24)
4.6 数据迁移 (25) 4.6.1 数据库迁移步骤 (26) 4.6.2 数据备份 (27) 4.6.3 数据校验 (27) 4.6.4 系统切换 (27) 4.7 云服务需求测算 (28) 4.7.1 网站数据库服务器估算 (28) 4.7.2 应用服务器估算 (28) 4.7.3 网站服务器估算 (29) 4.7.4 网站无障碍浏览服务器估算 (29) 4.7.5 互联网网络资源需求 (30) 4.7.6 互联网存储资源需求 (30) 4.7.7 支撑软件 (31) 4.7.8 网站系统需求资源汇总 (31) 4.8 系统拓扑图 (32) 5 标准规范 (33) 6 项目实施管理 (34) 6.1 项目实施组织 (34) 6.1.1 管理机构 (34) 6.1.2 实施机构 (35) 6.2 项目进度安排 (35) 6.3 安全管理制度 (36) 6.3.1 网络安全 (36) 6.3.2 数据安全 (37) 6.3.3 应用安全 (37) 6.4 人员培训 (38) 6.4.1 培训目标 (38) 6.4.2 培训方式 (38) 6.4.3 培训内容 (38) 6.5 系统风险评估 (39) 7 系统保障及应急预案 (41) 7.1 保障措施 (41) 7.2 故障处理 (42) 8 项目投资 (43) 8.1 项目资金预算 (43) 8.1.1 云服务及其他需说明的资金支出 (43) 8.1.2 信息系统开发费用 (43) 8.2 项目资金筹措方式和进度计划 (43) 8.2.1 项目资金筹措方式 (43) 8.2.2 项目进度计划 (43) 附件1：云服务清单 (45) 附件2：信息系统开发费用 (47)
目录 1.呼叫中心技术分析 (4) 1.1 呼叫中心技术的发展趋势 (4) 1.2 呼叫中心技术的综合比较 (6) 1.3 呼叫中心技术的选型建议 (7) 2.总体规划方案 (8) 2.1 规划方案 (8) 2.2 呼叫中心系统网络要求 (13) 2.3 多层次全方位的系统容灾方案 (14) 2.3.1 呼叫中心核心平台系统的高可靠性 (14) 2.3.2 系统容灾方案的部署 (16) 2.3.3 融合交换平台的冗余切换 (16) 2.3.4 媒体处理平台的负载均衡 (17) 2.3.5 智能接入平台的即插即用 (17) 2.3.6 系统平台软件快速备份和恢复 (18) 2.3.7 最适合IP呼叫中心的冗余方案 (18) 2.3.8 网络故障下的移动分机容灾 (19) 2.3.9 中继采用多运营商接入，实现冗余备份 (19) 2.3.10 录音的灾备 (20) 2.3.11 数据库应用服务器的灾备 (20) 2.4 机房配置管理方案 (21) 2.5 呼叫中心平台功能 (22) 2.5.1 IP语音交换机功能 (22) 2.5.2 IVR功能 (23) 2.5.2.1. 高级IVR实现方式 (23) 2.5.2.2. 基础IVR功能实现语音导航 (27) 2.5.3 人工座席功能 (28) 2.5.4 客户管理和工单管理功能 (29) 2.5.5 知识库功能 (31) 2.5.6 座席语音信箱功能 (32) 2.5.7 ACD排队功能 (33) 2.5.8 班长席管理 (35) 2.5.9 录音管理 (36) 2.5.10 会议功能 (37) 2.5.11 传真功能 (38) 2.5.12 呼叫中心系统综合网管 (40) 2.5.13 报表功能 (41) 2.5.14 大屏幕功能 (42) 2.6 接口及集成 (43) 2.6.1 AltiSDK开发接口说明 (43) 2.6.2 座席CTI客户端集成方式 (44)
软件系统部署及升级流程及管理 第一章总则 第一条为保障股份有限公司（简称：公司）信息软件系统安全运行在生产环境，规范软件系统部署与升级流程、控制软件系统的生产运行安全，保证业务流程的顺畅和生产系统的完整性、功能完备，特制定本办法。 第二条本办法所指软件系统包括，但不仅限于公司组织实施的账户管理和受托管理核心业务系统、网上受理系统、呼叫中心系统、投资交易系统、投资估值系统、投资风险控制系统，以及OA办公系统、对外网站系统、基础技术架构系统等涉及的软件系统的部署、安全运行与升级管理。 第三条本办法所指软件系统部署与升级管理主要包括以下内容：软件系统投产前准备、软件系统投产管理、软件系统生产运行管理、软件系统生产安全管理、软件系统升级管理。 第四条信息技术部是本办法的制定部门和执行部门，设立系统运维岗，负责系统软件系统部署、安全运行与升级的具体技术实现，其它相关岗位和部门应按本办法所制定的流程配合完成相关工作。 第二章软件系统投产前准备 第五条软件系统的投产关系到整个信息系统的安全运行，应做好充分的投产前准备。投产前的准备工作包括以下几个方面：环境设备的准备、硬件设备的
准备、投产程序和数据的准备、相关投产文档和培训的准备等。 第六条环境设备的准备主要包括：系统架构确认、机房机柜机架配备、电源使用配备、网络线路配备、操作系统预安装和配置、主机命名和网络配置、存储环境配置检查、备份环境、环境参数配置、数据库配置、中间件配置、环境冗余切换配置、通讯配置、部署操作员配置、环境变量、客户端环境等。 第七条硬件设备的准备主要包括：主机连接方式、主机型号配置、处理器频率和数量、内存配置、内置硬盘容量、网卡类型和数量、光纤通道卡型号和数量、其他内置的I/0卡和其他外设等。 第八条投产程序和数据的准备主要包括：目标程序及相关清单说明、可控版本组织、系统配置参数、数据库初始化数据等。 第九条相关投产文档和培训的准备主要包括：《系统安装部署手册》、《系统IT参数配置手册》、《数据备份和恢复操作指导》、《系统故障与恢复手册》、《系统文件目录清单说明》、《系统运行日志存放说明》、《系统各类密码修改说明》、《文件清理计划及操作指导》、《管理员、项目经理、厂商负责人通讯录》以及相应的功能使用培训、安装部署培训、日常维护培训等。 第十条系统投产准备工作中有关权限管理、参数配置、数据初始化管理应遵照《IT系统权限及数据管理办法》的相关规定： (一)投产系统权限申请设置应形成流程并由业务部门负责人和风险控 制部门审核； (二)软件系统投产的参数配置由信息技术部牵头组织信息，各业务部们 予以协同支持，最终由风险控制部进行参数定级并进行投产参数审 核；
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心应用平台优化解决方案 ------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现 2004年11月
一、呼叫中心应用现状及面临的挑战 随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。 呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。 企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：
无锡市数字城管呼叫中心系统技术方案 一、总体概述 呼叫中心设在无锡市数字化城管监督中心内，主要是通过电话形式接受社会公众举报，并对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 无锡市数字城管项目呼叫中心系统采用3个E1数字中继（90路）接入，ISDN信令；90路IVR，30个坐席，30路录音，支持H323、SIP协议。先期实现其中市局25个坐席，将来支持升级至VIOP模式接入8个分中心各配备8个人工坐席。 呼叫中心负责接听、录入市民举报现场信息和处置结果信息，对各类管理信息进行分析、分类、处理、立案、销案。 二、呼叫中心系统设计方案 2.1平台特性 2.1.1 设计先进 在硬件上，采用一体化设计，节省维护和扩展成本；在软件上采用分布式处理，以统一的接口协议进行通信，提高系统的处理能力和故障冗余能力，保证系统运行的稳定性。IVR和CTI服务器都可以进行双机热备，做到自动倒换，而实现所有的功能只需要性能适当的计算机而无需增加新的交换和语音设备。 系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性；所采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。 2.1.2 支持多信令处理 系统具备SS7、SS1和ISDN PRI信令，支持H323和SIP VOIP技术，为用户呼叫中心组网提供多种信令方式。 2.1.3 支持多种媒体接入 提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail等多种媒体接入的全面方案，用户能够灵活地通过电话、传真、Internet、E-mail等多种方式与业务代表进行交流，提高客户满意度。 (1) 支持Web方式接入 1
项目名称 系统上线切换方案 创建日期：单击此处输入日期。 最后修订日期：单击此处输入日期。 文控编号: 单击此处输入文字。
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目录 文档控制 (2) 1.文档说明 (4) 1.1.概述 (4) 1.2.文档样式使用说明 (4) 2.切换模式 (5) 3.上线准备 (5) 3.1.静态数据准备 (5) 3.2.动态数据准备 (5) 3.3.业务截止时间 (6) 3.4.仓库盘点 (6) 3.5.数据备份 (6) 4.系统切换 (6) 4.1.静态数据切换 (6) 4.2.动态数据切换 (6) 4.3.切换检查 (6) 5.正式切换 (7) 5.1.系统上线时间表 (7) 5.2.切换步骤 (8) 5.3.上线支持体系 (8) 5.4.应急预案 (9) 5.4.1.应急预案一 (9) 5.4.2.应急预案二 (9) 5.5.注意事项及风险说明 (9) 5.5.1.系统并行原因 (9) 5.5.2.工作量影响 (9) 5.5.3.风险说明 (9) 5.5.4.综合说明 (10) 6.切换总结 (10)
1.文档说明 1.1.概述 该文档将包括以下几个部分: ? ? ? 1.2.文档样式使用说明 文档编辑时，可直接选择如下样式，以便快速、方便、标准的完成文档编写工作(此段文字可在正式编写文档时删除)。 一级标题：宋体，二号，加粗；样式：标题一。 二级标题：黑体，三号；样式：标题二。 三级标题：黑体，小四号；样式：标题三 正文：宋体，五号；样式：Smt正文一、Smt正文二(缩进四格)。 附录：宋体，三号；样式：Smt附录。
系统切换方案2014年10月23日
工程名称：鲁山县中医院信息系统项目建设建设单位：鲁山县中医院 承建单位：河南省新星科技有限公司
导读 经项目组与院方各位领导协商，系统正式切换时间拟定为2014年10月23日21时00分。为保证系统切换顺利进行，且医院正常业务不受影响，特将整个切换过程分为以下3个阶段： ●系统切换前准备阶段 ●系统切换与数据迁移阶段 ●系统切换后适应阶段 根据本项目的具体情况，结合以往项目实施经验，对本项目各阶段风险预测及对策体现在本方案第4部分：风险预测及控制。对本项目系统切换人力资源配备情况体现在本方案第5部分：系统切换人员分工安排。 1.系统切换方案准备阶段 1.1.工作任务 1.1.1.结合院方对旧系统下的数据迁移要求，通过跟踪工具，设计切换方案。完 成基础数据的部分迁移工作。节省切换时间，确保一次性数据迁移和系统切换成功。 1.1. 2.医院工作模式的确定，基础数据的维护核对（如药典、收费项目等）。
1.2.时间安排 2014年10月23日至2014年10月24日 1.3.注意事项 院方提供的各种基础数据必需准确及时，数据维护完后必需经院方签字确认。 1.4.各部门切换具体实施步骤及注意事项 1.4.1.门诊收费子系统 1.4.1.1.2014年10月23日21：00前，既老系统停止运行前，各收费员必须 做“日结算”，并将老系统中需要打印的报表打印保存。 1.4.1. 2.2014年10月23日21：00至2014年10月24日08：00期间，门 诊病人划价、交费暂时由手工处理，新系统切换成功后，将此期间的手 工数据录入电脑既可以。 1.4.1.3.2014年10月23日21：00至2014年10月24日08：00期间，门 诊收费更换两台划价机器。 1.4.1.4.系统切换之前对于病人在老系统中发生的费用退费问题，建议切换前理 清，切换后不再牵扯老系统中病人费用问题。 1.4.1.5.由医院对三级收费项目、四级明细收费项目、二级财务归类项目、门诊 科室名称、门诊医生名称审核并签字认可。 1.4.1.6.系统切换前新系统关于农合病人收费问题进行测试。
指挥中心系统改造升级方案
目录 一、现状描述、系统拓扑图 (3) 二、改造技术需求 (4) 三、系统配置与改造方案 (4) 四、设备清单 (9)
一、 现状描述、系统拓扑图 1、液晶显示单元 46块3*515块 2、拼接控制器：1台 3、计算机3台 4、长线驱动器3台 5、 控制主机一台 6、 系统拓扑图 Web 服务器 1 控制主机 流媒体 服务器组 1流媒体 服务器组 2 Web 服务器 2 Web 服务器 3 图像拼接控制器
二、改造技术需求 需要本地的3路信号要传输到应急办指挥中心。现有系统的信号源只能够满足本地显示的需求，要把此信号传输到远端的应急办需要增加设备才能够实现。 三、系统配置与改造方案 1.用户目前使用的大屏幕系统配置是： 1、液晶显示单元3*515块 2、拼接控制器：1台 4、计算机3台 4、长线驱动器3台 5、控制主机一台 2.改造方案 德普视讯公司经过对原设备充分评估后，认为本次系统改造为：保持现有的系统的情况下，增加1台矩阵4入8出，采集计算机信号由矩阵输出的信号，3路信号保证本地显示，3路信号远传到应急办中心，保证实时性的同时，满足用户的图像切换上墙显示的功能；同时云节点机可以直接接入网络视频流解码上墙显示；满足用户的远端大屏显示系统的显示。特此提出两套解决方案。 方案一、扩容矩阵切换、编解码传输方式： ●系统配置： 1、新增数字高清矩阵 DVI0408数量1台； 2、新增编码处理器数量1台； 3、解码节点机数量3台； 4、新增交换机数量1台； ●改造拓扑图
系统方案图 出矩阵 15路输出 ● 改造后实现的功能： 整个系统中，编码处理器（即DP-DI04和DP-RI01）负责采集各种音视频信号，然后通过编码转换成IP 网络信号输出给网络交换机；网络交换机实现IP 网络信号交换调度的功能；解码处理器对网络交换机传送过来的IP 编码信号进行解码，再进行系列视频处理，最后转换成DRGB 信号通过DVI 接口显示输出到数字显示拼接墙系统。 方案二、MCS 云拼接传输方式： ● 系统配置： 1、新增MCS 云拼接处理器 数量1台； 2、新增编码处理器数量1台； 3、解码节点机数量3台； 4、新增交换机 数量1台；
Maixin客服型呼叫中心解决方案 一、客户服务存在的问题： ?针对客户数据不能有效管理和跟踪。 ?企业通信系统混乱、效率低下，无法快速反应及实现移动办公。 ?企业因更换联系号码导致之前的广告失效。 ?客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控。 ?客户回答无数次的相同服务问题产生厌烦。 ?需要满足各种电话账单查询、结果查询、充值卡续费等重复而大量的人力物力。 ?电话占线、没人接从而导致前期的广告投入付之东流。 ?对于大量电话销售订单处理，疲于奔命。 ?无法了解所做广告来源及广告反响效果分析。 二、Maixin客户型呼叫中心方案 客户服务系统是一个人员、业务流程、技术和战略相协调的系统，它提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，争取有利的政府政策，最终实现公司的长期发展。上海脉信呼叫中心和CRM一体化系统所提供的售后服务型解决方案可以为企业的售后服务提供完美的方案。 三、Maixin客户型呼叫中心特点： 售后服务应用型企业最为关注的是企业以一定的成本提供的服务能够让客户获得完美的体验，收获客户满意度和忠诚度。上海脉信呼叫中心系统服务行业解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并充分考虑企业的多个分支机构、直营or加盟等情况，采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够贴身地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业创造全面通畅的客户沟通体验。 四、Maixin客服型呼叫中心功能概述 1、IVR自动语音流程功能：客户拨打上海脉信Maixin客服型呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，等待系统的转接。 2、自动话务分配ACD功能：系统对客户的来电实行自动的话务分配，即NewI-CallCenter系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的坐席进行转接。若坐席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR语音应答，或转接语音信箱。 3、坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对客户资料的录入和订单的生成。
合同登记编号： 技术开发(委托)合同 项目名称： x x 系统升级改造 委托人： （甲方） 研究开发人： （乙方） 签订地点： 北京市海淀区蓝靛厂东路2号金源时代商务中心C 座8B 签订日期： 2016年 05月 x x 龙信思源(北京)科技有限公司
合同条款 合同双方： 甲方：xx 主要负责人： 地址：xx号 邮编：xx 电话：xx 乙方：龙信思源(北京)科技有限公司 地址：北京市海淀区蓝靛厂东路2号金源时代商务中心C座8B 邮编：100097 法定代表人：姜春玲 联系人：xx 办公电话： 移动电话：1 电子邮箱：
甲、乙双方本着平等互利的原则，根据《中华人民共和国合同法》的相关法规，合同双方就 xx系统升级改造项目的技术开发、实施和技术服务，双方经协商一致，签订本合同。 一、合同术语 1.“合同”：系指甲乙双方就本项目建设达成并签署的协议，包括所有的附表、附件以及下面指出的构成合同的所有文件。双方同意下列文件作为本合同不可分割的组成部分阅读和理解： （1）本合同正文； （2）在合同实施过程中双方共同签署的补充与修正文件。 甲乙双方同意在出现合同理解上的歧义时，按照如下顺序执行： A、在合同实施过程中双方共同签署的补充与修正文件； B、本合同及其附件。 2.“合同价款”：系指根据本合同规定乙方在正确、全面地履行合同义务后，甲方应支付给乙方的费用金额。 3.“产品”：系指乙方在合同项下负责按照甲方的要求设计制作的 xx系统升级改造软件项目。 4.“服务”：系指任何由乙方按合同项下的要求进行的需求调研、方案设计、软件开发及相关技术培训、技术支持、技术服务等相关工作。 二、合作内容、范围及要求 1.本合同规定 甲方委托乙方承建 xx项目开发及相关服务工作，其中乙方对项目整体负责，工作范围包括项目的方案设计、软件开发、项目实施工程所需设备的提供
大唐电信科技股份有限公司 呼叫中心建设方案 前言 在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。 目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。 一．概念 1.什么是呼叫中心 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、 Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心 从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。 并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征
●与传统电话服务相比： 集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； ●与传统商业模式相比： 无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务； 个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。二．系统 呼叫中心系统组网示意图 三．业务流程
客户服务呼叫中心建设方案 一、客户服务业现状： 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 呼叫中心除了作为客户服务中心，还可以承担企业内部“管理中心”和“利润中心”的职能，帮助企业实现“服务无处不在，营销无孔不入”，提高企业在同行中的竞争优势。 二、建设方案 采取IP分布式呼叫中心系统作为上述需求的解决方案。以统一号码接入系统，为客户提供综合性服务，同时具备强大的自动外呼功能，作为营销手段。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。 just呼叫中心系统功能完备，具有高度集成的特性。系统将计算机电话集成（CTI）、网络电话（VoIP）、自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD）、客户关系管理（CRM）、报表统计分析（CDR）、电话录音（Recording）、电话会议（Meeting）、自动批量外呼等十余种技术和软件应用融于一体，实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能，同时系统还提供开放式的开发接口，使系统能够方便快速地进行二次开发。并可方便的实现坐席远程登录使用，及远程维护系统功能。 系统平台的拓扑结构图如下:
从上图可以看到，用户拨打企业统一服务热线后，由总部坐席接听，对于用户的咨询、业务办理、投诉等服务请求，转接给各个职能部门处理。如在下班或节假日时间，客户可选择语音留言，系统自动保留录音。或者将公司电话与值班人员手机连接，24小时服务客户。 三、呼叫中心系统客服功能介绍 1、自动语音导航功能 用户拨打统一服务热线后，由IVR语音提示进入业务咨询、业务办理、投诉建议、人工服务等各项业务流程。如选择人工服务，则转入公司内部各职能部门处理。 IVR语音内容和流程可根据客户实际需求定制，可灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音可自行单独录制，并可修改或删除；可以规范整理各菜单及子菜单的流程，并可修改或删除。 2、客户关系管理（CRM） 2.1 建设、管理、维护、使用客户资料数据库 系统提供了新建、编辑、删除客户资料、服务记录的功能，提供对客户资料进行查询、筛选、排序功能，允许授权用户（系统管理员）进行客户资料的批量导入、导出。并提供接口，可以与企业已有的管理软件、数据库或CRM系统等方便对接，将原有的客户资料导入到呼叫中心平台上使用。 2.2 提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料 坐席登陆系统控制台后，所有呼入到该分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行搜索查询。一旦在资料库中发现该来电号码，就会在该坐席
XXX集团 电销团队建设方案 前言： 在竞争日益激烈的社会经济发展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的服务质量已经成为企业成功的重要因素之一，与企业效益紧密相连。 为了适应瞬息万变的市场经济变化，金融行业率先将呼叫中心电销模式引入日常的销售工作中，中美大都会成功开创的保险电销模式成功为金融行业的销售开创了新的模式。从此，金融行业的电销以一个朝阳行业的领头者跨入了高速发展的时期。 概念： 呼叫中心，又被称为Call Center或客户服务中心，传统的呼叫 中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，常见的如10086、 10010等；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可 以通过电话、传真、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行综合访 问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 我们的电销中心，是建立在呼叫中心基础上的集营销中心与客服中心相结合的综合性部门，通过高效率的电销模式与专业化的客服对客户提供一站式服务。 电销中心创建的必要性：
第一部分 ——电销部建设方向 第一章：组织架构 电销部目标建设架构为电销经理——电销主管——质检客服——电销专员，其中质检客服统筹于电销经理管理。具体架构如下：
建成的呼叫中心，是集电销、客服、外包业务等功能于一体的全方位 呼叫中心。 电销：通过网络电话渠道向既定客户拨打电话，邀约客户来访洽谈，最终达成协议签单。 客服：多功能客服集质检、客服于一体，通过监听坐席录音，发现共性问题，并设计解决方案，帮助坐席提高工作能力；接听客户来电， 解答客户疑问，平均分配客户资源，以专业的态度创造肯雅隆的品牌信誉。 外包业务：呼叫中心建成后，可适当承接其他产品的外销推广业务，并收取适当佣金。（此功能需要向政府报备审批，流程较为繁琐，可作为后期成熟呼叫中心的发展目标，初期2年内暂不考虑。） 第二章：最终规模 本部门呼叫中心最终规模将达到100人左右，其中下设一个专门的质 检客服组和六个电销团队组，其中质检客服组包括1名质检客服主管、9名质检客服专员；电销团队组每组人数15人以内，包括1名电销 团队主管和14名以内的电销专员，总计6名电销团队主管。 呼叫中心建成后每日可拨打电话量达到8000个以上，通话时长可达18000分钟以上，有效客户日均来访量可达20人以上。 第三章目标模式： 现阶段呼叫中心大都以直接销售或邀约客户来访洽谈为主，从初次沟通 到客户来访，平均通话为5-6通，可见客户的信任是一步步建立起来的，
客户服务中心运作方案 一、客户服务中心职责： 随着公司对五县一市的数字电视整转工作的大力推广，客户服务中心软件的业务、管理功能的不断强大，公司对用户服务采用统一客服号码、集中受理的全新服务模式。客户服务中心可对用户提供7*24小时全天候不间断服务，人工、自动受理用户的业务咨询、故障投诉、帐务查询、电话满意度调查等一站式服务。对各分公司可提供新老用户的维系、业务推广等服务。 因此，客户服务中心在对外服务、对内管理上，更应具备科学、严格的管理模式，结合公司客服现行情况，对今后呼叫中心的人员、服务流程上，提出以下想法：二、人员： 客服中心开通座席数量的直接影响用户来电的接通率，人员配置、职责划分是否合理也影响着客户服务工作的效果。因此，座席数量、人员配备、岗位设置应从以下几方面考虑： （一）开通座席的标准： 根据工作量合理分配的原则，保证接通率达到 %的要求，按照每2万户为标准开通一个座席。以市区公司用户量为例，目前公司共13万用户（有线电视10万户，老数字电视1万户，宽带网2万户），为市区公司服务的座席数量应当为6个。 但由于目前东风、白浪及各合作营业厅都开设了独立的服务电话，因此，初期开通3个座席基本可保证现有用户服务。今后随着数字电视整转后业务量的上升，可按照接通率连续3周降低5%，每增加2万用户的标准新开设一个座席。同时现有2部电信电话的周投诉量连续4周减少500个，可由铁通电话替换，人员也补充到新的电话座席上。 （二）座席人员配备的标准： 在保证工作正常开展，合理安排人员休息时间的基础上，参考劳动法规定的人均工作时长，得出每个座席需配备人员数量的计算公式，即： 每个座席需配备人员数量=（1个座席每日工作时间*月工作天数）/每月法定工作时长 按照客服现在早7：30-晚21：30，全天共为用户人工服务14个小时的时间计
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
技术规范 为进一步做好山东电力超高压公司信息化建设、应用、运行、安全等重点工作，认真开展信息运维、消缺、异常处理等工作，努力提高设备的运行可靠性，现对山东电力超高压公司信息专业相关设备、系统、安全及工作进行外委，特编制外委服务技术协议，内容要求如下： 本技术协议共包含六项工作内容，分别为：1、服务器、网络设备硬件维保； 2、信息系统、信息安全定期巡检； 3、信息机房环境维保； 4、紧急状态应急保障； 5、技术培训； 6、派遣员工常态化运维服务。具体内容如下： 第一章服务器、网络设备硬件维保 甲方委托乙方进行硬件维保的服务器、网络设备范围见下表：
乙方对上述设备提供硬件设备维保，乙方提供关键备件的型号和价格清单，以便解决关键的硬件问题。这些备件的管理可确保连续不间断的可用性，从而加快关键硬件问题的解决。 当上述设备发生硬件故障且导致系统不能正常工作，乙方应在8小时内提供相应的备件进行现场更换。质保期内的设备配件由甲方联系原厂商提供，质保期外的设备配件由乙方提供备件，待甲方完成新配件的采购工作后取走。 代维期间，乙方负责维护的设备出现乙方人为原因造成的故障及维护不及时
第二章信息系统、信息安全定期巡检 乙方每月20日对甲方服务器、数据库进行巡检、定期观察运行状况，及时发现各类安全隐患，通知甲方对设备进行调整，保证服务器设备的24小时不间断的工作。 设备巡检和维护必须出具巡检报告。根据设备的不同类型，要求设备巡检报告必须包含但不限于以下内容： 系统、设备巡检报告
乙方每月20日对网络及信息安全设备进行巡检，每三个月对甲方信息安全进行一次风险评估。定期观察其运行状况，能够及时发现网络及信息安全设备的隐患，便于改善和优化网络的整体性能，加固信息安全，并保证网络的24小时不间断的工作。 每次设备巡检和维护必须出具信息安全风险评估报告。根据设备的不同类型，要求设备巡检报告必须包含但不限于以下内容： 网络设备及信息安全巡检报告