超市营运管理工作手册 Revised as of 23 November 2020
营运部手册
公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。本手册适用于超市营运部。
目录
第一章：营运部组织与职责………………………………
第一节：营运部组织架构与职能…………………………
一、组织架构………………………………………………
二、营运部的工作职能……………………………………
（一）营运部的工作职能…………………………………
（二）食品部的工作职能…………………………………
（三）非食品部的工作职能………………………………
（四）生鲜部的工作职能…………………………………
第二节：营运部门岗位设置与职责………………………
一、营运部从业人员岗位素质要求………………………
（一）店长…………………………………………………
（二）营运经理……………………………………………
（三）食品/非食品/生鲜主管……………………………
（四）柜组长………………………………………………
（五）营业员………………………………………………
二、营运部部门的人员工作职责…………………………
（一）店长职责……………………………………………
（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责………………
第二章：商品管理…………………………………………
第一节：商品补货流程……………………………………
一、新商品引进流程………………………………………
二、商品补货流程…………………………………………
第二节：退/换货处理管理办法…………………………
一、退/换货管理规定……………………………………
二、供应商可退（换）的商品……………………………
三、供应商不可退的商品…………………………………
第三节：商品损耗管理办法………………………………
一、商品损耗管理规定……………………………………
二、商品报损流程图………………………………………
第四节：调价流程…………………………………………
一、供应商调价……………………………………………
二、市调调价（含促销调价）……………………………
第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………
第四章：营运器材和设备管理规定……………………………
一、基本要求…………………………………………………
二、具体设备……………………………………………………（一）打价机……………………………………………………（二）封口机……………………………………………………（三）电子秤……………………………………………………（四）人字梯……………………………………………………（五）平板车……………………………………………………（六）垫板………………………………………………………（七）购物车……………………………………………………（八）对讲机……………………………………………………（九）制冷设备…………………………………………………（十）厨房设备…………………………………………………（十一）手动液压叉车…………………………………………（十二）货梯……………………………………………………名词解释…………………………………………………………
第一章营运部组织与职责
第一节超市营运组织架构与职能
一、组织架构（略）
二、营运部的工作职能
（一）营运部的工作职能
1.做好日常销售工作，及时反馈商品销售信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展局部促销活动。
2.提出卖场整体规划方案，交策划部设计，做好现场管理工作，加强现场事务处理，不断提高服务水平，改善服务质量。
3.负责商品陈列及主题陈列的控制。
4.受理顾客的各类投诉，做好售后服务工作。
5.每月进行营业数据汇总，撰写分析报告，提供决策依据。
6.负责经营物资的管理，控制营业成本。
7.处理残次积压、滞销商品的退、换、报损和拍卖等事宜。
8.监督下属二级部门工作任务的完成情况。
9.主导进行超市盘点，分析销售状况，完成商场下达的销售任务。
10.保持超市内营业现场环境清洁、美观、舒适。
11.做好防火、防盗及其他安全、消防工作。
12.正确使用公司设备，确保设备正常运转。
13.严格控制损耗和其它支出。
14.打印超市商品价格标签。
15.准确向采购部门报送缺货情况，督促采购部门及时订货。
16.负责单据流转环节的控制，及时、准确处理当日的验收单、退货单、报损/报溢单、停购单、调价单等单据。
（二）食品部的工作职能
1.执行销售计划，完成部门的销售指标。
2.负责食品的商品陈列的设计和实施。
3.保持食品区安全、整洁、干净、舒适。
4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货、及时补货。
5.控制商品损耗。
6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。
7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。
8.配合进行商场的盘点工作。
（三）非食品部的工作职能
1.执行销售计划，完成部门的销售指标。
2.负责非食品的商品陈列的设计和实施。
3.保持非食品区安全、整洁、干净、舒适。
4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货。
5.控制非食品损耗。
6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。
7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。
8.配合进行商场的盘点工作。
（四）生鲜部的工作职能
1.为顾客提供快速、准确、微笑、卫生等优质服务。
2.检查商品的质量、包装，做好先进先出，控制保质期。
3.负责整个生鲜品生产、销售、运输、存储等过程的安全。
4.负责安全使用各种机械设备，安全用电、水、气等。
5.制订、执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等。
6.合理使用生鲜易耗品，降低成本。
7.对设备进行日常保养、报修。
8.完成每月的生鲜盘点。
第二节营运部门岗位设置与职责
一、营运部门从业人员岗位素质要求
（一）店长
1.性别不限，年龄在28岁以上。
2.大专以上学历，管理专业。
3.熟悉大型商场营运部门的全套运作程序，全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。
4.具有出众的领导能力，能够有效的激励下属，监督下属有效的完成工作。
5.能灵活的处理商场各种突发事件。
6.有五年以上大型商场相关职位经验。
（二）营运经理
1.性别不限。
2.大专以上学历。
3.全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。
4.能灵活的处理商场各种突发事件。
5.具有五年以上商场管理经验者。
（三）食品/非食品/生鲜主管
1.性别不限。
2.大专以上学历。
3.有出众的领导才能，沟通能力强。
4.三年以上大型商场营业管理工作经验。
（四）组长
1.性别不限。
2.高中以上学历。
3.熟悉卖场营业管理。
4.有一年以上大型商场相关管理经验者。
（五）理货员
1.性别不限。
2.高中以上学历。
3.有相关职位工作经验者佳。
二、营运部部门的人员工作职责
（一）店长的职责
直属上司：总经理
直属下属：营运经理
工作描述：制定业务计划、商品、商场、人事、财产、安全卫生等作业管理。
工作职责：
1.制定业务计划
根据公司下达的数值指标编制预算，包括月度预算及经费开支预算。
根据销售情况、销售趋势、竞争店状况、顾客增减动向等，制定促销计划方案，并向公司提出。
2.作业管理
制定合理的人员配置方案。
制定合理的作业流程。
检查下属部门的缺勤情况，并进行合理安排。
检查各部门的作业分配情况，并对其作适当的指导。
3.商品管理
检查订货工作，防止缺货及积压。
检查仓库、冷库的在库商品，维持适当的在库量。
研究商品滞销、损耗的原因，制定对策并立案实施。
盘点工作的制定与实施。
4.商场管理
检查商品的陈列状况，特别是标价签。
检查商品的质量和保质期。
检查货架通道、收银台和卖场的清洁整理工作。
不断改善店内购物环境。
对收银工作的全面监控。
无条件执行公司的各项规章制度。
5.人事管理
合理安排员工的工作、加班及休息、休假。
检查迟到、早退和缺勤情况，给予提醒及教育，做好考勤记录。
向员工解释公司的各项政策、制度，并指导实施。
检查员工对公司各项制度的遵守情况，对违反者教育、处罚或上报公司处理。检查员工的健康状况。
培养教育员工，使之精通业务，并向公司推荐优秀人才。
做好管理人员的考评工作。
6.财产管理
检查器具、工具设备仪器的使用，保养和修理状况，并实施改善对策。
检查办公用品和促销消耗品的使用量并指导其使用方法。
固定资产的保管。
7.安全卫生管理
经常检查各项安全卫生工作的执行情况。
对员工进行安全教育工作。
严格管理好店铺各进出口的钥匙。
加强卖场的消防、防火、偷窃、内盗等方面的管理。
（二）超市营运经理职责
直属上司：营运经理
直属下属：本部门各分部主管
工作描述：负责本部门各部主管出勤、奖惩考核、各种单据的签字
权，部门主管、组长的甄选及提报，下属各组的人力配
置及调度权。
工作职责：
1.遵照规范执行操作，并维护、落实。
2.服从门店店长工作安排。
3.负责本部主管、组长、员工培训及行政工作管理。
4.促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。
5.负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。
6.本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。
7.本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。
8.本部门缺货，损耗统计分析与控制。
9.本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。
10.监督执行本部门清洁工作。
11.参加门店经理值班工作。
12.与采购部保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场信息。
13.监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部。
14.监督执行本部门各组盘点工作的落实。
15.参加门店例会及本部门各组例会。
16.维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。
17.本部门商品结构的分析。
18.负责本部门客诉事件的处理。
19.总结本月工作，拟定次月工作计划。
20.本部门业绩分析。
21.本部门平效分析。
22.本部门主管排班表排定。
23.主管值班排班表排定。
1.每日工作：
订单审批。
业绩追踪。
卖场巡视，向主管下达布置当日工作。阅读报表：
每日新品通知(本部门)。
每日采购变价通知(本部门)。
畅销商品缺货(本部门)。
滞销商品(本部门)。
每日负毛利明细(本部门)。
进入删除商品明细(本部门)。
负库存明细(本部门)。
每日退货明细(本部门)。
每日进货明细(本部门)。
每日库存调整明细(本部门)。
每日销售汇总明细(本部门)。
2.每周工作：
本部门各分部业绩分析。
报表分析。
负库存调整审核。
快讯商品上档检查库存量与陈列状况。滞销商品处理。
畅销品缺货处理。
清仓品处理清退追踪。
破包商品处理清退。
盘点进度及差异追踪。
端架、堆头促销计划及执行情形追踪。报损金额审核。
顾客退货情形审核。
出勤审核。
费用审核。
会议：
参加总部经(副)理工作会议。
参加门店经(副)理会议。
部门会议。
每周顾客访谈。
和本部门各组同事面谈。
阅读报表：
本周销售时段分析。
本周促销商品时段分析。
商品库存明细表。
厂商期间进销存报表。
3.每月工作：
人力预算审核。
一般费用审核。
来客数分析。
客单价分析。
顾客退换货分析。
绩效评核。
员工培训。
主管排班表排定。
主管值班表排定。
阅读报表：
本月商品销售排行榜。
本月销售汇总明细表。
职务代理人(副经理)工作：
协助经理工作。
经理休假或暂无经理时，全权代理经理工作，工作内容
同部门经理工作职责。
（三）食品、非食品、生鲜部主管职责
直属上司：超市部营运经理
直属下司：本部门各组组长
工作描述：负责本部门员工出勤、奖惩考核，本部门单据的签字权，本部门组长的甄选及提报，下属各组员工的调度权。
工作职责：
1.遵照规范执行操作，并维护、落实。
2.服从部门经理的工作安排。
3.负责本部组长、员工的现场培训。
4.促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。
5.本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。
6.本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。
7.本部门缺货、损耗统计分析与控制。
8.监督执行本部门清洁工作。
9.与采购部保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息。
10.监督执行部门各组市调作业并汇总市调结果反馈部门经理。
11.监督执行本部门各组盘点工作的落实。
12.参加门店例会及本部门各组例会。
13.维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。
14.本部门商品结构的分析。
15.本部门客诉事件的处理负责人。
16.拟定次月工作计划。
17.本部门业绩分析。
18.本部门员工排班表的制订。
1.每日工作：
订单审核。
业绩追踪。
卖场巡视，向组长下达布置当日工作。
阅读报表：
每日新品通知(本部门)。
每日采购变价通知(本部门)。
畅销商品缺货(本部门)。
滞销商品(本部门)。
每日负毛利明细(本部门)。
负库存明细(本部门)。
每日退货明细(本部门)。
每日进货明细(本部门)。
每日库存调整明细(本部门)。
每日销售汇总明细表(本部门)。
2．每周工作：
本部门各柜组业绩分析。
负库存调整申报。
快讯商品上档检查库存量与陈列状况。滞销商品检查及处理跟进。
畅销品缺货处理及跟进。
退货商品处理清退追踪。
破包商品处理清退。
订单的审核。
盘点进度及差异追踪。
端架、堆头促销计划及执行情况追踪。柜组出勤检查。
会议：
参加门店经(副)理会议。
部门会议。
每周顾客访谈。
和本部门各组同事面谈。
阅读报表：
本周销售时段分析。
本周促销商品时段分析。
商品库存明细表。
厂商期间进销存报表。
3．每月工作：
绩效评核。
顾客退换货分析。
员工培训。
员工排班表。
会议：
门店例会。
部门会议。
阅读报表：
本月本部门商品销售排行榜。本月本部门销售汇总明细表。主管的工作流程：
品牌运营中心管理制度1 品牌运营中心管理手册 公司：汕头市高琪织造有限公司 编制：高琪品牌运营中心 时间：2012年6月30日 目录 公司简介————————————————————————————3页 一、总则————————————————————————————4页 二、运营中心组织结构————————————————————————————5页 运营中心管理制度————————————————————————————6页 一、行政制度管理————————————————————————————6页 二、考勤制度管理————————————————————————————10页 三、薪资及福利的管理————————————————
————————————11页 四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页 六、办公用品制度管理———————————————————————————13页 七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页 八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页 九、附件：量化表格 我们的公司our company Professional 汕头市高琪织造有限公司，位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区，创建于2002年6月，是一家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理一体化的现代化内衣企业；公司拥有建筑面积20，000平方米的办公及生产基地，厂区环境优美洁净，设施配套齐全；公司一方面在硬件上投入巨资，先后引进目前在世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制一次成型无缝针织提花设备64台，并引进日本先进缝纫设备100多台。另一方面，在软件上，从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控与管理，于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。从而保证每一件产品的质量。高琪公司生产的无缝针织
商场商户管理制度1 东广场时尚街商户管理制度（暂行） 商场服务承诺： 1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：
一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。 4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。
（品牌管理）品牌运营中心管理制度
品牌运营中心管理手册 公司：汕头市高琪织造XX公司 编制：高琪品牌运营中心 时间：2012年6月30日 目录 公司简介————————————————————————————3页 壹、总则————————————————————————————4页 二、运营中心组织结构————————————————————————————5页 运营中心管理制度————————————————————————————6页 壹、行政制度管理————————————————————————————6页二、考勤制度管理————————————————————————————10页 三、薪资及福利的管理————————————————————————————11页 四、工作规范及奖罚管理———————————————————————————11页
六、办公用品制度管理———————————————————————————13页 七、各部门工作职责及工作流程————————————————————————13页 八、制度执行及奖励办法————————————————————————24页 九、附件：量化表格 我们的公司ourcompany Professional 汕头市高琪织造XX公司，位于素有“百年商埠”美誉的粤东地区，创建于2002年6月，是壹家集内衣设计、产品研发、市场开发、销售管理壹体化的现代化内衣企业；公司拥有建筑面积20，000平方米的办公及生产基地，厂区环境优美洁净，设施配套齐全；公司壹方面于硬件上投入巨资，先后引进目前于世界处于先进水平的意大利“胜歌牌”全电脑控制壹次成型无缝针织提花设备64台，且引进日本先进缝纫设备100多台。另壹方面，于软件上，从原材料的采购、设计、生产等流程按国际标准进行严格监控和管理，于2011年通过ISO9001-2008国际质量管理体系认证。从而保证每壹件产品的质量。高琪公司生产的无缝针织内衣、无缝针织T恤、针织运动服装、各种针织T恤及针织内衣系列，产品远销欧美、中东、非洲、香港及东南亚地区。 我们坚持“以人为本，勇于创新”的管理理念，广纳贤才，不断创造机会让广大员工参和培训，组建强势的管理队伍和营销团队，积极鼓励员工勇于突破，勇于创新，为广大员工提供施展才华的舞台；我们秉承“客户的需求就是我们的努力目标”的宗旨，这种企业精神始终激励着高琪人，不断奋进，团结拼搏，不断创新，致力打造您身边的无缝内衣专家。 公司旗下现拥有“富丽琦”、“迷尔姿”等著名品牌，因其卓越的款式设计和产品的质量，
1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。 2、维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。 3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。 4、及时公正解决商户之间的争议或纠纷。 5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。 6、定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。 7、对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。 为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。 现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行： 一、依法经营、文明经商的规定 1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。 2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。 3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。
4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。 5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。 6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。 7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。 8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。 9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处罚。 10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。 11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。
咨询方：逸马顾问
目录 1***连锁总部组织........... Error! Bookmark not defined. 2拓展管理.................. Error! Bookmark not defined. 2.1........................................................... 选址手册 E RROR!B OOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 选址模型简介 .......... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 选址总流程 ............ Error! Bookmark not defined. 2.1.3 城市布局 .............. Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.1城市布局流程 Error! Bookmark not defined. 2.1. 3.2城市布局操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.4 社区评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.4.1社区评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.2社区调研流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.4.3社区调研操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.5 店址评估..................... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.1店址评估原理 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2店址评估流程 Error! Bookmark not defined. 2.1.5.3店址评估操作内容与规范、操作方法工具与成果示例 Error! Bookmark not defined. 2.1.6 执行流程规范................. Error! Bookmark not defined. 2.1.7 附表 ......................... Error! Bookmark not defined. 2.1.8 表-1行政地区背景资料表....... Error! Bookmark not defined. 2.1.8.1表-2 城市布点计划表 Error! Bookmark not defined. 2.1.8.2表-3社区经济力（消费能力）评估表 Error! Bookmark not defined.
公司制度 公司架构及职能范围 各部门岗位职责 公司管理制度和绩效考核 人员管理和招聘 公司保密条款
第一章公司部门职能范围公司架构 财务部会计出纳 营销部 国内业务 国际业务 行政部 人力资源 采购 总经理 董事会
电子商务售后服务物流仓库 市场部行政管理
第二章各部门岗位职责 一、行政部 行政部作为公司的一个职能部门，主要负责公司的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理；目前兼负责物流，仓储。 行政管理：负责公司的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支持和公关接待等事宜。 人力资源管理：负责公司的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 公司办公事务管理：负责公司的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作等。具体职责如下： 1、拟定或协助拟定公司的各项经营管理制度； 2、起草或协助起草公司经营管理活动中需要的各种文件； 3、负责行政公文的签收、登记、流转、归档及业务文件的整理、归档； 4、协调解决各部门在经营管理活动中遇到的问题； 5、组织安排行政及其他会务，协调接待工作；
6、负责公司对外宣传及联系工作，管理公司网站； 7、负责公司文件、信函的发送、接收工作； 8、负责公司行政公章的保管、使用及各类文件的缮印； 10、负责公司日常办公用品、宣传品、名片的定制、保管、发放。 11、拟定公司人事、劳资等方面的规章制度； 12、拟定公司机构设置或调整方案； 13、负责公司员工的定岗定编工作； 14、负责公司员工的招聘工作； 15、拟定员工薪酬、福利等分配激励制度体系，并组织具体实施； 16、负责人力资源培训工作的组织与协调； 17、管理员工休假和考勤。 二、营销部： 1、营销部负责制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，公司产品推广，业务渠道拓展，客 户开发，并对相关行业、市场进行前景分析及研究，制定市场营销方案，有效地管理客户。 具体职责如下： 1、协助总经理建立全面的销售战略； 2、制定并组织实施完整的销售方案； 3、与客户、同行业间建立良好的合作关系； 4、引导和控制市场销售工作的方向和进度； 5、组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务； 6、管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；
国内品牌运营中心市场部工作手册 2008.12
目录 第一章市场部工作概述 (3) 第一节市场部工作目标与职能 (3) 第二节市场部组织管理 (4) 第二章市场调研管理 (6) 第一节市场调研管理流程图 (7) 第二节市场调研报告管理 (8) 第三章营销策划管理 (9) 第一节广告宣传管理规定 (9) 第二节公关活动策划管理办法 (10) 第三节招商及促销策划管理办法 (11) 第四节展会管理规范 (12)
第五节营销策划管理流程图 (13)
第一章 市场部工作 概述 第一节 市场部工作目标与职能 一、市 场部的工作目标 （一）总体目标 结合公司的经营战略 与营销目标，为市场战略的实施提供有力 标奠定基础。 （二）目标分解 1．为营销战略及战术的制定提供支持 通过市场调研与分析 ，为营销战略及战术的制定提供智力支持 2．提高品牌知名度，形成品牌美誉度与忠 诚度 通过营销策划与市场 推广，提高品牌名度，逐步形成品牌美誉 销目标提供支持。 、市 场部的职能、权力与职责 （一）市场部的职能 与权力 1． 有权参与公司经营 战略的研讨过程； 2． 有权参与国内营销 战略的论证、制定过程； 3． 通过市场调研与分 析，为营销战略与战术的制定提供建设性 意见； 4． 维护企业与品牌形 象，一切市场推广活动以企业及品牌形象 为核心； 5． 有权参与年度、季 度、月度营销计划的制定，并提出意见和 建议； 6． 开展内部工作的自 主权； 7． 有对破坏公司市场 形象的行为提请处罚的权力； 8． 考核各办事处销售 经理、销售人员的参与权； 9． 内部员工违规行为 处罚的权力； 10 ．对内部员工考核的 权力； 11 ．内部员工雇用、解 聘的建议权； 12 ．要求相关部门配合 相关工作的权力； 13 ．对影响市场部工作 的其他人员提请处罚的权力； 14 ．有权参与产品开发 战略的制定； （ 二）市场部的职责 1． 市场调研的策划与 实施：包括市场环境、消费者心理和行为 调查、销售渠道调查 竞争对手调查、产品 调查、 营销模式调查等； 2． 通过市场调研，进 行市场分析，对产品定位与定价提供建议 ，并对市场及消费趋 势进行预测，对公司 新产品开发提供市场资料； 3． 在营销目标的指引 下，进行行销策划与品牌推广的策划与实 施，包括广告、公关 促销等活动的策划与 实施； 4． 建立竞争对手信息 库，对竞争对手进行分析与监控； 5． 其他相关职责； 的支持，为达成营销目 度与忠诚度，为实现营
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
购物中心营运管理手册 一、营运管理工作总则 高效、规范、专业的运营工作是购物中心与各商家开展文明经营、合规经营、和谐经营的关键保障条件，是打造购物中心与各商家利益共同体的竞争力所在，是全面提升购物中心社区品牌影响力与综合盈利能力的关键所在。 营运部门正是承载上述总则，全面实施营运管理、服务与创新的主责载体。 二、营运管理部组织架构 三、与职责概要 （一） 三、运营管理部职责概要 在商管总经理直接领导下，负责对本购物中心、黄金街等内外场进行： （一） 商家入离场、装修、开业与续约管理； （二） 每日商家早会、巡场、监管与清场管理； （三） 与商家的关系维护及日常的沟通协调； （四） 经营分析与经营对策； （五） 品牌调整与业态调整； （六） 按实收取租金、水电、管理费等及欠费催缴； （七） 商家投诉服务、商家满意度与顾客满意度的年度调查； （八） 合同及日常营运风险管理； （九） 突发事件的应对或协调处理。 商管中心总经理 营运总监 黄金街主管 营运经理 客服副经理 客服专员 5人 营运专员 2人 营运助理 购物中心营运管理部 楼层营运主任/专员6人
四、营运管理部核心职能分解 （一）制定营运部权责手册、商场经营手册、营运管理制度与流程、商家营业员管理制度与流程、客服服务制度与流程、商场经营环境服务标准等，并及时开展培训工作。 （二）及时完成公司下达的各类周度、月度、季度与年度的营运工作指标。 （三）与招商、商策、物业等协同运作，不断提升商场品牌的综合实力与影响力。 （四）负责商家的入离场、装修、开业与续约的流程管理。 （五）负责洽谈租金、租期、续约条件及主要合同条款等事宜。 （六）负责商场全面的经营与服务监管工作，负责组织召开每日商家早会，并对商家在营业纪律、营业形象、货品陈列、销售服务、售后服务、质量投诉、卫生与安全管理、食品卫生等方面存在的问题及时提出整改要求，责令限期整改。 （七）定期走访商家，听取与采纳有利于商场经营整体提升的建言与建议。 （八）对商场的经营状态进行动态式监控，及时进行针对客流量变化、商家销售量波动、商家流失率、商家满意度与顾客满意度等核心数据分析，及时提出品牌调整、业态调整的专业方案上报审批。 （九）按实督促商家缴纳租金、管理费、水电费等月度费用，并对欠缴费用及时催收催办；对于严重违约的商家实施相应的处理或诉讼建议。 （十）组织应对商场各类突发事件，协调商家之间的不当竞争与纠纷，对违反商场经营手册和商家公约的商家进行相应处理。 （十一）负责对商场营业期间的清洁、安全及与顾客直接接触类的设施设备等经营环境的监督检查。 （十二）负责每日营业前、营业中和清场前后的各类规范广播播音与背景音乐管理。 （十三）负责商场会员推广、会员卡充值、会员及系统维护。 （十四）负责商场各类活动中的礼品发放与出入仓管理。 （十五）负责商场内外广告牌的出租与安全使用管理。 （十六）定期进行商家满意度、顾客满意度的调查实施、分析与对策提报。 （十七）负责受理与核实商家的各类申请与流程审批（含货物的进出场管理）。 （十八）负责安全保管部门各类商业信息与档案资料。 （十九）负责日常的内外部沟通协调工作。 五、运营管理部各岗位按照上述的核心职能，由运营总监负责具体的工作分解与任务分配，保证部门的正常运作，做到人人有事做、事事有人跟、授权与监督并进。 六、运营团队职业准则 （一）坚守职业道德底线，爱岗敬业，忠诚本职工作，坚持制度与流程原则。 （二）主动杜绝与商家的利益纠结，清者自清，面对利益诱惑，做到独善己身。
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
企业运营管理制度 企业管理制度大体上可以分为规章制度和责任。规章制度侧重于工作内容、范围和工作程序、方式，如管理细则、行政管理制度、经营管理制度。责任制度侧重于规范责任、职权和利益的界限及其关系。本文就管理细则、经营管理制度、行政管理制度、部门经济责任制度、管理者经济责任制度。 一、组织框架 wang 二、部门岗位职责 1、综合办公室工作职责 (1) 组织、安排、落实公司各类会议的会务工作。 (2) 负责公司的日常接待工作（包括信访、投诉等）。 (3) 负责公司各类文件的收发、传阅和归档工作。 (4) 负责公司的日常行政工作（包括办公用品的采购，行政日常支出总经理 运营主管 人事部经理 财务经理 总经理助理 区域经理 人事专员 内勤 会计 考核员 出纳 综合办公室主任 办公室文员 人事部 财务部 运营部 综合办公室 网络部 技术部 推广部（电商）
报销等）。 (5) 负责公司工作用车的管理工作。 (6) 各类资产登记、造册及设备保养、维修、管理。 (7) 负责公司的日常考勤工作。 (8) 公司文印、统计、宣传、公示栏管理等。 (9) 负责公司的节假日值班安排及安全保卫工作。 (10)负责公司网页的管理工作（包括网页的设计、规划、信息上传和维护等）。 (11)负责公司的各类文字的撰写工作（含公司年度工作计划、年终工作总结、大事记等工作）。 (12)每月工作计划的收集、编制和公布；负责公司的档案管理工作。 (13)完成公司领导交办的其他任务。 2、财务部工作职责 （1）在公司董事会的领导下，负责公司财务的各项管理工作。（2）负责公司各时段的财务报表工作。 （3）负责公司各类收入和支出的记账、分类及报销工作。 （4）负责监督公司财务预算和决算的情况。 （5）负责与学校财务处的沟通、协调工作。 （6）完成公司领导交办的其他工作。 3、人力资源部工作职责 ⑴、负责公司的人力资源整体规划；
培训学校运营管理手册标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
目录 第一章培训中心的权利及和义务 6 第二章培训中心运营方案 第一节、本地市场调研 9 第二节、选址 10 第三节、装修 11 第四节、教职员工招聘 12 第五节、教职员工岗前培训 14 第六节、总部市场支持 15 第七节、产品定价 16 第八节、招生宣传 16 第九节、招生咨询 18 第十节、开业 20 第十一节、开班授课及过程跟踪 21 张十二节、结业及考试 22 第三章：培训中心的人员配置及岗位职能 第一节、培训中心组织结构框架 23 第二节、岗位职能 一、校长的岗位职能 24 二、教学主任岗位职能 25 三、英语教师岗位职能 26 四、市场主管岗位职能工 27 五、课程顾问岗位职能 28 六、会计岗位职能 32 七、出纳岗位职能 33 八、行政主管岗位职能 34 九、行政专员岗位职能 35 第四章：培训中心管理制度
第一节、培训中心内部管理制度 一、总则 36 二、员工聘用制度 36 三、考勤请假制度 37 四、工作制度 38 五、礼仪制度 39 六、卫生制度 40 七、培训中心秘密安全制度 43 第二节、培训中心员工聘用具体规定及劳动合同范本 一、培训中心员工聘用详细规定 45 二、劳动合同范本 46 第五章：教学管理及常用表格 第一节、学员管理 50 一、报名流程 50 二、报名协议 51 三、学员须知和学籍管理规定 52 四、退费制度 53 五、教学检查制度 55 六、总部对培训中心的教师培训流程 57 第二节、教学管理中常用表格 一、学员报名登记表 58 二、学员上课时间表 59 三、预备试听表 60 四、正式试听表 61 五、学员出勤情况表 62 六、学生管理表 63 七、课时总结表 64 八、教师签到表 65 九、教师简历表 66 十、教师资料备案表 67
品牌推广运营部管理制度 为了更好的打造公司品牌和产品品牌，让公司的产品在市场占有率不断提升，公司成立推广部，推广部的主要工作内容包括品牌宣传、品牌推广、展览展示、媒体曝光和宣传活动等。为了更好的管理推广部，特制订本管理制度。 一、工作制度 1、部门人员必须严格遵守公司各项制度，要有明确的组织性和纪律性； 2、部门人员服从本部门的工作安排，各项工作应认真负责，对本职工作应以主人翁的精神积极推动部门工作进展； 3、部门人员要保持严谨的工作态度，抵制个人主义，工作中要秉公无私，勇于开创工作新局面，开拓新思路； 4、团结互助，在做好本职工作的基础上，要积极帮助和配合部门其他员工的工作； 5、部门主管要以身作则，积极带动员工的工作，积极配合其他部门的工作，在工作中起模范带头作用。 二、部门职能 1、在项目整体运营思路的基础上，制定相应的推广策略； 2、及时有效地进行市场、竞品和客户分析，掌握产品和市场的最新动态，有的放矢进行推广； 3、寻求最新的有效的推广方式进行活动、品牌和内容等推广引流； 4、寻找和整合网络资源等外部资源，提升品牌的知名度和美誉度； 5、积极组织并参加展会； 三、人员架构
四、沟通事项 1、工作总结：每周六下午下班前各员工将本周工作总结和下周工作计划提交到部门主管处；工作总结内容包括：本周完成事项、下周主要事项和需要协助事项。 2、会议制度： （1）常规例会：常规例会为每周一早上9:00-10:00，遇到特殊安排则顺延或取消，具体以当天安排为准； （2）专题会议：对于特别专题或者需协助时，部门成员可以发起会议，可以指定参会人，共同开会协商事情； 3、反馈建议：部门成员可以就部门、公司、项目和产品等事项向本部门主管、其他部门主管或者总经理提出合理化建议； 五、奖惩制度 1、部门主管或者员工在引流、吸粉、推广和转化等工作内容上业绩特别突出者，将获得一定的现金奖励（需部门主管向公司申请，总经理认定方可）； 2、部门主管或者员工在工作中因为自身原因造成不良影响或者极大的负面影响，后果不可挽回者，公司将对其给予一定程度的罚款，以做惩戒； 3、其他应奖或应罚事项参照公司的相关规定，本部门员工一并适用。
百货商场运营管理手册 基本内容 （一）品牌进场管理规定 （二）商户场内管理规范 （三）品牌进场装修管理规定 （四）专柜人员管理 （五）货品进出管理 （六）结算管理 （七）品牌退场管理规定 （八）货品进出管理 （九）品牌退场管理规定 一品牌进场管理规定 1、品牌登记 1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。 2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。 3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。 2、进场审批 1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。 3）商场总经理进行最终审批。 3、签订合同 1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。 2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。 4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。 4、厂商进场 1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。 2）厂商上货并标价，正式营业。 二商户场内管理规范 1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。 2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
购物中心商业管理 手册 1 2020年4月19日
虎门天河城商业管理守则 第一章总则 第一条为加强和规范对虎门天河城的物业和公共秩序的管理,建立科学先进的现代化管理,保障业主和承租人 的利益,维护和保持虎门天河城的良好商誉和形象, 促进虎门天河城的商业繁荣,制定本管理守则。 第二条根据业主与虎门天河城经营管理单位在<虎门天河城经营管理合同>(下称经营管理合同)中的约定,并根 据业主与承租人在<虎门天河城商铺租赁合同>(下称 租赁合同)中的约定,本管理守则由商业经营管理单 位指派虎门天河城营运中心(下称营运中心)制定。第三条本管理守则对虎门天河城的各承租人和各商铺均有约束力,各承租人和各商铺必须遵守本管理守则,并 接受营运中心的管理。 第四条商业经营管理单位受业主的委托经营管理虎门天河城,商业经营管理单位委派营运中心负责具体的经营 管理事务。 第五条本管理守则所称虎门天河城是东莞市虎门太沙路64
号的”虎门天河城” 第六条商业经营管理单位以维护虎门天河城的公共秩序,为承租人和顾客提供良好的经营和消费环境,协助业主 实现虎门天河城资产保值为宗旨。 第七条为进一步提高虎门天河城的管理水平,商业经营管理单位将听取业主和承租人的合理建议。 第八条本管理守则所称的业主是指虎门天河城的所有权人东莞市德兴实业发展有限公司。 第九条本管理守则所称的商业经营管理单位是指已经与业主订立了经营管理合同,受托经营管理虎门天河城的 广东天河城购物中心发展有限公司。 商业经营管理单位已在广东省工商行政管理局依 法登记成立,具有从事经营管理虎门天河城的主体 资格。 第十条营运中心是商业经营管理单位的下属机构。 营运中心由商业经营管理单位指派负责虎门天河城 的商业经营管理工作。营运中心拥有一支具有较高 管理水准并已积累丰富经验的专业队伍。营运中心 已经建立了一套行之有效的商业管理制度。 第十一条本管理守则所称的承租人是指与业主订立的租赁合同,有权使用虎门天河城商铺的人士、组织、机构或
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13) 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物
气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)
下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候