一．感知服务质量的定义
感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比
较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区
别开来。
感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量
给予较低的评价。
在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、
旅店业以及网络购物等。
二．感知服务质量的测量及评价
感知服务质量的五维度：
可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;
响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务;
保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;
移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注;
有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表
目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。
采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。
学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾
客感知质量包含技术质量、功能质量、公司形象、物理质量等方面;二是顾客感知质量影响因子的角度,如PZB组合的观点,认为顾客感知质量的维度可划分为可靠性、相应性、有形性、响应性、移情性。
从后人文献引用的情况以及其在世界各国的应用情况来看,SERVQUAL量表受到的关注比SERVPERF量表更为广泛。因此,对于SERVQUAL量表,关键问题是如何根据各国的具体情况、不同产业的特性对其做出有益的修正,而不是全盘否定(张世琪,宝贡敏,2008)。帕拉苏拉曼伊arasuraman,1988)教授同样认为,SERVQUAL具有跨文化适用性,但在设计调查问卷时,部分问项要做出相应的调整。
三．感知服务质量与顾客满意
在基于顾客感知服务质量的满意度研究中,很多学者认为感知服务质量与顾客满意度之间存在着一定的因果关系。帕拉苏莱曼等比较系统地提出了综合评价感知服务质量的要素理论,并认为顾客最终对服务质量是否感到满意可以通过感知服务质量模型来描述。伍德赛德等研究发现,个别事件的顾客满意度是个别事件服务质量的函数,而整体性顾客满意度则是整体性服务质量的函数。布雷迪和克罗宁的研究结论指出,顾客满意度对顾客的购买意愿存在显著性影响,且服务质量是顾客满意度的前置变量。韦福祥认为,顾客感知服务质量与顾客满意存在着强正相关关系,只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高时,他们才会产生满意的心理,并进而决定了顾客的重购行为。感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点,弄清两者之间的关系具有重大的理论和现实意义。目前学术界对两者的关系主要存在以下三种观点:“感知服务质量是顾客满意的前因”的观点;“顾客满意是感知服务质量的前因”的观点;“感知服务质量与顾客满意之间并不存在递归关系”的观
点。
顾客满意与感知服务质量是两个既相互区别又相互联系的概念。顾客满意是消费者对比产品、服务的期望与实际感知绩效所产生的,感知服务质量是消费者对比他们期望中的服务水平与他们实际感知到的服务水平所产生的。可见两者都是与消费者期望进行比较的结果,但顾客满意是一个比感知服务质量范围更广的概念,它是期望与实际感知绩效相比较的结果,而实际感知绩效是包括感知的服务水平在内的一
系列感知到的效果。
四．服务营销的研究
我国的服务业虽然得到了一定的发展,但不仅与发达国家相比存在很大差距,与世界同等发展水平的国家相比也存在很大距。服务业已经成为制约我国经济快速发展的瓶颈,为此必须大力发展服务业。然而服务业的快速、持续发展必须有正确的服务营销理论的支持。同时,我国对服务营销的研究起步较晚,在这一领域中无论是理论研究还是实证研究都相对滞后,大多数的研究还处在解读和学习国外学者的研究结果的阶段,缺乏系统性。而国外学者的研究结论未必适合我国企业,这就需要我国学者尽快得出一些适合我国企业的结论,来指导我国的服务营销实践。只有这样才能使我国的服务业、我国的经济得到快速的发展。服务作用的不断加强自然带动服务营销活动的发展,服务业的竞争日趋激烈。传统的营销理论不再适用,服务营销需要新的理论支持。感知服务质量、顾客满意随之成为服务营销领域的研究热点,而两者之间的关系则成为热点中的热点。然而,尽管许多学者对两者间的关系进行了大量研究,但是所得结论存在很大分歧,未能对服务营销实践提供很好的指导。
与传统营销侧重销售产品不同,服务营销管理更注重以顾客忠诚度为衡量标准的市场份额的质量。美国哈佛商业杂志1991年发表的一项研究报告指出:再次光临的顾客,可为公司带来25%一85%的利润,而吸引他们再来的因素中,首要的就是服务质量。服务营销管理的核心理念是顾客的满意和忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和公司的长远发展。由此可见,在服务产品的经营和管理中,服务营销的关键在于服务质量,服务产品的特征决定了服务质量在服务型企业中的特殊地位。
由于产品同质化,企业在营销战略中日益重视服务在营销活动的作用.而服务的好坏可以直接被顾客所感知.无数成功企业的营销实践证明,在企业的经营活动中,服务质量直接关系到企业经营的成败.服务竞争已经成为企业市场竞争的新焦点.现代企业的经营活动与其说是经营商品,不如说是经营服务.因此,研究如何提高顾客对服务的感知质量来提升顾客的忠诚度的影响就显得尤为重要.
五．酒店服务质量
国外学者运用服务质量的相关理论及测量模型对酒店服务质量的构成要素进行了大量的实证研究。Ｄｕｂｅ和Ｒｅｎａｇｈａｎ(2000)通过研究休闲观光、过境商务和会议商务三类市场,总结了总体酒店市场顾客购买决定的服务质量要素,认为地理位置、品牌和声誉、(外部和公共区)有形资产、客房设计、价格、服务功能、面对面服务、营销、餐饮服务和质量标准等是影响顾客购买决定的10个服务质量要素。国内学者对酒店服务质量的研究主要以规范研究为主,近年来一些学者如党忠诚和周支立(2002)、陈瑞霞和王文君(2005)、温碧燕(2006)等人开始运用国外学者开发的服务质量模型对酒店服务质量进行实证研究。但这些研究主要是对单个或某一
区域酒店服务质量进行实证检验,其研究结论难以具有普遍适用性,而且对于酒店服务质量的不同构成要素对顾客满意及其顾客忠诚影响的机制是如何形成的,并未进
行深入的探讨。
酒店是以服务为核心的行业，服务贯穿于生产、销售和顾客消费的整个过程，是服务高接触的行业，顾客在这个过程中扮演着重要的角色，顾客不但参与生产、消费和体验服务，还参与服务结果的评价。著名学者格罗鲁斯的顾客感知服务质量模型非常适用于酒店的服务质量管理。顾客感知服务质量是“顾客做出的与服务是否优质有关的全面判断和看法”。
酒店服务的特性：顾客参与服务过程并在这个过程中感知服务质量，高接触性的服务(高接触性服务是指那些主要依靠人来完成服务过程的服务)，服务关键时刻(关键时刻是服务提供者能够向顾客展示其服务的时间和地点）这些关键时刻是一个个向顾客展示服务质量的机会,也是给顾客留下深刻印象的时刻,极大地影响着顾客的服务感知,对顾客感知服务质量的水平起着决定性的作用；酒店顾客对服务质量的感知具有主观性，
为满足顾客的服务需求，酒店应从以下五个层面对服务质量进行控制与提升：（1）有形资产。主要是指服务的有形证明，如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。（2）可靠性。主要是指完成服务工作的一贯可靠性，如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况。（3）反应速度。主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力，与提供服务员工的意愿或准备的状态有关。如能否立刻寄出交易单、快速回复给顾客、即时提供服务等。（4）信任。主要是指服务人员的知识、礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力。具
体来说，包括服务人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识，员工的服务态度是否诚实友善等。（5）移情作用。主要是酒店通过对客户的关心，使客户感受到具有个人色彩的特别关注。如是否将消费者的利益放在心中，是否致力于了解顾客的需求，包括了解顾客特别的需求、提供个性化的服务以及识别老主顾等。
有形化策略是指酒店提供服务的有形线索,以帮助顾客认识和了解酒店的服务
策略。(有形化线索是指在服务的过程中能被顾客感知到或提示的服务信息的有形实体、标语、术语、口号、数据、形象的比喻和事实等。)在酒店的广告宣传中使用有形线索,能够更好地完成售前沟通,引导顾客建立正确的服务预期。在服务过程中提供有形线索能引导顾客去正确地感知和评价实际体验的服务质量,使顾客的体验的
服务质量不偏离实际。实施有形化策略的具体措施有通过标志、术语和标语口号传递服务的关键特征;通过数据和事实传递服务质量的信息;通过生动形象的比喻让顾客更准确地理解服务质量;通过服务人员的仪容仪表、言行举止、服务技能去展现完成服务的能力;通过实物、气氛设计展现提供服务的环境等。
世界著名的饭店品牌非常注重服务质量，突出服务特色，以此为依托树立本饭店品牌在消费者心目中的良好形象。假日、马里奥特、凯悦、喜来登这些著名的饭店品牌成功背后的一个共同特征就是对饭店服务质量的孜孜追求。如假日饭店集团通过对服务质量的追求和服务项目的创新等细节方面的努力来体现饭店品牌的特色与内涵，维持品牌的发展。里兹·卡尔顿将自己的品牌定位为成为全球豪华旅行和饭店产品与服务的最佳供货商”。
我国饭店在品牌的培育上有了较大的进步，已经形成了某些颇具竞争实力的饭店品牌，但就目前的发展现状看也存在一些值得研究的问题：相比较国际饭店品牌，
我国饭店的服务质量已成为阻碍品牌竞争力提升的一个重要原因。纵观国内外饭店品牌，我们发现国内的饭店品牌侧重在硬件上投资，而国际饭店品牌则在软件上投资。可以说我们中国的部分品牌饭店在硬件设施的建设上与它们的差距已经不是很大但是在软件投资方面．大多数品牌饭店仍处在相当落后的状态。服务质量研究能够带来巨大的经济效益和社会效益，可以全面改善我国饭店的服务质量，提升饭店的品牌竞争力。通过研究试图找出影响服务质量的一些相关要素，进而为我国星级饭店改善服务质量提供有利的参考。
1.根据企业自身情况,使有限的资源尽可能的发挥最大的作用
2.根据顾客的需求,建立适当的服务标准
(l)对顾客进行访谈、问卷调查,了解他们的需求
(2)要充分重视基层员工的意见和建议
(3)从竞争对手处获得；
3.提高员工的满意程度,进而提高顾客的感知服务质量及满意度
(l)选择合适的员工
(2)要加强对员工的培训
(3)要加强与员工的沟通,及时了解他们的心理和生活状况,并提供必要地帮助,使员工可以集中精力做好工作
(4)要对员工进行适度地放权,使他们能够有权利对一些突发性事件进行处理；
4.有效的进行客户关系管理（个人因素）
5.形成良好的监督反馈机制,及时处理服务提供过程中出现的问题
六．感知服务质量研究现状
1996年，泽斯曼尔、贝里和帕拉苏拉曼（Zeithaml, Berry & Parasuraman）在研究服务质量与行为意向之间的关系时，用 13个问项来测量顾客的行为意向，并将之分别归入 5个维度，即顾客忠诚（loyalty）、支付溢价（pay more）、转移倾向（switch）、内部反应（internal response）和外部反应（external response）。2000 年，格罗霍德特、马滕森和克里斯滕森（Gronholdt，Martensen & Kristensen）提出，顾客忠诚行为的指标由“重购意愿”、“价格容忍度”、“向他人推荐的意愿”和“顾客交叉购买（即购买同一公司的其它产品）”等构成。
2001年布莱克维尔、保罗和詹姆士（Blackwell, Paul & James）提出，行为意向是指关于我们未来会做什么的主观判断。他们认为人们往往根据自身的意图去做想要做的事情，而行为意向就是顾客对自身未来行为模式的主观推测，虽然将来未必都能真的实现，但仍可作为预测顾客行为的重要依据。他们将顾客行为意向划分为 5 种类型，即购买意向、重构意向、采购意向、支出一项和消费意向。
Reynolds等人曾采用阶梯法深入研究了价值观对产品属性重要度判断的影响,他们认为在顾客的消费价值判断中,顾客的主观评判可以分解为以下3个层面:产品属性层,指产品自身所具有的特点,如产品的原材料、形态、价格等。消费结果层,指消费者在拥有、使用或消费产品时体会到的所有感觉和收益,是顾客对消费经历做出的主观判断。最终目的层,指消费者通过购买或者消费产品所达成的内心深处的目标,即消费者的个人价值观体系。这3个层面相互关联,形成了所谓的途径—目的链。最
终目的是最高的一个层次,它指人类所追求的最终目的,如对自由的追求、自我实现的需要,以及消费者之所以偏好某些消费结果和产品属性的最终根源。
何建英（2012）以顾客满意理论和激励理论为研究基础，从旅游目的地管理者的视角，以“顾客需要满足程度模型”和美国顾客满意度指数模型为基础，针对都市型旅游目的地构建了基于国内客源市场的游客满意度测评模型，编制了游客感知质量的测量量表，并通过实证研究验证了游客感知质量量表的十维度结构。
林建良(2012)基于顾客视角,应用途径—目的链理论,结合产品服务系统兼具物理产品属性和服务属性的特点,构建了产品服务系统顾客感知价值理论模型。从顾客的视角出发,对产品服务系统的顾客感知价值形成过程、构成要素、测量模型以及顾客参与对产品服务系统顾客感知价值的影响进行研究。
陈佳以酒店餐饮外包为对象构建理论模型，提出酒店餐饮外包服务质量、顾客感知价值、外包绩效三者之间关系的研究假设。将顾客感知价值作为中介变量，研究它对外包服务质量与外包绩效之间关系的影响。将服务质量分为技术质量功能质
量和形象质量。
沈君霞以国内本土的五星级饭店为研究对象,综合运用文献研究法、内容分析法和SPSSl5.0数理统计分析方法对顾客感知质量与饭店品牌价值的关系进行了研究。以中国顾客的评价作为数据来源,对国外学者在该国情境下进行的相关研究进行了检验,得出了在中国文化大背景下的不同结论;构建了基于网络评论的顾客感知质量评价体系;提出了国内本土五星级饭店顾客感知质量各维度的重要性排序。摒弃了SERVQUAL等传统的感知质量测量模型,在对网络评论中关键事件分析的基础上,结合专家访谈,提炼出顾客感知质量的评价指标。并结合专家访谈和运用统计分析法对其信度、效度进行检验,最终得到一套比较科学的顾客感知质量评价指标体系和量化标
准。
决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。 决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。 形象良好，值得信赖。 在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿 及时服务。 即刻处理。 迅速回复顾客打来的电话。 提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。 运营支持人员的知识和技能。 公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系 通过电话很容易联系到服务。 接受服务所等待的时间不长。 营业时间便利。 服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益。 与顾客接触的员工外表干净、整洁。 与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述 介绍服务本身的内容。 介绍提供服务的费用。 介绍服务与费用的性价比。 向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益 公司名称信誉。 公司声誉。 与顾客接触的员工的个人特征。 在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑 身体上的安全。 财务上的安全。 生产上的安全。 信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求。 提供个性化的关心。
认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护 情感关怀客户。 业务关怀客户。 及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征 实物设施。 员工形象。 提供服务时使用的工具和设备。 服务的实物表征（设计图片、效果图等） 服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 （师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062） 摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/216373156.html, 风险感知研究综述 作者：孟一丹 来源：《科学与财富》2017年第09期 摘要：风险感知在创业领域的研究中受到越来越多的重视，本研究在回顾国内外已有研究成果的基础之上，对风险感知的概念界定、维度划分以及风险感知与创业意向的相关研究进行了综述。 关键词：风险感知；风险；创业 一、概念界定 风险（Risk）是指一种不确定性，感知是指作为主体的人对客观事物的主观反映。风险感知（Risk Perception）的概念由哈佛大学学者RaymondBauer（1960）第一次提出并将其从心理学领域延伸到营销学领域。他认为消费者没有办法对任何购物行为所造成的结果进行正确的判断，但事实上个别结果有可能给消费者带来不好的购物体验并造成情绪上的不愉快。因此，消费者做出的决策存在着结果的未知，而这正是风险的内涵。Cun-ningham和Cox（1967）认为风险感知就是消费者做出购物决策后，可能面对的坏的结果及其出现可能性的乘积。Slovic （1987）认为风险感知就是人们依靠自身的直觉对各种消极事件进行的预估和判断。Cutter （1993）认为风险感知是指个体对风险做出的判断，并对风险可能带来的消极后果采取相应的行动。靳取（2010）认为风险感知包含个体对风险的态度和做出的评价及反馈。风险感知在20世纪90年代开始被创业领域关注。Sitldn和Pablo（1992）认为风险感知可以对许多创业现象进行有强有力的解释。Palich和Bagby（1995）指出风险感知可以对创业者做出有风险的决策进行有说服力的解释。我国学者陈震红和董俊武（2007）也开始注意到风险感知在创业领域的作用，但并未给出定义。刘万利和胡培（2012）认为风险感知是创业者在创业开始阶段对项目的认知，可以降低创业者在创业过程中遇到的各种风险。 二、维度划分 风险感知概念本身属于心理学范畴，内容比较抽象且泛化使其在测量方面变得比较困难。Cunningham（1967）第一个次提出风险感知的双因素模型，开始用四级量表测量后来演变成 三级量表，并通过乘法进行组合得到1至9的不同风险级别。虽然Cunningham本人认为这种建构方法比较模糊，但是这个测量模型在很长时间内成为了主流模型。后来的研究中学者们对双因素的模型出现很多分歧，尤其是在对双因素进行相乘还是相加的问题上存在很大的争议，有些学者转而从维度上展开研究。Jacobv和Kaplan（1972）认风险感知包含财务、生理、绩效、心理和社会五个维度。Stone和Gronhaug（1993）在此基础上加入了时间维度。Simon （1999）通过用点量表衡量创业者风险感知的水平，具体包括6个题项分别是：“觉得创业计划成功率不高”，“觉得创业计划可能造成大量损失”，“觉得创业计划面临风险多”，“觉得创业决策不是个明智的决定”，“认为创业计划会给企业的发展带来不好的影响”。此后Anne-Sophie
顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素
1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分
基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上，通过对酒店高服务接 触型企业的员工和顾客进行调研，构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系，以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。 标签：服务品牌内化；顾客感知服务质量；评价体系 一般认为，服务提供者的服务知识、态度、技巧和行为影响着顾客对企业服务技术质量和功能质暈的感知，顾客感知到的服务质量对象就是服务人员提供的服务。[1]企业对品牌进行推广和营销时，由于对顾客和员工强调品牌重要性时存在着差异，没有向员工强调品牌的作用及内涵，甚至很多员工自身也不了解品牌的意义，这种不平衡性都来自服务品牌内化管理的缺乏。基于员工品牌内化行为，从服务品牌内化视角探讨酒店顾客感知服务质量评价体系，对提高酒店服务品质、优化酒店服务质量管理具有重要的意义。 一、研究现状 随着服务经济的蓬勃发展，服务品牌的研究也日渐重视。服务品牌研究的外部视角认为服务品牌是一种顾客感知，即从顾客视角认为只有企业真正了解顾客的品牌态度、品牌联想及品牌选择等，才能有效地对服务品牌进行培育和管理。 [2]服务品牌更多依赖于员工的态度和行为，有不同于产品品牌的特征。[3]部分学者关注到服务品牌的独有特征，从新的视角即内部视角——服务品牌内化来进行研究服务品牌。 Berry 和Parasuraman 提出具有代表性的内化品牌（Internalizing the Brand）概念后，学者们开始逐步关注服务企业品牌的内部建设问题。Thomson 等认为员工是理解和传递品牌价值的主体。Leslie等也提出，与产品品牌相比，服务品牌更依赖员工。[4]国内陈晔、白长虹等重新梳理了服务品牌内化概念，构建了服务品牌内化概念模型，认为品牌识别、品牌沟通、品牌培训、员工参与、品牌贡献激励构成服务品牌内化五要素。[5]邱伟、白长虹等基于员工视角探讨了服务品牌的内化过程。[6]张辉、白长虹、卢宏亮基于丽思卡尔顿酒店的案例，探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色，以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。[7]战略研究领域的相关理论表明，服务品牌的内部管理与外部视角的品牌传播结合起来才能完善服务品牌管理理论。 根据认知心理学理论的芬兰学者Gronroos（1982）提出的“顾客感知服务质量”概念，他认为顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较构成顾客感知服务质量，是顾客的一种主观评估。美国的服务管理研究组合PZB从20世纪80年代中期开始研究服务质量的关键要素及其计量工具SERVQUAL 量表，更为深入的对顾客感知服务质量进行研究，他们认为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度构成顾客感知服务质量模型，该研究具有较强的代表性。[8]
网络安全态势感知研究现状及分析 ［摘要］网络安全态势感知是网络安全领域的热点课题,开展这项研究,对于提高网络系统的应急响应能力、缓解网络攻击所造成的危害、发现潜在恶意的入侵行为、提高系统的反击能力等具有重要的意义。本文探讨了研究的现状并分析了其重要性。 ［关键词］CBR原理；网络安全态势感知；研究现状 1 CBR原理概述 1.1 简单误报识别 一是利用网络拓扑信息及主机配置信息识别误报。比如：主机安装apache 作为Web服务器针对IIs服务器的unicode攻击报警就可以通过主机配置信息识别为误报。二是基于入侵场景完整性原则识别误报。一般来说,一次成功的黑客入侵是通过多个相关入侵攻击活动组成的。相反,孤立的单一入侵报警则很有可能是误报或是失败的入侵企图。因此,基于此假设,我们可以有效识别部分误报。三是利用漏洞扫描器的检测结果验证入侵报警是否为误报。入侵检测系统（Intrusion Detection System,IDS）是对计算机或计算机网络系统中的攻击行为进行检测的自动系统。实际中运行的IDS均存在着大量的误报警,据统计误报警的数量最高可达99％。误报警产生的原因可以分为两类：第一类是攻击特征描述不完善或者检测系统自身在算法和分析方法等方面存在缺陷；第二类是网络数据包内确实包含攻击特征,但是对于具体的目标或者环境没有作用或不构成威胁,仍被判定为攻击的情况。事实上,由于报警被误判后的代价是不均衡的,即真报警被误判为误报警所付出的代价要比相反的大,因此如何在保证较高的检测率和较低的误报率的前提下降低IDS的误报警已经成为入侵检测领域的研究热点。 1.2 网络安全态势感知的产生 现有的网络安全防护主要依靠病毒检测、入侵检测和防火墙等单点安全设备,由于它们彼此间缺乏有效协作,使得各类安全设备的效能无法得到充分发挥,网络系统的安全问题已成为影响Internet和各类应用发展的主要问题。网络安全态势感知(Network Security Situation Awareness,NSSA)在此背景下产生,目的是从总体上把握网络系统运行的安全状况及未来趋势,实时感知目前网络所面临的威胁,为及时、准确的决策提供可靠依据,最终将网络不安全带来的风险和损失降至最低。 目前,对网络安全态势感知的研究主要集中于日志分析、NetFlow、SNMP和面向服务等方面,提出了基于异质多传感器、灰色Verhulst、层次化的网络安全态势感知模型,基于数据融合、粗糙集、博弈理论、支持向量机等理论的网络安全态势感知方法,基于小波分析、神经网络、遗传算法等理论的网络安全态势动态预测方法。上述模型及方法的提出极大推动了网络安全态势感知理论的向前发展,在某些领域已开始应用并取得一定效果。但是,由于上述方法均不能从网络行为的本质把握网络运行规律,使得现有网络安全态势感知系统存在着感知范围窄、
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
国外感知服务质量理论研究文献综述 张世琪，浙江大学管理学院讲师， 浙江大学管理学院博士研究生； 宝贡敏，浙江大学管理学院教授 随着服务产业的崛起与发展，服务管理已成为学术界与企业界关注的一个重要领域。服务有其特定属性，服务管理不同于一般的实体产品管理。基于此观点，越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究中。其中，感知服务质量概念及相关理论是服务营销和管理研究领域的重要内容，也是20多年来备受关注和引发争议的焦点。 学者们围绕感知服务质量进行的研究主要集中于感知服务质量概念内涵研究、测量维度和方法研究、感知服务质量与顾客满意和顾客感知价值及顾客忠诚等相关概念的关系研究等方面。 1感知服务质量理论起源及其基础 对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派(Nordic)代表人物Christian Grnroos[1]根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但是，当时Grnroos 并没有对“服务期望”这一概念的内涵进行进一步的研究。 美国的服务管理研究组合Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称为PZB)[2]把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。PZB称“感知服务绩效”为“感知服 务”(perceived service)，而Robert等[3]认为，在服务绩效(service performance)与顾客对该服务绩效的感知(perceptions)之间存在差异，学者们应对绩效与感知之间的关系进行研究。现在，学者们预向于用服务绩效或直接用“绩效”(performance)来与“服务期望”比较，从而得出顾客的感知服务质量水平。 PZB[4]对“服务期望”概念的界定进行了研究，最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”(how the service should perform)；后来经过修正，将其定义为“优质服务”(service excellence)；到1991年，PZB重新对“感知质量”进行界定，引入了容忍区域的概念[5]，将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”(adequate service)和“理想的服务”(desired service)，而顾客服务期望与实际服务绩效的比较也被分成了两部分，即感知服务优势差距(perceived service superiority gap)和感知服务恰当差距(perceived service adequacy gap)。这种划分为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。 Liljander和Strandvi[6]奠定了从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论的基础，他们将“期望”划分为3种类型，即足够的、希望的与预期的服务，并将此与“支付意愿”相联系，从而将对感知服务质量的研究进一步扩展到对感知服务价值的研究。 Grnroos于2001年发表了论文The perceived service quality concepta mistake? [7]。在文中，Grnroos专门针对学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考。回顾过去，他认为，可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面，并用感知服务特征模型来替代原来的感知服务质量模型，希望以此来避免大部分概念上的混淆，以平息关于服务质量和顾客满意之间关系的争论。 2感知服务质量的构成及度量研究 感知服务质量的概念被提出后，针对感知服务质量的测量问题，学者们围绕着如何测量以及究竟测量什么这两个关键点展开了研究。
一．感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比 较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量 给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、 旅店业以及网络购物等。 二．感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度： 可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;
响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾
服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16
作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.doczj.com/doc/216373156.html,
摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、
客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损
害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。
感知风险（Perceived Risk） 感知风险最初的概念是由哈佛大学的Bauer(1960)从心理学延伸出来的。他认为消费者任何的购买行为，都可能无法确知其预期的结果是否正确，而某些结果可能令消费者不愉快。所以，消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，而这种不确定性，也就是风险最初的概念。 鲍尔认为“感知风险”包括两个因素：(1)决策结果的不确定性，例如：买了一台笔记本电脑，可能它的性能很好，也可能存在一些问题，比如常常莫名其妙地死机，运行速度慢等等。(2)错误决策后果的严重性，亦即可能损失的重要性，例如：如果买的这台笔记本电脑总是出现问题，会不会影响工作效率，会不会造成工作的失误，会不会因为买了这台糟糕的电脑而受到家人、朋友、同事的嘲笑? Cox(1967)继Bauer(1960)的研究之后将感知风险的概念予以具体化的说明。他认为，感知风险理论的研究，其基本假设在于消费者的行为是目标导向的，在每一次购买时，都有一组购买目标。当消费者主观上不能确定何种消费(地点、产品、品牌、式样、大小、颜色等)最能配合或满足其目标，即产生了感知风险。或者，是在购买行为发生后，结果不能达到预期的目标时，所可能产生的不利后果，也产生了感知风险。 顾客担心新产品会给自己带来哪些风险呢，国外一些学者已经对此做了较为深入的研究。1972年，Jacoby、Kaplan将顾客感知风险分为财务风险、功能风险、身体风险、心理风险和社会风险；1975年，Peter·Tarpey提出的第六个重要的风险为时间风险；1993年，Stone·Gronhaung的研究表明，前五种风险加上时间风险可以解释88.8%总感知风险。至此，许多对顾客感知风险的研究都是从以下六个因素来进行的：时间风险、功能风险、身体风险、财务风险、社会风险和心理风险。 ●时间风险：购买的产品需要调整、修理或退还造成的时间浪费而带来的风险。 ●功能风险：产品不具备人们所期望的性能或产品性能比竞争者的产品差所带来的风险。 ●身体风险：产品可能对自己或他人的健康与安全产生危害的风险。 ●财务风险：产品定价过高或产品有质量问题等招致经济上蒙受损失所产生的风险。 ●社会风险：因购买决策失误而受到他人嘲笑、疏远而产生的风险。 ●心理风险：因决策失误而使顾客自我情感受到伤害的风险。 顾客的购买过程一般可以分为五个阶段：确认需要、收集信息、评价方案、购买决策和购买后行为，但有时并不是完全如此，尤其是参与程度较低的购买，顾客可能会跳过或者颠倒某些阶段。 米切尔的研究表明，在购买过程的各个阶段，顾客感知风险的水平是不同的。在确认需要阶段，由于没有立即解决问题的手段或不存在可利用的产品，顾客感知风险不断增加；开始收集信息后，风险开始减少；感知风险在方案评价阶段继续降低；在购买决策前，由于决策的不确定性，风险轻微上升；假设购买后顾客达到满意状态，则风险走低。 由于顾客在购买的整个过程中都冒着某种程度的风险，因此，每个顾客都在努力回避或降低这种风险。从这个意义上讲，顾客的购买行为就是一种减少风险的行为。其中，在五阶段中，顾客购
2010—2011学年第一学期 学生姓名潘炳英 学号200808020321 所在院系商学院营销系 专业市场营销 任课老师汪嘉彬 课程名称服务营销学 考试时间2010年10月21日考试方法提交课程论文 服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容: (1服务质量是顾客感知的对象; (2服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验; (3服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;
(5服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期,处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段,这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段,并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起和服务接触(因同时性引起以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980~1988 服务质量作为一个术语早就有之,然而在20世纪70年代中期以前,人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁,已有学者开始注意到服务与产品是不同的,并意识到服务质量有别于产品质量,如Saeesr等人(1978提出了服务质量不仅涉及结果,还包括服务交付过程 的观点。Zeithaml(1981则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破,要归功于芬兰的教授。在1982年,他提出了顾客感知的服务质量概念,并明确了其构成要素,同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量,是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
服务质量管理暨南大学管理学院知识框架 Ⅱ 4 5 6 7 研究思路 4302 1198 39134 904 （资料来源：笔者整理）
3690 2990 233 934 322 427 5 34 24 （资料来源笔者整理）2009-04-14By Dr. Huxinyue 5（资料来源：笔者整理） 1. 1.对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已有深刻的研究； 缺少对服务质量的理论研究，集中在实证研究，基本利用SQ 模型，并 1.行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，2.实证研究集中在以GAP 模型、结合行业特征对指标进行修正； 2 需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型； 1.对服务质量与顾客满意的定义是否可以互SERVQUAL 量表为基础，并进行适当改进。 2.理论研究的缺乏直接限制我国顾客感知服务质量研究水平。 2.不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。 换存在；2.SQ 模型的适用性； ?国外 ?国内 ?行业差异 ?争议 服务质量管理相关议题 服务的特殊性给服务管理提出了挑战，要求服务企业采取 服务管理的最终目的是通过满足顾客需求，实
感知服务质量与顾客感知价值 由于服务系统的开放性，在服务生产与服务传 服务消费行为特点 基于服务特性的消费行为分析 变异性是服务的一个重要特性，制造业中的有形产 在制造业中，生产和消费可以分开，生产是一个 在制中产和消费以分开产个
服务消费行为特点 首先，顾客在信息收集过程中表现出不同的行为 首先顾客在信收集程中表现不同的行为 再次顾客在购买决策程中消费者要根 其次，顾客在评价替代方案过程中表现出不同的 其次顾客在评价替代方案程中表现不同的 再次，顾客在购买决策过程中，消费者主要是根