顾客感知服务质量研究
早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。
进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。②
事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。
在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段：
第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。
第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。
1992—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。
如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”，那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨，使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段。
一、顾客感知服务质量的提出与演进
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异，也提出了各种各样的看法，但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授。1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。但只要我们仔细审视一下他的观点，我们不难发现，他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，而且从消费者研究理论借用了许多东西。顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量（technical quality，即服务的结果）和功能质量（functional quality，即服务过程质量），从而将服务质量将有形产品的质量从本质上区别开来。③
我们很容易理解，与技术质量不同，功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。
许多功能服务，如运输、后勤与物质管理、技术服务、顾客抱怨处理、顾客培训等都可以增加产品的附加价值，因为他们可以起到同时提高技术质量和功能质量的作用。例如，如果顾客抱怨处理达到了顾客满意，那么，顾客所接受的服务结果就是良好的，即技术质量良好；相反，如果顾客费很大劲、消耗很多时间才能解决抱怨问题，那么顾客感知的功能服务质量就是低下的，而功能质量低下会降低总的感知服务质量，由此也会影响技术质量下降。
格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与差异结构（disconfirmation construct，用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度的方法）至今仍然是服务质量管理研究最为重要的理论基础。
此后，美国的服务管理研究组合PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）对顾客感知服务质量进行了更为深入的研究。他们于1985年提出了差距模型，在这个模型中，他们将服务质量影响因素归纳为10类，以后又缩减为5类。在10要素的基础上，他们建立了SERVQUAL感知质量评价方法（1988）。他们对期望的最初定义是“服务应当是什么样的”，以后这个概念经历了多次修正，现在，期望被分为恰当的服务（adequate）和理想的服务（desired）两大类。最初，该模型在感知质量和顾客满意关系上非常模糊，但后来，他们认为感知质量与态度紧密相关。1991年，他们重新对感知质量进行了界定，引入了容忍区域的概念，由此，期望与绩效比较被分成了两部分，即感知服务优势差距（perceived service superiority gap）和感知恰当服务差距(perceived service adequacy gap），这种划分在管理学上的意义是非常重大的，因为它为管理者进行服务质量管理提高了基本的理论依据和方法。
PZB的研究将顾客满意和服务质量研究分离开来。按照PZB的观点，服务质量与顾客的态度紧密相关，它反映的是随着时间的累积，顾客对服务质量的一种认知，而满意则是某一次特定交易的结果。服务绩效与恰当或理想服务质量比较的结果形成良好的顾客感知服务质量，也决定了顾客的满意度。④
持有这种观点的学者较多。典型的如北欧学派代表任务格罗鲁斯。他在2000年出版的新著《服务管理与营销——基于顾客关系的管理方法》中明确指出：“这样的结论是符合逻辑性的，即顾客首先对服务质量进行感知，然后是对这种服务质量满意或不满意的感知，而不是相反”。⑤
虽然格罗鲁斯很早就意识到顾客对服务质量的感知是分层次的，而不是一次交易的结果。这可以从格罗鲁斯第二版《服务管理与营销》一书的副标题中得到验证，其副标题为“基于顾客关系的管理方法”，在18章的内容中，从标题上体现出来的与关系管理相关的就有6章，实际上关系管理与营销的观点构成了新版《服务管理与营销》的主线；而1992年版的《服务管理与营销》副标题则为“服务竞争中真诚时刻的管理”，关系管理也只是体现在少数的几个章节。这种变化说明格罗鲁斯在顾客感知服务质量管理的构成和
内涵上已经由过去的将研究范围局限在“服务接触”转向两个层次，即“服务接触”和“长期关系”。但遗憾的是格罗鲁斯对这个问题并没有进行进一步的研究。
格罗鲁斯的这种转变受Veronica Liljander和Tore Strandvik两人的影响较大，尽管这两位学者在服务管理领域的名气远远小于格罗鲁斯。事实上，从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论基础是这两人奠定的。在1995年出版的一篇论文集中，他们对服务过程进行了重新划分，并提出了“关系模型”的概念。⑥
在顾客感知服务质量研究过程中，还有几位学者也做出了很大的贡献。这包括美国的鲁斯特（Roland T. Rust）和约翰逊（Michael Johnson）等。如鲁斯特对服务质量与服务效益关系开拓性的探讨。在鲁斯特出版的新著《服务质量收益》（Return On Quality）一书中，他明确地提出：质量是一种投资，这种投资必须符合经济法则，但在企业实际质量管理过程中，有可能会出现质量投资过度行为。另外，并不是所有的质量投资都是“物有所值”的。这些观点对于矫正服务管理中盲目追求服务质量、忽视服务质量与成本关系的现象有着重要的意义。⑦
迄今为止，学者们在与顾客感知服务质量相关的一系列问题上都达成了共识：
第一，顾客感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。在不同的时间、不同的服务提供者所提供的服务是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在不同的时间对服务质量的感知也是不相同的。
第二，顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”（技术质量）和“过程质量”（功能质量）两个方面组成。有形产品的质量是可以用一些特定的标准来加以度量的，消费者对有形产品的消费在很大程度上这样是结果消费；而服务则不同，顾客对服务的消费，不仅仅是对服务结果的消费，更重要的是对服务过程的消费。服务结果与服务过程相辅相成、不可或缺的,忽视任何一个方面都会给服务质量带来灾难性的后果。
第三，顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。与有形产品不同，在绝大多数情况下，服务的生产和消费是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程之中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。
第三，顾客感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。学者们以前研究顾客感知服务质量，包括感知服务质量的构成和度量等，基本上是从服务接触的角度来进行的，如顾客感知服务质量两种最重要的评价方法SERVQUAL和SERVPERF都是如此，尽管两种方法的切入点不同，但其实质是一样的，都是从服务接接触层面来研究顾客感知服务质量问题。但随着顾客关系管理理论的兴起，越来越多的人已经意识到，关系质量对于顾客来讲，在很多情况下，可能比服务接触质量更为重要。等等。
总之，通过20多年的不懈努力，感知服务质量管理的理论框架已经被基本奠定。但是，在另外的一些问题上，感知服务质量管理研究依然是缺乏权威性的定义和理论框架。如学者们对顾客感知服务质量的构成和决定要素这样一个最基本的问题上都看法不同。
二、顾客感知服务质量研究中的主要分歧
尽管学者们对顾客感知服务质量管理研究中的许多问题都达成了共识，但服务管理和营销毕竟是一门只有20多年历史的新兴学科，所以，分歧在在许多方面都是存在的，有时甚至是尖锐的对立。这种分歧集中体现在：
1．到底应当用什么方法来评价顾客感知服务质量
虽然还存在着其它的度量方法，但这实际上是SERVQUAL和SERVPERF之间的一场论战。
SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上的。1985年，PZB认为决定顾客感知服务质量的要素有10个；1988年，将其缩减到5个（即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性）。他们同时认为，SERVQUAL所度量的只是顾客感知服务质量，而与顾客满意无关，因为顾客感知服务质量是一种整体性的评价或态度，而满意总是与特定的服务交易相关联。据3人的测算，这5个要素与顾客感知服务质量相关程度高达0.92，而且这5个要素是按照重要程度排列的。⑧
考虑到“口碑”对顾客期望服务质量的影响，他们于1991年对SERVQUAL模型进行了修改，以权数的形式来表明各要素的重要性，1为“极其同意”，7为“极其不同意”，22个期望方面的指标，22个感知方面的指标，还有5个POINT-ALOCATION问题。实证研究表明，利用这5个要素度量顾客感知服务质量的可信度为0.80到0 .93之间。
但后来学者的研究却得出了与其不一致的结论。例如，Carman (1990)指出，SERVQUAL稳定性较好，但这5个要素并不都是“中性”指标，对不同的行业并不具有完全的适用性。他反对PZB在顾客接受服务后来采集顾客期望服务质量数据，正确的做法是在接受服务前就采集相关的数据，尽管这非常困难。如果不这样做，期望服务质量与感知服务质量的相关程度会大大降低。
Teas (1993)也对SERVQUAL模型提出了质疑。他认为简单地将“感知”与“期望”之差作为度量感知服务质量的标准容易产生误导作用。⑨
Churchill、Brown和Peter (1993)也指出：由于SERVQUAL所选用的是“差异分数”（=感知分数—期望分数），所以其可靠性和合理性存在疑问。他们研究的结果还证明了这些分数的分布反常。
尽管后来Carman（1990）、Babakus 和Boller（1992）曾试图采用其他度量标准来衡量感知服务质量，但最有力的反对者无疑是Cronin 和Taylor (1992)。他们认为，PZB的差距模型缺乏实证性研究，并推出了“绩效感知服务质量度量模型”SERVPERF（1992）。
Bolton和Drew指出：顾客现在的态度建立在上一次服务质量或满意的感知基础上，服务经历也许会改变他们在未来对服务质量的态度。在Bolton和Drew (1991)研究的基础上，Cronin和Taylor认为，顾客对服务质量的感知是建立在其对服务态度感知的基础之上的。由此，他们对SERVQUAL评价模型的可靠性提出了质疑。
尽管SERVQUAL评价方法受到了许多责难，但从其在世界各国的应用情况来看，SERQUAL要远远高于SERVPERF。这是一个不争的事实，关键的问题是如何根据各国的具体情况，根据不同产业特性，对SERVQUAL做出有益的修正，而不是全盘否定。
2．感知服务质量与顾客满意和顾客忠诚的关系
无论是格罗鲁斯、PZB、鲁斯特还是后来的Veronica Liljander和Tore Strandvik，在推出顾客感知服务质量模型是几乎都包含有感知服务质量与顾客满意之间关系的论述。但这些模型都没有能够完全阐述清楚这三者之间的关系。出现这种情况的原因很多，如研究的过度通则化（把局部的经验无限制地推广到一般，如Liljander和Strandvik对餐饮业研究问题）、选择性观察（选择与主观意愿相符的观察对象）、月晕效应（对权威人物观点的盲目听信）。而且有的学者根本就没有进行实证性研究，因此，所得出的结论缺乏应有的说服力。
相对而言，在这些学者中，Liljander和Strandvik似乎更具科学性。但詹姆斯·赫斯克特和厄尔·萨塞等人的长期实证研究对这些学者的结论给予了致命的打击。詹姆斯·赫斯克特经过长期研究后得出的结论是：“在服务利润链的所有联系中，这项联系（指顾客满意与顾客忠诚的关系，作者注）的可靠程度最低。竞争性减价会诱使顾客离开接触的服务提供者，而不管顾客对现有服务的满意程度有多高”。⑩
因此，这三者之间的关系迄今为止依然是需要我们探索的领域。
3．顾客感知服务质量评价指标的筛选
对于感知服务质量的评价，不同的学者有不同的提法，也采用了不同的指标。1982年格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念时，他的研究是建立在消费者研究理论基础之上，而且从消费者研究理论借用了许多东西。顾客感知服务质量被定义为顾客对“服务期望”（expectation）与“感知服务绩效”（perceived performance）之间的比较。“感知服务绩效”大于“服务期望”，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但格罗鲁斯并没有对“服务期望”这个概念的内涵做出界定。⑾PZB称“感知服务绩效”称为“感知服务”（perceived service），⑿而Johnston（1995）则是直接用“感知”（perceptions）和（performance）来与“服务期望”进行比较。⒀现在，学者们则倾向于用服务绩效（service performance）或者直接用“绩效”（performance）来与“服务期望”比较，从而得出顾客感知服务质量水平如何。但是，学者们对究竟什么是“服务期望”却一直没有进行界定。直到1990年，美国的PZB才开始关注这个问题。
PZB最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”（how the service should perform）；⒁1991年重新定义为“优质服务”（service excellence）；⒂到1991年，PZB将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”（adequate service）和“理想服务”（desired service）。⒃
PZB对“服务期望”概念的分割，具有十分重要的意义，因为由于这种分割，导致了服务管理中一个新概念的产生，即“容忍区域”的概念（Zone of Tolerance）。彻底取代了用顾客满意理论研究中“预期服务”（predictive service）来与绩效比较，从而确定顾客感知服务质量的做法。但从中我们也可以看出，采用什么标准来度量顾客感知服务质量，采用什么指标来表达“容忍区域”中的“优质服务”和“恰当的服务”，在这一系列问题上，学者们并没有取得一致。
三、亟待进一步研究的问题
服务管理学者(Brown, S.W.)等人认为：迄今为止，服务营销学最重要的研究领域是服务质量。顾客感知服务质量问题的研究之所以如此重要是由许多原因决定的，一方面，顾客感知服务质量是整个服务营销学的核心，其作用是其它内容无法替代的；另一方面，在顾客感知服务质量领域，有太多的未知数，需要我们去解释、去说明。归纳一下，亟待研究的领域包括：
1．顾客情绪与顾客感知服务质量的关系
顾客感知服务质量与顾客满意一样，都属于一种心理状态，尽管人们对究竟两者之间的关系如何还有争论。但是，在感知服务质量是一种态度这个问题上，学者们存在着共识。问题是，作为一种态度，一种顾客心理，在服务质量感知过程中，其作用到底有多大，应当如何度量，却没有学者进行专门的研究。之所以出现这种情况，关键在于，心理和态度的变化是非常复杂和微妙的，我们难以找到非常有效的度量指标来加以衡量。由此而造成了这方面研究的“真空”。在现有的顾客感知服务质量模型中，我们无法找到与情绪相关的要素。
2．不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点分析
现有的顾客感知服务质量模型及决定要素均是在欧美文化背景下形成的，具有强烈的“西化”色彩。那么，究竟不同文化背景的顾客，对服务质量的感知是否存在差异，学者们涉猎的很少。有些学者的研究已经开始涉及这个问题，但依然是局限在某些特定的领域。例如，台湾长荣管理学院的林恬予硕士曾对旅馆业顾客感知服务质量问题进行过较为详尽的探讨。在研究过程中发现，不同国籍（代表不同的文化背景）对服务质量的感知存在着较大的差异。以国籍划分，日本顾客对旅馆业服务质量要求最高，特别在“保证性”这个度量标准问题上，日本、美国、欧洲和台湾顾客的满意度分别为4.0663、4.3750、4.2500和4.3036。⒄。从这些数据的变化，我们可以大致得出这样的结论：随着文化背景的变化，顾客感知服务质量的方式和对服务质量的要求会产生变化。因此，我们在度量顾客感知服务质量时，必须将文化背景纳入我们的视野，但问题是，这种差异到底有多大，应当如何度量，有没有度量的必要，现在还没有学者进行更为详细的研究。
3．顾客感知服务质量评价与企业服务质量评价的耦合
服务质量与有形产品的质量不同，有形产品的质量是在工厂里生产好的，有具体的技术指标来加以度量；而服务质量却是一种顾客感知的质量，决定质量的要素是由顾客决定的，而不是企业。但是，在现有的研究中，人们过度地夸大化了顾客感知的重要性，而忽视了企业在服务质量形成过程中的作用，即使谈企业的作用，也只是强调服务提供者在互动过程中的作用，即企业只对服务质量中的功能质量负责，而对技术质量似乎并没有什么作用。这实际上是一种误解。无论是技术质量（服务结果），还是功能质量（过程），都是服务提供者与服务接受者双方互动的结果，企业应当有自己的服务质量评价体系，而且要将其与顾客感知服务质量评价体系有机地结合企业，这样所得出的结论才可能更具科学性。
①Converse,P.D.(1921),Marketing: Methods and Policies, Prentice-Hall, Inc, New York.
②Johnson,E.M.(1969),As Goods and Services Different? An Exercise in Marketing Theory, PhD dissertation, Washington University.
③Gronroos, Christian(1982)：Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Research Reports No.8, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki.
④A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry（1988）:SERVQUAL, A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol.64,
1(Spring),pp.12-40.
⑤Christian Gronroos(2000),Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach(Second Edition),WILEY,P.80.
⑥Liljander veroncia and Tore Strandivk:The Nature of Customer Relationships in Services, in:Teresa A. Swartz, David E. Bowen and Stephen W. Brown(eds.): Advances in Services Marketing and Management, Vol.4., London: JAI Press Inc.
⑦Roland T. Rust，Anthony J. Zahorik and Timothy L. Keiningham(2001): Return On Quality, Irwin Publishing.
⑧Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40.
⑨Teas, Kenneth R. (1993), Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service Quality, Journal of Professional Services Marketing, 8 (2)，p.33
⑩詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞、伦纳德·施莱辛格著，牛海鹏等译（2001）：服务利润链，北京：华夏出版社，24。
⑾Gronroos, Christian(1982):Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Research Reports No 8, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki.
⑿Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. erry(1985): A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49(Fall), pp. 41-50.
⒀Johnson, Robert(1995):Exploring the Relationship Between Perceptions and Performance, in proceedings from Workshop on Quality Management in Services. V, Tilburg, The Netherlands, May 11-12, 1995, pp.187-196.
⒁Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry（1990）：An Empirical Examination of Relationships in An Extended Service Quality Model. Report No.
90-122(December). Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
⒂Parasuraman, A., Leonard L. Berry and Valarie A. Zeithaml（1991）：Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Volume 67,
No.4(Winter),pp.420-450.
⒃Valarie A. Zeithaml ,Leonard L. Berry and Parasuraman, A.（1991）:The Nature and Determinants of customer Expectations of Service. Working Paper, Report No. 91-113(May), Cambridge, Massachusetts: Marketing Science Institute.
⒄Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J., Tracking the Evolution of the Service Marketing Literature, Journal of Retailing, Vol. 69 No.1,1993,pp.61-103.
⒅林恬予（2001）：旅馆服务品质、顾客满意度与再宿意愿关系之研究，台湾图书馆索书号:论文室494 056M 89-10。
决定顾客感知的服务质量的因素.txt31岩石下的小草教我们坚强，峭壁上的野百合教我们执著，山顶上的松树教我们拼搏风雨，严寒中的腊梅教我们笑迎冰雪。 决定顾客感知的服务质量的因素 1、可靠性----值得信任和有“诚信感” 公司的第一次服务要及时、准确的完成。 形象良好，值得信赖。 在约定的时间完成。 2、响应性----员工提供服务的意愿 及时服务。 即刻处理。 迅速回复顾客打来的电话。 提供恰当的服务（不多不少，不早不迟） 3、能力----掌握所需的技能和知识 与顾客接触的员工所具备的知识和技能。 运营支持人员的知识和技能。 公司的组织协调能力。 4、可接近性----易于接触和方便联系 通过电话很容易联系到服务。 接受服务所等待的时间不长。 营业时间便利。 服务设备安置地点便利。 5、礼貌----包括客气、尊重、周到和友善 考虑顾客的利益。 与顾客接触的员工外表干净、整洁。 与职业形象吻合。 6、沟通----用顾客听得懂的语言表达和耐心听顾客阵述 介绍服务本身的内容。 介绍提供服务的费用。 介绍服务与费用的性价比。 向顾客确认能解决的问题。 7、可信度----信任、诚实和心中想着顾客的利益 公司名称信誉。 公司声誉。 与顾客接触的员工的个人特征。 在互动关系中推销的难易程度。 8、安全性----安全，没有风险和疑虑 身体上的安全。 财务上的安全。 生产上的安全。 信任程度。 9、理解----尽力去理解顾客的需求 了解顾客的特殊需求。 提供个性化的关心。
认出老顾客。 10、关怀----对顾客表示真诚的关怀和爱护 情感关怀客户。 业务关怀客户。 及时和主动关怀客户。 11、有形统一----服务的实物特征 实物设施。 员工形象。 提供服务时使用的工具和设备。 服务的实物表征（设计图片、效果图等） 服务设施中的具体东西（幻灯、科教片、书籍等）
基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 （师大学旅游与环境学院师大学长安校区 710062） 摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展，越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流，包括信息的获取和传递。在这种背景下，各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台，平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据，也使得顾客可以进行信息交流，同时让酒店及时发现顾客需求，了解顾客意见和建议，进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果,选择booking在线点评数据,使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究，构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。 关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析 1 引言 根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道,截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%，较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在，更多的人选择通过网络获取所需信息，并且在网上分享自己的体验与感受，线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据，而且有利于酒店进行有效地服务质量管理，不断提高其竞争力。 五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分，在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展，我国五星级酒店成长迅速，总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍[1]。同时，在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中，我国五星级酒店越来越关注顾客的感受，坚持以顾客为导向。 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。
顾客感知服务质量模型 编辑本段模型的提出 1982年，瑞典著名服务市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，认为顾客对服务质量的评价过程实际上就是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果：如果实际感受满足了顾客期望，那么顾客感知质量就是上乘的，如果顾客期望未能实现，即使实际质量以客观的标准衡量是不错的，顾客可感知质量仍然是不好的,如右图。 格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流。特别是在市场竞争越来越激烈的服务市场营销中有特别重要的指导意义。 编辑本段模型的要素
1.技术质量与功能质量 技术质量与服务的产出有关，是在服务生产过程中和买卖双方的接触过程结束之后顾客所得到的客观结果。功能质量与服务的过程有关，是在服务生产过程中，通过买卖双方的接触，顾客所经历和所感受的东西。服务的技术质量表示顾客得到的是什么(wHAT)，便于顾客客观的评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的(HOW)，颇具主观色彩，一般很难客观地评定。 2.期望质量与经验质量 期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量水平。它是一系列因素的综合作用的结果，包括：①营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等； ②顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响； ③提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高； ④其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价； ⑤顾客对服务的需求越强烈紧迫，对服务质量的期望值就越低。 顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。 编辑本段质量的定义 格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念。认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。实际服务绩效大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。顾客满意的感知服务质量至少是经验质量与期望质量相符，或比期望略高。追求过高的服务质量在经济上是不划算的，而太低的感知质量则会导致顾客不满意。因此，服务质量管理的主要目标就是要追求最佳(即性能／价格比最高)的顾客感知质量。 编辑本段维度划分
基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上，通过对酒店高服务接 触型企业的员工和顾客进行调研，构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系，以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。 标签：服务品牌内化；顾客感知服务质量；评价体系 一般认为，服务提供者的服务知识、态度、技巧和行为影响着顾客对企业服务技术质量和功能质暈的感知，顾客感知到的服务质量对象就是服务人员提供的服务。[1]企业对品牌进行推广和营销时，由于对顾客和员工强调品牌重要性时存在着差异，没有向员工强调品牌的作用及内涵，甚至很多员工自身也不了解品牌的意义，这种不平衡性都来自服务品牌内化管理的缺乏。基于员工品牌内化行为，从服务品牌内化视角探讨酒店顾客感知服务质量评价体系，对提高酒店服务品质、优化酒店服务质量管理具有重要的意义。 一、研究现状 随着服务经济的蓬勃发展，服务品牌的研究也日渐重视。服务品牌研究的外部视角认为服务品牌是一种顾客感知，即从顾客视角认为只有企业真正了解顾客的品牌态度、品牌联想及品牌选择等，才能有效地对服务品牌进行培育和管理。 [2]服务品牌更多依赖于员工的态度和行为，有不同于产品品牌的特征。[3]部分学者关注到服务品牌的独有特征，从新的视角即内部视角——服务品牌内化来进行研究服务品牌。 Berry 和Parasuraman 提出具有代表性的内化品牌（Internalizing the Brand）概念后，学者们开始逐步关注服务企业品牌的内部建设问题。Thomson 等认为员工是理解和传递品牌价值的主体。Leslie等也提出，与产品品牌相比，服务品牌更依赖员工。[4]国内陈晔、白长虹等重新梳理了服务品牌内化概念，构建了服务品牌内化概念模型，认为品牌识别、品牌沟通、品牌培训、员工参与、品牌贡献激励构成服务品牌内化五要素。[5]邱伟、白长虹等基于员工视角探讨了服务品牌的内化过程。[6]张辉、白长虹、卢宏亮基于丽思卡尔顿酒店的案例，探索服务品牌内部建设涉及哪些参与者、各参与者承担哪些角色，以及服务品牌内部与外部建设之间的关系等问题。[7]战略研究领域的相关理论表明，服务品牌的内部管理与外部视角的品牌传播结合起来才能完善服务品牌管理理论。 根据认知心理学理论的芬兰学者Gronroos（1982）提出的“顾客感知服务质量”概念，他认为顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较构成顾客感知服务质量，是顾客的一种主观评估。美国的服务管理研究组合PZB从20世纪80年代中期开始研究服务质量的关键要素及其计量工具SERVQUAL 量表，更为深入的对顾客感知服务质量进行研究，他们认为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度构成顾客感知服务质量模型，该研究具有较强的代表性。[8]
如何提升服务质量 顾客感知服务质量的五个基本方面 (一)可靠性-涉及绩效与可靠性的一致 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 在顾客感知服务质量的五个维度中，可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。 (二)响应性-主动帮助顾客 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。该维度强调在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对顾客感知带来不必要的消极影响。 对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。 研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及的重要因素。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。 所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
(三)安全性-激发信任感 安全性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，员工的行为能够增强顾客对企业的信心，从而让顾客获得信心和安全感。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。 安全性包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 (四)移情性-将顾客当作个体来对待 移情性是设身处地为顾客着想，并对顾客给予特别的关注，同时营业的时间要充分考虑顾客的实际情况。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 (五)有形性-服务的实物特征 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 服务的有形性是指服务机构有策略地提供服务的有形线索，帮助顾客识别和了解服务。服务的有形线索是服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐
国外感知服务质量理论研究文献综述 张世琪，浙江大学管理学院讲师， 浙江大学管理学院博士研究生； 宝贡敏，浙江大学管理学院教授 随着服务产业的崛起与发展，服务管理已成为学术界与企业界关注的一个重要领域。服务有其特定属性，服务管理不同于一般的实体产品管理。基于此观点，越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究中。其中，感知服务质量概念及相关理论是服务营销和管理研究领域的重要内容，也是20多年来备受关注和引发争议的焦点。 学者们围绕感知服务质量进行的研究主要集中于感知服务质量概念内涵研究、测量维度和方法研究、感知服务质量与顾客满意和顾客感知价值及顾客忠诚等相关概念的关系研究等方面。 1感知服务质量理论起源及其基础 对服务质量的开创性研究始于20世纪80年代初，服务管理北欧学派(Nordic)代表人物Christian Grnroos[1]根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量概念，并对其构成进行了详细研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(expectation)与实际服务绩效(perceived performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。但是，当时Grnroos 并没有对“服务期望”这一概念的内涵进行进一步的研究。 美国的服务管理研究组合Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称为PZB)[2]把感知服务质量定义为“有关服务优势的一个总体判断或态度”。PZB称“感知服务绩效”为“感知服 务”(perceived service)，而Robert等[3]认为，在服务绩效(service performance)与顾客对该服务绩效的感知(perceptions)之间存在差异，学者们应对绩效与感知之间的关系进行研究。现在，学者们预向于用服务绩效或直接用“绩效”(performance)来与“服务期望”比较，从而得出顾客的感知服务质量水平。 PZB[4]对“服务期望”概念的界定进行了研究，最初将“服务期望”定义为“服务应当是什么样的”(how the service should perform)；后来经过修正，将其定义为“优质服务”(service excellence)；到1991年，PZB重新对“感知质量”进行界定，引入了容忍区域的概念[5]，将“服务期望”的概念一分为二，界定为“恰当的服务”(adequate service)和“理想的服务”(desired service)，而顾客服务期望与实际服务绩效的比较也被分成了两部分，即感知服务优势差距(perceived service superiority gap)和感知服务恰当差距(perceived service adequacy gap)。这种划分为管理者进行服务质量管理提供了基本的理论依据和方法。 Liljander和Strandvi[6]奠定了从关系层面上度量顾客感知服务质量的设想和理论的基础，他们将“期望”划分为3种类型，即足够的、希望的与预期的服务，并将此与“支付意愿”相联系，从而将对感知服务质量的研究进一步扩展到对感知服务价值的研究。 Grnroos于2001年发表了论文The perceived service quality concepta mistake? [7]。在文中，Grnroos专门针对学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考。回顾过去，他认为，可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面，并用感知服务特征模型来替代原来的感知服务质量模型，希望以此来避免大部分概念上的混淆，以平息关于服务质量和顾客满意之间关系的争论。 2感知服务质量的构成及度量研究 感知服务质量的概念被提出后，针对感知服务质量的测量问题，学者们围绕着如何测量以及究竟测量什么这两个关键点展开了研究。
一．感知服务质量的定义 感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比 较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区 别开来。 感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量 给予较低的评价。 在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、 旅店业以及网络购物等。 二．感知服务质量的测量及评价 感知服务质量的五维度： 可靠性-可靠地、准确地履行服务承诺的能力,它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成;
响应性-愿意、主动地协助顾客解决问题并迅速提供顾客需要的服务; 保证性-员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力; 移情性-设身处地地为顾客着想并对顾客给予特别的关注; 有形性-有形的设施、设备、人员以及沟通材料的外表 目前,对感知服务质量的评价方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)评价法、SERVPERF评价法、无差异分数模型等。SERVQUAL评价法是PZB(1988)创建的一种量化地评价感知服务质量的方法,严格的按照心理学测量程序进行开发,具有良好的信度和效度。该方法对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知进行比较的基础之上的。在感知服务质量分析和测评研究方面,主要是应用顾客感知服务质量差距模型和SERVQUAL量表这两种方法。不同的学者针对不同的问题选用的方法不相同。 采峰等(2008)认为,顾客感知质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果,同时他们根据顾客感知服务的内容将服务质量的构成要素具体化。顾客感知服务质量至少包含三个层面的内涵要素:①服务基础,即支持服务实现的人员、设备、设施、环境等基础要素;②服务过程,即顾客与服务体系(服务人员和服务组织等)之间的互动过程,包括服务体系为顾客主动提供服务的过程(即主动服务过程)和服务体系对顾客需求的响应过程(即被动服务过程);③服务绩效,即服务的完成情况和实现效果。 学者们对顾客感知质量的维度划分主要基于以下两种角度:一是顾客感知质量构成的角度,如Gronroos(l982),Lehtinen(1991),Brady&cronin等人的观点,认为顾
客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 客户感知在通信行业客户服务中重要性交流 一、什么是客户感知？ 客户感知即：客户服务接触(service encounter)是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望只能是欺骗客户感情损
害公司形象最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。 （三）营销服务的认同性。目前各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构为行业客户、重要客户提供专门的上门服务这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务中国移动提出的“沟通从心开始”拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展潜在市场很大运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力但在客户申办业务时却存在这样的现象前台受理完成后却得不到及时开通甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源需要等待但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性一是要坚决地克服重建设轻维护的思想充分认识维护创造效益的经营理念。
对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析 ——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销 一．服务系统模型阐述 服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。 首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。 1.支持部分。 （1）管理支持。这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。 （2）物质支持。这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。 （3）系统支持。这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。 2.互动部分 互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。包括： （1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。 （2）与顾客接触员工。他们是服务提供者最关键的资源。 （3）系统和运营资源。这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。 （4）有形资源和设备。它们对功能质量产生影响。 其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。 基于此，服务系统模型就构成了。服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。 二．服务场景模型阐述 众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。其模型如下：
服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16
作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.doczj.com/doc/a619063596.html,
摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、
顾客感知服务质量研究 早期的市场营销学所关注的是农产品的销售，此后，其研究范围扩展到工业品的市场营销。在营销学诞生后的漫长岁月里，服务管理与营销一直是一个被学者们遗忘的“角落”，服务业对经济发展的重要性被严重低估了。科恩沃斯（Converse P. D.）在1921年出版的一本书中直言不讳地评论到：会计、银行、保险以及运输都仅仅是工具，虽然它们十分重要，但它们也只是生产和销售商品的工具而已。①这句话淋漓尽致地反映了当时的学者对服务业的基本态度。 进入20世纪60年代后，一些学者开始关注服务管理与营销问题。其中最具代表性的人物是约翰逊（Johnson, E.M.），他在一篇论文中首次提出了“商品和服务是否有区别”，从而引发了一场服务对商品的论战。② 事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派（Nordic）代表人物克里斯丁·格罗鲁斯（Christian Gronroos）于提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。 在过去的近20年中，学者们对服务质量及其相关问题进行了大量、有价值的研究。我们可以大致将其划分为3个阶段： 第一阶段（1980—1985）：这一阶段属于研究的起步阶段，主要对服务管理和服务质量管理中的一些基本概念进行了界定（如格罗鲁斯于1982年提出了顾客感知服务质量的概念），为以后的研究打下了坚实的基础。但这个阶段的研究大多局限于单个概念，所设计的也大多是静态模型。感知服务质量与其他要素（如顾客满意等）相关关系研究的很少。 第二阶段（1985—1992）：主要是对构成服务质量的要素进行研究，如顾客感知服务质量度量要素的选择（如1991年PZB所提出的Adequate Service和Desired Service概念，为“容忍区域”概念及其模型的提出奠定了基础），GAPS MODEL的提出及修正，并开始注重对感知服务质量的评价研究，如SERVQUAL评价方法的提出。 1992—今：第三阶段。该阶段的研究呈现出明显的深入性、系统性和整合性，而且所设计的模型也向动态化方向发展。例如，Veronica Liljander于1995年出版的专著《顾客感知服务质量研究中的比较标准》（Comparison Standards in Perceived Service Quality）和Tore Strandvik推出的《感知服务质量中的“容忍区域”》（Tolerance Zones in Perceived Service Quality）都采用了全新的研究方法，提出了所谓的关系模型（Relationship Model）。对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚和企业竞争力这些要素之间的关系提出了许多极具价值的观点。 如果以格罗鲁斯提出顾客感知服务质量概念为“断点”，那么，现在顾客感知服务质量的研究已经经历了整整20年的历程。在这20年中，服务管理学者们孜孜不倦的探讨，使得顾客感知服务质量评价方法和管理的研究进入了一个全新的阶段。 一、顾客感知服务质量的提出与演进
服务质量管理暨南大学管理学院知识框架 Ⅱ 4 5 6 7 研究思路 4302 1198 39134 904 （资料来源：笔者整理）
3690 2990 233 934 322 427 5 34 24 （资料来源笔者整理）2009-04-14By Dr. Huxinyue 5（资料来源：笔者整理） 1. 1.对服务质量的内涵、构成因素及测量模型方面已有深刻的研究； 缺少对服务质量的理论研究，集中在实证研究，基本利用SQ 模型，并 1.行业的差异性决定不同行业的服务质量模型存在差异，2.实证研究集中在以GAP 模型、结合行业特征对指标进行修正； 2 需要通过研究才能确定该行业的服务质量模型； 1.对服务质量与顾客满意的定义是否可以互SERVQUAL 量表为基础，并进行适当改进。 2.理论研究的缺乏直接限制我国顾客感知服务质量研究水平。 2.不同行业需要建立不同模型才能进行正确评估。 换存在；2.SQ 模型的适用性； ?国外 ?国内 ?行业差异 ?争议 服务质量管理相关议题 服务的特殊性给服务管理提出了挑战，要求服务企业采取 服务管理的最终目的是通过满足顾客需求，实
感知服务质量与顾客感知价值 由于服务系统的开放性，在服务生产与服务传 服务消费行为特点 基于服务特性的消费行为分析 变异性是服务的一个重要特性，制造业中的有形产 在制造业中，生产和消费可以分开，生产是一个 在制中产和消费以分开产个
服务消费行为特点 首先，顾客在信息收集过程中表现出不同的行为 首先顾客在信收集程中表现不同的行为 再次顾客在购买决策程中消费者要根 其次，顾客在评价替代方案过程中表现出不同的 其次顾客在评价替代方案程中表现不同的 再次，顾客在购买决策过程中，消费者主要是根
顾客感知服务质量 一、单选题 1、无形性是服务的最明显的特点。(P4) 2、体验性是旅游的本质属性，也是旅游服务的特性。（P22） 3、移情性指企业员工在为顾客提供服务时，把每一位顾客当 做独特、重要的个体来看待，给予关心和提供个性化的服 务，使顾客感到被尊重。(P38)简答题 4、管理者认识的差距：指管理者对顾客期望的理解与顾客实 际期望之间的差距。（P44） 5、游客向导是服务性企业全面质量管理的最高原则。（P50） 6、外溢效应作用的过程中，员工的行为是关键。(P106) 二、多选题 1、游客在消费过程中感知的线索可分为两大类：功能线索、情 景线索。（P24） 2、影响服务能力的因素：服务设施和设备、劳动力、时间。(P13) 3、格罗努斯提出的双重性模型：技术质量、功能质量。(P39) 4、基于游客的服务质量评价方法：交易调查、新顾客和流失顾 客调查、服务实绩评论、顾客投诉评论和闻讯记录、整个市场调查。(P63) 5、深入访谈三种类型：非正式访谈、引导性访谈、标准化的开 放式访谈。（P70） 6、根据方法运用的不同阶段，可把服务质量的评价方法分为信
息收集方法和信息分析方法。(P61) 7、服务质量量表：有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。(P81) 8、结果公平性理论三个原则:衡平原则、平等原则、符合需要原则。(P94) 9、现代公平性理论:结果公平性、程序公平性、交往公平性。(P95) 10、正常服务中结果公平性：价格、服务量、准确性、卓越性、衡平、平等、符合需要。（P100） 11、补救性服务中结果公平性:解决问题、合理补偿、道歉。（P102） 12、对员工招聘、业绩评估、薪酬分配等组织决策中的公平性问题进行了大量的研究，并提出组织公平理论。(P104) 13、顾客满意度组成成分：（P113） a、顾客对自己的消费结果的整体印象，即顾客对本次消费的利弊的评估，以及顾客由此而产生的情感反应，如高兴、悲伤等。 b、顾客对产品和服务的比较结果，即顾客对产品和服务的实绩与某一标准进行比较，判断实绩是否符合或超过自己的比较标准。 c、顾客对自己的消费结果的归因，即顾客认为谁应对自己的消费结果负责。（简述题） 14、研究人员往往区分两类顾客满意度：(P113) a、顾客对某次交易的满意度，指顾客对某次消费经历的满意程度。
电信集团客户服务质量感知研究 对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。 标签：集团客户；服务质量；顾客满意 1引言 集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。 2电信集团客户的特征 2.1集团客户的特征 中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。 从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。
国内外酒店服务质量 研究综述
国内外酒店服务质量研究综述 作者：罗毅罗志思慧索朗卓玛 来源：《旅游纵览·行业版》2015年第10期 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，Lewis&Booms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman， Zeithin&Berry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了界定，消费者的感知服务质量是以功能质量和技术质量进行测量的，技术质量（结果质量），即顾客通过服务获取的实际产出；功能质量（过程质量），指顾客在服务过程中所体验的感受。消费者评价服务质量不仅要看服务的结果，而且要涉及服务的过程，质量应该得到消费者的认可，消费
一、话务员服务意识与服务质量 1、以客为尊的服务态度； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：守信―宽容―诚实―同理心―热情―客户导向 二、话务员心理素养 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析：困惑期、恐惧期、嫉妒期、平稳期、兴奋期。 情景模拟：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解：压力源的产生，高压状态下的语言表现和动作表现，快速缓解压力――塑造阳光心态策略：改变态度，享受过程，活在当下，情感独立，学会感恩，“天堂”、“地狱”由心造，压力太大的时候学会弯一弯 三、话务员电话服务技巧 1、电话服务原则——如何成为最出色的电话服务人员：电话服务主动原则，电话服务快乐原则，优质服务信念建立。 2、优质电话服务标准：优质电话服务的标准有哪些，中心热线服务人员优质电话服务模型 3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧，提升客户对你的正面感知，及时判断客户需求技巧，不同行为风格客户的主导需求及应对。 5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪。 四、话务员电话沟通技巧 1、影响沟通效果的因素分析； 2、沟通的种类：询问技巧、倾听技巧、回答技巧、引导技巧，如何让自己的声音更有魅力，发问技巧和倾听技术，认同心和快速理解，有效聆听的准备，做一个好听众。 五、处理客户投诉和抱怨的技巧提升 1、客户抱怨和投诉的内容(讨论)：产品本身，处理过程，员工态度 2、顾客投诉分析： 分析“人”：顾客投诉的不同心态 分析“事”：顾客投诉的不同性质 分析“钱”：事件双方损益分析 分析“舆”：事件对舆论的影响分析 案例：他们不是顾客：投诉处理中的特殊来客 3、常见客户抱怨与异议的原因，有效处理客户抱怨的好处，接待投诉客户的技巧，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。
顾客感知价值与服务质量管理研究框架 一、论文结构 1．1 总体结构的设想 1．1．1研究目的和意义 20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。但由于多从理论方面进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。 另外，本人一直对顾客价值、服务质量和顾客满意方面的研究抱有浓厚的兴趣，并希望通过该课题的成功研究为企业提供更多、更有效的服务和帮助。这也是本研究的重要动机。 本研究将对中国企业如何探查并构建顾客价值的层级结构，如何进行顾客价值的创造和流畅管理和服务质量管理进行了全面系统的探讨。该课题的研究不仅是对顾客价值(Customer Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。 1．1．2 研究框架 〖图1-1〗本研究框架（由作者整理）
1．1．3 写作提纲 1.导言 1.1写作目的 1.2相关研究现状 1.3研究方法 1.4创新点与进一步展开的研究 2. 顾客感知价值与服务质量 2.1服务的本质 2.2服务质量的概念与构成 2.3顾客感知服务质量的模型 2.4顾客感知服务质量的决定要素 2.5动态的顾客期望 3.感知服务质量管理的主要模型以及评价 3.1SERVQUAL评价模型 3.2服务质量差距管理模型 4.顾客价值的构建与探查 4.1顾客期望价值变量的确定 4.2顾客价值构成要素的确定 5. 服务质量管理 5.1全面服务质量管理 5.2服务补救管理 5.3服务补救的概念 5.4识别服务补救的需要 5.5服务补救的时机选择 5.6服务补救的基本步骤与程序 结论 1．2 主要解决的问题 近年来，“顾客价值(Customer Value)”这一概念在营销管理领域的应用随着