一汽-大众销售有限责任公司
FAW-Volkswagen Sales Company, Ltd.
一汽－大众大众品牌经销商
展厅宣传物料规范
一汽－大众大众品牌经销商展厅宣传物料规范
1 目的
规范一汽－大众销售有限责任公司大众品牌经销商展厅宣传物料的摆放位置和规格，确保经销商展厅形象的统一。
2 适用范围
一汽－大众销售有限责任公司大众品牌各部门，一汽－大众销售有限责任公司大众品牌特许经销商。
3 物料规范的原则
3.1基本要求
从2009年1月1日起，凡一汽－大众销售有限责任公司大众品牌各部门需在一汽－大众销售有限责任公司大众品牌经销商展厅摆放本规定所涉及的宣传物料，须经一汽－大众销售有限责任公司网络战略部批准后方可执行。未经一汽－大众销售有限责任公司网络战略部批准，任何部门、单位和个人严禁在一汽－大众销售有限责任公司大众品牌经销商展厅摆放本规定所涉及的宣传物料。
各合作伙伴如需在大众品牌经销商展厅摆放物料，应统一由对应的部门 向网络战略部提出申请，网络战略部只受理一汽－大众销售有限责任公司大众品牌各部门提出的申请。申请流程见《物料摆放申请流程》（附件1）和《物料摆放申请表》（附件2）。
展厅物料必须严格按照本规范所限定的尺寸制作，且必须明确其使用期 限，到达其使用期限后，摆放部门必须立即将其撤除。
3.2展厅物料规范范围
本次规范的物料包括销售部分、衍生服务部分和服务部分，其中销售部 分包括：展厅挂旗、易拉宝、横幅、玻璃幕贴、形象墙、资料架、地贴、焦点 车展台、电视；衍生服务部分包括：展厅门口引导牌、业务标识展牌、台历、展牌、可旋转折页盒、提示牌和海报；服务部分包括：服务活动宣传板、附件 精品展示物料、原装备件展示物料和引导台。
特别说明：本规范示意图不包括展车摆放形式，关于展车摆放的规范请参照《一汽－大众大众品牌特许经销商运营指导手册经销商形象标准分册》。对于升级后的展厅，如本规范与《一汽－大众大众品牌特许经销商运营指导手册经销商形象标准分册》有不一致之处，则以《一汽－大众大众品牌特许经销商
运营指导手册经销商形象标准分册》为准。
4 宣传物料规范－销售部分
展厅物料（销售部分）摆放示意图如下图所示：
4.1挂旗
挂旗的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.1.1说明
挂旗的位置如上图黄色代码1所示，展厅内共有四个挂旗的挂点，如上图所示蓝色代码所示，四个挂点的统一编号分别为：M1-1，M1-2，M1-3，M1-4。
4.1.2要求
1、标准展厅和层高高于4.5米的非标展厅，单个挂旗规格为1m(宽)×3m
（高），可悬挂三联或四联挂旗，挂点为距离展厅拐角3－9m处，具体摆放位置可根据展厅结构调整，若展厅结构本身无支撑杆悬挂挂旗，经销商可自行制作悬挂杆（颜色应与展厅顶部颜色保持一致）；
2、层高低于4.5米的非标展厅，单个挂旗规格为0.5m（宽）×1.5m（高），
可悬挂三联或四联挂旗，挂点为距离展厅拐角2－8m处，具体摆放位置可根据展厅结构调整，若展厅结构本身无支撑杆悬挂挂旗，经销商可自行制作悬挂杆（颜色应与展厅顶部颜色保持一致）；
3、请各经销商根据挂旗内容将挂旗挂在对应展车后方的挂旗挂点；
4、各部门在向网络战略部申请摆放挂旗时，应提供挂旗的使用截至时间，
到达使用截至时间时申请部门应负责将其立即撤除。
4.2易拉宝
易拉宝的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.2.1说明
易拉宝的摆放位置如上图黄色代码2所示，展厅内共有九个易拉宝摆放位置，位于展厅门口和两侧，其中展厅左侧和右侧各四个，如上图蓝色代码所示，九个位置的统一编号分别为:M2-1，M2-2，M2-3，M2-4，M2-5，M2-6，M2-7，M2-8，M2-9。
4.2.2要求
1、展厅内最多只允许摆放9个易拉宝，展厅两侧分别摆放4个且依此摆
放，展厅门口摆放一个，如上图所示；
2、易拉宝的规格应为高1.8m×宽0.8m；
3、展厅门口的易拉宝用于展示核心促销信息或焦点车型信息；
4、易拉宝的摆放编号由网络战略部统一安排；
5、各部门在向网络战略部申请摆放易拉宝时，应提供易拉宝的使用截至
时间，到达使用截至时间时应立即撤除。
4.3形象墙
形象墙的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.3.1说明
形象墙的位置如上图黄色代码3所示，展厅内共有一个形象墙的位置，统 一编号为M3-1。
4.3.2要求
1、形象墙的高度为1m；
2、各部门在向网络战略部申请摆放形象墙时，应提供形象墙的使用截至
时间，到达使用截至时间时应立即撤除。
4.4资料架
资料架的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.4.1说明
资料架的位置如上图黄色代码4所示，展厅内共有两个资料架摆放位置，如上图蓝色代码所示，两个资料架的统一编号为M4-1和M4-2。
4.4.2要求
1、资料架上的宣传资料，应与目前销售车型及其主题相吻合，否则应立
即撤除；
2、展厅只有一个资料架时，应优先摆放在M4-1位置；
3、焦点车型资料应放置在资料架上与视线齐平的一栏。
4.5玻璃幕贴
玻璃幕贴的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.5.1说明
玻璃幕贴的位置如上图黄色代码5所示，展厅内共有两个玻璃幕贴的位置，如上图蓝色代码所示，其统一编号分别为M5-1和M5-2。
4.5.2要求
1、玻璃幕贴高度不得超过牌匾，规格不得小于长度6m×宽度3m；
2、各部门在向网络战略部申请摆放玻璃幕贴时，应提供玻璃幕贴的使用
截至时间，到达使用截至时间时应立即撤除，并负责对玻璃幕贴留下的胶水痕迹进行清理，确保玻璃幕墙的干净整洁。
4.6电视
电视的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.6.1说明
电视位置如上图黄色代码6所示，展厅内共有一个摆放点，统一编号为M6－1。
4.6.2要求
电视应摆放在焦点车展台的右侧。
4.7地贴
地贴的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.7.1说明
地贴位置如上图黄色代码7所示，展厅内共有一个摆放点，统一编号为M7-1。
4.7.2要求
1、地贴应位于展厅入口和展厅主柱廊之间靠近展厅入口处，规格不得超
过长13m×宽5m；
2、地贴制作部门应确保地贴撤除后在地板上不出现胶水痕迹等明显污渍；
3、原则上不允许在展厅其他位置布置地贴；
4、各部门在向网络战略部申请摆放地贴时，应提供地贴的使用截至时间，
到达使用截至时间时应立即撤除。
4.8横幅
横幅的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.8.1说明
横幅位置如上图黄色代码8所示，展厅共有两个摆放点，如图蓝色代码所示，编号分别为M8-1和M8-2。
4.8.2要求
1、各业务部门如需悬挂横幅，应向网络战略部提出申请；
2、应优先悬挂在M8-1位置；
3、各部门在向网络战略部申请摆放横幅时，应提供横幅的使用截至时间，
到达使用截至时间时应立即撤除。
4.9焦点车展台
焦点车展台的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
4.9.1说明
焦点车展台位置如上图黄色代码9所示，展厅共有一个摆放点，如图蓝色代码所示，编号为M9-1。
4.9.2要求
相关业务部门如需调整焦点车展台摆放车型时，应向网络战略部提出申 请。
5、宣传物料规范－衍生服务部分
5.1引导牌
展厅门口引导牌摆放示意图如下图所示：
F1F1-1
（位置示意图）
5.1.1说明
展厅门口引导牌的摆放位置如上图黄色代码F1所示，共有一个摆放点，位于展厅外部左侧玻璃幕墙前，如图蓝色代码所示，统一编号为F1-1。
5.1.2要求
1、引导牌贴纸应粘贴在洗车服务与24小时救援服务中间；
2、粘贴平整，确保贴纸无破损。
5.2业务标识展牌
业务标识展牌的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
5.2.1说明
业务标识展牌摆放位置如上图黄色代码F2所示，展厅共有一个摆放点，如图蓝色代码所示，统一编号为F2-1。
5.2.2要求
1、业务标识展牌应放置于前台接待桌上；
2、业务标识展牌的规格应为长0.21m×宽0.1m。
5.3台历
台历的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
5.3.1说明
台历的摆放位置如上图黄色代码F3所示，展厅共有一个摆放点，如图蓝色代码所示，统一编号为F3-1。
5.3.2要求
台历应放置于前台接待桌上。
5.4展牌
展牌的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
5.4.1说明
展牌的摆放位置如上图黄色代码F4所示，展厅共有一个摆放点，如图蓝色代码所示，统一编号为F4-1。
5.4.2要求
1、展牌应放置于前台接待桌上；
2、展牌的规格应为长0.3m×宽0.2m。
5.5可旋转折页盒
可旋转折页盒的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
5.5.1说明
可旋转折页盒的摆放位置如上图黄色代码F5所示，摆放位置与展厅洽谈桌数量一致，如图蓝色代码所示，编号为F5-1，F5-2，F5-3，F5-4等。
5.5.2要求
1、可旋转折页盒应放置于展厅洽谈桌上，每个洽谈桌放置一个；
2、可旋转折页盒的规格应为长0.25m×宽0.15m。
5.6提示牌
提示牌的摆放示意图如下图所示：
（位置示意图）
5.6.1说明
提示牌的摆放位置如上图黄色代码6所示，展厅摆放点数量与客户休息室电脑台数量一致，如图蓝色代码所示，编号为F6-1等。
5.6.2要求
1、提示牌应放置于客户休息室电脑台上；
2、提示牌规格应为长0.03m×宽0.1m。
5.7海报
5.7.1说明
海报应布置于衍生服务专区，无衍生服务专区的经销商不得摆放海报。
5.7.2要求
1、海报的规格应为高0.7m×宽0.5m。
6、宣传物料规范－服务部分
6.1服务活动宣传板
户休
（位置示意图）
6.1.1说明
服务活动宣传板的摆放位置如上图所示，应摆放在紧靠服务接待区的位置，共有一个摆放点，如上图蓝色代码所示，统一编号为S1-1；
6.1.2要求
1、服务活动宣传板的规格为高2m×宽0.65m；
2、由于服务活动宣传板为两面使用，应置于前后均可视的角度；
3、根据季节活动的推进，经销商须更换画面。
6.2附件精品展示物料
6.2.1说明
附件精品展示物料包括附件精品资料架和附件精品宣传易拉宝，摆放位置如下图所示。
1、附件精品宣传易拉宝共有两个摆放点，一个位于客户休息室，一个位
于附件精品销售区，统一编号为S2-1和S2-2；
2、附件精品资料架共有两个摆放点，一个位于客户休息室，一个放在附
件精品销售区,统一编号为S3-1和S3-2。
6.2.2要求
1、易拉宝的的规格应为高1.8m×宽0.8m；
2、编号为S2－1的易拉宝应摆放在客户休息室入口左侧1m 远的区域内，方便客户观瞻，编号为S2-2的易拉宝应置于附件精品销售区边缘并面向展车区，确保客户方便看到相关信息。
（位置示意图）
6.3原装备件展示物料 示物料包括真假备件展示架、备件价格公示展架、原装备件营宣传易拉宝共有一个摆放点，位于经销商维修结算区域，传展架（小）应摆放于服务顾问办公桌上，摆放点6.展示架的规格应为高2m×宽2m；
6.3.1说明
原装备件展销宣传易拉宝和季节性备件营销宣传展架（小），摆放位置如下图所示。 1、真假备件展示架共有一个摆放点，位于客户休息室，统一编号为S4-1； 2、备件价格公示展架共有一个摆放点，位于经销商维修结算区域，统一编号为S5-1；
3、原装备件营销统一编号为S6-1；
4、季节性备件营销宣数量与服务顾问办公桌数量一致，统一编号为S7-1,S7-2,S7-3,S7-4等。 3.2 要求
1、真假备件
2、备件价格公示展架的规格应为高2m×宽2m；用户休息室
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
常用原材料明细表 【承诺书】 关于原材料采购与验收规范的承诺： 1.所有食品必须到合法经营单位采购，按国家有关规定验查有关饮食物质食 品经营单位的证照，特别是应确认经营者具有有效的卫生许可证和工商营业执照（部份经营者只需其一）。 2.来源确保无污染，蔬菜来源于“无公害蔬菜基地”（每天有农药检测记录）
或符合食品卫生有关规定的生产单位，所有蔬菜均需浸泡、消毒。 3.肉禽类原料同国营肉联厂或符合行业合格规定的生产厂家提供，必须有防 疫检测证明。 4.粮、油、干货和调味料有保质期，合格生产厂家、标签，保证不过期、优 质、无霉变。 5.冷冻品由冷冻厂供货，直接承接第一手货源。 6.所有采购回来的物料一律按公司规范进行验收。 《常用原材料明细表附后》 序号品名品牌规格供应商 相关资质 （附后） 产品图片 1 优质大M 浏阳河袋浏阳市红旗M业 有限责任公司 营业执照、 卫生许可证 2 珍珠M 庆霸袋中山小榄镇源林 粮油贸易购销部 营业执照、 卫生许可证
营业执照、卫生许可证 4 香M 寿星袋中山小榄镇源林 粮油贸易购销部 营业执照、 卫生许可证 5 糯M 袋中山小榄镇源林 粮油贸易购销部 营业执照、 卫生许可证 6 棕油桶东洲油脂工业（广 州）有限公司 营业执照 序号品名品牌规格供应商 相关资质 （附后） 产品图片 7 猪油加轮桶中山市石歧区格 林食品商行 营业执照 8 菜油金光唛桶中山小榄镇源林 粮油贸易购销部 营业执照、 卫生许可证
营业执照、卫生许可证 10 奶油金仑箱中山市石歧区格 林食品商行 营业 执照 11 蛋糕油银谷桶中山市石歧区格 林食品商行 营业执照 12 酥油玛嘉利箱中山市石歧区格 林食品商行 营业 执照 序号品名品牌规格供应商 相关资质 （附后） 产品图片 13 桂林M粉斤中山小榄镇源林 粮油贸易购销部 营业执照、 卫生许可证
; 上海大学 本科生课程论文 论文题目：一汽大众供应链管理分析 课程名称：解读供应链管理 课程号：2400J004 ( 学生姓名：韩雨 学生学号： 所在学院：材料科学与工程学院 日期：【摘要】在全球一体化的今天，世界市场的竞争已经进入变热白热化阶段，竞争方
式也已经由企业与企业之间的竞争，发展为供应链与供应链之间的竞争，供应链的管理越来越受到各行各业的重视，通过供应链管理水平的提高使企业和产品竞争力不断提升，其中汽车行业因其组织结构复杂、同时兼具资本密集、技术密集、劳动力密集的三大特征而成为最具代表的行业。供应链管理水平的提高成为一汽-大众在未来扩大国内市场份额，更快，更好地满足顾客的多样化需求，使企业迅速迈向国际市场、提高在国际市场上的生存和竞争能力都有着十分重要的理论与实践意义。 《 【关键词】供应链管理；成本控制；供应商管理 一汽大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司和德国奥迪汽车股份公司合资经营的大型汽车生产企业，于 1991年成立，1996 年正式投产，1997 年8 月通过国家验收，1998 年 4 月通过德国莱茵技术监督顾问有限公司和中国汽车认证委员会质量体系认证中心 ISO9001 质量体系认证，并于 2002 年 12 月获得 ISO14001 环境管理体系认证证书。项目总投资亿元人民币，注册资本亿元人民币，其中一汽轿车占有 60%的股份，大众公司占 30%，奥迪占 10%。一汽大众公司位于长春市东南部，占地面积 116 万平方米。一汽大众公司含 2 个生产厂、12 个部、3 个直属科，员工 7000 人。一汽大众汽车有限公司的成立，是我国轿车工业进入了大规模生产的新时代。2001 年、2002 年连续两年被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”，2002 年，公司获得“中国机械工业核心竞争力 100 强”之首的荣誉称号。 随着市场竞争的加剧，市场对资源配置的调节功能与时剧增，企业为增强自身的核心竞争力，选择把非核心业务外包(Outsourcing)给其他最佳的专业企业，从而，企业的整个业务流程由多个企业共同参与。上一业务流程为下一流程提供物料或服务，由此形成了一个环环相扣的链条。链条上参与不同业务流程的各企业，构成了链条上的节点。由多个节点构成的企业业务流程网络，就是企业的供应链。 一般认为供应链的概念是先从制造业发展出来的，早期观点认为供应链是制造企业中的一个内部过程，它是指将采购的原材料和收到的零部件，通过生产转换和销售等活动传递到用户的过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作，注重企业的自身利益目标，它忽略了外部供应链成员企业的联系，往往造成企业间的目标冲突。 供应链也被定义为：“有一条或者一条以上的从源头到顾客形成的产品、服务、资金和信息流直接相连而成的集合，该集合通常由三个或三个以上的企业组织构成。”一般的认为供应链有三个主要的流程构成：源头与采购、发出订单与计划、预测与规划。到了后工业时代，供应商成了竞争成败的关键。以美国汽车工业为例，零部件的采购成本占整个制造和销售成本的45%。 可以看出，供应链由所有加盟的节点企业组成，其中一般有一个核心企业，节点企业在需求信息的驱动下，通过供应链的职能分工与合作（生产-分销-零售）等，以物流、信息流和资金流为媒介，实现整个供应链的不断增值。它不仅是一条连接供应商到用户的物料链，而且是一条增值链，它要求各成员企业必须达成共同客户至上的目标，最大限度地发挥各成员企业合作关系所带来的整体竞争优势，相互信赖，共同服务于客户。 % 供应链展现了相互关联的部门之间，各业务环节之间的链型结构，涵盖了从产品(或服务)设计、原材料采购、产品制造、包装到交付给最终用户的全过程。在这个过程中，各环节之间发生着四种基本“流”，即商流、资金流、物流和信息流。供应链由所有加盟的节点企业组成，其中，一般有一个核心企业(它可以是产品制造企业，或零售商、分销商等)，节
主要材料设备参考品牌明细表 致：三明市瑞云新区建设发展有限公司（招标人） 根据已收到的招标编号为亿达招标[2014]056号的三明小蕉新材料产 业园（380平台）道路工程（工程名称）招标文件，我方承诺按以下品牌进行施工。 说明： 1.本招标项目招标人要求的关于本工程主要材料设备参考品牌如上表。参考品牌作为投标人投标报价的参考。投标人可以直接选用参考品牌中的一种，也可以自行另选品牌报价，但所选的品牌品质（品牌的知名度、技术标准和质量等级）应当相当于或不低于参考品牌，否则，其投标将被拒绝。在工程施工中，发包人与承包人协商后可更改部分品牌，并按实调整主材（设备）报价。承包人所用的主材（设备）须事先得到发包人批准后方可使用，发包人有权拒绝使用不符合招标文件规定标准的材料设备。 1.投标人应同时阅读招标人的工程量清单中的主要材料设备参考品牌明细表。 2.财政性投资项目的招标人或招标代理单位在推荐材料品牌时，应优先选用福建的名优产品。
致：三明市城市建设投资集团有限公司（招标人） 根据已收到的招标编号为亿达招标[2014]020号的三明市徐碧新城B05周转房装修工程（工程名称）招标文件，我方承诺按以下品牌进行施工。 投标人：（盖投标人单位公章）
致：三明市城市建设投资集团有限公司（招标人） 根据已收到的招标编号为明建招[2014]8033号的东新四路(列东街至新市北路)拓宽改造工程（工程名称）招标文件，我单位经考察现场和研究上述工程招标文件的投标须知、合同条款、技术规范和要求、图纸和技术文件、及其他有关文件后，我方承诺按以下品牌进行施工。 投标人：（盖投标人单位公章） 法定代表人：（盖章） 日期： 2014 年 6 月 30 日 材料品牌确认承诺书（说明：投标人应在投标文件中附上关于材料品牌确认的承认书，投标人必须在招标文件所提供的材料的供选品牌中明确选择其中一种作为施工材料。投标人的法人代表还应在该承诺书上签字确认并加盖投标人单位公章）
一汽-大众大众品牌特许经销商 IT基础设施建设标准
日期:2015/1/7 前言 近年来，随着信息通讯网络的快速发展和融合创新，各种新技术、新业务、新终端层出 不穷。在信息网络化的环境下，汽车行业充分利用信息技术提高自身的管理水平和运营效率。在一汽-大众20多年的发展历程中，经销商在销售、服务业务中发挥重要的作用，但经销商的IT基础设施条件参差不齐，没有形成完备的IT基础建设标准，无法有效保障IT系统安全稳 定的运行。 为了全面保证经销商IT系统整体运行，规范大众品牌经销商IT建设，建立健全经销商 IT安全保障体系，一汽-大众各部门共同编写了《一汽-大众大众品牌特许经销商IT基础设施 建设标准》。本标准包括机房建设、网络设施、服务器、客户端、打印机、软件等内容，通过本标准的实施，为经销商IT基础设施建设、更新提供了依据，逐步规范经销商IT基础设施建设，提高IT管理水平和应用效率。 经销商系统管理主管可到PORTAL、技术支持平台、FTP下载空间下载《一汽-大众大众 品牌特许经销商IT基础设施建设标准》学习、存档，一汽-大众将依据此标准对经销商开展导。 祝全体经销商合作伙伴事业腾飞！
日期:2015/1/7 目录 前言 (1) 1．机房建设 (3) 1.1机房建设概述 (3) 1.2机房建筑要求 (3) 1.3机房供电系统 (3) 1.4机房接地、防雷系统 (4) 1.5机房的综合布线 (4) 1.6机房空调系统 (6) 1.7机房消防设施 (6) 1.8机房安防系统 (6) 2．网络建设 (7) 2.1网络概述 (7) 2.2网络拓扑结构 (7) 2.3网络设备 (8) 2.4网络服务器机柜 (8) 2.5互联网连接 (8) 2.6局域网连接 (9) 2.7无线局域网连接 (9) 3．服务器 (10) 3.1服务器概述 (10) 3.2DSERP服务器 (10) 3.3DSCRM服务器 (10) 3.4透明车间服务器 (11) 3.5CTI服务器 (12) 3.6BACKBONE服务器 (12) 3.7M IRROR S ERVER/2服务器 (13) 3.8I NFOX L IVE服务器 (13) 4．客户端PC机 (14) 4.1客户端PC机概述 (14) 4.2服务接待客户端PC机 (14) 4.3索赔服务客户端PC机 (14) 4.4机修车间客户端PC机 (15) 4.5客户服务客户端PC机 (15) 4.6销售接待客户端PC机 (15) 4.7SAP R3客户端PC机 (16) 5．打印机等外部设备 (17) 5.1打印机等外部设备概述 (17) 5.2打印机等设备 (17) 5.3其它设备 (17) 附件一：软件概述 (18)
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
汽车售后服务顾问实习周记 篇一：汽车维修顶岗实习周记 汽车维修顶岗实习周记 汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天， 负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一
些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后 把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活 师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三 经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工
主要材料设备品牌选用表工程名称:华南理工大学36号实验楼室内装修及2号楼修缮工程 序号主要材料及设备名称品牌及厂家 投标 人所 选品 牌以下所有品牌均要求原厂正宗产品，拒绝采用副厂、代工厂贴牌的产品 一、土建装修工程 1 瓷砖清远欧雅“奥米茄”牌、广东宏陶、能强或相当 于 2 木饰面、实木雕花上海富美家、广州康隆木业、广州科定或相当于 3 木地板广州恒君、广州理想家、广州康隆木业或相当于 4 石材广州威洋石材、福建茂盛石材、鑫山石业或相当 于 5 地毯博美、山花、华源或相当于 6 全钢防静电活动地板汇安、帕尔特、奥格或相当于 7 乳胶漆南方、立邦、五羊或相当于 8 防静电漆耐迪斯、五羊、台实或相当于 9 硅酸钙板广州龙牌建材、圣戈班杰科、凌昊或相当于 10 铝扣板、铝板广州八和建材、欧斯宝、佛山新景或相当于 11 亚克力透光片、透光软膜亨特、上海蒂森克虏伯、杜邦或相当于 12 铝制风口百叶广铝集团“广铝”牌、亚铝铝业、坚美铝材、南 涪铝业或相当于 13 玻璃信义、南玻、中航三鑫或相当于 14 不锈钢澜石宇航、俊嘉、佛山南海艺华或相当于 15 墙布玉兰、特普丽、柔然或相当于 16 定制石膏模块龙牌、泰山、拉法基、可耐福或相当于 17 卫生间成品隔断上海富美家、广州瑞美家、广州千思或相当于 18 水泥石井、宝岗、大鑫山、羊城、英德或相当于 19 木质门、不锈钢玻璃门、防 火门等 南海三山、澜石、蓝盾、南粤或相当于 20 闭门器、门锁等五金配件好博、坚朗、英索、“广铝”牌、南涪铝业或相 当于 21 高分子防水涂膜、水泥基聚 合物防水涂膜等防水涂料 东方雨虹、科顺、凯伦、卓宝或相当于 22 难然夹板林安、丽安、欧之美、法丽雅或相当于 23 玻镁板绿环、先驱、构美、正川或相当于 一、安装工程 （一）电气工程 1 配电箱广州白云电器、广州义明电气、长电成套电器 或相当于 2 配电箱内断路器、开关西门子、ABB、施耐德或相当于
服务流程
1
售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
2
售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
3
售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
7 7 6 1 2
从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
4
售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
5
一汽大众经销商备件库存管理 摘要：经常说企业的库存就是成本，可见库存管理对于企业的成本有着直接影响，地位十分重要，良好的库存管理不仅能降低企业成本，提升企业除生产之外的效能，并且可以保证产品品质，提升企业形象。以下我对一汽大众经销商的备件库的库存管理进行分析。 关键词：管理方法，库存控制 前言 由于我国物流业发展还处于起步到成熟的阶段，整体的物流规划能力的经验尚不足，并且物流信息化程度不高，许多物流管理还是以人工管理，直接导致了仓储和库存成本居高不下。但从20世纪60年代以来企业信息化的趋势来看，物流企业的库存管理也需趋向于信息化、网络化和高度集成化，随着信息技术的高速发展和国外大型物流企业的纷纷涌入中国，作为现代企业的物流管理的核心部分——库存管理，也要适应时代的发展。 1 库存管理的概念及目的 库存管理就是与库存物料计划与控制相关的所有业务，包括仓库管理和库存控制。仓库管理活动包括仓库的规划、商品入库、出库管理、仓库质量管理等。库存控制则主要是指库存量的控制。库存管理的目的是在满足顾客服务要求的前提下通过对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高快递系统的效率．以强化企业的竞争力。 2 储位管理方法 良好的储存策略可以减少出入库移动的距离，缩短作业时间，甚至能够充分利用存储空间，所以在对此配送中心的进行储位管理作出决策之前，要对产品及储位对象进行详细的分析，才能确定其储位管理的方法。 1）对象：一汽大众经销商的备件管理
我们可以根据订单进行EIQ分析并得出EIQ分析表 订单量(EQ)分析：可以明确地了解客户的订贷量及比例，进而掌握货品配送的需求及客户订单ABC分析，以决定订单处理的原则、拣货系统的规划，影响出货方式及出货区的规划。 品项数量(IQ)分析：了解各类产品出货量的分布状况，分析产品的重要程度与运量规模。针对众多商品作分类并予以重点管理，也就是观察多少百分比的出货商品，占多少百分比的出货量，是否出贷量集中在某屿商品?由此可以知道哪些品种为热销产品。适用于仓储系统的规划选用、储位审闻的估算以及影响拣贷方式及拣货区的规划。 订单品项数(EN)分析：依单张订单品种数据资料可了解客户订购品种数的多少，判断较适用的拣贷方式。让管理人员更容易掌握客户订货品种数的分布情形，以决定使用的拣货方式应为批量拣取或按单拣选来提高拣货效率，并可由分布图判断物品拣货时间与拣货人力需求，进一步提高拣货作业的生产效率。 品项受订次数(IK)分析：即是统计各种品种披不同客户重复订货次数，有助于了解各产品的出货频率。可配合IQ分析决定仓储与拣货系统的选择。另外当
一汽大众汽车市场营销策略分析 摘要：如今汽车行业迅速发展，人们对汽车的要求也越来越高，对于企业而言，一套完备的营销策略不仅可以为企业产品的销售打下保障，还能为企业加大扩展。一汽大众 汽车有限公司是一家凭借企业实力和产品优质而在汽车行业中占有一席之地的公司。通过 对汽车市场较为详细的分析和对营销策略的研究,进行多方面的比较,深刻地认识到营销策 略对于企业发展和产品销售的重要性。在品牌众多的汽车行业里，消费者到底需求什么样 的汽车，会选择什么样的汽车？汽车生产企业又制定什么样的汽车营销战略？这些问题， 只有了解了汽车消费者的需求后，才能生产符合消费者需求的产品，提供符合消费者需求 的服务，才能真正达到汽车营销的目的。 关键词：一汽大众汽车；汽车市场；营销策略 一汽大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司（60%）和德国大众汽车集团（40%）合资经营的大型乘用车生产企业，注册资本78.1亿元，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。生产全系列轿车产品并提供相应的售后服务。 为了更好的减少企业亏损，增加汽车制造企业的营销利润，通过对汽车市场的汽车营销策略进行了全面的调查分析，从而制定出较为完善的营销策略，有效的推动企业提升核心竞争力和达到企业产品的销售目标。 一、一汽大众市场营销策略现状 一汽大众汽车的营销模式经过多年发展，取得了一定的进步，但在其发展过程中，依然存在着不少不足之处，其优点和不足主要有以下点。 （一）不断开发新产品，并坚持维护品牌 经过20年的不断发展，一汽-大众在长春和成都建有两大生产基地，佛山基地正在建设之中。为了保持各品牌的产品竞争力，大众非常重视产品线的不断完善，大众目前生产
服务工作流程及话术4 一、门卫部分： 话术： 1、门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽 —大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、客户回答：看车、引导到销售停车区； 3、客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服 务区等您，请慢行。 二、引导接车（服务顾问不在场时） 1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？ 2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡） 4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求： 话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到 客户，
5、引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷 俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生， 6、服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来 （前往客户车旁）执行接车流程！ 服务顾问预约准备： 1、提前1小时与客户确认预约进厂 A、话术：您好，我是启新一汽—大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？ B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！ C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！ C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！ 2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。 3、预约单 4、接车单
上海大众4S店五周年庆典暨斯柯达4S 店开工奠基仪式策划方案 第一部份 斯柯达4S店奠基活动 活动主题：斯柯达4S店奠基典礼。 活动宗旨： 1、通过奠基仪式展示企业的发展方向和积极向上的发展精神，增强企业活力和热情，升华企业精神，提升市场战斗力； 2、加强与政府机关的沟通和合作，推动企业的进一步发展； 3、提高企业的知名度。 活动原则：内容大气、气氛热烈、场面恢宏、费用节俭、鼓舞人心、反响强烈。 二、开工奠基时间、地点及参加人员 （一）时间：2012年6月26日上午8:58——10点（暂定）（二）地点：斯柯达4S店奠基工地现场。 （三）参加人员：公司人员、客户、仪程主持、礼仪小姐等。拟邀嘉宾：市领导、相关职能管理负责人、施工单位有关人员等。 （四）拟邀媒体：《牡丹江日报》、《牡丹江晨报》、牡丹江市电视台、牡丹江交通广播等。 三、主要议程
1、嘉宾签到，嘉宾由礼仪小姐引导 2：参加奠基仪式人员就位，等待奠基仪式开始 3：乐队奏乐 主持人宣布奠基典礼庆典仪式开始 介绍到场领导和嘉宾 4：经理致辞（主要内容：感谢各位领导，各位嘉宾在百忙之中来参加奠基典礼，公司的规划简介） 5：公司领导致辞（主要内容：感谢各位领导，各位嘉宾，长期以来的支持，以及今后的发展战略） 6：市政府领导发表讲话 7：剪彩礼仪式开始 8：礼炮响起，乐队奏乐，奠基仪式开始 9施工代表、公司领导及与会人员合影留念。 四、注意事项及服务联系 1、嘉宾、贵宾等到场后首先到接待处签到。 2、与会人员车辆停放到工地指定现场，由保安负责看管。 3、领导嘉宾按要求组织人员于8：30分前入场到位。 4、与会人员要严格遵守会场纪律、听从指挥，活动结束后，要按现场安保负责人指挥行走，保证人车安全。 5、签到处：设在奠基侧面入口处。签到处设有标示牌，并配有肩披绶带的礼仪小姐人负责签到。 6、礼品发放区：签到处。专人负责。
一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题 经销商名称： 经销商代码： 姓名：性别：年龄：学历： 手机号码： 工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！ 工作简历 工作简历样表： 2005年6月
单选题: 1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务： （） A、售后服务月报 B、售后服务管理条例 C、HST D、质量月报 2、一汽-大众备件的加价率最高为：（） A 10% B 15% C 18% D 20%. 3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？ （） A 20% B 30% C 10% D 15% 4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（） A、300种 B、400种 C、500种 D、600 种 5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（） A、每24个月更换制动液 B、每24个月更换防冻液 C、每6-8千公里进行轮胎换位 D、每15年更换安全气囊 6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（） A、PQ34 B、PQ35 C、PQ46 D、以上都不正确 7、开迪车上采用的转向助力系统是：（） A、液压助力 B、电子助力 C、电-液助力 D、机械助力
8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（） A、使汽车更省油 B、保持车辆行驶稳定 C、提高排放指标 D、提高驾驶舒适性能 9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（） A、10% B、15% C、20% D、25% 10、技术经理的工作性质：（） A、管理工作 B、作业工作 C、培训工作 D、信息处理 11、技术经理工作的重心：（） A、处理技术抱怨问题 B、排除疑难故障 C、技术管理 D、培训维修工 12、技术经理归属谁领导：（） A、服务经理 B、服务顾问 C、服务总监 D、车间主任 13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（） A、管理文件 B、索赔指导文件 C、技术服务手册 D、维修手册 14、关于技术经理工作描述正确的是：（） A、技术经理必须做内部培训 B、技术经理必须处理用户抱怨问题 C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划 D、技术经理可以不负责维修质量 15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（） A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-30 16、经销商返索赔件期限为：（） A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（） A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成 C. 修改用户档案申报 D. 60天内申报完成
售后服务应答话术 前言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。 所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。
目录 第一篇业务类问题话术 第一节质量保修类.............................................................. (4) 第二节业务管理类.............................................................. (10) 第三节收费价格类.............................................................. (14) 第四节维修技术类.............................................................. (18) 第五节配件供应类.............................................................. (21) 第六节保险、年审、行政收费类.................... (23) 第七节客户不满和客户建议类................... (26) 第二篇技术类问题应答话术 第一节发动机部分.............................................................. (31) 第二节底盘部分.............................................................. .. (38) 第三节电气部分.............................................................. .. (43) 第四节车身部分.............................................................. (53) 第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)
一汽—大众公司乘用车经销商管理模式研究从21世纪初,汽车作为大宗消费品,逐渐走入到家庭,中国的乘用车市场在过去的十几年间,取得了井喷式的发展,至2015年全国乘用车总销量已经达到近2000万。随着汽车的消费模式逐渐由政府采购转向普通家庭,就对车企提供的购车体验、售后保障等提出了越来越高的要求,4S店模式的乘用车经销商在中国汽车销售行业便占据了主导地位。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包含整车销售(Sale)、零配件(Spare part)、售后服务(Service)、信息反馈等(Survey)。一汽-大众汽车有限公司是1991年成立的由一汽集团和德国大众集团合资的汽车公司。 自成立后便一直是国内车企的标杆企业,牢牢地占据着产销领先地位,生产和销售大众、奥迪两个品牌轿车,2015年的全年销售约为165万台。一汽大众一直致力于打造国内最优秀的汽车合资企业,为了提升品牌形象,对于其终端销售渠道的建设一直都是非常重视。大众和奥迪品牌的4S店一直以来都是以严格的准入标准、高端的建设要求和规划运营管理著称,截至2015年底一汽大众在全国共有800余家大众品牌和400余家奥迪品牌4S店。但是,随着经销商数量的增加,一汽-大众对经销商的管理问题也日益突出。 本文通过调查分析一汽-大众经销商管理现状,发现目前存在的一系列的管理问题:网络形态单一且标准过高,投资成本高,导致经销商成本压力过大,无法适应多变的区域市场特点,容易造成经销商负债或退网的情况;投资人结构不合理,单店销量不均衡,经销商投资人发展不均衡,不利于一汽-大众销售网络的健康成长,投资人的过度集中,容易给经销商管理带来很大困难,存在管理失控的风险;经销商的管理存在多重领导,导致在很多问题上经销商业务人员不知道该如何正确的开展工作;经销商激励机制单一导致的经销商积极性不高;合规问题频发损害了品牌形象。这些都影响了经销商的积极性,降低经销商在终端市场的战斗力,严重损害一汽-大众与经销商携手共赢的伙伴关系,进而难以实现一汽-大众公司的销售目标。论文针对以上存在的问题,运用相关的理论知识,优化了公司经销商的准入机制及退出机制,并构建了一汽-大众乘用车经销商管理模式。首先重点研究了一汽-大众经销商的选择标准和退出机制。 作为行业内的一线品牌,一汽-大众的经销商选择必须要有科学的网络规划
预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧除了这些需求外，您还有其它需求吗”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓, 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修 客户：保养 服务顾问：女士/先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。请问您方便与我一起吗
一汽-大众服务顾问技术能力提升手册 －车辆使用常见问题解答
序言 随着中国乘用车市场竞争的日益升级，终端客户已经成为各品牌汽车厂商争夺的焦点，客户满意度决定着各品牌汽车厂商最终的命运。 服务维修体验满意度在客户对品牌的满意度中具有重要的作用，而影响客户对维修服务体验的满意度的核心要素是“是否彻底完成维修工作”。因此，客户对维修服务体验的感受不只在于车辆被一次性修复，更在于客户对车辆维修彻底性的感受。 在实际中，很多非质量的问题常常误导客户产生车辆未彻底维修的感受。 因此，针对这类问题编制统一的指导手册，并对客户进行专业的解答，就显得极及其重要。这将在根本上提升客户对品牌服务维修的评价，提升客户满意度。本手册是大众品牌对客户导向工作方针的更深一步的探讨，是对客户服务理念的升华。 同时，为提升经销商服务顾问及技术人员对车辆常见问题的解答能力，本手册内容作为服务顾问应知应会的基础知识，将直接纳入经销商技术飞行检查范畴。 希望该手册能成为经销商合作伙伴一线服务人员有效的客户服务工具书，能有效提升客户满意度及客户忠诚度。 愿我们共筑与客户沟通桥梁，为客户提供卓越的服务体验！ 一汽-大众销售有限责任公司 副总经理：钱智
目录： 发动机部分： 01.为什么我的车EPC灯会报警？ 02.为什么我的车在冬季冷启动时响声特别大？ 03.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？ 04.为什么我的车有时出现启动困难的现象？ 05.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？ 06.为什么我的车怠速不稳？ 07.劣质燃油对车辆有何影响？ 08.积炭对发动机有何影响？如何避免积炭形成？ 09.为什么感觉我的车机油消耗偏高？ 10为什么我的车燃油消耗偏高? 11为什么空调开启后发动机动力性下降？ 12为什么我的车三元催化器会早期损坏？ 传动系统： 13.为什么我的车行驶在颠簸路面时DSG变速箱会有异响？ 14.为什么车辆的变速箱会进水？ 15.装有自动变速箱的车辆是否可牵引启动发动机？牵引时应注意哪些事项？ 16.为什么我的车感觉挂档困难？ 17.为什么我的车变速箱开始在挂倒档异响，使用一段时间后，各个档位都响？ 电器/空调部分： 18.为什么我的车收音机有时收音效果不好？ 19.目前大众品牌车辆所用导航地图如何升级？ 20.玻璃在上升过程中为什么会突然下降？ 21.为什么在车辆发生碰撞后安全气囊没有引爆？（用于说明气囊误爆或事故后气囊不爆） 22.我的车停车辅助系统（倒车雷达）为什么会长鸣？ 23.我的车大灯（雾灯、转向灯）有水迹，是否正常？ 24.为什么天窗会突然自动开启或关闭，或无法关闭？ 25.为什么我的车风窗清洗液报警灯有时会报警？ 26.为什么空调关闭时，空调出风口仍然会有热风出来？ 27.为什么冬季低温时鼓风机工作时声音较大？ 28.为什么我的车开空调时会有异味？ 29.为什么装有自动空调的车辆在打开开关后会有“哒哒”响声？ 30.为什么我的车油表有时会显示不准？