一汽-大众（大众品牌）服务总监认证试题
经销商名称：
经销商代码：
姓名：性别：年龄：学历：
手机号码：
工作简历表格请如实填写，表格内容与本次考试成绩无关！
工作简历
工作简历样表：
2005年6月
单选题:
1、服务总监利用大众售后服务部提供的什么图表对经营状况进行析，以便及时改进服务：
（）
A、售后服务月报
B、售后服务管理条例
C、HST
D、质量月报
2、一汽-大众备件的加价率最高为：（）
A 10%
B 15%
C 18%
D 20%.
3、经销商在一汽-大众财务帐上的期末余额不得低于规定质押额度的比例是多少？
（）
A 20%
B 30%
C 10%
D 15%
4、经销商向一汽-大众备件部订购备件，每批订单品种数不能超过：（）
A、300种
B、400种
C、500种
D、600
种
5、对于维护保养特殊要求的描述中，说法错误的是：（）
A、每24个月更换制动液
B、每24个月更换防冻液
C、每6-8千公里进行轮胎换位
D、每15年更换安全气囊
6、开迪车是基于哪个平台上的产品？（）
A、PQ34
B、PQ35
C、PQ46
D、以上都不正确
7、开迪车上采用的转向助力系统是：（）
A、液压助力
B、电子助力
C、电-液助力
D、机械助力
8、宝来车上选装了ESP系统，它的功能是：（）
A、使汽车更省油
B、保持车辆行驶稳定
C、提高排放指标
D、提高驾驶舒适性能
9、因经销商原因发生备件退货的，应扣除退件费用的多少？（）
A、10%
B、15%
C、20%
D、25%
10、技术经理的工作性质：（）
A、管理工作
B、作业工作
C、培训工作
D、信息处理
11、技术经理工作的重心：（）
A、处理技术抱怨问题
B、排除疑难故障
C、技术管理
D、培训维修工
12、技术经理归属谁领导：（）
A、服务经理
B、服务顾问
C、服务总监
D、车间主任
13、HST是一汽—大众下发的什么文件：（）
A、管理文件
B、索赔指导文件
C、技术服务手册
D、维修手册
14、关于技术经理工作描述正确的是：（）
A、技术经理必须做内部培训
B、技术经理必须处理用户抱怨问题
C、技术经理有权制定经销商内部全年技术培训计划
D、技术经理可以不负责维修质量
15．按照一汽-大众的有关规定，车辆保养所加的机油规格为：（）
A．SAE5W-40 B．SAE10W-40 C．SAE15W-40 D．SAE15W-30
16、经销商返索赔件期限为：（）
A．20天 B. 30天 C. 40天 D. 60天17．经销商申报索赔，应遵循的原则为：（）
A．20天内申报完成 B. 30天内申报完成
C. 修改用户档案申报
D. 60天内申报完成
18、大众品牌索赔件管理费为备件价格的：（）
A．15% B．7.5% C．20% D．30% 19、《一汽-大众经销商质量管理体系审核表》简称《审核检查表》，是由谁制定出来的：
（）
A、一汽-大众
B、咨询机构
C、认证机构
D、ABC共同制定
20、经销商每年度必须由当地环保部门进行环境监测，并出具什么报告，以确保环境管理
条例都能得到良好的贯彻：（）
A、年度“三同时”报告会
B、年度环保报告
C、年度环境监测报告
D、年度消防报告
21、经一汽-大众培训、审批上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为一年，多少年内
不得离开任职所在的经销商：（）
A、3
B、2
C、1
D、2.5
22、对于召回定义的理解，正确的是：（）
A 汽车召回只适用于质量担保期内
B 汽车召回代表产品质量差
C 汽车召回一般采取免费修理、更换的方式进行
D汽车召回应给予车主额外的赔偿
23、每配备一名信息员的原则是：日维修量超过多少台次时设专职，不足多少台可兼任：
（）
A、30、30 B 60、30 C、30、40 D、60、60
24、经销商申报索赔准确率要达到：（）
A、95%
B、96%
C、98%
D、99%
25、售后服务核心流程的七个环节中哪些环节是与用户直接接触的？（）
A、预约、接车/制单、交车/结帐、跟踪
B.预约、准备工作、交车/结帐、跟踪
C.接车/制单、交车/结帐、跟踪
D.接车/制单、交车/结帐
26、根据《大众服务部技术支持电子平台使用管理条例》的规定，服务站由谁全权负责大
众售后技术支持电子平台的登录及使用？（）
A、技术经理
B、服务总监
C、IT信息员
D、销售总监
27．在新版的《大众售后服务管理条例》中，信息员的直接上级是：
A、服务总监
B、服务经理
C、技术经理
D、备件经理
28、谁要对售后服务月报数据的准确性进行审核？（）
A、品牌经理
B、服务总监
C．技术经理 D.服务经理
29、用户电话回访由谁进行：（）
A．修理工B．信息员C．服务顾问D．服务总监
30、在售后服务月报中生产性G-工时是指：（）
A．维修用户车辆（除索赔）的实际维修时间
B．维修用户车辆属于索赔的实际维修时间
C．维修经销商内部车辆的实际维修时间
D．维修返修车辆的实际维修时间
31．经销商必须于每月什么时间前在R/3中及时、准确地填报月报？（）
A．5日 B.10日
C．15日 D.20日
32、DIA调查每期每家经销商的最小有效样本量是：（）
A、28个
B、40个
C、38个
D、8个
33、一汽-大众DIA调查的方式是：（）
A、面对面访问
B、电脑辅助电话采访
C、邮寄问卷
D、用户回访
34、车辆因出现质量问题需要换车，换车时经销商需填写（）
A、《商品车退、换车审批表》
B、《索赔整车审批报告》
C、《质量问题反馈报告》
D、《补办合格品审批表》
35、自2003年以来，大众售后服务部在开展服务活动时，沿用至今的服务口号是：（）
A、用心服务永久呵护
B、原装备件安全可靠
C、恒久关爱
D、管家式服务
36．经销商开展假日服务行动的指导性文件是：（）
A、服务行动通知
B、广告公司资料文件
C、服务营销活动管理规定
D、服务行动指南
37、草拟任务委托单就是在小R3上录入以下内容：（）
A、用户档案 B.建议维修项目C .增加维修项目D.预约信息
38、用户拒绝某项必要维修，应打印在何种单据上，并请用户签字？（）
A、任务委托单 B.接车单 C.结算单 D.保养单
39、在哪里录入“建议维修项目”？这是开展主动预约的重要环节。（）
A、质量记录 B.定期保养单 C.小R3 D.R3
40、完工后，服务顾问应在何时摘下保护罩。（）
A、完工审核 B .清洗 C.向用户交车 D.检查
41、每位服务顾问每日接车量应该是: （）
A、等于15台次
B、不大于15台次
C、大于15小于20台次
D、越多越好
42、以下不属于向用户“交车”环节的工作是：（）
A、解释结算单 B.口头提醒服务 C.清洁车辆 D.结帐
43、一汽-大众统一下发的电子版回访工具能起到什么作用? （）
A、回访VIP B.统计分析回访数据
C.记录回访信息并统计分析回访数据
D.记录回访信息
44、《月维修质量分析报告》指的是对什么内容进行分析的报告: （）
A、对车辆故障 B.服务顾问接车质量
C. 内部返工和外部返修
D.质检员工作质量
45、核心流程的“准备工作”环节要求什么时间全面确认《预约登记表》上各项准备工作? （）
A、随时 B.提前一天 .C.提前一小时 D.立即
多选题:
46、一汽-大众DIA调查的对象是：（）
A、公务车用户
B、私家私人用户，用于上下班等活动。
C、出租车用户
D、私人专用，开展商务活动。
47、目前一汽-大众售后服务部门向服务网分发技术资料的形式有：（）
A、通过Email及电子技术平台传递；
B、分发书面资料；
C、通过R3系统；
D、刻录光盘分发
48、一汽-大众要求经销商需必备如下哪些设备，以便开展内部培训：（）
A、多媒体投影仪
B、笔记本电脑
C、电视
D、音响系统
49、关于“汽车产品缺陷”定义的描述，正确的是：（）
A 危及安全或不符合汽车安全性的国家标准
B 由于设计、制造等方面的原因引起
C 在一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在，具有同一性
D 质量问题即汽车产品缺陷
50、经销商在召回行动实施中，以下做法正确的是：（）
A 根据召回行动要求及相关材料进行内部培训，并落实责任人
B 主动预约用户，依据《召回通知书》向车主解释，并作正面引导
C 接受媒体采访，有问必答
D “谁家销售谁家负责”，严格保证召回率大于95%
51、经销商在日常维修中，以下做法正确的是：（）
A 发现同一疑似缺陷2例或以上，立即向一汽-大众反馈
B 将内部服务行动的信息告知车主
C 对于结论未明确的疑似缺陷，告知车主可能属于设计或制造原因引起
D 准确完整填写维修档案，并及时上传
52、下列哪些备件不受订货次数的限制: （）
A 发动机
B 变速箱
C 车身
D 机油
53、经销商每月5日前上报《备件业务月报表》内容有: （）
A 库存金额B、库存品种 C 订货数量D、本月入库金额
54、经销商订货如采用：铁路快件、特快专递、空运的发运方式，运输发生的备件损坏不
属于索赔范围是: （）
合作协议书 甲方： 乙方： 一、经营理念： 优势互补、资源共享、至诚合作、铸就双赢。 二、合作方式： 甲方------提供可供安全施工的工位；指定负责协调的管理人员；尽所能的保证足够的业务拓展量；提供水、电、气等施工配套设施。 乙方------派驻洗车工4-6名，有1-2名经甲方授权的可移车人员，保证车辆及时移动和车辆安全。 三、甲方的责任和义务： 1、有责任按本公司的职员标准同等爱护、关心、指导乙方员工，给乙方提供 人事及工作管理建议，和谐共事。 2、负责为该项目建章建制及不定期召开工作见面会，确保洗车业务健康、高 效的发展。 3、有责任确保乙方的施工权益唯一性，未经甲方同意不得引进第三方或同类 产品业务。 4、承担营业场所及水、电、气、环保等配套费用。 四、乙方的责任和义务： 1、乙方的工作人员上岗前应细读甲方单位制订的各种规章制度（必要时接受 甲方的岗前培训教育），在岗期间应认真遵守甲方制订的工作制度。
2、在正常的上班时间表，甲方有权根据生产及特别需要对乙方人员进行洗车 业务方面的工作协调。 3、乙方的工作人员有责任保证施工场所的卫生整洁，穿着统一服装（服从甲 方指定，且由乙方承担服装费用）提高服务形象。 4、乙方承担派驻人员的工资费用、绩效管理、社会保险等；有权调配派驻人 员的工作岗位及人事管理。 5、乙方工具损耗、产品及辅助材料的费用，并负责设备的维护保养。 6、乙方有责任不断完善在甲方场所的工作流程及施工流程，配合甲方提高客 户的满意度。 7、乙方员工任何操作不当或产品质量问题等造成的损失由乙方承担。 8、车辆在洗车移动过程中所造成的意外损失由乙方承担。 9、乙方必须保证每台车辆的清洁度，达到客户满意；如有客户投诉或甲方检 查其车辆清洁度不达标时，对未达标的汽车扣罚100元/台。 乙方负责派驻在甲方工作人员的午餐、晚餐费用。 五、利益分配与结算方式： 1、乙方清洗车辆结算价格为10元/台（甲方抢修车给予免费洗车）。甲每月给 乙方清洗总数不低于1200台车辆。 2、每月的1-5号结算上个月的营业业绩，保证需要当月10号期间结清营业款 给乙方。 3、服务结算价格为含税价格，乙方为甲方提供服务发票。 六、甲方在与乙方发生市场范围利益冲突时，以甲方公司利益为重。 七、由于不可抗力事件而影响正常的服务技术支持时，不视作双方违约，双方对此 表示认同。“不可抗力”是指不能预见、不能克服且无法避免的客观事件，如战争、
一汽大众销售理论考试题及答案 1. 全新捷达的轴距比上一代长（ B ）mm A. 125 B.126 C.132 D.138 2. 全新捷达的内部空间堪比B级车，其后头部空间比上一代捷达增加（ C ）mm, A. 15 B.17 C. 19 D. 21 3. 全新捷达装备全新研发的EA211发动机，其1.6L发动机比上一代捷达装备发动机相比，功率增加了11KW，达到了( )KW，扭矩增加了20Nm，达到了（ A ）Nm. A. 81, 160 B. 77,155 C. 96, 220 D. 70, 140 4. 全新捷达的安全性能全面提升，其主动安全为（ C ）项，被动安全为（）项 A.30 , 20 B. 31, 23 C. 33. 22 D.33. 23 5. 下列哪项不是全新捷达装备（ D ） A. ESP B. EPS C. 自动空调 D. 导航系统 6. 全新捷达后视镜特点是（D ） A. 电动调节 B. 大视野，大镜面设计 C. 电加热功能 D. 以上都有 7. 全新捷达的出风口设计源自（B ） A. 家用空调 B. 飞机引擎 C. 轮船螺旋桨 D. 飞机仪表
8. 行驶130万公里才大修的捷达车来自（ D） A. 广东深圳 B. 吉林长春 C. 内蒙古呼和浩特 D. 福建泉州 9. 下列哪项不是全新捷达应用的技术（D ） A. 激光焊接 B. 热成型钢板 C. 电能管理系统 D. 氙气大灯 10. 全新捷达的空调制冷快，有很多的风向选择，温度调节可控制到（B ）℃。 A. 0.1 B. 0.5 C. 1 D. 2 11. 全新捷达装备的EPS电动随速助力转向优势有（D ） A. 低速轻便，高速稳定 B. 直行校正 C. 可靠性高 D. 以上都有 12. 全新捷达的储物空间非常人性化，其储物空间达到（C ）处，后备箱容积 达到（）L A. 20:;450 B.23;466 C. 21;466 D. 21;510 13. 展示全新捷达的原地加速性能时，应该（D ） A. 车辆起步前，观察前方道路，确保距本车辆500米之内无任何车辆和行人，且前方路段无任何路口 B. 加速前，提示用户坐稳，扶好并系好安全带 C. 显示内容勿设置为瞬时油耗，同时，提醒客户看时速表 D. 以上都对
一汽大众4S店服务满意度调查问卷 尊敬的女士、先生： 您好！当今，汽车消费市场发展十分迅速，竞争也日趋激烈。因此，我们为一汽大众汽车做客户满意度调查。希望您认真思考并填写，谢谢合作！（请在下面框内打钩） 1 您的性别：男□女□ 2 您的年龄： 25岁以下□ 26—35岁□ 36—45岁□ 45岁以上□ 3 您的月收入： 1000以下□ 1000—3000□ 3000—5000□ 5000以上□ 4 您所在单位的行业：制造业□咨询业□金融业□服务业□商业□机关□教育□其他________________________________ 5 您购车接受的价格范围是：10万以内□ 10—15万□ 16—20万□20万以上□ 6 您有购车的经历吗？有□没有□ 7 您购车的主要原因：代步工具□追求时尚□商业用途□ 8 您对大众汽车是否了解？是□否□ 9 您选择汽车的最关注的因素（多选）： A. 价格便宜 B.排量低 C.安全性能好 D.品牌 E.舒适性 F.动力性 10 您从哪些途径了解大众这款车的：朋友介绍□网络□杂志□车展□广告□其他___________________________________________ 11 您对大众4S店的售后服务满意程度： A非常满意 B.满意 C.不满意 D.很不满意 12 对一汽大众您更喜欢哪款车，为什么？ 。 13 （选答题）如果您有使用过大众汽车，您对它是否满意？非常满意□一般□不满意□ 14 您是否会向好友或亲人推荐购买一汽大众的车：一定会□可能会□也许会□可能不会□ 15 如果您对一汽大众汽车有什么好的建议和想法，非常希望得到您的建议： _________________________________________________________________ _____________________________________________________________________
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
一汽大众机电工技师认证理论在线考试试题 单项选择题 1. 在一辆因事故损坏的车辆上，机械安全带张紧器壳体一侧受到较轻微的损坏，接下来需要做什么？( ) （1.0） A、.必须更换安全带张紧器 B、在更换壳体以后可再次使用安全带张紧器 C、将安全带张紧器留于车辆中——由于没有触发，安全带张紧器仍可使用 2. 有关速腾1。6L发动机汽油喷射系统燃油压力描述正确的是( ) （1.0） A、正常怠速时燃油压力值约为2.5BAR B、负荷逐渐增大其值将上升至约3BAR C、随负荷增大喷油量变大，油压下降 D、系统正常工作时燃油压力为4BAR 3. 关于高尔夫A6.1.4T发动机描述正确的是( ) （1.0） A、增压器中的中冷器采用风冷式 B、单缸采用五气门，增加近期量
C、增压器中的中冷器采用水冷式 D、正时皮带每6万公里更换一次 4. 对于车载电网控制单元的负荷管理干预起决定性作用的测量值时什么？( ) （1.0） A、至蓄电池的充电电流 B、至发电机的充电电流 C、发电机接线端L上的电压 D、车载电网控制单元信号输入端30和31上的电压 5. 目前CC至尊轿车暂未装备下列哪些新系统？( ) （1.0） A、倒车影像系统 B、自动泊车辅助系统 C、自适应底盘控制系统 D、主动巡航控制系统 6. 舒适CAN的CAN—HIGHT的基本电压有多高？( ) （1.0） A、0V B、5V
C、3.5—4V 7. TSI发动机冷却液再循环泵的主要作用是( ) （1.0） A、防止防冻液过热 B、防止发动机突然停机造成水泵损坏 C、发动机停机后为涡轮增压器提供额外冷却，防止热量积聚导致涡轮增压器早期损坏 D、对高速行驶状态下发动机冷却不足进行补充，辅助水泵进行散热 8. 车型代码与车型对应错误的是( ) （1.0） A、15—新宝来 B、99—CC C、2K—高尔夫A6. D、9X—迈腾 9. 使用驾驶员辅助系统时，谁是责任人？( ) （1.0） A、系统 B、驾驶员 C、驾驶员和系统
售后服务核心流程作业指导书 本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。 对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理。适用于本 约 公司对一汽-大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。 售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求。 1.预约 1.1工作流程图（附后） 1.2工作内容： 1.2.1用户主动预约 1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听，使用标准服务用语：“您好，一汽-大众XXXXXXXX,请问您有什么需要帮助。” 1.2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》，IT信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议： a)询问用户期望的保养日期及时间； b)提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意； c)询问此次预约维修保养的相关内容： 您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。 d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名； e)如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格； f)如是新用户，提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件。 g)电话结束时，向用户道谢。 1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，
汽车产品知识综合试题 一、填空 1.德国大众汽车集团是世界十大汽车公司之一，创建于年德国的沃尔斯堡，创始人是世界著名的汽车设计大师 2.一汽-大众发展至今，已经拥有、三个整车生产基地，分别生产的大众车型是、、、、、。 3.活塞在汽缸中往复运动时，发动机连续不断的四个冲程是，、，。 4.一汽大众是世界领先水平的整车制造工艺的企业，具体四大工艺分为、、、 5.全新宝来车型长宽高分别为__________*__________*__________(mm)，轴距__________(mm)，1.6L 发动机输出功率/转速（KW/rpm）____________，最大扭矩/转速（Nm/rpm）____________，1.4TSI发动机输出功率/转速（KW/rpm）____________，最大扭矩/转速（Nm/rpm）____________，全新宝来后备箱容积为__________L，油箱容积为__________L 6.新全新宝来驾驶座_______向调节，方向盘______向调节，天窗具有______种开启模式 7.全新宝来配备了NBW系统，它的中文名称是_______________________ 8.速腾1.6手动舒适型厂方指导价，速腾1.6自动舒适型厂方指导价，速腾1.4TSI手动豪华型厂方指导价，1.4TSI至尊型厂方指导价。 9.新速腾定速巡航使用的范围在_________Km/h至_________Km/h之间。 10.全新速腾享受厂家质量保修政策，DSG变速器享受质量保修政策。 11.全新高尔夫尺寸为长 mm,宽 mm,高 mm,轴距 mm。 12.全新一代迈腾的尺寸为长 mm,宽 mm,高 mm,轴距 mm。 13.全新迈腾标配了、、三项高科技电子产品。 14.全新迈腾在安全方面也做了全面升级，运用的高强度钢板比例达到 %，激光焊接长度米，热成型钢板比达到 %，并获得了碰撞安全标准。 15新迈腾搭载的1.8TSI发动机功率，扭矩，与其匹配的是速式变速器。 16.新迈腾搭载的2.0TSI发动机功率，扭矩，与其匹配的是速式变速器。 17.1.8T领先型售价，1.8T豪华型售价，1.8T尊贵型售价。 18.为了满足客户个性化的选择，CC提供了多达种的颜色方案，其中为沟通色 19. CC1.8T精英型售价，1.8T豪华型售价，2.0T至尊型售价。 20.全新捷达1.4发动机的最大输出功率为，1.6升的最大扭矩为。
一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在3～5年间被瓜分完毕。换言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务 本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等14个城市进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站21家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在其中的7个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅9个。 这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体（销售、维修、配件、信息反馈）、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新
1/100.斯柯达汽车公司1991年加入德国大众集团旗下，成为其出产平民轿车的子公司，其公司总部所在地位于捷克的姆拉达-博雷斯拉夫 2/100.2005年一汽大众投产德国JETTA第五代产品，国产化后被命名为（速腾） 3/100.一汽大众汽车有限公司是在（1991）年成立的 4/100.1938年，波尔舍根据流体力学和仿生学原理研发出了一款高性能的平价车，并将此车型形象地命名为“（甲壳虫）” 5/100.Passat在1974年上市，至今已经更新到第（6）代，在国内被命名为“（迈腾）”。 6/100.中国第一汽车集团公司总部设在（长春） 7/100.一汽大众轿车二厂在（2004）年正式建成投产 8/100.一汽-大众汽车有限公司的愿景是（中国最优秀的汽车合资企业，员工眼中最具吸引力的公司）9/100.一汽-大众汽车有限公司的核心价值观是（诚信创造价值，尊重成就共赢） 10/100.中国第一汽车集团公司的产业梦想是（让中国每个家庭都拥有自己的汽车） 11/100.消费者的权利有：（） 1.消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 2.消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验 3.消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者 4.消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 12/100.发票或者三包凭证上的产品品牌、型号、车辆识别代码（vin）与要求三包的整车产品的品牌、型号、车辆识别代码（vin）不符时，销售商、制造商、修理商是否承担三包责任?(是) 13/100.一汽-大众质量担保规定中，质量担保期为（） 1.属出租营运用的新购汽车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准) 2.除出租营运外的所有其它用途新购汽车（进口迈腾除外）质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准) 14/100.伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，责令改正，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额（等值）以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照。 15/100.下列关于车辆转籍的说法正确的是（） 1.车辆转籍分转出和转入 2.车主办理车辆转出手续时，应如实填写变动表，提供公安机关车辆管理机构出具的车辆转出证明材料 3.车主办理车辆转入手续时，应如实填写变动表，提供转出地主管税务机关核发的完税证明正本、档案转移通知书和档案 4.既过户又转籍的车辆，主管税务机关按转籍办理档案变动手续 16/100.在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实及成因无争议的，是否可以即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜？（是） 17/100.经营者的义务有：（） 1.经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。 2.经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生
一汽大众维修工时费一览 表 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020
一汽大众维修工时费一览表 维修工时费一览表 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 3 换机油机滤空滤 70元 4 换三滤机油 90元 5 万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带（ABS） 110/150元 8 换变速箱油（手动） 55元 10 换变速箱油（自动） 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管（化油器） 195元 21 换喷油嘴（一个） 72元 22 换气门室盖垫（化油器） 110元 23 换气门室盖垫（2V-5V） 215元 24 换气门（2V） 635元 25 换气门（5V ） 875元 26 换气门（化油器） 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳（化油器） 200元 29 拆装油底壳（2V-5V） 230元 30 清洗机油泵（化油器） 270元 31 清洗机油泵（2V-5V） 310元 32 换发动机总成（5V） 2400元 34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖（化油器） 900元 36 拆装解体缸盖（2V-5V） 2100元 37 换气缸床（2V） 0元 38 换气缸床（5V） 4200元 39 发动机大修（2V-5V） 5元 40 发动机大修（化油器） 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元
免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户 及时出迎、引导客户停车 二、服务顾问接待 三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先 生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问 有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等， 请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴 座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里， 油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在 登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生， 我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第 四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面 进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望 您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具 都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都
没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在 右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小 时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这 段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看 一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀
汽车售后服务顾问实习周记 篇一：汽车维修顶岗实习周记 汽车维修顶岗实习周记 汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天， 负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一
些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后 把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活 师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三 经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工
技师认证理论考试试题 一．单选题（每题1分，共140分）。 1.点火开关安全气囊指示灯闪烁几秒钟，这可能有什么重要意义？（C） A .安全气囊正常使用 B 安全带张紧器正常使用 C 一个或更多点火回路 停用 2. 如何检查以确定电动触发器的安全带张紧器是否已经触发？（B） A．皮带牢固锁止并且不退回卷轴 B. 通过检查故障存储器和读取引导型故障查询中相关测量值块 C．万用表检查导线连接 3. 在一辆因事故损坏的车辆上，机械安全带张紧器壳体一侧受到较轻微 的损坏，接下来需要做什么？（A） A.必须更换安全带张紧器B 在更换壳体以后可再次使用安全带张紧器C 将安全带张紧器留于车辆中——由于没有触发，安全带张紧器仍可使用 4 如何检查安全气囊的点火装置？（A ） A通过引导型故障查询的相关程序B 使用万用表C 使用V AS5051X中的测试仪器功能 5在某些类型的安全带张紧器（例如齿条式安全带张紧器）上，安装有扭力轴，其用途是什么？（B ） A防止过度的负荷对安全带织带造成损坏B 是安全带限力器C使得卷轴能够快速收回安全带D 使安全带松弛 6 为什么有些车型中使用蓄电池断开元件？（B） A蓄电池断开元件确保残余电流处于极低电位，这就意味着总是有充足的能量引爆安全气囊 B 主要是起动机蓄电池安装在车辆内侧或行李箱中的车辆，要求使用蓄电 池断开元件，在出现涉及交流发电机或起动机导线短路的事故时，可通过断路装置来防止起火 C 当蓄电池安装在离发动机非常近的位置时，必须使用蓄电池断开元件， 在出现事故时可消减蓄电池的放电效果 7 在对安全气囊系统进行作业时，必须按照什么顺序连接蓄电池？（A ） A 打开点火开关，确保没有人在车内，连接蓄电池 B 连接蓄电池，打开点火开关 C 断开安全气囊控制单元的电气连接，打开点火开关，连接蓄电池 8 驾驶员安全带锁舌中的E24开关起到什么作用？（B ） A该开关用于确定安全带是否磨损，如果安全带未磨损，安全气囊在发生事故时不触发 B该开关用于确定安全带是否磨损，如果安全带未磨损，会向驾驶员发出关于安全带的有声及可视警 C该开关用于确定安全带是否磨损，如果安全带未磨损，无法启动车辆 9 下列有哪些是机动车主动保护系统的一部分？（B ） A主动式头枕 B .ABS C 车身区域的撞击缓冲区 10 后碰撞作用力向哪个方向推动乘员头部？（B ） A 向前 B 向后C先向前，然后向后
附属控制器主控制器 LIN-主控制单元该控制单元连接在CAN 数据总线上它执行 LIN的主功能作用–监控数据传递和数据传递的的速率–该控制单元的软件内已经设定了一个周期这个周期用于决定何时将哪些信息发送到 LIN数据总线上多少次–该控制单元在LIN数据总线系统的LIN控制单元与CAN总线之间起"翻译"作用它是LIN总线系统中唯一与CAN数据总线相连的控制单元–通过LIN主控制单元进行与之相连的LIN从控制单元的自诊断 LIN-从控制单元 LIN执行元件都是智能型的电子或机电部件这些部件通过LIN主控制单元的LIN数字信号接受任务 LIN主控制单元通过集成的传感器来获知执行元件的实际状态然后就可以进行规定状态和实际状态的对比了在LIN数据总线系统内单个的控制单元如新鲜空气鼓风机的或传感器及执行元件如水平传感器及防盗警报蜂鸣器都可看作LIN从控制单元传感器内集成有一个电子装置该装置对测量值进行分析数值是作为数字信号通过LIN总线传递的有些传感器和执行元件只使用LIN主控制单元插口上的一个针脚只有当LIN主控制单元发送出标题后传感器和执行元件才会作出反应附属控制器主控制器光强传感器功能当白天驾车驶过桥下时前大灯不亮当进入隧道时前大灯开启当驶出隧道时白天前大灯灯在5秒钟后又重新关闭 黄昏时光强在约1200lux勒克斯时灯打开黎明时光强在约3700 lux 时灯关闭下大雨时雨刮器打开且雨滴传感器识别出下雨量时间超过5秒则近光灯和驻车灯打开当车速高时 140kmh 持续10秒以上近光灯
打开而当车速v 60kmh持续4分钟以上时近光灯又关闭 -带auto的车不报警 -不带auto的车报警大灯挡报警小灯挡不报警 1受控于光强传感器 2车速〉140Kmh超过5秒 3雨刮打开超过5秒且雨滴传感器感知到雨量同近光灯 auto 初始位置关闭点火开关后仪表是否报警远光灯近光灯驻车灯 J519－10功能自诊断09-10-01回家功能时间设定10-120秒 09-10-02离家功能时间设定10-120秒09-10-03后风窗加热自动切断时间设定1-254秒09-10-04大灯清洗时间设定50-10000毫秒舒适灯光控制设定设定方法1编码 2MFI 离家功能回家功能的实现必须配合辅助行车功能 LED后组合灯双芯片LED模块OSRAM黄色和红色单芯片LED模块OSRAM红色雾灯和倒车灯使用灯泡 LED技术后组合灯四尾灯模块后尾灯光强控制关闭状态 0V F 30 30 后尾灯光强控制 F 30 30 12V 驻车灯后尾灯光强控制 F 30 30 12V 制动灯 12V 冷监控热监控在15线接通后灯开关没有打开500毫秒之内进行4次检测灯的开关打开后将一直对使用中的灯泡进行监控检测是否有过载短路或断路现象发生针对所有的灯光照明灯光监控五车灯故障监控灯的故障检测在以上两种检测模式下一旦检测到故障控制单元会存储故障记忆同时组合仪表上会出现故障警报灯并且会有相应的故障提示信息可以冷监控远光灯近光灯前驻车灯前后雾灯牌照灯倒车灯不可冷监控的所有转向灯所有二极管灯包括后尾灯三个制动灯不涉及内部灯光监控问题因为内部灯光是由J519的一个角K10统一供电的而外部灯光每个灯泡都是分别由不同角供应的
电话咨询(对客户要礼貌，电话在响3声内必须接听电话。) 您好，欢迎致电一汽大众洛阳开元店，我是销售顾问XX请问有什么可以帮您的？（主动报出一汽大众和经销商名称，自己的姓名和职务） 请问你比较关心哪款车型的什么配置呢（主动询问客户的需求） 那请问先生您贵姓呢？请问X先生您打这个电话就能联系到您是嘛？（了解客户基本资料，录入CRM） X先生您关注的车型价钱是XXXX您看您什么时候有时间来我们店里呢？我可以帮您现场讲解下车辆。我们店位于开元大道西段高速入口200米处，您可以随时过来，我在这边恭候您的光临。（邀约客户到店，并告知客户具体位置） 非常感谢您对一汽大众的关注，谢谢您的来电，祝您生活愉快。再见！（要等待客户先挂电话后才能结束通话） 发送短信：您好，我是一汽大众销售顾问XX，非常高兴为您服务，有任何问题您都可以随时联系我。祝您心情愉快！公司地址：开元大道西段高速口200米。 （来电后20分钟内需要给客户发送问候短信） 到店接待 （销售顾问需要主动出门迎接客户，如果客户开车为客户引导入车位，带领客户进入展厅） 您好，欢迎光临一汽大众洛阳开元店。（要在1分钟内接待客户，接待人员穿着统一服装，佩戴铭牌） 请问先生今天来是看车还是办理其他业务？（主动询问客户来意，如果是非购车客户要引领客户到其他部门办理业务） 您好，我是这里的销售顾问xx,今天由我来接待您，很高兴为您服务。（主动给客户名片，要双手递于客户，名片内容对着客户方向，态度要诚恳，谦卑。） 先生您好，请问怎么称呼您呢？（主动询问客户称呼，并在之后一直这样称呼。） X先生您好，我们这里有不同价位的车型，您看您对那款比较感兴趣呢？（带领客户走到展车旁边方便客户看车。） 需求分析 1，您看我们这款XX车型，大概什么时候用。 2，主要是家用还是生意上用。 3，那您这边有没有一个大概的购车预算？预算XXXX。XXXX万是全款还是全办下来. 4，您之前开的什么车？开了几年了？您是准备增购还是换购？ 5，您感觉您之前开的那个车这么样？ 6，您除了看我们这款车还看了什么车型呢？ 7，您之前看的XX牌的车感觉怎么样？ 8，您平时都是周末休息吧？买了车就可以经常带家人出去钓鱼什么的。 9，您身边朋友都开什么车？ 10，您有没有什么比较想要的配置？比如：天窗，真皮座椅，导航？有没有心意的颜色呢。 （通过十个需求分析问题了解客户基本资料和情况，方便为客户推荐车型） X先生您好，您的XX预算这么我们有A和C两种车型都满足您的需求，我帮您详细介绍下吧？ X先生您好，要不我们到那边坐下来谈吧？天这么冷，给您倒杯热水。（要先招待客户入座，在征求客户同意后坐在客户对面） 您好先生，我们这边有xx，xx，xx和xx，您看哪种比较符合您的口味。（要为客户提供3种以上的饮品，询问客户需求，送水时杯子的大众标志要面对客户。） X先生您好，这是您看的车型的产品资料，上面有产品的信息和配置，您看下。（主动提供彩页，要双手递于客户。） 车辆展示 销售顾问结合我的需求，举例讲解车辆的功能，采用IPAD等多种方式向我强调产品的优点和好处 例：您好，您所看的车辆配有AFS随动转向照明功能，它可以根据您转弯时对路面经行补光，提高了夜间照明，保证了行车安全。
一汽大众维修工时费一览表[最新] 一汽大众维修工时费一览表 一汽大众“维修工时费”捷达和宝来是一样的 1 换机油机滤 55元 2 换机油机滤汽滤 70元 换机油机滤空滤 70元 3 4 换三滤机油 90元 5 1.5万公里保养 280元 6 3.万公里保养 360元 7 换刹车油/带(ABS) 110/150元 8 换变速箱油(手动) 55元 10 换变速箱油(自动) 300元 11 换火花塞 40元 12 1551电脑检测 200元 13 换节流阀体 96元 14 清洗节流阀体 120 15 清洗化油器 175元 16 清洗喷油嘴 200 17 清洗进气道\拆解清洗进气道 200\395 18 拆装进气歧管 175元 19 换进排气管衬垫 192元 20 拆装进气歧管(化油器) 195元 21 换喷油嘴(一个) 72元 22 换气门室盖垫(化油器) 110元 23 换气门室盖垫(2V-5V) 215元24 换气门(2V) 635元 25 换气门(5V ) 875元 26 换气门(化油器) 635元 27 换液压挺杆 405元 28 拆装油底壳(化油器) 200元 29 拆装油底壳(2V-5V) 230元 30 清洗机油泵(化油器) 270元 31 清洗机油泵(2V-5V) 310元 32 换发动机总成(5V) 2400元34 换缸体后部水堵 260元 35 拆装解体缸盖(化油器) 900元 36 拆装解体缸盖
(2V-5V) 2100元 37 换气缸床(2V) 3500元 38 换气缸床(5V) 4200元 39 发动机大修(2V-5V) 5760元 40 发动机大修(化油器) 4850元 41 换凸轮轴油封 288元 42 换中间轴油封 216元 43 更换曲前油封 528元 44 更换曲后油封 960元 45 换正时皮带(化油器) 295元 46 换正时皮带(2V-5V) 335元 47 换水泵(化油器) 285元 48 换水泵(2V-5V) 325元 换正时皮带涨紧器(5V) 96元 49 50 换正时皮带涨紧轮 96元 51 换正时下罩(化油器) 145元 52 换正时下罩(2V-5V) 230元 53 换曲轴皮带轮(5V) 240元 54 吊装发动机 1200元 55 换发动机前机爪 135元 56 换发动机后机爪 155元 57 换发电机 115元 58 换发电机皮带 30元 59 换防冻液 55元 60 换水泵旁通水管 120元 61 换点火线束 144元 62 换氧传感器 96元 换前座滑道 144元 63 64 换暖风箱进水管 72元 65 换暖风箱出水管 72元 66 换单向阀 12元 67 换水温感应塞 48元 68 机油压力检测 72元 69 换机油低压开关 48元 70 换机油高压开关 48元 71 换水箱 200元 72 换散热器风圈 96元 73 换电子扇 96元 74 换燃油分配器 144元 75 充氟里昂(R12) 145元 76 充R134A 225元 77 换空调皮带(化油器) 70元 78 换空调泵 288元 79 换冷凝器 144元
服务流程
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售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题
1. 1. 2. 2. 3. 3. 服务人员分工不合理，岗位责任不够明确 服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
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售后服务流程 服务流程的作用
1. 1. 明确服务人员的分工
2. 2.
通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系
3. 3.
服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象
4. 4.
提高内部工作效率
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售后服务流程 售后服务流程与制胜战略世界级服务体验
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从客户角度强调客户体验
5 4 3
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
为达成世界级客户体验经销商客观的工作步骤
接车/制单 修理/进行工作 质检/内部交车
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售后服务流程 服务顾客的类型
主要顾客类型 情感关系导向类型 (注重人际交往) 顾客特征与服务重点 ? 希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 ? 自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 ? 这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后服务
性价比导向类型 (注重价值)
? 寻求物有所值，希望得到折扣 ? 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物 有所值，哪怕不是物超所值 ? 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜 ” ）
时间效率导向类型 (注重便利性)
? 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 ? 认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修 ? 需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里 b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）
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大众产品培训考核试题 单项选择题： 1.大众汽车集团成立时间为（），总部设立在德国（） A 1937-3-28，沃尔夫斯堡 B 1935-3-28，斯图加特 C 1937—3-18，慕尼黑D1935-3-18，德累斯顿 2.大众汽车集团创始人是（），投产的第一款车是（） A 费迪南德.波尔舍，高尔夫 B 费迪南德.波尔舍，甲壳虫 C 费迪南德.皮耶希，高尔夫 D 费迪南德.皮耶希，甲壳虫 3.1958年5月，第一汽车制造厂生产出车头镶有金龙腾飞标志的第一辆国产轿车，并将它命名为“（）”轿车 A 解放牌 B 红旗牌 C 东风牌 D 奔腾牌 4.一汽-大众成立时间为（），生产的第一款车型为（） A 1990，捷达 B 1990，桑塔纳 C 1991，捷达 D 1992，宝来 5.一汽-大众的品牌使命是（） A 员工眼中最具吸引力的公司，中国最优秀的汽车合资企业 B 市场导向管理创新质量至上技术领先 C 造价值经典汽车，促人车社会和谐 D 品质责任进取创新 6.下列不属于轿车基本构造四大组成部分之一的是（） A 发动机 B 底盘 C 车身 D 变速箱 7.下列不属于变速箱作用的是（） A 改变传动比 B 反向行驶，实现倒车 C 中断发动机与驱动轮之间的动力联系D两驱动轮转速差异 8.发动机的基本组成包括（）机构，（）大系统 A 3，5 B 2，5 C 5，3 D 5，2 9.曲轴箱强制通风的主要目的是（） A排出缸盖水和汽油B 排出漏入曲轴箱内的可燃混合气与废弃 C 冷却机油 D 向曲轴箱供给空气 10.半轴是在（）和（）之间传递动力的实心轴 A 变速器，驱动桥B主减速器，驱动轴 C 差速器，主减速器 D 传动轴，减速器 11.下列不是盘式制动器相比鼓式制动器优点的是（） A 制动性能稳定 B 热衰退影响小 C 水衰退影响大 D 容易实现间隙自调，保养简便 12.下面属于润滑系统的作用是（） A 润滑摩擦表面 B 吸收摩擦面热量 C 防锈 D 以上都是 13.下列关于氙气大灯的说法错误的是（） A 和传统的灯具有一样的灯丝 B 氙灯的色温与太阳光相似 C 氙灯一旦发生故障不会瞬间熄灭，而是通过逐渐变暗的方式熄灭D氙灯亮度比卤素灯高很多