有效沟通
沟通要注意一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，以达到让对方接受你的想法或者要求。我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，既不是侵略别人也不是委屈自己，这个沟通应该非常的容易。
任何人之间的相处，本来没有那么困难，都是没有按照沟通的方法去讲话，通常没有达到效果。我们跟人沟通出了障碍要排除以外，还有上下左右沟通的问题。人和人之间的沟通最容易碰到的就是谈判和会议。人沟通时的很多动作都潜在了很多行为。我们跟人家沟通的时候是多听少讲，至少是听见前面讲在后面，这其中要讲究倾听的技巧，很多小动作应该避免。跟人家讲话就是一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，既不是侵略别人也不是委屈自己，我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，这个沟通应该非常的容易。
1沟通不是一种本能，是一种能力，沟通是训练出来的。要训练自己什么话该说，什么话不该说，什么话说起来有技巧，什么话说起来没技巧，什么说话的能力要加强，什么说话的能力不用加强。教育孩子也是这样。
这个世界上大家都有问题，重要的是别人对你的问题能不能够同情，对你的想法能不能够接受，就完全靠那些沟通。
如果这一生真要出人头地，就要学会沟通，学会讲话，特别是面向很多人讲话。
2沟通的目的
2.1控制成员的行为（遵守公司的政策）。你的手下有没有按照你的意思去做。上上下下盯，不断地看，
不断地讲，不断地指。沟通就是人与人的接触（吴宫喜来登总经理荷恩天）。
2.2激励员工（改善绩效）。主管就是串起你的员工的那条线。走动管理。不要一天到晚坐在办公室里或
你的电脑前面。要知道我们关心他。（艾森豪威尔与大兵沟通）。自从发明了隔间，人跟人之间就失去
了激励，要常常出去走动走动，走动管理。
2.3表达情感。公司就像家一样，应该跟成员之间表达一个情感。分享成功和挫折的感觉（安利和黑手党
的家庭）。
2.4流通信息。（日本人移交工作，交接备忘录，走后留下的关系都不会断裂）
3沟通的基本问题是心态（mindset），基本原理是关心（concern），沟通的基本要求是主动（initiative）
3.1心态
如果一个人的心态不对，就是他的嘴像弹簧一样也没用，不是在沟通
3.1.1自私-关心只在五伦以内
3.1.2自我-别人的问题与我无关
3.1.3自大-我的想法就是答案
一个人一旦自私，自我，自大就很难跟别人沟通。心态不对。
3.2关心
你会不会想到别人。
3.2.1注意他的状况与难处
香港机场买书，营业员帮忙拿书
3.2.2注意他的需求和不便
电子煤矿
公司为工作到半夜的员工找按摩师按摩；允许员工带玩具到公司，穿拖鞋
3.2.3注意他的痛苦和问题
宾馆为顾客对羽绒制品敏感的人提供棉质替换用品
中国人不是不会讲话，不是不会沟通，是不太关心别人的事情。
3.3要主动地与别人沟通。
大家都主动的支援和主动地反馈，沟通就会顺畅，大家都不自动，都等着别人来解决问题，事情就马
上沟通不了。（东京台风地铁提供两万盒便当，主动支援）（温莎古堡排队很慢，工作人员解释前面有
两个观光团，请大家少安毋躁；排队的地方有排队时间标志；这叫做主动地反馈）
4沟通的过程
发讯者->编码->渠道->解码->收讯者
<-反馈<-
4.1影响编码4个条件
4.1.1技巧。（对不起，先生，我们没有你要的东西）
4.1.2态度。态度是一种沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强。如果你力量不强，或者你的
证据不强，立脚不强，你的态度立即软化。（零点零分收回香港）
4.1.3知识。对方具不具有相关的知识。
4.1.4社会文化的背景。（中国的酒文化，干杯）。
所以有的时候，不同的文化之间有不同的想法，跟别人沟通的时候，多注意地方文化的不同，也
多注意国家民族习惯的不同，也多注意一下风俗人情的不同。
在编码的时候，意识上是一个好意，别人看成是一个勉强，意识上没有这个意识，别人认为你很
强硬，意识上是一种直言，但人家觉得你讲话太刺耳。也就是你没有注意技巧，不注意态度，也
不注意知识和社会文化背景。
4.2渠道扭曲的问题
使用的符号或语言不当，内容矛盾，渠道干扰，接受者偏见，就会发生扭曲。你都以为你讲清楚了，
其实人家听不清楚，你都以为你交待明白了，其实人家不知道。
成功和倒闭的公司都有总经理，都装电脑，都在开会，都打广告（健力宝老总与下面沟通有问题，张
海认为做公司就是把它做大，但低下的人总是认为要扎稳，张海认为重要的是收入，底下的人只有在
想从哪里收入，张海认为只要能把别的公司吞并，底下的人就认为吞并下来养不养得活；电脑起不到
沟通的作用，问题是用电脑作了什么对公司有用的东西；联通告太抽象无法传递信息）
4.2.1怎样开会，会议是一个重要的沟通。
一般开会的通病：没有明确目标与程序/没有准备，主管失控/无法发言或离题/盲从或漠然/无人负
责也无人追踪/太多人参加
4.2.1.1谁参加？分为必须参加（不到要追究，必须讲话）与随意参加（用听得就可以了，不来把
会议纪要发给他）。必须参加的人不到要追究，随意参加的人到也好不到也好，会议记录发
给他就行。
4.2.1.2谁主持？主席（副总/副理），导言人（经理/主管或组长），观察员（总经理/经理）。主席是
维持秩序的人，真正讲话和最重要的是导言人，观察员是协调，要尽量的听和思考他们讲
的话，是他们在替我工作，不是我替他们工作。作为总经理高级主管，应该多听少讲。
4.2.1.3谁控制？主席是控制秩序的，导言人控制时间（讲不完最后再讲），观察员控制全场（一般
沉默）。
4.2.1.4谁先发言？由下而上，由外而内，可以鼓励意见。
4.2.1.5谁负责和谁追踪？开完会没人负责和追踪的人，不准散会，因为要盯。负责和追踪的人要
写在会议记录里。谁召集谁负责，除非把负责人找出来。
4.2.1.6谁在浪费时间？会议议程和资料应该在开会前分发并阅读，资料不应该在开会的时候阅读，
一到会场就应该直接讨论和表决。什么东西就是要求的，你一直要求就做到了（第一个讲
一大堆废话，第二个乱七八糟发言，第三个主席不晓得在干什么，第四个没人控制时间。
4.2.1.7谁结论？没有解决的方法，不准散会。一个会议没有答案，连总经理都没有答案，这个会
当月不准开第二次，这叫做无能。要激励他们，要要求他们，要利用他们，不是我们要帮
他们想方法。实在没有答案，没有更好的方法，就用主持人的方法（导言人->主席->观察
员）。
5沟通的个人障碍
5.1地位的差异（difference in status）
由上向下沟通比较快也比较容易，由下向上沟通比较慢也比较困难。所以一个高级主管应该主动去和
下属沟通。少用专门术语，一个人在卖弄专业术语的时候，就失去了沟通的效果，因突然之间人跟人
之间就有了隔阂，他不好意思就不问。（医生iv，律师-不能对抗善意的第三人，法条禁合，证券，航
空公司-夹杂英文）
5.2来源的可信度（credibility of sources）
话一出去就要有很高的可信度，至少要有80%的可信度。否则就干脆不要讲。久而久之别人就没有兴
趣了，也不相信你，就失去了沟通的效果。
5.3认知的偏误（cognitive bias）
比如男人工作能力比女人强。日本人很好色，其实中国人好色起来不比日本人差。
5.4过去的经验（past experience）
经验不见得是正确的经验，而且世界都在变化，成功不可COPY，一复制很可能掉进一个陷阱（海尔
电脑手机药品没有电器那么成功）。你应该说我过去碰到过这种事情，我有这种想法，给你做一种参
考。做一个主管不要常常说这是我的经验，你应该说我以前是这样做的，说出来给你做一个参考。
5.5情绪的影响（emotional impact）
魏征一讲完话，唐太宗就出去散步。武则天让薛怀义走后门。他们很少受情绪的影响。如果要下一个
重要的决策，并且会让别人很痛苦，就放一个晚上再作决定。重要的决策不要受情绪的影响，一定要
过夜。
6沟通的组织障碍
6.1信息泛滥（information overload）
电子邮件拣最重要的早晨回，或者先处理完重要的事情中午再看电子邮件。任何报告信息要整理，要
有一张报告信息摘要。Just one pieces of paper (P&G).
一个总经理不可以淹没在信息的海洋里，一定要下面的人负起责任把重要的信息挑出来给他看。
6.2时间压力（time pressure）
芝麻绿豆原理。英国议会决定打英阿马岛海战，三天就决定了。
6.3组织的氛围（organizational climate）
6.3.1不同的意见是负面的
组织的氛围能不能容忍负面的意见决定下面的人敢不敢提意见。（炒菜的时候不要讲话）
6.3.2不同的意见是一种人性
人跟人冲突很正常，尽量用沟通的技巧解决这种人际关系，因为上帝造人不是一种模式。
6.3.3不同的意见可以改善决策
太安静的公司，生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子。所以要鼓励冲突，鼓励意
见。
6.4信息过滤（information screening or filtering）
6.4.1从上向下过滤
信息被称为权力。上下盯各个部门并跟踪。
6.4.2从下向上过滤
是因为危机。（下面的业务员：不得了了，大客户跑掉了——）经理：市场竞争非常激烈——〉
地区总监：地区生意不太好做——〉总经理：地区还可以）
公司发生危机的时候都是底下的人最先知道的。所以不要经常坐在办公室里。一个银行行长常常
要站在门口，一个银行行长要常常到客户那里坐坐，一个银行行长常常跟地方上面的老百姓谈谈，
你就知道你的危机在哪里？
很多事情都被过滤掉了，大家下情不能上达，上情也不能下达，原来一个认为是权力，一个认为
是危机。
6.5缺乏反馈（absence of feedback）
话一出去只有两个反应，第一个，他搞不清楚你在讲什么，第二个，他按照他自己的想法去做，这就
是没有反馈。所以信息需要反馈，我们应该要求反馈。
6.5.1开会决议要自动反馈
开会做完笔记下次开会的时候做反馈，记得是什么，做的是什么。
6.5.2交待给手下要求手下记录反馈
领导讲话的时候，底下在听话或听电话的时候要做笔记。
6.5.3跟客户谈话后给与反馈确认谈话结果
7谈业务的时候，先说明时间，敲门进去谢谢人家的时候，先说明什么时候离开，什么时候离开。美国：we pay more money for more value。美国人在笑的时候，是表示礼貌，跟他同不同意没有关系。英国人喜欢一板一眼，重视繁文缛节，不要抄捷径，不要绕圈子，不要跟英国人打擦边球。要称赞日本人要称赞整个部门，千万不要称赞其中一个人，日本人发奖金人人都有，但动作都要一致，不要跟别人不一样。跟法国人要穿着很好，有条不紊，显得很优雅。美国人把交情和工作分得很清；跟德国人，样品的盒子都要做得很好；个人奖金，团队奖金，后勤奖金（财物，物料，警卫），特别奖金；跟西方人做生意千万不要说你东西不赚钱，你应该说你的利润降到多少，维持盈利。
8障碍的克服
8.1利用反馈
8.1.1回报（你要求人家）
凡是你要求过的事情，都要要求回报，不管是你的下属还是平行单位。
8.1.1.1对下属要求自动报告，我要求你的事情，你不要忘记
8.1.1.2对平行单位，要追。当他知道你会紧盯到底，他就会对你养成习惯。
8.1.2事前问清楚，事后负责任（如果人家要求你）
听话的人要很会问。事后他就不会推拖赖。不要怪人家没有讲清楚，是你没有养成问清楚的习惯。
8.2简化语言
8.2.1讲话要有重点
一个人的注意力只有10分钟，如果你没有抓住，就失去了顾客。什么东西都有他的重点，你给
我多少时间我就讲多少，但永远都是浓缩的重点。（只准讲一句话：劳斯莱斯：每个零件都是手
工打造；美洲虎：英国女王伊丽莎白二世就坐这个车子。）
8.2.2善用比喻
杜比音响：声音的洗衣机，过滤噪音。
8.3主动倾听
8.3.1上帝给我们两只耳朵，一张嘴。
就是希望我们多听别人讲话。言多必失。话讲多了就有漏洞。要先听人家讲话，然后抓他的漏洞
反问，再唇枪舌剑，赢得机会通常比较大。
一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是个非常重要的习惯。一个人要善于倾听，在听人家
讲话的时候准备答案，然后思考他的话，在他的话里找漏洞，然后再跟他去辩解。而不是一开始
就不断地去跟人家强辩，到最后得罪了客户。所以人要注意听别人讲话，然后再利用别人讲话的
时候，分析思考去找答案和准备应付他的话的一个想法。
8.3.2我们听人家讲话，然后才提出自己的观点。一个人不会听话，通常都不会讲话，一个人只会讲话
不会听话叫做强辩，一个人会听话才会讲话叫做善于思考。先听后答辩。
8.3.3一个人要澄清你自己的问题，要不断得跟对方确认。一个人在该问的时候要不断的问，该听的时
候要不断得听。不断的问才能把问题搞清楚，不断地听才知道问题的症结在哪里。谈判很困难是
在该听的时候没听，该问的时候没问。
8.3.4有效倾听
8.3.4.1提问题，表达你的兴趣
8.3.4.2停止讲话，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。
8.3.4.3不要批评
没有把话听完不要批评，因为你可能武断，可能主观。批评就是看不起对方。一批评下手，
后面的话就断了。
8.3.4.4不要打断
两个讲话的人不要打断，旁边的人也不要打断。
8.3.4.5集中精神
不要打手机，看电脑，看文件。沟通的时候要集中精神，其他的事情不要做。跟手下沟通
的时候放下一切，你的手下会认为你是个好主管。
8.3.4.6站在对方立场
你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考。不要讲风凉话，要讲切乎实际的话，从他
的立场上思考。
8.3.4.7让对方轻松很重要（心理医生和病人从来不面对面讲话）。尽量不要坐在你的位子上跟部下
讲话。
8.3.4.8控制你的情绪
所谓的控制情绪就是不要用情绪化的字眼，不要提高你的声调，不要放大你的分贝。会讲
话的人是不怒而威。做主管是要威，不是怒。怒会让人害怕，威会让人折服。话要有威严
要有分量，不是大声嚷嚷，咆哮。
9跟人面谈要注意避免小动作
9.1不要在角落里讲话
讲话就光光正正大大方方的讲。不要让人家以为有秘密，有关系，有派系。
9.2不要动不动就关门
9.3不要压低声音
9.4不要狼顾-有狼顾的人容易模范叛变
9.5不要让人感觉到你跟谁很亲密
要跟手下所有人保持等距离。让人家不会说你公报私仇当你处罚谁的时候，让人家不会说你动用职权
当你提拔谁的时候。
10沟通的方向
开诚布公的与员工对话，诚心诚意。
10.1往上沟通没有胆（识）
你总是要跟上级沟通的。
10.1.1尽量不要给上司问答题，给选择题
10.1.2时间安排+任何地点都可以沟通
10.1.3准备对策（答案）。答案一定要在一个以上
10.1.4优劣对比+可能后果。
10.2往下沟通没有心（情）
10.2.1了解状况（瓶劲）+要求反思
多学习，多了解，多问，多做功课。敢骂自己的手下，自己就要有经验而且做过，而且要讲出问
题的症结在哪里，他心甘情愿听你指挥。
10.2.2提供方法+紧盯过程
不要只会责骂。做领导就是要给方法，沟通就是为了获得方法。但不要忘记人都有惰性，所以你
要紧盯。
10.2.3接受意见+共谋对策+给与尝试机会
给尝试的机会就鼓励。
10.3水平沟通没有肺（腑）
10.3.1主动+体谅+谦让
跟别的部门沟通的时候，要主动地帮别人把事情分析完，想方法让人家只要说是或者不是。一个
人要多体谅别人，从他的角度去替他去想，替他去排时间，这才叫做真正解决问题。
10.3.2自己先提供协助+再要求对方配合
10.3.3分析利弊+双赢结果（win,win）
如果你跟别人沟通的时候，你跟他说这东西对你很有帮助哦，这句话最好不要讲，因为太虚伪；
另外一句话也不要讲，这东西对我很重要哦，应该说是win-win，两边都有好处，最重要的是通
过利弊分析证明出来。双赢之前一定有个利弊分析，一件事情不做，对方的坏处是什么，自己的
坏处是什么。做，两个一起的好处是什么。
11传言
11.1原因
11.1.1为了降低焦虑
11.1.2搞清楚支离破碎的信息
11.1.3作为联合群体的一种手段
11.1.4传言是一种权力
11.2对策
11.2.1马上透明
11.2.2马上说出公司的对策
11.2.3马上付诸行动和操作，并不断的修正
12一个人要经常对手下问三句话
上司对我了解多少，包括个性，专长，兴趣，特质，情绪等等。
12.1你喜欢我给你的工作吗？
12.2你觉得我用到你的长处发挥你的强项吗？
12.3将来有机会你想调什么工作？
13行为（肢体）语言
动作，表情，身体距离
13.1领域行为-跟别人沟通和谈判时，多注意别人的领域。
13.2礼貌行为
鞠躬（谈判中要善用眼睛，一直盯不对，完全不盯也不对）
敬酒
上车座位
会客室+吃饭位子
到门口接待
电话上自称（要直呼自己的名字）
读名片
上下楼梯
和西方人拥抱
握手
13.3保护或伪装行为
敲桌子-不耐烦，谈判的时候最怕的就是自己不耐烦
抖腿-讲到重点了
摸扶手-不耐烦，一种想要站起来的潜意识
摸鼻子-讲假话
摸茶杯-耐不住性子
交叉手臂-防备的动作
手插裤带-隐藏信息，心里隐藏很多心事，强势做事比较果断的人一般不把手插在口袋里
13.4暗示行为
手势
扬眉-不太相信对方讲话
耸肩
立地点（讲话要站在中间，站在旁边表示没有信心，表示你很弱）
14沟通的三种态度
人在碰到对方强势的时候，就会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架斗嘴就是这样出来的，人突然间变成侵略。另一个是退缩。沟通最好的行为是积极。
中国人容易两极化，怕起事来就什么都怕，什么话都不敢讲，一凶起来就什么都很凶，什么事情都不怕。凶
起来特别凶，委屈起来特别怕事。
14.1退缩
一个人如果经常地退缩，会让自己感觉到很可怜，自己有委屈。有事情就把道理讲清楚。这个不是打假的时代，但也不是自己受委屈的时代。一个太退缩，别人不太愿意跟你在一起，他们认为跟你在一起会很痛苦，看你可怜兮兮，他很难受，久而久之你就没有朋友。
14.2侵略
一个人太强势，别人只有两个反应，一是阳奉阴违，二是老子不干，我另谋高就。一个人过渡强势就会引起别人的报复，跟你对着干。常常侵略的人，别人会特别小心你，就会处处堤防你。
14.3积极
一个人不要过度的强，也不要过度的弱，健康的人应该是积极。
沟通最终就是积极的讲话。把话讲清楚。
14.3.1基本型
直截了当说出自己的想法和意见。
14.3.2谅解型
同情对方但让然说出自己的需要。（比如要求节日加班）
14.3.3提示型
过去的承诺和现在的状况有出入。（提示一下）
14.3.4直言型
提醒对方他的行为对你已经有了不良影响。（提出违反纪律，下次公事公办）
14.3.5警戒型
告诫对方如果不改弦更张，会有什么后果。
14.3.6询问型
希望了解对方立场，感受他的愿望。（如外派工作，了解对方愿望，想法，愿不愿意，条件等）
14.3.7
有效沟通技巧试题及答案单选题 1.向领导提建议的较好时间是回答：正确 1. A 刚上班时 2. B 快下班时 3. C 上午10点左右 4. D 午休前 2.哪一项不利于使部下积极接受命令回答：正确 1. A 态度和善礼貌用词 2. B 忌让部下有更大自主权 3. C 共同探讨 4. D 让部下提出疑问 3.上下级之间的沟通要建立以下何种态度回答：正确 1. A 强迫性 2. B 回避性 3. C 折衷性 4. D 合作性 4.以下选项中更容易沟通的是回答：正确 1. A 思想 2. B 信息
3. C 情感 4. D 以上都不是 5.一个完整的沟通过程包括回答：正确 1. A 信息发送、接收 2. B 信息发送、反馈 3. C 信息发送、接收、反馈 4. D 信息接受、反馈 6.支配型人进行沟通时必须要回答：正确 1. A 从感情的方向去沟通 2. B 语速不一定要比较快 3. C 不一定要有计划 4. D 回答一定要准确 7.沟通中不看中结果的是回答：正确 1. A 表达型人士 2. B 支配型人士 3. C 和蔼型人士 4. D 分析型人士 8.哪一项不是和蔼型人际风格的特征回答：正确 1. A 陈列有说服力的物品 2. B 频繁的目光接触
3. C 谈话慢条斯理 4. D 使用鼓励性语言 9.向领导请示汇报的基本态度回答：正确 1. A 事事请示 2. B 尊重吹捧 3. C 积极越权 4. D 敢于直言 10.以下哪一种批评部下的方式是不对的回答：正确 1. A 我以前也会犯这种错误…… 2. B 你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误 3. C 你对工作太不负责了 4. D 像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误11.对互动型领导沟通应回答：正确 1. A 私下发泄不满情绪 2. B 切忌公开赞美 3. C 积极发言 4. D 忌用肢体语言 12.以下哪一个问题不利于收集信息回答：正确 1. A 你可以再解释的清楚一点吗 2. B 能谈谈你对这件事情的看法吗
有效沟通技巧培训课程大纲-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
有效沟通技巧培训课程大纲： 一、沟通的概论 1、决定工作业绩的三方面 2、沟通能力是职业人必备的三大基本技能之一 3、沟通定义 4、了解中国式沟通的特点 5、影响沟通的三个因素 二、沟通的技巧训练 1、沟通流程技巧训练（游戏） 2、有效沟通的五个技巧 a、有效沟通的尊重技巧 （尊重是有效沟通的前提） b、有效沟通的表达技巧 （表达方式不同所收效果完全不同） c、有效沟通的倾听技巧
（会倾听的人才会沟通） d、有效沟通的提问技巧 （提问是了解对方心声的最好方法）游戏：听从指示工作表 e、有效沟通的反馈技巧 （正确的反馈能给对方增加自信） 三、与上司沟通的技巧 1、与上司沟通的障碍 2、与上司沟通的四种形式 3、与不同类型上司的沟通技巧 4、与上司沟通的注意事项 5、上司沟通时肢体语言所表达的含义 四、与下属沟通的技巧 1、衡量下属发展层次的两把尺子 2、诊断下属发展的四个层次
3、下属的分类 4、下属发展层次与沟通风格的匹配度 五、平级沟通的技巧 1、如何处理好同事之间双刃剑的关系 2、如何建立同事之间的双赢关系 3、部门之间沟通的障碍 4、部门之间沟通常用的三种方式 5、部门之间积极的沟通方式 六、人际沟通的技巧 1、沟通对人际关系的影响 2、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：怎样确保“说到不死 3、人类五种性格行为特征分析
4、五种性格的优缺点 5、针对五种性格的不同沟通方法
《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业及期末考试 修改部分错误答案，请用查找功能， 1.1、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中（）不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 G授受者 DX媒介 我的答案：C 2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）我的答案：X 3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）我的答案：V 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A学习知识 B、建立关系 G发挥影响 DX实现白我 我的答案：D
2、丹尼尔?戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 我的答案：X 3、人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：V 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 G面对面交流的对象是有机会遇见的人 A通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 G不要轻易将网友过渡到现实中 DX以上都是 我的答案：D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）
我的答案：V 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）我的答案：X 2.1沟通中潜在的需要 1、〈〈潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（） 种。 A、五 B、六 G七 A八 我的答案：D 2、〈〈潜在的劝说者》作者是万斯?帕卡德。（） 我的答案：V 3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）我的答案：V 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量
第一部分：课程大纲 高品质沟通技巧训练 课程收益： 现代企业管理的常见问题是理念不同，步调不一，难以形成合力，究其根本原因就是沟通不畅。本课程以管理沟通理念和管理心理学为基础，从根本上解决上下级之间、跨部门之间的沟通障碍与问题，使得工作高效、有序，团队团结、合作，企业科学、发展。 1、准确认知沟通的步骤和障碍所在。 2、掌握沟通的要素和原则、挖掘沟通中的常见问题，打开沟通通路，提 高沟通效果。 3、掌握沟通之道——为什么会沟通不畅。 4、掌握沟通中障碍排解的方法，减少冲突，增强部门间、层级间的沟通 与协调。 5、获得沟通风格测试和分析，了解自我的沟通风格，理解不同风格的优 势与劣势，并能加以实际应用于工作与生活中。 课程形式： 内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立刻产生提升和改变。 课程对象：企事业单位各级人员 ?课程大纲： 第一讲人际关系与高品质管理沟通
一、案例分享：民航工作人员的尴尬 ?不会沟通我们会“败”的很惨 ?如何正确认知沟通与人际关系 ?人际关系与沟通的相互影响 二、不是不会说，而是你没想到 ?沟通的重要性和要素 三、透视管理过程的沟通 ?管理的过程与沟通的关系 四、当问题出现时，反思自我还是归罪他人？ ?了解自己存在的沟通问题 ?影响沟通的个人障碍分析 五、为什么总感觉别家的饭吃起来香？ ?影响沟通组织、部门的常见沟通要素 ?常见九种沟通错误解析 六、全员体验：《方与圆》 第二讲高品质沟通基本技能演练与提升一、有效沟通流程图 ?完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 ?有效发送信息的技巧 ?关键的沟通技巧——积极聆听 ?有效反馈技巧 二、会说话的肢体语言在沟通 ?察言观色洞悉人心 ?有效沟通的五种态度
一、单选题（题数：30，共 60.0 分）1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 2.0分 ?A、 学习知识 ?B、 建立关系 ?C、 发挥影响 ?D、 控制他人 我的答案：D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 ?A、 高学历 ?B、 判断力 ?C、 软实力
?D、 控制力 我的答案：C 3 以下出自《孙子兵法》的话是（）。 2.0分 ?A、 静坐常思己过，闲谈莫论人非 ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ?C、 己所不欲勿施于人 ?D、 主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战 我的答案：D 4 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。 2.0分 ?A、 50% ?B、 60% ?C、
70% ?D、 80% 我的答案：D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）2.0分 ?A、 正确 ?B、 错误 我的答案：B 6 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 2.0分 ?A、 强化 ?B、 压抑 ?C、 掩饰 ?D、 以上都是
我的答案：D 7 倾听时需要关注的是（）。 2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ?B、 内容信息和关系信息 ?C、 说话者的自我陈述 ?D、 以上各项 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ?B、 提问来印证自己的理解 ?C、 发表个人见解
?D、 不断称赞对方 我的答案：B 9 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。 2.0分 ?A、 20% ?B、 35% ?C、 45% ?D、 55% 我的答案：D 10 独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。 2.0分 ?A、 锋锐无匹 ?B、 木剑 ?C、
有效沟通 沟通要注意一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，以达到让对方接受你的想法或者要求。我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，既不是侵略别人也不是委屈自己，这个沟通应该非常的容易。 任何人之间的相处，本来没有那么困难，都是没有按照沟通的方法去讲话，通常没有达到效果。我们跟人沟通出了障碍要排除以外，还有上下左右沟通的问题。人和人之间的沟通最容易碰到的就是谈判和会议。人沟通时的很多动作都潜在了很多行为。我们跟人家沟通的时候是多听少讲，至少是听见前面讲在后面，这其中要讲究倾听的技巧，很多小动作应该避免。跟人家讲话就是一个态度的问题，我们不要得理不饶人，拼命的侵略别人，也不要什么事情都让人家，自己委屈自己，过度委屈就是让是非黑白颠倒，而是使用方法说出你想说的话，既不是侵略别人也不是委屈自己，我们跟别人讲话，要多采用积极的行为，这个沟通应该非常的容易。 1沟通不是一种本能，是一种能力，沟通是训练出来的。要训练自己什么话该说，什么话不该说，什么话说起来有技巧，什么话说起来没技巧，什么说话的能力要加强，什么说话的能力不用加强。教育孩子也是这样。 这个世界上大家都有问题，重要的是别人对你的问题能不能够同情，对你的想法能不能够接受，就完全靠那些沟通。 如果这一生真要出人头地，就要学会沟通，学会讲话，特别是面向很多人讲话。 2沟通的目的 2.1控制成员的行为（遵守公司的政策）。你的手下有没有按照你的意思去做。上上下下盯，不断地看， 不断地讲，不断地指。沟通就是人与人的接触（吴宫喜来登总经理荷恩天）。 2.2激励员工（改善绩效）。主管就是串起你的员工的那条线。走动管理。不要一天到晚坐在办公室里或 你的电脑前面。要知道我们关心他。（艾森豪威尔与大兵沟通）。自从发明了隔间，人跟人之间就失去 了激励，要常常出去走动走动，走动管理。 2.3表达情感。公司就像家一样，应该跟成员之间表达一个情感。分享成功和挫折的感觉（安利和黑手党 的家庭）。 2.4流通信息。（日本人移交工作，交接备忘录，走后留下的关系都不会断裂） 3沟通的基本问题是心态（mindset），基本原理是关心（concern），沟通的基本要求是主动（initiative） 3.1心态 如果一个人的心态不对，就是他的嘴像弹簧一样也没用，不是在沟通 3.1.1自私-关心只在五伦以内 3.1.2自我-别人的问题与我无关 3.1.3自大-我的想法就是答案 一个人一旦自私，自我，自大就很难跟别人沟通。心态不对。 3.2关心 你会不会想到别人。 3.2.1注意他的状况与难处 香港机场买书，营业员帮忙拿书 3.2.2注意他的需求和不便 电子煤矿 公司为工作到半夜的员工找按摩师按摩；允许员工带玩具到公司，穿拖鞋 3.2.3注意他的痛苦和问题 宾馆为顾客对羽绒制品敏感的人提供棉质替换用品 中国人不是不会讲话，不是不会沟通，是不太关心别人的事情。 3.3要主动地与别人沟通。
?《有效沟通技巧》期末考试（20） 一、单选题（题数：30，共60.0分） 1 在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 2.0分 ?A、 阳光社交 ? ?B、 黑色社交 ? ?C、 灰色社交 ? ?D、 红色社交 ? 我的答案：C 2 关于身体气味，说法不正确的是（）。 2.0分 ?A、 身体气味是可以传递信息的 ? ?B、 身体气味可以影响人的情绪状态
? ?C、 身体气味可以带给人们情感的体验 ? ?D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 ? 我的答案：D 3 （）说“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。 2.0分 ?A、 老子 ? ?B、 孔子 ? ?C、 孙子 ? ?D、 孟子 ? 我的答案：B 4 关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 2.0分 ?A、
听是主动的接受 ? ?B、 听需要更强的专注力 ? ?C、 倾听是心理上的投入 ? ?D、 倾听是一个生理过程 ? 我的答案：C 5 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。 2.0分 ?A、 高学历 ? ?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案：C
6 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。 2.0分 ?A、 六 ? ?B、 七 ? ?C、 八 ? ?D、 九 ? 我的答案：C 7 下列因素造成沟通障碍的是（）。 2.0分 ?A、 地域偏见 ? ?B、 设置条件 ? ?C、 拖延时间
? ?D、 以上都是 ? 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ? ?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案：B 9 倾听的好处包括（）。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、
《有效沟通技巧》期末考试（20）成绩：分 一、单选题（题数：30，共分） 1《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。（分）分 A、五 B、六 C、七 D、八 正确答案： D 我的答案：D 2为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。（分）分 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 正确答案： B 我的答案：B 3下列不属于身体姿势的是（）。（分）分 A、手势 B、表演 C、眼势
D、下意识动作 正确答案： C 我的答案：C 4在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（分）分 A、正确 B、错误 正确答案： B 我的答案：B 5以下（）属于批评别人时恰当的方式。（分）分 A、举出对方错误，不必给对方辩解的机会， B、要回顾以往事件，让对方感到羞耻 C、对事不对人，避免人格攻击 D、确保表情非常严肃，声音严厉 正确答案： C 我的答案：C 6关于语言信息和非语言信息，下列说法错误的是（）。（分）分 A、需要同时关注语言信息和非语言信息 B、语言信息和非语言信息可能是不一致的 C、非语言信息一般比语言信息更加真实 D、离大脑越近的器官越能够表达出真实的非语言信息 正确答案： D 我的答案：D 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（分）分
A、50% B、60% C、70% D、80% 正确答案： D 我的答案：D 8通过眼神的接触，可以（）。（分）分 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对 正确答案： D 我的答案：D 9独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。（分）分 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 正确答案： D 我的答案：D 10以下出自《孙子兵法》的话是（）。（分）分A、静坐常思己过，闲谈莫论人非
沟通技巧训练 【本讲重点】 影响沟通的四个因素 五个有效沟通的原则 四个有效沟通的技巧 如何与上司沟通 沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做沟通。企业行政文秘人员，其重要的工作职责之一就是协调上下级、各部门之间的沟通与合作。作为呈上起下的中枢，行政文秘人员必须掌握专业的沟通技巧，才能够顺利的开展工作。 一、影响沟通的四个因素 沟通是一个双向互动的过程，无论是信息发出者和接受者的主观原因，或是外在的客观因素，都会导致沟通的失败，双方无法就某一信息共享受或达成一致的认识。
情绪因素 由于身体状况、家庭问题、人际关系等因素而导致的情绪不稳定，波动性大，从而影响沟通正常的进行。 其表现有：精神不集中。倒不一定是对对方的话题不感兴趣，而是仍沉溺于刚刚发生的事情，或其他担心的事情，没有把注意力转移到谈论的话题上来。 过分怯场、胆怯。由于岗位的关系，行政文秘人员较之他人，有更多的机会与公司的高层领导接触。本是一个展示自我的良好机会，结果由于紧张、慌乱，没有充分理解上司的指示、意图，反而留下了不好的印象。 表达方法 说话的语气令听众反感。自大，讽刺、严厉的批评，都会令对方难以接受你的观点，即使你的观点是对的。谈话也就不欢而散。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。选择合适的媒介而不要
选择最先进的，当然也要视双方的地理位置、所处的场合而定。一般而言，面谈是最好的方式，可以进行及时的互动、反馈，可以从对方的身体语言、面部表情来洞察他的想法，改变谈话的方式或策略。 个人因素 因为世界是多元的，所以每个人的成长背景、性格、人生经验、教育程度、文化水平、价值观念是不同的，就导致对同一信息的阅读有不同的理解。这样的情况下，求同存异是最好的做法了！ 环境因素 在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。在午休的时间谈论下一步的工作计划，在大办公室里谈论薪酬问题，都是不合适的。 二、五个有效沟通的原则 正确回应对方的话 谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。
《有效沟通技巧》期末考试（20） 一、单选题（题数：30，共 60.0 分） 1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 （2.0分） A、 学习知识 B、 建立关系 C、 发挥影响 D、 控制他人 我的答案：D 2下列不属于身体姿势的是（）。（2.0分） A、 手势 B、 表演 C、 眼势 D、 下意识动作 我的答案：C 3大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。（2.0分）A、 0—50 B、 50—70 C、 50—120 D、 120—360 我的答案：C 4 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 （2.0分） A、
有选择地倾听 B、 提问来印证自己的理解 C、 发表个人见解 D、 不断称赞对方 我的答案：B 5最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。（2.0分） A、 英国 B、 法国 C、 美国 D、 德国 我的答案：C 6在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（2.0分） A、 正确 B、 错误 我的答案：B 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（2.0分） A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 我的答案：D 8关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。（2.0分） A、 听是主动的接受 B、 听需要更强的专注力
C、 倾听是心理上的投入 D、 倾听是一个生理过程 我的答案：C 9关于身体气味，说法不正确的是（）。（2.0分）A、 身体气味是可以传递信息的 B、 身体气味可以影响人的情绪状态 C、 身体气味可以带给人们情感的体验 D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 10 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 （2.0分） A、 强化 B、 压抑 C、 掩饰 D、 以上都是 我的答案：D 11下列因素造成沟通障碍的是（）。（2.0分） A、 地域偏见 B、 设置条件 C、 拖延时间 D、 以上都是 我的答案：D 12 （）是指不礼貌的限定沟通对象接受的信息。 （2.0分） A、
人际交往口才训练与沟通技巧分享 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《人际交往口才训练与沟通技巧分享》的内容，具体内容：今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学!1交际口才训练1、想象训练为自己设定一个场景... 今天的天气不错，很适合用来学习，所以今天同学们就跟着我一起来学习一下关于交际口才训练吧，希望可以帮助到有需要的同学! 1交际口才训练 1、想象训练 为自己设定一个场景，设想自己处于这样一个场合，设定自己的身份，想一下自己应该说些什么，语气是怎样的?针对对方的提问自己应该怎样回答等。 2、模拟训练 上面那个是想象的，现在这个练习是要付诸行动的，设想自己是一位演讲家，一位推销员，然后面对着各位观位或者客户，表达自己应该表达的东西。 3、意识训练 在日常生活中，一些报告、演讲、辩论等场合要积极发言，不断的锻炼自己。 4、群体训练 在一些聚餐或者是多人的地方进行倾听和模仿，多种别人沟通。
2口才训练与沟通技巧 一、讲出来尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。 三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。 四、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的"祸从口出"。 五、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花费极大的代价来弥补，正是所谓的"一言既出，驷马难追"、"病从口入，祸从口出"甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦，但是完全不说话，有时后也会变得更恶劣。 3人际沟通与口才训练 (1)描述法 小的时候我们都学过看图说话，描述法就类似于这种看图说话，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。 (2)角色扮演法 角色一词，我们也是从戏剧、电影中借用来的。是指演员扮演的戏剧或电影中的人物。我们这里的角色，与戏剧、电影中讲的角色，有着相同的意义。角色扮演法，就是要我们学演员那样去演戏，去扮演作品中出现的
《有效沟通技巧》测试题 一、单项选择题(请点击你认为正确的选项) 1．支配型人进行沟通时必须要 ○从感情的方向去沟通 ○语速一定要比较快 ○不一定要有计划 ⊙回答一定要准确 2．沟通中不看中结果的是 ○表达型人士 ○支配型人士 ⊙和蔼型人士 ○分析型人士 3．对互动型领导沟通应 ○私下发泄不满情绪 ○切忌公开赞美 ⊙积极发言 ○忌用肢体语言 4．属于实事求是型领导的性格特征的是 ○要求下属立即服从 ○凡事喜欢参与
○想象力丰富缺乏理性思考 ⊙是方法论的最佳实践者 5．哪一项不是打开客户心防的基本途径○让客户产生信任 ⊙迫切地向客户推销产品 ○引起客户注意 ○引起客户的兴趣 6．以下哪一种情况不属于反馈 ○给对方提建议 ○表彰对方 ⊙对他人言行的解释 ○鼓励对方 7．向领导提建议的较好时间是 ○刚上班时 ○快下班时 ⊙上午10点左右 ○午休前 8．哪一项不利于使部下积极接受命令○态度和善礼貌用词 ⊙忌让部下有更大自主权 ○共同探讨 ○让部下提出疑问
9．高效沟通的三原则之一是 ○谈论个性不谈论行为 ⊙积极聆听 ○要模糊沟通 ○以上都不是 10．积极聆听的技巧中不包括 ○倾听回应 ○重复内容 ○提示问题 ⊙与自己的观点对比进行评论11．以下哪一个不属于开放式问题⊙请问一下会议结束了吗？ ○请问去上海有哪些航班？ ○你对我公司有什么看法？ ○这个问题你认为如何解决比较好？12．FAB原则的含义不包括 ○特色 ○利益 ○优势 ⊙互补 13．向领导请示汇报的基本态度 ○事事请示
○尊重吹捧 ○积极越权 ⊙敢于直言 14．沟通过程是 ⊙双向的过程 ○单向的过程 ○多向的过程 ○以上都不是 15．反馈的类型不包括 ○正面的反馈 ○建设性的反馈 ⊙负面的反馈 ○以上都不是 二、列举题 1．请列举沟通的三大要素。 2．请列举出如何使部下积极接受命令的技巧。 3．请示与汇报的基本态度是什么？ 4．高效沟通的基本步骤是什么？ 三、简答题 1．沟通有哪二种方式各自的内容是什么？二者的区别是什么？2．简述合作态度具体的表象。 3．与分析型人士进行沟通的技巧是什么？
有效沟通技巧 一、单项选择题 1、高效沟通的三个原则不包括：（ B ） A、谈论行为不谈论个性 B、谦虚谨慎 C、要明确沟通 D、积极聆听 2、反馈是指：（ A ） A、关于他人之言行的正面或负面意见 B、关于他人之言行的解释 C、在别人做得不足的地方，给他一个建议 D、对将来的建议或指示 3、在沟通中既不果断地下决定，也不主动去合作的态度属于有效沟通的哪一种态度？（ A ） A、折衷性态度 B、回避性态度 C、迁就性态度 D、强迫性态度 4、积极聆听是指：（ A ） A、一边听一边与自己的观点进行比较进行评论 B、边听边想自己的事情 C、设身处地聆听 D、选择性地聆听 5、以下哪一个问题不利于收集信息？（ A ） A、难道你不认为这样是不对的吗？ B、能谈谈你对这件事情的看法吗？ C、你可以再解释的清楚一点吗？ D、你能不能说的再详细一点。 6、上下级之间的沟通要建立以下何种态度（ D ） A、强迫性 B、回避性 C、折衷性 D、合作性 7、一个完整的沟通过程包括：（ C ） A、信息发送、接收 B、信息发送、反馈 C、信息发送、接收、反馈
D、信息接受、反馈 8、属于实事求是型领导的性格特征的是：（ D ） A、要求下属立即服从 B、凡事喜欢参与 C、想象力丰富缺乏理性思考 D、是方法论的最佳实践者 9、以下选项中更容易沟通的是：（ C ） A、思想 B、信息 C、情感 D、以上都不是 10、向领导提建议的较好时间是：（ C ） A、刚上班时 B、快下班时 C、上午10点左右 D、午休前 11、信任度低的人的沟通视窗的特点是：（ D ） A、公开区信息量最大 B、盲区信息量最小 C、未知区信息量最小 D、隐藏区信息量最大 12、与分析型人际风格的人沟通时要：（ A ） A、用准确的专业术语 B、多用眼神交流 C、少做计划少用图表 D、不要太快切入主题 二、多项选择题 1、决定业绩的三方面是：（ABC ） A、态度 B、知识 C、技巧 D、团队合作 2、沟通的三大要素是指：（ABD ） A、一定要有一个明确的目标 B、语言和肢体语言的配合 C、达成共同的协议
一、单选题（题数：30，共 60.0 分） 1通过眼神的接触，可以（）。2.0分 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对 窗体底端 我的答案：D 2以下（）属于批评别人时恰当的方式。2.0分 A、举出对方错误，不必给对方辩解的机会， B、要回顾以往事件，让对方感到羞耻 C、对事不对人，避免人格攻击 D、确保表情非常严肃，声音严厉 我的答案：C 3通过（）可以提高沟通技巧。2.0分 A、表演和学习 B、演讲和训练 C、训练和实践 D、学习和实践 我的答案：D 4安慰》的作者是（）。2.0 分 A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 5（）说“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。2.0分 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。2.0分 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7下列不属于身体姿势的是（）。2.0分 A、手势 B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 8独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。2.0分 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 9研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。2.0分
A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 10理解说话人的意思和感受，带着和说话人某种程度共鸣的倾听是（）。2.0分 A、移情倾听B客观倾听C、冒犯性倾听D、期待性倾听 我的答案：A 11确保网络在线交流的安全性，需注意（）。2.0分 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 12下列因素造成沟通障碍的是（）。2.0分 A、地域偏见 B、设置条件 C、拖延时间 D、以上都是 我的答案：D 13沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 A、高学历 B、判断力C软实力D、控制力 我的答案：C 14彼此身体接触频率升高，是在交往的（）。2.0分 A、关系恶化的阶段 B、关系稳定的阶段 C、共处亲密阶段 D、发展关系之初 我的答案：C 15关于身体气味，说法不正确的是（）。2.0分 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验 D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 我的答案：D 16解决表层和深层关系的重要环节是（）。2.0分 A、破译理解 B、评估判断 C、密切关注 D、记忆保存 我的答案：C 17为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。2.0分 A、有选择地倾听 B、提问来印证自己的理解 C、发表个人见解 D、不断称赞对方 我的答案：B 18关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。2.0分
人际沟通是交流信息的过程已完成成绩：100.0分1 【单选题】 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。 ?A、高学历 ?B、判断力 ?C、软实力 ?D、控制力 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）我的答案：×得分：33.3分 人际沟通是有目的的活动已完成成绩：100.0分 1 【单选题】通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 ?A、学习知识
?B、建立关系 ?C、发挥影响 ?D、实现自我 我的答案：D得分：33.3分 2 【判断题】人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通有多种形式已完成成绩：100.0分 1 【单选题】关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 ?A、面对面交流时经常使用缩略语 ?B、说话时间没有一定的限制 ?C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 ?D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C得分：33.3分
2 【判断题】面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通中潜在的需要已完成成绩：100.0分 1 【单选题】《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 ?A、五 ?B、六 ?C、七 ?D、八 我的答案：D得分：33.3分 2 【判断题】在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√得分：33.3分
高新支行情绪管理、减压训练、沟通技巧培训 高中心支行对员工进行了情绪管理、减压训练、沟通技巧培训。一共有30多位员工参加了本次培训，培训讲师给大家带来了一碗心灵鸡汤。姚行长也兴致勃勃的参与了此次培训，并在课后发微博说：“今天培训老师讲的挺好，氛围也好，大家都在欢笑声中度过了3个小时，情绪管理对我自己也挺有用，受益了。” 在此次培训中沟通技巧作为了重中之重，在此次培训中，我行员工从中学习到了。 一、下属向领导请示工作时 方法一：告诉下属该如何做。（导致结果1、责任领导负；2、下属干的没劲）建议在事情比较紧急时使用。 方法二：你说该如何做？当下属知道时给以决定或否决，不知道时让下属回去想，在规定的时间后还是想不出来的给予赞美+引导，这是建议使用的最好方法，80%的时候使用。 要记住的几个要点： 1、上对下交待任何事情，都要讲何时完成。 2、领导是做决定的人，下属是解决问题的人，要让下属去思考。 3、下属向上级请示永远要记住三点： （1）说清楚状况是什么。 （2）建议办法讲三种。
二、沟通的概论 1、有效沟通的三要素：你是谁；你要如何表达；你要表达什么。 2、黄金定律：“你是谁”比“你要如何表达”重要；“你要如何表达”比“你要表达什么”重要。“你的态度”决定沟通成功与否！ 3、影响沟通的观念： （1）对我个人有什么好处（本位主义），这是沟通最大的障碍，在允许的情况下采用岗位对调的方法可以克服这种障碍。 （2）先看坏处而不见好处；是我们普遍存在的障碍，在下对上沟通时可以用另外一件事去做说明，用中立的角度看待这件事并让领导认同以后，再把你想要讲的那件事带进来，这个时候沟通就容易了。但更重要的是我们要学会先看好处再看坏处。 （3）官僚主义； （4）严以律“人”，宽以待“已”。 4、沟通的效果取决于：肢体语言55%；语调和语气38%；语言和文字7%。必须重视无声语言的运用：身体姿势、面部表情、空间距离，用肢体语言准确传达意思是沟通的最高境界。 5、沟通的艺术:把握好最初几分钟；适时切入正题；沟通语言技巧：声音、吐字、抑扬顿挫。 6、座的位置的安排：甲乙双方商谈时靠座，拉近距离；双方谈判时背光座；要想说服别人，必须采取站立姿态。
《有效沟通技巧》练习题 一、单项选择题 1.根据弗鲁姆的期望值理论，个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解，这是（）的关系。 A.努力—绩效 B.绩效—奖赏 C.懒惰—成绩 D.成功—失败 【正确答案】B 【答案解析】根据弗鲁姆的期望值理论，绩效—奖赏的关系：个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解。 2.根据弗鲁姆的期望值理论，个体对通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性的认知，这是（）的关系。 A.努力—绩效 B.绩效—奖赏 C.懒惰—成绩 D.成功—失败 【正确答案】A 【答案解析】根据弗鲁姆的期望值理论，努力—绩效的关系：个体对通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性的认知。 3.弗鲁姆的期望值理论公式为（）。 A.M＝V×E B.M＝V×F C.M＝V×G D.M＝V×H 【正确答案】A 【答案解析】弗鲁姆的期望值理论公式为：M＝V×E。M表示激励力，V 表示效价（满足度），E表示期望值（可能性）。 4.根据赫兹伯格的双因素理论，没有被满足的需求是（）。 A.鼓励因素 B.保健因素 C.激励因素 D.基本因素 【正确答案】C 【答案解析】赫兹伯格的双因素理论: 保健因素：这些因素具备时，不会产生激励，但不具备时，会产生不满。
激励因素：这些因素具备时，会产生激励，但不具备时，不会产生不满。已经被满足的需求是保健因素； 没有被满足的需求是激励因素。 5.根据赫兹伯格的双因素理论，保健因素不具备时（），但不具备时，会产生不满。 A.不会产生激励 B.不会产生满足 C.不会产生动力 D.不会产生情绪 【正确答案】A 【答案解析】赫兹伯格的双因素理论: 保健因素：这些因素具备时，不会产生激励，但不具备时，会产生不满。激励因素：这些因素具备时，会产生激励，但不具备时，不会产生不满。 6.根据赫兹伯格的双因素理论，已经被满足的需求是（）。 A.保健因素 B.激励因素 C.正面因素 D.负面因素 【正确答案】A 【答案解析】赫兹伯格的双因素理论:已经被满足的需求是保健因素；没有被满足的需求是激励因素。 7.没有被满足的需求才有（）。 A.惩罚作用 B.打击作用 C.教训作用 D.激励作用 【正确答案】D 【答案解析】马斯洛的需要层次论：没有被满足的需求才有激励作用，需求的产生是有规律的。 8.经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时（）。 A.征求他们的意见 B.直接作出决定 C.不用理会下属怎么想 D.该怎么做就怎么做 【正确答案】A
人际沟通是交流信息的过程已完成成绩：100.0分 1 【单选题】 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。 ?A、高学历 ?B、判断力 ?C、软实力 ?D、控制力 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）我的答案：×得分：33.3分 人际沟通是有目的的活动已完成成绩：100.0分 1 【单选题】通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 ?A、学习知识 ?B、建立关系 ?C、发挥影响 ?D、实现自我 我的答案：D得分：33.3分
2 【判断题】人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通有多种形式已完成成绩：100.0分 1 【单选题】关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 ?A、面对面交流时经常使用缩略语 ?B、说话时间没有一定的限制 ?C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 ?D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通中潜在的需要已完成成绩：100.0分
1 【单选题】《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。?A、五 ?B、六 ?C、七 ?D、八 我的答案：D得分：33.3分 2 【判断题】在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√得分：33.3分 信息是一个结合体已完成成绩：100.0分 1 【单选题】关于非语言信息的理解，错误的是（）。 ?A、非语言信息可以控制语言信息 ?B、非语言信息补充着语言信息的容量 ?C、非语言信息是无法替代语言信息的 ?D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】人际交流中的语言信息和非语言信息并不是同时发出的。（）
有效沟通技巧期末考试 The latest revision on November 22, 2020
《有效沟通技巧》期末考试（20） 一、单选题（题数：30，共 60.0 分） 1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 （2.0分） A、 学习知识 B、 建立关系 C、 发挥影响 D、 控制他人 我的答案：D 2下列不属于身体姿势的是（）。（2.0分） A、 手势 B、 表演 C、 眼势 D、 下意识动作 我的答案：C 3大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。（2.0分）A、 0—50 B、 50—70 C、 50—120 D、 120—360 我的答案：C 4 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 （2.0分） A、
有选择地倾听 B、 提问来印证自己的理解 C、 发表个人见解 D、 不断称赞对方 我的答案：B 5最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。（2.0分） A、 英国 B、 法国 C、 美国 D、 德国 我的答案：C 6在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（2.0分） A、 正确 B、 错误 我的答案：B 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（2.0分） A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 我的答案：D 8关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。（2.0分） A、 听是主动的接受 B、 听需要更强的专注力
C、 倾听是心理上的投入 D、 倾听是一个生理过程 我的答案：C 9关于身体气味，说法不正确的是（）。（2.0分）A、 身体气味是可以传递信息的 B、 身体气味可以影响人的情绪状态 C、 身体气味可以带给人们情感的体验 D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 10 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 （2.0分） A、 强化 B、 压抑 C、 掩饰 D、 以上都是 我的答案：D 11下列因素造成沟通障碍的是（）。（2.0分） A、 地域偏见 B、 设置条件 C、 拖延时间 D、 以上都是 我的答案：D 12 （）是指不礼貌的限定沟通对象接受的信息。 （2.0分） A、
《有效沟通技巧》测试题 部门：姓名：得分： 一、填空题（每空2分，共30分） 1.沟通的主要障碍分别是：、、。 2.七种不同的回应方式包括：、、、、、 、。 3.听的五个层次是：、、、 、。 二、情景题，请选出最佳的沟通语言项（每题2分，共20分） 1. 请公寓的房东粉刷墙壁 ( ) A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧 B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道 C：我们也会帮忙的 D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了 E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子东粉刷墙壁 2. 你在宴会中想使一个醉鬼安静下来 ( ) A：明天一清醒，你会后悔的 B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下 C：你还不知道，大家都在看你呢 D：安静一点，不要那么大声好不好 E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？ 3. 你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格( ) A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧 B：你们的校长是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧 D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下 E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学 4. 你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人 ( ) A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税
B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务 D：如果你捐了，就是给我面子了 E：这是十分有意义的慈善活动 5. 暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱 ( ) A：你真倒霉，我恰好没有带钱包 B：小心点，我是空手道高手 C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪 D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待 E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧 6. 你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作 ( ) A：这份工作只有靠你的协助才能进展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选 D：现在我是上司，今后请听我的命令行事 E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟 7. 你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴 ( ) A：你弹的好，爸会多开心呢 B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀 C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴 D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的 E：不练琴，那学费不是白交了 8. 你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作 ( ) A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭 B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去 C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部 E：我相信这项工作只有你才可以做好 9. 你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假 ( ) A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息 B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了 C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？