一、单项选择题（每题2分，共20分）
单项选择题的答案为所有选项中最符合题意的选项，选对得分，选错不得分。
题目1
未回答
满分
标记题目
题干
为了使面粉增白，某工厂在面粉中掺入有毒化工原料，该行为侵犯了消费者的
a. 公平交易权
b. 安全权
c. 受尊重权
d. 求偿权
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你的回答不正确
正确答案是：安全权
题目2
未回答
满分
标记题目
题干
首次提出消费者权利概念的是美国前总统是
a. 杰弗逊
b. 华盛顿
c. 约翰肯尼迪
d. 尼克松
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你的回答不正确
正确答案是：约翰肯尼迪
题目3
未回答
满分
标记题目
题干
中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员的时间是
a. 1986年
b. 1987年
c. 1988年
d. 1990年
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你的回答不正确
正确答案是：1987年
题目4
未回答
满分
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题干
人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，人民法院（）
a. 必须受理，及时审理
b. 裁定不予受理
c. 进行调解，调解不成驳回起诉
d. 移送仲裁机关
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你的回答不正确
正确答案是：必须受理，及时审理
题目5
未回答
满分
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题干
经营者采用网络方式销售商品的，消费者在收到商品之日起七日内无理由退货且经营者和消费者无约定的，退回商品的运费由（）。
a. 消费者和经营者共同承担
b. 网络交易平台承担
c. 经营者承担
d. 消费者承担
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你的回答不正确
正确答案是：消费者承担
题目6
未回答
满分
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题干
小李在网上淘了一件100元的某品牌衣服，后来被证实是假货，于是向经营者索赔。根据新修订的《消费者权益保护法》，小李可要求支付的退货费和赔偿金共为（）元
a. 600
b. 300
c. 200
d. 500
反馈
你的回答不正确
正确答案是：600
题目7
未回答
满分
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题干
商场柜台张贴“无心购买，免开尊口”的告示，该告示侵犯了消费者的
a. 受尊重权
b. 选择权
c. 公平交易权
d. 知情权
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你的回答不正确
正确答案是：选择权
题目8
未回答
满分
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题干
（）不属于国家保护消费者合法权益的形式。
a. 行政保护
b. 司法保护
c. 立法保护
d. 舆论保护
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你的回答不正确
正确答案是：舆论保护
题目9
未回答
满分
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题干
中国消费者保护法对消费者的定义是
a. 是指为满足生产需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
b. 是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人。
c.
是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
d. 是指为满足生活需要而购买商品的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
反馈
你的回答不正确
正确答案是：
是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
题目10
未回答
满分
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题干
农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，（）《消费者权益保护法》执行
a. 参照
b. 比对
c. 根据
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你的回答不正确
正确答案是：参照
标记题目
信息文本
二、多项选择题（每题3分，共30分）
多项选择题（每题均有两个或两个以上的选项符合题意，多选少选不得分）
题目11
未回答
满分
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题干
消费者的利益是消费者在购买使用商品和接受服务时享有的正当利益，主要包括：
a. 公平
b. 平等
c. 安全
d. 秩序
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你的回答不正确
The correct answers are: 安全, 公平
题目12
未回答
满分
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题干
消费者保护法的体系是有关于消费者权益保护的全国现行生效的全部法律规范组成，以下属于该法体系的有
a. 《中华人民共和国反不正当竞争法》
b. 《中华人民共和国合同法》
c. 《中华人民共和国消费者权益保护法》
d. 《中华人民共和国产品质量法》
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你的回答不正确
The correct answers are: 《中华人民共和国消费者权益保护法》, 《中华人民共和国产品质量法》, 《中华人民共和国反不正当竞争法》, 《中华人民共和国合同法》
题目13
未回答
满分
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题干
以下属于我国消费交易公平的法律是：
a. 产品质量法
b. 竞争监督法
c. 物价监督法
d. 计量监督法
你的回答不正确
The correct answers are: 物价监督法, 计量监督法, 竞争监督法
题目14
未回答
满分
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题干
经营者收集、使用消费者个人信息，应当（）
a. 遵循合法、正当、必要的原则
b. 明示收集、使用信息的目的、方式和范围
c. 对其收集、使用规则保密
d. 经消费者同意
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你的回答不正确
The correct answers are: 遵循合法、正当、必要的原则, 经消费者同意, 明示收集、使用信息的目的、方式和范围
题目15
未回答
满分
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题干
消费者在自主选择商品时，有权进行（）。
a. 比较
b. 鉴别
c. 建议
d. 挑选
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你的回答不正确
The correct answers are: 比较, 鉴别, 挑选, 建议
题目16
未回答
满分
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题干
小欢在网上购买了一件秋天的外套，收到货后发现与网上展示的色泽差太远，她想退货，但卖家拒绝了，认为颜色的差别并不是质量问题。小欢和卖家未对退货运费另行约定。根据新修正的《消费者权益保护法》，小欢想行使“后悔权”，则
a. 需在收到商品7日内退货
b. 外套应当完好
c. 无需说明理由
d. 需承担退货运费
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你的回答不正确
The correct answers are: 需在收到商品7日内退货, 无需说明理由, 外套应当完好, 需承担退货运费
未回答
满分
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题干
消费者监督权的内涵包括有权对于其合法权益的保护，以及（）。
a. 检举、控告国家机关的违法失职行为
b. 对国家机关的工作提出批评和建议
c. 检举、控告经营者的侵权行为
d. 检举、控告消费者协会的不当行为
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你的回答不正确
The correct answers are: 检举、控告经营者的侵权行为, 检举、控告国家机关的违法失职行为, 对国家机关的工作提出批评和建议
题目18
未回答
满分
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题干
下列哪些行为不违反消费者权益保护法( )
a. 某出租汽车司机拒绝开具发票
b. 某市消费者协会向社会推荐优质优价的运动鞋，但未收取任何报酬
c. 某皮鞋厂在某商厦租赁一柜台，但未标明厂名
d. 某个体摊贩没有在其出售商品上标价
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你的回答不正确
The correct answers are: 某个体摊贩没有在其出售商品上标价, 某市消费者协会向社会推荐优质优价的运动鞋，但未收取任何报酬
题目19
未回答
满分
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题干
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具（）；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
a. 服务发票
b. 销售凭证
c. 销售发票
d. 服务单据
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你的回答不正确
The correct answers are: 销售发票, 销售凭证, 服务发票, 服务单据
题目20
未回答
满分
标记题目
新修改的《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用（）等方式销售商品（法定商品除外），消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
a. 网络
b. 电话
c. 传真
d. 邮购
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你的回答不正确
The correct answers are: 网络, 电话, 邮购
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信息文本
三、判断题（（每题3分，共30分）
判断题需要判断正误，回答正确或者错误
题目21
未回答
满分
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题干
经营者可以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目22
未回答
满分
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题干
保护消费者合法权益的责任应由国家机关来承担。
选择一项：
对
错
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正确的答案是“错”。
题目23
未回答
满分
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题干
1891年，纽约消费者协会成立，这是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织
选择一项：
对
反馈
正确的答案是“对”。
题目24
未回答
满分
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题干
世界上最早采用立法形式保护消费者利益的国家是法国
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“对”。
题目25
未回答
满分
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题干
经营者不得搜查消费者的身体，但对于其随身携带的财物可根据实际情况进行检查。
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目26
未回答
满分
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题干
对于三包的大件商品，经营者对于修理中的运输等合理费用应当承担，但退货、更换的可以不承担。
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目27
未回答
满分
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题干
大众传播媒介对损害消费者合法权益的行为和消费者的消费行为进行舆论监督。
选择一项：
对
错
正确的答案是“错”。
题目28
未回答
满分
标记题目
题干
在消费者理论与实践中，消费一词既包括生产消费，又包括生活消费
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目29
未回答
满分
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题干
保护消费者权益没有地域限制
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“对”。
题目30
未回答
满分
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题干
经营者有法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的情形的，除依照法律、法规规
定予以处罚外，消费者组织应当记入信用档案，向社会公布。
选择一项：
对
错
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正确的答案是“错”。
标记题目
信息文本
四、案例分析题1道（每题20分，共20分）
案例分析题根据给出的案情，结合课程内容进行分析
标记题目
信息文本
【案情】原告：丛李松被告：慈铭健康体检管理集团股份有限公司北京潘家园门诊部
后丛李松发现，北京市药品监督管理局于2012年4月至6月期间发布的《违法药品广告公告》中所附《违规药品广告情况汇总表》均包括“神麒口服液”，其后标示的经营企业均包括“慈铭
中西医门诊药房”。丛李松认为潘家园门诊部夸大药品功效，误导消费者，遂向法院起诉，要求其退还货款450元，赔偿1350元，支付误工费9099元，赔偿精神损失费1元。
题目31
未回答
一、单项选择题（每题2分，共20分）
单项选择题的答案为所有选项中最符合题意的选项，选对得分，选错不得分。
题目1
未回答
满分
标记题目
题干
为了使面粉增白，某工厂在面粉中掺入有毒化工原料，该行为侵犯了消费者的
a. 公平交易权
b. 安全权
c. 受尊重权
d. 求偿权
反馈
你的回答不正确
正确答案是：安全权
题目2
未回答
满分
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题干
首次提出消费者权利概念的是美国前总统是
a. 杰弗逊
b. 华盛顿
c. 约翰肯尼迪
d. 尼克松
反馈
你的回答不正确
正确答案是：约翰肯尼迪
题目3
未回答
满分
标记题目
题干
中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员的时间是
a. 1986年
b. 1987年
c. 1988年
d. 1990年
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你的回答不正确
正确答案是：1987年
题目4
未回答
满分
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题干
人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，人民法院（）
a. 必须受理，及时审理
b. 裁定不予受理
c. 进行调解，调解不成驳回起诉
d. 移送仲裁机关
反馈
你的回答不正确
正确答案是：必须受理，及时审理
题目5
未回答
满分
标记题目
题干
经营者采用网络方式销售商品的，消费者在收到商品之日起七日内无理由退货且经营者和消费者无约定的，退回商品的运费由（）。
a. 消费者和经营者共同承担
b. 网络交易平台承担
c. 经营者承担
d. 消费者承担
反馈
你的回答不正确
正确答案是：消费者承担
题目6
未回答
满分
标记题目
题干
小李在网上淘了一件100元的某品牌衣服，后来被证实是假货，于是向经营者索赔。根据新修订的《消费者权益保护法》，小李可要求支付的退货费和赔偿金共为（）元
a. 600
b. 300
c. 200
d. 500
反馈
你的回答不正确
正确答案是：600
题目7
未回答
满分
标记题目
题干
商场柜台张贴“无心购买，免开尊口”的告示，该告示侵犯了消费者的
a. 受尊重权
b. 选择权
c. 公平交易权
d. 知情权
反馈
你的回答不正确
正确答案是：选择权
题目8
未回答
满分
标记题目
题干
（）不属于国家保护消费者合法权益的形式。
a. 行政保护
b. 司法保护
c. 立法保护
d. 舆论保护
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你的回答不正确
正确答案是：舆论保护
题目9
未回答
满分
标记题目
题干
中国消费者保护法对消费者的定义是
a. 是指为满足生产需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
b. 是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的个人。
c.
是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
d. 是指为满足生活需要而购买商品的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
反馈
你的回答不正确
正确答案是：
是指为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个人。
题目10
未回答
满分
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题干
农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，（）《消费者权益保护法》执行
a. 参照
b. 比对
c. 根据
d. 依照
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你的回答不正确
正确答案是：参照
标记题目
信息文本
二、多项选择题（每题3分，共30分）
多项选择题（每题均有两个或两个以上的选项符合题意，多选少选不得分）
题目11
未回答
满分
标记题目
题干
消费者的利益是消费者在购买使用商品和接受服务时享有的正当利益，主要包括：
a. 公平
b. 平等
c. 安全
d. 秩序
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 安全, 公平
题目12
未回答
满分
标记题目
题干
消费者保护法的体系是有关于消费者权益保护的全国现行生效的全部法律规范组成，以下属于该法体系的有
a. 《中华人民共和国反不正当竞争法》
b. 《中华人民共和国合同法》
c. 《中华人民共和国消费者权益保护法》
d. 《中华人民共和国产品质量法》
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 《中华人民共和国消费者权益保护法》, 《中华人民共和国产品质量法》, 《中华人民共和国反不正当竞争法》, 《中华人民共和国合同法》
题目13
未回答
满分
标记题目
题干
以下属于我国消费交易公平的法律是：
a. 产品质量法
b. 竞争监督法
c. 物价监督法
d. 计量监督法
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 物价监督法, 计量监督法, 竞争监督法
题目14
未回答
满分
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题干
经营者收集、使用消费者个人信息，应当（）
a. 遵循合法、正当、必要的原则
b. 明示收集、使用信息的目的、方式和范围
c. 对其收集、使用规则保密
d. 经消费者同意
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 遵循合法、正当、必要的原则, 经消费者同意, 明示收集、使用信息的目的、方式和范围
题目15
未回答
满分
标记题目
题干
消费者在自主选择商品时，有权进行（）。
a. 比较
b. 鉴别
c. 建议
d. 挑选
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你的回答不正确
The correct answers are: 比较, 鉴别, 挑选, 建议
题目16
未回答
满分
标记题目
题干
小欢在网上购买了一件秋天的外套，收到货后发现与网上展示的色泽差太远，她想退货，但卖家拒绝了，认为颜色的差别并不是质量问题。小欢和卖家未对退货运费另行约定。根据新修正的《消费者权益保护法》，小欢想行使“后悔权”，则
a. 需在收到商品7日内退货
b. 外套应当完好
c. 无需说明理由
d. 需承担退货运费
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 需在收到商品7日内退货, 无需说明理由, 外套应当完好, 需承担退货运费
题目17
未回答
满分
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题干
消费者监督权的内涵包括有权对于其合法权益的保护，以及（）。
a. 检举、控告国家机关的违法失职行为
b. 对国家机关的工作提出批评和建议
c. 检举、控告经营者的侵权行为
d. 检举、控告消费者协会的不当行为
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 检举、控告经营者的侵权行为, 检举、控告国家机关的违法失职行为, 对国家机关的工作提出批评和建议
题目18
未回答
满分
标记题目
题干
下列哪些行为不违反消费者权益保护法( )
a. 某出租汽车司机拒绝开具发票
b. 某市消费者协会向社会推荐优质优价的运动鞋，但未收取任何报酬
c. 某皮鞋厂在某商厦租赁一柜台，但未标明厂名
d. 某个体摊贩没有在其出售商品上标价
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 某个体摊贩没有在其出售商品上标价, 某市消费者协会向社会推荐优质优价的运动鞋，但未收取任何报酬
题目19
未回答
满分
标记题目
题干
经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具（）；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
a. 服务发票
b. 销售凭证
c. 销售发票
d. 服务单据
反馈
你的回答不正确
The correct answers are: 销售发票, 销售凭证, 服务发票, 服务单据
题目20
未回答
满分
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题干
新修改的《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用（）等方式销售商品（法定商品除外），消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
a. 网络
b. 电话
c. 传真
d. 邮购
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你的回答不正确
The correct answers are: 网络, 电话, 邮购
标记题目
信息文本
三、判断题（（每题3分，共30分）
判断题需要判断正误，回答正确或者错误
题目21
未回答
满分
标记题目
题干
经营者可以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目22
未回答
满分
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题干
保护消费者合法权益的责任应由国家机关来承担。
选择一项：
对
错
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正确的答案是“错”。
题目23
未回答
满分
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题干
1891年，纽约消费者协会成立，这是世界上第一个以保护消费者权益为宗旨的组织
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“对”。
题目24
未回答
满分
标记题目
题干
世界上最早采用立法形式保护消费者利益的国家是法国
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“对”。
题目25
未回答
满分
标记题目
题干
经营者不得搜查消费者的身体，但对于其随身携带的财物可根据实际情况进行检查。
选择一项：
对
错
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正确的答案是“错”。
题目26
未回答
满分
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题干
对于三包的大件商品，经营者对于修理中的运输等合理费用应当承担，但退货、更换的可以不承担。
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目27
未回答
满分
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题干
大众传播媒介对损害消费者合法权益的行为和消费者的消费行为进行舆论监督。
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目28
未回答
满分
标记题目
题干
在消费者理论与实践中，消费一词既包括生产消费，又包括生活消费
选择一项：
对
错
反馈
正确的答案是“错”。
题目29
未回答
满分
标记题目
题干
保护消费者权益没有地域限制
选择一项：
对
错
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正确的答案是“对”。
题目30
未回答
满分
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题干
经营者有法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，消费者组织应当记入信用档案，向社会公布。
选择一项：
对
错
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正确的答案是“错”。
标记题目
信息文本
四、案例分析题1道（每题20分，共20分）
案例分析题根据给出的案情，结合课程内容进行分析
标记题目
信息文本
【案情】原告：丛李松被告：慈铭健康体检管理集团股份有限公司北京潘家园门诊部
后丛李松发现，北京市药品监督管理局于2012年4月至6月期间发布的《违法药品广告公告》中所附《违规药品广告情况汇总表》均包括“神麒口服液”，其后标示的经营企业均包括“慈铭中西医门诊药房”。丛李松认为潘家园门诊部夸大药品功效，误导消费者，遂向法院起诉，
要求其退还货款450元，赔偿1350元，支付误工费9099元，赔偿精神损失费1元。
题目31
未回答
满分
标记题目
题干
根据材料回答以下问题：2、你认为丛李松提出的精神损害赔偿是否有法律依据？请说明理由。
答：
裁判结果：
一审法院认为，潘家园门诊销售的药品合格，丛李松主张潘家园门诊部有欺诈行为证据不足，也无法确信丛李松具有购买该种商品的正当原因。尽管其提交了潘家园门诊部开具的收据原件，但是法院仍然无法确信其消费者身份。故判决驳回了丛李松的诉讼请求。丛李松不服该
判决，向北京市第二中级人民法院提起上诉，请求二审改判支持其一审诉讼请求。
二审法院认为，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，
可以向经营者要求赔偿。经营者提供商品或者服务有发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使
购买商品或者接受服务的消费者的合法权益收到损害的行为的，当按照消费者的要求增加赔
偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。本
案中，丛李松以购买的“神麒口服液”存在虚假广告为由起诉潘家园门诊部要求其承担赔偿责任，二审法院对其主张予以支持，潘家园门诊部应对丛李松的合理损失承担赔偿责任。丛李
松关于退还货款450元及增加赔偿450元的主张于法有据，该院予以支持。丛李松关于精神
损害抚慰金的主张无事实和法律依据，该院亦不予支持。该院依据消费者权益保护法第39条、第49条，民事诉讼法第170条第1款第（2）项之规定，判决：撤销一审判决；潘家园
门诊部退换丛李松货款450元，并增加赔偿丛李松450元；驳回丛李松的其他诉讼请求。
满分
标记题目
题干
根据材料回答以下问题：2、你认为丛李松提出的精神损害赔偿是否有法律依据？请说明理由。
答：
裁判结果：
一审法院认为，潘家园门诊销售的药品合格，丛李松主张潘家园门诊部有欺诈行为证据不足，也无法确信丛李松具有购买该种商品的正当原因。尽管其提交了潘家园门诊部开具的收据原件，但是法院仍然无法确信其消费者身份。故判决驳回了丛李松的诉讼请求。丛李松不服该
判决，向北京市第二中级人民法院提起上诉，请求二审改判支持其一审诉讼请求。
二审法院认为，消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，
可以向经营者要求赔偿。经营者提供商品或者服务有发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使
购买商品或者接受服务的消费者的合法权益收到损害的行为的，当按照消费者的要求增加赔
偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。本
案中，丛李松以购买的“神麒口服液”存在虚假广告为由起诉潘家园门诊部要求其承担赔偿责任，二审法院对其主张予以支持，潘家园门诊部应对丛李松的合理损失承担赔偿责任。丛李
松关于退还货款450元及增加赔偿450元的主张于法有据，该院予以支持。丛李松关于精神
损害抚慰金的主张无事实和法律依据，该院亦不予支持。该院依据消费者权益保护法第39
条、第49条，民事诉讼法第170条第1款第（2）项之规定，判决：撤销一审判决；潘家园门诊部退换丛李松货款450元，并增加赔偿丛李松450元；驳回丛李松的其他诉讼请求。
银行如何做好消费者权益保护工作 我国银行消费者权益保护总体状况 自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。 法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者
公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。 外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。 缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的
消费维权亮出尚方宝剑 ——新《消费者权益保护法》热点解读 ■张雪源陶家平 权威解读 新《消费者权益保护法》于今年3月15日正式实施，为切实维护消费者合法权益，再次提醒广大消费者充分关注新《消法》的修改热点，消费的过程中如遇到自己的合法权益受到侵害时，可拿起新《消费者权益保护法》维护自己的合法权益。 热点一：实行举证责任倒置 【法条】新《消法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，解决了消费者举证难问题。 【提醒】同时须注意两点：一是举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任，消费者应当举证证明其向经营者购买了争议的上述商品或者服务，且该商品不能正常使用
或者服务出现瑕疵；二是除了新《消法》第二十三条规定的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照“谁主张，谁举证”的规则，由消费者承担举证责任。三是该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。 热点二：明确消费者个人信息保护 【法条】新《消法》第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。” 【解读】针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况，新法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，对所收集个人信息的保密义务、商业信息的发送限制等，对于保护消费者权益具有积极意义。新法还规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。并通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。 【提醒】虽然新《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。 热点三：新增网络等非现场购物信息披露制度 【法条】新《消法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。” 【解读】该制度的核心是保障消费者的知情权，有助于明确解决网购等非现场购物面临的突出问题。现实生活中，消协在解决网购过程中的争议时，经常找不到相应的经营主体，而新《消法》的这项规定有助于帮助在发生问题时查找相应的责任方；而安全注意事项等，则可以对消费者的安全形成保障，对产品的负面问题做到全面、详尽的了解；售后服务和民事责任事前需要明确，也有助于消费者在事后发生争议时有据可查地解决问题。 热点四：定位网购平台责任 【法条】《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网
XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责
第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。
消费者权益保护法十大经典案例 《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年1月1日实施以后，确定每年的3月15日为消费者的节日。十多年来，《消法》对保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益、推动我国的社会发展，发挥了巨大作用。十多年来，消费者维权走过了艰辛的道路，出现了许多“首例”、“第一”的维权经典案件。这既是我国《消法》重要作用的体现，又是我国消费者走向成熟的标志。我们撷取10个案例进行点评，借以回顾这些年的维权历程，并张扬为消费者维权的消法精神。 一、向收餐具费现象说不———对巧立名目重复收费予以抵制 2008年初,消费者冯某在烟台市杨柳居酒店胜利路分店就餐时，工作人员没有向消费者讲清楚可以选择收费与免费的餐具，收取了消费者餐具费12元。冯某将此事投诉到烟台市消协，杨柳居酒店胜利路分店的负责同志得知此事后，立即到消费者协会向消费者赔礼道歉，退回了多收的12元餐具费，并且补偿了由此而产生的其他的合理费用。 点评：消费者在就餐时，餐饮企业提供包括经消毒达到卫生标准的餐具、餐巾等配套服务，是长期以来已获社会共同认可、约定俗成的基本服务内容和行业服务标准，是经营者的随附义务，也是消费者接受就餐服务时的前提。服务产生的费用是经营成本的一部分，其费用已包括在菜肴价格内。现在，部分餐饮企业将这些长期以来向消费者提供的配套服务，改为收费服务，实质是变相降低与消费者约定的服务标准，转嫁随附义务，违背了餐饮业的诚信原则。而众多消费者是在就餐时为了避免与经营者发生冲突而被迫接受额外收费，消费者的公平交易权受到了侵害。消费者巧立名目重复收费，应予抵制。即便使用了收费餐具也可拒绝“埋单”。 二、行使舆论监督权韩成刚反诉未获补偿———对经营者进行监督是消费者的法定权利
舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则 （暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行舒兰市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服
务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者
ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作实施细 则（暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行ⅩⅩ市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行ⅩⅩ市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服
务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行ⅩⅩ市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行ⅩⅩ市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行ⅩⅩ市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者
一、单项选择题（每题2分，共20分） 单项选择题的答案为所有选项中最符合题意的选项，选对得分，选错不得分。 题目1 未回答 满分 标记题目 题干 为了使面粉增白，某工厂在面粉中掺入有毒化工原料，该行为侵犯了消费者的 a. 公平交易权 b. 安全权 c. 受尊重权 d. 求偿权 反馈 你的回答不正确 正确答案是：安全权 题目2 未回答 满分 标记题目 题干 首次提出消费者权利概念的是美国前总统是 a. 杰弗逊 b. 华盛顿 c. 约翰肯尼迪 d. 尼克松 反馈 你的回答不正确 正确答案是：约翰肯尼迪 题目3 未回答 满分 标记题目 题干 中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员的时间是 a. 1986年 b. 1987年 c. 1988年 d. 1990年 反馈 你的回答不正确 正确答案是：1987年 题目4 未回答 满分
标记题目 题干 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，人民法院（） a. 必须受理，及时审理 b. 裁定不予受理 c. 进行调解，调解不成驳回起诉 d. 移送仲裁机关 反馈 你的回答不正确 正确答案是：必须受理，及时审理 题目5 未回答 满分 标记题目 题干 经营者采用网络方式销售商品的，消费者在收到商品之日起七日内无理由退货且经营者和消费者无约定的，退回商品的运费由（）。 a. 消费者和经营者共同承担 b. 网络交易平台承担 c. 经营者承担 d. 消费者承担 反馈 你的回答不正确 正确答案是：消费者承担 题目6 未回答 满分 标记题目 题干 小李在网上淘了一件100元的某品牌衣服，后来被证实是假货，于是向经营者索赔。根据新修订的《消费者权益保护法》，小李可要求支付的退货费和赔偿金共为（）元 a. 600 b. 300 c. 200 d. 500 反馈 你的回答不正确 正确答案是：600 题目7 未回答 满分 标记题目 题干 商场柜台张贴“无心购买，免开尊口”的告示，该告示侵犯了消费者的 a. 受尊重权 b. 选择权
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 第一章总则 第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。 第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。 本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。 第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。 第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。 第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。 第二章金融机构行为规范 第六条金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。 金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。 第七条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒。 第八条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容： （一）个人金融信息保护机制； （二）金融产品和服务信息披露机制； （三）金融产品和服务信息查询机制； （四）金融消费者风险等级评估机制； （五）金融消费者投诉受理、处理机制； （六）金融知识普及和金融消费者教育机制； （七）金融消费者权益保护工作考核评价机制； （八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制； （九）金融消费纠纷重大事件应急机制。 第九条金融机构应当开展金融消费者权益保护员工教育和培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。 金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。 第十条金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺。 第十一条金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险等级以及金融消费者风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。金融机构不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险金融产品。茕桢广鳓鯡选块网羈泪。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀。 第十二条金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，
3.15金融消费者权益日 篇一：20XX年金融消费者权益日活动总结 20XX年金融消费者权益日活动总结 为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了"3.15金融消费者"宣传教育活动。现将其活动总结如下： 一、高度重视、统一部署 我行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展"3.15"金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以"畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益"为主题，组织开展形式多样的"3.15金融消费者权益日"主题宣传活动。 二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能 我行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，了解"新消法"首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利;学习《消费者金融知识宣教手册》(20XX年版)，掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项;学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。
三、认真落实，积极开展"3.15金融消费者"宣传教育活动 (一)做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放"畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益"、"权益保护以人为本优质服务诚信文明安全消费和谐金融"等"3.15金融消费者权益日"活动主题，并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置"3.15"宣传专区，设立了"3.15"金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及"人民币反假"、"反洗钱"、"个人征信"等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。 (二)走出去集中宣传。一是宣传"新消法"知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了"3.15"《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍"新消法"赋予消费者的基本权利，金融机构应履行的责任。"3.15"活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信;个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用"95588"咨询电话;机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。3月10日，我行海安支行走进海安中大街社区开展"3·15金融消费者"
1、消费者权益保护法概念：指对消费者提供特别保护的法律，是有关保护消费 者在购买、使用商品或接受服务时应享有的合法权益的法律规范的总称。2、消费者权益保护法的基本原则：经营者与消费者进行交易，应遵循自愿、平 等、公平、诚实信用的原则；国家对处于弱者地位的消费者给予特别保护的原则；全社会保护的原则；方便消费者诉讼的原则。 3、消费者的权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社 权、获得有关知识权、人格尊严权、监督批评权。 4、经营者的义务：依法律规定或约定履行义务；听取意见和接受监督的义务； 保证商品和服务安全的义务；提供商品和服务真实信息的义务；标明真实名称和标记的义务；出具购货凭证和服务单据的义务；保证商品或服务质量的义务；履行“三包”或其他责任的义务；不得以格式合同等方式损害消费者利益的义务；尊重消费者人格权的义务。 5、消费者争议的解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政 部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。 抵押 1、抵押：指债务人或第三人不转移对用作担保的财产的占有，将该财产作为债 权的担保。 2、抵押权：债权人享有就抵押物变价优先受偿的权利。 3、抵押物的范围：建筑物和其他土地附着物；建设用地使用权；以招标、拍卖、 公开协商等方式取得的荒地等土地承包经营权；生产设备、原材料、半成品、产品；正在建造的建筑物、船舶、航空器；交通运输工具；法律、行政法规未禁止抵押的其他财产。 4、下列财产不得抵押：土地所有权；耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所 有的土地使用权，但法律规定可以抵押的除外；学校、幼儿园、医院等以公益为目的的事业单位、社会团体的教育设施、医疗卫生设施和其他社会公益设施；但以上述设施以外的财产为该事业单位、社会团体自身债务设定抵押的，抵押有效；所有权、使用权不明或者有争议的财产；依法被查封、扣押、监管的财产；法律、行政法规规定不得抵押的其他财产。 5、抵押合同条款：被担保债权的种类和数额；债务人履行债务的期限；抵押财 产的名称、数量、质量、状况、所在地、所有权权属或者使用权；担保的范围。 6、当事人对抵押担保范围有约定的，依照其约定。没有约定的，抵押担保范围 包括：主债权及利息、违约金、损害赔偿金和实现抵押权的费用。 7、抵押权效力：指抵押关系当事人的权利义务。 （1）抵押权对抵押人的效力：a抵押财产的出租。抵押人将已出租的财产抵押的，原租赁关系不受该抵押的影响；抵押人抵押权设立后将抵押 财产出租的，该租赁关系不得对抗已登记的抵押权。B抵押物的转让 （抵押期间未经抵押权人同同意，不得转让抵押财产，但受让人代为 清偿债务消灭抵押权的除外） （2）抵押权对抵押人的效力：a抵押权的保全；b抵押权的处分（抵押权不得与债权分离而单独转让或者作为其他债权的担保）c抵押权的实现（3）关于抵押权实现的清偿顺序，抵押物折价或者拍卖、变卖所得的价款，当事人没有约定的，按下列顺序清偿：首先支付实现抵押权的费用，
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 中国人民银行金融消费者权益保护实施办法 第一章总则 第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。 第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构（本办法统称金融机构）适用本办法。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。 本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。 第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。 第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。 第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。 第二章金融机构行为规范 第六条金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。
金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。酽锕极額閉镇桧猪訣锥。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧。 第七条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒。 第八条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容： （一）个人金融信息保护机制； （二）金融产品和服务信息披露机制； （三）金融产品和服务信息查询机制； （四）金融消费者风险等级评估机制； （五）金融消费者投诉受理、处理机制； （六）金融知识普及和金融消费者教育机制； （七）金融消费者权益保护工作考核评价机制； （八）金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制； （九）金融消费纠纷重大事件应急机制。 第九条金融机构应当开展金融消费者权益保护员工教育和培训，提高员工的金融消费者权益保护意识和能力。 金融机构应当每年至少开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训，培训对象应当全面覆盖中高级管理人员及基层业务人员。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。 第十条金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的事前协调、事中管控和事后监督机制，确保在金融产品和服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实金融消费者权益保护工作的相关规定和要求。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺。
中国人民银行凌源市支行 金融消费者权益保护办法（试行） 第一章总则 第一条为保护金融消费者合法权益，促进金融机构遵守金融法规，优化金融服务，维护地区金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者，是指在凌源市域内的金融机构购买金融产品或接受金融服务的自然人、个体商户和企业法人。 第三条本办法所称金融机构，是指在凌源市域内依法设立的政策性银行、国有商业银行、城市商业银行、中国邮政储蓄银行、农村信用合作社、村镇银行、保险公司、证券公司等金融机构。 第四条金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条中国人民银行凌源市支行（以下简称人民银行）负责开展凌源市域内金融消费者权益保护工作，依法采取措施，有效保护金融消费者的合法权益。 第六条人民银行及辖内金融机构，受理投（申）诉要以事实为依据，以法律、法规为准绳，必要时参照规范性文件，使金融消费纠纷得到公正、合理、及时的处理。
第七条人民银行开展金融消费者权益保护工作，实行属地管理的原则。 第二章金融消费者的权利 第八条金融消费者在购买金融产品和接受金融服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，金融消费者有权要求金融机构提供符合保障人身、财产安全的环境。 第九条金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。 金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。 金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。 第十条金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。 金融消费者有权自主选择金融机构提供金融产品或者提供服务的金融机构，自主选择金融产品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种金融产品、接受或者不接受任何一项金融服务。 金融消费者在自主选择金融产品或者金融服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
《中华人民共和国消费者权益保护法》已经颁布实施，为维护广大消费者的合法权益起了很大作用。但在该法的运作过程中，也碰到一些问题： 一、该法适用范围上的不确定性。任何一部法律都有此独特的调整对象，否则难以独立存在，消费者权益保护法也不例外。但在实际操作中，却发现该法在适用范围上存在争议。主要表现为：（一）消费者定义的模糊性。我国《消费者权益保护法》第2 条将消费者定义为：“为生活消费需要购买，使用商品或者接受服务的，其权益受本法保护；本法未规定的，受其他有关法律、法规保护。”应该说这一规定是笼统的，不明确的。就个人而言，一个商人为他的办公室购买一台电风扇，该商人的购买行为是否受消费者权益保护法的调整，就我国《消费者权益保护法》的定义来看是很难加以确认的。因为该商人购买的电风扇的行为可能同时产生这样的效果：即既改善了工作条件，又方便了其生活，对其生产、生活都有利，若因该电风扇质量产生法律上的诉讼，该商人能否以消费者身份起诉呢？另外就单位而言，能否作为消费者呢？世界各主要国家和地区明确规定单位不能作为消费者，因为单位生活消费最终表现为个人消费，而我国对其未作明确回答。针对我国消费者定义的模糊性，建议将其定义为：任何购买商品的目的不是直接和它的贸易，商业、生产或职业有关的自然人。（二）关于商品、消费品的范畴的不确定性。对于商品、消费品的范畴，我国《消费者权益保护法》并无直接规定，就商品而言，其范围极其广泛，既包括人工产品，也包括天然物品，而商品中能够作为消费品的也只是部分，英国1987年《消费者保护法》给消费品下的定义为：“消费品指人们一般打算将其应用于个人使用或消费的产品”，并作了除外规定，美国、加拿大等国也做了类似规定，可见国外对消费品的规定是严密和明确的，我国也应做类似的明确的规定，采
《银行从业人员消费者权益保护知识读本》知识竞赛试题库 一、填空题 1．银行消费行为大致可以分为两类：（购买、使用银行产品）的行为和（接受银行服务）的行为。 2．（安全权）是银行消费者作为消费主体享有的首要和必不可少的基本权利。 3．商业银行与客户的业务往来，应当遵循（平等、自愿、公平和诚实信用）的原则。 4．银行消费者的受教育权可以分为两类：（银行消费知识）的教育权和（消费者权益保护知识）的教育权。 5．银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有（人格尊严）以及（民族风俗习惯）受到尊重等权利。 6．银行不得以（格式合同、通知、声明、告示）等方式作出对银行消费者不公平、不合理的规定。 7．银行提供银行产品或者银行服务，应当按照有关规定向消费者出具合法的（交易凭证）或者（服务单据）。 8．对消费者的投诉，应认真调查，（弄清事实，依法处理），并在规定时限内告之消费者处理结果。 9．银行业务人员应遵循（公平竞争、客户自愿）原则。 10．从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告（大额交易）和（可疑交易）。 11．银行从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝（黄、赌、毒）。12．2009年，美国众议院先后表决通过（《金融消费者保护机构法案》）和（《华尔街改革与消费者保护法案》），标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。 13．澳大利亚银行消费者权益保护的主要法规有（《银行营运守则》、《金融
服务改革法令》、《澳大利亚证券及投资事务委员会法》）等。 14．加拿大银行消费者权益保护的相关法律主要有（《银行法》、《存款保险公司法》、《金融消费者管理局法》等。 15．日本大规模的消费者权益保护运动兴起于（20世纪60年代）。 16．进入21世纪以来，韩国的消费者政策从（保护消费者）转向（“武装”消费者），强调突出消费者与经营者的平等和主动的角色和作用。 17．2006年，中国银行业监督管理委员会发布（《商业银行金融创新指引》），首次引入了“金融消费者”的概念，强调隐含的金融创新必须以切实保障银行消费者权益为基础。 18．2006年7月，中国银行业协会组织68家会员银行共同签署了（《银行反不正当竞争公约》）,以此加强对会员银行的经营行为约束。 19．消费者权益保护的工作原则是（预防为先，教育为主，依法维权，协调处置）。 20．香港证监会在2009年9月25日公布了（《建议加强投资者保障措施的咨询文件》），在金融产品的售前阶段、产品销售过程中及销售后的信息披露方面均做出要求。 21．2011年6月，中国台湾通过了（“金融消费者保护法”），这是台湾消费者权益保护的重大突破，也是“三次金改”的重要举措。 22．开展储蓄业务的商业银行遵循（存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密）的原则。 23．消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理（定期存款到期约定转存）业务。 24．储蓄消费者有权自己选择存款的（种类、期限、金额）。 25．消费者有权获知储蓄存款（种类、利率及计结息方式）。 26．消费者不得（出租、转借）银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算
市场经济与法制建设 政治与法律2002年第2期消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围 王利明 (中国人民大学法学院,北京100872) 摘要:消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者权益保护法中所指的 消费者 原则上仅限于自然人,而不应当包括单位,单位因消费而购买商品或接受服务,应当受合同法调整。不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为 生活消费 的标准,判断是否 生活消费 也不应考虑购买者的目的与动机。关于医疗纠纷能否适用 消法 的问题,应当肯定医疗关系是一种医疗服务合同关系,符合 消法 适用于商品、服务两类消费关系的规定要求。但对于医疗关系,并不一定要适用 消法 第49条的规定对患者的权益加以保护。 关键词:消费者;消费者权益保护法;生活消费;医疗纠纷 中图分类号:DF529文献标识码:A文章编号:1005-9512(2002)02-0003-10 法律以一定的社会关系为其调整对象,同时,不同的法律所调整的社会关系的性质和范围是各不相同的。 中华人民共和国消费者权益保护法 (以下简称 消法 )第2条规定: 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。 这是 消法 对消费者权益保护法的调整范围所作的界定。据此,消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务而产生的关系;或者说是一种生活消费关系。但该规定在理论上与实践中引发了不少争议。争点主要集中在两个问题上:第一,何谓消费者?消费者是仅限于自然人还是包括法人?第二,如何界定 生活消费 ?除此之外,还需要在法律上明确哪些关系不属于生活消费,并应当排斥在消费者权益保护法的调整范围之外。笔者不揣鄙陋,就有关消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围提出若干浅见,求教于大家。 一、关于消费者的概念 消费者的概念曾经因为王海 知假买假 的行为而在学界引发了争论,即消费者是否仅应限定在为购买商品或者接受服务仅仅只是为了满足自己的消费的人?笔者认为,如果仅仅将消费者的概念限定在满足自己消费的范围上,这未免对消费者的概念理解得过于狭窄。事实上,消费者的含义本身比较广泛。它不仅包括为自己生活需要购买物品的人,也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品,以及替家人、朋友购买物品,代理他人购买生活用品的人。消费者首先是与制造者相区别的。 而在商品交易领域,消费者则是与商人相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易,而是为了自己利用。 例如,英国1977年的 货物买卖法 第12条就规定,作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业,也不能使人认为其是专门从事商业的人。澳
消费者法笔记 第一节消费者权益保护法 一、消费者权益保护法概述 （一）概念： 指以保护消费者利益为宗旨，调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规的总称。 （在立法体例上，主要有专门立法、分散立法两种类型。） ★调整的社会关系：在保护消费者过程中所发生的经济关系。具体包括两类： ①消费关系（主要的社会关系）：消费者与经营者之间在购买商品或者接受服务过程中所发生的经济关系。 ②辅助消费关系（消费关系相关关系）：指与消费关系存在密切关系的社会关系。（例如：国家与经营者、消费者之间的管理、保护关系） （二）特征： ①对象特定性：消费者，消费者处于弱势地位。 ②权力配置倾斜性：权力配置上向消费者倾斜。 ③规强制性：强调公权力介入，体现国家对私法领域的干预。 （三）原则： ①自愿、平等、公平、诚实信用和依法交易原则。 ②对消费者予以特别保护原则。→体现现代立法对实质公平的追求。 ③国家保护与社会监管相结合原则。 （四）消费者： 指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。
★从事消费活动的社会组织、企事业单位不属于消费者保护法意义上的“消费者”。 ★对消费者基本定义界定的三方面： ①消费主体：强调消费者的自然属性。 ②消费目的：生产消费：主体主要是企业等生产经营单位。 生活消费：主体一般是自然人。正面认定根据或者服务的性质及质量，（狭义上的消费）反向推定非生产消费。 （消费者权益保护法只调整生活消费） ③消费客体，又称消费品，指消费、服务。 （五）消费者权益保护法的适用对象（第2、62、3条） 1、消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 2、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 3、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 二、消费者的权利与经营者的义务 （一）消费者的权利：指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和。（补充：消费者权利特点： 宏观上看，消费者权利具有普遍性、基础性、广泛性，是生存权的重要组成部分。 微观上看，部分消费者权利，如安全权、选择权、知情权、求偿权具有私权特征，结社权、受教育权具有公权属性） 1、安全保障权（第7条）→最基本的权利 ①消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 ②消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
金融消费者权益保护存在的问题和建议路径研究 而从我国金融消费者的保护现状来看，尽管“一行三会”均已设立了金融消费者保护机构，但严格意义上的处理消费者投诉以及相关的调查和解决制度尚存诸多空白，金融消费者被侵权现象日益凸显，权益保护还面临法律环境不健全等诸多问题。因此，加强金融消费者权益保护工作已经成为迫切需要解决的问题。 一、金融消费者权益保护面临的主要问题 （一）已有的法律制度缺乏完善的保护条款，保护规范具有一定的局限性在已出台的《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中，对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者，使用的均是窄口径的“存款人保护”、“被保险人保护”等概念，保护规范具有很强的局限性，且混淆了契约保护与法律保护、平等保护与适度倾斜保护之间的差别，没有明确的专项条款。同时,上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益，忽视了金融消费者保护与金融风险的关系，权利的实现与救济机制存在渠道不畅问题。《消费者权益保护法》没有将金融产品与服务规定其中，没有回应金融消费者所具有非常明显的专业性和特殊性，其适用性明显不强。近几年来，各地人民银行在总行的要求下，从维护金融稳定的角度出发，探索制定了《金融消费者权益保护办法》，对人民银行应处理金融消费者申诉的事项及可采取的措施、金融消费者的界定及享有的权益、金融机构在维护金融消费者权益方面的义务、金融消费者权益争议的处理渠道及方式等内容进行了规定，但由于法律级次低，加之与其他相关金融法律不完全相衔接，造成人民银行对一些金融机构损害金融消费者权益的行为处理难度增加。 （二）金融消费者保护的信息披露和监管滞后，弱势地位特征明显 金融消费者作为一类特殊领域的消费者，在与金融机构博弈中，自身势单力薄,专业知识有限，面对具有强势地位的金融机构以及技术革新和层出不穷的金融创新,不仅在获取信息上依赖金融机构，在选择产品时没有充分的自主权，甚至没有商讨合同条款的权利，弱势地位特征明显。同时，随着金融创新的不断推进，各种金融创新产品包括金融衍生品也开始在普通家庭中流行。但是，由于现行法律对金融机构信息披露义务及法律责任规定的落后，导致这些复杂的金融产品并没有得到金融机构充分的信息披露。金融机构在尊重和保护消费者知情权方面跟进业务开展衔接不力，特别是在提示购买金融理财产品风险、提示金融市场风险以及及时通知