第一章绪论
1.汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入
销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊服务。内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体
化思想是汽车服务的基本思想。③现代汽车服务的界定标志是信息技术。④现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化趋势。⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容.
2.汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。（2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。（4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。（5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。
3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位？从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。
4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。：
大体经历三个阶段：
第一阶段，从1956~1984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。
第二阶段，从1985~1993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。汽车市场总体处于卖方市场，汽车服务领域表现比较混乱，整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。
第三阶段，1994年到现在，加入WTO经济领域对外进一步开放，我国企业全面参与国际经济大循环。我国汽车工业稳步发展，对外合作交流更加充分，买方市场大体形成。汽车保有量迅速增加。服务内涵极大丰富，服务水准得以提高，整体服务体系基本形成，并开始向国际上的汽车服务业靠拢等特征。发展趋势：
1. 在先进服务理念指导下，我国的汽车服务业将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。
2. 在不断巩固现有服务业的基础上，一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。
3. 在继续坚持厂商主导发展方向的同时，汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能和更加完善的服务体系。
4. 在服务人员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。
5. 在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。
6. 在国际国内的两个服务市场上，我国的汽车服务业将与国际国内的同业者展开全面充分的市场竞争。
第二章汽车服务战略
1.汽车服务战略的概念和汽车服务活动的类型：汽车服务战略是指汽车服务企业的服务战略。汽车服务活动可分为两个层次：谁或什么是服务的直接接收者及服务的有形性。这样可得出四种可能的类型：①作用于顾客的有形活动，如客运；②作用于顾客财产的有形活动，如汽车美容；③作用于顾客的无形活动，如汽车俱乐部；④作用于顾客财产的无形活动，如汽车金融服务。
2.汽车服务企业在确定服务战略时须考虑哪些问题？ 1.需求波动的性质如何？它是否有可预测的周期性？ 2.是什么原因导致需求的波动？如果这些原因属于顾客习惯或偏好，服务是否可以改变这些因素？
3.改变服务能力或供给水平存在哪些机会？在高峰时间能否雇佣临时工？
3.为什么说汽车服务企业通常是在困难的经济环境中竞争的？ 1.总体进入障碍较低。2.难以达到规模经济。 3.不稳定的销售波动。
4.与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势。
5.产品替代。
6.顾客忠诚。
7.退出障碍。
4.汽车服务企业如何实现成本领先、差别化和集中竞争战略？实现成本领先：1.寻求低成本顾客。
2.顾客服务的标准化。
3.减少服务传递中人的因素。
4.降低网络费用。
5.非现场服务作业。差别化：1.使无形产品有形化。2.将标准产品定制化。3.降低感知风险。4.重视员工培训。5.控制质量。集中战略：1.细分市场以便设计核心服务。2.按照顾客对服务的重视程度将顾客分类。3.使顾客期望值低于服务感知。
5.汽车服务质量要素表现在哪几个方面？如何提高汽车服务质量？质量要素：1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性。服务质量的提高：1.服务传递系统设计 2.质量机能展开 3.服务质量管理规划
6.简述服务补救的内涵和意义：有广义和狭义之分。狭义的服务补救指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种及时和主动性反应，主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施。它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制以及对顾客抱怨和投诉的处理。意义：服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。及时采取补救性服务措施，可向顾客表明服务企业高度重视服务质量和顾客的满意程度，有效的影响顾客对服务性企业的看法。
7.造成汽车服务失误的原因有哪些？有哪些补救性措施？：1.服务提供者的原因 2.顾客方面的原因3.随机因素的影响。补救性措施：1.稳健设计 2.内部服务补救
8.顾客满意度概念，服务期望类型，顾客满意包含哪些方面？顾客满意度：本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。服务期望类型：1.理想的服务，2.适当的服务，3.容忍的服务. 顾客满意包含：1.理念满意，2.行为满意，3.视听满意，4.产品满意，5.服务满意.
9.顾客感知服务质量的两个基本构成要素，技术质量和功能质量.
10.服务质量衡量遵循的原则：
11.汽车销售模式主要有哪些？都有什么特点？1.特许经营的专卖店，自由，具有品牌和服务优势，具有规范性全程性和排他性等特点，2.汽车超市，多品牌同台竞技，方便消费者选购，又增加商家的利润，3.汽车交易市场，消费者拥有更为自由的购车环境，有更多的选择机会，同时可以享受购车的一条龙服务，4.汽车园区，汽车园区是汽车交易市场规模和功能上的升级版，
第三章售后服务
1.简述售后服务的概念作用和工作内容，：售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作，工作内容：一技术培训二质量保修三配件供应，四组织和管理售后服务网络，五企业形象建设，
2.质量保修信息处理各项常规统计分析的作用是什么？1.汽车厂商历年单车平均赔偿金额，这个指标是我国汽车行业过去的传统统计项目，2.汽车厂商历年100赔偿率，这个指标是国内外汽车厂商重要的统计项目，
3.主要质量故障发生频次历年对比，对发生频次最高的几项质量问题，还将列出历年，一百车发生频次，进行对比研究，
4.历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次和金额，
5.各大总成发生的质量赔偿瓶频次占总频次比例，
6.某一重要质量按生产月份发生的频次分布，此项统计主要用于检查不同的生产月份发生同类质量故障的情况，然后找出在跟乐引发质量故障的原因，
7.某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布，此项统计主要用于检查新产品生产初期的生产质量情况，揭示某种质量故障是否由高到低直至趋于稳定或消失，
8.某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布，该项统计反映了某一质量故障与行驶里程的变化关系，
9.按故障原因发生的赔偿频次，给肖统计可以用于研究某一质量故障的生产机理，10.按产品使用地域统计的赔偿频次，该项统计可以用于研究某一质量故障与使用地区的分布变化，11.故障总频次与汽车行驶里程的分布，项统计反映了各个行驶里程所对应的全部故障频次总数，12.3000公里范围内故障频次与汽车行驶里程的关系，给项统计是对前一统计的细化，主要研究3000公里范围内的质量故障频次与行驶里程的变化关系，
3.汽车配件通常分为哪几类？配件供应的两大职能是什么？按配件的使用性质，1.消耗件2.易损件3.维修零件，
4.基础件，
5.肇事件职能：一是为维持本企业汽车正常运行提供粮草，是维持汽车处于良好技术状况的保障条件，；二是汽车厂商以备件让利形式，通过支持其服务站开展备件经营取得利益，以促进售后服务网络的运转和发展，
4.售后服务网络规模是如何确定的？网络布局时应坚持哪些原则？售后服务网络规模的大小取决于以下因素，一本企业产品的社会保有量，二每车每年平均所需的服务次数及每次服务的平均工时，三本企业售后服务网络对本企业产品的服务占有率，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务品质数与服务总评次数之比，四服务站的平均设计服务能力，五服务站的平均服务能力利用系数，原则：一统一规划分别建设相统一的原则，二现实需要与市场突破相统一的原则，三服务能力与服务地域相统一的原则，
5.汽车售后服务站场地面积是如何确定的？占地面积等于服务站的建筑面积与露天停车场面积之和，
6.简述售后服务站的业务流程，一招揽用户。二预约用户三接待用户，四配件管理五维修作业管理六清洗车辆，七结账八交车九跟踪服务，
7.简述汽车售后服务风险的来源如何应对，一是配件储备不够科学合理，要么导致配件缺货，不能满足服务需求，降低服务质量，要么导致配件储备过多长期积压占用流动资金，增加售后服务成本，二是质量赔偿过程中不能对售后服务商进行有效监控，不能杜绝服务商的欺诈行为，措施一根据厂商内部生产质量的变化水平，研究判断各类质量故障赔偿状态是否与生产质量变动的趋势相矛盾，重点研究逆势变化的故障赔偿，二利用计算机和现代信息处理手段，对各个服务商的各类质量赔偿进行对比研究，三利用计算机和现代信息处理手段，对各个服务商的各类质量经常进行历史数据的对比研究，重点调查哪些某种质量赔偿突然明显增加的服务商，四建立稽查机制。汽车厂商可以从质量保修用户中抽取一些赔偿样本，进行用户抽样调查，五建立严厉的欺诈处罚制度，对经查实的欺诈行为给予服务商一定的经济处罚，直接停止其特约服务商的资格，
8.新产品售后服务应坚持的原则是什么？一配件先行的原则，二先培训后投放的原则，三保驾护航的原则，
第四章汽车维修与美容装饰服务
1.何谓汽车维护汽车修理，其目的是什么？汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业，其目的是为了保持车容整洁，随时发现清除隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率，汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业，其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命，
2.简述我国现行维修制度的方针和内涵，方针一定期检测，定期检测是科学技术进步与技术管理相结合的产物，二强制维护，三视情修理，视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的，
3.我国现行维修制度维护升级，各级的中心作业内容是什么？汽车维护方分为例行维护，一级维护和二级维护，一直维护的中心内容和日常维护作业内容及检查润滑结构为并检查预算编制中转向等安全系统的时部件。二级维护写作业内容除积极维护作业内容为已检查调整为主，并拆检轮胎进行轮胎换位，运行维护，每日由驾驶员出车前或收车后进行，中心内容是清洁补给和安全检查等
4.解释车辆大修总成大修汽车小修和零件修理车辆大修的送修标志，一汽车大修，用修理或更换汽车任何零部件的方法恢复汽车的完好技术状况或完全恢复汽车寿命的恢复性修理。二总成修理，是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况，工作能力和寿命而进行的作业。三汽车小修，是用修理和更换个别零件的方法保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。四零件修理，是对已经磨损变形损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。汽车大修的送修标志：①发动机总成：气缸磨损严重，圆柱度达到0.175—0.25毫米或圆度达到0.050—0.063毫米（以磨损量最大的一个气缸为准）；最大功率或气缸压力较标准降低25%以上；燃料和润滑油的消耗量显著增加。②车架总成：车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分铆钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其他总成后才能进行校正、修理或重铆。③变速器总成：壳体变形、破裂，轴承孔磨损逾限，变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要彻底修复。④后桥（驱动桥、中桥）总成：桥壳破裂、变形、半轴套管承
孔磨损逾限，减速器齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。⑤前桥总成：前轴裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。⑥货车车身总成：驾驶室锈蚀、变形严重、破裂，或货厢纵、横梁腐朽，底板、栏板破损面积较大需要彻底修复。
5.简述ISO9000质量管理的八项原则，以顾客为中心，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，互利的供方关系。
6.简述汽车维修三项质量检验的内涵，一进厂检验，车辆的进场孑是在车辆不解体的情况下对车身未关电器附件功能发动机与地盘各总成外观的检验，还包括配件进货入库的外观质量检验。二过程检验，过程检验是对车辆在厂内维修全过程的检验，包括维修工序内的检验，工序与工序之间交接的检验，配件材料安装使用前的检验等，一般有主修工或专职的过程检验员完成。三出厂检验，出厂检验是车辆修竣出厂前的最终检验。
7.简述汽车维修企业和经营业户开业审批程序，一筹建汽车维修企业或经营业户的法人代表或经营业户，筹建就绪后即可在规定时间内填写开业申请表，提出开业申请，二受理开业申请的道路运政机构在接到开业申请后，应当配出专门评审组织，对申请人的筹建工作按国际汽车维修业开业条件批准的立项申请的要求进行审验，并在30日内作出审批决定，三经批准开业的，由审批机构核发汽车维修业技术合格证，及铜制汽车维修企业经营标志牌，并告知申请人凭经营许可证到工商行政管理部门和税务部门分别办理法人营业执照或工商执照和税务登记手续，是领取有关单证。
8.解释经营性汽车维修和非经营性汽车维修，营业性维修是指为社会提供服务，发生各种方式结算费用的汽车维修业务，非营业性汽车维修是指为本单位内部车辆服务，不发生任何方式结算费用的汽车维修业务，
9.简述汽车维修行业管理的任务，一贯彻执行国家有关方针政策和法规，二制定汽车维修行业发展规划，三加强宏观调控，促进汽车维修市场的发育和完善，四贯彻执行汽车维修技术标准，提高维修质量，五坚持管理，做好协调服务工作，六做好监督检查工作。
10.简述汽车美容的概念和作用以及汽车美容应遵循的原则，汽车美容按作业性质不同，可分为护理性美容和修复性美容两大类，作用：一保护汽车二装饰汽车三美化环境，原则：一预防与治理相结合的原则，二车主护理与专业护理相结合的原则，三单项护理与全套护理相结合点，四局部护理与全车护理相结合的原则。
11.汽车一般要做哪些安全防护装饰？一安装汽车防盗装置，二安装电子式汽车门锁，三安装汽车安全报警装置，四安装汽车安全保护装置。
第五章汽车配件经营
1.汽车配件经营的特点是什么？一汽车零配件的经营专业性强，二经营库存和资本具有相对集中性，三规模经济效益明显，但实现障碍较大，四购销渠道的相对稳定性。
2.汽车配件零售网点选址应遵循哪些原则？一方便顾客购买，二有利物流配送，三适应长期规划，四占用条件。
3.汽车配件采购时应注意哪些基本要求？一良好的配件质量，二适当的配件数量，三合适的采购价格，四广泛的采购源，五合适的落单时间，六合适的交货时间。
4.简述汽车配件交易市场品牌经营策略，一品牌设计，二品牌产品，三品牌传播，四品牌认同和品牌忠诚，五品牌保护，六品牌管理，七品牌延伸和品牌扩张，八品牌增值。
5.何谓汽车配件连锁经营？有什么特征？是指经营同类商品和服务的若干企业，在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经营形式和组织形态。特征：加盟店所有权独立，经营管理权高度集中于总部，一切按照总部规定的条件去办，特许连锁合同是双方关系的纽带基础。
6.配件经销店堂布局的原则是什么，引导，利用醒目的店名标识，吸引顾客的目光，讲店门开在顾客方便进店的位置；方便，店内所有商品的摆放都能让顾客看得见摸得着，用不着服务人员的协助，都可以自如的取放商品；吸引，尽量延长顾客在店内的停留时间，顾客在货架前停留的时间越长，购买商品的可能性就会越大；舒适，要充分利用有效的空间，尽可能使用照明音响以及装潢布置有机结合，创造一个良好的有独特个性的购物，环境
7.殿堂布局是如何运用磁石理论？把主力商品陈列在主通道旁，以引导顾客按设计的流动线行走并选购商品，达到提高销售额的目的；对于单列货架的配置原则是整车统一组成体系中的配件按照消
费的统计频率大小依次布置，在货架的高磁石至低磁石的区域；对于同一品种的配件，按照生产厂家或者品牌的原则归类；对于相同的品牌或厂家的同种配件，再按照规格的不同分类陈列。
第六章二手车交易
1.何谓二手车及二手车交易，二手车是指在公安交通管理机关登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆，二手车交易主要内容包括，二手车评估前期工作，技术状况鉴定，寄卖，置换业务，价格评估，交易实务。
2.二手车技术状况判定的静态检查项目有哪些，如何检查？一旧机动车的识伪检查，通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查，以判断其是否具有合法的交易资格，首先，检查车辆的累计凭证及行驶手续，新车要有销售发票，二次交易的旧车要有旧车交易发票，对于因经济赔偿财产分割等引起的所有权转移，则需要由法院出具的发生法律效力的判决书，裁决书或调解书，车辆行驶证所记录的车辆发动机号车架号厂牌型号和车辆外观要与实物相符。二旧机动车的事故判断，检查车辆的周正情况，检查底盘线束及其他连接部件状况。三，技术状况判定，1检查橡胶件的老化程度，2检查车身金属锈蚀程度，3观察渗漏情况。四其他部位的目视检查，查看玻璃升降是否灵活，坐在车上试试所有踏板有没有弹性，检查发动机油量，检查附属装置，车辆底盘检查。
3.二手车技术状况动态检查时发动机启动和无负荷时工况检查项目有哪些？检查启动项性，无负荷时的工况检查，检查加速的灵敏性，检查发动机窜气窜油情况，检查排气颜色。
4.路试时动力性是如何检查的？由原地起步后做加速行驶，如果猛踩加速踏板，看提速是否快，做高速行驶时，观察是否能够达到原设计最高车速，如不能达到，估计一下与设计最高车速之间的差距有多大，车辆行驶是否平稳，是否发生异响，做爬坡实验，看车辆行驶是否有利力，如果提速慢，最高车速与原设计差距大，上坡无力，则说明车辆动力性能差。
5.气缸压力表检查什么项目，检测结果如何判别故障所在，气缸压缩压力的检测，如果测得结果如超过原厂规定值，并不一定是气缸密封性好，而有可能是燃烧室内积炭过多，气缸衬垫过薄，或缸体与缸盖结合平面经多次修理加工过剩造成，测得结果如低于原设计规定，可向该缸火花塞或喷油器孔内注入适量机油，然后用气缸压力表重测气缸压力，并记录，如果第二次测出的压力比第一次高，接近标准压力，表明是气缸活塞活塞磨损过大或活塞环对口卡死断裂及缸壁拉伤等原因造成气缸不密封；如果第二次测试的压力与第一次略同，即仍比标准压力低，表明是进排气门或气缸衬垫不密封。
6.二手车价格评估应遵循的原则有哪些，程序如何，一公正性原则，二客观性原则，三独立性原则，四专业性原则，五科学性原则，六可行性原则。程序：一前期准备，二现场工作，三评定估算，四撰写评估报告阶段。
7.现行市价法收益现值法清算价格法和重置成本法等如何估价适应范围，一现行市价法，通常采用直接法和类比法，直接法是指在市场上能找到与被评估车辆完全相同的车辆的现行市价，并以其价格直接作为被评估车辆评估价格的一种方法，类比法是指评估车辆时，在公开市场上找不到，与之完全相同，但能找到与之相类似的车辆，以此为参照，并根据车辆技术状况和交易条件的差异对价格作出相应调整，进而确定被评估车辆价格的评估方法，二收益现值法，收益现值法的评估值的计算，实际上就是对被评估车辆未来预期收益进行折现的过程，被评估车辆的评估值等于剩余寿命期内各期的收益现值之和，预期收益额的预测难度大。三清算价格法，现行市价折扣法，模拟拍卖法，竞价法。四重置成本法，加合分析法，物价指数法。比较充分的考虑了车辆的损耗，评价结果公平合理。
8.如何计算成新率，1-有形损耗率成新率=（1-已使用年限/规定使用年限）*100% 。使用年限法，技术鉴定法，综合分析法。成新率=（1-已使用年限/规定使用年限）*调整系数*100%。
9.二手车交易需审验的证件有哪些？机动车来历凭证，机动车行驶证，机动车号牌，道路运输证，车辆购置附加费，机动车辆保险费，车船使用税，公路养路费，客货运附加费，交易双方的身份证明。
第七章汽车服务市场开发
1.汽车停车场是如何分类有哪些类型的停车场？一按照停车场所处的位置的不同，可将停车场分为路上停车场，路边停车场，路外停车场；二按停车场的服务对象不同，可分为公共停车场配建停车
场和专用停车场；三按照停车场的建筑类型与位置可分为地面停车场和地下停车场；四使用车型分类可分为机动车停车场和非机动车停车场；五爱管理方式可分为免费停车场限时停车场限时免费停车场和收费停车场。
2.停车管理系统有哪些部分构成及作用是什么？一挡车器系统，二车辆自动识别系统，三收费系统，四车位显示系统，五车辆引导系统，六智能停车场管理系统的管理中心。
3.停车需求预测有哪几种方法各有什么特点？一趋势外推法，二类比法，三相关分析法。
4.经营性停车场选择应考虑哪些因素，一停车需求，二步行距离，三交通方便行，四连通街道的通行能力，五征地拆迁的难易及费用，六建设方案与城市总体规划的协调。
5.何谓汽车租赁汽车租赁是如何分类的？汽车租赁是以取得产汽车产品使用权为目的，由出租方提供租赁期内包括汽车功能税费保险，维修及配件服务的租赁形式，在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供驾驶劳务的经营方式，实质是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的使用权而获取收益的一种经营行为。按照租赁期长短划分，长期租赁，短期租赁；按照经营目的划分，融资租赁和经营租赁。
6.汽车租赁技术与安全管理内容包括哪些，租赁风险主要体现在哪些方面？汽车租赁技术，涉及租车流程，还车流程，车辆救援流程。安全管理内容：一车辆营运标准管理，二车辆档案管理，三车辆的技术与安全管理，四租赁企业的风险管理，五租赁客户的顾客关系管理。
7.汽车俱乐部一般服务项目有哪些？汽车救援，金融服务，车辆保险，维修保养，展销资讯，汽车旅游，赛事运动，连锁租赁。
汽车服务工程 学科：机械类门类：工学 专业名称：汽车服务工程 专业培养目标: 本专业旨在培养具有扎实的汽车产品及技术服务的基础知识，必要的汽车营销和企业管理知识，相应的保险、理赔和物流知识，熟悉服务贸易政策和法规，具备“懂技术，善经营，会服务”的能力素质，能在汽车生产、销售、维修等行业和管理部门从事汽车技术服务与经营管理；可以在金融与保险领域从事与汽车服务相关的业务工作，也可以到科研单位和大专院校从事科研和教学工作的复合型高级人才。 专业培养要求：学生主要学习机械设计与制造的基础理论，掌握汽车构造、性能、理论、使用、管理、维修和营销等专业知识和实践操作能力，具有扎实的基础知识和专业技能，具备汽车服务工程领域所需的技术、经营、服务的复合型知识。 毕业生应获得的知识和能力： 1．掌握机械工程和车辆工程的基础知识； 2．具备解决汽车服务全过程中的工程技术问题的能力； 3．具有汽车销售与售后服务所需技术和管理的能力； 4．具有较扎实的自然科学基础，较好的人文、艺术和社会科学基础知识； 5．掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力； 6．具有较强的调查研究与决策、组织与管理、口头与文字表达能力； 7．富有创新精神、科学思维的能力。 主干学科：机械工程、车辆工程、电子科学与技术 主要课程：理论力学、材料力学、电工电子学、机械设计、机械制造、机械工程控制、汽车构造、发动机原理、汽车服务企业管理、汽车服务工程、汽车运用工程、汽车电器与电子技术、汽车维修与检测技术、现代汽车控制技术、交通运输工程等。 主要实践性教学环节：机械设计、电工电子技术、液压技术等课程设计，金属工艺学、汽车构造学等教学实习，汽车维修与诊断技术、汽车营销与技术服务、汽车驾驶等生产实习和毕业设计等。 专业年限：四年 授予学位：工学学士
第一章绪论 1.汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持 性服务。广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊 服务。内涵:①汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。②汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合， 一体化思想是汽车服务的基本思想。③现代汽车服务的界定标志是信息技术。④现代汽车服务呈现出系统化，专 业化，网络化，电子化，全球化趋势。⑤可持续发展是现代汽车服务的重要内容. 2.汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。（2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。（4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。（5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。 3.为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位？从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。 4.简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。： 大体经历三个阶段： 第一阶段，从1956~1984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。 第二阶段，从1985~1993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。汽车市场总体处于卖方市场，汽车服务领域表现比较混乱，整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。 第三阶段，1994年到现在，加入WTO经济领域对外进一步开放，我国企业全面参与国际经济大循环。我国汽车工业稳步发展，对外合作交流更加充分，买方市场大体形成。汽车保有量迅速增
附件4： 高等教育自学考试 汽车维修与检测（专升本）专业考试计划 一、培养目标与基本要求 本专业培养适应社会主义现代化建设需要的，德、智、体、美全面发展的，有良好职业道德和行为规范，掌握扎实的基础理论知识和专业知识，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质，能从事汽车技术服务、营销服务、车辆鉴定、车辆评估以及金融保险等汽车服务工作的应用型工程技术人才。 要求获得以下几方面的知识和能力： 1、掌握数学、力学、机械、电子和计算机技术基本理论和基础知识； 2、了解国内汽车服务企业经营模式、生产状况、技术水平、人才需求信息，了解汽车故障检测、诊断、维修技术的发展新动态和新趋势； 3、掌握汽车结构与原理、汽车故障诊断与维修、汽车服务与营销、金融与保险等专业理论知识；具有较强的汽车检测、诊断、维修、营销、评估鉴定等方面的解决汽车服务企业实际问题的能力。 二、学历层次与规格 本专业为本科学历层次；课程采用学分制，每门课程考试合格后，发给单科合格证书，并取得相应的学分。 凡取得考试计划规定全部课程的合格成绩，累计达到90学分以上，毕业考核（以毕业论文/设计形式开展）合格，思想品德经鉴定符合要求者，专科及以上毕业证书通过审核后，省考委颁发由主考学校副署印章的自学考试汽车检测与维修专业本科毕业证书。同时，其学业水平达到了国家规定的学位标准，按照《中华人民共和国高等教育法》第二十二条和《中华人民共和国学位条例》的规定，由具有学位
授予权的主考学校授予学士学位。 三、学科类别 高等教育自学考试工学类。 四、考试课程及学分 专业代码：Y081726 主考学校：西华大学 课程类别序号课程 代码 课程名称学分备注 必考课 公共 基础课 （16学分） 1 03708中国近现代史纲要 2 2 03709马克思主义基本原理概论 4 3 00023 高等数学（工本）10 专 业 核 心 课 （39学分） 4 01832机械测试技术 4 01833机械测试技术(实践) 1 5 02159工程力学(一) 5 6 06893汽车构造 6 06894汽车构造(实践) 2 7 03483发动机原理 3 8 06898汽车运用工程 5 9 04912汽车电子控制技术 5 10 08518汽车安全检测技术 2 11 05913汽车维修技术 4 05914汽车维修技术(实践) 2 选 考 课 （20学分） 12 00015英语(二)14 13 02183机械制图(一) 6 14 08519汽车综合实验 3 15 08520汽车保修实习 3 16 05838汽车故障分析 5 17 03991 汽车服务企业管理 4 18 03969 汽车评估 4 19 03982 汽车机械基础 6 00000毕业论文（设计）10
车身结构：the body and frame,the engine or power source,the chassis and the electrical equipment. 整体式车身unitized body 分离式车身separate body 汽油机gasoline engine 柴油机diesel engine 往复式活塞reciprocating piston 转子式发动机rotary design engine 离合器clutch 变速箱gearbox 驱动轴driveshaft 差速器differential 半轴halfshaft 行驶系running gear 一氧化碳carbon monoxide Lesson2 四冲程发动机four-stroke cycle engine 气缸cylinder 曲轴crankshaft 曲柄crank 轴承bearing 火花塞sparking plug 内燃机internal combustion engines 活塞环gudgeon pin 连杆connecting rod 节气门throttle valve 空气滤清器air filter 压缩比compression ratio Lesson3 GDI汽油直接喷射：gasoline direct injection SPI单点喷射：single-point injection TBI节气门体燃油喷射：throttle body injection CFI中央单点喷射：central fuel injection MPI多点喷射：multi-point 空燃比the air：fuel ratio 连续喷射continuous injection 定时喷射timed injection 顺序喷射sequential injection 定相喷射phased injection 歧管branch pipe 容积效率volumetric efficiency EFI电子燃油喷射：electronic fuel injection ECM电子控制模块：electronic control module ECU：electronic control unit TPS节气门位置传感器：throttle position sensor RPM：revolutions per minute Lesson4 VVT可变正时气门：variable valve timing VPC可变相位控制：variable phase control VLTC气门升程和气门相位控制：valve lift and time control 气门重叠角valve overlap period 涡轮增压发动机turbocharger engine EGR废气再循环：exhaust gas recirculation 燃烧室the combustion chamber
一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。 1.美国______有权下令召回已售出的有安全缺陷的汽车。 A.环保署 B.交通部 C.商务部 D.司法部 2.2008年10月18日，______印发了《关于成品油价格和税费改革的通知》。 A.发改委 B.公安部 C.国务院 D.国税局 3.《中华人民共和国道路交通安全法》于______五月一日起实施。 A.1998年 B.2002年 C.2004年 D.2006年 4.设计最高时速低于______公里的机动车不得进入高速公路。 A.50 B.60 C.70 D.80 5.机动车与行人之间发生交通事故，行人有过错，负同等责任的机动车一方承担不超过______的赔偿。 A.40% B.50% C.80% D.100% 6.商务部、______、国家工商总局联合发布《汽车品牌销售管理实施办法》。 A.发改委 B.公安部 C.国务院 D.国税局
7.贷款购车首付款不得低于净车价的 A.40% B.30% C.20% D.10% 8.到2015年，我国乘用车平均每百公里燃油消耗量降到______左右。 A.4L B.5L C.7L D.10L 9.______经常被用作对华反倾销的替代国。 A.泰国 B.韩国 C.印度 D.新加坡 10.2004年12月30日，______公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。 A.国务院 B.国税局 C.发改委 D.国家质检总局 二、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分） 判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。 11.拿到品牌经营权相当不易，因而使经销商占有一定优势。 12.《中华人民共和国公路法》的主要目的是整顿公路管理秩序，减轻公路用户负担。 13.机动车与行人之间发生交通事故的，法律规定由出错一方承担责任。 14.公安机关交通管理部门拖车不得向当事人收取费用。 15.直行的机动车让转弯的机动车先行。 16.二手车无须办理保险过户仍可享受保险。
1、简述汽车服务业发展的新趋势 汽车服务业向着运作规范化、业务多元化、发展规模化、合作国际化的方向发展 国际发展趋势：1）品牌化经营，2）从修理为主转向维护为主，3）电子化和信息化，4）规模化经营和规范化经营；国内发展趋势:1.汽车服务业管理规范，法规逐步完善，2.商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心3.汽车服务业正向‘连锁店’和‘一站式服务店’两个方向发展2、简述国际汽车服务业的形成与发展 以美国为例:兴起于20世纪20年代，以福特T型车为代表的新型汽车生产方式导致了汽车工业革命，使得汽车作为寻常百姓的代步工具进入了广大消费者家庭，汽车市场迅速扩大，并由此产生了对汽车服务的巨大需求，从而培育了美国的汽车后市场。 国际汽车服务业的发展趋势：1）品牌化经营，2）从修理为主转向维护为主，3）电子化和信息化，4）规模化经营和规范化经营 3、试述汽车服务工程的基本内容 （1）汽车厂商的分销流通及物流配送（2）汽车厂商的售后服务（3）汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务（4）汽车配件经营与精品销售（5）智能交通服务（6）废旧汽车的回收解体服务（7）汽车金融服务（8）汽车租赁服务（9）汽车保险服务（10）汽车置换和旧车交易服务（11）汽车驾驶培训服务（12）汽车信息资讯服务（13）汽车市场与场地服务（14）汽车故障救援服务（15）汽车广告与展会服务（16）汽车文化服务（17）汽车俱乐部服务 4、我国汽车服务业存在哪些问题与差距 行业基础薄弱，服务理念落后，综合素质不高，市场秩序混乱，服务能力不足，管理方式陈旧，制度法规不全，服务效率低下，由于以上差距，导致我国汽车服务业在行业中体上表现出效率不高、效益较差、行业积累能力弱和自我发展的能力不足等弱点。 5、试述我国汽车服务业的形成与发展 形成：自从1956年我国生产第一辆解放牌货车以来，汽车用户对以汽车维修为基本内容的汽车服务业就产生了需要。经过近50年的历程，特别是改革开放以后，伴随着我国汽车工业的发展和国内汽车市场的扩大，我国的汽车服务业得到了长足的发展。 发展：大体上经历了以下三个发展阶段: 第一阶段，1956年到1984年即起步与建设阶段（基本特征是汽车的生产销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下进行）。 第二阶段，1985年到1993年即发展阶段（基本特征是国家的改革开放不
汽车服务工程试题 一、单选题 1、市场营销的基本功能不包括（） A 交换功能 B 供给功能 C便利功能 D 沟通功能 2、营销调研的第一步是（） A 调研准备B初步调研 B 调研计划D调研总结 3、直接调研搜集的资料称为（） A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 4、间接调研搜集的资料称为（） A 一手资料 B 二手资料 C 直接资料 D 间接资料 5、产品概念的第一层是产品（） A 核心产品层 B 形式产品层 C 期望产品层 D 延伸产品层 6、汽车企业获得利润的黄金时期是（） A 导入期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期 7、采用高价格的策略是（） A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 8、采用低价格的策略是（） A 撇脂定价策略 B 渗透定价策略 C 满意定价策略 D 心理定价策略 9、汽车生产企业直售型是（） A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 10、由生产企业转经销商直售型是（） A 零层渠道模式 B 一层渠道模式 C 二层渠道模式 D 三次渠道模式 11、汽车生产企业向消费者销售汽车的中间环节是（） A 代理商 B 批发商 C 中间商 D 经销商 12、汽车营销的微观环境不包括（） A 内部环境 B 营销中介 C 顾客 D 科技 13、汽车营销微观环境的第三个因素是将汽车销售给最终消费者的机构，即（） A 营销中介 B 竞争者 C 顾客 D 有关公众 14、市场按商品的形态进行分类，不包括（） A 生产关系市场 B 生产要素市场 C 有形商品市场 D 无形商品市场 15、市场营销可创造的效用不包括（） A 价值效用 B 地点效用 C 时间效用 D 形式效用 16、对汽车制造商来说，生产摩托车等不同产品的厂家是（） A 愿望竞争者 B 平行竞争者 C 产品形式竞争者 D 品牌竞争者 17、整理调研资料和提出调研报告组成了（） A 实地调研 B 调研准备 C 调研总结 D 调研分析 18、搜集原始资料最主要的方法是（） A 问卷法 B 电话法 C 访问法 D 实验法 19、判断分析预测法又称为（） A 定量预测 B 定性预测 C 因果预测 D 分析预测 20、回归预测模型属于（） A 因果分析预测 B 指数平滑预测 C 探索预测 D 类比预测 21、根据产品概念，汽车消费者购买汽车产品时期望得到的东西是（） A 核心产品层 B 延伸产品层 C 潜在产品层 D 期望产品层
汽车服务工程复习概念 1、 “CI”：汽车售后服务企业形象规范体系 2、 “EDI”：电子数据交换 3、 “ECR”：电子信道响应 4、 “BtoB”：企业与企业。“BtoC”：企业与消费者 5、 “ITS”：智能运输系统 6、 “GPS”：车辆定位导航系统 7、 “AIDS”：交通状态自动识别系统 8、 “TGS”：交通诱导技术 9、汽车服务：是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 10、汽车服务的主要特征：1、系统性、2、广泛性、3、经济性、4、后进性。 11、汽车服务的内涵：1、汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。2、汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想。3、现代汽车服务的界定标志是信息技术。4、现代汽车服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化、全球化的趋势。5、可持续发展是现代汽车服务的重要内容。 12、我国汽车服务业的发展历程：1、“萌芽阶段”。2、“满足阶段”。3、“销售阶段”。4、“营销阶段”。 13、“4S”服务模式：整车销售、零配件、售后服务、信息咨询。 14、我国汽车服务业现状：1、底子薄，基础差。2、相关法律和法规有待完善。3、多种机制并行。4、市场秩序混乱。5、品牌优势不突出。 6、专业人才不足。 7、服务理念落后。 15、我国汽车服务业的发展趋势：1、运作规范化。2、业务多元化。3、发展规模化。4、合作国际化。 16、影响汽车服务业发展的因素：1、经济全球化。2、信息革命。3、现代营销理论。4、绿色革命。 17、汽车服务工程的系统构成：市场营销、汽车售后服务、二手车流通市场、汽车信息与咨询服务。 18、系统特性：1、整体性。2、层次性。3、相关性。4、综合性。5、环境适应性 19、汽车服务系统的组成结构：1、汽车销售服务子系统。2、汽车使用服务子系统。3、汽车设施服务子系统。4、汽车专业服务子系统。5、汽车延伸服务子系统。 20、汽车服务的现代理念：1、汽车服务应给用户带来满足感。2、服务竞争是价格战后的唯一选择。3、优质服务是留住顾客的有效办法。4、
全国汽车服务工程专业大学排名(10篇) 全国汽车服务工程专业大学排名(10篇) 全国汽车服务工程专业大学排名(10篇) 想要报考汽车服务工程专业的考生肯定非常关注汽车服务工程专业开设的大学排名，本文带你一起了解关于全国汽车服务工程大学排名的相关知识，希望通过本文读者可以了解汽车服务工程全国大学排名情况。 一、汽车服务工程专业具体介绍 汽车服务工程（Automobile Support Engineering ）主要培养具有扎实的汽车技术和汽车服务理论基础，掌握一定的现代信息技术和经营管理的知识，熟悉相关法律法规，具备“懂技术、擅经营、会服务”的综合素质，能够适应汽车技术服务、贸易服务、金融服务等汽车服务领域工作的高级工程人才。 二、汽车服务工程专业大学排名榜前十 1、吉林大学 吉林大学，简称吉大，坐落在吉林省省会长春市，始建于1946年，是中华人民共和国教育部直属的综合性全国重点大学，国家“211工程”、“985工程”、“2011计划”重点建设的学府，入选“珠峰计划”、“111计划”、“卓越法律人才教育培养计划”、“卓越工程师教育培养计划”、“卓越医生教育培养计划”、“卓越农林人才教育培养计划”，是亚太国际教育协会、21世纪学术联盟、中俄
交通大学联盟的重要成员。 2、同济大学 同济大学，简称“同济”，是中华人民共和国教育部直属，由教育部和上海市共建的全国重点大学，是历史悠久、享有盛誉的中国高等学府，是国家“211工程”、“985工程”重点建设高校，也是收生标准严格的中国大学之一；入选“2011计划”、“珠峰计划”、“卓越工程师计划”、卓越法律人才教育培养计划、卓越医生教育培养计划、“111计划”、中美“10+10”计划入选高校。 3、武汉理工大学 武汉理工大学，简称“武理工”，位于湖北省武汉市，是中华人民共和国教育部直属的理工类全国重点大学，国家首批“211工程”、“特色985工程”重点建设高校，是“111计划”、“卓越工程师教育培养计划”、“海外高层次人才引进计划”、“国家建设高水平大学公派研究生项目”等重点建设的中国高水平研究型大学，由国家教育部、交通运输部、国家海洋局、国家国防科技工业局共建。 4、长沙理工大学 长沙理工大学简称长沙理工，是一所以工为主，理、管、经等多学科的大学，为国家交通运输部和湖南省人民政府共建高校，教育部“卓越工程师教育培养计划、中西部高校基础能力建设工程”、“绿色交通联盟”六所高校之一，电力企业、电力行业“特高压奖学金”院校之一，教育部本科教学工作水平评估优秀高校，教育部毕业生就业典型经验高校。学校具有博士后科研流动站、
《汽车服务工程》试卷Ａ 答案 一解释名词（每题２分，共２0分） １汽车工作能力：汽车按技术文件规定的使用性能指标执行规定功能的能力。 ２汽车技术状况：测得的定量表征某一时刻汽车外观和性能的参数值总合。 ３汽车允许间隙：小于极限间隙尚能保持技术文件规定的工作能力并受经济因素制约的配合间隙。 ４汽车极限间隙：达到技术文件规定的极限状况的配合间隙。 ５故障树：用因果关系表示的树枝状分析图。 ６故障树分析法：从系统开始通过逻辑符号绘制的一个逐渐展开的故障树分析图。 ７致命故障：导致汽车或总成重大损失的故障。 ８严重故障：汽车在运行中无法排除的故障。 ９汽车诊断参数：供诊断用的表征系统或元件构造特性的质量变量。 １０汽车结构参数：供诊断用的表征汽车零部件技术状况的参数。 二、填空题（每空1分，共10分） 1.汽车可靠性指标有（大修间隔里程）、（可靠度）和（故障率）。 2. 汽车通过性的几何参数有（最小离地间隙）、（接近角与离去角）、（纵向通过半径）、（最小转弯直径）和（转弯通道圆）。 3. ISO2631用（加速度均方根）值给出中心频率在（1～80）赫兹人体对振动反应的三种感觉界限。 三、问答题（每题10分，共50分） 1.汽车传动系的功率损失有哪些？分析其影响因素。 答：传动系的功率损失有：（1）机械损失；（2）液力损失。机械损失是指齿轮、传动副、轴承、油封等处的磨擦损失,与相互啮和齿轮的对数、传递的扭矩有关。液力损失指消耗于润滑油的搅动、润滑油与旋转零件之间的表面磨擦等功率损失,与润滑油的品种、温度、箱体内的油面高度以及齿轮等旋转零件的转速有关. 2.说明变速器速比的确定方法。 答：按照预定的最高车速确定变速器最高档速比，按照要求的最大牵引力和最低牵引力
附件1 2020年1月广东省自学考试各专业开考课程考试时间安排表 专业代码/名称学历层次专业建设主考学校 （专业课程组） 1月4日1月5日 上午9:00-11:30下午14:30-17:00上午9:00-11:30下午14:30-17:00代码课程名称代码课程名称代码课程名称代码课程名称 020202 税收学（本科）广东财经大学 00069国际税收03403国有资产管理00062税收管理00999政府预算管理 11389财税史00068外国财政 020301K 金融学（本科）深圳大学 （金融） 00079保险学原理 020301K 金融学（本科） 深圳大学 （金融管理） 11743企业组织与经营环境11742商务沟通方法与技能11741市场与市场营销11745战略管理与伦理 11744会计原理与实务11752管理数量方法与分析11750国际商务金融11751企业成本管理会计 11753金融管理综合应用 1
专业代码/名称学历层次专业建设主考学校 （专业课程组） 1月4日1月5日 上午9:00-11:30下午14:30-17:00上午9:00-11:30下午14:30-17:00代码课程名称代码课程名称代码课程名称代码课程名称 020301K 金融学 （本科） 广东金融学院00079保险学原理 020301K 金融学（本科） 华南理工大学 华南农业大学 暨南大学 广东外语外贸大学 华南师范大学 广东财经大学 11743企业组织与经营环境11742商务沟通方法与技能11741市场与市场营销11745战略管理与伦理 11744会计原理与实务11752管理数量方法与分析11750国际商务金融11751企业成本管理会计 11753金融管理综合应用 020304 投资学（本科）广东工业大学 05175税收筹划04762金融学概论08592房地产投资08591金融营销 12326金融理财分析技术与技巧07250投资学原理12327金融理财规划 020401 国际经济与贸易（本科）广东外语外贸大学 广东工业大学 广东财经大学 深圳大学 11465现代公司管理07788国际结算 030101K 法学（本科） 暨南大学 广东财经大学 华南师范大学 （法律） 00229证据法学 2
汽车服务工程实习报告 实习带给我们的不仅仅是经验与体验，在我们离开学校出社会后，就业单位不会像老师那样点点滴滴细致入微的把我们要做的工作告诉我们，更多的是自己观察，学习。下面是整理的汽车服务工程实习报告，欢迎阅读。 一、实习目的实习的目的主要在于通过教师和工程技术人员的当堂授课以及工人师傅们的现场现身说法全面而详细的了解相关汽车服务工程专业的专业内容。实习的过程中，学会从技术人员和工人们那里获得直接的和间接地生产实践经验，积累相关的知识。通过车间实习，学习本专业方面的生产实践知识，为专业课学习打下坚实的基础，同时也能够为毕业后走向工作岗位积累有用的经验。 实习让我们早些实地了解自己专业方面的知识和专业以外的知识，让我们也早些认识到我们将面临的工作问题，了解汽车服务工程专业涉及的具体领域及社会对我们在校大学生的具体要求。 二、实习要求汽车服务工程专业实习是在本系指导教师和实习单位有关人员的共同指导下进行的一项有组织、有计划、有目的的教学活动，为保证认识实习的顺利开展，达到预期的教学目的，具体要求如下： 1.了解实习单位组织概况，包括零件生产过程与用途、4S 店岗位工作要求。 2.运用所学专业知识，对比实习单位各项与本专业有关的业务，分析各项业务开展的必要性及合理性，根据所学专业知识提出合
理化建议。 3.自觉遵守实习单位的规章制度，在实习中做到勤学、勤练、 勤问，尽最大可能增加实际工作的经验和信息量，为即将从事的工作奠定良好的基础。 4.保守秘密，服从实习单位管理人员的安排，不能随意抄调业 务数据资料，遵守实习单位的各项规章制度，不外传实习单位的业务信息。 5.虚心向实习单位带班老师请教，尊重领导；注意精神文明建设，讲究文明礼貌，爱护公物，同时与实习单位搞好团结。 6.实习学生必须按期到达实习地点，按期返校。抵达实习地点后，应及时将到达日期和实习进度计划向毕业实习指导教师汇报。 7.实习期间，学生必须根据实习内容一一填写实习日志，以此 作为评定实习成绩的评定标准之一。 8.鉴于实习内容面广，实习时间短，实习计划必须做出科学合 理的安排，要保证各项内容均能接触、都能参加，防止单纯接触某一方面而忽视内容全面完整的倾向。 9.学生返校后，根据实习报告，实习日志和实习单位加盖公章 的签定由毕业实习指导教师评定毕业实习成绩。 三、实习地点及时间时间：XXXXXXXX 地点：华瑞汽车零部件有限公司 瑞源宏业（上海大众） 四、实习收获
名词解释 1，狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。 2，广义的汽车服务：是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。 3，汽车服务工程：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的范畴。 4，汽车营销：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。 5，汽车市场营销策划：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。6，：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。 7，汽车缺陷：是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。 8，汽车金融服务：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。 9，汽车租赁：是指在约定时间内，租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，但是不提供驾驶劳务的经营方式。10，汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。 11，汽车保险：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负的责任为保险标的的保险。 12、交通事故：是指参与道路交通活动的各种机动车和非机动车驾驶员、行人、乘车人以及其他在道路上进行与交通有关活动的人员，因违反道路交通管理法规和条例的行为，过失造成人、畜伤亡和车物财产损失的交通事件。13、现场实验：分析案情、查明事故事实、解释某些事故现象，以及审查判断某些证据的一种手段。14.事故现场勘察：运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实地验证和查询，将所得到的结果客观、完整、准确的记录下来的工作过程。 15.二手车:指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的机动车 16.二手车交易市场：指依法设立、为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务的场所。 17.二手车鉴定评估：是指依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定。并根据鉴定结果对二手车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。 18.重置成本法：指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法19.二手车置换：是消费者用二手车的评估价值加上另行支付的车款从品牌经销商处购买新车的业务 20.现行市价法：又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。 21.二手车服务主要包括二手车鉴定评估、拍卖、经销、经纪四项服务 二手车鉴定评估是指二手车鉴定评估机构对二手车技术状况及其价值进行鉴定评估的经营活动。 22.二手车拍卖是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。 23.二手车经销是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。 24.二手车经纪是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。 第一章：绪论 1，何为广义的汽车服务？何为狭义的汽车服务？它们有何区别？ 答：狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。 广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。 区别： 2，汽车服务工程是如何分类的？ 答：按照服务的技术密集程度分，按照服务的资金密集程度分，按照服务的知识密集程度分，按照服务的作业特性
湖北省高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：汽车贸易理论与实务课程代码：04177 第一部分课程性质与目标 一、课程性质与特点 本课程是汽车服务工程专业的一门推荐选考课程。本课程围绕国内、外汽车贸易，运用国际贸易基本理论，向学生介绍现代汽车贸易中商品买卖和技术交换的各个环节。有助于学生了解汽车贸易的全貌，熟悉贸易政策、法规和惯例，贯彻经营意图，掌握从事汽车贸易的业务知识和基础技能。所以，学好本课程对于汽车服务工程专业学生很重要。 二、课程目标与基本要求 通过本课程的学习，学生应了解并掌握汽车市场、汽车技术贸易和国际汽车贸易的基础理论和基本技能，了解我国及世界当今及未来的汽车产品国际贸易的状况和发展趋势。重点为汽车贸易实务，难点为国际汽车贸易中的实务操作及有关国际贸易的理论知识。 三、与本专业其他课程的关系 本课程是汽车服务工程专业的一门推荐选考课程。与一些专业课之间具有一定的相关性。本课程应在学习了《市场营销与策划》、《汽车电子商务》等课程后，在学生获得汽车市场，掌握汽车商务等方面专业知识后，开始学习本课程。 第二部分考核内容与考核目标 绪论 一、学习目的和要求 本章要求学生了解汽车工业及汽车贸易特点、我国汽车贸易的现状。 二、考核知识点与考核要求 （一）汽车贸易（重点） 识记：汽车贸易的特点和作用。 理解：我国汽车贸易的现状。 应用：对外汽车贸易。 第一章国际贸易基础 一、学习目的和要求 本章学习要求学生了解国际贸易中一些常用的概念、国际贸易的分类，掌握主要的贸易方式。 二、考核知识点与考核要求 （一）国际贸易的基本概念、分类和理论（重点） 识记：国际贸易中常用的概念。
名词解释：11.汽车保险：汽车保险是指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。 12.机动车行驶证：机动车行驶证是由公安局车辆管理机关依法对机动车辆进行注册登记核发的证件，它是机动车取得合法行使权的凭证。 13.道路运输证：道路运输证是县级以上人民政府交通主管部门设置的道路运输管理机构对从事旅客运输，货物运输的单位和个人合法的随车携带的证件，营运车辆转籍过户时，应到运管机构及相关部门办理营运过户有关手续。 14.公路养路费：公路养路费是交通管理部门规定车辆所有者在使用车辆所占道路应交的费用。它是国家按照“以路养路，专款专用”的原则，规定由交通部门向有车单位或个人征收的用于养路和改善公路的专项事业费。 15."4S"服务模式： 16.汽车防护的目的：1）可以为乘员提供保护；2）可以为车辆安全管理提供保障；3）可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。 17.汽车美容：不只是简单的汽车打蜡、除渍、除臭、吸尘及车内外的清洁服务等常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技技术设备，采用特殊的工艺和方法，对漆面增光、打蜡、抛光、镀膜及深浅划痕处理，全车漆面美容，底盘防腐涂胶处理和发动机表面翻新等一系列养车技术，以达到“旧车变新，新车保值，延寿增益”的功效。 18.总成： 19.重置成本法：是指在现时条件下重新购置一辆全新状态的被评估的车辆所需的全部成本（即重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧贬值后的差额作为被评估车辆现时价格的一种评估方法。 20.收益现值法：收益现值法是将被评估的车辆在剩余寿命内预期收益用适用的折现率现为评估基准日的现值，并以此确定评估价格的一种方法。 23、清算价格法是以资产的清算价格为标准来估算评估对象价格的一种方法。所谓清算价格，是指企业由于破产和其他原因，要求在一定期限内，将特定资产快
汽车服务工程
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名词解释 1狭义的汽车服务：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。 2广义的汽车服务：则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等。 3汽车服务的主要特征：系统性广泛性经济性后进性 4.4S店：整车销售（Sale）零配件（Spare part）售后服务（Service）信息咨询（Survey） 5国内外汽车服务业发展模式比较：P10 ①中外汽车服务产业政策与法律 ②中外汽车厂商利润构成及汽车服务产业地位 ③国内外汽车大集团服务贸易营销渠道 ④中外汽车大集团汽车服务贸易构成 我国汽车服务业的发展趋势：P7 a.运作规范化 b.业务多元化 c.发展规模化 d.合作国际化 6汽车服务系统的组成结构：P23 ①汽车销售服务子系统 ②汽车使用服务子系统 ③汽车设施服务子系统 ④汽车专业服务子系统 ⑤汽车延伸服务子系统 7汽车服务的现代理念主要有：P25 ①汽车服务应给用户带来满足感 ②服务竞争是价格战后的唯一选择 ③优质服务是留住顾客的有效方法 ④免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 ⑤服务从人性化到车性化 8汽车消费信贷：是指汽车消费信贷机构以个人，机构和其他消费群体为对象，以其获取未来收益的能力和历史信用为依据，通过提供贷款，实现其或是其客户对交通工具的购买和使用。P35
汽车服务工程复习题 1．汽车服务的定义、主要特征、内涵 答：汽车服务是将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 主要特征：系统性广泛性经济性后进性。 内涵： （１）汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意 （２）汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想（３）现代汽车服务的界定标志是信息技术 （４）现代汽车服务呈现出系统化专业化网络化电子化全球化的趋势 （５）可持续发展是现代汽车服务的重要内容 ２．我国汽车服务业现状，国外汽车服务业的现状与发展，《产品责任法》《缺陷物保修责任法》 现状：（１）底子薄，基础差 （2）相关法律法规有待完善 （3）多种机制并行 （4）市场秩序混乱 （5）品牌优势不突出 （6）专业人才不足 （7）服务理念落后国外现状：国外服务业发展比我国成熟，进入注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。 国外发展动向：（1）服务的精细化分工 （2）企业营销网络的分散化和经营规模的集团化同时出现 （3）不同服务项目之间的融合 （４）消费需求个性化的实现程度提高。《产品责任法》规定由于产品的缺陷引起人身安全损害的，要追究责任，并明确规定用户无需举证缺陷的原因，《缺陷物保修责任法》规定在对产品的缺陷确认后，要给用户赔偿，并规定对产品的重要部件修理三次仍未修好，应予以更换。 ３．什么是连带品牌？如何发展创新汽车服务模式？ 答：所谓连带品牌，即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上，在品牌表现时，应将这一附加品牌与主品牌一同列出。 发展创新服务模式：（１）汽车售后服务品牌化 (2)汽车售后服务ＣＩ（corporate Identity，企业形象规范体系）模式实现 （3）汽车俱乐部制创新模式。 ４．系统工程方法的基本原则 答：（1）目的－目标原则 (2)综合－整体原则 (3)结构－程序原则 (4)整体优化原则 (5)反馈－调节原则。 ５．汽车服务现代理念有哪些？
. 浙江省2009年7月自考汽车售后服务工程试卷 课程代码：05840 一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.汽车服务的重要内容是( ) A.可持续发展 B.客户满意 C.信息技术 D.一体化思想 2.汽车售后服务CI化关键在两个方面，即可操作的标准制订和正确的( ) A.服务理念规划 B.销售策略 C.生产组织 D.售后服务 3.现在的汽车销售模式主要有大卖场模式、汽车超市模式和( ) A.品牌模式 B.专卖店模式 C.厂家模式 D.市场模式 4.金融机构对消费信贷的管理要求，主要突出“三性”，即安全性、流动性和( ) A.层次性 B.相关性 C.赢利性 D.整体性 5.“社会营销观念”的决策主要有四个组成部分：用户需求、用户利益、社会利益和( ) A.企业利益 B.市场需求 C.竞争需求 D.利益协调 6.汽车产品用户按用户购买的目的和动机不同可分为产业用户和( ) A.单位用户 B.消费者用户 C.集团用户 D.个人用户 7.汽车产品成本包括研制成本、储运成本和( ) A.使用成本 B.召回成本 C.免费维修成本 D.营销成本 8.交强险的受益方是( ) A.本车人员 B.被保险人 C.第三者 D.货物 9.二手车评估的主体是( ) A.待评估的车辆 B.经销商 C.评估业务的承担者 D.车辆拥有人
10.二手车动态检查项目主要是( ) A.启动检查 B.怠速检查 C.工况检查 D.制动检查 11.汽车保险是以汽车本身及其相关利益为保险标的的一种财产保险，其财产值是( ) A.定值的 B.不定值的 C.增值的 D.贬值的 12.除国有资产的二手车外，二手车鉴定评估实行( ) A.买方原则 B.卖方原则 C.自愿原则 D.强制原则 13.保险公司现场查勘或给与受理意见的时限为( ) A.8小时 B.24小时 C.32小时 D.48小时 14.汽车消费信贷程序管理的中心环节是贷前调查、贷时审查和( ) A.信用分析 B.贷后检查 C.贷款申请 D.愈期处理 15.汽车产品的基本定价方法有：需求导向定价法、成本导向定价法和( ) A.成本加成定价法 B.目标定价法 C.竞争导向定价法 D.市场定价法 二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分) 在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 1.我国汽车售后服务主要的经营模式有( ) A.四位一体 B.汽车市场 C.连锁经营 D.汽车专卖 E.品牌经营 2.汽车服务系统的特性有( ) A.整体性 B.层次性 C.相关性 D.综合性 E.环境适应性 3.我国规定允许从事二手车经营业务的主体是( ) A.二手车交易市场的经营者 B.汽车生产厂家 C.“4S”经销店 D.个体工商户 E.品牌经销商 4.二手车适用现行市价价格计量的前提条件是( ) A.可连续获利的车辆 B.具有公平的交易市场