红星美凯龙车老板背后的三朵“金花”
“车车”与31岁红星美凯龙的故事
“美好生活需要诗和远方，更需要沙发和床。”自去年红星美凯龙过完30周岁的生日之后，董事长兼CEO车建新动作频频，他不久前宣布，要“打造1000座城市家居MAL”，具体运作上，要从原先的一二线城市，垂直下沉开到三四五线、重点县城和城镇；再一个就是用自营和委管两种扩张方式。当然，看似“诗和远方”美好的商业模式，也必然伴随着危险的一面，作为中国家具零售业的老大，“MAL”大卖场模式能否称霸下去、能坚持多久，也是个悬念。
国内家居圈的富豪中，欧派董事长姚良松排在第一，身价是290亿元，排名第二的是红星美凯龙车建新夫妇，身价为285亿元，资产对比相差并不太多。
去年，红星美凯龙一次高层会上，车建新突然“卖萌”起来，要求大家不要叫他“车总”，请叫“车车”，叫“阿车”也行！另外，上下级说话时，“汇报”这词不要，要转用“沟通”等词汇。
也许这是一种形象广告策划，也许是一种打破企业内部层级、营造平等氛围的企业管理文化吧！可不管怎么说，名字
终归人的代号而已，把传统层级的“壁垒”推倒，既靠文化培养，更靠制度保障。
值得一提的是，成功之人，必有独特之处，不光称呼上，“阿车”在平素的待人接物上，也相当圆融，细微之处见人性。比如，吃饭时，最好的菜要留给客人，与别人一起行走时，他总是走在靠马路的那一边。
车建新，1966年生，祖籍江苏常州，爸爸和两个哥哥都是泥瓦匠。 16岁那年，初中没念完的车建新就出来打工了，按他妈妈的意思，是学裁缝，可爸爸却觉得，还是学木匠好，在外面帮人盖房子，一家人可以凑对齐上。
20岁那年，即1986年，那是31岁红星美凯龙故事的开端。学了木匠的“阿车”，跟姨夫借了600块钱，开始了创业之路。他做第一套家具，赚了200多块钱；第二年，又做了20多套，赚到一万元；到了1988年，他开了个店，开始做订货，订了500套家居，赚到了人生第一桶金——50万元人民币。
“中国生了我车建新，就有了现在中国家具行业的这种营销模式。”车建新时常把这句话挂在嘴边。当然了，今天的红星美凯龙，更像是家居展示舞台，并集合了地产、投资、家居等多种业态。而当初令“阿车”成功的商业模式，其实并不复杂，就是产销一体的家具商场。
1991年，用手头的积累，车建新创办了江苏省第一家家具专营店“红星家具城”，除自己生产外，还代理国内多家知名的家具品牌。5年之后，车建新的产销一体化经营链条已初具规模，连锁店开了24家。他觉得“红星”这名字有点土，考虑国外大型商超后面多带个“龙”字，就改称“红星美凯龙”，土洋结合呵！
车建新一直把阿里巴巴当成对标，很早就筹划IPO之路，在上市路上蹉跎了八年后，退而求其次，才改走港股。2015年6月，“红星美凯龙”在港交所上市。敲下上市“实锤”后，车建新称开设了另一个“红星”——欧洛丽雅，主要走时尚、高端路线；另外，还想学阿里的菜鸟，做统一物流的配送及电商等。
如果要给“阿车”总结一下成功经验的话，最关键的一条就是轻重资产相结合的发展模式。
作为消费行业，家具市场的竞争极为激烈，且非常充分。车建新所谓的红星美凯龙是“车间化作业模式”，从买地、建商场、招商、到开业，与王健林万达城开发“重资产”模式有许多相似之处，大部分物业掌握在红星美凯龙手上。
难怪有人会说，车总不是在做家居，而是在做商业地产。多年来，房地产市场投机气氛热烧不退，间接上成就了“阿车”造富之路。
随着业务及规模的扩张，重资产模式也是有硬伤的，比如推高负债率。一旦经济有放缓迹象，其蕴含的风险相当大，那么，经营上谨慎的“车车”，又是如何分散风险呢？
第一，家居主业上，红星美凯龙与其说经营商场，还不如说是在经营物业，它已没有自己的生产线了。第二，红星美凯龙在全国129个城市，开业了181座家居Mall，但自营商场仅有69家，其余均是委管经营。与租赁、自营相比，委管经营其实是品牌运作的“轻资产”经营策略，犹如那些酒店管理公司的品牌输出一样。
可有一点，和同品类对手宜家相比，红星美凯龙至今几乎没有什么拿得出手的直营类品牌，加上部分区域的生意惨淡，其经营模式的可持续性将面临考验。品牌影响力一旦下滑，久而久之势必影响竞争力，这也是红星美凯龙在港股市场不被看好的原因之一，也影响到其在A股IPO上市。
（云集周杰伦、五月天等明星阵容的所谓“尖货节”）
车建新今年又提出所谓的“尖货零售”，红星美凯龙在互联网行业布局上能有多“尖”，尚还看不出来。过去，红星美凯龙似乎挺会“玩”新媒体的，拍摄的一系列广告传播上还不错，但那些“新概念”对消费者究竟有多少影响力，且先挂上“？”
“车车”家族里的三朵“金花”
对于红星美凯龙来说，公司联合执行董事、副总裁车建芳绝对是一支顶梁柱。当年，车建新从木匠走上创业之路，车建芳也是初中没有毕业就跟着哥哥一道打天下，不仅如此，她的老公，也是高中毕业就参与进来。
身为集团副董事长的车建芳，当初，她既是创始人，还是工厂女工，晚上做油漆工，白天蹬三轮车送家具，与哥哥一起，兄妹俩花了二三十年，才将红星美凯龙打造成国内最大的家具连锁商场。
作为一位女性管理者，车建芳和哥哥在运营管理上，就像“红花配绿叶”一样合作无间。女性管理人优于男性的地方还不少，比如训练指导、团队工作、激励雇员，包括处事果断及规划等，都是管理技巧上的传统强项。
一位红星外派高管，因夫妻长期分居两地，出现家庭矛盾；让车建芳知道后，直接给这位高管开了一个月的假，要求其处理完家庭矛盾后再回来工作。红星美凯龙有个出了名的“8小时外管理”，比如，会给每一位公司高管发放保姆津贴，对外派高管，不仅要求家属随行，还提供家属的工作补贴。按车建芳的说法，红星人很苦，加班多工作忙，所有这些补贴就是希望家庭能给予红星人理解，即使没时间做家务照看家里，也不至于被家人“嫌弃”。
哈佛商学院对欧美家族企业的调查发现：家族企业的平均绩效要好于非家族企业，而且创业发展的寿命更长。其成功的
元素之一，就是家族成员（比如兄弟、姐妹等），基于亲缘关系，对企业、员工、以及客户的忠诚度较高；同时，相关投资、规划以及采购等会着眼于长期；另外，产品质量也关系到家族声誉。
作为“车车”家族里的一朵金花，车建芳在兄妹协力创业中的作用自不必多言。
（车建新与女儿车一鸣（左）、车有露（右））
红星美凯龙作为一个家族企业，传承永远是不朽的话题。车建新儿子，尚在国外读书；作为家中一朵“金花”的二女儿车有露，国外读书回来后，一度进入红星美凯龙，不久前又辞职出来，选择独立创业。
不过，作为90后，车有露跳出家族企业来独立创业，并未离开家居流通业领域。目前，她正从事一种名叫“寓上”的互联网APP产品，消费者足不出户，就可了解到第一手家居产品信息。从营销角度来看，“寓上”更像是依靠“粉丝经济圈”推广的，成效如何，暂且不下结论。
（车有露在“寓上”自主创业）
在今天传统行业飞速变革的时代下，二代希望自主创业的为数众多；其中，微商和跨境电商已是创业的明星行业。只要让创新带来颠覆，并去改变世界，也是在传递着家族创业精
神。当然，有些富二代“触网”，拨开那些光鲜和烦嚣的新概念式迷雾，核心的东西多是有名无实，那就另当别论了。很多民企老板，多打算让子女接班，车建新对红星美凯龙在代际传承上有何具体安排，尚无法下个结论。因为车建新曾表示，未来的打算是做私募基金，转型成投资家，将企业交给私募，再让职业经理人打理。
问题是，大凡成功的企业家，辛苦打拼一辈子，有几个真正愿意把亲手打造的王国，交给家族以外的职业经理人呢？我看，在红星美凯龙的接班问题上，不妨这么看：一是红星二代愿意接班吗？二是二代人是否为接班做好了准备？
（上海红星电子商务公司执行总裁车一鸣）
大女儿车一鸣，在美国学习金融两年回国后，先去了复星集团的投行工作一年，2013年才进入红星美凯龙。她先是到集团旗下商城的基层岗位，后才加入红星美凯龙的电商团队中，如今她已是红星美凯龙电商副总裁，负责集团的电商业务。
做互联网+家居，让线上线下有机结合起来，可无论是沃尔玛，还是国内大多的线下零售商，在电商平台上，没有一个取得了完美的效果。
作为二代，车一鸣管理的互联网板块，能为红星带来什么根本性变化，现在还看不出来，因为家居业从事的是高体验产
品，这是其“互联网+”运作最大瓶颈之一。不过，从传承角度观察，“阿车”对二代如此精心历练和接班培养，子（女）承父业或是最主要的选项。
从车老板身后“三朵金花”，我们看出女性家族成员在企业中发挥的力量。这几年，越来越多女性（包括二代女接班人），已非传统家庭生活中扮演的角色，他们进入商业社会后，在企业与员工之间建立一致化心理契约方面，比男性更能发挥出关键作用；使得企业内部更紧密和谐，极大提升企业的凝聚力。
为安排女儿经营企业，或者为二代搭建传承计划中，车老板在其成长中做了不少辅助性安排，比如早期计划安排子女们的海外教育，传授继承、经营企业的知识和技巧，以及轮岗历练等。
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益 基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。具体内容 1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。 2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。 3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。 4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。具体内容 1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依
红星美凯龙经营模式解析 时间:2006-9-4 10:08:00 红星美凯龙首家家居体验购物广场落户东四环 4月21日，红星美凯龙北京第二家店——东四环店的招商方案正式揭开神秘面纱。这家位于东四环大郊亭桥西南角CBD核心区的新家居卖场定名为“红星美凯龙家居体验购物广场”，总营业面积达10万平方米，分为地上6层、地下一层，可容纳国际国内500多个品牌入驻经营，将以体验式精品店的架构和绿色生态环境的营造开创家居卖场业态升级的先河，成为京城乃至全国规模最大的绿色生态体验式购物场所。 数百个品牌排队进场 作为在全国的第30家品牌连锁卖场，红星美凯龙北京第二家店定名为“家居体验购物广场”，从这个名称看来，它就与众不同。4月21日的招商会上，红星集团董事长兼CEO车建新、首席执行顾问兼副总裁钱旭东等红星集团高层悉数到场，足以显示出这家卖场在整个红星集团中的分量，而100多个著名家居建材品牌的老板从全国各地赶来参加这场招商会，更折射出红星美凯龙新卖场的吸引力。 据钱旭东介绍，红星美凯龙东四环店目前主体工程已经完工，预计6月份厂商开始进场装修，7月份正式营业。整体规划成7层，其中地上6层，分别是卫浴橱柜生活馆、时尚软体家具馆、现代家具生活馆、新古典实木家具馆、经典欧美家具馆和集成家居家装体验馆，地下1层是陶瓷地板五金馆，总营业面积达10万平方米，可容纳500多个知名品牌。
据了解，在许多商场面临招商不足的大背景下，红星美凯龙新卖场还未正式招商就预约登记了数百个品牌排队进场。“我们要按照统一的标准对品牌进行挑选，选出最适合红星美凯龙的顶级品牌。”钱旭东说，入驻东四环店的品牌必须具备三条标准：一是环保要好，必须达到国家要求的环保标准，出具的检测报告需有权威性；二是档次要高，在国际、国内具有较高的知名度；三是口碑要好，北京消费者比较喜欢的畅销品牌将成首选。 体验模式受追捧 红星美凯龙东四环店在正式招商之前就引起众多品牌的竞逐，关键在于它推行的体验家居模式受到青睐，体验购物将成为一种发展趋势。 与国外把装修的过程当做一种体验不同，中国人正在把购物的过程当做一种体验。他们在购物的时候总是东挑西选，一次次地比对性能，一遍遍地核对价格，力求选到自己心仪的精品，但是把东西买回去之后，就不那么在乎了，往往请专业的师傅来完成装修。钱旭东表示，正是为了顺应这种体验购物的趋势，红星美凯龙家居体验购物广场在卖场布置上就处处围绕“体验”二字做文章，让购物者身临其境，选购产品的时候就能体验到自己未来的家是什么样子。 根据红星美凯龙新店的整体规划，要将一个个品牌巧妙地放到一个个精品店中。比如龙头、浴缸可能品牌不同，但不再分散于不同的地方，而是结合到一个环境中，形成一个完整的卫浴间；床具、书柜也不分割开来，而是营造成一个舒适的卧室；沙发也不再是单纯的沙发，而是放到一个客厅的环境中。
红星美凯龙管理手册 管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。和员工保持正确的关系。每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。 以下是基本要求： 一．仪容 1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。 2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。 3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。 二．礼仪 1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。 2：9点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。 3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。 4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。 5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。 6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。 7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。 8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。 9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。10：对待儿童顾客采取蹲式服务。 11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。 12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。 13：双手递交小票或商品。 14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。 15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。 16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。 三．业务（营业前备品齐整） 1：熟悉商品的适应范围。 2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。 3：熟悉商品陈列知识及技巧。 4：熟悉商品备货、返货、出样、主推技巧。 5：正确安装、出样、保管、陈列，减少损坏，降低损失。 四：纪律 1：服从工作安排，遵守规章制度。 2：不迟到，不早退，周六周日请假双倍扣款，春节、五一、六一、十一期间请假三倍扣款。员工到店满一月以上，享受店内规定法定假日待遇。 3：早8：30分前不请假按旷工处理，旷工一天扣三天，两天除名。 4：明确自己的工作岗位，中途不无故离岗，不得无故串岗（有无顾客都如此）。 5：柜台内不托腮、不抱臂、不插腰、不背手、不颤腿、不剪指甲、不氽袖、不勾肩搭背、不前趴柜台、后靠货架、脚蹬柜台、不准肘部及小臂拄柜台，不准侧身为顾客服务。 6：不准在顾客面前吃零食、化妆、照镜子、梳头、剔牙、擦皮鞋。 7：不准咀嚼食物接待顾客，不准吃带有异味的食物，如葱、蒜、韭菜等。 8：不准面向顾客打哈欠、打喷嚏。
为什么无法践行沃尔玛模式？ 2010-03-12 23:43:46 编者按 如今，红星美凯龙已经进化到“第九代”模式。 关于模式进化，公司董事长兼总裁车建新自有一番解释。“我们从第一代到红星美凯龙第八代，刚开始是用商场的模式管理，后来做连锁，再后来是环保生态型商场，体验式商场，现在是公园式、体验式的模式；我们和国外已经能够（相媲美），在中国，我们在模式上有优势。” 即便如此，这家在全国拥有60家家居连锁卖场的公司依然不时遭遇外界对其“究竟是什么”的追问。 作为家具连锁卖场，仅从盈利模式来看，红星美凯龙可以视为一种现代化的大集市，和许多大型购物商场或者百货公司一样，店铺租金是这家公司最主要的收入来源。不过由于其60家店铺有部分属于自建店——即自己买地、自建商场、招商，最后收租金，而过去几年中国土地价格又在飙升，因此在外人看来，与其说红星美凯龙是一家零售商，不如说它是商业地产开发者。 对此，红星美凯龙及其投资者多少有些“委屈”，“虽然收取租金，但我们从来不把自己当做商业地产，还是当做连锁商场”，车建新强调说。根据红星美凯龙提供的数据：在红星美凯龙60家店铺中，15家是自建店，另约十多家是属于租赁店，剩下的则是委托管理；在委托管理这一模式里，红星美凯龙扮演的是商业运营商的角色，它与一些有地有楼的机构一起，建立红星美凯龙卖场，而后通过分成和收取管理费来获取收入。 事实上在创业早期，车亦尝试过家得宝式的集中采购，赚取差价的模式，但遭遇亏损，未能得以持续。车建新曾总结过亏损的原因：由于采购、库存、销售及客服等流通的各个环节都由自己去完成，不仅资金占用量大，而且经营风险也高，经营水平、经营方法短期内很难跟上。另一个可以玩味的元素则是：有别于标准化的家电产品，家具的销售周期要远长于家电；与此同时，中国的家具制造商数量多，规模相对较小，大多数无法承受较长的应收账款账期。换言之，家电卖场的扩张模式无法顺利地应用到家具流通业。 基于此，红星美凯龙模式的践行者们认为，红星美凯龙的核心能力在于终端服务消费者的能力。例如，在红星美凯龙的连锁商店里，提供统一的质量保障服务。但不同于沃尔玛模式，红星美凯龙并不提供完整地供应链服务，即它并不集中采购，集中配送，集中销售；换言之，在红星美凯龙卖场内销售出的产品，是由租赁了红星美凯龙商铺的各个商家自行卖出的，这些商家中既有制造商也有代理商。
红星美凯龙酒店式公寓服务内容 一、基本保障服务内容及标准； 基本保障服务是指依照《沈阳市物业管理条例》、《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（一级服务）的要求来提供,确保客户能享受到的物超所值的物业基本服务。 1.保安24小时执勤服务； 2.客服24小时接待； 3.实行2４小时报修、维修制度; 4.房屋零修、急修及时率99％以上; 5.急修15分钟之内赶到现场,零修工程及时完成，急修工程不过夜； 6.建立维修回访制度和回访记录； 7.房屋及配套设备设施完好率99%以上; 8.维修质量合格率、回访率1０0%； 9.定期开展满意度测评，客户的反馈及时采取纠正预防措施； 10.照明及景观灯完好率9９%; 11.绿化存活率9８%； 12.档案建立和保管完好率１00％； 13.定期为业主开展便民活动，在节假日开展丰富多彩的居民娱乐活动。 二、特约服务内容 公司本着竭诚为广大客户提高生活品质的目的，在保证了日常管理和服务需求后,我们根据实际情况，为广大业主免费提供了以下便民服务;同时,为了满足客户差异性的需求，也开展了有偿特约服务。 今后，我们也将与时俱进,及时调整便民服务和有偿特约服务,确保我们的服务品质保持在同行中领先的水平。 (一)便民服务 1.每月一次免费家居清洁； 2.建筑电器设备维修保养; 3.卫星电视系统保养调试； 4.网络保修调试; 5.空调、暖气报检； 6.叫醒服务; 7.列车时刻表查询；
8.航班查询; 9.公交查询； 10.来访、留言服务; 11.转化插头提供； 12.网络连接线提供; 13.煮水壶提供; 14.提供自行车打气筒 15.代预订会所娱乐场地； 16.代订报刊、杂志; 17.代送取干洗衣物； 18.代叫出租车； 19.代订鲜花、礼品礼仪服务; 20.代订牛奶； 21.代会客留言或电话留言服务; 22.代寄、代领邮件； 23.住户报纸、邮件、刊物送发服务； 24.代运送中小件住户携带物品或行李; 25.代收代缴各类费用等; 26.代请钟点工; 27.代订酒店客房; 28.代购车船票、飞机票; 29.代购食品百货等生活用品； 30.代卖、送餐服务； 31.预约上门维修服务; 32.代办保险。 (二)有偿特约服务 商务服务 1.代租公寓登记咨询服务 2.代售公寓登记咨询服务 3.代办企业开张、庆典等活动; 4.代办企业注册;
竭诚为您提供优质文档/双击可除 红星美凯龙合作合同 篇一：红星美凯龙租赁合同 租赁合同 甲方(经营管理方)： 乙方（承租方）： 丙方(出租方)； 根据丙方委托甲方全面负责本商场进行经营管理协议，为了共同发展、繁荣市场，经甲、乙、丙三方友好协议，本着互惠互利的原则，特签订本合同，内容如下： 第一条租赁展位的位置、面积及用途 丙方将位于_______楼，展厅_______号，计______㎡的展位（含公用过道、大楼立柱、公共卫生设施等分摊面积。若乙方对租赁面积有异议，应该于租赁场地交付之日起的3日内书面向丙方提出异议，否则视为确认。）租赁给乙方用于经营品牌为____的______类产品经营展示，乙方需严格按照此范围展示。如需更换品牌或产品类别，则须书面报甲方同意，未经甲方、丙方同意擅自更换品牌或工业品类别经营
的，一律视同超范围经营，甲方、丙方视同乙方违约并有权解除本合同。 第二条合同期限和合同延期 1.合同期限：自____年___月___日起至_____年___月 ____日止 计租期限:自____年___月____日起至___年___月___日止;(起始日期以开业为主，合同有效期为一年) 2.合同延期：本合同期满，乙方如有意延长展位租赁期限，则至少应在本合期满前提前两个月向甲方提出书面申请，经甲、丙方同意后，可签订新的租赁合同。否则视为乙方主动放弃续租的权利。 第三条展位租金的收取 1．展位租金：租金采用“先付租金后使用”的原则， 以丙方委托甲方收取租金的方式，乙方应按季口、半年口、一年口支付租金。 （1）租金标准： 合同期内，甲方代丙方按乙方所租用的展位面积每平米---元/月，向乙方计收 租金，每---租金共计人民币（大写）____元整，（小写￥___元），若按当实际租赁天数不足1整季（半年、一年）的，则按实际租赁天数计算____租金， （2）租金支付时间与方式：
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益 基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。具体内容 1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。 2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。 3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。 4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。具体内容 1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。 3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、 4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内 5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中
红星美凯龙商场客诉处理管理办法 红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。 一、客诉基本含义 (一)定义 顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。 (二)等级划分 为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格：
详细说明如下： 1.高等级客诉 （1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。 （4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。 （5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 2.中等级客诉 （1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。 （2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。 （3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下
红星美凯龙模式战果累累Shopping Mall 模式 “这是我们增长最快的一年” ，红星美凯龙董事长兼总裁车建新说。在车建新描述的“增长 最快”的这一年里，跨国家居连锁卖场家得宝和百安居纷纷选择关闭部分中国店铺，毕竟 2009 年有一个商业集体低迷的开年。从一年后红星美凯龙提供的数据来看，红星美凯龙新 开店数达到了 20 家，并且实现销售额达313 亿，年增长近 20%。 然而红星美凯龙一方面战果累累，另一方面其高速的扩张和其在国内尚属先例的发展模式也 遭到了许多人质疑。实际上是中国本土家居流通业商业模式的拷问和新思考，首当其冲是近年来快速扩张的第一大终端平台——红星美凯龙模式：随着这家公司加快在全国范围内的网 络布局和管理升级，坐收租金的单一盈利模式后劲足么？红星美凯龙是否会只停留在一个简 单的“类集市”的家居卖场的业态？它是否会改变此前简单的“租商铺”的厂商关系，走向 家得宝式的自营模式，并成就一家独大的超级渠道商地位？ 针对这些问题 , 在近日采访中，车建新进行了解答。 Shopping Mall 模式——四位一体的行业典范 1991 年初，创业已 5 年的“木匠”车建新，用手头的积蓄在常州创办了江苏省第一家家具 专营店——红星美凯龙家具城，并用不长的时间，便将店铺发展到20 多家，成为江苏最大的家具连锁卖场品牌。此时的红星美凯龙，除了自己的卖场内经销自己工厂生产的家具，同时也代理多家国内知名的家具品牌，在模式上并没什么特别，其实就是“进回来再卖掉，从中赚差价。 但到了 1996 年，红星美凯龙 24 家连锁店中竟有14 家出现了不同程度亏损。车建新开始从 自身内部找答案，为此，他带着高管团队数次去美国考察各种不同的商业业态。他最终发现，问题还是出在模式上。虽然这种模式是当时国内已属“专家说好、政府也说好”的主流，也 产生了诸如东方家园和家世界等规模较大的玩家，但在车建新眼里，却是“一个被破译了的低端模式”。 于是，车建新将红星美凯龙的定位开始从“渠道”向“平台”转移。即不再花心思去直接经 营具体家具产品，而是借鉴欧美“Shopping Mall ”的模式搭建好一个商场平台，引入工厂、 地区经销商进入来做“现场直销”，从而让这个平台成为他们的渠道；而红星美凯龙的角色 则从“产销者”转变为“经营管理者” ，为入驻的品牌商提供“统一的营销、统一的售后服务、 统一培训”等服务，并通过“旱涝保收”的租金来盈利。 按照车建新的说法，这属于他“把握中国市场”，结合“商业地产、中国百货商场、欧美连 锁及 Shopping Mall 模式”，将其“四位一体”融合之后的“创举”。红星美凯龙模式的独创性，也恰恰是车建新引以为傲的，谈及此，他也会趁机来一句“前无古人” 的“自我表扬” 。 不止商业地产那么简单 与之前相比，除了业态上向Shopping Mall 转变之外，红星美凯龙“新模式”最显著的特点， 便是其与商业地产的融合。 相比传统建材超市，面积动辄数十万平方米的shopping mall 对物业的要求更高，“租赁的风险很难控制，首先，我们面积太大，换地方不太现实，动作和成本都太大了。其次，如果租 赁的价格波动10%，对我们的影响就是上千万的规模。所以我们综合考虑，要抗风险、降低 本，这个（买地）是维护资金链最好的方法，其他的方法都不灵。”车建新说。 这也正是车建新选择“买地、拥有物业”的“重资产”发展路径，并视之为红星美凯龙发展 的“命根子”的关键原因所在。 这种先行一步的地产储备思路，使得红星美凯龙在国内商业物业费暴涨的时期，较之竞争对手，走得更轻松，可以“轻包袱”地复制到各大城市，从而筑起规模的壁垒。
红星美凯龙模式战果累累Shopping Mall模式 “这是我们增长最快的一年”，红星美凯龙董事长兼总裁车建新说。在车建新描述的“增长最快”的这一年里，跨国家居连锁卖场家得宝和百安居纷纷选择关闭部分中国店铺，毕竟2009年有一个商业集体低迷的开年。从一年后红星美凯龙提供的数据来看，红星美凯龙新开店数达到了20家，并且实现销售额达313亿，年增长近20%。 然而红星美凯龙一方面战果累累，另一方面其高速的扩张和其在国内尚属先例的发展模式也遭到了许多人质疑。实际上是中国本土家居流通业商业模式的拷问和新思考，首当其冲是近年来快速扩张的第一大终端平台——红星美凯龙模式：随着这家公司加快在全国范围内的网络布局和管理升级，坐收租金的单一盈利模式后劲足么？红星美凯龙是否会只停留在一个简单的“类集市”的家居卖场的业态？它是否会改变此前简单的“租商铺”的厂商关系，走向家得宝式的自营模式，并成就一家独大的超级渠道商地位？ 针对这些问题, 在近日采访中，车建新进行了解答。 Shopping Mall模式——四位一体的行业典范 1991年初，创业已5年的“木匠”车建新，用手头的积蓄在常州创办了江苏省第一家家具专营店——红星美凯龙家具城，并用不长的时间，便将店铺发展到20多家，成为江苏最大的家具连锁卖场品牌。此时的红星美凯龙，除了自己的卖场内经销自己工厂生产的家具，同时也代理多家国内知名的家具品牌，在模式上并没什么特别，其实就是“进回来再卖掉，从中赚差价。 但到了1996年，红星美凯龙24家连锁店中竟有14家出现了不同程度亏损。车建新开始从自身内部找答案，为此，他带着高管团队数次去美国考察各种不同的商业业态。他最终发现，问题还是出在模式上。虽然这种模式是当时国内已属“专家说好、政府也说好”的主流，也产生了诸如东方家园和家世界等规模较大的玩家，但在车建新眼里，却是“一个被破译了的低端模式”。 于是，车建新将红星美凯龙的定位开始从“渠道”向“平台”转移。即不再花心思去直接经营具体家具产品，而是借鉴欧美“Shopping Mall”的模式搭建好一个商场平台，引入工厂、地区经销商进入来做“现场直销”，从而让这个平台成为他们的渠道；而红星美凯龙的角色则从“产销者”转变为“经营管理者”，为入驻的品牌商提供“统一的营销、统一的售后服务、统一培训”等服务，并通过“旱涝保收”的租金来盈利。 按照车建新的说法，这属于他“把握中国市场”，结合“商业地产、中国百货商场、欧美连锁及Shopping Mall模式”，将其“四位一体”融合之后的“创举”。红星美凯龙模式的独创性，也恰恰是车建新引以为傲的，谈及此，他也会趁机来一句“前无古人”的“自我表扬”。不止商业地产那么简单 与之前相比，除了业态上向Shopping Mall转变之外，红星美凯龙“新模式”最显著的特点，便是其与商业地产的融合。 相比传统建材超市，面积动辄数十万平方米的shopping mall对物业的要求更高，“租赁的风险很难控制，首先，我们面积太大，换地方不太现实，动作和成本都太大了。其次，如果租赁的价格波动10%，对我们的影响就是上千万的规模。所以我们综合考虑，要抗风险、降低本，这个（买地）是维护资金链最好的方法，其他的方法都不灵。”车建新说。 这也正是车建新选择“买地、拥有物业”的“重资产”发展路径，并视之为红星美凯龙发展的“命根子”的关键原因所在。 这种先行一步的地产储备思路，使得红星美凯龙在国内商业物业费暴涨的时期，较之竞争对手，走得更轻松，可以“轻包袱”地复制到各大城市，从而筑起规模的壁垒。
红星美凯龙家居售后教教消费者，如何避免买到假货 对于假货，消费者肯定是深恶痛绝的，那么红星美凯龙家居售后作为消费者的贴心顾问，就来教教你，怎么避免买到假货。不仅仅是家居行业，假货横行的情况在各大市场上都屡见不鲜，不仅仅增大了消费者的选择难度，也逐步磨灭了消费者对产品以及品牌的信赖，降低消费信心，可是遇到不得不买的时候，对于不懂得分辨真假的消费者而言，是非常苦恼的。 红星美凯龙家居售后作为专业人士，跟你分析分析，非官方渠道的家居产品，都裹着诱人的低价外衣，但背后可能隐藏着无数购物陷阱。首先应该警惕的是假货。 目前无论是家具还是建材，厂家的官方销售渠道十分丰富。常见的渠道包括：授权的经销商、厂家自营门店、厂家自营或者授权电商渠道，此外还有厂家授权的经销商组织的团购集采活动等。 厂家都尽量想通过各种渠道去接触到消费者，如果在这种情况下，仍然能够找到非官方的渠道，那很可能出售的就是假货。因为产品无法通过正常渠道销售，一定存在着难言之隐，即产品并非正品。其次就是可能遭遇等外品。 红星美凯龙家居售后表示，消费者购买到等外品一般也有两种途径。如果是厂家自身的销售行为，一般厂家会在自己的官方渠道当成特价品出售，但会明确地标明产品的等级，告知消费者，并会提供正常的售后服务，这样一般问题不大。 另一种途径是一些厂家为了避免等外品影响品牌的声誉和口碑，选择在其他途径甩货，但一般这种情况厂家不会打出自己的品牌，会选择白包装销售。有些销售者，可能会口头告知消费者产品的来源，但这种无牌销售的产品，无法得到厂商提供的正常售后服务。消费者购买到等外品的概率并不大，因为厂家在生产过程中，等外品的比例非常小，对于宣称销售某品牌的等外品商家，消费者还应多留个心眼。 来自红星美凯龙的消费建议：选择线上官方渠道有保障！红星美凯龙旗下所有商家在入驻之前都会经过严格的审核，产品在进驻商城之前也会经过重重关卡，为的就是给消费者一个放心，让消费者充分信赖红星美凯龙家居售后。
红星美凯龙 客户服务中心标准化管理 操作手册
集团顾客满意度检查部 二零一一年叁月二十二日 前言 市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。 因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。 企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。 目录 第一部分客户服务中心岗位编制 一、总则 二、服务目标 三、何谓客户服务 第一章客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图 第二章客户服务中心岗位规范 一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能 四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
红星美凯龙售后服务条文保护消费者合法权益 基本含义凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。具体内容1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋。2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。※30天无理由退货基本含义消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。具体内容1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交
红星美凯龙售后服务 三大承诺 ※对售出商品负全责 基本含义 凡在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，并持有红星美凯龙统一销售合同单据（需加盖红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，或者有确实证据证明为在红星美凯龙连锁商场内购买的商品，消费者因产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）而产生疑议与投诉，在国家法律规定的三包期限内，红星美凯龙商场负责全程处理，并承担相应的责任。 具体内容 1）红星美凯龙向消费者提供真实的商品信息，不误导不欺诈，做商品选择的好参谋。2）红星美凯龙对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。 3）凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的投诉，红星美凯龙协助处理。 4）属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。 ※30天无理由退货 基本含义 消费者在红星美凯龙于商户达成购物意向、并开具红星美凯龙统一销售合同单据（需有红星美凯龙售后服务章）及统一收银单据，支付定金之日起30天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢（30天无理由退货细则内容中不在30天无理由退货范围之内的除外），可至商场客服中心进行无理由退货，不需做出任何解释。 具体内容 1）消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“30天无理由退货”的服务。 2）凡是样品、特价品、进口商品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求做出改动的商品），非产品质量问题（产品质量问题认定以国家相关法律法规为依据）不在“30天无理由退货”范围之内。 3）凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内、4）商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内 5）未送货安装，但发生测量、设计等费用，退货时从已交费用中扣除。 6）对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 7）凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“30天无理由退货”服务的前提是：返还相应的奖券、现金、奖品等。 8）属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度，根据国家相关法律法规协助调解、协商处理。9）所有售出商品按国家规定实行“三包”。 ※致力倡导绿色环保 红星美凯龙致力于倡导绿色环保，做行业领跑者，实行商户准入资质审查制度，力争达到商场产品绿色环保，从健康、美观、实用角度出发，努力为消费者营造温馨、和谐家园。
连锁企业创办论文 题目：红星美凯龙的市场营销策略分析 准考证号： 060109201893 身份证号： 412822************ 姓名：马宁
内容摘要 红星美凯龙的迅速成长是由于它成功地完成了从制造商向零售商的蜕变,对国际著名品牌地理战略的模仿并与其产品战略的互补,优质低价商品和优良的售后服务。本文就红星美凯龙进行营销策略分析，结合所学市场营销的相关知识，从品牌定位与产品、价格、促销等方面，分析其策略的有效性和合理性，同时针对不足之处给出合理可行的建议。 关键词：红星美凯龙连锁商场营销策略
目录 一、引言 (1) 二、市场营销策略分析 (1) （一）营销现状分析 (1) （二）品牌营销分析 (4) （三）营销改进建议 (5) 三、结论 (5) 参考文献 (6)
红星美凯龙的市场营销策略分析 一、引言 红星美凯龙自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任，至今已在北京、上海、天津、南京、长沙、南昌、济南、东营、常州、无锡、扬州、徐州、连云港、盐城、重庆、成都、石家庄、蚌埠等60多个城市开办了80余个家具、建材商场，市场总规模达550万平方米，2008年销售总额突破235亿元，成为中国家居业的第一品牌。创业25年来，红星美凯龙始终秉承“一丝不苟，视信誉为生命；勤奋务实，视今天为落后”的企业精神，积极实施“品牌市场全国连锁化经营、全球化名牌捆绑品牌经营”的策略，在全国率先推出了“市场化经营，商场化管理”的模式，得到了吴敬琏、魏杰等权威专家的高度肯定，被誉为“红星美凯龙经营模式”。并在中国家居业首创了“所有售出商品由红星美凯龙负全责”的诚信创举，为中国家具建材市场的发展与繁荣做出了创造性的贡献。 红星美凯龙连续5年跻身中国民营企业500强前50位，名列2002年度中国民营企业市场竞争力第1名，2003年再度当选中国最具竞争力100家名牌，2004年荣膺“2004中国最具竞争力民营企业50强”、“中国连锁经营企业50强”，2006年获得“中国家居行业核心竞争力第一品牌”、“中国家居行业十佳竞争力之星”、“中国家具连锁最具影响力品牌”，2007年荣获“国内影响力品牌领袖大奖”、“家居家装行业影响力品牌领袖大奖”。红星先后还获得了“中国诚信企业”、“全国诚信建设示范单位”、“中国商业名牌企业”、“中国商业服务名牌”、“中国质量万里行突出成就奖”、“中国绿色生态家居示范商场”等众多荣誉。并被全国工商联和国家劳动保障部授予“就业与再就业先进单位”称号；被中国精神文明建设指导委员会授予“全国文明单位”称号；被中央组织部授予“全国先进基层党组织”称号；被共青团中央授予“全国五四红旗团委”、“全国青年文明号”。 二、市场营销策略分析 （一）营销现状分析 红星为全国连锁企业，以为建材家居品牌提供卖场，以销售终端的方式销售产品并
4.1 优势 4.1.1 规模化 规模化是连锁企业发展的重要举措。一般来说，连锁企业所处的行业，例如零售等， 都具备资源空间有限性。一家企业优先占据了竞争空间后，其后跟随的企业就不得不考 虑竞争对手的先入者优势以及市场容量问题。例如同一个小区内，一家大型超市开业后， 其他大型超市的进驻就会变得十分被动。这种优先占有资源的吸引力，会促动具备连锁 化可能的企业不断扩张，最后实现规模化。红星美凯龙自1986年创建以来，从一个小家 具企业，到目前的拥有66家大型家居商场，期间通过各种方式，克服了各种困难，成功 地实现了规模化。2008年以来的金融危机不仅未能阻碍红星的进一步发展，反而成为了 红星实施规模化的契机。红星在金融危机期间的蓬勃发展，为整个家居行业提振了信心， 稳定了市场。规模化同时为红星带来了良好的规模效应，为红星获取了成本优势，提升 了红星的资源整合，并在多个市场抢占了竞争空间[2]。 4.1.2 有形服务与无形服务相结合 由于红星美凯龙目前主要扮演的是平台的角色，有别于国美和百安居的连锁超市模 式，由品牌厂商自己进行销售，这对于营收规模一般偏小的品牌厂商来说，无疑是比较 有吸引力的。厂商入驻之后，红星美凯龙会帮助他们找设计师，帮助设计展位、展厅。 通过这样的协同合作，提升了品牌厂商与红星美凯龙之间的黏度，通过与品牌厂商之间 签订协议、利益捆绑从而形成攻守联盟。 4.1.3 明确的客户定位 红星美凯龙的定位是借鉴欧美国“购物商场”（Shopping Mall）的模式搭建一个 商场平台，引入工厂、地区经销商来做“现场直销”，家居都是国内外一线产品，多以 中档为主。红星美凯龙为入驻的品牌商提供“统一的营销、统一的售后服务、统一培训” 南通职业大学毕业论文（设计）红星美凯龙SWOT 分析及其连锁经营发展对策 3 等服务，并通过租金来盈利。这种孵化器模式的成型，使得红星美凯龙与家居品牌商之 间关系发生了变化，区别于“供销”关系的厂商合作模型。
优势 规模化 规模化是连锁企业发展的重要举措。一般来说，连锁企业所处的行业，例如零售等， 都具备资源空间有限性。一家企业优先占据了竞争空间后，其后跟随的企业就不得不考 虑竞争对手的先入者优势以及市场容量问题。例如同一个小区内，一家大型超市开业后， 其他大型超市的进驻就会变得十分被动。这种优先占有资源的吸引力，会促动具备连锁 化可能的企业不断扩张，最后实现规模化。红星美凯龙自1986年创建以来，从一个小家 具企业，到目前的拥有66家大型家居商场，期间通过各种方式，克服了各种困难，成功 地实现了规模化。2008年以来的金融危机不仅未能阻碍红星的进一步发展，反而成为了 红星实施规模化的契机。红星在金融危机期间的蓬勃发展，为整个家居行业提振了信心， 稳定了市场。规模化同时为红星带来了良好的规模效应，为红星获取了成本优势，提升 了红星的资源整合，并在多个市场抢占了竞争空间[2]。 有形服务与无形服务相结合 由于红星美凯龙目前主要扮演的是平台的角色，有别于国美和百安居的连锁超市模 式，由品牌厂商自己进行销售，这对于营收规模一般偏小的品牌厂商来说，无疑是比较
有吸引力的。厂商入驻之后，红星美凯龙会帮助他们找设计师，帮助设计展位、展厅。 通过这样的协同合作，提升了品牌厂商与红星美凯龙之间的黏度，通过与品牌厂商之间 签订协议、利益捆绑从而形成攻守联盟。 明确的客户定位 红星美凯龙的定位是借鉴欧美国“购物商场”（Shopping Mall）的模式搭建一个 商场平台，引入工厂、地区经销商来做“现场直销”，家居都是国内外一线产品，多以 中档为主。红星美凯龙为入驻的品牌商提供“统一的营销、统一的售后服务、统一培训” 南通职业大学毕业论文（设计）红星美凯龙SWOT 分析及其连锁经营发展对策 3 等服务，并通过租金来盈利。这种孵化器模式的成型，使得红星美凯龙与家居品牌商之 间关系发生了变化，区别于“供销”关系的厂商合作模型。 多收入流模式 红星美凯龙采用“纯租赁”的形式，囊括了店铺租赁、促销金、营销、公共物业管 理等费用，同时拥有自有产权—自建物业、自主施工设计—招商开业，这一“车间化作 业模式”使得房地产物业不断升值。红星美凯龙以零售为始，以资本运作为终，放大了 经营实体的财富。红星美凯龙的现金流来源主要分成三部分：（1）综合服务收入，以 房租和物业收入为主；（2）投资收入，但并非是投资入驻企业收入为主；（3）
红星美凯龙经营模式解析Newly compiled on November 23, 2020
红星美凯龙经营模式解析 时间:2006-9-4 10:08:00 红星美凯龙首家家居体验购物广场落户东四环 4月21日，红星美凯龙北京第二家店——东四环店的招商方案正式揭开神秘面纱。这家位于东四环大郊亭桥西南角CBD核心区的新家居卖场定名为“红星美凯龙家居体验购物广场”，总营业面积达10万平方米，分为地上6层、地下一层，可容纳国际国内500多个品牌入驻经营，将以体验式精品店的架构和绿色生态环境的营造开创家居卖场业态升级的先河，成为京城乃至全国规模最大的绿色生态体验式购物场所。 数百个品牌排队进场 作为在全国的第30家品牌连锁卖场，红星美凯龙北京第二家店定名为“家居体验购物广场”，从这个名称看来，它就与众不同。4月21日的招商会上，红星集团董事长兼CEO车建新、首席执行顾问兼副总裁钱旭东等红星集团高层悉数到场，足以显示出这家卖场在整个红星集团中的分量，而100多个着名家居建材品牌的老板从全国各地赶来参加这场招商会，更折射出红星美凯龙新卖场的吸引力。 据钱旭东介绍，红星美凯龙东四环店目前主体工程已经完工，预计6月份厂商开始进场装修，7月份正式营业。整体规划成7层，其中地
上6层，分别是卫浴橱柜生活馆、时尚软体家具馆、现代家具生活馆、新古典实木家具馆、经典欧美家具馆和集成家居家装体验馆，地下1层是陶瓷地板五金馆，总营业面积达10万平方米，可容纳500多个知名品牌。 据了解，在许多商场面临招商不足的大背景下，红星美凯龙新卖场还未正式招商就预约登记了数百个品牌排队进场。“我们要按照统一的标准对品牌进行挑选，选出最适合红星美凯龙的顶级品牌。”钱旭东说，入驻东四环店的品牌必须具备三条标准：一是环保要好，必须达到国家要求的环保标准，出具的检测报告需有权威性；二是档次要高，在国际、国内具有较高的知名度；三是口碑要好，北京消费者比较喜欢的畅销品牌将成首选。 体验模式受追捧 红星美凯龙东四环店在正式招商之前就引起众多品牌的竞逐，关键在于它推行的体验家居模式受到青睐，体验购物将成为一种发展趋势。 与国外把装修的过程当做一种体验不同，中国人正在把购物的过程当做一种体验。他们在购物的时候总是东挑西选，一次次地比对性能，一遍遍地核对价格，力求选到自己心仪的精品，但是把东西买回去之后，就不那么在乎了，往往请专业的师傅来完成装修。钱旭东表示，正是为了顺应这种体验购物的趋势，红星美凯龙家居体验购物广