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一、客诉之定义------------------------------------- 3
二、客诉的种类与发生原因----------------------------- 3
三、客诉处理的基本精神------------------------------- 4
四、客诉处理原则------------------------------------- 5
五、客诉的预防及处理方式---------------------------- 7
服务态度投诉-------------------------------------- 8
有关作业流程投诉---------------------------------- 9
顾客在卖场受伤------------------------------------ 12
情报时效的投诉------------------------------------ 13
商品质量的抱怨------------------------------------ 14
六、客诉处理权限的设定--------------------------------- 17
七、典型客诉案例分析----------------------------------- 18
八、危机处理------------------------------------------- 21
火灾/水灾------------------------------------------ 21
停电----------------------------------------------- 21
停水----------------------------------------------- 24
媒体采访------------------------------------------- 24
政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25
电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25
车辆重大交通事故----------------------------------- 25
九、政府相关法规--------------------------------------- 26
十、保险及保险公司------------------------------------- 29
一、客诉的定义：
任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。
二、客诉的种类与发生原因
客诉种类说明发生原因
人员服务投诉营业人员服务的态度（员工、驻场、专柜人员）执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。
作业流程投诉1、退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意；
2、错误的价格标示；
3、收银多打、漏打，磁扣未解。服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未
得到回覆，造成顾客不便。
设备操作投诉人员操作叉车、拖板车不当，造成顾客的伤害等等。人员操作补货工具设备不熟练或操作时未采取安全防护措施，撞伤顾客。
情报时效投诉1、送货不准时处理，时效太慢；
2、送错货；
3、DM投递错误等等。1、冷气空调安装处理速度太漫长；
2、商品配货不准时
3、家电商品售后服务不及时；
4、购物巴士不准点。
商品质量投诉1、商品变质；
2、商品缺货；
3、商品过期。1、商管收货时不严格把关；
2、卖场为降损耗，而将应报废之商品再销售；
3、卖场为增加业绩而进行无货销售（如家电销售提货卡）；
4、营业员补货未执行先进先出原则。
客诉发生的关键点是由“人”造成
三、客诉处理的基本精神
1、乐购以“顾客导向，服务导向，生活导向”宗旨引领零售业走进新世纪，永远追求顾客所需，提供超值的商品，以最佳的服务，为消费者创造欢乐、舒适的购物环境，让顾客体验全新的购物休闲生活方式，对我们的会员及顾客的回报无止境。
2、依据此一精神，我们将努力求得消费者的满意服务。我们也关爱我们的员工以及我们所在的社区。
3、我们也重视我们的商誉。如果有任何可能影响到我们的商誉的行为或举动，我们也将全力维护，力求完满解决。
4、我们遵守法律。我们勇于承担所有应负的责任，但也要捍卫我们应有的权利。
5、法律规定不足时，我们参照国内惯例及人情常理，力求完满解决。
6、我们知道，加强平时人员专业训练、商品质量的检查、设备的保养，完善预防措施及安全规范，以有效的防范顾客投诉的发生，比事发后的处理更为重要。
7、危机的处理往往是一项极艰难的工作，原因是：
A、意外事件易对人们最宝贵的资产—“身体”造成伤害，引起心理上的极为重视，也易引起社会的共鸣。
B、我们的乐购品牌知名度日益提高，容易引起社会的关注。
C、社会大众对消费者权益的认识不清楚，容易形成争执。
D、政府及媒体人员，有时也对企业的权益在认识上有距离，而公众权力或媒体力量影响极大。
E、社会中有一小撮居心不良之人，为达目的，其手段往往不计后果。
8、我们认知，一般客诉处理不及时，不妥当时，常常引发公司危机伤害。
9、正因为如此，在面对突发事件及进行危机处理时，我们必须做到：
A．专业化—所有事件，均应由受过训练的人员依据卖场制定的统一准则处理，以免处理不当形成先例。任何其他人，切勿自告奋勇。
B．正常化—所有事件的处理，平时应准备好处理的原则和方法。服务课人员应均熟练各项作业流程与事件发生处理能力，一有客诉发生立刻反应。
C．分级化—对日常营运中发生的微小事件应纳入卖场管理人员之训练课程中，并授权当场处理（客诉处理权限等级表）。较大事件，由服务课人员依据规定的办法及原则处理。重大及特殊事件则由单店值班经理接待处理,并向店长呈报及取得支持。
D．应力求完整忠实的记下时间、地点、人员及事件的每一过程（表单为顾客意见申诉表）。记录的内容应避免随意猜测、主观臆断。所有这些工作应有为最后可能会在法庭上使用之心理准备。
四、客诉之处理原则
1、安全第一
我们一切以顾客的安全为第一优先。如果顾客的健康或生命、财产安全有任何危险，我们应在第一时间内立即解决。
2、沟通原则
1）顾客是我们的衣食父母，我们应力求让顾客满意。
2）顾客将依据我们对待任何一个消费者的态度来形成对我们的观点。
3）与顾客接触之第一原则是先聆听，不要急于辩论。聆听时不只是要听其表面的言语，更应尽力多了解其说话的出发点，他为什么要提出这样要求？如果我们能知道越多关于他的资讯，就更助于我们找出他的盲点，有助于找出让他满意的处理方式，使双方更容易形成共识。4）聆听的技巧应经过专门训练，平时也要多加磨练。主要原则不外是；
（1）努力进入说话人的世界。
（2）运用语言或肢体的鼓励，让说话的人清楚知道你在他的世界里，并带领你进入他更深层的思想。
5）双方有异议时，千万不要着急与消费者争论。应先把所有的背景资料弄清楚了，才开始作双向的沟通。
6）所有有关顾客的事件，应坚持与当事人（如果当事人是未成年的小孩，应由其父母相陪同）直接沟通。任何其他人只可以陪伴，不可代表发言，这样才能弄清楚事情真相，了解消费者的确切意见。我们要明确表达我们维护消费权益、遵循法律之原则及决心，必要时可请在场消费者见证进行沟通。
7）可主动告知顾客所有法律上给予顾客的相关的保护权利；并告知可以邀请当地消费者协会见证，消除顾客因不知自己的权利而产生的疑虑或不切实际的期望。
8）沟通过程应有耐心，协助顾客走完一起思想转换的过程，千万不要急躁。如果我们在沟通过程中表现出我们的关心、尊重，却又能坚持原则及双方的权利，应能赢取对方相对的尊重。
9）卖场的重大客诉处理人员，平时应与当地消费者协会建立沟通渠道，并对我卖场处理的原则进行沟通，寻求支持。
10）卖场为对顾客负责，已为所有来我们卖场的顾客办理了公众责任险。所以，一旦有突发事件发生应由客诉处理负责人及时知会管理课并通知保险公司调查备案。
11）非必要时，不要请律师出面，以免造成顾客误解。但如果在有必要澄清顾客对法律权利之误解，而消费者协会仍未能适当发生功效的情况下，可在店长同意及指导下，由指定律师出面。
五、客诉的预防及处理方式
1、客诉的预防
1）人员的教育训练
A、收银：
? 要进行“如何避免多打、漏打”的训练；
? 要了解磁扣的放置位置（收银主管应随时同百货部主管取得联系，了解何种商品会放磁扣，磁扣放置的位置）；
? 应随时对员工进行服务态度的训练。
B、服务台：
? 退货处人员在上岗前应进行有关客诉处理的专职培训，主管要将以前出现过的典型及特殊案例教导；
? 存包柜会出现的状况应在提前做出预防措施；
? 应随时对员工进行服务态度的训练。
C、驻场人员：各课主管应将驻场人员当作自己的员工一样进行培训。
D、卖场员工：
? 教育所有员工上班的第一件事要检查商品的价格卡、POP等是否齐全，是否有过期而未更换的标示牌；条形码是否完整；
? 卖场员工还应进行商品的专业知识的培训，以免顾客询问时无法回答；
? 应随时对员工进行服务态度的训练。
E、保安：
? 保安应了解最基本的法律常识；
? 应随时对员工进行服务态度的训练。
F、其他：值班经理也应了解基本的法律常识。
2）商品及使用设备的检查
A、商品品质的检查：各店应定期作商品品质（保质期）的检查
B、商品库存的检查：滞销及高库存商品较易过期及变质
C、使用设备的检查：生鲜所用的器具应每天进行清洁，以保持卫生，其他部门（如客服部）应作检查（如烘焙课的烤盘、夹子，熟食容器，肉品砧板等等）。
2、客诉的处理流程及具体步骤
⊙服务态度投诉
处理人员：客诉组人员及客服部主管
具体步骤：
2）持礼貌，关心的态度，立即了解情况。
3）安抚顾客的情绪，千万不要与顾客争论谁是谁非。
4）找到引起顾客不满的员工，最好能请当事人立刻向顾客道歉。
5）有时员工会认为自己并没有错，但是站在公司的立场，“顾客满意”是我们的原则。因此，可以让顾客先离开后，再抚慰员工的情绪。
6）如顾客仍有不满，而要求对当事的员工进行处罚，这时可请顾客留下相关资料（如姓名、电话号码等），并告知顾客，我们会讨论对员工进行何种惩罚，同时尽快告顾客公司的决定。
处理流程：
⊙对有关作业流程的投诉
处理人员：客诉组人员及责任课别人员
具体步骤：
※状况一：
顾客投诉价格错误：（此状况一般会由收银外勤处理）
1）立即了解情况，请其出示收银条，记录商品名称、货号。
2）查询是否为快讯商品，若是，可看其是否有会员卡；、特价日期是否相符、特价商品是否有进行限购；若都正确可查询价格牌或POP是否有更换。
3）若是非快报商品，也可请查询是否为价格牌标错。
4）遇到此类问题，首先应耐心向顾客解释，切不可说“肯定是你看错了价格”或“我们的电脑价绝对是正确的”等等之类的语言。倘若真是顾客看错，也要耐心的向顾客说明情况。5）确定是卖场标价错误时，应马上退差价给顾客，同时向顾客道歉。
6）若顾客对此处理方式不满意，可在主管同意下至赠品处取一些赠品给顾客。并欢迎再次光临。
※状况二：
顾客投诉收银多打：
1）立即了解情况，请其出示收银条。
2）若顾客还未出收银区，应马上作退差价处理。
3）若顾客是电话投诉，记录下机台号码、收银员编号、收银条号码、商品货号、品名、多打数量。
4）根据资料询问当事的收银员是否对此事有印象，“是”则作退差价处理；“否”则只能很抱歉的告知顾客，“对不起，所有现金、物品是当面点清的。但我已帮你查询过，收银员已不能确认为多打。很抱歉这次帮不上你，请原谅。”
5）财务部门每日应统计各课退差价金额，并由各课主管作赔偿动作。
※状况三：
顾客投诉磁扣未解：（未出公司）
1）面带笑容，有礼貌地让顾客退到检测区以外，然后客气说：“对不起，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？”切记不要用手去接触顾客；
2）如果顾客携带着商品，在征得顾客同意后，手持顾客的商品在贴近检测支座一侧的位置通过（注意：一定要使商品尽量贴近支座），如果引起报警，可对顾客说“这些商品中还有标签未经处理，请随我到收银台让收银员为您处理；”
3）如果再次检测，系统没响，应诚恳地向顾客表示歉意，可以使用这样的语句：“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作。”最好将顾客送到出口；
4）如果顾客还有其它来自本商场的商品，应继续检测，直至检测完所有的商品；
5）顾客回到收银台后，应告诉顾客你想查出是哪位收银员忘记处理标签；请顾客出示发票并解释这样做是为了避免日后再出错。
6）如果顾客出示了与商品相对应的收银条，立刻将磁扣拿下或消磁，并向顾客真诚的道歉，最好送顾客到大门口；
7）如果顾客拿不出收银条，可请其指出是哪位收银员收的款；当顾客无法指出是哪位收银员，请其解释，如果解释不足以令人信服，请保安处理；只有在顾客承认拿了商场的商品而没有付款时，方可确认其为偷窃。
8）如果顾客没有携带任何商品，可以提醒顾客是否在此购物而忘了付款，如顾客回答：“没有”，仍请其再次通过系统，以便确认，可使用这样的语句：“对不起，您是否能配合我们再走一遍，看看是怎么回事。”如系统再次报警，应请顾客配合找到引起系统响和物品，可使用这样的语句：“您是否能配合我们找一下引起系统响的东西”；
9）如果两个以上的顾客走出商场时系统报警，应让顾客全部退后，站在检测支座的检测区域以外，然后依次进行处理。；确定一位顾客引起报警后再让其他被拦下的顾客通过检测系统，直至处理完为止；
10）如果对方坚持没有买过任何东西而又拒绝合作，应请主管出面处理。
处理流程：
⊙顾客在卖场受伤
处理人员：客诉组人员及责任课别
具体步骤：
1）立即了解情况，表示高度关切。
2）视情况需要，立即主动提出协助送医检查，必要时，为伤者联络亲友。
3）立即检查造成伤害的原因，进行整改。
4）对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人。应尽可能留下证人名字，联系地址和电话。
5）事情发生后，立即上报客服部经理及责任部门经理。
6）取得顾客姓名、地址、电话等资料，以便隔日对伤者再度表示关心的问候，不要争论是非过错，但可对此一事件发生表示歉意与遗憾。
7）若伤者提出赔偿要求，则立即交由单店重大客诉处理人员处理。
8）管理课向保险公司备案并咨询有关保险范围。
9）重大客诉处理人员向法律顾问咨询处理意见。
处理流程：
⊙情报时效的投诉
处理人员、：客诉组人员
具体步骤：
※送错货或送货不准时：
1）立即了解情况，记录事件经过。
2）同时可以告知顾客“可能是登记错误或是……，让我帮你查一下，马上告诉你结果。”3）根据顾客的记录进行查询，若商品确实还未送出去，应立即联系车辆，马上进行运送。
※DM投递错误或不准时：
1）立即了解情况，登记顾客的会员资料。
2）根据会员资料查询电脑，DM栏位内容是否寄快讯。
3）若是应寄DM，则记录会员资料，并汇总交投递公司，请其查询原因。
4）若DM邮寄数量为零，则可查清原因是，超过28天未到店消费；或地址不完整而不寄快讯，并根据顾客提供情况作修改。
5）将结果告知顾客，并根据顾客提供的资料在电脑中进行修正。
处理流程：
⊙商品质量的抱怨
处理人员：客诉组人员及责任营业课别
具体步骤：
1）礼貌，关心的态度，并尽可能了解对方背景。
2）对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾，不要与对方争论这是谁对谁错。
3）主动替换新的产品或退款。
4）如顾客仍有不满，可在主管同意下至赠品处拿取等值赠品赠送，欢迎再次光临。
5）有疑问的产品要收回，以便卖场追查原因，进行整改。
6）首先将商品进行退货处理。
7）妥善保存有疑问的产品,并尽快联络厂商前来处理。
8）如果顾客对处理方式不满意，则礼貌诚恳的征求顾客的意见。
9）如果顾客提出的要求，是你的权限范围内可以解决的，应尽量满足顾客。
10）如果顾客提出的要求，不是你的权限范围内可以解决的，则应礼貌的表示歉意，同时请顾客填写“顾客申诉建议表”，写明要求及顾客的联系电话，以便后续工作的进行，同时告知顾客我们将限时三日内给予答复。
11）若顾客身体不适，派专人或协助送医院检查，同时将医院的诊断书拿回存档，以便后续工作的进行。
12）事件发生后及时填写《每日客诉汇总表》，记录消费者姓名、联系号码，以作资料留存，以防范形成常犯。
13）必要时主动与国家法制机构联系，如防疫站，消费者协会。
14）对有争议的事件与消费者沟通后达成共识，双方填写“谅解协议书”。
※若顾客发生食物中毒
1）对消费者表示关切，并同时请其出示在卖场购物的证明。
2）请相关部门对当天所进同类食品进行检查。
3）对事件经过做完整及时的记录。并争求见证人。应尽可能留下证人名字，联系地址和电话。
4）请顾客填写“顾客申诉意见表”，取得顾客资料，以便调查后给予回复。
5）若消费者提出赔偿要求，则立即交由单店重大客诉处理人员负责处理
处理流程：
1、过期商品；
2、变质商品；
3、破包商品；
4、包装上无注明生产日期及安
全期限之商品。
5、瑕疵商品；
★若碰到顾客属敲诈行为时，可请顾客将所要求赔偿之金额白纸黑字写下来，公司则可以此而向有关部门投诉此敲诈行为。
★所有客诉，各店应每周做一份客诉汇总表（如附表一）。
六、客诉权限的设定（如附表二）
七、典型客诉案例分析
案例一：
事件经过：一顾客6月初至长宁店购买了一袋曼可顿法国风味浓酸草莓蛋糕。第二天其小孩子吃了一部分，发现在蛋糕上有几处霉点。于是顾客于当天至长宁店服务台退货。顾客声称要带其小孩至医院作全身检查、脑部扫描、CT。
处理过程：对于此较无理之要求，当时，处理人员按规定表示可以按正常程序作身体检查，所有费用由我公司承担；顾客大吵后办理了退货，但顾客扬言，其是记者，她会将此事在报纸进行爆光；后在6月底的新民晚班出现此事之报导。
备注：之
6、由此看，此顾客应是一位刁民；
7、处理人员警惕性不够；
8、卖场人员应加强商品保质期的检查（包括专柜商品）；
案例二：
事件经过：一女士长宁店购物，其中有两包速冻水饺，在结帐前已有融化现象，回到家后，发现完全融化，并且全部破裂，已无法食用，顾客来势凶凶，要求退货。
处理过程：
1、退货组人员对其表示同情，并立即陪同顾客至卖场内查看冷冻柜温度；
2、当时冷冻柜温度显示为负零下10℃，然后询问顾客有关细节经过；
3、当得知顾客在当天的17：00回到家中，发觉水饺变质，退货组人员立即看顾客收银条，收银条显示结帐时间为15：00；
4、根据以上分析，辩定冷冻水饺的质量问题为该顾客自己保存不当所导致，并根据公司原则不予退货；
5、耐心劝说顾客，并根据事实情况设法说服顾客，经过劝说，顾客最后尽管不满意但也知自己理亏而离开。
备注：
1、处理客诉前，首先要清楚的了解事情经过；
2、处理客诉要根据实际情况，要坚持原则；
3、不管顾客对错，均应耐心向顾客讲明道理。
案例三：
事情经过：2000年4月，因光新店进行改装，在二楼试衣间的上面出现了几个洞，有一位女士声称，其在换衣服时，有人从上面偷看，要求我公司赔偿其精神损失费20万无；这时前面也有一位男士称，他刚才也换过衣服，也要求赔偿20万元。
处理过程：
1、经办人员在劝说无用的情况下，报警请公安协助处理；
2、公安人员请其两位顾客拿出被人偷看的证据，但因其拿不出证据，故此没法授理。
备注：
1、尽管经办人员也对顾客讲过若无证据，我们将无法处理；但顾客没法接受，而此话从公安人员口中讲出，顾客则无法反驳；
2、处理此类客诉，要将国家有关法规、法律或相关的规定告知顾客，甚至有时要请相关单位出面解决；
3、处理客诉时，在适当的时候，要懂得转移目标。
案例四：
事情经过：一顾客买了130元左右商品，结帐时要刷卡，但该机台无刷卡机（通道上已标出，顾客未看到），收银员告知，此处无法刷卡，请顾客到旁边有刷卡机的机台结帐；顾客很生气，投诉说收银员不给她结帐，要赶走顾客；顾客要求一定要在此机台结帐，并且要求收银员马上道歉，同时希望公司对此收银员进行严惩。
处理过程：
1、收银主管让收银员先结帐，然后帮助将顾客的卡拿到其他机台刷（收银员上机期间不得随意离开机台）；但顾客仍不满意，要求一定要对收银员进行处罚。
2、第二天，收银主管打电话给顾客，向其道歉，同时告知，我们将对该收银员进行严惩——记过（按顾客意思，收银员在赶走顾客；实际公司并未对收银员进行处分）；
3、顾客连说，因为当时自己也有错，未看到通道上面的标识，收银员只是处理方式不当，只要进行教育一下就行，千万不要处分她。
备注：
1、有时顾客投诉并非员工的错误时，可用相反的方式处理，一般顾客都会觉得过意不去而撤消投诉；
2、主管巡场时，要随时注意各种突发状况，并及时处理。
案例五：
事情经过：顾客买了一玩具车，发现上面全部都是英文，无汉语说明，小孩子在玩时看不懂说明书，不知如何操作而使手受了一点皮外伤；因此要求退货，同时顾客提出要求赔偿。处理过程：
1、告知顾客，作为商场，我们也是消费者、受害者，我们将向厂家提出意见，请厂商给予一个解决办法；
2、同时告知顾客我们将先行给其办理退货，并感谢其提出的宝贵意见，为表示我们的谢意，并送给顾客一份礼品。
3、顾客对此非常满意，并且成为了公司的常客，并时常给公司提出一些好的建议。
备注：
1、处理客诉时，适时站在顾客的立场，同顾客站在同一站线，因为我们同顾客一样，也是厂商的消费者，只是我们是一个大客户；
2、顾客提出意见是一件好事，表示顾客希望公司能变好，有所发展，顾客什么话都不讲时，表明他们对该公司已失去了信心，不屑于告诉您公司的缺点，从而会将顾客赶到其它商场；
3、因此对顾客提出意见要表示感谢。
八、危机处理
⊙火灾/水灾
处理人员：当时店值班经理
处理步骤：
1、广播疏散顾客及员工
2、打“119”报警，协助灭灾。
3、立刻通知店长到场。
4、如有设备及商品损坏，请详细列出损坏的数目及记录损坏的程度。
5、如有人员受伤，请按“员工及顾客受伤”的原则处理。
6、通知保险公司立即到场核查。
7、若已停业，设法在最短时间抢修或调度设备支援，补充商品，尽量缩短停业时间。
⊙停电
处理人员：当时店值班经理
处理步骤：（各部门任务区分及行为准据）
1、店值班经（副）理：
1）掌握全盘情形，向店长及总公司报备；
2）依此【任务区分】指挥并督导各部门执行工作；
3）了解停电原因、抢修情形及复电时间；
4）复电后之损害统计、督导设备检查（含冷冻、冷藏主机、冷却水塔、烘焙、熟食、水产设备等等）及尽速恢复正常运作。
2、客服部：
1）保养课：
? 查明断电原因并于第一时间尽速故障排除（必要时通知相关设备厂商到场处理）；
? 检查各楼层供电情形；
? 检查冷冻、冷藏、烘焙、熟食、水产等等设备运转情形；
? 检查冷却水塔冷却水输送、循环是否正常。
2）服务课：
? 管制各楼层出入口，顾客可出不可进；员工（含驻场人员）管制进出。
? 负责交通管制，维持停车场秩序；
? 电扶梯及楼梯派人巡视，并协助顾客搬运已结帐商品。
3）收银课：
? 收银员留守收银机台，必要时关机，并管制人员严禁将商品携出；
? 管制收银区出口，人员可出不可进；
? 收银区安全门指定人员管制，严禁打开及进出；
? 收银办公室由内勤人员管制，除店值班经（副）理及直属干部准予进入，其余人员暂停进入。
4）商管课：
? 为支援单位，人员集中在暂存区待命；
? 暂停收货，管制商品与货物之进出；
? 负责码头区车辆管制及安全维护；
? 检查升降梯内是否有人受困并予处理；
? 病患抢救，协助送医。
3、食品、百货部：
1）经（副）理利用手提喊话器，向顾客说明情况及稳定其情绪；
2）除ALC（订货行政级）留守办公室外，其余员工一律进入卖场，平均分配在各课陈列区域内，巡视并处置下列事项：
? 安抚顾客情绪，免于恐慌并协助顾客疏散；
? 预防顾客破坏及偷窃商品；
? 在安全顾虑区域管制，避免顾客接近；
? 卖场内有吸烟者，立即劝阻；
? 检查瓦斯及电源开关是否关好（含驻厂试吃用瓦斯炉暂时关闭）；
? 精品区、音像区出入口加派人员管制，商品不准携出；
? 运动器材、自行车等暂停试用，避免发生意外；
? 检查冷冻温度，做好紧急处理准备；
? 各课区域内有安全门者，应指定人员管制并严禁打开及进出，若有楼梯者，亦应指定专人使用照明设备协助顾客上下楼梯。
4、管理课：
1）掌握资讯、美工人员，集中行政办公室内待命；
2）随时准备支援卖场内处理紧急事务；
3）加强人员管制；
4）停电时间过长，须联络厂商送干冰，供冷冻、冷藏库（柜）保温；
5、财会课：
至收银办公室管制人员进出，维护金库安全。
6、保安课：
1）保安：
? 加强收银区保安人员布署，并于各出入口有效管制人员进出及确保金库安全；
? 收货区保安，严格管制人员及货品进出；
? 内保严守岗位慎防偷窃，外保巡视卖场外围四周，严禁破坏；
? 其他保安人员集中待命，随时支援（协助）处理紧急事故。
2）提货区：
? 将门扣好，严禁人员由提货区进出；
? 暂停出货及补货。
注：一般规定：
1、电动堆高机、电动拖板车及油压拖板车一律暂停使用；
2、暂时停止卸货及理货；
3、各课在办公室应备有手电筒二至五只；
4、逢下班时间应延后下班，在卖场协助执行工作；
5、各部门区域内紧急照明设备，平常要经常检查，发现损坏填维修单，请保养课立即维修。
⊙停水
处理人员：当时店值班经理
处理步骤：
1、停止空调运行，以防冷却水塔主机干烧；
2、关闭消防喷淋阀门；
3、抽调消防备用水源支援水塔用水；
4、由保安课寻求环卫所洒水车支援用水；
5、由保安课寻求消防大队用水支援；
6、在不得已情况下，用消防水栓水源应急；
7、要求相关自来水公司协助查询恢复用水时间。
⊙媒体采访
处理人员：当时店值班经理及服务课总机人员，店公关
处理步骤：
◆媒体电话询问
1．礼貌对答，了解采访者的身份（电视、电台或报纸）及采访目的，并取得对方的联系方法，告知回复时间，并将相关资料作记录；
2．立即通知相关店值班经理及店长室，并提供与媒体的联络方法及承诺的回复时间；3．店值班经理应立即联络店公关，若联络不到公关，也应在承诺之时间内给予媒体一个说明，并继续联系公关以便及时回复。
◆媒体出现在卖场
1．礼貌接待；
2．取得媒体联系资料（媒体名称、记者姓名）及采访目的并记录；
3．立即通知店值班经理及此事件负责人（店公关），并说明媒体资料及采访目的；
4．依指示对媒体做安排。
5．对采访稿所引的陈述，可要求事先阅核。
⊙政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）
处理人员：店值班经理及相关主管
处理步骤：
1．保持冷静、友善、乐于配合的态度。
2．确认身份，可以委婉告之为确保消费者健康安全，请检查人员出示身份证明，姓名，电话。
3．立即此类事件专案负责人，并报告店值班经理。
4．避免让对方过久的等候，可提供休息场地，等专案负责人到场。但不要阻拦对方执行公务。
5．相关营业课主管主动追踪检验结果。
6．在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。
⊙电话恐吓/勒索
处理人员：店值班经理及服务课总机人员
注意事项：事先备电话记录表及公安局及地区派出所联系电话
处理步骤：；
1、应保持冷静，尽可能了解对方意图；
2、立即填写电话记录表（记录表应置于电话机旁）如电话有录音设备，立即开始录音。
3、不要尝试与对方谈判或自己处理。
4、通知此类事件指定的专案负责人，并向店值班经理报告。
5、接受指示，必要时直接向公安局报案。
6、视情况决定是否疏散人员及停业。
7、准备对外（媒体，公众）的回复发言。
⊙车辆重大交通事故
处理人员：当时店值班经理及重大客诉处理人员
处理步骤：
1、保持现场完整，并放置明显标志。
2、通知直属主管，并向交警报案。
3、将受伤人员护送医院急救。
4、如果同时发生火灾应迅速抢救，竭力维护物品的安全。
5、如果责任不在我方，应设法向在场目击证人及交警机关取得有关事实的书面证书。
6、警察机关制作笔录时应保持镇定，详细听完其讯问后再作答复。
7、作完笔录后应详细查看笔录内容/图示或附件，需与事实吻合可签字。
8、联络保险公司前往现场处理。
9、赶赴现场了解事件发生始末收集有关证据及相关资料。
10、如果可能，现场拍照存档。
11、了解交警意见及态度。
12、如果事件涉及政府部门或媒体，请参阅本手册相关处理原则。
13、如果我公司人员伤亡，由保险公司处理。
九、政府相关规定：
1．中华人民共和国食品卫生法规定：
? 食品应当无毒、无害，符合应当有的营养要求，具有而色、香、味等感觉性状。
? 禁止生产经营下列食品（只列出有关部分）
1）腐败变质、油脂酸败、生虫、污秽不洁、混有异物或其它感官性状异常，可能对人体健康有害；
2）含有毒、有害物质或被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；
……
3）其他不符合食品卫生标准和卫生要求的。
2．中国消费者权益保护法规定：
? 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人身、财产安全不受损害的权利。
? 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
? 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。? 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相等。
? 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，暗藏说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。
? 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务，仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。
3、中华人民共和国产品质量法规定：
? 销售者应当采取措施，保持销售产品的质量。
? 售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退贷；给购买产品的用户、消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：
1）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的
2）不符合在产品或者包装上注明采用的产品标准的；
3）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。
? 由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的销售者应当承担赔偿责任。
? 因产品缺陷造成受害人人身伤害的，侵害人应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用；造成受害人死亡的，并应当支付丧葬费、抚恤费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
4、中华人民共和国民法通则规定：
? 侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等用；造成受害人死亡的，并应当支付平丧葬费、抚恤费、死者生前抚养的人必要的生活费等费用。? 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。
5、消费者在卖场内财产丢失
对因任何第三人的偷窃、抢劫及其它非法占有行为造成在公共场所中消费者财产损失；因由于消费者本身的过失、疏忽而造成消费者的造成财产丢失，偷窃人及抢劫人为直接责任者，没有任何中国法律规定消费者在公共场所财产遭窃，公共场所提供者需承担任何法律责任。
6、投诉价格过高
乐购超市商品的价格，根据国家有关的价格法律、法规，经有关价格管理部门核准后制订；消费者有权对其认为不合理的价格向有关价格管理部门或消费者协会投诉，但无权直接以此为理由，要求乐购超市退货、赔偿或降价。
十、保险及保险公司
1．为减少公司的经营风险，确保公司、员工、消费者在发生意外事件时，能得到及时、合理的补偿，建议公司至少购买以下保险：
A、企业财产一切险；
B、公众和产品责任险；
C、雇主责任险；
D、机动车辆财产和第三者责任险；
E、安装工程一切险
2．单店管理课将与有关的保险公司，就投保的每个保险险种，协商议定一个标准的保险条
款，以使我们能获得一个较为合理、优惠的保险条件。
3．单店指定的保险事项负责人，应清楚了解各保险险种的保险条件，包括保险责任及理赔原则等，以便在事件发生时，能及时提供反馈意见。对保险条款中规定的被保险人的各项责任，市场应予认真遵守。
4．在发生保险责任范围内的事件时，单店保险事项负责人应立即书面通知保险公司，以便保险公司能及时了解并参与事件解决过程。商场在与消费者、员工或其他索赔方，就保险责任范围内的事件达成任何赔偿协议前，应事先征得保险公司的同意，以确保届时能从保险公司获得完全的理赔。
1、从专家学者的角度认为突发事件的反应因素的是？（） A、管理 B、运营 C、传播 D 、以上都是 2、一般来说突发事件谣言产生的周期是多久？（） A 、1小时 B、2小时 C、3小时 D 、4小时 3、以下哪个不是突发事件媒体应对的十个黄金法则？（） A、上网搜索记者 B、索要采访提纲 C、和上级及时通气 D、只传达精准的和一些没被授权的信息 4、课程中140万天价医药费说的是哪所医院？（） A、哈医大一院 B、哈医大二院 C、哈医大三院
D、哈医大四院 5、松花江污染事件中当地的一位副市长说与哪个省无关？（） A、辽宁省 B、吉林省 C、青海省 D、山东省 6、以下哪个行为不属于尊敬记者？（） A、不吵架 B、不打架 C、不蔑视 D、不回答 7、下面不属于给政府官员的忠告的“三简”的是？（） A、简要 B、简短 C、简略 D、简单 8、下面属于政府官员的视角的是？（） A、提高讲话效率 B、谣言都是飞毛腿 C、媒体是一个局部的放大镜 D、以上都是
9、下面属于西方媒体负面报道中国的方式的是？（ ） A 、遗漏事实，偷梁换柱 B 、转移视线，片面夸大 C 、扩散流言，传播观点 D 、以上都是 1、西方媒体负面报道中国的方式有（ ）。 A 、遗漏事实 B 、包庇肇事者 C 、偷梁换柱 D 、任意造谣 E 、扩散流言 2、政府官员应对媒体发言要做到（ ）。 A 、简要 B 、间接 C 、随意 D 、简单 E 、简短 3 、干部发表事件说明要注意按（ ）标准做。 A 、初一语文水平 B 、一条核心信息 C 、一个创新主意
D、一分钟内讲完 E、一份正式文稿 1、和上级及时通气是突发事件媒体应对的十个黄金法则之一。（） 对错 2、汶川大地震中引导媒体的经验是快讲事实，慎讲原因。（） 对错 3、对于政府官员来说，在处理突发事件时应该“居安思危，处乱不惊”。（） 对错 4、突发事件发生后，政府官员应对媒体要表面平静，内心激动。（） 对错 5、媒体通常喜欢负面报道。（） 对错 6、突发事件发生后，不要拒绝媒体采访。（） 对错 7、突发事件发生后应对媒体时应该保持对内、对外的口径说法一致。（） 对错 8、突发事件发生后，正确的态度是积极引导媒体参与危机处理。（） 对错
危机公关与媒体应对 一、为什么学习本课程 曾经有企业家感叹：在当今社会，企业与消费者的力量对比之下，企业永远处于弱势。的确如此，随着新闻媒体和监管部门的压力越来越大，企业任何一个微小的疏忽，可能都会导致无法挽回的灾难。奔驰、三菱、东芝笔记本都因为不能正确处理消费者的投诉而大吃苦头；而三株、恒升笔记本更是在与消费者的争斗中由如日中天走向衰败。 媒体是危机爆发的途径，同时也是危机控制的关键。媒体是典型的双刃剑，挥舞得好，可以击退危机的侵袭；挥舞得滥，则会伤害自身，更深地陷入危机。 本课程从“如何在危机来临时从容应对媒体”来进行探讨，既有丰厚的理论，又有实操的方法，更有精彩的案例解析（本课程根据课程需要，穿插有二十个案例） 二、通过本课程您将学习到： 1.危机公关“十面埋伏”攻略 2.危机公关的原则 3.危机公关的方法、步骤和技巧 三、谁应该学习本课程： ．企业总经理、副总经理、首席危机官（危机管理小组组长）、新闻发言人； ．公关部经理、客户服务部经理及其它中高层管理人员； ．客户服务一线人员及市场一线人员 四、培训方式： 专题演讲、案例讨论、互动问答 五、讲师简介 游昌乔 北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师，基业长青企业营销顾问公司总经理。鹰派品牌管理理论和鹰派品牌塑造段论的创导者，危机管理６Ｃ管理理念和５Ｓ应对原则的创导者。被业界和媒体誉为“品牌管理第１左派”、“中国危机管理第人”。年来不懈跟踪研究多家跨国企业及中国本土多家企业在国内市场的运作，从品牌管理和危机管理的角度探索企业基业长青的奥秘。 曾经担任中美国际工商管理学院中国院院长，北大、清华、浙大、上海交大、中央财大、对外经贸大的特聘教授，曾作为特邀嘉宾出席哈佛商学院与全球第一财经媒体联手打造的高端财经对话节目《决策》，阿里巴巴、中国营销传播网、中国管理传播网特聘专家，《销售与市场》、《财经时报》、《销售与管理》、《南方都市报营销周刊》、《新营销》、《中
事业单位应变能力及情绪控制类面试 问习题技巧 应变能力是指面对意外事件等压力，能迅速地做出反应，并寻求适宜的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。而自我情绪控制则是指在受到较大压力或处于不利的情况时，能保持稳定，恰到好处地表露自己的情感，冷静地处理各种事务，并约束自己行为反应的能力。 应变能力和自我控制情绪能力往往是相辅相成的。在面对压力时，情绪不稳定，思维就容易混乱，就不容易迅速找到解决问习题的规定;同样，假如不能马上找到解决问习题的规定，则会使自己的情绪受到影响，导致自己的情绪不稳。对于公务员来说，应变能力和自我情绪控制能力是极其重要的。公务员在日常工作中常常会遇到一些预料不到的事，会遇到各种挫折，受到各种委屈。假如公务员没有较强的应变能力，较好的自我情绪控制，面对突发情况往往会手忙脚乱，不知如何处理，面对挫折便会无精打采，遭受委屈便会怨天尤人，使工作不能很好地开展。在公务员构造化面试中，这两种能力有时各自单独进行测试，有时则揉合在一起进行测试。无论采取什么方式，这两种能力都是必考的能力。 一、核心内容 应变能力和自我控制能力主要测试以下几个方面的内容： 1.善于控制自己的情绪。面对突发情况和压力，情绪稳定，表情自然，不手忙脚乱。 2.善于控制自己的行为。在不同的场合、不同的情况下，能保持持之以恒，举止有度。 3.善于解决问习题。面对突发情况，能迅速找到解决规定，考虑周到细致，方法合理有效。 4.思维性和秩序性。思维反应灵敏、积极，敏锐把握事件的潜在影响，有序应对突发情况。 二、试习题类型
应变能力和自我情绪控制的能力往往是情境类习题目、压力类习题目，即向你描述一种情境，这种情境往往是一种较为为难的、两难的，由你在这种情况下迅速解决这种场面。近几年，出现了很多即兴类习题目，让你在有限的时间内立即做出反应，如演讲等。各类型答习题套路如下： 1.情境类问习题 这类习题目没有固定的套路可言，考生在答复问习题时掌握上面所说的答习题原则，迅速找到解决规定即可，规定没必要太多，一两个就可以了，但必须合理有效。 2.编故事类问习题 即兴编故事可以考察考生多方面的能力，因而这类习题目被越来越多的部门或地区采用。有些地方将这类习题目称为串词，其实其实不得当，串词往往与造句差不多，较为简单，其实不能显现考生的能力。 这类习题目一般有三种表现形式：一种是给考生几个词，让考生用这几个词编一个故事;第二种是给考生一个词或一个句子，让考生编故事;第三种是给考生几个句子，让考生编一个故事。无论哪种形式，考生答复时应掌握如下要求： (1)尽量将词或句子当成关键词，假如不能，只求用上就可以了。 如用黄河、金融、地产、服务、起飞五个词编个故事，假如考生实在无法将五个词作为关键词连接在一起，可以写为黄河金融房地产服务公司起飞，然后再去增加故事情节，这样编也未尝不可。 (2)掌握故事的基本要素。一篇故事最基本的要素包括时间、地点、人物、起因、经过、结果等要素，没有这些要素形不成一个故事，只能是造句。 (3)充分展现主要要素。除了故事的基本六要素外，故事最重要的是无形要素，即主习题、情节、情感。表达不出好的主习题，没有引人人胜的情节，缺少丰富的情感，故事也不成为故事，只能是流水账。
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
目录 内容页码 一、客诉之定义------------------------------------- 3 二、客诉的种类与发生原因----------------------------- 3 三、客诉处理的基本精神------------------------------- 4 四、客诉处理原则------------------------------------- 5 五、客诉的预防及处理方式---------------------------- 7 服务态度投诉-------------------------------------- 8 有关作业流程投诉---------------------------------- 9 顾客在卖场受伤------------------------------------ 12 情报时效的投诉------------------------------------ 13 商品质量的抱怨------------------------------------ 14 六、客诉处理权限的设定--------------------------------- 17 七、典型客诉案例分析----------------------------------- 18 八、危机处理------------------------------------------- 21 火灾/水灾------------------------------------------ 21 停电----------------------------------------------- 21 停水----------------------------------------------- 24 媒体采访------------------------------------------- 24 政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25 电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25 车辆重大交通事故----------------------------------- 25 九、政府相关法规--------------------------------------- 26 十、保险及保险公司------------------------------------- 29 一、客诉的定义： 任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。 二、客诉的种类与发生原因 客诉种类说明发生原因 人员服务投诉营业人员服务的态度（员工、驻场、专柜人员）执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。 作业流程投诉1、退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意； 2、错误的价格标示； 3、收银多打、漏打，磁扣未解。服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未
学习课程：情绪管理（测试一） 单选题 1.激情的特点是强烈的冲动性和：回答：正确 1. A 无序性 2. B 爆发性 3. C 指向性 4. D 敢为性 2.人的情绪的重要表现形式是：回答：正确 1. A 语言 2. B 认知 3. C 学习 4. D 行为 3.辨认自身或他人压力的关键是：回答：正确 1. A 了解身体状况以及相关的行为变化 2. B 了解反常情绪反应以及身体变化 3. C 了解反常的情绪反应以及相关的行为变化 4. D 了解身体反应以及情绪控制能力 4.预先培养应变能力取决于对：回答：正确 1. A 新科学技术的掌握 2. B 劳动力市场供需变化的认识 3. C 自我的清醒认识 4. D 劳动力市场的正确分析 5.艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的ABC理论，A是指：回答：正确 1. A 诱发性事件 2. B 个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念
3. C 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果 4. D 驳斥、对抗 6.改进工作表现的最有效回馈是：回答：正确 1. A 监控 2. B 表扬 3. C 批评 4. D 鼓励 7.面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是：回答：正确 1. A 采取逃避策略 2. B 完全地接纳和面对 3. C 自责 4. D 自怜的耽溺 8.身体健康首先要求：回答：正确 1. A 按摩身体 2. B 缓解压力 3. C 陶冶情操 4. D 劳逸结合 9.情绪状态下的生理变化，具有极大的：回答：正确 1. A 前瞻性和整合性 2. B 不随意性和不可控制性 3. C 不可行性和无挑战性 4. D 方向性和系统性 10.人际关系取决于一个人：回答：正确 1. A 社会阅历是否丰富 2. B 思维反应是否敏捷
危机管理与媒体应对(艾学蛟) 危机管理与媒体应对 一、为什么要学习危机管理与媒体应对？ 管理学减法：为什么说100-1=0？ 什么是危机？ 危机有哪四大效应？ 涟漪效应 破窗效应 蝴蝶效应 多米诺骨牌效应 案例：哪张不该倒的牌倒下引发了美国金融危机？ 什么是危机管理？ 如何运用预测法管理危机？ 案例：1、某高速公路老总如何通过预测法避免下属潜在的危机？ 2、肯尼迪家族在经济危机中如何避免灭顶之灾的？ 3、911发生后作为美国著名航空公司总裁将做何决策？ 如何利用危机，制造危机，化危为机？ 案例：1、中国政府为何在联合国利比亚禁飞区问题上投弃权票？ 2、美国罗斯福总统如何制造危机创造人生辉煌？ 二、危机管理创新：危机管理切割法 ●什么是危机管理切割理论？ ●为什么要切割？ ●如何进行切割？
案例：1、为何一次产品质量危机差点要了光明乳业的命？ 2、面对苏丹红1号事件肯德基是如何化险为夷的？ 3、面对央视315曝光瘦肉精事件双汇将如何走出危机？ 4、上海浦东新区城管局钓鱼式执法的失误分析 5、丰田章男如何用切割法解决丰田“召回门”事件的？ 6、中石油大连管道爆炸海域污染事件的危机公关 7、中石化如何用切割法解决其广东分公司天价酒事件的？ 三、如何构建企业危机管理三大系统 如何构建危机预警系统 如何构建危机应对系统 如何构建危机善后系统 四、危机管理策略 早： 未雨绸缪 早发现早预防 案例：1、汾酒集团在假酒事件中的失误 2、为什么芯片事件会导致诺基亚与爱立信的不同命运？快： 快速决策快速处理 案例：1、某市委书记因何事在突发事件的处理上被双规？ 2、法国政府如何帮助法国航空快速解决空难事件的？
危机公关的处理及媒体关系维护 一、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 ?以冷对热、以静制动，企业高层应镇静自若，避免员工的焦躁或恐惧心理，减轻 员工的心理压力 ?与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 ?多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 ?不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 ?始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 5、权威认证原则 二、处理危机的程序 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求 援助、切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免 三、处理危机的具体办法 1、危机的预防 ?随时收集用户对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素进行监测 ?掌握行业信息及动态 ?研究竞争对手的现状、进行实力对比 ?对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害 程度做出预测，并在必要时发出危机警报。 ?若经销商收到因客户投诉而导致的媒体采访，应及时处理客户的问题并第一时 间通知公关公司，便于及时了解问题以及与记者沟通。 2、搜集关键词与排名 搜集网上的负面新闻，并将关键词与排名记录下来，用excel列好，最好根据搜索引
擎的不同进行划分。 3、不要点击 出现了负面新闻一定不要点击，这点一定要通知公司里的所有人，因为点击量是决定新闻源排名的一项重要因素。 4、稀释，解决负面新闻第一要点：稀释。 ?大型论坛的负面新闻可以联系站长删除 ?新闻媒体就不要联系删除了，毕竟信息传播是媒体的社会责任：也不要联系所 谓的“网络公关公司”删除，很容易被狠敲一笔。（视具体情况而定，若有人脉关系的新闻媒体，可沟通进行删除） 5、正面传播 ?根据收集的关键词发布相关“正面文章”，然后通过各种“新闻源平台”发布出 去，稀释网上的负面新闻，内容原创最佳。 ?这里需要注意的是，要有计划的发布，比如20篇分一周发，不要一股脑的全部 发出去，因为新闻内容的排名和普通网页不同，越新发布的内容排名越好。还可以根据公司客户地域选择“新闻源站点”，因为相关地区的“新闻源站点”排名更有优势，比如“大豫网”对应的是河南地区。 6、辅助工作 ?除了需要花钱的站点之外，各大论坛、博客也是我们需要占领的地方，每天发10 来个站点也不会占用我们太多时间。某些权重较高的负面新闻网页，可以通过刷咱们正面新闻的点击来压下去。当负面新闻集中在3-4页之后，就可以考虑收尾报告了。 四、媒体关系维护 1、为什么要维护媒体关系 媒体是消息及舆论的传播窗口，拥有向公众传播真实社会讯息，揭穿不良行为的社会责任。对我们有利益有弊，保持良好的媒体关系能让我们早预防，早发现对我们不利的消息，为提前做出正确姿态化解危机启到至关重要的作用。 2、关系维护原则 关系维护就像交朋友，感情的深厚是日积月累起来的，遇到事才想起这个“朋友” 势必达不到预期效果，所以媒体关系的维护要从小事做起，从常态化做起。 3、如何维护媒体关系
危机公关与媒体应对策略 一、建立全方位的沟通关系 当危机事件发生时，企业与媒体之间关系的处理是个多元复杂、需要领导艺术的重要法则。企业的经营管理者和团队员工必须了解危机公关及危机事件处理中的若干法则，才能成功地进行危机管理。 1.公共关系的正确认知 公共关系的内涵与定义 哈罗博士的解释。公共关系学者哈罗博士对公关关系做出如下的解释：公共关系是一种特殊的管理功能，公共关系危机处理离不开原有的企业管理体制，它是在管理功能之上的一种特殊管理功能。公共关系的功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通。 哈罗博士的这一概念基本包含了企业以及政府公共关系的全部精神。 管理职能说。任何公共关系都是一种管理的职能，是企业管理基础所附加的一种能量，也即借由评估公众的态度及公众利益，来解释一个组织的政策及措施。其中，被沟通者、群众客户市场的利益，通常作为双向传播的一个基础，其目的在于运用双向的传播，赢得公众的理解、认同和接纳，并且协助组织获得并维持有利的形象。为达成互利双赢的境界，组织必须进行长期资源的投入，而非短期的目标及规划。 可以说，管理职能说的这一解读补充了哈罗博士的不足之处。 作为企业的领导者，在处理危机事件的整个过程中，如何发挥公共关系的最大功能，将是解决危机事件的重要关键点。 公共关系的功能 根据美国公共关系通讯，公共关系主要包含以下功能： 报道。任何企业、政府的新闻报道，都要通过公共关系的运作来完成。 行销。严格来讲，行销部门是公共关系的一个分支机构。 广告。公共关系能起到广告的作用，其既可以使某一单位更加有名，也可以使事件得到放大、缩小或消灭。 新闻代理。企业要想让事件公之于众，一般都需要公共关系部门跟媒体打交道。 游说及官说。常出现于西方民主政治体制国家中，用在法案的推动、立法的执行等方面。 公共议题的管理。例如反烟运动、环境保护等公共议题管理。 危机管理。例如消费者通过危机管理公共议题，保护自身的利益。 业务发展。公共关系作为战略部门，在整个企业国际化发展过程中占据相当重要的地位。 公共关系操作过程
危机公关与媒体应对 一、【课程背景】 加拿大传播学家麦克卢汉曾经提出这样的观点“媒介即信息”，媒介对于人们的影响和渗透无处不在。在信息和媒体高度发达的今天,危机也无时无刻不伴随着我们。那些突发、大范围的公共危机事件对经济、社会和人们的心理造成不容忽视的冲击。回顾这些年我们国家发生的公共危机:98年的特大洪涝、03年的非典、05年的禽流感、以及2008年的雪灾、汶川大地震,一场场灾难到现在 还历历在目。这一切的公共危机事件都是政府、公众、媒体等诸多方面都必须面对的。 公共危机不仅考验着政府的应变能力,同样也对各大媒体提出了挑战。企业的危机公关也是如此。911发生后作为美国著名航空公司总裁是如何做决策的？360和QQ之战谁是赢家？华为公司如何快速解决华为手机电池爆燃事件？对于一个企业而言，危机管理能力至关重要，甚至有时可以决定企业的存亡。如何利用媒体，创造一个良好的媒体沟通环境,从而很好的解决公共危机和减少危机所 带来的损失，这是当前很多企业所关心的重要话题，这也正是此次课程的开课背景所在。 二、【讲师介绍】 艾学蛟，浙大东方财智客座教授，管理学博士、中国危机管理切割理论与以危 化危理论创始人、北京大学危机管理课题组组长、北京大学、清华大学、中国人 民大学等国内多所著名大学EMBA学位班和总裁班主讲教授，被北京大学评为最 受欢迎的老师之一，并被誉为中国危机管理教学第一人，中央多家媒体特邀评论员，多年来担任十余家央企、大型商业银行和政府危机管理顾问。 三、【课程收益】 学习中国式企业危机管理的高超智慧（提供管理工具：艾式切割理论，以危化危法） 建立企业高效的危机管理预警系统（如何设计危机管理手册） 解析企业危机管理应对机制图（如何建立危机管理流程） 提供企业遭遇媒体暴力后的危机解决之道（如何借力打力，化危为机）
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于情绪的叙述，下列说法不正确的是：√ A 指人们在内心活动过程中所产生的心理体验 B 人脑对客观事物与人的需要之间的关系的反映 C 人们在心理活动中，对客观事物的态度体验 D 人们在心理活动中，对客观世界的心理体验 正确答案： D 2. 激情的特点是强烈的冲动性和：√ A 无序性 B 爆发性 C 指向性 D 敢为性 正确答案： B 3. 人的情绪的重要表现形式是：√ A 语言 B 认知 C 学习 D 行为
正确答案： D 4. 一个人的情绪应该表达而又没有表达出来的状况，称之为：√ A 负性情绪 B 消极情绪 C 价格障碍 D 情绪便秘 正确答案： D 5. 能够集中注意力、自我把握、发挥创造力、积极热情地投入工作，并能取得杰出的成就；缺乏这种能力的人，则易半途而废。这种能力是：√ A 自我激励能力 B 自我分析能力 C 认知他人能力 D 人际关系能力 正确答案： A 6. 辨认自身或他人压力的关键是：√ A 了解身体状况以及相关的行为变化 B 了解反常情绪反应以及身体变化 C 了解反常的情绪反应以及相关的行为变化 D 了解身体反应以及情绪控制能力 正确答案： C 7. 预先培养应变能力取决于对：√
A 新科学技术的掌握 B 劳动力市场供需变化的认识 C 自我的清醒认识 D 劳动力市场的正确分析 正确答案： B 8. 艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的ABC理论，A是指：√ A 诱发性事件 B 个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念 C 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果 D 驳斥、对抗 正确答案： A 9. 身体健康首先要求：√ A 按摩身体 B 缓解压力 C 陶冶情操 D 劳逸结合 正确答案： D 10. 情绪状态下的生理变化，具有极大的：√ A 前瞻性和整合性 B 不随意性和不可控制性
一、危机管理通则 （一）基本原则 1.承担责任原则 危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。绝不能选择对抗，态度至关重要。即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。 2.真诚沟通原则 处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。 3.速度第一原则 好事不出门，坏事行千里。因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。 4.系统运行原则 在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。 5.权威证实原则 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。 （二）基本常识 1．保持冷静 保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。 2．收集事实 1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。 2)建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事？何时发生的？涉及到哪些人？ 3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。
3．开始沟通与报告 向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。 4．统一观点 管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。 5．提醒有关人员注意 如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。 6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。 7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。 8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。 9．有清楚的档案记录 1)详细地记录事件的经过、细节和人物。 2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。 10．填写值班报告，保持良好的沟通。 （三）禁忌 1.不要等候危机自动消失！ 2.不要尝试独自处理危机！ 3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！ 4.不要让门店员工或顾客议论该事件！ 5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！ 6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！ 7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！ 8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。
《危机公关与媒体应对》课程
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《危机公关与媒体应对》 ——惶者生存、力挽狂澜；长袖善舞、转危为机！ 培训时间：2天 培训收益： 1、危机预警从理念变革开始； 2、教授学员远离危机的陷阱； 3、掌握企业危机发生的原因和影响； 4、协助学员建立有效的危机公关小组； 5、配合实际演练训练学员临场反应能力； 6、强化学员建立应对媒体的策略和方法； 7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧； 8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。 培训对象： 企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管、各部门中高层管理者、客户服务一线人员及市场一线人员等。 培训背景： 为什么有些企业会发生危机，而有些企业却安然无恙？ 在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，化危为机？ 而有的企业却用沉默来回避危机，甚至面对危机手足无措，损失惨重？
2015情绪管理与职场减压单选题（共30 题每题2.00分） 1.人的情绪的重要表现形式是：（） A 、语言 B 、认知 C 、学习 D 、行为 答案：D参考答案：D得分：2.00 2.心理资本包含有（）。 A、希望 B、乐观 C 、主观的幸福感 D、以上都包括 答案：D参考答案：D得分：2.003. 关于压力的说法正确的是（）。 A 、要求太多 B 、超出能力所及 C 、使人无法忍受而产生的心理和生理状态 D 、以上都正确 答案：D参考答案：D得分：2.004. 性格分类中,既优柔又理性是属于（）。 A 、和平型 B 、活泼型C、完美型 D、力量型答案：C参考答案：C得分：2.005. 宣泄一般是在背地里，在知心朋友中进行的。采取的形式有：（） A、用过激的言辞抨击、谩骂、抱怨恼怒的对象 B 、尽情地向至亲好友倾诉自己认为的不平和委屈等，一旦发泄完毕，心情也就随之平静下来
C 、通过体育运动、劳动等方式来尽情发泄 D 、以上都可以 答案：D参考答案：D得分：2.006. 根据马斯洛的需要层次理论，人的最基础的需要是（）。 A、安全需呀 B、生理需要 C、尊重需要 D、爱的需要 答案：B参考答案：B得分：2.007. 从情绪的功效角度对情绪分类，可分为：（） A 、无形情绪和有形情绪 B 、积极情绪和消极情绪 C 、正性情绪和负性情绪 D 、都不正确 答案：C参考答案：C得分：2.008. 乔哈里窗（Johari Window）是一种关于沟通的技巧和理论（） A、是 B、否 答案：A参考答案：A得分：2.009. 压力的分类是（） A、主观性 B、评价性 C、活动性 D、以上都包括 答案：D参考答案：D得分：2.0010. 科学发现几乎100%的忧虑是毫无必要的,其中多少忧虑是关于过去的事 情: A、40% B、30% C、22% D、4% 答案：A参考答案：B得分：11. 一个人的情绪应该表达而又没有表达出来的状况，称之为：（） A 、负性情绪B、消极情绪 C 、价格障碍 D 、情绪便秘
突发危机事件中的媒体应对与应对媒体技巧 突发事件其实是每天都在发生,危机是难以避免的,无论是国家与国家之间,还是国家与社会内部,甚至包括人与人之间都存在一定的危机矛盾的。作为一个政府、一个部门,应对突发事件是在其本职工作范围之内。今天之所以我们谈论这个问题,是因为我们现如今在应对突发事件过程中,在这一环节可能还有不到之处,引发媒体的过分关注,从而导致舆论对政府形成较大压力,这样根本不利于突发事件的解决. 根据中国2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》的规定,突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。这其中,汶川地震、马航坠机事件、2003年非典、甘肃省白银市连环杀人案等就可以算是典型的突发事件。 随着技术的发展,新媒体改变了民众参与社会管理的方式。原来的参与意愿强,但限于途径、渠道的问题参与是有限的;现在的民众参与政府执政社会管理的意愿越来越强,很多事情变得零容忍,一旦出事,我一定要表达我的意思,我一定要通过渠道让别人知道,所以现在的民众特点是民众开始变得认真,甚至变得较真,一个事情一定要打破沙锅问到底,搞它个水落石出,通过法律进行维权和自我保护意识在增强。一旦事情发生以后,特别是危机事件、突发事件发生之后,民意,对政府往往是“有错推定”,一旦发生事情以后,如果政 府不及时应对,不有效应对,不迅速应对的话,网民就会认为政府在这个问题上一定是有错的,政府会面临信任危机。 案列一 2014年3月8日,载有227名乘客及12名机组人员的马来西亚航空公司 MH370号航班,由马拉西亚吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场,机上乘客包括154名中国公民,于当天凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界失联。客机失踪
危机公关与媒体应对策略关闭 ?课前测试 ? ?课程学习 ? ?课程评估 ? ?课后测试 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于哈罗博士对公共关系的解释，下列表述错误的是：√ A公共关系是一种特殊的管理功能 B其功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通 C包含了企业以及政府公共关系的全部精神 D公共关系危机处理可以离开原有的企业管理体制 正确答案： D 2. 公共关系的功能不包括：√ A报道 B投诉 C广告 D新闻代理 正确答案： B 3. 下列选项中，不属于公共关系操作过程的是：√ A通过沟通告知团体目标 B制定行动和计划 C解决问题 D在沟通基础上做出具体反应
正确答案： C 4. 根据lass well理论，信息传播的要素不包括：√ A大众 B中间人 C信源 D效果 正确答案： B 5. 危机管理最重要的三类媒体不包括：√ A电视 B广播 C网络 D报纸 正确答案： B 6. 关于危机公关媒体的做法，下列表述错误的是：√ A坚持信息的一致性和完整性 B主动积极联系媒体，详细准备书面报告 C在危机事件发生一小时内，向媒体说明主要信息 D在事件发生原因没有证实以前，必须做出相关说明 正确答案： D 7. 关于企业在利用公共信息中心传播信息时的做法，下列表述错误的是：√ A回答电话及电子邮件时要准确无误 B确保员工不对外宣传非企业权威的信息 C确保所有问讯都能转至信息发布中心 D尽可能多的成立信息发布中心 正确答案： D 8. 企业与媒体打交道的常见手段不包括：√
2015国家公务员考试面试测评要素之应变能力与自我情绪 控制能力 公务员面试的测评要素分为通用测评要素和部门自设要素。通用要素是必考内容，所占比重超过60%，它们就是熟知的八大要素，即综合分析能力、语言表达能力、应变能力、计划组织协调能力、人际交往的意识与技巧、自我情绪控制、求职动机与拟任职位的匹配性以及举止仪表。在通用测评要素和部门自设要素比例分配上，有的部门全部采用通用测评要素对考生进行面试，有的部门采用通用测评要素和部门自设要素相结合来对考生进行面试。 应变能力与自我情绪控制能力 一位老和尚，他身边聚拢着一帮虔诚的弟子。这一天，他嘱咐弟子每人去南山打一担柴回来。弟子们匆匆行至离山不远的河边，人人目瞪口呆。只见洪水从山上奔泻而下，无论如何也休想渡河打柴了。无功而返，弟子们都有些垂头丧气，惟独一个小和尚与师傅坦然相对。师傅问其故，小和尚从怀中掏出一个苹果，递给师傅说，过不了河，打不了柴，见河边有棵苹果树，我就顺手把树上惟一的一个苹果摘来了。后来，这位小和尚成了师傅的衣钵传人。 世上有走不完的路，也有过不了的河。过不了的河掉头而回，也是一种智慧。但真正的智慧还要在河边做一件事情：放飞思想的风筝，摘下一个“苹果”。历览古今，抱定这样一种生活信念的人，最终都实现了人生的突围和超越。很多人只盯着奔腾的河水发愁，而看不到河边的苹果树。 在被奔腾的河水阻隔时，能够看到河边的苹果树，并摘下一个苹果，何尝不是体现及一种应变能力？能够不为“目瞪口呆”和“垂头丧气”的情绪所影响，尚有心思去寻找河边的苹果树，又何尝不是体现了一种良好的情绪控制能力？ 应变能力是指面对意外事件等压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力，通俗地说就是应对变化的能力。而自我情绪控制能力则是指在受到较大压力或处于不利的情况时，能保持稳定，恰到好处地表露自己的情感，冷静地处理各种事务，并约束自己行为反应的能力。 衡量应变能力有三个方面：第一，在应急状态下，能够清晰的分析问题，把握住问题的各个不同层面，考虑问题全面；第二，在压力状态下能够做到情绪稳定，思维反应迅速、敏捷；第三，解决问题的措施妥当、有效。衡量自我情绪控制能力的三个方面是：第一，在较强的刺激情景中，表情和言语自然；第二，在受到有意挑战甚至有意羞辱的场合，能保持冷静；第三，为了长远或更高目标，抑制自己当前的欲望。 应变能力和自我控制情绪能力往往是相辅相成的。在面对压力时，情绪不稳定，思维就容易混乱，就不容易迅速找到解决问题的办法；同样，如果不能马上找到解决问题的办法，则会使自己的情绪受到影响，导致自己的情绪不稳。
学校危机管理与媒体应对 武冈市红星小学郑和军学校作为一个少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。 一、媒体公关策略 新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。 一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备； 二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备； 三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时公布事件基本事实和调查进展情况，在第一时间占领舆论高点； 四）面向媒体发布信息时客观、准确，措辞稳妥、得体，不留漏洞，逻辑清晰，从而借助媒体的力量消除谣言，控制导向，化解危机，赢得舆论支持； 五）校方应该实事求是面对问题，勇于承担应该承担的责任，在一定程度上给公众留下诚实守信的印象，赢得一定的同情分，有利于事件的后续处理。若刻
应变能力类题型与答题要点 答题要点：分清主次、抓主要矛盾、科学解决 所谓应变能力，是指面对意外事件，能迅速地作出反应，寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。 公务员在工作中常常会遇到一些突发事件，如果缺乏必要的应变能力，就会在突发事件面前手足无措，不知如何处理。这些突发事件往往是重大事件，处理不好会造成很大影响。同时，只有具备了较强的应变能力和反应力，才能对工作中的问题迅速、准确地作出反应，进而提高工作效率。 在面试中，考官测定考生的应变能力、反应力，要从以下方面考查：头脑的机敏程度；对突发事件的应急处理能力；对考官提出的问题能否迅速、准确地理解，并尽快作出相应回答的能力。 此类题型的问题目的是要考查考生承受压力的程度、思维反应是否敏捷、情绪是否稳定、考虑问题能否周到。 面试时，考官经常会抛出令人措手不及的考查考生应变能力的题目，主要在有压力的情况下，考查考生对突发事件、棘手问题的应对，考查考生迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通的能力，考生须迅速做出正确的判断和处理。思维反应要敏捷，情绪要稳定，考虑问题要周到。考生应遵循“先冷静，迅速补救处理，再追究责任”的原则，保持冷静，先安抚情绪，然后及时补救，提出解决问题的方案，或记录、汇报问题，或协调解决、督办，再向上级汇报，追究责任等。比如，考官问：发现旅游者食物中毒，导游人员应该怎么做？考生应当这样作答：首先应该避免其他旅客出现慌乱情绪，控制情绪；立即拨打急救电话，并在等候期间，设法使中毒者催吐，让中毒者大量喝水，以加速排泄，缓解毒性，请医院开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。 还有一种应变能力题，提出的问题往往针对考生回答问题内容本身，问题较尖刻，此时，考生应控制情绪，告诉自己考官并无恶意，只是在考查自己的情绪稳定性、自我控制能力、反应力、应变力、自我认知能力等。比如，考官问：从心理学角度看，为了给主考官留下好印象，面试过程中考生总是竭力表现自己的长处，掩饰自己的不足，你现在是否也是这种心态？面对这种压力式问题，主考官更关注的，不是考生回答了什么，而是怎样回答。考生要注意：第一，千万不要紧张、慌乱，不要认为是自己或别人面试表现不够理想，因而主考官才故意设题刁难自己，更不能认为“大祸临头”。 第二，回答态度要诚恳。实事求是地承认人无完人，谁都有缺点和不足，每