投诉及危机处理方案
一、投诉处理方案
（一) 投诉途径
主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集
会、一对一的面谈、随机访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查
表、在餐厅设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，
各有其优点，我公司现采用的投诉方式为：
1、向现场项目经理投诉：
2、通过问卷满意度调查表
3、通过投诉、电传、：
：
（二)
（三)
把每次危机都转化为我们的良机！
目标
（1）提高避免危机的意识
（2）确保及时、有效的做出反应
（3）把损失降到最低危机
凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。
（1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。
（2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持
（3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防意识。
（四) 解决用户投诉的实施方案
餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。
客人一般投诉的容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。
餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。
（五) 投诉处理的主要原则
1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最
重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人
员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。
2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动
自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的
不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。
3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角
落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。
4.对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生
的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复有做法与时间。
5.深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研
究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的例中。
（六) 处理投诉要求与要领
要求：
1、处理事件的高度性，空间、事件、人向。
2、处理事件的科学性，毒力暴露时间。
3、处理事件的原则性，全面、细致、冷静、果断。
4、保证客户投诉，一般性问题24小时回复/解决，对于较复杂性问题在72小时回复/解决。
要领：
1、解决菜品菜色与质量投诉的要领：解释、更换、增补：此类状况多发生
在高峰时段客满或人手不足的情况下。
2、解决金钱与差额投诉的要领：检核、补退、记录：这多半与人为疏忽有
关，无论使用的收银系统是手动还是自动化设备，由于找钱的关卡仍旧
必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。
3、解决食物中异物投诉的要领：了解、更换、取证、送医：无论异物的产
生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须委善保存剩
余产品的完整性，并立即送医，在事情未获得澄清之前，应以安抚为重
点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。
当员工用餐吃出异物时，我方应立即采取纠正或补救措施妥善解决，并
负责赔偿相同价值的免费餐一份或免除该份餐费，或根据情况严重程度
承担相应责任；但若为一般异常食物的投诉，则改为更换为主，以示对
顾客用餐的负责行为。当贵院接到用餐员工有食物中毒症状：腹泻、呕吐、头晕信息时，应迅速通知我方经理，并由双方立即将患者送往医院，做呕吐物、粪便的留样化验，以确诊病情和病因。同时，对当餐的留样食品送卫生部门检验，经卫生防疫部门检验确属我方责任，我方承担相关的一切经济与法律责任。
食物中毒对餐饮经营有极大的危害性，因此，厨房安全最很重要的是防止食物中毒。防患于未然应该成为餐饮经营的安全工作宗旨。根据国外和国中毒事的资料说明，食物中毒以其种类来看，以细菌造成的最多，发生的原因多是对食物处理不当所造成，其中以冷藏不当为主要致病原因。从行业来看，大部分发生在饮食业，主要是卫生条件差，没有良好的卫生规的生产场所。
从事故发生的时间来看，大部分在夏秋季节，高温、潮湿的环境易使微生物繁殖生长，造成食物变质。从原材料的品种看，主要是鱼、肉类、家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物，因为这些食物最容易生长微生物，因此这些都应作为预防食物中毒的重点。
食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。造成食物中毒的原因有：一、食物受细菌污染，细菌产生毒素致病。这种类型的食物中毒是由于细菌在食物上繁殖并产生有毒排泄物，致病的原因不是细菌本身，而是排泄物就完全失去了安全性，即使烹调加热杀死了细菌，但并不能彻底使毒素失去活性。这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉或色泽鉴别出来，因此采取偿味道、肉眼观看食物有没有坏的办法是无效的，不能辨别食物是否安全。二、食物受致病细菌的污染。由于这类细菌在食物量繁殖，食用了这样的食物就会引起中毒。另外，食物中毒的原因还有化学物质的污染和食物本身具有致毒素。一般要注意：马铃薯发芽和发青的部位加工时应去除干净；不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。
4、解决设施与安全投诉的要领：道歉、换修、记录：地面不平、楼梯易滑、
厕所马桶故障、灯具故障等等，餐厅的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题而导致顾客使用的不便，一旦餐厅出现故障或损坏，应尽快换修。
5、解决清洁与卫生投诉的要领：训练、检测、考核。对顾客所批评的项目
要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。
6、解决座位与时效投诉的要领：规划、电脑作业、促销：
二、消防、治安及意外事故处理
（一) 消防工作
1、一般火灾注意事项
“慎忙火灾”这句警语用在厨房中是最恰当不过，因厨房烹饪食物，燃烧使用火种频繁，稍有不慎，极易引发火灾，不过引发火灾的因素多种多样，烹饪燃烧，未熄灭的烟蒂电线漏电、马达机械损坏、油料外泄等等，一般火灾注意事项有：
1.厨房应保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时清除，炉灶油垢常
清洗，以免火屑飞散，引起火灾。
2.工作时切勿抽油，未熄灭的烟蒂不能带入工作间。
3.易燃易爆物品不可靠近火源附近，酒精、汽油、木柴、火柴等不可放置于炉
具或电源插座附近。
4.用电烹食物，需防水烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座，同时使用多
项电器，以免超负荷，致使电线过载，引发火灾。
5.电线配线老旧、外部绝缘体破裂，或插座头损坏，应立即更换或修理，发现
电线老化、过载时应该迅速切断电源。
6.确定所有的开关及插座都有覆盖壳。
7.所有有关供电工程都有由合格电工完成。
8.炒菜时切来要随便离开，或分神处理其它厨务或与他人聊天，以免发生火灾。
9.油锅起火时，应立刻关闭炉火，除去热泪盈眶源，并将锅盖紧闭，使之缺氧
而熄。
10.平日可用肥皂水检查瓦斯管及接头脑处是否有漏气现象。
11.抹布尽量不要放在烤箱、煎板或正在烹煮的锅上烘干。
12.如闻到烟味，应立即查看热泪盈眶源处，并寻找每一个垃圾桶中是否有未熄
灭的烟蒂或火柴。
13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及瓦斯，热源等各种开关是否确
实关闭。
14.平时应加强员工消防宣传立度，实施救火编组，训练正确使用消防器材方法。
15.保证贵院的防火安全工作顺利进行，预防和减少火灾事故的发生，保证公司
公、私财产及人员的生命安全是我们工作的原则，如果发生火灾的发生，其扑救及应急预案如下：
2、发生火情
（01) 对发生的初期火灾，当班人员迅速就近取灭火器将其扑灭，防止火势扩大。
（02) 火势较大应及时拨打消防中控室，报警时沉着冷静，讲清火情大小、着火地点、着的物质、报警人的和，并立即向值班经理报告。
（03) 工程部及时通知有关领导赶赴现场，由现场最高领导及时成立现场指挥小组，由安保部和义务消防员组成灭火队进行灭火。
3、火灾特点
（01) 烹饪油锅着火，火焰突然猛窜，如操作人员躲闪不及，及易被烧伤。
并可能引起其它可燃物着火。
（02) 使用气体燃料(煤气、天然气、液化石油气)，如操作程序不当，锅溢流物浇灭灶火，或炉具、管道、阀门损坏漏气，事燃气与空气容易形成
爆炸混合物，遇火源、电火花等，会发生猛烈的爆炸燃烧，引起可燃物
着火，烧伤室人员。
（03) 其它可燃物着火，也可能波及其它部位。
4、扑救对策
（01) 如遇餐厅火警，应立即关闭瓦斯
（02) 如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖(罩)、灭火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。但要正确操作，防止被火烧伤。
（03) 如锅油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。
（04) 燃气设备着火，主要采取关阀断气的灭火方法，也可采用不燃物捂盖窒息，采用干粉、卤代烷灭火器灭火。但必须事先做好灭火后能断(堵)
气的准备，灭火后绝对保证堵严不再泄漏扩散，否则不得随意扑灭火焰，防止复燃复爆。
目录 内容页码 一、客诉之定义------------------------------------- 3 二、客诉的种类与发生原因----------------------------- 3 三、客诉处理的基本精神------------------------------- 4 四、客诉处理原则------------------------------------- 5 五、客诉的预防及处理方式---------------------------- 7 服务态度投诉-------------------------------------- 8 有关作业流程投诉---------------------------------- 9 顾客在卖场受伤------------------------------------ 12 情报时效的投诉------------------------------------ 13 商品质量的抱怨------------------------------------ 14 六、客诉处理权限的设定--------------------------------- 17 七、典型客诉案例分析----------------------------------- 18 八、危机处理------------------------------------------- 21 火灾/水灾------------------------------------------ 21 停电----------------------------------------------- 21 停水----------------------------------------------- 24 媒体采访------------------------------------------- 24 政府部门检查（卫生、计量抽样，物价、城管检查）----- 25 电话恐吓/勒索-------------------------------------- 25 车辆重大交通事故----------------------------------- 25 九、政府相关法规--------------------------------------- 26 十、保险及保险公司------------------------------------- 29 一、客诉的定义： 任何顾客在乐购卖场直接或间接对其消费权益（人员服务、商品品质、售后服务、卖场安全等….）造成不满意或损害而产生之投诉行为，谓之“顾客投诉”，简称“客诉”，客诉行为均对企业或店铺的有形资产及无形商誉造成一定程度的损伤。 二、客诉的种类与发生原因 客诉种类说明发生原因 人员服务投诉营业人员服务的态度（员工、驻场、专柜人员）执行业务过程中，不当的语言表达，不当的工作态度，均容易发生客诉。 作业流程投诉1、退换货流程的操作不当，造成顾客的不满意； 2、错误的价格标示； 3、收银多打、漏打，磁扣未解。服务人员的作业流程不熟练，让顾客等待时间太长或未
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉分类及处理策略 物业服务投诉问题的分类及其处理策略 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业服务费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面：用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务失常时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。 策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示彻底决裂的，大多业主用投诉来向物业谈判,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在公平、公正、合理、互谅的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其偶然性和突发性,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。
投诉及危机处理方案 一、投诉处理方案 （一 )投诉途径 主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集 会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见 调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查 表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为： 1、向现场项目经理投诉： 2、通过问卷满意度调查表 3、通过投诉电话、电传、邮件： 电话： 餐厅危机事件产生 （二 )处理程序： 现场负责人 现场处理未果 营运中心 知会甲方负责人呈交副总经理 协调相关资源拟订多种方案 甲方负责人报总经理 启动解决方案 执行、沟通、协调 追踪处理结果，确保危 机损失最小 （三 )危机转变
把每次危机都转化为我们的良机！ 目标 （1）提高避免危机的意识 （2）确保及时、有效的做出反应 （3）把损失降到最低危机 凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。 （1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。 （2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持 （3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。 （四 )解决用户投诉的实施方案 餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。 客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。 餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。 （五 )投诉处理的主要原则 1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最 重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人 员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。 2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动 自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的 不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。 3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
《房地产客户投诉公关危机处理》大纲 （全程二手房案例讲解+训练+地产工具落地执行） -------主讲老师：闵新闻 闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业团队提升利润绩效！ 一、【课程背景】 近年来全国多个房地产项目出现入住纠纷,个别项目出现业主集体公开示威、围攻发展商的事件,甚至演变成开发商与业主的暴力冲突。法院也经常收到业主对发展商的起诉,从房屋面积缩水到房屋出现质量问题,直至室内空气污染案件,客户投诉、媒体揭短，贷款受限等可谓五花八门。业主法律意识的提高,一方面监督开发商要诚信为本,另一方面也提醒房地产企业建立危机公关体系,提高应对紧急情况的能力。 购房者和开发商之间在交房入伙过程中的纠纷频繁发生。危机事件处理的好坏，借故既然相反。有些开发商善于运用危机公关,不仅化解了大多数矛盾,进而利用该事件“反客为主”,有效地宣传了自己，企业继续向前走;而某些发展商却由于准备不充分,丧失了处理纠纷的最佳时机,未能化解危机,导致企业和公众之间关系恶化，企业经营收到影响，生存和发展受到威胁，以至企业名誉扫地，严重影响到楼盘的销售和公司的信誉，甚至能给企业带来灭顶之灾。 二、【课程收获】 本课程闵新闻老师根据自身从事10多年的房地产实战工作经验以及吸纳万科、龙湖等房地产标杆优秀企业客户投诉处理的经验和知识，并提炼研发而成一套房地产客户投诉公关处理培训课程，此课程是房地产销售、客服、法务、工程的必修课。“回去就能用，行动就有效”是本课程的最大卖点。将为您企业的客户服务和投诉公关危机处理系统方面，提供全面解决方案，在最短时间不断拷贝式增长，实现企业危机不断缩小，实现企业品牌不断认可和忠诚，实现企业销售绩效常青不败。 三、【课程对象】 销售员、客服、物管、工程维修，法务等房地产全体员工 四、【授课方式】 学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％
客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。
团队危机管理能力自测 在团队中，团队危机管理能力是指管理者的团队危机意识及对危机识别、预防和有效应对的能力。请通过下列问题对自己的该项能力进行差距测评。 1．作为团队管理者，你一般如何进行危机管理？ A想到最坏情况，进行预防B.在执行中不断控制 C.危机出现，立即处理 2．作为团队管理者，你如何处理团队危机？ A．启动危机处理方案 B，成立危机应对小组 C．自己亲自处理 3．作为团队管理者；你如何让团队成员保持危机意识？ A．进行危机教育 B．不断灌输危机意识 C．放大危机的负面影响 4．作为团队管理者，你是否能在危机到来前做好准备？ A．我总是有准备 B，我时常有所准备 C．我一般没有准备 5．作为团队管理者，你一般通过什么识别危机？ A．细节和迹象 B，预感和预测 C．别人的提醒 6.作为团队管理者，一般情况下你的危机处理结果是什么？ A．我总能化危为机 B．我总是转危为安 C．我能够减少危机的影响 7．作为团队管理者，你一般准备几个危机应对方案？
A．三个或更多 B．两个 C．一个 8．面对危机，你一般有怎样的情绪？ A．我总．是沉着冷静 B．我能够很快摆脱慌乱 C．我总是显得情绪急躁 9．作为团队管理者，你一般是通过什么找到危机解决的办法？ A．团队成员集思广益 B．自己的发现与思考 C．他人的提醒与建议 10.你是否经常在危机过后做经验总结？ A．我通常会做 B．只有重大危机过后才做 C．一般不做选A得3分，选B得2分，选C得1分 24分以上，说明你的团队危机管理能力很强，请继续保持和提升。 15—24分，说明你的团队危机管理能力一般，请努力提升。 15分毗下，说明你的团队危机管理能力很差，急需提升。
能力十三对危机的预见和处理能力 第1节永远心存危机意识 面对激烈的市场竞争，可怕的是员工缺乏危机意识。例如电器产业，如今一个新产品的周期缩短到只有几个月，企业是否具有技术创新能力决定着企业的命运，员工必须打造成为一流的人才才能生存壮大。 没有危机意识，当真正的危机到来时，也许你已经回天无术了，我们需要的，是培养自己的危机意识。 企业将自己的员工形成了合作的团队，为了组织的目标战略去努力实现自我价值。所有员工都要设计一条经过努力可以达到个人目标的道路。只有企业发展了，个人的目标才可能实现，这样你就会对工作产生追求感、紧迫感和危机感。 你要保证你的工作态度由“让我干”转变为“我要干”。个人和组织的发展是协调统一的，个人发展是依托组织发展的。在透明公正的工作环境中发展，员工感受的更多是良性竞争和组织迅速发展带来的紧迫感和不与时俱进就落后的危机感，减少了无目标的失落和挫折感。 每个员工都能自发的产生危机意识，整个组织就会形成积极向上的工作氛围，改良以往被动释放的工作绩效。 企业生存和发展的危机带来个人生存和发展的危机，不进步，首先是个人的淘汰，这样的淘汰即使换了其他工作环境，观念根深蒂固不改变，结果也是一样。个人与组织的根本利益是紧密维系的，个人危机意识是自觉行为，并指导个人的工作和绩效改良。如同海尔集团的组织战略，每一个人都成为创造价值的SBU，战略则真正成为个人和企业发展的方向，到达彼岸是全员的共赢，到达不了将是全员的共输。 第2节从清理自己到突破自己 “清理自己”就是对自己曾经有过的借口进行围剿，突破自己就是拒绝借口，重新开始。无论在处理紧急事件、打破“瓶颈”等工作环节上，你都应该做到这两点！ 为了防止面临危机时手忙脚乱，你应该采取必要的措施，防患于未然。你首先要确定自己的奋斗目标，评估一下你有什么资源，能够授权的地方尽量授权。制定一个工作优先次序表，并且确实遵行，想办法预防干扰，然后开始去做排列在你的工作优先次序表上的第一个项目。 第3节从容应付社会性事件的能力 危机关头方显英雄本色，临危不惧才是大将风范。 人的一生中可能要经历过无数的大风大浪，看清了大浪打来的方向，看清了脚下踩着的地方，沉着冷静地应对了才能平安度过。处理危机的能力是一个员工最受老板赏识的能力之一。面临危机，应该审时度势，把握时机，不动声色地化解危机；应该因势利导，善用局势，从困境中掌握主动；应该不慌不乱，沉着应付，把突如其来的损害减到最小。 第4节推理预见让你防患未然 哲学家叔本华得出这们一个结论：“推理值得被称做是一个预言家。它既然能表明我们目前行动的结果和影响，难道不能告诉我们未来将会是什么样子吗？” 你运用你的推理能力，分析一个复杂的问题，并得出了一个有见识的结论。如果你进行了正确的推理，那么，你的结论也将会很有见解，并得到有说服力的根据的支撑，更重要的，你的推理可以让你远离危机陷阱。然而，令人遗憾的是，人们常常对复杂问题的推理能力较差，不尽人意。
投诉处理方案 处理客人投诉原则： 1、站在客人的立场，尽最大努力满足客人的需求。 2、维护餐厅的利益、形象以及声誉。 有关处理、解决宾客投诉的最佳方案，世界饭店业，特别是一些国际联号所采用的方法基本是一致，有点微差也只能是大同小异而已。 1）认真倾听投诉的事实 为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到十分重视他的问题，倾听者要注视客人，不时的点头示意，让客人明白“管理者在认真听取我的意见”，而且听取客人意见的代表要不时在说“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。” 为了使客人能逐渐消气息怒，前厅主管或领班可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人尊重及对反映问题的重视，必须态度鲜明的告诉客人，投诉是正确的，但不能加上“不过，可是”等转折词，应全神贯注地倾听意见，不能表现出漫不经心或不耐烦的样子。 2）表示同情或歉意 首先你要让客人理解，你是非常关心他的及那些服务是否令人满意，如果客人在谈问题时表示出十分认真，作为西餐厅值班领班，就要不时的表示对客人的同情，如“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情” 假若对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者西餐厅给予一定的赔偿，这时西餐厅就要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢你对我们提出宝贵意见。”
3）同样客人要求并决定采取措施 当你作为前厅领班，也是客人代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨或投诉；同时当你决定要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意，你采取的处理决定及具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定，就不要盲目采取行动，首先，你要十分有礼貌的通知客人，你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。例如，你可以按下列的方式征求客人对你采取改正措施的同意： “王先生，我将这样去做，您看是否合适？” “李小姐，我将这样去安排您的要求，你是否喜欢？” “高先生，我这样去做，可以吗？” 4）感谢客人的批评指教 一位明智的总经理会经常感谢那些对服务水平或服务设施水准提出批评指导意见的客人，因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助西餐厅来提高管理水平 和服务质量。 例如： “感谢您，王先生，给我们提出的批评、指导意见，非常感谢您，王先生” “谢谢您，周小姐，您指出我们服务项目的短缺和不适，使我们及时发现并得以纠正。” 5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作管理人员所采取的改善的措施，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是客人的漠视。 6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
客户诉求的挑战与应对 客户至上，服务第一。现今社会，银行间的业务差别越来越小。客户是我们利润的来源，所以，每一个客户对我们来说都很重要随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视。作为一名银行一线临柜人员，在日常办理业务过程中，或多或少会遇到客户投诉的问题，情绪激动的客户甚至会大吵大嚷，骂骂咧咧。那么如何妥善处理客户的投诉问题呢？ 首先当面对客户的诉求的时候我们所扮演的角色不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态. 争取做到将客户对银行的投诉转化为努力进取的动力，最终能给客户带来更多优质满意的服务。然后，要懂得在处理投诉过程中做到以下几点： 1．真心实意想帮客户解决问题 客户投诉说明自身的工作中还是存在着不足和漏洞，没能做到使客户满意， 让客户感到了冷落和没受到重视，应该努力寻找他的需求，真诚地和其进行沟通，使其感受到银行的诚意，让双方建立信任，问题才能更快的解决。 2．微笑面对，不能带有个人情绪 投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，银行员工必 须要稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，充分道歉认同他们的感受，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解他们的愤怒心情，让大事化小。 3．如果处理得好，能提高客户的满意度和忠诚度 一旦银行妥善地处理了客户的投诉，能够大幅地提高客户的忠诚度和信任度，因此在事件的最后要对客户表示诚恳的谢意。感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改正的机会，希望他以后再来办理其他业务，以便为他提供新的更好的服务。 再次，事件妥善处理后，要认真总结，杜绝再发生。 类似的投诉事件不可以一而再，再而三的发生。既然有了先例，就要从中汲 取教训，总结经验，这次投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户的投诉，日后工作中应该注意什么，如何避免等等。一定要深入思考，做书面总结，认真接受教训。 最后,之所以会有投诉的事件发生，说明银行自身工作中还是存在问题的。一定要从源头上杜绝投诉事件的发生：一方面，牢固树立“客户第一”的思想。一切从客户的角度出发，微笑服务，热情周到，尊重客户，重视客户，让客户信
第一节突发事件管理的基本概念 一、突发事件的界定 国际上研究危机管理的学者把危机定义为：对一个社会系统的基本价值和行为准则产生严重威胁，并且在时间压力和不确定因素极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。 从具体的危机管理角度出发，危机是指因不可抗力或突然袭来的严重自然灾害、公共卫生事件、社会冲突以及战争、恐怖袭击或其他极端行为引发的各类事件。 对于危机事件或状态的分析，可以从事件的危害程度、事件的影响方式、事件的影响范围等三个维度考虑。 （1）灾害和灾难主要是指自然因素、人为因素或由二者共同作用所引起的对人类生命、财产和（或）人类生存环境造成破坏损失的现象或过程。 （2）突发事件和紧急状态更加强调的是事件的影响方式是突如其来的，事先难以预料，需要紧急处置。 （3）危机是全过程、全方位地来描述那些突发的有可能产生较大破坏损失的事件。 二、突发事件的特点 突发事件事件一般具有以下四个特征： （一）突发性和紧急性 （二）高度不确定性 （三）影响的社会性 （四）决策的非程序化 三、突发事件管理的内涵 突发事件管理指的是为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反应、应急决策、处理以及应对评估等管理行为，目的是为了提高对危机发生的预见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。
抓住和用好重要战略机遇期、实现全面建设小康社会的宏伟目标，就必须增强公共安全和防范风险的意识，建立健全突发公共事件应急预案和应急机制，花更大力气妥善协调各方面的利益关系，正确处理各种社会矛盾，大力促进社会和谐。 二、必须清醒地认识我国公共安全面临的严峻形势 我国是世界上遭受自然灾害最严重的国家之一，加上经济的快速发展和改革的不断深化，自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全暴露的不和谐问题日益突出。 （一）重大自然灾害频发 （二）重大、特大安全事故频繁发生 （三）重大传染性疾病形势严峻 （四）影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在 （五）传统道德文化体系的失稳 （六）全球化的冲击与挑战 三、我国突发事件管理存在的问题 我国在原有体制下形成的传统危机管理模式还存在不少问题： （一）法律框架脆弱 （二）综合协调机构缺乏 （三）危机应对网络松散 （四）社会应对能力薄弱 （五）社会预警体系不完善 （六）专家咨询队伍薄弱 第四节我国突发事件管理体系建设 一、突发事件发展周期管理
客户投诉的处理方法
客户投诉的处理方法 客户关系的管理已经成为现代企业保持和提高市场份额，赢得竞争优势的重要手段。而客户投诉的处理，则是客户关系管理中的重要内容。处理好客户投诉，是增加客户信任、促进再次购买和实现良好人际传播效应的有效途径，也是提升企业美誉度的最佳机会。中国有句古话叫“不打不相识”，一见钟情式的爱情不会永远牢固。只有经过反复，得到烈火的历练，关系才可能得到升华。我们不要怕客户投诉，就像冲突管理已经成为一种重要的管理技巧一样，一定的问题的发生可能会成为我们与客户增进关系的重要手段，从而促进企业美誉度在人际传播方面的良好效果。 需要注意的是，客户投诉的处理，是从售前就已经开始了的。也就是说，很多的客户问题是可以得到避免的。这包括业务人员要增加对产品的了解，提醒客户产品使用的注意事项，以最易于理解的方式向客户提供使用及保养说明书等。 一旦发生的客户投诉，则一定要把它看成是与客户交流的良好机会。 对投诉的处理一定要及时 及时会让客户感到自己的问题得到了重视。 及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是：我的投诉得到了重视。切忌不要以为拖会解决问题，拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，这还是好的；另一种结果是客户的流失，那是对企业最大的损失。事实上，大多
数客户购买了我们的产品，说明他们对我们是信任的，大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边，你才有可能实现最佳的处理结果。 一、换位思考 人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。 即便你很及时地到达了客户那里，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头，而你又表现得那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不起你，甚至会向你道歉，这个时候难道还会有什么问题不好解决吗？这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可能是非人性的。 你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火，也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题所必需的平台。 二、倾听倾听会让你了解客户的真正意图。 绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也不要从其语言表面进行判断。正如
产品质量问题客户投诉处理方案 理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。 在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。 （2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，
可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点： （1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。