作为宝钢集团公司的核心单元，宝钢分公司拥有约15000名员工，分为管理、技术业务和操作维护三类人员。通过与国际著名的人力资源管理咨询公司的合作，公司为每一类员工都建立了不同层级的岗位晋升序列，并通过岗位说明书明确了员工上岗所需要的知识和能力要求。同时，公司还结合自身实际针对不同的岗位族群建立了相应的岗位胜任素质，并在员工的绩效考核中加以运用。以上管理举措的有效推行，为公司构建分层分类的员工培训体系奠定了良好的基础。
本着“支撑公司发展、助推员工成长”的理念，经过多年来的探索与实践，宝钢分公司逐步构建了一套基于岗位能力素质要求的分层分类员工培训体系，为每位宝钢员工符合岗位要求以及素质持续提升提供了良好的支撑。
让合适的员工参加合适的培训项目
宝钢作为一个大型钢铁制造企业，对各类人员给予了不同了职能定位：管理人员的主要定位是“管好生产、带好队伍、跟踪世界一流技术”；技术业务人员的主要定位是“解决现场实际问题、总结提炼科技成果、持续开展技术创新”；操作维护人员的主要定位是“管好设备保生产，精准操作稳质量”。
职能定位的不同，自然形成了知识能力和胜任素质要求的不同，这就为分类策划和实施培训提供了依据。对于每一类人员来说，又由于岗位层级的不同、所管理的范围以及承担的责任不同而引发了知识能力和胜任素质要求上的不同，则又为分层策划和实施培训提供了依据。围绕着不同类型和不同层级员工应该具备的知识能力和胜任素质要求，公司策划、设计了包括任职资格、岗位深化、工具和方法、企业文化等方面在内的分层分类的培训体系，并在此基础上，开发了上千个培训项目（其中以自主开发为主，占80%以上），基本实现了“让合适的员工能够参加合适的培训项目”的目标。
宝钢分层分类培训体系的基本框架如下。
管理人员培训：五层三进式体系
根据管理人员的职能定位，在集团公司的统一策划与组织下，宝钢对管理人员的培训，在内容上注重先进管理理念和方法、领导力素质、执行力、相关专业知识的培训。在方式上注重系统培训、专题讲座、主题研修以及岗位培训。宝钢的管理人员分为B、C、D、E、F等岗位层级，根据公司对每个层级管理人员的胜任素质要求，公司设计了“五层三进式”的管理人员培训体系，主要包括五个层级的任职基础培训、岗位任职资格培训以及在职研修。公司明文规定，管理人员的任职必须符合“先培训、后上岗”的要求。同时，公司也非常注重管理者的在职研修，每年都会组织不同层级的管理者，围绕现场管理中的一些热点、难点，策划开展一些主题研修，让管理者在培训中借鉴其它单元的先进经验，解决自己管辖范围的疑难杂症，这大大提高了培训的实效。
除了上述相对通用性的培训主线以外，公司还根据国家法律法规相关要求、公司管理推进要求、管理人员胜任素质要求、所属岗位族群要求等，再依据分层分类的原则，为不同业务群的管理者设计针对性的培训项目，如厂部层行政负责人必须参加生产经营单位主要负责人安全资质培训并取得证书；担当公司六西格玛项目明星的管理者必须参加明星资格培训；年度绩效考核中胜任素质考核结果未达到要求的管理者必须参加相应的领导力素质培训；担当新项目建设或老线技术改造的管理者必须参加项目管理理念和方法的培训等。
以2007年策划实施的“C层级管理者培训研修项目”为例，公司人力资源部门在系统分析C层级管理者2006年绩效评价情况的基础上，会同相关职能部门，结合队伍的“短板”情况以及公司当年重点推进的管理工作，经过近4个月的反复商讨和精心准备，系统策划并实施了“2007年度C层级管理者培训研修项目”。培训研修的内容主要包括
五个模块，即《如何成为一名优秀的宝钢基层管理者》、《宝钢人力资源管理与协力规划》、《绩效管理》、《应用文写作》、《诚信管理》等。为确保培训实效，该项目在培训方式上采取了分批次、小班课以及案例讨论、“头脑风暴”等形式；在师资配备上，则主要安排了公司高层领导、职能部门主管。通过合理的组织安排，公司270余名C层级管理者分6批悉数参加了每批2天的系统培训研讨，培训取得了很好的反响。在训后的效果评估中，学员们普遍认为：项目策划较好，组织管理到位；师资授课水平高，授课方式合理多样；信息量较大，收获颇丰，提升了自身的领导力素质和管理水平，尤其是通过与公司高层领导的面对面沟通，更全面、准确地理解了公司的战略目标和管理要求，为今后有效开展工作明确了方向，提供了方法和动力。
技术业务人员培训：四岗位层级打造“专业团队树”
根据技术业务人员的职能定位，宝钢对技术人员的培训，在内容上注重专业知识及应用、工具方法、能力素质的培训。在方式上注重系统培训、主题研修、案例教学以及专题讲座等。
宝钢的技术业务人员分为协理层、区域层、主任层、首席层四个岗位层级。公司将技术业务人员按原料工艺、烧结工艺、炼焦工艺等专业划分，形成“专业团队树”，并提炼了各专业团队的最优成长路径，以及各专业团队各岗位层级的知识能力要求，并依此设计技术业务人员培训体系，即按岗位层级分层、按专业分为类，依据各专业团队各岗位层级知识能力要求，设计相应的专业知识、工具方法培训。如轧钢工艺专业协理层必选的专业知识培训为：轧钢工艺、轧钢设备概况、产品标准、质量检验流程及标准等。必选的工具方法培训为：SAS数据挖掘、核心工具培训等；区域层必选的专业知识培训项目为：轧钢一贯制技术、轧钢过程控制、质量异议分析处理等，必选的工具方法培训为:六西格玛黑带培训、核心工具应用研修等。除了上述分层分专业的培训主线外，公司还针对技术人员胜任素质要求设计了相应的能力素质培训项目，如：团队合作、沟通技巧、创新思维等。
以公司开展的“六西格玛精益运营系列培训”为例。经过5年来的持续推进，六西格玛精益运营已经成为宝钢分公司的一项重要管理举措。为使公司技术人员掌握必要的理念、工具和方法，更好地开展六西格玛精益运营项目，在外部专业机构的支撑下，公司培养出了近40名黑带大师，并且编撰了拥有宝钢自主知识产权的系列培训教材和不同层次的培训课程。针对技术人员在项目中承担的角色和职责的不同，分层实施六西格玛绿带资格培训、黑带资格培训、黑带大师培训、明星培训等。六西格玛系列培训均采取以项目为载体的体验式学习方式，不仅有统计、试验设计知识等硬技能，还包含了“团队组建”、“管理创造力”等软技巧内容，在使技术人员掌握工具方法的同时，潜移默化地提升了他们团队协作、沟通交流等软技能。通过有针对性地实施不同层次的六西格玛培训项目，技术人员的系统思考、持续改进、科学分析和善于运用数据说话的能力得到了快速提升，这在公司降低工序质量成本、提高瓶颈环节产能、缩短流程制造周期、节约能源消耗等方面发挥了重要作用。
操作维护人员培训：立足岗位技能
对于操作维护人员，公司在培训内容上注重岗位应知、应会的培训与考核、技能等级的提升、特种作业证书的初复证等方面的培训。在培训方式上则侧重集中授课、师徒带教、案例教学以及岗位练兵。公司为操作维护人员设置了一般操作、主要操作、高级操作和首席操作等四个岗位层级。针对各工种各岗位层级则提出相应工种技能等级证书的要求，同时围绕各专业/工种各岗位层级的要求，组织各单位系统梳理了国家或行业提出的培训要求，作为员工上岗或岗位晋升的必要条件，选送或组织培训。对于一般操作岗位上的员工，公司主要关注所从事岗位的操作技能培训、特种作业初复训、技能等
员工技能培训计划 篇一：员工技能培训计划 公司员工培训工作要紧密围绕企业经营生产发展战略目标，以大人才观，大培训格局为指导思想；以坚持服务施工生产经营为中心，以全面提高员工素质为宗旨；以不断提升企业核心竞争力，确保企业经营生产持续发展为目的，拓宽培训渠道，全面启动培训工程。本着创建一支高素质、高技能的员工队伍，做好年度员工培训工作。 一、重点工作 （一）实施管理层领导岗位轮训。通过对管理层领导的轮训，一是提高他们的政治和职业道德素养，以及领导力、决策力的培养；二是掌握和运用现代管理知识和手段，增强企业管理的组织力、凝聚力和执行力；三是了解和掌握现代企业制度及法人治理结构的运作实施。 （二）继续强化项目经理（建造师）培训。今年xx公司将下大力气组织对在职和后备项目经理进行轮训，培训面 力争达到50%以上，重点是提高他们的政治素养、管理能力、人际 沟通能力和业务能力。同时要求xx公司各单位要选拔 具有符合建造师报考条件，且有专业发展能力的员工，组织强化培训，参加社会建造师考试，年净增人数力争达到xxx 人以上。 （三）重点做好客运专线施工技术和管理及操作技能人员的
前期培训。客运专线铁路建设对我们是一项新的技术，是今年xx公司 员工继续教育的重要内容，各单位要围绕客运专线铁路施工技术及管理，选择优秀的专业技术、管理人才委外学习培训，通过学习，吸收和掌握客运专线铁路施工技术标准和工艺，成为施工技术、管理的骨干和普及推广的师资；xx公司人力资源部牵头会同工程管理中心及成员各单位，积极组织客运专线铁路施工所需的各类管理、技术、操作人员内部的普及推广培训工作；确保施工所需的员工数虽和能力满足要求。 （四）加快高技能人才的培养和职业技能鉴定步伐。今 年，xx公司将选择部分主业工种进行轮训，并在兰州技校适 时组织符合技师、高级技师条件的员工进行强化培训、考核，力争新增技师、高级技师达xxx人以上。使其结构和总虽趋于合理，逐步满足企业发展的要求。职业技能鉴定要使35岁以下的技术工人在职业技能焙训的基础上完成初次鉴定取证工作。 （五）做好新员工岗前培训。对新接收的复退军人在兰州技校进行一年的岗前技能培训，通过培训考核，取得相应工种“职业资格证书”后，方可上岗；新招录的大中专毕业生，由各单位组织培训，重点进行职业道德素养和基本技能，企业概况、文化、经营理念，安 全与事故预防，员工规范与 行为守则等内容的培训。同时要注重个人价值取向的引导, 实现个人与企业价值观的统一。培训率达100%。 （六）加强复合型、高层次人才培训。各单位要积极创
工厂技能提升方案 一、目标 根据公司年度计划，确保热处理部年度工时、产值的完成，培养品德合格、专业素质扎实的操作人员，提升产品整体质量。 二、提升方案 1、重视技能人才队伍建设，为技能员工提供成长通道。 2、通过自我检讨，找出所在部门目前存在的不足、薄弱点及提升点。 3、根据企业发展战略及员工队伍建设的要求，提出各工种、各岗位员工所必须具备的能力要求，在知识、技能和职业素养等方面提出具体的能力要求和标准。 知识包括：基础知识、专业知识和相关知识 技能包括：基本技能、专业技能和相关技能 职业素养：是指做好本岗位工作所必须具备的职业素养 4、通过培训提高技能水平。按工种对员工进行培训，以强化员工技能水平。 1）细化培训需求。根据车间实际情况，制定适合车间的培训内容的培训方案，提高培训的针对性。 2）培训方式方法多样性。根据培训对象的知识层次等差异，采取不同的培训形式和方法，通过理论讲解、现场操作等相结合，让员工更容易掌握，规范化员工
操作。 3）改进培训效果分析。培训结束后做好评估，了解学员对课程的反应、满意度、学员队课程内容的掌握情况等，以便今后完善培训内容、培训方案，改善培训方法。 5、实行“以师带徒”。给新入企的员工委派具有良好职业道德、优良岗位操作技能的师傅，并签订“师带徒协议”，可迅速提高各岗位操作人员业务理论知识和实践操作技能水平、加快后续技能人才队伍的培养与建设，充分发挥优秀技术工人在员工培养中的传、帮、带作用，使新工人、技能水平低的人员能够较快掌握岗位安全和操作技能知识。 6.抓好员工及现场检验员考核，每月考核包括质量、产量、安全、行为规范。对表现好的员工予以奖励，对出现问题的员工及责任人，要对期收入进行考核，特别严重员工予以吊岗或暂停上岗等处罚。每半年对员工技能进行综合评价，鼓励多技能工，技能高的员工给予技能奖励。 7、增强员工的自学、互学意识。每日班前会提醒一线员工增强自学、互学意识，培养良好的学习氛围。 XXX制造部 2014年10月
作为宝钢集团公司的核心单元，宝钢分公司拥有约15000名员工，分为管理、技术业务和操作维护三类人员。通过与国际著名的人力资源管理咨询公司的合作，公司为每一类员工都建立了不同层级的岗位晋升序列，并通过岗位说明书明确了员工上岗所需要的知识和能力要求。同时，公司还结合自身实际针对不同的岗位族群建立了相应的岗位胜任素质，并在员工的绩效考核中加以运用。以上管理举措的有效推行，为公司构建分层分类的员工培训体系奠定了良好的基础。 本着“支撑公司发展、助推员工成长”的理念，经过多年来的探索与实践，宝钢分公司逐步构建了一套基于岗位能力素质要求的分层分类员工培训体系，为每位宝钢员工符合岗位要求以及素质持续提升提供了良好的支撑。 让合适的员工参加合适的培训项目 宝钢作为一个大型钢铁制造企业，对各类人员给予了不同了职能定位：管理人员的主要定位是“管好生产、带好队伍、跟踪世界一流技术”；技术业务人员的主要定位是“解决现场实际问题、总结提炼科技成果、持续开展技术创新”；操作维护人员的主要定位是“管好设备保生产，精准操作稳质量”。 职能定位的不同，自然形成了知识能力和胜任素质要求的不同，这就为分类策划和实施培训提供了依据。对于每一类人员来说，又由于岗位层级的不同、所管理的范围以及承担的责任不同而引发了知识能力和胜任素质要求上的不同，则又为分层策划和实施培训提供了依据。围绕着不同类型和不同层级员工应该具备的知识能力和胜任素质要求，公司策划、设计了包括任职资格、岗位深化、工具和方法、企业文化等方面在内的分层分类的培训体系，并在此基础上，开发了上千个培训项目（其中以自主开发为主，占80%以上），基本实现了“让合适的员工能够参加合适的培训项目”的目标。 宝钢分层分类培训体系的基本框架如下。 管理人员培训：五层三进式体系 根据管理人员的职能定位，在集团公司的统一策划与组织下，宝钢对管理人员的培训，在内容上注重先进管理理念和方法、领导力素质、执行力、相关专业知识的培训。在方式上注重系统培训、专题讲座、主题研修以及岗位培训。宝钢的管理人员分为B、C、D、E、F等岗位层级，根据公司对每个层级管理人员的胜任素质要求，公司设计了“五层三进式”的管理人员培训体系，主要包括五个层级的任职基础培训、岗位任职资格培训以及在职研修。公司明文规定，管理人员的任职必须符合“先培训、后上岗”的要求。同时，公司也非常注重管理者的在职研修，每年都会组织不同层级的管理者，围绕现场管理中的一些热点、难点，策划开展一些主题研修，让管理者在培训中借鉴其它单元的先进经验，解决自己管辖范围的疑难杂症，这大大提高了培训的实效。 除了上述相对通用性的培训主线以外，公司还根据国家法律法规相关要求、公司管理推进要求、管理人员胜任素质要求、所属岗位族群要求等，再依据分层分类的原则，为不同业务群的管理者设计针对性的培训项目，如厂部层行政负责人必须参加生产经营单位主要负责人安全资质培训并取得证书；担当公司六西格玛项目明星的管理者必须参加明星资格培训；年度绩效考核中胜任素质考核结果未达到要求的管理者必须参加相应的领导力素质培训；担当新项目建设或老线技术改造的管理者必须参加项目管理理念和方法的培训等。 以2007年策划实施的“C层级管理者培训研修项目”为例，公司人力资源部门在系统分析C层级管理者2006年绩效评价情况的基础上，会同相关职能部门，结合队伍的“短板”情况以及公司当年重点推进的管理工作，经过近4个月的反复商讨和精心准备，系统策划并实施了“2007年度C层级管理者培训研修项目”。培训研修的内容主要包括
一般管理人员能力提升培训 课程背景： 企业的执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。 本课程从执行、执行力的认识开始，植入以结果为导向的执行力思路，具体通过具建设健康执行心态、塑造高效执行工作行为、提升跨部门高效沟通与协作、缓解压力助力工作高效执行四大方面对学员进行执行力的培养，借助相关案例与讨论，让学员学会自动自发的去工作，提升自我的工作成效。 课程目标： 1、明确高效执行力的核心要素和影响高效执行的三大关键要素； 2、建立积极的心态与价值观，加强心态与价值观的自我管理，建设健康的执行心态； 3、建立正确的工作观，学习如何才能真正做到工作的服从与高效执行； 4、明确跨部门沟通存在的问题，提升跨部门沟通与协作能力，提升工作执行效率与效 果； 5、了解压力对工作高效执行的影响，有效管理个人压力，助力工作高效执行。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 培训对象：伊宁移动地州分公司的基层管理人员、一般管理人员 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 打造高效的执行能力——执行和执行力导入篇 什么是真正的执行 高效执行的核心要素 高效执行力的结构分解 高效执行力的衡量标准 影响高效执行力的三大关键要素 打造高效的执行能力——建设健康执行心态篇 积极心态建立 员工现状分析 观念对人的重要性
要想改变首先要认识你的隐形护身符心态 如何影响人的行动 消极心态所产生的后果 消除消极心态，培养积极心态的八大步骤明确价值观 什么是价值观 价值观是人生根本 明确你的价值观及制定价值观准则 别忘了真正去活 四个“如何对待” 如何对待工作 如何对待企业 如何对待职业发展 如何对待自己 打造高效的执行能力——塑造高效执行工作行为篇执行的标志是高效 科学思维提高工作效率 低头做事还不够，还得追求效率 劳逸结合以求高效 最佳的工作完成时间是昨天 正确做事更要做正确的事 一分钟也不要拖延 管理时间就是管理行为 问题研讨：如何合理安排工作任务专心、认真、用心才能高效执行 疏忽一点责任都要付出代价 专业精神决定工作品质 魔鬼都藏在细节中、用心才能见微知着 专注才能做大做强、有所不为才能有所为 “做到位”是最起码的
职工技能培训制度 一、总则 1、为贯彻《中华人民共和国民办教育促进法》和《中华人民共和国职业教育法》，切实做好教职员工的业务培训和思想政治教育工作，不断提高员工的思想道德水平和专业知识（技能），以适应企业不断提高教育教学水平的需要，现结合企业的实际，制定本制度。 2、本制度适用于企业所有员工的培训。 3、所有新进员工均须进行岗前培训，培训合格后上岗；各部门都必须开展多层次、多种形式、多种方法的教育培训活动，满足不同的培训需求。 4、员工培训与教育是提高教职员工思想政治素质和业务能力的重要手段，是提高教育教学水平和人才培养质量、提高工作绩效的重要保证，也是提高企业核心竞争力的重要措施。应列入企业发展规划及各部门年度工作计划中，并要有相应的经费预算。 二、组织机构和职责 健全完善的培训组织机构是开展培训工作的必要基础。企业的员工培训工作实行两级管理。 1、第一级培训管理由人事处负责，以企业领导为首成立的培训领导小组负责审定人事处制定的全院教职员工培训计划。 2、第二级培训管理由各二级企业和各职能部门负责，由各二级企业和各职能部门负责人为首组成部门培训工作小组，对本单位的培训工作负责。即根据企业的培训计划，组织本单位员工积极参加，并抓好本单位的培训活动。 三、培训内容与重点 1、培训内容：培训以双师素质培训为主，兼顾学术科研、教学技能培训；管理干部着重管理知识、领导艺术培训；行政职员则要对其履行岗位职责的各方面要求进行培训，包括技能培训、校园文化培训和ISO知识培训。 2、培训重点
(1)高层领导 ——企业（院校）管理决策综合能力； ——国内外高等职业技术教育管理最新动态、思潮；——（行业、信息）科技最新动态、进展； ——国内政治经济形势与行业、金融政策。 (2)中层管理者 ——高职院校管理知识与技法； ——岗位专业知识及相关岗位的知识； ——业务能力的提高； ——先进模式经验培训或解析； ——人际关系与组织、计划、协调能力。 (3)基层管理者 ——专业技能： ——中、初级教学和行政管理知识； ——与教学、行业相关的科技知识； ——文化知识、外语、电脑操作。 (4)一般教职员工 ——岗位基础、专业知识； ——专业技能； ——业务能力,特别是双师素质； ——文化知识、外语、计算机操作。 (5)新进员工 ——企业历史与概况； ——主要政策与组织结构； ——员工规范与行为守则； ——校园文化与教学理念教育； ——企业薪酬、福利制度及各项规章制度； ——具体工作范围与职责； ——工作场所与工作时间；
企业员工技能培训方案1 实训目的 使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态;提前获取各项基本职业技能，为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。 实训内容 主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。 有以下培训课程： 介绍篇(认识企业) 1、公司的历史、现状及发展(形式：授课、参观各相关企业); 2、企业文化介绍(形式：授课、录像); 3、相关制度介绍(形式：网上资料阅读、新员工手册)。 3.1 人力资源制度 3.2 财务制度(报销和出差) 3.3 其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式) 心态篇： 1、积极的心态 2、认识企业 ●企业是什么 ●企业的组织 ●工作场所是什么 ●您作为新进人员的自觉 技能篇： 1、人际关系的技巧 ●与同事相处之道 ●与上司相处之道 2、沟通技巧 ●理解沟通的过程
●避免沟通的障碍 ●在沟通中运用聆听、反馈等技巧●理解并合理运用沟通的模式 ●掌握对话沟通技巧 3、时间管理的技巧 ●认识时间 ●时间管理中的陷井 ●如何跨跃时间陷井 ●时间管理中的效能原则 ●时间管理的工具 4、商务演讲技巧 ●演讲事前的准备工作 ●演讲内容和结构 ●演讲环境 ●如何消除紧张情绪 ●声音、语言和身体语言 ●有效运用视听辅助器材 职业篇： 1、科学的工作方法与了解您的职务 ●进行工作的程序(六步骤) ●强烈的问题意识 ●创新意识 ●了解您的职务：责任、权限、义务 2、如何完成您的工作 ●接受命令的三个步骤 ●解决问题的九个步骤 ●企业新人工作的基本守则 3、职业社交规范与礼仪 ●职业着装技巧
宝钢的岗位培训 １元＝６．４元 今年上半年，宝钢股份炼铁厂的４９名作业长接受了宝钢集团教育培训中心（以下简称教培中心）的“４＋１”综合研修培训。培训结束后，财务人员对培训效果进行了核算，得出的结果是１元的培训投入带来了６．４元的经济效益。近日，有关人士在接受采访时，抑制不住内心的激动。 宝钢的“４＋１”综合研修，就是指岗位培训中，将管理新概念、技术创新思维、相关专业知识拓宽和前沿技术应用四个教学单元与一项生产现场应用成果相结合。教培中心经济管理研修院副院长王晓红女士称，由于去年底宝钢股份在在作业现场推行“单职制”，管理重心下移。如何提高作业长的综合素质就显得十分迫切。而作业长由于未接受过系统的继续教育，知识老化，对现代化大生产专业化分工的上、下道工序缺乏了解，系统思考和横向协作的能力较为欠缺，因而必须用一种全新的培训模式来迅速改变这种状况。 据了解，“４＋１”综合研修从课程设置、教学方式到考试方法，都不同于以往的培训。它的课程包括系统工程学、现代信息检索、管理系统思考与创新、专利法、知识产权以及技术创新等１２个方面。教学方式上采取理论讲座与案例分析、专家答疑
相结合。考试则采取课堂与岗位考核相结合的方式进行。每次课程结束后，学员上交一篇小结，全部课程结束，上交一篇论文。结业论文要求学员结合专业和岗位特点，运用专业技术知识，运用计算、绘图、实验等基本技能解决实际生产问题。 炼铁厂财务人员核算后认为：学员的论文或围绕公司降本增效工作开展，或结合了科研、合理化建议和技改项目的实施，合计效益约８７９万元。按照国际通行的培训占产出效益的１０％至１５％的份额计算，此次培训的初步产出最低应为８７．９万元，而培训的总投入为１３．７万元，其投入产出比为１：６．４，即每１元的培训投入带来了６．４元的经济效益。 培训像生产一样列入计划 宝钢的教培工作如同宝钢的生产经营一样，都采取了集中管理和实施的办法，形成了“统一领导、集中管理、分工协作、精简高效”的管理体制。专门设立了教育委员会，负责统筹规划、统一管理；集团人事部负责制定宝钢的中长期人才培养规划和年度教育培训计划；确定教培中心负责实施具体的教育培训项目；各子公司负责学员的选送和使用工作。 让宝钢人引以为豪是，宝钢用八十年代初的技术装备，保持了九十年代的先进生产水平。其原因何在？教培中心副主任、党委书记樊纯诗称，宝钢已经形成了一套行之有效的办学机制：
员工职业技能培训方案 课程目标 培训目标 本方案以现代企业员工的职业胜任素质模型为依据，围绕“塑造符合企业发展要求的星级员工”这一诉求，借鉴当今众多卓越企业员工培养的先进理念、技术和经验，集管理学、教育学、社会行为学、应用心理学、NLP神经语言学、oing 技术等经典学科理论精粹于一体，经由国内管理学权威学者、专以及资深培训师共同研究开发，历经上万人次的市场培训检验，反复修订而成。 课程以建立新员工诚信职业道德和价值观体系、挖掘在职员工不断突破的发展潜能以及培养中层管理者高效工作技能为目标，着力培养组织各层级员工自信且善于自省的职业态度，培养员工勤业、乐业、专业、爱业的职业行为，唤醒员工的危机意识，激活他们的学习热情，树立主动求变的心态，适应市场变革的需要。 课程内容 员工职业素养—企业发展的源泉 比尔?盖茨曾经说过：对企业而言，资金可以拆借，技术可以收买，而唯一必须是自己有的，就是：一流品质的、高素质的员工。企业里任何东西都可能是有价的，唯独优秀员工是无价的。 处在多变而不可预测的市场之中，企业的兴衰存亡随着外界的变化而演变，没有谁能够完全控制或保证企业未来的成长与发展轨迹。企业发展的唯一保障就是千方百计地去开发内部永远也开发不完的最宝贵的资产———“人才”。 培训课程体系 1、华丽转身—从学校人到企业人 新员工应该是企业人、职业人、专业人三位一体的综合。在他们从学生角色转变为工作角色后，组织对他们的要求发生了改变。职业化培训就是在工作之初对新员工的态度、行为、方法等进行引导和培训，以提高其基本职业素养，使新员工尽快融入企业、便于管理、快速提升绩效。 （1）员工职业化成长模型： （2）新员工职业化素养提升课程设置 表1：新员工培训课程体系表 课程模块课程要点课程概要 角色认知从学校人到 企业人从学校人转变为企业人，需要按照工作的角色处理事情，并实现四个转变：个体导向向团队导向转变；性情导向向职业导向转变；思想导向向行动导向转变；成长导向向责任导向转变。通过对成功规律的认知和了解，树立争取的态度，从而在工作中养成正向思维的习惯，并养成正确的行为习惯。 与成功有约 职业技能团队共识通过对工作机制、工作环境的了解和认知,认识到在工作中应该注意的题,养成良好的习惯，了解有效的工作方式,提高工作绩效,做一个受的用人单位新人 有效沟通 时间管理 商务礼仪
提升员工能力素质加强班组培训管理 一、以提升员工综合素质和能力的班组培训产生的背景 （一）适应企业未来发展的需要。 企业在未来的发展进程中，不光是靠新建厂房，更新设备、运用高科技等就能解决问题，最关键的是首先要解决人的问题。正所谓先进的管理可以弥补技术装备上的不足，而落后的管理是任何先进的技术装备无法弥补。管理靠的是人，在运用物之前，必需造就和解决好人的问题，必需对人进行培训，只有通过培训，才能掌握更多更新的理念，拓宽思维，提出创新的观点，不断改进工作中的不足，从而适应市场新潮流，谋求更宽广的发展。 （二）满足员工学习需求的需要。 企业用工分配制度的改革，实现了不同技术、技能等级的薪酬差异，激发了员工在工作的同时，还必须加强自我的内在修炼。于此平台，员工的学习需求在不断地扩张，这也是企业员工价值取向的一种表现。 （三）提高团队整体素质的需要。 企业的发展壮大不但要靠“个人英雄主义”的标杆作用，更需要依靠团队的力量，团队素质的高低，决定了企业发展的快慢。班组是打造高素质团队的基础单元，在这有文化知识、管理技术、业务技能的施展舞台，同时也有比、学、赶、超的浓郁氛围，更是实现团队整体素质提升的重要场所，确保企业在市场经济大潮中始终处于不败之地。 二、以提升员工综合素质和能力的班组培训的内涵 以提升员工综合素质和能力的班组培训的内涵是，以注重内在修炼，实现员工综合素质和能力提升，打造强有力的班组团队为出发点，以“终身学习、全程学习、全员学习”“学习工作化、工作学习化”“团队学习——1+1>2”“创新学习”为思想指导，在实施员工培训意愿调查，确定员工培训需求的基础上，制定班组培训计划，并将班组学习计划执行情况纳入班组建设评比考核。在培训形式上，紧密结合工厂、车间与班组自身的实际，从提高员工自身竞争实力，能快速响应突发事件的发生的目的出发，定期对员工进行测评与轮岗，开展多技能培训活动；从促进比、学、赶、超的良好学习氛围形成的目的出发，开展流动红旗机台、绩效优胜工段、党员示范岗、青年先锋岗、节能降耗“十个一”竞赛、班组间学习交流等形式的团队学习；为让员工在有形与无形中得到锻炼与提高，得到自我的内在修养，开展如现场教学、课堂教学、电子教学、外出观摩、游戏教学、野外拓展训练、班前会重点教学与老员工讲故事等多种有形与无形的教学方式，最终全面提升员工的综合素质与能力，确保生产效率、质量的稳定提升以及设备故障与成本的不断降低（如图一）。
劳动技能培训方案 【篇一：员工技能培训方案】 员工技能培训方案 技能培训可以说那个行业都有，很多，比如电脑技能培训，软件开发技能培训，汽修技能培训，厨师技能培训等。员工技能培训方案的制定直接影响到员工以后的工作效率，甚至直接影响到公司的运营，所以员工技能培训方案不容忽视。 一、员工技能培训的意义 职业技能培训的目的是开发受训者的职业技能。职业技能培训的目的是使受训者获得或提高某个方面的职业技能，而不是培训受训者的文化水平。当然，有些与文化素质教育有联系的职业培训方式（如职业技术学校培训方式），在职业培训的同时也进行高中阶段的文化课程教学，但这只是职业培训与普通教育相结合的事物，并不改变职业技能培训的目的。 现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，而人才的竞争，很大程度上有赖于企业人力资源的开发。这就迫切需要加强职工技能培训，提高职工技能和知识，开发职工智慧潜能，激发职工创新欲望，增强职工市场竞争力，提升企业劳动绩效，实现企业又好又快发展。加强企业职工技能培训是实现国家发展战略的需要。在市场经济条件下，企业经济效益的提高，越来越依赖于企业技术的进步和职工队伍整体素质的提高。发展经济，高超的技术可以引进，先进的设备也可以引进，但所需的大量技术工人是不可能引进的，而只能依靠大力发展职工教育培训，提高企业职工技能培训的质量与效果。这就迫切需要企业经营管理者从国家发展战略的高度上充分认识加强职工技能培训提素质的重大意义和作用，把提高职工队伍素质摆到更加突出的位置，为企业转型升级提供人才支撑，为实现国家发展战略奠定坚实基础。加强企业职工技能培训是体现自身价值的需要。当前职工队伍结构发生了较大变化，整体素质有了一定提高。但是从总体上讲，基础专业知识方面缺乏自我“充电”学习的能力，关键核心技能上缺乏解决问题的能力。这就迫切需要加强职工技能培训，提高职工业务技能水平和解决实际问题的能力。 加强企业职工技能培训是提升企业核心竞争力的需要。现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，而人才的竞争，很大程度上有赖于企业人力资源的开发。这就迫切需要加强职工技能培训，提高职工技
车间员工技能及素养提升培训方案 一、背景 为了全面提升生产一线员工操作技能和综合素养，保证公司的正常生产和产品质量，同时为了员工更好的适应公司的快速发展，满足二期投产需要，使现有员工进一步了解公司的发展愿景、管理制度、操作流程、设备工具、专业知识等。特开设此次培训课程，以提高员工的职业素养、业务技能。 二、目的 提高员工职业素养、业务技能。 应对公司快速发展步伐、保证工作和产品质量。 进一步优化公司人力资源配置，团队协作能力，了解公司企业愿景与发展方向。三、适用范围 各车间一线生产员工。 四、实施流程 1、培训时间：4月20日开始，每天下午18：00-18：40。（实际的培训时间可由车间结合人力资源部灵活安排） 2、培训地点：各车间办公室、生产现场等。 3、培训讲师：公司领导、行政管理部、车间主任、技师（班组长）。 4、组织部门：生产副总、车间主任。 5、其他事项：企业文化及素养培训以讲授法为主，结合案例分析进行；技能提升培训为现场讲解与操作结合进行，培训时间算正常加班，培训期间要进行拍照及签到。 6、培训内容：
五、培训纪律 1、学员在培训过程中注意做好笔记。 2、不得无故不参加培训，否则旷工处理。 3、不得出现迟到、早退、中间离场等现象，否则按考勤规定处罚。 4、在培训开始前需将手机调成静音或震动模式； 5、培训期间任何员工不得出现睡觉、随意讲话等情形。 6、在考试过程中，严禁有作弊、抄袭或交头接耳现象，一旦发现，将严格按照《行政奖励与处罚管理规定》进行处罚。 六、考试 1、现场操作考试成绩不合格者，留岗查看三个月，仍不合格者辞退； 2、笔试考试成绩60分及格，不及格的须要补考，补考不及格另行安排工作； 3、所有员工成绩记录在档，做为调岗、加薪、晋升的依据。 七、本方案最终解释权归属行政管理部。
宝钢培训资料 一、工艺设备概要 1、工艺概述 活性石灰工艺是随着炼钢工艺的发展要求而不断发展的，20世纪70年代，研究人员研究了加速炼钢过程的各种要素，任务采用软烧的，高活性石灰应放在首要位置。石灰溶于炉渣的能力被称为石灰的反应能力。为保证快速造渣，这种块状石灰具有很大的表面积和高的化学活性。 影响石灰质量的决定因素是石灰石的焙烧条件，即石灰的反应能力取决于焙烧窑的结构，以及热工制度特征和操作条件。当然，原料的化学品位和它的易烧性也是重要条件。 石灰磨艺的低倍组织研究也表明，软烧石灰和一般焙烧的石灰有着显着区别，回转窑生产的软烧石灰比竖窑生产的中烧石灰试样，具有更多气孔，各种类型石灰试样的研究表明：软烧石灰约由1微米的晶粒组成，而硬烧石灰由5---10微米或更大的晶粒组成。 用电子显微镜研究石灰的显微结构，所获结构列于表1. 电子显微镜测是石灰物理特征的结果： 以前很多时候生产企业都采用机械化竖窑生产石灰，竖窑入窑石灰石粒级一般40---80mm，即便气烧竖窑要得到质量均匀的石灰，几乎也是不能做的。 回转窑焙烧石灰，入窑粒级10---30mm或15---45mm，入窑粒级较小，焙烧方式、传入方式均优于竖窑。因此，回转窑可以焙烧的石灰质量比较均匀的软烧石灰，其成品CaO可达93％---95％，但回转窑一次投资比较竖窑高40％---50％，回转窑单位产品热耗比竖窑高20％---30％，在美国、日本的石灰生产厂家大多采用回转窑。 宝钢股份公司于1985（1BF）年期间建成二座回转窑（带立波尔预热器），每座窑生产20万吨石灰或万吨轻烧白云石。2BF，宝钢又建了一台与1BF规格、形式相同的回转窑和一台专烧粉石灰的气体悬浮窑。3BF期间又建成一座带kvs预热器的大型回转窑（平均日产700吨石灰）。目前，宝钢已形成生产活性石灰、轻烧白云石共98万吨的生产能力。 石灰焙烧工艺除了石灰烧成炉内的化学反应，燃料燃烧，燃烧用空气供气，炉内的高温，燃烧生成气体的膨胀和收缩等等各种物理和化学反应的学习对正确判断工业炉状态和正确操作是十分重要的。 石灰的焙烧过程仍是结晶化学的转变，由石灰石棱形晶格改组成石灰的立方晶格。 石灰被加热到一定温度分解成cao和co2*caco3晶格. Caco3→cao+co2↑(理论值900℃) 被改造成简单的立方晶体格cao，晶格常数（钙原子之间距离）由°A降到4.79A较理想的可能是石灰石完全分解后，由小的歪扭晶格或不大的彼此间被裂纹分割的结晶cao群所组成。很自然，在这些地方的结晶cao，由于存在点状缺陷和为错，而具有高的表面能，并且由此具有高反应能力的特点。 应着重指出，随着焙烧温度的增加，先前形成的细小cao结晶，此时开始致密和聚合，而且长大的晶群之间距离增大了，石灰变成粗大结晶，歪扭的晶格初恢复了，很自然原先晶格形成态的表面能就大大下降了。 2、工艺流程 回转窑的工艺流程 悬浮窑工艺流程 焙烧设备概述 块石灰、轻烧白云石焙烧主要是回转窑系统，燃料是coG和LDG混合煤气，宝钢进回转窑石灰石或白云石采用粒级10---35mm，为了保证焙烧质量，在物料入炉前进行水洗、筛分。筛下（<10mm）石灰石入
员工服务培训大纲 一为什么要为顾客提供热情服务 1 每个人都是在享受别人服务与为别人提供服务的过程中走完一生的。 （1）没有父母为我们提供的无微不至的照顾，有你今天吗？ （2）没有公司为我们提供的岗位，有你证明自己价值的机会吗？ （3）没有农民为我们提供的粮食，有你一日三餐吗？ 结论：没有别人为我们提供的服务，我们一天也生存不了！ 2 受人尊敬的人都是热情服务的提供者 （1）顾客喜欢什么样的服务？ （2）什么样的同事让你愿意与他在一起？ （3）好领导、好老师、好医生的画像是什么样的？ 结论：他们都是有爱心的，热情的服务提供者。 3 成功的人是怎样看待为别人提供服务的 （1）每一次服务都是一次难得的锻炼自己的机会 （2）每一次服务都是展现自己技能和价值魅力的机会 （3）良好的对客服务是专业性和素养的体现，而这是走向成功的基础 结论：热情的服务和专业的技能是改变命运的基石 4 成功人的服务信念 （1）做一个真正关心别人的人，才能收获别人对自己的关心 （2）真诚和热情，是良好服务的两大法宝 （3）要对服务的每一位顾客，充满感激之心 结论：尊重顾客并给他带来快乐，是一个人价值的最终体现。 反思：你如何通过热情问候表示对顾客的欢迎？ 如何使你的问候显得更加热情？ 你准备何时以及如何呈现你的热情问候？ 5 热情服务的技巧 （1）GST程序（问候——微笑——感谢） 问候：A对不起，让您久等了，很高兴为您服务。请问您需要…… B 下一位，您要点什么？ A 欢迎光临…… B 大爷/王处长您好！欢迎光临川东媳妇…… 比较一下，哪一个更好？ 微笑：无论顾客是否友善，微笑始终是第一法则。 你笑了，整个世界也将和你一起微笑。 人与人交往，关键在第一次接触，而你的微笑就是好运的开始。 感谢：对顾客的感谢，微笑远比空洞的言语更有意义。 总结：人生中最有价值的东西不是财富与地位，而是你拥有的顾客。有了他们，就有了名誉、财富和精彩的人生。反之，我们一无所有。 二热情的服务源自我们的内心 1 你在内心建立起了服务好顾客的强烈意愿吗？
员工技能培训方案 技能培训可以说那个行业都有，很多，比如电脑技能培训，软件开发技能培训，汽修技能培训，厨师技能培训等。员工技能培训方案的制定直接影响到员工以后的工作效率，甚至直接影响到公司的运营，所以员工技能培训方案不容忽视。 一、员工技能培训的意义 职业技能培训的目的是开发受训者的职业技能。职业技能培训的目的是使受训者获得或提高某个方面的职业技能，而不是培训受训者的文化水平。当然，有些与文化素质教育有联系的职业培训方式（如职业技术学校培训方式），在职业培训的同时也进行高中阶段的文化课程教学，但这只是职业培训与普通教育相结合的事物，并不改变职业技能培训的目的。 现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，而人才的竞争，很大程度上有赖于企业人力资源的开发。这就迫切需要加强职工技能培训，提高职工技能和知识，开发职工智慧潜能，激发职工创新欲望，增强职工市场竞争力，提升企业劳动绩效，实现企业又好又快发展。 加强企业职工技能培训是实现国家发展战略的需要。在市场经济条件下，企业经济效益的提高，越来越依赖于企业技术的进步和职工队伍整体素质的提高。发展经济，高超的技术可以引进，先进的设备也可以引进，但所需的大量技术工人是不可能引进的，而只能依靠大力发展职工教育培训，提高企业职工技能培训的质量与效果。这就迫切需要企业经营管理者从国家发展战略的高度上充分认识加强职工技能培训提素质的重大意义和作用，把提高职工队伍素质摆到更加突出的位置，为企业转型升级提供人才支撑，为实现国家发展战略奠定坚实基础。 加强企业职工技能培训是体现自身价值的需要。当前职工队伍结构发生了较大变化，整体素质有了一定提高。但是从总体上讲，基础专业知识方面缺乏自我“充电”学习的能力，关键核心技能上缺乏解决问题的能力。这就迫切需要加强职工技能培训，提高职工业务技能水平和解决实际问题的能力。 加强企业职工技能培训是提升企业核心竞争力的需要。现代企业的竞争，实际上是人才的竞争，而人才的竞争，很大程度上有赖于企业人力资源的开发。这就迫切需要加强职工技能培训，提高职工技能和知识，开发职工智慧潜能，激发职工创新欲望，增强职工市场竞争力，提升企业劳动绩效，实现企业又好又快发展。 二、员工技能培训的内容
上海飞和实业集团有限公司 关于员工技能培养的实施方案 为进一步提升员工队伍整体素质，加强对新员工、一线员工的技能培养，不断提升生产一线员工岗位操作水平和技能水平，特制定本培养实施方案。 一、指导思想 建立和完善公司员工技能培养提升机制，通过开展各种有效的技能培训、比武、考试、技能鉴定，不断提升员工技能水平，培养公司技能人才队伍，适应企业发展新要求。 二、组织领导 员工技能培养工作由行政部负责，其他各部门配合。行政部主要负责培训和取证的安排、组织实施和检查、并组织实施技术比武。各部门主要负责部门内部培训和“导师带徒”。 三、实施方法和步骤 （一）开展技能培训 公司员工技能培训分“各部门内部培训”、“导师带徒”、“金蓝领”培训、“高技能人才培养”四种形式。
培训平台一：各部门内部培训 1、对象：生产一线所有员工 2、由各部门组织实施。要求各部门每年必须组织员工不低于20个学时的岗位操作技能知识集中培训。 3、培训前各部门要将培训时间、内容、方式、培训对象等报行政部备 案（表样见表1），培训结束后提供课件、考勤、考试成绩、培训效果评价、照片等资料至行政部备案。 培训平台二：“导师带徒” 1、对象：新进员工、生产一线转岗员工 2、由各部门组织实施。要求制定“导师带徒”目标责任书，明确导师 的责任与义务、徒弟的学习效果、培养时间、要求、目标。由各部门选定导师，组织签订目标责任书，“导师带徒”期限结束后，对师傅和徒弟进行考核。 3、“导师带徒”期限结束，由部门对照“导师带徒”目标责任书组织 考核，考核合格后，根据对徒弟的考核档次一次性发放师傅津贴。具体发放标准：徒弟考核为优秀的1000元；良好的800元；合格的600元。考核不 合格的不予发放师傅津贴。 4、“导师带徒”目标责任书和考核结果报行政部备案。凡未签订“导 师带徒”目标责任书、无考核结果的不予发放师傅津贴。 培训平台三：“金蓝领”培训（主要指技术工种） 1、培训对象：
宝钢管理人员“五层三进”培训体系 知识经济时代,人力资本已经成为企业取得竞争优势的最主要来源。由于员工的技术、知识、能力以及和用户间的互动关系所形成的核心竞争力,远比可购买到的科技能力更加重要。 《财富》杂志曾断言,2l世纪学习型企业将最为成功。一些跨国公司也声称，自己“唯一长久的竞争优势，是比对手学习得更快的能力”。由此可见，比其它企业学得更好、学得更快,毫无疑问将是企业赢得核心竞争力的最主要来源。因此，宝钢需要形成自己独特的培训体系,使我们的学员能够比我们的对手学得更好、更快。 一、宝钢新一轮发展战略要求建立完善的管理人员培训体系 宝钢要实现新一轮战略目标,必须同时面对提高核心竞争力和提高产能的双重压力。 宝钢“精品+规模”、“新建＋兼并扩张”的战略，要求宝钢在规模不断扩大的同时,通过管理一体化和文化一体化形成一体化的竞争主体,这必然要求宝钢尽快建立一套战略人才培训体系，培养一支符合宝钢价值观、精通宝钢管理模式、具备宝钢领导力的管理人才队伍。因此,尽快建立、完善并有效实施具有宝钢特色的管理人员分层培训体系成为宝钢完成新一轮战略目标的必然要求和必须的途径。 近年来，宝钢领导在各类会议中都对管理人员培训提出过明确的要求：“要把领导人员的能力培训放在更加重要的战略地位。”“启动研究领导人员能力素质培训体系,争取用三年左右时间建立具有宝钢特色的领导力课程体系，以强化领导力培训的系统性、针对性和有效性。”“对各级管理者要注重提高他们的领导力与影响力、决策力和执行力;要根据未来发展的要求，完善领导人员层级管理体系，严格领导人员分层培养和培训制度,强化领导人员定期交流制度和流动制度，增强各级领导班子的创造力、凝聚力和战斗力。”在200８年1月为加强宝钢管理人员培训,满足集团公司跨越式发展对管理人员的要求,又下发了“关于加强宝钢管理人员培训的实施意见”的文件，从而从制度上保证了培训的严肃性,使得在集团公司范围内提拔培养管理人员与培训之间形成了系统的、有机的整体。领导的重视和明确的要求为宝钢打造整体提升管理人员领导力和管理水平的培训体系奠定了扎实的基础。 二、宝钢管理人员“五层三进”培训体系的目标 适应宝钢新时期发展战略的管理人员培训体系应该实现以下目标： 支撑宝钢新时期战略目标的有效实施，是管理人员培训体系的根本出发点和最终目标。宝钢管理人员培训体系的优化和完善需要考虑战略实施所需的管理人才种类及所需要的各种能力要求,考虑实施战略需要解决的问题，考虑宝钢管理人员在综合素质和修养方面的要求等等。 培养具有宝钢特色的领导力,是建立和完善宝钢管理人员培训体系的核心要求和目标。宝钢于20０5年就开始总结研究宝钢领导力的核心要素,并在此基础上进行宝钢领导力课程的开发工作。新时期宝钢管理人员培训体系的建立正是基于不断完善的宝钢领导力模型，并与宝钢领导力开发与研究课题紧密结合。
目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同 情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保 持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到 的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度
回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、 头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底 线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 说出来的需求 2、真正的需求 3、没说出来的需求 4、满足后令人高兴的需求
关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。 要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。 女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。 男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。 切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。 二、行走 要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。 三、手势 要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。） 四、表情：微笑 切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力保持安全有效的服务。 3.掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 1.清洁：制服、着装清洁等。 2.守时：要有时间观念。 3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 5.助人：关心同事，乐与助人。 6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 8.自律：学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。 10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
2016员工职业技能培训计划 计划一： 一、新员工培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 3、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台 4、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 5、使新员工更进一步明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 二、新员工培训内容 一）、就职前的培训（由部门经理负责） 主要是对新员工的到来表示欢迎，指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师，解答新员工提出的问题。 二）、部门岗位培训（新员工实际工作部门负责） 介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容、部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求、工作流程以及工作待遇，指定1名老职工带教新员工；1周内部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工1周的表现进行评估,给新员工下一步工作提出一些具体要求。 三）、公司整体培训（内部培训师负责）
分发《员工培训手册》——(简述公司的历史与现状，描述公司在xx市地理位置，交通情况；公司历史与发展前景，公司的企业文化与经营理念；公司组织结构及主要领导，公司各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等；公司有关政策与福利，公司有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。)三、培训对象 xxx公司全体新进员工。 四、新员工培训教材 《员工培训手册》、《xxx公司规章制度》 五、培训地点 公司办公大楼。 六、培训时间 公司可根据员工实际情况安排，一般7天为宜。 七、新员工培训实施 1、召集公司负责培训人员,就有关公司新职工培训实施方案,征求与会者意见,完善培训方案。 2、尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合公司组建从上至下的培训管理网络。 3、公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让全体职工了解这套新员工培训系统，宣传开展新员工培训工作的重要意义。 4、所有新员工在正式上岗前,都必须在公司集中培训1次(培训内容见