呼叫中心实训报告
实训时间：2011年11月14日～2011年11月18日
实训地点：I楼5楼
实训内容：
我们现在是大二第一学期，既是学习的重要阶段，也是即将面临工作的阶段。本周也就是十二周，我们学校对我们进行了呼叫中心实训，为期5天的实训让我们对呼叫中心有了一个全面的了解。呼叫中心实训目的是让我们实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用；通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业创业的客观需要；同时让我们真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识。实训还要求我们完成电话外呼技能培训、电话外呼实际操作、电话营销产品调查、电话营销产品创作和实训报告与总结。
呼叫中心实训的第一天，上午老师主要给我们讲了一些呼叫的理论知识，让我们了解了外呼代表具备的条件、外呼代表服务礼仪的要求、电话营销的特点、步骤和方法，以及在打电话中遇到的问题，如何应对等等。后来,老师让我们抄了一份关于“绿色上网”业务的脚本。下午的时候，老师让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。
第二天，老师把“绿色上网”的脚本给我们后，便让我们熟读脚本，然后就打电话。
起初打电话还觉得有点紧张，说话有点结巴，但随着打电话的次数多了也就慢慢熟练了。由于这次我们实训有好多班已经进行过了，里面的客户资料有很多已经打过了，所以老师规定我们一天呼叫总数20个，留着一点以后在呼。
呼叫中心实训进入第三天，日子挺轻松的，不像前两天实训那么累，但类似的现象还是不断的发生着。
我们呼叫的时间，上午9点到11点左右，下午1点30到3点左右，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的普遍都是老年人，讲着一口地道的无锡方言，有的耳朵已经进入半耳聋状态，所以沟通上存在着很大的问题。其次，这些人也都不是宽带的使用者，他们不能决定，无效电话很多。
日子依旧流逝着，呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是
骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，骗子害了更多不是骗子的人被人们认为是骗子。
呼叫中心实训进入最后一天，老师让我们做了一份有关呼叫实训的考卷。五天的呼叫中心实训生活也就接近了尾声。
在这一周的实训里，通过打电话，让我学到了很多。作为客服代表，有时遇到客户态度不好，也要尽量保持微笑，耐心的为客户解决问题。由于是在非节假日打电话，有许多电话没人接，这事就需要我们及时做好记录，方便以后再联系。当然在打电话中还会遇到各种各样的问题，我们都需要认真面对，努力解决。
在实训的过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有照本宣科的情况，一味的把跟着原先给我们的脚本而不考虑实际情况。事实上，在很多情况下，给我们的脚本根本不足以应付随时可能发生的任何情况。因此，在电话营销或者以后其他的营销活动中，灵活应用所掌握的技能才是胜利的关键。
在营销活动的过程中，我们随时都会遇到来自不同角色的攻击。在遇到这些无理或有里的攻击之下，保持一个良好的心理素质，真诚并且有耐心的继续做下去。这不仅是对于一名营销人员而说的话，更是在以后的生活中充当着积极而有效的角色。同时在关注到自身的心理之后，我们同样也要对顾客的心理做出正确而理性的判断和分析。因为时常有人在被训斥之后，在对人的评价上就参杂了过多的个人感情，在这营销中是万万不能的。
在这充满竞争、挑战的社会中，诚信越来越来起到不可忽视的重要作用。一个人如果没有良好的诚信品德，就不肯能有坚定的信念。一个平时不将信用的人在关键的时刻就不可能为崇高的理想信念做出牺牲。实训老师也时常告诫我们在推销的过程中不可以虚报使用效果以免引起不必要的麻烦。我们所作的仅仅是一个电话营销，诚信尚且如此重要，相比于更大更重要的营销活动就更不用说了。
经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定要加强联系。
在这周的实训里，我觉得重要的不是打电话是否能成功，而是在打电话中学到的电话沟通能力，业务处理能力以及营销能力，让我们把老师上课所教的理论知识运用到实践中，进一步提高自己的营销能力，同时也能锻炼我们处理问题的能力。
此次实训让我们全面实践所学课程的相关知识，学以致用，活学活用。通过训练耐苦耐挫能力、表达沟通能力、团队协作能力、应急应变能力，满足职业教育学生个人就业、创业、立业的客户需要，体现社会发展、时代进步对年轻一代的职业素养要求。真刀真枪融入
市场，真切感受市场游戏规则，体会市场运行规律，强化市场经济意识，培养开拓市场的能力。
通过实训，我们对营销的感性认识进一步加强。加深理解了营销学习的基本原则和方法，将所有相关的课程进行综合运用，了解电话营销的基本要求，掌握从理论到实践的转化过程和营销操作的基本技能：将营销专业理论知识和专业实践，有机的结合起来，开阔了我们的视野，增进了我们对企业实践运作情况的认识，为我们毕业走上工作岗位奠定坚实的基础。通过这次实训可谓是获益良多。这说明在日后的工作的将会有更多更难的挑战在等着自己。或许这将是我前进的动力也说不定。
报告人：张玉 2011年11月17日
2020年网络安全检查报告怎么写 不同项目的自查报告所涉及的内容不同，所以自查报告的内容很广，自查报告有点类似于审核报告但更广泛。下文是2017年网络安 全检查报告，欢迎阅读! 为认真贯彻落实《赣州市20xx年度政府信息系统安全检查实施 工作方案》精神，我办按照要求，对政府系统信息网络安全情况进 行了自查，现将自查的有关情况报告如下： 一、强化组织领导，落实工作责任 1、健全组织机构。成立了市扶贫办政务公开工作领导小组，市 政协副主席、市扶贫办主任温会礼为组长，市扶贫办副主任罗开莲 为副组长，周邦春、刘守敏、廖明伟、陈大林、钟敏兰、赖外来等 同志为成员，具体负责本单位的政务公开工作，并明确了相关工作 职责。 2、落实相关措施。一是明确本单位各科室的信息公开内容。秘 书科具体负责本单位政务公开工作的组织实施，并提供劳动力转移 培训及“一村一名中专生和中高级技工”培养的指标分配、资金安 排等方面的政务工作内容;计财科主要负责提供扶贫项目资金安排、 项目计划审批、项目及资金管理要求、贫困人口变化及其他有关的 政务工作内容;社会扶贫科主要负责提供定点单位扶贫帮扶重点村情 况及市本级社会捐赠资金、物资使用管理等方面的政务工作内容;移 民扶贫科主要负责提供省分配的移民搬迁指标、移民扶贫集中安置 点审批、移民搬迁对象审批等方面的政务工作内容;监察室主要负责 提供本单位党风廉政建设责任落实、各类扶贫资金管理使用监督检查、受理检举控告和申诉处理等方面的政务工作内容。二是确保信 息公开时限。要求做到经常性工作定期公开、阶段性工作逐段公开、临时性工作随时公开。三是明确信息公开责任。主动公开的政府信
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
呼叫中心述职报告 呼叫中心述职报告 述职报告 一、任期内的主要工作及工作目标 1、负责运营**员工的管理工作，定期与组内员工进行沟通，及 时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达到提高员工处理业务问题能力的目标。 2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不足之处。 针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势，在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理跟进并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况，根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业务薄弱点进行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3）将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及BQQ及时通知组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从*日起到现在与员工沟通次数达600余次，面谈记录跟进：共进行124人/608次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促本人 及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员工的主动服务意识、风险意识和业务水平。
5）对于评选示范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。。6）行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员工本人签字确认。 3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员工自身情 况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案，领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过BQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。 二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果 1、通话时长：经过这段时间的努力，组内员工通话时长有了大 幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式，查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通话时长。 2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而达到提高 满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客户， 一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。 3、内部评价：担任此岗位4个月以来，我组内部评价有三个月 排名第二。 4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对其业务薄
Record the situation and lessons learned, find out the existing problems and form future countermeasures. 姓名：___________________ 单位：___________________ 时间：___________________ 网络安全检查整改报告
编号：FS-DY-20682 网络安全检查整改报告 根据市委网络安全和信息化领导小组办公室办关于《开展关键信息基础设施网络安全检查的通知》文件精神，我镇积极组织落实，对网络安全基础设施建设情况、网络安全防范技术情况及网络信息安全保密管理情况进行了自查，现报告如下： 一、成立领导小组 为进一步加强网络信息系统安全管理工作，我镇成立了网络信息工作领导小组，由镇长任组长，分管领导任副组长，下设办公室，做到分工明确，责任具体到人，确保网络信息安全工作顺利实施。 二、我镇网络安全现状 我镇除专用办公电脑外，共有15台计算机接入互联网络。，采用防火墙对网络进行保护，均安装了杀毒软件对计算机进行病毒防治。
三、我镇网络安全管理 为了做好信息化建设，规范政府信息化管理，我镇立即《xx镇网络安全管理制度》、《xx镇网络信息安全保障工作方案》、《xx镇病毒检测和网络安全漏洞检测制度》等多项制度，对信息化工作管理、内部电脑安全管理、计算机及网络设备管理、数据、资料和信息的安全管理、网络安全管理、计算机操作人员管理等各方面都作了详细规定，进一步规范了外联计算机信息安全管理工作。 我镇认真按照信息安全保密制度的规定，严格执行信息公开申请、发布、保密和审核制度，确保镇政府信息公开内容不涉及危害国家安全、公共安全、经济安全和社会稳定的信息发布上外网。目前，我镇未发生过涉密信息的现象。 四、存在的不足及整改措施 目前，我镇网络安全仍然存在以下几点不足：一是安全防范意识较为薄弱；二是病毒监控能力有待提高；三是对移动存储介质的使用管理还不够规范；四是遇到恶意攻击、计算机病毒侵袭等突发事件处理能力不够。 针对目前我镇网络安全方面存在的不足，提出以下几点
目录 第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
呼叫中心述职报告模板【三篇】 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一向在持续地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 绝大部分的人需要对自己的情绪实行管理、控制和调节。在每一个新 员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的呼叫代表，仅有熟练的业 务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上持续 地完善作为一个呼叫代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工 作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地咨询和帮忙，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户带给咨询时要认真倾听用 户的问题而不是去注重用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中持续 成长起来的，一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自己因 错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长 宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理 与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造 一种简单的氛围，稳定员工情绪及持续良好的服务态度。
网络安全报告 无线局域网802.1X协议的安全性分析 学生： 学科专业： 指导教师： 所在学院： 二○一三年十二月
无线局域网802.1X协议的安全性分析 摘要 针对无线局域网(WLAN) 802.1X协议易受重放、拒绝服务等攻击的问题,采用非形式化方法,根据攻击者的能力,从攻击者扮演的协议角色,即模仿正常的协议行为和破坏正常的通信出发,分析了802.1X协议的安全性,并对攻击行为进行了分类,据此提出了一种基于攻击的无线局域网主动测试方法.通过构造协议报文序列、模拟攻击者的攻击行为对协议运行主体进行攻击,从而判断协议是否存在安全漏洞.测试结果表明,所提方法有效地结合了攻击者和测试者的特点,在一定程度上覆盖了针对802.1X协议的已知安全漏洞,并具有发现潜在问题的能力。 关键词：无线局域网，安全性分析与检测，802.1X协议
目录 第一章无线局域网概述------------------------------------------------------------------------1 §1.1无线局域网结构-------------------------------------------------------------------------1§1.2无线局域网优缺点----------------------------------------------------------------------2§1.3无线局域网的应用----------------------------------------------------------------------2第二章802.1X协议---------------------------------------------------------------------------------3 §2.1 802.1X 认证起源-----------------------------------------------------------------------3§2.2 802.1X 认证的作用--------------------------------------------------------------------4§2.3 802.1X认证体系结构------------------------------------------------------------------4§2.4 802.1X认证过程-------------------------------------------------------------------------5§2.5 EAP和EAPOL的介绍--------------------------------------------------------------------7第三章802.1X协议的安全性分析与检测------------------------------------------------------10 §3.1 802.1X协议的安全性分析--------------------------------------------------------------10 §3.2 802.1X协议的安全性检测------------------------------------------------------------11 第四章字典攻击-------------------------------------------------------------------------------------12 §3.1 字典攻击概述-----------------------------------------------------------------------------12 §3.2 准备工作及成果--------------------------------------------------------------------------13 致谢-------------------------------------------------------------------------------------------------15 参考文献-------------------------------------------------------------------------------------------------16
呼叫中心培训课程 【课程目标】 对于70-90%的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。 提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧 正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质 通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力 学习电话投诉处理障碍的成因分析 学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。 【适应对象】 呼叫中心客户服务代表 客户电话投诉处理人员 呼叫中心电话销售人员 【课程特色】 讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升 设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动 对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述
针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】 时间课程内容 第一天上午一．客户沟通技巧与礼仪 客户服务理念与意识 客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析 有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧 第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用 客户心理与性格类型分析及应对技巧 压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建 心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理 适度心理宣泻维持心理平衡 第 二三．呼入电话服务技巧
客服呼叫中心述职报告 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好 多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的 心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多 么的平凡，但是总能持续地接受各种挑战，持续地去寻找工作的意义 和价值，而且总在持续地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己 的路，让别人去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已 经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时 候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在持续地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消 融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟 绝大部分的人需要对自己的情绪实行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的.服务技巧还不够，要尝试着在以下两点 的基础上持续地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先， 对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效 地咨询和协助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去注重用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问 题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理 这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而 受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在 处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中持续
实验报告 网络安全实验 姓名： 班级： 指导教师： 实验时间：2018.06 哈尔滨工程大学 2018年06月
目录 实验一、网络分析器应用实验 (3) 一、实验目的 (3) 二、实验仪器与器材 (3) 三、实验原理 (3) 四、实验过程与测试数据 (3) 五、实验分析 (8) 六、实验体会 (8) 实验二、远程控制实验 (9) 一、实验目的 (9) 二、实验仪器与器材 (9) 三、实验原理 (9) 四、实验过程与测试数据 (10) 五、实验分析 (14) 六、实验体会 (14) 实验三、入侵检测系统分析与应用 (15) 一、实验目的 (15) 二、实验仪器与器材 (15) 三、实验原理 (15) 四、实验过程与测试数据 (16) 五、实验分析 (22) 六、实验体会 (22) 实验四、虚拟蜜罐分析与实践 (23) 一、实验目的 (23) 二、实验仪器与器材 (23) 三、实验原理 (23) 四、实验过程与测试数据 (24) 五、实验分析 (30) 六、实验体会 (31) 综合成绩................................................. 错误!未定义书签。考核要求. (32)
实验一、网络分析器应用实验 一、实验目的 1.下载Wireshark并进行安装； 2.掌握Wireshark的基本用法与设置： （1）了解捕获选项的相关设置； （2）学习使用过滤器显示符合过滤条件的数据包； （3）学习使用着色规则； （4）学习使用基本图表进行网络分析； 3.掌握使用Wireshark捕获流量数据包并保存至本地 4.使用Wireshark分析ARP协议的请求报文。 二、实验仪器与器材 Wireshark Windows 10 三、实验原理 Wireshark 是网络包分析工具。网络包分析工具的主要作用是尝试捕获网络包，并尝试显示包的尽可能详细的情况。网络包分析工具是一种用来测量有什么东西从网线上进出的测量工具，Wireshark 是最好的开源网络分析软件。 Wireshark的主要应用如下： （1）网络管理员用来解决网络问题 （2）网络安全工程师用来检测安全隐患 （3）开发人员用来测试协议执行情况 （4）用来学习网络协议 （5）除了上面提到的，Wireshark还可以用在其它许多场合。 Wireshark的主要特性 （1）支持UNIX和Windows平台 （2）在接口实时捕捉包 （3）能详细显示包的详细协议信息 （4）可以打开/保存捕捉的包 （5）可以导入导出其他捕捉程序支持的包数据格式 （6）可以通过多种方式过滤包 （7）多种方式查找包 （8）通过过滤以多种色彩显示包 （9）创建多种统计分析 四、实验过程与测试数据 1．Wireshark的安装及界面
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32 T160 –打造电话营销精英团队. 32
熟悉业务，热爱本职工作，事业心强，是做好工作的前提，也是搞好总结的基础。以下是分享的呼叫中心工作总结范文，希望能帮助到大家! 呼叫中心工作总结 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20XX年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线20XX年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。 一、20xx工作总结 (一)取得成绩
1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务; 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。()我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不
培训评估报告 为了进一步提高员工工作的效率和职业素养，结合年培训计划，于月日在举办培训。授课方，授课讲师。（部门：）共人参加了此次培训。培训历时天，共课时。 一、培训反馈 培训结束之后，培训服务机构共回收份有效评估问卷，以下为参训人员反应评估表：客观问卷反应情况 A 课程与工作的相关度 1、对于课程是否符合我的需要的评价 满意层次优良良好尚可较差极差所占比例 % % % % % 总体满意度（良好以上）： % 2、对此次培训对工作的实用性评价 满意层次优良良好尚可较差极差 所占比例 % % % % % 总体满意度（良好以上）： % 3、针对此次课程内容是否清晰，易于理解的评价 满意层次优良良好尚可较差极差 所占比例 % % % % % 总体满意度（良好以上）： % B 培训讲师（导师）的效率 1、对讲师是否准备充分、组织有效的评价 满意层次优良良好尚可较差极差所占比例 % % % % % 总体满意度（良好以上）： % 2、利用各种培训手段，有效引导学员加深对课程的感悟、理解
满意层次很好好较好一般差
所占比例 % % % % % 总体满意度（好以上）： % C 学习效果 1、对接受培训后，对工作的认识水平有提高的评价 满意层次很好好较好一般差 所占比例 % % % % % 总体满意度（较好以上）： % 2、对此次培训能接触到新的观点、理念和方法的评价 满意层次优良良好尚可较差极差所占比例 % % % % % 总体满意度（良好以上）： % 3、对此次培训有助于梳理工作思路和工作流程的评价 满意层次很好好较好一般差 所占比例 % % % % % 总体满意度（较好以上）： % D、学员自评 1、在参加课程之前我做了充足的准备和了解 层次很充分充分较充分一般不充分 所占比例 % % % % % 2、培训中我是否能积极参与交流、讨论和分析 层次能不能 所占比例 % % 3、对讲师和其他学员的观点我是否常常深入思考和判别 层次是的不是没有想过 所占比例 % % % 4、本次培训内容在工作中运用的机会 层次有很多机会有机会没有机会 所占比例 % % %
网络安全系统测试报告 测试地点：中国XXX研究院 测试单位：
目录 一、功能测试 (2) 网络地址转换测试 (2) 端口映射测试 (4) IP地址和MAC地址绑定测试 (6) 基于用户名称过滤的测试 (8) IP包过滤测试 (10) 带宽管理测试 (12) 日志记录测试 (15) HTTP代理测试 (17) FTP代理测试 (19) SMTP代理测试 (21) POP3代理测试 (23) SNMP测试 (25) SSL功能测试 (28) SSH功能测试 (30) 二、配置规则测试 (31) 外网用户访问SSN区主机 (31) 外网用户访问SSN区主机 (32) 外网用户访问SSN区主机 (33) 外网用户访问SSN区主机 (34) 外网用户访问SSN区主机 (35) SSN区主机访问外网 (36) SSN区主机访问外网 (37) SSN区主机访问外网 (38) SSN区主机访问外网 (39) SSN区主机访问外网 (40) 内网用户访问SSN区主机 (40) 内网用户访问SSN区主机 (41) 内网用户访问SSN区主机 (42) 内网用户访问SSN区主机 (43) 内网用户访问SSN区主机 (44) 内网用户访问外网 (45) 三、攻击测试 (46) 防火墙与IDS联动功能 (46) 端口扫描测试 (48)
一、功能测试 网络地址转换测试
6、选择NAT生效。 7、在内部网络的WIN xp工作站（192网段）上利用进行web访问； 测试结果预测结果实测结果 NAT生效 内部工作站可以进行web访问 测试通过 测试人员测试日期 备注
贵在团结，重在服务 ——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协
2021年网络安全检查自查报告2篇Self inspection report of network security inspection in 2021 汇报人：JinTai College
2021年网络安全检查自查报告2篇 前言：报告是按照上级部署或工作计划，每完成一项任务，一般都要向上级写报告，反映工作中的基本情况、工作中取得的经验教训、存在的问题以及今后工作设想等，以取得上级领导部门的指导。本文档根据申请报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：网络安全检查自查报告一： 2、篇章2：网络安全检查自查报告二： 篇章1:网络安全检查自查报告一： 我区接到市信息化领导小组办公室下发的《安康市信息 化工作领导小组办公室关于开展重点领域网络与信息安全检查的通知》后，高新区管委会领导十分重视，及时召集相关人员按照文件要求，逐条落实，周密安排自查，对机关各部局配备的计算机网络与信息安全工作进行了排查，现将自查情况报告如下： 一、领导高度重视、组织健全、制度完善
近年来，高新区网络与信息安全工作通过不断完善，日益健全，管委会领导十分重视计算机管理组织的建设，本着“控制源头、加强检查、明确责任、落实制度”的指导思想，成立了由管委会副主任为主管，办公室主任为负责人的网络安全工作小组，并设有专门的信息管理人员，所有上传信息都由办公室主任负责审查其合法性、准确性和保密性。高新区会在有关部门的监督和指导下，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》和《计算机病毒防治管理办法》等法规、规定，建立和健全了《安全管理责任制度》、《计算机及网络保密管理规定》和《文书保密工作制度》等防范制度，将计算机信息系统保密工作切实做到防微杜渐，把不安全苗头消除在萌芽状态。 按照文件要求，高新区及时制定了高新区门户网站安全突发事件应急预案，并根据应急预案组织应急演练。 二、强化安全教育，定期检查督促强化安全教育 高新区在开展网络与信息工作的每一步，都把强化信息安全教育放到首位，使管委会全体工作人员都意识到计算机安全保护是高新区中心工作的有机组成部分，而且在新形势下，网络和信息安全还将成为创建“平安高新、和谐高新”的重要内容。为进一步提高人员网络安全意识，我们还经常组织人员
广州XX网络科技有限公司
A. 【外呼项目团队】 1. 团队架构图 2. 人员配置 ①--管理人员 通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力； 通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员 ②--服务专员 项目主管 业务管理 运营管理 质量监督 项目小组长 质检班长 现场管理领班 专员 质检员 培训部
按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富 按性别划分：男女比例为3：6 B.【岗位职责】 （1）培训质量组： 1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘 2、制定培训计划并进行基础课程的培训 3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定 4、组织员工定期业务测试及考核 5、培训情况、成绩记录及归档 6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结 7、竞争激励机制的制定 8、其他有关培训的组织与实施 (2)项目管理组： 1、制定本项目运作每月计划 2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派 3、做好新入职员工的业务培训 4、做好实习期员工的业务考核与评定 5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况 6、深入现场及时了解情况并做指导 7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行 原 因分析 8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议 (4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责 对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理 监督本组成员遵守机房管理制度及纪律 做好本组员工考勤 其他呼叫中心主管交待的工作 2、业务方面职责 对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质 听从项目负责人有关业务运作的工作安排 项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常 做好日常报障 (5)客户服务代表岗位职责 1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识 C.【管理理念和制度】 （1）服务理念只有人性化的管理，才有人性化的服务 （2）现场管理概述 ?人性化的管理 ?弹性排班制 ?员工职业生涯设计 ?各种规章制度，员工职责 （3）规范、完善的管理制度管理方式：逐级管理、考核与工资挂钩管理制度： 1.弹性排班制度 2.会议制度 3.考勤制度
2008年述职报告 2008年是营业总部从成立到不断发展的重要一年，是承前启后、继往开来的关键一年。2007年总经理室认真总结了过去在工作中取得的成绩和存在的不足，提出了“又好又快”的发展目标，同时作出“以效益为中心，着力提升公司核心竞争力”、“全员抓理赔，向理赔要效益”的工作部署。作为公司售后服务第一窗口的呼叫中心在营总部总经理室的关怀下，在部门总经理室的领导下，在营总部各机关的大力配合下，队伍得到了充实，人员综合素质得到较大提高，高技术手段的引入极大提高了工作效率，客户服务质量明显提高。 2008年度，我在呼叫中心担任调度、以及协助分管领导负责临时管理工作。回首一年来的工作，几多付出，也有几多收获，值此岁末之际加以归纳总结，愿与各位共勉，请大家批评指正。并在此对各位领导给予呼叫中心及我本人的支持，以及各位同事提供的无私帮助表示衷心的感谢！ 一、一年来的主要工作 （一）呼叫中心调度工作情况 营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首
先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立XX保险售后服务的形象。 充分应用呼叫系统提供数据分析 调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。 （二）双代案件工作 由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思