浙江大酒店员工应知应会通用标准
一、仪表仪容
（一）服装
1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。
2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。
3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。
4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。
（二）仪表仪容
6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。
男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。
8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。
（三）化妆
9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。
10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。
（四）饰物
11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。
（五）形体动作
13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。
15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。
16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。
17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。
18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。
20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。
21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。
23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。
24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。
25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。
26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
（六）个人卫生
27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
28．员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。29．勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。
30．上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
31．员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。
32．不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
33．工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。
34．员工每年须体检一次，持卫生合格证上岗。
35．发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗。
（七）其他
36．男性员工穿黑色袜子，宾馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，穿宾馆规定的布鞋，保持干净，没有破洞。
37．员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统一，不得歪扭。
38．从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。
二、礼节礼貌
（一）内容
39．问候礼节应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。
40．称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名。
41．应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。
42．迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
43．操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
（二）日常礼貌服务
44．对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
45．应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。
46．同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。
47．提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。
48．上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
49．爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。
50．同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。
51．不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
三、服务态度
（一）主动热情，宾客至上
52．宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。
53．坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。55．对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
（二）耐心周到，体贴入微
56．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。
58．服务细致周到、表里如一。
（三）服务礼貌，举止文雅
59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。
62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四）助人为乐，照顾周详
63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。
64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、服务语言
（一）外语水平
65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。
66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
67．一线服务员至少掌握一种外语。
68．掌握酒店常用单词至少300个，常用语100句。
（二）语言应用
69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧
72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
（四）基本服务用语
（前台各部门根据各岗位特点自订）
五、工作效率
（一）接受任务
82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。
83．接受任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间
观念和强烈的工作责任感。
（二）工作效率
84．每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。85．选用正确的方式、熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。
86．每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率。
（三）服务效率
87．按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。
88．每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖沓。
89．因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。
90．没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。
六、职业道德
91．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
92．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
93．对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。94．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。
95．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
96．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
97．遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
98．坚持原则，维护国家和宾馆的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
七、服务纪律
99．按规定的上班时间提前10分钟上班，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。100．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
101．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
102．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
103．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
104．保持良好的工作状态，不准倚墙和斜靠柜台休息。
105．在岗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
106．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
107．爱护宾馆设施设备和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
108．爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
109．要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
八、投诉处理
110．投诉处理由大堂经理负责，重大投诉由总经理室负责处理，各部门值班经理专门负责投诉处理工作。
111．对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。
112．对客人投诉不推诿、不同客人争吵。
113．对客人提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。
114．处理客人投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。
115．所有住店客人投诉处理应不超过24小时。
116．已离店的客人投诉应在72小时内解决处理好。
117．客人的投诉率应逐步减少，不得高于1%。
九、安全消防
118．总经理担当主任，全面负责宾馆的安全、消防工作。安全部专门负责宾馆消防安全工作，各部门经理对于本部门安全、消防负全面责任。
119．酒店应建立经过训练的义务消防队，建立健全工作任务、消防秩序，以便能够适应紧急情况的需要。
120．各部门、各岗位需要的消防设施由保安部负责配备，应齐全、完好，分工负责，责任到人。
121．各种安全、消防设备要定期、定时检查，做好记录，安全消防设备无带病运行现象的发生。
122．需要保持畅通的安全门、防火通道要保证照明完好，畅通无阻。
123．每天实行24小时巡视制，白天不间断地对公共区域、客房、餐厅、要害部门进行巡视，夜间每间隔2小时对上述区域进行一次巡视，并做好记录。
124．有关安全消防的制度规章要健全，程序要清楚。
十、环境卫生
125．酒店门前和周围的植物花草要保证良好生长、整洁和美观。
126．所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃、地面在客人行进中3米视线内无灰尘
蛛网、印痕、垃圾。
127．通道、过道、员工活动区域应干净、整洁，无杂物、堆放物。
128．公共区域的装饰画、花草、盆景放置要适中、美观、舒适。
129．所有公共场所通风良好，空气新鲜，洗手间清洁无异味。
130．各服务项目门前及公共区域不可随意张贴布告、通知、服务项目介绍等，所有标牌均按固定位置悬挂和摆放。
131．保持员工餐厅的整洁、干净。
132．不可随意倒饭菜，杜绝浪费现象。
十一、电话
133．所有电话，务必在三声之内接答。
134．接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。
135．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
136．通话时如有急事需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
137．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
138．在宾馆内不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应从速、简洁结束通话，他人接听，可代为记录。
十二、其他
139．保持宿舍的干净整洁。
140．个人其他用品和贵重物品不可存放在更衣室和工作场所。
141．所有员工用餐时间30分钟，均不含在上班时间内。
142．上岗员工不可打接私人电话。
143．中层以下人员非公不可进入客人活动区域。
144．非因工作需要或部门经理以上人员批准，不得带人、陪人或自行进入客房区域。145．本标准以公布之日起执行。
基层党员干部应知应会测试题 姓名: 得分: 一、填空(每空1分,共40分) 1.党的宗旨就是。 2、党的最高领导机关就是与它产生的。 3.我们党的最大政治优势就是 ,党执政后的最大危险就是。 4.党支部“三会一课”就是指:定期召开、、党小组会,按时上好。 5.党的纪律处分有五种:警告、、、留党察瞧、开除党籍。 6. 、与时俱进,就是马克思主义的精髓。 7.中国革命的三大法宝就是、与。 8.发展党员必须坚持的原则与的原则,成熟一个,发展一个。 9.党的基层委员会每届任期年至年,总支部委员会、支部委员会每届任期两年或三年。 10.村民委员会主任、副主任与委员,由产生,村民委员会选举结果应。 二、选择题(每题1分,共40分)
1.中国共产党的优良传统与作风就是( ) A.理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评 B.武装斗争、统一战线、党的建设 C.实事求就是、艰苦奋斗、自力更生 2.党员享有如下权利:行使表决权、( ),有被选举权 A.监督权 B.选举权 C.罢免权 3.留党察瞧就是党的纪律处分的一种。《党章》对党员留党察瞧时间作了具体的规定,其最长不超过( )年 A.半年 B.1年 C.2年 4.党的建设必须坚决实现坚持党的基本路线、( )、坚持全心全意为人民服务、坚持民主集中制等四项基本要求。 A.坚持社会主义道路 B.坚持马克思列宁主义毛泽东思想 C.坚持解放思想,实事求就是 5.( )就是一个民族进步的灵魂,就是一个国家兴旺发达的不竭动力,也就是一个政党永葆生机的源泉。 A.发展 B.创新 C. 改革 6.中央委员会委员与候补委员必须有( )以上的党龄。 A.五年 B.八年 C.十年 7.党就是根据自己的纲领与章程,按照( )组织起来的统一整体。 A.民主法制 B.民主集中制 C.民主分工 8.党要实现共产主义必须在社会主义社会( )才能实现。
开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (8) 四．入职指引 (9) 五．行为准则 (10) 六．薪酬/福利 (12) 八. 奖罚制度 (17) 九. 申诉与沟通 (21) 十. 酒店安全 (21) 十一. 员工应知应会常识 (24) 附则 (25)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌 关注客户，用心服务 行为准则 勤奋、严谨、争先、关爱
基层党员干部应知应会测试题 姓名：得分： 一、填空（每空1分，共40分） 1．党的宗旨是。 4 5 8 9 10产生，村民委员会选举结果 应。 二、选择题（每题1分，共40分） 1．中国共产党的优良传统和作风是（） A．理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评 B．武装斗争、统一战线、党的建设
C．实事求是、艰苦奋斗、自力更生 2．党员享有如下权利：行使表决权、（），有被选举权 A．监督权 B．选举权 C．罢免权 3．留党察看是党的纪律处分的一种。《党章》对党员留党察看时间作了具体的规定， 其最长不超过（）年 4 5．（ 8．党要实现共产主义必须在社会主义社会（）才能实现。 A．充分民主和人人平等 B．充分发展和高度发达 C．充分民主和高度发达 9．党员有（），选举权，被选举权。
A．参与权 B．建议权 C．表决权 10．预备党员必须面向（）进行入党宣誓。 A．党支部所有成员 B．党旗 C．党徽 11．（）是争取入党的首要条件。 A．积极工作，努力学习，为党作出贡献 12 C．不确定 17．以下哪类人不能参加村民委员会选举（）。 A．户籍在本村并且在本村居住的村民 B．户籍在本村，不在本村居住，本人表示参加选举的村民C．已在户籍所在村或者居住村登记参加选举的村民
18．以下（）不属于实施困难党员救助的原则。 A．群众公认原则 B．应急救贫原则 C．公平合理原则 19．村干部补贴的基本原则是（）。 A．依法按规分类指导依绩取酬动态管理 21. 22. 23. 犯罪的，依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的，依法给予行政处分或者纪律处分。 A、打击报复 B、无端指责 C、置之不理 24. 县级以上人民政府应当通过联席会议、建立排查调处机制、建立信访督查工作 制度等方式，( )。 A、及时指导工作 B、及时纠正错误 C、及时化解矛盾和纠纷
领导干部廉洁从政应知应会常识 1.五抓五看：全面履行党委（党组）主体责任，看党委（党组）有没有抓加强教育，看有没有抓制度建设，看有没有抓“一把手”，看有没有抓查处，看有没有抓部署、检查、落实。 2.四个亲自：重要工作亲自部署；重大问题亲自过问；重点环节亲自协调；重要案件亲自督办。 3.四种形态：党内关系要正常化，批评和自我批评要经常开展，让咬耳扯袖、红脸出汗成为常态；党纪轻处分和组织处理要成为大多数（省纪委目标要求70%）；对严重违纪的重处分、作出重大职务调整应当是少数；而严重违纪涉嫌违法立案审查的只能是极极少数（省纪委目标要求4:1）。 4.两个责任：落实党风廉政建设责任制，党委负主体责任，纪委负监督责任。 5.主体责任：党委的主体责任：一是加强领导，选好用好干部，防止出现选人用人上的不正之风和腐败问题；二是坚决纠正损害群众利益的行为；三是强化对权力运行的制约和监督，从源头上防治腐败；四是领导和支持执纪执法机关查处违纪违法问题；五是党委主要负责同志要管好班子，带好队伍，管好自己，当好廉洁从政的表率。
6.一岗双责：就是领导干部既要对所在岗位应当承担的具体业务工作负责，又要对所在岗位应当承担的党风廉政建设责任制负责。 7. 一案双查：对发生重大腐败案件和严重违纪行为的地方、部门和单位，实行“一案双查”，既要追究当事人责任，又要倒查追究相关领导责任，包括党委主体责任和纪委的监督责任。 8.“三转”：中央纪委对纪检监察机关自身建设的要求，即：转职能、转方式、转作风。 9.四转一强：省纪委对全省纪检监察机关自身建设的要求，即：转思想、转职能、转方式、转作风、强自身。 10.“两个为主”：“查办腐败案件以上级纪委领导为主，线索处置和案件查办在向同级党委报告的同时必须向上级纪委报告”，“各级纪委书记、副书记的提名和考察以上级纪委会同组织部门为主”。 11.“两个全覆盖”：一是“全面落实中央纪委向中央一级党和国家机关派驻纪检机构，实行统一名称、统一管理”；二是“改进中央和省区市巡视制度，做到对地方、部门、企事业单位全覆盖”。 12.四风：形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风。 13.三严三实：严以修身、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、做人要实。
酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 1、酒店位于： 2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观：都江堰景区 2.8公里 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺8.5公里 青城山景区13公里 虹口漂流18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里 成灌快铁离堆公园站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都双流国际机场63公里 第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能 1、酒店架构 酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F） 酒店的销售部门有：营销部（88188、88199） 酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（） 2、部门职能 客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能 前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能 西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能
营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理 人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理 财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理 工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理 第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况 ●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场， ●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅， ●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域 酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积 酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。 第七部分：酒店服务知识酒店礼仪 1、服饰 (1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异 味的服装。 (2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。 (3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。 (4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。 (5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 (6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整， 不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。
酒店应知应会 （1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人的投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的酒店 （2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不：不吸烟、不吃零食 2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。 5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。 6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、 7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。 （3）服务中的5先原则 8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 （4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做 及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他 的尊重。 4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。易发火，服务员应保 持镇静，及时发现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较 通情达理。 6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客 人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 （5）处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处 1、使处理投诉者增加自信心 2、提高对工作的满足感。 3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。 4、保持酒店良好声誉。
BEIJING CHINA行为规范手册Behavior Criterion Handbook 目录 员工素质 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作 服务效率
员工素质 一、行业素质 1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。 2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。 3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。 4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。 5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。 6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 二、服务作风 1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。 2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。 3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。
工作纪律 1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。 2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说 3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。 4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。 5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。 6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。对执意邀请的要加以解释，求得谅解。如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。 7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。 8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。 9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。在酒店内捡到失物，马上送交到房务中心。 10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾
应知应会学习内容 1、“三会一课”基本内容是什么？ “三会”是指定期召开支部党员大会（每季度到少召开一次）、支部委员会（每月到少召开一次）、党小组生活会（每月至少召开一次）；“一课”指按时上好党课。 2、农村党组织“五个好”目标是什么？ 领导班子好、党员干部队伍好、工作机制好、小康建设业绩好、农民群众反击映好。 3、什么是党的建设“三级联创”活动？ 指创建“五个好”农村党组织、“五个好”乡镇党委和农村基层组织建设先进县。4、“两推一选”的涵意是什么？ 即党员推荐参评，群众推荐测评，党内民主选举。 5、什么是“一好双强”型村党组织书记？ 指政治素质好，领富能力强，协调本领强。 6、“一定三有”的内涵是什么？ 定职责目标，收入有保障，干好有希望，退后有所养。 7、什么是“一制三化”？ “一制”，即建立村党支部领导下的村民自治运行机制；“三化”，即村党支部工作规范化、村民自治法制化、民主监督程序化。 8、什么是干群即恳谈例会？ 干群恳谈例会由乡、村两级干部定期邀请本村离任干部、党员、村民代表、理财小组成员以及本村出席乡以上人大代表、政协委员等参加。例会由包村乡镇干部主持，村支部具体组织和召集，会后落实情况要进行督导、通报和公开。一般每月召开一次。 9、“四议丙公开”是指什么？ “四议”：即党支部会提议、“两委”会协商、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议；“两公开“：即决议公开、实施结果公开。 10、“两育一争“的基本内容是什么？ 指党性教育，技能培育，争当科学发展先锋。 11、创先争优活动的内涵是什么？ 创建先进基层党组织，争当优秀共产党员。 12、创先争优活动的总体要求是？
党员干部应知应会知识100题 一、党的基本理论 1．中国共产党的性质：中国共产党是中国工人阶级的先锋队，同时是中国人民和中华民族的先锋队，是中国特色社会主义事业的领导核心，代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。 2．党的最高理想和最终目标：实现共产主义。 3．党的行动指南：是以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想作为自己的行动指南。 4．党的基本路线：领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明、和谐的社会主义现代化国家而奋斗。 5．党的四项基本原则：坚持社会主义道路、坚持人民民主专政、坚持中国共产党的领导、坚持马克思列宁主义毛泽东思想。 6．党的外交政策：坚持独立自主的和平外交政策，维护我国的独立和主权，反对霸权主义和强权政治，维护世界和平，促进人类进步。 7．党的工作路线：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动。 8．党的最大优势：密切联系群众。 9．党执政后的最大危险：脱离群众。 10．党员宣誓誓词：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。 11．预备党员的权利：除了没有表决权、选举权和被选举权以外，其他同正式党员一样。
12．党的民主集中制的基本原则是：党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。 13．我党成立以来实现的三大历史性转变是：中国共产党成立以来实现了三大历史性转变：从半殖民地半封建社会到民族独立、人民当家做主新社会的历史性转变、实现了从新民主主义革命到社会主义革命和建设的历史性转变、实现了从高度集中的计划经济体制到充满活力的社会主义市场经济体制、从封闭半封闭到全方位开放的历史性转变。 14. 中国共产党的三大作风：理论和实践相结合的作风，和人民群众紧密地联系在一起的作风，自我批评的作风。 15.中国共产党的三大历史任务是：带领全国各族人民全面建设小康社会，实现继续推进现代化建设、完成祖国统一、维护世界和平与促进共同发展。 16. 坚持“一个中心、两个基本点”指的是：领导和团结全国各族人民，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，自力更生，艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。 17. 中国特色社会主义理论体系包括：中国特色社会主义理论体系,就是包括邓小平理论、“三个代表”重要思想以及科学发展观等重大战略思想在内的科学理论体系。 18.“两个务必”：（1）务必继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风；（2）务必继续地保持艰苦奋斗的作风。 19. 中国特色社会主义道路的内涵是：中国特色社会主义道路，就是在中国共产党领导下，立足基本国情，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，解放和发展社会生产力，巩固和完善社会主义制度，建设社会主义市场经济、社会主义民主政治、社会主义先进文化、社会主义和谐社会，建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。 20. 邓小平提出的社会主义本质是：解放生产力，发展生产力，消灭
酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼） 2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口.
应知应会（XX酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿 与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
浙江大酒店员工应知应会通用标准 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。 男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。 （三）化妆 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。 24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六）个人卫生 27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
应知应会 1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间 3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准. 11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等. 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时
春兰建材员工应知应会手册 人事管理 一、伯乐奖 公司招聘渠道主要有大型人才招聘会、大型人才网站、电视报刊媒体、内部人员自荐、公司人员举荐等，其中公司人员举荐录用的优秀人才，公司将授予伯乐奖。 具体办法如下： 1、员工所推荐人才原则上应为建材行业内专业人员或有建材行业背景的高素质人才（如 有房地产、建筑施工企业、规划局、设计院、城建委、装饰设计公司、建材经销商等从业经验和社会关系背景等）； 2.员工所推荐人才非自己亲戚、同学、同事、战友； 人才举荐程序： (1)凡员工所举荐符合要求的人才，经审核认定，合格后即可办理入职手续，进入 公司试用； (2)被举荐人一经录用，从入职后满半年之日起，所担任的职务作为推荐人领取伯 乐奖的依据，推荐人依法领取伯乐奖； 伯乐奖奖励办法： 依据被推荐人担任的职务或从事的岗位，推荐人得奖金100-200元不等； 公司鼓励并欢迎员工介绍推荐优秀人才。 二、试用期（入职）、劳动合同、转正 1、试用期员工需遵守公司的各项规章制度，服从所在单位领导安排，积极参加所在单位 组织的各项活动，另：试用期员工在请假、离职转正等方面以本规定为准； 2、试用期为初期一周，实习一个月； 3、试用流程： (1)新员工报到后，由各部门经理安排并介绍公司情况； (2)业务人员试用流程： I.新员工进入仓库，了解产品规格、价格等相关信息（3-5）天； II.新员工掌握产品信息后，即进入自营店，继续巩固并掌握产品价格、规格等相关信息，同时熟悉客户接待程序及方法（7-10）天； III.新员工在仓库及自营店实习完毕后，由所在公司主管对其进行产品知识考核，考核合格后进入各销售部门实习； IV.新员工在自营店实习完毕进入各销售部门，由老业务人员带领走访市场及客户，熟悉并掌握业务开展方法及流程（10-15）天； V.试用期内，分公司（业务）主管应对试用员工进行产品知识、业务开展方法及流程方面的培训； VI.新员工掌握业务开展方法及流程； （3）仓管员、财务、电脑员等新到员工试用期以在本部门实习为主。 4、请假：试用期员工在试用期间请假，应向所在部门主管提出请假申请，获准后填 写请假条，由主管签字后方可生效，并交考勤人员管理。每月累计请假不得超过三天，如有特殊情况，需主动向部门主管申明，部门主管批准后方可续假。满三天以上假期扣除全额工资； 5、离职：试用期员工离职包括和辞退两种情况； （1）辞职：试用期员工辞职可直接向所在部门主管递交辞职申请，主管核准并
基层工会干部应知应会的知识 1、工会工作核心理念是什么？ 以“亲职工、爱职工、为职工，全心全意为职工服务”为工作的核心理念。 2、工会干部要做到哪“五人？ 当好职工的贴心人、相对矛盾的化解人、诉求的代言人、困难的帮助人、合法权益的维护人。 3、广大职工争做“四有、“三型”铁人式职工的内容是什么？ 争做“有理想、有道德、有文化、有纪律”，“知识型、创新型、智能型”职工 4、《工会法》规定职工的四项权益有哪些？ 知情权、参与权、表达权、监督权。 5、工会组织要发挥的“三个作用？ 发挥桥梁纽带作用、主力军作用、代言替行作用。 6、工会的性质？ 工会是职工自愿结合的工人阶级的群众组织。 7、工会会员的产生范围？ 在中国境内的企业、事业单位、机关中以工资收入为主要生活来源的体力劳动者和脑力劳动者，不分民族、种族、性别、职业、宗教信仰、教育程度，都有依法参加和组织工会的权利。任何组织和个人不得阻挠和限制。 8、工会的基本职责是什么？ 维护职工合法权益是工会的基本职责。工会在维护全国人民总体利益的同时，代表和维护职工的合法权益。 9、工会组织的产生？ 工会各级组织按照民主集中制原则建立。各级工会委员会由会员大会或者会员代表大会民主选举产生。企业主要负责人的近亲属不得作为本企业基层工会委员会成员的人选。 10、建立基层工会委员会的人数要求？ 企业、事业单位、机关有会员二十五人以上的，应当建立基层工会委员会；不足二十五人的，可以单独建立基层工会委员会，也可以由两个以上单位的会员联合建立基层工会委员会，也可以选举组织员一人，组织会员开展活动。 11、女职工委员会建立要求？ 女职工人数较多的，可以建立工会女职工委员会，在同级工会领导下开展工作；女职工人数较少的，可以在工会委员会中设女职工委员。 12、基层工会委员会每届任期？
必备知识手
缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度 册 （酒店员工应知应会） 河南香水皇宫假日酒店人事行政部 第一节：酒店简介 香水皇宫假日酒店满载着对黄河故都人的健康关怀与大爱，以百分百的专业服务姿态绚丽登场。酒店致力于为追求健康生活的精英人士提供高品质的综合型一站式休闲服务，积极为宾朋营造一种尊崇、康健、安全、舒适、高雅的第三空间，是您健身休憩、亲朋聚会、商务沟通、品茶用餐的最佳选择。酒店的目标定位是：做行业温泉假日酒店的领跑者，缔造河南温泉洗浴、商务休闲新高度！ 香水皇宫是嘉和国际投资（集团）有限公司投资两亿元打造的超五星温泉假日酒店。酒店毗邻郑东新区CBD核心位置，地理位置优越，交通便利。酒店秉承“诚信服务、永续经营”的宗旨，全力打造尊贵、典雅、高水准的五星级服务品牌，引领郑州绿色健康消费新时尚。 酒店装修面积36900㎡，精选3000米以下嵩山水系打造地中海风情假日温泉，23米中空奢华震撼挑高大堂延至顶楼皇家会所，德国蒂森克虏伯观光电梯
缔造河南温泉洗浴商务休闲新高度 俯瞰飒爽巍峨皇宫丽貌，金玉莲花绽放式海景大池尽融帝王香汤沐浴养生，金樽贵妃汤池映现宫廷佳丽闭月羞花姿容，中原首推皇宫岩盘浴将引领养生新概念，特色温泉汤池泳池益身尚水，“七夕满月”浪漫情侣蜜月房专享乐活，迪拜式SPA 私密水景房阳光尊御，360°旋转自助餐厅珍馐美食荟萃，3000㎡超豪华空中四合院典雅独享，24小时全天候宫廷酒店管家式贴身服务…… 黄河之滨、魅力嵩山，彰显王者气派、尽展名流风范、至尊第三空间，繁华都市的享乐天堂，她就在您身边——香水皇宫假日酒店！ 第二节：酒店品牌故事 中华沐浴文化源远流长。古代帝王崇尚“香汤”沐浴养生，至宋代营业性浴室兴盛于民间，被称“香水行”，时招募大批女工，为浴客端茶送水、按摩推背，此新型服务娱乐项目很快风行大江南北。“日浴千人”的史书记载，可以想象当时浴室的规模与盛况。随着沐浴风尚的普及，贵宾远道而来，主人相迎也要先设香汤给客人沐浴，再摆筵席招待，名曰“接风洗尘”。 “香水行”源自民间，帝王香汤沐浴来自“皇宫”。“香水皇宫”将二者合而为一，向世人诠释了既有享受也有自由，既有情趣也有香艳的现代洗浴文化。“香水皇宫”既秉承宋代“香水行”文化遗风，又将宫廷洗浴的惊艳、豪华与享受之感受传递给消费者。 香水皇宫，又意香水行里的皇宫，即温泉洗浴行业的最高级。来到香水皇宫，不仅感观五星级视觉盛宴，更尊享五星级服务典范。来到香水皇宫，真正实现“澡
客房部岗位应知 1、酒店共有三座客房楼，分别是主楼、2号楼、3号楼；共有227间（套）客房， 其中主楼套房7间，单人间32间、标准间127间、无障碍房1间。2号楼套房2间、标准间12间；3号楼套房3间、单人间3间、标准间40间；客房类型有豪华套房、豪华标准间、豪华单人、普通套房、普通标准间、等其中主楼是酒店商务设施配备最齐全的客房楼层，拥有多媒体会议室、商务酒廊、康乐中心； 每个房间内配备电脑、网线预留插口，UPS不间断电源等，最适合商务客人居住。 2、入住酒店客房的客人享受的优惠待遇： 24小时免费上网 免费矿泉水 赠送小礼品，糖果 房务中心可提供传真机，打印机，加湿器 3、客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务 等； 4、客房有价出售的物品有：酒水、代销品、扑克； 5、客房内使用电子门锁，每个房间均配有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文 具用品，每天房间配备当天当地报纸 6、所有客房内设卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷 头和浴帘）、化装放大镜、吹风机、电话分机，配有110V/220V的电源插座，24小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄； 7、客房内24小时提供矿泉水、冰块，免费提供茶叶，备有饮用杯具和酒水单；可 为客人提供24小时的中、西餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌；8、客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮 料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人3天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到1/3时更换； 9、VIP和VVIP房间要在客人到来后5分钟内上欢迎茶，客人离开后一离一小整， VIP房间 在18：00前可开夜床，VVIP房间在18：00前不可以开夜床；VVIP房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花，VIP房间不放；
五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括
个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： (1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
驻村扶贫干部应知应会知识点 一、新时期脱贫攻坚实现“五个转变”的内容是什么？ 从注重全面推进帮扶向更加注重深度贫困地区攻坚转变，从注重减贫进度向更加注重脱贫质量转变，从注重找准帮扶对象向更加注重精准帮扶稳定脱贫转变，从注重外部帮扶向注重外部帮扶与激发内生动力并重转变，从开发式扶贫为主向开发式与保障性扶贫并重转变。 二、“一个目标、两个确保、三个格外、四个切实、五个一批、六个精准、十二字方针”具体内容是什么？ 答：“一个目标”即：补好全面建成小康社会的短板； “两个确保”即：确保现行标准下农村贫困人口全部脱贫，确保贫困县全部摘帽； “三个格外”即：对各类困难群众要格外关注、格外关爱、格外关心。 “四个切实”即:切实落实领导责任、切实做到精准扶贫、切实强化社会合力、切实加强基层组织。 “五个一批”即：发展生产脱贫一批、易地扶贫搬迁脱贫一批、生态补偿脱贫一批、发展教育脱贫一批、社会保障兜底一批。
“六个精准”即：扶持对象精准、项目安排精准、资金使用精准、措施到户精准、因村派人精准、脱贫成效精准。 “十二字方针”：扶持谁，谁来扶，怎么扶，如何退。 三、识别与退出的相关知识 （一）贫困户的识别标准是什么？ 严格执行农民人均纯收入标准，统筹考虑“两不愁，四保障”因素。 1.年人均纯收入的计算方法：年人均纯收入=（工资性收入+生产经营性收入+转移性收入+其它-生产经营性支出）/家庭人口数。 2.年人均纯收入的指标解释 （1）工资性收入：指受雇于单位或个人，而获得的工资、奖金、红利等收入。 （2）生产经营性收入：是指农村住户以家庭为生产经营单位进行生产筹划和管理而获得的收入，如从事种植、养殖、商业、小加工业等获得的收入。 （3）转移性收入：是农村住户符合政策条件领取的粮食补贴、生态补贴（退耕还林）、计划生育金等资金收入；另外子女给予老人的赡养费等类型的收入也属于转移性收入。 （4）其它：是指农村住户除一、二、三条之外的收入