第三章、地方陪同服务程序和质量标准
判断题
1.1993由国家旅游局提出中国国际旅行社总社起草，静国家技术监督局批准的中华人民共各国国家标准《导游服务质量》正式颁布（）
2.全赔十旅行社计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用（）
3.导游接待服务工作，需要付出大量的艰苦的体力劳动和脑力劳动（）
4.在旅游者的审美过程中，导游人员一方面扮演着美的传递着，另一个方面又是旅游者的审美对象（）
5.导游人员的工作是以丰富的只是为基础，高超的讲解能力为手段，为客人提供有针对性的各项服务（）
6.地陪在接待出发钱，要在飞机预定的抵达时间前两个小时进行确认（）
7.到达饭店后，地陪和全陪办理住店登记手续，并请全陪分配房间、发放房卡（）
8.在旅行社的团队观光产品中，参观旅游活动是核心产品，是旅游者的额主要需求，也是导游服务的中心环节（）
9.接站服务是旅游团抵达后的重要程序，是导游工作集体内合作的开始（）
10.地陪应在出发前至少提前30分钟都打旅游者下榻的饭店，在约定的地方等候（）
11.宴会是比较正式的宴请活动，多在晚上举行，没有座次的安排，有服装要求（）
12.在旅游团光看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位（）
13.旅游者自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代购票，必须参见（）
14.旅游团就餐时，地陪应请饭店服务人员介绍酒水类别和饭店特色（）15如果没有特殊情况，旅游团应在中午12点以前办理退房手续（）
16.国内航班地陪要等旅游团所乘交通工具启动后，才可离开（）
17.地陪到达机场必须流出充裕的时间，若是处境航班，提前九十分钟到达（）
18.在集中交运行李过程中，由领队和地陪共同清点数量，并办好交接手续（）
19.旅游者若要会见在华亲友，导游人员要帮助和安排，一般情况，没有充当翻译的义务（）
20.当提出的要求与原计划不符又设计接待规格时，导游人缘要婉言拒绝（）
21.地陪应提前20分钟抵达接站地点，商定选择车辆停放的最佳位置（）
22.准备好导游词是导游人员顺利完成导游接待任务，保证接待服务质量的必要物质基础（）
23.兴趣话题对缩短旅游者的心里距离，促进相互了解，活跃团队气氛的重要前提（）
24.地方陪同的接待服务程序安工作过程有服务准备接待工作，和善后工作（）
25.对于地方导游人员，准备工作是必不可少的，是提供良好服务的重要前提（）
26.旅游团队姐弟啊计划是组团社委托地方陪同落实旅游团活动的契约性安排（）
27.充分地心理准备能够帮助导游人员克服许多工作中的困难和障碍（）
28.导游人员应本着“合理而可能原则”，冷静沉着并机智的做好对客人的抱怨、指责等负面的导游工作（）
29.导游人员形象的好与坏也是导游服务的质量的一个组成部分（）
30.导游词更多的时候是体现了他的现场性和对旅游者的吸引性（）
31.导游词和背景资料系统有着密不可分的关系。它来源于背景资料系统，但是有着和背景资料系统不同的灵活性（）
32.地陪在旅游团抵达前十二小时，应向各部门落实交通，住宿餐饮等事宜（）
33.地陪应在旅游团出站后与行李员联系、通知时间和地点（）
34.如发生行李破损，丢失地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或补偿手续（）
35.欢迎词需要简介真诚热烈（）
第四章、散客导游服务规范
单选
1.（）发展是旅游市场成熟的标志之一
A.国内旅游
B.团体旅游
C.散客旅游D、国际旅游
2.散客旅游人数多少不一,其中散客包人数我国现任规定在( )人以下
A.10 A.5 C.7 D.9
3.下列不不属于旅行社为散客提供的单位委托服务的有( )
A.抵离接送
B.行李提取托运
C. 代办护照
D.代租汽车
4.下列不是散客导游服务特点的是( )
A.服务项目少
B.服务周期长批次多
C.服务相对复杂
D.旅客自由度高
5.旅行社为散客代办赴外地的旅游委托人需在其离开本地( )天
A.三天
B.五天
C.七天
D.十五天
6.旅游咨询服务中成交率最高的是哪项服务（）
A.电话咨询
B.信函咨询
C.网络咨询
D.人员咨询
7.导游人员若迎接的是乘飞机而来的旅游者应提前( )分钟到达机场
A.60分钟
B.30分钟
C.20分钟
D.90分钟
8.出发前导游人员应提前( )抵达集合地点引导旅游者上车
A.20分钟
B.15分钟
C.30分钟
D.10分钟
9.迎接乘火车来到旅游者小包价团体，应提前( )进车站等候
A.30分钟
B.60分钟
C. 90分钟
D.120分钟
10.以下不是选择性旅游的具有的特点是（）
A.品种多
B.范围广
C.定购时间短
D.具有时效性
11.近年来( )迅速发展已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式
A.团队旅游
B.散客旅游
C.国内旅游
D.国际旅游
12.导游人员为了满足散客的旅游需求，要提供( )服务
A.个性化服务
B.规范化服务
C.针对性服务
D.幽默性服务
13.下面对散客旅游和团体旅游区别描述不正确的有( )
A.散客旅游受导游约束，团队旅游着相对自由
B.散客是零星付费，团队采用包价方式
C.团队旅游人数多，价格上有一定优惠
D.散客的人数规定在9人以下，团队10人以上
14.单项委托服务是指旅行社为散客提供的（）选择性的服务
A.多项计价
B.报价
C.自费
D.单项计价
15.旅游咨询服务中（）要求接待人员应该做到人情接待，智互动宣传，促其成长
A.网络咨询服务
B.电话咨询服务
C.人员咨询服务
D.信函咨询服务
16.如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在（）内通知外地委托旅行社
A.24小时
B.48小时
C.36小时
D.12小时
17.下面对散客旅游描述正确的有（）
A.散客旅游活动是按包价形式
B.散客旅游者自由度大，不受团队的约束
C.散客旅游又称全自助旅游
D.散客旅游由导游人员安排行程
18.在互联网全球覆盖和物联网迅速发展的时代里，（）的重要性将日益凸显
A.电话咨询服务
B.网络咨询服务
C.人员咨询服务
D.信函咨询服务
19、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在（）小时内通知外地委托旅行社
A6 B12 C24 D3
20、旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前（）天受理
A1 B2 C3 D4
21、客人到达的地点，使用的交通工具及其他服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后像（）开具收据
A财务部门 B客人 C旅行社 D旅行社经理
22、散客旅游（）领队，（）全陪
A没有，有 B有，没有 C有，有 D没有，没有
23、（）是通过招徕，将赴同一线路或地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式
A选择性旅游 B团队旅游 C散客旅游 D网络旅游
24、导游人员若迎接的是乘飞机而来的旅游者或小包价旅游团，应提前（）到达机场A10分钟 B20分钟 C30分钟 D60分钟
25、若是迎接乘火车而来的旅游者或小包价旅游团，应提前（）到达车站
A10分钟 B20分钟 C30分钟 D60分钟
26、如未接到应接的旅游者，导游人员要于（）配合，继续寻找
A死机 B计调 C车站工作人员 D下榻饭店
27、如未接到迎接的旅游者，导游人员应在尽可能的范围内寻找至少（）
A10分钟 B20分钟 C30分钟 D40分钟
28、导游人员将填好的安排表，游览券及赴下站的飞机票交与（）并让其签字确认
A旅游者代表 B计调 C旅游者 D旅行社经理
29、导游人员帮助旅游者确认机票后，应向（）报告核实确认的航班号和离港时间
A旅行社 B计调部 C死机 F旅行社经理
30、迎接散客旅游者完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及旅游者的特殊要求反馈给（）
A旅行社 B计调部 C散客部 D死机
31、导游人员没有接到旅游者，回到市区后，应前往（）确认旅游者是否入住饭店
A旅行社 B计调部 C饭店住宿部 D饭店前台
32、旅游景点出发前，导游人员应提前（）抵达集合地点，引领旅游者上车
A10分钟 B15分钟 C20分钟 D25分钟
33、如果是个体旅游者，导游人员可采用（）形式进行讲解
A说明 B幽默 C针对 D对话
34、游览前，导游人员应提供游览线路的合理建议，由（）选择
A旅游者代表 B旅行社经理 C旅游者 D计调
35、散客旅游接待任务完成后，导游人员填写（）
A《小结》 B《日志》 C《零散旅游者登记表》 D《书面报告》
36、导游人员必须在送站前（）与旅游者确认送站时间和地点
A3小时 B6小时 C12小时 D24小时
37、如旅游者乘国内航班离站，导游人员应使旅游者提前（）小时到达机场
A1 B2 C3 D4
38、如旅游者乘火车，轮船离站，应使旅游者提前（）分钟到达车站，码头
A20 B30 C40 D60
39、若旅游者要离开饭店，导游人员必须提前（）分钟到达旅游者下榻饭店协助旅游者办理离店手续
A20 C25 C30 D35
40、若导游人员到达旅游者下榻的饭店，未找到送站的旅游者，导游人员应到（）了解旅游者是否已离店
A饭店住宿部 B旅行社 C计调部 D饭店前台
41、若导游人员到达旅游者下榻的饭店未找到旅游者，导游人员应与司机共同寻找。若超过约定时间（）分钟仍未找到旅游者，应向散客计调部门报告
A15 B20 C25 D30
42、旅游者到达机场或车站后，导游人员应协助旅游者办理机场税，一般情况下，机场税由（）交付
A旅游者 B旅游者代表 C导游人员 D旅行社
43、若确认航班准时起飞，导游人员应将旅游者送至（）便可离开
A隔离区入口 B飞机起飞后 C旅游者进入飞机后 D与旅游者告别后
44、（）的发展是旅游市场成熟的标志之一
A团体旅游 B散客旅游 C网络旅游 D休闲旅游
45、散客旅游一般是由（）计划和安排其旅游行程的
A游客 B旅行社 C计调部 D导游人员
46、散客包价旅游人数我国现行规定在（）人以下，团队包价旅游人数在（）以上
A8，10 B9，10 C10，11 D7，9
47、选择散客旅游的人往往希望导游人员的讲解能突出文化内涵和地方特色能圆满回答她们提出的各种问题，以满足其（）（ )的需求
A个性化，文化性 B现代化，多样化 C个性化，多样化 D科技化，现代化
48、散客导游服务需要导游人员的( )能力强
A表达能力强 B工作能力强 C组织协调能力强 D独立工作能力强
多选
1.一下对于散客旅游说法正确的有（）
A、散客旅游迅速发展，以成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式
B、散客旅游的发展是旅游市场的成熟的标致之一
C、团队旅游的旅游服务的效率和质量的注重往往比散客旅游的游客更甚
D、散客旅游又称自助旅游或半自助旅游
2.散客旅游同团队旅游的区别是（）
A、行程计划、安排不同
B、付费方式不同
C、价格不同
D、人数不同
3.一下那些事导游服务的特点（）
A、服务项目多
B、服务周期短、批次多
C、服务相对复杂
D、游客自由度高
4.散客导游服务要求有（）
A、接待服务效率高
B、服务质量高
C、独立工作能力强
D、语言能力强
5.下面哪些属于单项委托服务（）
A、抵离接送
B、网络咨询
C、代租汽车
D、代订票据
6.旅游咨询服务包括哪几类（）
A、电话咨询
B、信函咨询
C、网络咨询
D、人员咨询
7.在电话咨询服务中，接待人员要做到以下的（）
A、促其成交
B、尊重客人
C、热情接待
D、推销宣传
8.接站服务是导游人员迎接乘飞机和火车来的小包价旅游团，提前（）进站等候
A、2小时
B、1小时
C、20分钟
D、30分钟
9.旅游者入住饭店后，导游人员还需做哪些服务工作（）
A、帮助办理入住手续
B、确认日程安排
C、确认机票
D、核对人数
10.旅游者乘国内航班，国际航班离站后、应提前（）抵达送站点
A、90分钟
B、120分钟
C、60分钟
D、40分钟
11.下面叙述正确的有（）
A、导游人员必须七天半小时到达旅游者下榻的饭店办理离站手续
B、导游人员要提前十五分钟到底集合地点
C、导游人员必须在送站前24小时与旅游者确定离站的
D、导游人员必须提前20分钟到达旅游者下榻的饭店班里离站手续
12.下面对导游人员送站服务描述正确的有（）
A、旅游者乘国内航班离站，导游人员要等待飞机起飞后才能离开
B、国际航班游人员要等待飞机起飞后才能离开
C、国内航班，导游等待旅游团进入隔离区后可离开
D、国际航班，导游等待旅游团进入隔离区后可离开
13.国家旅游局对团队和散客的人数都有规定人数，正确的有（）
A、10人以下
B、10以上
C、9人以下
D、9人以上
14.散客旅游服务分为哪几类（）
A、双项委托服务
B、旅游咨询服务
C、单项委托服务
D、选择性服务
15.以下哪些属于选择性旅游的形式（）
A、散客的市内游览
B、代订机票
C、风味餐品尝
D、晚间文娱活动
16.旅行社开拓选择性旅游，应抓好（）两个主要环节
A、服务
B、销售和宣传
C、产品开发
D、接待
17.下面哪些是选择性旅游的特点（）
A、品种多
B、周期长
C、范围广
D、时间短
18.在服务准备中，导游人员要做哪些工作（）
A、核对人数
B、认真阅读接待计划
C、做出发前准备
D、联系交通工具
19.导游服务大体包括（）几个方面
A、出发前的服务
B、沿途导游服务
C、现场导游服务
D、安全服务
E、其他服务
20.散客旅游的特点（）
A、由游客自主安排旅程
B、一次性支付费用
C、零星现付
D、价格相对便宜
21.以下是散客导游服务特点的是（）
A、服务项目少
B、周期短，批次多
C、相对复杂
D、游客要求服务质量高
22.以下是散客旅游服务要求的是（）
A、接待效率高
B、独立工作能力强
C、语言能力强
D、表达能力强
23.以下属于单项委托服务的是（）
A、代订饭店
B、代租汽车
C、代办国内旅游服务
D、行李提取和托运
24.一下属于旅游咨询服务的是（）
A、电话咨询服务
B、网络咨询服务
C、人员咨询服务
D、信函咨询服务
25.电话咨询服务，散客部应做到（）
A、尊重客人
B、促其成交
C、主动推荐
D、主动宣传
26.属于购买选择性旅游产品中的体验特点，以下有（）
A、品种多
B、范围广
C、价格低
D、订购时间短
27.在接站出发前，散客导游人员应随身携带好（）
A、导游证
B、胸卡
C、旗子
D、接站牌
28.散客由于（），在接受导游服务时，一方面不愿意导游人员过多的干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出要皮
A、自主意识强
B、想法观点不同
C、要求服务质量高
D、兴趣爱好各异
29．散客***的同团队旅游的主要区别有（）。
A．旅游行程的计划与安排不同 B.付费的方式不同 C.价格不同 D.旅游人数较多30．以下哪些是对散客导游服务的要求（）。
A.独立工作能力强
B.接待服务效率高
C.导游服务质量高
D.语言精明能力强
31．单项委托服务行为（）。
A.受理散客来本地旅游的委托
B.办理散客在外地旅游的委托
C.受理散客在本地的委托
D.受理外国人来华的委托
32．以下对选择性旅游服务描述正确的有（）。
A.选择性旅游是通过***，*各个旅行线路的旅游者组织**
B.选在性旅游是按单项价格计算的旅游形式
C.选择性旅游的形式有晚间文娱活动，散客的市内游览等
D.旅行社开拓选择性旅游，是抓好销售和接待两个主要环节
33．以下哪些是电话咨询服务将诶单人员应该做到的（）。
A.促其成有
B.尊重客人
C.迅速，准确
D.主动推荐
34．旅行社为散客提供的旅游服务主要分三种类型（）。
A.多项选择服务
B.单项委托服务
C.选择性旅游服务
D.**的咨询服务
35．导游人员每天没事都要面对不同面孔，不同类型的旅客，旅游中没有领队，全陪，体现了导游服务的（）特点。
A.服务相对复杂
B.独立工作能力强
C.服务日期短
D.服务项目少
36．以下哪些是旅行为散客提供的单项委托服务（）。
A.**接送
B.代订饭店
C.行李托运D代订，代购交通票据
37．以下哪些是选择性旅游的具体形式（）。
A.社交活动
B.散客的市内旅游
C.晚间文娱活动
D.风味餐品尝
38．心寒刚咨询服务的书面答复因做到哪些（）。
A.语言明确
B.简练规范
C.字迹清楚
D.装饰华丽
39．选择性旅游服务具体（）特点。
A.品种好
B.范围广
C.订购时间短
D.服务周到
40．接待选择性旅游的旅游者旅行社要做到用户两方面（）。
A.主动宣传
B.促其成交
C.搞好接待
D.及时采购
41．旅行社开拓选择性旅游，要抓好两个环节（）。
A.宣传
B.销售
C.接待
D.交谈
42．散客旅游服务（）的注重往往此团队旅游的旅客更基
A.效率
B.质量
C.接待D 交谈
43．以下对散客旅游描述正确的有（）。
A.散客旅游又称自主半自助导游
B.散客旅游活动项目按**价格支付
C.散客的活动过程有导游安排
D.9人以下为散客
44．受理散客来本地旅游的委托旅行社应该做到哪些工作（）。
A.记录有关内容
B.填写任务通知书
C.主动推荐
D.无法提供服务的24小时通过外地旅行社。
45．旅游咨询服务是旅行社散客部人员想客人提供的有关（）服务。
A.接待
B.销售
C.信息
D.建议
46．接待人员在接到客人打来的电话咨询时，回答时应做到（）。
A.热情友好
B.语言礼貌
C.尊重客人
D.主动推荐.
判断
1.散客旅游又称自助旅游或半自助旅游，它是由游客的安排旅游行程，统一享福各项旅游的
旅游方式（）
2.散客旅游一般是由旅客自助安排行程，因此游客自主意识强（）
3.散客旅游人数我国规定在十人以下，团队是在九人以上（）
4.散客旅游，可以没有领队（）
5.单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的选择性服务（）
6.代办国内旅游微投，提供导游服务，代向海关办理申报检验手续都是属于单项委托服务（）
7.若填写任务通知书，应一式两份，一份交给委托者，一份交由经办人办理（）
8.旅游咨询服务，是旅行社散客部人员想客人提供的各种旅游者相关信息和价格的服务（）
9.网络咨询服务是旅行社散客部通过电话为旅游者提供的旅游业务咨询服务（）
10.团队自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟（）
11.散客并不意味着单个旅游者（）
12.散客导游服务的项目全是由导游的委托时填写任务通知书，填好后需连同原件送经办人班
里即刻（）
第四章地方导游服务程序与服务质量 第一节接待阶段前的业务准备（掌握） 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。 地陪拿到计划应熟知： （1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。 （2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。 （3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 （4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。 （5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。 （6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。 （7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。 （8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1.核对日程安排表
《导游实务》课程考试试题 适用班级：14旅游管理专业：旅游管理考试形式：闭卷 出卷人：教研室主任：教务科: 分院院长: 题号一二三四五六总分 得分 评阅人 一、单项选择题（ 15题，每题1分，共15分） 1、取得（），导游人员才有资格从事导游活动。 A.导游证 B.导游资格证 C.协议合同 D.接团任务书 2、导游人员从事导游活动，必须经（）委派。 A.旅游者 B.旅行社 C.导服中心 D.旅游局 3、（）为旅行社的骨干。 A.初级导游 B.中级导游 C.高级导游 D.特级导游 4、（）在整个旅游活动中起主导作用。 A.地陪 B全陪. C.领队 D.旅游者 5、导游服务的中心内容是（）。 A.向导 B.讲解 C.宣传 D.安全保卫 6、导游要“五勤”，以勤动（）为要。 A.眼 B.手 C.脚 D.脑 7、（）体现的是导游人员文化修养。 A.言之有物 B.言之有理 C.言之有趣 D.言之有礼 8、以下属于虚实结合法中“虚”的是（）。 A.史实 B.民间故事 C.实物特征 D.实物价值。 9、（）人以上的旅游团可以发给团体签证。 A.9 B.8 C.7 D.6 10、中国银行在收兑旅行支票是收取（）的贴息。 A. 6‰ B. 6.5‰ C. 7‰ D.7.5‰ 11、由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障叫（）。 A.技术性故障 B.问题性故障 C. 事故性故障 D. 单一性故障 12、一次事故造成旅游者重伤，经济损失30万元，属于（）。 A.轻微事故 B.一般事故 C.重大事故 D.特大事故 13、旅游团抵达一地后，无导游人员迎接的现象属于（）。 A.漏接 B.空接 C.错接 D.误接 14、旅游者丢失证件，导游员应协助其向有关部门报失，补办必要手续，所需费用由（） 承担。A.旅行社 B. 导游 C.保险公司 D.旅游者15、交通事故报警电话是（）。 A.110 B.122 C.120 D.119 二、多项选择题（ 10题，每题2分，共20分） 1、以下属于导游服务要素的是（）。 A.语言 B.知识 C.技能 D.文化水平 2、个性化服务是为满足（）的合理需求而提供的服务。 A.全体客人 B.部分客人 C.个别客人 D.以上都对 3、以下属于导游服务模式发展趋势的是（）。 A.导游内容的高知识化 B.导游手段科技化 C.导游方式方法多样化 D.以上都对 4、导游语言艺术的基本要求有（）。 A.准确 B.通俗 C.生动 D.书面化 5、（）体现的是导游语言的艺术性和趣味性。 A.言之有神 B.言之有趣 C.言之有喻 D.言之有据 6、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用事，正确态度是（）。 A、认真倾听 B、微笑对待 C、耐心解释 D、不予理睬，继续服务 7、虚实结合法中的“虚”是指景观的（）。 A、史实、艺术价值 B、史实、趣闻轶事 C、艺术价值、趣闻轶事 D、民间传说 8、以下属于导游服务特点的是（）。 A、复杂多变 B、独立性强 C、脑体高度结合 D、文化性 9、导游服务是一种（）服务。 A、简单的 B、高智能 C、高技能 D、高智商 10、旅游者在景区游览时走失，导游人员应当（）。 A、了解情况 B、做好善后工作 C、争取有关部门协助 D、由全陪、领队分头寻找，地陪带团继续游览 三、判断题，对的打√，错的打×（20题，每题1分，共20分） 1、语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。（） 2、导游讲解能力是导游人员应具备的各项能力的核心能力。（） 3、导游人员的素质是隐性的。（） 4、导游人员可以穿怪异的服装，以体现个性化服务。（） 5、礼貌礼节的核心内容是热情待人。（） 6、在各种旅游类型中，休闲旅游和商务旅游增长最快。（） 7、地陪做好接团前的各项准备工作是向旅游者提供良好服务的前提。（） 8、交谈是导游人员同游客交往的主要环节。（） 9、不明海关规定或不知道如何选择通道的旅客，应选择绿色通道。（） 10、国内国际机票的有效期为1年。（） 11、晕车的客人可服用乘晕宁、苯海拉明片等药品。（） 12、中暑的客人在可能的情况下可让其饮用含糖饮料。（） 13、伸出小指，在日本表示女人、女孩子、情人。（） 14、导游语言的特点主要是宽、活、美。（） 《导游实务》课程试题第1 面共3面
导游实务课程标准 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
导游实务课程标准 课程编码课程名称导游实务 参考学时学分 2 适用专业旅游管理开设学期第2 学期 执笔人制订日期 审核人审核日期 一、课程定位 《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修 课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变 能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。 从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类 工作场所涉及到本课程讲授的内容。 二、课程设计理念 导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质 量的若干意见》（高教[2006]16 号）文件精神为指针，以旅游市 场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内
容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、 能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点 导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿 真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学 生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。 三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。 三、课程目标 （一）专业能力： 面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养 一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务 人员及基层管理人员。 （二）方法能力： 通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、 住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、 送团服务等。 （三）社会能力： 学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、
第三章、地方陪同服务程序和质量标准 判断题 1.1993由国家旅游局提出中国国际旅行社总社起草，静国家技术监督局批准的中华人民共各国国家标准《导游服务质量》正式颁布（） 2.全赔十旅行社计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用（） 3.导游接待服务工作，需要付出大量的艰苦的体力劳动和脑力劳动（） 4.在旅游者的审美过程中，导游人员一方面扮演着美的传递着，另一个方面又是旅游者的审美对象（） 5.导游人员的工作是以丰富的只是为基础，高超的讲解能力为手段，为客人提供有针对性的各项服务（） 6.地陪在接待出发钱，要在飞机预定的抵达时间前两个小时进行确认（） 7.到达饭店后，地陪和全陪办理住店登记手续，并请全陪分配房间、发放房卡（） 8.在旅行社的团队观光产品中，参观旅游活动是核心产品，是旅游者的额主要需求，也是导游服务的中心环节（） 9.接站服务是旅游团抵达后的重要程序，是导游工作集体内合作的开始（） 10.地陪应在出发前至少提前30分钟都打旅游者下榻的饭店，在约定的地方等候（） 11.宴会是比较正式的宴请活动，多在晚上举行，没有座次的安排，有服装要求（） 12.在旅游团光看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位（） 13.旅游者自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代购票，必须参见（） 14.旅游团就餐时，地陪应请饭店服务人员介绍酒水类别和饭店特色（）15如果没有特殊情况，旅游团应在中午12点以前办理退房手续（） 16.国内航班地陪要等旅游团所乘交通工具启动后，才可离开（） 17.地陪到达机场必须流出充裕的时间，若是处境航班，提前九十分钟到达（） 18.在集中交运行李过程中，由领队和地陪共同清点数量，并办好交接手续（） 19.旅游者若要会见在华亲友，导游人员要帮助和安排，一般情况，没有充当翻译的义务（） 20.当提出的要求与原计划不符又设计接待规格时，导游人缘要婉言拒绝（） 21.地陪应提前20分钟抵达接站地点，商定选择车辆停放的最佳位置（） 22.准备好导游词是导游人员顺利完成导游接待任务，保证接待服务质量的必要物质基础（） 23.兴趣话题对缩短旅游者的心里距离，促进相互了解，活跃团队气氛的重要前提（） 24.地方陪同的接待服务程序安工作过程有服务准备接待工作，和善后工作（） 25.对于地方导游人员，准备工作是必不可少的，是提供良好服务的重要前提（） 26.旅游团队姐弟啊计划是组团社委托地方陪同落实旅游团活动的契约性安排（） 27.充分地心理准备能够帮助导游人员克服许多工作中的困难和障碍（） 28.导游人员应本着“合理而可能原则”，冷静沉着并机智的做好对客人的抱怨、指责等负面的导游工作（） 29.导游人员形象的好与坏也是导游服务的质量的一个组成部分（） 30.导游词更多的时候是体现了他的现场性和对旅游者的吸引性（） 31.导游词和背景资料系统有着密不可分的关系。它来源于背景资料系统，但是有着和背景资料系统不同的灵活性（） 32.地陪在旅游团抵达前十二小时，应向各部门落实交通，住宿餐饮等事宜（） 33.地陪应在旅游团出站后与行李员联系、通知时间和地点（）
导游业务简答题 第一章 04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？ 04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？ 04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？ 第二章 04J1006如何理解导游人员的概念？ 04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？ 04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？ 04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？ 04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？ 04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？ 第三章 04J1013什么是接待计划？ 04J1014地陪上团前应做哪些准备工作 04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作 04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情 04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ 04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作
04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？ 04J1023地陪应如何作好沿途导游？ 04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？ 04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？ 04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？ 04J3029全陪的《陪同日志》主要包括哪些内容？ 04J1030散客旅游服务有哪些类型？ 04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？ 04J1032为什么散客旅游能迅速发展？ 04J1033散客导游服务有哪些特点？ 04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？ 第四章 04J1036什么是导游服务技能？ 04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？ 04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？ 04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？ 04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？ 第五章 04J2041怎样理解导游服务质量的含义？
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
第五章导游服务规范（二） 一．单选题 1.一般情况下，导游人员在帮助外国旅游者联系会见在华亲友所承担的任务中下列说法正确的是（） A翻译工作B主动会见C承担翻译工作D拒绝参加会见 2.将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续的人员是（） A全陪B领队C地陪 D 旅游者 3.在地陪服务程序中，属于旅游者购买的旅游核心产品，也是导游服务工作的中心环节服务程序是（） A迎接服务B入店服务 C 参观服务D送站服务 4.导游人员在核实交通票据的时候，如果是国际联程机票，确认机票的时间是（） A 离境前一天B离境前72小时C离境前2小时D离境前1小时 5.地陪导游向询问处询问所接旅游团乘坐班次的准确时间，分别至少要在飞机，火车（轮船）抵达预订时间前（） A2小时2小时B1小时1小时 C 2小时1小时D1小时2小时 6.地陪导游抵达机场（车站，码头）迎接旅游团应提前的时间是（） A2小时B90分钟C1小时D半小时 7.带领旅游团参观游览活动时，一般地陪提前到达集合地点的时间是（） A10分钟B15分钟C20分钟D30分钟 8.地陪导游在送乘坐出境航班离开的旅游团时应提前抵达机场的时间是（） A 2小时B90分钟C1小时D45分钟 9. 地陪导游在送乘坐国内航班离开的旅游团时应提前抵达机场的时间是（） A2小时B一个半小时C1小时D45分钟 10.地陪导游在送乘坐火车，轮船离开的旅游团时应提前抵达车站，码头的时间是（） A 2小时B90分钟C1小时D45分钟 11.地陪的迎接服务中，集合登车时地陪应站的位置是( ) A车内前方B车外前方C车门一侧D车正前方 12.一般情况，旅游团在用餐前（）提出换餐要求，地陪应尽量与餐馆联系，按有关规定处理。 A1小时B2小时C3小时 D 4小时 13.个别旅游者要求单独用餐时，地陪应（） A 热情服务满足要求B委婉拒绝耐心解释C不予理睬D与其争论 14.地陪进行的风光导游服务，关于路线选择以下说法正确的是（） A选择符合环形路线的路程，尽量照顾到旅游者 B选择最直线的路程，节约时间 C选择原路程来回往返 D选择多条路程，尽量走到每一个旅游景点 15.当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的是（） A马上报告旅行社B马上向领队赔礼道歉 C马上向旅游者赔礼道歉D马上分清责任 16.关于地陪在制定活动日程方面应该注意的问题中，下列说法不正确的是（） A应本着“宾客至上，服务至上”的原则 B活动内容的安排要适合本地的特点 C注意顺路
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
出境旅游领队既是旅游团的领导和代言人，又是其服务人员、游客合法权益的维护者和文明旅游的引导者，在派出方旅行社(组团社，即经国务院旅游行政管理部门批准，依法取得出境旅游经营资格的旅行社)和旅游目的地国家(地区)接待方旅行社之间以及游客与导游人员之间起桥梁作用。根据《中国公民出国旅游管理办法》和《旅行社出境旅游服务规范》，其工作程序是： 一、服务准备 接到带领出境旅游团任务后，领队要做好有关出境带团准备工作，并对计调人员移交的该团资料进行认真核对查验(通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、借贷计划书、联络通讯录等)。 (一)听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料 (1)领队要认真听取所带出境旅游团的情况介绍，对不明白的地方要问清楚。介绍内容包括：①该团构成情况;②团内重点成员情况;③该团旅游行程;④该团特殊安排与特殊要求;⑤该团行前说明会的安排。 (2)出境旅游团计调人员向领队移交该团的有关资料，如“出境旅游行程表”“中国公民出国旅游团队名单表”以及团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书和联络通讯录等。 其中，“出境旅游行程表”由领队在说明会上发给旅游者。“出境旅游行程表”应列明的内容有：①旅游线路、时间、景点; ②交通工具的安排;③食宿标准/档次;④购物、娱乐安排及自费项目;⑤组团社和接团社的联系人和联络方式;⑥遇到紧急情况的应急联络方式。 “中国公民出国旅游团队名单表”一式四联，即出境边防检查专用联、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联和旅行社自留专用联。 (二)熟悉旅游接待计划 (l)了解和熟悉旅游团的基本情况，如出游的国家或地区、入境口岸和旅游线路;掌握旅游目的地国家或地区接待社的社名、联系人、联系电话和传真。 (2)掌握旅游团有关详细资料，如团员名单、性别、职业、年
For personal use only in study and research; not for commercial use 肅 《导游实务》课程标准肅 审定日期王发仁:2014.09 编制日期：2014.06 审定人：编制人：周鹏莁 袈 第一部分课程基本情况肈 课程类别：专业核心课膅 050622 课程代码：螂 80/4 /学时学分：蕿 适用专业：旅游管理袇 先修课程：旅游学概论芅 后续课程《旅行社管理》: 《旅游政策与法规》膃 对接职业认证：全国导游资格证肇 蚅 第二部分教学目标要求莅 一、教学总体目标薃 （一）知识目标蝿 通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业蚈务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识 （二） （三）能力目标蒅 通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养螀学
生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。 （四） （五）素质目标蒁 通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务蒇意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。 薅 第三部分课程内容设计思路膁 衿 表3-1：课程内容分解膆
第四部分实施建议 一、教材使用（编写）建议 (一)必须依据本课程标准使用教材。 (二)教材应充分体现任务引领、项目导向的课程设计思想，实现理论和实践一体化教学。 （三）推荐教材：《导游基础知识》、梁文生主编、山东科学技术出版社、2013年09月出版、山东省全国导游资格证考试教材 二、教学方法建议 理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、专家讲座、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。 1．案例教学。结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。 2．实践教学。针对某一教学任务，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成 幻灯片，运用所学知识，进行介绍。同时让学生实际跟团、参团，了解并熟悉导游带团的过程和步骤。 3．组织课堂讨论。针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。 4．开展摸拟训练。模拟导游准备阶段、导游带团阶段、导游送团阶段等环节的实际问题，提高学生的应用能力和实际操作能力。 5．组织学生观看导游带团和景点讲解等相关视频。 ．邀请资深导游和导游培训专家员作专题讲座，拉近学生和行业的距离。6．7．注重社会调查，引导学生学会收集资料，了解行业动态。 三、教学考核建议 (一)本课程采用理论与实践密切结合的教学方式，教学评价应突出过程与模块评价，对学生在听讲和操作中的表现进行综合考核。 (二)本课程实施过程中学生经常分组合作，要充分考虑个人在合作中的贡献进行
2019导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概 述 第一节散客旅游服务概述 一、散客旅游类型 散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。 (一)散客自助游 散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。 1.全自助游 全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。 2.半自助游 半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。 (二)散客团旅游 散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。 1小包价旅游 小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付
的旅游形式。旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。 2.组合旅游 组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。 (三)散客团旅游与团体包价旅游的区别 1.付费方式不同 散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。 2旅游服务价格不同 散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。 3.配备人员不同 散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。 二、散客旅游的特点 (一)散客自助游的特点 散客自助游的特点是： (1)人数少，规模小。 (2)自主性强，自主安排旅游行程。
《导游业务》考试大纲 第一章导游概述 考试目标： 通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。掌握对游客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的基础。 第一节导游服务 考试内容：一、专业导游出现 二、导游服务的方式 三、导游服务的地位 四、导游服务的性质 五、导游服务的特点 六、导游服务的原则 考试要求：了解导游服务的定义，熟悉导游服务的地位，熟悉图文声像导游和实地口语导游的相互关系及各自特点，熟悉导游服务的性质和特点，掌握导游服务的原则和导游涉外工作纪律。 第二节导游员 考试内容：一、成为导游员的必备条件 二、导游人员的分类 三、导游人员职责 四、导游人员的素质 考试要求：熟悉导游员定义的含义和导游证申办条件，导游服务的主要内容；了解导游人员分类的标准，熟悉领队、全陪、地陪及景区导游的定义，导游的等级划分，我国导游队伍的状况。掌握导游人员的基本职责，领队、全陪、地陪和景区导游职责的差异，熟悉导游人员素质的构成，导游员应具备的知识和工作能力，组织协调能力，独立处理事故的能力、语言能力等。 第二节导游员管理 考试内容：一、导游人员的权利和义务 二、导游人员的行政管理 三、导游人员行为规范 考试要求：熟悉导游人员的权利和义务，了解导游人员计分管理，年审管理的内容，掌握导游工作纪律，了解导游带团的禁忌。
第五章常见问题和突发事件的预防和处理 学科导游 业务 授课教师执教班级授课时间 执教课题第八节旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 教学目标知识旅游交通、治安、火灾事故及其预防 能力 1．学会正确处理旅游交通、治安、火灾事故及其预防； 2．能（会）灵活运用 情感通过对具体事故案例的处理和预防提高应变能力 教学重点、难点重点：正确处理旅游交通、治安、火灾事故难点：能（会）灵活运用 教学用具 与器材 多媒体课件课时2课时 教学过程二、新授： 第五章常见问题和突发事件的预防和处理 第八节旅游突发安全事故的预防和处理 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防 具体事故的预防和处理通过课堂模拟实训的形式，引导学生在实际练习中学习掌握相关知识。 实训内容： 一、交通事故的处理和预防 模拟情景：（设置旅游车在旅途中发生撞车事故，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法） 处理方法：
1.立即抢救 一旦发生交通事故，如果导游人员未受重伤，神志还清醒时，应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员，如止血、包扎等，并立即给120打电话，呼叫救护车或求助于路过汽车，护送伤员到距出事地点最近的医院抢救。如有旅游者死亡，可按有关规定进行处理。 2.保护现场 要保护现场，并打交通事故报警电话122，请求交警到现场处理，查清事故发生原因和责任。同时，还要防止肇事司机逃逸。 3.请示报告 4.安抚客人 5.书面报告 二、交通事故的预防 1.加强安全意识 2.安全行车 3．遵守规则 4.注意天气变化 5.杜绝超载 6.学习急救常识 三、旅游车故障情况的处理 模拟情景：（设置旅游车在旅途中突然抛锚，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法） 处理方法： 1.了解情况 2.采取果断措施 如车辆处于边行边修状态，导游人员应果断决定换车或另行租车，先把旅游者送到旅游景点，故障车留下维修。如果第二天还未修好，就要与当地旅行社联系另行派车。 3.完成当天旅游项目 四、治安事故的处理和预防 模拟情景：（设置导游带团游览过程中遇到小偷正在行窃情景，围绕这一情景由学生进行模拟练习，掌握处理的方法） 在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，这类事故统称为治安事故。 处理方法： 1.保护旅游者 2.立即报警 3.请示汇报 4.写出事故报告 5.善后工作 五、治安事故的预防 导游人员在接待工作中要时刻保持高度警惕，防患于未然，处处提醒旅游者，密切注视四周的情况，防止治安事故的发生。 (1)提醒旅游者不要将房号随便告知陌生人，不喝陌生人的饮料（以防坏人把麻药投进饮料里进行抢劫），不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进人
2011年导游实务各章节知识归纳 来源：考试大 【爱学习，爱考试大】 2011年8月4日 2011年导游实务各章节知识归纳 第一章 导游服务 第1节 旅游及相关概念查看 第2节 导游服务的产生和发展查看 第3节 导游服务的类型与范围查看第4节 导游服务的性质和特点查看第5节 导游服务的原则查看第6节 导游服务的发展趋势查看第二章 导游人员第1节 导游人员的分类查看第2节 导游人员的职责查看第3节 导游人员的素质查看第4节 导游人员的修养查看第5节 导游人员的培训、考核与管理查看第三章 旅游团队导游服务程序与服务质量第1节 旅游团队导游服务集体查看第2节 地方导游服务程序与服务质量查看第3节 全程导游服务程序与服务质量查看第4节 领队服务程序与服务质量查看第5节 景区景点导游服务程序和服务质量 查看第四章 散客旅游服务 第1节 散客旅游服务概述查看第2节 散客旅游服务的类型查看第3节 散客旅游服务程序与服务质量查看第五章：旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理 第1节 旅游活动计划和日程变更的处理查看第2节 漏接的原因、处理及预防查看第3节 空接的原因及处理查看第4节 错接的预防及处理查看第5节 误机(车、船)事故的处理和预防 查看 第6节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 查看 第7节 旅游者走失的处理和预防 查看 第8节 旅游者患病、死亡问题的处理 查看 第9节 旅游者越轨言行的处理 查看 第10节 旅游安全事故的处理与预防 查看 第11节 处理旅游者个别要求的基本原则 查看 第12节 旅游者个别要求处理 查看 第13节 旅游者越轨行为的处理 查看 第六章：导游服务中游客个别要求的处理 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标高等，要求技术交底。管线敷设技术包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内，强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。
2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点 第一节接待阶段前的准备 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。 3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。 5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。 7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。 8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排表 地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。2、落实接待车辆 地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况
《导游业务》教案 一、导游业务课程说明 １．导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求 本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。 ３．导游业务教学特点 导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。 ４．导游业务教学方法 本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。 5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明 教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。 三、教材 《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。 四、参考书目 导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社； 旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社； 导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。 第一章导游服务 ★教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 ★教学要点 1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则 ★教学过程安排 课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。 ★教学时数 3课时 ★教学方法 课堂讲授为主。 第二章导游人员 ★教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 ★教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象 ★教学过程安排 课程导入:导游辱骂游客、强制购物。 课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。 课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。