第四章地方导游服务程序与服务质量
第一节接待阶段前的业务准备（掌握）
一、业务准备
（一）熟悉接待计划
接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：
（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜
1.核对日程安排表
2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）
3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等
4.了解落实运送行李的安排情况
5.了解不熟悉的参观游览点
6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况
7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）
8.与全陪联系
9.掌握有关联系电话号码
二、语言和知识准备
（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
（2）接待有专业要求的团队，更要做好相关专业知识和专有名词的准备。
（3）若接待的是入境旅游团，地陪还要做好语言翻译和外语词汇的准备以及客源国家（地区）有关知识的准备。
（4）做好当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题准备。
三、物质准备
（1）领取必要的票证、表格和费用
（2）准备工作物品（导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志、宣传资料、行李牌、通讯录等）
（3）准备个人物品（名片、手机、充电器、雨伞、遮阳帽、常备药、记事本与工作包等）
四、形象准备
（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。
（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。
（3）导游员的头发要保持清洁、整齐。
五、心理准备
（1）准备面临艰苦复杂的工作
（2）准备承受抱怨和投诉
（3）准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”
第二节接待过程中的服务（掌握）
一、迎接服务
（一）旅游团抵达前的服务安排
1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点
2.与旅游车司机联络（确保提前半小时抵达接站地点）
3.再次航班（车次）抵达的准确时间
4.与行李员联络
5.持接站牌或导游旗迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团。地陪应站在明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系，与此同时地陪应该通过手机与全陪或领队联系，了解旅游者的出站情况。此外，还要根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
2.认真核实人数。接到迎接的团后，地陪应向领队（或客人）作自我介绍，并向领队和全陪核实实到人数，如与计划人数不符，要及时通知旅行社，以便安排住宿、餐饮上的变更。如所接旅游团无领队和全陪，地陪应与客人核对团名人数等。
3.集中清点行李。提醒客人检查行李，如有破损和遗失，及时联系机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续。
4.集合登车。地陪要提醒客人带齐手提物品，引导旅游者前往旅游车停放处。客人上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。客人上车后，地陪应帮助旅游者将手提行李放在行李架上，并协助旅游者就座，然后礼貌的清点人数。客人到齐后方可示意司机开车。
（三）赴饭店途中服务
1.致欢迎词（一般控制在5分钟左右）。
（1）问候语：真诚问候旅游者，如“各位来宾、各位朋友，大家好！”
（2）欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者光临本地。
（3）介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。
（4）希望语：希望旅游者配合自己的工作，并多提意见和建议。
（5）祝愿语：预祝旅游者旅游愉快、顺利！
2.调整时间。接入境旅游团时，地陪要向客人介绍两国时差，请客人调整时间。
3.首次沿途导游。
（1）风光导游。讲解要简明扼要，语言节奏要明快清晰，景物取舍要得当，要见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步。
（2）本地概况介绍。包括地理位置、行政区划、气候、人口、主要产物、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等。
（3）下榻饭店介绍。包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施设备与使用及入住手续和注意事项等。
（4）宣布集合时间、地点和停车地点。地陪应在客人下车前向其讲清下次集合时间、地点（一般在饭店大堂），让旅游者记住旅游车的颜色、车型和车牌号，并提醒他们带好行李和随身物品下车，通知司机第二天的早餐和出发时间。
二、入店服务
（1）协助办理入住手续（分房名单留一份）
（2）介绍饭店设施
（3）带领旅游者用好第一餐（介绍就餐地点、时间、就餐形式）
（4）宣布当日或次日的活动安排（叫早时间，早餐时间、地点、集合时间地点）
（5）处理旅游者进房有关问题
（6）照顾行李进房
（7）确定叫早时间
三、核对、商定活动日程
（一）核对、商定日程的时间、地点与对象
商定日程的时间应在旅游团抵达的当天，最好选在游览活动开始之前。
（1）一般的观光团，可在首次沿途导游中进行，即在介绍本地游览项目时征求游客的意见后确定下来，也可以在旅游团进入饭店大堂入住手续办理完毕后进行。
（2）对重点团、专业团、交流团、考察团、学术团，则应在旅游团到达饭店后进行。商谈日程的地点一般在饭店大堂内，必要时可租用饭店的会议室。
（3）商谈日程的对象应根据旅游团的性质而定，一般旅游团，与领队，全陪商谈，也可由领队请个别人或几个有名望的人参加，对于重点团、专业团等，除领队和全陪外，还应请团内有关负责人一起商谈。如没有领队，跟全体游客一起商谈。
（二）、商定日程出现不同情况的处理措施
（1）对方提出较小的修改意见（尽量安排）
（2）对方提出要求与原计划的日程不符且又涉及接待规格（婉言拒绝）
（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入
①地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。
②如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，道歉，按正确的计划执行。
③如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。
四、参观游览服务
（一）做好出发前的准备
（1）准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。
（2）了联系司机，督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。
（3）落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。
（4）出发前，提前10分钟到达集合地点。
（5）核实、清点实到人数
（6）提醒注意事项。报告当日天气预报，说明游览点地形，行走线路的长短等。
（7）集合登车，站在门的一侧，扶助老弱者登车，再次清点人数。
（二）赴景点途中的服务
（1）重申当日活动安排。包括午餐、晚餐时间、地点；游览点途中所需时间；视情况介绍国内外重要新闻等。
（2）风光导游。讲解中要注意所见景物与介绍“同步”,并留意游客的反应。
（3）介绍游览景点。简明扼要，为游客参观旅游景点做好铺垫。
（4）活跃气氛。如景点路途较长，可适当组织娱乐活动，唱歌，故事等。
（三）抵达景点后的导游服务
（1）交待游览注意事项，记住车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间，跟游客讲明景区注意事项，如禁止吸烟，不能拍照等。
（2）游览中的导游讲解。讲前设想讲解顺序，语言生动优美，劳逸结合。
（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生。
（四）参观活动中的导游服务
（1）参观前的准备工作（参观工厂，学校，福利机构等要提前联系，了解宾主之间有无礼品赠送等）
（2）参观时的翻译工作
（五）回程中的导游服务
（1）回顾当天活动内容，简要小结
（2）进行风光导游
（3）宣布次日活动日程
（4）提醒注意事项
五、旅游活动中的其他导游服务
（一）社交活动
（1）宴请活动。包括宴会、冷餐会、酒会和品尝风味餐等，风味餐有计划内和计划外两种，计划内的是旅游行程安排好的，地陪做好联系落实工作，用餐时介绍风味餐的特色；计划外的是，旅游接待计划中没有安排，而由旅游者自费预定的，如旅游者邀。
（2）会见。会见是指入境的专业旅游团队会见中国方面的同行或负责人以及海外旅游者会见在华亲友。（是否有礼品，是否有应税物品）
（3）舞会。包括有关单位组织的社交性舞会和旅游者自己购票的娱乐舞会，前者，地陪应陪同前往，后者，地陪可代购票，是否参加自便。
（二）餐饮服务（进入餐厅、清点人数巡视用餐情况填写“餐饮结算单”）
（三）娱乐服务（计划内和计划外两种）
娱乐服务分计划内和计划外两种。对计划内的文娱活动节目，地陪应陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。
对于旅游者要求观看的计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点、和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往。
必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。
（四）购物服务
1、严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
2、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。
3、如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。
4、若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。
第三节接待结束阶段的工作（掌握）
一、送行前的工作
（一）核实交通票据
（1）旅游团离开的前一天，地陪应认真核实旅游团离开的机（车、船）票，包括团名、代号、人数、全陪姓名、去向航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间（时间要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）在哪个机场（车站、码头）离开等事项。如果航班（车次、船次）的时间有变更，地陪应问清计调部门是否已通知下一站，以免造成漏接。
（2）如是乘飞机离境的旅游团，地陪除了要核实机票的上述内容外，还应掌握该团机票的种类，如需确认要提醒或协助全陪、领队按有关规定提前确认机票，并提醒领队和旅游者提前准备好海关申报单，以备海关查验。
（二）商定出行李时间。
（1）了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间
（或按旅行社规定的时间）然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间。
（2）上述四方交接行李时间商定后，地陪再与领队、全陪一起商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项（如不要将护照、贵重物品放在行李中）
（三）商定集合、出发时间。地陪、司机、全陪、领队商量完了通知客人。
（四）商定叫早和早餐时间。太早的话需要打包早餐
（五）提醒结账。提醒客人及时结算酒店有偿使用的相关费用。
（六）及时归还证件。身份证、护照、发票等
二、离店服务
（一）集中交运行李。旅游团的行李集中后，地陪按商定好的时间与领队、全陪和饭店行李员共同确认托运的行李件数，并检查行李箱、包是否上锁、捆扎是否牢固、是否破损等，然后交给行李员，填写行李交运卡。
（二）办理退房手续。地陪可将旅游者房卡（钥匙）收齐交到饭店总服务台（也可以由旅游者自己交），并及时办理退房手续（或通知有关人员办理）在办理退房手续时，要认真核对旅游团的用房数，无误后按规定结账签字，12:00之前退。
（三）集合登车
（1）出发前，地陪应询问游客是否结清了饭店的项目；提醒游客是否有物品遗留在饭店；请游客将房卡交到总服务台（房卡由游客自行交于饭店的情况下）
（2）引领旅游者登车。协助客人放好行李，清点实到人数，再次提醒。
三、送行服务
（一）致欢送词
（1）回顾旅游者在本地的旅游活动。
（2）对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢。
（3）表达友谊与惜别之情。
（4）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。
（5）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，地陪可借此机会向旅游者致歉。
（6）表达美好的祝愿，欢迎再度光临。
请游客填写“旅游服务质量评价意见卡”。
（二）提前到达机场（车站、码头）照顾旅游者下车
出境航班提前3小时或按航空公司规定的时间；乘国内航班2小时；乘火车、轮船提前1小时
（三）办理离站手续
1.国内航班（车次、船次）的离开手续。
（1）移交交通票据和行李票。到机场（车站、码头）后，地陪要立即与旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪（无全陪交给领队）请其清点核实，如需要可协助办理登机手续。
（2）地陪要请全陪填好旅游团和全陪在本地期间各项费用的单据并妥善保管。
（3）等待旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开。
2.国际航班（车次、船次）的出境手续。
（1）移交行李。送出境旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核实后协助将行李交给每一位旅游者，由旅游者自己携带行李办理托运手续，必要时可协助旅游者办理退税手续。
（2）地陪要向领队（或旅游者）介绍办理行李托运和出境手续的程序。
（3）当旅游者进入隔离区时，热情的与他们告别，并祝一路平安，旅游团进入隔离区后，地陪、全陪方可离开。
（四）与司机结账
（五）后续工作
1.处理遗留问题
2.上交票据、表单
3.接团小结
4.结账
导游业务地方导游服务程序与质量
教学能力测试教案（1）
授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教学目标知识地方导游服务程序 能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件
教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。 2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
项目八领队导游服务技能 【导入语】 近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。 【教学要点】 任务一：接站服务 第一部分接站服务 1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。 （1）认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。 （2）做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。 （3）联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。 2、接站模拟 （1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到： ①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。 ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。 ③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。 ④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。 ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。 任务二地陪导游服务 第二部分导游服务 1、沿途导游服务 在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可以对话的形式进行。 2、入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 ①帮忙办理入住手续 散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词:包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。 二、全陪、地陪与领队的相互关系 (一)分工明确,各有侧重 1.全陪工作重点:实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3.领队工作重点:组织与团结工作 (二)密切配合,相互协作 共同点: 1.共同的工作对象 2.共同的工作任务 3.共同的工作目标 4.共同的利益(全陪与地陪) (三)求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 (一)熟悉接待计划 接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况: 1.旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点 4.所乘交通工具情况 5.掌握交通票据的情况 (1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。 (2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求与注意事项 (二)落实接待事宜
第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。 教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或
部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确
第四章散客旅游的导游服务 教学目标 通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。 教学重点 散客旅游产品的形式散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序 关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游 教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容 一、散客旅游产品 二、旅行社门市业务 三、散客导游服务程序 教案： 导入 一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游行程的安排不同 散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。 （二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 （三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。 第一节散客旅游产品 一、散客旅游的特点 1、批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。 2、批次多 由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。 3、预定期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4、要求多 5、变化多
教学能力测试教案（1） 授课课题第3章旅游团队导游服务程序与服务质量 第一节地方导游服务程序与服务质量 课时安排2学时 教知识地方导游服务程序
学 目标能力 1.熟悉地方导游服务的七个程序 2.掌握地方导游在服务程序中应做的工作 3.掌握地方导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，增强职业责任感。 教学重点难点重点：地方导游在服务过程中应做的工作 难点：地方导游服务质量的把握及实际运用能力的培养 教具多媒体课件 教学方法启发式、案例法、模拟导游 教学过程 导入请同学们回答： 地方导游与全程陪同导游在业务范围上有什么区别？ 由此导入新课：地方导游服务是指地陪在当地接待旅游团时应奉行的服务程序和服务标准，旅游者是否满意、旅游接待计划能否圆满实施在很大程度上取决于各站地陪的导游服务。 教学内容 情境设置：有一个来自上海的团队即将到达喀什机场，在喀什有三天的旅游安排，喀什康辉国际旅行社作为接待社，安排一名当地导游做相应的接待工作。（引导学生讨论此当地陪同导游应做哪些工作） 根据学生的讨论一步步归纳出地方陪同导游人员进行地陪接待服务的七大环节及其具体工作。 一．服务准备 （一）计划准备 1.熟悉接待计划：组团社名称、联络人姓名、电话号码；旅游团基本情况；旅游团抵达离开本地情况；旅游团交通票据情况；旅游团的服务项目、接待要求。
2.落实接待事宜：核对日程安排、落实接待车辆、掌握联系电话、落实住房及用餐、了解不熟悉的参观旅游点、与全陪联系。（二）物质准备 接待计划、相关票据、导游证、身份证、导游旗、扩音器、接站牌、记事本、充电器、常备药物。 （三）语言和知识准备 1.接待外宾做好外语准备，尤其是涉及游览项目的外语词汇的准备。 2.接待专业团队时，需做好相关专业知识的准备。（例：接待地理专业的教师团队时，导游进行知识准备时，应重点准备地理方面的知识，以制造共同话题。） 3.准备一些游客可能感兴趣的话题。（例如当前的热门话题，国内外重大新闻等） （四）形象准备 1.着装符合身份，方便导游服务。 2.着装简洁、大方，首饰佩戴适度，不可浓妆艳抹。（注：带长线团队时，最好多带几套衣服，尽量保证一天一换，带港澳台及外宾必须严格执行。） 3.导游人员头发要保持整洁，勤洗。女士束发，男士不留长发。（五）心理准备 1.准备面临艰苦复杂工作 2.准备饱受抱怨与投诉（不要有游客是无理取闹的想法） 二．接站服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间； 2.与旅行车司机联络； 3.提前抵达接站地点；（提前半小时抵达） 4.持接站牌迎候旅游团。（接站牌上需写清团名、团号、领队或全陪姓名、人数等信息）（例：接上海春秋国旅黄丽一行六人）
散客导游服务 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：8，分数：4.00) 1.散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程， 1各项旅游费用的旅游形式。（分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：零星现付） 解析： 2.散客旅游的特点有______、______、______、______、______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：批量小批次多预订期短服务要求多变化多） 解析： 3. 1的发展是旅游市场成熟的标志之一。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：散客旅游） 解析： 4.散客导游服务主要分为______、______和______三个主要部分。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：接站服务参观游览服务送站服务） 解析： 5.导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前 1到达机场。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：30分钟） 解析： 6.抵达游览景点后，导游应对景点的______、______等进行讲解，语言要生动。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：历史背景特色） 解析： 7.如是个体游客，导游则可采用 1形式进行讲解。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：对话） 解析： 8.导游必须在送站前 1与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：24小时） 解析： 二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：17，分数：17.00) 9.在接待任务完成后，导游应及时将接待中的有关情况反馈给( )，或填写《零散旅游者登记表》。（分数：1.00） A.计调部 B.散客部计调部√ C.散客部 D.计调部散客部 解析： 10.不属于散客导游服务内容的是( )。 （分数：1.00） A.接站服务
第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。） 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。 16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包 括产品的成本和旅行社（公司）的利润。 36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。
全陪导游的服务规则 1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。 7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。 8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。
全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天 C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量 D 做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情
第三章、散客导游服务A卷 一、单项选择题 1、首次申请往来港澳通行证及签注应在（）工作日办结。 A、10 B、15 C、20 D、25 2、旅游市场成熟的标志之一是（） A、散客旅游发展 B、团队旅客增多 C、旅游资源丰富 D、游素质提高 3、导游人员若迎接的是乘飞机来华旅游的游客，应提前（）分钟到达机场。 A、10 B、20 C、30、 D、60 4、到有人与若迎接的是火车而来的游客，应提前（）分钟到达车站站台等候。 A、10 B、20 C、30、 D、60 5、导游员按计划在机场等候，如未接到旅游团，在尽可能的范围内至少等候（）分钟。 A、10 B、20 C、30、 D、60 6、对个体散客，沿途导游服务可采取（）方式。 A、协商 B、讨论 C、演讲 D、对话 7、导游人员应提前（）分钟到大集合地点，引导散客集合登车。 A、10 B、15 C、20 D、30 8、导游人员必须在送站前（）小时与游客确认送站时间和地点。 A、12 B、24 C、36 D、72 9、如散客乘国际航班离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。 A、30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时 10、如散客乘火车离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。 A．30分钟B、40分钟C、1小时D、2小时 二、多项选择题 1、散客导游服务的类型有（） A、团队活动方式 B、零星散客活动方式 C、散客包价导游服务 D、选择性导游服务 2、散客旅游的特点有( ) A、游客自行计划和安排旅游行程 B、由旅行社或其他导游服务中介机构计划和安排行程 C、采取一次性预付团费的报价旅游 D、采用零星先付方式 E、价格优惠 F、价格比较昂贵 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下 3、散客导游服务的特点有（） A、服务项目少且单一 B、服务周期短，周转较快 C、服务难度较大，服务程序较快 D、游客自由度高，变化大 4、旅行社为散客提供的导游服务主要有（） A、接站服务 B、送站服务 C、餐饮服务 D、参观游览服务 5、（）是比较典型的散客旅游方式。 A、自由行 B、自助行 C、组合旅游 D、包价旅游 6、导游人员接受散客的送站任务后，应详细阅读送站计划，明确（） A、所送游客的姓名、人数、离开本地的日期 B、所乘航班或车次以及游客下他的饭店 C、有无航班或车次与人数的变更 D、是否与其他游客合成一辆车去机场7、散客旅游与团队旅游的区别（） A、行程的安排不同 B、付费方式不同 C、价格方面不同 8、目前，由旅行社向散客提供的旅游接待服务主要包括（） A、门市单项委托 B、咨询服务 C、提供选择性旅游 9、散客入住酒店时，导游人员应做好（） A、帮助办理住店手续 B、确认日程 C、确认机票 D、推销旅游服务项目 10、散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有（） A、旅游咨询服务 B、单项委托服务 C、报价旅游服务 D、选择性导游服务 三、判断题 1、散客旅游，又称自助或半自助旅游，它是游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 2、散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志。 3、是有效往来港澳通行证再次申请签注15工作日内办结，证件可以通过邮政快递公司送达或选择到出入境部门领取。 4、散客乘坐国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。 5、若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱游客要提前预订确认机座。 6、如果是个体游客，导游人员可采取对话形式进行讲解。 7、如是小包价旅游团，导游人员不应陪同旅游团。 8、与团队旅游相比，散客具有旅游形式灵活、明码标价、自由度大、选择性强的特点。 答题卡 一、单项选择题 二、多项选择题 三、判断题
第二节全程导游服务程序与服务质量 全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游 团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。 全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。 一、接团前工作准备 由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。 (一)熟悉接待计划 全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。 1.熟悉旅游目的基本情况 通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
导游服务程序与内容(一) (总分：36.00，做题时间：90分钟) 一、填空题(总题数：12，分数：6.00) 1. 1是确保服务性产品质量的前提和基础。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化） 解析： 2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性） 解析： 3.导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化标准化） 解析： 4.狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：地陪决定性因素） 解析： 5.接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：组团社契约性文件） 解析： 6.根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：外语介绍资料） 解析： 7.首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：城市概况风光） 解析：