公关心理学总复习资料整理
第一章 绪论
第一节 公共关系心理学的学科性质
1. 公共关系心理学既是心理学，又是公共关系学。说得确切些，它既是心理学的一个分支，又是公共关系学的重要组织部分。（单选）
2． 公共关系活动的四步工作法：调研、策划、实施、评估。（多选）
第二节 公共关系心理学的研究对象
1. 公共关系心理学研究的是参与公共关系活动的双方在相互交往过程中的心理现象及其规律。（单选）
2. 公共关系活动是指运动着的公共关系状态，即动态公共关系。
3. 以活动的侧重点而论，公共关系活动可以分为宣传、交际、社会服务等不同的类型。（多选）
第三节 公共关系心理学的研究方法
1. 公共关系心理学的研究方法包括两部分，一部分是理论研究方法，一部分是实证研究方法。
2. 理论研究方法包括系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。（多选）
3. 系统分析的方法：系统的方法也是辩证的方法，它要求人们不是孤立地、片面地，而是从社会生活的总体联系中去认识和把握事物。
4. 动态研究的方法：要想近乎客观地反映组织的心理状态及其对公众心理的影响，必须采取动态研究方法，用发展和变化的观点去观察事物。
5. 比较研究的方法：所谓比较，就是把两种或两种以上的同类事物放在一起，辨别其异同或优劣。
6. 实证研究方法包括观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。（单选）考点，注意内涵区分及可能出名解。
7. 观察法：研究者直接观察他人的行为，并把观察结果按时间顺序系统地记录下来的研究方法。
8. 谈话法：是研究者通过与对象面对面的交谈，在口头信息沟通的过程中了解对象心理状态的方法。
9. 测验法：是指通过各种标准化的心理测量量表对被试者进行测验，以评定和了解被试者心理特点的方法。
10. 个案法：对某一个体、群体或组织在较长时间里（几个月、几年乃至更长的时间）连续进行调查、了解、收集全面的资料，从而研究其心理发展变化的全过程的方法。（名解）
11. 实验法：研究者在严密控制的环境条件下有目的地给被试者一定的刺激以引发某种心理反应，并加以研究的方法。
第四节 公共关系心理学的研究任务（简答、多选）
1. 公共关系心理学的研究主要任务有三：其一是对人们在公关活动中呈现出的心理现象及其规律进行理论上的探讨，从而抽象出具有普遍意义的原则和理念；其二是以理论为指导，探索提高公共关系活动效率的方法和途径，为实务部门提供有益的参考；其三是以公共关系心理学的研究推动公共关系学和心理学的
进一步发展。（简答）也可以按下面三点答:
1） 公共关系心理学的理论任务
2） 公共关系心理学业的实践任务
3） 推动公共关系学和心理学的发展
第二章 组织的心理氛围（考试重点,可能会出大题目）
第一节 组织心理氛围概述
1. 组织心理氛围是指组织内部环境心理气氛，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织 中的地位、作用和前途感受的综合反映。（名解）
2. 组织心理氛围的内涵应包括四个方面的内容:(多选)
1) 组织心理氛围表现了组织的意识状态2) 组织心理氛围是组织情感的反映
3)组织心理氛围反映着组织中的相互关系4)组织心理氛围反映了员工对组织的态度.
第二节 组织心理氛围的核心内容（简答、多选）
1. 组织心理氛围的核心内容包括组织的凝聚力和士气，以及由员工对组织的认同感和归属感而生成的集体意识和主人意识。
2. 组织凝聚力也叫组织内聚力，它既包括组织对成员的吸引力，也包括成员对组织的向心力以及成员之间的相互吸引力。(名解)
3. 通常情况下，一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素影响：（简答）
1） 组织的目标。是增强凝聚力的关键因素。
2） 组织的利益。是影响凝聚力的最直接的因素。
3） 组织领导人对组织凝聚力的影响（组织领导的“核心”作用）。
4） 组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响。
5） 组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响。
4. 士气：已较普遍地用来表示一个组织的斗争意志或工作精神。
5. 集体意识是与归属感和认同感相联系的一种现代组织意识，指的是成员对集体的正确态度。
6. 集体意识一般包括两个层次，即组织内个别成员的集体意识和组织成员群体的集体意识。
第三节 组织良好心理氛围的营造
1. 营造组织良好心理氛围的意义（单选,多选）：
1） 能够满足成员的心理需要。
2） 有利于提高工作效率。
3） 有利于制定合理的组织规范。
4） 有利于产生优秀的领导人。
2. 营造组织良好心理氛围的策略,并加以分析（论述）：
答:营造组织的良好心理氛围,是组织内部公共关系工作的一项重要的内容.其采用的策略主要有:
<1> 形成组织的价值观念
每个社会组织应当有统一的信念和行为为宗旨,以此维系和激励全体员工,充分调动他们的积极性,主动性和创造性.这个统一的信念和行为宗旨,就是组织的价值观念.
<2> 尊重员工的个体价值
组织心理学认为,社会组织应当具有良好的内部环境,在这个环境当中,每个员工都能充分展示自己的个性和追求自己的价值.只有这样,这个组织才能产生凝聚力,并且能使组织的整体价值通过许
多的员工的个体活动得以充实和体现.也就是说,组织的整体价值离不开员工的个体价值.
成功的组织管理者十分清楚这样一个道理:组织的运作是员工具体实施的,组织的产品和服务是员工提供的,员工是组织宝贵的财富.因此,组织必须尊重员工的劳动和尊严,使他们认识到组织的兴衰荣辱与他们的工作效益息息相关.
<3> 重视内部传播
组织内部的信息传播,不仅在沟通组织的信息,协各部门的工作方面起着重要作用,而且直接关系到组织员工对组织的信任与理解.从公共关系的角度来讲,协调内部员工关系的首要任务就是重视内部传播.
<4> 有效使用激励手段
良好的组织的心理氛围的维持与发展需要借助一系列激励活动来强化.激励作为一种通过满足员工心理需要来调动其积极性的手段,可以在组织内部形成积极向上的良好氛围.但是,激励也更讲究策略.
<5> 加强情感维系
一般来说,组织员工不但希望自己的工作有干头,事业有奔头,而且希望工作本身就是一种有人情味的生活,或至少是这种生活的一部分.因此,组织与员工之间的情感维系直接影响到组织的心理氛围.
<6> 合理化解怨气
在组织内部,由于各种原因而产生的怨气和冲突是不可避免的.组织对此不能掉以轻心,置之不理.怨气是一些员工对不合理,不如意的事情或现象的一种怨恨,气愤的情绪性反应.对员工心中存在的怨气,要及时,有效地予以化解,以防止其蔓延,扩散.
第三章 公众心理概述
第一节 公众与公众心理
1. 公众：指的是与某一公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。（名解、单选）与大众、群众、民众相区分。P29
2. 公众心理的特点：（多选）
1） 公众心理的相同性
2） 公众心理的关联性
3） 公众心理的利益性
3. 影响公众心理的因素：内部因素和外部因素。（多选,单选）
1） 外部因素：组织行为、社会环境
2） 内部因素：公众自身。
内部因素起着决定性作用，而外部因素则是促使内部因素发展变化的外部条件。
4. 导致公众个体心理差异的公众个性是影响公众心理的主要因素。（选择）
5. 公众个性心理：1）个性心理过程2）个性心理倾向性3）个性心理特征
6. 个性心理倾向性：兴趣、动机、需要。
7. 个性心理特征：个体的能力、气质和性格。
8. 公众个性对公众心理活动的影响主要表现在三个方面(多选)
1)影响公众心理活动的动力趋向2)影响公众心理活动的内容选择3)影响公众心理活动的表现方式
9. 社会环境对公众心理的影响，主要表现在1）社会规范2）社会文化3）社会舆论等方面。（选择、理解内容）
10. 组织行为是影响公众心理的最直接的因素
，因为公共关系活动本身就是组织主动影响公众心理的过程。（单选）
第二节 公众的认知过程
1. 人的认知活动是一个非常复杂的心理过程，它由人的感觉、知觉、思维等认知要素组成。
2. 感觉是我们认识世界的起点，是人们对客观事物的个别属性（比如物体的颜色、形状、声音等）进行反映的过程。
3. 视觉和听觉占重要的地位。视觉和听觉提供的外部信息占个们所获得信息的80%---90%(单选)
4. 知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物整体的综合反映。与感觉相比较，知觉是一种较为复杂的心理现象，它是大脑对不同感觉信息进行综合加工的结果。知觉以感觉为前提，但它不是感觉的简单集合，而是在综合了多种感觉的基础上形成的整体映象。（了解）
5. 知觉通常可以分为1）空间知觉2）时间知觉3）运动知觉4）错觉。
6. 错觉是人对客观事物错误的知觉，是知觉对客观刺激的歪曲反映。（单选）常见的错觉有图形错觉,大小错觉,方位错觉,运动错觉,
7. 在空中航行,空间方位错觉是常见的,飞行员找不到自然环境中的视觉参考标志,很容易产生”倒飞错觉”
8. 知觉有以下几方面的特征：（单选）
1） 知觉的整体性
2） 知觉的选择性
3） 知觉的主观性
4） 知觉的恒常性
9. 思维是客观事物的一般属性和内在联系在人们头脑中概括的、间接的反映过程。（理解）
10. 人的思维过程主要体现在解决问题的活动中。解决问题的思维过程大致可以归结为四个阶段：1）发现问题2）分析问题3）提出假设4）检验假设。（选择）
第三节 公众的情感过程
1. 情绪和情感是相互联系又有区别的心理过程。区别在于：情绪是人和动物共有的心理活动，是一种自发的，原始的、与人（包括动物）的生理需求紧密联系的心理体验。而情感是人独有的心理活动，它是由人的高级社会性需要满足与否而引起的内心体验。
2. 了解公众的情感变化主要应从以下几方面入手：（多选）
1） 面部表情2）语言和语气3）动作与姿态4）生理反应
3. 情绪可以分为：1）心境2）激情3）应激。（单选，区分理解定义）
4. 心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。
5. 激情是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态，通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，具体表现为狂喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。
6. 应激是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。
7. 根据情感的性质和内容划分，理智感、道德感和美感属于人类高级的社会情感。(单选)
8. 理智感是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界、追求真理的需
要及满足相联系的情感体验。
9. 道德感是根据社会道德准则要求自已或评价他个时产生的情感体验,它是在人们在社会实践中产生和发展起来的,是客观现实与个的道德需要关系的反映.
10. 美感是人们对客观事物美的情感体验.
第四节 公众的意志过程(重点)
1. 意志是人们自觉地确立目标、并以此支配和调节自己的行为以实现之的心理过程。
2. 意志的特征：（多选）
1）目的性2）坚韧性3）随意性
3. 动机冲突按形式可以分为三种，即双趋式冲突、双避式冲突和趋避式冲突。(单选)
4. 双趋式动机冲突，是面临两种同样强烈的愿望而只能选择某一种时的动机冲突。
5. 双避式动机冲突指必须在希望回避的两种事物间回避一种事物时的矛盾和冲突。
6. 趋避式动机冲突是一种既真切向又回避的心理状态。
7. 试述意志品质及其培养：（论述）：
答:意志品质是意志行动稳定的表现方式,良好的意志品质对于我们做好任何工作都是必要的,人的良好意志品质有许多,主要有:自觉性.果断性,坚韧性,自制力
1） 意志的自觉性是指人们对自已意志行动的目的及其社会意义有明确而深刻的认识,意志的自觉性品质反映了人的坚定立场和崇高信念.与之相反的是盲目性,通常表现为受暗示性和独断性
2） 果断性是指人能够迅速而合理地决断,及时采取决定并执行决定,能当机立断,迅速行动；与之相反的是优柔寡断和草率武断
3） 坚韧性是指一个人以坚忍不拔的毅力,顽强不屈的精神,克服一切困难去执行决定,毫不动摇,百折不回；与之相反的是畏惧和懈怠、顽固和执拗
4） 自制力是指人们能够自觉地控制自已的情绪和行动, 是坚强意志的重要标志,能冷静地分析,全面地思考,与之相反的是任性。
上述各种意志品质不是孤立存在的,而是相互联系的,意志品质也不是先天获得,而是后天教育和培养锻炼的结果培养良好的意志品质,首先必须树立远大的理想和崇高的目标。其次要在实践中磨炼自己的意志。再次加强自我锻炼对于意志的培养也很重要。
第四章 公众个体心理分析
第一节 公众个体心理概述
1. 兴趣：是一个人对某一事物采取积极态度趋向的主要根源,兴趣也是一个人对某种事物给予优先注意的倾向性
2. 兴趣:直接兴趣、间接兴趣,暂时兴趣，稳定兴趣。
3. 兴趣的差异性（多选）：
1）指向的差异性2）范围的差异性3）时间的差异性4）强度的差异性
4. 需要：个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它是客观需求在个脑中的主观反映
5. 需要的特征：
1） 需要是有针对性的，是人们对于某种物质产品或精神产品的需要。
2） 需要不是一成不变的，而
是随着时代的发展而变化的。
3） 需要是有差异的
6. 需要的种类：
1） 两分法：自然性需要、社会性需要
2） 三分法：生存需要、享受需要、发展需要
3） 五分法：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
7. 消费者公众的需要：（简答）
1） 求实心理需要 2）求美心理需要 3）情感心理需要
4）求名心理需要 5）求信心理需要 6）求便心理需要
8. 新闻媒介公众的需要：（简答，多选）
1） 及时获取真实信息的需要。
2） 尊重职业道德的需要。
3） 追求新闻价值的需要。
4） 希望较少付出的需要。
5） 希望较多配合的需要。
9. 动机是指推动人们去从事某种活动、指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等，是人的行为的直接原因。（名解）
10. 根据动机的起源，可以分：生物性动机与社会性动机，
根据动机内容的性质：高尚动机与卑劣动机
根据动机的影响范围和持续作用时间：长远，概括动机和短暂的，具体动机
根据引起动机的原因：内部和外部动机。（多选）
11. 动机的作用：1）始发2）指向3）强化4）维持和调节（多选）
12. 强化（单选）：
1） 正强化（奖励、表扬）：起着肯定行为、加强行为的作用。
2） 负强化（惩罚、批评）：起着否定行为、抵消行为的作用。
13. 动机的激励（了解基本知识点）：1）期望理论2）公平理论3）双因素理论
14. 期望理论是由美国心理学家伏隆在1964年出版的《工作与激励》一书中提出来的。
激励力量（M）=效价（V）*期望值（E）
15. 公平理论是美国心理学家亚当斯于1956年提出来的。
16. 双因素理论是美国心理学家赫茨伯格在50年代末期提出的。包含激励因素和保健因素。
第二节 公众个体心理特征
1. 能力是指个体成功地完成活动所必需的个性心理特征。（理解）
2. 按能力的程度划分，可以将它分为一般能力和特殊能力。一般能力就是智力，它是人们成功地完成各种活动所必需的能力。特殊能力则是指人们成功地完成某种专门活动所必需的能力，如绘画能力，音乐能力，写作能力，体育能力。（单选）
3. 从创造的程度划分，可以分为模仿能力与创造能力。（理解）
4. 能力的个体差异（选择、单选）
1） 能力的类型差异
2） 能力发展水平的差异
3） 能力表现早晚的差异
5. 气质是表现在心理活动的强度、速度和灵活性方面的典型的、稳定的心理特征。（理解）
6. 传统的气质类型：1）多血质2）胆汁质3）粘液质4）抑郁质（理解其具体特征P82）
7. 气质对个体行为的影响（简答）：
1） 正确地理解人的气质的作用。实际上，
在社会实践活动中，人的气质类型无好坏之分。因为任何一种气质类型既有积极的一面，又有消极的一面。
2） 在考虑人的气质特征的基础上确定岗位、选用人员，有助于组织创造良好的人际关系氛围。
3） 根据气质特征进行公关人员的选拔是非常必要的。
8. 性格是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。勤劳或懒惰、诚实或狡猾、勇敢或懦弱、谦虚或骄傲等，都是对人的性格特征的描述。性格在个体的个性特征中处于重要地位，具有核心意义。1）性格制约着能力发挥或发展的方向与水平。2）性格也会掩盖或改造气质。（单选、理解）
9. 性格的特征（多选，单选）：
1） 性格的态度特征，是性格的最重要组成部份：A表现在对社会、对集体、对他人的态度方面。B表现在学习、工作劳动态度方面。C表现在对物品的态度方面。D表现在对自己的态度方面。
2） 性格的意志特征：A表现在个人行为的目的性方面的意志特征。B表现在对自己行为控制上的性格意志特征。C表现在紧急和困难的性格意志特征。D表现在长期工作中的性格的意志特征。
3） 性格的情绪特征。
4） 性格的理智特征。
第三节 公众个体行为分析
1. 所谓从众，是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。所谓服从行为，是指个体按照社会要求、群体规范或他人的意志而发生的行为，这种行为是在外界的影响下被迫发生的。
2. 个体公众之所以会产生从众行为，原因有两点：1）群体的吸引作用2）成员之间的影响（多选）
3. 顺从行为：顺从者内心仍然支持个人意见，仅仅作表面上的服从。
4. 自愿放弃原来的意见附和群体的，是从众行为；保留自己原来观点而只是在行为上服从的，是顺从行为。
5. 心理学根据不服从行为的强度，将其分为三种情况：1）抗拒2）消极抵制3）自由主义的态度。（多选）
6. 个体公众产生利他行为的因素：（多选）
1）个人因素2）人格特点3）情境因素4）被帮助者的特点
7. 人格特点是指个人品质、这是利他行为发生与否的最重要的个人因素。
8. 致使冷漠行为产生的主要因素：
1） 个人的人格特点（主要原因）。冷漠行为的核心是保护个人利益的需要。
2） 多数人在场时，往往会导致人们冷漠行为的产生。
3） 个人的冷漠行为是受他人冷漠行为影响的。
第五章 群体公众心理
第一节 公众群体及其分类
1. 群众公众心理：指在公共关系中处于客体位置的群体成员共同的心理状态或倾向（名解）
2. 公众群体（简称群体），是相对于公众个体而言的
，它是社会公众存在的一般形式，通常是指具有共同利益与共同需要的公众个体在一定的社会活动中组合而成的共同体。
3. 非正式群体：1）行动群体2）社会角色群体。（单选）
4. 行动群体：乘车搭船的乘客，影剧院的观众，购买商品的顾客等。
5. 社会角色群体：是指具有共同身份，或有共同社会特征的一群人构成的群体。如儿童。
6. 个体加入群体的必要性（简答）：
1） 加入群体有助于满足我们的一些重要的心理和社会需要。
2） 加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可以达到的。
3） 参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息是我们在别处无法获得的。
4） 获得群体的成员资格有助于得到社会认同。
7. 群体的形成与发展（多选）：
1）初创阶段2）磨合阶段3）稳定阶段4）操作阶段5）中止阶段
8. 群体的分类：
1） 按群体是否实际存在分类：实际群体和假设群体。假设群体是指名义上存在而实际上不存在的或只是存在于人们意识之中的群体。
2） 按群体构成原则分类：正式群体和非正式群体。非正式群体是指自发形成的群体，如：钓鱼协会，打猎协会，集邮者协会。
3） 按群体规模大小分类：大型群体和小型群体（小团体）。小团体的人数至少不宜少于3人，最多不能超过30至40人
4） 按群体发展水平和结合程度分类：松散群体、联合群体和集体。
9. 集体是群体发展的最高阶段，是为了达到一定的目的而组成的群体，其活动具有明确的目标和坚定的方向。
第二节 公众群体心理特征
1. 群体心理特征：1）归属感2）认同感3）整体感（多选）
第三节 群体领导心理定势
1. 群体领导心理的表现形式：（简答）
1）优越感 2）压力感 3）威望感 4）用权感
5）成就感 6）竞争感 7）相容感 8）自卑感
第四节 群体公众心理定势
1. 群体公众心理定势的表现形式：1）时尚2）流言3）舆论4）习俗（多选）
2. 时尚俗称流行，是一种常见的心理定势形式，表现为社会或群体的成员在短时间内由于追求某种行为模式和生活方式而产生的相互感染和模仿（名解）
3. 依流行时间的长短和规模的大小，可分为1）阵热2）时髦3）时狂（单选）
第六章 社会组织形象分析
第一节 社会组织形象概述
1. 社会组织形象，简称组织形象，是组织的客观状态在公众心目中的综合印象，即公众对组织的客观状态所作的概括而又抽象的反映。（名解）
2. 组织形象的特点（多选）：
1）客观性2）主观性3）相对稳定性4）阶段性5）整体性
3. 组织形象的软要素（简答）：软要素是组织中与人有
关的要素
1）组织成员的数量和质量 2）组织的群体心理氛围
3）组织的方针政策和管理水平 4）组织的道德形象
第二节 公众印象与组织形象
1. 公众印象形成过程包含着三个主要成分（或要素），它们是（多选）：
1）认知的对象，即被印象者；2）认知的主体，即印象者；3）交往的情景。
2. 被印象者：在一般的人际交往中，被印象者就是被形成印象的人。在组织与公众的交往关系中，被印象者指的则是在公众的头脑中形成印象的组织。
3. 印象者：印象者也可以称为知觉者。在公众印象形成过程中，印象者也就是公众。
4. 交往情景：在人们印象的形成过程中发挥着不可低估的作用。
5. 公众印象形成的特点（多选，简答，稍做解释）：
1）一致性2）评估性3）描述中心词的作用
第三节 影响公众印象形成的心理效应
1. 常见的公众心理效应（选择）：
1）优先效应2）近因效应3）晕轮效应4）刻板效应5）抽身效应
2. 移情效应是晕轮的极端化，指从喜欢一个人的某种特征推及到喜爱他的整个人，或由喜爱一个人泛化到喜爱一切与他有关的事物，欣赏他做的一切事情。此谓“爱屋及乌”。“名片效应”、“名人效应”都是为了利用晕轮效应扩大组织或个人的影响。
第四节 印象管理
1. 印象管理：是指交往者通过对自我形象的塑造和修饰，以期在他人头脑中形成良好印象的过程。（名解）
2. 印象管理的理论：1）符号相互作用论2）自我表现论3）情景认同论。（选择，简答）
第七章 公共关系传播与公众心理
第一节 公共关系传播的要素与模式
1. 公共关系传播是指组织通过报纸、广播、电视等大众传播媒介，辅之以人际交往的手段，向内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。（名解）
2. 公共关系传播定义至少包括三个方面：1）公共关系传播的主体是组织，不是专门的信息传播机构。2）客体由两部分组成，一部份是组织内部公众，一部分是与组织构成某种特定联系的外部公众3）以大众传播媒介为主要手段，以面对面的人际交流作为辅助手段（选择）
3. 公共关系传播的基本要素（多选）：
1） 公共关系传播者 2）公共关系传播内容 3）公共关系传播渠道
4）目标公众 5）公共关系传播效果。
4. 公共关系传播者（或称组织的传播者）是组织信息的采集、发布者，也是组织信息的把关人。（单选）
5. 目标公众是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。它们是大众传播受传者中的一部分，是组织欲意影响的重点对象。（名解）
第二节 公共关系传播对公众心理的影响
1. 大众传播中的受众是指大
众，而公共关系传播中的受众指的是公众。（单选）
2. 枪弹论（或靶子论）：理解内容，注意例子。（选择）
3. 60年代梅尔文、德福洛提出的个人差异说、社会范畴说和社会关系说，解开了“缓冲体”之谜。（选择）
4. 传播学研究告诉我们，有助于引起公众注意的因素主要有以下几种（多选）：
1）信息刺激的强度2）信息刺激的对比度3）信息刺激的重复率
5. 公共关系传播致效的基本原则（简答）：
1）传播者要有“可信度”2）正反面意见并陈3）逐步接近公众
6. 正反意见并陈是“两面”还是“一面”，要依具体情况而定。P158-159
7. 影响传播效果的主要因素（简答，多选）：1）语言障碍2）信息失真3）言论“一边倒”
8. 公共关系传播中人际交往的重要性（论述）：
答: 人际交往手段对于组织传播来说是十分重要的.其重要性就在于:
<1> 人际交往是大众传播手段的有利补充
大众传播出版发行量大,覆盖面广,可以影响很多的人,因此,它是公关传播中使用最多的一种媒介.但是,同人际传播手段相比,它也有自己的不足之处,其主要表现在以下三个方面:
A: 对感官的刺激方面 B: 取得信息反馈的机会方面 C: 控制信息流速方面
以上大众传播媒介的这些不足,正是人际传播手段的优势.由于人际传播具有上述优点,它经常被常用来作为大众传播的补充手段.
<2> 良好的人际关系是组织发展的重要前提.
每个组织都希望向外”传递”自己的良好形象.赢得外部公众的友善,信任和支持.然而,外求发展,首先必须内求团结,内求稳定.凝聚力强的组织,其成员具有强烈的归属感和参与意识,对组织目标和任务具有高度的责任心和义务感,而这种责任心和义务感是组织最需要的.
<3> 人际交往是消除组织内部及外部冲突的良方
任何一个组织都有可能遇到来自内部或外部的矛盾冲突.所谓内部冲突,是指组织内部成员之间,成员与组织之间,组织之中不同团体之间因利益上的矛盾或认识上的不一致而形成的彼此抵触,争执或攻击.面对内部冲突,最有效的缓冲方法,就是通过成员彼此之间的交流和感情联络,平息争执和不满,消除紧张气氛.所谓外部冲突,是指组织本身方针政策的偏差,产品和服务的欠缺或因宣传不当,误解而引起的公众的不满和抵制.外部冲突出现以后,组织当然可以通过大众传播媒介发表声明,公开检讨,取得公众的理解和谅解.但这还不够,要想进一步弥平不满,消除各种不利因素,组织传播者还应当主动挽回影响.
9. 为了做好组织与外部世界的“中介人”，组织传播者应当具备以下几方面的条件（多选）：
1） 掌握尽可能多的知识和信息
2） 了解交往对象的心理特征
3） 掌握一定的沟通技巧
10．纵向沟通：就是我 们通常所说的“上情下达”和“下情上达”。横向沟通，是指组织内部同级部门或同级领导者之间的沟通。
11. 纵向沟通，横向沟通，这二种沟通中，组织传播者充当着什么样的角色？
1）公共关系传播者在纵向沟通中的作用：A信息冗余量过大，B信息精确度低，C动态信息少
2）公共关系传播者在横向沟通中的作用： A扮演着‘联络员’的角色，
第八章 公共关系传播效果的心理分析
第一节 公众态度分析
1. 公众态度：指公众对组织所持有的评价和行为倾向（名解）
2. 公众态度的结构（单选）：
1） 公众态度的认知成分，认知成分是公众态度形成的根基
2） 公众态度的情感成分（是态度的核心成分）
3） 公众态度的行为成分，是社会组织外显的反应或行动
第二节 公众态度的测定
1.一般宣传效果的测定方法：社会学观察法、典型调查法、统计调查法。
3. 抽样调查：是对总体部分客体（样本）进行统计分析、据此推断总体的一种方法。（名解）。
4. 统计调查离不开问卷，问卷的类型有两种：结构式与非结构式问卷
5. 广告效果的测定方法（多选）：审查判断、再认识实验、再现实验、试销。
6. 对公众态度的直接测定（多选）：1）自我评定法2）自由反应法3）行为观察法
7. 自我评定法：总加量表法（美利克特）与社会距离尺度法（美国社会心理学家布加达斯）（多选）
8. 自由反应法（了解态度的认知成分）（多选）：1）问答法2）投射法3）语句完成法
9. 投射法的特点是通过间接的方法来了解公众对组织的态度。（单选）
第三节 公众逆反心理与行为
1. 公众逆反心理：就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。（名解）
2. 感觉逆反、广告逆反、价格逆反、自我价值保护逆，过度禁止性逆反：
3. 禁果逆反现象也被称“潘多拉效应”
4. 针对逆反心理及行为的应对策略（论述，简答）：P189-190经常性出大题目
1） 根据相关公众的感受限度，调整公共关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。
2） 及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。
3） 有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。
第九章 公关人员的心理素质和能力要求（简答、论述）
第一节 公关人员应具备的心理素质
1. 公共关系人员的职业道德素质（多选）：
1）克尽职守，诚实信用 2）努力学习、有效工作
3）廉洁奉公，不谋私利 4）公道正派，
谦虚团结
2. 公共关系人员的心理素质（简答）：
1）良好的意志品质2）充分的自信心3）稳定乐观的情绪4）坚强的意志
第二节 公关人员应具备的能力
1. 公共人员应具备的能力（简答）：
1） 组织能力 2）宣传能力 3）交往能力 4）应变能力
5）认知能力 6）论辩能力 7）创造能力 8）审美能力
2. 创造能力的核心是创造性思维，两个基本成分：发散思维与聚合思维
第三节 公关人员在人际交往过程中应消除的心理障碍
1. 心理障碍（选择）：
1） 职务障碍 2）职业障碍 3）学识障碍 4）年龄障碍 5）性别障碍
6）语言障碍 7）性格障碍 8）环境障碍 9）关系障碍 10）对等障碍
11）心理品质障碍
2. 职务障碍是最难排除的一种障碍。（单选）
3. 环境障碍可以说是一种比较特殊的交际障碍，指当事者因所处环境不同而交际能力发挥不一。（单选）
4. 形成环境障碍主要有三种因素：1）个性所致2）适应能力不强3）交际实践少
5. 关系障碍因交际双方存在着某种特殊的关系而形成。如“不做朋友的敌人之朋友”。
6. 心理品质障碍（多选）：忌妒、自卑、羞怯、猜疑。
7. 忌妒是通过自己与他人进行对比，发现他人取得了比自己优越的地位或成绩时所产生的一种消极心理。（名解）
8. 自卑是指由于种种原因而产生的轻视自己、认为自己不如他人的心理。（名解）
9. 羞怯是绝大多数人都会有的一种普遍的情绪体验，但若达到一种不正常的程度，或者与自卑感联系在一起，就会严重妨碍人际交往。（名解）
10. 猜疑是凭自己的主观臆测推及他人的一种心理状态。（名解）