价值营销基础
1．一个中心，两个基本点
从产品中心转入顾客中心，需要通过价值营销才能实现。在中国，价值营销包括一个
中心、两个基本点，如下图所示。作为营销总经理可以选择多个角度、多种方式来实现价
值的营销，但无疑一个中心、两个基本点的方式是容易被掌握并行之有效的。
图1－1 一个中心，两个基本点
通过员工来落实以顾客为中心的战略，就需要将一个中心、两个基本点三者结合起来，强调以顾客为中心，然后围绕着这个中心明确顾客的需求，整合企业资源以创造价值。只
有这样才能真正落实以顾客为中心的战略。
2．营销整体
营销整体主要包括战略层、关键战术层和配置设计层。比德·杜拉克曾经说过：“企
业存在的目的就是创造和满足顾客的需求。”价值营销要以顾客为中心。
图1－2 营销整体
战略层
战略层需要关注三方面的利益。第一，顾客的利益；第二，股东、投资人的利益；第三，员工的切身利益。
关键战术层
关键战术层关注的是一个价值链的过程，在营销方面，也就是4Ｐ〔Ｐｒｏｄｕｃｔ（产品），Ｐｒｉｃｅ（价格），Ｐｌａｃｅ（渠道），Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ（促销）〕，或者是4Ｃ〔Ｃｕｓｔｏｍｅｒ（顾客），Ｃｏｓｔ（成本），Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ（便利），Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（沟通）〕。4Ｐ和4Ｃ的关键区别就在于是否以
顾客为中心。
配置设计层
配置设计层也是落实战术层，包括两个方面：第一，要投入适当的资源，并对这些资
源进行有效分配；第二，如何进行有效分配，这主要与组织结构和具体执行相关。
3．三方共赢
追求三方共赢
在价值营销中，股东、顾客和员工三方的利益有可能产生冲突。这时就需要兼顾各方
利益并为利益各方争取最大利益。企业提出让股东满意、股东价值最大化，这样做并不是
必须牺牲顾客的满意；企业讲究以顾客为中心，让顾客满意，实现顾客利益最大化，也不
是必须牺牲股东利益。他们之间虽然存在利益冲突，但同时也存在着一致的利益。如果利
益是冲突的，那么方案是不可行的。因此应该争取一种三方共赢的局面。
实现三方共赢
图1－3 三方共赢
①职工满意
给员工创造一个高质量的工作环境，需要设计合理有效的组织结构，营造优秀的企业
文化氛围。在营销中也通过市场调研等各种方法为员工工作提供便利和支持。考核高质量
的工作环境有两个核心：第一，突破创新。该工作环境能不能引起突破创新，找到市场机会，发掘竞争优势；第二，持续的发展力，也就是永继的经营。在经营中不能仅仅关注短
期的发展，同样也要关注长期的持续发展。企业的活动从职工开始，因此实现三方共赢的起点是职工。
②顾客满意
企业自身的突破创新和持续的经营保障了产品质量以及服务质量的不断提高，达到顾客满意，赢得了竞争的优势，同时也创造了企业的销售利润。
③股东满意
随着竞争优势的不断加强，顾客群的逐步扩大，会给企业带来越来越丰厚的利润，从而达到股东满意。
④职工的再次满意
企业利润也会部分成为职工工资、奖金和分红，同时也会为职工创造更为优秀的工作环境，从而再次达到职工满意。
4．竞争分析
营销围绕着市场展开，在市场中企业需要比竞争者更有效地满足顾客的需求。因此需要进行环境分析和竞争者分析。
环境分析
“兵无常势”指的是作战时不可能永远势均力敌，形势会不断的发生变化，强弱对比也会发生转变。因此作战应非常注重天时地利人和。在营销中同样也必须注重环境和形势的变化，经常进行ＳＷＯＴ分析，衡量外部的情势，不断寻找发展的机会。
产品策略
“水无常形”指的是水的形状是不固定的，它的形状完全在于它用什么容器去盛。同样的道理，产品也不是固定的，加进了服务要素的产品，就和水一样，你用什么样的方式包装，它就相应的会有不同的用途，成为不同的商品。
在市场中，并不是只有一家企业提供商品，而是有很多家，企业需要和各种不同的竞争者展开竞争，因此企业需要做到因敌变化而制胜。
竞争者分析
除了了解和满足顾客需求，还要关注同行的竞争者，要比竞争者更有效地满足顾客需求。在市场上要因敌变化而变化，才能够取胜，也就是人们常说的“因敌变化而取胜之为神”。为了能做到因敌变化而变化，就必须加强对各种企业的了解，特别是从企业在竞争中的地位出发了解各种企业是非常必要的。企业在竞争中的地位，可以简单分为三类。
①居于领导地位的企业
居于领导地位的企业通常是游戏规则的制定者。例如ＡＴ&Ｔ是电信行业的领导者，可口可乐是饮料行业的领导者。居于领导地位的企业通常在同类行业当中起着模范带头的作用，其它企业争相学习它的各种做法。
②正在迎头赶上的企业
这类企业的目标就是不断追赶居于领导地位的企业，因此他们非常注重学习最佳典范的各种经验。但是不管怎么追赶，怎么学习先进经验，模仿得再好，充其量也就是追赶上要追赶的对象而不可能超越它。
③突破创新型的企业
这类企业可能从一个很小的创意出发，也可能从一个边缘的市场开始，通过创新，包括产品服务的创新、制度的创新、管理的创新和营销手段的创新等，成为新生的力量，开创一个崭新的市场。
【案例】
亚马逊书店正是第三类企业的代表。在互联网上，亚马逊书店已经是地球上最大的书店。在它创立之初，传统的书店如帮诺等比它大很多倍，有很多值得它去追赶的企业，但在成长的过程当中，它并没有一味地去学习最佳典范。如果它去学习领导型的企业如帮诺之类的做法，那么今天它可能只想迎头赶上，而不是成为最大的书店。相反，它依赖于互联网的应用，走一条突破创新的路，在短短的时间内就成功地成为了世界上最大的书店。
在营销中，典范并不是最重要的，而应该掌握一个中心、两个基本点，衡外情，量己力，不断寻找自己的优势和不足之处，把外在机会和自身优势进行有效整合，变成自身的核心竞争能力。
价值营销中的顾客中心
维持现有客户
价值营销围绕着以顾客为中心展开。公司追求成长，需要开发新客户，但在开发新客户的同时，很多公司往往相对地忽略了现有的客户，一个全球性的调查报告表明：吸引新客户所需的成本是维系现有顾客满意度所需成本的五倍。
只有当你把已拥有的客户维系好，使交易持续下去，才能更好地争取新的客户。现有客户维系得越好，越能帮助你争取到更多的新客户。
1．获取顾客成本
对于企业来说获取的每个新顾客都是需要花费成本的。假设企业是通过业务人员开发市场，如果：
?一个业务人员每年的花费，假设年薪是18．25万元；
?一个业务人员有一个拜访频率，假设一天要最少拜访1个客户，然后能够计算出一个业务人员的年拜访总次数是365次；
?由花费除以次数得出平均每次拜访的成本为500元；
?每个顾客不是只通过一次拜访就能够成为你的顾客的，往往要经过好多次拜访。通过统计计算出从拜访客户到客户愿意采用你的产品或服务需要的拜访平均次数为4次。
那么，由此可以得出每获得一个新客户的成本是：500×4＝2000元。
2．顾客终身收益
对于企业，除了了解获得新顾客需要付出的成本以外，更重要的是要了解如何让顾客成为长久的顾客和成为长久顾客所能获得的收益。
?年度顾客收益
一个顾客一年内所使用产品或服务的周期是可以知道的，产品不同会有不同的周期。通过这个周期和产品或服务的价格，能够计算出年度顾客收益。
?平均忠诚度年数
一个顾客有可能长期购买同一种品牌的产品或服务，企业也能够通过统计得到每个顾客平均忠诚度的年数。可能是两年，也可能是十年。
?公司获利率
公司的获利水平也可以被假定，或者说可以从过去的经验或计划中事先预计出来。
通过年度顾客收益、平均忠诚度年数及公司获利率就能够算出顾客终身的收益。
寻找顾客
在市场中有非常多的消费者，并不是随便哪个消费者就是可能的顾客。既然价值营销以顾客作为中心，那就应该明确哪些顾客是中心，才能做到有的放矢。主要有两种方法：20/80法则与ＳＴＰ法。
1．20/80法则
市场上的潜在顾客很多，但只有其中的20%可能成为企业的客户。这是20/80法则的一个实际应用。20?80法则虽然没有太多的科学依据，但它的确是一个非常有效且常用的法则，在这里同样能用来对潜在用户的分类进行粗略的估计。
2．ＳＴＰ法
?Ｓ（ＭａｒｋｅｔＳｅｇｍｅｎｔａｔｉｏｎ，市场细分）
企业根据消费者之间需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群体。因为顾客很多，需要有效地细分，目的是帮助企业寻找自己的优势。
?Ｔ（ＴａｒｇｅｔＭａｒｋｅｔ，目标市场）
对市场细分进行评估，根据企业设定的战略计划，选定可行的市场。
?Ｐ（ＭａｒｋｅｔＰｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ，市场定位）
企业根据目标市场上同类产品的竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，取得顾客的认同。
【案例】
汽车销售大王吉尼斯记录保持者基拉德，他的记录是在一年内卖了489部奔驰汽车，平均每天卖1．5部。他是怎么做到的？关键在于他为他的每位新买主写好三封信。每当卖出一部车子时，交钥匙的同时他为买主写好了三封信。买主只要填上他的好朋友名字和地址，就可以邀请他的朋友在这个周末乘坐买主的车子，到他们所喜欢的咖啡厅、酒吧等场所叙叙旧放松一下，而账单是由基拉德支付。这三封信的作用在于：1．买主通过和朋友分享购买新车的喜悦能够得到一种荣耀，从朋友那里得到社会地位的认可；2．当买主和朋友一起坐着车子出去玩时，买主会和朋友分享买车的经验、驾车的感觉等等，买主用同辈的影响力，去帮助你介绍车子的各种好处，此时买主就成为你的义务销售员；3．当买主填写朋友名字时，实际上已经替你寻找到了你下一个可能的买家。很多人是很愿意和自己地位、经济水平接近的人成为好朋友的，同样分享买车的快乐很可能就是买车的人。买主实际上已经为你筛选出新的客户。能够和下一个可能性极大的买主取得联系并且取得诸多好处，基拉德当然乐于支付账单。正是通过这种方式，基拉德平均一天就能卖出1．5部奔驰。
价值营销中的顾客需求
1．需求的层次
需要、想要、需求是企业营销中顾客购买欲望的三个不同层次，针对企业营销整体来说，需要更多地是用于营销中的战略层；想要则是用于营销中的战术层；而需求是要落实到营销的配置设计当中。
?需要
需要是人感觉到一种缺乏的状况。譬如：中午临近，人自然会感到饥饿，需要吃饭；冬天的寒风刮起来时，那就必然需要暖和的衣服；晚上一个人闲坐时会感到无聊，就需要有个人陪着聊天……这些都是需要。
市场上存在着非常多这样的需要，然而很多是和你现在的产品没有太大关系的，你需要进一步了解哪些需要最有可能成为公司价值营销中的成功机会。
?想要
顾客有了需要，他就有可能采取行动。因为需要能引发有目的的行为，也就是这里所说的想要。感到饥饿时，下一个问题就是需要吃什么。例如今天时间比较紧，中午就只能吃快餐了，那么快餐就是顾客最想要的。
想要的作用关键在于帮助顾客对社会的产品和服务进行分类。例如顾客感到饥饿了会想到吃快餐，那么顾客就把它的需要定位在了快餐一类，只会在快餐里进行在选择，而不会去选择其它也能满足他这种需要的方式，例如五星级饭店等。
?需求
吃快餐依然存在多种选择，根据自身的经济负担能力，顾客会做出符合自己的选择，这就是需求。如：德克士的炸鸡、康师傅红烧牛肉面……都是快餐，这就是最后顾客的需求。
需求是更加具体的层次，只有结合客户的各种情况和他的经济能力，顾客才会做出最终的选择，成为需求。
【自检】
请你区分以下选项中哪些是“需要”，哪些是“想要”，哪些是“需求”。
1．天气冷了，需要暖和的衣服。
2．中午饭我要到“成都小吃”吃包子。
3．我要买运动服。
4．我渴望得到别人的尊重。
5．我要去唱“卡拉ＯＫ”。
6．今天要去买一个“李宁”牌的足球。
需要（）
想要（）
需求（）
见参考答案1－1
2．满足的程度
顾客对产品或服务的满意程度也是不同的，通常可以划分为5个层次。
结合需求的3个层次以及满足程度的5个层次，在企业的营销管理中，引入ＣＲＭ
（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，客户关系管理）。通过各
种现代化的手段对需求进行有效的管理。
3．消费链法
在消费者的需求分析中，可以从顾客使用产品或服务的整个周期来分析他的需求，也
就是说从一个产品的核心功能出发，联想其购买之前的前消费和购买之后的后消费都有哪些，这就是消费链法。事实上，很多产品的销售利润很有可能不是来自于产品本身而是来
自于后续延伸出来的配套和服务。
ＩＢＭ发现自己已经转型到电子商务，其公司的最大的收益来自于他们的顾问咨询部门，因此ＩＢＭ已经由原来的ＩｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌＢｕｓｉｎｅｓｓＭａｃｈｉ
ｎｅ（国际商务机器）转变为ＩｎｔｅｒｎｅｔＢｕｓｉｎｅｓｓＭａｃｈｉｎｅ（电子
商务机器），当然公司的目标也是重新定义的。
【举例】
买电脑对于客户而言应是一个重大的决定，在做这个策略性选择之前需要收集很多有关电脑的信息。所以要有各种有用的信息帮助客户做选择。
电脑不仅仅是一个硬件，让电脑发挥作用和功能，就必须有软件支持。
除了软、硬件以外，还有许多相关的问题需要妥善解决，这就要制定系统解决方案。
比较不同的解决方案，决定进行采购。
购买之后就需要考虑装机，谁负责装机。在选择商家装机之后，商家需要考虑如何装机才能最好。
购买了电脑，还需要培训，把电脑的价值充分体现出来。
培训以后，还会存在再次培训的问题、维修的问题、保养的问题，甚至于现在做预防性的保养。因此出现服务外包，做到各种硬件维护到位。
除硬件之外，软件也在不断更新，不断更新的软件需要与硬件结合。
从上例中可以看到，企业卖出的不只是产品或服务，也不只是收益，更主要的是提供
价值满足顾客的需要，通过以顾客为中心，开发尽可能多的创利点。
价值营销中的创造价值
价值是顾客从产品或服务中所得到的各种实际利益减去商业成本。企业首要的原则是
创造的价值要大于成本，只有价值大于成本，企业才可能稳固的生存并进一步发展。
收益
收益在价值营销中不是从企业的获利角度出发，而是从顾客的获利角度出发的，是顾
客从企业的产品或服务中所得到的满足。收益会随着产品或服务不同而不同，但更重要的
是产品或服务也会随着顾客的不同而改变。
1．预期的利益
收益是需要针对顾客的特定需求的，收益的内容主要包括两个方面：一部分是顾客假
定存在于产品或服务中的，即预期的利益，预期的利益包括产品或服务的功能、质量等基
本要求；另外一部分是附加的，即附加价值。这些构成了顾客选择产品或服务的条件。
面包首先要保证新鲜，如何确保面包天天都是新鲜的呢？经营者通过观察进货是很容
易辨别的，但是面包是满足顾客的，所以关键不是保证你能识别，而是顾客能识别。因此
包装上要打上生产日期，甚至在环扣上直接打上日期，目的是向顾客保证质量，这就是消
费者预期的利益。预期的利益，不仅仅包括质量，还包括其他不该存在于产品或服务当中
的因素例如色素等。这些构成了顾客的预期利益，是必须保证，也是顾客进行选择的基础。
2．附加价值
除了满足顾客预期的利益之外，在收益当中经常也包括附加价值。这种附加价值指客
户并没有预期要得到的，但是当附加到产品或服务中时，会让顾客认为是增值。买一台电脑，附送一套软件，顾客会认为这套软件就是一种附加利益，一种增值。买一部汽车，附
加上保险合同或维修保质期。保险合同和维修保质期也是一种附加价值。
?附加价值从顾客的角度出发。附加价值不是企业额外提供的产品或服务，而是从顾
客的角度出发，这种产品或服务给予了顾客什么样的满足。
?附加价值是明确拥有的，不是潜在的，而是现实存在的。附加价值会因时、因地、
因状况而改变。一罐可口可乐，在超级市场的价格是2．50元，在五星级饭店的咖啡厅里
的价格是30元。五星级饭店无形中用它高质量的服务提高了可口可乐的附加价值。
?附加价值是顾客主观认定的价值，是顾客认为超过他所付出的成本的价值。
实现价值
1．价值系统
图1－4 价值系统
在整个价值系统中，首先有顾客的利益，企业与顾客利益互相联系，通过不同的商品主题，进行商品组合、广告宣传，或者通过其他营销手段，让顾客认知价值，一直到顾客认为物超所值并进行支付。然后顾客进行使用，将使用之后的感受反馈给企业以促使其进一步提供价值。
价值系统能很好地把握价值在顾客和企业之间的关系，以便于企业更好地向顾客提供价值。通过价值系统，企业能够把握住关键的步骤，对顾客成功地实现价值。下面将讲述商品和产品的区别，由此逐步进入到选择价值、提供价值和沟通价值当中，帮助企业最终实现价值。首先从商品讲起。
2．商品
企业通过产品与顾客进行沟通，满足顾客的需求，使产品成为商品。因此首先必须了解产品是如何成为商品的。产品与商品是不同的。产品是企业通过技术手段生产出来的，换句话说，产品是企业通过原材料的一定组合，利用流水线生产出来的。一旦产品放在市场上，消费者愿意买这种产品时才叫做商品。
对比物产品商品
番茄汁仅仅是番茄汁加水和盐营养早餐中的饮料，满足一天活动
需要的维他命Ｃ
酒吧里解酒的饮料，能够使喝酒过
多的人解酒，尽快清醒
学富五车的学者地位的象征
百科全书有系统的编排，包罗万象
的知识和信息
电话便捷的沟通工具传情达意的工具
产品与商品的区别反映的是以什么为中心。以顾客为中心，会看到很多的市场机会；以产品为中心，产品只是产品，看不到市场机会。同时商品有一个演变的过程。商品的核心功能是基本的，延伸出来的价值能够影响顾客选购的决定。
核心功能连通双方进行语言交流，满足基本沟通的需求
普通的附加价值拨号后的记忆功能
来电显示，储存打来的电话号码
针对小孩子的电话外形设计满足个性化追求的需求男孩子的米老鼠外形女孩子的粉红色外观
办公室用户多地点接听，电话分机
家庭用户现代的外形
古典金装的外形
售后服务保修、定期电话回访
软件记忆功能电话录答
【自检】
物品产品商品
即食食品话梅
新华字典
电脑
纸质箱子
食用鸡
见参考答案1－2
3．从产品到商品的提升
从产品到商品，中间的附加价值需要做有效的提升。以顾客为中心其过程就是从选择价值到提供价值、沟通价值的过程。
图1－5 从产品到商品的提升
?选择价值的关键是运用ＳＴＰ方法
选择价值首先是做市场的细分，如可口可乐的顾客群是12～24岁的年轻人，其中男性占70%，这是它的核心。男性的音乐大都属于摇滚，可能还是重金属一类。雪碧的顾客群是同样的年轻人，但比较偏重于女性。女性的音乐偏重于抒情，轻快一类。其次进行目标市场的选择，选定了目标市场以后，就需要考虑顾客的需求中哪些对企业是最重要的，建立起产品与顾客的有利关系，进行市场定位。
【案例】
飞利浦在美国进行电视机的差异化服务。原来电视机在美国市场上功能都是差不多的。于是该公司进行市场调研，
发现顾客看电视时希望舒舒服服地躺在沙发上，插播广告时一般会离开，但是回来以后经常找不到电视遥控器。因此该
公司考虑在电视机的遥控器上装一个声控装置。
?提供价值
选择了价值就需要考虑如何满足顾客需要的这种价值。提供价值不但要考虑研发产品，还要考虑到事后的售后服务。只有两者有机地整合起来，才能很好地满足顾客的需求。现
在许多产品都是模块化的。需要维修时，要把坏掉的模块取出换上就可以，为顾客提供了
极大的方便。
?沟通价值
从顾客的角度出发，产品的定价是顾客愿意付出多少的代价和支付能够满足其需求的
产品。传统的定价是计算生产成本，加上期望得到的利润。现在的定价是先和顾客沟通价值，顾客愿意付出什么代价支付产品，然后假定利润空间，最后才是计算生产成本。这就
是研发的目标。同样在产品的整个生产过程当中需要通过各个部门用各种方式不断地与顾
客沟通价值。
【案例】
【自检】
可口可乐公司邀请理查·克莱德曼（钢琴王子）做广告，你认为他可能做哪种产品的广告？
Ａ、可口可乐
Ｂ、雪碧
Ｃ、芬达
见参考答案1－3
【本讲小结】
以顾客为中心、以满足顾客需求和企业创造价值为目的的价值营销基础，强调营销整体追求的是顾客、职工、股东
的三方共赢。坚持以顾客为中心，就是在维持现有顾客的同时不断寻找开发新顾客；满足顾客不同层次的需求，并以顾
客需求为出发点，在不断增加顾客的收益之中不断扩大企业的实现价值。
【心得体会】
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价值营销竞争力的本质
当今的社会可以说是一个竞争的社会，无时无处不存在着竞争。在学校里，考试是一
种竞争；在4年一度的奥运会中，体育比赛也是一种竞争；加入ＷＴＯ后，中国企业面对
的则是全球范围的竞争。
对于不同的竞争有着不同的衡量标准。对于考试，分数是衡量的惟一标准；对于赛跑，时间是胜败的标准；而对于商业，输赢的标准则是价值的创造力。
在市场竞争的环境中，企业的竞争力是以价值来衡量的。由以上价值公式可看出，分
子是价值，包括了产品的品质、功能和整体形象，分母则是顾客付出的价格。因此，价值
营销竞争力的本质就是要价值大于价格，也就是要物超所值。
【自检】
请填写下列项目的竞争标准（只填一方面即可）。
跳高___________________________________________________
吉尼斯汽车销售比赛_____________________________________
皮鞋生产_______________________________________________
自行车比赛_____________________________________________
音响___________________________________________________
歌唱比赛_______________________________________________
见参考答案2－1
价值营销竞争力的分析
提升企业竞争优势的两个方向
1．从企业内部
从企业整个生产流程和作业流程来看，企业可以通过生产和作业流程的合理化来提高
效率，也可以利用ＥＲＰ以及电脑、网络的方式协助企业提高效率，从而降低成本。但是，即使效率提高了，当企业产品放在竞争的环境中时，它并不代表企业的价值创造就得到了
提升。
2．从顾客的角度
从顾客的角度来看，也就是做到以顾客为中心，企业通过改善产品或者服务的价值，
从而创造顾客价值的最大化。
由于企业的资源是有限的，所以重要的是，在企业内部作业流程和外部消费者之间，
如何去合理分配资源。是利用资源去创造顾客的价值，还是利用资源去改善生产作业流程
和降低成本，在这两者之间，企业要尽力去找出一个最有效的组合。
图2－1 竞争优势的两个方向
3．麦当劳生产过程的改善
?通过简化使生产过程得到改善
麦当劳进入中国后，他们的生产作业方式看起来似乎很简单。但实际上，麦当劳完全
是从生产流程上实现了简化。
首先，麦当劳在原材料的供应上尽量做到经济、有效，因为原材料都是从外部采购进
来的，只有达到一定的经济规模量才能得到一个好的价格；在产品上，麦当劳只生产有限
的几种产品，麦当劳的菜谱与其他中餐厅不同，它的菜谱只有挂在墙壁上的广告图中的几
种而不是写在菜谱本上任由顾客去选择，顾客一眼就可以看到那几种产品。麦当劳用少数
的几个品种，使整个生产流程大大简化了。
麦当劳的点餐服务都是通过柜台和收银机来完成的，它的服务流程相对传统餐厅而言
也发生了很大改变。麦当劳的服务标准是，每一个柜台不能让一个顾客的排队时间超过3
分钟以上，当营业高峰时的排队时间超过标准时，麦当劳会安排一些服务员把菜单发给排
队的顾客（并不是发给排队的第一、二个顾客，而是从第三个顾客开始）帮助顾客点餐，
这样后面的顾客就会变得比较有耐心，虽然看到前面还有好几个人，但是他知道轮到他时
一递上去，服务很快就可以得到满足。
在服务的方式上，麦当劳也作了很大转变。当顾客走进麦当劳时，在进门口最显著的
地方有这样的提示：“餐前请先洗手”。由于很多顾客听说吃西餐脑海里想到的就是要用
刀叉，而麦当劳里面并没有刀叉，是直接用手，因此麦当劳就提醒顾客餐前要洗手。
图2－2 生产过程改善
?通过连锁形成经济规模
麦当劳另一个成功之处就是通过连锁经营的方式形成经济规模。在原材料的供应方面，即使是最普通的薯条，麦当劳早期都是从国外进口以保证质量。现在，这些原料在中国也
能够供应，为此，麦当劳必须去山东实地考察，去看土地资源、雨水或阳光能否达到他们
的标准。对于供应商，麦当劳的策略是和供应商结盟。例如面包，一家公司专门供应麦当劳，按照它的规格去设计。这家公司的面包只有一个客户，因为只有一个客户，所以必须
要确定该客户是最好的，并能够完全满足他的需要。
图2－3 生产过程规模化
4．宜家家居优化生产过程
在国内主要的城市，消费者都可以看到宜家家居（ＩＫＥＡ）。在宜家没有进入中国
市场之前，传统家具在很多地方都有大卖场，这给各厂家提供了一个广大的空间，各种品
牌的家具全部集中在大卖场。宜家则与传统家具企业不同，从生产零配件开始，到装配、
运输、营销展示，家居行业形成一整套的价值链。传统家具的零件占去了大量的成本，而
ＩＫＥＡ把家具零件全部标准化、规格化，在全球范围内选择地方，以最低的成本来生产，然后再通过装配，把零件全部都装在袋子里，最终的产品都是组合的零配件。
在营销方面，顾客在家具城里看到各式各样的是家具，各种风格都有。而在宜家的卖
场里面，它强调的完全是北欧的形象，在整个风格上是统一的，从客厅到厨房、到卧室、
办公间，整个都是统一的形象。
在产品展示方面，家具城里各厂家展示都需要占用上千平米的面积，而宜家利用了很
多产品目录，把产品用目录的形式交给顾客看。当然，宜家也有其展示样板间，样板间能
把宜家的风格形象地展示出来。
在运输方面，传统的家具店里大部分家具的体积都较大，顾客很难把它们运回去，Ｉ
ＫＥＡ的家具则是组合的，体积不大，顾客买回去组装就成了。
宜家在价值链每一个环节上面都是最有效的，成本也是最有竞争力的。
图2－4 宜家家居的生产过程合理化
如何发展企业竞争力优势
1．竞争优势的定义
竞争优势是企业自身独有的，是其它企业没有并以此区别于其它企业的竞争态势。企
业竞争优势可以来自企业内部价值链的生产、销售、人员、研发、财务等各方面的因素，
也可来自外部顾客的价值。
2．有效地运用竞争优势
过去，企业营销强调的则是以生产和产品为导向，现在，强调的是以顾客为中心。企
业要做到有效发挥自身的竞争优势，就必须在行业里能够形成有效的策略，通过策略杠杆，达到四两拨千斤的效果。
在发挥企业自身的竞争优势方面，日本和欧美的企业分别沿着两条各自不同的路线前进：
?日本企业———成本，后价值
日本企业所强调的都是先降低成本、提升品质，当它能够做到低成本营运，并打入市
场之后，再去提升其价值。
?欧美企业——先价值，后成本
欧美企业都是先看顾客要的是什么价值，将价值提升到顾客满意的程度，当价值达到
某种程度时，再通过规模、连锁的方式，把成本进行分摊。
竞争力分析
图2－5 竞争力分析
1．顾客中心
?通过市场调查了解顾客
企业与顾客之间需要沟通，企业需要去了解顾客的偏好，而企业了解顾客的重要途径
是市场调查。企业通过市场调查能够及时了解顾客的偏好和选购的标准。
?针对顾客的利益进行市场细分
顾客有不同类型，这种分类并不是随意的，而是有策略上的意义，要明确企业能够带
给顾客的利益是什么。从顾客购买的角度来看，顾客的利益不一定就是产品本身，有可能
是在一定的产品组合上面。
?明确决定顾客购买行为的重要因素
从对顾客的调查里，企业要看到顾客最关心的究竟是什么，顾客在决定买、不买或买
什么时考虑的是哪些因素，这些因素可能有很多，但是要抓住决定性的一两个关键因素。
?从顾客的角度进行调查
从顾客的角度进行调查，让顾客评估和选择哪些是重要的，哪些是属于产品的属性和
服务。
【案例】
经过市场调查后，可口可乐公司对市场进行了细分，其中年龄是饮料市场的主要细分标准。但是对可口可乐公司来讲，真正有意义的是以消费者饮用的频率和饮用的总量。他们把消费者分成重级使用者、中度使用者和轻度使用者三种。重级使用者就是一星期要喝上好几次的人，轻度使用者则可能是一个礼拜或者是一个月喝两三次的人。
所以当可口可乐公司进行营销活动时，就可以明确活动主要是针对谁。若是针对重级使用者，假设重级使用者只占了10%，另外90%中，中度使用者可能占到60%，轻度使用者占到30%，那么可口可乐公司的营销目标就是把60%的中度使用者增加5%，使之变成重度使用者。
在策划营销活动时，可口可乐公司发现在麦当劳用餐的顾客购买可口可乐的机率是很大的。可口可乐公司则与麦当劳合作进行促销，凡是在麦当劳的组合餐里面都附送一杯可口可乐。这样，顾客若是每星期去一次麦当劳，无形中他就已经提升到每星期至少会喝一次可口可乐了。
2．竞争中心
?对比企业自身与竞争对手的优劣势
竞争对手之所以会对企业构成威胁，其根本原因在于它们与企业争夺的是同样的目标
对象。对比企业自身与竞争对手的优劣势主要从两个方面着手：①在生产、销售、人员、
研发和财务等一系列内部价值链上与竞争对手进行成本的比较；②在企业的资源与规模方
面与竞争对手进行比较。
?对价值链进行评估
产品生产、产品销售、人员配置、新产品研发和财务状况是价值链所有环节中最基本
的元素。不同行业有不同的价值链，经营者需要通过价值评估，选出价值链中最核心的部分，将整个价值链贯穿起来以降低整体的经营成本。
3．竞争力评价
通过对顾客和竞争对手的评估，经营者可以看出企业自身的优劣势，把这两个方面的
优势整合起来才是企业真正的竞争力。
很多企业在评价竞争力时往往都是一厢情愿，在与竞争对手比较分析时，只看到自己
的强项而忽略了自身的弱点。当企业能够同时从顾客的角度去评价竞争力，分析顾客认为
哪些是重要的，哪些是他所关心的，并在这些关键点上分析企业与竞争对手之间的差别，
这样企业才能从整体上去评价其真正的竞争力。
【自检】
请从下列选项中选择出构成企业竞争力的两个方向。
1．竞争中心；2．价值关键组合与成本；3．经营者评价；4．顾客评价；
5．生产优异点；6．生产竞争力；7．顾客中心；8．顾客选购标准；
9．分析强弱势；10．商品重要属性；11．商品优异点；12．商品竞争力。
见参考答案2－2
如何发展企业竞争力优势
提升企业竞争力的三种途径
图2－6 竞争力提升策略
?部门重组
部门重组就是为了大幅度提高组织机构的效率，通过精简人事来帮助组织部门变得小、变得巧。
?改造作业流程
随着时代的改变，企业现行的营运方式或作业流程已不能适应市场的不断变化，企业
需要对作业流程进行改造，使作业流程变得更好、更合理化。
以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析 对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场 目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。 跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场 国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力 近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等 无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势 客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建
大客户战略营销的六大利器 当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。客户是企业利润的来源，根据2/8 原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。
五种营销策略服务好存量客户 存量客户是需要农商行每个网点进行深耕的一块自留地，农商行通过多年的经营和品牌建设，留下了一批对农商行的产品和服务具有一定黏性和习惯的客户，是非常不容易的。对由传统农信社改制过来的农商行而言，多年的经营和服务留存了大量的存量客户，但也由于客户基数过大，出现服务能力跟不上、产品结构不匹配等各种问题，最终导致存量客户流失。维护存量客户和激活睡眠客户是农商行服务工作的重中之重。对农商行而言，这几年深耕“三农”目标市场，在这个移动互联时代，认真服务维护的存量客户也非常不容易，激烈的市场竞争、更细分的产品结构都对存量客户的留存与否造成影响。农商行原本守着自己服务多年的客户，以乡镇、城郊结合区域为主市场的自留地应该不会有人来抢，但市场竞争的实际结果已经表明，“三农”市场已成为未来各家银行逐鹿的重点市场，也正成为互联网金融机构的战略发展投向。 激烈的竞争是市场逐步走向成熟的必然，也是成熟市场的重要风向标。农商行要做的就是夯实工作成果，争取实现客户资源节流。那么在这个主张移动服务的时代，如何才能留住客户的心呢？通过对网点留存客户的大量回访，统计发现，促使客户留存的最重要因素就是客户觉得该网点的服务让客户满意。农商行作为提供金融服务的重要场所，在金融产品同质化的今天，从某种意义上来讲，要区别于其他
商业银行就得搞好差异化服务。打造自己网点的软实力，让服务更贴近客户需求，是每个网点在经营存量客户的过程中最重要的工作。 存量客户的服务都包括哪些？除了到网点办理业务，农商行是否有其他的方式与存量客户保持链接、为其提供服务、建立客户黏性、培养客户忠诚？答案是有的，首先是不能再坐在网点高冷的柜台后等客户来，而要能够走出去为客户提供服务，这里当然包括存量客户。其实存量客户的营销相对于增量客户和流量客户都更加容易，成本也更低，因为存量客户的信息和资料相对于其他两类客户更容易获得。通过对客户信息资料的有效分析和处理，为存量客户提供服务就变得更加轻松。一般地，存量客户可用以下五种营销模式去维护。 一是沙龙营销。沙龙营销是根据目标客户群体的具体需求而开展的具有一定主题的小型聚会。沙龙营销的主要目标是培养客户黏性，营销新产品。沙龙营销的模式在近几年被广泛运用在网点营销活动中。沙龙活动的形式变化多端，效果也参差不齐。归纳起来一般有以下几类沙龙营销的模式：理财客户转介绍沙龙、高端客户私享沙龙、新产品推荐沙龙、老客户服务沙龙、流量客户开拓沙龙。 不同的沙龙形式针对的客户群体不同，推荐的产品不同，组织的形式不同。一场优质的沙龙能够给网点带来的不仅仅是当下产生的绩效，更重要的是团队的凝聚力和客户的认可度。要组织一场别开生面的沙龙，网点要确定参加活动的人群，并根据参与的人群明确沙龙的主题和活动形式。比如，某网点专门针对资产在百万左右的农产品企业老板展开了一场沙龙，活动的主题就是围绕企业的发展和这类企业
以顾客为中心的经营理 念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
第一章 1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？ 答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。 2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图） 答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。 政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。 社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。 商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。 信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。 全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。 3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？ 答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。 因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。 4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。 答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。 5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？ 答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。 6.为什么时间在服务业中这么重要？ 答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。 7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。 “兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
2014 年客户关怀服务及售后营销实施方案 目标： 1、搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程； 2、提高客户、业主满意度； 3、形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。 4、每个系统打造一点感动客户的亮点。 方式： 售前关怀系统 售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。 售中关怀系统 客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。 入伙前质量保障系统 向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。 入住后体贴服务体系 在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常 生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便 民活动日等，做出亮点特色的固化服务。 招商会社区文化体系 以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按 节令设置社区文化活动。 设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高 社会责任感、关爱家人、关爱社会。 工作细则要求： 一、售前关怀 方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰 亮点：认购后的客户感谢留言 1 、首次成功来访销售大厅客户:48 小时内专人电话完成第一印象回访工作。 2 、签定认购书客户：48 小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业 公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。 3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务 专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。 4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信 息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行， 48 小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。 二、售中关怀 方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息 注意： 1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念 2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收 《绿色家书》。 3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。 亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度） 1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。 并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。 2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请， 发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服 务短信。 3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项 目活动，周边变化等咨迅发布。 区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程 协办。 4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。 三、入伙前质量保障系统 方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程 注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点， 进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。 亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日 1 、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让
大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以
客户营销服务合同 甲方： 办公地址： 乙方：办公地址： 根据《中华人民共和国合同法》等有关法律、法规和规章的规定，甲乙双方经平等协商，就乙方负责为甲方进行客户营销服务事项达成一致，特签订客户营销服务合同。 一、合作目的 1.甲方是一家专业的财产保险公司，欲通过各种市场行销行为来了解 中国车辆保险市场以及挖掘潜在车辆保险客户，以提升车险服务品 牌在车险终端客户中的影响力。 2.乙方是一家专注于企业管理的咨询服务公司，拥有丰富的数据库管 理及车险客户营销经验。 3.甲方希望与乙方进行深入合作，由乙方提供客户营销服务方案，协 助甲方调研了解目标市场、定位目标客户。 二、合作内容
1.合作内容：对甲方指定区域，乙方对私家车车主进行市场调研分析、 消费习惯分析、形成促销方案及举办直接营销活动。 2.合作地区：广东 3.合同期限：2016年4月1日至2017年3月31日 4.合同金额：在合同执行期内，按照每次营销服务活动的举办情况以 及有效客户的转化情况，双方协商确定服务金额。 5.付款方式：合同签订后，乙方根据合同进行相应的营销服务活动， 提交相应营销服务活动结果报告。乙方根据双方协商确定的服务金 额提交客户营销活动相关发票至甲方，甲方在收到乙方发票后10个 工作日内，支付相应款项至乙方如下账号： 账户名称： 银行帐号： 开户银行： 三、甲、乙双方责任： 1.甲方授权乙方使用甲方的品牌进行相应的营销服务活动。 2.乙方必须保证乙方调研客户数据来源的合法性和准确性，乙方必须 承担相应的一切法律责任。 3.乙方必须严格按照甲方要求进行营销服务活动。所有超越甲方授权 而引起的客户投诉或法律诉讼都由乙方承担。甲方对乙方的每月活 动结果报告验收合格后签署验收合格凭证。
浅析大客户营销战略 在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，笔者建议实施大客户营销战略。 大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：
大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。 客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。 建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。 在大客户营销战略过程中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是“透支“了企业的发展资源或患了“近视症“，结果将会适得其反，相对其它的营销战略，我认为应该注意如下几点： 1、让客户100%满意。
观察者：以顾客为中心的营销策略过程
观察者：以顾客为中心的营销策略过程 1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出 企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，
回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现 产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。 吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足
市场营销学学科论文 专业金融学 商业银行个人客户服务营销策略
【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。 【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略 个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。 所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。 一、个人客户的分类 对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1. 贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。 2. 目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。 3. 大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性
通信行业集团客户营销策略 发表时间：2018-01-07T21:13:26.067Z 来源：《基层建设》2017年第30期作者：丁红涛[导读] 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。 中移铁通有限公司商丘分公司河南商丘 476000 摘要：近年来，通信行业集团客户营销策略得到了业内的广泛关注，研究其相关课题有着重要意义。本文首先对相关内容做了概述，分析了集团客户在通信行业的重要意义。在探讨通信行业中集团客户具备特征的基础上，结合相关实践经验，分别从多个角度与方面提出了完善通信行业中集团客户营销策略的对策，阐述了个人对此的几点看法与认识，望有助于相关工作的实践。 关键词：通信行业；集团客户；营销；策略 1 前言 作为一项实际要求较高的实践性工作，通信行业集团客户营销的特殊性不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升对通信行业集团客户营销策略的分析与掌控力度，从而通过合理化的措施与途径，进一步优化该项营销工作的最终整体效果。 2 集团客户在通信行业的重要意义 随着我国4G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。 在通信行业中，通信商获得经济效益的主要是客户，而集团客户则更加重要。集团客户，拥有庞大的总数，极高的比例，因此为通信商带来的效益更是相当巨大的，但是，高利益就会有高风险，由于集团客户他的涉及范围广，领域众多，因此，在对其进行操纵时很困难。具体来说，可以从下面3个方面来表述：第一，在通信服务的过程中，集团客户把焦点都放在了服务质量上，而直接忽略了价格这一因素。因此，服务的质量才是通信行业需要重点提高的，只有这样，才能抓住客户的心理，为企业创造更多的经济效益；第二，在集团客户的消费群体中，有很大一部分属于高端客户，他们的消费一般都具有特殊性，一般他们的消费力量都是由决策者决定的。因此，通信行业一定要做好集团客户营销工作，以带动更多的客户进行通信消费；其三是由于信息间的传播速度快，因此，各个通信行业都提高了对集团客户工程的重视程度，并都采取了相应的措施，这就直接提高了该项口的竞争程度。因此，为了能够在激烈的市场竞争中取得一定的优势，企业就必须结合内部的特点，进行新项口的开发，以“人无我有、人有我优”原则项口的开发和拓展，精益求精，提高自身综合实力和竟争能力。 3 通信行业中集团客户具备的特征 对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好的发展自身企业。 通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。 4 完善通信行业中集团客户营销策略的对策 面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好地发展我国的通信行业。 4.1 通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制 对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到闩己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟须人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将闩身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方画提升集团客户售后服务水平；另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。 4.2 通信行业要进行定期培训 通信行业要对自己的员工进行定期培训，借此来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把闩己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。 4.3 通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务 对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制订的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。
“以客户为中心”经营理念 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。