“以客户为中心”经营理念的深层次诠释
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。
而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入
到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。
一、“以客户为中心”经营理念出现的背景
1、时代背景：经济全球化
经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。
开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作
和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。
2、社会背景：客户制动的营销环境
著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
关系营销是于90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，并且在以上各个阶段营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行了整合。业界是这样定义关系营销的：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销坚持了企业与客户之间的长期关系是关系营销的核心的思想，首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上考虑。
CRM作为新的管理思想，沿续了关系营销的核心思想，但绝不限于此。CRM更强调对现有客户关系的保持与提升，
竭诚为您提供优质文档/双击可除服务第一顾客至上口号 篇一：服务标语口号 一．服务理念标语 服务创造价值、专业赢得信任 顾客感动是下一个竞争战场 你在倾听客户的声音吗？ 满足客户先要满足细节 真诚服务客户第一 服务至上是我们永恒的主题 顾客的微笑是我们不懈的追求 放我的真心在你的手心 自信、诚信；用心、创新 诚信、高效、创新、超越 超越自我、追求卓越 一份耕耘、一份收获 生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒 态度决定一切，细节决定成败
二．服务口号 顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是我们的伙伴，而不是外人 三、微笑服务标语 1、微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵 2、微笑的十大理由 微笑令别人心情愉悦！ 微笑令自己的日子过得更有滋味！ 微笑留给别人良好的印象！ 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑！ 微笑令你看起来更有自信和魅力！ 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊！ 3、微笑挂在脸上服务记在心里 4、服务理念：一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户 5、用笑容温暖周围的人 篇二：顾客至上服务第一
顾客至上服务第一 在中百工作也有几个年头了，回想起来是苦辣酸甜，没有什么成就，总结自己的一点小经验，跟大家交流一下。 第一、始终保持良好的心态。比如说，工作中会碰到顾客流量少或者一连向几个顾客介绍产品均没有成功，我们很容易泄气，情绪不好，老想着今天太倒霉等等。这样注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。反过来，稍微想一下为什么一连推荐失败，即刻调整心态，再继续努力。 第二、察言观色，因人而异，对不同顾客使用不同促销技巧。例如，学生类顾客比较喜欢潮流的广告性强的名牌产品。所以让其很快接受我们所推荐的产品较为困难，我们则需要有耐心。可先简单介绍一下产品，然后可对她讲学生为什么容易长痘痘和黑头，需要注意些什么问题等。讲这些使她觉得你比较专业。再着询问她学什么专业等，可增强她对你的信任度。最后快速针对其推荐产品，如此成功率较高。第三、抓到顾客后，切记不要一味的说产品。现在品牌多，促销员更多，促销语言大同小异。所以介绍产品时一味说产品如何好，容易让顾客觉得我们就想着单单推销产品出去，使自己不能很快被顾客信任。事实上，顾客只有信任了你，接受了你这个人，才会接受你所介绍的产品。如果简单扼要针对性介绍完产品，在顾客考虑时可将产品话题引入人的话
企业服务理念标语 1、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展 2、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先 3、企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本 4、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺 5、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实 6、办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象 7、高质量服务，高技术创新，高速度发展 8、爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来 9、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流 10、企业和市场同步、管理与世界接轨 11、用心才能创新、竞争才能发展
12、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户 13、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务 14、优秀的团队专业的服务 15、5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业 16、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意 公司励志口号大全 1. 梅花香自苦寒来，熬头喜在汗水中 2. 成功者懂得：自动自发的做事，同时为自己的所作所为承担责任 3. 忠诚并不是从一而忠，而是一种职业的责任感 4. 奋斗的青春最美丽 5. 始终保持一种尽善尽美的工作态度，满怀希望和热情的朝着目标努力
6. 明天的你，会感谢今天勤勤恳恳的自己。 7. 个性迥异的两个人相安无事，其中之一必定有积极的心 8. 现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来 9. 失败与挫折只是暂时的，成功已不会太遥远 10. 道路是曲折的，“钱”途无限光明 11. 复杂的事情简单化，简单的事情重复化 12. 你现在所想的和所做的，将会决定你未来的命运 13. 承认自己的恐惧毫不可耻，可耻的是你因害怕而裹足不前 14. 行动的激励，方法决窍，行动知识，这三个因素是成功定律之钥 15. 灰心生失望，失望生动摇，动摇生失败 16. 拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦
顾客至上理念口号三篇 导读：本文顾客至上理念口号三篇，来源互联网,仅供读者阅读参考. 篇一 专业品质，物超所值。 手拉手，心连心，创一流产品。 我们用专业的水准，为你打造质的服务。 专业决定品质，品质决定成败。 一流的品质，低廉的价格，高效的性能，完美你的生活。 日复一日，精益求精；年复一年，效益满赢。 质量成就品牌，品牌成就价值。 因为专业，所以放心。 专业源自实力，品质成于精神。 产品是我们的孩子，它们需要我们的爱。 真品质，用心每一天。 精典企业，品质卓越。 品质专业，彰显非凡气质；性能卓越，唯我独享尊贵。 彰显价值，真诚品质。 品质源于专业，未来源于创新。 品质专业，顾客至上。 规规矩矩办事，兢兢业业奉献。 专业价格，一流品质。
至诚于专，大道于信。 质量求生存，认证得市场。 专业又专心，质优价更廉。 精益求精，价格适中。 专业价格，非凡品质。 创造高性能产品，铸就辉煌好企业。 每个企业都有成文的规定，否则只是断线的风筝。篇二 专业品质，值得信赖。 专注于业，诚铸于信。 专业成就价值，惠民展现未来。 专业铸就品质，创新造就辉煌。 失败而不自卑，成功而不自傲。 专注细节，成就品质。 非常价值，完善品质。 寻常价格，非凡品质。 品质无以复加，价格无以复减。 尊贵的商业品味，品味生活的优雅。 大成品质，传递价值。 品质加品牌，实力加魅力。 专业倾注，标榜精优品质。
专业专心专注，质优品优价优。 品质是企业的基石，专业是发展的动力。 奋力开拓，努力超越，追求卓越，永不满足。每时每刻，为您想着。 专业专心又专注，质优品优价更优。 专业高于行业，品质胜于品牌。 诚信务实，规范进取，崇尚科技、稳健发展。品质有保证，性价比更高。 勇攀行业**，誓走价格低端。 非凡品质，专业提供。 以人为本，快乐工作，和谐企业。 用效率降低成本，用质量回报社会。 创优质产品，成卓越人生。 创造，成功之门；品质，更近一步。 篇三 用专业降低成本，用品质回报社会。 业精于专，价惠于民。 每一天的努力，每一次的超越。 保持产品稳定性，减低成本，持续创新。 今天比昨天好，这就是希望。 用心提升价值，专心铸造品质。
服务理念与服务意识培训 本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。 一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;
(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。 第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;
【篇一】 加大纠风工作力度，切实保护群众利益。 一心一意做事，实心实意做人。 法为轨，诚守信，公平争，共发展。 诚信经营人为本，和谐社会法是根。 诚实信用，帝王条款。 筑欺诈防火墙，撑繁荣保护伞。 诚信经营心比心，放心消费心贴心。 走进质量天地，带来无限商机。 货真价实，态度真诚，信守承诺。 增强品质意识，强化安全观念。 维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。 人人诚信，消费放心。 立足产品，打造精品。 德厚法严，人和商兴。 同建和谐，实现共赢。 厚德能载物，诚信赢天下。 反腐倡廉预防为主，群众监督警钟长鸣。 诚信经营多一点，便利生活美十分。 观念决定思路，思路决定出路。 信守合同一诺千金，诚信经营地久天长。 诚实为本，信誉第一，经商有道，营建和谐。创造有魅力的质量，造就忠实顾客群体。 诚信共荣，欺诈可耻。 【篇二】 诚信是商家的身份证，守信是商业的通行证。爱财取有道，诚信为根本。 诚信赢得天下客，用心经营暖人心。 以科技为动力，以质量求生存。 顾客至上，改革求实，以人为本，团结进取。以诚信经营为荣，为和谐消费喝彩。 以质量求生存，以诚信求发展。 诚信播种和谐，市场收获繁荣。 正世界观，正人生观，正权力观，正政绩观。诚铸品牌，信赢天下。 把诚信留在心中，把美德留在身边。 言而有信，门庭若市；言而无信，毁于一旦。
不做亏心事，不赚亏心钱。 依法守信，厚德笃诚；顾客至上，服务用心。 遵章诚信合作，用法维护权益。 五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界。 诚德铸造品牌，信誉开辟市场。 人载信行一步，信载人通九州。 诚实守信，务实创新，团结奋进，服务顾客。【篇三】 消费是您的权利，诚信是我的承诺。 只有不完美的服务，没有挑剔的客户。 构筑放心消费环境，创造温馨健康生活。 诚信经营你我他，放心消费千万家。 欺诈或兴一时，诚信方垂永世。 心系消费大众，情牵市场繁荣。 深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。 口碑无价，商誉是金。 无诚信者，数年基业，毁于一旦。 诚信经营源于一言一行，放心消费始于一毫一厘。商家讲诚信，顾客更放心。 诚信守信，安身立命。 加强廉政建设，塑造**形象。 品质第一，客户至上；相辅相成，共创繁荣。 以人为本，诚信赢天下。 诚信备考，理性为人；考的是水平，试的是人格。强化民主监督，推行政务公开。 买卖以“诚”为尺，经营依“法”为度。
客户关系管理讲义
《客户关系管理》讲义 项目一初识CRM 重点： 1.客户关系管理的内涵； 2.客户关系管理的分类； 3.CRM系统的操作。 任务一寻找身边的客户关系管理 一、客户关系管理的概念： 企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业
利润增长和客户满意的实现。 第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。 第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 例子：老字号内联升的故事 二、客户关系的内涵 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 可以从以下几个方面进行理解： 客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。
. 顾 客 档 案 顾客姓名： 档案编号：
顾客档案编号： 姓名性别生日 婚否身高体重 职业电话 地址血型 既往史家族史初访时间 到店来源□亲友介绍□广告宣传□媒体□路过□其他 皮肤诊断 ●皮肤状态 □与真实年龄成正比□比真实年龄大□比真实年龄小□双下巴□鼻沟纹较轻 □鼻沟纹较重□干性缺胶原蛋白□敏感皮肤□干性缺油□干性缺水 □中性皮肤□混合性皮肤□油性缺水□毛孔粗大□面色暗黄 □有弹性□松弛□娇嫩□洁白□苍白 □粗糙□暗晦□黑头□无光泽□死皮厚 ●皮肤弹性： □良好□一般□差 ●油脂分泌 □旺盛□适中□缺乏 ●湿润度： □良好□适中□干燥 ●皮肤状况： 1、粉刺：□化妆品铅质阻塞□脂肪污物堵塞□清洁保养不当□皮脂分泌过旺 2、暗疮：□内分泌异常□荷尔蒙失调□内火旺盛□挤粉刺发炎 3、雀斑：□遗传□日晒 4、毛孔粗大：□先天性□角质污垢堵塞□饮食不当□使用刺激性化妆品 5、疤痕：□粉刺处理不当□外伤□药物烧伤 6、色素斑：□失眠或睡眠不足□化妆品使用不当□紫外线伤害□抗氧化剂的缺乏 7、皱纹：□皮肤生理机能衰退□皮肤干燥□缺乏保养□擦刺激性化妆品 8、过敏：□天生皮肤机能衰退□食物过敏□气候变化过敏□使用化妆品不当 ●眼部情况： □眼部松弛□黑眼圈□油脂粒□细皱纹□深鱼尾纹□浅鱼尾纹 □眼角下垂□扁平疣□略松驰□松驰□上眼睑水肿□眼袋较小□眼袋较大□遗传眼袋□上眼睑色斑□下眼角色斑□下眼睑略黑 ●额头： □油脂□黑头□暗疮□暗疮印□浅皱纹□深皱纹●鼻子状态 □多油脂□毛孔略粗□毛孔粗大□黑头多□小黑头□大黑头 □多暗疮□有点暗疮□有暗疮印□多油脂粉刺□有暗疮疤洞□有点粉刺油脂●嘴周： □结实丰莹□松驰□有明显皱纹□深皱纹□色斑□口角下垂 ●下巴：
服务理念： 占据中国高档轿车市场半壁江山的奥迪品牌，比以往任何时候都更吸引人们的 眼球。作为最早实现国产化的高档轿车品牌，奥迪在提升整车质量的同时，从 来都没有放松追求高水准服务品质的步伐，特别是近几年在售后服务方面更是 频频打出重拳，如机场VIP服务、奥迪替换车服务、24小时救援服务、季节服 务活动、透明车间管理系统等。这不仅扩大了奥迪“用户保有量最大、用户满 意度最高、用户忠诚度最高”的强大品牌优势，更让广大奥迪用户充分享受到 了高档、尊崇的用车体验。凭借出色的售后服务，自2002～2008年度，奥迪分别四次斩获权威调研机构J.D.Power公布的“中国汽车用户服务满意度调查” 及“中国汽车销售满意度调查”年度冠军，同时在“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动中荣获最高奖项——年度最佳服务品牌。 2008年11月，一汽-大众奥迪品牌秉承“同一星球、同一奥迪、同一品质”的 理念，全面引入奥迪全球化服务新战略——Audi Top Service，即奥迪“卓·悦”服务。这项奥迪全球服务战略在中国市场的全面推出，将为中国的 奥迪用户提供“专业、尊贵、愉悦”的全新高档轿车服务，以全心全意的卓越 服务带给用户发自内心的愉悦。Audi Top Service服务战略的实施喻示着奥迪 服务在中国市场的一次全方位升级，其也将使得奥迪品牌继续成为国内高档轿 车市场高品质服务的领跑者。 “专业、尊贵、愉悦”是对Audi Top Service服务战略核心价值的深度诠释。奥迪“卓·悦”服务通过对服务形象、服务行为、服务内容和服务流程的全方 位提升，始终将专业的技术、尊贵的礼遇与愉悦的体验贯穿服务全程，力求每 一步都主动契合用户的心意，致力于满足用户的一切需求，并给用户带来超出 预期的愉悦。为此，奥迪品牌在软硬件方面推出了各项服务策略及全新举措， 如透明车间管理系统、Service Key、IT系统整合、在线培训(iTV)、用户投诉 分析管理系统、用户服务数据库、优化备件物流、工具改进等一系列服务升级 流程，这都为Audi Top Service服务战略提供了强有力的软硬件支撑。Audi Top Service服务战略将向用户提供全新高品质的尊贵服务，并带给用户超乎 期望的愉悦体验和个性化享受，进而体现奥迪品牌卓尔不凡的尊贵服务理念。 以心悦心 Audi Top Service服务战略致力于“以全心全意的卓越服务带给用户发自内心 的愉悦”。在服务理念的追求上，奥迪品牌不仅致力于满足用户的一切需求， 更以追求用户的全方位身心愉悦为最终目标，愉悦也将是奥迪车主对Audi Top Service服务战略的最真切感受。目前，奥迪品牌已推出或即将推出的各项服 务举措，旨在通过差异化的服务细节和全新的服务设计，不断带给用户更大的 愉悦感，进而体现其细心、用心、顾客至上的“卓·悦”服务理念。奥迪“卓·悦”服务“不仅让用户感到满意，更要让用户感到身心愉悦”，以此将 服务追求从“用户满意”升华到“用户愉悦”的新高度，让用户充分体会到百 年奥迪的“卓·悦”服务。
店铺服务理念 一、xx 至上”不只是口号： 顾客对“顾客至上”的感受并不是来自于广告,而是来源于顾客进店后受到的礼遇。切忌“以貌取人“顾客走进店铺，最讨厌的是受到差别对待,不管是年轻人，中年人，时尚的，保守的，漂亮的，普通的等都必须一视同仁。 二、创造亲切的氛围： 必须有亲切的态度，最基本的两件事一是微笑，二是赞美。员工要养成微笑变成面对任何人时不变的习惯。 微笑的价值： 微笑在店铺服务中具有举足轻重的作用。但是反观现在的销售服务现场，非常缺乏微笑。我们也一直强调微笑。在销售的全过程中始终保持八颗牙的微笑。当你心情不佳时，试着改变你的心态。习惯微笑。心情自然好起来。 xx： 发自内心的赞美会令人心花努放。而且也是人与人之间沟通时最好的润滑剂。赞美使销售人员容易接近顾客。销售人员要习惯运用赞美的力量。赞美时要善于寻找别人身上的优点。赞美女孩子，可以赞美她的发型、发质、脸型、眼睛、项链、服装、身材、气质等等。赞美男孩子可以赞美他的肤色（健康）体系、体型（魁梧）、职业（有上进心）服装（合体、有气质）等等赞美也要训练，不断训练自己，在赞美的过程中不断让自己更加成熟。 三、服务语言: 既代表店员个人修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。概括起来讲有： 心要细、言要诚、口要甜、情要亲、话要实。在与顾客交谈时，要保持一米左右的距离，站在顾客的半侧面。不要直接面对顾客。说话时要面带微笑。 表情开朗愉快，语调亲切轻柔。声音要底于顾客的音调。在与顾客说话时要专注。眼睛要望着顾客。不要东张西望。不要用眼睛死盯着顾客看。
尊重性原则： 随时使用“谢谢你”很“抱歉”的用语，使之成为一种良好的习惯。充分显示出销售人员对顾客的尊重。以维持与顾客之间良好的互动。越熟悉的顾客，销售人员越不能掉意轻心。因为往往会在小事中失去对顾客的尊重。 正确性原则： 语言作为交流各种信息和思想感情的工具。只有在正确用语的情况下才能达到此目的。 适应性原则： 在服务语言表达过程中，店员对语言形式的选择即要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。 xx 原则： 店员在接待顾客时，语言即要简明扼要又要具备最大的信息量。 服务语言大的三种形式： 口头语言（最多、最主要的语言）； 形体语言（辅助性的交流形式，也叫形态语言） （一）口头语言（最多、最主要的语言） 职业语言： 1 力求通俗、口语化 2 谈话要幽默风趣、谈笑风生 3说话要简洁、xx、点到为止 4不可以堆砌辞藻 5谈话时，语言表达的速度要掌握的恰如其分 6语言准确、不失真
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、 技术的推动 2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施 3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买 4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力 5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满 足需求 6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。而IBM公司将客户关 系管理分为关系管理、流程管理、接入管理 7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本 8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差 9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优 势，信息价值，网络化价值 10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略 层 11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变 化 12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测 13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户 14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户 见证 15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理 16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求 17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因 18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户 （中石油） 19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘 汰无用信息 20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制 21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚
《客户关系管理》讲义 项目一初识CRM 重点： 1.客户关系管理的内涵； 2.客户关系管理的分类； 3.CRM系统的操作。 任务一寻找身边的客户关系管理 一、客户关系管理的概念： 企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。 第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。 第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 例子：老字号内联升的故事 二、客户关系的内涵 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 可以从以下几个方面进行理解： 客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。 客户关系深度：双方关系的质量 客户关系的广度：拥有客户关系的数量 三、客户关系的分类 基本型被动型负责型能动型伙伴性 四、客户关系管理岗位、能力介绍 呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员 售前支持专员客户关系管理专员 步骤二了解手工条件下的客户关系管理 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。 步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足 管理效率低下、客户满意度不高、回头客少、风险高 企业对新客户的服务 企业对老客户的服务 企业管理人员对全局的把握
坚持“客户至上、用心服务”的经营理念 不断保持公司的活力和战斗力 一、坚持客户至上、用心服务的经营理念 经营管理始于理念，理念指导行动，理念也可以理解为价值观，它是我们认识判断的价值尺度和标准，它指导我们做什么，不做什么，怎么做，不怎么做。 价值观或理念是我们判断事物、分析问题作出决策的标准和依据，我们认同一个理念、一个价值观，为的是用统一的标准判断选择做事，这样可以心往一处想，劲往一处使，提高做事效率，减少合作成本。 我们选择“客户至上、用心服务”的理念就是把公司的目标集中到客户身上，围绕客户要求来动员配置资源，来满足客户需求，实现客户价值，通过实现客户价值来实现企业价值和员工价值。选择了客户导向，就是放弃了技术导向、生产导向、产品导向等等，所有这些导向都要为客户导向服务，才能更好的积聚力量，实现企业发展。 二、回归基本面，苦练基本功 经营管理就是企业的基本面和基本功。经营以客户为中心，管理为经营服务，环环相扣，两者都是企业发展的永恒主题，我们必须以理念统帅行动，回归经营管理基本面，苦练基本功。 企业效益并不来自企业内部，而是企业为客户提供产品和服务，客户认可和满足后企业才获得效益，管理并不能解决赚钱的问题，但是企业内部管理可以为赚钱提供强有力的支撑，我们要用管理的高效率来实现经营的高效益。 — 1 —
三、不断保持组织的活力和战斗力是一个企业必须高度重视的重要任务。 企业如人，随着时间的延续会产生疲劳而导致企业失败，这种疲劳症源于一个组织积累和沉淀的惰性和负能量，其次是对企业过去成功经验的过度依赖。 我们做一个企业也会遇到这个问题，我们只有克服战胜这种组织的疲劳症，才能不断保持组织的活力和战斗力。 我们企业发展过程的疲劳症主要表现为三个方面： 一是油然而生的惰性，包括没有危机感，懒散作风，享受心理，没有进取心，后退休状态，藐视劳动纪律。 二是自满而傲慢，而目中无人，目空一切，把自己看的太大太重，看不起人。这其中有三种傲慢，一是权力傲慢、二是学历或能力傲慢、三是资历的傲慢。 三是固步自封，思维僵化，我行我素。主要是固执已有的成功经验，认为找到了通往成功的钥匙，再也不用寻找新的思想方法了，我们高级管理人员更容易犯这个错误，因为我们经历了很多事，做成了不少事，有很多成功的方法和路子，但这些方法在变化的环境面前往往不堪一击，昨天成功的方法已不适应现在的世界。很多很多我们已经习惯了的做法，我们已经熟悉的内容，让我们对改变难以适应，这是僵化思维的表现。有什么具体表现吗？我们大家应该认真反思一下。 我们要保持组织的活力，就必须进行组织创新和个人的与时俱进、解放思想。所谓组织创新就是按照为客户服务的目标和要求进行流程优化— 2 —
1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视（2）客户价值实现过程需求的拉动（3）技术的 推动 2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的 企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM 专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM 3、关系营销梯度推进层次财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。 4、IDIC模型是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段识别客户（Identify） 对客户进行差异分析（Differentiate ）与客户保持互动（Interactive ）调整产品或服务以满足每个客户的需求（Customize） 5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。 6客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。 7、RFM根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。CLV客户生命周期价值（Customer Lifetime Value），指客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值。 8、客户价值指客户为企业带来的利润、销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献。客户价值主要包括财务价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差；非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测度的价值。 9、客户区分的方法：ABC根据客户为企业创造的价值，将客户区分为高端客户、大客户、中等客户、小客户不同的类别。RMF分析法是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值、进而区分客户的方法。CLV分析法是根据客户生命周期价值来区分客户价值的方法。 10、客户互动的渠道：（1）人员互动渠道：面对面交流、信函、电子邮件、网站、电话 （2）非人员互动渠道：媒体、环境、事件 11、客户互动：指企业与客户之间进行信息的交流与互换。客户互动的内容包括信息、情感、意见或建议。 12、客户投诉对企业的价值体现：（1）通过客户抱怨，企业可以了解自身产品或者服务中存在哪些问题，进而找到改进的办法（2）如果企业能够妥善处理投诉，将会带来客户满意。客户投诉的原因来自企业和客户自身两方面，其中由于企业原因导致的投诉占多数。 13、客户投诉的处理过程：倾听客户意见、记录投诉要点、判断投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务。根据客户当前价值和未来价值两个角度区分： 客户类型当前价值未来价值 贵宾型客户高高 改进型客户低高
物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，
客户关系管理 一、填空题： 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、基本概念 1、客户关系管理 是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术. 2、企业流程重组 是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3、企业核心竞争力 是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4、关系营销 又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5、客户关怀，就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 6、客户价值，是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。 7、协作型CRM，是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，让企业内部各部门同客户一起完成某项活动。 8、客户满意度，是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。
服务理念和服务意识 培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口 (敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
1.客户的基本概念 （一）从狭义和广义的角度分析 狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。 广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。） （二）从个人和组织的角度分析 个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。 组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。 (三）从消费决策的角度分析 从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。其中包括： 使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息 , 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员 （四）从消费主体的角度分析 消费客户——产品或服务的直接消费者。分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场 中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。如销售商 公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体 2.客户关系管理的内涵 CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）： 动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动 意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化： 单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。 （二）客户关系的实践意义 1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入 2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优 3、保留老客户并吸引新客户 4、不断拓展市场空间 5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类） 交易客户 关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户 （2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户 （3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户）， 分销商和代销商，企业自己内部的客户 6.顾客满意指数的意义 CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标， CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。 7.顾客投诉对企业的影响或意义 可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改正。 可以使企业从中发现商业机会。可以使企业避免流失的客户。
服务理念标语 服务理念标语 3 3、只有步入国际标准的轨道，才有无限延伸的空间。3 4、你使用放心我们努力用心 3 5、质量是企业的生命 3 6、您使用放心，我们努力用心 3 7、质量价值与尊严的起点。 3 8、加强廉政建设，塑造政府形象。 3 9、时时讲质量，树立生命观。 40、品质第一，客户至上；相辅相成，共创繁荣。 4 1、iso9000 企业腾飞的翅膀。 4 2、效益来源于服务社会的回报。 4 3、跨过iso9000的门廊，步入21世纪的殿堂。
4 4、维护客户的利益坚持诚信服务的原则 4 5、发挥iso9000科学效应，促进企业走上新台阶。 4 6、 l 9、讲理想、讲道德、讲纪律、讲奉献。 4 7、要把质量保，管理不能少；要想质量高，管理要更好。4 8、人的能力是有限的，而人的努力是无限的。 4 9、3l、感谢群众监督，欢迎民主评议。 50、强化政风行风建设，改善经济发展环境。 5 1、长风破浪终有时，质量效益兴鸿业。 5 2、你只管用剩下的我们来解决 5 3、端正党风人人有责，反腐倡廉事事关心 5 4、为了你更好的使用我们在不懈努力 5
5、权力来自人民，权力服务人民；人民监督权力，人民评议权力。 5 6、深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。 5 7、质量出效益，点滴成江河。 5 8、居安思危，提高责任感，坚持不筑质量大堤，迎世纪挑战。 5 9、以质量求生存，以质量求发展，向质量要效益。 60、质量，立业之本，管理，强业之路；效益，兴业之源。 6 1、要想行的通，练好质量功。 6 2、坚持质量第一原则，确保体系有效运行。 6 3、质量存在于人类生存的一切地方 6 4、努力用心，为您服务 6 5、维护客户的利益，坚持诚信服务的原则 6 6、以周到的服务，赢得广大客户的信任与厚爱 6