以客户为中心的十大营销流程尽管传统的营销流程在营销职能的转变过程中仍将继续发挥重要作用，但营销人员需要将他们的注意力转移到新的营销流程与营销能力上来。企业必须投入更多的时间，通过提高营销部门的效率、调整资源的配置、开发和应用更加先进的营销流程使营销产生更大的价
们的个性。
◆更多的营销活动。以客户为中心的企业要有能力支持更多的营销活动，这会涉及到企业内部的其他部门，例如呼叫中心、零售店面或分支机构、网站以及合作伙伴，它们专门负责营销活动的执行。面对数量增多的营销活动以及不同的执行部门，要同时做到营销资源分
配得当、营销支出花费合理，所面临的压力可想而知。
◆协调各种营销目标。要做到以客户为中心的营销，必然会和公司内外各种群体进行互动，例如总公司、传播机构、产品、客户、渠道、竞争对手以及市场，然而这些群体之间的关系十分松散，同时对于关键的高价值营销流程所需要的群体间合作缺乏足够的重视。
这
它可以让营销人员将时间与精力投入到价值更高的营销流程中。然而，公司的各个部门可能由于其职能的不同而拥有很多其他的需求，同时这些需求还可能随着时间而改变，在公司内外同时采纳并使用营销运营管理将意味着营销流程要随着这些多样化的需求作出动态调整。
2. 营销的可见度与价值衡量∶随着营销工作的绝对数量与复杂性的提高，营销活动在整个企业甚至于所有分销渠道中的价值衡量已成为一项巨大挑战。虽然高级业务管理人员对可验证的营销投资收益（ROI）越来越感兴趣，但是大型企业营销部门的业绩在很大程度
以
数据或者公司统计的数据来进行市场细分并调整产品生产。而要调整存在潜在收益的资源，就要求以客户为中心进行细分，其重点在于∶第一，客户与企业间的关系；第二，与之相关的潜在终身价值。要完成这样的转型就不能再仅仅专注于客户之于企业具有多少价值，而转向真正的“以客户为中心”，至少要对企业能给客户提供多少价值给
与同样的关注程度。基于客户所获价值的细分做为一种营销流程，其关键在于去了解客户是否会获取价值、何时会获取价值、怎样获取价值，以及企业能否有效地调配所拥有的资源来提供这些价值并获得预期的回报。
而改变，这就要求在产品定价、捆绑销售、产品打包以及不同产品间的迁移等各方面应用更加灵活机动的策略。同时，随着客户和消费者的要求越来越多而产品生命周期持续缩短，从而新品的定位要更加明确。此外，新产品还需要适应当时的市场环境，因此新品发布时间也变得更加重要。
7. 基于用户需求的市场机会的把握∶由于市场变化使得用户需求变得愈发难以预测，战略杠杆就要转向使企业具备“提前感知不可预测变化”能力的营销流程上来，这样企业就可以做出适当而及时地反应。从而营销传播流程就必须转变以往进行浪潮式宣传的思维定
得重要，可以用来配合日益自动化的营销流程，以用来有效地从一对一关系中营销获益。
9. 细心安排的跨渠道对话∶客户会认为他们是直接与企业建立关系，而不是和个别商业单位或交互渠道建立的关系。这样看来，
除了要对个别宣传和交互活动进行协调与优化之外，企业还必须能够从个人或客户细分的层面上调整营销工作并划分出工作优先级，这里并不考虑牵涉其中的业务线以及向内、向外的渠道。对于多数大型企业来说，考虑到大量“信息孤岛”的存在，即便一次简单的客户地址变更也可能会使企业经受巨大挑战，倘若关系到重点客户信息的共
营销人员必须要开发并实施一些营销流程，使资源调配及管理能够在扩展后的企业与价值网络中顺利运行。例如分销渠道中合作伙伴，统一的资源调配和管理上的合作有助于针对客户生命阶段中的重要事件来推出相关内容的产品，同时还可以推出联盟忠诚计划以便为用户提供更大的价值。
如今，上述高价值的营销流程可以使这些营销手法得到加强，区别在于如何重新定义这些营销手法并把它们组合到一起，用以建立更具策略性的专注于为客户提供价值的业务流程。此外，这些营销流程相互之间并不是独立的，而是相关联的。例如，能够从多渠道对话中获取用户的联络与抱怨有助于提升认定关键市场时机的能力。而从扩
项
以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
东丽分公司客户响应工作职责及流程 一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务的售前、售中、售后 的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不同的网络 质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效率和经济效 、人 益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、业务开通及服务保障 能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。 二、客户响应组织体系 东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。 三、客户响应中心工作职责 1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大客户项目实施过程中 的项目管理工作。
3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优化与扩容及重 保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。 4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务 四、客户响应制度 季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提 供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作 计划等内容。 服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。 服务职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理
一、SF速运营销环境分析 1、营销外部环境分析 对于物流速运这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。 1.1跨国物流进入国内市场 目前，几乎所有从事事物传达的跨国公司都已在中国完成初步布局，并占据了将近一半的市场份额。 跨国物流公司拥有强大的国际品牌优势、丰富的国际物流操作经验，、先进的物流技术。与之相比，SF速运在管理、信息化方面的流逝劣势相当明显，且缺乏发达的服务体系，更无法提供全球性的服务。 1.2国内企业进军物流市场 国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。例如苏果、海尔、淘宝网都已经具有把销售网络改造成专业化物流配送系统的实力。 1.3国内物流壮大自身实力 近两年来我国成立了73万家物流企业，第三方物流发展相当快，虽然总体上海较弱，但每一家都有学习改进完善的进步空间，可以不断提升自身的网络资源以及配送能力，如圆通、中通、申通等 无论是外国的物流巨鳄，还是国内新兴的物流公司，都是把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。 2、营销内部环境分析 SF速运有着其它物流速运企业所没有的核心竞争力。 2.1品牌优势 客户寻找第三方物流为其服务时，考虑的首要因素通常是信誉。经过创业初步期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已经开始深入人心，在SF 集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，排名第二。依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功地吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。 2.2网络优势 SF速运以全部自主经营、自有资源规模化发展的模式在全国稳步推进网络建
以客户为中心的电话销 售流程 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备
你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】
大客户战略营销的六大利器 当工业品行业第一次有了4E作为最高理论原则时候，真正以客户为中心，以客户需求为导向的营销思路才真正明朗起来。客户是企业利润的来源，根据2/8 原则，大客户则是企业创造利润的关键，大客户的价值无意之中应该被提升到战略的高度，因此如何真正体现并提高大客户的价值从而为企业创造更大的利润则成为一门值得任何一个企业去深入研究的学问。 第一：细分大客户市场 为了针对大客户能更有效、更有针对性地开展服务，满足大客户的需求、进一步地细分大客户市场成为大客户营销的重要工作，甚至可以将具有特色的单个用户作为一个细分的市场，最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程，不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程，才能更加清楚细致地明确大客户市场对电信服务的需求。同时，准确的市场细分也是电信运营商进行业务创新的前提。谁能率先细分出特定的、有一定规模效益的、相对成熟的消费群体，谁就能在业务创新上把握先机。 第二：从个性化需求分析到个性化服务 充分理解大客户的需求，做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析客户的潜在需求。 同时根据每个企业不同的业务模式对具体问题进行具体分析，为客户制定出更有针对性、更切实可行的个性化产品、服务和解决方案，针对不同行业特点提供个性化服务显得尤为重要。个性化的完善服务，更具备高度的灵活性、扩展性和持续服务的能力。大客户的服务既有统一的普遍服务的原则，也要针对不同的客户群有精细服务的策略，站在具体用户的角度，制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略，切实提高大客户满意度。 第三：大客户应该以非价格策略为主，价格策略为辅，提升大客户价值 工业品行业应遵照市场经济的基本规律，实行等价交换原则。即使在市场竞争最激烈的时刻，也不能低于成本进行“价格战”，那无异于“饮鸠止渴”。因此，大客户营销应以非价格策略为主,价格策略为辅，避免步入困境。
以客户为中心的流程型组织与华为无敌铁军铁三角 华为管理真经私享会第13期 向华为高管学驱动商业成功的管理之道 向华为学从本土到世界领先的必经之路 真案例、真主角、真实战 2017年6月21~22日周三、周四.深圳 分享内容与安排： 6月21日周三构建以客户为中心的流程型组织 战略执行不得力，如何让干部承担变革责任，推进流程例行化，实现责任下移，解放核心管理人员，提升组织扩张能力 跨部门协同效率低，对客户需求的响应和交付慢，如何通过端到端流程变革提升组织的产出能力和盈利能力 流程对人的依赖性高，职业化人才缺乏，培养人速度慢，如何通过流程的标准化和规范化，加速组织的职业化转型 流程变革准备度低，推进流程变革与优化阻力大，如何通过流程变革技术的应用，降低变革风险，提升变革成功率 企业组织变革的目标：从职能型组织到流程型组织，从粗放式增长到价值驱动型增长 课程大纲： 一、为什么要打造流程型组织 1、什么是流程型组织 2、流程型组织带来什么变化 责任下移与前移——用流程解放管理者 从管控到服务——用流程创造价值 从本位到全局——用干部轮岗机制实现人才辈出 不仅要做大，关键要做强——用流程打造敏捷和专业的组织 3、管理者应该具备什么样的变革意识和变革责任 4、通过流程和组织变革打造流程型组织
5、企业流程成熟度测评——从现状到未来 二、支撑战略绩效提升的流程变革 1、战略驱动的变革规划 2、变革委员会与变革项目办公室的运作机制 3、流程变革实施的步骤 识别需要重点提升的战略绩效指标 指标对标，确定绩效改进目标 识别影响目标达成的关键流程 确定变革范围，策划变革项目 关注流程现状——建模与度量 流程差距分析与诊断，识别流程优化机会点 流程重设计和组织适配 实施新流程 项目成果评估与验收 三、构建流程变革长效机制—将流程变革活动常态化 1、什么是流程生命周期管理 2、流程管理的治理结构和运作模式 3、流程建设的考核与激励 4、流程审计运作机制——确保流程的有效执行 5、流程优化运作机制——确保流程的持续优化 6、流程管理IT平台应用 6月22日周四从魏武卒到铁三角——无敌的销售铁军 我们后方配备的先进设备、优质资源，应该在前线一发现目标和机会时就能及时发挥作用，提供有效的支持，而不是拥有资源的人来指挥战争、拥兵自重。谁来呼唤炮火，应该让听得见炮声的人来决策。 努力做厚客户界面，以客户经理、解决方案专家、交付专家组成的工作小组，形成面向客户的“铁三角”作战单元。——华为公司任正非总裁
销售九大流程 客户开发 1．客户开发工作是销售工作的第一步。 2．客户开发的前提是确定目标市场 3．制定客户开发市场营销策略 4．营销人员的首要任务是开发准客户 5．通过多种方法寻找准客户并对准客户进行资格鉴定，使企业的营销活动有明确的目标与方向，使潜在客户成为现实客户。 客户接待 接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 （第一次接待顾客，并且建立顾客档案;如果一周以上同一个顾客再次来店，第一次销售顾问没有电话联系，并且顾客没有要求原来销售顾问接待，属于本次接待的销售顾问;如果顾客来店没是顾问电话预约，顾客没有要求销售顾问接待应该属于本次接待顾问;在同一个销售政策下，接待过的销售顾问由顾客选择。） 咨询 具有相当丰富的汽车产品知识与经验。 掌握了咨询技法的人所从事的高智能的服务工作 找出存在的主要问题，进行定量和确有论据的定性分析，查出存在问题的原因，提出切实可行的改善方案，进而指导实施方案 有汽车的理论知识； 有汽车的实践经验； 掌握咨询的技法，要经过咨询的专门训练 产品介绍 提高客户对产品的信任度以及购买欲望 简洁，通俗符合客观的中性介绍 丰富的产品知识 专业的介绍技巧 试乘试驾 在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。（本公司试乘试驾必须在指定人员陪同下方可进行试驾，在无专人陪同拒绝试驾，无驾照者拒绝试驾） 协商
以顾客为中心的经营理 念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
以客户为中心的“全过程服务” 摘要：昆仑燃气和华港燃气下属的燃气经营公司抓基层、打基础、强技能、炼作风，积极开展以客户为中心的“全过程服务”，通过建章立制、规范化服务，精细管理、标准化服务，立足用户、人性化服务，树立品牌、特色化服务，夯实了管理基础，提升了员工素质，提高了企业的经营收入和经济效益，取得了社会和精神文明双丰收。 关键词：客户；服务 一、基本内涵 作为燃气经营公司“全过程服务”的基本内涵是：以客户为中心，牢固树立“安全快捷、热情周到、用户至上”服务理念，抓基层、打基础、强技能、炼作风，以班组标准化建设为平台，以健全落实长效机制为保障，注重制度建设和执行，注重流程的规范和控制，全面提升基层建设、基础管理水平和员工基本素质，打造燃气品牌，努力实现“管理规范、供气安全、服务优质的全国一流城市燃气企业”的战略目标。 二、主要做法 1.建章立制，服务管理规范化。一是完善HSE管理体系。细化安检、维修两个岗位的HSE作业指导书，细化呼叫中心和服务大厅的HSE作业指导书，规范员工操作行为，将服务
工作纳入体系运行，安全管理做到制度化、规范化。二是强化岗位责任制。为确保中压管网及燃气设施的安全运营，对燃气管网及设施实行专人承包、专人负责。巡线人员、安检人员对自己巡查区内燃气设施的安全运行及用户安全用气 负全责，并按要求对各巡查区内调压箱、阀井、阀门实行日巡查签字制度。 2.精细管理，服务质量标准化。一是从用户申请安装天然气有关开户、办卡、过户、销户、查询、咨询、拆迁改管线等多项业务，报装大厅实行“一厅式服务、一站式办理”。二是制定了“三不四一”上门服务承诺制度。安检工作人员要严格按照三个“不”（不在用户家中吸烟、喝水，不接受用户的好处，不动用非作业需要用户物品），一“证件”（进入用户门前出示“工作证”）、一“鞋套”（进入用户家中穿一双鞋套）、一“公开”（公开出示业务安装或维修单，服务完毕后用户签署意见）、一“宣传”（对安检用户进行一对一的燃气安全知识宣传）的要求为用户提供上门服务。三是实行安全“三不放过”原则。即“安全宣传没做到全员知晓不放过，安全责任人没落实到人不放过，安全措施没落实到位不放过”。 3.立足用户，服务行为人性化。一是做到时间人性化。客服中心服务热线电话24小时开通，及时帮助用户解决疑难问题与需求；对预约客户要及时赶到，绝不拖延，力求做
流程管理如何做到以客户为中心当我们基于某种目的，有了一种客观可行的想法时，应当将之落实到具体的行动，一旦形成了某种性格，就决定了你所遇见的任何问题都会以自己习惯的方式来处理，而不是其它性格的人所采取的其它习惯方式，结果自然也就不同。 销售工作又何尝不是如此?销售管理，重在过程，很多成功的企业就是在业务运行过程中很多看起来很不起眼的小事上做的比竞争对手好，积累成了自身的竞争优势。提高销售业务运行效率的关键在于整个销售系统行为的一致性，这种一致性来自于对销售计划执行过程的全面精细化管理。 案例分析： 有一家专门生产工业设备的制造商，他的一个客户为了满足自身的特殊需要，在递交订单时经常附上对产品的特殊修改要求。当企业收到这些订单后做出了相应的反应，令人啼笑皆非： 客户的订单首先转到了一位客户服务代表（CSR）的手里，他立即传达给产品设计师，而产品设计师对客户的修改意见常常持抵制的态度，他认为没有必要花费自己的宝贵时间修改早已定形的设计。因为他的工作职责就是开发和设计新产品，并从中获取工作回报。按照客户的要求修改产品早已超出他的职责范围。另外，他凭什么听那个售后服务代表指挥？于是，对峙出现了，一个认为应该执行客户的要求，一个心里一百个不愿意。 经过一番争论和扯皮，结果还算不错，那位售后服务代表到底说服这位工程师，对产品进行了修改。但是，同样的争执还会发生在工艺工程师身上（因为他也不想修改他的产品生产系统）。还有生产工序员，他也不同意（他
不想因此打乱早已制定好的生产程序安排）。 可以说，几乎所有与产品有关的人员都会因为客户的“一纸请求”而“牵连”其中。糟糕的是，除了售后服务代表之外（他的职责就是最大限度地倾听并反馈客户的需求），其他人员都会在不同程度上抵制客户的要求，最终导致根本无法按照客户的要求完成订单。 每当这家企业收到附有特殊要求的订单，都会像是在平静的水面投入了石子，惹得原本太平的企业产生一场不小的波动。由于每位客户的要求都需要以不同方式进行处理，每一次处理的结果都不可预料。每份订单的要求都会引发企业内部剧烈的震荡，从而消耗掉大量的生产资源。 这家企业对此做过计算，满足这样一份订单需要一个多月的时间，但是真正按客户要求完成产品的修改只需不到三天的时间。那么其余的时间干什么用了呢？答案很简单，都花在无休无止的争吵和扯皮上了。 事实上在很多企业里都存在着类似的问题。一方面，企业强调要以客户为中心，通过不断满足客户的需求来提高企业的竞争力；另一方面，企业的内部又延续着旧有的管理模式和考核系统，各部门依旧各自为政，不管你客户天大的事情，程序走到我这个部门就得按我的规矩办。给客户和员工的感觉，就是企业说的跟做的是两回事。 细加思考，为什么会造成这样的结果？让我们从头来看，当公司目标和市场计划制定出来后，通常领导会把目标分解到各个部门，大家分头完成；接下来的是各部门完成自己的任务，部门领导和公司领导进行阶段性的检查，解决问题和矛盾。 需要把工作分解，进行专业化分工，并把工作任务落实到明确的部门和
大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以
销售客户开发流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客户开发流程 销售人员素质： 1、人品好、有责任心、真诚 2、好心态、执行力强 3、熟练业务（行业知识、同行知识、专业知识、信息搜集、销售技巧、合作方案） 4、团队观念 5、服务意识 一、信息搜集（渠道） 1、网络（公司官网、行业网站、相关新闻等） 2、实地调研（单位信息框、外围人人员如：导医、护士、清洁工、护理员、住院人员） 3、朋友介绍（直接咨询有目标客户的求援） 4、与客户相关的杂志、广告 5、客户的客户 6、直接拜访 二、拜访准备 1、客户信息卡准备 2、仪表仪容（衣服合身得体、衬衫不起皱干净、皮鞋干净、头发干净、手指干净、不留胡须） 3、随身必备（公事包、笔记本、合作方案、客户信息卡、笔、公司资料、名片、雨伞、公交卡、钱） 4、初次拜访内容、语言组织、反复总结模拟 5、路线规划（路线、车票预定） 三、初次拜访 有失败的心理准备 1、100次的拜访，20次的成功就很好。销售需要耐心、信心、恒心 2、失败也时财富，总结才能快速成长，提升业绩。 拜访内容： 1、简洁干脆自我介绍（如：您好，我是精侍公司王涛；或您好，我是…经XXX介绍，专程来拜访您） 2、适当寒暄，找准机会，完美过度，提出拜访目的 3、公司亮点介绍，融会贯通到拜访沟通之中。 4、寻找共性话题，不忘拜访目的（参照拜访信息表） 5、探寻客户真实意图，异议 6、达成初步合作意向 7、最好能参观病区 8、拜访结束时，敲定下次拜访的内容和时间 沟通原技巧： 1、不能感觉是在吹捧他，因为有些客户很专业 2、作到“投其所靠，不卑不亢” 3、要学会打圆场 4、学会总结观点
售后服务响应、培训、维修等承诺 我公司根据在供货完成的情况下，提供售后技术支持、质量保证期内服务，以及保证期后服务的延续，是本项目建设供货商应认真履行的责任与义务。因此，我方将以良好的质量保证体系，继续做好售后服务工作，为产品正常的运行提供可靠的保障。 在使用我公司提供的产品过程中，对于客户不能解决的关键问题，我方免费提供支持与服务。 五包”服务 我方保证在此项目中提供的货物是全新的、未使用过的、做过防污保护的、采用标准合格材料和适当工艺最新生产的，并在各个方面完全符合有关标准及合同规定的质量、规格和性能要求。 在质保期内，如因产品设计和产品制造中存在的技术和质量问题发生故障，而使产品不能正常工作，我方将对所供产品实行“五包”服务。即“包退、包换、包修、包送货上门、包安装”。在质保期内，如因产品质量问题，免费更换故障产品。 我方承诺以下事项： 包修：指质保期内及质保期后，产品有任何损坏，我方将提供维修服务。 包换：在质保期内，凡出现质量问题（非人为因素或不可抗力），我方将提供免费更换。
包退：在设备交货时，若不能满足合同要求的，设备包退，并及时提交满足用户要求的设备。 包送货上门：此项目所有货物，我公司承诺提供送货上门。 包安装：此项目所有货物，我公司承诺提供免费安装服务 对于我方提供的产品，凡出现故障的，我方承诺及时将故障情况递交至相关的技术服务中心，以最快的速度解决故障问题。 质保期及服务承诺 我方对此次所投产品免费提供3年7X24小时的免费质保期服务，包含：免费软件（酒精测试仪）升级、产品保修和系统（酒精测试仪）售后现场技术服务。保证期从安装完毕客户签收开始计算。 在质保期内进行质量“三包” ，即“包退、包换、包修” ，无偿提供保养和维修服务。主要包括： 日常保养：定期派出专业技术人员对产品（酒精测试仪）进行检查、调试，并将结果反馈给用户方。 故障和维修：及时排除故障和进行修理，无偿更换非人为损坏或不能正常工作的物件，质保期内全部服务费和更换零部件的费用由我公司承担。质保期内我公司对所供设备进行“包退、包换、包修”等质量“三包” 。 （1）定期检查：每六个月对设备的工作情况作全面检查，内容包括故障次数、类型、处理方法、效果，并向用户方提交检查表。
大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。
通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容:
观察者：以顾客为中心的营销策略过程
观察者：以顾客为中心的营销策略过程 1950年代以后，随着市场的供求关系开始转变为买方市场，以市场为核心的营销策略开始形成。市场的主体是顾客，许多学者对顾客的购买行为进行了广泛的研究，而后，企业以顾客为中心制定营销策略也得到了广泛的认同，企业的营销目标也由市场占有率——获得利润而转向顾客忠诚——获得长期利润。1990年代，电子商务的出现给传统经济带来了深刻的变革，这些改变使得顾客的行为对企业获取利润日益重要，更多的学者开始深入思考企业的顾客营销策略。模型的提出 企业的顾客营销策略过程应该包括六个要素：（提供）产品和服务；吸引顾客；顾客满意；顾客忠诚；顾客保留；获取利润。这六个要素的联系和关系如下图所表示。形成依次递进的多种周而复始的循环关系图（当然经过信息的反馈，企业可以思考重新选择进入那一种循环）。每一种循环都代表一类企业的顾客营销策略。从提供产品和服务开始，完成营销策略过程的要素功能，
回到起点，形成某一类循环。不同的循环体现不同的循环内容和质量，企业的最好营销策略过程是最完整的那个循环。一般说来，下一次循环的起点都应该是改进过的产品和服务。要素的功能和实现 产品和服务这是循环的起点和终点，也是进入循环最起码的和最根本的，它的好坏在某种程度上影响着本次循环的质量。企业要做的就是在一个循环完成之后，根据反馈回的信息重新思索如何为下一轮循环提供更适宜的产品和服务。仅提供优质的产品和服务已经不能满足目前电子商务经济形式的要求，Indrajit Sinha（HBR 2000）已经通过网络实例分析论证了互联网技术会造成成本透明，从而大大降低产品和服务创造利润的能力，因为顾客有足够的信息去选择最合适的企业，当所有的企业都提供优质的产品和服务时。为了使企业保持竞争力，他建议企业的产品和服务应该多考虑创新、差异化、线性定价或者捆绑销售。 吸引顾客在循环中起关联作用。企业只要有足
厅堂一体化全流程营销 －－农商行、邮储版 [课程背景] 互联网金融、利率市场化、金融脱媒强烈冲击着银行业。利润差收窄，同业竞争激烈。如何在如此残酷的市场中提升业务，利润增长？ 单纯客户增长带来业务增长时代已过去了，存量客户的激活、中高端客户价值深挖，来提高客户的忠诚度及贡献度。“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。 [课程目标] 1、掌握厅堂客户动线的营销流程； 2、掌握客户分群营销的差异化主动出击； 3、厅堂六大场景的主动出击； 4、打造厅堂各环节密切配合的营销流程； 5、掌握非现场营销的方法，提升网点绩效、客户忠诚。 [课程时间] 2天 [授课对象] 支行长、网点主任、大堂经理、柜员 [授课方式] 讲解+工具+方法+训练+点评 工具：1）大堂经理营销日志；2）柜员营销日志；3）客户识别信息表；4）客户档案与沟通记录表；5）大堂经理营销话术；6）柜面营销话术；7）晨会检视表 [课程大纲] 单元一厅堂客户价值营销 一、阵地营销的价值 案例：余额宝的疯狂带来的启示 1、金融行业的竞争态势 数据分析 2、客户分层经营，开采富矿 案例：富国银行客户价值分析 3、客户忠诚与客户贡献
案例：富国银行客户贡献分析 二、什么是客户价值营销? 1、企业的2080定律 2、数据：交叉营销对客户流失率的影响 三、客户价值营销的主要内容 单元二厅堂客户动线的营销流程 讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点 一、厅堂营销的四个关键 二、引导区客户营销流程 1、客户迎接与分流引导 1）热情迎接 2）客户分类 3）分流引导 2、营销流程 1）价值客户识别 2）沟通与信息收集 3）营销跟进 工具：营销话术 案例：安保接待妇联主席营销保险大单 三、填单区客户营销 1、填单区营销流程 新客户营销流程、老客户识别营销流程 2、价值客户营销 简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户 实战演练：客户迎接、分流、识别 四、等待区客户营销 1、等待区客户心理 2、等待区营销切入点 3、等待区客户营销流程 1）客户接触 2）需求判断及产品推荐
“以客户为中心”经营理念 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对消费观念不断变化的客户。 2、社会背景：客户制动的营销环境 著名营销学家Philip Kotler总结了营销观念发展的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及社会营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）研究的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它强调了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到彼此间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。
客户响应中心工作流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
东丽分公司客户响应工作职责及流程 一、客户响应工作内容 1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信服务 的售前、售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。 2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的 客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。 3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运行效 率和经济效益。 4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。 5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强网管、故障单管理，提高资源核查、 业务开通及服务保障能力，满足客户端到端、差异化的服务需求。 二、客户响应组织体系 东丽分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。 三、客户响应中心工作职责 1、配合集团客户部，解决方案制定、参与现场需求调查 2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他服务支撑，协助完成大 客户项目实施过程中的项目管理工作。 3、负责集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、 网络优化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请，协助客户经理进行客户通知与解释工作。
4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务。 5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访 8、完成集团客响及分公司各级领导安排的其他工作任务 四、客户响应制度 季报制度：客户响应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客户网络服务提 供情况、市场网络支撑项目情况、日常主要工作完成情况，以及典型案例分析、问题及建议、下季度工作 计划等内容。 服务制度：客户响应部门针对重要客户设立售前、售中、售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级服务。 服务职责： 1．担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术档案。 2．负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3．负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4．负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。 考核制度：客户响应工作考核内容包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报及时性、响应工作完成情况等内容。 五、售前网络服务流程