浅谈网络交易监管的难点和对策
杨璟
随着互联网技术的迅猛发展，电子商务逐渐走进寻常百姓生活，网络交易成为企业推销产品和服务的新方法，也是拉动社会经济调整发展的新引擎。网络交易在给人们的生活带来更加便利的同时，但也伴生出违法广告、无照经营、虚假宣传等违法经营行为，损害了公平竞争的市场秩序。
一、当前网络交易市场存在的主要问题
1、市场主体参差不齐。网络交易的特点决定了市场主体既可以是持证领照的企业或个体户，也可以是无证无照的自然人。以开办网店实施无照经营、超过营业执照核准经营范围进行经营、个人独资企业或个体工商户冒用有限责任公司名义开办网站进行违法经营、有限责任公司擅自改变公司名称进行经营等违法经营活动屡见不鲜。
2、违规经营屡见不鲜。针对网络交易具有虚拟性、跨时空、交易数据易修改删除等特点，少数不法经营者利用互联网对其商品或服务的情况、经营资质、规模等作引人误解的虚假宣传或者在网络上宣传或销售商标侵权商品、将他人注册商标用于网站的装饰装潢、将他人驰名商标恶意注册成网络域名，既欺诈了消费者，又侵犯了他人的合法权益。
3、经销商品良莠不齐。因为无法看到实物，消费者在网络交易中通常是以“图片+文字”来对商品进行认知。于是，少数网络经营者就对“三无”商品改头换面，通过图片和文字的美化诱使消
费者进行交易。一旦成交，再以假冒伪劣商品寄付给消费者。更有甚者，有的经营者竟然在网络上经营农药、兽药等违禁商品。
二、网络交易监管的难点
1、经营主体难以确认。首先，《网络交易管理办法》规定，网店主要向提供网络交易平台提供实名信息登记，但未要求店主必须取得《营业执照》，导致市场主体身份复杂，经济户口难以建立。其次，网店经营者有其一定的隐蔽性，大多在自宅内经营，一般的巡查监管很难发现其真实情况，给监管人员实地采集经济户口带来一定的难度。最后，由于互联网的便捷性，网店经营随意性也很强，朝开夕关的网店也不在少数，这对保证经济户口数据的准确性、及时性和时效性带来困难。
2、违法行为难以取证。很多网络卖家并没有实体店铺，经营地址的不确定性，网络交易双方身份的不明确性，外地消费者举证相对困难，这都给监管人员调查取证带来一定的难度。与普通的物证、书证的单一性相比，电子证据具有无形性、多样性等特征，并且容易被篡改、破坏或毁灭，收集和固定的难度较高。破解电子证据提取和应用难题，不仅决定着能否对网络市场实现有效监管，也直接影响着网络市场的健康有序发展。
3、监管执法力量薄弱。当前基层内部精通计算机、网络技术的人才不多，不少科室和分局几乎没有这方面的人才。特别市场合同监管人员，一般都由临退休的老同志担任。在我们东台局中，15名市场合同监管人员中，50岁以上的占11名，达%。老同志实践经验强，电脑操作技能差，且接受新知识、新方式的能力弱，大部分只能简单的录入，有些甚至对互联网、电子商务一窍不通，对于新型、高度市场化的网络监管来说，则显得有些力不从心。而需要
我们去监管和查处的对象，在网络专业水平和技术上都远远多于和高于我们，形成了极大的反差。
4、监管对象不配合。网店经营门槛低、成本小，在就业形势极为严峻的情况下，为社会提供了就业途径，其价格也较为低廉，吸引子大量消费者，这其实形成了经营者和消费者双赢的局面。《办法》出台后，虽没有强制要求网络交易自然人到工商部门办证，但大多数网络交易经营者担心到工商注册不仅受限制，而且可能带来营业税问题等多种原因而产生抵触情绪，大部分网民对工商部门开展网络市场监管的职责和目标缺乏认识，因而网店自然人主动到我局进行登记的情况很少，影响了监管工作的顺利进展。
三、网络交易市场监管的思路
1、完善实体监管体制。网络市场作为新兴的虚拟市场，要实现对网络交易的有效监管。要在转变观念上下功夫。摒弃那种以实体市场为重的观念，把网络市场监管提升到与实体市场监管并重的地位。要构建长效机制，通过监管工作的开展，逐步健全网络监管制度、细化网络监管标准、优化网络监管流程、规范网络监管程序，最终达到长治久安的目的。同时，期待有关部门能联合出台一部更系统、更具可操作性的专业的电子商务法规，从而使执法监管更加有依有据。
2、推行实名登记经营。为提高对违法经营的可溯性，必须坚决推行更加明确的“实名制”经营方式，从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记注册，尚不具备工商登记条件、从事网络商品交易的自然人，应向其开展经营活动的第三方交易平台提供具体真实的身份信息，使不法经营更加有源可追溯、易追溯。
3、提升监管人员能力。实施有效监管，依据是保障，手段是工具，但“人”才是根本。要加强内部挖掘。通过自我学习和外聘专家教学相结合的方式不断增强工商干部网络监管的能力。要增加外部引进。在公务员招考中，要增加网络技术、计算机技术、软件工程等专业技术人员的招录。
4、倡导网商行业自律。以第三方交易平台和企业自建网站为重点，对其加强网络交易政策法规宣传，突出公平交易、完善售后服务、保护客户信息等法律法规精神的传播，遏制“刷屏”、虚假宣传、商标侵权、泄露客户隐私等不法行为。鼓励成立相关的行业协会，倡导其大力弘扬遵纪守法、有德致富的商业道德，形成有力有信的行业公约，促进网络商品交易健康有序地发展。
客户投诉处理规范 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户
的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公 室，引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。 2.7如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 2.8尽量使客人心平气和地离开。
网络购物市场监管体系的构建 根据中国电子商务研究中心发布的《2014年度中国电子商务市场数据监测报告》显示，2014年我国网络零售市场交易规模达到万亿元，同比增长%。未来几年，我国网络购物市场仍将保持较高的增长率。随着我国网络购物市场的快速发展，市场交易秩序混乱等问题也日益严重。为营造可信的网络购物市场交易环境，维护消费者的合法权益，促进市场的健康发展，网络购物市场监管体系的构建亟待加强。网络购物市场监管已成为学术界研究的热点问题。国外学者对于网络购物市场监管的研究主要侧重于技术监管研究。国内学者对于网络购物市场监管的研究主要涉及网络购物市场监管的基础理论研究、内在机理研究和模式研究。李小宇基于我国互联网内容监管政策法规文本内容分析，提出了包括宏观管理方略、中观监管策略和微观具体措施三层级的互联网内容监管策略体系；蹇洁对网络交易监管的影响因素和作用机理进行了研究，提出了包括监管主体与客体的博弈关系等网络交易监管的主要影响因素。王雪峰提出监管部门要创新网络市场监管的思路，由市场主体监管向市场主体和主体行为结合的双重监管转变。目前国内学者从系统的角度对网络购物市场监管的研究较少，本文以网络购物市场为研究对象，从系统的角度探讨网络购物市场监管体系的构建。
构建网络购物市场监管体系的必要性 网络购物市场是一个“柠檬市场”，网络商品信息的不对称使买家可能无法分辨商品质量的好坏，最终导致低质量卖家取代高质量卖家，出现“逆向选择”现象。因此必须对网络购物市场进行有效监管，维护网络购物市场正常秩序。政府监管部门之间需要有效的协调机制。网络购物市场的运行比较复杂，涉及的政府部门较多。国家工商总局是国务院授权的网络购物市场监管的主要政府部门，商务部等政府部门承担部分监管职能。但由于各部门监管的职责没有明确界定，导致在监管过程中存在职责交叉地带，部门之间存在相互推卸责任的情况，需要建立政府监管部门之间有效的协调机制，消除监管盲区。行业协会需要切实承担监管责任。网络购物市场的正常运行需要行业的自律性，行业协会虽然制定了相关行业标准来提高行业自律性，但还不成熟。行业协会的桥梁作用不明显，在网络购物市场治理中的影响力不强，在引导网络购物市场经营主体规范经营、维护网络购物市场秩序方面缺乏有效作为，需要切实承担起监管责任。网络购物交易平台需要加强自身监管。网络购物交易平台是交易主体完成交易的主要场所。由于缺乏对网络交易平台的有效监管，导致其从自身经济利益出发，并未有效落实其应该承担的监管责任。而且网络购物交易平台现有的卖方准入限制、在线信誉机制和商品质量检验等监管措施也存在不足，有待
网络商品交易监管专题总复习 (公共课程练习) 工商行政管理理论创新成果 一、单选题 1. 工商行政管理理论创新成果的核心和基石是（A）。 A.“四个统一”理论 B.“四化建设”理论 C.“四个转变”理论 D.“五个更加”理论 2. “四高目标”，即建设高素质的队伍，运用高科技的手段，实现（B ）的监管，达到高质量的服务。 A.高水平 B.高效能 C.高效率 D.高水准 3. 各级工商行政管理部门要全面落实科学发展观，努力做到监管与（B）的统一、监管与服务的统一、监管与维权的统一、监管与执法的统一。 A.改革 B.发展 C.稳定 D.和谐 4. 落实“五抓”措施，大力加强工商行政管理干部队伍建设，就是抓领导班子建设、抓党员队伍建设、抓各级机关建设、抓基层工商所执法队伍建设、(D). A.抓基础设施建设 B.抓信息化建设 C.抓法制建设 D.抓党风廉政建设 5.“四个只有”理论的核心是（D）。 A.明确了工商行政管理机关规范执法行为、提高执法效能的基本方法和有效途径 B.明确了工商行政管理机关履职到位的基本要求和根本目的 C.适应形势任务、推进职能转变的迫切要求和必然选择 D.加强自身建设和履行法定职责规律性认识的科学总结和发展深化 6.“四化建设”就是大力推进工商行政管理制度化、规范化、程序化、（C）建设。
A.科学化 B.标准化 C.法治化 D.信息化 7. 工商行政管理部门必须坚持把（A）作为第一职责。 A.市场监管 B.服务发展 C.消费维权 D.依法行政 8. 工商行政管理系统各级领导班子要努力成为“四个模范”，即成为勤奋学习的模范、团结实干的模范、开拓创新的模范、（B）。 A.服务发展的模范 B.勤政廉政的模范 C.廉洁自律的模范 D.作风优良的模范 9. 工商行政管理理论创新成果是（B）与工商行政管理实践相结合的产物。 A、科学发展观 B、中国特色社会主义理论体系 C、邓小平理论 D、三个代表重要思想 10.工商行政管理部门的法定职责不包括（D）。 A.市场主体准入 B.市场秩序维护 C.消费者权益保护 D.制定宏观经济政策 二、多选题 1. 工商行政管理理论创新成果主要包括：四个统一、四化建设、（ABD）五个更加。 A.四个转变 B. 四高目标 C.四项建设 D.四个只有 2.“四个转变”是指（A B C D）的转变。 A.监管领域 B.监管方式 C.监管方法
客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：
山东省工商行政管理系统 网络商品交易监管工作规范（试行） （征求意见稿） 为加强网络商品交易监管工作的制度化、规范化、程序化、现代化建设，促进网络商品交易监管工作扎实深入开展，建立规范有序的网络商品交易秩序，推动全省网络经济持续健康快速发展，根据国家工商总局《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称《办法》）等有关法律法规规章，结合我省实际，制定本规范。 一、组织领导 （一）保障措施。各级工商机关要高度重视网络商品交易监管工作，将其纳入重要议事日程，切实加强组织领导和督促检查，强化人员、经费、物资等保障，建立健全工作机制和规章制度，将网络商品交易监管工作列入对辖区单位年度工作考核和评先树优的重要内容。 （二）职责分工。各级工商机关相关机构既要明确分工，各负其责，又要加强协作配合，形成工作合力。市场管理机构（网络监管机构）负责辖区网络商品交易监管工作的组织协调；其他相关职能机构按照职责分工负责相关网络商品交易监管工作的指导、推进和落实；基层工商所具体负责辖区网络经营主体的建档、巡查和指导，监督落实有关管理措施，查处有关网络违法违章经营行为。 （三）人员配备。各级工商机关和基层工商所应分别至
少配备一名熟悉市场监管业务和信息化技术的专职或兼职网络商品交易监管工作人员，并制定网络商品交易监管机构和监管人员的具体工作职责。 （四）工作部署。每年度制定下发工作方案，对网络商品交易监管工作进行部署。实施重点突破和典型引路，积极开展监管工作试点，培育辖区工商机关网络商品交易监管工作和网络经营主体先进典型，组织开展现场观摩和经验交流活动，总结推广先进经验，以点带面，推动工作全面展开。 （五）设备配置。各级工商机关和基层工商所要分别配备至少一台性能较好的网络商品交易监管专用计算机，并开通互联网（或安装无线上网卡），同时配备打印机、传真机、照相机等相关器材，还要适应查处网络商品交易案件的需要，根据本地条件购置相应电子证据取证设备，以保障网络经营主体搜索建档、巡查监管、执法办案等工作的高效开展。 （六）督促检查。各级工商机关要经常基层一线，对辖区单位网络商品交易监管工作开展深入调研，加强工作指导和督促检查，及时了解工作进展情况，解决实际困难，促进各项工作措施落实。 （七）部门协作。各级工商机要加强与辖区公安、通信管理、联通、移动、电信、铁通、网络技术服务企业等部门、单位的联系和协作，及时沟通相关信息，积极争取支持配合，提高监管效能。 二、学习宣传 （八）业务学习。采取集中授课、以会代训、以案说法、集体讨论、经验交流、实地观摩等多种形式，以电子商务基
客户投诉处理规范 一、定义 客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。 二、处理原则 1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。 2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。 3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。 4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。 5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助。 6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。 三、投诉分类： 1、房屋管理类 2、设备管理类 3、安全管理类 4、环境管理类 5、管理服务类 6、综合服务类 7、业户纠纷类 8、地产相关类 9、其它类
四、投诉分级： A级（重大投诉级）： (1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉； (2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的； (3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉； (4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉； (5)10人以上的集体投诉。 B级（重要投诉级）： (1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉； (2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉； (3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉； (4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。 C级（一般性投诉级）： 指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。 D级（意见或咨询级）： 指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。 五、处理流程 1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1 个工作日内受理； 2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专 人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；
工商总局关于加强网络市场监管的意见 国家工商行政管理总局 工商总局关于加强网络市场监管的意见 各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门： 为贯彻落实党的十八届三中、四中全会和《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》等文件精神，加强事前规范指导，强化事中事后监管，构建线上线下一体化的网络市场监管工作格局,推动网络市场健康有序发展。现提出如下意见： 一、加强网络市场监管规范化建设，推进“依法管网”。积极参与电子商务立法及相关法律法规制修订工作。推动工商法律法规向网络市场延伸应用。适应业态发展和监管需要，以问题为导向，完善规章制度，为监管工作提供充分的法律支撑。鼓励支持各地工商、市场监管部门结合各自实际，进一步健全完善网络市场规制体系。依法履行职责，强化执法监督，不断规范执法行为。面向全系统和全社会开展法律法规宣传教育，推动网络市场监管法治化建设。 二、强化技术手段与监管业务的融合，推进“以网管网”。充分利用信息网络技术手段，提高监管执法效能。以深化商事制度改革和电子营业执照推广应用为契机，进一步完善网络经营主体数据库，提高数据质量。加强网络市场监管事前、事中和事后的大数据应用，提高监测监管的前瞻性、实效性。优化网络监管平台功能。建设第三方网络交易平台监管系统。根据各地软硬件水平和监管压力，探索跨区域监测、监管协作机制，逐步实现总局与各地监管平台之间、工商内部各业务条线之间的互联互通和资源共享。完善网络市场监管工作基础设施，提升运用技术手段发现违法线索和电子数据取证能力。 三、充分发挥信用激励约束机制的作用，推进“信用管网”。结合企业信用信息公示系统建设，强化网络经营企业信息公示责任，加强部门间信息共享，落实网络经营企业信用信息公示、经营异常名录、严重违法企业名单等制度，及时向社会公示违法处罚信息，实现“一处违法，处处受限”，有效发挥失信惩戒机制在网络市场监管中的作用。发挥“守合同、重信用”等激励机制作用，促进网络经营者守信经营。继续深入推进电子商务可信交易环境建设试点工作，推动形成公正可信的网络交易信用信息评价体系。注重发挥第三方信用服务机构作用，支持第三方信用服务和产品应用于网络交易。 四、加强监管统筹和推动一体化监管，推进“协同管网”。网络市场监管是工商行政管理职责整体延伸至网络领域的全局性工作。总局成立网络市场监管工作领导小组，各级工商、市场监管部门参照建立相应的统筹协调机制。推进网上网下一体化监管，各业务条线部署工作要同时涵盖网上和网下。明晰跨地区网络交易案件查办、消费维权、质量抽检、定向监测等工作的协同规则，建立衔接顺畅的跨地域监管协作机制。推动建立各级政府层面的网络市
银行客户抱怨投诉处理技巧 银行客户抱怨投诉处理技巧是一门主要讲银行客户投诉心理分析,客户投诉处理,客户良好沟通的课程,帮助银行的工作人员能够正确的认识客户的投诉,了解客户投诉的心理需求,进而能够给客户一个满意的答复。 银行客户抱怨投诉处理技巧为您分析客户投诉的益处,客户投诉处理流程以及客户投诉处理技巧方案等。 银行客户投诉益处 很多人都不理解客户投诉有什么好处,要给银行找那么多麻烦,说不定要要给银行造成损失,其实,任何事物都有双面性,客户投诉也一样,他会给银行带来以下益处: 1、找出不足之处 客户投诉会帮助银行找出自己的不足之处,知道哪里做的不好,哪里还需要改进。一般我们自己是看不到,察觉不到的,只有当我们的客户提出来的时候我们才能真正的认识到我们的不足之处。 2、再次为客户服务的机会 根据《世界经理人文摘》的统计,在100个产生不满的而顾客中,有91%的顾客直接选择不再关顾,5%的选择及时离开,只有4%的顾客会进行投诉,二进行投诉的顾客当中,问题没有得到解决的有81%的顾客不再回来,二投诉被迅速得到解决的,有82%会成为回头客。 所以我们说投诉会提供再次为顾客服务的机会。 3、使我们的产品更好的改进
客户对我们提出投诉,就是我们做的有不对得到地方,我们的服务和产品有需要改进,需要创新的地方,客户投诉有助于我们改进自己的产品。 4、提高处理投诉人员的能力 负责处理投诉的工作人员,在长期与各种各样的顾客接触,碰到各种各样的事情,有助于提高应变能力,沟通能力,交际能力,谈判能力等。 银行客户投诉处理流程 1、记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。 2、判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。 3、确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。 4、责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。 6. 提交主管领导批示。
我国网络商品交易监管制度比较研究 摘要：网络商品交易，是当今世界社会发展的一种新型交易模式，其特点是低成本、快捷、便利等，因此日益受到了广大消费者的认同和使用。然而，网络商品交易的迅猛发展也暴露出一些在传统监管下无法处理的问题和难点。因此，在现有的条件下，找到一条适合监管部门能够解决目前存在的问题的对策是一个现实的课题。本文将介绍我国网络商品交易监管的现状，分析我国监管工作中出现的问题，最后通过参考国外监管经验提出完善我国网络商品交易监管的对策。通过本文的探讨，旨在帮助监管部门找准问题，探索出有效的监管手段和方法，以促进网络经济的快速健康发展。 关键词：网络商品交易；监管；对策 一、网络商品交易监管的涵义 网络商品交易是互联网商业化带来的产物。然而因网络商品交易不同于传统的营销方式，其特点是虚拟性、跨地域性和网上产品、服务的数字化流转，电子商务的交易方式、支付方式等，由此带来网络商品交易监管在实施上会出现无法处理的问题和难点。 网络商品交易是传统商品交易在互联网上的延伸，指企
业之间（B2B）、企业和消费者之间（B2C）、个人之间（C2C）、政府和企业之间（G2B）通过网络通信手段进行的商品和服 务交易。从宏观上看，无论那一种模式的电子商务都是基于 互联网、以交易双方为主体、以电子支付为手段、以客户数 据为依托，建立起来的全新的商品交易经营模式。2008年7月，经国家工商行政管理总局制定、国务院批准的新“三定”方案中指明了工商行政管理部门的十五项具体职责，其中第 三项的内容是“承担依法规范和维护各类市场经营秩序的责 任，负责监督管理市场交易行为和网络商品交易及有关服务 的行为”国家工商总局首次将网络商品交易纳入监管职责范 围之下。另外，国家工商总局还出台了《网络商品交易及有 关服务行为管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）。《暂行办法》中更加详尽地规定了工商部门监督管理的职责、网络 商品交易应当遵守的规则原则以及商品营业者与平台提供 者的权利与义务等，将网络商品交易监管模式的框架加以搭 建。网络商品交易的监管模式主要为：对网络商品流通领域 进行监督管理的监管部门依照国家法律法规对网络商品交 易中的经营行为和经营主体进行的全面的监督管理。 二、网络商品交易监管的现状及困境 1.网络交易监管的现状 网络商品交易自改革开放以来已经成为加速经济发展 的新型商业态，使商务活动的物流、资本流凭借经济化的创
网络交易市场存在的问题、原因与监管对策 近年来，网络交易市场呈现出井喷式的发展态势，有效实现了有形市场与无形市场互促共荣。然而网络市场也显露出了一些侵害消费者权益的现象，这些现象严重制约了网络市场的进一步繁荣。工商部门作为市场准入的“看门人”，市场秩序的“守夜人”和消费者权益的“守护人”，必须加强网络交易市场监管。 一、网络交易市场存在的主要问题 （一）网络商品良莠不齐，消费欺诈防不胜防。一些无良商家通过误导性的文字说明和经过技术处理的图片介绍商品，出售一些假冒、伪劣、走私产品，造成广大消费者难以区分优劣、辨别真假，以至于上当受骗，相关类型的消费投诉逐年增加。（二）经营资格真假难辨，交易安全令人忧心。网络交易市场的准入门槛低，一些经营者不以实名登记，并伪造营业执照、授权书等图片蒙蔽消费者，其经营资格难以确认。更有甚者伪造交易记录、诚信评价、质检报告等，欺骗消费者之后便人间蒸发，造成工商部门的监管工作难以有效开展。 （三）争议纠纷责任推诿，维权追责困难重重。网络交易所形成的产业链涉及生产、销售、物流、金融、保险等多个领域，造成维权成本较高。一旦出现争议纠纷，各环节经营者推责任、耗时间现象时有发生，不少消费者权衡货值与维权成本后选择自己吃亏，更助长了责任推诿行为(四)恶性竞争手段繁多，诚信经营倍感压力。由于网络市场覆盖面大、受众群体广，经营主体容易伪装和逃匿等特点，网络市场呈现出了交易双方信息不对称、地位不平等的状态。侵权方很容易利用信息的不易追查性，逃脱责任和政府监管，从事商业欺诈和不正当竞争等违法活动。诸如误导消费和虚假销售、诋毁商家信誉，侵犯知识产权等等，这样的事例在我们身边已是屡见不鲜了。因为此类行为能够游离于法律制裁之外，所以广大诚信经营者感到巨大经营压力。
客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义
浅谈网络交易监管的难点和对策 杨璟 随着互联网技术的迅猛发展，电子商务逐渐走进寻常百姓生活，网络交易成为企业推销产品和服务的新方法，也是拉动社会经济调整发展的新引擎。网络交易在给人们的生活带来更加便利的同时，但也伴生出违法广告、无照经营、虚假宣传等违法经营行为，损害了公平竞争的市场秩序。 一、当前网络交易市场存在的主要问题 1、市场主体参差不齐。网络交易的特点决定了市场主体既可以是持证领照的企业或个体户，也可以是无证无照的自然人。以开办网店实施无照经营、超过营业执照核准经营范围进行经营、个人独资企业或个体工商户冒用有限责任公司名义开办网站进行违法经营、有限责任公司擅自改变公司名称进行经营等违法经营活动屡见不鲜。 2、违规经营屡见不鲜。针对网络交易具有虚拟性、跨时空、交易数据易修改删除等特点，少数不法经营者利用互联网对其商品或服务的情况、经营资质、规模等作引人误解的虚假宣传或者在网络上宣传或销售商标侵权商品、将他人注册商标用于网站的装饰装潢、将他人驰名商标恶意注册成网络域名，既欺诈了消费者，又侵犯了他人的合法权益。 3、经销商品良莠不齐。因为无法看到实物，消费者在网络交易中通常是以“图片+文字”来对商品进行认知。于是，少数网络经营者就对“三无”商品改头换面，通过图片和文字的美化诱使消
费者进行交易。一旦成交，再以假冒伪劣商品寄付给消费者。更有甚者，有的经营者竟然在网络上经营农药、兽药等违禁商品。 二、网络交易监管的难点 1、经营主体难以确认。首先，《网络交易管理办法》规定，网店主要向提供网络交易平台提供实名信息登记，但未要求店主必须取得《营业执照》，导致市场主体身份复杂，经济户口难以建立。其次，网店经营者有其一定的隐蔽性，大多在自宅内经营，一般的巡查监管很难发现其真实情况，给监管人员实地采集经济户口带来一定的难度。最后，由于互联网的便捷性，网店经营随意性也很强，朝开夕关的网店也不在少数，这对保证经济户口数据的准确性、及时性和时效性带来困难。 2、违法行为难以取证。很多网络卖家并没有实体店铺，经营地址的不确定性，网络交易双方身份的不明确性，外地消费者举证相对困难，这都给监管人员调查取证带来一定的难度。与普通的物证、书证的单一性相比，电子证据具有无形性、多样性等特征，并且容易被篡改、破坏或毁灭，收集和固定的难度较高。破解电子证据提取和应用难题，不仅决定着能否对网络市场实现有效监管，也直接影响着网络市场的健康有序发展。 3、监管执法力量薄弱。当前基层内部精通计算机、网络技术的人才不多，不少科室和分局几乎没有这方面的人才。特别市场合同监管人员，一般都由临退休的老同志担任。在我们东台局中，15名市场合同监管人员中，50岁以上的占11名，达%。老同志实践经验强，电脑操作技能差，且接受新知识、新方式的能力弱，大部分只能简单的录入，有些甚至对互联网、电子商务一窍不通，对于新型、高度市场化的网络监管来说，则显得有些力不从心。而需要
客户投诉处理流程及规范 一、目得 为了确保通过标准得流程与规范，快速稳妥得解决客户投诉，让客户在接受投诉处理得过程中充分感受能够再次对我们提供得产品与服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉得过程中,发现我们工作中得漏洞与不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断得完善与进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们得服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效得途径反映到相关部门(包括公司各职能部门与经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 １、客服部负责各种信息得收集、反馈与跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等得投诉处理,根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉得处理。特别就是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面得一般性投诉。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉得处理。同时根据客服部得投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施得最终确定,处理方案得决定,以及
内部得责任处理等。 四、规范内容 １、客户投诉得受理 1、1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1、1、1 除业务经理对日常维修服务中现场得投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其她方式得投诉,需将记录客户得信息,并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细得投诉内容得登记。 1、1、2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉得部门或个人或事件分配到各责任部门。 1、1、3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿得投诉、与安全方面相关得投诉、损害金额大得投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受得情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等得投诉;客户意见较大易造成不良影响得情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交得投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1、2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户得联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己得语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性与完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平与得心态,并且要传递给客户将会最大限度得给予客户解决问题所需要得支持得意思,帮助客户建立解
***市场监督管理局 关于开展2020年网络市场监管专项行动的 工作情况 根据《*市场监管局等十三部门关于印发***2020网络市场监管专项行动（网剑行动）方案的通知》（***市监发[2020]27号）的工作要求，认真贯彻《电子商务法》等法律法规，压紧压实网络市场主体责任，集中整治县域属地网络市场主体突出问题，进一步激发市场主体活力，落实网络交易监管属地责任，经研究决定，在全县范围内开展网络市场监管行动（网剑行动）。具体工作情况如下： 一、高度重视，精心组织。网络交易已经逐步的成为全县市场经济体系的重要组成部分，开网店、直播带货、线上购物、点外卖已经成为我们从事生产经营活动和日常消费的重要经营模式和消费习惯。为此全县市场监管干部职工，自上而下的实行坚持线上线下一体化监管原则，转变思维，创新监管理念和方式，围绕做好“六保”工作、落实“六稳”任务，集中整治网络市场突出问题，不断净化网络市场环境，保护消费者和经营者合法权益，促进县域网络经济健康发展。 二、集中约谈，提醒告诫。鉴于目前直播带货线上销售产品质量问题突出和网络交易虚假宣传误导消费者等市场乱象，我局以“李湘直播带货羊肚菌涉嫌虚假宣传案”和“辛
巴直播带货燕窝涉嫌假冒伪劣案”为警示案例，对全县辖区内的***余家电子商务从业者采取集中约谈的方式，进一步压紧压实网络市场主体责任，规范经营行为。同时要求电商企业进行诚信经营承诺，并签订诚信经营承诺书150余份。 三、宣贯培训，压实责任。同时年关将近，线上交易活动陡然活跃，为切实履行网络市场属地监管责任，我局将以此为契机，剑锋直指群众关切。严格照“线上线下同标同责”的基本原则，根据《电子商务法》的相关规定，以及《产品质量法》《食品安全法》《广告法》《商标法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《反不正当竞争法》等的具体要求，同时结合我县***年收到的***余起线上销售12315投诉举报案件的违法案例实际，以电子商务守法经营、亮照亮证经营、包装标识标签、知识产权保护、杜绝虚假宣传、食品安全底线为切入点，对全县的***余家电子商务从业者进行了提纲挈领式宣贯培训，帮助电商从业者进一步的强化法律意识，规避法律风险，压紧压实电商从业者的主体责任。 四、靶向监管，严厉执法。为形成有力震慑，不断营造安全放心消费环境，我局将以食品（含保健食品）、药品、医疗器械、防疫用品、化妆品、儿童用品、服装鞋帽、家居家装、汽车及配件等舆情热点、社会反映集中、关系公众生命健康安全的产品为重点，开展集中整治，严厉打击疫情期间利用互联网销售假劣药品、医疗器械、医用卫生材料等违
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介： 滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
网络交易管理办法 国家工商行政管理总局 国家工商行政管理总局令 第60号 《网络交易管理办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。 局长张茅 2014年1月26日 网络交易管理办法 （2014年1月26日国家工商行政管理总局令第60号公布） 第一章总则 第一条为规范网络商品交易及有关服务，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《商标法》、《广告法》、《侵权责任法》和《电子签名法》等法律、法规，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事网络商品交易及有关服务，应当遵守中华人民共和国法律、法规和本办法的规定。 第三条本办法所称网络商品交易，是指通过互联网（含移动互联网）销售商品或者提供服务的经营活动。 本办法所称有关服务，是指为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务。
第四条从事网络商品交易及有关服务应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和公序良俗。 第五条鼓励支持网络商品经营者、有关服务经营者创新经营模式，提升服务水平，推动网络经济发展。 第六条鼓励支持网络商品经营者、有关服务经营者成立行业组织，建立行业公约，推动行业信用建设，加强行业自律，促进行业规范发展。 第二章网络商品经营者和有关服务经营者的义务 第一节一般性规定 第七条从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。 从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。 从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、行政法规或者国务院决定规定应当取得行政许可的，应当依法取得有关许可。 第八条已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。 第九条网上交易的商品或者服务应当符合法律、法规、规章的规定。法律、法规禁止交易的商品或者服务，经营者不得在网上进行交易。 第十条网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。 第十一条网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。 第十二条网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。
网购交易管理办法 《网络交易管理办法》已经中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过，现予公布，自2014年3月15日起施行。下文 是网购交易管理办法，欢迎阅读! 第一章总则 第一条为规范网络商品交易及有关服务，保护消费者和经营者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《合同法》、《商 标法》、《广告法》、《侵权责任法》和《电子签名法》等法律、 法规，制定本办法。 第二条在中华人民共和国境内从事网络商品交易及有关服务，应当遵守中华人民共和国法律、法规和本办法的规定。 第三条本办法所称网络商品交易，是指通过互联网(含移动互联网)销售商品或者提供服务的经营活动。 本办法所称有关服务，是指为网络商品交易提供第三方交易平台、宣传推广、信用评价、支付结算、物流、快递、网络接入、服务器 托管、虚拟空间租用、网站网页设计制作等营利性服务。 第四条从事网络商品交易及有关服务应当遵循自愿、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德和公序良俗。 第五条鼓励支持网络商品经营者、有关服务经营者创新经营模式，提升服务水平，推动网络经济发展。 第六条鼓励支持网络商品经营者、有关服务经营者成立行业组织，建立行业公约，推动行业信用建设，加强行业自律，促进行业规范 发展。 第二章网络商品经营者和有关服务经营者的义务 第一节一般性规定
第七条从事网络商品交易及有关服务的经营者，应当依法办理工商登记。 从事网络商品交易的自然人，应当通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。具备登记注册条件的，依法办理工商登记。 从事网络商品交易及有关服务的经营者销售的商品或者提供的服务属于法律、行政法规或者国务院决定规定应当取得行政许可的，应当依法取得有关许可。 第八条已经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户，从事网络商品交易及有关服务的，应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。 第九条网上交易的商品或者服务应当符合法律、法规、规章的规定。法律、法规禁止交易的商品或者服务，经营者不得在网上进行交易。 第十条网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当遵守《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规、规章的规定，不得损害消费者合法权益。 第十一条网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。 第十二条网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当保证商品或者服务的完整性，不得将商品或者服务不合理拆分出售，不得确定最低消费标准或者另行收取不合理的费用。 第十三条网络商品经营者销售商品或者提供服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据;