航空服务礼仪教案
【篇一：民航服务礼仪教案(2016年)】
《民航服务礼仪》教案
【教学目标】
1.熟悉掌握服务的技能。
2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练
3.熟练掌握礼仪操
4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。
【教学重、难点】
1.礼仪操的训练
2. 民航服务技能
3.仪容仪表的打造
4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧
【教学方法】
1.任务驱动下的案例教学
2.讲授法
3.小组讨论法
4.情景模拟法
5.角色扮演法
6.实地演练法
7.融入式教学法
【教学内容】
第一章民航礼仪介绍
一、何谓礼仪？
各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现
的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人
修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一
种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友
好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进
行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
二、何谓服务？
如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，
并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提
供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：
“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来
自科学管理和员工的努力。——邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”
三、服务礼仪的意义
1．提高乘务的个人素质；
2．体现对旅客的负责和尊重；
3．有助于服务质量和服务水平的提高；
4．对塑造整体形象有帮助；
第一节礼仪的起源、演变及发展
一、礼仪的起源
归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天
地人的统一体，
三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五
是礼生于理，起于俗。
二、我国礼仪的发展与演变
在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由
原始社会的礼仪
形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照
一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子
对礼仪的发展所起的巨大作用。鸦片战争使我国的国门被西方列强
打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想
的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的
礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。
辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷
剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。
新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真
正成了国家的主
人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。
改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快
速地传入我国，
使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。
今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界
各国之间，不同
民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含
文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，
一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进
一步影响我国礼仪文化的发展。
第二节礼仪的概念、作用及特性
一、礼仪的概念
“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特
的概念，有多重
含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃
至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都
可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本”指礼的精神和
原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。
综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时
代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建
立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和
准则。
二、礼仪的作用
礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相
互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。
1. 尊重的作用
尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表
示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴
含着彼此的尊重和尊敬。
2. 约束的作用
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪
一经制定和推行，
久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在
某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的
约束。
3. 教化的作用
礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和
约束作用。礼仪
作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施
行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定
社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈
传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化
作用具有极为重大的意义。
4. 调节的作用
礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化
传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是
有其重要作用的。
三、礼仪作用的具体体现
礼仪的作用具体体现在对国家与社会、对个人两个方面的影响和作用。
(一)礼仪对国家与社会的影响和作用
1. 有利于弘扬我国优良民族传统文化
2. 有利于建立良好的社会秩序
3. 有利于树立良好的社会风尚
(二)礼仪对个人的影响和作用
2. 有利于培养优雅的气质
3. 有利于培养优美的仪表风度
4. 有利于建立融洽的人际关系
5. 有利于促进事业的成功
6. 有利于养成良好的行为习惯
四、礼仪的特性
1. 礼仪具有多样性
(1) 不同的职业具有不同的礼仪规范
(2) 不同的生活领域具有不同的礼仪规范
2. 礼仪具有时代性
3. 礼仪具有互动性
4. 礼仪具有差异性
5. 礼仪具有适应性
第三节礼仪的内容及原则
一、礼仪的内容
1. 尊老敬贤
2. 仪尚适宜
3. 礼貌待人
(1) 与人为善
(2) 礼尚往来
4. 容仪有整
(1) 衣着容貌
(2) 行为举止
(3) 言语辞令
二、礼仪的基本原则
1. 宽容的原则
2. 敬人的原则
3. 自律的原则
4. 遵守的原则
5. 适度的原则
6. 真诚的原则
7. 从俗的原则
8. 平等的原则
第二章民航服务
第一节服务
一、服务的概念及释义
1. 服务的概念
根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：
服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服
务是一种人与人之间的沟通与互动。
因此可以看出服务有以下几层意思：
第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；
第二，服务是一个互动的交流过程；
第三，服务的结果是双赢。
2. 服务的释义
服务就是service(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。
(1) s-smile(微笑)
其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是
最基本的服务要
求。
(2) e-excellent(出色)
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得
很出色。
(3) r-ready(准备好)
其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。
(4) v-viewing(看待)
其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。
(5) i-inviting(邀请)
其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，
主动邀请旅客再
次光临。
(6) c-creating(创造)
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热
情服务的氛围。
(7) e-eye(眼光)
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应
旅客心理，预测
旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心
自己。
二、服务的特性
1. 无形性：不可触摸性(物质形态)
2. 不可储存性(时间形态)
3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间
形态)4. 服务质量的一次性
5. 服务构成的综合性
第二节民航服务的内容
一、民航服务概述
民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工
作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务
(1) 真诚的概念
真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。
真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人
们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。
(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
2. 感恩服务
(1) 感恩的概念
感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。
感恩是最好的习惯。
(2) 感恩服务
“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。
(二)民航服务的基本层面
民航服务目前主要分为以下五个层面。
1. 用利服务(底层)
2. 用力服务(次底层)
3. 用心服务
4. 用情服务
5. 用智服务
(三)民航服务关系
1. 民航企业服务关系框架
【篇二：航空服务礼仪教学大纲】
云南商务职业学院
课程教学大纲
课程名称课程性质总学时数专业、班级任课教师
航空服务礼仪
专业课 54
2014级航空服务专业
冯双燕
2015年 9 月
一、教学对象
本大纲适用于航空服务三年制大专学生。二、学分与学时
54学时三、课程模块类别及课程属性
课程模块：专业课课程属性：必修课四、课程性质、任务和目的
性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通
过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务
礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造
良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。
目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合
民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务
行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道
德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从
事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课
程
本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航
空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观
察分析和解决实际问题的能力。六、教学目的要求和主要内容
本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有
关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这
些规范来分析、解决实际问题。
第一章礼仪概述
【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵
【主要内容】● 讲授内容
1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征
2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用
第二章民航礼仪职业素养
【目的要求】
航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。
【主要内容】● 讲授内容
航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。
第三章民航形象礼仪
【目的要求】
通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。
【主要内容】● 讲授内容
掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。
第四章民航人员举止礼仪和服务规范
【目的要求】
本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。
【主要内容】● 讲授内容
强化训练，实操所占比重较大
第五章民航服务人员的日常交往礼仪
【目的要求】
能正确地进行介绍，根据不同交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解见面礼节。
【主要内容】● 讲授内容
掌握握手礼仪的规范要求，掌握不同通讯工具的使用礼仪，掌握公共场所、办公室行为文明的要素。
第六章民航服务人员沟通礼仪
【目的要求】
通过案例分析、情景演练，提高学生的交流沟通的协调能力。【主要内容】● 讲授内容
1.教师讲解接待客人的整个流程，并作出正确的示范
2.学生分角色扮演接待客人的整个流程。
第七章特殊旅客的服务礼仪
【目的要求】
针对航空服务中旅客的级别进行不同类别的服务。掌握民航工作中重要旅客服务礼仪及一般特殊旅客服务礼仪。
【主要内容】● 讲授内容
特殊服务：vip、残障人员、生病等
第八章民航求职礼仪
【目的要求】
通过个人礼仪的学习、民航礼仪的学习能够结合两者礼仪要求，熟练的运用到工作职场面试中，并在面试或求职中凸显自己的个人魅力。【主要内容】● 讲授内容 1.求职准备 2.面试礼仪
第九章民航其他礼仪
【目的要求】
掌握礼貌用语的基本要求，同时掌握各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。
【主要内容】● 讲授内容 1.各国不同的习俗 2.民航服务礼貌用语航空服务礼仪实践教学大纲
第一章“外秀内慧”赢服务
【目的要求】
1.模块一，塑造空乘人员完美形象
2.模块二，培养空乘人员美丽心灵
3.模块三，追求“外秀内慧”的完美结合【主要内容】● 实训内容
1. 礼仪意识养成
2. 职业形象塑造
3. 待人接物处理
第二章空乘人员仪态美的训练与养成
【目的要求】
1.模块一，仪态美的认知
2.模块二，常见的仪态要素缺陷分析与纠正
3.模块三，空乘人员仪态基础训练（实训）
4.模块四，空乘人员仪态综合训练（实训）
5.模块五，空乘人员仪态美的养成
【主要内容】● 实训内容 1.沟通应对技巧 2.礼宾次序安排 3.涉外礼俗文化
第三章空乘服务礼仪规范
【目的要求】
1.模块一礼仪的解析
2.模块二，塑造空乘人员深厚的服务礼仪修养
【主要内容】● 实训内容
1.空乘人员仪表礼仪规范
2.空乘人员仪态礼仪规范
3. 客舱服务礼仪第四章空乘服务礼仪训练（实训）
【目的要求】
空乘人员常用服务礼仪训练【主要内容】● 实训内容
1.模块一客舱服务礼仪训练
2.模块二公务舱礼仪训练
3.模块三特殊旅客服务礼仪训练
4. 模块四涉外空乘服务礼仪训练
5.模块五客舱服务礼仪综合训练七、实践教学八、学时分配建议表学时分配建议表
【篇三：航空服务礼仪课程标准】
《航空服务礼仪》学习领域课程标准
一、学习领域定位
本课程是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。
二、学习目标
通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。
职业能力目标：
（1）能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物（4）能运用宗教礼仪常识接人待物
三、学习情境设计 1.设计思路
本课程以航空服务专业工作任务与职业能力分析为依据设置。其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客（货主）沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，
充分挖掘学生自身的身体潜能。有条件时可到民航服务现场参观行
业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。
表1：航空服务礼仪的学习情景
2、学习情境描述
学习情境的描述包括：学习情境的名称、学时、学习目标及工作任务、工作进程（活动设计）、教学方法和建议、工具与媒体、教师
所需执教能力。学习目标主要描述通过该学习情境的学习学生应获
得的岗位能力；学习内容主要描述在该学习情境中所需学习的知识点。详见表2～4
表2：学习情境1描述
表3：学习情境2描述
表4：学习情境3描述
四、任务单元分配
为便于组织教学，在学习情境下可以设置若干个任务单元，每个任
务单元是一个完整的工作任务。航空服务礼仪的学习情景任务分配
见表:5：
表5：航空服务礼仪各学习情景及任务分配列表
五、课程评价
1、本课程的课程评价要求：
突出阶段评价模式，对某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为
内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度
进行评价。
强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重
知识点的学习和掌握，转变为注重掌握服务岗位的流程，要求以及
完成本岗位工作任务的基本技能，以便完成岗位上的具体工作任务。加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分
析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应
予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
关注评价的多元性。实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。
评价形式多元化。可选择笔试(开卷或闭卷)，业务操作、课堂提问、课后作业、现场演讲等个人或团队考试形式进行评价。
评价内容的多元化。从知识与技能、过程与方法、情感态度与价值
观等方面进行评价。评价目标多元化。对不同层次，不同发展要求
的学生可采用不同的评价标准。
2、具体的评价方案见表6：
表6：航空服务礼仪课程评价方案表