中国移动终端A T 命令规范 中国移动通信企业标准 版本号：2.0.0 中国移动通信有限公司 发布
╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施
C M C C S p e c i f i c a t i o n o f A T C o m m a n d f o r M S
目录
前言................................................................................................................................................................... IX
1.范围 (1)
2.规范性引用文件 (1)
3.术语，定义和缩略语 (1)
4.客户端软件接口概述 (2)
4.1.接口的设计原则 (2)
4.2.接口的改动准则 (3)
5.基本信息查询与设置接口描述 (3)
5.1.终端报错命令+CMEE (3)
5.1.1.语法结构 (3)
5.1.2.接口描述 (3)
5.1.3.取值说明 (3)
5.2.回显命令E (4)
5.2.1.语法结构 (4)
5.2.2.接口描述 (4)
5.2.3.取值说明 (4)
5.3.命令行结束符S3 (4)
5.3.1.语法结构 (4)
5.3.2.接口描述 (4)
5.3.3.取值说明 (4)
5.4.响应格式字符S4 (5)
5.4.1.语法结构 (5)
5.4.2.接口描述 (5)
5.4.3.取值说明 (5)
5.5.ME响应格式命令V (5)
5.5.1.语法结构 (5)
5.5.2.接口描述 (5)
5.5.3.取值说明 (6)
5.6.退格字符S5 (6)
5.6.1.语法结构 (6)
5.6.2.接口描述 (6)
5.6.3.取值说明 (6)
5.7.返回出厂设置命令&F (6)
5.7.1.语法结构 (6)
5.7.2.接口描述 (6)
5.7.3.取值说明 (7)
5.8.RSSI查询功能命令+CSQ (7)
5.8.1.语法结构 (7)
5.8.3.取值说明 (7)
5.9.操作模式设置命令+CFUN (8)
5.9.1.语法结构 (8)
5.9.2.接口描述 (8)
5.9.3.取值说明 (8)
5.10.厂商信息查询命令+CGMI (8)
5.10.1.语法结构 (8)
5.10.2.接口描述 (9)
5.10.3.取值说明 (9)
5.11.软件版本号查询命令+CGMR (9)
5.11.1.语法结构 (9)
5.11.2.接口描述 (9)
5.11.3.取值说明 (9)
5.12.IMSI查询命令+CIMI (9)
5.12.1.语法结构 (9)
5.12.2.接口说明 (10)
5.12.3.取值说明 (10)
5.13.IMEI查询命令+CGSN (10)
5.13.1.语法结构 (10)
5.13.2.接口说明 (10)
5.13.3.取值说明 (10)
5.14.（新增）硬件版本号查询功能命令^HVER (11)
5.14.1.语法结构 (11)
5.14.2.接口描述 (11)
5.14.3.取值说明 (11)
5.15.产品名称查询命令+CGMM (11)
5.15.1.语法结构 (11)
5.15.2.接口描述 (11)
5.15.3.取值说明 (11)
5.16.MT事件上报命令+CMER (12)
5.16.1.语法结构 (12)
5.16.2.接口描述 (12)
5.16.3.取值说明 (12)
5.17.指示器控制命令+CIND (13)
5.17.1.语法结构 (13)
5.17.2.接口描述 (13)
5.17.3.取值说明 (13)
6.短信业务接口描述 (14)
6.1.选择短信服务类型命令+CSMS (14)
6.1.1.语法结构 (14)
6.1.2.接口描述 (14)
6.1.3.取值说明 (14)
6.2.设置短信格式命令+CMGF (15)
6.2.2.接口描述 (15)
6.2.3.取值说明 (15)
6.3.短信到达指示+CMTI (15)
6.3.1.语法结构 (15)
6.3.2.接口描述 (15)
6.3.3.取值说明 (15)
6.4.新短信直接上报指示+CMT (16)
6.4.1.语法结构 (16)
6.4.2.接口描述 (16)
6.4.3.取值说明 (16)
6.5.新收到的短信状态报告+CDSI (16)
6.5.1.语法结构 (16)
6.5.2.接口描述 (16)
6.5.3.取值说明 (16)
6.6.新短信状态报告直接上报指示+CDS (17)
6.6.1.语法结构 (17)
6.6.2.接口描述 (17)
6.6.3.取值说明 (17)
6.7.新短信通知设置命令+CNMI (18)
6.7.1.语法结构 (18)
6.7.2.接口描述 (18)
6.7.3.取值说明 (18)
6.8.删除短信命令+CMGD (20)
6.8.1.语法结构 (20)
6.8.2.接口描述 (20)
6.8.3.取值说明 (20)
6.9.新短信确认命令+CNMA (20)
6.9.1.语法结构 (20)
6.9.2.接口描述 (21)
6.9.3.取值说明 (21)
6.10.短信存储选择命令+CPMS (24)
6.10.1.语法结构 (24)
6.10.2.接口描述 (24)
6.10.3.取值说明 (24)
6.11.短信服务中心号码命令+CSCA (25)
6.11.1.语法结构 (25)
6.11.2.接口描述 (25)
6.11.3.取值说明 (25)
6.12.短信发送命令+CMGS (25)
6.12.1.语法结构 (25)
6.12.2.接口说明 (26)
6.12.3.取值说明 (26)
6.13.短信存储命令+CMGW (30)
6.13.2.接口说明 (30)
6.13.3.取值说明 (30)
6.14.短信列表命令+CMGL (31)
6.14.1.语法结构 (31)
6.14.2.接口描述 (31)
6.14.3.取值说明 (31)
6.15.读取一条短信命令+CMGR (32)
6.15.1.语法结构 (32)
6.15.2.接口描述 (32)
6.15.3.取值说明 (32)
6.16.短信承载域命令+CGSMS (33)
6.16.1.语法结构 (33)
6.16.2.接口描述 (33)
6.16.3.取值说明 (33)
7.安全设置接口描述 (34)
7.1.PIN修改密码命令+CPWD (34)
7.1.1.语法结构 (34)
7.1.2.接口描述 (34)
7.1.3.取值说明 (34)
7.2.PIN管理命令+CPIN (34)
7.2.1.语法结构 (34)
7.2.2.接口描述 (35)
7.2.3.取值说明 (35)
7.3.PIN使能与查询功能命令+CLCK (35)
7.3.1.语法结构 (35)
7.3.2.接口描述 (35)
7.3.3.取值说明 (36)
8.数据业务接口描述 (36)
8.1.PDP设置环境命令+CGDCONT (36)
8.1.1.语法结构 (36)
8.1.2.接口描述 (37)
8.1.3.取值说明 (37)
9.电话本业务接口描述 (37)
9.1.电话本内存选择命令+CPBS (37)
9.1.1.语法结构 (37)
9.1.2.接口描述 (38)
9.1.3.取值说明 (38)
9.2.（新增）电话本读取命令^SCPBR (38)
9.2.1.语法结构 (38)
9.2.2.接口描述 (39)
9.2.3.取值说明 (39)
9.3.（新增）电话本写命令^SCPBW (39)
9.3.1.语法结构 (39)
9.3.2.接口描述 (40)
9.3.3.取值说明 (40)
10.系统设置接口描述 (41)
10.1.（新增）系统模式变化事件指示^MODE (41)
10.1.1.语法结构 (41)
10.1.2.接口说明 (41)
10.1.3.取值说明 (41)
10.2.（新增）系统的信息查询命令^SYSINFO (42)
10.2.1.语法结构 (42)
10.2.2.接口说明 (42)
10.2.3.取值说明 (42)
10.3.网络注册+CREG (43)
10.3.1.语法结构 (43)
10.3.2.接口说明 (43)
10.3.3.取值说明 (43)
10.4.GPRS网络注册+CGREG (44)
10.4.1.语法结构 (44)
10.4.2.接口说明 (44)
10.4.3.取值说明 (44)
10.5.运营商选择命令+COPS (45)
10.5.1.语法结构 (45)
10.5.2.接口说明 (45)
10.5.3.取值说明 (45)
10.6.（新增）系统配置参考设置命令^SYSCONFIG (46)
10.6.1.语法结构 (46)
10.6.2.接口描述 (46)
10.6.3.取值说明 (46)
10.7.受限SIM卡访问命令+CRSM (47)
10.7.1.语法结构 (47)
10.7.2.接口描述 (47)
10.7.3.取值说明 (47)
10.8.（新增）SIM/USIM卡模式识别^CARDMODE (48)
10.8.1.语法结构 (48)
10.8.2.接口说明 (48)
10.8.3.取值说明 (48)
10.9.（新增）读取品牌信息命令^SPN (48)
10.9.1.语法结构 (48)
10.9.2.接口说明 (49)
10.9.3.取值说明 (49)
11.普通/可视电话业务接口描述 (49)
11.1.（新增)标准拨号D (49)
11.1.2.接口说明 (49)
11.1.3.取值说明 (52)
11.2.标准呼叫挂断+CHUP (53)
11.2.1.语法结构 (53)
11.2.2.接口说明 (53)
11.3.（新增)呼叫应答A (53)
11.3.1.语法结构 (53)
11.3.2.接口说明 (53)
11.4.发送DTMF音+VTS (53)
11.4.1.语法结构 (53)
11.4.2.接口说明 (54)
11.4.3.取值说明 (54)
11.5.扩展来电指示+CRC (54)
11.5.1.语法结构 (54)
11.5.2.接口说明 (54)
11.5.3.取值说明 (54)
11.6.呼叫状态查询命令+CLCC (55)
11.6.1.语法结构 (55)
11.6.2.接口说明 (55)
11.6.3.取值说明 (55)
11.7.选择地址类型+CSTA (56)
11.7.1.语法结构 (56)
11.7.2.接口说明 (56)
11.7.3.取值说明 (56)
11.8.耳机音量设置命令+CLVL (56)
11.8.1.语法结构 (56)
11.8.2.接口说明 (57)
11.8.3.取值说明 (57)
11.9.麦克静音设置命令+CMUT (57)
11.9.1.语法结构 (57)
11.9.2.接口说明 (57)
11.9.3.取值说明 (57)
11.10.（新增)呼叫发起指示^ORIG (57)
11.10.1.语法结构 (57)
11.10.2.接口说明 (58)
11.10.3.取值说明 (58)
11.11.（新增)网络连通指示^CONF (58)
11.11.1.语法结构 (58)
11.11.2.接口说明 (58)
11.11.3.取值说明 (58)
11.12.（新增)呼叫接通指示^CONN (58)
11.12.1.语法结构 (58)
11.12.2.接口说明 (59)
11.13.（新增)通话结束指示^CEND (59)
11.13.1.语法结构 (59)
11.13.2.接口说明 (59)
11.13.3.取值说明 (59)
11.14.（新增)语音模式命令^CVOICE (60)
11.14.1.语法结构 (60)
11.14.2.接口说明 (60)
11.14.3.取值说明 (61)
12.呼叫相关的补充业务 (61)
12.1.主叫显示+CLIP (61)
12.1.1.语法结构 (61)
12.1.2.接口说明 (61)
12.1.3.取值说明 (61)
12.2.来电号码显示指示+CLIP (62)
12.2.1.语法结构 (62)
12.2.2.接口说明 (62)
12.2.3.取值说明 (62)
12.2.4.使用举例 (62)
12.3.主叫限制+CLIR (62)
12.3.1.语法结构 (62)
12.3.2.接口说明 (63)
12.3.3.取值说明 (63)
12.4.呼叫前转+CCFC (63)
12.4.1.语法结构 (63)
12.4.2.接口说明 (64)
12.4.3.取值说明 (64)
12.5.(新增)呼叫状态指示^DSCI (65)
12.5.1.语法结构 (65)
12.5.2.接口说明 (65)
12.5.3.取值说明 (65)
https://www.doczj.com/doc/113095804.html,SD命令+CUSD (66)
12.6.1.语法结构 (66)
12.6.2.接口描述 (66)
12.6.3.取值说明 (66)
12.6.4.举例说明 (67)
https://www.doczj.com/doc/113095804.html,SD功能网络侧主动上报+CUSD (68)
12.7.1.语法结构 (68)
12.7.2.接口描述 (68)
13.MBBMS业务 (68)
13.1.手机电视功能查询 (68)
13.1.1.语法结构 (68)
13.1.2.接口描述 (68)
14.RF开关接口描述 (69)
14.1.（新增)读取RF开关状态指令 (69)
14.1.1.语法结构 (69)
14.1.2.接口描述 (69)
14.1.3.取值说明 (69)
15.其他 (70)
15.1.（新增）AT命令版本号查询功能命令^CMDVER (70)
15.1.1.语法结构 (70)
15.1.2.接口描述 (70)
15.1.3.取值说明 (70)
16.编制历史 (70)
附录1 AT命令描述 (71)
附录1.1基本命令 (71)
附录1.2S寄存器命令 (71)
附录1.3扩展命令和厂商定义命令 (71)
附录1.3.1 动作命令 (71)
附录1.3.2 EXECUTION命令 (71)
附录1.3.3 TEST命令 (72)
附录1.3.4 参数命令 (72)
附录1.3.5 Abort属性 (72)
附录2 CME ERROR列表 (73)
附录3 CMS ERROR列表 (75)
附录4 FINAL RESULT CODE汇总 (76)
附录5 MS重启后命令参数初始值列表 (76)
前言
本标准主要是对客户端软件与终端设备之间的接口进行规范。
本标准主要包括：客户端软件与终端设备在基本信息查询、短信业务、数据业务、电话本业务以及系统设置等方面的接口AT指令格式、取值说明，以及部分使用方法和使用流程。
本标准的附录1-5为标准性附录。
本标准由中移号文件印发。
本标准由中国移动通信集团提出，集团公司技术部归口。
本标准起草单位：中国移动通信集团研究院
本标准主要起草人：金鑫董朝晖刘艺吕志虎金晨光马洪晓
1.范围
本规范对中国移动终端采用的AT命令提出规定，供中国移动通信集团内部和厂商共同使用，用于在业务及设备开发上为集团公司和省公司提供技术依据；适用于以数据卡、模块为代表的移动终端产品。
2.规范性引用文件
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
[1] AT command set for User Equipment (UE) 3GPP TS 27.007 V3.13.0
[2] Alphabets and language-specific information 3GPP TS 23.038 V3.3.0
[3] Technical realization of Short Message Service
3GPP TS 23.040 V3.10.0 (SMS)
[4] Recommendation V.25 ter V0025-TE.DOC ITU-T
3.术语，定义和缩略语
BER Bit error rate 误码率
DCE Data Circuit Equipment 数字电路设备
DCS Data coding scheme 数据编码方案
DTE Data Terminal Equipment 数字终端设备
MS Mobile Station 移动台
PCMCIA Personal Computer Memory Card
PC机内存卡国际协会
International Association
PDP Packet Data Protocol 包交换协议
PLMN Public land mobile network 公用陆地移动网络
接收信号强度指示RSSI Receive signal strength
indicator
RSCP Receive signal code power 接收信号码强度
RPLMN Registered PLMN 注册PLMN
Result code 结果码
SCA Sevice Center Address 服务中心号码
SM Short message 短信
SMS-DELIVER 短信投递
SMS-DELIVER-REPORT 短信投递报告
TE Terminal Equipment 终端设备
URC Unsolicited result code 主动上报结果码
4.客户端软件接口概述
中国移动客户端软件与各类移动终端的关系参见下图。本文中所有接口均指TE与MS之间的接口，用于执行本客户端软件支持的各功能。本规范涉及基本信息查询和设置、短信收发，数据业务流量、电话本以及网络系统信息设置等。
4.1. 接口的设计原则
1.每个接口要求功能内聚。
2.由于AT命令是通过通信端口传输的数据包，一方面，包的大小有受限，对于AT命令的发送，
除AT两个字符外，最多可以接收260个字符的长度（包括最后的空字符）。单板的response
消息或者URC，最大长度都限定在668个字符范围之内。
3.每个命令行中只能包含一条AT命令；对于由MS主动向TE报告的URC指示或者response响应，也
要求一行最多有一个，不允许上报的一行中有多条指示或者响应。
4.为了增加命令以及响应的格式可读性及规范性，除协议规定的标准接口外，所有新增加的接
口中，例如: AT^XXX:
不能包含冗余空格。
5.TE在每一条AT命令下发后，必须要等待MS对于这条AT命令响应后，才能再次下发第二条AT命
令；否则，下发的第二条AT命令将不被执行。
6.对于较长时间才能反馈结果的AT命令，为保证其他事务不被干扰，建议以异步方式上报最终
执行结果。
7.除特殊说明外，TE与MS之间的所有缺省编码格式都为GSM 7 bit Default Alphabet，参见3GPP
23.038第6节。字符串中的回车字符(
8.TE下发命令的字符串中不能出现引号+逗号的组合。当前版本中，不支持字符转义。对于UCS2
编码的数据格式，以字符串格式上报其编码值（若编码值为0x553a，则上报553a）。
9.MS发给TE的Possible response由Information text和Result code组成，其中Information
text为可选的，Result code为必选的。Possible response的格式由ATV命令控制，详见ATV
命令的说明。在本文档的表格中列出的Possible response均为ATV1的格式。
4.2. 接口的改动准则
对于所有当前已经制定的接口，若MS接收到的命令是不能识别的，则上报COMMAND NOT SUPPORT 的result code；若命令参数多了一个，则MS应上报对应的TOO MANY PARAMETERS的result code。命令参数多余的情况不包括等号本身在内。
扩展的AT命令接口以“^”开头；在AT^XXX的AT命令名中，X的长度暂定不能超过9个字符。
5.基本信息查询与设置接口描述
5.1. 终端报错命令+CMEE
5.1.1. 语法结构
5.1.2. 接口描述
该命令的主要功能是设置是否使用result code：+CME ERROR:
5.1.3. 取值说明
0：不使用+CME ERROR:
1：使用+CME ERROR:
2：使用+CME ERROR:
取值参见附录中的CME ERROR列表。
5.2. 回显命令E
5.2.1. 语法结构
5.2.2. 接口描述
该命令的主要功能是设置MS是否回送从TE接收的字符。
5.2.3. 取值说明
0：MS不回送从TE接收的字符。
1：MS回送从TE接收的字符。
不带
5.3. 命令行结束符S3
5.3.1. 语法结构
5.3.2. 接口描述
该命令的主要功能是设置命令行结束符S3
在使用S3=
5.3.3. 取值说明
0－127：以ASCII码值形式设置S3字符。
5.4. 响应格式字符S4
5.4.1. 语法结构
5.4.2. 接口描述
该命令的主要功能是设置响应格式字符S4
如果在一行命令中改变了S4字符，那么在此行命令的result code中将立即使用新的S4字符，而不会等到下一行命令。
5.4.3. 取值说明
0－127：以ASCII码值形式设置S4字符。
5.5. ME响应格式命令V
5.5.1. 语法结构
5.5.2. 接口描述
该命令设置了AT命令result code和information response的格式，包括头部、尾部的构成，和result code内容的形式。result code内容有数字和详细字符串两种形式。下表中示出了格式设置对result code和information response的格式的影响。
下表为V参数取值对应的响应格式：
text cr lf cr lf
text cr lf
numeric code cr cr lf
verbose code cr lf
0：MS发送缩略的头部和尾部，并采用数字形式的result code。
1：MS发送完全的头部和尾部，并采用详细字符串形式的result code。
不带
5.6. 退格字符S5
5.6.1. 语法结构
5.6.2. 接口描述
该命令的主要功能是设置退格字符S5。S5以ASCII码值形式保存退格字符。此字符由TE发出，表示删除前一个字符，由MS识别确认。
5.6.3. 取值说明
0－127：以ASCII码值形式设置S5字符。
5.7. 返回出厂设置命令&F
5.7.1. 语法结构
5.7.2. 接口描述
该命令将所有的MS参数均设置成出厂时的默认值。被还原成出厂设置的命令参数可以有：S3，S4，S5，E，V，+COPS(
0：将所有的MS参数还原成出厂时的设置。
其他数值：为厂家保留。
5.8. RSSI查询功能命令+CSQ
5.8.1. 语法结构
5.8.2. 接口描述
Execution命令+CSQ返回ME的RSSI和BER。
Test命令+CSQ=?返回支持的RSSI和BER值。
5.8.3. 取值说明
0 等于或小于-113dBm
1 -111dBm
2...30 -109...-53dBm
31 等于或大于-51dBm
99 未知或不可测
100 等于或小于-116dBm
101 -115dBm
102…191 -114...-26dBm
191 等于或大于-25dBm
199 未知或不可测
100…199 被扩展用于TDSCDMA下表示接收信号码功率(RSCP)
若不支持BER查询，在Execution命令和Test命令均返回99
5.9. 操作模式设置命令+CFUN
5.9.1. 语法结构
5.9.2. 接口描述
EXECUTION命令用于设置MS的模式或重启MS。
READ命令返回当前的模式。
TEST命令返回该命令支持的参数值。
5.9.3. 取值说明
0：最小功能
1：完整功能
4：offline模式(关闭射频收发通道)
5：保留
6：复位
5.10. 厂商信息查询命令+CGMI
5.10.1. 语法结构
该命令的主要功能是查询厂商信息。
5.10.3. 取值说明
5.11. 软件版本号查询命令+CGMR
5.11.1. 语法结构
5.11.2. 接口描述
Execution命令返回ME的软件版本号。
5.11.3. 取值说明
5.12. IMSI查询命令+CIMI
5.12.1. 语法结构
该命令查询USIM或者 SIM卡的IMSI值。
5.12.3. 取值说明
总共不会超过15个字符
3 char2 or 3 char
MCCMNCMSIN
MCC 国家代号
MNC 网络代号，GSM应用
MSIN 标识移动用户身份
举例说明
如果 MCC为“123”，MNC为“45”，MSIN为“12345678”则
AT+CIMI 返回 1234512345678
5.13. IMEI查询命令+CGSN
5.13.1. 语法结构
5.13.2. 接口说明
该命令查询单板的IMEI。
5.13.3. 取值说明
TAC 设备分配的类型码
SNR 设备序列号
Spare 备用
移动的服务理念 Ting Bao was revised on January 6, 20021
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分为A、B、C三类。其中： A类客户，包括：规模最大（如手机数量大于等于500）或者消费额最高的集团客户群；全省纳税500强企业；党政军、新闻媒体等具有重大社会影响力的机构；电信、邮政、银行、电力、自来水、煤气、公路、机场、铁路等重要的行业集团。原则上该类客户占集团客户总数的5%。 Ｂ类客户，包括：规模较大（如手机数量大于等于１00小于500）或者消费较高的集团客户群：证券、保险等重要行业。原则上该类客户占集团客户总数的25%。 C类客户，该类客户为A、Ｂ类之外的集团客户，包括：规模较小（如手机数量大于１0小于１00）或者消费数额较低的集团客户群；相对松散的组织。原则上该类客户占集团客户总数的70%。 移动的客户:移动针对不同年龄段不同收入的人分别推出三个自由品牌。 （1）神州行—为广大中心阶层人士，大众化自费，和便捷服务方式的客户。 （2）全球通—处于高层阶段的高端客户 （3）动感地带—多数是学生 （4）其它业务-专门针对老年人 CRM对中国移动的影响:
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。
（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向
（售后服务）中国移动通信集团安徽有限公司集团客户接入类业务服务保障工 作流程
中国移动通信集团安徽XX公司集团客户接入类业务 服务保障工作流程指导意见 第一章总则 第 1 条为规范集团客户接入类业务服务保障工作流程，对集团客户接入类业务服务保障进行全程管理和控制，特制定本指导意见。 第 2 条本指导意见仅涉及本地集团客户接入类业务服务保障，跨省/地市集团客户接入类业务服务保障流程见《跨省/地市数据专线业务处理流程讨论会会议纪要》约定流程。以下涉及集团客户接入类业务均指本地集团客户接入类业务。 第 3 条本指导意见规范了集团客户接入类业务服务保障过程中的售前、售中、售后三个工作流程，作为开展集团客户接入类业务保障工作的依据。 第 4 条集团客户接入类业务需求，按其动作属性可分为新增、调整、停闭业务需求，其中调整需求可执行先停闭、再新增的工作流程。 第 5 条本指导意见的解释权和修改权属于省公司网络部。 第二章售前服务工作流程 第 6 条集团客户部根据客户需求进行分析，可采用成熟产品的可直接制定解决方案。 第 7 条集团客户接入类业务需求，集团客户部根据客户需求进行分析，对非成熟产品的需求，由集团客户部向客户服务支撑中心发出共同拟定解决方案的模板的需求，双方组织论证解决方案模板的正确性，同时将正确的解决方案模板产品化，且录入模板库，模版制定
周期为3个工作日内。集团客户部可根据该模板制定产品解决方案。 第 8 条根据制定的产品解决方案，集团客户部向客户服务支撑中心派发《本地集团客户接入类资源确认及回复单》（模版见附表1）。 第 9 条客户服务支撑中心对《本地集团客户接入类资源确认及回复单》资源查询部分内容进行分解，制定产品的网络解决方案，且负责对本地资源查询、分析、汇总。 第 10 条客户服务支撑中心负责所有网络资源确认，对核心资源及接入资源按分段方式确认。 第 11 条对现网（核心、接入）具备接入资源的，由客户服务支撑中心直接进行情况的汇总返单回复《本地集团客户接入类资源确认及回复单》，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上2个工作日予以回复。 第 12 条对核心资源不具备接入能力的，客户服务支撑中心负责及时将该接入需求传递至工程建设部，工程建设部回复客户服务支撑中心能否立项建设及具体拟投产时间，客户服务支撑中心汇总回复，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，原则上3个工作日予以回复。 第 13 条对现网不具备提供接入资源的，如是末端接入段，可通过维护优化，即可提供接入资源，由客户服务支撑中心于回复单给出具体资源提供的时间，该类资源确认从收到《本地集团客户接入类资源确认及回复单》之日起，回复期限视接入点数量而定，单点2个工作日内予以回复；超过2个点及之上的，原则上5个工作日内予以回
精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评
中国电信移动终端需求白皮书-VoLTE分册（L/W/G）Requirements White Paper for Mobile Terminal of China Telecom -VoLTEFascicule (L/W/G) (2015.V1) 中国电信集团公司发布
目次 目次.................................................................................. I 前言................................................................................. IV 中国电信移动终端需求白皮书- VOLTE手分册（L/W/G）. (1) 1范围 (1) 2规范性引用文件 (1) 3缩略语、术语和定义 (1) 3.1 缩略语 (1) 3.2 术语和定义 (1) 4要求等级 (2) 5要求编号说明 (3) 5.1 要求编号组成 (3) 5.2 分类与子类编号的对应 (3) 6终端类型与缺省功能 (3) VOLTE-00001 [必选] 手机制式要求 (3) VOLTE-00002 [必选] 手机频段要求 (4) VOLTE-00003 [必选] 手机工作模式要求 (4) VOLTE-00004 [必选] 终端功能分册要求 (4) 7单卡终端要求 (5) 7.1 模式和功能 (5) VOLTE-11001 [必选] 终端内地和澳门工作模式 (5) VOLTE-11002 [必选] 终端其它漫游地工作模式 (5) VOLTE-11003 [必选] 终端业务整体要求 (6) 7.2 参数及UI (6) VOLTE-12001 [推荐] VOLTE开关要求 (6) VOLTE-12002 [必选] VOLTE状态标识要求 (7) VOLTE-12003 [必选] APN配置要求 (7) 7.3 业务要求 (8) VOLTE-13001 [必选] LTE数据+LTE语音模式下通话要求 (8) VOLTE-13002 [必选] VOLTE语音和视频通话协议和编码要求 (8) VOLTE-13003 [必选] 消息业务要求 (8) VOLTE-13004 [必选] 紧急呼叫要求 (9) VOLTE-13005 [必选] 补充业务要求 (9) I
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
中国移动通信企业标准 QB-B-XXX-XXXX 中国移动统一D P I设备测 试规范 T e s t S p e c i f i c a t i o n o f U n i q u e D e e p P a c k e t I n c e p t i o n D e v i c e 版本号： 20X X-X-X发布20X X-X-X实施中国移动通信集团公司发布
目录
前言 本规范对中国移动网内使用的深度包检测（DPI）设备的功能和性能提出测试要求，是进行测试时所需要遵从的纲领性技术文件。 本规范主要包括以下几方面内容：识别功能测试、分析统计功能测试、控制功能测试、复用功能测试、物理接口测试、性能测试等。 本规范是统一DPI系列标准之一，该系列规范的结构、名称或预计的名称如下： 本标准由中移技﹝2012﹞XXX号印发。 本标准由中国移动通信研究院提出，集团公司技术部归口。 本标准起草单位：中国移动通信研究院 本标准主要起草人：
1范围 本规范用于测试中国移动网内部署的统一DPI设备的功能和性能。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 3术语、定义和缩略语 下列术语、定义和缩略语适用于本标准：
4测试环境 测试可在实验室或现网完成。 被测设备为： ?统一DPI设备（识别控制模块+分析统计模块） -配置支持监控10*10GE链路的线路接口 -配置支持相应的XDR输出的日志输出接口（建议10GE） -配置支持监控1*10G POS链路的线路接口 -配置Bypass设备（针对串接方式） 配合测试设备应包括： ?FTP服务器（至少一台，用于XDR/统计报表等数据的上传） ?数据合成服务器（针对PS侧场景） ?分光器 ?光模块、光纤等 5测试说明 本测试覆盖《中国移动统一DPI设备技术规范》中所定义的五个场景的DPI设备测试，对于不同场景对应不同的测试例，具体见附件说明。 统一DPI设备分为串接设备和并接设备，对于LTE场景采用并接设备进行测试，对于互联网场景采用串接设备进行测试。 本测试主要采用统一DPI设备的10GE接口进行（除100GE接口、10G POS接口相关测试例）。 进行流量统计时，对于LTE场景，统计GTP隧道内层IP头开始的流量；对于互联网场景，统计从链路层开始的流量。 本测试规范中的IP地址、业务类型、流量配比等参数或配置仅供参考，测试中会根据实际需要进行调整。 6测试工具 下表中列出了测试使用的设备名称及配置，实际测试中可根据具体的测试项目选用相应设备。
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动通信企业标准 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ 中国移动家庭网关设备测试 规范 T e s t S p e c i f i c a t i o n f o r H o m e G a t e w a y o f C h i n a M o b i l e 版本号：1.0.0 ╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施
目录 前言................................................................ VII 1. 范围 (1) 2. 规范性引用文件 (1) 3. 缩略语 (3) 4. 测试配置 (5) 5. 管理接口功能测试 (6) 5.1. 连接功能 (6) 5.1.1. 家庭网关设备首次连接RMS（OUI-SN认证） (6) 5.1.2. 家庭网关设备首次连接RMS（设备认证Password认证） (7) 5.1.3. 家庭网关设备非首次连接RMS (8) 5.2. 软件升级 (9) 5.2.1. 测试目的 (9) 5.2.2. 测试配置 (9) 5.2.3. 测试步骤 (9) 5.2.4. 预期结果 (10) 5.3. 设备重启 (11) 5.3.1. 测试目的 (11) 5.3.2. 测试配置 (11) 5.3.3. 测试步骤 (11) 5.3.4. 预期结果 (11) 5.4. 参数配置文件上传 (12) 5.4.1. 测试目的 (12) 5.4.2. 测试配置 (12) 5.4.3. 测试步骤 (12) 5.4.4. 预期结果 (12) 5.5. 参数配置文件下载 (13) 5.5.1. 测试目的 (13) 5.5.2. 测试配置 (13) 5.5.3. 测试步骤 (13) 5.5.4. 预期结果 (13) 5.6. 恢复出厂设置 (14) 5.6.1. 测试目的 (14) 5.6.2. 测试配置 (14) 5.6.3. 测试步骤 (14) 5.6.4. 预期结果 (14) 5.7. 故障诊断 (15) 5.7.1. 诊断 (15) 5.7.2. 告警 (16) 5.7.3. 上传日志文件 (17) 5.8. 性能监控 (18) 5.8.1. 参数值变化上报 (18) 5.8.2. 周期采样监控 (19)
集团客户网络服务支撑规范 中国移动通信集团广东公司深圳分公司 网络维护中心服务支撑室 2009年2月
声明 本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录 （A-添加，M-修改，D-删除）
目录 1 前言4 1.1 编写目的4 1.2 适用对象4 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类4 3 基本要求与一般规范5 3.1 服务支撑人员定义5 3.2 服务支撑人员专业技能要求5 3.3 服务支撑人员仪表方面规范5 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范6 4 集团业务故障处理作业规范7 4.1 处理原则7 4.2 内部故障处理流程7 4.3 客户现场处理规范8 5 服务支撑人员例行维护与作业规范11 5.1 监控经管11 5.2 日常例行现场巡检规范11
1前言 在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的 为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象 本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络经管与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类 按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括技术方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量经管、 例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资 料经管9个方面。 因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障归纳总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).
中国移动集团业务合作总则(doc 42页)
集团客户业务合作总则 （讨论稿） 中国移动通信集团公司数据部 2004年2月
注：本合作管理办法来源于部分试点省经验，请各省因地制宜，有选择地参考使用。 目录
第一章总则 为了促进中国移动集团业务的开展，规范业务合作中各方的行为,保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，充分利用中国移动的网络资源和巨大客户群为集团客户提供更多、更好的应用服务。同时为了确保整个新业务市场形成有序竞争、利益共享、风险共担的良好秩序，特制订本办法。 第1条集团客户合作伙伴计划是移动梦网创业计划在集团客户领域的具体应用。本办法遵从移动梦网“公 开公平、合作共赢”的总体原则。
第2条本办法是中国移动与各合作伙伴合作，拓展集团业务时应遵循的合作具体原则和具体业务流程。 第3条本办法中所指的合作伙伴包括与中国移动合作的业务平台经营商、系统集成商、销售代理商、增值代 理商、系统（或设备）供应商等。 第4条本办法为对业务拓展过程中合作模式管理的基本要求,中国移动保留在具体业务管理办法中对本办法 部分条款的调整。 第5条本办法解释权和修改权属中国移动。根据业务发展需要，中国移动有权对本办法进行修改与补充。 第二章业务定义及拓展计划 第6条集团业务的定义 集团业务指通过中国移动的网络，向集团客户提供的电信及增值业务。中国移动希望通过在全国范围开拓集团业务，为集团客户提供个性化的解决方案，丰富移动服务的内容，提升服务价值，稳定客户群。 第7条集团业务的内容 各合作伙伴在各自最擅长和熟悉的领域，协助中国移动积极发展集团客户，并提供合理的解决方案。中国移动以其拥有的网络平台为基础，向合理的业务方案提供系统接口，并在业务结算、宣传推广等方面提供积极的支持
中国移动通信企业规范 QB-╳╳-╳╳╳-╳╳╳╳ JAVA终端测试规范V1.0 Testing Specification for JAVA Terminal 版本号：ZV1.0.0
中国移动通信集团公司发布
目录 1前言4 2适用范围4 3引用规范5 4相关术语与缩略语解释6 5测试环境7 5.1测试的网络环境7 5.2测试条件10 5.2.1移动终端10 5.2.2网络设备11 5.2.3JAVA无线服务平台12 5.2.4JAVA在线服务器12 6测试配置12 7设备测试内容14 7.1JA V A移动终端下载测试14 7.1.1下载时手机断线（通信线路故障）14 7.1.2下载时手机断电16 7.1.3下载时用户自己中断下载18 7.1.4下载时手机有电话呼入20 7.1.5下载时JAVA无线服务平台出现故障22 7.2JA V A移动终端文件经管测试24 7.2.1JAVA程序运行退出后手机工作正常24
7.2.2手机查看内存状况的能力26 7.2.3手机删除已下载程序的能力27 7.3JA V A移动终端在线应用测试30 8附录A:编制历史31 1前言 本规范制定了基于GPRS的JA V A无线数据业务应用中设备与接口协议的测试规范，可作为JA V A无线服务平台数据业务应用中设备与接口协议测试实施的依据。 本规范解释权属于中国移动通信集团公司。 本技术方案起草单位：中国移动通信集团公司研发中心本技术方案主要起草人：于川、董朝晖、常嘉岳、唐建峰 2适用范围 本测试规范适用于中国移动（集团公司和省公司）JA V A 无线服务平台中的设备测试和各实体之间的接口协议测试。
6. 营业厅主要业务服务流程管理（见附件二） 6.1 新开户流程 6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。 6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。 6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。 6.1.4 缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。营销代表唱收唱付，双手交接现金。 6.1.5 建议客户设置服务密码。 6.1.6 提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据 6.1.7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。营销代表双手递交单据。 6.1.8 整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。 6.2 移动话费收取流程 6.2.1 营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2 整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。 6.3 预销号流程 6.3.1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。 6.3.2 营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。 6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。 6.3.4 实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。客户经理了解用户销号的原因。 6.3.5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。 6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。 6.4 正式销号流程 6.4.1 适用范围：所有营业厅。 6.4.2所需证件：手机机主身份证及复印件。 6.4.3核查用户资料，如果号码已被销号，营销代表直接做“销号费用回收”就可以了，不用再做注销复装这一步。 6.4.4 核查用户资料，如果号码是“待销停机”状态，可直
中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记
1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。
目录 集团专线 (2) IMS (3) 物联网 (4) 集团短彩信 (5) 流量红包 (6) 人人通 (7) 销售管家 (8) 集团通讯录 (9) 集团V网 (10) 集团彩铃 (10) 视频监控类 (11) 一卡通 (12) 一卡通成功案例 (13)
集团专线 集团专线接入是基于我公司的传输网、GSM网、3G、4G无线网、CMNET数据网等网络资源，采用有线和无线方式为集团客户提供专有的接入或数据传送业务。 ◆互联专线 为用户提供内部联网的专用数据传输通道，使用户内部应用实现联网的一 种业务。（适用于企业内部网络传输） ◆CMNET专线 用户通过租用江西移动提供的专线，接入中国移动互联网（CMNET）实现 上网的一种业务。（适用于企业宽带上网） ◆GPRS-APN专线 通过光纤接入企业内部网络，将移动GPRS网络与企业内网相连接，从而 实现从移动终端搜集资料、控制移动终端的目的。（适用于银行、无线POS 机等节点分散，线路接入困难的专线连接）
IMS IMS是一种全新的多媒体业务，它能够满足终端客户多样化的多媒体业务需求。IMS是解决移动与固网融合，引入语音、数据、视频三重融合等差异化业务的重要方式。 多媒体电话业务 多媒体电话业务是基于IMS平台，在面向集团客户提供普通固话、传真功 能的同时，还提供视频通话以及语音增值服务等多媒体服务，是全方位的固 定电话解决方案。 融合V网 融合V网是指7/8位的集团固话号码与移动手机组成综合V网，实现短号和 网内通话优惠功能。 融合一号通 融合一号通分为主叫一号通和被叫一号通，主叫一号通是指可以设置一个移 动手机号码或另一个集团固话号码设置为该号码的主号码，使之被叫显示该 主号码；被叫一号通是指设置多个移动手机号码或其他集团固话号码为该号 码的关联号码，使之该号码的被叫可以与关联号码进行同振、顺振。 融合总机 融合总机业务是传统总机和移动总机业务的融合，集团固话号码作为总机号，移动手机号和集团固话号码作为分机号，并为集团客户提供电话号码查询、转接来话、解答用户问题等话务台服务；外部用户拨打总机时，还可播放欢迎词和集团客户介绍。