青年公寓熙悦华府
销售管理制度
第一章人员编制及岗位职责
一、人员编制
二、岗位职责
第二章行为规范及考勤制度
第三章销售业务管理规范及流程
一、接电流程及要求
二、接访流程及要求
三、认购流程及要求
四、签约流程及要求
五、贷款流程及要求
六、销售后期工作
七、销售例会
第四章客户确认管理制度
一、目的
二、原则
三、基本制度
第五章销售道具的准备
第六章销售激励制度
第一章人员编制及岗位职责一、人员编制
销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制
1、销售经理1名；
2、销售主管1名；
3
4、销售专员
二、岗位职责
1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。
2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控；
3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。
4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。
5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。
6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
第二章行为规范及考勤制度
本规范的规定，为完全针对销售现场的业务体人员进行规范，如有重大情节违反规定，公司将视情况采取相应的处分。
一、每周单休工作制（节假日休假安排，每周一天倒休），周六日原则上不安排倒休；销售人员必须按规定执行休假，如未经销售经理批准私自休假者，按旷工处理。病、事假按公司制度执行，报销售经理审批。
二、上班时间为8:30——17:30（指纹打卡），晚间据业务情况适当安排销售人员加班，销售人员迟到一次，警告；二次以上罚50元；三次以上（第四次起）当旷工计，罚款100元。
三、工作时间应着工装，保持整洁大方，女生须饰淡妆、男生不得留长发（蓄须），并佩带胸牌。
四、工作时间不得在办公区域内化妆、吸烟、吃零食、打闹、聚众聊天、看报、长时间把玩手机等（不得利用销售热线长时间拨打私人电话），如发生上述情况当即罚款50元，罚款放内处保存。（罚款作为公积金费用，项目体全体成员决定其用途）
五、随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，每位销售代表在客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁，一经发现违反规定当即罚款50元。
六、下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品。
七、轮休时间安排须于每周六前向销售经理申请，并报公司管理部备案，一旦确认，必须严格按照值班安排表执行，如有变化，须提前通知，在安排好替班后方可轮休。
八、调休5天以上（含5天），须得到总经理签字特批后，方可执行。
九、现场业务人员在上班和加班时间内未经销售经理许可不得擅自离开工作岗位，凡擅离岗位外出者以旷工一天论处。
十、不得与客户在销售案场发生任何言语及肢体冲突，一经发生该销售人员交人事部处理。
十一、不得向客户夸大宣传、虚假承诺；不得收受客户财务，不得从事有损公司利益的行为，上述行为一经发现立即开除，保留追究销售人员法律责任的权利。
现场如有特殊情况，有权另定补充规定，但补充规定依照不与公司行政人事各项规定有太大抵触的原则制定。
第三章销售业务管理规范及流程
一、接电流程及要求
接听电话应达到的目的：留下客户的姓名以及联系电话，了解客户购房的用途，所需户型及面积，客户目前居住区域和住房现状,初步了解客户意向程度，最后要在对话中尽量让客户对置业顾问有较深的印象，以便后期跟进联络或通过电话接听邀约客户到场。电话接听流程分为三个部分：
1、准备
1）、置业顾问上岗前，应进行系统培训，统一说辞；
2）、任何媒体广告发布前，应及时了解广告内容（促销活动），仔细研究和认真对待客户提出的任何问题（核心问题参考来电答客问）；
3）、手边准备好来电登记表、笔等；
4）、避免其他杂物堆放在电话旁。
2、接听要求
1）电话铃响，三声内必须接听；
2）在接听电话时，应主动问好，并自报家门“您好，这里是熙汇广场（青年公寓或熙悦华府）售楼处，请问有什么可以帮到您吗”，“先生\女士怎么称呼？”；
3）接电话时态度必须和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁。决不允许对着话筒打哈气、咳嗽、大笑、更不能使用不耐烦的语气。
更不可以使用病态、懒散的语调语气；接听电话时，应使用规范用语和文明用语，比如“您好、谢谢、很抱歉”，接听电话时，不可以与其他人搭讪；接听电话时，应使用统一的销售口径回答客户提出的问题，绝不能一问三不知，或者敷衍客户；电话接听的简单礼仪，电话不论何种原因掉线，只要来电显示，就立即给客户回电话，“抱歉、电话掉线了”，通
话结束后，客户挂机后，置业顾问再挂机；如实登记来电来访表中，以便汇总。
二、接访流程及要求
通过与客户的座谈，了解客户需求，通过销售手段技巧，促成成交。
1、销售人员接按轮访制（首访制）循环接待到访客户，流程；、
2、接访过程要求
1）销售人员不得故意隐瞒房屋信息；
2）销售人员不得私自销控，预留房源；
3）销售人员之间不得争抢客户、相互中伤、抵毁；
4 ) 销售人员不得与客户争吵或发生肢体冲突，引发客户投诉；
5）销售人员不得怂恿、暗示客户向领导争取折扣；
6）销售人员不得变相收取客户任何费用；
7）销售人员不得未经公司确认，而向客户做出虚假销售承诺；
8）销售人员不得散发虚假信息，引发销售事故。
三、认购流程及要求（认购是回款的开始）
1、认购流程
1）、销售人员通过内业专员查询可售房源，客户确认购买房号后，销售人员确认认购人信息，填写《房屋认购协议书》；
2）、销售内业负责整理汇总签约数据；
3）、销售经理（或主管）负责审核客户的认购协议及优惠政策、成交价格等认购信息、签字确认。
4）、财务出纳负责对接客户缴款，出纳凭《客户认购协议书》、对所售房屋的价格等信息核实无误后收取认购定金，给客户开认购定金收据，在《客户认购协议书》上加盖合同章。
2、要求
1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；
2）销售人员及财务人员如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求《房屋认购协议书》中标明优惠折扣和优惠后的成交价格。
4）内业专员要求准确及时的将认购信息录入系统，整将认购协议整理归档。
3、所需文件
1）《房屋认购协议书》；
2）《签约资料确认单》；
3）定金收据。
四、签约流程及要求
签约对于公司而言是回款的重要步奏，也是体现公司形象和服务的重要窗口，销售人员负责签约的前、中、后客户服务，引导客户填写客户签约确认单、带客户交款、协助客户签署《商品房买卖合同》；
1、流程
1）、销售内业负责整理汇总签约信息及缴款通知书的打印、网签。；
2）、销售经理（或主管）负责审核客户的认购协议等认购资质及客户签约确认单，维护公司利益。
3）、权证专员负责将签好的《商品房买卖合同》，检查无误后归档，送房管局备案。
同时会同销售内业整理当天的签约明细、房屋认购协议书、客户签约确认单等文件归档。
4）、安排出纳，凭客户认购协议书、认购定金收据、及缴款通知书和客户签约确认单收取房款，出具房屋首付款发票（或全款发票）；同时签字确认房款已收、发票已
2、要求
1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；
2）销售人员及财务人员如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求《房屋认购协议书》中的认购人与《客户签约确认单》中买受人姓名一致，非一致的情况下，提供直系亲属证明，经销售经理审核同意后，才可以签约。
3、所需文件
1）、客户认购协议书（见认购流程）；
2）、客户认购定金收据（见认购流程）；
3）、客户缴款通知书；
4）、房屋首付款发票（或全款发票）；
5）、网签的纸版合同；
6）、当天的签约明细表。
五、贷款及回款流程及要求
1、流程
1）、销售人员帮助客户查询个人征信、会同合作银行协助办理贷款事宜。
2）、内业专员负责贷款数据的整理、配合权证专员整理合同、票据等；
3）、权证专员负责对接合作银行、进行合同、蓝证（产权证）的领取整，及时整理贷款到账，出具贷款发票，交销售部权证专员整理、归档、转交客户。
2、要求
1）现场工作人员的言谈举止按案场行政要求执行；
2）销售人员及财务人员、合作银行如实回答客户提出的问题，不得隐瞒推诿。对于不知道、不清楚的事情不允许乱回答、乱承诺。
3）要求客户在签署《商品房买卖合同》后5天内签署贷款协议
4）销售人员应及时督促客户办理贷款签约（提醒客户将贷款所需资料准备完全）
5）如果客户情况特殊，合作银行无法提供贷款服务，由贷款银行书面同意客户选择其他银行进行贷款服务。
6）客户选择其他银行办理贷款服务，需要自办贷款承诺书，同时其他银行要凭自办贷款承诺书来开发商权证专员处领取合同和蓝证。
5）相关处罚：签约过程中出现收受买受人或其他银行财物等行为，损害开放商利益的，一经查实，扣除该套销售房屋全部佣金，给予该房屋的销售人员清场处理。
3、所需文件
1、合作银行的征信查询授权书（客户的身份证复印件）;
2、合作银行的收入证明;
3、合作银行需要贷款客户提供的文件相应明细单；
4、贷款到账的客户明细单。
5、个人征信承诺书
六、后期工作
1、流程
备案结束、银行放款结束，销售前期工作结束，后期需要联系客户取走相应的文件（协助物业交房）。
1)、权证专员：从房管局、合作银行取回合同、相关票据
2)、内业专员：整理数据，录入系统、通知销售人员，给客户领取相关物品
3）如涉及交房销售信息将完整无误的传递到物业方，以便交房
2、要求
1）要保证合同、票据完好
2）工作及时、有效
3）沟通顺畅、快捷
3、所需文件
1）、客户领件确认单
2）、合同、票据归档明细单
3）、交房通知单
七、销售例会
1、目的
1）、实现销售有效管理、调高各相关岗位的工作效率，追踪个岗位的工作进度；
2）、协调各部门的工作方法、工作进度、人员调配等问题。
2、会议分类
1）、每日销售例会
2）、每周销售例会
3）、月总结会
4）、临时性会议
3、会议要求
1）会议召集人：销售主管、销售经理、营销副总；
2）会议参与人：全体销售部人员
3）会议内容：梳理客户、各部门信息沟通、制定销售计划、总结案场问题等，及一些突发事件
4）例会时间：每天17点以后召开日例会，每周一17点以后召开周例会，每月最后一天召开月例会
4、会议要求全体销售人员签字确认
1）、会议记录：遇到的待解决问题、及相关文件的交接记录，销售经理签字确认。
2）、根据会议记录，协调相关各方进行整改，下周例会由销售经理检查。
3）、共享数据：本日（周、月）的销售量：认购数量（套数、面积、金额）、签约数量（套数、面积、金额、一次性数量、贷款数量）；到访客户总量（有效客户量、意向客户量），客户分析（区域汇总、认知途径汇总分析、置业目的汇总分析、户型需求、价格等）。
第四章客户确认管理制度
一、目的
本着公平公正的原则，将客户资源进行合理化分配，通过有效案场管理体系的制定，促进和提高团队的紧密合作，为项目创造更多的利润和价值。
二、原则
销售人员都应本着顾全大局，以维护本公司、本项目名誉为重的原则，平等有序的处理现场事宜，维护团队的和睦关系。
三、基本制度
1、接待标准
1）接电标准
接听电话（三声之内）时，必须使用标准语言，如“您好！熙汇广场（青年公寓或熙悦华府），XXX很高兴为您服务”。接电完毕必须使用标准语言“感谢您的致电”。
2）接访标准
客户来访，轮值问询人员应主动起身迎接，时间不得超过十五秒，并致问候语“您好，欢迎您到熙汇广场（青年公寓或熙悦华府），您是第一次来吗？您之前跟哪位销售联系过吗？有销售人员给您发过短信吗？。
2、接待原则
1）接电规则
A每天销售员轮序人负责接听电话，将客户资料登记在《来电登记表》上，尽量详细记录客户的姓名、电话，客户确认以电话或全名为依据；
B接听电话人员如遇原有确认客户来访而造成接听轮空时，在当日即时补充；
C接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题，尽量约定客户到现场看
房，并设法留下联系方式，以便进行追踪服务。
2）接访规则
A为避免争议的发生,当来访客户进入现场后,可由当值的销售人员上前与客户打招呼，并在第一时间询问客户是否是第一次到访，若客户提出是业主或找某销售人员，由当值业务员引导至原接待业务员处；
B新客户（第一次来访客户或者未指定销售人员接待的客户）按照规定轮次轮流接待，老客户（指指定了销售人员接待的客户）不计入接待轮次；
C老客户来访指定销售人员接待的由该指定销售人员负责接待，若该销售人员不在场，由当值销售人员代为接待；
D老客户来访如未找原销售人员，在当值销售人员询问后，也未表明原销售人员或明确表示不接纳前销售人员的服务，则该客户按新客户依轮次接待。原销售人员或其他员工也不能上前中断当前销售人员进行接待及上前辨认客户，包括电话、短信等方式打扰客户；
E老客户进入现场明确表示来过,但无法确定接待销售人员姓名的情况下，按新客户接待；（如果认出原来接待的销售人员，那应该由原销售人员按老客户接待，同时不计入首访；如果出现上述问题，也应第一时间查询数据库，以数据库为准，确认首访制，但超出保护期的则认定为首访）
F任何销售人员只能在销售现场内接待客户，不能在销售现场或以外的任何区域（包括停车场等）拦截客户，截获客户资源；
G现场接待过程中，不允许空岗现象出现，空岗不补，因公除外。
3、客户归属的界定规则
为避免发生客户归属界定不清楚的情况,客户归属按客户首次到访的日期为客户归属确认原则，为了提高和促进销售人员的积极性和对客户的主观能动性，避免客户资源的流失，客户的有效期为自客户首访之日起14个自然日（包含到访当日）内为客户的有效期。具体细则如下
1)、客户首次来访,按照轮值表轮流接待,客户归属为该接待销售人员,由该销售人员
负责后期的跟踪联系；
2)、若客户属于电话预约客户或者介绍客户或者公司推荐客户等,客户指销售人员接
待的由该销售人员负责接待；若客户未指定销售人员接待,则按新客户进行接待,客户归属于现场接待的销售人员；
3)、老客户来访,以客户指定的销售人员负责接待,客户归属该指定销售人员,若客户
指定销售人员不在场,由销售经理或主管指定人员代为接待;
4）、若老客户来访,同时客户又没有指定销售人员接待(不记得接待销售人员等)按首次来访客户处理,由该轮次业务员负责接待.其间其他销售人员不得以任何理由介入当时该客户的销售行为,若该客户当日成交，客户归属按照客户有效期进行界定，若客户尚需考虑，关于该客户的后续跟踪同样按照客户有效期进行界定,确定归属后,另一销售人员将不得继续对该客户进行跟踪；（如果认出原来接待的销售人员，那应该由原销售人员按老客户接待，同时不计入首访；如果确实无法判断，应第一时间查询数据库，判定客户归属，保护期以外的，才可视为首访）
5）、若老客户来访同时带有新客户,视为一组客户,由老客户指定的销售人员负责接待.
6）、如果新客户来访中，有销售人员认识的朋友，但朋友并不是专程来找他，或未
在第一时间向前来接待的当值销售人员说明要找的人，只是在来访后接待的过程中才认识，不能算老客户，只能由当前销售人员继续接待.
7）、如新客户是销售人员自有资源介绍并在来访时第一时间讲明指定的销售人员，则由该销售人员接待，不计入轮次.
8）、如为公司内部介绍的新客户，按当前轮次接待，VIP客户需要主管或经理接待。
9）、老客户带来的新客户，一同进入销售现场找了原销售人员，可由原销售人员进行接待。
10）、如果老客户介绍的新客户先进售楼处，且未找原销售人员，由当前接待轮次进行接待，后老客户进入售楼处，即使原销售人员知道了是老客户介绍来的，也只能由当前销售人员接待新客户，老客户继续归原销售人员，老客户介绍新客户的政策仍然有效。
11）如来访客户为复访，经销售人员问询不能或不愿提供上次接访销售人员的姓名及联系方式等，则由当值人员接访。如客户当日认购或办理相关认购手续，如首访销售人员得知，于签属定单的24小时内申诉，经相关查询确认后，属于14日保护期内客户，则此单客户归首访接待人员；如超过保护期，或申诉时间超出24小时，则归属定单签属人。
12）新客户就算是同行，且明确表示只拿资料（但不明确是市调）仍然算轮次。若为事前与销售人员认识的朋友约好来访参观，不计入接待轮次.（明确为市调人员不计入首访，由末尾轮值人员或销售主管接待）
13）同一个家庭不同的几个家庭成员分别来看房的，又分别由不同销售人员接待的，界定为为争议客户。
********* 案场管理制度
目录第一部分销售部门组织架构 第二部分销售案场人员职责划分第三部分案场日常管理细则 第四部分销售接待流程管理制度第五部分客户界定制度 第六部分考核制度 第一部分销售部门组织架构
第二部分销售部人员职责划分 一、销售经理工作职责 1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。 2、组织销售人员进行项目的前期市调。 3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。 4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。 6、制定阶段销售计划。 7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。 二、销售主管工作职责
1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。 2、协助销售人员做好楼盘销售工作。 3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。 5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 6、定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。 7、负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。 三、置业顾问工作职责 1、服从主管和经理的领导及工作安排。 2、完成经理下达的销售指标和任务。 3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。 4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。 5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。 6、认真收集市场信息并及时反馈。 第三部分案场日常管理细则 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度： 1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。 2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈
XX案场联合销售代理案场管理制度：全套案场管理制度 XX.XX项目 联合销售代理案场管理制度 目录 第一条项目名称及开发单位、销售代理公司名称 ..................2 第二条销售管理办 法 ........................................2 一、现场销售接电规定 .......................................2 二、现场销售接访规定 .......................................3 三、客户有效保护期 .. (5) 四、客户归属与判定 .........................................5 五、业绩分配及惩处规定......................................6 六、配合态度原则 ...........................................8 七、对外口径、销控及折扣管理 ................................8 八、认购及签约管 理 .........................................8 第三条礼仪规范管理办法 .....................................9 一、现场形象管理 ...........................................9 二、仪容仪表管理 . (9) 三、行为规范 ..............................................10 四、接电礼 仪 ..............................................10 五、接访礼仪 ..............................................11 第四条现场管理办法 .......................................12 一、考勤管理 . (12) 二、资料管理 (12) 1 XX?XX项目联合销售代理案场管理制度 本着诚实信用原则，为明确各方的责任、义务，保障各方利益，就 XX有限公司委托北京XX经纪有限公司与北京XX房地产经纪有限公司代理销售 XX?XX项目事宜，经友好协商达成一致意见，制订本管理办法供三方共同遵守执行。 第一条项目名称及开发单位、销售代理公司名称 联合代理项目名称:XX?XX项目(以下称“该项目) 甲方名称:XX有限公司，以下简称甲方; 联合代理公司名称:北京XX房地产经纪有限公司，以下简称XX; 北京XX房地产经纪有限公司，以下简称XX。 第二条销售管理办法 为规范售楼处秩序，更好体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，制定以下管理办法。 一、现场销售接电规定
案场置业顾问管理制度 销售人员由销售部经理任命，并上报业务总监，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。 ↘案前准备期 ⑴项目周边的市场和楼盘进行调研，充分了解周边的详细情况 ⑵熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 ⑶认真登记来电、来访登记表 ⑷在销售经理的带领下完成开盘演练 ⑸遵守各项管理制度 ⑹完成销售前期的其它准备工作 ↘项目销售期 ⑴认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 ⑵按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 ⑶遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 ⑷对周边市场及楼盘定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 ⑸认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 ⑹认真负责的催缴客户房屋余款，保证开发商的资金回笼 ↘项目结案期 ⑴与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 ⑵做好结案的相关各项工作 ⑶房屋余款的催缴 案场管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。 一）工作守则 1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售代表应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。
2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。 二）考勤制度 1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。 1）工作时间：早班8：30-17：30；晚班8：30-19：00。 2）午餐时间：安排统一就餐，值日人员值班。 2．休息安排：根据项目实际情况，在周一至周日每天安排一名或多名案场人员休息。 3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 4．请假手续 1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批； 2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计； 3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休； 4）凡有事需外出人员，在外出之前知会销售经理并同意确认方可外出。 5．备案 1）每月提前一周把上个月项目组人员排班表发回公司备案，以确保薪资的正常发放。 三）仪容着装规范 每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。 1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳； 2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格； 3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净；
联合代理销售案场管理细则 一、来电接听细则 1、来电试行轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场实行， ［穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记； 2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另 一方接听，过后不补； 3、如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补； 二、关于客户受到干扰 1、客户（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报）接到骚扰，导致客户退订或退房， 骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。 2、客户接到骚扰（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚 扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。被举报方该套房屋佣金停发。 三、来访客户接待细则 1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每天上午9点钟正式开始排位； 2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明 排位原则； 3、双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位， 如需变更排需经销售人员所在代理公司销售经理同意方可变更；当第一次来的客户指定 要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被 跳过则不补； 4、客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第 一次到现场看房： （1）如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在接待台则由原销售人员接待， 销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员不在接待台则由该方同事接 待。 （2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行接 待； （3）且如客户是第一次来访则又排轮第一的销售人员进行接待；
房地产销售案场管理制 度
巴中裕博食品城销售案场管理制度 （适用于销售部的所有员工）
目录 第一章、日常行为管理规范…………………………………………第二章、新人培训制度………………………………………………第三章、客户来访接待制度…………………………………………第四章、销售会议制度………………………………………………第五章、处罚制度……………………………………………………第六章、案场考核制度………………………………………………
第一章、日常行为管理规范 一、工作礼仪 销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。作为公司形象的代言人，现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。健康良好的公司形象有助于顾客接受公司的产品。 1、仪容仪表 （1）、所有销售人员必须在工作规定场所穿着公司统一制定的工装、工卡； （2）、穿着及装饰应稳重大方、保持整洁、清爽，不可有皱纹及污点； （3）、头发梳理整齐，不留怪异发型，不染发。勤剪指甲，保持面部和手部清洁；（4）、穿深色皮鞋，禁止穿凉鞋、拖鞋； （5）、衣服整洁，领口、袖口保持干净，注意平整； （6）、西装口袋不放与工作无关的物品，禁止两手下垂插入下口袋中； （7）、男士长袖衬衫要着装得体，袖子不可卷起； （8）、穿着袜子应以深色为主，忌穿白色； （9）、女士宜化淡妆，并涂口红，勿佩带过多饰品，领口过低、过短的衣服不宜穿着。（必须在正式投入工作前完成，不能在前台补妆，更不能当着客人面前化妆。） 2、行为礼仪 （1）、精神饱满，并保持正确的站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、做夸张动作。 （2）、不可随意开客人玩笑，说粗俗的话，引起客人之不悦。 （3）、不论客人的身份（包括农民、同行等）及到来的目的，对前来参观的客人，都应热情接待。
正荣御园销售案场服务手册
目录1销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗
1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构
岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格
仪容仪表 万科物业仪容仪表 规范.doc 动作规范 万科物业行为举止 规范.doc 言语规范 万科物业语言态度 规范.doc 站姿 坐姿 走姿 1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求 .......................................................
青年公寓熙悦华府 销售管理制度
第一章人员编制及岗位职责 一、人员编制 二、岗位职责 第二章行为规范及考勤制度 第三章销售业务管理规范及流程 一、接电流程及要求 二、接访流程及要求 三、认购流程及要求 四、签约流程及要求 五、贷款流程及要求 六、销售后期工作 七、销售例会 第四章客户确认管理制度 一、目的 二、原则 三、基本制度 第五章销售道具的准备 第六章销售激励制度
第一章人员编制及岗位职责一、人员编制 销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制 1、销售经理1名； 2、销售主管1名； 3 4、销售专员
二、岗位职责 1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。 2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控； 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。 4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。 5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。 6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
售楼部案场管理制度及行为规范
售楼人员培训实用教程全集前言作为一个专业的售楼人员，其拥有的信息资源和客户资源就决定顾自已的业绩。“巧妇难为无米之炊”，无客户资源怎能创造出销售的业绩呢？售楼部只有建立了一个公平、公正的客户轮接制度，使众多业务员在一个合理、有序的氛围下参与业务竞争，才能加快项目的销售，创造销售的佳绩。一般来说，售楼部决定客户资源的归属应遵循以下原则： 一、第一接触点的原则（包括上客户和电话客户）原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。 二、群带性原则 1、若第一接触是业务员A的客户介绍的（包括电介绍和亲自带领上门）新客户甲，则新客户资源甲仍应归属业务员A。同样，甲带来的客户资源乙应归属业务员A，以后依此类推。但此原则仅适应于新上门客户指明找业务员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的。 2、若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。
三、时效性原则一般，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员产生忧患意识，积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，其拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中不泛犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经售楼部主管签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。 第二章售楼人员行为准则 一、工作态度 1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。 2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。 3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。 二、服务态度 1、友善笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
房地产项目案场管理制度1 房地产项目销售案场管理制度 一、仪容仪表 1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋。 2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。 3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；女销售员头发过肩要梳理整齐并扎起。 4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。 5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或酒类。 二、前台接待 1、销售员按当天接待的顺序在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必须快步走出前 台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。 2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不能就位， 则顺延（首位接待的销售员须在前台最东侧就座）。 3、前台人员禁止除工作以外的闲聊或电话聊天。
4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、爬在桌子上休息等有损公司形象和项目形象的举动。 5、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。 6、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。 三、接听电话 1、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 2、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听电话。由前台末位销售人 员接听电话和详细电话记录。 3、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、 信息来源，电话记录必须署名。 4、拨打电话时不可使用免提。案场内接私人电话不得超过三分钟。 5、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 6、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记
第二章案场管理办法 第一节总则 一、目的：为建立案场的激励和约束机制，提高案场员工的敬业和创业精神，规X员工的行为，建立正常的工作秩序，树立案场的良好形象，特制定本暂行办法。 二、管理对象：案场全体员工。 第二节案场考勤管理办法 一、案场实行上班签到制度。 二、上班时间：8：30—18：00 三、签到时间：8：20—8：30。 四、午餐时间：12：00—13：00，案场人员轮流进餐，不得出现售楼处无人现象。 五、各位员工必须自觉遵守工作时间，按时签到，不得迟到、早退。 六、各位员工须本人签到，不得托人或代人签到。 七、无故迟到/早退一个小时以上则视为旷工。 八、事假前一天应填写《请假单》，交由专案签字后方可生效。 九、病假需附市级以上医院开具的证明，否则视为事假。 十、如有急事来不及请假，可请假或事后补假。 十一、休假期满，上班当日到内勤处销假。 十二、当月事假不得超过两次。 十三、上班时间若有事外出，则需填写《外出单》，交由专案签字生效后方可离去，来去时间计入《外出单》。 十四、为提高工作效率，案场不提倡加班，特殊情况，应填写《加班卡》，交由专案签字生效后可计入考勤。 十五、加班人员可申请调休，应先填写《调休单》，交由专案签字后，方可调休。十六、案场人员不允许私自调休。 十七、案场人员在工作之外的规定时间外出，应写清外出起止时间、事由等，需经专案签字。
一、案场资料按其XX性分为三个类别： a)A类为内部XX资料：包括销控、日报、周报、月报、售足签退文件夹、已购、未购表等，可阅X围为专案、副专、女专； b)B类为内部资料：可阅X围为案场内工作人员（非本案人员，未经总经理批准，不得调阅。）； c)C类为一般性资料。 二、未经允许，案场人员不得翻阅公司内部资料（包括公司书籍、培训资料）或复印、外泄内部资料。 三、个人销售夹需随身携带，外出时应把销售夹收好，不得出现销售桌无人而放有销售夹的情况。 四、不得随意将销售夹或销售夹内资料带出售楼处，以免造成资料外泄。 五、销售夹内的资料要封好，不给客户随意抽取的机会。 第四节案场物品管理办法 一、案场人员须贯彻公司“对物珍惜”的原则，对物品要节约使用。 二、案场人员可以定期领用办公用品，领用时要签字。 三、个人要保管好自己的办公用品，不得私自将案场物品归为己有，公用物品用后要及时归还。 四、物品自然损耗，则需及时上报；若属个人原因损坏或丢失，则需照价赔偿。 第五节案场使用规定 一、案场作为对外联系业务及信息沟通的工具，使用必须为工作需要。 二、一般情况下，不允许在工作时间内打私人，如有急事，要尽可能简短，不能超过三分钟。 三、严禁利用案场打声讯台。 四、严禁利用案场进行聊天。
三和剑桥城联合销售管理制度 为规范本项目联合销售秩序，更好地体现联合销售的竞争优势，确保销售指标如期完成，本着公平、公正的原则，特制定以下联合代理制度，各方遵照执行。 一、销售现场工作人员工作时间地点、作息的规定 （一）考勤时间规定 1、全体工作人员的上下班时间必须按照规定的作息时间执行，上班时间为早上8：30； 下班时间为下午18:00（外场人员上下班须打卡），每家公司每天需要安排一位置业顾问 任值日生，值日生的上班时间为早上8:00，下班时间为19:30；全体人员必须严格遵守上、 下班作息时间，不准迟到、早退、不得擅自离开工作岗位（离开工作岗位必须知会并征得 甲方同意）； （二）请假与调休规定 1、置业顾问当天有私事请假不能按时上下班的，销售经理必须提前一天知会甲方管理 人员，否则作违纪处理。 2、置业公司每周日向甲方提交下一周人员排班表（包括管理人员），现场置业顾问的 休息时间原则上安排在周一至周五。 （三）销售现场工作礼仪规范 1、在售楼处前台不准看杂志、小说、报刊、玩手机等，禁止利用售楼热线打私人电话， 如需接听老客户电话，需离开前台至洽谈区接听； 2、所有工作人员（包括保安、清洁工）不准在卖场休息、吃零食，大声喧哗和从事与 销售无关的活动； 3、不准在卖场和办公室区域凌乱摆放相关销售资料和客户资料，办公物品需摆放整齐； 4、所有上岗置业顾问工作时间需统一着工装，佩戴工牌，考核期置业顾问需着类似正 装；女士需化淡妆，穿高跟鞋，并将长发盘束； （四）销售接待流程规范 1、置业顾问要严格按照销售培训资料（包括楼盘具体资料、付款方式、折扣、价格等） 向客户介绍楼盘，对客户报价、折扣统一，若有特殊情况，须向开发商申请并征得同意方 可有效。严禁超范围私自给客户承诺，严禁不按销售流程提前锁定房源。
物业案场服务管理方案 1、案场管理服务总体思路- - - - - - - - - - - - - - - - 2、案场服务的重点- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3、客户进入示范区接待流程- - - - -- - - - - -- - - -- - - - 4、管理人员岗位职责- - - -- - - - -- - - - - -- - - - -- - - 5、员工作业指导书- -- - - - -- - - - -- - - - -- - - - -- - -
第一篇、案场管理服务总体思路 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，借鉴酒店服务标准，为客户提供星级化的服务，展现物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于示范区内“先感为快”的先前效应。 目标：营造销售幽雅环境，打造前期物业品牌 销售案场的物业服务，将着力实施打造前期物业品牌的战略，创立独有的物业管理服务心得，让每一位光临的客户都能感受到物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 第二篇、案场服务的重点 重点之一：健全培训机制 案场内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套案场专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为案场的服务传统。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 案场管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），案场内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 重点之三：确安全员全事件的“零”发生率 案场安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在案场安全员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路，确保安全员全事件的“零”发生率。 重点之四：积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部、综管部的各项工作。
新城地产联合代理销售管理制度 三、乙方销售团队人员配置 多家代理公司用A B、C表示： 代理公司A:专案一名、销售员8名、助理一名； 代理公司B及C销售团队人员配置同A； 四、业务接待流程规定 ?联合代理公司销售员 轮流接待，示意图如下： 备注：非热销期，项目销售经理（甲方代表）可根据实际销售情况调整接待轮序模式，两个销售团队轮流进行场外渠道的开发，但销售现场至少保留一个销售团队负责客户接待，另 队留守二名销售人员做本团队来电回访客户的接待工作。 客户确认岗 标准模式：轮接台每次仅允许2家代理公司各一名销售人员进行客户确认。 A B | （代理公司A、代理公司B,） 制作轮排表，早晨第一班开始，对于来访客户，先由B对客户简单寒暄时对于如下几 个问题进行询问：①您是否是第一次来？②我们有业务员之前给您打过电话或发短信吗？③ 您的家人之前有来看过吗？此时，A在旁倾听。
经过以上问题询问，判断客户时新客户之后，B并不接客户，而是将客户移至A,让A 接待。 此时控台A所在的公司销售员A'补位，形成：轮接台B A 如果有3家代理公司，则C公司销售员部位，形成：轮接台： B C 按照上述例子，此轮由A'或C询问，而由B接待客户。 案场甲方代表负责每日客户确认岗首次轮接业务员顺序，原则上前日首次接待若为A 公司销售员，次日则为B公司销售员，轮换排班。 对于客户确认岗业务员询问后客户由如下回答，则采用相应处理方式： 若客户回答之前来看过，并能记得销售员姓名，则客户确认岗业务员将客户转移至之前销售员进行接待； 若客户回答之前来过但记不起销售人员姓名，则根据客户提供的登记信息进行明源查询。经查询后确实有之前业务员的接待记录并且也在规定时间内回访追踪了客户，则同样将该客户转移至之前销售员进行接待；若明源查询后未有客户登记记录，则视为新客户接待；若查询后有客户登记记录，但之前业务员未对客户在规定期限内跟踪回访，则经客户确认岗两方确认后后视为新客户接访，接访完毕后再报备甲方代表实际情况，申请由甲方代表在明源中对该客户进行权属转移（转移到自己权属下）。 若客户回答之前未来过售楼处，但收到过案场销售人员电话或者短信的邀约，则同样根据客户提供的登记信息进行明源查询。查询后的客户权属判断标准同上。 若客户回答其家人之前已经来过，则客户确认岗销售员须询问家人的姓名或询问其是否能向家人确认接待的业务员以便于一对一更好的服务。同时过程中控台同事须配合 将其家人联系方式通过明源系统进行查询而判断客户归属。 经询问后即便客户表示是老客户推荐其来看房，除非第一次来访时老客户亲自带看现场或者该客户表示朋友让其直接找某位销售员接待，又或者老客户在该客户来访前提 前致电某位销售员做好接待工作，其他情形该名新客户均不作为之前老客户权属分配，而归于实际接待业务员。 四、现场销售服务岗位设定目的与职责要求 1.控台接听岗 目的：控台接听岗由轮值公司业务员担任。 职责：现场销售来电接听，传送产品信息，来电登记，促成邀约。 ?根据各公司轮值接待顺序表，控台接听岗轮值业务员做好电话接听工作，并及时做好来电登记表信息记录及明源录入工作。 2.客户确认岗 目的：客户确认岗由轮值业务员担任，并针对来访客户进行客户界定原则分配。 职责：通过客户确认由轮值业务员担任了解并登记来访客户的获知渠道等相关信息，根据客 户界定原则安排轮值接待轮值销售人员进行有序接待。 ?客户确认岗必须仅有2家联合代理公司业务员共2人值班轮岗，并且接待礼仪必须符合《新城地产销售现场管理制度》相关规定。
目录1销售案场物业岗位服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 1.2案场管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3案场服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 第 2 页共32 页
1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构 第 3 页共32 页
岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗 2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等） 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格 第 4 页共32 页
仪容仪表万科物业仪容仪表 规范.doc 动作规范万科物业行为举止 规范.doc 言语规范 万科物业语言态度 规范.doc 站姿坐姿走姿 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5)负责销售案场的服务策划和服务创新 6)处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则 工作常见问题问答. doc 1.2.5案场管理岗管理要求....................................................... 第 5 页共32 页
---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 案场管理制度 一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度： 1、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理。 2、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。 3、所有人员都有维护案场卫生的义务。 二、考勤管理制度 1、上班时间：上午8:00-12:00,下午15:00-18:00值班人员到晚上18:30（根据具体情况进行调整） 2、销售部人员每天上、下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。 3、上班时间迟到或早退，5分钟以内罚款20元，30分钟以上按旷工半天处理（旷工一天扣3天工资）；当月第二次迟到或早退翻番，以此类推。 4、销售人员实行每周六天工作制，休假由销售主管统一安排，经销售总监审批后执行，如有特殊情况须向上级领导请示，批准后办理好交接工作后离岗。 5、每天例会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向上级领导请示，批准后执行。 6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售主管批准，两天以上的须由销售总监批准方可离岗（病假须出示医院病假单）。 7、如遇突发事件需请假，须及时告知上级领导且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。 8、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向上级领导和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位三十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。 三、仪容仪表 1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。
大拇指广场渠道带客及案场管理制度 为了有效增加客户来访量 ,提高成交效率 ,更快、更好的完成销售任务 ,特制定以下渠道带客及案场管理制度。 一、接待销售流程 1.1来访报备。客户来访前半小时向案场专门负责对接人员或者对接微信群里发送信息进行报备（内容包括：客户姓名、手机号前三位后四位中间四位用星号代替、业务员姓名或所属分销商） ,开发商负责对接人员核实该客户 ,界定处理客户原则如下： ①所有渠道商在每位客户进场前都需要将客户信息报备到销售案场开发商对接人处 ,如无报备 ,客户认定为自然到访。按当日依序轮岗接待原则分配。 ②若经过核实此客户没有被其他渠道报备过或者曾经自然来访过 ,案场专门负责对接人员告知该渠道此客户可以正常带访 ,并由开发商负责对接人员填写《客户报备登记表》。 ③如果此客户被其他渠道报备过或者自然来访过 ,则通知该渠道商此客户无效。 ④报备仅当天有效。如果报备后客户当天没有到访 ,则报备自动失效 ,相关渠道需要重新报备。（关于有效期也可以适当延长到三天 ,请领导最终决定） ⑤如果渠道商报备当天 ,客户自然到访或者通过其他渠道商带访的 ,客户界定属于先报备的渠道商 ,案场安排销售人员接待。 1.2到访确认 ①所有渠道带访客户到达案场后都需要填写《来访客户确认单》 ,并由渠道公司业务员或负责人、案场置业顾问、案场负责人签字确认 ,三方签字确认后视为确认成功。
《来访客户确认单》一式两联开发商和渠道商各执一份。 ②客户来访后由相关置业顾问进行“一对一”服务 ,渠道方配合跟进促成成交。 ③客户到访并签订《来访客户确认单》后 ,有30天的保护期（从客户来访当天开始计算）。保护期内没有成交的 ,自动转为公用客户。若该客户购房意向较强且其所属渠道商欲将该客户再次界定归属为其所推荐 ,则渠道商须在推介有效期满之前7天内重新带该客户到销售案场并完成该客户再次界定归属手续。 再次界定归属手续：到达保护期之前7天内需要重新带该客户到案场并再次填写《来访客户确认单》。有效期从前一次填写《来访客户确认单》的保护期到期日的次日起开始计算。逾期不办理的 ,则该客户在有效期满后自动转为公用客户。 二、客户界定标准 如果开发商和渠道商以及渠道商之间的相关销售人员对客户界定产生分歧的 ,双方应以保证客户成交并顺利签约为基本原则 ,不允许采用不正当手段破坏客户认购和签约。具体界定结果由开发商给予评判。 2.1特殊关系客户界定 ?一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属此渠道商或此开发商销售人员。 ?多家渠道（包括一家渠道与开发商顺访的）带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开发商销售人员。反之该客户归 属购买人所属渠道商或者开发商销售人员。 ?界定程序：渠道商或开发商销售人员提供客户情况说明表 ,开发商核对该客户的结婚证和客户情况说明表 ,核定确认人与购买人是否是夫妻关系。 ?一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是父
销售案场制度 一、员工形象规范 1.仪表 1)员工着装必须端正、稳重、得体、大方。 2)售楼部员工必须着统一工作服及佩戴工作牌上岗 3)售楼部员工须穿皮鞋上岗，（皮鞋为规定的颜色，一般为 黑色）不得穿拖鞋、凉鞋、运动鞋。 4)违者罚款5元/次 2.仪容 1)员工仪容要求整洁、美观、大方。 2)男员工胡须应刮净，不蓄须；女员工应化淡妆上岗，不 得配带过于夸张的饰品、不得浓妆艳抹上岗。 3)违者罚款5元/次 3.员工上班时应保持良好的工作状态，精力充沛，情绪饱满。 1)上班时间不得看与工作无关的书，杂志，不得在上班时 间听音乐、不长时间接打私人电话（，上班时间不做与工作无关的 事情）。违者罚款5元/次 4.上班时间，在有空闲的时候，可以看报纸，但时间不应过长， 不能超过半个小时。 5.站姿：站立时身体要挺直，应面对客户站立，不要双手抱在 胸前，或手放在兜内 6.坐姿：坐姿要保接端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿 向前伸或向后伸，不得翘二郎腿。 二、员工的行为规范 1.全体员工必须自觉遵守和维护售楼部的环境卫生。 2.不随地乱扔杂物、烟头，不随地吐痰，不将文件或资料堆放在售 楼部现场。 3.售楼部应保持统一规划，随时保持整洁的办公环境，销控台上不 能放置报纸、杂志等物品，客户离开后立即整理桌椅，下班前收拾整理好办公区间。 4.严禁在售楼部大声喧哗、嬉笑打闹。 5.不能在售房部用座机打私人电话。（违者罚款5元/次） 6.售房部严禁任何争吵，任何事情通过协商解决，协商不成可提请 项目经理妥善解决，如有违反报由公司HR部处理； 7.严格遵守公司考勤制度，准时上、下班，不得迟到、早退。违者， 迟到10分钟内罚款5元/次；迟到30分钟内罚款20元/次。迟到30分钟-60分钟罚款30元/次，60分钟以上50元或算做旷工一天。无故早退视作旷工处理。迟到第3次以上，每次罚款50元；迟到第5次报公司HR 部处理； 8.不得随意请假、请霸王假。若因病请假，需于假后上班当日上交 公司认可医院开具之病假条；若请事假，请提前一天向项目经理提交书面