陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准
一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务
《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排
先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标
使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
（二）具体目标 1.知识目标
全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。
2.能力目标
课程名称 导游业务
课程编号 考试/考查
考试 总学时 64
实验（实训）学
时 18
总学分
4
课程性质
专业方向课
适用专业
旅游管理
开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。
3.素质目标
培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。
四、课程设计思路
（一）课程设置的依据
根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。
（二）课程目标、内容制定的依据
转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。
（三）课程目标实现的途径
校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。
五、教学内容、基本要求与学时分配
（一）课程教学内容
第一章、导游概述
教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。
教学内容：
1.导游的定义
2.导游工作的起源、发展及趋势
3.导游工作的性质与特点
4.导游工作的地位与作用
重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。
难点:旅游心理学的研究方法
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。
第二章、导游人员
教学目的与要求：了解导游人员的概念，各类导游的职责；理解导游工作集体和各类导游人员的具体条件；掌握导游人员的分类及导游人员的基本职责。
教学内容：
1.导游人员及其分类
2.导游人员的职责
3.导游人员的条件
4.导游人员的职业道德和行为规范
重点：导游人员的概念、导游人员的分类及导游人员的基本职责。
难点：导游人员的分类及导游人员的基本职责
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与讨论式相结合。
第三章、导游服务规程
教学目的和要求：了解全陪导游工作规程、海外领队工作规程；掌握地陪导游工作规程。
重点：全陪导游工作规程、地陪导游工作规程。
难点：地陪导游工作规程。
教学内容：
1.全陪导游工作规程
2.地陪导游工作规程
3.海外领队工作规程
4.散客导游工作规程
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第四章、导游服务技能与方法
教学目的和要求：了解导游语言的概念、基本形式、作用和要求。
教学内容：
1.导游语言技能
2.导游带团技能
3.常用导游方法
重点：导游带团技能及常用导游方法。
难点：导游带团技能及常用导游方法。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第五章、导游服务质量管理
教学目的和要求：了解导游服务质量的概念、导游工作中常见的质量问题；理解导游服务质量标准；掌握导游服务质量的考核、管理和监督。
教学内容：
1.导游服务质量概述
2.导游工作中常见的质量问题
重点：需要对旅游行为的影响，旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游动机。
难点：旅游者的需要及其基本分类，如何激发旅游动机。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第六章、事故的预防及处理
教学目的和要求：了解事故的特点及种类；理解事故的预防原则和具体措施；掌握事故处理的原则和程序。
教学内容：
1.事故的特点及种类
2.事故的预防
3.事故的处理
重点：事故的种类、事故预防原则、事故处理程序。
难点：事故预防原则、事故处理程序。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂
讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第七章、旅游者个别要求及问题的处理
教学目的和要求：了解处理旅游者个别要求的基本原则；掌握旅游者个别要求及问题的处理。
教学内容：
1.处理旅游者个别要求的基本原则
2.旅游者个别要求及问题的处理
重点：旅游者个别要求的基本原则，旅游者个别要求及问题的处理。
难点：旅游者个别要求及问题的处理。
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度；课堂讲授与多媒体演示及启发讨论式相结合。
第八章、旅行服务必备知识
教学目的和要求：了解影响旅游者行为的环境因素包括哪些；掌握社会制度、社会文化、社会分工等社会环境因素对旅游者行为的影响。
教学内容：
1.入出境知识
2.交通知识
3.交际礼仪常识
4.旅游卫生保健知识
5.其他常识
重点：影响旅游行为的社会环境因素
难点：各种环境因素对旅游行为的影响
教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。
（二）实验（实训）教学内容
课内实习：在《导游服务程序》章节，安排行对应的情境，让学生模拟领队、全陪、地陪角色进行导游服务的模拟与演练；《旅游者个别要求及问题的处理》
章节,让学生随正式带团导游体会和帮助处理团队中实际出现的个别要求；《事故的预防及处理》章节，模拟各种事故出现情境，让学生处理各种事故。
旅游企业实习：安排在最后五学年，进入景区（景点）进行顶岗实习，对所学的理论知识进行充分的实践，使学生加深了对导游讲解、导游服务等知识的理解和应用，并把学习到的理论知识更好地与实践相结合。同时，这种实践教学无论是在工作内容上还是工作性质上都为学生以后走向社会奠定了基础。
（三）课程学时安排
章目教学内容
教学环节
理论教学学时实验（实训）教学学时
第一章导游概述 4 0 第二章导游人员 4 0 第三章导游服务程序 6 4 第四章导游服务技能与方法 6 2 第五章导游服务质量管理10 4 第六章事故的预防及处理8 4
第七章旅游者个别要求及问题的
处理
4 2
第八章旅行服务必备知识 4 2
总计64 46 18
六、课程实施建议
（一）教学模式
以案例教学为主引导学生分析案例发现问题，应用恰当的教学方法和手段，找出解决问题的最佳答案，注重能力和过程的考核。
（二）教学方法
案例分析法、小组协作法、自主学习法、课堂讨论法以及讲授法。
（二）教学手段
以多媒体为主，结合实践教学和网络教学。
七、考核与评价
（一）考核方式
闭卷、笔试。
（二）成绩构成
平时成绩+期末成绩；
平时成绩：出勤+作业+课堂表现
八、课程教学资源
（一）教材选用建议
本着“围绕高职高专人才培养目标，紧扣市场需求”，选择最新、最实用的教材。由全国导游人员资格考试委员会主编发行，高职高专旅游类专业精品教材《导游业务》（第五版）2013年6月。
（二）教材编写建议
不建议自行编写教材。
（三）参考书目
[1]杜炜.导游业务.北京：高等教育出版社.2003年9月
[2]张力仁.导游业务.北京：高等教育出版社.2002年6月
[3]张明清.导游业务与技巧.北京：高等教育出版社.2003年12月
[4]陈蔚德.导游讲解实务.北京：旅游教育出版社.2004年3月
九、附录
（一）编制依据
体现本课程标准编写时所依据的材料、文件、标准等。
（二）课程标准审批
编写教师：张骥编写日期：2015.9.5 教研室审批：审批日期
院（部）审批：审批日期
《导游业务》期末试卷（B卷） 班级：学号：姓名： 一、填空题（总分10分每空0.5分） 1．质量对旅游服务质量的高低起用。 2．导游服务顾名思义是一种服务工作，它与第三产业的其他服务一样，属 于，是一种通过提供一定劳务活动，来满足游客的愿望和的旅行要求。 3．导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供、及相关旅游服务的人员。 4．在导游集体中，起着协调作用。 5．地陪在制定合理的活动日程时，应本着“、”的原则,切忌主观,片面的将自己的兴趣爱好和私人目的的强加给旅游者。 6．散客旅游自身所具有的特点是、和。7．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取 得，若无鉴定证书，古字画或古玩一概。 8．我国〈〈食品卫生法〉〉规定：“发生食物中毒的单位和接收病人进行治疗的单位，除采取外，应当根据国家有关规定，及时向所在地 报告。” 9．邓小平理论在社会主义建设的战略步骤问题上，提出了基本实现现代化“分三步”的台阶式的发展战略，要实施科教兴国战略和.经济社会的协调发展和人与自然的和谐发展。 10．狭义的旅游合同是指之间签订的合同。 二、单项选择题（总分50分每题1分） 1．被公认为近代旅游活动开端的旅游活动发生于（）。 A．1840年 B. 1845年 C. 1864年 D. 1841年 2. 为香港中国旅行社股份有限公司前身的中国旅行社成立于( )。 A . 1921年 B. 1927年 C.1924年 D. 1935年
3. 获得导游资格证( )未从业的,资格证自动失效。 A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 5年 4. 导游每年累计培训时间不得少于( )小时。 A. 36 B. 46 C. 56 D. 66 5. 导游人员在导游讲解中吸烟. 吃东西的，扣除（）分。 A．2 B. 4 C. 6 D. 8 6. 导游人员饮酒量不要超过自己酒量的( )。 A．2倍 B. 1倍 C. 1\2 D. 1\3 7. 全程导游在带团期间，若遇到住房紧张的情况，下列哪种方法是可行的（）。 A．与同性的外国领队同住 B．与异性的外国领队同住 C．到另外一家酒店入住 D．与同性的其他中国全陪同住 8．导游人员分为海外领队. 全程陪同导游员. 地方陪同导游员和定点导游员是依据( )进行划分的。 A．业务范围 B. 职业性质 C. 使用语言 D. 技术等级 9. 常规情况地陪导游员在旅游团飞机抵达的预定时间前( )向交通部门提出相关问询。 A．30分钟 B. 1小时 C．2小时D．3小时 10. 一般情况下,地陪导游员至少应提前( )分钟抵达接站地点等候旅游团的到来。 A． 10 B． 20 C． 30 D．40 11．旅行社为散客代办赴外地旅游的委托应在其离开本地前（）天受理。 A． 1 B. 2 C. 3 D. 7 12. 接乘火车来的散客，导游人员应提前（）分钟进入车站站台等候。 A． 10 B．20 C．30 D．60 13．下列旅游行为中，不属于特种旅游旅游活动的是（）。 A．徒步观光 B．江河漂流 C．古城观光 D．野营活动 14．外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。 A．原则上应予婉拒 B．应请示领导 C．一般可满足其要求 D．请示公安局 15．如果旅游团在用餐前三小时提出换餐要求，地陪应（）。 A．予以婉拒，告诉客人此要求无法满足 B．一般不应接受要求，但应做好解释工作 C．可以答应，但餐费自理 D．尽量与餐厅联系，按有关规定办理 16．旅游团抵达一站后没有导游员迎接的现象称为（）。
导游业务知识试题及答案（推荐） 一、填空题（每空0.5分，共20分） 1、旅游活动的目的地是指旅游社到访的地区或旅游接待地区，也称____ 。在国际中则被称为____ 、______ 或____ 。 2、导游服务是______ 代表被委派的旅行社，______ 游客游览、旅行，按照_______ 或组团的内容和标准向其提供的 _________。 3、心理服务亦称_____________ ，即导游人员为调节游客在_________________ 中的__________ 所提供的服务。 4、导游人员调节游客的审美行为要做到______ 、_______ 、________ 和_________ 。 5、调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有_______ 、_______ 、________ 。 6、游客签证属于________ ，在中间为________ 字签证，签证上规定了持证者________。 7、________ 人以上的旅游团队可发给_______，一式 ______份，______ 留一份，______ 留两份，一份用于入境，一份用于出境。 8、信用卡是指银行或信用公司为提供______ 而发给客户在指定地点_______ 、______ 或______的信用凭证，按照持卡人
的资信程度，可分为______ 、________ 和_________。 9、团体包价旅游是由_________名以上游客组成，采取 _________的方式，有组织地按______ 进行的旅游形式。 10、旅游宣传遵循的原则有_________ 、_________ 、 _________ 。 二、单项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填在题后的括号内，多选不给分。每题1分，共10分） 1、导游证持有人想在证期后继续从事导游事业，应在有效期届满前，向有关部门申请办理换导游证手续（） A一个月B三个月C五个月D七个月 2、中国的合格导游人员最首要的条件是（） A热爱祖国、热爱社会主义B优秀的道德品质 C热爱本质工作D高尚的情操 3、散客旅游团的人数在个以下（） A6 B7 C8 D9 4、要度假休息、参加体育活动是（） A社会动机B文化动机 C身心动机D经济动机 5、旅客不许带出境（） A麝香 B 三七C冬虫夏草 D 鹿茸
莆田学院2005—2006学年第一学期旅游管理专业 《导游业务》课程期末试卷（B卷） 班级姓名学号成绩 一、填空题（20个空，每空0.5分） 1、导游服务大体可分为三大类，即＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。 2、世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人＿＿＿组织的。 3、地陪应于旅游车司机联系，与其商定出发时间，确保提前＿抵达接站地点。 4、团队出发前，地陪应提前＿＿＿分钟到达集合地点。 5、游客的旅游动机一般包括社会动机、＿＿＿、＿＿＿、身心动机。 6、导游人员口头语言表达的基本形式有＿＿＿-、＿＿＿-。 7、在导游讲解中，较为理想的语速应控制在每分钟＿＿＿字左右。 8、导游人员在接到旅游团后坐车驶往下榻饭店的首次沿途导游中，多使用实地导游讲解中的＿＿＿法。
9、实地导游讲解中问答法包括自问自答法、＿＿＿-、＿＿＿、客问客答法四种形式。 10、在实施双通道制的海关现场，“申报”通道也称作＿＿＿色通道。 11、列车中冠“T”字的为特快游客列车，冠“＿＿＿”字的为快速游客列车，冠“＿＿＿”字临时快速旅游列车则在春游、秋游和节假日增开。 12、2001年5月15日国家旅游局发布的《旅行社投保旅行社责任保险规定》中明确规定旅行社投保责任险的金额不低于国内旅游每人责任赔偿限额＿＿＿万元。 13、摄氏60度等于华氏＿＿＿度。 14、常规入出境手续包括边防检查、海关检查、安全检查和＿＿＿。 二、单选题（共20题，每题1分） 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员，按规定最少需＿＿＿年。 A、5年 B、7年 C、12年 D、13年 2、中国旅行社的英文简称是＿＿＿。 A、CTS B、CITS C、CYTS D、CCTS 3、在导游工作集体中处于中心地位，起着主导作用的是＿＿＿。 A、领队 B、全陪 C、地陪 D、讲解员 4、地陪须在上团前＿＿＿天领取接待计划。 A、一 B、二 C、三 D、四 5、游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪输入住登记手续，请＿＿＿分发住房卡。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、团员 6、全陪在对旅游团队的未站服务中，要填写＿＿＿。 A、《团队游客登记表》 B、《餐饮费结算单》 C、《团队服务质量反馈表》 D、《全陪日志》 7、导游人员发源在送站前＿＿＿小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 A、6 B、12 C、24 D、48
导游业务知识和基础知识 1做为地陪在旅游团抵达的前一天，你应落实哪些接待事宜？ （1）落实旅游车辆；（2）掌握联系电话（3）落实住房和用餐（4）了解运送行李情况（5）了解不熟悉的景点情况。（6）校对日程安排表（7）与全陪联系。 2做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？ （1）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用； （2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。 3做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排? （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2 小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间; （2）与旅行车司机联络； （3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置 （4）再次核实旅游团抵达的准确时间； （5）与行李员取得联系，通知英行李送往地点； （6）持接站牌迎候旅游团。 4旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？ （1）认状旅游团。 （2）核实人数， （3）加与计划不符应及时通知旅行社； （4）集屮清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续； （5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 5在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？ C1）准备好社旗、胸卡、票据； （2）督促司机做好准备工作； （3）核实餐饮落实情况； 4）地陪应提前10分钟到达集合地点; （5）核实、清点人数； （6）提醒注意事项； （7）准时集合等车，开车前再次清点人数。 6旅游者对旅行社的接待工作不满意，你做为地陪导游员应持什么态度? （1）虚心听取游客意见，并做记录； 2）迅速地向旅行社汇报杏明情况； （3）耐心地做些解释工作，实事求是的处理。 7. 按原定计划导游员没接到客人怎么办？ 处理步骤 %1首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是木社后?勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 %1弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 8. 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？ 处理步骤
案例1 地陪没有准时到达旅游团集合地 小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻。因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?” 点评、处理： 作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：00出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，不
仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。 案例2 旅游车被扣 盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：00左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背…… 点评、处理 为什么会出现这种情况？导游员处理得是否好？应该怎样？ 造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人）。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至
导游业务的主要内容 导游业务，不是一个孤立的业务，它是和旅游业相伴而行、共同发展的。导游员，也不是一个孤立的工作人员，它是整个旅游业，特别是整个旅游接待工作中最积极、最活跃、最典型、并起着决定性作用的具有代表性的工作人员。所以，旅游业的接待工作的主要内容，也是导游业务的主要内容，更是导游技巧的主要内容。 这些内容是什么呢?它们就是经过半个世纪，几代旅游工作者总结出来的吃、住、行、游、购、娱。 一、导游业务"六要素"的形成及其重要性现在，在咱们中国，从中央到地方，从领导到群众，从旅游企业家，到导游人员，只要一提旅游业，大家都谈旅游业的六要素，这六要素是什么?经过多年实践、研讨，从上到下，从学者到实践家取得共识，这六要素是吃、住、行、游、购、娱。 大家别小看这六个字，这六个字是经过几代人，经过长期的实践，付出大批业内人士的血汗，从成功经验、失败教训中归纳出来的，集中了成千上万旅游工作者的智慧。这六个字，现在是我国发展旅游业的要素，指导旅游业的规范，衡量旅游业的标准，同时，也是我们广大导游员进行导游安排时必须考虑的六个要点、六个方面。千万别小看这六个字，它经过长期实践、至少经过了几十年才形成的。 这叫做"十年磨一个字"，不信，有史为证:新中国的旅游业，是从
1954年创建中国国际旅行社为开始的，为了筹组这家旅行社，1953年6月18日呈送中央的报告称，"为解决外宾的吃、住、行问题"，"决议筹组一个国际旅行社"。 没过两天，周总理便批示"请即指导有关方面筹办"。于是，在周总理亲自关怀下，新中国旅游业诞生了，当然，当时称之为旅行业。这样，从1954年之后的10年间吃、住、行为旅游接待活动的三要素。中国人说也怪，向来爱用"旅行"这两个字，不大爱用"游览"这两个字。 随着客源变化，西方游客大增，自费游览者大增，1964年我国首次设立主管旅游事业的政府机构---中国旅行游览事业管理局。 我们对旅游的认识从"旅行"进入到"游览"阶段，此后的20年中，旅游业以"吃、住、行、游"为四大要素。这一时期，我们旅行社所发的"接待计划"，几乎篇篇都指示导游人员一定要安排好游客的"吃、住、行、游"。 进入到20世纪80年代，当时主管旅游工作的领导同志，看到许多西方游客在中国只游览不购物，为了赚取更多外汇，提出要"像拧毛巾一样地将外国人的钱赚来，支持社会主义建设"。 于是在四要素之后，又加上"购"的要素，我国的旅游纪念品、工艺品从此发展起来了!近10多年来，西方游客进一步增多，他们对在华游览又称赞又抱怨，他们抱怨说"在中国旅游是白天看庙，晚上睡觉"。
导游业务期末作业 对导游人员服务水平提高的研究 姓名：隋顺雨 学号：A12140714 班级：旅游管理1402 授课教师：于洁
摘要：21世纪是一个充满机遇和挑战的世纪。我们将面临一个经济全球化的新环境，旅游会因此发生新的变化。导游服务是区域旅游发展过程中重要的组成要素和形象支撑,导游人员提供的导游服务要以游客的满足为目标。一名合格的导游人员首先应当具有服务的意识和服务的技能。高素质的导游人才是发展旅游业、提高导游服务质量的关键，因此加强对导游服务的管理和质量提升对旅游业的发展显得至关重要。 关键词：导游；服务水平；对策 Abstract：Twenty-first Century is a century full of opportunities and challenges.We will face a new environment of economic globalization,Tourism will therefore have a new change.Tourist guide service is an important component and image support in the process of regional tourism development.The guide service provided by the tour guide should be guided by the tourists’ satisfaction.A qualified tourist guide should first have a sense of service and skills.High quality tour guide is the key to develop tourism and improve the quality of tour guide service.Therefore,it is very important to strengthen the management of tour guide service and improve the quality of tourism. Keywords:tour guide;service level;resource 我国旅游业近年来持续快速发展,随着我国旅游业的迅猛发展,导游队伍也呈现快速增长趋势。到2006年10月全国导游大会召开时,拥有导游资格证的人数已达47.27万人,其中执业导游也已经超过32万人。［1］因此,在我国旅游业的大发展中,导游是旅游从业人员队伍的重要组成部分,是我国旅游业蓬勃成长的实践者和推动者。但是,目前我国导游队伍整体素质与旅游产业全面提升的要求还极不适应,使得导游队伍在迅速扩大的同时却招不来、留不住人才。而导游队伍整体素质中最突出的问题就是导游职业道德意识的普遍淡薄和服务质量的严重下降。这反过来又使导游服务的社会认可度不断降低,严重影响到导游职业的正常发展,使导游自身的生存状态也在不断恶化,已逐渐沦为从业模糊、学历偏低、薪酬偏低和社会保障缺乏的弱势群体。所以,服务质量的严重下降,这不仅损害了游客的利益,也损害了导游自身的声誉和利益,同时还大大影响了旅行社整个行业的社会形象。这和旅游业又好又快的发展要求及整个社会和谐稳定的目标是相违背的。而为保障和提高服务质量,制定相关服务标准是十分重要的方法。在产业相关制度建设中,标准化作为一种特殊的技术支持是进行市场监督、质量认证、资质审查等方面工作的重要依据。本文将对我国导游服务标准化现状、存在的主要问题进行探讨,并就进一步提升导游服务标准化提出对策建议。 一·导游服务的含义及特点 1、导游服务的含义。导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览、按照组团合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。游客在旅游过程中,主要是和旅行社的导游接触,导游在服务质量和消费价值的传递过程中起着至关重要的作用。导游的服务态度、服务意识和服务技能不仅会影响游客对导游的评价,还会影响游客对旅行社总体服务的评价［2］。良好的导游服务可以给旅游者带来美的体验，使旅游者身心愉悦。 2、导游服务的特点。 （1）独立性强。导游人员在接受了旅行社委派的任务后，带团外出旅游往往
第一章旅行社 1．标志：1845年，托马斯〃库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。 2．旅游：人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。 3．团队旅游：是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。特点：一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。 4.散客旅游：是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。特点：预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。 6．旅游活动的三要素：旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。 7.游客：是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。 8.旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。分为：人文旅游资源和自然旅游资源两大类。 9.旅游业：是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。旅游业属于第三产业。 10．旅游业的构成：直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织 11．现代旅游业的三大支柱：旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业 12．新中国成立的第一家旅行社：1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。 13．中国旅游业的图形标志：马超龙雀 14．旅行社：是指有营利目的、从事旅游业务的企业。主要经营围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。外资旅行社不得经营出境旅游业务。15.旅游产品，亦称旅游服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅游者销售的
《导游业务》复习题 一、单项选择题 1、导游服务是随着( A）旅游活动的出现而产生的。 A．社会性B．消遣性C．参与性D．享乐性 2、社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（B ）。 A．文明礼貌，优质服务B．爱国爱企，自尊自强 C．热情友好，宾客至上D．遵纪守法，廉洁奉公 3、（A ）对于从事第三产业的人员尤为重要。 A．不卑不亢，一视同仁B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 4、导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（B ）。 A．语言、知识和身心健康B．语言、知识和服务技能 C．知识、讲解能力和处理事故的能力D．语言、品质和知识 5、旅客携带（C ）进境,数量不受限制,但是必须向海关如实申报。
A．外汇、人民币外汇票证、旅游支票、信用证 B．美元、人民币、旅游支票、信用证 C．外汇、美元、旅游支票、信用证 D．人民币、外汇、旅游支票、信用证 6、导游人员必须按（A ）的内容和标准向散客提供服务。 A．组团合同B．事先约定C．口头协议D．接待惯例 7、导游服务的社会性来源于（C ）的社会性。 A．大众旅游B．旅游发展C．旅游活动D．现代旅游 8、（A ）是社会主义旅游职业道德最基本的道德规范。 A．爱国爱企，自尊自强B．热情友好，宾客至上 C．公私分明，诚实善良D．文明礼貌，优质服务 9、将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同 导游员和景点景区导游员的根据是导游员的（D ）。 A．工作能力B．语言种类C．职业性质D．业务范围 10、参观游览出发之前，导游人员应该提前（D ）到达集 合地点。
A.30分钟 B.25分钟 C.15分钟 D.20分钟 11、在提供送行服务时，地陪按照规定应提前（B ）带团到达火车站。 A．30分钟B．60分钟C．90分钟D．120分针 12、游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中（C ）不参加寻找。 A．领队 B.全陪 C.地陪 D.景点导游员 13、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（B ）。 A．组合旅游B．小包价旅游C．零包价旅游D．单项服务 14、导游讲解是一项综合性的（D ）。 A．导游艺术B．讲解方法C．表达技巧D．口语艺术 15、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（B ）。 A. 错接 B. 空接 C. 漏接 D.正常 16、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且涉及接待规格时，导游人员应（A ）。
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
导游员---对突发事件的处理 1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。 （2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。 （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 （4）与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店。 （5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。 （6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。 2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导 游员该怎么办？ 发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经 说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。 3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？ 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？ （1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。 （2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
《导游业务》试题 班级___________ 学号___________ 姓名________ 一、单选题：（30×1） 1、（）原则是导游服务的出发点。 A、满足游客要求 B、经济效益 C、按合同办事 D、合理而可能 2、（）是导游人员应具备的素质，它是导游员成就事业之本。 A、敬业精神 B、知识结构 C、技能水平 D、身体素质 3、（）是导游服务的重头戏，也是旅游活动的核心内容。 A、沿途导游讲解 B、景区景点讲解 C、文化娱乐活动 D、品尝风味餐 4、办理旅游团住店登记和分发房卡，主要应由（）来完成。 A、地陪 B、全陪 C、领队 D、宾馆前厅接待员 5、游客要求导游员转递（），应婉言拒绝，请其自行处理。 A、高档礼品 B、照片 C、食品 D、信件 6、台湾同胞回大陆旅游时丢失《台湾同胞旅游证明》，应向遗失地有关部门报失，由（）核实后发给一次性有效的出入境通行证。 A、公安局 B、中国旅行社 C、地接社 D、公安局和中国旅行社 7、（）是导游员能否妥善处理旅游故障的第一道关。 A.准确判断，初步采取应急措施 B.处惊不慌，摸清情况 C.及时汇报，采取根本性的解决办法 D.关心当事人，做好善后工作 8、导游员在讲解景物的过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急于了解下文的迫切心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果，这种讲解方法是（）。 A、悬念法 B、情景法 C、渗透法 D、重点法 9、按照中国海关的规定，旅客携带中药材和中成药出境，总值人民币限额为（）。 A、前往国外和前往港澳的均为150元 B、前往国外和前往港澳的均为300元 C、前往国外的150元，前往港澳的300元 D、前往国外的300元，前往港澳的150元 10、在旅游过程中，游客（）时，切忌急着抬或背着去医院。 A、晕车 B、中暑 C、骨折 D、心脏病猝发 11、导游人员分为国际导游员、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景区景点导游员，这是按（) 划分的。
导游业务知识要点 一、导游业务概述 1、世界导游业简史 （1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。 （2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。 （3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。 2、中国导游业发展简史 1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。 2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。 3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。 3、新中国成立后旅游业发展情况 1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。 2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。 2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。 主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。 4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)； 2.社会性； 3.文化性； 4.服务性； 5.经济性； 6.涉外性。 5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。 6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。 三、导游员 导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。 7、导游员的类型和职责 （一）按业务范围分类 出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。 全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。 地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。
《导游实务》作业题： 绪论 填空题 1、导游服务是导游人员代表，接待或陪同游客旅行游览， 按照或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2、导游人员是指按照的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、和相关旅游服务的人员。 3、按照《导游人员管理条例》规定，导游人员是指取得，接受为旅客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 4、导游服务与服务行业中其它服务不同的特点，归纳起来有如下几点：、、复杂多变和关联度高。 5、旅游一线员工职业道德的内容包括：爱国爱企；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明，；克勤克俭、；一视同仁、：耐心细致、文明礼貌：团结服从、：优质服务、好学向上。 6、满足游客需求的原则，要求导游服务将规范化服务与个性化服务结合起来。规范化服务又称是由制定的发布的某项服务（工作）应达到的统一标准。 7、海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，是出境旅游团的 和。 8、是导游人员做好导游服务工作的基本保证。 单选题 1、我国导游人员在获取导游人员资格证书之后到有资格评定特级导游人员，按规定最少需（）年。 A5年B7年C12年D13年 2、以导游为主要职业，但不是某家旅行社的正式雇员，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游员是（）。 A业余导游员B自由职业导游员C兼职导游员D固定职业导游员 3、晋升中级导游员应具备的条件是（）。 A工作业绩优异B在同行中具有一定影响 C考核考试合格D获初级导游资格一年以上 4、在导游服务集体中处于中心地位，起着主导作用的是（）。 A全陪B地陪C领队D游客 多选题 1、下列因素中，反映导游服务复杂性特点的是（）。 A服务对象复杂B脑体高度结合 C游客需求多样D面对“旅游污染” 2、导游服务的经济性主要表现在（）。 A直接创收B扩大客源C促销商品D促进文化交流 第一章 填空题 1、每天带团出发前，地陪应提前（时间）到达集合地点。 2、地陪应带团到商店购物，还应避免安排次数过多、等问题出现。 3、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与定第二天的叫早时间。
导游资格考试导游业务知识点大全 1.导游服务发展的主要特征 答：从导游服务的社会属性来说，它从社会中的一件偶然行为发展成为一种社会行为，即从非职业性发展为职业性。 从导游服务的内容来说，导游人员的工作从为游客当向导与发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身。 从导游服务的类型来说，从单纯地依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像相结合，现代导游服务中，导游人员的口头讲解与图文声像结合的基础是科学的进步。 从导游服务的语种来说。现已从单一语种发展为多语种。随着旅游活动的进一步开展，导游人员队伍必须由会多语种的人员组成。 2.未来导游服务的发展趋势是什么? 答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求; 导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游
讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。 导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。 3.中国导游人员在进行涉外导游服务过程，其一举一动都在有意无意地宣传着中国。请问，导游人员在涉外宣传中应如何做? 答.作为社会主义中国的导游人员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，并遵循积极主动、因势利导、实事求是、保守秘密、不卑不亢的原则，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈与服务、和游览娱乐中，不失时机地宣传中国。 4.为什么说导游服务具有复杂多变的特点? 答：(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。 (2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求
2019年导游综合业务知识试题库及答案 综合业务备选题共分两个部分：服务规范、政策法规部分及导游基础部分 （第一部分） 服务规范及政策法规部分备选题及答案 1、导游员对待所有旅游者都应一视同仁，平等对待，这在导游工作原则中是指 （A ） A、等距离交往原则 B、“宾客至上“原则 C、履行合同原则 D、合理而可能原则 2、某旅游团中有一名旅客不喜欢跟随团队一起活动，出于团队活动的整体性， 导游人员对他说：“先生，大家很想听听您对这个景点的新发现，你过来给大家 讲讲吧，也作为我导游讲解的补充。”该导游人员运用的是（B ）A、诱导式劝服B、迂回式劝服C、直接式劝服D、暗示式劝服 3、在旅游车中导游人员要根据交通状况、道路宽容、噪音的大小等情况适当调 整讲解内容的长短，导游人员不必在整个旅途不断的讲解，导游讲解时间一般占 整个旅途时的（B ）为最佳。 A、40%—50% B、60%—75% C、20%—30% D、80%—90% 4、导游人员的身心健康是指（A、B） A、身体健康 B、具有良好的心理品质 C、具有高尚的情操 D、爱岗敬业 E、无烟酒嗜好 5、导游工作集体协作共事的基础是（A、B、E） A、根本利益相同 B、相互尊重、求同存异 C、无任何利益冲突 D、三方同属一家旅行社 E、旅游协议 6、全程陪同职责主要是（A、B、C、D、E）
A、维护安全、处理问题 B、实施旅游接待计划 C、耐心解答旅游者的问询 D、组织协调工作 E、联络工作 7、地陪和全陪是我国导游人员中最主要的两种，他们的具体条件有所不同，地 陪的具体条件是（A、B、D） A、正直、热情、乐于助人 B、善于与各有关单位配合，为旅游者提供方便满意的服务 C、有一年以上景点导游的经验 D、能向旅游者进行生动、风趣、得体的使人受益的讲解 8、散客对旅游服务的要求与旅游团队有所不同，主要表现在（A、C、D） A、服务中文化含量的要求 B、服务个性化的要求 C、服务便利性的要求 D、服务项目多样化的要求 E、服务规范化的要求 9、导游人员要搞好与领队的关系，需要注意做好哪几方面的工作。（A、B、C、 E） A、尊重领导权限，支持其工作 B、多同领队协商，主动争取配合 C、多给领队荣誉，调动其积极性 D、一切以领队的意愿为转移 E、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突 10、地陪导游员在首次带领旅游团前往饭店的途中，第一次在旅游者面前较为全 面、正式地展示自己，因此这个环节十分重要，行车过程中，其主要任务是（A 、B、C、E） A、致欢迎辞 B、调理时间 C、沿途景物讲解 D、介绍将要游览的景点概况 E、介绍下榻饭店概况 11、在地陪接待服务程序中，准备工作阶段的计划准备内容包括（B、 C、D、E） A、心理状况的准备 B、组团社信息 C、旅游团队信息 D、团队成员信息 E、详细计划和要求 12、散客服务程序主要包括哪几个环节？（A、B、D） A、接站服务 B、导游服务 C、途中服务 D、送站服务 E、后续服务 13、导游工作是一项涉及面很广的工作，导游人员在与景点景区接触时要在工作 上相互支持和配合，这要求导游人员（A、B、C、D） A、了解景区景点的主要特点 B、了解景区景点的布局 C、了解景区景点门票管理规定 D、了解景区景点的管理机构的位
导游业务导游常用讲解 方法教案 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
导游常用讲解方法教学班级：12中文导游 课题名称：导游的讲解方法 教材版本：旅行社管理专业教材《导游业务》 一、教学设计思想 本节课内容选自《导游业务》第五章导游服务技能中的其中一项技能——导游人员的讲解技能。为了能取得良好的导游效果，导游员必须采取正确、有效的讲解方法和技巧，让旅游者感到旅游生活妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。 本节课的教学，采用“教师引导、学生为主”的方法，结合青海景点知识相关内容，通过“想一想、问一问、理一理”三个模块，更好地完成本节课的教学内容。 二、教学目标 知识目标：掌握导游常用的讲解方法。 能力目标：培养学生灵活运用导游讲解的实际操作能力，以及根据不同景点特色，采用不同导游方法的创造性思维能力。 情感目标：培养学生的职业自豪感及牢固的服务意识，并树立自信、热情、敬业的价值观。 三、教学重点、难点及资源 教学重点：在讲解过程中，灵活运用“虚实结合法”、“突出重点法”、“问答法”三种讲解方法。
教学难点：使学生能将所学的导游讲解方法融会贯通，最终形成自己的导游风格。 教学资源：青海景点导游词、多媒体课件。 四、教学方法 任务驱动法、情境教学法、实训提高法 五、教学环节设计 本节课教学时间为40分钟。 1、温故知新，导入新课 2、感受导游，实践导游 3、模拟导游，感受导游 4、布置作业，课后拓展 六、教学过程 【教学过程】
七、教学反思及自我评价
本节课采用“想一想、问一问、理一理”三个步骤进行教学，通过教师讲授、设置悬念、兴趣激励、提问等方法，充分发挥学生的积极性和参与性，以学生为主，教师引导，理论（导游业务知识）联系景点的实际，使学生学以致用。 本节课有效地提高了学生的专业知识，增强了导游讲解的能力。上课过程中对学生的想象力和主动性挖掘还有待提高，把课堂还给学生。 教学设计 课程名称：《导游业务》 授课题目：导游的讲解方法 参赛教师：姚海燕 工作单位：西宁第一职业技术学学校
密 封 线 内 不 要 答 题 XX 职业技术学校XX 学年第一学期期末考试 《导游实务》试题 A 卷 （本卷适用专业：旅游管理 适用年级：15级 全卷：100分 答题时间：90分钟） 一、单选择题：（本大题共20题，每题1分，共计20分.） 1、导游服务处于旅游接待体系的（ ） A 、支配地位 B 、从属地位 C 、中心地位 D 、领导地位 2、迎接乘飞机来的旅游团队，导游人员应当提前（ ）抵达机场 A 、10分钟 B 、20分钟 C 、30分钟 D 、40分钟 3、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般由（ ） A 、接团社付 B 、组团社付 C 、旅游者自理 D 、导游员代理 4、导游资格证书的有效期是（ ） A 、3年 B 、2年 C 、1年 D 、半年 5、导游人员在带团期间（ ） A 、可以携带自己亲友随团旅游 B 、可以随便去游客房间 C 、不能与同性外国旅游团领队同住一室 D 、饮酒量不能超自己酒量的一半 6、为了避免在旅游团内产生矛盾，分配住房和航班机位的工作一般应由( )来做。 A 、地陪 B 、全陪 C 、领队 D 、团长 7、旅游者因抢救无效死亡，应写出由主治医师签字和医院盖章的《抢救经过报告》和 ( )。 A 、《尸体解剖报告》 B 、《死亡诊断证明》 C 、《死亡公证书》 D 、《因病死亡证明》 8、外国旅游者在旅游团的活动结束后，要求继续在中国旅行游览，若需延长签证时间，导游 人员应该（ ）。 A 、陪同客人到公安局办理延长签证手续 B 、一般可以满足要求 C 、原则上应予婉拒 D 、可请示旅行社是否同意 9、旅游团一行l5人抵达上海，地陪小王在客人八住饭店之后，开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程是第二天去周庄，而自己的计划是上海市区活动，并无周庄旅游这一项，这时地陪小王应( ) A 、婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同 B 、向领队做详细解释、说明工作，并设法将其说服 C 、及时报告旅行社查明原因，分清责任 D 、按照领队所持的计划活动，但应事先向领队说明，要按规定收取上海至周庄的超公里费 及门票费用。 10、某旅游团定于当日晚乘20：00起飞的航班离开南京市，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应( )。 A 、与全陪分头陪同前往 B 、提醒旅游者不要太晚回来，以免误机 C 、劝阻旅游者不要前往 D 、告诉旅游者如误机，责任自负 11、如未接到应接的散客旅游者．导游人员要与司机配合，尽可能的范围内至少寻找( )。 A 、10分钟 B 、20分钟 C 、30分钟 D 、60分钟 12、港澳同胞在中国内地若丢失 “港澳同胞回乡证”，应该补办签发( )。 A 、一次性有效的港澳同胞来往地内旅行证明 B 、港澳居民来往内地通行证 C 、一次性有效的中华人民共和国入出境通行证 D 、港澳同胞回乡证 13、如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游员应( )。 A 、严正驳斥 B 耐心解释 C 置之不理 D 、求同存异 14、旅游签证属于( ) 。 A 、外交签证 B 、礼遇签证 C 、普通签证 D 、公务签证 15、地陪带团到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：乘出境航班提前（ ）分钟，乘国内线提前（ ）分钟，乘火车或轮船提前（ ）分钟。 （ ） A 、90；60；30 B 、120；60；40 C 、90；60；45 D 、180；120；60 16、导游人员发源在送站前（ ）小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 A 、6小时 B 、12小时 C 、24小时 D 、48小时 17、对( )型旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其开玩笑。 A 、 活泼型 B 、急噪型 C 、稳重型 D 、忧郁型 18、因为旅游者个人的过错造成的走失，被找到后导游人员首先应该对他（她）做的 工作是（ ）。 A 、提出批评 B 、不予纠缠 C 、严厉警告 D 、进行安慰 19、游客王小姐请导游小李帮忙将一盒巧克力转递给她的朋友，小李应（ ）。 A 、婉言拒绝 B 、爽快答应 C 、断然拒绝 D 、尽量协助并收取必要费用 20、一游客在北京要求租辆自行车上街游玩，导游人员应( )。 A 、为了安全，劝其不要骑车上街