《导游业务》教案
一、导游业务课程说明
１．导游业务课程性质
导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。２．导游业务的总体教学任务与要求
本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。
３．导游业务教学特点
导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。
４．导游业务教学方法
本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。
5．导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下:
二、教案说明
教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。
三、教材
《导游业务》,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。
四、参考书目
导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社；
旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社；
导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。
第一章导游服务
★教学目的与要求
通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。
★教学要点
1.导游服务的发展趋势
2.导游服务的范围
3.导游服务的理念与基本原则
★教学过程安排
课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。
★教学时数
3课时
★教学方法
课堂讲授为主。
第二章导游人员
★教学目的与要求
通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。
★教学要点
1.导游人员的职责
2.导游人员的职业形象
★教学过程安排
课程导入:导游辱骂游客、强制购物。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。
★教学时数
4课时
★教学方法
讲授为主,案例讨论分析为辅。
第三章导游服务程序
★教学目的与要求
通过本章的学习, 理解导游服务集体的组成；理解并掌握全陪、地陪的服务程序及相应要求；理解并掌握海外领队、景区景点导游人员的服务程序及相应要求；理解散客导游服务。
★教学要点
1.地陪、全陪、领队、景区景点导游服务程序及相应的要求
2.散客导游服务程序及相关要求
★教学过程安排
课程导入:导游服务工作涉及范围广、导游服务直接对客服务。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:布置复习与预习。
★教学时数
4课时
★教学方法
讲授为主，案例讨论分析为辅。
第四章导游带团技能
★教学目的与要求
通过本章的学习,掌握自我定位与调节、带团的特点与原则；掌握与游客交往的技能、与相关接待单位的协作技能；掌握对“特殊游客的接待服务技能”。
★教学要点
1.能认知导游服务集体的组成
2.能认知全陪、地陪的服务程序及相应要求
3.能认知散客导游服务程序
4.能认知如何做好导游服务工作
★教学过程安排
课程导入:导游服务是与人打交道的工作，需具备自我调节和较强的人际交往能力。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:总结重点内容。
★教学时数
4课时
★教学方法
讲授和案例分析相结合。
第五章导游语言技能
★教学目的与要求
通过本章的学习,理解导游语言的含义；掌握导游语言的特点和三种基本形式；掌握导游语言的基本要求。
★教学要点
1.导游语言的特点
2.导游语言的形式
3.导游语言的基本要求
★教学过程安排
课程导入:语言表达在导游工作中的重要性。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:重点布置预习。
★教学时数
2课时
★教学方法
讲授为主。
第六章导游讲解技能
★教学目的与要求
通过本章的学习,理解导游讲解的概念及特点；掌握导游讲解的方式及方法；掌握导游词的写作。
★教学要点
1.导游讲解的方法
2.导游讲解的技巧
3.导游词的写作
★教学过程安排
课程导入:看景不如听景，体现了导游讲解的重要性和艺术性。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:重点布置预习。
★教学时数
3课时
★教学方法
讲授为主。
第七章旅游者个别要求及问题的处理
★教学目的与要求
通过本章的学习，理解旅游者个别要求的处理原则；掌握旅游者餐饮、住宿、文娱、购物、特殊要求的处理技巧；掌握旅游者要求自由活动的处理方法；掌握旅游者要求探亲访友、中途退团、延长旅游期的处理方法；掌握旅游者要求转递物品、信件的处理步骤。
★教学要点
1.旅游者餐饮、住宿、文娱、购物、特殊要求的处理技巧
2.旅游者要求自由活动的处理方法
3.旅游者要求探亲访友、中途退团、延长旅游期的处理方法
4.旅游者要求转递物品、信件的处理步骤
★教学过程安排
课程导入:旅游者需求的多样性。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:重点布置预习下一章。
★教学时数
2课时
★教学方法
讲授为主,多媒体展示为辅。
第八章旅游故障的预防和处理
★教学目的与要求
通过本章的学习,了解旅游故障的类型和形成因素；熟悉旅游故障处理应遵循的基本原则和处理程序；掌握常见的一些主要旅游故障的预防和处理办法；掌握处理旅游投诉应注意的问题。
★★教学要点
★ 1.旅游故障处理的基本原则和处理的基本程序
2.一些主要旅游故障的预防和处理
3.旅游投诉的处理
★教学过程安排
课程导入:旅游交通事故。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。
课程结束:总结。
★教学时数
4课时
★教学方法
讲授为主,多媒体展示为辅。
第九章导游服务质量的管理
★教学目的与要求
通过本章的学习,认识服务质量是导游工作的生命线，关系到整个旅游接待的质量；了解导游服务质量的概念、内容和特点；熟悉导游服务质量的评估标准；掌握游客感觉中的导游服务质量和整体的导游服务质量。
★教学要点
1.导游服务质量的评估模式
2.提高导游服务质量的有效举措
★教学过程安排
课程导入:导游服务质量的重要性。
课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:布置复习与预习。
★教学时数
2课时
★教学方法
讲授为主。