SEMIR森马店铺运营管理手册
目录
序号内容
1 公司简介
2 商品知识
3 店铺规章制度
4 过失条例
5 员工聘用制度
6 员工薪金及奖金制度
7 服饰遗失及污损赔偿制度
8 店铺福利制度
9 新店开业
10 店铺各岗位工作职责
11 领班管理
1.公司简介
1.1企业简介
森马，具有民族特色的品牌，一开始就以高标准、高起点创立休闲服饰文化，领导时尚，演绎流行。
森马创立于1996年，扬蹄于被誉为中国服装之乡的温州，实施名牌兴业，在发展过程中，始终坚持“改革、创新、务实”的六字方针，以“创大众服饰，名牌，建森马恒久事业”为企业宗旨，走具有民族特色的名牌形象建设之路。通过近几年来的强势发展，森马已发展成为拥有营销总部、科研设计、网络管理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分公司，是温州发展较快，经济实力较强的跨地区、跨行业的经济实体之一。森马品牌服饰相继荣获温州市名牌产品、温州市优秀女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质量检测信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时尚男装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优秀设计奖等荣誉称号；公司也被先后评为市重点骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费者信得过单位、全国乡镇企业创名牌重点企业、全国服装行业“双百强”企业、首批浙江省诚信示范企业、温州市企业文化建设先进单位等。1999年6月，森马企业一次性通过ISO9000国际质量体系认证，顺利地与国际惯例接轨，为抢占国际市场奠定了基础。
森马企业有限公司本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益的发展思路，采用“虚拟经营，特许连锁专卖”的经营模式，积极推行连锁代理政策，内抓管理、外拓市场，稳中取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到上海、西达喀什，遍布全国二十九个省市自治区，达500多家专卖店，呈现出良好的发展势头。公司近几年之所以能以较短时间、较快的速度、极好效益发展成以休闲服饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、文化信息为一体的民营企业集团，主要是森马人的敢为人先，永争第一的创业精神，倡导“三个有利于”，即有利于市场份额的提高，有利于企业形象的提高，有利于双方利益的提高，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”的经营思路，以品牌、规模、市场三管齐下的品牌推广战略参与市场竞争，创造森马辉煌。
2003年是森马的管理年和调整年，7月底“谁与争锋”为主题的森马品牌提升新闻发布会在
上海国际会展中心隆重举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任森马品牌形象代言人，谢霆锋前卫、时尚、我行我素的个性与森马服饰清新自然、自由奔放的产品风格不谋而合，使森马品牌更加深入人心。与此同时，经国家工商行政管理局批准，温州市森马企业有限公司正式晋升为中国无区域大型集团企业---中国?森马集团有限公司。
同时与国内顶尖的用友软件公司签订合作协议，共同打造ERP管理系统；与国际著名服装设计（法国）公司进行跨国“联姻”，引进国际一流的设计理念，凸现产品的差异化、时尚化，着力打造产品核心竞争优势；聘请资深的奥美管理公司对森马品牌进行管理咨询、策划推广；将产品研发中心迁址时尚的国际大都会上海；森马工业园的顺利竣工投入使用……这些强有力的举措无不向世人证实着森马打造强势服饰品牌的决心和信心！更谱写着森马无尽的发展前景和森马人共同努力的艰辛！
1.2产品介绍
“SEMIR森马”休闲服饰吸收当代服饰制作精华，聘请优秀服装设计师悉心设计，注重提升服饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚，展现活力，形成SEMIR 森马的风格特色。目前，森马休闲服饰已涵盖T恤、毛衫、茄克、衬衣、风衣、马夹、牛仔、水洗裤、风雪衣、裙装、休闲短裤、内衣、便服、休闲包、皮带、运动服、休闲帽、围巾等十八大系列，消费对象以16岁至28岁的时尚青年及工薪阶层为主。产品刻意追求个性化和独特的文化品味。打破以往的传统，款式新颖、独特，略显前卫，引领时尚，深受消费者的青睐。
1.3经营理念
⊕企业宗旨：创大众服饰品牌，建森马恒久事业。
⊕企业定位：“领导时尚，演绎流行”的民族休闲连锁企业。
⊕企业使命：创造社会财富，培育未来的成功者。
⊕企业目标：把森马品牌传播到祖国的每个角落，每户人家，每个消费者心中，创建民族休闲服饰品牌。
⊕企业方针：价值最大化方针——为员工创造最大的人生价值；
为顾客创造最大的消费价值；
为企业创造最大的生存价值。
⊕事业领域：以系列休闲服饰为主导产业，以特许专卖连锁代理为主要经营手段。
⊕森马企业家：善管理，能经营，会学习，思想过硬，作风过硬的现代新型企业家。
⊕森马哲学：团队力量不败，卓越服务永恒。
⊕经营思想：形象第一、服务第一、代理第一。有利于企业形象的提高，有利于市场份额的提高，有利于企业与
代理商双方利益的提高。
⊕产品定位：最广泛的消费大众——工薪阶层。
⊕企业文化：企业、文化同发展，精神、物质同丰收。
⊕企业精神：爱生活、爱企业、争奉献的快乐森马人。
⊕企业风尚：热情、高效、稳健、创新。
新世纪的人们追求一种新的生活方式和新的穿着需求，崇尚清新自然、休闲随意的服饰文化。森马推出“清新、自然”为主题的系列服饰成了休闲文化中靓丽的风景。
森马企业以休闲服饰为主导产业，通过设计生产森马休闲服饰满足人们生活需要。关注社会动态，尊重现代人生活方式，森马的产品折射出浓浓的现代休闲文化气息，具有时尚品味。这种尊重人的情感设计理念，我们称之为“人本主义”。
森马有着浓郁的企业文化氛围。在热情、高效、稳健、创新的企业风尚影响下，造就一个爱生活、爱企业、争奉献的快乐森马人团队。企业组建员工俱乐部，经常举办各种文娱活动，
陶冶了员工的情操，培养出积极健康的精神风貌，给企业的发展增添了无限活力。
2.商品知识
2.1款号知识
产品编码的长度为22位数组成。第一、二位数表示商品类别；第三位数表示服饰季度；第四、五位数表示商品开发年份；第六位表示男、女商品类别；第七、八位表示商品顺序号；第九、十、十一位表示商品颜色；第十二、十三位表示商品维度；第十四、十五位表示商品质量等级；第十六、十七位表示商品单位（如件、套等）；第十八位至第二十二位表示商品产品规格，图示如下：
2.1.1类别
T恤：00 外套（风衣）：06 皮带：12 手套：18
牛仔裤：01 马夹（背心）：07 内裤：13 围巾：19
运动服：02 衬衫：08 袜子：14 领带：20
短裤：03 便服：09 休闲包：15 休闲鞋：21
水洗裤：04 休闲西服：10 帽子或三件套：16 休闲眼镜：22
茄克衫：05 羊毛衫：11 裙：17 休闲雨伞：23
2.1.2季度
“1”表示春季；“2”表示夏季；“3”表示秋季；“4”表示冬季；
2.1.3年份
“01”表示年；“02”表示年；“03”表示年；“…”以此类推；
2.1.4男、女类别
用“”表示女装；用“”表示男装；用“”表示中性装；
2.1.5顺序号
用“01、02、03……”表示；
2.1.6颜色
分别用“1、2、3、4、5、6、7、8、9、0”表示“白色、灰色、黄色、绿色、咖啡色（棕色）、红色、卡其色（杏色）、蓝色、黑色（克色）、杂色”等十大色系。
图示（1）色系为“1、2、3、4、5、6、7、8、9”时
色系颜色深浅
例如：109表示米白，819表示中蓝……；
图示（2）色系为“0”时
色系主体色
例如：023表示以灰色为主的，间有黄色的杂色；
069表示以红色为主的，间有黑色的杂色；
颜色与代码对照表如下：
白色1 深橙300 中绿439 浅紫619 蓝色8
漂白100 中橙309 浅绿459 大红629 宝蓝800
米白109 浅橙319 咖啡色（棕色）5 枣红639 中蓝819
灰色2 土黄329 深咖500 砖红649 浅蓝839
深灰200 中黄339 中咖519 粉红659 黑色9
中灰219 浅黄349 浅咖539 卡其色（杏色）7 黑色900
浅灰239 绿色4 红色6 深卡700 杂色0
花灰259 黑绿400 深紫600 中卡719
黄色3 翠绿419 中紫609 浅卡739
2.1.7维度：用“00”表示
2.1.8质量：用“01”表示
2.1.9单位：用“01”表示
2.1.10规格：上装用“…XS、S、M、L、XL、XXL…表示”大小
下装用“…24、25、26、27、28、29、…表示”大小，一般没有33、35这两个码。
2.2产品知识
2.2.1目的：对所购货品有信心；更佳搭配穿着服饰；帮助顾客正确穿着、洗涤，提升顾客满意度；
2.2.2物料特性：我们所经营的是休闲服销售，首先来了解我们产品的物料特性，从而进展到产品的生产过程以至顾客使用时的处理等，先从物料开始：纤维—纱—布，从这块梭织布我们发觉它是由两组纱所组成，一组直向，我们叫经纱，一组横向，我们叫纬纱，像地球仪的经纬线。换句话说，梭织布是由经纱及纬纱交织而成。
纤维定义——任何细且长的物质都可以称之为纤维，但并非所有纤维都适合作为成衣原料，要取决于它的物理性能、化学性质、供应量等多方面因素。
2.2.3纤维分类：天然纤维：植物：棉、麻；动物：毛、蚕丝；矿物：石棉；
化学纤维：合成纤维：聚酯纤维——俗称“涤纶”或“的确良”
聚酰胺纤维——俗称“锦纶”或“尼龙”
聚氰乙烯——俗称“腈纶”或“人造毛”
聚氨基甲酸酯纤维——俗称“氨纶”或“莱卡”
再生纤维：粘胶纤维——俗称“人造棉”
醋酯纤维——俗称“人造丝”（多用于绣花线）
铜氨纤维
2.2.4森马常用面料
种类优点缺点护理方法口语介绍
棉
ECOTTON 洁白的天然色泽/质软/坚韧/吸湿强/耐高温及不起静电易褪色易起皱易缩水不可漂白/30℃以下冷水洗/轻轻搅干/中温熨。需将洗衣粉先均匀溶于水中后，再浸入衣服，不要浸泡过长。忌曝晒，在曝晒下衣服会发黄，棉麻服装易吸湿，收藏时要避免潮湿/闷热/不通风以及橱窗箱柜不洁易引起霉变。吸汗/透气/柔软/穿起来也比较舒服
麻
LINEN 纤维长/坚韧粗糙/有光泽/不易传热/重量较轻/垂性好易起皱易缩水
涤纶手感挺括/坚牢耐用/保型性好/易洗快干/抗皱免烫吸湿性差/舒适性差
氨纶优点：它的弹性极好/断裂伸长率达600%以上，远远超过其他各种纺织纤维，同时还较好的耐酸性耐碱性耐光性耐磨性耐热性及染色性能。
尼龙
NYLON 有光泽/拉力强/防水性好/缩水率极低不耐高温/透气性差/易起静电不宜曝晒，放置通风处晾干
羊毛
WOOL 手感温暖/弹性强/无静电/吸湿力强易缩水
易虫蛀不宜机洗/洗衣后轻轻挤去水分（不可过分用力扭干）然后晾干，条件许可平放干衣
穿起来很保暖/不易起毛球
亚克力
ACRYLIC
（锦纶）手感柔软/丰满/保暖性能较好/色泽鲜艳/保形性好/固色好/不易虫蛀吸湿性能差/易静电/易吸附灰尘/穿着时间过长后手感发硬/弹性变差/易起球不要过度摩擦，翻过来轻揉洗，不与脱毛衣服混洗（机洗/手洗）
混纺毛羊毛/人造毛/通常为70%或50%的人造纤维加上30%或50%的羊毛，比较有弹性/手感平滑/柔顺/不扎身吸湿力差、易起球、易静电翻过来洗
2.2.5布的分类
针织布——最少一条纱线织成或上下针；弹力强、布身多孔、透气力极高。
梭织布——经纱、纬纱成直角或多叉织成；密度高、没有可见针孔、无弹力。
不织布——粘合而成。
2.2.6布的种类
特性优点及用途
单面布（PLAIN WEA VE）--最简单的针织布，不同粗细及成份的纱线都可利用此织法，亦可织成色条（棉纱先染色）面显直纹，底显水波纹次织法适宜与较轻身的物料，较紧密的组织可见于防绒布等类的绸布种。特别适用于需要薄身的衣服如：男女恤/印花品种/经防水处理的用于机恤/较厚的用于西装/裤褛。布身薄，易透气。
斜纹布（TWILL）--经纱面向布面机会多于纬纱（通常3/1）而形成的斜纹结构，不同粗细及成份的纱线都可以织成不同厚薄及外观的斜纹布布身结实，有特色斜纹，因组织可较平织密，所以力度较高，较耐磨，又因有坑纹亦较耐脏。较薄的品种，多用于外衣类如：机恤/西装褛/工作服等较厚品种主要用于裤类
牛仔布（DENIM）--牛仔布实为斜纹布的一种，但经纱染色，通常采用的染料是靛蓝。因采用为粗支纱，所以是较厚的布种；又因其上厚浆，未洗水时布身非常挺硬。一般用“安士”表示其厚薄，数字越大越厚，数字越小越薄高安数牛仔布为最厚布种之一，耐磨程度亦为一般布种之冠，所采用的靛蓝染料要经洗水及摩擦后（一般洗水时加上石磨）才显出其特殊之天然靛蓝色泽，靛蓝的褪色效果；加上牛仔布之单染经纱，令牛仔衣物显现特有的深浅花纹，顾名思义，牛仔布主要用于牛仔恤、牛仔裤。
灯心绒（CORDUROY）--布底为平织，布面有厚厚直向，像灯芯的绒条，为全棉织物，布的厚薄及绒条的粗细通常用坑数表示，比较常用的两种：8坑—每寸有8条绒条，为较厚品种；21坑—每寸有21条绒条为灯芯绒中最薄的品种。有特点纹理，柔软，布面手感较佳；有保暖及耐脏特点，粗坑品种布身厚，适宜用于外套、裤类等；细坑品种极之细致、平滑，适用于恤衫类、童装等。
珠地布—布面似珠，较双面布疏孔，手感较粗。爽身，散热快，耐洗挺身，不易变形。
双面布—布底布面织纹一样，手感柔软。柔软、滑身、富弹性。
卫衣布—扭棉纱线织纹，布底平滑，底部如毛巾布。较为柔软，吸汗、厚身、保暖。
罗纹布—布面有明显的罗纹状。较厚、弹性好。
布绒—100%的人造纤维，双面抓毛，较纯棉柔软，吸汗后会贴身。手感佳、柔软、保暖。
2.2.7常用标识
可以机洗不可扭干适宜手洗放平干衣
只可干洗挂干不可漂白或使用含漂白成分之洗衣用品
滴干不可以用洗衣机烘干低温干衣
●低温熨100℃●●中温熨150℃●●●高温熨200℃中至高温干衣
洗水麦（洗涤商标）烟冶（商标模样）麦头（码号S、M、L…）人字带（注：领口边）开脚叉：平脚、高低脚
漂染：所有纱线织成布之前，必须先行漂白；染色可分为纱染及布染；
纱染：从纱线时便染色，以后再织布；多用于棉纱及毛线，如简单的条纹及格子，不易褪色，价格较高；
可从布的背面辨别，色泽与正面完全一样。
布染：织成布以后再染色；所有的质料都可以，适用于复杂的印花；布染者背面颜色较淡。常见领型：小圆领、圆领、假圆领、翻领、反V领、樽领、一字领；
常见花色：净色、间条、格仔、印章、刺绣、提花、印花；
印花：水印——印花表面比较粗糙，比较容易褪色，单价较低；
胶印——印花表面呈胶状，不会褪色，成本较高；
适用于把浅色印花于深色衣服上；
不可烘干，否则印花会粘在一起，也不可干洗；
2.2.8服装的搭配
皮肤偏黑的人不宜穿色彩明度过高或过低的服装，高明度的白色与较黑的皮肤形成较强的对比会使皮肤显得更黑，而低明度的黑色冷而沉闷，与黑皮肤相衬整体效果会更加冷峻。所以，肤色黑的人适合穿着色彩明度适中的服装。肤色灰暗的人，不适合穿高纯度色彩的服装。黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。肤色白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体胖的人。黑色可与任意颜色搭配。
白色是大众色。白色表示着明亮的、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。
灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重的风韵。
黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、健康的含义。但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服装，就会加强人的病态的效果。
绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩上。对肤色白的人非常适合。绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。
红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的肤色非常相称。粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色白皙者穿着粉红色显得更娇美。鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。身材或年长一点的，宜选择较深暗的红色。
蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀称。天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。群青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。
紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。紫色与淡粉色、白色及不同明度的
紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。
a.配色的基本色调，有以下5种：
活泼色调。它色彩鲜艳，给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，其分别为：红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。
基本色调。它是服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统风格。其分别为：黑色、白色、灰色。
柔和色调。其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰不可缺少的色调，其主要为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。
深暗色调。其色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致，体现出高品位优雅气质。主要是：酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。
自然色调。经以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各种出人意料的配色，其主要是：米色、灰棕色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。
b.红色的配色倾向
红色活泼而醒目。与黑色配在任何场合都非常适宜；与白色配，轻快而流畅。与深暗色相配显得优美而雅致。柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、橄榄色等自然色相配，会削弱红色的强烈刺激而产生一种轻快、爽朗的气氛。
c.桔黄色的配色倾向
桔黄色虽不是在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行色却每隔几年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲服成为人们关注的焦点；与黑色相配，会产生强烈的对比，产生大胆摩登的效果；与深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。
d.深蓝色的配色倾向
深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。与柔和色调中的粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不错。
e.紫色的配色倾向
紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。红色系中，与桔黄色、粉红色相配极为漂亮、时髦；与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等自然色系相配也很协调。
f.黑、白、灰色的配色倾向
此三色最通俗流行。白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和色和极浓的深暗色搭配。灰色与柔和色的搭配效果极佳；与蓝色配，亲切爽朗；与黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性；与藏青色相配则最为悦目。
g.粉红色的配色倾向
粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成熟；与白色配，新鲜清洁；与灰色配，高雅、柔和；与蓝色、藏青色也宜相配。
h.墨绿色的配色倾向
与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活泼而明亮的温暖感；与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风姿，其中尤与米色，中性茶色、红茶色非常相配。
i.藏青色的配色倾向
藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。一般来说，藏青色配白效果最好，具有干脆明确的美丽与清洁感。与灰色配，也很高雅；一般不与黑色相配；与红、玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜快乐的明快气氛；在自然色中，它与米色相配最为高雅。
▼胖矮的人一般不适宜穿横间条的衣服，裤子要穿直筒裤。
▼高瘦的人不适宜穿直间条的衣服，裤应穿宽松一点的。
▼脖子长的人一般应穿有领子或高领的衣服，脖子短的人应尽量穿圆领的衣服。
3、店铺规章制度
3.1上下班原则：店员上下班必须准时上下班时间由领班或店长每天据实记录在考勤薄上，考勤薄不得擅自涂改。
店员上下班必须主动让当班负责人检查随身携带的物品，离开后一般不允许再返回货场，如有特殊
原因需要返回必须将随身物品寄放在收银台。
3.2加班规定：所有店员在店铺需要加班的情况下，不得以各种理由拒绝加班，必须服从店铺的安排。
3.3储物柜：店员的私人物品应放在指定的私人储物柜内并锁好，离职时必须将储物柜钥匙归还公司。
3.4员工证件：员工上班必须左胸佩戴工号牌，工号牌不得转借他人，如工号遗失罚款10元，并马上报领班申领。
3.5SEMIR店员形象：整体形象：青春、健康、整洁、开朗、友善、举止有礼。
头发：整洁，不可有头皮屑。上班时间女同事应将长发束起，男同事头发不可盖过耳际。化妆：店铺女员工必须浅淡化妆，口红颜色清淡，吃饭过后应及时补妆。
指甲：简洁的修剪、短、不可涂有色指甲油。
制服：清洁整齐、适当熨烫。
工鞋：必须着平底休闲鞋，夏天不可穿凉鞋。
饰品：员工佩戴饰品应以简洁为主，不得佩戴夸张饰品。
3.6公司财物：店员必须爱护公司货品，购物袋，文具等财物，不得挪为私用，如有蓄意浪费破坏，盗用公司财物或
渎职造成公司或员工损失者，公司将追究经济责任并严重处罚，构成犯罪者将移交司法部门。
3.7保密制度：员工不得泄露公司的业务策略，营业状况，销售数据，薪酬制度及各种报表或其它机密资料。
因个人职务而获得的公司资料必须加以严格保密，离职时将有关资料归还公司。
3.8不良行为：店员在上班或中途休息时间严禁在店铺或仓库中吸烟，并绝对禁止喝含有任何酒精成分的饮料。店员
不能在店铺内打闹，不能在店堂内化妆、吃东西，不能对顾客和同事无礼，不能吵架或打架，不得越权
或违规操作。
3.9私人探访/私人电话：工作时间不可接待私人探访，特殊情况下由店长批准后在指定的时间和地点内接待来访者。
工作时间内不可接、打私人电话。
3.10遗失物品：在公司范围内所拾得的财物应立即上交领班处理，并登记在失物招领本上，员工在公司范围内遗失物
品应立即通知领班。贵重物品通知店长、经理。
3.11个人通讯器材：未经店长批准，所有在店铺当班的员工不得携带传呼机或移动电话等个人通讯器材进入货场。
3.12兼职：在公司受聘期间，员工不得从事任何其它全职或兼职的工作。
3.13顾客投诉：员工必须耐心听取顾客投诉及对公司所售货品的询问，对顾客的需求和问题应设法协助解决。
如投诉事项超出本身的工作及权利范围立即通知上级处理，不得以任何借口置顾客不理。
3.14失货处理：每位店员应立竭防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按零售价的6.5折
予以赔偿，特价货品按8折（不低于成本的情况下）赔偿，其货区责任人承担50%余下50%由其他
导购人员共同承担。员工的失货率将与评奖、评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节
假日，大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理。）
3.15批发处理：
4、过失条例
4.1员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。
4.2未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。
4.3女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。
4.4头发染成夸张颜色。
4.5男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴
戒指超过两枚或多个耳环。
4.6留长指甲，使用有色指甲油。
4.7接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。
4.8上班时间扎堆聊天，高声喧哗。
4.9上班时间干私活、吃零食。
4.10站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。
4.11工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。
4.12在营业场所站姿不标准、言语不规范。
4.13工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。
4.14货架明显处放有茶杯或私人物品。
4.15提前超时用膳，迟到及早退者。
4.16仓库员及导购员未经店长允许私自退货。
4.17工作差错造成不良影响或一定的经济损失。
4.18未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。
4.19接班人员未到岗随意离岗。
4.20使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。
4.21任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。
4.22拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。
4.23违反财务制度，擅自开具发票据。
4.24营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。
4.25发现遗失或缺少的财物不报的。
4.26工作时间睡觉。
4.27旷工一天以上。
4.28在工作时间吵架。
4.29遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。
4.30私自在外兼职。
4.31搬弄是非，诽谤他人。
4.32私自外传公司商业数据，文件及资料。
4.33未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。
4.34偷盗公司、顾客、同事的财物。
4.35私藏或挪用顾客遗忘的财物。
4.36收银员私自将营业额转借或挪用。
4.37违反规章制度，对公司造成重大损失。
4.38组织及煽动员工聚众闹事。
4.39利用职务之便谋取私利。
4.40玩忽职守，造成重大损失及事故。
4.41经常违反公司规章制度，屡教不改。
4.42触犯国家任何刑事法律。
5、员工聘用制度
5.1录用标准：招聘人员通过实习、培训、考核合格者予以上岗，转为见习导购，按见习导购规定领取薪酬。
森马企业有限公司专卖店应聘人员审核登记表
姓名性别年龄民族照片
出生年月身高学习专业学历
籍贯政治面貌个人特长
家庭住址电话
现住地址电话婚否
身份证号手机号码
家庭
主要
成员姓氏称呼工作单位联系电话或手机
个人简历
备注：本人以上所填内容准确无误并无虚假！签名：
应聘岗位要求
店长意见经理意见
5.2见习期
5.2.1见习导购上岗见习期为2个月，见习期与综合表现好的老员工建立助带关系，老员工有义务对见习员工各项工作进行指导协助，期间见习员工入职当月不享受奖金，无须进行店铺流失赔偿；老员工则根据对见习员工的指导情况将作为其晋升的重要依据。
5.2.2见习期结束后，进行综合考核，符合公司要求者，将转为正式员工，薪资按转正导购进行核算。
5.2.3见习期员工不称职或严重过失者，公司有权辞退，表现突出者可提前转正定级。
见习导购跟进步骤
跟进内容备注时间
1.仪容仪表要求（货场、自身）
2.公司文化、员工守则（详细解释，特别是考勤制度）
3.店铺运作概况，阅读SEMIR公司通告
4.礼貌用语（接电话技巧）及基本顾客服务要求
5.如何搞好清洁卫生，清理垃圾及要求
6.开关店内机器（空调、电灯、唱机等）
7.如何主动提供服务：亲切的笑容/亲切的说话声调/主动向顾客打招呼
8.介绍品牌历史、风格、特点
9.介绍货场、散仓的摆位情况，叠衣服的技巧
10.介绍基本产品知识：什么是FAB？/辨认货号、面料特性及处理方法
11.让其留意其他同事如何向顾客服务问其
观察心得
--------补充：如何点数及交接主管人员应留意：
1.事先选好适当人选当教练做好新人的跟进计划
2.向老员工介绍新同事，并表示热烈欢迎，消除新人的陌生感
3.号召每一位同事要对新人表示真诚的关心，让其感到这个大家庭的温暖-------教练员留意
4.第一天的辅导，应以体会听、看、观察、分析、记产品知识为主
5.教会新人打招呼及推广语的重要性
6.通过对品牌、公司文化、公司制度的正面宣传来稳定新人对公司的信心
7.教练方式应以耐心及鼓励为主
8.强调优质服务的重要性第一天
1.重温昨天所学的内容
2.继续加强跟进上次学的项目
3.FAB的使用练习（角色扮演）
4.邀请顾客试衣的步骤（语言和非语言）
⑴如何度量尺码
⑵如何鼓励顾客试衣
⑶请顾客到试衣室
⑷带领顾客到试衣室
⑸挂上要试的衣物（所试衣物不超过3件）
⑹顾客试穿后帮顾客整理所试穿的衣服
5.改衣服务
⑴量长度时，礼貌请客人直立
⑵向顾客核对尺寸了解顾客是否满意
⑶提示改衣所需时间
⑷作附加推销
⑸邀请顾客再度光临
6.安排付款及完成售卖过程
⑴核对尺码、颜色、件数
⑵请客人到收银处
⑶清楚地告诉收银员售出之货品及金额
⑷邀请顾客稍等/排队
⑸多谢及邀请顾客再度光临
第二天的学习重点
---------顾客服务标准并重温昨天重点；
教练员应留意：
1.让新人熟记每个步骤的语言与非语言的要求
2.以角色扮演示范为主，让新人反复练习，并反馈效果
3.再次强调优质服务的好处
三声服务：
------欢迎声
------招呼声
------送客声第二天
1.重温昨天所学内容
2.换挂装（介绍颜色的要求）
3.改价钱
4.熨衣服（介绍熨斗的用法）
5.自己动手改裤子的针线技巧
6.根据顾客的不同类型，而应有的相应销售技巧
7.配搭技巧教练员留意：
1.开始讲授销售技巧
2.带领新人学习服务顾客第三天
1.重温昨天所学内容
2.货品处理
⑴点算来货（箱数、件数）
⑵拆箱（拆箱时留意事项）
⑶上架（留意排好尺寸、分类好）
⑷整理仓库
⑸从散仓铺货到货场
⑹办转货、退货、退次货的手续
教练员留意：
1.在教授新知识时，应同时带领新人接待顾客
2.令新人了解后勤的重要性第四天
1.重温昨天所学内容
2.跟进销售技巧
3.店内各类文件，文件夹及整理方法
4.到银行存钱
5.换灯泡教练员留意：
------渐渐放平，让新人独立服务顾客，但需在旁提点第五天
1.重温昨天所学内容
2.跟进销售技巧（在旁观察）
3.处理顾客投诉，临场应变能力
4.换模特（DISPAL Y）第六天
1.重温昨天所学内容
2.跟进销售技巧
3.提醒明天考试
4.让其独立完成整个服务过程教练员留意：
------多在旁观察及时回应第七天
1.考试评核《新同事学习跟进表》
2.继续跟进销售技巧教练员可采用角色扮演的方法进行评核第八天
1.让新人独立工作，但应多留意观察及时提醒回应及指点教练员四周后，再对新人进行评
核第九天
注：不必限定一位同事跟进（可尝试），但要注意，一定要统一标准，并明细分工哪位同事跟哪一方面，避免引起新人的混乱。
5.3晋级：⑴专卖员工半年为一晋级考核周期。
⑵晋级评审由主管经理、店长组织，评审小组由经理、店长、领班、店员组成。
⑶晋级评审依据店长/领班/店员晋级评审报告、日常评估报告，员工意见，综合测试等。
⑷对于表现突出者最早可提前两个月晋级。
⑸对于表现一般者，不予晋级，表现不合格则给予降级处理。
5.4调职：⑴调职目的：提高员工个人的工作能力。
⑵调职要求：领班/导购一律实行岗位轮换制，即跨店、跨班轮换，员工必须服从调动。
⑶调职程序：提前3天通知（领班一周）被调动者相关店铺负责人，填写内部人员调动单，并办理交接工
作。
5.5工作时间：⑴每位员工需换好工装才能签到，周六、周日不安排休息。
⑵原则上按调休制，在周一至周四可安排员工调休，生意繁忙时，必须服从加班安排。
⑶导购（领班）调班，调休一个月内不得超过三次，每次调班、调休必须提前一天填写调班、调休申请，
经领班、店长、主管和代班、调休人员同意后方可实行。
⑷每日员工用膳时间由领班合理安排，轮流用餐，时间不超过30分钟，女性员工用餐后一定需及时补
妆。
5.6作息时间：YZC店员每日工作时间原则上以
6.5小时，用餐时间平时45分钟，周末30分钟。
各店营业时间如有特殊情况需报直销部审批后，方可调整：
春、秋、冬早班8：30——15：30
晚班13：30——21：00
夏早班8：00——15：30
晚班13：00——21：30
吃饭时间：周一至周五：45分钟
周六至周日：30分钟
守夜人员值夜时间：各店打烊前半小时到店至次日正常营业后1小时。
5.7考勤制度：员工请假无论假期长短，一律填写请假单。
⑴病假在上班前半小时必须请假，复工当天向领班递交病假单证明，如果事先通知事后不能出示病
假单证明或事先没有通知事后出示病假单证明，视情节做事假或旷工处理。
⑵事假和恩恤假必须提前1天书面通知店长，并得到批准。
⑶申请产假、婚假必须提前2周向店长做书面申请，并出示应有的
证明材料。
⑷节假日，促销活动期间不允许请假。
⑸请假天数及审批权限见下表：
请假人员请假天数审批者
导购
收银
仓库
保安1天内领班
2天内（含）店长
3—4天（含）主管
4天以上经理
领班1天内店长
3天内（含）主管
3天以上经理
店长1—2天（含）主管
3天内（含）经理
3天以上总经理
⑹专卖员工请事假，一律先填写请假单，由领班（店长）批准后方可请假（一个月请假不得超过一
天）请假期间无薪金。
⑺专卖店员工请病假，必须出示市级医院证明，请病假期间不计工资。
⑻未办理请假手续，按旷工处理。
⑼店员上下班必须准时：凡当月迟到或早退累计5分钟以内，每分钟罚款1元，迟到或早退累计5
—10分钟，每分钟罚款2元，迟到或早退累计10—30分钟，或当月迟到或早退达3次则扣除当
月全勤奖，超过30分钟视旷工处理。店员如经常迟到、早退或缺勤将被解雇。店员无正当理由
或任何通知、缺勤视为旷工，每旷工一天，扣发本人三天工资，一个月内旷工累计2天以上者（含
2天），公司予以开除。
⑽辞退：员工若触犯店铺守则或条例，店铺视情节轻重给予必要的处分，直至辞退无须任何补偿，
如有违法行为，移交司法部门，并立即辞退，不须任何补偿。
⑾辞职：试用期内的员工辞职必须提前7天向领班递交离职申请，正式员工离职提前15天向领班
递交辞职申请，离职人经领班、店长批准后，在规定时间完成交接手续，交清所有领用物品，了
结有关帐务后方可至财务部结算薪资。否则不予办理，并保留追究经济责任的权利。
⑿解雇：在下列情况下，公司有权解雇不合格之店员；
①工作表现不称职经培训后仍无改善之店员。
②公司经营状况或经营方式发生变化而需精减人员。
③店员因病或非因工负伤在规定的医疗期限后不能从事原工作。
⒀开除：在下列情况下，公司有权立即开除不合格员工：
①严重或多次触犯公司规章制度。
②盗窃公司财产或因工作失职导致公司或员工较严重的经济和形象损失，并且公司保留追究法律责任的权利。
③违反国家法律法规。
④消极怠工或组织煽动员工怠工者，并且公司保留追究经济责任的权利。
⑤不服从公司正常工作安排，情节严重者。
⑥其他一切损害公司的行为，情节严重者。
⒁离职前必须办理以下手续方可在发薪日结算薪资：
①归还员工工牌。
②归还所有领用的工具及资料等。
③向续任同事交接清楚所有的工作。
④工装按规定从制服押金中扣除。（具体见工装发放制度）
5.8工装的发放制度：公司为了统一形象，为员工提供春夏秋冬四季服装，并进行统一着装。
⑴店员在入职上岗日须交纳200元的制服押金。
⑵每位店员应自觉爱护工装并严格按门店要求统一着装。如发放的制服人为损坏或遗失，导致
影响公司统一形象，则必需在规定时间内自行添置，否则不得上岗。
⑶自发放制服之日起算，店员连续工作满3个月则该制服免费提供。自发放制服之日起算，店
员连续工作未满3个月离职，则按制服原价的6.5折扣除制服押金。如押金金额不足制服款，则在薪资中将全款扣除。制服押金在员工离职时与薪资一起结算。
5.9人事资料：员工的档案，班级的花名册由领班收集，店长统一管理，并在每月1日至3日准时上交直销部。员工
的考评结果，及时上交直销部，并作为晋升、调迁、降职、辞退、专业培训的依据。
6、员工薪资及奖金制度
7.服饰遗失及污损赔偿制度
7.1仓库员遗失的处理
7.1.1每月盘点确定的遗失数量全数赔偿。
7.1.2遗失货品赔偿价格定价按7折，特价按售价进行计算；
7.1.3领班与仓管的赔偿比例1：9；
7.2店堂（场内）遗失处理
7.2.1每位店员应竭力防止货品流失，凡属店铺日常营运中出现的失货，正价货品原则上按现零售价的7折予以赔偿，特价货品按原价赔偿，其货区责任人承担50%，余下50%由其他导购人员共同承担。员工失货率将与评奖评优、晋升、降级乃至辞退直接挂钩。（另：在大型节假日、大型促销活动日销售高峰中的失货赔偿，公司将酌情予以处理）
7.2.2服饰损坏赔偿规定：货场服饰必须拆袋，每天必须重新折叠，挂装及模特每天更换，如果保管不当产生污损，由货区人员自行清洗及整理；如果清理后不能正常销售的服饰，在污损比率范围内的货品无须进行赔偿（污损比例=当月污损货品金额/当月销售金额）一般情况每月的货品污损比指标为2.5?大型特卖活动月的污损比为1.5?，若超出污损范围由区域负责人、总店长、店长每人赔偿金为赔偿金额的70%，其余部分由店铺领班、店员按1.5：1的比例进行赔偿；污损量的大小将列入店铺管理人员的年绩效考核项目中，作为年终将和评奖评优的依据之一。
8.店铺福利制度
8.1有薪年假
店员在公司连续工作期满1年，在第2年内可享受3天的带薪年假，以后服务每满1年则有薪年假增加1天，但最长不超过7天。
请年假者，须提前2周填写申请表并办理审批手续。
此年假不得跨年累计，店员如在规定的时间内无法安排休假日者可用相等工作日之底薪代替。
8.2法定假日
凡属SEMIR之店员，均享有以下天数的法定假日：
三月八日：半天（限女性）五月一日：3天元月一日：1天十月一日：3天春节：3天法定假日因门店工作需要照常上班，日后可安排调休，如无法安排调休的按加班计发工资，另加班费不予复计。
法定节假日加班费：本人基本工资/30天×200%×加班天数
8.3病假
店员服务满半年以上，每3个月可享有1天病假，所享有的病假须有指定医院证明、直属上司批准后方可生效。且享有的病假不得累计。
在此期间，店员可享有病假日1/2的底薪，但不享受有关津贴和绩效奖金分配。
8.4恩恤假
店员不幸有直系亲属去世，可享受有薪假期3天，旁系亲属去世可享受有薪假期1天。复工期需有相关证明。在此期间不享受绩效奖金分配。
8.5婚假
店员服务满1年，属员工本人晚婚，可享有7天有薪婚假；属员工本人结婚，但未到完婚者，可享有3天有薪婚假。
店员所享有之婚假必须持有效证明，提前2周填写申请表交直属部门及行政部负责人批准。
8.6事假
店员因特殊情况，可申请无薪事假。
8.7购物优惠权
凡SEMIR正式店员，均享有内部购物优惠权，统一按7折优惠，每人每月不超过5件次。
8.8嘉奖
店员在本店服务期间有以下特别表现，公司将视情况给予一定的物质和精神奖励：
⑴积极参加公司各项培训，成绩优异；
⑵以主人翁精神提交合理化建议，试行后卓有成效；
⑶防火防盗，防止重大事故发生成绩显著；
⑷在社会活动中做出显著成绩；
⑸维护财务制度，抵制不正之风，事迹突出；
⑹收集顾客及市场调查意见及时、准确；
⑺销售服务卓越，被评为本店当月最佳员工；
9.新店开业
9.1新店开业倒计时的制定及发放
开业倒计时
店名开业时间支援人员运输周期
时间倒计时工作内容
月日隆重开业！
月日货品铺场、导购现场演习、话筒、音响、灯光、电脑等设备的调试
月日外立面玻璃钢字安装、准备工作到位
月日电脑人员到位并培训
月日装潢验收、道具安装
月日导购岗位确定、发报纸专刊、营业用具购买
月日导购培训及考核
月日货品到位清点及时补差
月日开展导购面试
月日货品、道具、宣传品、辅料下单配发
月日货品首期设置并下单制作宣传品
月日确定营业推广下单制作报纸专刊、开始招聘导购
月日营业执照、税务登记证、房屋租赁登记证件的办理
备注：联系人：
地址：
电话：
手机：
传真：
制表人：签发人：
发：外直属、直销部、计划部、广告科、企划部、物流中心、拓展部、招商科、工程科、IT 部、财务部、报社；
直销部年月日
9.2新店开业店长实地操作工作流程
9.2.1招聘领班、导购、准备面试；
9.2.2人员培训
9.2.3装潢跟进（仓库、员工休息室及时完工）
9.2.4跟踪玻璃钢字、灯具、道具、报纸、宣传品；
9.2.5跟踪货品到位并及时补货；
9.2.6清点货品并入库（如何放货，仓管）；
9.2.7邀请剪彩贵宾、礼仪人员及庆典准备；
9.2.8开展广告宣传品；
9.2.9贵宾礼品、开业活动礼品准备；
9.2.10购买营业用具、音响、地毯；
9.2.11发放报纸，制定专卖店公章；
9.2.12装潢验收，调试灯光、音响、清理货场；
9.2.13道具安装、上货、店铺布置；
9.2.14预定花篮，作气球拱门；
9.2.15电脑培训，人员现场实操再培训；
9.2.16隆重开业；
9.3新店开业营业用具
9.3.1收银台：
9.3.2店铺：拖把、扫把、水桶、抹布、洗衣粉、香皂、玻璃清洗液、垃圾桶、畚箕、饮水机、一次性杯子、KT板、音响（套）、地毯、气球、花篮。
9.3.3后勤：缝纫、熨斗。
9.3.4装潢：插电板。
9.3.5更衣室：挂钩、凳子、梯子、拖鞋。
9.4开业人员安排
9.4.1店员、领班招聘（明确招聘条件，面试问题，招聘人员数量）
9.4.2人员培训（准备所需培训资料，确定培训地点、各岗位标准用语）
9.4.3确定领班，人员分班取队名、分区，确定工号、上班时间、营业时间、宣读规章制度9.4.4试营业，店务操作，现场培训
9.5帐目建立
9.5.1仓库帐目的建立；
9.5.2店铺台帐的建立（点数本）
9.5.3店铺总帐的建立
9.6货品组织
9.6.1确定铺场量，周转数，列清单
9.6.2跟踪货品到位，清点入库（如何上货）
9.7货场陈列
9.7.1装潢跟进
9.7.2装潢验收
9.7.3清理货场、道具安装、货场陈列、店堂布置（宣传品、价格签、饰品、气球、花篮、地毯）
9.7.4清理店面
9.7.5内线建立及暗语建立
9.8规章制度
9.8.1专卖店规定、日常工作过失条例
9.8.2工资制度建立
9.8.3帐务制度建立
9.8.4每月盘存日期确定
9.8.5制定考勤制度及考勤表
9.8.6制定作息时间表
9.8.7店员离店时间登记表
9.8.8员工通讯录
9.8.9辅料编号表
9.8.10一周天气预报
9.8.11顾客留言本的建立
9.8.12收银交接本的建立
9.9店铺员工招聘工作流程
9.9.1填写职务申请表
9.9.2目测应聘人员
9.9.3通知面试时间
形象要求面容较好
学历要求高中以上
身高要求女：1.60—1.65米
男：1.68—1.75米
面试步骤：a.职位申请表
b.自我介绍
c.有无遗漏
d.进行发问
e.过往历程
f.确定
9.10新进员工培训内容
重点内容目标
规章制度
产品知识
服务规范店铺经营背景以及本品牌文化
员工手册/产品知识/服务标准
店务工作流程
简单的服务技巧
相关的福利待遇了解店铺的基本情况
了解工作流程
基本岗位职责
熟知产品
掌握FAB销售法
掌握服务规范
9.11员工的试用及录用事项
新聘用的员工必须首先经过公司的入职培训。自聘用之日起标准见习期为2个月，公司在此期间，据新聘员工的日常工作表现、服务技巧、团队协作精神、流失达成率、纪律性等方面的考核做出缩短、延长见习期或解聘之决定。
10.店铺各岗位工作职责
10.1总店长的工作职责
10.1.1店铺日常运作
a.监督、协调全店服务及销售工作；
b.确保开铺、收铺，安全流程运作；
c.监督收款程序，收、支两条线；
d.确保设施完好正常运转，对设备管事进行工作指导；
e.维持店铺（货场及仓库）整齐美观；
f.店内货品、设施及现金安全；
g.每天销售报告，每周营业状况分析；
h.陈列工作及促销宣传品的布置；
i.每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理；
j.每天班前班后会的召开，保持员工及公司之间的沟通；
k.召开领班例会，总结工作，布置任务，了解一线问题，协助解决；
10.1.2货品管理
a.店内存货周转正常，协助仓管作好配货工作；
b.市场转变及公司要求灵活改变让内货品陈列的方式及更新陈列货品（原则上每三天更新陈列货品），如天气变
化，促销需要应随机调整；
c.收货及进货程序，确保正确无误；
d.了解本地市场，了解竞争对手状况，分析对顾客的影响，积极反映及提出建议给予有关部门；
e.分析本周十八畅销货品，对滞销货品采取措施，促进销售，畅销货品确保货源；
10.1.3人事管理
a.员工的纪律及考勤
b.分配店员人手，编班排表。（合理控制人事成本）
c.人事调动，纪律处分及晋升下属
d.员工培训计划，并追踪执行情况，及新员工的招聘
e.公司资讯，向员工加以解释并落实执行
f.处理员工间的人际关系，提高团队精神
g.如开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜
h.安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成
i.每周与员工单独沟通至少两次，并有书面记录，进行本月达标设定，上个月的绩效评估，如有需要则进行个别
辅导
j.为员工设定发展计划，并保持追踪
10.1.4顾客服务
a.指导及监督下属以专业的态度推销货品，提供优质顾客服务，灌输顾客第一，营运第一的观念，追踪考核员工的服务标准。
b.处理顾客的投诉与异议。
c.建立顾客与店铺（公司）间之关系，以增进顾客对品牌之信心。
10.2仓储部门人员定位及职责
10.2.1物流人员（仓库主管）职责：
a.负责仓库人员管理协调，对分公司物流、统计帐务及仓库配送工作绩效负责；
b.组织仓库各级员工的培训工作；检查和考核仓库各级员工的工作进度和工作绩效；
c.与总公司相关部门的沟通与协调；
d.分公司物流调配管理和公司物流等政策执行并追踪反馈执行效果；仓库的工作计划拟定与实施控制；
e.在不违反公司相关规定的前提下，根据实际修改仓库的工作规程和管理制度并报分公司负责人审批，直销部备案；
f.签发仓库通知和单据；
g.仓库调价盘点和月末盘点工作的具体安排执行与监督；
h.每月定期、不定期对店堂货品进行抽点、核查；抽查货品如有不符，以书面形式一份反馈店铺负责人，一份留存；
10.2.2仓库员职责：
a.熟悉货品的相关知识；
b.负责公司所有货品的入仓、配发、盘存、保管工作；
c.定期盘点，保证物、帐相符；
d.货品的及时整理，保持仓库货品整洁有序；
e.严格执行所有出仓货品与结算单的复核工作；
f.配合公司及店铺的返货（次品、脏品、积压品）的验收及分类整理；
10.2.3仓库帐务员职责：
a.熟悉帐务相关知识；
b.及时准备开单、记帐，保证实物与票据、单价相符；
c.保证帐目的清晰、准确，每旬每月及时填制报表上报；
d.定期进行帐、物核对；
e.配合仓库员的日常配发、保管工作；
附仓库员守则：
◇仓库不准陌生人入内；（特殊情况除外）
◇任何时间不能在仓库范围内吸烟；（严禁烟火）
◇仓库员工严守考勤纪律；
◇上班时不能吃零食、说粗话、看与工作无关的书籍；
◇仓储电话不得作私人电话；
◇对仓储进行每天值日，保持清洁，货架上衣物干净、整洁有序；
◇要做到主动搬运，服从上级的工作安排；
◇需调假人员要提前24小时向主管提交申请单；节假日不得调休；
最新奶茶店店面管理运营手册规章管理制度 奶茶店店面管理条例 奶茶店消防安全制度 奶茶店员工职责与权限 收银员管理制度 门店收银员职责 服务人员职责 员工工作职责 库房管理制度 卫生管理制度 本店上岗工作流程 开店前准备工作细则 开店后工作细则 奶茶店劳动合同 规章管理制度
1、作息时间 本店每天营业时间为：早班次9:30——19：30 中班次 10:30——20:30 晚班次11：30——21：30，店员上一个星期休息一天(若需请假必须找到其他人 员进行换班)店长根据人员情况进行合理安排。 2、考勤 所有员工均应按规定上下班时间打卡或签到，凡迟到60分钟内迟到考核， 迟到60分钟以上按旷工处理。 3、员工请假规定 (1)员工应提前填写《请假条》交由店长审核及批准，店长做好请假资料的 登记和保管。 (2)员工若因不可抗力无法提前办理请假手续时，应及时用电话向店长报告，并在返岗后办理补假手续。(必须落实好换班人员） 4、处罚规定 为规范员工的行为、维护本店的经营秩序，员工有以下情形之一，经查证属 实的，予以相应处理： （1）员工应按时打卡上下班，不得迟到、早退、旷工，迟到或早退60分钟 以内按1元/分钟考核，迟到60分钟以上算旷工，扣除当日工资，直接旷工则按 三倍日工资扣除。 （2）员工上班时间必须着工作服，且保持工作服的整洁及讲究仪表仪容和 个人卫生，严禁工作期间穿拖鞋。上班时间内一律不得携带背包或者挎包等。其 他与工作无关的物品可放在置物柜中或统一放置在指定位置。 （3）员工对客人购买饮料，要主动热情，文明用语，不得说粗话和脏话，顶 撞顾客违反一次扣款10元。 （4）工作时间不得打扑克、下棋、吃零食和任何有异味的食品；利用办公电 脑玩游戏和用办公电话拨打私人电话（特殊情况除外）等，违反一次扣款20元。 （5）不准将本店的物品随意借用和送人，违反一次扣款50元。 （6）店长要严格食品检验，不准将过期和霉烂变质的原料等进入店内，出现 一次当月奖金取消。
店面营运管理手册
目录 第一章总则 (1) 第二章单店的组织结构 (2) 第三章单店的日常运作管理 (7) 第一节物料管理 (7) 第二节工时管理 (11) 第三节财务管理 (13) 第四节品质管理 (18) 第五节服务管理 (22) 第六节环境管理 (25) 第七节保全管理 (28) 第八节设备管理 (30) 第九节分析与总结 (31) 第四章人员管理 (32) 第一节人员招聘 (32) 第二节人员培训 (37) 第三节薪酬与考核 (43) 第五章顾客管理 (44) 第一节顾客信息管理办法 (44) 第二节顾客投诉管理办法 (46) 第六章促销管理 (48) 第一节市场信息管理办法 (48) 第二节促销管理方法与程序 (50) 第七章附则 (53) 附件主要表单 (54) 表一需求计划 (54) 表二入库单 (55)
表三退换货申请表 (56) 表四领料单 (57) 表五收货清单 (58) 表六对账调节表 (59) 表七出货清单 (60) 表八顾客满意度调查表 (61) 表九内部招聘公告 (63) 表十应聘申请表 (65) 表十一应聘人员面试测评表 (67) 表十二员工培训需求调查表 (68) 表十三单店培训需求表 (69) 表十四员工外派培训申请表 (70) 表十五培训计划表 (71) 表十六员工培训记录表 (72) 表十七培训评估表 (73) 表十八顾客资料卡 (74) 表十九顾客投诉报告表 (75)
第一章总则 第一条目的 为使*****餐饮管理有限责任公司（以下简称公司）在餐饮连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理。 第二条适用范围 本手册主要是为店经理进行单店管理时作参考。 手册适用人员：店经理 第三条手册管理方法 由公司店管部负责组织每年一次的手册修订工作，并由经营办签订发行。店管部拥有对手册的解释权。 由公司店管部负责手册的发放、更换和回收管理工作，并制作手册领用记录。 第四条保密要求 注意作好手册保密工作，应与领用者签订保密协议。 第五条手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。
重庆商业ABC 商 业 运 营 管 理 手 册
第一部分：商业运营与治理 第一章商业运管公司筹备与打算（招商预备实施时期） 第一节前期商业运营治理的核心和物业服务设计方案 针对商业ABC项目(案名暂定)前期的运营治理工作极为重要，从预备时期开始，由专业的物业治理人员凭借丰富的使用、治理物业的经
验，站在业主和使用者的角度和立场，对整个项目日后的各种使用方案进行全面的确认、提出意见，并开展一些必须在这一时期进行的运营治理前期工作。如此能够使业主方的投资达到预期的效果，节约不必要的开支，使不适应日后使用、治理的因素及时得到整改，为日后的治理工作打下良好的基础。 一、封顶前后、设备安装工程时期 依照以往的运作经验，任何一个新建项目由于设计和施工等种种客观因素，将会给项目日后的治理运行过程带来许多不利因素，例如：能源消耗的计量问题、施工质量造成设备设施不能充分发挥系统应有功能的问题，诸如这些问题在项目装修及系统设备安装时期如能得到及时纠正，则会大大减少对使用人的阻碍。因此,在现在期公司将派出具有丰富经验的土建、电气、空调、给排水等几名专业工程师组成的前期物业治理小组深入工地。要紧进行以下工作： 1、确认物业的可行性研究，各专业设计图纸，对不适应日后使用、 治理、维护的因素向进展商提出报告及改善建议。 2、监督施工质量，了解隐蔽工程情况，防止施工单位粗制滥造，维 护业主方的利益。
3、协助业主方办理市政、供电、热力、交通、供水等方面的有关手 续，并建立有关档案，为日后治理打下基础。 4、制定商业ABC各类治理性文件； 5、协助业主方收集、整理物业图纸资料，建立专业化物业档案。 6、协助业主方收集、保存、治理各类定货备品、备件，防止流失造 成损失。 7、调查、确认整个物业使用材料、设备详细情况，编制清册和备品、 备件预备打算。 8、协助业主方制定施工期间的保卫方案，适时介入成品爱护工作。 9、组织专业人员参加设备系统的调试工作，使所有设备系统完全达 到设计要求和应有的定货功能。 二、接管验收和物业治理的前期预备时期 1.参加商业ABC各设备系统的调试，进行楼宇及设备的全面验收， 建立详细的交接档案； 2.依照设备交验情况，建立缺陷档案，协助甲方督促施工整改。 3.做出治理打算，建立完善的运作体系；
店面运营管理制度 一、卫生管理制度 商场环境及现场管理在消费者购买意向中起着龙头性的作用。合理的商场内部平面布局及舒适的购物氛围能在第一时间给消费者留下深刻的印象，有利于提升商场整体核心竞争力。（一）商场清洁卫生 1、商场门面要每日清洁，发现杂物要立即清除掉。 2、商场展厅地板每日清洁，按时拖地，地板上随时保持干净。 3、商场厨柜样品每日须清洁，做到手摸无尘。 4、橱窗玻璃每日清洁，保持明亮，绿化植物每日清洁叶子，剪去黄叶，保持带绿。 5、音响、电脑每日清洁，外表干净。 6、签约台、吧台、椅子、沙发时刻保持整洁，办公桌、电话、传真机每日清洁，保持整洁干净。 7、样品柜上电器、配件要干净整洁，每日清扫，厨柜内无堆放杂物或私人物品。 8、商场内的灯饰每周要擦拭，做到手摸无尘，商场墙壁及天花每周打扫，上面不得有蜘蛛网。 （二）样品维护 样品是商场的产品代言人，样品的更新、维护直接影响到订单的成功与否甚至影响到的最终确立，因此商场人员均应给予足够的重视。 1、营业经理或应密切关注的新样品、新配件、新工艺，特别注意样品的更新、保养等。 2、商场人员日常工作中，应注意检查样品并进行样品维护。一旦发现问题，应立即进行紧急处理并向上级领导或营业经理进行通报。涉及技术性较强的问题应待相关专业技术人员完成维护。涉及已老化、陈旧或无法修复的样品应进行淘汰处理。 （三）饰品及物品管理 商场在布局设计时应事先考虑到功能分区，如厨柜展示区、样板架区、文化展示区、办公区等，不得将其混合在一起。 1、饰品必须按展示设计摆放，不得随意挪动，如发现有客户将其移动的，应迅速将其恢复原位。 2、饰品如有损坏的，应在24小时内下单至总部重新订购。 3、签约台、样板架、饮水机、POP牌、价格牌、证书等经营必须品定好位后不得随意挪动，如有客户将其移动的，事后应迅速恢复原位。 （四）文化和形象展示管理 1、为突出文化，文化展示区的所有物品必须摆放整齐有序。 2、文化展示区主要包括文化墙、牌匾、名类荣誉证书等。充分利用形象代言人蒋雯丽各种形象展示画，开设展示专区并附有宣传画册及X展架，易拉宝等形象物品，从而提升的核心竞争力，提高代理商在当地的竞争水平并加强消费者对厨柜的认知度与购买力。 二、店面订单、折扣管理制度 （一）定价原则： 广州商场零售价格由总经理、运营总监根据当地购买水平、竞争情况及其因素
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面１、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS）策划和管理，以确保商业项目良好的形象和 信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3）视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。1）店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持 本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4）店内广告:店内品牌和商品文选宣传、PＯP等,按规定设计展示、不得乱贴 乱挂；
5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推 广计划。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 ４) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等, 并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。6）资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 ３) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。 ４) 实行商品质量“三包”。
《美容院运营管理手册》
前言 很高兴您成为“美诗婷”大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷”的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理―――最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理 运营管理―――规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理――形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理――全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理――科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理 一、人员配置 店长（1名） 店员（若干） 检测人员（1名）可由培训较专业的美容师代
二、岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈 美容院店主核准。 (2)员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、 仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； (3)经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
门店总经理职责 欧诺橱柜所属各连锁门店的店总, 是欧诺零售终端经营与管理活动的核心人物. 作为门店经营的第一责任人, 要对门店的经营业绩、运营质量负全部责任。店总必须全面执行公司的规章制度、贯彻落实公司的营运规则, 执行和完成上级下达的各项指标和任务, 创造优异的销售业绩, 同时为顾客提供良好的服务, 树立和维护公司的整体形象，提高门店的竞争力，做到公司品牌价值当地最大化. 在经营和管理方面, 店总必须从严要求、身体力行，领导和布置门店各部门的日常工作, 最大限度地激发员工的积极性和创造力，让每一位员工关注销售，关注顾客,并在欧诺橱柜门店迅速成长、尽心工作, 快乐工作. 一个合格店总的日常职责主要包括: 一、进行目标管理 1.根据公司下发的中长期销售指标，将指标分时段、分部门按人员进行分解并 下达 2.随时跟踪指标完成情况，根据市场情况及时调整销售策略争取超额完成 3.考核并分析每一阶段的指标完成情况 从大目标来考核： ●销售最大化 ●利润（率）最大化 ●费用最小化 ●品牌价值当地最大化 从小目标来考核： ●客户投诉为零 ●员工满意度 ●无负面事件 ●安全无重大事故 ●无职业操守错误 为实现以上目标，必须 ●严格预算、严格执行 ●天天核算、全员核算 ●天天环比、全员参与 ●全部动员、全员销售 二、加强门店团队建设 1.对员工进行企业制度、文化理念培训的同时，在门店内营造符合公司宗旨的 工作氛围，以提高员工对公司的认可度 2.加强内训，通过各种途径的培训不断提高门店员工的服务意识、销售技能， 在日常工作中体现公司的理念，全面提高员工的综合素质 3.加强对员工的考核，力求做到合适的人在合适的岗位上，合适的岗位上有合 适的人。挖掘每位员工的潜能，达到最佳人均劳效。 4.控制人员相对合理流动，包括内部流动及外部流动，切实做好员工队伍的稳 定工作 5.充分把握员工心态，做好员工的思想工作，进一步激发潜能。 为了履行好这一职责，必须： ●充分利用各级人员，关心一线、服务一线、满足一线 ●要求全员销售意识做到如狼似虎
商场商业运营 管理手册与计划书 --- --- 租赁店铺运营管理
目录 第一章：运营工作范畴及工作职责 (2) 【1】运营概念 (2) 【2】运营部工作范畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (6) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (8) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (9) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规范考核规定 (13)
第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、
同泰母婴店营运手册
目录 第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)
橱柜生产管理方案 厂的制度，可以参照以下规程来制定： 一、均衡生产，调度有序 ⒈根据厂部下达的生产任务指标，结合本部的生产实力，具体组织生产计划的实施工作。 ⒉负责实施上级下达的生产任务指标，贯彻落实致员工。 ⒊制定和执行现场作业标准及工艺流程，从而使生产的产品，按照客户的需要进行，保证进度和质量。 ⒋实现全面均衡有节奏的同步生产，使最终的生产便于包装及运输。 二、产品质量控制有力 ⒈车间主任接单后，先组织各组现场管理人员，分析该款橱柜的工艺特点，仔细阅读工艺单的制作要求。 ⒉对图纸要看懂,看透,对橱柜的各个部位协商制定质量标准，制定工艺流程。 ⒊新款上线前务必督促有关现场管理员制作产前样、对一线生产员工制作辅导到位，要求管理人员、质检人员进行巡检和半成品抽检。 ⒋严格要求并督促各组员工按工艺标准进行制作,并及时向业务部门提供货样。 ⒌各款在上线生产前即将生产时，有关现场管理人员应组织车间员工开生产例会或早会，对该款做详细的说明，并将技术部提供的样柜、工艺单及质量标准标准书面通知，公布于众。 ⒍车间主任必须组织督促各现场管理员将质量问题解决处理于成品之前，以保降低成品的返工率，从而保证产品质量。 三、原辅材料，供应及时 ⒈车间主任必需及时追踪正下单的原辅材料，如有需上报解决的问题应及时上报处理。 ⒉组织车间各有关人员做好一切产前准备工作：如生产设备的配置有关人员的调配,有关工具的搭配等。 ⒊配合技术员准备好有关需用的实样件等各类生产前的必备用品，使每件上线，都井井有条，临阵不乱。 四、纪律严明、考核严格 ⒈严格执行厂部的各项规章制度，严守管理制度，对违反本厂管理制度人员，视情节轻重，按规章制度有关条款予以处罚。 ⒉督促每位员工准时上下班，做好车间有关人员的考勤制度。 ⒊对考勤制度做到公正、公平，以理服人，以事实为根据。 五、设备完好，运转正常 ⒈督促各组员工负责保养好各自的机台设备，做到“谁使用—谁保管—谁使用”。 ⒉督促有关人员定期对生产设备进行检修、调整、维护和保养。 ⒊督促各组员工每天上班检查自用设备是否完好，如异常及时通知维修人员进行维修以保机台运作正常。 六、安全第一，消除隐患 ⒈做好防火、防盗等安全工作，尤其是油漆更要做到安全使用和管理,做到安全第一。 ⒉做好安全生产消防等方面的宣传工作。 ⒊严禁一切易燃品及火种进入生产车间，车间内杜绝吸烟。 ⒋车间主任每天下班前需督促有关人员检查车间每个角落，做好安全检查工作。 ⒌下班后督促各有关人员关闭好门窗，大门上锁前务必检查各门窗是否有关闭妥当，清理车
商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作畴及工作职责 (1) 【1】运营概念 (1) 【2】运营部工作畴 (2) 【3】运营部工作职能 (2) 第二章：运营部各岗位工作畴及岗位职责 (3) 【1】运营部经理 (3) 【2】运营部经理助理 (3) 【3】运营部主管 (3) 第三章：日常工作流程及管理制度 (3) 【1】总值班管理制度 (3) 【2】开闭店流程管理规定 (5) 【3】运营部日常工作管理规定 (5) 【4】周例会管理制度 (7) 【5】交接班管理规定 (7) 【6】商铺装修管理规定 (8) 【7】商铺进场撤场管理规定 (8) 【8】环境卫生维护管理规定 (10) 【9】突发事件应急管理办法 (11) 【10】现场管理规考核规定 (13) 第一章：运营工作畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳
时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，
第三节地区经理岗位职责 1、遵守公司各项规章制度,对营业部部长布置的工作执行到位并进行反馈。 2、辅导和培训营业主管和职业店长,提高他们的各项管理能力和业务水平。对分配至各地区的试用期职业店长,有计划的进行培养和提升。 3、根据营业部部长下达的工作任务和目标，拟定出差计划并报批,布置、分配营业主管的工作任务,审批营业主管的出差计划。 4、指导、监督营业主管的出差巡店情况,每季度抽查营业主管的行程(抽查比例为2０％左右）。 ５、收集门店管理中出现的新情况新问题，提出调整或完善的建议，向营业部部长汇报。６、管理地区内的职业店长的各项工作，将职业店长的行程安排报营业部部长进行审批,督促职业店长的带店、交接工作。 ７、根据工程进场情况安排营业主管、职业店长进行新开店的工作,不定期参与门店的新开工作,新开店开业两个月之内必须到店巡查(特殊情况除外）。 8、进行出差巡店，检查门店的管理情况,对管理不佳的门店采取措施，并追究营业主管的责任。 9、根据门店的增长情况提出调整营业主管区域划分的建议，报营业部部长审核。 10、审核营业主管提交的各类费用申请。 11、审核营业主管提交的门店人事表格、调整薪资的申请，报营业部部长审批。 12、根据营业主管、职业店长、门店店长、门店人员的各项工作表现,推荐优秀人才作为各岗位的提拔对象，报营业部部长。 １３、处理营业主管上报的各类突发事件和疑难问题，无法处理的问题，及时上报营业部部长。 14、对稽查、督查反馈的问题进行分析、处理、跟踪并反馈营业部部长，隔月反馈给督查、稽查部门。 15、与商场各级管理人员进行良好沟通，保持良好的合作关系。 １6、对商场要求参加各项活动的来函及相关费用进行审核，将接受或拒绝的建议提交营业部部长。 17、与加盟商保持沟通,听取加盟商的意见和建议,对加盟商反馈的问题积极应对。 18、组织或布置地区内各岗位人员的培训工作,将培训计划、内容报营业部部长审批,并 将培训效果反馈营业部长。
美容院运营管理手册（标准版）
《美容院运营管理手册》 、尸■、■ 前言 很高兴您成为“美诗婷” 大家庭的一员，你将在这个环境中学习到高效的工作方法，完善的管理方式，并获得最大的经营利益和工作乐趣！ “美诗婷” 的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的，我们强调团队精神及每一个加盟店对工作的执着、热忱和投入。你的成功就是美诗婷的成功，因为我们深知：我们的光采来自你的风彩。 美诗婷店面规范化管理，为您进行全方位咨询服务，超强管理的支持，是您成功的最佳保障，全盘输出，全方位为您解决难题。 美容院五大管理体系： 员工管理――― 最佳激励培训方案，充分调动美容师的积极性，轻松管理
运营管理――― 规范化、标准化运营管理模式，让您的美容院拥有高效率的工作团队 店面管理一一形象设计标准化，统一化，服务流程化 促销管理一一全套系统、促销管理方案，是美容院发展市场的保障 顾客管理一一科学化、规范化，顾客档案管理具体，顾客制度完美，确保提高顾客忠诚度 再次欢迎你加入我们的行列！让我们共同创造中国胶原蛋白美容行业的新天地。 尽你所能，开拓进取，让我们携手前进，共享成功！
第一章、店面运营管理一、人员配置店长（ 1 名） 店员（若干） 检测人员（ 1 名）可由培训较专业的美容师代
岗位责任 店长的职责内容 1、基本功能：通过管理与监督，掌握美容院的日常销售工作 2、职责 （1）业绩管理：以业绩达成为最高要务，分配目标，将店内的各项 目标传达给部属，要掌握每日，每周，每月，累计 等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策，呈美 容院店主核准。 （2）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； （3）经营管理：美容院经营活动的统筹管理，开店的准备。 a.清洁的实施，陈列方式的更新； b.POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理； c.店面，店内的巡视，待客应对； d.商品的销售，保管，存货的盘点工作，特订货的检查确认，贩 卖活动推行和促销。 （4）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理； （5）培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新 老员工提高专业技能。具体为： a.根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；
门店运营管理手册 编制人：耿捷 编制时间：2017年10月1日
目录 1店长手册 .................................................... 错误！未定义书签。 1.1门店组织结构与职责.................................................. 错误！未定义书签。 1.1.1 门店组织结构错误！未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责错误！未定义书签。 1.1.3 智赫连锁店长应具备素质错误！未定义书签。 1.2店长工作流程................................................................ 错误！未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程错误！未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程错误！未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导错误！未定义书签。 1.3店长专题性工作管理规范......................................... 错误！未定义书签。 1.3.1 人员管理规范错误！未定义书签。 1.3.2 物的管理错误！未定义书签。 1.3.3 店面管理错误！未定义书签。 1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法................... 错误！未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析错误！未定义书签。 1.4.2 店面经营提升错误！未定义书签。 2门店商品管理手册...................................... 错误！未定义书签。 2.1门店商品管理职责....................................................... 错误！未定义书签。 2.2门店商品的管理流程.................................................. 错误！未定义书签。 2.2.1 门店商品分析错误！未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………错误！ 未定义书签。 2.2.3 门店自有产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程错误！未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程错误！未定义书签。 2.3门店商品管理操作规范.............................................. 错误！未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范错误！未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则错误！未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存错误！未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点错误！未定义书签。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
某商场运营管理手册 岗位职责?一、收银主管的职责 1、掌握收银的全套操作，熟悉厂商编号，收银机的使用及对真假钞的识别;?２、熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报； ３、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧； ４、协助经理管理好商城有关收银方面的工作，督促收银员遵守服务守则，指导收银员的日常操作； 5、经常对收银员机位的现金进行抽查，堵塞漏洞，并做好收银员的工作安排及轮班编排;? 6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作； 7、解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零； 8、严守本店商业秘密，防止其它企业的暗察。 ?二、收银员的职责 1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧，熟悉厂商编号等；? 2、收款快捷、准确找赎，遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调，不得私自处理； 3、由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差;? 4、如发现收银员少打，要追究其经济责任，情节严重者立即辞退;? 5、收银员在结款时，如有短长款须立即按短长数额补齐; ６、收银员在结账时,不许私带和私拿钱币；?7、对于不能认真履行岗位职责，经教育仍无改进者，由收银主管提出书面报告，经理审批后，予以辞退；?８、礼貌待客，文明经商。? 三、电脑部岗位职责 1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房，做好开机前进入系统的准备工作；?２、按时完成日报表的制作，打印出的日报表要认真核对，仔细检查每一栏的数据是否平衡，
发现不平衡应及时查明原因； ３、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；?４、后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤;、 5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报; 6、非后台工作人员不得随意进入电脑室，更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作； 7、未经总经理及电脑部经理同意，不得随意修改电脑数据,严守商业机密;?８、电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐;?9、未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入; 10、完成商场交办的其他任务。???收银组长的工作细则?1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作； 2、 收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开，同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确，有否多收、少收和扣数的现象，发现问题及时解决； 3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；? 4、做好收银员的其它工作安排,如：轮休午餐等。?５、每天按时结数，库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备；?6、随时检查零钱是否充足；? 收银员的工作细则 1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底。做好班前的准备工作;? 2、工作期间仪表端庄，不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑，做好对顾客的服务工作；? 3、?认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中，并做到礼貌用语、唱收唱付;? 4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排； 5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；?
目录 1店长手册............................ 错误！未定义书签。
1门店销售导购手册 1.1***连锁门店销售导购定位与职责 ***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1***门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2专业顾问：从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品；解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题。 3社区朋友：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；与社区顾客形成友好的关系。 4服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。 要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐商品，循循善诱引导顾客购买商品，认识***连锁品牌，从一线直接提升***商品的知名度与美誉度。 4社区情报员：密切关注社区相关竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间进行反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。 1.1.2***门店销售工程师的具体职责 1接待、礼送门店顾客； 2向社区顾客推荐***门店商品，展示***连锁的实力与风采；
S E M I R森马店铺运营 管理手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
SEMIR森马店铺运营管理手册 目录 序号内容 1公司简介 2商品知识 3规章制度 4过失条例 5员工聘用制度 6员工薪金及奖金制度 7服饰遗失及污损赔偿制度 8店铺福利制度 9新店开业 10店铺各岗位工作职责 11领班 1.公司简介 企业简介，具有民族特色的品牌，一开始就以高标准、高起点创立休闲服饰文化，领导时尚，演绎流行。森马创立于1996年，扬蹄于被誉为中国服装之乡的温州，实施名牌兴业，在发展过程中，始终坚持“改革、创新、务实”的六字方针，以“创大众服饰，名牌，建森马恒久事业”为企业宗旨，走具有民族特色的名牌形象建设之路。通过近几年来的强势发展，森马已发展成为拥有营销总部、科研设计、网络管理、物流配送四大中心及五个全资企业、十个分公司，是温州发展较快，经济实力较强的跨地区、跨行业的经济实体之一。森马品牌服饰相继荣获温州市名牌产品、温州市优秀女装品牌、浙江省消费者协会推荐产品、省服装质量检测信得过产品、中国消费者信得过产品、国家休闲服类质量一等品、中国最具时尚男装品牌、中国最受消费者喜爱品牌、中国男装优秀设计奖等荣誉称号；公司也被先后评为市重点骨干企业、省服务质量信得过单位、浙江省第五界消费者信得过单位、全国乡镇企业创名牌重点企业、全
国服装行业“双百强”企业、首批浙江省诚信示范企业、温州市企业文化建设先进单位等。1999年6月，森马企业一次性通过ISO9000国际质量体系认证，顺利地与国际惯例接轨，为抢占国际市场奠定了基础。森马企业有限公司本着先树品牌、抢占市场、再创名牌、图效益的发展思路，采用“虚拟经营，特许连锁专卖”的经营模式，积极推行连锁代理政策，内抓管理、外拓市场，稳中取胜，逐步扩张。连锁网点南起北海，北至黑河、东到上海、西达喀什，遍布全国二十九个省市自治区，达500多家专卖店，呈现出良好的发展势头。公司近几年之所以能以较短时间、较快的速度、极好效益发展成以休闲服饰为主导产业，集皮革、皮件、计算机网络、文化信息为一体的民营企业集团，主要是森马人的敢为人先，永争第一的创业精神，倡导“三个有利于”，即有利于市场份额的提高，有利于企业形象的提高，有利于双方利益的提高，营造企业文化，以“形象第一、服务第一、代理第一”的经营思路，以品牌、规模、市场三管齐下的品牌推广战略参与市场竞争，创造森马辉煌。 2003年是森马的管理年和调整年，7月底“谁与争锋”为主题的森马品牌提升新闻发布会在上海国际会展中心隆重举行，邀请香港歌坛天王巨星谢霆锋出任森马品牌形象代言人，谢霆锋前卫、时尚、我行我素的个性与森马服饰清新自然、自由奔放的产品风格不谋而合，使森马品牌更加深入人心。与此同时，经国家工商行政管理局批准，温州市森马企业有限公司正式晋升为中国无区域大型集团企业---中国森马集团有限公司。同时与国内顶尖的用友软件公司签订合作协议，共同打造ERP管理系统；与国际着名服装设计（法国）公司进行跨国“联姻”，引进国际一流的设计理念，凸现产品的差异化、时尚化，着力打造产品核心竞争优势；聘请资深的奥美管理公司对森马品牌进行管理咨询、策划推广；将产品研发中心迁址时尚的国际大都会上海；森马工业园的顺利竣工投入使用……这些强有力的举措无不向世人证实着森马打造强势服饰品牌的决心和信心！更谱写着森马无尽的发展前景和森马人共同努力的艰辛！ 产品介绍“SEMIR森马”休闲服饰吸收当代服饰制作精华，聘请优秀服装设计师悉心设计，注重提升服饰品质，突出休闲文化内涵。在面料、款式、色彩上引导时尚，展现活力，形成SEMIR森马的风格特色。目前，森马休闲服饰已涵